INDICE DedicatoriaI Presentacin..II Introduccin..III CAPITULO I..1 1. UN CLIENTE...2 2. QUE QUIEREN LO CLIENTES3 3. QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?................

3 CAPITULO II...5 4. POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES?...........................................6 5. CONOCER AL CLIENTE....6 CAPITULO III.7 6. SERVICIO AL CLIENTE8 Que servicios se ofrecern.8 Qu nivel de servicio se debe ofrecer...8 Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios..8
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.9 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE...9 ACCIONES...10

EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO.10 ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE..10

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE..11

CAPITULO IV.....13 7. El control de los procesos de atencin al cliente..14

ELEMENTOS...14 LAS NECESIDADES DEL CLIENTE14 ANLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO...15 REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDEN....16 MOTIVACIN Y RECOMPENSAS..16

LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO16

Capitulo V.19 8. TIPOS DE CLIENTES.20

CLIENTES EXTERNOS...20 CLIENTES INTERNOS20

CAPITULO VI.....21 CONCLUSIONES....22 BIBLIOGRAFA....23

DEDICATORIA
El presente trabajo es dedicado a nuestro querido profesor de psicologa Wilmer Chue Facho y a nuestros queridos padres que con su ejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaan y nos iluminan, a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

Presentacin

En el presente trabajo se dar a conocer que el cliente es la persona ms importante de la empresa, que busca una adecuada atencin y servicio por parte del suministrador. Tambin se debe saber cules son sus necesidades y como satisfacerlas.

El cliente puede ser externo o interno ya que el cliente externo puede ser un cliente industrial, y el interno son los individuos y grupos que usan o dependen de algn modo de los resultados del trabajo de otros a fin de realizar bien sus propios trabajos.

Existen diez mandamientos para la atencin del cliente que van ayudar a brindar un buen servicio y que se van a sentir satisfechos por la empresa que fueron atendidos, pero que esta organizacin debe trabajar en equipo para poder lograr este objetivo y llegar al xito.

Introduccin

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general, en la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales, dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda, para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.