Sunteți pe pagina 1din 3

Chestionarul Asteptarile clientilor

Nr.
Cerine (Declaraii) Scala de apreciere
nu este esenial absolut esenial

E1 E2 E3 E4 E5 E6

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne. Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare. Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit profesional, are o inut corespunztoare. Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt atrgtoare i uor de neles. Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund specificaiilor clienilor. Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

E7 E8 E9

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la nceput. utilizatorii. Serviciul este furnizat la termenul stabilit. Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i

E10 Clienii rapoartelesunt suntinformai fr erori. corect despre termenele la care


angajat alserviciul. furnizorului asigur rezolvarea prompt E11 Personalul furnizorul presteaz angajat E12 Personalul a problemelor aprute. al furnizorului are bunvoin i angajat al clienilor. furnizorului rspunde ntotdeauna la E13 Personalul amabilitate n ajutarea angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul E14 Personalul ntrebrile clientului. se simte n siguran dac utilizeaz serviciul oferit; E15 Clientul are o reputaie bun; poart amabil; E16 Personalul Clientul arefurnizorului ncredere nse utilizarea echipamentelor; Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu precizarea Personalul angajat al furnizorului are competen n E17 surselor; Rspunsurile sunt politicoase i amabile. Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor Furnizorul garanteaz serviciile prestate. informaii ale arat clientului; i competent, cclienilor; tie ceea ce trebuie s fac. rezolvarea cerinelor nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt neautorizat; corespunztoare i lade zi; F urnizorul orele lucru convenabile pentru toi clienii, clienilor iare acord consideraie bunurilor clienilor. Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia repede Clientul areacord ncredere n corectitudinea prestrii serviciului. Furnizorul o atenie personal iar serviciile sunt suficient de flexibileclienilor; pentru a se potrivi cu programul clientului. Furnizorul profund de problemele clientului; Personalul este angajat al interesat furnizorului explic diverse opiuni pentru o anumit ntrebare; Furnizorul nelegeal cerinele specifice ale problemele clienilor; Personalul ascult Clientul ia angajat legtura furnizorului uor cu furnizorul atunci cndclientului are o i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat. Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon, dup nume i adres; prin email .a.). Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale clienilor; Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute de client, iar clientul i le poate permite.

E18 E19 E20 E21 E22

Chestionarul Perceptiile clientilor


Nr. Performane (Rezultate) dezacord total 1 P1 P2 P3 P4 P5 P6
Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt moderne. Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare. Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit profesional, are o inut corespunztoare. Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt atrgtoare i uor de neles. Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund specificaiilor clienilor. Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi utilizatorii.

Scala de apreciere acord total 2 3 4 5 6 7

P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la nceput. Serviciul este furnizat la termenul stabilit. Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i rapoartele sunt fr erori. Clienii sunt informai corect despre termenele la care furnizorul presteaz serviciul. Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea prompt a problemelor aprute. Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i amabilitate n ajutarea clienilor. Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna la ntrebrile clientului. Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul are o reputaie bun; Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu precizarea surselor; Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul oferit; Personalul furnizorului se poart amabil; Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor; Rspunsurile sunt politicoase i amabile. Furnizorul documentelor i a n P ersonalul asigur angajat securitatea al furnizorului are competen altor informaii ale clientului; nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva rezolvarea cerinelor clienilor; accesului neautorizat; Personalul angajat al furnizorului acord o atenie Clientul ncredere corectitudinea prestrii Serviciulare este furnizat n prompt, iar materialele sunt corespunztoare i la zi; individual clienilor i acord consideraie serviciului. Personalul angajat alde furnizorului utilizeaz bunurilor clienilor. Furnizorul are orele lucru convenabile pentru toi tehnologia clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile repede ise competent, arat c tieclientului. ceeaclienilor; ce trebuie s pentru a potrivi o cu programul Furnizorul acord atenie personal fac. Personalul angajat al furnizorului explic diverse opiuni pentru anumitinteresat ntrebare; Furnizorul esteoprofund de problemele Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, clientului; prin telefon, prin email .a.). specifice ale clienilor; Furnizorul nelege cerinele Personalul angajat al furnizorului ascult problemele clientului demonstreaz c le nelege i le trateaz P ersonaluli angajat al furnizorului recunoate fiecare n mod adecvat. client dup nume i adres; Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale clienilor; Calitatea i costul serviciului sunt cele cerute de client, iar clientul i le poate permite.