Construindoegerenciandoindicadores 140207100730 Phpapp02

Superior Tribunal de Justia
Braslia - DF
Maio2013

(Composio em 11 de abril de 2013) Ministros
Ministro Felix Fischer Presidente Ministro Ari Pargendler Ministro Gilson Langaro Dipp Vice-Presidente Ministra Eliana Calmon Alves Diretora Geral da ENFAM Ministro Francisco Cndido de Melo Falco Neto Ministra Ftima Nancy Andrighi Ministra Laurita Hilrio Vaz Ministro Joo Otvio de Noronha Ministro Jos de Castro Meira Ministro Arnaldo Esteves Lima Ministro Humberto Eustquio Soares Martins Ministra Maria Thereza Rocha de Assis Moura Ministro Antonio Herman de Vasconcelos e Benjamin Ministro Napoleo Nunes Maia Filho Ministro Sidnei Agostinho Beneti Ministro Jorge Mussi Ministro Geraldo Og Nicas Marques Fernandes Ministro Luis Felipe Salomo Ministro Mauro Luiz Campbell Marques Ministro Benedito Gonalves Ministro Raul Arajo Filho Ministro Paulo de Tarso Vieira Sanseverino Ministra Maria Isabel Diniz Gallotti Rodrigues Ministro Antnio Carlos Ferreira Ministro Ricardo Villas Bas Cueva Ministro Sebastio Alves dos Reis Jnior Ministro Marco Aurlio Gastaldi Buzzi Ministro Marco Aurlio Bellizze Oliveira Ministra Assusete Dumont Reis Magalhes Ministro Srgio Luiz Kukina
Magistrados Convocados
Desembargadora Alderita Ramos de Oliveira Desembargadora Jonny de Jesus Campos Marques Desembargadora Marilza Maynard Salgado de Carvalho
(Guia Metodolgico)

Braslia - DF
Maio/2013

Qualquer parte desta publicao pode ser reproduzida, desde que citada a fonte. Realizao: Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Disponvel em: http://bdjur.stj.jus.br www.stj.jus.br/Conhea o STJ/Gesto Estratgica
ISBN 978-85-7248-148-9
B823c
Brasil. Superior Tribunal de Justia. Construindo e Gerenciando Indicadores (guia metodolgico)/Superior Tribunal de Justia, Secretaria do Tribunal, Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica -- Braslia: STJ, 2013. 65 p.: il.
Gesto estratgica STJ. 1. Gesto Administrativa, guia, Brasil. 2. Indicador de desempenho, Brasil. 3. Planejamento Estratgico, Brasil. 4. Administrao Pblica, planejamento, Brasil. 4. Tribunal superior, Brasil. I. Ttulo.
CDU 65.012.2:347.992(81)(036)
7
Sumrio Lista de Ilustraes Introduo 1. Conceito de Indicadores 2. Classicao dos Indicadores 2.1. Indicadores Organizacional 2.2. Indicadores Gerenciais 3. Passos para Construo e Gesto dos Indicadores 3.1. O que mensurar? 3.1.1. Passo 1. Identicar o objeto de mensurao 3.1.2. Passo 2. Denir indicadores candidatos 3.2. Como mensurar? 3.2.1. Passo 3. Elaborar a matriz de controle dos indicadores candidatos 3.3. Escolha dos Indicadores 3.3.1. Passo 4. Avaliar indicadores candidatos 3.3.2. Passo 5. Denir indicadores prioritrios 3.4. Mensurao 3.4.1. Passo 6. Levantar a situao atual dos indicadores 3.4.2. Passo 7. Estabelecer metas de desempenho 3.4.3. Passo 8. Medir indicadores conforme matriz de controle 3.5. Anlise 3.5.1. Passo 9. Analisar e interpretar os indicadores mensurados 3.6. Comunicao 3.6.1. Passo 10. Comunicar o desempenho dos indicadores Consideraes Finais Referncias Glossrio Apndices Apndice I Exemplos de Classicao dos Indicadores Apndice II Exemplos de Objetos de Mensurao Apndice III Exemplos de Indicadores de Objetivos Apndice IV Exemplos de Indicadores de Processos de Trabalho Apndice V Exemplos de Indicadores de Projetos 8 9 11 12 12 12 16 17 17 18 19 19 20 20 23 25 25 26 29 31 31 33 33 34 35 36 37 37 38 38 49 58
Lista de Ilustraes Figura 1 A conexo entre estratgia e indicadores Figura 2 Indicadores gerenciais I Figura 3 Indicadores gerenciais II Figura 4 Indicadores gerenciais III Figura 5 Passo a passo para construo e gesto de indicadores Figura 6 O que mensurar Figura 7 Como mensurar Figura 8 Escolha dos indicadores Figura 9 Mensurao dos indicadores Figura 10 Anlise dos indicadores Figura 11 Comunicao dos indicadores Figura 12 Etapas da comunicao
14 15 15 18 20 20 22 23 25 28 29 33
Construindo e Gerenciando Indicadores
Introduo
No se gerencia o que no se mede, no se mede o que no se dene, no se dene o que no se entende, no h sucesso no que no se gerencia.
Deming
Uma das questes mais estudadas nas organizaes a capacidade de conhecer seu desempenho atual, utilizando parmetros de medidas que subsidiem o gestor para a tomada de deciso. Entretanto, poucas organizaes desenvolvem procedimentos que possibilitem relatar o funcionamento de sua estratgia de forma efetiva e mantm histrico coerente, apesar de reconhecerem a importncia da mensurao dos resultados. A prtica tem demonstrado que modelos de aferio de desempenho obtm sucesso quando so projetados para comunicar, promover e acompanhar a materializao das aspiraes apontadas durante a formulao da estratgia da organizao. Nesse sentido, a utilizao de indicadores de desempenho possibilita organizao acompanhar o foco de sua atuao, realizando os ajustes necessrios para o alinhamento das aes estratgia.
Estratgia
Objetivos
Indicadores Tangveis de Desempenho

Figura 1 A conexo entre Estratgia e Indicadores
Como saber se a organizao est indo bem? O que leva um cidado a ter um conceito favorvel ou desfavorvel sobre uma organizao ou sobre os servios por ela
10
Introduo
prestados? justamente a busca por essas respostas que nos remete necessidade de monitorar a gesto e vericar quais aspectos precisam ser avaliados com vistas sua melhoria ou manuteno. Em organizaes do setor pblico, alm de permitirem o monitoramento da estratgia, os indicadores so utilizados como ferramenta de transparncia na gesto pblica com o intuito de comunicar o desempenho institucional para os usurios e as partes interessadas, prestar contas sociedade e ainda estabelecer o vnculo e o engajamento para com a mudana.1 Este guia metodolgico, portanto, objetiva permitir a todas as unidades do STJ a apropriao dos conceitos referentes aos indicadores e implementao do mtodo de avaliao do desempenho em nvel estratgico, ttico ou operacional. Sua construo baseou-se em pesquisas realizadas na vasta gama de obras sobre o assunto existentes no mercado e na experincia do Tribunal com a operacionalizao do seu planejamento estratgico. O texto divide o assunto em partes, com exemplos de aplicao extrados do Plano Estratgico STJ 2010-2014 e ilustraes para facilitar a compreenso. A inteno no competir com os grandes nomes da administrao, aos quais se deve o conhecimento adquirido para a elaborao desta obra, mas elaborar um guia para que os colaboradores do STJ possam contribuir para a execuo da sua estratgia.
1 Texto extrado de CAIUBY, Rogrio. Gesto Estratgica para Resultados. So Paulo: Exterior 2011.
11
O termo indicador remete, inicialmente, s ideias de Conceito de quantidade e qualidade, mensurao de uma realidade, Indicadores avaliao de desempenho e resultados. Segundo Ferreira, Cassiolato e Gonzles (2009): O indicador uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de significado particular e utilizada para organizar e captar as informaes relevantes dos elementos que compem o objeto da observao. um recurso metodolgico que informa empiricamente sobre a evoluo do aspecto observado. O desempenho de uma organizao avaliado pelos seus resultados e, para avaliar resultados, necessrio medir. Essa medio pode ocorrer por meio de um conjunto de indicadores que contemplam a avaliao do atendimento s necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas. Dessa forma, os indicadores so importantes para: Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes; Facilitar o planejamento; Mensurar os resultados; Embasar a anlise crtica do desempenho; Facilitar o processo de tomada de deciso; Contribuir para a melhoria contnua dos processos de trabalho. Lembre-se:
12
A literatura aponta vrias formas e critrios de classiClassificao cao de indicadores. Contudo, no intuito de simplicar o dos entendimento, sero considerados como referncia no STJ Indicadores somente dois: 2.1. Indicadores organizacionais; Indicadores gerenciais. Indicadores Organizacionais
Segundo essa classicao, os indicadores podem ser estratgicos, tticos ou operacionais. Indicadores estratgicos: informam o quanto a organizao se encontra na direo de concretizar sua viso de futuro, portanto reetem o desempenho em relao aos objetivos estratgicos delineados. Indicadores tticos: medem objetivos de mdio e curto prazo e tratam do detalhamento de objetivos e metas gerenciais. Indicadores operacionais: tratam de assuntos corriqueiros e voltados para a rotina de cada setor, entendendo-se por setor a menor unidade organizacional.
Os indicadores podem se classicar em estratgicos, tticos ou operacionais, entretanto a forma de constru-los e gerenci-los ser sempre a mesma.
Consulte alguns exemplos de indicadores do STJ, seguindo a Classificao Organizacional no apndice I deste guia.
Construindo e Gerenciando Indicadores 2.2. Indicadores Gerenciais
13
Os indicadores gerenciais relacionam os insumos usados e os respectivos custos em sua utilizao em processos de trabalho destinados a ofertar produtos (bens ou servios) para a obteno de resultados junto a um determinado pblico-alvo (Kriestensen, Grosyk e Bher, 2002). Cada um desses aspectos do processo produtivo d origem a indicadores. Veja a representao na gura que segue: Insumo Processo Produto Resultado
Figura 2 Indicadores gerenciais I
Para entender melhor a gura, importante classicar os indicadores em cada uma dessas etapas do processo de trabalho: Indicadores de insumo: esto relacionados s pessoas e aos recursos materiais e nanceiros utilizados. So indicadores teis para dimensionar os recursos necessrios para a produo (quais e quantos), mas no so capazes de indicar o cumprimento de objetivos nais. Indicadores de processo: quanticam o desempenho de atividades relacionadas forma de produo de bens e servios. Medem a ecincia de determinado processo de trabalho, ou seja, o quanto se consegue produzir com os meios disponibilizados e o dispndio mnimo de recursos e esforos. Indicadores de produto: demonstram quantitativamente os bens e servios produzidos como resultado da combinao de um conjunto de insumos, mediante determinado processo. Apontam a eccia, ou seja, a capacidade de alcanar as metas e objetivos planejados. Indicadores de resultado: esto relacionados capacidade de cumprir os objetivos almejados, entregando os produtos com os meios disponibilizados e com o dispndio mnimo de recursos e
14
Classificao dos Indicadores
esforos. Tambm so denominados indicadores de impacto e se relacionam efetividade. Diante dessas descries, podemos fazer uma releitura da gura apresentada, da seguinte forma: Insumo Processo Produto Resultado
Pessoas e recursos
Ecincia
Eccia
Efetividade
Figura 3 Indicadores gerenciais II
Outra classicao comumente utilizada quando se fala em indicadores, que consideramos relevante citar neste momento, de tendncia ou alerta e de resultado. Os indicadores de tendncia esto associados aos insumos e processo de trabalho, ou seja, aos recursos do processo e aos esforos envolvidos para o alcance dos resultados pretendidos. J os de resultado esto associados s consequncias das aes, medem o efeito dos produtos e servios oferecidos. Essa uma classicao importante quando h necessidade de priorizar indicadores. Insumo Processo Produto Resultado
Indicadores de tendncia
Figura 4 Indicadores gerenciais III
Indicadores de resultado
Consulte alguns exemplos de indicadores do STJ, seguindo a Classificao Gerencial no apndice I deste guia.
Construindo e Gerenciando Indicadores Importante salientar que, sejam os indicadores gerenciais ou organizacionais, todos eles seguem a mesma trajetria de construo e gerenciamento, cujo incio marcado sempre pelo entendimento claro do que se deseja medir. Ento, o primeiro passo para a construo de um indicador identicar o objeto de mensurao, conforme poder ser observado no prximo captulo.
15
16
No h uma metodologia padro para a construo Passos para e o gerenciamento dos indicadores de desempenho. No Construo STJ, seguimos as etapas descritas na gura abaixo, elas ase Gesto dos seguram coerncia na formulao e implementao dos Indicadores indicadores que se planeja adotar. Passos para a construo e gesto dos indicadores
Construo Gesto
Como mensurar?
O que mensurar?
3. Elaborar a matriz de controle dos indicadores cadidatos
Mensurao
Escolha dos Indicadores
6. Levantar a situao atual dos indicadores
7. Estabelecer metas de desempenho
8. Medir indicadores conforme matriz de controle
Anlise
9. Analisar e interpretar os indicadores mensurados
Cominmicao
10. Comunicar o desempenho dos indicadores
Figura 5 Passo a passo para construo e gesto de indicadores
Construindo e Gerenciando Indicadores 3.1.

O que mensurar?
17
O que mensurar?
Figura 6 O que mensurar
3.1.1. Passo 1. Identificar o objeto de mensurao O ponto de partida para a construo de indicadores est no entendimento do que se deseja medir. No caso do STJ, identica-se primeiramente se o objeto da mensurao um objetivo, um processo de trabalho ou um projeto. Aps a anlise desse primeiro ponto, descreve-se o objeto, perguntando-se qual o objetivo, o processo de trabalho ou o projeto. Uma vez identicado o objeto a medir, faz-se necessrio seu exame atento e minucioso a m de abstrair o alvo, ou seja, os conceitos ou dimenses que se pretende abordar com a execuo das aes estabelecidas e que precisam ser reetidas pelos indicadores, considerando o processo de trabalho pertinente. Assim, deve-se responder s perguntas descritas no quadro:
OBJETO
(Descrever o que se quer medir, identificando se )
DESCRIO
(Descrever o nome do objeto de mensurao que se deseja medir)
ALVO
(Descrever o alvo de medio do objeto, respondendo s perguntas que se seguem)
Objetivo estratgico
(denido no Plano Estratgico)
ou Objetivo de contribuio
(denido no alinhamento estratgico da unidade)
Nome do objetivo estratgico ou Nome do objetivo de contribuio
O que se pretende alcanar com esse objetivo estratgico? ou O que se pretende alcanar com esse objetivo de contribuio? Quais os fatores crticos para o seu sucesso, considerando cada etapa do processo de trabalho? Quais os resultados esperados com o projeto, considerando cada uma de suas entregas?
Processo de trabalho
Nome do processo de trabalho
Projeto Estratgico
(denido no Plano Estratgico)
ou Projeto Operacional
(denido no alinhamento estratgico da unidade)
Nome do projeto estratgico ou Nome do projeto operacional
18
Passos para Construo e Gesto dos Indicadores
A partir dessas respostas, que devem ser elencadas por pessoas que conheam bem o objeto de mensurao, comeam a ser delineados os indicadores de desempenho candidatos, conforme o passo seguinte.
Consulte alguns exemplos de indicadores do STJ, no apndice II deste guia. Cabe comentar que, a partir deste ponto, todos os exemplos do guia estaro agrupados por objeto: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
3.1.2. Passo 2. Definir indicadores candidatos Agora j possvel identicar quais indicadores podem expressar os resultados esperados. Considerando-se o objeto de mensurao (objetivo, processo de trabalho ou projeto) que se quer medir e o alvo de medio (o que se pretende alcanar com o objetivo em questo, os fatores crticos de sucesso do processo de trabalho ou os resultados esperados com o projeto), possvel realizar um processo de brainstorming, elencando as possveis mtricas (indicadores) para vericar o alcance dos resultados pretendidos ou o sucesso da iniciativa. Neste momento, no h que se preocupar com a quantidade ou qualidade dos indicadores. O importante tentar listar todas as possibilidades de mensurao possveis (candidatos) para que seja construdo um conjunto signicativo de indicadores que propicie uma viso global e represente o desempenho da organizao/unidade, para que possa indicar o que precisa ser melhorado e o que deve ser mantido como resultado. Lembre-se de que as pessoas envolvidas nesta fase devem conhecer bem o objeto da mensurao (isso signica que os nveis ttico e operacional devem ser envolvidos na execuo dessa atividade).
OBJETO
(O que se quer medir?)
DESCRIO
(Qual o objeto que se deseja medir?)
ALVO
(Qual o alvo de medio?)
INDICADORES CANDIDATOS*
(Quais as possveis mtricas para verificar o alcance dos resultados pretendidos?)
19
Consulte alguns exemplos de indicadores do STJ conforme o objetivo de mensurao de seu interesse: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e
3.2.
Como mensurar?
Como mensurar?
3. Elaborar a matriz de controle dos indicadores cadidatos
Figura 7 Como mensurar
3.2.1. Passo 3. Elaborar a matriz de controle dos indicadores candidatos Nesta etapa tem incio o processo de detalhamento do indicador com a identicao da nalidade, frmula de medio, periodicidade etc. H vrias formas de detalhamento e controle dos indicadores, como matrizes, glossrios e outros. No STJ, utilizamos a matriz de controle do indicador, que contm os campos especicados na gura a seguir:
INDICADOR Objeto de mensurao O que mede Quem mede DESCREVER O NOME DO INDICADOR Descrever o que est sendo mensurado no indicador em questo: o objetivo, o processo de trabalho ou o projeto. Descrever de forma minuciosa o que o indicador mede. Descrever a unidade responsvel pela medio; pode ser descrito tambm o responsvel (gestor do indicador) pela apurao e pelo seu desempenho. Denir a periodicidade da medio, se anual, semestral, mensal etc. Indicar a fonte de levantamento dos dados: sistemas, formulrios etc. Descrever as razes da escolha do indicador, sua importncia. Descrever a forma de clculo (frmula) do indicador. Descrever e explicar todos os itens que compem a frmula do indicador. Descrever outras informaes relevantes para o entendimento e gesto do indicador.
Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Glossrio Observaes
20
essa matriz que permite conhecer o indicador, pois rene todas as informaes necessrias ao seu acompanhamento. Ela deve ser preenchida pelas pessoas envolvidas com o objeto de mensurao, quais sejam, os responsveis pelos objetivos, processos de trabalho ou projetos. Esto disponveis na intranet o modelo de matriz de controle de indicadores, adotado pelo STJ, e a matriz dos indicadores estratgicos do Plano Estratgico STJ 20102014.
Consulte alguns exemplos de indicadores do STJ, no apndice II deste guia. Cabe comentar que, a partir deste ponto, todos os exemplos do guia estaro agrupados por objeto: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
3.3.
Escolha dos Indicadores
Escolha dos indicadores
Figura 8 Escolha dos indicadores
3.3.1. Passo 4. Avaliar indicadores candidatos Nesta etapa devem ser analisados os critrios que serviro de base para denio de prioridades entre os indicadores candidatos e que caracterizam boas medidas de desempenho. Dentre os vrios critrios de anlise e classicao dos indicadores de desempenho existentes, o STJ considera os eliminatrios e os classicatrios, conforme descrito a seguir:
Construindo e Gerenciando Indicadores Eliminatrios: so critrios essenciais e indispensveis a qualquer indicador. Devem sempre ser considerados para a escolha do indicador. So eles:
21
CRITRIOS Validade Confiabilidade
DEFINIO Capacidade de mostrar, com a maior proximidade possvel, a realidade (objeto) que se deseja medir e/ou modicar. Os dados devem ter origem em fontes conveis que utilizem metodologias reconhecidas e transparentes de coleta, processamento e divulgao. Indicadores devem ser objetivos, de fcil obteno, construo, manuteno, comunicao e entendimento pelo pblico interno ou externo. Capacidade de realizar mensurao precisa, com dados atualizados.
Simplicidade
Mensurabilidade
Classificatrios: so critrios importantes e complementares, porm no eliminatrios para a escolha de um indicador.
CRITRIOS Economicidade Auditabilidade Estabilidade
DEFINIO A relao entre os custos de obteno e os benefcios advindos deve ser favorvel. Capacidade de vericar a construo (matriz de controle) e gesto do indicador (obteno, tratamento, interpretao, comunicao). Capacidade de estabelecimento de sries histricas estveis e coerentes que permitam monitoramentos e comparaes.
A anlise e a avaliao tcnica com base nos critrios descritos permitem a tomada de deciso sobre a escolha de quais indicadores melhor representam os resultados que se quer alcanar com os objetivos, processos de trabalho e projetos em questo. Uma ferramenta til para viabilizar esse tipo de anlise a matriz de classicao de indicadores, composta pelos seguintes elementos: Linhas: representam os indicadores candidatos; Colunas: apresentam as informaes a seguir: Interessado: descreve as partes interessadas no acompanhamento do indicador; Critrio: identica se eliminatrio ou classicatrio;
22
Total: apresenta o somatrio dos pontos obtidos pelo indicador candidato a partir do atendimento ou no dos critrios estabelecidos.
TOTAL CLASSIFICATRIOS
INDICADOR
INTERESSADO CRITRIOS ELIMINATRIOS
C1
V
C2
C
C3
S
C4
M
C5
EC
C6
A
C7
ES
Legenda: V(Validade), C(Confiabilidade), S(Simplicidade), M(Mensurao), EC(Economicidade), A(Auditabilidade) e ES(Estabilidade)
A avaliao realizada apenas com duas opes: se o indicador candidato no atende ao critrio, ele pontuado com a nota 0, caso contrrio, ele pontuado com a
Grau de atendimento No Sim 0 1
O total calculado por meio desta frmula de clculo:
= 1 X 2 X 3X 4 X (5 + 6 + 7)
nota 1. A pontuao obtida com os trs critrios classicatrios multiplicada pelos valores referentes a cada um dos critrios eliminatrios, ou seja, caso pelo menos um dos critrios eliminatrios seja pontuado com zero, a soma total tambm ser zero e o indicador dever ser descartado. Assim sendo, por meio desse mtodo, possvel fazer um ranking dos indicadores candidatos em ordem decrescente de pontos obtidos conforme o atendimento aos critrios avaliados. Deve-se registrar, ainda, que a matriz de classicao possui dupla nalidade: facilitar a seleo de indicadores segundo o atendimento aos critrios estabelecidos; explicitar por que indicadores candidatos aparentemente ideais no foram selecionados, subsidiando iniciativas no sentido de eliminar as causas do no atendimento e viabilizar a sua utilizao futura.
23
Consulte alguns exemplos de indicadores do STJ conforme o objetivo de mensurao de seu interesse: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
3.3.2. Passo 5. Definir indicadores prioritrios O processo de seleo de indicadores pode gerar um conito de escolha entre as diversas opes, isto , ganha-se com a escolha de um indicador candidato, mas perde-se com o afastamento de outro. Como otimizar os resultados de uma anlise desse tipo? Aps o preenchimento da matriz de classicao, necessrio realizar uma anlise de sucincia. Utilizando como ponto de partida o ranking estabelecido pela matriz de classicao, o gestor dever escolher, preferencialmente, entre as opes mais bem pontuadas, aquelas que expressam os resultados esperados para o objetivo, processo de trabalho ou projeto. Considerando os indicadores selecionados, faz-se uma anlise de sucincia, vericando se esto em quantidade adequada para expressar os resultados esperados com o objeto da medio.
OBJETO Descrever o objeto que est sendo medido: Objetivo X; Processo de trabalho Y; ou Projeto Z INDICADORES Listar todos os indicadores selecionados a partir da avaliao realizada ANLISE DE SUFICINCIA Responder s perguntas: os indicadores esto em quantidade suciente para expressar os resultados esperados com o objeto da medio? existe mais de um indicador medindo a mesma realidade? (resultado X tendncia)
Dependendo da resposta, deve-se avaliar a pertinncia de manter ou substituir um ou mais indicadores escolhidos ou, ainda, de propor novos indicadores. Se, diante da anlise de sucincia dos indicadores priorizados, for identicada a necessidade de denio de novo indicador, a sua construo dever seguir todos os passos descritos at aqui.
24
Cabe registrar que a anlise de sucincia permite tambm: Vericar se existe algum aspecto importante referente ao objeto que no pode ser medido, seja porque necessita de mudana nos processos de trabalho, seja porque algum procedimento novo deve ser implementado (daqui podem surgir ideias de melhorias); Vericar quais indicadores candidatos seriam ideais, mas foram contraindicados ou mesmo eliminados a partir do ranking da matriz de classicao; Vericar por que essas medidas foram reprovadas (quais critrios no foram atendidos); Denir e executar um plano com as aes a serem empreendidas para eliminar as restries de uso desses indicadores; Estabelecer um compromisso de reviso dos indicadores to logo os indicadores ideais no selecionados possam ser operacionalizados.
Recomenda-se, ainda, analisar a possibilidade de aqueles no selecionados serem aproveitados pela equipe gerencial como instrumentos complementares de monitoramento, avaliao e melhoria da gesto em nvel operacional. A quantidade de indicadores priorizados depende, basicamente, das dimenses abrangidas pelo objetivo, da complexidade do processo de trabalho ou do projeto e tambm do contexto examinado. Em razo da diversidade que essas variveis podem assumir, no existe uma regra denida. Entretanto, deve-se evitar o estresse gerado por um nmero excessivo de medidas. Uma boa opo restringir o quantitativo de indicadores ao mnimo aceitvel sem comprometer o monitoramento de dados relevantes. Indicadores de resultado tambm podem ser priorizados em relao aos de tendncia, pois medem o efeito das aes implementadas para o alcance dos objetivos propostos e no sua causa.

Consulte alguns exemplos de definio de indicadores prioritrios no STJ conforme o objetivo de mensurao de seu interesse: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
25
3.4.
Mensurao
Mensurao
6. Levantar a situao atual dos indicadores
7. Estabelecer metas de desempenho
8. Medir indicadores conforme matriz de controle
Figura 8 Mensurao dos indicadores
3.4.1. Passo 6. Levantar a situao atual dos indicadores Denidas as frmulas, o passo seguinte realizar a primeira mensurao do indicador, destinada a levantar a linha de base (situao atual) que ser referncia para o estabelecimento da meta (resultado) que se deseja alcanar. Ressalta-se que esse passo imprescindvel para a continuidade do processo de construo do indicador de desempenho, pois, conhecendo a situao atual, possvel denir uma meta desaadora que fornecer informao de sucesso ou fracasso na avaliao de um determinado objetivo, processo de trabalho ou projeto.
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Descrever o nome do indicador Descrever o objetivo, processo de trabalho ou projeto ao qual est vinculado o indicador em questo Descrever de forma minuciosa o que o indicador mede Descrever a unidade responsvel pela medio; pode ser descrito tambm o responsvel (gestor do indicador) pela apurao e pelo seu desempenho Denir a periodicidade da medio, se anual, semestral, mensal etc. Indicar a fonte de levantamento dos dados: sistemas, formulrios etc. Descrever as razes da escolha do indicador, sua importncia Descrever a forma de clculo (frmula) do indicador
Quando mede Onde mede Por que mede Como mede

Continua na pgina seguinte
26

Indicador Glossrio Observaes Linha de base Descrever o nome do indicador Descrever e explicar todos os itens que compem a frmula do indicador Descrever outras informaes relevantes para o entendimento e gesto do indicador Mencionar o resultado apurado com a primeira medio do indicador
Consulte alguns exemplos de linha de base de indicadores prioritrios no STJ conforme o objetivo de mensurao de seu interesse: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
3.4.2. Passo 7. Estabelecer metas de desempenho As metas representam a expectativa de desempenho desejado para um determinado indicador, em uma data no futuro. No conceito do Balanced Scorecard, metas de longo prazo denem o desempenho esperado por um indicador estratgico no mesmo horizonte de tempo da estratgia. Ao escrever uma meta, devemos perguntar: O que queremos? (propsito) Quanto queremos? (valor mensurvel) Para quando queremos? (prazo). Metas claras facilitam a visualizao dos caminhos escolhidos, contribuem para orientar as atividades que esto sendo desenvolvidas e servem como instrumento para avaliar o que foi previsto e o que foi feito. Podemos conceituar cinco variveis presentes em todas as metas: Especificidade: a meta deve ser muito bem denida. Assim, no adianta estabelecer o objetivo sem referncia. Quanto mais especca for a denio de seu propsito, mais direcionado estar seu caminho. Por exemplo, se a referncia a prestao de uma justia rpida, importante estabelecer de forma especca essa rapidez (qual tempo o ideal de tramitao do processo para o meu cliente). Mensurabilidade: a meta deve ser quanticvel, tornando-se objetiva, palpvel, fcil de medir.
Construindo e Gerenciando Indicadores Exequibilidade: uma meta tem de ser alcanvel, possvel, vivel. Relevncia: a meta tem de ser importante, signicativa e desaadora. preciso ousadia, coragem, para determinar um percentual capaz de motivar a equipe em busca do resultado. Temporalidade: este considerado o aspecto mais negligenciado. Muitas metas so bem denidas, mensurveis, possveis e importantes, mas no esto denidas num horizonte de tempo. A denio dos prazos deve considerar as peculiaridades de cada organizao e os recursos disponveis. Importante ressaltar que o estabelecimento de prazos deve ser o mais realista e factvel possvel. Esses prazos devem conter, ao menos, MS e ANO.
27
Metas e prazos estipulados sem critrios podem causar frustrao em toda a organizao, pondo em risco o objeto de mensurao, seja ele um objetivo estratgico, seja um processo de trabalho, seja um projeto. Um aspecto importante em relao s metas de longo prazo deni-las a partir do horizonte mais distante e retroceder ano a ano, at chegar meta para o ano corrente. O Plano Plurianual (PPA), por exemplo, normalmente realizado dessa forma, pois prev as metas oramentrias para os quatro anos de governo; em seguida, so denidas as metas de curto prazo pela Lei Oramentria Anual (LOA).
INDICADOR META LB/2009 Citar a primeira medio NOME DO OBJETIVO Descrever a meta, citando propsito, valor e prazo. META DESDOBRADA 2010 Citar a meta estipulada 2011 Citar a meta estipulada 2012 Citar a meta estipulada 2013 Citar a meta estipulada 2014 Citar a meta estipulada
28
No h regra padro para a denio de metas, mas existem algumas formas reconhecidas como boas prticas na sua denio, as quais devem ser observadas no procedimento: Histrico do indicador: analisar a base histrica de dados do indicador, de modo a estabelecer um comportamento futuro adequado. Benchmark: pesquisar qual a referncia no mercado ou em organizaes correlatas e utilizar essa informao na denio da meta. Projeo: utilizar tcnicas estatsticas (tendncia linear, mdia mvel, correlao, regresso etc.), buscando projetar o desempenho do indicador ao longo do tempo. Conhecimento tcito do negcio: utilizar o conhecimento das partes interessadas sobre o comportamento e a tendncia do indicador. Desafio: o gestor do indicador pode denir uma nova meta como um desao para si prprio e para toda a sua equipe. Esse desao deve ser alcanvel e baseado em aes e projetos que o justiquem. Possibilidade tcnica, terica ou conceitual: quando existe conhecimento tcnico (aspecto concreto da realidade), terico (conhecimento j publicado) ou conceitual (conceito estabelecido e universalmente aceito) publicado sobre o assunto a m de permitir o estabelecimento da meta. Possibilidade prtica: semelhante ao conhecimento tcito do negcio, s que mais concreto, pois considera aspectos motivadores ou inibidores para a determinao da meta. Necessidade: a meta denida por necessidade signica a condio para a sobrevivncia ou alcance do objetivo, processo de trabalho ou projeto. Anlise do cenrio: utilizar a anlise do ambiente externo e interno na denio da meta tambm til e importante. Esse mecanismo deve ser utilizado principalmente em indicadores que sofrem grande impacto de fatores externos.
Construindo e Gerenciando Indicadores Vale ressaltar que, ao denir metas, devem-se documentar os clculos ou argumentos que foram considerados nesse procedimento de modo que, em reunies de anlise tcnica do indicador e de seus resultados, no ocorram dvidas ou faltem argumentos sobre determinada meta. Importante destacar, neste momento, o estabelecimento das aes que precisam ser implementadas e acompanhadas para o cumprimento da meta traada.
29
Consulte alguns exemplos de metas para indicadores prioritrios no STJ conforme o objetivo de mensurao de seu interesse: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
3.4.3. Passo 8. Medir indicadores conforme matriz de controle Finalizada a execuo de todos os passos para a construo dos indicadores, torna-se necessrio medir o que se deseja: o desempenho. Dessa forma, os responsveis (gestores) pela medio do indicador, na periodicidade denida, levantam informaes sobre o desempenho deste no perodo e aplicam as frmulas de clculo estipuladas, gerando planilhas, grcos e relatrios com os dados apurados.
INDICADOR: nome do indicador META Descrever a meta, citando propsito, valor e prazo. META DESDOBRADA LB/2009 Citar a primeira medio Mensurao 2010 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2011 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2012 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2013 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2014 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido
O que mede
Descrever de forma minuciosa o que o indicador mede
30

INDICADOR: nome do indicador META Descrever a meta, citando propsito, valor e prazo. META DESDOBRADA LB/2009 Quem mede 2010 2011 2012 2013 2014
Descrever a unidade responsvel pela medio; pode ser descrito tambm o responsvel (gestor do indicador) pela apurao e pelo seu desempenho Denir a periodicidade da medio, se anual, semestral, mensal etc. Indicar a fonte de levantamento dos dados: sistemas, formulrios etc. Descrever as razes da escolha do indicador, sua importncia Descrever a forma de clculo (frmula) do indicador Descrever e explicar todos os itens que compem a frmula do indicador Descrever outras informaes relevantes para o entendimento e gesto do indicador
Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Glossrio Observaes
Consulte alguns exemplos de medio de indicadores prioritrios no STJ conforme o objetivo de mensurao de seu interesse: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
Construindo e Gerenciando Indicadores 3.5. Anlise
31
Anlise
9. Analisar e interpretar os indicadores mensurados
Figura 10 Anlise dos Indicadores
3.5.1. Passo 9. Analisar e interpretar os indicadores mensurados Promover a anlise e a interpretao dos dados aspecto primordial para o processo decisrio, pois a existncia de uma sistemtica de monitoramento e avaliao proporciona ganhos e benefcios para os interessados. Caso contrrio, haver apenas dispndio de tempo e recursos. A consolidao dos indicadores em relatrios peridicos com grcos de desempenho e uma breve anlise dos resultados aferidos uma prtica salutar. No STJ, habitual a confeco de relatrios de desempenho trimestrais para orientar a tomada de decises administrativas em reunies de anlise da estratgia realizadas com o comit gestor da Secretaria do Tribunal. Resumindo, o resultado da anlise dos indicadores subsidiar a tomada de decises administrativas relacionadas ao objeto da mensurao, seja ele um objetivo, um processo de trabalho ou um projeto. A partir dessa reexo, pode-se decidir pela adoo de aes corretivas ou preventivas, com vistas a otimizar o desempenho aferido. Como exemplo de aes corretivas possveis, listamos a reformulao de projetos, a priorizao do oramento, a redenio de prazo e escopo ou o redesenho de processos de trabalho.
32

INDICADOR: nome do indicador META Descrever a meta, citando propsito, valor e prazo. META DESDOBRADA LB/2009 Citar a primeira medio Mensurao 2010 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2011 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2012 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2013 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido 2014 Citar a meta estipulada Citar o resultado aferido
O que mede Quem mede
Descrever de forma minuciosa o que o indicador mede Descrever a unidade responsvel pela medio; pode ser descrito tambm o responsvel (gestor do indicador) pela apurao e pelo seu desempenho Denir a periodicidade da medio, se anual, semestral, mensal etc. Indicar a fonte de levantamento dos dados: sistemas, formulrios etc. Descrever as razes da escolha do indicador, sua importncia Descrever a forma de clculo (frmula) do indicador Descrever e explicar todos os itens que compem a frmula do indicador Descrever outras informaes relevantes para o entendimento e gesto do indicador Anlise: Fazer uma anlise crtica dos resultados aferidos, procurando compar-los com dados de outros anos, se houver. Apresentar tambm possveis causas para o no alcance dos resultados obtidos, bem como as aes necessrias correo dos desvios se for o caso e ainda uma previso de alcance da meta no prazo estabelecido. Quando a meta for alcanada, pode-se fazer um balano dos benefcios e vantagens trazidos para a organizao ou para a unidade. Lembrete: No STJ, o grco e a anlise dos resultados aferidos so apresentados, normalmente, em relatrios de desempenho trimestrais, e no na matriz de controle dos indicadores. Conra o desempenho estratgico do STJ na intranet em: Mais Links/Gesto Estratgica/Planejamento/Relatrios de Desempenho.
Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Glossrio Observaes Grfico: Inserir grco com os dados da mensurao, inclusive os histricos, se houver.
Consulte tambm alguns exemplos de medio de indicadores prioritrios no STJ conforme o objetivo de mensurao de seu interesse: objetivos (apndice III), processos de trabalho (apndice IV) e projetos (apndice V).
Construindo e Gerenciando Indicadores 3.6.

Cominmicao
33
Comunicao
10. Comunicar o desempenho dos indicadores
Figura 11 Comunicao dos Indicadores
3.6.1. Passo 10. Comunicar o desempenho dos indicadores A divulgao dos resultados retroalimenta o processo de construo dos indicadores e refora os vnculos entre os objetivos da organizao e a fora de trabalho. Neste momento, preciso inovar e, com criatividade, montar um plano de comunicao para que os colaboradores de fato se envolvam na busca dos resultados. Para a ecincia desse procedimento, devem ser considerados a nalidade e o contedo da mensagem, o pblico a ser comunicado, o meio a ser utilizado, o momento em que deve ocorrer, a recepo da mensagem e o feedback. Os principais passos para a denio do plano de comunicao so estes:
Denir os responsveis pela comunicao
Denir a ao de comunicao
Identicar os meios de comunicao
Denir o pblico alvo
Denir a frequncia
Figura 12 Etapas da Comunicao
Ao(es)
Meio(s)
Responsvel(eis)
Pblico-alvo
Frequncia
Legenda:
Ao exemplos a serem considerados: ocina, palestra, reunio, relatrio de acompanhamento, relatrio de encerramento, pesquisa de feedback; Meios exemplos de meios a serem considerados: frum eletrnico, caixa de mensagem, sistema gerenciador de projetos, documentos impressos e assinados, ata de reunio, notcias internas intranet, notcias site do STJ, jornal, encontro presencial, rdio, TV; Responsvel pessoa ou unidade que se responsabiliza pelo elaborao/envio da comunicao; Pblico-alvo patrocinadores, unidade cliente, pblico interno (quem?), pblico externo (quem?), fornecedor, escritrio de projetos, equipe do projeto; Frequncia aps o encerramento do evento, mensal, bimestral, trimestral, semestral, anual.
34
Consruindo e Gerenciando Indicadores
Esse guia metodolgico foi construdo de forma a disConsideraes ponibilizar ao leitor um instrumento capaz de aproxim-lo finais do conhecimento bsico sobre a construo e o gerenciamento de indicadores de desempenho. Atuar de forma alinhada estratgia do Tribunal vai depender do conhecimento prvio que cada um de ns, servidores, temos do processo de trabalho e da maneira como acompanhamos o desempenho das atividades praticadas, visando esclarecer onde estamos e o que podemos fazer para melhorar e conseguir chegar ao patamar desejado. Por m, salientamos que voc o agente de mudanas, a pessoa que pode analisar e sugerir alteraes nas rotinas e/ou processos de trabalho, com iniciativas voltadas para as suas tarefas ou para as tarefas de alguma unidade do Tribunal. Os indicadores vo orient-lo, mostrando como anda o seu desempenho e oferecendo insumos para as mudanas e ajustes necessrios, portanto os aspectos crticos ou relevantes precisam ser monitorados. Caso algum dos indicadores elencados no contribua para a melhoria do desempenho ou tomada de decises administrativas, ele deve ser revisto e remodelado ou descartado. Consulte tambm os outros guias da gesto estratgica no STJ. Eles foram disponibilizados com o propsito de tornar conhecidas as ferramentas, para que todos ns possamos utiliz-las em nosso dia a dia, promovendo o autoconhecimento, organizando-nos melhor para atingir os bons resultados e propondo novos cenrios com demandas organizadas em projetos. Agora, mos obra, pois voc, servidor, quem faz a organizao acontecer!
35
Referncias
BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratgicos. Guia Metodolgico: Indicadores de Programas. Braslia, 2010. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratgicos. Guia Uso e Construo de Indicadores no PPA. Braslia, 2007. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Guia referencial para medio de desempenho e manual para a construo de indicadores. Braslia, 2009. BRASIL. Superior Tribunal de Justia. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica. Monitorando desempenho com o BSC. Braslia, 2008. CAIUBY, Rogrio. Gesto Estratgica para Resultados. So Paulo: Exterior 2011. COSSI, Luis Fernando. A Gesto de Desempenho dos Processos e os Indicadores Estratgicos. So Paulo, 2006. ENAP. Curso sobre Elaborao de Indicadores de Desempenho Institucional. Braslia, 2002. ESAD. Apostila do curso da ESAD sobre Elaborao de Indicadores de Desempenho Organizacional. Braslia, 2011. KAPLAN, Robert; NORTON, David. Alinhamento. Rio de Janeiro: Campus, 2006. REZENDE, Jos Francisco. Balanced Scorecard e a gesto do Capital Intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 2003. TERRIBILI A. A escolha dos indicadores de desempenho de projetos. Disponvel em: <http://gestaodeprojetos10. blogspot.com/2010>. Acesso em: 6 dez. 2011.
36
Glossrio
Balanced Scorecard BSC modelo de gesto que auxilia as organizaes a traduzir a estratgia em objetivos, direcionando comportamentos e desempenho. Indicador de desempenho medida que expressa ou quantica os resultados de uma determinada realidade. Linha de base situao inicial ou primeira mensurao que ser considerada como referncia ou parmetro para estabelecimento da meta que se deseja alcanar com o indicador. Matriz de classificao de indicadores documento que permite a anlise e a avaliao tcnica dos indicadores com base em critrios predenidos, o que permite a escolha de quais indicadores melhor representam os resultados que se quer alcanar. Matriz de controle de indicadores documento detalhado que contm todas as informaes necessrias compreenso, mensurao e controle dos indicadores. Meta expectativa de desempenho desejado para um determinado indicador, em uma data no futuro. Objetivo estratgico sinalizador dos pontos de atuao em que o xito fundamental para o cumprimento da misso e o alcance da viso de futuro da organizao. Plano estratgico instrumento de planejamento que apresenta os rumos a serem seguidos para o cumprimento da misso e o alcance da viso de futuro da organizao e que permite uma anlise global e o monitoramento dos seus resultados e aes. Plano Estratgico STJ 2010-2014 instrumento de gesto do STJ que apresenta objetivos, indicadores, metas e iniciativas a serem priorizados por servidores e magistrados no perodo de 2010 a 2014. Processo de trabalho conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos/servios (sadas). Projeto esforo temporrio, com incio e m denidos, cujo objetivo criar produtos ou servios nicos, por meio de atividades planejadas, executadas e controladas, utilizando recursos humanos, materiais e nanceiros predenidos.
37
Apndices Apndice I
Exemplos de Classificao dos Indicadores Este apndice apresenta exemplos de indicadores possveis e relacionados realidade do STJ, conforme classicaes apresentadas no item 3 deste guia.
INDICADORES DE DESEMPENHO Indicador Disponibilidade dos servios on line Disponibilidade da intranet Disponibilidade do servio de consulta s frias do servidor na intranet Agilidade na tramitao dos processos de aquisio de bens e servios Tramitao dos processos de aquisio de bens e servios na AJU Elaborao de parecer por servidor na AJU Produtividade mdia dos magistrados Produo em determinado gabinete Quantidade de processos analisados por servidor no gabinete Satisfao do cliente Descrio Mdia de disponibilidade dos servios on line em relao ao tempo total do perodo. Mdia de disponibilidade da intranet em relao ao tempo total do perodo. Mdia de disponibilidade do servio de consulta s frias do servidor na intranet em relao ao tempo total do perodo. Percentual de processos de aquisio de bens e servios tramitados no prazo padro. Percentual de processos de aquisio de bens e servios tramitados no prazo padro. Percentual de pareceres elaborados no prazo padro. Percentual mdio de processos julgados por magistrado. Total de processos em tramitao no gabinete. Percentual mdio de processos judiciais analisados por servidor no gabinete. Percentual de satisfao dos usurios externos com os principais servios e infraestrutura oferecida. Avaliado por meio de questionrio disponibilizado na internet. Percentual de satisfao dos usurios externos com o servio de Pesquisa de Jurisprudncia. Percentual de no conformidade no tratamento dos acrdos. Classificao organizacional Estratgico Classificao gerencial Insumo
Ttico
Insumo
Operacional
Insumo
Estratgico
Processo
Ttico
Processo
Operacional Estratgico Ttico Operacional
Processo Produto Produto Produto
Estratgico
Resultado
Satisfao com o servio de Pesquisa de Jurisprudncia Tratamento dos acrdos
Ttico
Resultado
Operacional
Resultado
38
Apndices
Apndice II Exemplos de Objetos de Mensurao Este apndice apresenta exemplos de objetos passveis de mensurao relacionados realidade do STJ, conforme apresentado no item 4.1 deste guia. Passo 1. Identificar o objeto de mensurao
OBJETO (O que se quer medir?) DESCRIO (Qual o objeto que se deseja medir?) ALVO (Qual o alvo de medio?) (O que se pretende alcanar, considerando cada etapa do processo de trabalho pertinente?) Aumentar o nmero de processos julgados por magistrado (Quais os fatores crticos para o seu sucesso, considerando cada etapa deste processo de trabalho?) Capacitao dos servidores Infraestrutura tecnolgica
Objetivo estratgico Elevar a produo de julgados
Prestao Jurisdicional
Projeto
Recursos repetitivos (Quais os resultados esperados com o projeto, considerando cada etapa do processo de trabalho pertinente, se houver?) Otimizao de processos de trabalho referentes aos recursos repetitivos para disponibilizao de informaes efetivas aos clientes
Apndice III Exemplos de Indicadores de Objetivos Este apndice apresenta exemplos de indicadores de objetivos relacionados realidade do STJ, conforme apresentado nos passos 2 a 10 (item 4) deste guia. Passo 2.
OBJETO (O que se quer medir?) DESCRIO (Qual o objeto que se deseja medir?)
Definir indicadores candidatos

ALVO (Qual o alvo de medio?) (O que se pretende alcanar com este objetivo?) Aumentar o nmero de processos julgados por magistrado INDICADORES CANDIDATOS* (Quais as possveis mtricas para verificar o alcance dos resultados pretendidos?) Decises terminativas de processo por ministro Atendimento demanda
Objetivo estratgico
Elevar a produo de julgados
* Foram listados apenas dois indicadores que sero utilizados como referncia nos prximos passos.
Construindo e Gerenciando Indicadores Passo 3. Elaborar a matriz de controle dos indicadores candidatos
39
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Glossrio
Decises terminativas de processo por ministro Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede a mdia de processos julgados por magistrado. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente Sistema Justia Para ampliar o atendimento da demanda e evitar o acmulo de processos no Tribunal Decises que pem m relao processualNmero de cargos existentes de magistrados X100 LB: Linha de Base Decises que pem m relao processual: decises colegiadas e monocrticas que pem m relao processual excluindo despachos de mero expediente, decises interlocutrias e EDcl no perodobase (semestre). Havendo mais de uma deciso, todas devem ser consideradas. Ressalta-se a incluso dos AgRg. Nmero de cargos existentes de magistrados: nmero de cargos providos ou no. Excluem-se os recursos internos (EDcl e EInf ), decises interlocutrias e despachos de mero expediente. Acompanhamento por meio do processo STJ 3525/2011. Atendimento demanda Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede o percentual de processos julgados em relao aos processos que entraram no Tribunal, no mesmo perodo. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente Sistema Justia Para vericar a capacidade do STJ de atender demanda de processos que ingressam todos os anos e evitar o aumento do estoque. Processos julgados1Processos distribudos x100 LB: Linha de Base Processos julgados: processos com primeira deciso tendente a pr m ao processo. Processos distribudos: processos registrados ao presidente ou distribudos aos ministros. No so consideradas as classes de processos: CR, EXEAR, EXEMS, EXEMC, EXESE, EXESEC, INQ, SD,RPV, PRC e AG/RE. Acompanhamento por meio do processo STJ 3528/2011.
Observaes Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Glossrio
Observaes
40
Apndices
Passo 4.
Indicador CRITRIOS Validade
Avaliar indicadores candidatos
Decises terminativas de processo por ministro Eliminatrios O indicador vlido? Sim. O que o indicador mede mostra relao direta com o objetivo estratgico elevar a produo de julgados, pois quanto maior a produtividade mdia dos magistrados, maior a produo de julgados do Tribunal. O indicador convel? Sim. Os dados que formam o indicador tm origem no mdulo estatstico do Sistema Justia. O indicador simples? Sim. Os dados so extrados em tempo real, bastando acessar o sistema; o indicador objetivo e facilmente entendido pelos usurios. O indicador mensurvel? Sim. H frmula de clculo que pode ser aplicada sobre os dados e apresentar o desempenho do indicador. Classificatrios O indicador econmico? Sim. No h custo adicional para sua obteno alm do custeio (salrio dos servidores, manuteno do sistema etc.). O indicador auditvel? Sim. A base de dados do sistema ca disponvel para vericao. Alm disso, existe processo administrativo que documenta todas as tratativas referentes ao indicador. O indicador estvel? Sim. O Sistema Justia mantm histrico dos dados e permite a consulta ao longo do tempo.
Confiabilidade Simplicidade
Mensurabilidade CRITRIOS Economicidade
Auditabilidade
Estabilidade
Atendimento demanda Eliminatrios O indicador vlido? Sim. O que o indicador mostra tem relao direta com o objetivo estratgico elevar a produo de julgados; pois quanto maior o percentual calculado, menor o passivo que aguarda deciso. O indicador convel? Sim. Os dados que formam o indicador tm origem no mdulo estatstico do Sistema Justia. O indicador simples? Sim. Os dados so extrados em tempo real, bastando acessar o sistema; o indicador objetivo e facilmente entendido pelos usurios. O indicador mensurvel? Sim. H frmula de clculo que pode ser aplicada sobre os dados e apresentar o desempenho do indicador. Classificatrios O indicador econmico? Sim. No h custo adicional para sua obteno alm do custeio (salrio dos servidores, manuteno do sistema etc.). O indicador auditvel? Sim. A base de dados do sistema ca disponvel para vericao. Alm disso, existe processo administrativo que documenta todas as tratativas referentes ao indicador. O indicador estvel? Sim. O Sistema Justia mantm histrico dos dados e permite a consulta ao longo do tempo.
Auditabilidade
Estabilidade
Construindo e Gerenciando Indicadores Matriz de Classificao de Indicadores

Indicador Interessado Critrios Eliminatrios C1 V 1
Decises terminativas de processo por ministro Atendimento demanda Gab
41
Classificatrios C4 M 1 C5 EC 1 C6 A 1 C7 ES 1
Total
C2 C 1
C3 S 1
Gab
Observa-se neste caso que os dois indicadores so efetivos para mensurar o desempenho do objetivo estratgico em questo, pois obtiveram a nota mxima (Sim = 1). Passo 5.
OBJETO DE MEDIO INDICADORES
Definir indicadores prioritrios

ANLISE DE SUFICINCIA
(Os indicadores esto em quantidade suficiente para expressar os resultados esperados com o objeto da medio?)
Objetivo estratgico elevar a produo de julgados
Decises terminativas de processo por ministro Atendimento demanda
No so sucientes. Nesse caso, importante vericar tambm a no conformidade na classicao dos processos judiciais, mas, atualmente, necessria a adequao do processo de trabalho para esse m.
Passo 6.
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede
Levantar a situao atual dos indicadores
Decises terminativas de processo por ministro Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede a mdia de processos julgados por magistrado. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente Sistema Justia Para ampliar o atendimento da demanda e evitar o acmulo de processos no Tribunal Decises que pem m relao processualNmero de cargos existentes de magistrados X100
42
Apndices
Indicador Glossrio Decises terminativas de processo por ministro LB: Linha de Base Decises que pem m relao processual: decises colegiadas e monocrticas que pem m relao processual excluindo despachos de mero expediente, decises interlocutrias e EDcl no perodobase (semestre). Havendo mais de uma deciso, todas devem ser consideradas. Ressalta-se a incluso dos AgRg. Nmero de cargos existentes de magistrados: nmero de cargos providos ou no. Excluem-se os recursos internos (EDcl e EInf ), decises interlocutrias e despachos de mero expediente. Acompanhamento por meio do processo STJ 3525/2011. 9.193 (2009) Atendimento demanda Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede o percentual de processos julgados em relao aos processos que entraram no Tribunal, no mesmo perodo. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente Sistema Justia Para vericar a capacidade do STJ de atender demanda de processos que ingressam todos os anos e evitar o aumento do estoque. Processos julgados1Processos distribudos X100 LB: Linha de Base Processos julgados: processos com primeira deciso tendente a pr m ao processo. Processos distribudos: processos registrados ao presidente ou distribudos aos ministros. No so consideradas as classes de processos: CR, EXEAR, EXEMS, EXEMC, EXESE, EXESEC, INQ, SD,RPV, PRC e AG/RE. 87,28% (2009)
Observaes Linha de Base Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes
Linha de Base
Passo 7.
Indicador Meta Descrio
Estabelecer metas de desempenho
Valor 15% (10.573) >100%
Ms Dezembro Dezembro
Ano 2014 2014
Decises terminativas de Aumentar a produtividade do magistrado processo por ministro Atendimento demanda Julgar quantidade maior de processos recursais e aes de conhecimento do que os distribudos no ano
Observao: Note que esse quadro permite organizar as informaes sobre a meta e descrever um enunciado completo para ela, conforme pode ser observado nas duas tabelas a seguir.

Indicador Meta: Aumentar para 10.573 (15%) a produtividade do magistrado, at dez/2014. 2011 9.836 (7%) 2012 10.112 (10%) 2013 10.296 (12%) 2014 10.573 (15%)
43
Decises terminativas de 2010 processo por ministro 9.468 (3%) Indicador
Meta: Julgar quantidade maior de processos recursais e aes de conhecimento do que os distribudos no ano. 2011 >100% 2012 >100% 2013 >100% 2014 >100% >100%
Atendimento demanda 2010
Passo 8.
Medir indicadores conforme matriz de controle
Indicador: Decises terminativas de processo por ministro

Decises que pem fim relao processual jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 Total (mdia) 879 40.582 35.533 31.318 37.533 35.310 705 51.229 29.711 34.631 30.815 18.885 347.131 33 Nmero de cargos existentes de magistrados Resultado mensal (mdia) Percentual de atingimento da meta mensal 3% 146% 128% 113% 135% 127% 3% 184% 107% 125% 111% 68% 104,03% Percentual de atingimento da meta anual
27 1.230 1.077 949 1.137 1.070 21 1.552 900 1.049 934 572 10.519
Veja grco na pgina seguinte
44
Apndices
Decises terminativas de processo por ministro

10.519,1 Meta 10.112
1.552 1.230 1.077 949 900 1.139 1.070 1.049 933.8
27
JAN/2012 FEV/2012 MAR/2012 ABR/2012 MAIO/2012 JUN/2012
21
JUL/2012 AGO/2012 SET/2012 OUT/2012 NOV/2012
572.3 572
DEZ/2012 TOTAL
Decises terminativas de processo por ministro Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede a mdia de processos julgados por magistrado. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente Sistema Justia Para ampliar o atendimento da demanda e evitar o acmulo de processos no Tribunal Decises que pem m relao processual Nmero de cargos existentes de magistrados X100 LB: Linha de Base Decises que pem m relao processual: decises colegiadas e monocrticas que pem m relao processual excluindo despachos de mero expediente, decises interlocutrias e EDcl no perodobase (semestre). Havendo mais de uma deciso, todas devem ser consideradas. Ressalta-se a incluso dos AgRg. Nmero de cargos existentes de magistrados: nmero de cargos providos ou no. Excluem-se os recursos internos (EDcl e EInf ), decises interlocutrias e despachos de mero expediente. Acompanhamento por meio do processo STJ 3525/2011. 9.193 (2009) 2010 9.468 (3%) 2011 9.836 (7%) 8.972 2012 10.112 (10%) 10.519 2013 10.296 (12%) 2014 10.573 (15%)
Observaes Linha de Base Meta
Mensurao
9.228
Observao: Esse exemplo demonstra o passo a passo da medio no ano de 2012, e, ainda, os resultados obtidos nos anos de 2010 e 2011.
Construindo e Gerenciando Indicadores Indicador: Atendimento demanda

Processos julgados jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 Total 870 34.624 29.885 26.101 31.475 27.635 703 43.216 24.097 28.394 24.901 14.276 286.177 Processos distribudos 19.892 28.439 32.523 25.929 28.918 19.894 22.473 29.985 21.682 24.107 20.034 14.405 288.281 % Atendimento Mensal 4% 122% 92% 101% 109% 139% 3% 144% 111% 118% 124% 99% 99%
45
Atendimento demanda
144% 139% 122% 92% 101% 109% 111,1% 117,8% 124,3% 99,1% 99,3% Meta 100%
4%
3%
0%
DEZ/2012 TOTAL
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede

Atendimento demanda Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede o percentual de processos julgados em relao aos processos que entraram no Tribunal, no mesmo perodo. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente
46
Apndices
Indicador Onde mede Por que mede Como mede Observaes Atendimento demanda Sistema Justia Para vericar a capacidade do STJ de atender demanda de processos que ingressam todos os anos e evitar o aumento do estoque. Processos julgados 1 Processos distribudos X100 LB: Linha de Base Processos julgados: processos com primeira deciso tendente a pr m ao processo. Processos distribudos: processos registrados ao presidente ou distribudos aos ministros. No so consideradas as classes de processos: CR, EXEAR, EXEMS, EXEMC, EXESE, EXESEC, INQ, SD,RPV, PRC e AG/RE. 87,28% (2009) 2010 >100% Mensurao 108% 2011 >100% 85% 2012 >100% 99% 2013 >100% 2014 >100%
Linha de Base Meta
Observao: Esse exemplo demonstra o passo a passo da medio no ano de 2012, e, ainda, os resultados obtidos nos anos de 2010 e 2011.
Passo 9.
Analisar e interpretar os indicadores mensurados
Decises terminativas de processo por ministro Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede a mdia de processos julgados por magistrado. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente Sistema Justia Para ampliar o atendimento da demanda e evitar o acmulo de processos no Tribunal Decises que pem m relao processual Nmero de cargos existentes de magistrados X100 LB: Linha de Base Decises que pem m relao processual: decises colegiadas e monocrticas que pem m relao processual excluindo despachos de mero expediente, decises interlocutrias e EDcl no perodobase (semestre). Havendo mais de uma deciso, todas devem ser consideradas. Ressalta-se a incluso dos AgRg. Nmero de cargos existentes de magistrados: nmero de cargos providos ou no. Excluem-se os recursos internos (EDcl e EInf ), decises interlocutrias e despachos de mero expediente. Acompanhamento por meio do processo STJ 3525/2011.
Observaes

Indicador Linha de Base Meta Decises terminativas de processo por ministro 9.193 (2009) 2010 9.468 (3%) Mensurao
Grfico:
47
2011 9.836 (7%) 8.972
2012 10.112 (10%) 10.519
2013 10.296 (12%)
2014 10.573 (15%)
9.228
Decises terminativas de processo por ministro

10.519,1 Meta 10.112
1.552 1.230 1.077 949 900 1.139 1.070 1.049 933.8
27
21
572.3 572
DEZ/2012 TOTAL
Anlise: Em 2012, o Conselho de Administrao aprovou ajustes no indicador Produtividade mdia dos magistrados, que passou a ser denominado Decises terminativas de processo por ministro. Observa-se que o resultado de 10.519 decises terminativas por magistrado superou a meta de 10.112 para o exerccio de referncia. Ao corretiva: No se aplica. Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede
Atendimento demanda Objetivo estratgico: Elevar a produo de julgados Mede o percentual de processos julgados em relao aos processos que entraram no Tribunal, no mesmo perodo. Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica AMG Mensalmente Sistema Justia Para vericar a capacidade do STJ de atender demanda de processos que ingressam todos os anos e evitar o aumento do estoque. Processos julgados1Processos distribudos X100
48
Apndices
Indicador Observaes Atendimento demanda LB: Linha de Base Processos julgados: processos com primeira deciso tendente a pr m ao processo. Processos distribudos: processos registrados ao presidente ou distribudos aos ministros. No so consideradas as classes de processos: CR, EXEAR, EXEMS, EXEMC, EXESE, EXESEC, INQ, SD,RPV, PRC e AG/RE. 87,28% (2009) 2010 >100% Mensurao
Grfico:
Linha de Base Meta
2011 >100% 85%
2012 >100% 99%
2013 >100%
2014 >100%
108%
Atendimento demanda
144% 139% 122% 92% 101% 109% 111,1% 117,8% 124,3% 99,1% 99,3% Meta 100%
4%
3%
0%
DEZ/2012 TOTAL
Anlise: A meta para o exerccio de referncia julgar quantidade maior de processos recursais e aes de conhecimento do que os distribudos no ano, ou seja, atingir um ndice superior a 100%. Em 2012, um total de 99,3% desses processos foi julgado. Observa-se que o Tribunal cou muito prximo de atingir a meta de 100%, superando-a em 8 dos 12 meses apurados. importante ressaltar que nos meses de janeiro e julho os resultados ficaram prejudicados em virtude das frias coletivas, conforme art. 81 do regimento interno do STJ, que diz: Art. 81. O ano judicirio no Tribunal divide-se em dois perodos, recaindo as frias dos Ministros nos perodos de 2 a 31 de janeiro e de 2 a 31 de julho. Ao corretiva: No se aplica.
Construindo e Gerenciando Indicadores Passo 10. Comunicar o desempenho dos indicadores
49
Indicadores do objetivo estratgico elevar a produo de julgados

Ao(es) Meio(s) Responsvel(s) Fulano de tal Ciclano de tal Pblico-alvo Comit Gestor da ST Magistrados, gestores e servidores Gestores e servidores Magistrados, gestores, servidores, TCU e demais interessados Frequncia Trimestral Trimestral
Reunies de Grcos e anlise estratgica discusses Relatrio de desempenho Notcias Relatrio de gesto Intranet
Intranet Internet
Beltrano de tal Fulano de tal
Mensal Anual
Observao: Como os dois indicadores fazem parte de um mesmo objetivo estratgico, com a mesma metodologia de acompanhamento, foi elaborado um nico plano de comunicao.
Apndice IV Exemplos de Indicadores de Processos de Trabalho Este apndice apresenta exemplos de indicadores de processos de trabalho relacionados realidade do STJ, conforme apresentado nos passos 2 a 10 (item 4) deste guia. Passo 2.
OBJETO (O que se quer medir?)

INDICADORES CANDIDATOS* (Quais as possveis mtricas para verificar o alcance dos resultados pretendidos?)
DESCRIO ALVO (Qual o objeto que (Qual o alvo de se deseja medir?) medio?) (Quais os fatores crticos para o seu sucesso, considerando cada etapa do processo de trabalho?) Prestao jurisdicional Capacitao dos servidores Infraestrutura tecnolgica Triagem adequada
Disponibilidade de sistemas No conformidade na classicao de processos
50
Apndices
Passo 3.
Elaborar a matriz de controle dos indicadores candidatos
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes
Disponibilidade do Sistema Justia Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede a disponibilidade do Sistema Justia em relao ao tempo total do perodo. Secretaria de Tecnologia da Informao e Comunicao STI Periodicidade trimestral Sistema Nagios Para garantir a disponibilidade do sistema e, consequentemente, do processo de prestao jurisdicional. Disponibilidade do Sistema Justia (DSJ) = Tempo de Disponibilidade do Sistema (TDS) Tempo total do Perodo (TTP) A indisponibilidade programada no entra no clculo do indicador. No conformidade na classificao de processos judiciais Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede o percentual de processos com no conformidade na classicao em relao ao total de processos judiciais distribudos no perodo. Secretaria Judiciria Periodicidade mensal Sistema Justia Para garantir a qualidade na triagem dos processos judiciais nos gabinetes. No conformidade na classicao (NCC) = Total de no conformidades na classicao (TNC)Total de processos distribudos (TPD) TNC = erros na identicao de competncias de processos originrios e recursais + na anotao de impedimentos de processos originrios e recursais + no registro de preveno de processos originrios e recursais.
Passo 4.
Indicador CRITRIOS Validade Confiabilidade
Disponibilidade do Sistema Justia Eliminatrios O indicador vlido? Sim, porque o processo de trabalho prestao jurisdicional depende da disponibilidade do Sistema Justia. O indicador convel? Sim. Os dados que formam o indicador tm origem no Sistema Nagios.

Indicador CRITRIOS Simplicidade Disponibilidade do Sistema Justia Eliminatrios O indicador simples? Sim. Os dados so extrados periodicamente, bastando acessar o sistema; o indicador objetivo e facilmente entendido pelos usurios. O indicador mensurvel? Sim. H frmula de clculo que pode ser aplicada sobre os dados e apresentar o desempenho do indicador. Classificatrios O indicador econmico? Sim. No h custo adicional para sua obteno, alm do custeio (salrio dos servidores, manuteno do sistema etc.). O indicador auditvel? No. A base de dados do sistema no est disponvel para vericao. O indicador estvel? Sim. O Sistema Nagios mantm histrico dos dados e permite a consulta ao longo do tempo. No conformidade na classificao de processos judiciais Eliminatrios O indicador vlido? Sim, porque a qualidade na classicao dos processos judiciais contribui diretamente para a triagem realizada nos gabinetes. O indicador convel? Sim. Os dados que formam o indicador tm origem no Sistema Justia. O indicador simples? Sim. Os dados so extrados periodicamente, bastando acessar o sistema; o indicador objetivo e facilmente entendido pelos usurios. O indicador mensurvel? Sim. H frmula de clculo que pode ser aplicada sobre os dados e apresentar o desempenho do indicador. Classificatrios O indicador econmico? Sim. No h custo adicional para sua obteno, alm do custeio (salrio dos servidores, manuteno do sistema etc.). O indicador auditvel? Sim. A base de dados do sistema disponvel para vericao. O indicador estvel? Sim. O Sistema Justia mantm histrico dos dados e permite a consulta ao longo do tempo.
51
Auditabilidade Estabilidade
52
Apndices
Matriz de Classificao de Indicadores

Indicador Interessado Critrios Eliminatrios C1 V 1 2
Disponibilidade do Sistema Justia No conformidade de processos judiciais STI
Classificatrios C4 M 1 1 C5 EC 1 1 C6 A 0 1 C7 ES 1 1
Total
C2 C 1 1
C3 S 1 1
1 1
2 3
SJD
Observa-se neste caso que o segundo indicador foi mais bem avaliado, portanto ele pode ser priorizado em relao ao primeiro. A nota 0 relativa ao critrio de auditabilidade refere-se resposta no, quando se props neste exemplo que a base de dados no est disponvel para consulta. Passo 5.

ANLISE DE SUFICINCIA (Os indicadores esto em quantidade suficiente para expressar os resultados esperados com o objeto da medio?) Sim, so sucientes num primeiro momento. Porm, podem-se estudar outras mensuraes visto que o primeiro indicador no plenamente auditvel.
Processo de trabalho prestao jurisdicional
Disponibilidade do Sistema Justia No conformidade na classicao
Passo 6.
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede
Disponibilidade do Sistema Justia Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede a disponibilidade do Sistema Justia em relao ao tempo total do perodo. Secretaria de Tecnologia da Informao e Comunicao STI Periodicidade trimestral Sistema Nagios

Indicador Por que mede Como mede Observaes Linha de base Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes Disponibilidade do Sistema Justia Para garantir a disponibilidade do sistema e, consequentemente, do processo prestao jurisdicional. Disponibilidade do Sistema Justia (DSJ) = Tempo de Disponibilidade do Sistema (TDS) Tempo total do Perodo (TTP) A indisponibilidade programada no entra no clculo do indicador. 99,8% (2010) No conformidade na classificao de processos judiciais Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede o percentual de processos com no conformidade na classicao em relao ao total de processos judiciais distribudos no perodo. Secretaria Judiciria Periodicidade mensal Sistema Justia Para garantir a qualidade na triagem dos processos judiciais nos gabinetes. No conformidade na classicao (NCC) = Total de no conformidades na classicao (TNC)Total de processos distribudos (TPD) TNC = erros na identicao de competncias de processos originrios e recursais + na anotao de impedimentos de processos originrios e recursais + no registro de preveno de processos originrios e recursais. 10% (2010)
53
Linha de base
Passo 7.
Indicador Meta Descrio Disponibilidade do Sistema Justia No conformidade na classicao de processos judiciais
Valor >99% 5%
Ms Dezembro Dezembro
Ano 2014 2014
Manter a disponibilidade do Sistema Justia Reduzir a no conformidade na classicao
Observao1: Note que esse quadro permite organizar as informaes sobre a meta e descrever um enunciado completo para ela, conforme pode ser observado nas duas tabelas a seguir. Observao 2: O horizonte temporal de desdobramento da meta definido pelo gestor da meta. Neste exemplo, optamos por trabalhar com o desdobramento at 2014, para alinhamento com o Plano Estratgico STJ 2010-2014. Indicador Disponibilidade do Sistema Justia Meta: Manter a disponibilidade do Sistema Justia acima de 99,8%, at dez/2014. LB 2010 (LB) 2011 99,8% >99% 2012 >99% 2013 >99% 2014 >99%
54
Apndices
Indicador No conformidade na classicao de processos judiciais Meta: Reduzir para 5% a no conformidade na classificao dos processos judiciais at dez/2014. 2010 (LB) 10% 2011 8% 2012 7% 2013 6% 2014 5%
Passo 8.
Indicador: Disponibilidade do Sistema Justia

% Mensal jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 99,63 99,59 98,41 98,64 99,51 99,35 98,92 99,61 99,61 99,99 100,00 100,00 100,00 99,38 99,17 99,44 99,21 % Trimestral % Anual
Disponibilidade do Sistema Justia

99,21% 99,17% 99,38% 100% 99,44%
Meta 99%
1 Trimestre
2 Trimestre
3 Trimestre
4 Trimestre
Mdia anual

Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes Meta Disponibilidade do Sistema Justia Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede a disponibilidade do Sistema Justia em relao ao tempo total do perodo Secretaria de Tecnologia da Informao e Comunicao STI Periodicidade trimestral Sistema Nagios Para garantir a disponibilidade do sistema e, consequentemente, do processo prestao jurisdicional. Disponibilidade do Sistema Justia (DSJ) = Tempo de Disponibilidade do Sistema (TDS) Tempo total do Perodo (TTP) A indisponibilidade programada no entra no clculo do indicador. 2010 Linha de Base Mensurao 99,8% 2011 >99% 99,48% 2012 >99% 99,44% 2013 >99% 2014 >99%
55
Observao: Esse exemplo demonstra o passo a passo da medio no ano de 2011, mas o quadro apresenta os resultados obtidos tambm em 2010, quando foi levantada a linha de base.
Indicador: No conformidade na classificao de processos judiciais

Total de no conformidades Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 552 1906 933 539 1258 2132 869 1271 1954 1763 1157 912 15246 Processos distribudos 14044 22993 19964 15465 24466 24922 20019 32866 32211 34005 30330 19616 290901 Resultado 4% 8% 5% 3% 5% 9% 4% 4% 6% 5% 4% 5% 5%
Veja grco na pgina seguinte
56
Apndices
No conformidade na classicao
9% 8% Meta 7%
6% 5% 4% 3% 5% 4% 4% 5% 4% 5% 5%
JAN/2012 FEV/2012 MAR/2012 ABR/2012 MAIO/2012 JUN/2012 JUL/2012 AGO/2012 SET/2012 OUT/2012 NOV/2012 DEZ/2012
TOTAL
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes
No conformidade na classificao de processos judiciais Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede o percentual de processos com no conformidade na classicao em relao ao total de processos judiciais distribudos no perodo. Secretaria Judiciria Periodicidade mensal Sistema Justia Para garantir a qualidade na triagem dos processos judiciais nos gabinetes. No conformidade na classicao (NCC) = Total de no conformidades na classicao (TNC)Total de processos distribudos (TPD) TNC = erros na identicao de competncias de processos originrios e recursais + na anotao de impedimentos de processos originrios e recursais + no registro de preveno de processos originrios e recursais. (LB) 2010 10% 2011 8% 9% 2012 7% 5% 2013 6% 2014 5%
Meta
Mensurao
10%
Observao: Esse exemplo demonstra o passo a passo da medio no ano de 2012, mas o quadro apresenta os resultados obtidos tambm em 2010, quando foi levantada a linha de base, e 2011.
Passo 9.
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede

Disponibilidade do Sistema Justia Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede a disponibilidade do Sistema Justia em relao ao tempo total do perodo. Secretaria de Tecnologia da Informao e Comunicao STI

Indicador Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes Meta Disponibilidade do Sistema Justia Periodicidade trimestral Sistema Nagios Para garantir a disponibilidade do sistema e, consequentemente, do processo prestao jurisdicional. Disponibilidade do Sistema Justia (DSJ) = Tempo de Disponibilidade do Sistema (TDS) Tempo total do Perodo (TTP) A indisponibilidade programada no entra no clculo do indicador. 2010 Linha de Base Mensurao Grfico: 99,8% 2011 >99% 99,48% 2012 >99% 99,44% 2013 >99% 2014 >99%
57
Disponibilidade do Sistema Justia

99,80% Meta >99% 99,48% 99,44%
Anlise: Apesar de o resultado ter sido inferior a 2010, a meta estipulada foi alcanada, apurandose, ao nal do ano, uma mdia de 99,44% de disponibilidade do Sistema Justia. Ao corretiva: No h.
2010
2011
2012
Indicador Objeto de mensurao O que mede Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede Como mede Observaes
No conformidade na classificao de processos judiciais Processo de trabalho: Prestao jurisdicional Mede o percentual de processos com no conformidade na classicao em relao ao total de processos judiciais distribudos no perodo. Secretaria Judiciria Periodicidade mensal Sistema Justia Para garantir a qualidade na triagem dos processos judiciais nos gabinetes. No conformidade na classicao (NCC) = Total de no conformidades na classicao (TNC)Total de processos distribudos (TPD) TNC = erros na identicao de competncias de processos originrios e recursais + na anotao de impedimentos de processos originrios e recursais + no registro de preveno de processos originrios e recursais.
58
Apndices
Indicador Meta No conformidade na classificao de processos judiciais (LB) 2010 10% Mensurao Grfico: 10% 2011 8% 9% 2012 7% 5% 2013 6% 2014 5% -
No Conformidade na Classicao
10% 9% Meta 7%
5%
Anlise: A meta estipulada foi alcanada, apurando-se, ao nal do ano, uma reduo de 5% no ndice de no conformidade na classicao de processos judiciais. O grco demonstra que o ndice da linha de base (2010) foi reduzido em 50%, atingindo-se, inclusive, a meta proposta para 2014. Atribui-se esse resultado implantao de procedimentos especcos para reviso da classicao, com vistas reduo das no conformidades. Ao corretiva: No h. Entretanto, pode-se pensar em uma reviso da meta para os prximos anos, a partir desse resultado.
2010
2011
2012
Passo 10. Comunicar o desempenho dos indicadores Indicadores do Processo de Trabalho Prestao jurisdicional
Ao(es) Discusso baseada em relatrios de desempenho Notcias Meio(s) Reunies de trabalho setoriais Responsvel(s) Gestores das unidades envolvidas Beltrano de tal Pblico-alvo Servidores da unidade Frequncia Mensal
Intranet
Gestores e servidores
Trimestral
Observao: Como os dois indicadores fazem parte de um mesmo objetivo estratgico, com a mesma metodologia de acompanhamento, foi elaborado um nico plano de comunicao.
Apndice V Exemplos de indicadores de projetos Este apndice apresenta exemplos de indicadores de projetos relacionados realidade do STJ, conforme apresentado nos passos 2 a 10 (item 4) deste guia.
Construindo e Gerenciando Indicadores Passo 2.

OBJETO (O que se quer medir?)
59

INDICADORES CANDIDATOS* (Quais as possveis mtricas para verificar o alcance dos resultados pretendidos?)
DESCRIO ALVO (Qual o objeto que (Qual o alvo de se deseja medir?) medio?) (Quais os resultados esperados com o projeto, considerando cada etapa do processo de trabalho pertinente, se houver?) Recursos repetitivos
Projeto
Otimizao de processos Satisfao do cliente No de trabalho referentes conformidade no sobrestamento aos recursos repetitivos para disponibilizao de informaes efetivas aos clientes
Passo 3.
Elaborar a matriz de controle dos indicadores candidatos
Indicador Objeto de mensurao O que mede
Satisfao do cliente Projeto: Recursos repetitivos Mede o percentual de satisfao dos usurios com o servio de consulta aos recursos repetitivos, por meio de questionrio disponibilizado na internet. Secretaria de Jurisprudncia Periodicidade mensal Fonte dos dados: Sistema Gestor Internet Pesquisa permanente no site do STJ Para conhecer a percepo do usurio quanto qualidade do servio de consulta aos recursos repetitivos oferecido pelo STJ e promover melhorias. Satisfao do Cliente SC=Total de Aval. BomTAB+Total de Aval. timo(TAO)Total de Avaliaes TAV No h No conformidade no sobrestamento Projeto: Recursos repetitivos Mede o percentual de processos com no conformidade no sobrestamento em relao ao total de processos judiciais sobrestados no perodo. Secretaria Judiciria Periodicidade mensal
Quem mede Quando mede Onde mede Por que mede
Como mede Observaes Indicador Objeto de mensurao O que mede
Quem mede Quando mede

60
Apndices
Indicador Onde mede Por que mede Como mede Observaes No conformidade no sobrestamento Planilha de acompanhamento procedimento manual Para garantir a qualidade no sobrestamento dos processos repetidos. No conformidade no sobrestamento (NCS)=Total de no conformidade no sobrestamento (TNS)Total de processos sobrestados (TPS)
Passo 4.
Indicador CRITRIOS Validade Confiabilidade Simplicidade Mensurabilidade CRITRIOS Economicidade Auditabilidade Estabilidade
Satisfao do cliente Eliminatrios O indicador vlido? Sim, porque a satisfao do cliente refora a qualidade e a efetividade do sobrestamento dos processos repetidos. O indicador confivel? Sim. Os dados que formam o indicador tm origem no Sistema Gestor Internet (SGI). O indicador simples? Sim. Os dados so extrados periodicamente, bastando acessar o sistema; o indicador objetivo e de fcil entendimento pelos usurios. O indicador mensurvel? Sim. H frmula de clculo que pode ser aplicada sobre os dados e apresentar o desempenho do indicador. Classificatrios O indicador econmico? Sim. No h custo adicional para sua obteno alm do custeio (salrio dos servidores, manuteno do sistema, etc.). O indicador auditvel? Sim. A base de dados do sistema disponvel para vericao. O indicador estvel? Sim. O Sistema mantm histrico dos dados e permite a consulta ao longo do tempo.
No conformidade no sobrestamento Eliminatrios O indicador vlido? Sim, porque a qualidade no sobrestamento dos processos repetidos contribui diretamente para celeridade nos julgamentos. O indicador confivel? No. No h sistema informatizado para tratamento das no conformidades. O levantamento manual e registrado em planilhas pelos prprios servidores, sendo, portanto, passvel de equvocos. Alm disso, no h reviso do trabalho consolidado. O indicador simples? Sim. As no conformidades so identicadas e registradas em planilhas; o indicador objetivo e de fcil entendimento pelos usurios. O indicador mensurvel? Sim. H frmula de clculo que pode ser aplicada sobre os dados e apresentar o desempenho do indicador.
Confiabilidade
Simplicidade
Mensurabilidade

Indicador CRITRIOS Economicidade No conformidade no sobrestamento Classificatrios O indicador econmico? Sim. No h custo adicional para sua obteno alm do custeio (salrio dos servidores, manuteno do sistema etc.). O indicador auditvel? Sim. As planilhas esto disponveis para vericao. O indicador estvel? Sim. As planilhas so armazenadas em rede, e os dados podem ser recuperados e consultados ao longo do tempo.
61
Matriz de Classificao de Indicadores

Indicador Interessado Critrios Eliminatrios C1 V 1 2
Satisfao do cliente No conformidade no sobrestamento SJR SJR
Classificatrios C4 M 1 1 C5 EC 1 1 C6 A 1 1 C7 ES 1 1
Total
C2 C 1 0
C3 S 1 1
1 1
3 0
Observa-se nesse caso que o segundo indicador dever ser descartado, pois obteve total 0 e no efetivo para mensurar o projeto. A nota 0 relativa ao critrio de conabilidade refere-se resposta no, quando se props nesse exemplo que no h sistema informatizado para tratamento das no conformidades. Passo 5.

ANLISE DE SUFICINCIA (Os indicadores esto em quantidade suficiente para expressar os resultados esperados com o objeto da medio?) No so sucientes, pois o indicador de no conformidade no convel, portanto foi eliminado. necessrio incluir aplicativo no sistema informatizado para essa mensurao ou denir novo indicador de no conformidade.
Projeto Recursos Repetitivos
Satisfao do cliente No conformidade no sobrestamento
Observao: Como o indicador de no conformidade no sobrestamento foi eliminado nesse exemplo utilizado no guia, os prximos passos apresentaro apenas um indicador.
62
Apndices
Passo 6.
Satisfao do cliente Projeto: Recursos repetitivos Mede o percentual de satisfao dos usurios com o servio de consulta aos recursos repetitivos, por meio de questionrio disponibilizado na internet. Secretaria de Jurisprudncia Periodicidade mensal Fonte dos dados: Sistema Gestor Internet Pesquisa permanente no site do STJ Para conhecer a percepo do usurio quanto qualidade do servio de consulta aos recursos repetitivos oferecido pelo STJ e promover melhorias. Satisfao do Cliente SC=Total de aval. BomTAB+Total de Aval. timo (TAO)Total de Avaliaes TAV No h. 75% (2010)
Como mede Observaes Linha de base
Passo 7.
Indicador Meta Descrio Satisfao do Cliente
Valor 80%
Ms Dezembro
Ano 2014
Obter satisfao do cliente com a consulta aos recursos repetitivos
Observao1: Note que esse quadro permite organizar as informaes sobre a meta e descrever um enunciado completo para ela, conforme pode ser observado nas duas tabelas a seguir. Observao 2: O horizonte temporal de desdobramento da meta definido pelo gestor da meta. Neste exemplo, optamos por trabalhar com o desdobramento at 2014, para alinhamento com o Plano Estratgico STJ 2010-2014. Indicador Satisfao do cliente Meta: Reduzir para 5% a no conformidade na classificao dos processos judiciais at dez/2014. 2010 (LB) 75% Indicador Objeto de mensurao O que mede 2011 77% 2012 78% 2013 79% 2014 80%
Satisfao do cliente Projeto: Recursos repetitivos Mede o percentual de satisfao dos usurios com o servio de consulta aos recursos repetitivos, por meio de questionrio disponibilizado na internet. Secretaria de Jurisprudncia
Quem mede

Indicador Quando mede Onde mede Por que mede Satisfao do cliente Periodicidade mensal Fonte dos dados: Sistema Gestor Internet Pesquisa permanente no site do STJ Para conhecer a percepo do usurio quanto qualidade do servio de consulta aos recursos repetitivos, oferecido pelo STJ, e promover melhorias. Satisfao do Cliente SC=Total de aval. BomTAB+Total de Aval. timo (TAO)Total de Avaliaes TAV No h. 2010 (LB) 75% 2011 77% 2012 78%
2013 2014
63
Como mede Observaes Meta
79%
80%
Passo 8.
Indicador: Satisfao do cliente com a consulta aos processos repetitivos

jan 72% fev 75% mar 75% abr 76% mai 75% jun 78% jul 75% ago 78% set 74% out 75% nov 73% dez 74% Mdia 75%
Satisfao do cliente
75% 75% 76% 75% 78% 75% 78% 74% 75% 73% 74%
Meta 78% 75%
72%
JAN/2012
FEV/2012
MAR/2012
ABR/2012
MAIO/2012
JUN/2012
JUL/2012
AGO/2012
SET/2012
OUT/2012
NOV/2012
DEZ/2012
MDIA
Satisfao do cliente Projeto: Recursos repetitivos Mede o percentual de satisfao dos usurios com o servio de consulta aos recursos repetitivos, por meio de questionrio disponibilizado na internet. Secretaria de Jurisprudncia
Quem mede
64
Apndices
Indicador Quando mede Onde mede Por que mede Satisfao do cliente Periodicidade mensal Fonte dos dados: Sistema Gestor Internet Pesquisa permanente no site do STJ Para conhecer a percepo do usurio quanto qualidade do servio de consulta aos recursos repetitivos, oferecido pelo STJ, e promover melhorias. Satisfao do Cliente SC=Total de aval. BomTAB+Total de Aval. timo (TAO)Total de Avaliaes TAV No h. 2010 (LB) 75% Mensurao 75% 2011 77% 76% 2012 78% 75% 2013 79% 2014 80%
Passo 9.
Satisfao do cliente Projeto: Recursos repetitivos Mede o percentual de satisfao dos usurios com o servio de consulta aos recursos repetitivos, por meio de questionrio disponibilizado na internet. Secretaria de Jurisprudncia Periodicidade mensal Fonte dos dados: Sistema Gestor Internet Pesquisa permanente no site do STJ Para conhecer a percepo do usurio quanto qualidade do servio de consulta aos recursos repetitivos oferecido pelo STJ e promover melhorias. Satisfao do Cliente SC=Total de aval. BomTAB+Total de Aval. timo (TAO)Total de Avaliaes TAV No h. 2010 (LB) 75% 2011 77% 76% 2012 78% 75% 2013 79% 2014 80%
Mensurao
75%

Grfico: Anlise:
65
Satisfao do Cliente Repetitivos

Meta 78% 75% 76% 75%
Anlise: Para o ano de 2012, foi prevista a meta de 78% de satisfao, e a mdia obtida foi de 75%, com mais de 30 mil respondentes, motivo pelo qual o indicador encontra-se em situao aceitvel. Ao corretiva: O indicador foi discutido na reunio de anlise ocorrida em nov/2012, sendo criado grupo para estudar as crticas e sugestes dos usurios, a m de propor aes de melhoria para o servio.
2010
2011
2012
Passo 10. Comunicar o desempenho dos indicadores Indicador Satisfao do cliente Projeto Recursos Repetitivos
Ao(es) Notcias Apresentao de encerramento Meio(s) Informe-se, Jornal Mural Palestra no auditrio Responsvel(s) Gestor do projeto Gestor do projeto Pblico-alvo Gestores e servidores Todo o Tribunal Frequncia Mensal nica

Assessoria de Modernizao e Gesto Estratgica

Construindoegerenciandoindicadores 140207100730 Phpapp02

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Construindoegerenciandoindicadores 140207100730 Phpapp02

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Superior Tribunal de Justia

Superior Tribunal de Justia

Superior Tribunal de Justia

Superior Tribunal de Justia

Construindo e Gerenciando Indicadores

Indicadores Tangveis de Desempenho

Construindo e Gerenciando Indicadores

Construindo e Gerenciando Indicadores

Construindo e Gerenciando Indicadores 2.2. Indicadores Gerenciais

Figura 2 Indicadores gerenciais I

Classificao dos Indicadores

Figura 3 Indicadores gerenciais II

Construindo e Gerenciando Indicadores

3. Elaborar a matriz de controle dos indicadores cadidatos

Escolha dos Indicadores

6. Levantar a situao atual dos indicadores

7. Estabelecer metas de desempenho

8. Medir indicadores conforme matriz de controle

9. Analisar e interpretar os indicadores mensurados

10. Comunicar o desempenho dos indicadores

Figura 5 Passo a passo para construo e gesto de indicadores

Construindo e Gerenciando Indicadores 3.1.

Figura 6 O que mensurar

Nome do objetivo estratgico ou Nome do objetivo de contribuio

Nome do processo de trabalho

Nome do projeto estratgico ou Nome do projeto operacional

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

Construindo e Gerenciando Indicadores

3. Elaborar a matriz de controle dos indicadores cadidatos

Figura 7 Como mensurar

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

Escolha dos indicadores

Figura 8 Escolha dos indicadores

CRITRIOS Validade Confiabilidade

Classificatrios: so critrios importantes e complementares, porm no eliminatrios para a escolha de um indicador.

CRITRIOS Economicidade Auditabilidade Estabilidade

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

INTERESSADO CRITRIOS ELIMINATRIOS

Legenda: V(Validade), C(Confiabilidade), S(Simplicidade), M(Mensurao), EC(Economicidade), A(Auditabilidade) e ES(Estabilidade)

Construindo e Gerenciando Indicadores

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

Construindo e Gerenciando Indicadores

6. Levantar a situao atual dos indicadores

7. Estabelecer metas de desempenho

8. Medir indicadores conforme matriz de controle

Figura 8 Mensurao dos indicadores

Quando mede Onde mede Por que mede Como mede

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

Descrever de forma minuciosa o que o indicador mede

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

Construindo e Gerenciando Indicadores 3.5. Anlise

9. Analisar e interpretar os indicadores mensurados

Figura 10 Anlise dos Indicadores

Passos para Construo e Gesto dos Indicadores

O que mede Quem mede

Construindo e Gerenciando Indicadores 3.6.

10. Comunicar o desempenho dos indicadores

Figura 11 Comunicao dos Indicadores

Identicar os meios de comunicao

Denir o pblico alvo

Figura 12 Etapas da Comunicao

Consruindo e Gerenciando Indicadores