Manual

Curso - Excelncia no Atendimento Comercial

Mdulo Gesto de Reclamaes

- Ldia Cardoso Pereira -

Aveiro, 16 de dezembro de 2013

!"#CE

#& En'uadramento.... ##& Atendimento Comercial de Excelncia.

*& Gesto de Reclamaes&&& a) Objetivos Gerais e Objetivos Especficos. b) o!te"dos #ro$ram%ticos. c) o!c&'s(o ###& -i.lio%ra/ia e 0e.%ra/ia.

P$%& ( ) ) ) + , 1

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#& En'uadramento
A elaborao deste manual destina-se a transmitir aos formandos o conhecimento das tcnicas de tratamento e gesto de reclamaes, garantindo um servio de qualidade e excelncia no atendimento.

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##& Curso de Atendimento Comercial de Excelncia&

Mdulo2 Gesto de Reclamaes *& 3.4eti5os Gerais e Es6ec/icos2 a7 3.4eti5os Gerais2 Formar e qualificar atores rofissionalismo e excelncia. .7 3.4eti5os Es6ec/icos2 !abilitar formandos a a licar efica"mente as diferentes tcnicas de gesto de reclamaes. 8& Conte9dos Pro%ram$ticos2 2.1. )ec&ama*(o + de ,'e se trata2.2. #or,'e rec&amam os c&ie!tes2.3. O c&ie!te ,'er rec&amar. O ,'e fazer2./. omo &idar com o c&ie!te ,'e rec&ama. 2.0. Follo# u de rec&ama*1es 2.6. i!co m%2imas !a reso&'*(o3$est(o de rec&ama*1es. ara que dominem as tcnicas adequadas a um atendimento de

8&*& RECLAMA:;3 "E <=E >E ?RA?A@

A satisfao das necessidades dos nossos clientes passa por lhes dar o que eles querem e no o que ns lhes queremos dar Steve James. A rec&ama*(o, do 6onto de 5ista do cliente 4, a verba&iza*(o de 'ma e2pectativa ,'e !(o se c'mpri'. 5o 6onto de 5ista da em6resaAor%aniBao , deve tratar6se de 'ma oport'!idade para a empresa satisfazer os c&ie!tes i!satisfeitos ao repor a&$'ma a!oma&ia ,'e te!7a ocorrido !os prod'tos o' servi*os prestados.

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8&8& P3R<=E RECLAMAM 3> CL#E!?E>@ 8A9:8;A<=O E>#E9A9:?A8 C RECLAMA:;3

A&$'mas das ca'sas ,'e &evam o c&ie!te a rec&amar@ 1. :!satisfa*(o com o prod'to e3o' servi*o prestadoA 2. E2pectativas demasiado e&evadasA 3. 9estar a rea*(o dos co&aboradores e empresa pera!te 'm prob&emaA /. 9e!tativa de obter desco!tos o' be!efciosA 0. O'tras 8&(& 3 CL#E!?E <=ER RECLAMARD 3 <=E EAFER@ Este 4 o Bmome!to da verdadeC para ,'a&,'er co&aborador de 'ma empresa3e!tidade3servi*o. D'a!do 'm c&ie!te prete!de rec&amar, ,'a& o procedime!to a se$'ir pe&a s'a e,'ipaa7 Rece.er e 6rocessar a reclamao2 :!depe!de!teme!te do meio 'ti&izado, o c&ie!te deve ser i!formado de ,'e a rec&ama*(o foi recebida e ,'e ter% a tota& ate!*(o por parte da empresa3or$a!iza*(o3servi*o compete!te. 8e, por a&$'m motivo, a rec&ama*(o !(o p'der ser reso&vida de imediato, o c&ie!te deve ser i!formado de medidas e prazos, para a s'a reso&'*(o. .7 Geri/icar as causas2 Esta fase 4 f'!dame!ta& para verificar a a'te!ticidade da rec&ama*(o e para a reso&ver. #ara isso, deve o co&aborador ser capaz de ide!tificar as ca'sas da rec&ama*(o, a partir de 'ma correta i!terpreta*(o do co!te"do da mesma + escuta ati5a. Esta esc'ta ativa imp&ica ,'e sejam co!firmados dados especficos re&ativos ao prod'to e3o' servi*o Epor e2emp&o, dados da e!come!daA prazosA co!di*1es comerciais acordadasA possveis defeitos de fabrico). c7 "ar uma res6osta e resol5er atem6adamente o 6ro.lema2 Festa fase, devem ser com'!icados ao c&ie!te os res'&tados da verifica*(o rea&izada e ai!da as a*1es a rea&izar para so&'cio!ar o prob&ema do c&ie!te.

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G !esta a&t'ra, ,'e devem ser aprese!tadas a&ter!ativas ao c&ie!te, para ,'e e&e esco&7a a ,'e mais &7e co!v4m. D'a!to mais tempo o c&ie!te esperar e se preoc'par com a rec&ama*(o aprese!tada, me!os disposto estar% a aceitar ,'a&,'er a&ter!ativa ,'e a empresa &7e possa propor. )eso&ver o prob&ema do c&ie!te HIA vez, aj'dar% a ma!ter satisfeito o c&ie!te ,'e rec&amo'. )eso&ver o prob&ema de forma #E)IAFE9E, aj'dar% a ma!ter todos os o'tros c&ie!tes satisfeitos e, at4 captar !ovos c&ie!tes. O co&aborador deve 'ti&izar as t4c!icas da esc'ta ativa, e2p&ica!do as va!ta$e!s da so&'*(o aprese!tada, pedi!do sempre feedbacJ ao c&ie!te para a s'a fide&iza*(o o ,'e !os &eva ao passo se$'i!te). d7 EaBer follow up Hacom6anIamento da reclamao72 G m'ito importa!te com'!icar ao c&ie!te a forma como foi reso&vido o prob&ema e aferir se o c&ie!te fico' satisfeito com a reso&'*(o da rec&ama*(o. Este passo pode ser dado em sim'&tK!eo com o a!terior, pri!cipa&me!te se a resposta foi dada pessoa&me!te o' por te&efo!e.

8&)& C3M3 L#"AR C3M 3 CL#E!?E <=E RECLAMA@ 8'$est1es pr%ticas para &idar tra!,'i&ame!te com 'm c&ie!te ,'e rec&ama@ 9rate o c&ie!te pe&o !ome. 8e a esta a&t'ra ai!da !(o se aprese!to', 4 tempo de o fazer. 8e o c&ie!te e2a&tado e !'m espa*o o!de 7% o'tros c&ie!tes, proc're iso&%6&o de imediato. Hti&ize 'm tom de voz bai2o e pa'sado. Este comportame!to ir% aca&mar o c&ie!te e2a&tado. Asse$'re6se de ,'e pedi', ao c&ie!te, todos os e&eme!tos !ecess%rios ao tratame!to da s'a rec&ama*(o. 5e o'tra forma ter% ,'e so&icitar essas i!forma*1es !ovame!te, o ,'e !(o a$radar% ao c&ie!te. #er$'!te ao c&ie!te como prete!de ver a s'a ,'est(o reso&vida. 'mpra todas as promessas feitas ao c&ie!te. 8e !(o p'der c'mprir, !(o prometa. Hti&ize 'm disc'rso positivo. Evite pa&avras como Bprob&emaC, BmasC, B!o e!ta!toC.

REGRA "E 3=R3

>e6arar /atos de emoes

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As rec&ama*1es podem ser si!tomas de prob&emas i!ter!os e at4 mesmo, de oport'!idade de me&7oria, a !ve& de prod'tos, servi*os e processos. 8L 4 possve& a$ir sobre a,'i&o ,'e se co!7ece e ,'e se pode medir, por isso, 4 !ecess%rio sistematizar todo o processo de rec&ama*1es, para ,'e a empresa evo&'a. E2emp&os@ As rec&ama*1es devem ser tipificadasA Os co&aboradores e c&ie!tes devem estar cie!tes dos ca!ais e2iste!tes para aprese!tar rec&ama*1esA 5evem ser e!co!tradas so&'*1es para as ca'sas da rec&ama*(oA aso estas imp&i,'em a&tera*1es i!ter!as, estas devem ser com'!icadas i!ter!ame!te e e2ter!ame!te a ,'em rec&amo'.

8&+& A> C#!C3 MJK#MA> "A GE>?;3 "E RECLAMA:LE> 5evemos ter sempre prese!te ,'e comportame!to $era comportame!to. A ma!eira como !os comportamos i!f&'e!cia a ma!eira como os o'tros se comportam. Assim, o comportame!to do co&aborador, pera!te 'ma sit'a*(o de rec&ama*(o, deve pa'tar6se pe&as ci!co m%2imas@ *M Atitude Positi5a2 As rec&ama*1es fazem parte da atividade de ,'a&,'er empresa de com4rcio o' servi*os. Estas devem porta!to, ser e!caradas com 'ma atit'de positiva, sempre com o objetivo de ma!ter 'ma re&a*(o com o c&ie!te por 'm &o!$o perodo de tempo, baseado !a co!fia!*a m"t'a Efide&iza*(o do c&ie!te). 8M Prioridade 6ara a resoluo de reclamaes2 8'rpree!da o c&ie!te como 'ma resposta r%pida. 8e !(o p'der reso&ver o prob&ema de imediato, fa*a6o e!te!der ,'e a s'a reso&'*(o 4 'ma prioridade para a empresa3or$a!iza*(o. (M Com6ortamento Pro/issional2 Adote sempre 'ma post'ra profissio!a&, mesmo ,'e o c&ie!te !(o o fa*a. I'itas vezes os c&ie!tes demo!stram a&$'ma 7osti&idade, pois esperam ,'e o co&aborador mostre a&$'ma resistM!cia !a reso&'*(o do prob&ema. O c&ie!te aca&ma6se se o co&aborador mostrar ,'e est% verdadeirame!te empe!7ado em reso&ver o se' prob&ema.

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Ass'ma a respo!sabi&idade da reso&'*(o do prob&ema, mesmo ,'e este !(o te!7a sido ca'sado por si. F(o c'&pe os o'tros. Este comportame!to afeta a credibi&idade da s'a empresa. )M Follow p !acompanhamento"# o!firme sempre se o c&ie!te fico' satisfeito com a so&'*(o aprese!tada. Esta atit'de refor*a o se' re&acio!ame!to com o c&ie!te e a co!fia!*a ,'e este tem em si. +M Pre5eno2 5epois de reso&vida a rec&ama*(o, proc're a!a&isar como o'tras sit'a*1es seme&7a!tes poder(o ser preve!idas.

C3!CL=>;3 )e&embra!do Com6ortamentos a adotar 6erante uma reclamao2 Aceitar a rec&ama*(oA 5ar ao c&ie!te o respeito ,'e e&e mereceA Ia!ter a ca&maA 8er di&i$e!teA 8er objetivo !o j'&$ame!toA #e!sar !o f't'roA F(o disc'tir com o c&ie!te, !em e&evar o tom de vozA Ia!ter a sere!idade de si prLprioA #reparar6se para o'vir o desa$rado do c&ie!teA o!7ecer, ,'estio!a!do ,'ais as ca'sas do prob&emaA

E2primir6se de forma ade,'adaA At'ar com rapidez e eficiM!cia. Hma rec&ama*(o ma& e!te!dida o' desc'idada &evar% N perda do c&ie!te o' a ceder aos Bcapric7osC i!j'stos do c&ie!te. Hma rec&ama*(o bem ate!dida Eo ,'e !(o ,'er dizer dar raz(o ao c&ie!te) BamarraC o c&ie!te para sempre.

###& -i.lio%ra/ia e 0e.%ra/ia

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;A OA5A, Iaria Odete E2003) #sico&o$ia das )e&a*1es :!terpessoais. 2P ?o&. 0QEd. Risboa + )'mo. Sra!co, S. E200/). Ie$aservice + Acessoria Empresaria& e da Academia do 8'cesso em ?e!das. arva&7o, . E2011). E2ce&M!cia !o Ate!dime!to ao &ie!te.
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