Saber vender Contenido presentado por Nacional Financiera

Introduccin La llave de oro de las ventas es precisamente el cierre del trato. Es muy importante conocer algunas tcnicas sobre ventas, as como saber seleccionar y capacitar a vendedores, en caso de ser necesario. Gran parte de nuestro esfuerzo depender de ello.

Cuntos clientes he perdido por no saber vender? Hasta aqu hemos hablado mucho acerca de la importancia que tiene elegir un buen local para vender nuestro producto y ofrecer nuestro servicio. Parece ser que con esta maravillosa combinacin nuestro xito est garantizado... Pero no es as. Falta una parte tan importante como las dos anteriores. Esta se refiere a la labor de venta, a la cual actualmente se da la importancia que merece. Hay numerosos libros sobre el tema e incluso carreras profesionales en el arte o disciplina de vender. A diario, vendemos muchas cosas y a veces no precisamente a cambio de dinero. Vendemos nuestras ideas, opiniones, puntos de vista, un servicio o un producto, es decir, vender es usar la comunicacin para llevar a cabo una negociacin, con el objeto de llegar a un acuerdo, el cual debera ser benfico para todas las partes que intervienen. Esta negociacin, es decir, la venta, va a hacer que nuestro producto y local sean exitosos y, por lo tanto, tambin nuestro negocio.

Saber vender. Se aprende o se nace con un don de vendedor? Muchas veces hemos escuchado que fulanito tiene lo vendedor en las venas, porque vende todo lo que se propone; en cambio, habernos otros que "no nacimos con ese ngel". Ser verdad que se nace con facultades para vender, o bien se puede aprender como aprendemos muchas otras cosas? Se ha discutido mucho sobre esta pregunta, y la mayora de los profesionales y estudiosos del tema est de acuerdo en que vender es una disciplina que puede ser aprendida, al igual que cualquier otra. Esto no quiere decir que realmente no existan personas con ms facilidad o habilidad para las ventas que otras, sino simplemente que todos tenemos la misma oportunidad de convertirnos en excelentes vendedores.

Perfil de un vendedor Ser un buen vendedor implica desarrollar al mximo toda una serie de requisitos y cualidades personales, entre las cuales se cuentan las siguientes:

Seguridad Ser una persona decidida, que confa en s misma. Simpata Tener la habilidad de agradar a los dems. Capacidad de observacin Poder observar y conocer a sus clientes para saber cmo actuar con ellos. Facilidad de palabra Que sepa cmo decir las cosas. Poder de persuasin Poder convencer a los clientes. Serenidad No perder la paciencia con los clientes difciles. Sinceridad El vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto. Responsabilidad Atender su trabajo sin perder tiempo en otras cosas. Ambicin Querer tener siempre ms clientes satisfechos y, por lo tanto, mayores ganancias.

Obligaciones de los vendedores Con los clientes

o o o o o o

El vendedor convencer a sus clientes de que no slo piensa en venderles debe ms, sino ayudarles a resolver sus problemas. Debe demostrar siempre entusiasmo para transmitirlo a sus clientes. Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto. Proporcionar productos o servicios que satisfagan sus necesidades. Cumplir con las condiciones prometidas. Mostrar inters en el cliente.

Para consigo mismo

o o

Convencerse de su capacidad e inters en su negocio. Buscar un desarrollo personal, tanto en su posicin de vendedor como en sus ingresos.

Qu requerimos para una venta exitosa? Conocer y servir a nuestro cliente Vender no slo significa que el cliente adquiera nuestro producto o servicio. Significa realmente ayudarlo a resolver sus problemas. Primero, nos tendramos que preguntar, Quien es el cliente?

a) Es la persona ms importante en nuestro negocio. b) Nuestro cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Muchos negocios fracasan porque no quieren servir, sino slo ganar. Por ejemplo, don Luis abri una papelera bastante bien surtida y muy elegante. Pero, a l realmente no le importa lo que la gente necesita, es decir, no es realmente un vendedor sino un despachador de pedidos. El cliente cuando llega y le pide, por ejemplo, unas hojas blancas tamao carta, si don Luis no tiene las que solicita el cliente, simplemente le dice que no hay, pero no trata de ofrecerle algunas otras hojas que a lo mejor le pueden servir!

Quieres un cliente de un da o de toda la vida? Es muy importante proponernos siempre mantener una relacin permanente con nuestro cliente, es decir, no tener como objetivo venderle el producto, y si no vuelve, ni modo. Cuando un vendedor toma esta ltima actitud, se conoce en mercadotecnia como "orientacin a las ventas". En esta orientacin, el objetivo primordial del vendedor es vender, no satisfacer necesidades, que es precisamente lo que la mercadotecnia persigue. Con una orientacin hacia las ventas, es probable que realices una venta exitosa, pero nada ms una!, porque los clientes no volvern. En cambio, cuando el vendedor tiene una "orientacin hacia la mercadotecnia", a cada cliente procura venderle el producto que realmente necesita, con lo que logra la plena satisfaccin del comprador as como su recompra constante. Pongamos el caso de un buen vendedor de libros. El vende toda clase de libros y cuando se encuentra frente a un posible cliente le ofrece de todo: una coleccin de arte, una de deportes, otra de administracin y as contina sacando toda su folletera. En cuanto el cliente muestra un poquito de inters en alguno de sus productos, nuestro "vendedor estrella" le dice que no lo piense ms, que es su oportunidad y hasta le va a dar facilidades de pago. El cliente, aturdido por toda la informacin que el vendedor le dio, acepta y firma o paga. Minutos despus podr estar verdaderamente arrepentido de la compra, porque era algo que realmente no necesitaba.

Al vendedor con esa orientacin no le importa si el cliente qued satisfecho o no. Sin embargo, cuando se vuelva a encontrar con este cliente, lo ms seguro es que ste huya, se le esconda o de plano le diga que no quiere nada! En cada venta, con cada cliente debemos luchar por su regreso, porque es lo que nos va a hacer crecer.

Escucha a tu consumidor Escchalo no slo para ver qu te pide y cundo te pregunta cunto cuesta. Escchalo para ver qu es lo que necesita. Cada cliente es diferente, algunos ms difciles de complacer que otros, algunos ms indecisos.

La importancia de saber hablar Todos hablamos, pero realmente sabemos? Cuntas ventas se nos pueden ir por no saber convencer a nuestro cliente o simplemente porque nuestra pltica qued reducida a: "no, eso no tengo"! Pero a lo mejor tienes algo que le pueda ayudar y el no conoce!: "No, eso no tengo, pero tengo ste que es muy parecido y le va a ayudar''. Muchas veces, el cliente te va a poner "pero" para adquirir tu producto y para cada "pero" hay que tener la respuesta adecuada, de manera que puedas convertir todos sus "no" en "s". Tu cuerpo y tus palabras pueden estar diciendo dos cosas totalmente diferentes al mismo tiempo: El lenguaje verbal y el del cuerpo son como dos piezas de un rompecabezas, tienen que ir de la mano para que realmente expresen algo. Una expresin dice ms que mil palabras!: Cuida las tuyas, no importa lo que vendas.

Qu eso de la honestidad en las ventas? Tratar de convencer a nuestro cliente de que nuestro producto es mejor que otro, o que nuestro servicio realmente le conviene, es una excelente labor de ventas, siempre y cuando sea real. Podremos engaar al cliente una vez, pero no dos y lo peor es la imagen que dejamos ante l. A nadie le gusta que le mientan, ni que le den gato por liebre. Si le dices que el producto le va a durar tres meses, es importante que realmente le dure, si no, mejor dile que le va a durar una semana. Convencer es una cosa y engaar otra. Vender por medio de mentiras y argumentos falsos sobre tu producto o servicio, no es vender sino robar, porque cobras por algo por lo que no ests cumpliendo.

Conoce tu producto/servicio Es muy importante que conozcas a fondo lo que ests vendiendo, porque slo as transmitirs a tu consumidor la confianza en el producto. Imagnate que se te ocurre abrir una tienda de artculos deportivos. Vas a tener un gran surtido de tenis, raquetas, pelotas y ropa para hacer ejercicio. Un buen da, llega un cliente y te pide una raqueta para jugar tenis, se la das y l te empieza a hacer una gran cantidad de preguntas sobre el producto que est a punto de adquirir. T no conoces mucho de tenis y le contestas "creo que s", "eso s no lo s". En ese momento, el cliente duda del producto y no fue precisamente por el producto, sino por tu falta de conocimiento sobre el mismo. Tu conocimiento y seguridad los transmites al consumidor y ste los convierte en seguridad hacia el producto y hacia la compra.

Pasos en el proceso de venta Una persona que ingresa al campo de las ventas tendr que dar por lo menos cuatro pasos bsicos:

a) Atencin. En este paso, el buen vendedor captar la atencin del cliente sobre el producto o servicio que le est ofreciendo. En este paso, es muy importante que el vendedor observe al cliente para que pueda adelantarse a cualquier objecin. Por ejemplo, un cliente puede expresar duda, entonces el vendedor debe confirmar lo que acaba de decir, dar ejemplos, probar el producto, etctera. b) Inters. Una vez que el cliente ha puesto sus ojos en nuestro producto, debemos despertar su inters. El cliente puede estar indeciso y no saber si realmente le hace falta el producto o no, le falta un empujn, el buen vendedor sabe darlo: "Mire, esto es lo que usted necesita!, Es nuevo, de muy buena calidad y realmente est en buen precio!" c) Deseo. Cuando el cliente se interesa en el producto, por lo general lo desea, pero esto no quiere decir que lo va a comprar. Necesita que le ayudes a afirmar su posible decisin de compra: "No lo piense tanto, es el ltimo!, Le aseguro que no se va a arrepentir!" c) Adopcin. En este momento, el cliente compra el producto y lo adopta. Aqu no termina nuestra labor, ya que esta adopcin requiere de un seguimiento para que sea continua, es decir, que el cliente nos sea fiel y vuelva a comprar el producto. Esto se logra ofreciendo productos de calidad y, sobre todo, siendo honestos con el consumidor. Este pequeo proceso de cuatro pasos, se conoce con el nombre de AIDA: Atencin, Inters, Deseo y Adopcin. El mtodo AIDA es de gran importancia en la labor de un buen vendedor.

Reclutamiento, seleccin y remuneracin de vendedores Reclutamiento En ocasiones, necesitamos contratar a una persona que nos ayude en nuestro negocio, es decir, un vendedor. El reclutamiento consiste en llamar a todos los posibles candidatos al puesto. Esto lo podemos hacer mediante anuncios en la puerta del establecimiento, en la calle, a travs de amigos o parientes o en el peridico, aunque este ltimo medio resulta ms costoso. Cuando vamos a reclutar gente para determinado puesto, debemos conocer qu caractersticas deseamos que tenga; de esta manera, slo los que renan estas caractersticas llegarn a solicitar el puesto.

Seleccin La seleccin adecuada del personal de ventas es esencial para el buen funcionamiento de nuestro negocio. Una buena seleccin disminuye el nmero de cambios en el personal y con esto aumenta su rendimiento, ya que los empleados se sentirn ms seguros y, adems, cada da conocern mejor el producto y a los clientes. Para realizar una buena seleccin, es aconsejable: Solicitar los datos del candidato por escrito: nombre, edad, direccin, trabajo anterior, estudios, nombre y telfonos de parientes o amigos. Realizar una entrevista personal con el candidato. Recuerda la importancia del lenguaje no verbal en nuestra comunicacin. Esta entrevista es muy importante, porque en ella se puede saber si la persona cumple realmente con lo que t esperabas. Examen mdico. Es recomendable solicitar al candidato, despus de haber realizado la entrevista, nos lleve una constancia mdica. Una vez que el candidato ha pasado por estos exmenes, podemos estar ms seguros de haber realizado una buena seleccin.

Capacitacin En algunos negocios, los vendedores que acaban de ser contratados inmediatamente se ponen a trabajar y lo nico que reciben son instrucciones, folletos y, en ciertos casos, muestras del producto. Esto provoca inseguridad en el vendedor, por la falta de conocimiento tanto del negocio para el que trabaja, como del producto o productos que est ofreciendo. Por esta razn, es muy importante para los vendedores lo siguiente: a) Conocer el negocio para el que trabajan. Los vendedores necesitan saber cunto tiempo lleva funcionando el negocio, cul es el volumen de ventas por da, cmo se origin, etctera. b) Conocer los productos que va a vender. Hay que darle a conocer al vendedor las caractersticas

y funciones de los productos que va a vender, as como sus cualidades con respecto a los de la competencia. El vendedor debe saber cmo funciona, de qu est hecho, etctera. c) Conocer las caractersticas de los clientes. El vendedor debe conocer las necesidades de los clientes, qu es lo que ellos buscan al entrar al negocio, con qu frecuencia recompra un cliente. d) Conocer la competencia. Se debe mencionar al competidor y darle a conocer qu productos ofrece y sus caractersticas. e) Aprender a manejar el tiempo. Es conveniente que el vendedor aprenda a no desperdiciar horas con un cliente que de antemano se nota que no va a comprar. Es importante ensearle a identificar a un cliente potencial o a uno que no lo es.

Remuneracin Un plan de remuneracin debe atraer, motivar y retener a nuestros vendedores. Esto quiere decir que si un plan de remuneracin no lleva implcitos otros incentivos de la misma importancia, tales como, brindar seguridad y reconocimiento de mritos, oportunidades de crecimiento y respeto, el plan carece de valor, ya que no slo importan las condiciones de trabajo sino un trato digno y justo. Existen tres mtodos para remunerar al personal de ventas:

1) Sueldo fijo. Consiste en dar una remuneracin fija y peridica al vender. Ventajas: Existe mayor control del dinero por parte del dueo, ya que se sabe exactamente cunto va a pagar mes con mes. Se le da seguridad al empleado, ya que l sabe que, venda o no venda, va a ganar. Desventajas: No se motiva al personal a que realice ms ventas, ya que si vende un libro o vende cien al mes, gana lo mismo, entonces para qu se esfuerza? Convierte al vendedor en simple levantador de pedidos, realmente no realiza un esfuerzo de ventas. 2) nicamente comisin. Este mtodo consiste en darle al vendedor una proporcin monetaria de lo que vendi. El porcentaje de comisin que se ofrezca depende del producto y del negocio. Ventajas: Los vendedores tratan de vender lo ms que puedan. El dueo del negocio no arriesga nada. Si no venden no paga nada. Desventajas: Existe mucha presin hacia los vendedores, ya que si no venden no ganan. Se genera mucha rotacin, ya que los vendedores necesitan dinero y buscan un empleo ms seguro. 3) Sueldo base ms comisin.

Este mtodo consiste en ofrecer al vendedor un sueldo por lo general el mnimo, ms una comisin por las ventas que realice. Ventajas: Se le da seguridad al vendedor, ya que recibe un sueldo fijo. Se le motiva a vender ms, ya que a mayores ventas, mayores ganancias. Se disminuye la rotacin de personal. Se cuenta con empleados ms fieles y contentos. Desventajas: Ms difcil para el dueo saber de antemano cunto se pagar al vendedor.

Cmo conocer las necesidades de su potencial cliente Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network Antes de vender algo a una persona, debe saber cules son sus necesidades. A continuacin le indicamos cmo averiguarlas: Haga la tarea Antes de reunirse con el cliente, averige todo lo posible acerca de su sector. Una buena estrategia de mercadeo es Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artculos acerca de su producto o industria. Descubra quines son los competidores de su cliente, cules son los prximos cambios en su empresa y cules son los temas principales que le preocupan. Pero siempre recuerde que obtendr la mejor informacin y visin de los temas que preocupan a su cliente al hablar directamente con l. Abra su mente, no su muestrario Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo har. Vender ms a largo plazo si averigua los aspectos de la transaccin que ms le preocupan a su cliente. Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estn vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podra interesarle especficamente la confiabilidad de los envos y para otro lo ms importante podran ser las garantas que ofrece el producto. Si entra y abre su caja de productos antes de averiguar estos aspectos, se perder la oportunidad de mercadeo y destacarse entre la competencia. Escuche atentamente Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la informacin que rene con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder. No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras ms escuche a sus clientes, mejor entender los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegrese de que sus presentaciones de mercadeo aborden esas preocupaciones y, finalmente, lograr hacer el negocio. Formule preguntas que permitan entablar un dilogo

No formule preguntas cerradas que slo le reporten un "s" o un "no" como respuesta. Este tipo de preguntas normalmente comienzan con palabras como "Es", "Son" o cualquier otra forma verbal. En lugar de eso, trate de formular preguntas que comiencen con "qu", "cundo", "dnde", "cmo", "dgame" y "por qu", ya que ellas prcticamente obligan a la persona a dar respuestas ms elaboradas. Obtendr respuestas que permitirn iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: "Tiene problemas con los proveedores?" no llegar tan lejos como si pregunta: "Qu le gustara que sus proveedores mejoraran?" Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionrselos a travs de su empresa. Evite las preguntas que le cierren la puerta En lugar de eso, formule preguntas de mercadeo que soliciten informacin clave. Si pregunta a un cliente: "Le puedo hacer una proposicin en relacin con ese proyecto?", obtendr como respuesta un "s" o un "no" y sera todo. En cambio, si comienza diciendo: "Dgame los criterios que busca en una propuesta...", podr obtener informacin fundamental en lugar de finalizar la conversacin. Encueste a sus clientes actuales y potenciales Use cuestionarios escritos o encuestas telefnicas para averiguar ms acerca de sus clientes actuales y potenciales. Solicite a sus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de satisfaccin con su producto o servicio. O bien, puede disear una encuesta que le entregue informacin acerca de las necesidades comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente actual o potencial se d el trabajo de contestar un cuestionario, habr logrado algo ms que simplemente aprender de sus respuestas. El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mnimo esfuerzo le da una idea del nivel de inters que tienen en su producto o servicio. Ahora se puede decir que tiene un buen contacto para luego hacer seguimiento.

Cartas de venta exitosas Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network Aunque el telfono sigue siendo la principal herramienta para llegar a sus potenciales clientes, en muchas ocasiones necesitar escribir una carta de venta. Una carta de venta impactante puede reforzar su mensaje de ventas, mejorar significativamente la imagen de su empresa en la mente de su potencial cliente, y abrirle las puertas. Una carta ineficaz har que su potencial cliente pierda inters en su producto o servicio y puede fcilmente costarle una cuenta. Las cartas de venta tienden a caer en una de tres categoras: cartas de presentacin, cartas de seguimiento y cartas adjuntas a los paquetes de presentacin. Tal como su nombre lo sugiere, las cartas de presentacin se utilizan para presentarse a un potencial cliente e informarle que lo va a visitar en una fecha y hora determinadas. Las cartas de seguimiento sirven para reforzar un argumento planteado durante un contacto anterior: podra ser una conversacin telefnica o una reunin personal. Las cartas adjuntas se remiten como parte de un paquete ms grande, y ponen sobre aviso al lector acerca de lo que encontrarn en dicho paquete. Haga clic en las sugerencias siguientes a fin de obtener ayuda para preparar cartas de venta exitosas:

Hable acerca de su cliente, no acerca de usted Informe o vuelva a informar al lector acerca de quin es usted Utilice vietas

Finalice con una accin Limite el largo de su carta Demuestre que "entiende" la empresa de su potencial cliente Utilice datos estadsticos Regale ideas Pida a alguien que se la revise

Hable acerca de su cliente, no acerca de usted La palabra ms disuasiva de una carta de venta es "yo" y la ms eficaz es "usted". Nunca comience una carta con "Yo" porque es probable que el lector no pase a la palabra siguiente. Todo se reduce a vender beneficios: sus potenciales clientes no estn interesados en las caractersticas de sus productos o servicios, sino en la forma en que dichos productos o servicios los pueden beneficiar. Cambie "Puedo entrenar a sus representantes de servicio en las tcnicas de satisfaccin ms recientes" a "El coeficiente de reclamos de sus clientes disminuir si entrena a sus representantes en las tcnicas ms recientes de satisfaccin del cliente". [Inicio] Informe o vuelva al informar al lector acerca de quin es usted En muchos casos, es necesario comenzar la carta con una breve presentacin de quin es usted y qu es lo que hace. Esto es lo bsico en una carta de presentacin, pero si ya ha hablado con esta persona, mencionar quin es usted establecer nuevamente un sentido de contacto. Por ejemplo: "Fue muy interesante conversar con usted el jueves pasado. Acme Partners es una agencia de publicidad que le puede ayudar a incrementar el trfico en su sitio Web mediante una campaa focalizada a travs de anuncios en Internet". [Inicio] Utilice vietas El cuerpo de su carta debe incluir aproximadamente tres puntos clave, separados por vietas. A los lectores les gustan las vietas porque facilitan la lectura de la carta. En su calidad de escritor y vendedor, obtendr un beneficio si dirige inmediatamente al lector a los argumentos importantes que desea plantear. [Inicio] Finalice con una accin Qu resultado desea obtener con su carta? Espera obtener una cita personal? Est respondiendo las preguntas planteadas en una reunin anterior? Desea informar mejor a su potencial cliente? Necesita obtener un contrato firmado? Debe concluir su carta solicitando una accin especfica y cuantificable. Por ejemplo: "Lo llamar el martes 18 de noviembre a las 10 a.m. para fijar una reunin" o "Le agradecer devolver el contrato adjunto el viernes 12 de diciembre o llamarme si tiene alguna pregunta adicional". [Inicio] Limite el largo de su carta

Es raro que alguien vaya a leer ms all de la primera pgina, por lo tanto, limite el largo de su carta a una pgina. Muchos lectores se fijan de inmediato en la firma al final de la pgina para saber de quin proviene la carta. Limitarse a una pgina tambin lo obligar a ser sucinto, dado que una carta vaga es una carta ineficaz. [Inicio] Demuestra que "entiende" la empresa de su potencial cliente Se ganar de inmediato la confianza de su cliente si demuestra que entiende de qu se trata la empresa de ste. Esto es especialmente importante cuando intenta comunicarse con un cliente corporativo grande. Refirase brevemente a su marca, su imagen y sus necesidades. Por ejemplo: "Acme tiene fama de dar un servicio de calidad superior y mantener en primer lugar las necesidades de sus clientes" o "Es un enorme prestigio tener un artefacto Ajax". [Inicio] Utilice datos estadsticos Respalde sus afirmaciones con datos estadsticos. Esto demuestra que entiende los asuntos de la empresa del cliente, al mismo tiempo que demuestra que su producto o servicio puede resolver un problema. Adems, le da a su potencial cliente una razn para respaldar su producto o servicio dentro de la empresa. Por ejemplo, una empresa de capacitacin en software que le venda a un cliente corporativo podra citar: "Segn Acme Research Associates, el usuario promedio de computacin pasa ms de 100 horas al ao tratando de descubrir cmo se realizan determinadas tareas". [Inicio] Regale ideas Su carta de venta es, bsicamente, una propuesta de venta muy breve, de manera que necesita demostrar que est pensando en las necesidades de su potencial cliente. Tal vez dude de poner sus mejores ideas en una carta, por temor a que su potencial cliente las utilice pero que no llegue a contratar a su empresa. Eso es un error. Al poner sus ideas en la carta, har que su potencial cliente sienta que ya est obteniendo algo y que se beneficiar de sus productos o servicios. Ms importante an, demostrar que es creativo, que acta rpidamente y que tiene en mente los intereses del cliente. [Inicio] Pida a alguien que se la revisa Consiga otro par de ojos para que revise las cartas antes de que las enve. Esto le permitir determinar si su carta es clara y si se est dando a entender. Asimismo, pdale a la persona que revise si hay errores ortogrficos: no le gustara perder una cuenta a raz de una palabra mal escrita u otro error descuidado.

Cerrar la venta Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network

Cerrar una venta, lograr que su potencial cliente diga s, puede a veces ser tan fcil como solicitarla. Una vez que ha sentado las bases calificando a su potencial cliente, descubriendo sus necesidades y demostrando que su producto y/o servicio satisface esas necesidades, es hora de solicitar el pedido. Los siguientes estrategias de ventas pueden hacer que este proceso sea fcil y natural. Siente las bases correctas Si en el proceso de venta ha descubierto las necesidades del potencial cliente y lo ha ayudado a reconocer que lo que usted vende satisface sus necesidades, no debiera necesitarse un "cierre". Si siempre se est preguntando cmo cerrar una venta, probablemente deba analizar sus estrategias de ventas para descubrir las necesidades de su cliente y demostrar los beneficios de su producto o servicio. Llegue a la persona que toma las decisiones Hable con la persona que decide las compras. A veces una persona no dir "s" a su producto o servicio porque no est autorizada para hacerlo. En este caso, averige si hay otra persona que participe en esta decisin con la cual su cliente potencial le recomiende conversar. Fije una fecha lmite Si tiene un cliente dudoso, una forma de cerrar el negocio es decirle que su servicio no estar disponible despus de una determinada fecha. Por ejemplo, si un cliente dice que est interesado en contratar a su empresa, pero no puede asumir un compromiso, fije una fecha lmite o dgale que no estar disponible durante un determinado periodo de tiempo. ste es un gran riesgo porque puede significar que no trabaje con este cliente en el futuro cercano. Sin embargo, tambin sirve para separar los potenciales clientes decididos de aquellos que nunca se decidirn. El obligar a tomar una decisin de una u otra forma es una de las estrategias de ventas buenas para su negocio. Si el cliente decide no comprar, lo deja libre para que usted intente con otro cliente. Orintese hacia la fecha en que el cliente lo necesita Averige cundo necesita su cliente el producto o servicio que usted vende y comience a trabajar en base a esa fecha para argumentar por qu es importante cerrar la venta ahora. Por ejemplo, si tiene una empresa de relaciones pblicas, querr saber cundo espera su potencial cliente lanzar su prximo producto. Podra explicarle por qu debera contratar a su empresa ahora para que su trabajo con la prensa resulte un xito. Use la amenaza de un aumento del precio Si su empresa planifica subir los precios en enero, comience a llamar a la gente en octubre para que compren antes de que se produzca el alza. El posicionamiento aqu es fundamental: recuerde que est llamando para ofrecerle un servicio a su potencial cliente, y no para obligarlo a comprar. Esto no slo le ayudar a cerrar la venta, sino que sus potenciales y actuales clientes apreciarn que les haya avisado con anticipacin. Hable acerca del efecto de no seguir adelante en una venta Haga preguntas a sus potenciales clientes para que le digan el costo que les significara el no comprar su producto: una catstrofe sin seguro, un accidente automovilstico por no hacer la

afinacin o no comprar llantas nuevas, el lanzamiento de un producto sin una base slida por no efectuar un estudio de mercado. El costo puede ser financiero, de tiempo o reputacin, entre otros. Cmo conocer las necesidades de su potencial cliente Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network Antes de vender algo a una persona, debe saber cules son sus necesidades. A continuacin le indicamos cmo averiguarlas: Haga la tarea Antes de reunirse con el cliente, averige todo lo posible acerca de su sector. Una buena estrategia de mercadeo es Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artculos acerca de su producto o industria. Descubra quines son los competidores de su cliente, cules son los prximos cambios en su empresa y cules son los temas principales que le preocupan. Pero siempre recuerde que obtendr la mejor informacin y visin de los temas que preocupan a su cliente al hablar directamente con l. Abra su mente, no su muestrario Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo har. Vender ms a largo plazo si averigua los aspectos de la transaccin que ms le preocupan a su cliente. Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estn vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podra interesarle especficamente la confiabilidad de los envos y para otro lo ms importante podran ser las garantas que ofrece el producto. Si entra y abre su caja de productos antes de averiguar estos aspectos, se perder la oportunidad de mercadeo y destacarse entre la competencia. Escuche atentamente Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la informacin que rene con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder. No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras ms escuche a sus clientes, mejor entender los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegrese de que sus presentaciones de mercadeo aborden esas preocupaciones y, finalmente, lograr hacer el negocio. Formule preguntas que permitan entablar un dilogo No formule preguntas cerradas que slo le reporten un "s" o un "no" como respuesta. Este tipo de preguntas normalmente comienzan con palabras como "Es", "Son" o cualquier otra forma verbal. En lugar de eso, trate de formular preguntas que comiencen con "qu", "cundo", "dnde", "cmo", "dgame" y "por qu", ya que ellas prcticamente obligan a la persona a dar respuestas ms elaboradas. Obtendr respuestas que permitirn iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: "Tiene problemas con los proveedores?" no llegar tan lejos como si pregunta: "Qu le gustara que sus proveedores mejoraran?" Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionrselos a travs de su empresa. Evite las preguntas que le cierren la puerta

En lugar de eso, formule preguntas de mercadeo que soliciten informacin clave. Si pregunta a un cliente: "Le puedo hacer una proposicin en relacin con ese proyecto?", obtendr como respuesta un "s" o un "no" y sera todo. En cambio, si comienza diciendo: "Dgame los criterios que busca en una propuesta...", podr obtener informacin fundamental en lugar de finalizar la conversacin. Encueste a sus clientes actuales y potenciales Use cuestionarios escritos o encuestas telefnicas para averiguar ms acerca de sus clientes actuales y potenciales. Solicite a sus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de satisfaccin con su producto o servicio. O bien, puede disear una encuesta que le entregue informacin acerca de las necesidades comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente actual o potencial se d el trabajo de contestar un cuestionario, habr logrado algo ms que simplemente aprender de sus respuestas. El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mnimo esfuerzo le da una idea del nivel de inters que tienen en su producto o servicio. Ahora se puede decir que tiene un buen contacto para luego hacer seguimiento.

Cmo establecer redes de contactos en forma eficaz Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network El establecimiento de redes de contactos es el arte de crear contactos y trabajar con ellos. El establecimiento de contactos tiene por objeto formar un grupo de personas e informaciones que pueda aumentar directamente la calidad de su producto o servicio, disminuir las dificultades con los clientes y, lo ms importante, dejar que la competencia se pregunte cmo se adjudic un trabajo que ellos nunca se enteraron que estaba disponible. Muchos dueos de empresas pequeas no quieren crear este enfoque de red porque piensan que se trata de entregarle a alguien una tarjeta personal y presumir de su trabajo. En realidad, el establecimiento de redes implica darse a conocer a gente a la que puede ayudar y que a la vez puede ayudarle a usted. El especialista en establecimiento de redes de contactos, Steven M. Krauser, presidente de Network Associates, Hicksville, Nueva York, sostiene que la mayora de los empresarios no sabe hacer de este mtodo una buena herramienta de negocios. "Si el resultado de su trabajo en red es un montn de tarjetas personales en su escritorio y no una gran cantidad de nuevos negocios, es hora de hacer una reevaluacin de sus mtodos", expresa. Krauser seala que el enfoque de los propietarios de pequeas empresas al conocer personas debera tener dos objetivos: conocer a la mayor cantidad de personas posible y lograr que ellas lo conozcan. Luego, recomienda utilizar los cuatro pasos siguientes para el establecimiento de redes de contactos: Proporcione y obtenga informacin El establecimiento de redes opera en dos sentidos. Cuando conoce a una persona, desea preguntarle acerca de su negocio y hablarle acerca del suyo propio. Comience con lo bsico: nombre, empresa, afiliacin, cargo, giro de la empresa, etc. Luego, determine si una relacin con dicha persona podra ser de beneficio mutuo. Trate de incluir estos aspectos:

Qu hace su empresa? A qu tipo de clientes atiende? Dentro de la empresa, quin decide las compras de sus servicios y/o productos? Qu lo diferencia de la competencia?

Evale el valor del contacto No puede establecer relaciones comerciales con todo el mundo. Cuando tenga la informacin preliminar, deber decidir si sera beneficioso volver a reunirse y establecer relaciones comerciales con la persona. Puede usted ayudar a esta persona y puede ella ayudarlo a usted? La respuesta debera ser "s" en ambos casos. Otro criterio es buscar personas que verdaderamente se interesen en ayudar a los dems a solucionar un problema, sin compromisos. En otras palabras, no se vea a s mismo como una persona que trabaja con redes de contactos sino como alguien que soluciona problemas y busque esas mismas caractersticas en la persona que tenga considerado incorporar a su red personal. Forme una alianza estratgica Una red no es un conjunto de tarjetas personales, sino de personas. Tmese el tiempo necesario para entender el negocio de quienes estn en su red. Si ha escogido bien a los integrantes de su red, esta tarea debera ser un agrado. Asegrese de informarles ampliamente lo que usted hace y con quin. Compartan actualizaciones y alintense mutuamente. En realidad, ustedes pasan a ser vendedores uno del otro. Recuerde que el objetivo de establecer y trabajar con redes de contactos no es apoderarse del negocio de su contacto, sino conseguir hacer negocios con todos los conocidos de su contacto. Tambin debera poder dirigirse a los integrantes de su red para obtener ideas de gestin, asesora, contactos e incluso recomendaciones de proveedores. Todos podrn aprender unos de otros y a la vez contribuir al crecimiento mutuo en trminos de utilidades y desempeo. Mantenimiento A medida que aumente su base de contactos, debe reevaluar a los integrantes de su red de informacin. Ponga en prctica sus habilidades para administrar el tiempo en forma eficaz y d prioridad a sus contactos. Seguramente preferir comunicarse ms a menudo con los contactos que ms le convengan. Ellos pasarn a ser parte de su circuito interno. Procure no quemar las naves; nunca se sabe cundo otros podrn ayudarnos o cundo podremos nosotros ayudar a los dems. Si piensa que una persona no le es de utilidad en este momento, igual debiera mantener el contacto porque en el futuro podra llegar a ser importante para usted. En otras palabras, sea amable con todos porque nunca se sabe dnde volver a encontrarse con ellos.

Cmo hacer seguimiento a los clientes Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network

El seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeas empresas exitosas. Se puede hacer el seguimiento por telfono, personalmente o por correo. Hay ciertos mtodos especficos que usted puede intentar: Llame a sus clientes unas semanas despus de la venta Si usted tiene un taller de reparaciones de carroceras, llame a sus clientes dos semanas despus de que hayan retirado sus automviles para averiguar cmo estn y para verificar si estn satisfechos con el trabajo que ha hecho su empresa. Esto le permitir resolver cualquier insatisfaccin. Tambin es un buen momento para agradecerles que lo hayan elegido. Escriba una carta ste es un paso simple que la mayora de los propietarios de empresas descuidan: una nota escrita a mano agradeciendo al cliente por su compra. Este tipo de contacto personal se aprecia y se recuerda casi siempre. No se recomienda utilizar formularios de carta de seguimiento, porque se pierde el aspecto personal. Mantngase en contacto Llame a sus clientes peridicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si usted puede ayudarlos de algn modo. Los clientes tambin valoran que se los mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales. Busque respuestas del cliente Se puede imprimir un formulario como el que figura ms abajo en el anverso de una tarjeta con franqueo de retorno pago, para enviarla a todos sus clientes. Este formulario figura en Superstar Sales Secrets (Secretos de los Supervendedores), de Barry J. Farber (Career Press). Farber recomienda utilizar esta encuesta para determinar dnde hace falta mejorar el seguimiento y la atencin al cliente: Estimado cliente: Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qu modo podemos servirle mejor. Su nombre ___________________________________________ Nombre de la empresa ________________________________________ Telfono ____________________________ Fecha _____________ Por favor marque la respuesta que corresponda. Cortesa y disposicin a ayudar de la recepcionista __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala Respuesta a las consultas __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Respuesta a las consultas __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala Comunicacin de nuestra empresa con el cliente __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala Atencin por los representantes comerciales __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala Evaluacin general __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Respondi el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud? __ S __ No Recomendara nuestro producto a otras personas? __ S __ No Por favor, llmenme para hablar de mi cuenta. __ S __ No Observaciones __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Cmo manejar un cliente potencial con crdito dudoso Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network Ha observado el informe de crdito de un cliente potencial y reconoce los signos de advertencia: pagos fuera de trmino, juicios pendientes y un fuerte endeudamiento. Este cliente puede representar un riesgo crediticio. Significa que tiene que rechazar la operacin comercial? Quizs no. Siga estos pasos para reducir al mnimo los riesgos cuando opera con empresas que poseen un crdito dudoso. Busque con ms intensidad Cada crdito del cliente potencial se ver afectado por diferentes circunstancias, por lo tanto, conviene observar atentamente la fuente de la calificacin del crdito dudoso. Por ejemplo, si un cliente nuevo vende adornos navideos, probablemente el flujo de caja sea ms limitado durante el ao que durante las fiestas. Si decide aceptar la operacin comercial, puede utilizar este conocimiento para disear los trminos del crdito que aumenten la probabilidad de pago. Puede solicitar pagos contra entrega durante el ao y pagos en efectivo cuando las ventas son buenas.

Verifique las referencias Si un cliente potencial le ofrece una justificacin slida por la escasa calificacin de crdito, considere la posibilidad de hablar con otras personas para que le informen sobre las referencias crediticias del cliente antes de tomar una decisin final. Es posible que, debido a un conflicto pendiente, est catalogando injustamente al cliente potencial como un riesgo crediticio. Adems, es recomendable pedir una lista completa de proveedores para poder elegir a los acreedores que desee llamar, antes de contactar las referencias suministradas por el cliente potencial. Establezca los trminos de pago No le brinde a los clientes riesgosos la posibilidad de reclamar por incomprensin de los trminos de pago. Protjase solicitndole a los clientes que revisen las polticas de pago y que firmen una declaracin aceptndolas. Asegrese de que coloca los trminos de pago de manera evidente en todas las rdenes de compras y las facturas. Incluya detalles tales como mtodos de pago, perodos de gracia, descuentos por pago anticipado, multas por pagos fuera de trmino y el proceso que utiliza su empresa para realizar un seguimiento de las cuentas atrasadas. Solicite pagos anticipados Si una empresa es particularmente riesgosa, no dude en pedir un pago anticipado, completo o parcial. La mayora de las empresas que tienen un historial de crdito dudoso lo saben, y esperan que usted tome los recaudos necesarios cuando trabaje con ellos. Dado que las empresas con mal crdito, por lo general, estn interesadas en mejorar su calificacin, usted puede alentarlos a que acepten los trminos de pago anticipado hacindoles saber que usted est dispuesto a servir como referencia crediticia en el futuro si la relacin comercial prospera. Considere los historiales de crdito personal Si usted se encuentra ante una empresa demasiado joven para tener un historial de crdito, analice el informe del crdito personal del propietario para evaluar la manera en que l o ella maneja sus cuentas. Es una buena oportunidad para que la persona que tiene hbitos financieros personales slidos le brinde buenas prcticas de administracin financiera a una empresa. Pregunte acerca de las prximas cuentas por cobrar Es posible que algunas empresas puedan proporcionar contratos firmados u otras pruebas de ingresos futuros. Aunque tales documentos no garantizan que se le pagar, pueden avalar la solicitud de un cliente potencial que tiene recursos financieros para pagar las rdenes que coloca. Nuevamente, asegrese de verificar todos los contratos con referencias confiables. Inicie la relacin cuidadosamente Si est nervioso acerca de un cliente nuevo, limite la cantidad de negocios que acepta hasta establecer una relacin. Otra opcin es solicitar un pago inicial y lentamente forjar mejores trminos crediticios. Simplemente, diga que no Aunque la mayora de las empresas no represente un riesgo crediticio alto, hay algunas que debe considerar cuidadosamente antes de agregarlas a su lista de clientes. Si hace la tarea y an no se

siente cmodo con un cliente potencial, rechace amablemente el negocio. El fastidio por cobrar las deudas que se evita al decir no desde el comienzo le ahorrar tiempo y dinero a largo plazo.