Assistncia Tcnica

Circular N

Depto/Emitente/E-mail

Telefone

Fax

Data

006/2007

RBLA-AA/ STB - Daniel daniel.lovizaro@br.bosch.com

++19 2103.2473

++19 2103.2192

16.04. 2007

Para: Assunto:

Bosch Truck Service, Bosch Car / Truck Service, Distribuidores Diesel e Internos NOVO PROCEDIMENTO PARA ATENDIMENTO DE GARANTIA PARA PRODUTOS DIESEL: BICO INJETOR PARA SISTEMAS MECANICOS, ELEMENTOS E VLVULAS.

Prezados Senhores, Com o objetivo de oferecer maior autonomia para a Rede Bosch Truck Service e a conseqente agilizao do processo de atendimento em garantia de campo, seguem abaixo novas orientaes relacionadas aos seguintes componentes do sistema de Injeo Diesel: Bicos injetores Diesel para aplicao em sistemas mecnicos; Elementos e Vlvulas Diesel.

Para os demais componentes Diesel o processo de garantia permanece sem alteraes; Os procedimentos descritos neste Informativo de Assistncia Tcnica tm validade a partir desta data, onde a Robert Bosch Ltda reserva o direito de proceder, a qualquer momento, as eventuais alteraes que julgue necessria, bem como de suspend-la a qualquer momento desde que seja respeitado o aviso prvio de 30 dias a contar da data da comunicao.

Para uma melhor interpretao destes novos procedimentos, e ste informativo est divi dido em atividades relacionadas ao processo de atendimento de uma reivindicao de garantia, sendo: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Recebimentos de reivindicaes de garantia; Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados como improcedente (recusado); Contestaes (pelo cliente final) de reivindicaes de garantia avaliadas como improcedente (recusado); Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados como procedentes; Observaes Gerais; Catalogo de fotos de componentes apresentando modos de falhas no consideradas como garantia Bosch.

1. Recebimento de reivindicaes de garantia:

a) A Robert Bosch Ltda disponibiliza por meio dos documentos abaixo mencionados, uma vasta fonte de
consulta sobre os adequados processos de atendimento e recebimento de uma reivindicao de garantia: Manual de Garantia Fundamentos para tratamento de casos de Garantia; 034/2003 - Reivindicaes de Garantia e Emisso de Exame Tcnico; 011/2004 - Responsabilidades para emisso de laudos - exames tcnicos; 018/2004 - Atualizao de Modelo Eletrnico de Exame Tcnico - Utilizao Obrigatria; 020/2004 - Atualizao de Modelo Eletrnico dos Protocolos de Medio; 005/2005 - Preenchimento correto do BWS; 032/2005 - Ateno especial para Atendimentos em Garantia Tcnica; 012/2006 - Procedimento para Emisso de Laudo Tcnico de Produtos Bosch; 003/2007 - Ateno para o preenchimento dos relatrios de garantia via BWS; 005/2007 - Emisso de OS para atendimento de servios para os concessionrios. P. 11/1

b) Alguns pr-requisitos importantes que nunca devem faltar:

Atenda com presteza e ateno a todas as reivindicaes de garantia; Instrua devidamente os clientes quanto ao uso correto do produto; Solicitar a apresentao de documentao comprobatria dos prazos de garantia do componente reclamado; Abra e registre uma Ordem de Servio referente ao atendimento realizado; Execute uma analise tcnica detalhada no componente reclamado, observando para isto as instrues tcnicas contidas nos respectivos manuais de manuteno e orientaes extras contidas no item 6 deste informativo.

2. Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados como improcedente (recusadas):

a) Aps anlise do produto, sendo a reivindicao de garantia concluda como improcedente (recusada),
o Bosch Truck Service deve emitir um Laudo Tcnico, conforme instrues do Informativo 012/2006 Procedimento para Emisso de Laudo Tcnico de Produtos Bosch; atente para a opo do modelo padro conforme mencionado abaixo:

b) Devolva o produto juntamente com o Laudo Tcnico devidamente preenchido ao cliente, repassando
as informaes dos motivos da recusa. Vide informaes que podem auxiliar no item 6 deste Informativo. No entregar cpia de BWS ao cliente, utilize sempre o Modelo padro de Laudo Tcnico. 2.1 Emisso de relatrio de Garantia de Recusa atravs do BWS (Sistema de Garantia Bosch), para ressarcimento de auxlio de custos de anlise:

a) Aps a emisso de um laudo tcnico de recusa, o Bosch Truck Service passa a ter o direito de enviar
um BWS para a Bosch solicitando o ressarcimento de 10 VTs de mo de obra;

b) Abra o BWS; c) Selecione Manuteno entrada de garantia; d) Clique em Garantia Recusada (conforme foto ao lado): e) A partir deste ponto o preenchimento deve ser executado
normalmente, conforme instrues do manual do usurio do BWS;

f) No necessrio o preenchimento do campo Classif. De Garantia visto que o mesmo j estar

preenchido com R de Recusa;

g) No devero ser preenchidos os campos de Peas Trocadas; h) Obrigatoriamente deve ser informado no campo Demais Observaes o nmero da Ordem de
Servio aberta para a realizao deste atendimento. Sem esta informao o relatrio de garantia ser recusado; Esta informao ser utilizada como base para futuras auditorias, que podero ocorrer junto aos Bosch Truck Services;

i) Junto ao BWS deve ser enviada cpia do Laudo Tcnico emitido, o mesmo entregue ao cliente. A falta
deste documento acarretar na recusa deste relatrio BWS. Este laudo tcnico deve ser preenchido conforme instrues do informativo 012/2006;

j) O valor de VT a ser restitudo deve ser informado no campo Reparo como 1,0 , ou seja, ser pago
por este atendimento 10 VTs. P. 2/11

3. Contestaes (pelo cliente final) de reivindicaes de garantia avaliadas como improcedente (recusado) pelo BTS: Aps a emisso de um laudo de recusa, o cliente em alguns casos pode contestar o Laudo Tcnico emitido pelo Bosch Truck Service, exigindo com isto uma analise de fbrica. Para que estas peas possam ser enviadas para a Robert Bosch Ltda executar a anlise final, dever ser atendido o seguinte processo:

a) O cliente dever oficializar sua contestao mediante a entrega

de uma carta de contestao ;

b) O Bosch Truck Service dever emitir um BWS Normal

conforme foto ao lado;

c) Obrigatoriamente deve ser informado no campo Demais

Observaes o nmero da Ordem de Servio aberta para este atendimento. Sem esta informao o relatrio de garantia ser recusado; Esta informao ser utilizada como base para futuras auditorias, que podero ocorrer junto aos Bosch Truck Services;

d) Nestes casos a Robert Bosch Ltda realizar a anlise tcnica dos componentes enviados da mesma forma
que para todos os demais itens diesel (excluindo, portanto as aes mencionadas no item 4);

e) As peas, Laudo Tcnico de Recusa do BTS, Cpia do BWS, Carta de contestao do cliente e NF de
remessa em garantia so documentos obrigatrios. Este Laudo Tcnico deve ser conforme Informativo 012/2006 - Procedimento para Emisso de Laudo Tcnico de Produtos Bosch; para esta atividade atente para a opo do modelo padro conforme mencionado abaixo:

f) A falta destas documentaes ser responsvel pela recusa e devoluo sem anlise das peas.
3.1 Confirmao de laudo emitido pelo Bosch Truck Service:

a) Aps a analise tcnica final de fabrica, em caso de confirmao do Laudo tcnico do BTS (recusado)
ser emitido novo laudo tcnico final e encaminhado via e-mail conforme procedimento padro.

b) As peas sero devolvidas com frete a cobrar no destino, caso no tenham sido utilizadas em exames
destrutivos. Caso o BTS ou o cliente no queira receber a pea, informar no BWS.

c) Ser executado o pagamento de 10 VTs de mo de obra ao BTS.

3.2 No confirmao de laudo emitido pelo Bosch Truck Service:

a) Caso seja avaliado como procedente a contestao do cliente, o pagamento ocorrer normalmente
conforme a garantia diesel dos demais itens.

b) Neste caso ser pago os valores das peas mais 10 VTs ao BTS. c) Ser informado ao BTS dos motivos do erro da avaliao para que seja tomada as aes de ajuste
evitando com isto novos casos. Em casos de reincidncia de erros do BTS, o valor da anlise de 10 VTs no sero repassados. P. 3/11

4. Atendimentos de reivindicaes de garantia avaliados pelo BTS como procedentes : Aps a avaliao tcnica dos componentes, verifique se NO apresentam modos de falhas das imagens de acordo com item 6 deste Informativo, bem como a observao das instrues dos manuais de reparao de produtos Bosch, o BTS deve ento proceder conforme abaixo:

a) Caso o veiculo ou sistema esteja na oficina, execute o reparo do mesmo. b) Caso apenas as peas tenham sido enviadas, informe ao cliente quanto procedncia do atendimento. c) Emita o Laudo Tcnico conforme instrues do Informativo 012/2006 - Procedimento para Emisso de
Laudo Tcnico de Produtos Bosch, para esta atividade atente para a opo do modelo padro conforme mencionado abaixo:

d) Emita um BWS normal de garantia, conforme imagem ao lado. e) Envie cpia do BWS mais peas envolvidas no atendimento; f) Obrigatoriamente deve ser informado no campo Demais
Observaes o nmero da Ordem de Servio aberta para este atendimento. Sem esta informao o relatrio de garantia ser recusado; Esta informao ser utilizada como base para futuras auditorias, que podero ocorrer junto aos Bosch Truck Services.

g) Ao receber as peas, junto com cpia do BWS, a Robert Bosch

Ltda ir aplicar exatamente os mesmos exames que devem ser executados em um Bosch Truck Service.

h) Apenas sero recusados relatrios que no atenderem ao que esta orientado no item 6 deste informativo e
a no observao das instrues dos manuais de reparao Bosch. 4.1 Confirmao de garantia procedente pela Robert Bosch Ltda:

a) Como mencionado acima, a Robert Bosch Ltda apenas repetir os exames que devem sempre ser
aplicados dentro de um Bosch Truck Service em um componente Diesel somado a analise visual contida no item 6;

b) O pagamento ser relacionado ao valor das peas, mais os mesmos 10 VTs de mo de obra de
analise em garantia. 4.2 No confirmao de garantia procedente pela Robert Bosch Ltda:

a) Este fato apenas ocorrer caso o Bosch Truck Service no siga as instrues contidas no item 6 deste
Informativo ou no atente para as instrues bsicas de reparao contidas nos manuais Bosch.

b) Neste caso, ser emitido Laudo Tcnico sobre os motivos de recusa e os respectivos erros do Bosch
Truck Service para que tome as aes de ajuste, evitando com isso novos casos.

c) As peas sero devolvidas com frete a cobrar; d) Ser executado o pagamento apenas dos 10 VTs de mo de obra de analise;

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5. Observaes Gerais:

a) Para o efetivo resultado deste processo necessrio que as orientaes sejam seguidas detalhadamente; b) Com este processo a Rede Bosch Truck Service, passa a ter a autonomia da anlise e validao da
garantia para os itens de bicos injetores de aplicao de sistemas mecnicos, elementos e vlvulas;

c) A Rede Bosch Truck Service passa a receber um valor de auxilio de custos de 10 VTs para avaliao e
anlises de garantias recusadas, recusadas e contestadas pelo cliente e procedentes.

d) Como as validaes da Robert Bosch Ltda sero executadas exatamente com os mesmos recursos de
anlise da Rede Bosch Truck Service, o processo de garantia ganha em agilidade;

e) Para os demais componentes do sistemas Diesel os procedimentos de garantia continuam sem alteraes; f) Mantenham as informaes das Ordens de Servio geradas para atendimentos em garantia em fcil
acesso, pois sero utilizadas em eventuais auditorias;

g) Caso seja constatado abusos por qualquer parte o Bosch Truck Service envolvido sofrer penalizaes,
podendo inclusive ser desligado da Rede Bosch Truck Service, conforme previsto em contrato Bosch Service assinado.

h) Este informativo no se enquadra em atendimentos de danos conseqentes. Para este processo atente
para as instrues contidas no Manual de Garantia pg. 20 Item 12.0. Responsabilidades por danos conseqentes. 5.1 Definio de Garantia:

a) Define-se garantia quando produtos ou peas apresentarem defeitos provenientes de falha ou

alterao de suas funes, provocadas por defeito de material ou de fabricao, dentro dos prazos de garantia. 5.2 Prescries de Garantia:

a) Asseguramos a qualidade especificada para nossos produtos, isentos de falhas, em concordncia com
o atual estado tecnolgico. Modificaes na fabricao ou execuo de um produto, feitas pela Bosch antes do despacho de um pedido, no justificam reclamaes. Nosso perodo de garantia inclui o prazo legal de 90 dias nos termos da lei no 8.078, de 11.09.90. 5.3 Inicio dos prazos de garantia:

a) Para produtos novos montados originalmente pelo fabricante de veculos/motores no momento da sua
utilizao. Isto , como produto primrio, na data da primeira venda do veculo ou entrega tcnica.

b) Nos demais casos, no momento da instalao do produto ou de sua venda ao consumidor final.

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6. Catalogo de fotos de componentes apresentando modos de falhas no consideradas como garantia

Mesmo que a concluso do Bosch Truck Service seja de procedente, a Bosch recusar o BWS que contenha componentes que apresentem os modos de falhas abaixo. A incidncia repetida deste recebimento acarretar penalizaes ao Credenciado emitente, salvo os casos que atendam rigorosamente as instrues do item 03, pgina 03.

6.1 Bicos Injetores e Componentes internos: a) Desgaste do ngulo de vedao da agulha devido a contaminao do combustvel;

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b) Deformaes no ngulo de vedao entre as agulhas e os corpos foram decorrentes de super aquecimento na cmara do motor, ou seja, alto gradiente de temperatura;

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Para comparativo: Bico de campo sem desgaste do ngulo de vedao da agulha.

c) Carbonizao excessiva devido a superaquecimento e ou alta taxa de compresso no cilindro.

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d) Revenimento das agulhas devido a superaquecimento.

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e) Desgaste da guia da agulha devido a excesso de torque da porca capa e excesso de torque do conjunto porta injetor no cabeote.

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f) Corroso no ngulo de vedao das agulhas nas aplicaes DaimlerChrysler . f.1) Definio: Lochangriff est definido como corroso causada pela combinao entre gua, enxofre (de Diesel) em uma reao catalisada por baixas temperaturas. A gua condensada une-se ao enxofre de combusto (Formando H2SO3 / H2SO4).

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g) Bicos injetores com o furo de injeo deformados em forma de cratera. Este modo de falha pode estar relacionado a dois fatores: Condies de trabalho severas quanto a temperatura (filtro de ar deficiente, sistema de arrefecimento, etc...) e principalmente limpeza da cpula do bico com escova giratria com arames de ao.

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Para Comparativo: Bico de campo com furo de injeo sem deformao.

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h) Componentes sem condies de analises conclusivas devido s condies de recebimento.

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6.2 Vlvulas: a) Vlvulas com desgaste no cone de vedao entre os pistes e os corpos foram provocados por trabalho com combustvel de baixa lubricidade e/ou contaminao por micro partculas abrasivas, tal contaminao causa desgaste prematuro de peas metlicas em contato dinmico levando falha do sistema de injeo

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6.3 Elementos: a) Elementos com desgaste no corpo, nos cantos de comando de incio e fim de injeo e na haste dos pistes, provocados por trabalho com combustvel de baixa lubricidade e/ou contaminao por micro partculas abrasivas, tal contaminao causa desgaste prematuro de peas metlicas em contato dinmico levando falha do sistema de injeo:

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b) Elemento com o pisto quebrado na regio do arrastador. A pea apresenta quebra de um lado do arrastador. O inicio da trinca na parte superior em direo ao corpo retificado (direo do p para o corpo). O aspecto da fratura revela presena de mecanismo de quebra abrupta, tpico de sobre tenso. A causa da quebra do arrastador do pisto foi devido sobre tenso localizada (impacto).

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Favor divulgar para todas as pessoas envolvidas com o referido assunto em sua empresa, bem como armazenar corretamente este Informativo de Assistncia Tcnica para futuras consultas. Contamos com sua ateno e colocamo-nos a inteira disposio para quaisquer esclarecimentos que se fizer necessrio. Atenciosamente, ROBERT BOSCH LTDA.

Paulo Souza Assistncia Tcnica - Autopeas Gerncia

S:\AA\slb\stb\Inter_Setor \Informao de Assistncia Tcnica Brasil\2007\006 - Novo procedimento para garantia Diesel de Bico, Elementos e Vl vula .doc

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