Prestao de servios:

novas lentes para alcanar a diferenciao no mercado

A indstria de servios responsvel por 75% da economia mundial. Mesmo em empresas com foco comercial em produtos, so os servios oferecidos juntos a esses produtos os grandes responsveis pela diferenciao no mercado. Apesar disso, os servios raramente so projetados com o mesmo cuidado nos detalhes como so feitos os produtos.

Preo o que voc paga. Valor o que voc recebe. WARREN BUFFET

Se empresas de servios criam valores e trocam experincias, ento construir um valor percebido positivo gera delidade e cria bons relacionamentos com os clientes.

Como podemos criar valor percebido e enxergar as necessidades que no so evidentes?

Design de Servios
Empregado no setor de servios por hospitais, academias, universidades, bancos, fabricantes de automveis, varejistas e at mesmo por grandes industrias para reinventar a relao entre negcios e clientes.

No possvel resolvermos um problema utilizando a mesma mentalidade que os criou. ALbERT EISNTEIN

Design de servios projetar as interaes que acontecem entre pessoas e mquinas. Essas interaes so desenhadas atravs de uma metodologia de projeto centrada no ser humano (suas necessidades) e no entendimento profundo do modelo de negcios abordado.

O diferencial compreender as necessidades dos consumidores somados com as necessidades da empresa em questo e cocriar juntos melhores propostas de servios e de valor percebido.

A melhor maneira de prever o futuro cri-lo.

PETER DRUCKER

O design thinking a metologia utilizada no design de servios e serve como ferramenta de inovao. Essa metodologia se sustenta em um trip: empatia, colaborao e experimentao. Uma empresa que adota essa abordagem ca mais prxima dos consumidores e mais rpida e sensvel s mudanas do mercado. Isso reduz as chances de fracasso de novas ofertas e abre constantemente novas oportunidades para o negcio.

O Design Thinking pode identicar um aspecto de comportamento humano, e depois convert-lo em benefcios para o consumidor e com isso adicionar valor ao negcio. Esta metodologia aliada ao Design de Servios tm crescido nos ltimos anos justamente pela possibilidade de quebrar paradigmas e transformar empresas e a maneira como se comunicam com o seu pblico ou usurio. uma abordagem poderosa pois gera inovaes e melhorias de servios nos setores pblico e privado.

O que se obtm no nal do projeto o equilbrio entre o que desejvel para as pessoas, nanceiramente interessante para o negcio e um resultado que seja possvel de ser produzido e implementado.

Na longa histria da humanidade (e dos animais), prevalecem aqueles que aprendem a colaborar e improvisar de maneira mais eciente. CHARLES DARwIN

Cases de mercado

Case 1: Hospital X pacientes com Alzheimers

Desao: pessoas com Alzheimers frequentemente tm surtos de desorientao e entram em pnico Onde estou? O que estou fazendo aqui? Quando isso acontece, eles param o que esto fazendo e tentam chegar em casa. Para controlar os pacientes, geralmente os funcionrios trancam as pessoas em um quarto fechado ou administram tranquilizantes. Abordagem: Da que um hospital de Dusseldorf, na Alemanha, decidiu criar um ponto de nibus falso em frente ao prdio do hospital com a nica diferena entre um ponto normal de que nenhum nibus passa ali. Resultados: No inicio a ideia no foi bem aceita pelo pessoal do hospital, at o primeiro paciente, que estava em pnico, ser levado por uma enfermeira ao ponto de nibus falso e ser acalmado enquanto esperavam o nibus que supostamente o levaria para casa. No tempo de espera, os dois foram conversando calmamente e em poucos minutos o paciente aceitou voltar para dentro do hospital. Algumas vezes, os pacientes que fogem escondidos do hospital so vistos pelos funcionrios sentados no ponto de nibus, esperando. O prprio fato de esperarem pelo nibus sentados em um ambiente menos claustrofbico do que o interior do hospital acaba acalmando um pouco os pacientes. Foi s o nmero de pacientes perdidos comear a diminuir, que a soluo acabou se provando ecaz.

Case 2: Ethos Virgin Media X a conta

Desao: colocar seus clientes mveis em primeiro lugar, aumentando a satisfao e delizao dos clientes e reduzindo o trfego nos call centers para consultas e confuso sobre faturamentos inesperados nas contas de celular. Abordagem: foram mapeados os problemas e queixas comuns encontradas pelos agentes de atendimento da Virgin e assim algumas das principais barreiras ao redor de comunicao foram identicados. As principais reaes eram de confuso, surpresa e raiva ao receber as contas pois as informao e anlise no eram sucientemente claras fazendo o que fazia da cobrana nal um valor esperada. Para resolver isso, foi criado umconceito de "conta amarrada" capaz de destacar claramente as informao relevantes. Resultados: a nova conta procurou fornecer informaes claras e seguras de cada etapas da fatura, como exemplo trocar os nmeros de telefones descritos na conta pelos nomes das pessoas, resultando numa melhor compreenso. Alm disso, foi reservado um espao para explicar atravs de grcos e ans, de forma personalizada, como evitar os excessos de gastos na conta, transformando a fatura em um veculo de informao e aprendizagem.

Case 3: Competition Health & Fitness Club

Desao: o prossional de educao fsica no Brasil possui uma base salarial extremamente baixa e muitas vezes planos de carreira inexistentes. No entanto, alguns desses prossionais trabalham com anco e possuem uma performance fantstica, bem acima da mdia. Mas esses prossionais so difceis de encontrar e manter. Abordagem: planejar uma fbrica de talentos" que seria uma estratgia de admisso, capacitao e motivao de colaboradores, tomando como base o entendimento profundo do comportamento dos seus colaboradores de alta performance. Essa iniciativa envolveu um mergulho profundo no dia a dia desses colaboradores de alta performance com a nalidade de descobrir as alavancas motivacionais que os conduzem a esse estado. Os insights foram utilizados na montagem de uma nova plataforma de relacionamento entre o colaborador e a rede de Academias.

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