Gmez Hernndez, J. A.

Gestin de bibliotecas Murcia: DM, 2002

TEMA 4. GESTION DE BIBLIOTECAS. CALIDAD Y EVALUACION

1. OBJETIVOS 2. CONTENIDOS BASICOS 2.1. La gestin de la calidad en bibliotecas 2.1.1. Factores y obstculos para que tenga xito el sistema de calidad: 2.1.2. Costes de la calidad 2.1.3. Las normas ISO 9000, (2.000) para la gestin de la calidad. 2.2. La evaluacin 2.2.1. Funciones de la evaluacin. 2.2.2. Los indicadores 2.2.3. Criterios para la aplicacin de indicadores 3. APLICACIN PRACTICA. REALIZAR UN PLAN PARA AMPLIAR Y MEJORAR EL USO DE LA COLECCIN DE REVISTAS CIENTFICAS DE UNA BIBLIOTECA U NIVERSITARIA. 4. CUESTIONES DE REFLEXIN Y EVALUACIN 5. BIBLIOGRAFA ANEXO: CONCEPTOS BSICOS DE LA GUA PARA LA APLICACI N DE LA NORMA ISO 9000 A BIBLIOTECAS Y SERVICIOS DE INFORMACIN Y DOCUMENTACIN . M ADRID: SEDIC, 1998. (RESUMEN )

1. OBJETIVOS Como continuacin de los conceptos bsicos de gestin, este tema introduce el tema de la calidad en las bibliotecas, y uno de sus elementos bsicos, la evaluacin de todas las actuaciones y servicios. 2. CONTENIDOS BASICOS 2.1. La gestin de la calidad en bibliotecas La calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinmico y cambiante. Hay que tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conductas de personal: no solo el qu sino el cmo. En general hay dos maneras de entender la calidad: como acuerdo con especificaciones previamente definidas, o como respuesta a las expectativas que se tengan sobre el servicio. Deben conjugarse los dos niveles, pero cada vez ms se tiende a considerar que la calidad debe venir definida desde el punto de vista del usuario. La cliente-orientacin en la biblioteca es no dar slo materiales, es dedicar tiempo al usuario, dedicarse a la funcin de instruccin, dar ayuda individualizada, y servicios ajustados, diversos, fciles de usar y accesibles. En la actualidad se defiende un modelo de gestin basado en buscar la calidad y asegurarla controlando de modo sistemtico todos los procesos que influyen en su logro. No es una moda, sino un modelo organizativo que incorpora muchos aos de experiencia en las bibliotecas: marketing, planificacin, direccin por objetivos, control de costes, evaluacin, anlisis funcional. Lo que ocurre es que ahora impregna y reorienta todos los componentes de la organizacin. A esto se le ha llamado "Gestin de Calidad", y se convierte en una filosofa de compromiso para la mejora continuada de cada aspecto de la actividad desarrollada, y una orientacin a la satisfaccin del cliente.

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Debe entenderse como un proceso constante, algo que es responsabilidad de todos, supone una actitud activa ante los errores, que se han de prevenir o solucionar, y no ocultar o aplazar. Se aplica a los factores previos a la biblioteca, a los proveedores, en los procesos bibliotecarios, y ms all de ellos, a travs de estudios de satisfaccin. La ventajas que se obtiene al implantar los sistemas de calidad seran: Mejora del conocimiento de los clientes Mejora de las relaciones con los usuarios Mejora la imagen de la biblioteca Calidad en los productos y servicios Calidad de informacin, pues mejora la comunicacin Calidad de recursos humanos, pues se forma y comunica ms Mejora la competitividad de la biblioteca, sus prestaciones Reduce costes de produccin y fallos. Disminuye el nmero de quejas. Crecimiento de la biblioteca y facilidad de obtencin de recursos Dinamizacin e integracin del personal Un sistema de gestin de calidad debe: Conseguir y mantener la calidad en los productos y servicios, y en los procesos para conseguirlos. Ofrecer la seguridad de que se obtiene, tanto a la direccin como al cliente. Mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costes. 2.1.1. Factores y obstculos para que tenga xito el sistema de calidad: Implantar un sistema de gestin de calidad no es fcil. Hay que romper inercias y rutinas, implicar a toda la pla ntilla, implantar modos de trabajo no nuevos... Entre los factores que posibilitan la implantacin estn (Reyes Pacios): Liderazgo de la direccin. Orientarse al cliente. El estudio y satisfaccin del cliente. Conocer y anticipar sus necesidades y expectativas. Identificar, segmentarlos y diferenciarlos, mantener contactos con ellos, investigar los cambios de necesidades, comunicar sus deseos a todo el personal de la biblioteca. Implicacin de todos los recursos humanos (informacin, comunicacin, participacin y formacin) Planificacin a largo plazo, visin estratgica Anlisis, control y normalizacin de los procesos de trabajo, para obtener de forma estable las metas establecidas Seguimiento y evaluacin. Otro es la implantacin de mtodos objetivos de medicin. Por el contrario, son obstculos: La pasividad de los directivos y responsables de las organizaciones. Satisfaccin con el estado actual y no percepcin de la necesidad de mejorar. Falta de receptividad, afn de protagonismo o incapacidad para asimilar las influencias externas. Los sistemas de gestin de calidad se oponen a la gestin personalista, en la que los bibliotecarios actan solo por su intuicin y experiencia. Puede que se obtenga buenos resultados, pero cuando el sistema se viene abajo si depende demasiado de un nico elemento de la organizacin que puede faltar. Debe existir una poltica clara y unos objetivos de calidad

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definidos y especficos. Todos los procesos han de describirse, y ponerse por escrito, para que haya unas directrices claras y consultables. Para la gestin del cambio organizativo, parecen acertadas las recomendaciones citadas tambin por Garca Marco:
Nuevo estilo de direccin Cambio de la cultura organizacional y promocin de nuevas actitudes Flexibilizacin de la organizacin, utilizando tcnicas de gestin empresarial Fortalecimiento de la comunicacin interna Formacin global y multidimensional de su personal Gestin de los conflictos, motivacin, etc. del personal Apertura al exterior, sus usuarios, la institucin, Potenciar la cooperacin interbibliotecaria

2.1.2. Costes de la calidad La calidad tiene coste (costes de prevencin, costes de evaluacin, costes de fallos internos y externos), pero su beneficio es grande, (reduccin de costes de produccin, aumento del nmero de servicios). La calidad nos hace ser ms competitivos e incrementar la productividad. Adems, se ahorra en los costes por fallos, que se reducen, evita la prdida de imagen o de usuarios.... Debemos ir a un sistema de control de costes, para mejorar la gestin presupuestaria, establecer el valor del servicio prestado, y tomar decisiones. Supone: determinar los elementos del servicio prestado, para obtener el coste por unidad de servicio prestado; determinar las actividades objeto de imputacin de costes. En un principio las prioridades deben ir a atacar los costes de fallos. Invertir en actividades de prevencin. Reducir costes de evaluacin conforme se van produciendo resultados. Para implantar un sistema de gestin de calidad hacen falta recursos adecuados, tiempo, y preparacin de la organizacin para que no se resista al cambio. No es algo que se pueda improvisar. 2.1.3. Las normas ISO 9000, (2.000) para la gestin de la calidad. Las normas ISO 9000 aparecidas a principio de los aos noventa han ido aplicndose en algunas bibliotecas. Hay una nueva versin de esta familia de Normas del ao 2000:
ISO 9000 (2000) FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de calidad. ISO 9001 (2000) SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS. Especifica los requisitos para los sistemas de la calidad aplicables de toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. ISO 9004 (2000) DIRECTRICES PARA LA MEJORA DE DESEMPEO. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de la organizacin

La norma ISO 9001 (2000) fundamenta su filosofa en dar satisfaccin al cliente; para esto tienen que identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfaccin al cliente / usuario. Satisfacer al cliente es lo bsico. Para lograr esta transformacin, la Norma proporciona un conjunto de herramientas a los que denomina los 8 pilares:
1. PILARES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas. Trabajar alrededor del cliente implica lograr que toda organizacin cuente con informacin sistemtica de lo que necesita, de los niveles de satisfaccin que se logran y de la forma de superar esas expectativas pero,

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sobretodo, significa desarrollar mecanismos que permitan detectar a tiempo y con eficiencia cundo no se est cumpliendo y tener establecido los mecanismos de cmo resolverlo. Los instrumentos de investigacin sobre estos aspectos, su sistematizacin, la comunicacin oportuna y la cobertura amplia sobre los resultados que se van obteniendo, constituye una nueva tarea de vital importancia para los corporativos que an no lo hacen. Liderazgo: los directores establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Un enfoque de liderazgo necesariamente implica involucrar al director y a toda la directiva a partir de una conviccin sobre la importancia de la calidad. El reto actual es desarrollar o formar a los lderes formales, identificar a los lderes informales, trabajar en una cultura de trabajo en equipo que posibilite y motive a todos los integrantes del colectivo a dar lo mejor de cada uno de ellos; cumpliendo as, los objetivos conocidos por ellos y con los cuales todos se comprometen. Participacin del personal: Es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organizacin. Las organizaciones deben planificar cuidadosamente las estrategias basadas en tcnicas de comportamiento y desarrollo humano en las organizaciones para que los sistemas de calidad logren cimentarse y participen por convencimiento. Las resistencias por falta de motivacin implican falta de inters en la formacin, respuesta deficiente a las auditorias, falta de participacin y compromiso. La participacin requiere una revisin seria y autocrtica de cmo se trabaja con el personal. Significa evaluar cul ha sido el impacto real del trabajo que se ha hecho con la gente, averiguar qu ha funcionado y lo que no, cules han sido las causas raz. Este principio intenta revalorizar el factor humano y pensar que todos tienen la posibilidad del mejoramiento y satisfaccin en todos los roles en que participa, lo cual abre las posibilidades de que la capacitacin sea aprovechada de mejor manera y el personal est en condiciones de mejorar sus rutinas laborales. Explicita de forma contundente la importancia del clima laboral y de contar con mecanismos para recuperar la opinin de los colectivos. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos econmicos, tecnolgicos, etc. se gestionan como un proceso, donde existe un principio y un fin. Un enfoque de estas caractersticas aporta un conjunto de elementos que ayudan a reducir las denominadas islas o feudos en la naturaleza de las organizaciones, ya que permite identificar las interrelaciones que participan en cada proceso. Enfoque de sistemas para la gestin; identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Mejora continua: la mejora continua del desempeo de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. La mejora continua no puede entenderse y lograrse en una organizacin si sta no cuenta con una amplia participacin de personal capacitado y comprometido con su trabajo y con los objetivos organizacionales y de gestin. Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Para el anlisis de hechos y prevencin de contingencias, es necesario, disear eficientes sistemas de informacin administrativa que coadyuven a la obtencin de datos que faciliten la identificacin de lo que est sucediendo en la organizacin y cmo se est comportando aquello que queremos conocer. El enfatizar la importancia de los datos orienta a buscar stos en todos los procesos que componen el sistema, por consiguiente, en todo lo que ocurre hacia el interior de la organizacin, lo cual implica generar una cultura orientada a la evolucin con parmetros e indicadores claros y acordados para dar nitidez a este proceso. La revisin y construccin de conceptos como medir, calificar y evaluar es imprescindible para sentar las bases de cambio en aquellas organizaciones donde estos conceptos son aplicados unilateralmente o, peor an, cuando se han omitido y se vive el estado situacional, es decir, que todo est bien y no pasa nada. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor. Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valores. En consecuencia, es necesario hacer una revisin a fondo para ver en qu medida se han aplicado estos principios y a partir de esa evaluacin identificar en dnde hay que trabajar para lograr el cambio de paradigma que necesariamente sea congruente con el espritu de la norma y sobre todo, para contar realmente con un sistema de gestin de la calidad que redunde en beneficio de los clientes, los proveedores y todos los relacionados con el mismo. En la versin de 1994 de la citada norma se encontraba una clara referencia a los proveedores, pero orientada hacia la necesidad de evaluarlos, quiz en una buena interpretacin, se lea, desarrollarlos. En el ao 2000, el proponerlo como un principio, cambia el sentido, reorienta el trabajo o las relaciones comerciales con los proveedores, basado en un modelo de relacin de beneficios mutuos.

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2.2. La evaluacin La evaluacin es un procedimiento que permite a la biblioteca conocer la adecuacin de sus servicios, su rendimiento, sus fallos, etc. La evaluacin debe estar, ya realizada intuitivamente o de modo sistemtico, presente en todo el proceso de gestin bibliotecaria, que se realimenta con los resultados. En un sentido amplio podemos hablar de evaluacin: Inicial cuando se inicia un proceso de planificacin, lo que hemos llamado ms que evaluacin "anlisis de la situacin inicial" de la biblioteca. Procesual, continua, cuando sistemticamente vamos tomando datos del funcionamiento, como en los sistemas de calidad. Finalista, que es la que realizamos cuando comparamos los resultados obtenidos al final de un perodo con los objetivos marcados por la biblioteca. La evaluacin se suele basar en la toma de datos sobre los resultados obtenidos, que permitan llegar a conclusiones que redunden en la organizacin. Pero sus mtodos pueden ser tanto cuantitativos como cualitativos (entrevistas, grupos de discusin, etc. Debe ser ms una autocrtica que una actividad de autojustificacin. Y en cuanto a los resultados, si no son positivos hemos de evitar buscar causas externas al servicio, como la falta de medio o la falta de conocimientos bibliotecarios del usuario. La norma ISO 11.620, "INFORMACIN Y DOCUMENTACIN. Indicadores de rendimiento bibliotecario" (cuyo proyecto de traduccin castellana est publicando la Revista Espaola de Documentacin Cientfica, y concretamente su primera parte en el v. 22, 2, 1999, p. 223-247) define algunos trminos que consideramos bsicos para entender la evaluacin en bibliotecas:
EVALUACIN: Estimacin de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalacin. EFICACIA: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si consigue los resultados que pretenda conseguir EFICIENCIA: Medida de la utilizacin de los recursos necesarios para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mnimo la utilizacin de los recursos, o produce mejores resultados con los mismos recursos. INDICADOR: Expresin (una serie de nmeros, smbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en trminos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el mtodo utilizado. INDICADOR DE RENDIMIENTO: Nmeros, smbolos o letras, derivados de estadsticas y datos de la biblioteca, y utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como relaciones entre recuentos, siempre que se utilicen en la caracterizacin del rendimiento de una biblioteca. FIABILIDAD: Grado en que una medida es capaz de reproducir el mismo resultado. RENDIMIENTO: Grado de eficacia en la prestacin de servicios de la biblioteca y eficiencia en la asignacin y utilizacin de recursos para proporcionar esos servicios. ADECUACION: Grado de idoneidad de un indicador para evaluar una actividad especfica. VALIDEZ Grado en que un indicador mide realmente lo que pretende medir

Tambin en cuanto a usuarios y servicios, la norma aclara estos trminos:

ACCESIBILIDAD: Facilidad para acceder y utilizar un servicio o instalacin DISPONIBILIDAD: Medida en que la biblioteca proporciona documentos, instalaciones o servicios al usuario en el momento en que los demanda GASTOS CORRIENTES: Gastos de personal, y recursos que se utilizan y se reemplazan regularmente, excluyendo gastos tales como los de capital, edificios nuevos, ampliaciones o modificaciones de los existentes y equipo informtico.

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INSTALACIONES: Equipos, puestos de lectura, etctera, proporcionados a los usuarios de la biblioteca. POBLACION A SERVIR: Individuos a los cuales estn destinados los servicios y materiales de la biblioteca. POBLACION OBJETIVO: Grupos de usuarios reales y potenciales de una biblioteca determinada, como objeto de un servicio especfico o como usuarios principales de materiales especficos. RECURSOS: Activos de la biblioteca, incluyendo personal, materiales, equipo, espacio, etctera. USUARIO: Receptor de los servicios bibliotecarios.

2.2.1. Funciones de la evaluacin. Entre las funciones de la evaluacin en bibliotecas, la obra " Claves para el xito: Indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas", seala: Planificacin: Es un medio para conocer qu se est consiguiendo y establecer objetivos. Comunicacin: Ayuda a explicar el rendimiento obtenido a la institucin en que se encuadra la biblioteca Anticipacin y resolucin de problemas, al identificar reas problemas y problemas antes de que surjan. Toma de decisiones a partir de los datos pertinentes para cada decisin y poder prever los resultados de las decisiones. Control del progreso, del grado de progresivo cumplimiento de los objetivos propuestos y establecer las prioridades Justificacin de la asignacin de recursos. 2.2.2. Los indicadores Para la evaluacin nos solemos servir de indicadores. El objetivo de los indicadores de rendimiento es servir de herramientas para evaluar la calidad y la eficacia de los servicios de una biblioteca, as como valorar la eficiencia de los recursos asignados por la biblioteca a esos servicios y actividades. Los indicadores nos permitirn valorar nuestra biblioteca, y debemos elegir aquellos que resulten apropiados a lo que queramos medir: fiables, relevantes, tiles, fciles de usar, y comparables. Hay indicadores de diversos tipos. Los hay, segn Claves para el xito. Indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas: Indicadores de rendimiento operacional: Relacionan inversin y produccin, como los registros catalogados por hora, o el coste por registro catalogado. Son tiles para asignar recursos a actividades, servicios o productos, decidir qu servicios son factibles y cuales no puede asumir la biblioteca. Indicadores de eficacia : Relacionan la produccin con el uso, juzgada por los usuarios: Por ejemplo, la proporcin de documentos del fondo que se han usado, la satisfaccin del usuario con el prstamo. Permiten saber qu reas tienen un rendimiento bajo, o en qu medida estn los usuarios bien servidos. Indicadores de coste-eficacia (eficiencia) : Relacin entre inversin y uso, entre los recursos empleados en un determinado servicio y la utilizacin del mismo por los usuarios. Ejemplos: coste por usuario, coste por prstamo... Ayudan a tomar decisiones sobre cmo asignar recursos a actividades, servicios o productos, qu resultados son los deseables en funcin de la cantidad de uso y satisfaccin de los usuarios... Indicadores de impacto: Nivel de xito de una biblioteca, al indicar la relacin entre uso real de un servicio y el uso potencial que se podra hacer. Por ejemplo, el nmero de usuarios activos de la biblioteca, el uso per cpita.

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2.2.3. Criterios para la aplicacin de indicadores Para utilizar un indicador en una biblioteca, debemos asegurarnos de que rene estas caractersticas, recogidas por la Norma ISO 11620: Contenido informativo. Aporta informacin clarificadora, de modo que sea til para medir una actividad, identificar los logros conseguidos, localizar problemas o deficiencias para actuar en su remedio. Debe ayudar a tomar decisiones, fijar metas, dar prioridades, etctera. Tener fiabilidad. El indicador debe ser fiable, producir el mismo resultado siempre que se use en las mismas circunstancias. El hecho de que un indicador refleje la variabilidad implcita de los datos, por ejemplo, las variaciones estacionales o las fluctuaciones en las actividades de prstamo, no significa que no sea fiable. Validez. El indicador debe medir lo que se quiere medir. Idoneidad. Debe adecuarse al objetivo para el que se ha formulado. Las unidades y escala deben ser las adecuadas, y las operaciones necesarias para implantar el proceso de medida deben ser compatibles con los procedimiento s habituales de la biblioteca. Practicidad. El indicador deber utilizar datos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en trminos de tiempo y de grado de capacitacin del personal, costes operativos, y tiempo y paciencia que requiera de los usuarios. Comparabilidad. Si el indicador se usa para comparar bibliotecas, debe permitirla. Ello es as si una vez tenidos en cuenta los posibles defectos de exactitud, el mismo resultado obtenido significa que el nivel de calidad de servicios o de eficiencia de las bibliotecas comparadas es el mismo . El uso de los indicadores tiene algunas limitaciones. Hay que tener en cuenta que una biblioteca no puede obtener valores ptimos a la vez en todos los indicadores. No se puede alcanzar un alto nivel de satisfaccin de usuarios y un coste por usuario muy bajo. Los resultados se deben interpretar con precaucin, y asegurndose que no ha habido errores de muestreo o subjetividad en las mediciones. A veces, tambin influye el comportamiento de los usuarios. Por ejemplo, una satisfaccin baja con la disponibilidad de materiales puede ser resultado de una falta de conocimientos de los usuarios para localizar los documentos, ms que su insuficiencia. Pero siempre un valor bajo denota que es necesario revisar el funcionamiento en el rea en que se obtenga. Los indicadores recogidos en la ISO 11.620 son:
SERVICIO O ASPECTO EVALUADO INDICADOR DE RENDIMIENTO

OPININ DEL USUARIO General Satisfaccin del usuario SERVICIOS PBLICOS Generales Porcentaje alcanzado de la poblacin objetivo Coste por usuario Visita a la biblioteca per cpita Coste por visita a la biblioteca Disponibilidad de ttulos Disponibilidad de ttulos solicitados Porcentaje de ttulos solicitados existentes en la coleccin Disponibilidad ampliada de ttulos solicitados Uso de materiales en sala per cpita Tasa de uso de documentos

Suministro de Documentos

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Tiempo medio de recuperacin de documentos en dep. cerrados Tiempo medio de recuperacin de documentos de reas de libre acceso Volumen de prstamos (%) Prstamo de documentos Prstamos per Cpita Documentos en prstamo per cpita Coste por prstamo Prstamos por empleado Suministro de documentos de fuentes Rapidez del prstamo interbibliotecario externas Servicios de referencia e informacin Tasa de respuestas correctas Tasa de xitos de bsquedas en el catlogo de ttulos Bsquedas de informacin Tasa de xitos de bsquedas en el catlogo de matarias (No se describen indicadores en esta norma) Formacin de usuarios Disponibilidad de instalaciones Instalaciones Tasa de utilizacin de instalaciones Tasa de ocupacin de asientos Disponibilidad de sistemas automatizados Recuperacin de documentos SERVICIOS TCNICOS Adquisicin de documentos Proceso tcnico de documentos Catalogacin Promocin de servicios Disponibilidad y utilizacin recursos humanos Tiempo medio de adquisicin de documentos Tiempo medio de proceso tcnico de documentos Coste por ttulo catalogado (No se describen indicadores en esta norma) (No se describen indicadores en esta norma)

3. APLICACIN PRACTICA. Realizar un plan para ampliar y mejorar el uso de la coleccin de revistas cientficas de una biblioteca universitaria. OBJETIVO: Iniciar a los alumnos en la realizacin de planes de actuacin para la mejora de problemas surgidos en la organizacin de una biblioteca, e introducir y simular la forma de trabajo en grupo y la toma conjunta de decisiones. PROCESO: Situacin a analizar: Una biblioteca universitaria tiene una seccin de revistas cientficas cuyo uso, tanto por los alumnos como por la mayora de profesores con docencia en el centro en que est la biblioteca, se percibe en principio como escaso. Deberamos haber dado soluciones al problema para el mes de septiembre en que comienza el curso y se renuevan las suscripciones. No hay una partida econmica extraordinaria para este tema. Contaremos con el presupuesto ordinario del centro para revistas, as como con las partidas para gastos generales. Hay que elaborar un plan de actuacin para intentar mejorar su uso. Para ello: - Realizar una visita a la hemeroteca del Centro y observar su funcionamiento, uso y acceso. - Sealar los datos a obtener y analizar para conocer ms profundamente la situacin actual de las revistas y su uso. - Indicar las tareas que habr que realizar para obtener la informacin necesaria segn el apartado b) - Identificar los objetivos concretos que nos propondremos a partir de la informacin ya obtenida. - Sealar las tareas a realizar para lograr cada uno de los objetivos - Indicar una distribucin temporal aproximada de las tareas a realizar

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FORMA DE TRABAJO: Elaboracin del proyecto en pequeo grupo que simule el equipo de trabajo de la biblioteca. Para el funcionamiento del grupo es recomendable que alguno de sus miembros coordine las tareas del grupo, las discusiones, etc., y que otro de los miembros tome nota de lo acordado y sea portavoz del grupo para explicar el plan propuesto por el equipo. Despus se har la puesta en comn de los proyectos: Exposicin de los portavoces de grupo y discusin de los planes realizados. Exposicin de los problemas de funcionamiento del grupo, el modo en que se han tomado los acuerdos sobre la prctica propuesta as como sobre las tareas... 4. CUESTIONES DE REFLEXIN Y EVALUACIN Qu es y qu fines tiene la evaluacin de la biblioteca? Qu condiciones y actitudes se requieren para poner en marcha un sistema de gestin de calidad?. Qu aspectos de la gestin de las empresas privadas deben adoptar las bibliotecas? Cules no? Qu servicios puede cobrar la biblioteca? A quines?. 5. BIBLIOGRAFA - AALTO, M., KNIGHT, T. Alternativas de financiacin de las bibliotecas pblicas. Barcelona: Fundacin Bertelsmann, 2000. - CAMPBELL, N. SUTHERLAND, S., POUSTIE, K. Reforma organizativa y estrategias de gestin en las bibliotecas pblicas. Barcelona: Fundacin Bertelsmann, 1999. - CLAVES para el xito: Indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas. Barcelona: Col'legi Oficial de Bibliotecaris -Documentalistes de Catalunya, 1995. - DOMINGUEZ SANJURJO, R. Formas de evaluacin y anlisis. En: Nuevas formas de organizacin y servicios en la biblioteca pblica. Gijn: Trea, 1997. - CHAIN NAVARRO, C. Tcnicas de gestin de calidad en instituciones documentales. Murcia: DM, 2001. - FUENTES ROMERO, J. J. Evaluacin de bibliotecas y centros de documentacin e informacin. Gijn: Trea, 1999. - GARCIA-MORALES HUIDOBRO, E. Aportaciones de la gestin de calidad a bibliotecas y servicios de documentacin. Revista Espaola de Documentacin Cientfica, 18, 1, 1995, p. 9-18. - GARCIA-MORALES HUIDOBRO, E. Los costes de la calidad. Consideraciones sobre su aplicacin a las bibliotecas y servicios de documentacin. Mtodos de informacin, 2, 5 (1995), p. 21-27. - INFORMACIN Y DOCUMENTACIN. Indicadores de rendimiento bibliotecario. ISO 11620. UNE 50-137. Primera Parte. Revista Espaola de Documentacin Cientfica , 22 (2), 1999, p. 223-247 - PACIOS LOZANO, A.R. Sistemas de calidad total en bibliotecas y unidades de informacin. Boletn de Anabad, 2, 1995, p. 107-116. - SEDIC. Grupo de Trabajo sobre Calidad: Gua para la aplicacin de la norma ISO 9000 a Bibliotecas y Servicios de Informacin y Documentacin. Madrid: SEDIC, 1998. ANEXO: Conceptos bsicos de la Gua para la aplicacin de la Norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de informacin y documentacin. Madrid: SEDIC, 1998. (Resumen)
POLITICA DE CALIDAD. Es la definicin genrica y estratgica de cmo queremos que sean nuestros productos y servicios y su nivel de calidad, y cmo va a actuar nuestra organizacin para conseguirlo. Es una declaracin de principios de la organizacin, y es la base sobre la que desarrollar todo el Sistema de la Calidad.

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GESTION DE LA CALIDAD. Actividades, tuteladas por la direccin, que definen y determinan la poltica de la calidad (planificacin, organizacin, control, evaluacin, objetivos, etc.) Gestin implica accin; as pues hay una estructura y unos medios para desarrollar la poltica de la calidad y toda una serie de acciones para llevar a cabo la misma, incluidos los responsables de las mismas. - Esa estructura y medios se deben plasmar en un sistema amplio y operativo. SISTEMA DE LA CALIDAD. Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos para implantar la gestin de la calidad. UNE- EN ISO 8402: "conjunto de la estructura de organizacin, responsabilidades, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad". Para implantar un sistema de la calidad debemos tener en cuenta: 1. Planificacin de la calidad: Actividades que marcan los objetivos de un sistema de la calidad y los medios para conseguirlos. 2. Control de la calidad: Tcnicas y actividades utilizadas para comprobar que se cumple con los requisitos de la calidad. Debern establecerse los indicadores que reflejen y cuantifiquen el nivel real de la calidad de nuestra biblioteca o centro de documentacin respecto a los objetivos fijados. (reclamaciones de los clientes, errores internos, cumplimiento de los plazos establecidos, satisfaccin del cliente) 3. Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implantadas dentro del Sistema de la Calidad y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir los requisitos de calidad. Por ejemplo, para demostrar que nuestra base de datos est permanentemente actualizada contaremos con toda la documentacin que define nuestra planificacin y control de la calidad, para permitir la comprobacin de un auditor o un cliente. SISTEMAS DE CALIDAD Y NORMALIZACION. La norma es un estndar universalmente aceptado, que facilita a las organizaciones los requisitos a los que se debe adaptar si se proponer dar servicios o productos de calidad. Las organizaciones que se adaptan a ella pueden ser certificadas y por tanto asegurar a los clientes su calidad. Las normas ISO 9000 describen los componentes, condiciones y caractersticas que debe tener un Sistema de Aseguramiento de la calidad. Se trata de asegurar cmo son todos los procesos que influyen en la calidad de productos y servicios. SISTEMAS DE CALIDAD. ESTRUCTURA Y CERTIFICACIN. El sistema de la calidad consiste en definir un mtodo de trabajo normalizado que est acorde con los recursos y necesidades de cada organizacin. El mtodo debe quedar plasmado por escrito en un corpus que comprende los siguientes documentos: Manual de la calidad Manual de procedimientos Instrucciones tcnicas Registros de la calidad MANUAL DE LA CALIDAD. Es el documento que recoge de modo general la poltica de calidad de una empresa u organismo, conteniendo la descripcin de los requisitos que nos afectan de la norma que hemos adoptado. Debe ser coherente con los objetivos y poltica estratgica de la organizacin. Elementos: Ttulo ndice Introduccin Declaracin de autoridad y poltica de calidad (objetivos de la organizacin con respecto a la calidad, establecidos por la direccin) Actualizacin y mantenimiento: Se deben definir ediciones, fechas, responsabilidades y archivo de la documentacin de la calidad. Alcance y campo de aplicacin: Denominacin de la organizacin y de los productos, servicios y/o departamentos afectados por el Sistema de la Calidad. Definiciones: Incluirn todos aquellos trminos de uso no comn que se utilizan en la organizacin y que es necesario que sean conocidos por todo el personal. Descripcin de la organizacin: Describe la composicin de la organizacin, que se puede apoyar con un organigrama general. Responsabilidades en materia de calidad: Se deben describir tanto las responsabilidades generales como aquellas delegadas en departamentos, los medios a utilizar. Elementos del sistema de la calidad: Se establecen los puntos ms destacables de los procesos que influyen en la calidad. Anexos: Se refieren los procedimientos, formatos de registros, etc. Necesarios en cada caso.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTO: Recoge los procesos necesarios para asegurar la calidad de la empresa u organismo; define las actividades que se llevan a acabo, las responsabilidades sobre las mismas (quien debe realizarlas), y cmo se deben ejecutar. El manual de procedimientos de una biblioteca recoger los procedimientos concernientes a todas las actividades que se lleven a cabo en las mismas; procedimiento de proceso tcnico, procedimiento de adquisiciones, procedimiento de prstamo, de atencin. Los procedimientos deben ser breves y concisos y perfectamente comprensibles para los que ejecutan y para quienes lo consulten siendo ajenos a la plantilla (por ejemplo, unos auditores de calidad). Los procedimientos generalmente se presentan bajo la siguiente estructura: Objeto: Descripcin de a qu afecta el procedimiento Alcance: mbito de aplicacin Definiciones: Conceptos o terminologa especfica de la actividad que se est tratando y que pueda resultar ambigua. Documentacin de referencia: Se citan aquellos documentos que pueden tener relacin con el procedimiento descrito, generalmente normas de la calidad. Descripcin: Explica cmo se realizan de forma operativa las actividades necesarias para cumplir los objetivos del procedimiento. Qu, cmo, cundo, quin, definiendo claramente las responsabilidades para cada actividad Anexos: Registros, formularios y formatos que se utilizan para ejecutar el procedimiento. Grficos, diagramas de flujo, etc. completan la clarificacin de los procedimientos. INSTRUCCIONES TECNICAS: Son un complemento del procedimiento. Son documentos operativos que describen de manera ms especfica los pasos necesarios para llevar a cabo cada proceso de trabajo. Se aplican a procesos tcnicamente complejos, con mltiples operaciones especficas o sujetos a continuos cambios. Por ejemplo, criterios de aplicacin del formato MARC a casos especficos. REGISTROS DE LA CALIDAD. Son todos los formatos y registros que se utilizan durante la ejecucin del trabajo y permiten comprobar que se ha ejecutado segn los procedimientos. Por ejemplo, en el procedimiento de creacin de bases de datos bibliogrficas, cada mes emitiremos un listado de ttulos que ser punteado para eliminar los posibles duplicados. Esos listados ser el registro o evidencia de que ese proceso se est realizando. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD Detectar y evitar las no conformidades. Si en nuestro procedimiento de trabajo para suministrar fotocopia de artculos, hemos establecido que hay que confirmar los datos de la publicacin pedida, y hacer una marca en la hoja de pedido, las no conformidades seran todas aquellas hojas no reconfirmadas. La biblioteca deber establecer las medidas correctoras para que se cumplan las especificaciones del procedimiento. Implantar acciones preventivas. Si detectamos que se producen error en los envos por fax o por correo porque los datos de los usuarios son incorrectos. Para prevenirlo incluimos en el procedimiento que el documentalista confirme los datos particulares que figuran en la papeleta de solicitud. CERTIFICACION. Se produce cuando una entidad externa reconocida acredita la calidad ofertada revisando el sistema de la calidad. Ello pasa de un mtodo de estrategia comercia a una ventaja competitiva y fuente de mejora continua. Una biblioteca, para obtener la certificacin deber tener implantado el sistema de la calidad y documentado el mismo conforme a los requisitos de la norma. GUIA DE IMPLANTACION DE LA ISO 9001. Esta norma tiene 20 puntos que deben ser recogidos en el Manual de la Calidad de la biblioteca, donde adems se indicarn cuales se desarrollan en el Manual de procedimiento. 1. Responsabilidad de la direccin. Criterios estratgicos y organizativos respecto a la Poltica de la Calidad de la Biblioteca, y los mecanismos de la direccin para revisar y mantener esa poltica. 2. Sistema de calidad: Descripcin de los documentos en que queda reflejada la estructura del Sistema de la Calidad de la biblioteca 3. Revisin del contrato. En este punto se describen las relaciones de la biblioteca con sus clientes, que se puede explicitar en un "contrato", o resultar tcito. Si una biblioteca ofrece una base de datos se compromete a dar de modo rpido y exhaustivo las novedad. La revisin del contrato es la base de los sistema de calidad ya que es donde debemos definir nuestro acuerdo con el cliente en la oferta. 4. Control del Diseo. Especificaciones para determinar qu servicio se va a prestar, cmo se va prestar, y los mecanismos para saber si es bueno o no. 5. Control de la documentacin y de los datos. Debe haber un control de la documentacin a travs de la cual se registra el Sistema de la Calidad. Sus revisiones, actualizacin, distribucin de los documentos...

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Debemos designar un responsable, definir qu se va a controlar, cmo, donde y cuand o, hacer que estn disponibles los documentos, retirar los obsoletos, identificar la versin vigente y las obsoletas. En una biblioteca debemos controlar el manual de la calidad en su versin vigente, los documentos de procedimientos, la hoja de pedidos a proveedores, los formatos de la ficha de prstamo mecanizada o manual, la estructura de contenido de un registro automtico, que recoja la situacin de un documento seriado. 6. Compras. Determinar el mecanismo para controlar la calidad de los proveedores o subcontratistas de la biblioteca. Se harn las operaciones que aseguren que las adquisiciones cumplan los requisitos definidos: Evaluar y seleccionar a los suministradores. Trasmitir los requisitos de manera clara. Homologar y aprobar Proceder a la inspeccin del material recibido. 7. Control de los productos suministrados por el cliente. En bibliotecas, el cliente a veces aporta una parte del servicio, dando una referencia o una informacin, y hay que establecer un proceso para comprobar su exactitud. Ident ificacin y trazabilidad del producto. Hay que determinar qu hay que hacer y cmo en aquellos productos o servicios finales que puedan causar confusiones, de forma que est claramente identificados y se pueda seguir un histrico de los pasos que se realizan. Control de los procesos. Hay que establecer los elementos de control de todos los procesos que influyan e la calidad ofertada al cliente. Ello permitir prevenir y eliminar los errores antes de que ocurran. En el Manual de la Calidad describiremos cada uno de los procesos que afecten a la calidad, realizando uno o varios procedimientos para cada uno. Para conseguir lo hay que definir esos procesos, y quin, cmo, cuando y dnde deben realizarse, mantener bajo control la uniformidad del proceso y ejecutar verificaciones y mantener los registros de datos resultado de las verificaciones. En una biblioteca, definiramos las etapas de control de ingreso, registro, sellado, archivo y puesta a disposicin del usuario. Inspeccin y ensayos. Se establecer un sistema para controlar la calidad de los productos o servicios de la biblioteca desde la fase de recepcin. Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo. Controlaremos la fiabilidad de nuestros datos estadsticos... Estado de inspeccin y ensayo. Deberemos tener mecanismos que conocer que la inspeccin o control se est realizando Control de los productos no conformes. Deberemos determinar cmo vamos a detectar, analizar y valorar las no conformidades. Acciones correctoras y preventivas. Las correctoras se emprendern cuando un problema ya ha surgido. Las preventivas evitan que aparezcan los fallos. Deberemos establecer sobre qu casos aplicaremos estas acciones, cmo analizaremos los problemas aparecidos o por aparecer, la decisin ms adecuada...En las acciones correctoras, hay que conocer las causas y la forma de eliminar las no conformidades. Luego los responsables controlarn los resultados anotando las acciones realizadas para asegurar la eficacia de las mediciones tomadas. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega. (Por ejemplo, en el envo de prstamos interbibliotecarios.) Control de los registros de la calidad (documentos generados por el sistema de control de la calidad). Demuestra que los procedimientos establecidos por el sistemas estn bien aplicados. Deben ser de fcil lectura, relacionados con un servicio o producto, ser conservados y estar disponibles. Ejemplos: Seguimientos del prstamo de documentos, de las reclamaciones a proveedores, muestreo de la gestin de gastos en compras de documentos, pedidos pendientes de recepcin, con fechas, registros de documentos seriados, reclamaciones Auditora de la calidad. El Sistema debe ser revisado peridicamente, y hay que controlar quien, como y cuando se har. Formacin. Se planificarn las actuaciones a realizar para la formacin del personal. Servicio posventa. Se debern delimitar claramente si lo tenemos y los procedimientos para prestarlo Tcnicas Estadsticas. Tcnicas que se utilizan en el caso de que se haga, de modo complementario al control de procesos y registro de calidad.

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