UNIVERSIDAD CATOLICA DE SALTA

Facultad de Ingeniera e Informtica

Proyecto de Grado

Sistema de Fidelizacin de Cliente

Tabera Saravia Julio Federico

Profesor Gua Lic. Busch Vivanco Mara Fernanda

Salta Noviembre 2013

Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes

Tabla de Contenido

ABSTRACT ...................................................................................................................................... 1 CAPITULO N 1: INTRODUCCION................................................................................................... 2 CAPITULO N 2: OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PROYECTO .............................................................. 4 OBJETIVOS GENERALES ..................................................................................................... 4 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROYECTO ..................................................................... 4 ALCANCE DEL PROYECTO ................................................................................................. 4 CAPITULO N 3: ANALISIS DE CONTEXTO ...................................................................................... 6 INTRODUCCION .................................................................................................................... 6 LA EMPRESA .......................................................................................................................... 6 Descripcin y Justificacin de la Empresa ............................................................................ 6 Objetivos de la Empresa ........................................................................................................ 6 Misin ................................................................................................................................... 8 Visin .................................................................................................................................... 8 Anlisis FODA ...................................................................................................................... 8 Organigrama Sucursal Sarmiento.......................................................................................... 9

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Abstract

ABSTRACT
En esta Tesis se propone el desarrollo e implementacin de un Sistema de Fidelizacin de Clientes en la empresa Martnez Neumticos. Dicho sistema, permitir identificar y retener los clientes de la empresa, como as tambin atraer nuevos clientes. Adems de ayudar a incrementar la satisfaccin de los clientes, se espera que el sistema optimice la rentabilidad de la empresa. Los resultados obtenidos sern analizados y contrastados con mtodos tradicionales, de fidelizacin de clientes, empleados por la empresa, para poder valorar la solucin propuesta.

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Introduccin

CAPITULO N 1: INTRODUCCION
Debido a los enormes cambios sufridos por el mercado en los ltimos aos con la incorporacin de las nuevas tecnologas informticas y de telecomunicaciones, los sistemas informticos poseen dentro de las organizaciones un rol preponderante, a tal nivel que, en algunos casos, estos sistemas llegaron a producir cambios radicales en el negocio. Logrando de esta manera, que los sistemas informticos formen parte del corazn mismo del negocio. En este contexto, CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla favorita de muchos ejecutivos en los ltimos aos y prometa ser la gran apuesta para el incremento de productividad de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se invirtieron cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atencin telefnica (call centers), automatizar campaas de marketing y en potenciar sitios de Internet. En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se cumpli para muchos y hoy creen que el CRM est definitivamente muerto. Esta conclusin es muy peligrosa, dado que el CRM est ms vivo que nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua vigente. Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los ms reconocidos autores en la materia, "CRM es un proceso iterativo que fomenta la construccin de relaciones duraderas con clientes a partir del anlisis detallado de informacin, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente" [8]. La mayora de los proyectos que fracasaron se enfocaron en la primera parte de la definicin. Grandes cantidades de dinero fueron invertidas en tecnologa para el punto de contacto con el cliente, sin poner atencin a la importancia de realizar un anlisis detallado de la informacin disponible de clientes para poder luego volcar esos valiosos datos en estrategias de marketing efectivas que al tiempo permitieran incrementar la rentabilidad del cliente. El objetivo de este trabajo propone el desarrollo e implementacin de una herramienta informtica CRM, adaptable y flexible, que se integre a la mayora o a la totalidad de los procesos de la empresa Martnez Neumticos. Para esto se realiz un anlisis de los procesos anteriormente mencionados, su organizacin y la aplicacin en las tareas realizadas diariamente. Como resultado de este estudio, se presenta el prototipo de una herramienta informtica CRM, que permitir generar una serie de aplicaciones que favorecern los
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Fragmento extrado de CRM: customer relationship management: http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml#CRM

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Introduccin

negocios actuales y futuros, de la empresa y la calidad de vida del ser humano que trabaja en ella.

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Objetivos y Alcance del Proyecto

CAPITULO N 2: OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PROYECTO

OBJETIVOS GENERALES

El presente proyecto tiene por objetivo desarrollar e implementar una herramienta, basada en las tecnologas informticas actuales, que permita a la empresa, Martnez Neumticos, identificar y retener sus clientes, como as tambin incorporar nuevos clientes a su cartera de clientes. Dicha herramienta optimizar los procesos relacionados a la atencin de los clientes, que la empresa realiza cotidianamente, logrando de esta manera una mayor rentabilidad de la misma.

OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROYECTO

El objetivo fundamental de este proyecto es proporcionar a los empleados encargados de la atencin al cliente de la empresa, de una herramienta informtica que les permita interactuar con los clientes de una manera ms eficiente. Con la implementacin de esta herramienta, se pretende la: Reduccin de tareas manuales. Reduccin y/o eliminacin de errores. Reduccin de tiempo en la captura de informacin. Reduccin de tiempo en la atencin de los clientes. Disminucin de tiempos en el proceso de la informacin. Acceso a mltiple fuentes de informacin en poco tiempo. Transmisin de informacin en pocos segundos. ALCANCE DEL PROYECTO

Con la implementacin de este proyecto se espera resolver principalmente dos problemas, el primero est relacionado con las necesidades de informacin del cliente de la empresa. El cliente requiere de servicios que brinden informacin unificada, oportuna y veraz como ser: Trabajo realizados al mismo. Seguimiento y conformidad. Garantas; Beneficios. As mismo los clientes requieren una mejor visibilidad en los servicios ofrecidos de forma tal de poder incrementar su confianza y satisfaccin en la empresa. Tabera Saravia, Julio Federico Pgina 4

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Objetivos y Alcance del Proyecto

El segundo problema est relacionado con las necesidades de informacin de la empresa. Los niveles gerenciales de la organizacin requieren informacin confiable para la toma de decisiones, como ser: Informes para conocer los gustos, necesidades, inquietudes y deseos del cliente para mejorar las estrategias de venta y desarrollar nuevos servicios. Informes detallando la calidad en los servicios prestados con el fin de evaluar al personal de la empresa y su desempeo en la misma. Disponer de un historial de los clientes as como de su/sus vehculo/s de tal forma de poder realizar un correcto seguimiento de los mismos segmentar cliente redituables para la empresa y lograr desarrollar un eficaz programa de beneficios como descuentos y/o premios. El proyecto comprende la determinacin de los equipos informticos necesarios, y el desarrolla a nivel prototipo de un Sistema de Fidelizacin de Clientes. No se pretende sustituir el actual sistema de informacin que la empresa emplea en su ciclo comercial con la nueva aplicacin, y mucho menos abarcar todas sus funcionalidades, sino ms bien desarrollar una herramienta que contemple las funcionalidades relacionadas a la fidelizacin de clientes que el sistema de informacin actual no posee.

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Anlisis de Contexto

CAPITULO N 3: ANALISIS DE CONTEXTO

INTRODUCCION
A travs de sucesivas entrevistas realizadas al personal de la empresa Martnez Neumticos, tanto al personal que trabaja en la casa central de la empresa, como al personal que trabaja en las diferentes sucursales que la empresa posee, particularmente aquel involucrado en la atencin al cliente, es que se logra obtener una descripcin contextual con el nivel de detalle necesario para la deteccin de carencias y necesidades tecnolgicas.

LA EMPRESA
Descripcin y Justificacin de la Empresa

Martnez Neumticos, es una empresa familiar que fue inaugurada el 24 de Abril de 1997 por Don Jos Enrique Martnez, el cual posea una trayectoria de 30 aos en el negocio de los Neumticos. Desde su Fallecimiento, la Empresa se encuentra administrada por su Esposa Teresa Mendieta y sus hijos Gustavo, Carolina y Anala Martnez. El Personal de la misma se encuentra altamente capacitado por Fate SAICI para asesorar en el momento de adquirir un neumtico de acuerdo a las necesidades especficas de nuestros clientes. El eslogan de la empresa lo indica, ES MUY IMPORTANTE QUE VENGA, PERO MUCHO MAS IMPORTANTE ES QUE VUELVA por lo cual el personal coloca especial nfasis en la atencin de sus clientes y en satisfacer todos sus requerimientos en el menor tiempo posible. Se caracteriza por ser una empresa innovadora, por la cual utiliza maquinaria de ltima tecnologa con equipos computarizados; prestando servicios de Alineado, Balanceo, Reparacin de Frenos, colocacin de Amortiguadores y calibrado de neumticos. Pioneros en el mercado en brindar cubiertas con "Seguro por Rotura accidental" y certificado por las normas ISSO.

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Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes Objetivos de la Empresa

Anlisis de Contexto

Alcanzar un alto grado de excelencia, calidad, confiablidad, y seguridad Mejorar el posicionamiento de la marca FATE en el mercado. Maximizar los recursos de la empresa. Crecimiento comercial sostenido. Optimizar los servicios de post venta, servicios de alineacin, balanceo, tren delantero, frenos y amortiguadores. En cuanto a la competencia en la provincia de Salta con otras empresas que comercializan neumticos de distintas marcas, llegar a ocupar el 30% (treinta por ciento) del mercado. Implementacin de tecnologas informticas aplicadas a la gestin de la relacin, atencin, venta y seguimiento del cliente. A nivel social concientizar a la poblacin de los riesgos de tener los neumticos y el vehculo en malas condiciones. Objetivos Estratgicos: Locales en puntos estratgicos (Dos en la ciudad de salta: Av. chile 1301 - Av. Sarmiento 275 y un nuevo local en las Heras 1245 ) Fcil accesibilidad para la compra del producto (tarjetas, efectivo, cheques, transferencia bancaria). Personal altamente capacitado y certificado en el conocimiento de los productos por la empresa Fate SAICI . Empresa innovadora, utilizar maquinaria de ltima tecnologa con equipos computarizados; para los Fidelizacin de clientes. Servicios de post-venta. Campaas publicitarias (radio, televisin, pginas amarillas, pgina web). Campaas de seguridad vial. Reduccin de la cartera en mora. Reduccin de costos. servicios de Alineado, Balanceo, Reparacin de

Frenos, colocacin de Amortiguadores y calibrado de neumticos.

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Anlisis de Contexto

Misin

Visin

Anlisis FODA

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Anlisis de Contexto

Organigrama Casa Central Organigrama Sucursal Sarmiento

Satff Contabilidad Presidente Teresa del Carmen Mendieta Asesoramiento Jurdico Martnez Analia

Gerente Sucursal Tabera Federico

Departamento de Administracin Martnez Analia

Departamento Comercializacin Martnez Gustavo

Departamento Informtica Tabera Federico

Departamento Maestranzas

Auditoria

Cajero 1

Seccin de Stock

Seccin Ventas

Mantenimiento de Sistema

Auditoria de Sistema

Auxiliar 1

Encargado Stock Yapura Fernando

Jefe Venta Tabera Federico

Ventas Mercaderia

Ventas Servicios

Vendedor 1

Vendedor 2

Encargado Taller Orellana Sebastian

Jefe de Taller Muchela Arnaldo

Auxiliar 1

Auxiliar 2

Auxiliar 3

Ilustracin 1: Organigrama Sucursal Sarmiento Organigrama Sucursal Las Heras

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Descripcin de Puestos

Definicin del Problema

Presidenta Mendieta Teresa: Administra la empresa en cuanto a decisiones estrategias fundamentales, se encarga de realizar las siguientes tareas: Representante jurdico de la empresa en todas las cuestiones y/o extrajudiciales donde la misma intervenga o sea parte. Coordinacin de los recursos humanos de todas las reas integrantes de la empresa, as como la planificacin de las actividades de administracin. Anlisis, evaluacin y control del desarrollo de las actividades de la empresa, elaborando proyectos de actos administrativos y legales. Supervisin de la comercializacin y transparencia de los actos administrativos de la empresa. Supervisin de las reas administrativas y el control de la gestin de los servicios generales. Asignar tareas al personal de su dependencia, adoptando las medidas que estime convenientes a los fines del mejor funcionamiento de la empresa. Supervisar la marcha de los juicios de la empresa. Liquidacin de sueldos de todos los empleados de la empresa. Supervisin de la contabilidad y finanzas de la empresa.

Gerente de Sucursal Casa Central: - Sucursal Sarmiento: Tabera Federico Sucursal Las Heras: Se encargan de realizar las siguientes tareas: Encargados de la creacin de un grupo de trabajo armnico donde el todo sea ms que la suma de sus partes. Una entidad productiva que rinda ms que la suma de los recursos incorporados a la misma. Ser proactivos, es decir, armonizar en todas las decisiones y todos los actos los requerimientos del futuro inmediato y a largo plazo. Ejecutar seis tareas bsicas: fijar objetivos; derivar metas en cada rea de objetivos; organizar tareas, actividades y personas; motivar y comunicar, controlar y evaluar; y, desarrollar a la gente y a s mismo. Encargados de supervisar recursos humanos: distribuir su tiempo, desarrollar su propia carrera, manejar sus asuntos;

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Definicin del Problema

Responsables de dirigir las actividades que ayudan a la empresa a alcanzar sus objetivos de forma eficaz y eficiente. Evaluar, analizar y controlar las actividades del anexo, para corregir errores e implementar nuevas polticas y normas para optimizar recursos. Supervisar la correcta ejecucin y/o implementacin de las estrategias de comercializacin de la empresa. Supervisar al personal para que el mismo cumpla sus responsabilidades de acuerdo a las polticas de la empresa. Evaluar, analizar y controlar las actividades administrativas para mejorar el rendimiento del personal y mejorar los controles y el sistema administrativo. Encargados de minimizar costos. Supervisin del stock. Coordinacin de los recursos humanos de la sucursal de la empresa. Asignar tareas al personal de su dependencia, adoptando las medidas que estime convenientes a los fines del mejor funcionamiento de la empresa. Departamento de Administracin Casa Central : - Sucursal Sarmiento: Martnez Anala Sucursal Las Heras: : Se encargan de realizar las siguientes tareas:

Coordinacin de recursos humanos, materiales y financieros para el logro efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales. Supervisar el desempeo de varios roles interpersonales, de informacin y decisin. a) Auditoria: Control, supervisin de todas las actividades administrativas y de finanzas de la empresa.

b) Cajero: Encargado de la caja sucursal sarmiento. Encargado de las rendiciones de caja a la empresa.

Departamento de Comercializacin Casa Central: - Sucursal Sarmiento: Martnez Gustavo Sucursal Las Heras: : Se encargan de realizar las siguientes tareas: Tabera Saravia, Julio Federico Pgina 11

Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes a) Depsito de Stock

Definicin del Problema

Encargados del control de la mercadera de la sucursal. Supervisar las condiciones de la herramienta de gomera. Supervisar los descargos correspondientes ocasionados por cualquier irregularidad. Encargados de la auditora de las herramientas de gomera. Supervisar la limpieza de gomera.

b) Seccin de Ventas: 1. Jefe Ventas: Responsable de dirigir las actividades de ventas de la sucursal. Responsable de lograr alcanzar los objetivos de venta planteados por la empresa. Supervisar la correcta ejecucin y/o implementacin de las estrategias de venta de la empresa. Supervisar al personal de ventas para que el mismo cumpla sus responsabilidades de acuerdo a las polticas de la empresa. Supervisar el desempeo del personal de ventas hacia los clientes. Controla las cuentas importantes de la sucursal. Asesorar al jefe de comercializacin de la empresa. Ventas Mercadera: En esta seccin se encuentran los vendedores de la sucursal que se encargan de realizar las siguientes tareas: Encargados de la ventas de la mercadera de la sucursal. Encargados de la venta de servicios de la sucursal. Supervisar el trabajo del personal de taller para que el mismo sea entregado en tiempo y forma. Encargados de la atencin y satisfaccin del cliente. Son el nexo entre el personal de taller y los clientes de la sucursal.

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Definicin del Problema

Encargados del seguimiento administrativos de los clientes de la sucursal.

Ventas Servicios:
1.

Encargados Taller:

Encargados de la gestin del trabajo en el taller. Encargados de lograr los objetivos planteados por la empresa de forma eficaz y eficiente. Encargados del desempeo y seguimiento de los recursos humanos del taller. Encargados de los recursos materiales del taller. Supervisar el control de calidad de trabajo. Supervisar la atencin del personal de taller a los clientes de la sucursal Supervisar la limpieza del local. Supervisar la presentacin de los trabajos. Evaluar, analizar y controlar todas las actividades del taller para realizar proyectos o propuestas para mejorar los servicios, desempeos, atencin y minimizar costos de la sucursal. Encargados de Realizar auditoria de los materias de la sucursal. Supervisar, documentar y subsanar los reclamos o problemas en los servicios. Supervisar la asistencia del personal de la sucursal. Supervisar la presencia del personal e taller.

2.

Jefes de Taller:

Encargados de delegar los trabajos del taller. Supervisar el tiempo de finalizacin del trabajo por parte de los mecnicos.

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Definicin del Problema

Encargados de proporcionar los turnos a los clientes de la sucursal. Encargados de la calidad de los trabajos efectuados por los mecnicos de la sucursal. Encargados de controlar el desempeo de los mecnicos del local. Encargados gestin de compra e repuestos. Encargados de la alineacin de los vehculos del local. Encargados de evaluar, analizar y controlar los recursos del taller para presentar propuesta para mejorar y optimizar los recursos materiales y humanos del mismo.

3.

Delegados del personal taller:

Encargados de trasmitir todas la inquietudes del personal a la gerencia del local. Encargados de realizar auditoria a las herramientas personales del personal de taller. Supervisar los formularios completados por el personal. Opinin sobre las herramientas del local y la forma de optimizar tiempos en los trabajos.
4.

Responsables herramientas de gomera:

Responsables del mantenimiento, limpieza, cuidado de las herramientas de la seccin de gomera.

Departamento de Informtica Casa Central: - Sucursal Sarmiento: Tabera Federico Sucursal Las Heras: : Se encargan de realizar las siguientes tareas: 1. Mantenimiento: Encargado administracin de Redes. Encargado soporte de Administracin de la Red Encargado administracin de Recuperacin y respaldo. Encargado Anlisis de Performance y optimizacin. Encargado de la administracin de Seguridad. Responsable limpieza de equipos. Tabera Saravia, Julio Federico Pgina 14

Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes Responsable chequeo de disco duro.

Definicin del Problema

Encargado configuracin de perifricos (Teclados, mouse, monitor, impresora, scanner, Zip Drive, etc.). Encargado instalacin de sistemas Operativos. Encargado instalacin de programas comerciales de sistemas para oficina (Microsoft Office, MSN, etc.). Encargado instalacin de visualizadores WEB Supervisar chequeo de virus. Actualizacin de definiciones de virus Responsable configuracin de equipos en redes 2. Auditoria: Evaluacin de los equipos de cmputo. Evaluacin de los sistemas y procedimientos. Departamento de Maestranzas Casa Central: - Sucursal Chile: Las Heras: : Se encargan de realizar las siguientes tareas: - Sucursal

Encargados de brindar servicio de confitera a los clientes de la sucursal. Encargados de la limpieza de la confitera de la sucursal. Encargados la distribucin de calcomanas y propaganda de la sucursal. Encargados del mantenimiento de los materiales de la confitera de la sucursal. Encargados de los materiales de la confitera de la sucursal.

ANALISIS DEL PROCESO DE RECOLECCION DE INFORMACIN

ESTO ES UNA BREVE DESCRIPCION DE COMO ES EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE QUE SE REALIZA ACTUALMENTE EN LA EMPRESA

INFRAESTRUCTURA INFORMATICA EXISTENTE

BREVE DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUTURA INFORMATICA EXISTENTE, DE TODAS LA SUCURSALES Y COMO SE CONECTAN ENTRE SI: HARDWARE Y SOFTWARE

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Definicin del Problema

CAPITULO N 4: DEFINICION DEL PROBLEMA

Analizando el proceso de recoleccin de informacin en el marco de las actividades desarrolladas en la Sede Central, como as tambin en las diferentes sedes que posee la empresa, se puede detectar ciertos aspectos que pueden servir como puntos de referencia para decidir tomar acciones por parte de la empresa.
HACER EL ANALISIS DEL PROCESO DE RECOLECCION DE INFORMACION PRIMERO

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Anlisis Tcnico Operativo

CAPITULO N 5: ANALISIS TECNICO OPERATIVO

PROPUESTA TECNOLOGICA
En aos anteriores, las diferentes estrategias creadas por empresas en su beneficio, se encontraban principalmente orientadas al producto y no al cliente, debido a que en ese entonces, no se consideraba al cliente, como actor obligatorio al momento de formularlas. La calidad en los productos, era el requisito fundamental a la hora de obtener ms ventaja competitiva y sobresalir ante la competencia. En la actualidad, las estrategias orientadas al cliente, con la participacin del marketing de relaciones, infraestructura tecnolgica como Sistemas de Informacin, entre otros, hacen que las relaciones hacia el cliente sean ms eficientes y productivas. Permitindoles de esta manera a las empresas actuales, finalmente alcanzar uno de sus objetivos principales, que es la fidelizacin del cliente.
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CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente. En esta estrategia todas las dependencias funcionales de una organizacin tienen como objetivo principal la atencin del cliente, dado que la relacin con el cliente ocurre a travs de diferentes puntos de contacto, la organizacin debe asegurarse de contar con los medios que le permitan en cada punto satisfacer las necesidades cada vez ms exigente del cliente. Es necesario revisar cmo se estn realizando las actividades funcionales para luego realizar los respectivos cambios en donde sea necesario, es decir, de ser necesario realizar un rediseo de los procesos que se estn realizando. Lo cual permite que la aplicacin de un CRM sea un proceso que se adiciona a la organizacin, por lo que es importante la participacin y apoyo de todos los departamentos que conforman dicha organizacin en donde se desea implementar un CRM. Una de las consecuencias de la implantacin de un CRM es la de conseguir que la atencin y el servicio este centrado en el cliente, lo cual, debe ser tanto responsabilidad como tambin un acuerdo que tiene la organizacin.
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La implementacin de un CRM implica conocer primeramente a los clientes para luego obtener de ellos sus deseos, preferencias, gustos, disgustos, etc. De esta manera organizar, ordenar y debidamente almacenar dicha informacin, esto es necesario cuando se cuenta con grandes cantidades de clientes, que sea fcil de acceder en el momento que lo requiera por el personal adecuado, todo este mecanismo forman parte de los programas de CRM. CRM es un proceso que permite a las organizaciones facilitar aspectos fundamentales los cuales se centran en el cliente como es:
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Anlisis Tcnico Operativo

Adquisicin de nuevos clientes lo cual es muy importante que permita tanto desarrollo como tambin conocer nuevos contextos. Retencin de nuevos clientes, es importante su retencin, debido a que es ms fcil mantener clientes, por lo que ya se tiene informacin a sabiendas de actuar con cada uno de ellos. La fidelizacin es otro aspecto importante dentro del CRM que permite crear y mantener relaciones que traigan consigo beneficios tanto a la organizacin como al cliente. La tecnologa juega un papel imprescindible en la implantacin del CRM, hace que la informacin est bien administrada, presentada, y distribuida, siendo enviada correctamente en el momento que sea requerida, manteniendo de esta manera informado tanto al personal como a los clientes. El mantener una posicin que proporcione ventaja ante la competencia, depende de la forma como se encuentre las relaciones entre la empresa y sus clientes. Como ya se explic anteriormente como primer paso es conocer a los clientes que se posee, de sta manera poder aplicar mecanismos apropiados con la ayuda de la tecnologa, estableciendo relaciones rentables a largo plazo.

SOLUCION PROPUESTA
Analizando los distintos sectores de la empresa, como as tambin, los mltiples procesos que se llevan a cabo en los mismos, se ha llegado a la conclusin de que es sumamente necesario realizar una reingeniera en los procesos que se detallan a continuacin, con el fin de reducir el tiempo promedio, disminuir costos y mejorar la atencin y los servicios brindados a los clientes: Seguimientos de los clientes; Seguimiento de los vehculos de los mismos; Seguimientos en la venta de Servicios; Seguimiento en la venta de mercadera; Seguimiento en sus inquietudes, reclamos;

Para poder cumplimentar con esta estrategia, realizaremos un seguimiento del desempeo y la forma de trabajar del personal que impacta con el cliente para corregir errores en la atencin el cliente por parte de personal, falta de atencin a las necesidades del cliente, falta de compromiso, motivacin, predisposicin, concentracin, presentacin, calidad de los servicios tiempos de entrega y los compromisos acordados y presencia de los operarios entre otras para de esta forma lograr una excelente impresin, satisfaccin y conformidad del cliente e incrementar la confianza en la empresa as como la optimizacin en la calidad de los trabajos. Posteriormente, se medir el nivel de satisfaccin de los empleados y los clientes a travs de una encuesta que ser utilizada semanalmente en caso de los empleados y en Tabera Saravia, Julio Federico Pgina 18

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caso de los clientes cada vez que realicen una operacin en el local, y, considerando sus resultados, formular un proyecto de mejoramiento de la calidad de los servicios. Conforme a lo analizado y en el marco de la reingeniera de procesos que se plantea anteriormente, se propone proceder con la implementacin de un CRM (Customer Relationship Management) entendindolo como una estrategia que permita a la empresa identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de ayudarles a incrementar la satisfaccin de estos y a optimizar as la rentabilidad de la misma. Con la implementacin de este CRM se pretende lograr satisfacer las necesidades estratgicas tanto de los clientes como de la empresa. Principalmente, se buscar unificar los datos de los clientes y sus correspondientes vehculos y necesidades, para brindar informacin necesaria, gil y oportuna para la toma de decisiones. Conforme a las necesidades examinadas, se propone el desarrollo y la implementacin de un software a medida para la empresa el cual denominaremos Sistema de Fidelizacin de Cliente. Esta solucin le permitir a la empresa realizar un seguimiento de sus clientes, con respecto a los servicios que ofrece e integrar todos los procesos de negocio a travs de los canales que le permiten llegar a sus contactos: Presenciales (oficinas, local), No presenciales (telfono, e-mail, fax, SMS) Por una parte, se busca conseguir que la informacin, consolidada y consistente, llegue a las personas que la necesitan en el momento oportuno. Este proyecto tiene como objetivo lograr informatizar a la empresa Martnez Neumticos brindando conocimientos, procedimientos y herramientas profesionales logrando alcanzar los objetivos planteados por la misma: Maximizar los recursos de la empresa. Optimizar calidad, confiablidad, y seguridad en los productos y servicios. Optimizar los servicios de post venta. Optimizar los procesos de venta. Maximizar la satisfaccin de los clientes. Minimizar tiempo en la atencin al cliente. Contar con informacin necesaria, oportuna, slida y confiable para la toma de decisiones por parte de la gerencia.

Por otra parte, busca permitir que la informacin sea capaz de interactuar con las personas que la requieran, de forma que sea sta la que busque al usuario, y no viceversa. Un ejemplo que ilustra este objetivo es que a los 10000 Km. se debe realizar mantenimiento en los neumticos (alineado y balanceo) el propio evento ser el Tabera Saravia, Julio Federico Pgina 19

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Anlisis Tcnico Operativo

encargado de avisar a los usuarios correspondientes que deben comunicarse con el cliente para informarle de los servicios que necesita el vehculo.

ALTERNATIVA TECNOLOGICA
Las alternativas tecnolgicas existentes para la solucin del problema planteado pueden resumirse en: Adquisicin de un paquete de software, con modulo para CRM con reservorio de datos, disponible en el mercado. Adquisicin de un producto a medida, con modulo para CRM sin reservorio de datos y la consulta online de algn producto CRM gratuito. La primera opcin, planteara a la empresa la modificacin de toda su filosofa de empresa en pos de adecuarla a la del producto en cuestin. El mercado actual ofrece una Force Manager, entre otras. Dadas las restricciones presupuestarias impuestas por la organizacin y principalmente la restriccin de respetar la filosofa de negocio, de la cual se sustenta, es recomendable la opcin de la adquisicin del producto a medida. Esta alternativa no posee el inconveniente de la adecuacin de la filosofa de la empresa a la del producto. Para la consulta de algn producto CRM Online se aconseja 4Vtiger, un software de CRM de cdigo abierto, de gran aceptacin por parte de los usuarios.

CONTEXTO DE LA APLICACION
UNA BREVE DESCRIPCION DE COMO SE IMPLEMENTARIA LA APLICACIN DE FIDELIZACION DE CLIENTES

Ver ANEXO N 3:

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Fundamentos Tericos

CAPITULO N 6: FUNDAMENTOS TEORICOS

Para poder ejecutar el presente proyecto, fue necesario realizar una exhaustiva recopilacin de informacin de diversas fuentes. Era imprescindible informarse a fondo sobre lo que se hara y cuales iban a ser las dificultades que se presentaran durante el desarrollo del proyecto. A continuacin se detallan las tecnologas Informticas involucradas en el proyecto. Breve descripcin de las tecnologas a utilizar

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Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes Definicin del Producto a implementar

CAPITULO N 7: DEFINICION DEL PRODUCTO A IMPLEMENTAR

La idea del proyecto denominado Sistema de Fidelizacin de clientes est dividida en dos partes:

EL DESARROLLO DE UNA APLICACIN DE CRM PARA FIDELIZACIN DE CLIENTES

Breve descripcin de cmo se implementara la aplicacin en la empresa

LA GENERACIN DE APLICACIN DE ENLACE A LA BASE DE DATOS EMPRESARIAL

Breve descripcin de cmo se sincronizaran las terminales de las diferentes sedes a la base de datos empresarial.

DEFINICION DEL SISTEMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES

Diagrama del sistema y breve descripcin de las diferentes funcionalidades

INFRAESTRUCTURA INFORMATICA NECESARIA

HARDWARE Terminales Breve descripcin de cantidad de terminales requeridas y sus respectivas caracteristicas Dispositivos perifricos breve descripcin de cantidad de dispositivos perifricos requeridos y sus respectivas caractersticas SOFTWARE Terminales Herramientas de desarrollo

RECURSOS HUMANOS
En el desarrollo del actual proyecto se requerir la participacin del siguiente personal:

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Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes Definicin del Producto a implementar PROFESIONAL Ingeniero en Informtica Ingeniero en Sistemas Ingeniero en Informtica Analista/Programador N DE PERSONAS 1 1 1 1 PUESTO DEDICACION Full Time Part Time Part Time Full Time

Documentador

Director del Proyecto Analista DBA Desarrollador, Instalacin y Testeo, Capacitacin 1 Documentacin del Proyecto Tabla N 1: Personal Involucrado en el proyecto

Part Time

Aclaraciones: Dedicacin Full Time: 8 (ocho) horas diarias. Dedicacin Part Time: 6 (seis) horas diarias. Descripcin de Puestos Director del Proyecto. Ser el profesional informtico a cargo de la gestin del proyecto, su misin fundamental ser establecer objetivos claros para todo el equipo de trabajo y determinar los plazos en que se deban alcanzar. A partir de ah, deber realizar un seguimiento exhaustivo del desarrollo del proyecto y corregir cualquier desviacin que se produzca. Debe tener las siguientes habilidades: Liderazgo. Habilidades de comunicacin. Capacidad de intermediar en conflictos. Resolucin de problemas. Capacidad de organizacin.

Analista. Profesional Informtico que trabajara en forma conjunta con el Director del proyecto en el anlisis inicial del contexto, determinando necesidades, requerimientos, para determinar el comportamiento que se espera de la aplicacin, como asi tambin, las fortalezas presentes. Los resultados del anlisis llevaran a determinar la factibilidad de innovacin de los procesos de la empresa a travs de la aplicacin de ciertas tecnologas, llevando a cabo as las tareas de diseo de la aplicacin con el fin de garantizar las expectativas de la empresa. La administracin de riesgos ser una de las tareas claves en la que acompaara durante el transcurso del proyecto.

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Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes Definicin del Producto a implementar DBA Profesional informtico responsable del anlisis y estudio de la estructura de datos del actual sistema de informacin de la empresa. A partir de los resultados obtenidos y basndose en dicha estructura, tendr a cargo el diseo de la nueva estructura de datos que empleara la aplicacin Sistema de Fidelizacin de Clientes. Adems del diseo de la estructura de datos que se empleara en el proyecto, realizara las siguientes tareas: Colecta de datos para llevar a cabo pruebas con ellos. Consultar a los programadores respecto al desempeo de la estructura de datos diseada. Hacer cambios a los diseos de tablas de manera que proporcionen nuevos tipos de almacenamiento para las funciones de la aplicacin, etc. La administracin de riesgos ser una de las tareas claves en la que acompaara durante el transcurso del proyecto. Analista/Programador Profesional informtico a cargo de la generacin del cdigo fuente asociado a la aplicacin de fidelizacin de clientes, que estar alojado en la/s terminal/es correspondiente/s Al optar por el lenguaje de programacin xxx como herramienta de desarrollo, el perfil del analista/programador estar limitado a aquellos que posean conocimientos sobre dicho lenguaje. El personal de desarrollo ser quien realice las pruebas globales de la aplicacin, como asi tambin ser quien tendr a cargo las actividades de configuracin, instalacin y puesta a punto en las respectivas terminales. Tambin ser la persona encargada de llevar a cabo las actividades de capacitacin del personal de la empresa. Dichas actividades se realizaran de acuerdo a un plan de capacitacin previamente establecido, en donde se determinaran los objetivos especficos del plan, destinatarios, contenidos, etc. Documentador. Sera el personal responsable de dejar constancia de la ejecucin del todas las etapas del proyecto, adjuntando documentacin especifica segn lo supervisado por el Director del proyecto.

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Universidad Catlica de Salta Facultad de Ingeniera e Informtica Sistema de Fidelizacin de Clientes Definicin del Producto a implementar Matriz de Responsabilidades

METODOLOGIA DE DISEO DEL PROYECTO

Sacarme duda con fede

CONDICIONAMIENTOS DEL PROYECTO

Entre los principales condicionamientos se destacan los siguientes: Infraestructura: Adaptar el hardware y el software adicional a la infraestructura informtica existente. Con esta poltica del cliente, se llegara a minimizar riesgos asociados a la resistencia al cambio. Know How: El diseo como el cdigo fuente de la aplicacin a desarrollar quedara a disposicin del cliente. Disponibilidad horaria: Todas las actividades de relacin con la organizacin se llevaran a cabo con previo conocimiento del Gerente, en horarios habituales de trabajo de la empresa. Econmico financiero: La inversin asociada al proyecto representara el 30% del presupuesto anual. Higiene y seguridad: Respetar las normas y procedimientos establecidos por la empresa.

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Plan de Capacitacin

CAPITULO N 8: PLAN DE CAPACITACION

ANEXO N 1: ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES

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