PLAN DE MEJORAMIENTO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA RAPIDO QUINDIO S.

JUAN MANUEL ACEVEDO GUEVARA JUAN CAMILO LOPEZ

UNIVERSIDAD DELQUINDIO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACION DE NEGOCIOS ARMENIA 2013

PLAN DE MEJORAMIENTO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA RAPIDO QUINDIO S.A

JUAN MANUEL ACEVEDO GUEVARA JUAN CAMILO LOPEZ

PLAN DE MEJORAMIENTO PROFESOR SERGIO HENAO LONDOO

UNIVERSIDAD DELQUINDIO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACION DE NEGOCIOS ARMENIA 2013
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Nota de aceptacin ____________________________________ ___________________________________ _____________________________________ ___________________________________

Firma jurado 1 ________________________________

Firma jurado 2 _______________________________

Firma jurado 3 _______________________________

Armenia Quindo
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Contenido 1- DEFINICIONDEL TEMA DE INVESTIGACION 2- PRESENTACIN 3- PROBLEMA DE INVESTIGACIN 3.1 Planteamiento del problema 3.2 Formulacin del problema 3.3 Sistematizacin del problema 3.4 Delimitacin del problema 4- JUSTIFICACIN 4.1 Justificacin terica 4.2 Justificacin metodolgica 4.3 Justificacin practica 5- OBJETIVOS 5.1 Objetivo General 5.2 Objetivos especficos 6- MARCO DE REFERENCIA 5.3 Estado del arte 5.4 Marco terico 5.5 Marco conceptual 5.6 Marco Espacial 5.7 Marco legal 5.8 Marco temporal
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5.9 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 5.10 Web-grafa

PLAN DE MEJORAMIENTO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA RAPIDO QUINDIO S.A

1. Definicin del tema de investigacin

1.1.

Cul es el tema objeto de investigacin?

En tema de la investigacin que se plantea llevar a cabo tiene como razn realizar un plan de mejoramiento para el sistema de gestin de calidad de la empresa Rpido Quindo, el cual fue evidenciado necesario en un estudio realizado en la empresa. Se tendr como objetivo la mejora general de los procesos de la organizacin, ya que, como es conocido en las diferentes teoras sobre calidad, este es un sistema primordial para el funcionamiento armonizado de las empresas. Donde aparte de generar calidad en los procesos de la empresa, este tambin se ver reflejado principalmente en el servicio a los clientes. 1.2. Dnde se va a realizar el estudio?

El estudio se realizara en la empresa de transporte intermunicipal Rpido Quindo, esta tiene presencia en el departamento del Quindo, en el km 1 va al aeropuerto el Edn (Estacin de servicio la villa), con contacto en el 7474747, en el rea de gestin de calidad. 1.3. Cul es la poblacin objeto de ste estudio?

La investigacin que se desea realizar necesaria para aplicar el plan de mejoramiento para el rea de gestin de calidad, tendr como objeto de los procesos dentro de la organizacin,
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debido a la importancia que estos tienen dentro de la misma, una organizacin es un sistema abierto donde cada uno de los procesos involucrados lleva al desarrollo pleno de la misin de la empresa, en el caso de rpido Quindo, es el servicio que presta al mercado. Entonces all vemos la importancia de analizar el sistema de gestin de calidad debido a la repercusin en toda la organizacin. 1.4. Cundo se inicia y cuando se termina el estudio?

El estudio se espera ser realizado en un lapso de 1 ao, donde su proceso iniciara sobre una investigacin rigurosa en la empresa, sus involucrados como son los trabajadores de la parte administrativa, talento humano y trabajadores de la flota. Esto se realizara en 2 secciones la primera parte ser desarrollada en el rea de investigacin apoyados en la materia de gestin de calidad en el segundo semestre de 2013 y la segunda en metodologa de la investigacin en el primer semestre del 2014; en conclusin a la investigacin se espera que siga por un diseo del sistema de gestin de calidad en un plan de mejoramiento y terminara con la adaptacin de las mismas en la empresa rpido Quindo. 1.5. Qu tipo de investigacin se va a realizar?

El tipo de investigacin que se va a realizar es descriptiva que busca especificar las propiedades importantes y relevantes del objeto de estudio donde se espera responder el quin, el dnde, el cundo, el cmo y el por qu del sujeto de estudio. As mismo, busca medir o evaluar los aspectos, dimensiones o componentes ms relevantes del fenmeno o fenmenos a investigar. La investigacin descriptiva requiere de un considerable conocimiento del rea que se investiga para poder formular las preguntas especficas que busca responder, y se basa en la
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medicin de uno o ms atributos del fenmeno descrito. Puede tambin ofrecer la posibilidad de predicciones rudimentarias. 1.6. Cul es el mtodo de investigacin a emplear?

La metodologa de investigacin va a ser inductiva, es aquel mtodo cientfico que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares. Se trata del mtodo cientfico ms usual, en el que pueden distinguirse cuatro pasos esenciales: la observacin de los hechos para su registro; la clasificacin y el estudio de estos hechos. Se recolectan datos, se interpretan, se analizan y se trata de dar soluciones a algunos problemas

1.7.

Con qu nivel de profundidad se va a manejar el estudio?

El nivel de profundidad para la realizacin del plan de mejoramiento para sistema de gestin de calidad es de una investigacin descriptiva, donde se identifican las caractersticas del tema de investigacin, y se describen las condiciones de dichas caractersticas. 1.8. Cules son las limitantes para la realizacin de la investigacin, cognitivas, tiempo, econmicas, de informacin, etc.? Las limitantes ms relevantes para nuestro proceso de investigacin son: Econmicas: la capacidad financiera de la empresa para implementar un sistema de gestin de calidad apropiado para potenciar los procesos.

Tiempo: La aplicacin y aprovechamiento adecuado del tiempo es decisiva para realizacin en los tiempos planeados de la investigacin y para que tenga una aplicacin a la realidad de la empresa. Natural: Los eventos naturales pretenden imprevistos que se presentan como amenazas al adecuado desarrollo de la investigacin, afectando tambin variables como el tiempo, cognicin, etc.

1.9.

En qu lnea de investigacin, sub-lnea o rea temtica se inscribi el estudio?

El estudio se clasifica en un plan de mejoramiento, ya que consiste en sugerir ideas y propsitos a partir de datos que se recolecten para el sistema de gestin de calidad de la empresa. La investigacin se desarrolla en la sub-linea de la administracin gestin de calidad, que es dirigido en las organizaciones normalmente bajo el nombre de sistema de gestin de calidad o gestin de calidad, esto nos da apropiacin sobre el tema debido a el enfoque investigativo del programa de administracin de negocios de la Universidad del Quindo. 1.10. En qu teora administrativa se fundamenta el estudio de investigacin? El desarrollo de la investigacin se fundamenta en la teora administrativa de Maslow que se refiere y se aplica al proyecto de tal manera que indica que las necesidades humanas estaban organizadas y dispuestas por niveles, en una jerarqua de importancia y de influencia. Maslow considero que la motivacin se deriva de la satisfaccin sucesiva de las necesidades de ms alto nivel.

Esta es una de las teoras motivacionales mas aceptadas en la actualidad, y es conocida como la "Jerarqua de las necesidades" de Maslow. Este autor empieza presentando una serie de proposiciones y premisas, como prembulo a su famosa teora. La teora de Maslow establece que hay una jerarqua de cinco necesidades humanas visualizadas como una pirmide; en la base estn las necesidades inferiores, necesidades fisiolgicas, le siguen las de seguridad, las sociales o de afiliacin y en la cima las ms elevadas las de autorrealizacin o de propia actualizacin. A medida que cada necesidad se satisface, la siguiente se vuelve dominante. 2. Presentacin Rpido Quindo S.A.es una empresa quindiana de trasporte terrestre intermunicipal de servicio pblico, orientado a brindar un servicio de calidad a nuestros pasajeros con seguridad, responsabilidad y comodidad. Tiene como misin la prestacin del servicio de trasporte de pasajeros en el departamento del Quindo. Cuenta con un talento humano motivado, comprometido y dispuesto a brindar sus mejores esfuerzos para la prestacin de nuestro servicio en un marco de excelencia y de contribucin a toda la poblacin quindiana. La calidad del servicio de transporte terrestre, es el resultado de la competitividad entre el servicio prestado al usuario, desde la compra del boleto hasta la llegada a su destino final que ofrece rpido Quindo S.A en todos sus recorridos de su lnea exclusiva de forma eficiente, como consecuencia de la gestin de calidad que llevara a cabo, la cual se adecuara a las nuevas necesidades y tendencias globales que rodean al servicio de transporte colectivo.
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Como toda actividad en una era globalizada, el servicio de transporte colectivo se encuentra en una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas con la aparicin del transporte especial. Estos cambios, estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que tiene el usuario al momento de tomar la decisin de comprar un boleto para transportarse en servicio de transporte ordinario o en uno exclusivo como el que presta rpido Quindo S.A aparte que con la nueva gestin de calidad elevar los niveles de servicio, seguridad y empata hacia el usuario de cara a la competencia, elevando ms la propuesta de valor al usuario sobre la prestacin del servicio. Se decide realizar un plan de mejoramiento para el sistema de gestin de calidad de rpido Quindo S.A, ya que vemos que esta rea es de gran importancia para el buen desarrollo de las actividades de la empresa, para esto realizaremos una investigacin basndonos en la observacin, la recoleccin de informacin y realizando diferentes estrategias para llegar al objetivo de implementar las mismas y as rpido Quindo S.A tenga y ofrezca un servicio de calidad y sea reconocido en la regin. 3. Problema de investigacin 3.1. Planteamiento del problema

A partir de investigaciones previas realizadas sobre el sistema de gestin de calidad de la empresa rpido Quindo S.A, con apoyo del docente de gestin de la calidad Hugo Osorio, se pudo definir esta rea como la cual se encarga de definir los procesos en la empresa que van desde que el cliente compra su boleto hasta cuando llega a su lugar de destino.

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Entre las funciones esenciales del sistema de gestin de calidad podemos destacar la definicin de los procesos, los mapas de procesos, caracterizaciones; esto todo incluido en el manual de calidad y bajo la norma iso 9001. Para basar el sistema de gestin de calidad encontramos varias teoras.

Los 14 principios de EDWARDS DEMING quien fue el ms importante en el estudio de la calidad, se le reconoce que logro cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un arma estratgica. Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, es decir el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o ms veces los productos para eliminar defectos, o la reposicin y compensacin pagada a los clientes por las fallas en los mismos. Deming mejoro el crculo de calidad propuesto por Shewhart, el cual consiste en localizar el problema y atacarlo de raz, a travs de 4 etapas las cuales son Planear, Hacer, Verificar y Actuar. El Crculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua, ya que se analiza cada parte del proceso para ver cul es la problemtica y esto nos ayuda a conocerlo mejor y evitar futuros errores, y una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso. DEMING aporto una serie de puntos los cuales debemos adoptarlos como una filosofa de vida para una empresa ya sea pequea, mediana o grande o simplemente desarrollarlos en tu vida diaria y as lograr una mejor calidad de vida. JOSEPH JURAN se bas en la que el mismo llam la "Triloga de Juran" la cual divide la administracin de calidad en tres etapas: planeacin de la calidad, control de calidad y mejora de calidad

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Planeacin de Calidad: en esta etapa se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades del cliente, esto requiere de una serie de aspecto que hay que cumplir, los cuales son los siguientes: Identificar a los clientes, determinar sus necesidades, traducir
las necesidades al lenguaje de la empresa, Desarrollar los productos con las caractersticas que respondan de manera ptima a la necesidades de los clientes, Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto, Transferir el proceso a la operacin

Control de la calidad: Este procesos administrativo consiste en las siguientes etapas: Evaluar el
desempeo actual del proceso, Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a estndar), Actuar sobre la diferencia.

Mejoramiento de la calidad: En esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por
proyecto. Para ello es necesario disear un comit de calidad que disee la mejor calidad anual. Juran sugiere aumentar el peso del parmetro de calidad en la evaluacin del desempeo en todos los organizacionales y la participacin de calidad en evaluacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de calidad.

PHILIP CROSBY Su lema mejor conocido es la exhortacin a lograr cero defectos. "La calidad empieza en la gente no en las cosas" Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son: La definicin - Sistema - Estandard de desempeo - La medicin, tambien define CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD DE CROSBY: Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad, Formar el equipo para la mejora de la calidad, Capacitar al personal de la calidad, Establecer mediciones de calidad, Evaluar los costos de la calidad, Crear conciencia de la calidad, Tomar acciones correctivas, Planificar el da cero

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defectos, Festejar el da cero defectos, Establecer metas, Eliminar las causas del error, Dar reconocimientos, Formar consejos de calidad, Repetir el proceso.

Otro importante aporte para la calidad son LAS SEIS C DE CROSBY: 1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY: Tiempo - Talento - Tesoro

La empresa rpido Quindo, si bien presan un servicio eficiente y eficaz, y son competitivos en la regin, sin embargo la empresa cuenta con dificultades en cuanto a el sistema de calidad, por lo tanto se debe realizar una amplia investigacin para llevar a cabo un mejoramiento en las falencias que se evidencian en la empresa, dichas falencias se evidenciaron en el estudio realizado en paralelo entre las asignaturas de investigacin y gestin de la calidad, con la colaboracin de la empresa que se encargo de ayudar con la informacin necesaria. Es as como especficamente se indica la falencia de un sistema de gestin de calidad, la cual se ver reflejada en el funcionamiento y reconocimiento de la empresa que hace parte de una de las necesidades de la teora de las necesidades de Maslow la cual es el reconocimiento.

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3.2. Formulacin del problema Qu condiciones se deben tomar en cuenta para el desarrollo de un plan de mejoramiento para el sistema de gestin de calidad en la empresa Rpido Quindo S.A? 3.3. Sistematizacin del problema

1. Qu factibilidad tiene un mejoramiento empresarial? 2 Qu cantidad de informacin necesitamos para llevar a cabo el mejoramiento? 3. Cmo afecta el mejoramiento en la productividad de la empresa? 4. Qu estrategias se implementaran para el mejoramiento? 5. Qu leyes regulan un mejoramiento empresarial? 6. Cul es el proceso de mejoramiento empresarial? 7. Qu capital se requiere para realizar el proyecto? 8 a qu beneficios nos acogeremos para impulsar el mejoramiento? 9. Quines van a ser nuestros asesores? 10. Ser que nos proporcionaron buena informacin? 11. Sera que la empresa implementar nuestro mejoramiento? 12. Qu estrategias de promocin utilizaremos? 13. Qu grado de aceptacin tendrn los empleados con el mejoramiento?
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14. Estar de acuerdo el gerente con el cambio? 15. Cmo manejar un posible rechazo en la empresa? 16. Qu grado de paradigma se implementar? 17. Quienes nos apoyarn en el mejoramiento? 18. Qu reas afectar el mejoramiento? 19. Qu costes tiene implementar y desarrollar la estrategia? 20. Cunto tiempo se llevar para realizar el mejoramiento? 3.4 Delimitacin del problema La empresa rpido Quindo ubicada en la ciudad de armenia, tiene como misin la prestacin del servicio de trasporte de pasajeros en el departamento del Quindo, la problemtica encontrada en la empresa es la ineficiencia en cuanto a sistema de gestin de calidad. La cual es de vital importancia para la empresa, vindolo desde su funcionamiento, procesos, atencin al cliente y reconocimiento. As que el objetivo de estudio es la implementacin del sistema de gestin de calidad con la finalidad de permitir a la empresa sustentar procesos que lleven al cumplimiento de los objetivos. Para de esta manera contribuir a una mejor empresa; esto se espera hacer bajo el mtodo mixto, mediante la investigacin de planteamiento preconcebidos por autores reconocidos por su conocimiento cientfico en el rea, a travs de la observacin, investigacin, formulacin de hiptesis e comprobacin de las mismas, para as brindar a la misma un mejor

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sistema de gestin de calidad, que le permita crecer y desarrollar de manera ms eficiente todos sus procesos operativos y gerenciales. 4. Justificacin 4.1. Justificacin terica

El planteamiento de este trabajo se realiza basndose en la teora de las necesidades de Maslow, esto puesto que, la teora explica la escala de satisfaccin de necesidades. Desde el mbito de la empresa podemos argumentar que a pesar de que es una empresa en funcionamiento que tiene clientes, que es rentable. Esta no tiene implementado un sistema de gestin de calidad, este lo ubicamos en las necesidades de reconocimiento y de autorrealizacin, esto basado en la tendencia que se viene dando en las empresas a ser reconocidas y asociar esto con ser competitivas y sostenibles. La implementacin de norma ISO 9001 si bien certificara que la empresa tiene procesos eficientes y que genera calidad en el servicio al cliente, pone a la empresa en un lugar sobre las dems que no lo tienen y a ser competitiva frente a otras empresas certificadas.

Las empresas buscan generar certificados que respalden las actividades que realizan, hoy en el mundo son ms de 650.000 empresas certificadas con ISO 9001 y es importante entrar en este grupo.

Basados en esto queremos trabajar el sistema de gestin de calidad en la empresa rpido Quindo, desarrollando una gestin de calidad adecuada para la empresa, esto es de gran importancia segn Edwards Deming, "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de
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cuestionamiento hacia una mejora continua". Y para logra la mejora continua se debe partir de una base de calidad en donde el sistema de la empresa este armonizado en funcin de cumplir con las necesidades de los clientes.

4.2.

Justificacin metodolgica

Para el presente proyecto, se adopt el mtodo descriptivo, mediante el cual se detallaran situaciones y eventos, midiendo y evaluando diversos puntos esenciales en el rea gestin de calidad para que sea un rea potencial e influyente en el proceso de mejora continua dentro de la organizacin.

Este proceso de llevo a cabo analizando y comparando la situacin del sistema de gestin de calidad en la empresa a travs de la informacin obtenida y los autores baldados en la gestin de la calidad para as poder identificar las falencias. Por medio de estas investigaciones las cuales incluyen informes, artculos, tesis, autores y entrevistas con personas de la empresa podemos tener seguridad sobre los resultaos de la investigacin.

Despus de tener identificadas las necesidades del sistema de gestin de calidad, se empieza a buscar alternativas de mejora y fortalecimiento en la teora como calidad total y autores como deming, crosby, entre otras, que permitan crear un modelo para ser llevado a la aplicacin prctica buscando as resolver las falencias.

Se puede identificar en el desarrollo de la investigacin que se hace de una forma detallada para que se puedan abarcar puntos importantes y as poder mirar por medio de argumentos

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tericos diferentes puntos de vista que ayuden a generar ideas innovadoras y competitivas para la presentacin del plan de mejoramiento.

Adems se hace un anlisis por medio de la observacin de la dinmica que tiene la empresa en relacin a las personas o recurso humano para as poder determinar desde una investigacin practica el funcionamiento de este tipo de organizaciones.

4.3.

Justificacin practica

El desarrollo de este poroyecto de investigacin esta enfocada a el mejoramiento del area de gestin de calidad, esta investigacin arroja resultados medibles y aplicables a la organizacin, debido a que se puede identificar las falencias con las que cuenta y se puede trabajar para solucin de estas. Los problemas que se encuentran en la empresa sobre gestin de la calidad hacen que a travs de esta investigacin se pueda buscar alternativas para la implementacin de un sistema de gestin de calidad eficiente, as generar crecimiento y mejora en los procesos de la empresa. Apoyndonos en la implementacin de un buen sistema de gestin de calidad, basado en la normal iso 9001, buscamos que la empresa mejore en cuanto a sus procesos y esto se vea reflejado en la atencin al cliente. Buscando como finalidad el crecimiento de la empresa con una base solida de calidad en donde el reconocimiento como tal se vea evidenciado en la regin. 5. Objetivos Objetivo general

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Realizar un plan de mejoramiento para el rea de gestin de calidad en la empresa, aplicando la normal iso 9001.

5.1.

Objetivos especficos

Evidenciar los beneficios que trae la aplicacin de la normal iso 9001 en la empresa. Reconocer y aprender sobre las dificultades y fortalezas que puede tener una empresa por medio de la investigacin de la misma.

Proponer estrategias administrativas, para el mejoramiento de la organizacin con miras en alta competitividad, basados en la calidad.

6. Marco de referencias 6.1. Estado del arte 5 tesis Tesis 1 DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA DICOMTELSA

JUAN DAVID MNDEZ GMEZ NICOLS AVELLA ACUA

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL BOGOT D.C., MAYO DE 2009 El siglo 20 ser recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo 21 se llegara a conocer como el siglo de la calidad. As lo predice el Dr. Joseph M. Juran, padre del movimiento por la calidad. Durante la ltima dcada, ha habido una demanda creciente por el aseguramiento de la calidad, antes de llevarse a cabo cualquier actividad o negocio. Esto no es del todo un concepto nuevo, ya que la calidad siempre ha jugado un papel importante en el aseguramiento de nuevos mercados, as como la retencin de aquellos mercados ya existentes, pero sin duda alguna, en estos tiempos de mercados competitivos, el aseguramiento de la calidad y los sistemas de gestin de la calidad se han vuelto aun ms relevantes. Cuando los pases se integran en la dinmica de la globalizacin, los integrantes de las empresas deben tomar la decisin de continuar haciendo el trabajo como siempre se ha hecho o modificar las estrategias para lograr ser competitivos. Para cumplir con este requisito, los productores y proveedores han tenido que reconocer la importancia de la calidad, y el hecho de que solo puede llegarse a alcanzar mediante una organizacin eficiente de las empresas y un compromiso por parte de la gerencia para resolver las distintas caractersticas de calidad requeridas por sus clientes potenciales.

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Para esto se tiene la opcin de implantar los sistemas de aseguramiento de la calidad que le permitirn a las empresas tener beneficios que le den un valor agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaracin de que los sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar su xito comercial, aunque ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medicin, el manejo de la informacin, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los objetivos con el fin de ser competitiva. Este concepto no solo est relacionado con las grandes empresas manufactureras o de servicios. Tambin afecta a las pequeas y medianas empresas de todos los sectores, inclusive aquellas que solo cuentan con dos o tres empleados. De hecho, sin importar que tan grande o pequea sea la organizacin, tiene que haber una confianza cada vez mayor en la calidad y en las recomendaciones de la norma ISO 9000, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes. De hecho, para cualquier persona que quiera vender su producto en un mercado multinacional, la ISO 9000 resulta ser esencial. El conjunto de normas ISO 9000 proporcionan un sistema compresivo de las reglas y regulaciones, especificaciones y recomendaciones que le permiten a una empresa, grande o pequea, para establecer procesos y procedimientos de calidad realizables y as poder funcionar de manera eficiente. El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificacin de la calidad, haciendo que la organizacin se

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enfoque en la satisfaccin de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la distribucin de productos y servicios relacionados con la telefona celular en Colombia, y as mismo, llegar a ser ms competitivos y lograr ser los lderes del mercado. JUSTIFICACIN En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las organizaciones requieren modelos de gestin que propendan por la satisfaccin de los clientes y es a travs del diseo e implementacin de un sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO 9000, como se pueden enfrentar dichos retos. Hablar del sistema de gestin de la calidad es referirse a la forma como una organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. En trminos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentacin, procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente. Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen, precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. Es claro que la calidad es uno de los elementos clave en la estructuracin de una empresa al presentar como uno de sus objetivos principales la satisfaccin del cliente y siendo todo lo dems, simplemente un proceso para llegar a tal fin por medio de metodologas tales como la calidad total, Reingeniera, Justo a Tiempo, Reestructuracin, ISO-9000, entre otros.

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As, cualitativamente la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad supone los siguientes beneficios:

Beneficios de imagen: Favoreciendo la comercializacin de los productos o servicios, siendo igualmente, un factor estratgico para la distribucin. Beneficios en la gestin de la Organizacin: Al documentar y controlar todos los procesos de gestin en Dicomtelsa, aumentando la comunicacin entre los diferentes departamentos o reas y, aumentando la eficacia y la productividad. Aumento de beneficios econmicos: Conseguido a travs de la plena satisfaccin de los clientes, por la reduccin de los costos por no conformidades y por la posibilidad de ampliarse en el mercado. Eliminacin de errores: Al normalizar los procesos y estar bajo control y al examinar todas las causas de no conformidad y las reclamaciones de los clientes.

Tesis 2 GESTIN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR AZUCARERO DEL OCCIDENTE DE VENEZUELA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN

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DECANATO DE INVESTIGACIN Y POST GRADO PROGRAMA: MAESTRA EN GERENCIA EMPRESARIAL Autor: Lic. Yelitza Bracho La Gestin de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy, en una necesidad inevitable para que una organizacin pueda permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones han decidido tomar el camino de implantarlo. Venezuela, no est ajena a este proceso. La desaparicin de los mercados tradicionales ha forzado al pas desde inicios del siglo pasado a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ltimamente ha convertido en imperativo para muchas empresas, la implementacin de sistemas de gestin de la calidad que aseguren la preferencia del consumidor y el mantenimiento de una actividad rentable y competitiva en el tiempo. De esta manera se afianza la necesidad de buscar y establecer mtodos gerenciales que faciliten la direccin, gestin y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo. El entorno empresarial venezolano se caracteriza por procesos de globalizacin y competencia, como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales, tanto en el campo tecnolgico como en el industrial. Esto hace que las empresas aumenten su nivel de complejidad en cuanto a los procedimientos administrativos que cada una de ellas posee. De esta manera aparece la necesidad de buscar y establecer mtodos gerenciales que faciliten la direccin, gestin y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los
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factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo. Por otro lado, las empresas azucareras del pas han sufrido una especie de aletargamiento en cuanto al desarrollo evolutivo del mercado, sin embargo la competitividad y las mismas exigencias del cliente han hecho que este sector industrial comience a despertar ante inminente realidad. En este sentido la presente investigacin busca describir como estn funcionando las empresas del sector azucarero del occidente venezolano en cuanto a la gestin de la Calidad. El presente trabajo de investigacin est basado en los ocho principios de calidad que establece la Norma ISO 9000:2000 como pilar fundamental para la adecuacin de un sistema de calidad en todo el proceso productivo, desde la entrada de insumos provenientes del proveedor hasta la satisfaccin de los requerimientos del cliente con los productos o servicios que espera. Esta Norma en su versin 2000 trae una visin integral y dinmica de mejora continua, orientada a la satisfaccin del cliente. Los ocho principios de calidad tienen como propsito facilitar una Cultura de Gestin exitosa para los usuarios de las normas ISO 9000. Aplicando tales Principios, las organizaciones tienen mayor oportunidad de producir beneficios para los clientes, propietarios, personal, proveedores, comunidades y sociedad en general. Para enmarcar la direccin terica de este trabajo se describen diferentes aportes sobre calidad realizada por importantes autores en la materia, tanto del siglo 20 como del siglo 21. A fin de poder obtener apreciaciones confiables sobre el tema, el investigador aplic una encuesta al personal supervisorio - gerencial de dos empresas azucareras existentes en el occidente de Venezuela. Aunque inicialmente se pretenda aplicar este instrumento a las tres

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empresas manufactureras de azcar ubicadas en el occidente del pas, slo se emple como muestra las dos empresas de capital privado, ya que la tercera de capital pblico, recientemente adquirida por el gobierno se encuentra atravesando una serie de dificultades estructurales, econmicas, polticas, y de gestin, motivo por el cual no fue posible lograr su cooperacin para el desarrollo de la investigacin. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde inicios del siglo veinte se han dado intentos por sistematizar los procedimientos para que el trabajo productivo se realice con ciertas exigencias de calidad. Frente a la tradicional gestin por funciones o departamentos independientes, se ha venido imponiendo la necesidad de la gestin por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la competitividad de la organizacin. En este mundo globalizado de hoy, esta necesidad ha venido incrementando y hacindose mas compleja y demandante. En la actualidad la Calidad est influenciada por aportes de diferentes teoras sin las cuales hubiese sido imposible llegar a ese compendio tan importante sobre Calidad Total, Calidad Integral, o como la denomina Sosa en su libro: Administracin por Calidad, Un modelo de Calidad Total para las Empresas, donde plantea que el trmino APC es el ms adecuado para designar la Calidad, dado que da una idea completa de su importancia desde su designacin, en funcin de que dicho trmino quiere decir de que todas la cosas que queremos lograr en la organizacin deben alcanzarse mediante el desarrollo de todos los procesos con calidad (Sosa Pulido, 2006, pg. 13). Solo para mencionar algunas teoras se debe comenzar con Edwards Deming, conocido en algunos crculos como el padre de la Calidad. Segn Sosa (2006); Deming, cre a inicios de
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los aos cincuenta, un modelo de calidad basado en el establecimiento de 14 pasos, tales son: Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, adoptar la nueva filosofa, dejar de depender de la inspeccin masiva, acabar con la prctica de adjudicar contrato basndose slo en el precio, mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y servicio, instituir la capacitacin en el trabajo, instituir el liderazgo, desterrar el temor, derribar las barreras que hay entre las reas de apoyo, eliminar los slogans, y las metas para la fuerza laboral, eliminar las cuotas numricas, eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por hacer un buen trabajo, establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento y tomar medidas para lograr la transformacin. Por otra parte Juran Joseph (1990), uno de los gurs mas importantes en las conceptualizaciones de Calidad, establece una triloga compuesta por tres procesos centrales: Planificacin de la Calidad, donde se determina quienes son los usuarios para definir las necesidades que deben cubrir las caractersticas de los productos; Control de Calidad, donde se evala el comportamiento real del producto y se compara con sus objetivos a fin de tomar decisiones; y por ltimo el mejoramiento de la Calidad, donde se establece la infraestructura, se identifican los proyectos de mejoramiento y se proporcionan los recursos a los equipos, (Nava Vctor, 2005). Otra teora importante para el rea de liderazgo y calidad es la de Stephen Covey con los siete hbitos de la gente altamente eficiente, una renovada filosofa de vida sustentada en la comprensin y aplicacin de los siete hbitos de efectividad personal y organizacional. Tales hbitos son: Pro actividad; Comenzar con un fin en mente; Primero lo primero; Ganar - ganar; Primero comprender y despus ser comprendido; Sinergia; y por ltimo, Afilar la sierra.

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Por otro lado, Kaplan y Norton (1990), con su cuadro de mando Integral (CMI), o mejor conocido como Balance Score Card (BSC), sistema originalmente desarrollado para la medicin de procesos financieros, el cual se ha convertido en un reconocido Sistema Integral de Administracin de la Eficiencia o del Desempeo. La aportacin de los creadores del CMI, Robert Kaplan y David Norton, se centra sobre la estructuracin de los criterios que deben seguirse en la elaboracin del cuadro de mando empresarial. Para Balance Score Card Institute de EE.UU., el CMI es un sistema de administracin de desempeo que puede utilizarse en cualquier organizacin, grande o pequea, para alinear la visin y misin con los requerimientos del cliente, las tareas diarias, administrar las estrategias del negocio, monitorear las mejoras en la eficiencia de las operaciones, crear capacidad organizacional, comunicando los progresos a todo el personal. La medicin de los procesos declarados por la ISO 9000: 2000 son compatibles con la creacin de indicadores de resultados del BSC, entre ellos existe una perfecta conjugacin. El BSC es una herramienta de alineacin estratgica que es aplicada por organizaciones de cultura empresarial avanzada por los que es poco probable que las empresas que decidan desarrollarlo no posean una conciencia de Gestin de Calidad contempornea. Todos estos autores han definido con diferentes o parecidos principios la Gestin de la Calidad Total en las Organizaciones. Con toda esta variedad de valiosos aportes de teoras y mejores prcticas organizacionales, en el ao 2000, ISO, la Organizacin Internacional de Normalizacin introdujo en su versin ISO 9000:2000 ocho principios de Calidad. En su versin 2000 la Organizacin Internacional de Normalizacin, determina que la gestin del sistema de calidad tiene que demostrar que la organizacin es capaz de: Suministrar

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un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, y lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema, incluyendo la prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua, (Velazco Juan, 2005). El beneficio mas importante de ISO 9000 es que este producira un efectivo sistema de calidad que asistir en la eliminacin de errores y por lo tanto ahorrar dinero en retrabado y prdidas, segn lo expresa Nava Victor, (2005). Este modelo del sistema de calidad consiste en 8 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestin de calidad y que se deben normar en la organizacin, como lo son; Responsabilidad de la Direccin; Gestin de los Recursos; Realizacin del Producto o Servicio; Medicin de Anlisis y Mejora, (Senlle, 2001, p. 39). Estos principios son: Enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, organizacin por procesos, administracin sistemtica, mejora continua, toma de decisiones basadas en hechos y datos, as como relaciones de beneficio mutuo. Todos estos principios buscan orientar a la organizacin de manera integrada y global a alcanzar un mejoramiento continuo de sus procesos y por tanto de sus productos.

Tesis 3 UNIVERSIDAD DE MLAGA DEPARTAMENTO DE ECONOMA Y ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES GESTIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

TESIS DOCTORAL presentada por el Licenciado en Ciencias Econmicas y Empresariales D. Antonio Emilio Urea Lpez para optar al Ttulo de Doctor.

CONCEPTO DE CALIDAD Desde un punto de vista general, se entiende como calidad el grado de perfeccin de un objeto. Esta definicin es muy abstracta, ya que ese grado de perfeccin viene determinado por comparacin con otros objetos, o con un conjunto de cualidades y caractersticas que deseamos que el objeto posea. La palabra Calidad ha dado lugar a una larga serie de definiciones, muy diversas y significativas (Ivancevich, Lorenzi, y Skinner, 1996) algunas de las cuales reproducimos a continuacin: Calidad significa conformidad con los requisitos (Philip B. Crosby).

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Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin (Harold L. Gilmore). Calidad es aptitud para el uso (J. M. Juran). Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de la calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida (A.T.T.). Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable (Robert A. Broh). Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual, y b) el precio de venta del producto. (Armand V. Feigenbaum).

La norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994 a), proporciona la siguiente definicin de calidad: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. Parece por tanto que se impone el concepto de calidad como aptitud para el uso, es decir a su capacidad para satisfacer necesidades, distinguiendo que las mismas pueden estar expresadas o simplemente implcitas. INTRODUCCIN Deseamos exponer en este apartado los motivos que nos llevaron a la eleccin y desarrollo del trabajo que hoy presentamos como Tesis, con la que optamos al grado acadmico de Doctor en Ciencias Econmicas y Empresariales por la Universidad de Mlaga. As mismo, realizaremos

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una sucinta descripcin delimitadora del objeto de la investigacin realizada y del mtodo empleado a lo largo de la misma. DE LA MOTIVACIN La calidad ha sido objeto de reflexin y ha estado presente en todas las manifestaciones de la obra del hombre. Si nos remontamos al cdigo mas antiguo conocido, como es el Cdigo de Hammurabi, promulgado durante la existencia de este rey de Babilonia entre 1947 a1905 a. de J. C., veremos que contiene disposiciones sobre la responsabilidad por la obra mal hecha y carente de calidad. A lo largo del tiempo ha perdurado un extenso patrimonio humano, gracias a la preocupacin por la calidad inherente en la bsqueda de la perfeccin por parte del hombre. Con la llegada de la produccin en masa y la necesidad del ensamblaje de muchas partes de origen diverso para formar el conjunto, la calidad adquiere una dimensin tcnica crtica que provoca un importante desarrollo de contenido metodolgico de la misma. La complejidad y turbulencia de los mercados, la generalizacin y rapidez en las innovaciones, y mayores exigencias de los consumidores, hace que actualmente la calidad haya dejado de ser exclusivamente un problema tcnico de calidad del producto, para convertirse en un fundamento de la estrategia empresarial. Los aspectos reseados creemos que justifican suficientemente el inters del tema escogido como objeto de nuestra investigacin, pero junto a su importancia, hemos de sealar otro aspecto motivador de carcter mas personal como es el haber desarrollado durante un amplio periodo de tiempo (casi un cuarto de siglo) tareas profesionales en el campo de la calidad, ofrecindonos la
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oportunidad de experimentar los cambios y evoluciones que se han ido produciendo a lo largo de todo este tiempo. En efecto hemos conocido la evolucin desde una funcin de Inspeccin del Producto, a una de Control de Calidad, para pasar posteriormente a una funcin mas comprensiva de todas las actividades de la empresa, objeto de un Departamento de Calidad, centrndonos posteriormente en la creacin de valor para el cliente mediante el enfoque de la calidad a los orgenes, a travs de desarrollar la calidad en las reas de marketing y diseo. Podemos resumir pues que las razones que explican la eleccin del tema para elaborar el trabajo de investigacin con que optamos al grado de Doctor, son las siguientes: La importancia de la calidad como factor de competitividad. La relevancia de la calidad para la sociedad actual. El inters personal por profundizar en el desarrollo de la calidad.

Tesis 4 UNIVERSIDAD POLITCNICA DE MADRID ESCUELA TCNICA SUPERIOR DE INGENIEROS INDUSTRIALES

SISTEMAS Y TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIONES EN EL PROCESO DE

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DIRECCIN DE CALIDAD TOTAL TESIS DOCTORAL Autor: Flix Gonzlez Duran Ingeniero Industrial

Es un hecho que slo triunfan aquellas empresas que desarrollan estrategias que les pemriitan adaptarse a su entorno socioeconmico y tecnolgico. A principios de este siglo la estrategia era conseguir ndices de mayor productividad dado que la demanda era alta y la competencia dbil, pero a las puertas del siglo XXI la situacin ha cambiado. Ahora, los cambios frecuentes de la demanda y la fuerza de la competencia obligan a buscar nuevas estrategias que pemnitan una adaptacin ms flexible a la evolucin del mercado. En este sentido, una de las opciones elegidas por muchas empresas es el desarrollo de estrategias de bajo riesgo como la Direccin de Calidad Total (DCT) que permite la adecuacin de los procesos, productos y servicios a las necesidades y expectativas del cliente a un menor coste. Por otro lado, estos continuos cambios del entorno obligan a recoger, procesar y utilizar gran cantidad de informacin. De esta forma, los Sistemas y Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (SI/TIC) pasan a desempear un papel fundamental en cualquier proceso de cambio. Dada la importancia que tienen en la actualidad los conceptos de calidad e informacin, estbamos convencidos de que su interrelacin nos permitira extraer importantes conclusiones y
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aportaciones, avanzando en el conocimiento cientfico de esta materia. Por ello, la presente tesis doctoral se centra especialmente en el estudio de la influencia de los SI/TIC en el proceso de DCT. Sin embargo, ste no ser nuestro nico objetivo aunque s el principal. Como estrategia, la Calidad Total requiere de una infraestructura organizativa, es decir, debemos cuidar los aspectos relativos a cultura organizacional, estructura organizativa y estilo de la direccin. Dada la dimensin organizativa de los Sistemas de Informacin no podamos dejar de ocuparnos de un tema bsico como es el estudio de la interaccin de los elementos organizativos en el proceso de DCT. El estudio de esta interaccin Organizacin-DCT nos permitir aproximarnos a las caractersticas que deben presentar los elementos organizativos para tener xito en la implementacin de un Sistema de Direccin de Calidad Total (SDCT). Por otro lado, estas caractersticas deben considerarse como datos de partida para el diseo y desarrollo del Sistema de Informacin. PRESENTA CIN DEL TEMA DE LA TESIS DOCTORAL A comienzos de este siglo, los criterios cientficos aplicados a la medicin del trabajo (Taylor, 1911) prevalecan sobre los criterios de calidad (satisfaccin del cliente, reduccin de costes de calidad, calidad del producto y servicio en todas las etapas del ciclo industrial). La filosofa de Taylor tuvo xito debido a las condiciones del entorno socioeconmico de aquella poca, caracterizado por una fuerte demanda que requera de un mayor aprovechamiento de los recursos tcnicos y humanos disponibles en ese momento. La estrategia era conseguir ndices de mayor productividad debido al alto coste de la tecnologa.

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Actualmente, las condiciones han cambiado, lo que nos lleva a nuevas formas de concebir la Gestin y Direccin Empresarial. Los cambios frecuentes de la demanda y la fuerza de la competencia obligan a buscar nuevas estrategias que permitan una adaptacin ms flexible a la evolucin del mercado. En esta situacin, se observa el rpido crecimiento del fenmeno calidad, aplicado a los procesos, productos y servicios, junto a los existentes de menor coste y cumplimiento del plazo de entrega. De este modo, la Direccin de Calidad Total (DCT) se ha convertido en uno de los fenmenos de mayor trascendencia de este siglo, al traducir las necesidades y expectativas del cliente en productos y servicios a un menor coste. Sin embargo, la DCT no debe confundirse con la Direccin Empresarial, sino que debe englobarse dentro de ella actuando sobre la Estructura Organizativa, Cultura, Estilo de Direccin y el Sistema de Infomriacin (SI) de la empresa (Menguzzato y Renau, 1991). Por otro lado, observamos la importancia creciente que se le concede actualmente a los recursos de informacin como fuente de ventajas competitivas en la empresa (McFarlan, 1985; Porter y Millar, 1986; Jackson, 1989; Emery, 1990). Esto unido a la revolucin acelerada de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TIC), nos animaron a pensar en la posible interaccin entre los nuevos conceptos de calidad, los Sistemas de Informacin y las Tecnologas de Informacin y comunicaciones (SI/TIC). Esta idea es la que inspira esta tesis doctoral. De esta forma, la hiptesis que validaremos es la influencia

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de los SI/TIC en el proceso de DCT como factor clave de xito o fracaso en las empresas.

ORGENES DEL FENMENO "CALIDAD" La verdadera revolucin o fenmeno "calidad" se produce en este siglo. En 1931, Walter A. Shewhart, de la Bell Telephone Laboratories, que liaba publicado una serie de escritos sobre la aplicacin de las tcnicas estadsticas a la calidad de los productos industriales, saca a la luz su famoso trabajo "Economic Control of Quality of Manufactured Products", que constituye un hito en la historia de la calidad mundial. Shewhart contribuy a mejorar la base cientfica de la disciplina taylorista mediante la aplicacin de tcnicas estadsticas para el seguimiento y control de la produccin con el fin de detectar productos que no cumpliesen las especificaciones. En 1932 visit la Universidad de Londres donde expuso sus investigaciones. El inters que despert fue tan significante que "British Standards Institute" (BSI) public la primera norma que hoy se conoce sobre control de calidad. Confirmando la teora de que las guerras son uno de los fenmenos que ms favorecen el desanollo tecnolgico y la investigacin, la segunda guerra mundial impuls extraordinariamente el control de calidad en los Estados Unidos, como respuesta a la necesidad de producir rpidamente suministros blicos de elevada fiabilidad. De esta fomna, se constituy la "American Society for Quality Control" (ASQC) formada por miles de especialistas.

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Sin embargo, y a pesar del esfuerzo que dedico EE.UU, el desan-ollo del concepto de calidad se va a producir irnicamente en un pas devastado por la guerra. La llegada a Japn del fenmeno calidad se inicia en 1946, durante la ocupacin, cuando W.G. Magil y H.M. Sarahson de la SCAP Civilian Communication Section deciden instruir a la industria japonesa de telecomunicaciones en control de calidad. Dos aos despus la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engnieers), consciente de las graves deficiencias de calidad de los productos japoneses, as como de las repercusiones de dicho problema en el mercado exterior, decide fundar un comit de investigacin, el "Q.C. Research Group", cuyo fmto inmediato son los primeros cursos de calidad impartidos en 1949. Tambin en 1949 llega a Japn como consultor en investigacin estadstica W. E. Deming bajo el patrocinio de la SCAP. En 1950, en una segunda visita como invitado por la JUSE, celebra un seminario de ocho das al que asisten 21 personas de la alta direccin de empresas japonesas. Nuevas conferencias ese mismo ao en Tokyo, Osaka, Nagoya y Hakata, a las que asisten ms de cuatrocientos ingenieros japoneses, otras dos visitas en 1951 y otra en 1952 constituyen el verdadero origen del fenmeno. Los japoneses entienden que en la calidad est el secreto del xito de su pas, incluso la clave de la verdadera victoria, en un conflicto de intereses que para muchos no haba tenninado con la derrota militar de 1945.

EL CONTROL Y LA DIRECCIN DE CALIDAD TOTAL El enfoque clsico de fabricar productos de calidad se basa en el Control de Calidad. Evidentemente, una empresa puede poner en el mercado productos sin defectos a base de
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examinar exhaustivamente todos los productos antes de ponerlos a la venta, y rechazar para reprocesar, o simplemente destruir, aquellos que no cumplan las especificaciones. Este procedimiento, que por diseo no intenta solucionar los problemas que causaron los defectos, contrasta con la Direccin de Calidad, que incide sobre el proceso productivo del producto o servicio desde el momento en que se detecta un fallo, intentando su mejora y reducir los costos totales. Feigenbaum (1961) en su libro "Total Quality Control" fue el primero que habl de Calidad Total definindola como "un sistema de estructura establecida de las fuerzas operativas de toda la compaa, documentadas de forma efectiva con procedimientos tcnicos y de gestin integrados, para guiar de forma coordinada la fuerza laboral, las mquinas, los procesos y la informacin de la compaa de la mejor forma y ms prctica para asegurar la satisfaccin del cliente en cuanto a calidad y coste econmico". En este contexto, la "Direccin de Calidad Total" * (DCT) se entiende como un proceso que involucra a todos los miembros de la organizacin y que afecta a todas las funciones y procesos. Una definicin de DCT adecuada ai planteamiento de esta tesis doctoral la situara como "un proceso de direccin encaminado a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, sean externos o internos a ella, optimizando los recursos empleados y considerando la organizacin con una visin horizontal" (adaptado de Orero y Rey, 1995).

Tesis 5

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Tesis para Optar el Ttulo de Licenciado en Administracin, denominada: PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE SOL Y MAR S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores: PER 2009 INTRODUCCION El presente trabajo de investigacin denominado: Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar la calidad del servicio del transporte pblico urbano de Sol y Mar S.R.L, de la ciudad de Chiclayo, 2009; es una propuesta de mejora para la actual administracin, que de ponerse en marcha, mejorar significativamente la actual gestin. La presente tesis, est dividida en 6 captulos, en donde desarrollamos el problema de la investigacin, su realidad problemtica, formulacin del problema, justificacin y objetivos. Se desarrolla tambin el marco terico, donde se presentan los antecedentes, base terica relacionada con el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales. De igual forma se presenta el marco metodolgico, en el cual se mencionan el tipo y diseo de investigacin realizada, la poblacin y muestra, hiptesis, variables, operacionalizacin de variables, mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin, mtodos de anlisis e interpretacin de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan. As mismo se desarrolla la propuesta de investigacin, donde se presenta como primer punto el diseo terico, luego la base terica y el esquema del modelo propuesto. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliogrficas. CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

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En este primer captulo presentamos un anlisis de la realidad problemtica que existe en la calidad del servicio de transporte pblico urbano y sus diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como nacionales, para poder comparar, analizar y as tener un enfoque ms amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia. 1.1 Realidad problemtica La calidad del servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del servicio (Westwell, 2004), as mismo en la interaccin del volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes a los autobuses, para modelizar los principales costes globales que inciden en la operacin de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). En el plano latinoamericano, el transporte pblico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002). A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura especializada, mejorara el problema del transporte, especialmente en los pases en va de desarrollo (Matallana, 2004). Tambin nos manifiestan que el servicio de transporte pblico urbano, debe contar con un modelo terico de estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Adems nos mencionan que la calidad del servicio de transporte pblico se define a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) (Viloria, 2005). Se encontr como indicadores de la calidad de transporte pblico a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que la globalizacin y las polticas liberales han afectado al comportamiento y calidad

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del transporte urbano (Figueroa, 2005). As mismo se plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento de la calidad del servicio de transporte urbano (Garca, 2006). As tambin para comparar el sistemas de calidad del transporte pblico, se evalan tres variables: incentivos para el uso de transporte, desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales de transporte pblico (Rivas, 2007). La calidad del servicio urbano tambin se define como la relacin entre las reformas del Estado y el modelo econmico basado en el mercado (Gonzlez, 2007). Finalmente encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte pblico urbano debe cumplir con su respectiva regularizacin, por ser un servicio pblico esencial (Regoli, 2008). Por otro lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte (Bonilla, 2006). Y en el nivel local, la calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en la seguridad pblica y a la no contaminacin del medio ambiente, para ello se propone crear una Agencia De Inteligencia Local (Del Carpio y Espino 2008). En la actualidad Sol Y Mar Pimentel. Es una empresa local que se dedica a ofrecer servicio de transporte pblico urbano al usuario Pimenteleo y Chiclayano, esta empresa debido a su poca experiencia en el mercado competitivo, no est cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios segn las leyes establecidas por el ministerio de transporte, por tal motivo existe la baja rentabilidad en sta, ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro. Formulacin del Problema
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De qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad mejorara el transporte pblico de Sol y Mar S.R.L. de Chiclayo ,2009? Probablemente sea originada por el personal no incentivado, no motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y confianza suficiente al usuario. 1.3 Justificacin La presente investigacin se justifica por: Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte pblico urbano de la empresa sol y mar Pimentel, se lograr mejorar la satisfaccin. Econmicamente, permitir a la empresa sol y mar Pimentel, mejorar sus ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y potenciales, dado a que se mejorar la calidad de servicio, as mismo se reducira el alto porcentaje de accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona y trabajo en equipo. Adems de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el modelo Zener y la teora de Vroom, a una empresa dedicada al servicio del transporte pblico urbano. 1.4 Objetivos de la Investigacin 1.4.1 Objetivo General 19 Disear una propuesta gerencial basada en el modelo americano de Calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico urbano de sol y mar S.R.L, de Chiclayo, 2009. 1.4.2 Objetivos Especficos Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de servicio de transporte pblico de la empresa Sol y Mar S.R.L de Chiclayo en el periodo 2009. Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de Chiclayo. Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicio para la empresa Sol y Mar
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S.R.L de la ciudad de Chiclayo. 1.5. Limitaciones de la investigacin. Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son: Falta de recursos financieros, humanos y materiales que determinarn en ltima instancia los alcances de la investigacin. Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de transporte sol y mar Pimentel S.R.L, sobre todo por el gerente, 20 ya que no cuenta con grado de instruccin avanzada, la cual no le permite brindarnos la informacin que solicitamos. 1.6. Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L. Razn Social. Entidad: EMPRESA DE TRANSPORTES Sol Y Mar Pimentel S.R.L. Direccin: Calle Leoncio Prado 326- A Giro del CPPP La empresa Sol y Mar Pimentel, es una empresa pequea de transporte pblico urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleos como a chiclayanos, esta empresa es financiada con los propios recursos de los socios en la cual adquieren un porcentaje de acciones, para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa. Conformacin de la estructura Patrimonial. La estructura patrimonial de la empresa est dada de acuerdo a los aportes de los socios, la cual es variable. Estructura Orgnica. 1. GERENCIA GENERAL secretaria 2. ADMINISTRACIN GERENCIA contador 3. REA DE EJECUCIN Unidad De Control Personal unidades vehiculares operativas SECRETARIA ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA Figura N 01: organigrama de la empresa ADMINISTRACIN REA DE EJECUCIN CONTADOR Unidad De Control Personal 21 Unidades De Transporte

Artculos

Articulo 1
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Revista: dinero.com

PUBLICADO: 2010-10-20T06:15:00 Empresas colombianas en el camino por la calidad El modelo de gestin de calidad integral y sistmico, que ha sido implementado por algunas compaas colombianas, ha servido para aumentar la posicin del pas a nivel internacional. Un indicador que demuestra que Colombia va por buen camino es que el 80% de las compaas que han representado al pas en los Premios Iberoamericanos a la calidad desde el ao 2000, se han llevado este galardn.

Colombia, sin duda alguna est con Brasil y Mxico son los pases ms avanzados en Iberoamrica en el tema de gestin de calidad. Mxico y Colombia son los que mejor posicionados estn con respecto a calidad, dijo el presidente de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (Fundibeq), Juan Londoo.

Fundibeq es la corporacin calidad a nivel institucional y es la encargada de liderar el premio nacional a la excelencia en la innovacin en gestin.

Hay 8 organizaciones colombianas que han ganado el premio desde el ao 2000. Indumil, Intercor - Cerrejon, Comolsa del Grupo Carvajal, la fbrica de caf liofilizado en Chinchin de la Federacin Nacional de Cafeteros, Sofasa, Petrobrs Colombia, Fiduciaria Bancolombia y la Cmara de Comercio de Bogot
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Eso coloca a Colombia como el segundo pas en nmero de ganadores en Iberoamrica despus de Mxico. Adicionalmente, Colombia es el pas con mayor efectividad en la participacin en el premio Iberoamericano de Fundibeq. El 80% de las empresas colombianas que se han postulado, han ganado. Es un premio de mucha lite, dijo Londoo.

Hay otras organizaciones que se estn preparando para el postularse al premio como Seguros Bolivar, Productos Alimenticios Doria, el Centro Mdico Imbanaco, el hospital Pablo Tobn Uribe de Medelln, Isagen. Estas organizaciones ya ganaron el premio nacional que es un requisito para postularse al premio Iberoamericano.

En total, en Colombia puede haber 1.000 empresas entre organizaciones pblicas y privadas, que se estn aplicando los modelos que promueve la Corporacin Calidad y Fundibeq, coment el directivo.

Antes de ganar el premio Iberoamericano, la Cmara de Comercio, gan en el 2008 el premio colombiano a la calidad de la gestin que otorga la presidencia de la repblica con el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y con la corporacin calidad.

Las empresas que ganan los premios aplican un modelo de gestin integral y sistmico. Es decir, han pasado de utilizar herramientas de gestin, gerenciales y de calidad, o trabajar solamente en sistemas de gestin de calidad, a trabajar en sistemas de gestin que son integrales. Por lo tanto,

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involucran ocho pilares de gestin integrados que son: elementos de estrategia, de responsabilidad social, innovacin, liderazgo, de procesos, de personas, de clientes y mercados y de resultados.

El modelo tiene cosas muy buenas en cada uno y hay una interaccin sistmica en cada uno de estos elementos. Para lograr ser una organizacin de clase mundial, hay que aplicar modeles integrales y sistmicos como los que evalan los premios nacionales e Iberoamericanos, coment Londoo.

El directivo argument que la intencin del modelo de gestin no es que muchas empresas se postulen y ganan premios, si no que haya muchas empresas que lo implementen. Estos modelos apuntan a la competitividad y a la sostenibilidad, entendiendo que la competitividad es el xito de la organizacin en el presente y el pasado y la sostenibilidad la proyeccin exitosa hacia el futuro, complement el directivo.

Por lo anterior, el modelo se distribuye de forma masiva y gratuita en las pginas web de Fundibeq y de la Corporacin Calidad. Adems los participantes pueden solicitar capacitaciones sobre el modelo.

Articulo 2

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Por: Coral Cristina Espinoza Nnez Fuente: GestioPolis

Calidad en las empresas

Enfrentamos en la actualidad retos y sobre todo competencia en las organizaciones, de tal modo que buscamos procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus procesos, para con ello permitirse enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La calidad se ha convertido en nuestra poca en una de las estrategias ms importantes para todas las empresas, con el fin de seguir dentro del mercado competitivo.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

Detrs de todo esto hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos pilares y la cual me enfocare mas es la calidad del personal.

Calidad

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Desde la antigedad el hombre ha concebido y controlado la calidad en diversas actividades incluida la produccin de aquellos productos que poda ingerir discriminndolos de aquellos que le hacan dao para su salud.

En la edad media, la forma en la que se produca y mantenan los productos de calidad era a travs de los talleres de artesanos que durante largos periodos entrenaban a los aprendices a travs de los gremios, en los que se llenaban de un sentido de orgullo e identidad para lograr productos de calidad.

El Cdigo de Hammurabi

Desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido las cuestiones sobre la calidad. El Cdigo de Hammurabi, que data del ao 2150 A.C., declara: "Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte." Los inspectores fenicios suprimieron todas las transgresiones repetidas de las normas de la calidad, cortndole la mano a quien haca un producto defectuoso; aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 A.C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel mientras los picapedreros observaban. Los mayas, en Amrica Central, tambin usaron este mtodo. Todas estas civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas.

Durante el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios. Los artesanos se convirtieron tanto en entrenadores como en inspectores; conocan a fondo su trabajo, sus
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productos y a sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan. Estaban orgullosos de su trabajo y en ensear a otros a hacer un trabajo de calidad. El gobierno fijaba y proporcionaba normas (por ejemplo, pesas y medidas) y, en la mayor parte de los casos, un individuo poda inspeccionar todos los productos y establecer un patrn de calidad nico. Este estado idlico de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos.[1]

Aristteles cuando instrua a Alejandro Magno, le deca: La excelencia es el arte que se alcanza a travs del entrenamiento y del hbito, nosotros somos lo que hacemos repetidamente, la excelencia entonces, no es un acto, sino un hbito.

La Revolucin Industrial

Desde 1776, aproximadamente, fecha en la cual Adam Smith publica su clebre libro La Riqueza de las Naciones (Smith, 1994) y queda formalizada la Revolucin Industrial, el propsito que orientaba a las organizaciones industriales era alcanzar cuotas de produccin. El volumen era lo importante. Esta manera de concebir el funcionamiento de las empresas se difundi durante los siguientes siglos. Con el advenimiento de la organizacin automotriz, en los primeros aos del siglo XX, la estrategia empresarial de Henry Ford y los mtodos de produccin pregonados por Frederick Taylor impulsaron las nuevas ideas sobre cmo manejar la organizacin industrial.

Con la primera y segunda guerras mundiales se gener una necesidad de produccin de bienes y servicios. Durante la poca de la posguerra (a partir de 1945) se cre un escenario donde

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prevaleci an ms la demanda de bienes y servicios, especialmente para la mayora de los pases europeos y asiticos que haban sufrido las terribles consecuencias de una guerra devastadora. En Occidente, Estados Unidos se convirti en el lder de la produccin masiva de bienes y servicios. El objetivo fundamental segua siendo el mismo pregonado por los pensadores clsicos de la Revolucin Industrial: haba que producir y cumplir las cuotas preestablecidas. Si se generaba mucho despilfarro o haba reelaboraciones, no importaba, el costo que generaban los defectos se le cobraba al cliente. Simplemente se aumentaba el precio al producto y el cliente siempre lo comprara. [2]

La produccin en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo y la creacin de partes intercambiables; sin embargo, ello cre problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida.

El sistema industrial moderno comenz a surgir a fines del siglo XIX. En los Estados Unidos, Frederick Taylor fue el pionero de la administracin cientfica; suprimi la planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los ingenieros industriales. Henry Ford introdujo la lnea de ensamblaje en movimiento en la produccin de la Ford Motor Company. La produccin de la lnea de ensamblaje dividi operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnologa a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspeccin para separar los productos aceptables de los no aceptables. Se vio la calidad como la sola responsabilidad del departamento de fabricacin.

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Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la produccin era cumplir con los plazos fijados para la fabricacin en lugar de preocuparse por la calidad. Perdera su trabajo si no cumpla con las demandas de la produccin, mientras que slo recibira un regao si la calidad era inferior. Eventualmente la administracin superior lleg a comprender que la calidad sufra a causa de este sistema, de modo que se cre un puesto separado para un inspector jefe.

La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas para una gestin integral.

Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos.

Tambin se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo.

Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000 ya que est busca la estandarizacin, con calidad, de todos los procesos dentro de la organizacin.

La norma ISO

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La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los diferentes clientes.

Ventajas

La satisfaccin del cliente - a travs de la entrega de productos que cumplan con los requisitos que establecieron.

Reduccin de costes - mediante la mejora contina en los procesos y la consiguiente eficacia operativa resultante.

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Mejora en las relaciones entre las partes interesadas - incluyendo personal, clientes y proveedores.

Conformidad legal - a travs de la comprensin de cmo afecta el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la organizacin y sus clientes.

Mejora en la gestin de los riesgos - a travs de una mayor consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.

Credenciales de negocio demostrables - verificacin independiente frente a las normas reconocidas.

Posibilidad de obtener ms negocios - en particular cuando las especificaciones de adquisicin requieren de certificacin como condicin para el suministro.

Cuando una empresa se encuentra implementando la norma ISO para obtener la certificacin correspondiente, se establece un sistema de gestin de calidad bajo el enfoque de procesos, que permite asegurar estndares de calidad y muy especialmente lograr una amplia satisfaccin de los clientes internos y externos.

Pero detrs de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa.

Se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cmo hacemos nuestras actividades y labores diarias, que nos asegure hacer las cosas bien, y a la primera.
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Para mejorar la calidad personal debemos revisar continuamente nuestras actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y mtodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices.

Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan mejorar el actual nivel de desempeo.

Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber donde se encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estndar de calidad.

Comprobar la satisfaccin de los dems con los esfuerzos realizados para la satisfacer sus demandas.

Descubrir las causas races que puedan generar errores en el desempeo, para reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.

Realizar las labores con mas eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro trabajo y los resultados que de el se esperan.

Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y otros recursos que nos corresponda manejar.

Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas. Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.

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Exigir calidad a si mismo y a los dems.

Conclusin

La calidad debe ser el nervio y motor de la organizacin para alcanzar el xito y estarn involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Persiguiendo la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el trabajo en equipo, la comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento, prevencin de errores, seguir resultados y como ya antes mencione satisfacer a nuestro cliente. Tal vez podramos tener obstculos como el no entendimiento del significado de calidad, que el cliente no est de acuerdo y que no se le tome la importancia que implica. De tal manera que por eso podemos contar con el sistema iso el cual nos ayudara a estandarizar y tener un control de calidad en cada una de las organizaciones ya que cual sea el giro de nuestra organizacin siempre es posible contar con la ayuda de un sistema ISO.

Artculo 3

GESTION DE CALIDAD EN DOCUMENTACION

Mara Pinto Molina Facultad de Documentacin Universidad Granada

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Introduccin El concepto de calidad es una nocin vulgar, popular, al alcance de cualquier ciudadano medio, pero que no obstante muy pocos conocen cuando nos trasladamos a los mbitos cientficos y tratamos de emplearlo con el rigor y propiedad exigibles en tales entornos. En principio, todos tenemos una idea de lo que se entiende por calidad en trminos divulgativos: esto es de buena calidad, aquello es de una calidad media, ... Pero si tratamos de profundizar y explicar el por qu de tales comentarios nos encontraremos con una gran disparidad de criterios y un sin fin de argumentos que, parcialmente, aportan cierta dosis de veracidad en relacin con la idea calidad que aqu pretendemos introducir. 1. Algunas consideraciones sobre Calidad: orgenes y evolucin La calidad es una filosofa, una manera de operar y se ha convertido en una obsesin colectiva del mundo desarrollado, eminentemente complejo, plural y dinmico. En realidad este fenmeno salpica a todos los sectores de nuestra sociedad, desde la agricultura a los servicios, incluida obviamente la industria y sin que podamos olvidar el informativo-documental. Los orgenes vulgares del trmino calidad que ahora pretendemos dignificar hasta dotarlo de categora cientfica, justifican su ambigedad y polisemia. De hecho, si cualquiera de nosotros nos preguntamos en que consiste la calidad es muy probable que cada uno tengamos varias respuestas para ello en funcin del punto de vista adoptado y del grado de profundidad con que nos planteemos el problema. As pueden llegar a generarse distintas acepciones del concepto, unas globales y excluyentes y otras, por el contrario, parciales y complementarias, sin que

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debamos olvidarnos de que la dinmica del concepto est sometida a la propia evolucin de los tiempos que corren. Digamos que los sistemas de produccin artesanales implantados en occidente durante muchos siglos estaban tan cercanos al consumidor o usuario que satisfacan sus exigencias con bastante grado de aproximacin. El problema surge cuando gran parte de la humanidad decide dar el salto a la produccin industrial, de gran serie, probablemente ms cercana a las exigencias colectivas pero obviamente mucho ms lejana a las necesidades individuales. En la revolucin industrial podemos fijar el origen del problema calidad, al menos como lo entendemos hoy da. Desaparecida la relacin directa entre productor y consumidor, ste se transforma en un ente a la deriva incapaz de incidir en el diseo de sus necesidades o expectativas. A grandes rasgos, y sin que esto se interprete de un modo simplista, podemos decir que lossistemas de calidad vienen a restaurar o reconstruir el puente entre productores y consumidores en una sociedad de masas donde el hecho individual ve mermado su protagonismo. No resulta descabellado afirmar que, aunque la calidad como objetivo social es tan primitiva que puede considerarse una de las constantes de la condicin humana, el concepto moderno de calidad, asociado a los productos industriales, como cuerpo doctrinal aplicable a cualquier faceta de la actividad humana, apareci a finales del siglo pasado y se ha desarrollado espectacularmente a lo largo del actual.

2. Gestin de Calidad Total (TQM) La gestin de calidad total se extiende mas all de la propia organizacin para implicar tambin a suministradores y a clientes, concepto este ltimo que se amplia al incluir no solo los

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tradicionales (externos) sino tambin los clientes internos. En esta lnea, tanto la satisfaccin del usuario como la del empleado son considerados objetivos esenciales. Proliferan las teoras, pero quizs sean cuatro los puntos bsicos que subrayan las ltimas y ms afortunadas tendencias de TQM: mantener como principal objetivo la mejora de los productos y servicios; actuar de manera que la calidad no dependa de inspecciones; formar continuamente al personal y suprimir las barreras entre los servicios, as como toda forma de direccin por cifras. La calidad es un problema de orientacin, de liderazgo, de participacin de los empleados y de formacin. En cualquier caso, la mejora de la calidad es un proceso sin fin, que debe llevarse paso a paso y del que no se pueden esperar resultados inmediatos. En el curso de los ltimos aos, el concepto de calidad "total" o "global" se ha convertido en una materia constante en la literatura sobre gestin. Dicho concepto, a menudo asociado a los crculos de calidad y a la gestin integral de la calidad, se presenta como el nuevo credo de los aos 90. Calidad "global" implica calidad a todos los niveles: concepcin de los productos, calidad de produccin y de procedimientos decontrol , y calidad del servicio que acompaa al producto. Mas que una idea a la moda, la calidad "total" sugiere una seria evaluacin de la gestin y de la produccin, y sobre todo resultados precisos en materia de calidad y de servicios. Puesto que el concepto de calidad se nos presenta con un elevado grado de abstraccin, conviene que enfrentemos el nivel de calidad realizada que nos ofrecen productos y servicios, a los niveles de calidadnecesitada, que es la requerida por los usuarios, y de calidad programada, que es la diseada previamente por la organizacin. La situacin ideal coincidira con la superposicin total de estos tres tipos de calidad.

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3. La medida de la calidad. Los objetivos de calidad deben ser objetivos, valga el juego semntico, y sobre todo medibles. Para ello se deben establecer unos indicadores que nos permitan comparar en cada momento el nivel o grado de calidad de una caracterstica o de un parmetro con respecto a unos niveles preestablecidos. Segn la Norma UNE 66-904-90 [2], tales parmetros debern incluir: valores previstos, tolerancias y caractersticas de los atributos; criterios de aceptacin y de rechazo; y mtodo de medicin y ensayo. Los requisitos de un servicio necesitan estar claramente definidos en trminos de caractersticas que sean observables y sometidas a la evaluacin del cliente. Por consiguiente, lo cualitativo debe transformarse en cuantitativo. Es necesario encontrar criterios simples de cuantificacin adaptados a los objetivos especficos de la unidad de informacin que se gestiona. Una de las premisas bsicas de la calidad es precisamente esta: su capacidad de medicin, pues tan solo mediante cifras podremos obtener acciones de mejora. A la hora de concretar, debemos decir que todo indicador debe ser: pertinente , dando una informacin exacta y reflejando las variaciones significativas de los fenmenos; operativo , es decir fcil de establecer y de utilizar; consolidable, permitiendo su cuantificacin; y econmico, esto es, rentable. 4. Calidad en Documentacin. Por lo que respecta al entorno documental, hemos de manifestar el vaco cientfico e institucional con que nos encontramos a la hora de acometer las tareas tradicionales desde la nueva perspectiva de la calidad. Los estudios sobre calidad que aborden explcitamente el dominio de la informacin tienen todava un carcter incipiente en algunos pases, si bien el aumento de inters por el tema ha permitido el desarrollo de Planes Nacionales de Calidad y el desarrollo de planes

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sectoriales y regionales. La incorporacin de nuestro pas a Europa ha supuesto retos importantes en el tratamiento, unificacin y normalizacin de procesos y productos documentales, en los sistemas de recuperacin y transferencia de informacin, y sobre todo en la cooperacin y uso compartido de los recursos informativos. Esta integracin ha favorecido la puesta en marcha de Programas Marco de Investigacin y Desarrollo para acciones comunitarias, en donde los temas relacionados con Gestin e implantacin de Programas de Calidad constituye una de las lneas de actuacin; la creacin del Grupo de Calidad y Excelencia organizativa de la FID ; el nacimiento del Centre for Information Quality Management (CIQM) avalado por la Library Asociation y el UK Online User Group; el Proyecto Europeo para la Evaluacin de la Calidad de la Enseanza Superior y el nacimiento del Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades, en donde se evalan las titulaciones (docencia e investigacin), la gestin universitaria y los servicios generales de Biblioteca, Centros de Informtica

Articulo 4 La Calidad mas all de la Certificacin. por: Esteban Rodrigo Director de Proyectos del rea de Procesos, Calidad y Medioambiente erodrigo@improven.com www.improven-consultores.com Si se realiza una revisin de la literatura reciente sobre GESTIN EMPRESARIAL se observa el extraordinario nmero de libros, artculos, cursos y noticias que versan sobre CALIDAD. No

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obstante, pese a tan copiosa informacin, aun prevalecen ciertas concepciones errneas y gran confusin sobre el tema.

Todava son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan nicamente una Certificacin de Calidad para lucir en sus catlogos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustracin y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada.

Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestin Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez ms competitiva.

A continuacin comentaremos brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con xito los procesos de mejora, y tambin algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos.

Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificacin profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios aos, pero esto no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del mismo. Poco despus de iniciado el camino

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de mejora ya deberan observarse los progresos, lo contrario sera un sntoma que la aproximacin adoptada no es la ms correcta.

Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la bsqueda de la excelencia ya que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habr cosas que mejorar. La gestin total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparicin de una cultura corporativa completamente nueva.

Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un planteamiento completo en el que no se quede al margen ningn mbito de la gestin empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organizacin, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de desempear el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se vern sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.

Una Certificacin de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una "certificacin de confianza", que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.

Por otro lado, la obtencin de una certificacin de calidad se percibe con frecuencia como un trmite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes. Esto lleva a

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pensar en la calidad como sinnimo de algo fastidioso, caro y burocrtico, que exige mucha documentacin y un consumo de tiempo del que no se dispone. As entendida, la calidad es un mnimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos productivos y de todas las actividades, sino slo corregir aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificacin.

Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirn avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtencin de la certificacin sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad ms all de la certificacin.

Cuando una organizacin decide acercarse a la gestin integral de la Calidad, con frecuencia comete el error de considerar nicamente algn aspecto parcial de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.

Una aplicacin a medias de un proceso de mejora de la calidad slo puede conducir a un xito tambin parcial o al ms absoluto fracaso. Para alcanzar un xito completo se requiere una visin global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organizacin. Esa es nuestra mejor aportacin. La confluencia entre la necesidad de la empresa /cliente y la visin global de la consultora. Nuestra focalizacin hacia una visin global de la empresa es la mejor garanta de xito en la aplicacin de las soluciones aportadas.

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En Improven Consultores tenemos una visin de que la calidad permite concebir siempre el mejor de los xitos independientemente de la empresa y el sector en el que desarrolle su actividad. Sinceramente, creemos y practicamos que hay calidad ms all de la certificacin.

Articulo 5 GABRIEL VALLEJO LPEZ Para EL TIEMPO Por qu somos tan mediocres en la calidad de nuestro servicio?

Una escasa cultura de reclamo y la mala actitud son factores que alimentan el problema.

En lo que va corrido del presente ao, y tras ms de 70 conferencias sobre el tema del servicio al cliente, una y otra vez les he pedido a los asistentes que me enumeren las cinco mejores empresas de servicio en el pas; empresas emblemticas, aquellas que hacen que el cliente desee trabajar o tener una empresa as algn da. El resultado es que nunca antes de diez minutos logro siquiera una lista de cuatro empresas nacionales que sobresalgan de manera clara y contundente en el tema. Acto seguido, pregunto por las cinco peores en servicio y el listado se vuelve, por decir lo menos, interminable. Por qu? Aunque parezca evidente, dentro de las empresas an no se ha comprendido la verdadera dimensin del servicio al cliente y, a pesar de que en mltiples ocasiones se suele usar el lema 'sus deseos son rdenes', son pocas organizaciones las que en realidad desarrollan estrategias integrales para tratar al cliente como la mxima autoridad de la compaa.
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Sin embargo, no podemos asumir que el problema del servicio tiene que ver exclusivamente con las empresas, porque la responsabilidad, en una alta dosis, tambin es de nosotros como usuarios. En general, somos clientes mediocres, nos hemos vuelto conformistas, ya no nos quejamos, porque a pesar del psimo servicio de muchas empresas, uno no toma decisiones contundentes y contina como cliente aunque le presten un mal servicio. Ejemplos infinitos. Piense en la llegada al aeropuerto. Es impresionante cuando la gente llega a registrarse para un viaje y la funcionaria del counter le dice al pasajero que el vuelo tiene 20 minutos de retraso, y la gente ni siquiera se inmuta o se pregunta por qu! Piense en el ejemplo de los taxis: cuando los pide por telfono y le dicen que en un mximo de diez minutos el vehculo estar en la direccin solicitada, pero pasa casi media hora y nada; sin embargo, al da siguiente usted nuevamente est llamando a esa misma empresa. As podramos continuar mencionando ejemplos. Nuestra falta de contundencia tambin hace que el servicio sea mediocre. Y es que este no es un tema de las empresas, el servicio es un tema de la vida. Todos en algn momento debemos interactuar con otra persona en busca de una solucin: al usar TransMilenio, al ir al supermercado, al entrar al restaurante. Si esa es la realidad, qu sucede entonces? Mirar a donde se juega todo Aparte del tema individual, las empresas tienen otro 50 por ciento de la responsabilidad, y es que la mayora de las organizaciones se dedica ms a hacer grandes planeaciones estratgicas para los prximos cinco aos (lo cual en absoluto est mal) que a evaluar de manera concreta las condiciones en las cuales el cliente est recibiendo el servicio. As, mientras los gerentes se devanan los sesos analizando las condiciones del mercado y la crisis econmica, el cajero del

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banco, el mesero del restaurante o la cajera de la aerolnea estn cometiendo todo tipo de atropellos en contra del cliente o, simplemente, prestando un servicio mediocre. Si los directivos no entienden dnde se define el servicio al cliente en la vida real, de nada sirven los esfuerzos estratgicos que hagan las empresas. Si la prioridad es el cliente, es all donde nos debemos enfocar, donde debe estar la prioridad. El segundo tema tiene que ver con los procesos. Piense en cualquier trmite que usted desee adelantar. El ms sencillo: obtener informacin en una compaa de telfonos celulares. Usted llama al call center, le dan 20 opciones y mientras se sumerge en el laberinto de posibilidades se demora entre cinco y diez minutos para poder hablar con una persona. Otro ejemplo. Trate de redimir unas millas para sus viajes, o de cambiar de operador de celular. Alguna vez termin de buen genio una diligencia como estas? Seguramente no. La razn es muy simple: por lo general los procesos se disean de adentro hacia afuera y no de afuera hacia adentro. Es decir, se desarrollan para beneficio de la empresa y no del cliente. El nmero de cajeros que hay en un banco (que por lo general es pequeo) est dado por lo que le conviene a la entidad en trminos de contratacin y de gastos, y no por la idea de entender las necesidades y horarios del cliente. Para redisear un proceso, al primer actor que se debe involucrar es al cliente. Sin embargo, en la mayora de los casos, ni siquiera es consultado. El tercer tema tiene que ver con la estructura de la organizacin. Seguimos pensando que las personas ms importantes de la empresa son el presidente y el vicepresidente, y desconocemos que los niveles de servicio de las empresas se miden en las reas de contacto con el cliente: en la recepcin, en la caja. Y es por ello por lo que la organizacin debe hacer todo lo que est a su alcance para permitir a estos empleados realizar su tarea de manera eficaz.

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El 'genio' que todo lo paraliza No obstante, existe un esquema de valores que juega en contra de esa estrategia: muchos gerentes siguen pensando que entre ms decisiones toman son ms importantes. Por ejemplo, cuando alguien les pide apoyo con una herramienta como un telfono o un computador, en vez de agilizar la compra del aparato, ponen trabas, exigen varias cotizaciones y cuatro semanas de plazo para analizar la adquisicin. Este tipo de gerentes no han entendido que el poder radica justamente en permitir que sus colaboradores crezcan y tomen decisiones por s mismos. Facultar a los colaboradores para la toma de decisiones es una de las variables crticas del xito en la actualidad. Un talento que hay que buscar Y, finalmente, el tema del talento humano, en el cual confluyen varios procesos. Recientemente, en una conferencia con expertos en el tema de reclutamiento de personal, se lleg a la conclusin de que en los prximos 10 aos el talento de mayor requerimiento sera la actitud de servicio. Por otra parte, en una encuesta se encontraron las razones por las cuales los clientes abandonan las empresas: el 1 por ciento, porque muere; el 3 por ciento, porque se muda; el 14 por ciento, porque cambi de hbitos; el 17 por ciento, porque est insatisfecho con el producto y el 68 por ciento de los encuestados, porque est insatisfecho con la actitud de los empleados. Hoy, como nunca antes, la actitud de los funcionarios es la variable crtica del xito. El servicio es una pasin que se tiene o no se tiene. Hace parte del ADN, y en eso no se pueden equivocar las organizaciones. Las habilidades tcnicas se adquieren y desarrollan, pero la actitud no. Lo segundo tiene que ver con los procesos de seleccin. Seguimos haciendo la tpica entrevista general, en la que prevalecen preguntas tan simpticas como: y usted cmo trabaja bajo

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presin? En este tipo de procesos se debe simular. Si busca a alguien de atencin al cliente, haga juegos, simule un hecho real y ah podr observar la verdadera capacidad del candidato. En cuanto al proceso de induccin, los eternos manuales largos y aburridos no son una opcin. Contienen una informacin intil en la cual lo nico que no se incluye es la prioridad estratgica del servicio al cliente. Las empresas deberan concentrarse en ese da o semana o mes solamente en el tema del servicio. Por ltimo, la evaluacin de desempeo debe concentrarse en lo que es importante para el cliente y no para la empresa exclusivamente. Las organizaciones no deberan desgastarse evaluando el cumplimiento del horario, la presentacin, sino lo verdaderamente representativo: cul es el nivel de satisfaccin con el servicio que cada quien, desde su puesto de trabajo, le brinde a su cliente. En resumen, en el servicio al cliente se trata de abrir la estructura de la compaa hacia el pblico: desde los procesos, los criterios de seleccin, los sistemas de quejas y sugerencias y la capacitacin de los colaboradores; debe dejar de ser una mxima impresa en una cartelera, y convertirse en una prctica diaria en la cual el cliente es quien gua las decisiones trascendentales que se toman en la organizacin.

6.2.

Marco terico

Teoras: Calidad total ( TQM ): proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en

la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin

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(el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Importancia Estratgica de la Calidad Total La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitar prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan slo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el mbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial.

Teora CINCO ESES 5S: Es una metodologa utilizada comnmente durante la implementacin de sistemas de calidad total, con el propsito de reforzar la cultura de calidad. Es una metodologa japonesa que tiene por objeto el desarrollar ambiente de trabajo agradable y eficiente. SEIRI Desechar lo que no se necesita SEITON Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

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SEISO Limpiar el sitio de trabajo y los equipos, prevenir la suciedad y el desorden. SEIKETSU - Preservar altos niveles de organizacin, orden y limpieza. SHITSUKE Crear hbitos en las cuatro anteriores. La calidad constituye un valor importante para la organizacin, a travs de esta teora implementaramos un modelo donde basados en las 5 s encontremos y mantengamos identificados las fortalezas y las falencia que estamos teniendo para que el rea gestin de la calidad se est desarrollando con calidad en sus procesos, buscando que este modelo de calidad se vuelva cultura y se tenga sentido de pertenencia por lo que se hace para que el desarrollo de las tareas por parte de los asociados sea eficiente y a la vez placentera. 14 principios de Edwards W. Deming: 1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. 2. Adoptar la nueva filosofa. Vivi la evolucin de la calidad 3. Dejar de depender de la inspeccin en masa para lograr calidad. en Japn y de esta 4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. en vez de experiencia desarrollo sus 14 ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor. puntos para que la 5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificacin, produccin y administracin lleve a la servicio. empresa a una posicin de 6. Implantar la formacin en el trabajo. productividad. Se instituyo el 7. Adoptar e implantar el liderazgo. premio Deming en 1983 y 8. Desechar el miedo. desarrollo las 7 enfermedades 9. Derribar las barreras entre las reas de staff. mortales. 10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra. 11. Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y los objetivos numricos para la direccin. 12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo.
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Eliminar la calificacin anual o el sistema de meritos. 13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo. 14.Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformacin. Control de calidad total Armand V. Feigenbaum: Sostiene que los mtodos individuales son parte de un exhaustivo programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual Introdujo la frase control de que la palabra control que representa una herramienta de la administracin y tiene 4 pasos: calidad total. Su idea de calidad es que es un modo 1. Definir las caractersticas de calidad que son importantes.de vida corporativa, un 2. Establecer estndares. modo de administrar una 3. Actuar cuando los estndares se exceden. organizacin e involucra la 4. Mejorar los estndares de calidad. puesta en marcha. Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos. Estos controles se clasifican como: 1. Control de nuevos diseos. 2. Control de recepcin de materiales. 3. Control del producto. 4. Estudios especiales de proceso. Es as como se considera al control de calidad total como un proveedor de estructuras y de planes que nos ayudan a administrar la calidad. Por esta razn las empresas u organizaciones impulsan mucho el liderazgo, y proponen un compromiso con la calidad y la productividad desde los niveles ms latos hasta los ms bajos, porque estn convencidos que solo con la ayuda de todos, se puede lograr esto. Triloga de Juran, Joseph M. Juran: Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo, con las de planeacin. La administracin de calidad. Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo Se basa en lo que llama la control. triloga de Juran: Los procesos que no estn bajo control pueden
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presentar influencias de causas especiales de variacin, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del procesoPlanear. que se deben cambiar.Controlar.Mejorar la calidad. Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes ms importantes. Acciones de planeacin de calidad: aqu se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseos de forma permanente a la operacin que normalmente llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos requerimientos que haga el mercado. Para poder lograr un cambio verdaderamente significativo y de un control a otro desde el fondo hay que resolver problemas crnicos.

La teora Z de William Ouchi: Bsicamente Ouchi considera que hay tres tipos de empresa, la del tipo A que asimil a las empresas americanas, las del tipo J que asimil a las firmas japonesas y las de tipo Z que tienen una nueva cultura, la cultura Z. Esta nueva cultura Z est llena de caractersticas poco aplicadas en las empresas de occidente de la poca y ms bien recoge ciertas caractersticas comunes a las de las compaas japonesas.

La teora Z es participativa y se basa en las relaciones humanas, pretende entender al trabajador como un ser integral que no puede separar su vida laboral de su vida personal, por ello invoca ciertas condiciones especiales como la confianza, el trabajo en equipo, el empleo de por vida, las relaciones personales estrechas y la toma de decisiones colectiva, todas ellas aplicadas en orden de obtener un mayor rendimiento del recurso humano y as conseguir mayor productividad

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empresarial, se trata de crear una nueva filosofa empresarial humanista en la cual la compaa se encuentre comprometida con su gente.

6.3.

Marco conceptual

Calidad: La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfaccin que le ofrece a su consumidor, y est determinado por las caractersticas especficas del producto o servicio.

Norma iso 9001: elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestin de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.

Teora: sistema lgico que se establece a partir de observaciones, axiomas y postulados, y persigue el propsito de afirmar bajo qu condiciones se llevarn a cabo ciertos supuestos

Plan de mejoramiento: es un instrumento que consolida el conjunto de acciones requeridas para corregir las desviaciones encontradas en el Sistema de Control Interno, en el direccionamiento estratgico, en la gestin.

Planteamiento: Esquema del conjunto de datos necesarios para solucionar un problema o para llevar a cabo algo

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Falencia: error que comete una persona al afirmar algo, erros que se tiene en la implementacin de algo.

Objetivo: es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen medios determinados.

6.4.

Marco espacial

El plan de mejoramiento del sistema de gestin de calidad de la empresa Rapido Quindo S.A, se realizara en la ciudad de armenia capital del departamento del Quindo. Armenia es una ciudad de tamao medio ubicada entre Bogot, Medelln y Cali, las 3 ciudades ms grandes de Colombia. Principal ncleo de la economa nacional y parte del eje cafetero, donde es la tercera ciudad ms poblada de esta regin con aproximadamente 300.000 habitantes. La ciudad est situada en las coordenadas 4,5170 de latitud norte, 75,6830 oeste, 290 kilmetros al oeste de Bogot.

Ubicacin de Armenia, en el mapa de Colombia.

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6.5.

Marco legal

Rpido Quindo S.A esta ajustada a las normas propuestas por el gobierno. La sociedad annima es una de las figuras ms utilizadas en la constitucin de empresas, y est conformada por un numero plural de socios que no puede se menor a cinco (5) socios y un mximo ilimitado. La razn social debe estar seguida por la sigla S.A.

TTULO VI DE LA SOCIEDAD ANMIMA CAPTULO I Constitucin de la sociedad annima Art. 373.- La sociedad annima se formar por la reunin de un fondo social suministrado por accionistas responsables hasta el monto de sus respectivos aportes; ser administrada por gestores temporales y revocables y tendr una denominacin seguida de las palabras "Sociedad Annima" o de las letras "S. A."
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Si la sociedad se forma, se inscribe o se anuncia sin dicha especificacin, los administradores respondern solidariamente de las operaciones, sociales que se celebren. Art. 374.- La sociedad annima no podr constituirse ni funcionar con menos de cinco accionistas. Art. 375.- El capital de la sociedad annima se dividir en acciones de igual valor que se representarn en ttulos negociables. Art. 376.- Al constituirse la sociedad deber suscribirse no menos del cincuenta por ciento del capital autorizado y pagarse no menos de la tercera parte del valor de cada accin de capital que se suscriba. Al darse a conocer el capital autorizado se deber indicar, a la vez, la cifra del capital suscrito y la del pagado. CAPTULO II Las acciones en la sociedad annima Seccin I Emisin de acciones Art. 377.- Las acciones podrn ser nominativas o al portador, pero debern ser nominativas mientras no se hayan pagado ntegramente. Art. 378.- Las acciones sern indivisibles y, en consecuencia, cuando por cualquier causa legal o convencional una accin pertenezca a varias personas, stas debern designar un representante comn y nico que ejerza los derechos correspondientes a la calidad de accionista. A falta de acuerdo, el juez del domicilio social designar el representante de tales acciones, a peticin de cualquier interesado. El albacea con tenencia de bienes representar las acciones que pertenezcan a la sucesin ilquida. Siendo varios los albaceas designarn un solo representante, salvo que uno de ellos hubiere sido autorizado por el juez para tal efecto. A falta de albacea, llevar la representacin la persona que elijan por mayora de votos los sucesores reconocidos en el juicio. Art. 379.- Cada accin conferir a su propietario los siguientes derechos: 1. El de participar en las deliberaciones de la asamblea general de accionistas y votar en ella;

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2. El de recibir una parte proporcional de los beneficios sociales establecidos por los balances de fin de ejercicio, con sujecin a lo dispuesto en la ley o en los estatutos; 3. El de negociar libremente las acciones, a menos que se estipule el derecho de preferencia en favor de la sociedad o de los accionistas, o de ambos; 4. El de inspeccionar, libremente, los libros y papeles sociales dentro de los quince das hbiles anteriores a las reuniones de la asamblea general en que se examinen los balances de fin de ejercicio, y 5. El de recibir una parte proporcional de los activos sociales al tiempo de la liquidacin y una vez pagado el pasivo externo de la sociedad. Art. 380.- Podrn crearse acciones de goce o industria para compensar las aportaciones de servicios, trabajo, conocimientos tecnolgicos, secretos industriales o comerciales, asistencia tcnica y, en general, toda obligacin de hacer a cargo del aportante. Los ttulos de estas acciones permanecern depositados en la caja social para ser entregados al aportante, en la medida en que cumpla su obligacin y, mientras tanto, no sern negociables. Los titulares de las acciones de goce o de industria tendrn los siguientes derechos: 1. Asistir con voz a las reuniones de la asamblea; 2. Participar en las utilidades que se decreten, y 3. Al liquidarse la sociedad, participar de las reservas acumuladas y valorizaciones producidas durante el tiempo en que fue accionista, en la forma y condiciones estipuladas. Art. 381.- Las acciones podrn ser ordinarias o privilegiadas. Las primeras conferirn a sus titulares los derechos esenciales consagrados en el artculo 379; las segundas, adems, podrn otorgar al accionista los siguientes privilegios: 1. Un derecho preferencial para su reembolso en caso de liquidacin hasta concurrencia de su valor nominal; 2. Un derecho a que de las utilidades se les destine, en primer trmino, una cuota determinada, acumulable o no. La acumulacin no podr extenderse a un perodo mayor de cinco aos, y 3. Cualquiera otra prerrogativa de carcter exclusivamente econmico. En ningn caso podrn otorgarse privilegios que consistan en voto mltiple, o que priven de sus derechos de modo permanente a los propietarios de acciones comunes.
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Art. 382.- Para emitir acciones privilegiadas posteriormente al acto de constitucin de la sociedad, ser necesario que los privilegios respectivos sean aprobados en la asamblea general con el voto favorable de un nmero plural de accionistas (que represente no menos del setenta y cinco por ciento)* de las acciones suscritas. En el reglamento de colocacin de acciones privilegiadas se regular el derecho de preferencia a favor de todos los accionistas, con el fin de que puedan suscribirlas en proporcin al nmero de acciones que cada uno posea el da de la oferta. Dicho reglamento ser aprobado por la asamblea con la mayora exigida en este artculo. * Modificado. Ley 222 de 1995, Art. 68. Art. 383.- Toda emisin de acciones podr revocarse o modificarse por la asamblea general, antes que sean colocadas o suscritas y con sujecin a las exigencias prescritas en la ley o en los estatutos para su emisin. La disminucin o supresin de los privilegios concedidos a unas acciones deber adoptarse con el voto favorable de accionistas (que representen no menos del setenta y cinco por ciento)* de las acciones suscritas, siempre que esta mayora incluya en la misma proporcin el voto de tenedores de tales acciones. * Modificado. Ley 222 de 1995, Art. 68. Seccin II Suscripcin de acciones Art. 384.- La suscripcin de acciones es un contrato por el cual una persona se obliga a pagar un aporte a la sociedad de acuerdo con el reglamento respectivo y a someterse a sus estatutos. A su vez, la compaa se obliga a reconocer la calidad de accionista y a entregarle el ttulo correspondiente. En el contrato de suscripcin no podr pactarse estipulacin alguna que origine una disminucin del capital suscrito o del pagado. Art. 385.- Las acciones no suscritas en el acto de constitucin y las que emita posteriormente la sociedad sern colocadas de acuerdo con el reglamento de suscripcin. Con excepcin de las acciones privilegiadas y de goce, a falta de norma estatutaria expresa, corresponder a la junta directiva aprobar el reglamento de suscripcin. Art. 386.- El reglamento de suscripcin de acciones contendr: 1. La cantidad de acciones que se ofrezca, que no podr ser inferior a las emitidas;
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2. La proporcin y forma en que podrn suscribirse; 3. El plazo de la oferta, que no ser menor de quince das ni exceder de tres meses; 4. El precio a que sean ofrecidas, que no ser inferior al nominal, y 5. Los plazos para el pago de las acciones. Art. 387.- Cuando el reglamento prevea la cancelacin por cuotas, al momento de la suscripcin se cubrir, por lo menos, la tercera parte del valor de cada accin suscrita. El plazo para el pago total de las cuotas pendientes no exceder de un ao contado desde la fecha de la suscripcin. Art. 388.- Los accionistas tendrn derecho a suscribir preferencialmente en toda nueva emisin de acciones, una cantidad proporcional a las que posean en la fecha en que se apruebe el reglamento. En ste se indicar el plazo para suscribir, que no ser inferior a quince das contados desde la fecha de la oferta. Aprobado el reglamento por la Superintendencia, dentro de los quince das siguientes, el representante legal de la sociedad ofrecer las acciones por los medios de comunicacin previstos en los estatutos para la convocatoria de la asamblea ordinaria. Por estipulacin estatutaria o por voluntad de la asamblea, podr decidirse que las acciones se coloquen sin sujecin al derecho de preferencia, pero de esta facultad no se har uso sin que ante la Superintendencia se haya acreditado el cumplimiento del reglamento. Art. 389.- El derecho a la suscripcin de acciones solamente ser negociable desde la fecha del aviso de oferta. Para ello bastar que el titular indique por escrito a la sociedad el nombre del cesionario o cesionarios. Art. 390.- Para la colocacin de acciones la sociedad deber obtener previamente autorizacin de la Superintendencia de Sociedades, mediante solicitud acompaada del correspondiente reglamento, so pena de ineficacia. Los suscriptores podrn sanear el acto de suscripcin por ratificacin expresa o tcita, una vez obtenida la autorizacin de que trata el inciso anterior. No obstante la ratificacin, la colocacin de las acciones sin la autorizacin de la Superintendencia de Sociedades, har incurrir a los administradores de la sociedad en multa hasta de (cincuenta mil pesos)*. * Modificado. Ley 222 de 1995. Art. 86.- Otras funciones. Adems la Superintendencia de Sociedades cumplir las siguientes funciones:
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... 3. Imponer sanciones o multas, sucesivas o no, hasta de doscientos salarios mnimos legales mensuales, cualquiera sea el caso, a quienes incumplan sus rdenes, la ley o los estatutos. Art. 391.- Derogado. Decreto 2155 de 1992. Art. 392.- Vencido el trmino de la oferta para suscribir, el gerente y revisor fiscal comunicarn de inmediato a la Superintendencia el nmero de las acciones suscritas, los pagos efectuados a cuenta de las mismas, la cifra en que se eleva el capital suscrito, las cuotas pendientes y los plazos para cubrirlas. Art. 393.- Derogado. Ley 32 de 1979. Art. 394.- La suscripcin de acciones, una vez obtenido el permiso para su colocacin, no estar sometida a formalidades especiales y podr acreditarse por cualquier medio de prueba. Art. 395.- Los administradores de la sociedad y sus revisores fiscales incurrirn en las sanciones previstas en el Cdigo Penal para la falsedad en documentos privados, cuando para provocar la suscripcin de acciones se den a conocer como accionistas o como administradores de la sociedad a personas que no tengan tales calidades o cuando a sabiendas se publiquen inexactitudes graves en los anexos a los correspondientes prospectos. La misma sancin se impondr a los contadores que autoricen los balances que adolezcan de las inexactitudes indicadas en el inciso anterior. Art. 396.- La sociedad annima no podr adquirir sus propias acciones, sino por decisin de la asamblea con voto favorable de (no menos del setenta por ciento)* de las acciones suscritas. Para realizar esa operacin emplear fondos tomados de las utilidades lquidas, requirindose, adems, que dichas acciones se hallen totalmente liberadas. Mientras estas acciones pertenezcan a la sociedad, quedarn en suspenso los derechos inherentes a las mismas. La enajenacin de las acciones readquiridas se har en la forma indicada para la colocacin de acciones en reserva. * Modificado. Ley 222 de 1995, Art. 68. Art. 397.- Cuando un accionista est en mora de pagar las cuotas de las acciones que haya suscrito, no podr ejercer los derechos inherentes a ellas. Para este efecto, la sociedad anotar los pagos efectuados y los saldos pendientes.

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Si la sociedad tuviere obligaciones vencidas a cargo de los accionistas por concepto de cuotas de las acciones suscritas, acudir a eleccin de la junta directiva, al cobro judicial, o a vender de cuenta y riesgo del moroso y por conducto de un comisionista, las acciones que hubiere suscrito, o a imputar las sumas recibidas a la liberacin del nmero de acciones que correspondan a las cuotas pagadas, previa deduccin de un veinte por ciento a ttulo de indemnizacin de perjuicios, que se presumirn causados. Las acciones que la sociedad retire al accionista moroso las colocar de inmediato. Seccin III Pago de las acciones Art. 398.- Cuando se acuerde que el pago de las acciones pueda hacerse en bienes distintos de dinero, el avalo de tales bienes deber ser aprobado por la Superintendencia de Sociedades, mediante solicitud acompaada de copia del acta correspondiente, en la que deber constar el inventario de dichos bienes con su respectivo avalo debidamente fundamentado. Si se trata de pagar en especie acciones suscritas en el acto de constitucin de la sociedad, el avalo deber hacerse en una asamblea preliminar de los accionistas fundadores y ser aprobado (por unanimidad)*. Si se trata de acciones suscritas con posterioridad, el avalo se har por la junta directiva o por la asamblea general, conforme a lo que dispongan los estatutos. Lo dispuesto en este artculo no se aplicar a las acciones de industria, cuyo avalo y forma de pago se fijarn en los estatutos o en el acuerdo de la asamblea. * Modificado. Ley 222 de 1995, Art. 68. Seccin IV Ttulos de acciones Art. 399.- A todo suscriptor de acciones deber expedrsele por la sociedad el ttulo o ttulos que justifiquen su calidad de tal. Mientras la sociedad no haya obtenido permiso de funcionamiento no podr expedir ttulos ni certificados de acciones. Dentro de los treinta das siguientes a la fecha del permiso de funcionamiento se expedirn los ttulos o certificados de las acciones suscritas en el acto constitutivo, con el carcter de provisionales o definitivos, segn el caso. En las dems suscripciones la expedicin se har dentro de los treinta das siguientes a la fecha del respectivo contrato.

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Cuando los aportes fueren en especie, una vez verificada su entrega se expedirn los ttulos correspondientes. Art. 400.- Mientras el valor de las acciones no est cubierto ntegramente, slo se expedirn certificados provisionales a los suscriptores. La transferencia de los certificados se sujetar a las condiciones sealadas en los estatutos, y del importe no pagado, respondern solidariamente cedentes y cesionarios. Pagadas totalmente las acciones se cambiarn los certificados provisionales por ttulos definitivos. Art. 401.- Los ttulos se expedirn en series continuas, con las firmas del representante legal y el secretario, y en ellos se indicar: 1. La denominacin de la sociedad, su domicilio principal, la notara, nmero y fecha de la escritura constitutiva, y la resolucin de la Superintendencia que autoriz su funcionamiento; 2. La cantidad de acciones representadas en cada ttulo, el valor nominal de las mismas, si son ordinarias, privilegiadas o de industria, si su negociabilidad est limitada por el derecho de preferencia y las condiciones para su ejercicio; 3. Si son nominativas, el nombre completo de la persona en cuyo favor se expiden, y 4. Al dorso de los ttulos de acciones privilegiadas constarn los derechos inherentes a ellas. Art. 402.- En los casos de hurto o robo de un ttulo nominativo, la sociedad lo sustituir entregndole un duplicado al propietario que aparezca inscrito en el registro de acciones, comprobando el hecho ante los administradores, y en todo caso, presentando la copia autntica del denuncio penal correspondiente. Cuando el accionista solicite un duplicado por prdida del ttulo, dar la garanta que le exija la junta directiva. En caso de deterioro, la expedicin del duplicado requerir la entrega por parte del accionista de los ttulos originales para que la sociedad los anule. Los ttulos al portador slo sern sustituibles en caso de deterioro.

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Seccin V Negociacin de las acciones Art. 403.- Las acciones sern libremente negociables, con las excepciones siguientes: 1. Las privilegiadas, respecto de las cuales se estar a lo dispuesto sobre el particular; 2. Las acciones comunes respecto de las cuales se haya pactado expresamente el derecho de preferencia; 3. Las acciones de industria no liberadas, que no sern negociables sino con autorizacin de la junta directiva o de la asamblea general, y 4. Las acciones gravadas con prenda, respecto de las cuales se requerir la autorizacin del acreedor. Art. 404.- Los administradores de la sociedad no podrn ni por s ni por interpuesta persona, enajenar o adquirir acciones de la misma sociedad mientras estn en ejercicio de sus cargos, sino cuando se trate de operaciones ajenas a motivos de especulacin y con autorizacin de la junta directiva, otorgada con el voto favorable de las dos terceras partes de sus miembros, excluido el del solicitante, o de la asamblea general, con el voto favorable de la mayora ordinaria prevista en los estatutos, excluido el del solicitante. Los administradores que infrinjan esta prohibicin sern sancionados con multas hasta de (cincuenta mil pesos)* que impondr la Superintendencia de Sociedades, de oficio o a peticin de cualquier persona y, adems, con la prdida del cargo. * Modificado. Ley 222 de 1995. Art. 86.- Otras funciones. Adems la Superintendencia de Sociedades cumplir las siguientes funciones: ... 3. Imponer sanciones o multas, sucesivas o no, hasta de doscientos salarios mnimos legales mensuales, cualquiera sea el caso, a quienes incumplan sus rdenes, la ley o los estatutos. Art. 405.- Las acciones nominativas no pagadas en su integridad podrn ser negociadas, pero el suscriptor y los adquirentes subsiguientes sern solidariamente responsables del importe no pagado de las mismas.

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Art. 406.- La enajenacin de las acciones nominativas podr hacerse por el simple acuerdo de las partes; mas para que produzca efecto respecto de la sociedad y de terceros, ser necesaria su inscripcin en el libro de registro de acciones, mediante orden escrita del enajenante. Esta orden podr darse en forma de endoso hecho sobre el ttulo respectivo. Para hacer la nueva inscripcin y expedir el ttulo al adquirente, ser menester la previa cancelacin de los ttulos expedidos al tradente. Pargrafo.- En las ventas forzadas y en las adjudicaciones judiciales de acciones nominativas, el registro se har mediante exhibicin del original o de copia autntica de los documentos pertinentes. Art. 407.- Si las acciones fueren nominativas y los estatutos estipularen el derecho de preferencia en la negociacin, se indicarn los plazos y condiciones dentro de los cuales la sociedad o los accionistas podrn ejercerlo; pero el precio y la forma de pago de las acciones sern fijados en cada caso por los interesados y, si stos no se pusieren de acuerdo, por peritos designados por las partes o, en su defecto, por el respectivo superintendente. No surtir ningn efecto la estipulacin que contraviniere la presente norma. Mientras la sociedad tenga inscrita sus acciones en bolsas de valores, se tendr por no escrita la clusula que consagre cualquier restriccin a la libre negociabilidad de las acciones. Art. 408.- Para enajenar acciones cuya propiedad est en litigio, se necesitar permiso del respectivo juez; tratndose de acciones embargadas se requerir, adems, la autorizacin de la parte actora. Art. 409.- No podrn ser enajenadas las acciones cuya inscripcin en el registro hubiere sido cancelada o impedida por orden de la autoridad competente. En las ventas forzadas y en las adjudicaciones judiciales de acciones, el registro se har con base en la orden o comunicacin de quien legalmente deba hacerlo. Art. 410.- La prenda y el usufructo de acciones nominativas se perfeccionarn mediante registro en el libro de acciones; la de acciones al portador mediante la entrega del ttulo o ttulos respectivos al acreedor o al usufructuario. Art. 411.- La prenda no conferir al acreedor los derechos inherentes a la calidad de accionistas sino en virtud de estipulacin o pacto expreso. El escrito o documento en que conste el correspondiente pacto ser suficiente para ejercer ante la sociedad los derechos que se confieran al acreedor; y cuando se trata de acciones al portador, dicho documento ser suficiente para que el deudor ejerza los derechos de accionista no conferidos al acreedor.

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Art. 412.- Salvo estipulacin expresa en contrario, el usufructo conferir todos los derechos inherentes a la calidad de accionista, excepto el de enajenarlas o gravarlas y el de su reembolso al tiempo de la liquidacin. Para el ejercicio de los derechos que se reserve el nudo propietario bastar el escrito o documento en que se hagan tales reservas, conforme a lo previsto en el artculo anterior. Art. 413.- La anticresis de acciones se perfeccionar como la prenda y el usufructo y solo conferir al acreedor el derecho de percibir las utilidades que correspondan a dichas acciones a ttulo de dividendo, salvo estipulacin en contrario. Art. 414.- Todas las acciones podrn ser objeto de embargo y enajenacin forzosa. Pero cuando se presuma o se haya pactado el derecho de preferencia, la sociedad o los accionistas podrn adquirirlas en la forma y trminos previstos en este Cdigo. El embargo de las acciones comprender el dividendo correspondiente y podr limitarse a slo ste. En este ltimo caso, el embargo se consumir mediante orden del juez para que la sociedad retenga y ponga a su disposicin las cantidades respectivas. Art. 415.- El embargo de las acciones nominativas se consumar por inscripcin en el libro de registro de acciones, mediante orden escrita del funcionario competente. El de las acciones al portador, mediante secuestro de los ttulos respectivos. Art. 416.- La sociedad no podr negarse a hacer las inscripciones en el libro de registro de acciones, que se prevn en esta Seccin sino por orden de autoridad competente, o cuando se trate de acciones para cuya negociacin se requiera determinados requisitos o formalidades que no se hayan cumplido. Art. 417.- Con las acciones adquiridas en la forma prescrita en el artculo 396 podr tomar la sociedad las siguientes medidas: 1. Enajenarlas y distribuir su precio como una utilidad, si no se ha pactado en el contrato u ordenado por la asamblea una reserva especial para la adquisicin de acciones, pues en este caso se llevar el valor a dicha reserva; 2. Distribuirlas entre los accionistas en forma de dividendo; 3. Cancelarlas y aumentar proporcionalmente el valor de las dems acciones, mediante una reforma del contrato social; 4. Cancelarlas y disminuir el capital hasta concurrencia de su valor nominal, y 5. Destinarlas a fines de beneficencia, recompensas o premios especiales.

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Pargrafo.- Mientras estas acciones pertenezcan a la sociedad quedan en suspenso los derechos inherentes a las mismas. Art. 418.- Los dividendos pendientes pertenecern al adquirente de las acciones desde la fecha de la carta de traspaso, salvo pacto en contrario de las partes, en cuyo caso lo expresarn en la misma carta. CAPTULO III Direccin y administracin Seccin I Asamblea general de accionistas Art. 419.- La asamblea general la constituirn los accionistas reunidos con el qurum y en las condiciones previstas en los estatutos. Art. 420.- La asamblea general de accionistas ejercer las funciones siguientes: 1. Disponer qu reservas deben hacerse adems de las legales; 2. Fijar el monto del dividendo, as como la forma y plazos en que se pagar; 3. ordenar las acciones que correspondan contra los administradores, funcionarios directivos o el revisor fiscal; 4. Elegir y remover libremente a los funcionarios cuya designacin le corresponda; 5. Disponer que determinada emisin de acciones ordinarias sea colocada sin sujecin al derecho de preferencia, para lo cual se requerir el voto favorable de no menos del setenta por ciento de las acciones presentes en la reunin. 6. Adoptar las medidas que exigiere el inters de la sociedad, y 7. Las dems que le sealen la ley o los estatutos, y las que no correspondan a otro rgano. Art. 421.- Derogado. Ley 222 de 1995, Art.68. Art. 422.- Las reuniones ordinarias de la asamblea se efectuarn por lo menos una vez al ao, en las fechas sealadas en los estatutos y, en silencio de stos, dentro de los tres meses siguientes al vencimiento de cada ejercicio, para examinar la situacin de la sociedad, designar los administradores y dems funcionarios de su eleccin, determinar las directrices econmicas de la
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compaa, considerar las cuentas y balances del ltimo ejercicio, resolver sobre la distribucin de utilidades y acordar todas las providencias tendientes a asegurar el cumplimiento del objeto social. Si no fuere convocada, la asamblea se reunir por derecho propio el primer da hbil del mes de abril, a las 10 a.m., en las oficinas del domicilio principal donde funcione la administracin de la sociedad. Los administradores permitirn el ejercicio del derecho de inspeccin a los accionistas o a sus representantes durante los quince das anteriores a la reunin. Art. 423.- Las reuniones extraordinarias de la asamblea se efectuarn cuando lo exijan las necesidades imprevistas o urgentes de la compaa, por convocacin de la junta directiva, del representante legal o del revisor fiscal. El superintendente podr ordenar la convocatoria de la asamblea a reuniones extraordinarias o hacerla, directamente, en los siguientes casos: 1. Cuando no se hubiere reunido en las oportunidades sealadas por la ley o por los estatutos; 2. Cuando se hubieren cometido irregularidades graves en la administracin que deban ser conocidas o subsanadas por la asamblea, y 3. Por solicitud del nmero plural de accionistas determinado en los estatutos y, a falta de esta fijacin, por el que represente no menos de la quinta parte de las acciones suscritas. La orden de convocar la asamblea ser cumplida por el representante legal o por el revisor fiscal. Art. 424.- Toda convocatoria se har en la forma prevista en los estatutos y, a falta de estipulacin, mediante aviso que se publicar en un diario de circulacin en el domicilio principal de la sociedad. Tratndose de asamblea extraordinaria en el aviso se insertar el orden del da. Para las reuniones en que hayan de aprobarse los balances de fin de ejercicio, la convocatoria se har cuando menos con quince das hbiles de anticipacin. En los dems casos, bastar una antelacin de cinco das comunes. Art. 425.- La asamblea extraordinaria no podr tomar decisiones sobre temas no incluidos en el orden del da publicado. Pero por decisin del (setenta por ciento)* de las acciones representadas podr ocuparse de otros temas, una vez agotado el orden del da, y en todo caso podr remover a los administradores y dems funcionarios cuya designacin le corresponda. * Modificado. Ley 222 de 1995, Art. 68.
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Art. 426.- La asamblea se reunir en el domicilio principal de la sociedad, el da, a la hora y en el lugar indicados en la convocatoria. No obstante, podr reunirse sin previa citacin y en cualquier sitio, cuando estuviere representada la totalidad de las acciones suscritas. Art. 427.- Derogado. Ley 222 de 1995, Art. 68. * Ley 222 de 1995. Art. 68.- Qurum y mayoras. La asamblea deliberar con un nmero plural de socios que represente, por lo menos, la mitad ms una de las acciones suscritas, salvo que en los estatutos se pacte un qurum inferior. Con excepcin de las mayoras decisorias sealadas en los artculos 155, 420 numeral 5. y 455 del Cdigo del Comercio, las decisiones se tomarn por mayora de los votos presentes. En los estatutos de las sociedades que no negocien sus acciones en el mercado pblico de valores, podr pactarse un qurum diferente o mayoras superiores a las indicadas. Art. 428.- Derogado. Ley 222 de 1995, Art. 242. Art. 429.- Modificado. Ley 222 de 1995, Art. 69. Reuniones de segunda convocatoria. Si se convoca a la asamblea y sta no se lleva a cabo por falta de qurum, se citar a una nueva reunin que sesionar y decidir vlidamente con un nmero plural de socios cualquiera sea la cantidad de acciones que est representada. La nueva reunin deber efectuarse no antes de los diez das ni despus de los treinta, contados desde la fecha fijada para la primera reunin. Cuando la asamblea se rena en sesin ordinaria por derecho propio el primer da hbil del mes de abril, tambin podr deliberar y decidir vlidamente en los trminos del inciso anterior. En las sociedades que negocien sus acciones en el mercado pblico de valores, en las reuniones de segunda convocatoria la asamblea sesionar y decidir vlidamente con uno o varios socios, cualquiera sea el nmero de acciones representadas. Art. 430.- Las deliberaciones de la asamblea podrn suspenderse para reanudarse luego, cuantas veces lo decida cualquier nmero plural de asistentes que represente el cincuenta y uno por ciento, por lo menos, de las acciones representadas en la reunin. Pero las deliberaciones no podrn prolongarse por ms de tres das, si no est representada la totalidad de las acciones suscritas. Sin embargo, las reformas estatutarias y la creacin de acciones privilegiadas requerirn siempre el qurum previsto en la ley o en los estatutos. Art. 431.- Lo ocurrido en las reuniones de la asamblea se har constar en el libro de actas. Estas se firmarn por el presidente de la asamblea y su secretario o, en su defecto, por el revisor fiscal.

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Las actas se encabezarn con su nmero y expresarn cuando menos: lugar, fecha y hora de la reunin; el nmero de acciones suscritas; la forma y antelacin de la convocacin; la lista de los asistentes con indicacin del nmero de acciones propias o ajenas que representen; los asuntos tratados; las decisiones adoptadas y el nmero de votos emitidos en favor, en contra, o en blanco; las constancias escritas presentadas por los asistentes durante la reunin; las designaciones efectuadas, y la fecha y hora de su clausura. Art. 432.- El revisor fiscal enviar a la Superintendencia, dentro de los quince das siguientes al de la reunin, copia autorizada del acta de la respectiva asamblea. Art. 433.- Sern ineficaces las decisiones adoptadas por la asamblea en contravencin a las reglas prescritas en esta Seccin. Seccin II Junta directiva Art. 434.- Las atribuciones de la junta directiva se expresarn en los estatutos. Dicha junta se integrar con no menos de tres miembros, y cada uno de ellos tendr un suplente. A falta de estipulacin expresa en contrario, los suplentes sern numricos. Art. 435.- No podr haber en las juntas directivas una mayora cualquiera formada con personas ligadas entre s por matrimonio, o por parentesco dentro del tercer grado de consanguinidad o segundo de afinidad, o primero civil, excepto en las sociedades reconocidas como de familia. Si se eligiere una junta contrariando esta disposicin, no podr actuar y continuar ejerciendo sus funciones la junta anterior, que convocar inmediatamente a la asamblea para nueva eleccin. Carecern de toda eficacia las decisiones adoptadas por la junta con el voto de una mayora que contraviniere lo dispuesto en este artculo. Art. 436.- Los principales y los suplentes de la junta sern elegidos por la asamblea general, para perodos determinados y por cuociente electoral, sin perjuicio de que puedan ser reelegidos o removidos libremente por la misma asamblea. Art. 437.- La junta directiva deliberar y decidir vlidamente con la presencia y los votos de la mayora de sus miembros, salvo que se estipulare un qurum superior. La junta podr ser convocada por ella misma, por el representante legal, por el revisor fiscal o por dos de sus miembros que acten como principales. Art. 438.- Salvo disposicin estatutaria en contrario, se presumir que la junta directiva tendr atribuciones suficientes para ordenar que se ejecute o celebre cualquier acto o contrato comprendido dentro del objeto social y para tomar las determinaciones necesarias en orden a que la sociedad cumpla sus fines.
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Art. 439.- Derogado. Ley 222 de 1995, Arts. 46 y 47. Seccin III Representante legal Art. 440.- La sociedad annima tendr por lo menos un representante legal, con uno o ms suplentes, designados por la junta directiva para perodos determinados, quienes podrn ser reelegidos indefinidamente o removidos en cualquier tiempo. Los estatutos podrn deferir esta designacin a la asamblea. Art. 441.- En el registro mercantil se inscribir la designacin de representantes legales mediante copia de la parte pertinente del acta de la junta directiva o de la asamblea, en su caso, una vez aprobada y firmada por el presidente y el secretario, o en su defecto, por el revisor fiscal. Art. 442.- Las personas cuyos nombres figuren inscritos en el correspondiente registro mercantil como gerentes principales y suplentes sern los representantes de la sociedad para todos los efectos legales, mientras no se cancele su inscripcin mediante el registro de un nuevo nombramiento. Art. 443.- Derogado. Ley 222 de 1995, Art. 242. Art. 444.- Las disposiciones de este Captulo se aplicarn, en lo pertinente, a los administradores de las sucursales de las sociedades y a los liquidadores. CAPTULO IV Balances y dividendos Seccin I Balances generales de fin de ejercicio y anexos Art. 445.- Al fin de cada ejercicio social y por lo menos una vez al ao el treinta y uno de diciembre, las sociedades annimas debern cortar sus cuentas y producir el inventario y el balance general de sus negocios. El balance se har conforme a las prescripciones legales y a las normas de contabilidad establecidas. Art. 446.- La junta directiva y el representante legal presentarn a la asamblea, para su aprobacin o improbacin, el balance de cada ejercicio, acompaado de los siguientes documentos:

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1. El detalle completo de la cuenta de prdidas y ganancias del correspondiente ejercicio social, con especificacin de las apropiaciones hechas por concepto de depreciacin de activos fijos y de amortizacin de intangibles; 2. Un proyecto de distribucin de utilidades repartibles con la deduccin de la suma calculada para el pago del impuesto sobre la renta y sus complementarios por el correspondiente ejercicio gravable; 3. El informe de la junta directiva sobre la situacin econmica y financiera de la sociedad, que contendr adems de los datos contables y estadsticos pertinentes, los que a continuacin se enumeran: a) Detalle de los egresos por concepto de salarios, honorarios, viticos gastos de representacin, bonificaciones, prestaciones en dinero y en especie, erogaciones por concepto de transporte y cualquiera otra clase de remuneraciones que hubiere percibido cada uno de los directivos de la sociedad; b) Las erogaciones por los mismos conceptos indicados en el literal anterior, que se hubieren hecho en favor de asesores o gestores vinculados o no a la sociedad mediante contrato de trabajo, cuando la principal funcin que realicen consista en tramitar asuntos ante entidades pblicas o privadas, o aconsejar o preparar estudios para adelantar tales tramitaciones; c) Las transferencias de dinero y dems bienes, a ttulo gratuito o a cualquier otro que pueda asimilarse a ste, efectuadas en favor de personas naturales o jurdicas; d) Los gastos de propaganda y de relaciones pblicas, discriminados unos y otros; e) Los dineros u otros bienes que la sociedad posea en el exterior y las obligaciones en moneda extranjera, y f) Las inversiones discriminadas de la compaa en otras sociedades, nacionales o extranjeras; 4. Un informe escrito del representante legal sobre la forma como hubiere llevado a cabo su gestin, y las medidas cuya adopcin recomiende a la asamblea, y 5. El informe escrito del revisor fiscal. Art. 447.- Los documentos indicados en el artculo anterior, junto con los libros y dems comprobantes exigidos por la ley, debern ponerse a disposicin de los accionistas en las oficinas de la administracin, durante los quince das hbiles que precedan a la reunin de la asamblea.

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Los administradores y funcionarios directivos as como el revisor fiscal que no dieren cumplimiento a lo preceptuado en este artculo, sern sancionados por el superintendente con multas sucesivas de (diez mil a cincuenta mil pesos)* para cada uno de los infractores. * Modificado. Ley 222 de 1995. Art. 86.- Otras funciones. Adems la Superintendencia de Sociedades cumplir las siguientes funciones: ... 3. Imponer sanciones o multas, sucesivas o no, hasta de doscientos salarios mnimos legales mensuales, cualquiera sea el caso, a quienes incumplan sus rdenes, la ley o los estatutos. Art. 448.- Derogado. Ley 222 de 1995, Art. 242. Art. 449.- Derogado. Ley 222 de 1995, Art. 41. Art. 450.- Al final de cada ejercicio se producir el estado de prdidas y ganancias. Para determinar los resultados definitivos de las operaciones realizadas en el respectivo ejercicio ser necesario que se hayan apropiado previamente, de acuerdo con las leyes y con las normas de contabilidad, las partidas necesarias para atender el deprecio, desvalorizacin y garanta del patrimonio social. Los inventarios se avaluarn de acuerdo con los mtodos permitidos por la legislacin fiscal. Seccin II Reparto de utilidades Art. 451.- Con sujecin a las normas generales sobre distribucin de utilidades consagradas en este Libro, se repartirn entre los accionistas las utilidades aprobadas por la asamblea, justificadas por balances fidedignos y despus de hechas las reservas legal, estatutaria y ocasionales, as como las apropiaciones para el pago de impuestos. Art. 452.- Las sociedades annimas constituirn una reserva legal que ascender por lo menos al cincuenta por ciento del capital suscrito, formada con el diez por ciento de las utilidades lquidas de cada ejercicio. Cuando esta reserva llegue al cincuenta por ciento mencionado, la sociedad no tendr obligacin de continuar llevando a esta cuenta el diez por ciento de las utilidades lquidas. Pero si

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disminuyere, volver a apropiarse el mismo diez por ciento de tales utilidades hasta cuando la reserva llegue nuevamente al lmite fijado. Art. 453.- Las reservas estatutarias sern obligatorias mientras no se supriman mediante una reforma del contrato social, o mientras no alcancen el monto previsto para las mismas. Las reservas ocasionales que ordene la asamblea slo sern obligatorias para el ejercicio en el cual se hagan y la misma asamblea podr cambiar su destinacin o distribuirlas cuando resulten innecesarias. Art. 454.- Si la suma de las reservas legal, estatutaria y ocasionales excediere del ciento por ciento del capital suscrito, el porcentaje obligatorio de utilidades lquidas que deber repartir la sociedad conforme al artculo 155, se elevar al setenta por ciento (70%). Art. 455.- Hechas las reservas a que se refieren los artculos anteriores, se distribuir el remanente entre los accionistas. El pago del dividendo se har en dinero efectivo, en las pocas que acuerde la asamblea general al decretarlo y a quien tenga la calidad de accionista al tiempo de hacerse exigible cada pago. No obstante, podr pagarse el dividendo en forma de acciones liberadas de la misma sociedad, si as lo dispone la asamblea con el voto del ochenta por ciento de las acciones representadas. A falta de esta mayora, slo podrn entregarse tales acciones a ttulo de dividendo a los accionistas que as lo acepten. Pargrafo. Adicionado. Ley 222 de 1995, Art. 33.- En todo caso, cuando se configure una situacin de control en los trminos previstos en la ley, slo podr pagarse el dividendo en acciones o cuotas liberadas de la misma sociedad, a los socios que as lo acepten. Art. 456.- Las prdidas se enjugarn con las reservas que hayan sido destinadas especialmente para ese propsito y, en su defecto, con la reserva legal. Las reservas cuya finalidad fuere la de absorber determinadas prdidas no se podrn emplear para cubrir otras distintas, salvo que as lo decida la asamblea.

6.6.

Marco temporal

El desarrollo del plan de mejoramiento del sistema de gestin de calidad de la empresa Rapido Quindo S.A, se piensa implementar a partir de finales del a 2013 hasta finales del aos 2014,

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en este tiempo se busca que se puedan llevar a cabo los objetivos planteados para lograr la implementacin del sistema de gestin de calidad. 7. web grafa
http://www.slideshare.net/pato101189/gestion-teoria-de-la-calidad

http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/calidad-por-edwards-deming.htm
http://maestrosdelacalidadrc100312.blogspot.com/2012/09/maestros-de-la-calidad-josephjuran-y.html http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/16/CROSBY.htm

http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml#ixzz2nNLSTgb6

http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/ingenieria/Tesis254.pdf http://gestiondecalidadenelsectorazucarero.blogspot.com/2010/10/tesis-gestion-de-calidadparte-1.html http://www.biblioteca.uma.es/bbldoc/tesisuma/16279463.pdf http://oa.upm.es/576/1/05199906.pdf http://www.slideshare.net/jaldanam/tesis-de-administracin http://www.dinero.com/negocios/articulo/empresas-colombianas-camino-calidad/105787 http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=3199 http://revistas.um.es/analesdoc/article/view/3031/2991 http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=819 http://www.eltiempo.com/economia/empresas/ARTICULO-WEB-NEW_NOTA_INTERIOR11987981.html

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http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/26/teoriaz.htm http://alcaldiademonteria.tripod.com/codigos/comercio/codcom5.htm

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