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El papel de la direccin en el sistema de gestin de la calidad
Pedro Lagunas S. y Rubn Cario G.

Resumen e hace notar que durante el desarrollo y operacin de un sistema de gestin de calidad con base en la norma ISO-9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, el convencimiento y actitud de la direccin es determinante para su implantacin exitosa. Se muestran la importancia de predicar con el ejemplo por parte de la direccin, los efectos en el personal de los sistemas de gestin de calidad aparentes o de maquillaje. Tambin se detallan los requisitos de la norma mencionada relacionados con la direccin y, finalmente, se concluye que se tiene un efecto del liderazgo en la efectividad del sistema de gestin de calidad.

Un cambio en la cultura de una organizacin genera resistencias que deben ser superadas para que el cambio pueda llevarse a cabo.

cin asuma su papel de liderazgo dentro del SGC. La norma mencionada requiere que la alta direccin proporcione evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, al igual que con la mejora continua de su eficacia, situacin que alcanzar al: a) comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios; b) establecer la poltica de la calidad; c) asegurar que se establecen los objetivos de la calidad; d) llevar a cabo las revisiones por la direccin; e) asegurar la disponibilidad de recursos. Como puede observarse, no basta que la direccin proporcione los recursos, es necesario que se asegure de que estn disponibles, adems de convertirse en el lder del sistema. El liderazgo de la direccin El principio de gestin de la calidad ISO 9000:2000 COPANT/

Introduccin Durante el desarrollo y funcionamiento de un sistema de gestin de calidad (SGC) con base en la norma ISO 9001:2000 COPANT /ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, la direccin no solamente aporta los recursos necesarios para el sistema, es necesario que predique con el ejemplo. El personal de la organizacin se compromete con sus lderes tanto como stos demuestren, con el ejemplo, hacia dnde se dirige la organizacin. El compromiso de la direccin que demanda la norma, hace ineludible que la alta direc-

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Si se est de acuerdo con la verdad que encierra el principio de liderazgo: se debe entender la importancia de que la alta direccin, es decir, los lderes de la organizacin, den el ejemplo cumpliendo ellos mismos los deberes que les requiere la norma. Y sin olvidar que un cambio en la cultura de una organizacin genera resistencias que deben ser superadas para que el cambio pueda llevarse a cabo; cuando los lderes de la organizacin se comprometen verdaderamente con la implantacin del sistema, todo tiene solucin, nada bloquea el camino y todo el mundo responde positivamente hacia los cambios. El sistema de gestin de calidad aparente Cuando se implanta un sistema de gestin de la calidad solamente en apariencia, cabe esperar en el mejor de los casos que la organizacin empiece a poner orden en algunos aspectos e iniciar as un proceso de mejora a partir de ese punto. Tal resultado se interpreta como deficiente y es contrastante al comparrsele con un programa formal de orden y limpieza como las cinco eses (a travs del cual se logra que las instalaciones siempre luzcan limpias y ordenadas). En el segundo caso, el personal realmente experimenta beneficios reales y, al mismo tiempo, los lderes de la organizacin dejan de preocuparse por cosas de este tipo, que no debieran distraer su atencin de otros asuntos de mayor importancia. Adems, cuando se implanta un sistema en forma aparente tambin puede obtenerse como consecuencia una prdida en la moral del personal y un incremento en la desconfianza que ste siente con respecto de sus lderes. Tal situacin puede desembocar en que el sistema decaiga al corto tiempo y cuando esto ocurre, la organizacin generar una reticencia a los subsecuentes intentos de implantacin de SGC. La participacin comprometida de los lderes de la organizacin para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, evitar que se desarrolle e implante un sistema de gestin de la calidad en forma aparente.

ISO 9000:2000 NMX-CC-9000IMNC-2000, que se refiere al liderazgo declara que los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener el ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Al analizar este principio, se observa lo siguiente: a) La implantacin de un SGC constituye un gran propsito que implica posibles cambios significativos en la cultura de las organizaciones. b) Para lograr un propsito de esta magnitud, es necesario crear el ambiente apropiado para que todo el personal de la organizacin se involucre, totalmente, en el logro de este propsito.

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Sera recomendable que la direccin concibiera al sistema de gestin de la calidad como la herramienta que ayudar a toda la organizacin a funcionar en forma armnica y orientada hacia los objetivos y metas estratgicas que se propone alcanzar. De lograr la participacin comprometida de los lderes de la organizacin, se propiciar en ella estas tendencias: a) Los lderes se concentran en los asuntos estratgicos de la organizacin. b) La organizacin cumple consistentemente los requerimientos de sus clientes, y de los reglamentarios. c) La organizacin cumple cada vez mejor los objetivos que se propone. d) Las operaciones se mantienen bajo control por medio del sistema de gestin de calidad. e) El personal se comporta de manera responsable y cumple sus obligaciones. f) Se mantiene un ambiente laboral favorable. g) Disminuyen los problemas en trminos generales. h) Se trabaja en forma preventiva. Requisitos de ISO-9001:2000 En este segmento se detallan los deberes que requiere la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 de los dirigentes de las organizaciones. 5.1 Compromiso de la direccin. Resume todos los deberes que le exige la norma y que se describen a continuacin. 5.2 Enfoque al cliente. La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente sean determinados y de que se cumplan, con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Despus de asegurarse que la organizacin ha identificado debidamente los requisitos del cliente y de asegurar su cumplimiento, stos inmediatamente notan la mejora en la organizacin de su proveedor. 5.3 Poltica de la calidad. La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a) Es adecuada al propsito de la organizacin. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin. e) Es revisada para su continua adecuacin. La poltica de la calidad define un marco de referencia para que todo el personal de la organizacin comprenda qu pretende la alta direccin en cuanto a la calidad. Adems, la poltica puede cambiar por diferentes razones y los lderes de la organizacin deben estar atentos para realizar su adecuacin cuando sea necesario, de lo contrario, puede volverse obsoleta sin que nadie se entere.

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5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad. La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aqullos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad. Puesto que los lderes, al fijar los objetivos, definen el rumbo de la organizacin, la forma ms simple de alcanzarlos es descomponindolos en metas que deben cumplirse a travs de las diferentes funciones y niveles dentro de la organizacin. La norma establece como un requisito que los objetivos sean medibles y tambin que sean coherentes con la poltica de la calidad, situacin obvia que, a veces, olvida asegurar el mantenimiento de la coherencia entre lo general y lo especfico. 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad. La alta direccin debe asegurarse de que: a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realice con el fin de cumplir los requisitos generales del sistema, as como los objetivos de la calidad. b) Se mantenga la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifiquen e implementen cambios en ste. Los requisitos generales del sistema estn descritos en el prrafo 4.1 de la norma, que dictamina: La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma. Para ello, la organizacin debe: identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin; determinar la secuencia e interaccin de estos procesos; determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que, tanto la operacin como el control de estos procesos, sean eficaces; asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos; realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma. En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, debe asegurar el control de tales procesos. El control sobre los procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad. La planificacin es una funcin eminentemente directiva, pues la importancia que reviste la implantacin de un sistema de gestin de la calidad debido a los cambios que implica en la cultura de la organizacin hace imprescindible que los lderes de la organizacin participen en forma comprometida en la planificacin del sistema, que es en la fase donde se toman las decisiones fundamentales del sistema. LA DIRECCIN NO PUEDE DELEGAR ESTA RESPONSABILIDAD.

Cuando se implanta un sistema en forma aparente tambin puede obtenerse como consecuencia una prdida en la moral del personal.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y sean comunicadas dentro de la organizacin. Cada integrante de la organizacin debe entender para qu est ah, qu puede realizar y qu requiere autorizacin de alguien ms.

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Muchos conflictos en las organizaciones se deben a una deficiente definicin de responsabilidades y de la autoridad entre los miembros de la organizacin. 5.5.2 Representante de la direccin. La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, tenga la responsabilidad y autoridad que incluya: asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad; informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora; y, finalmente, cerciorarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Como puede entenderse, la norma ISO 9001:2000 COPANT/ ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 reconoce la necesidad de que la alta direccin delegue algunas responsabilidades en alguien, pero tambin conviene acotar que la responsabilidad debe ir aparejada con la autoridad suficiente para que sea posible cumplirla. 5.5.3 Comunicacin interna. La alta direccin debe asegurarse de que se establezcan los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecte considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Se podra decir que la red de comunicacin interna es el sistema nervioso de las organizaciones y que para propiciar los hechos, es necesario que la comunicacin sea eficaz. 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades. La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad. Aqu la norma establece como deber de la alta direccin de la organizacin revisar el sistema para asegurarse de que es adecuado y, si es necesario o conveniente, decidir cambios para mejorarlo. 5.6.2 Informacin para la revisin. La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir: resultados de auditoras; retroalimentacin del cliente; desempeo de los procesos y conformidad del producto; estado de las acciones correctivas y preventivas; acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas; cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y recomendaciones para la mejora. Al poseer la informacin pertinente, quien toma decisiones puede justificar todo el esfuerzo que requiere el establecer, implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad. 5.6.3 Resultados de la revisin. Los resultados de la revisin efectuada por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos; con la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente; y con las necesidades de recursos. Decisin sin accin, no es decisin. Aqu la norma requiere que como resultado del proceso de revisin del sistema la alta direccin tome decisiones orientadas hacia la mejora de: el sistema de gestin de la calidad, sus procesos, el producto y los recursos que utiliza. Si la alta direccin de la organizacin cumple estos deberes que le impone la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, jams obtendr un sistema de gestin de la calidad aparente, siempre encontrar posibilidades de mejorarlo y, con ello, mejorar el desempeo de la organizacin permanentemente. Conclusin Cumplir con los deberes y compromisos de la direccin requeridos por la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001IMNC-2000, representa importantes beneficios, tanto para la organizacin como para la propia direccin. Con la participacin comprometida de la direccin en el desarrollo e implemen-

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tacin del sistema de gestin de calidad se asegura la efectividad que permitir el logro de las metas estratgicas y la satisfaccin de sus clientes. Es sorprendente cmo la alta direccin de las organizaciones no se ha percatado de la poderosa herramienta de administracin que constituye un sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2000. Pues es indudable que la alta direccin al asumir su responsabilidad, impactar positivamente en la efectividad del sistema de gestin de la calidad de la organizacin. Referencias
Sistemas de Gestin de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario ISO 9000:2000 COPANT/ISO 9000:2000 NMX-CC-9000-IMNC-2000. Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001:2000 NMX-CC-9001IMNC-2000. Soler T., Anglica M. y Concepcin Lpez G. 5 Ss + 5 y el control visual. Management Developing Center, S.A. de C.V., 2002. Ingeniero Qumico Metalrgico por la Facultad de Qumica de la UNAM (1975). Maestro en Informtica por la Unidad de Estudios Profesionales Interdisciplinaria de Ingeniera y Ciencias Sociales y Administrativas del IPN (1982). Desde 1998 es investigador de la Gerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad del IIE. Dirigi el proyecto de asesora en calidad a la Organizacin para la Calidad de la RMSO de PEP y fue jefe de proyectos de Software de Tiempo Real, es colaborador remunerado de la Gua de Aseguramiento de Calidad en la Integracin de Productos de Software de Tiempo Real, registrada en el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Es Asesor Lder de Sistemas de Calidad ISO 9000 y ha sido profesor de tiempo parcial en la ENEP Zaragoza, en la UPIICSA y el ITESM Campus Cuernavaca; y dirigido tesis de licenciatura y de maestra. rigc@iie.org.mx industria privada como jefe de control de calidad y como ingeniero de aseguramiento de calidad. En 1989 ingres al IIE como jefe de control administrativo del Departamento de Materiales. Es investigador de la Gerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad desde 1998. Ha participado como asesor en la implantacin de sistemas de calidad en diversas reas de Pemex; en proyectos de mejora de procesos y como auditor interno de calidad en el IIE. plagunas@iie.org.mx

Rubn Isaac Cario Garay

Pedro Lagunas Salgado Ingeniero Industrial en Produccin por el Instituto Tecnolgico de Zacatepec. Durante diez aos trabaj en la