Grile TQM

1. Cuvntul calitate i are originea n: a) greac; b) latin; c) englez; ) !rancez. ". #en$urile cuvntului calitate $unt e natur: a) te%nic; b) !ilo$o!ic; c) $ocial; ) econo&ic e) toate variantele corecte '. (ntre orientrile )rinci)ale )rivin e!inirea calit*ii )ro u$elor i $erviciilor nu $e nu&r: a) orientarea $)re )roce$ul e )ro uc*ie; b) orientarea spre resursele informaionale; c) orientarea $)re )er!ec*iune; ) orientarea $)re )ro u$; e) orientarea $)re co$turi; !) orientarea $)re utilizator. +. (n ca rul controlului )rin &eto e $tati$tice, aceentul era )u$ )e: a) veri!icarea )ro u$ului !init; b) controlul fluxului tehnologic; c) )revenirea e!ectelor; -. .le&entele co&)onente ale calit*ii totale $unt: a) a a)tarea; b) )er!or&an*ele; c) co&)etitivitatea; ) ter&enele re$)ectate e) toate variantele corecte. /.. 0rinci)iile e baz ale )oliticii calit*ii, reco&an ate e $tan ar ele 1#2 3444 $unt ur&toarele: a. realizarea i &bunt*irea continu a calita*ii )ro u$elor $au $erviciilor, re$)ectn cerin*ele re!eritoare la calitate; b. &bunt*irea continu a calita*ii )ro u$elor, cu $co)ul $ati$!acerii n )er&anen* a nevoilor e5)ri&ate $au i&)licite ale clien*ilor i ale altor )r*i intere$ate; c. a a ncre ere )ro)riei con uceri i celorlal*i anga6a*i c cerin*ele re!eritoare la calitate $unt $ati$!cute n &o con$tant; . a a ncre ere clien*ilor i celorlalte )r*i intere$ate c cerin*ele re!eritoare la calitate $unt $au vor !i $ati$!cute, )entru )ro u$ele $au $erviciile contractate; e) toate variantele corecte 7. #i$te&ul e &anage&ent al calit*ii i TQM au la baz )rinci)ii: a. i!erite; b. comune;

c. nu e5i$t nici o legtur ntre ele; 8. (ntre )rici)iile &anage&entului calt*ii nu $e nu&r: a) orientarea ctre client; b) abor area )roce$ual; c) abor area !a)tic )entru luarea eciziei ) &bunt*irea continu e) lea er$%i) f) analiza efectuat de management g) rela*ii reci)roc avanta6oa$e cu !urnizorii %) i&)licarea )er$onalului 3. 0rinci)alele !unc*iile ale &anage&entului calit*ii $unt : a) 0lani!icarea calit*ii b) 2rganizarea activit*ilor care a$igur calitatea c) Coor onarea activit*ilor )rin care $e a$igur calitatea ) 9ntrenarea )er$onalului )entru realizarea obiectivelor calit*ii e) :inerea $ub control a calit*ii !) 9$igurarea calit*ii d) toate variantele corecte. 14. #tabilirea )oliticii i obiectivelor n o&eniul calit*ii e$te: a) o $arcin a anga6a*ilor; b) o funcie managerial; c) $tabilit e o organiza*ie $)ecializat; 11. 0entru alegerea unui con$ultant $e )oate utiliza $tan ar ul ur&tor: !) 1#2 3441:"448; g) 1#2 1#2 ""444:"44-; %) ISO 1 1!"# $; 1". Cauzele cla$ice )entru euarea ini*iativelor e intro ucere a $i$te&ului e &anage&ent al calit*ii )ot !i con$i erate : cauze te%nice i cauze u&ane. (ntre cauzele te%nice nu $e nu&r: a) ;no<=%o< in$u!icient; b) rezistena anga%ailor la schimbri; c) ca)acit*i $au re$ur$e in$u!iciente; ) organizare i control e!icitar al )roiectului; e) e5ce$ e zel n teorie > ocu&enta*ie); !) con!lict e )rioritate cu a!acerea )ro)iu=zi$; g) $ube$ti&area e!ortului; 1'. 0rintre avanta6ele utilizrii a$i$ten*ei e5terne la elaborarea $i$te&ului e &anage&ent al calit*ii nu $e nu&r: a) cuno$c e6a $tan ar ele b) nece$it )u*in ti&) c) ini*iative $u)li&entare ) ocu&ente e &anage&ent )ar*ial )re e!inite e) nivel ridicat al motivaiei

1+. ?e$)re &anualul calit*ii $e )oate a!ir&a c : a) e$te )rinci)alul ocu&ent !olo$it n elaborarea i i&)le&entarea unui $i$te& al calit*ii; b) e$crie totalitatea &$urilor )e care le ia o $ocietate co&ercial )entru a$igurarea calit*ii )ro u$elor $au@i $erviciilor $ale; c) e$te un in$tru&ent )rin care $e )une n a)licare &anage&entul calit*ii, eci a$igurarea calit*ii; ) toate variantele corecte. 1-. 9)robarea Manualului Calit*ii $e realizeaz e ctre: a) Ae$)on$abilul cu calitatea;

b) &irectorul 'eneral c) Ae)rezentantul Manage&entului.

1/.#co)ul )rinci)al al realizrii au itului ntr=o ntre)rin ere e$te: a) e a in$)ecta activitatea ntre)rin erii b) de a evalua posibilitile( procesele )i de a *mbunti calitatea sistestemului din *ntreprindere c) e a inve$tiga activitatea in ntre)rin ere 17. ?u) obiect, au itul $e )oate cla$i!ica n ur&toarele ti)uri : a) au itul calit*ii )ro u$ului@$erviciului b) au itul calit*ii )roce$ului e ob*inere a )ro u$ului@$erviciului c) au itul $i$te&ului calit*ii d) toate variantele corecte 18. 9u itul $e nc%eie o at cu: a) ntoc&irea ra)ortului e au it b) predarea raportului de audit )i *nsu)irea acestuia de ctre client c) a)licarea ca*iunilor corective 13. 0entru con i*ie: a) b) c) a eveni au itor cali!icat, o )er$oan trebuie $ n e)linea$c obligatoriu ur&toarea studii superioare cunoaterea i n*elegerea $tan ar elor e re!erin* ale au itului calit*ii cunoaterea unei li&bi $trine e circula*ie interna*ional.

"4. .!ectuarea )ro)riu=zi$ a au itului e $i$te& al calit*ii $e realizeaz )rin ur&toarele !aze: a) reuniunea e e$c%i ere b) e5a&inarea $i$te&ului calit*ii c) evaluarea rezultatelor ) reuniunea e nc%i ere e) toate variantele corecte "1. Certi!icarea re)rezint: a) totalitatea activitilor care au scopul de a garanta( prin intervenia unui organism ter( *ndeplinirea de ctre o entitate a unor condiii cuprinse *ntr+un referenial prestabilit;

b)

)roce ura )rin care un organi$& inve$tit cu autoritate recunoate n &o o!icial c un organi$& $au )er$oan e$te co&)etent>) $ e!ectueze $arcini $)eci!ice; c) un $tan ar , caiet e $arcini, $)eci!ica*ii te%nice, alte ocu&ente care $ $ti)uleze o $erie e con i*ii ecalitate. "". Categoriile e activit*i care $e )ot alege )entru acre itare $unt: a) Certi!icarea $i$te&ului calit*ii; b) Certi!icarea con!or&it*ii )ro u$ului; c) Certi!icarea @ (nregi$trarea )er$onalului; ) Certi!icarea $i$te&elor e &anage&ent )entru &e iu; e) .talonarea ec%i)a&entelor e &$ur; f) ,oate variantele corecte "'. (n Bniunea .uro)ean, certi!icare )oate !i: a) !acultativ b) obligatorie c) toate variantele corecte "+. (n )ractic e5i$t &ai &ulte &o alit*i uzuale e con!ir&are a certi!icrii i anu&e: a) licen*a, certi!icatul e cali!icare, re!eren*ialul b) certi!icatul e con!or&itate, &arca e con!or&itate, licen*a c) certi!icatul e con!or&itate, &arca e con!or&itate, $tan ar izarea "-. #tan a) b) c) ) ar e .C: +- 41" D e$te a)licat )entru ur&toarele categorii: )ro u$e sistemul calitii )er$onal !unc*ionarea laboratoarelor

"/. Co*iunea e calitatea total $e re!er la $ati$!acerea nevoilor clien*ilor e5terni, e5)ri&ate n ter&enii:: a) QE?FCA9 b) QETF?A9 c) -.,/012 "7. Con!or& )rinci)iului calitatea )e )ri&ul )lan( calitatea )oate eveni )unctul central al tuturor activit*ilor )rin: a) i&)licarea )uternic i )er&anent a con ucerii e vr! b) intercon i*ionarea tuturor activit*ilor, )roce$elor in !iecare eta) a cercului calit*ii, n realizarea i &bunt*irea ace$teia c) i&)licarea )er&anent a tuturor co&)arti&entelor n a$igurarea calit*ii. ) toate variante corecte "8. 0rinci)iul zero e!ecte $e re!er la: a) orientarea $)re nevoile clien*ilor b) totul trebuie fcut bine de prima dat )i de fiecare dat c) viziunea $i$te&ic "3. 9$igurarea calit*ii, )rin activit*i )reventive e$!urate n &o $i$te&etic con i*ioneaz realizarea e!ectiv a )rinci)iului:

a) orientare $)re client b) zero defecte c) calitatea )e )ri&ul )lan '4. Te%nicile &o erne ale &anage&entului calit*ii utilizate )entru i enti!icarea i rezolvarea )roble&elor $unt: a) iagra&a a!init*ilor i iagra&a rela*iilor b) iagra&a &atriceal i iagra&a arbore c) iagra&a 0.AT i iagra&a eciziilor d) toate variantele corecte '1. (n )olitica econo&ic $e evi en*iaz cinci orientri )rinci)ale )rivin )ro u$elor i $erviciilor: a. orientarea $)re )er!ec*iune b. orientarea $)re )ro u$ c. orientarea $)re )roce$ul e )ro uc*ie . orientarea $)re co$turi e. orientarea $)re utilizator f. toate variantele corecte e!inirea calit*ii

'". Civelurile e evaluare a calit*ii $erviciilor e ctre clien*i $unt ur&toarele: a. nivelul acce)tat b. nivelul orit c. ambele variante corecte ''. Aevolatizarea e$te acea caracteri$tic e calitate, care: a. re)rezint n$uirea $erviciilor e a !i o!erite i )re$tate nentreru)t, n $ucce$iunea logic a con$u&rii lor b. i$)onibilitatea )er$onalului antrenat n )roce$ele e )re$tare e a $ervi clien*ii )ro&)t i e!!icient c. permite reevaluarea serviciilor atunci c3nd se constat abateri calitative( cu scopul precis de a *mbunti acele componente ale serviciilor care au generat insatisfacii *n r3ndul clienilor '+. Calitatea $erviciilor, n $en$ $)eci!ic e$te e!init ca !iin : a. i!eren*a ntre )re*ul cerut e !urnizor i cel o!erit e cu&)rtor b. $itua*ie, )ozi*ie care o!er re)tul la utilizare a $erviciilor c. a)titu inea $erviciilor i bunurilor e a $ati$!ace cerin*ele utilizatorilor d. diferena *ntre serviciul furnizat )i cel a)teptat de consumator '-. Care $unt caracteri$ticile calitative, a)reciate ca !iin )roce$elor e )re$tare a $erviciilorG a. tangibilitate b. !iabilitate c. ca)acitatea e reac*ie $au e rH$)un$ . a$igurare e. e&)atie !. revalorizare g. toate variantele corecte eter&inante )entru evaluarea

14S567S61I /2 ,8S,8/8 '1I/2

GRIL A NR. 1 # 9 : ;

67I,.1 67I,.# 67I,.9 67I,.: 67I,.; 67I,.$ 67I,.< b e b b e e b f g b c b e d b b d b a e a f c b b c d b b d f c c d g