UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

TEMA:

EMPRESA DE TRANSPORTES LNEA S.A.

DOCENTE:

DR. VCTOR QUIONES JAICO

CURSO:

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

ALUMNOS:

OTINIANO OTINIANO, JOSE LUIS

CICLO:

VII

TRUJILLO PER

2012 I.

Empresa de Transportes Lnea S.A.

I. Resea histrica
Transportes Vulkano S.A. Transportes El Aguila y Transportes del Norte S.A.,
empresas con ms de 20 aos de experiencia, por acuerdo de las Juntas
Generales Extraordinarias de Accionistas de fecha 16 de Agosto de 1999, se
aprob el Acuerdo de Fusin mediante la constitucin de una nueva sociedad
que absorber el patrimonio de las tres empresas, bajo la denominacin de
TRANSPORTES LINEA S.A. y que fue inscrita en la ficha N 10813 del
Registro Mercantil - Regin La Libertad. Esta fusin nos permite fortalecer el
capital social de la empresa, as como consolidarnos como la empresa de
Transporte ms grande del norte del pas
II. Organigrama

III. Identidad institucional

3.1. Misin
Ser lderes en el servicio de transporte nacional e internacional, ofreciendo un
servicio de calidad a nuestros clientes, una fuente de trabajo estable para
nuestros empleados, rendimientos atractivos para los accionistas y beneficio
para la comunidad a la que pertenecemos; basado en la eficiencia y
enmarcado en un ambiente de seguridad total.
3.2. Visin
Operar nuestras rutas con responsabilidad e integridad, buscando la excelencia
dentro de un marco de respeto y equidad en todos nuestros actos para
maximizar el valor le damos a nuestros clientes, accionistas, empleados,
comunidad y proveedores.
3.3. Filosofa
A. Puntualidad
La puntualidad es parte de la disciplina de nuestra compaa. Como empresa
de transportes nos preocupamos en mantenerla no slo en los horarios de
salida y llegada de nuestros buses, sino tambin en las reas de servicio de
atencin al cliente: entrega e encomiendas y venta de boletos.
B. Comodidad
La comodidad en una empresa de transportes es un punto bsico y esencial.
En Lnea nos preocupamos por complacerlo desde el momento en que ingresa
a nuestras instalaciones. Nuestros clientes tienen accesos a nuestras salas
acogedoras,limpias y adecuadamente equipadas.
C. Camino de la Seguridad
Todas las unidades pasan peridicamente un control operativo y que nuestros
pilotos sean evaluados y capacitados en nuestra Escuela de Choferes con las
nuevas normas y tcnicas de manejo para el correcto transporte de pasajeros y
atencin al cliente. Todos nuestros buses cuentan con Tacgrafos, dispositivos

que imprimen mediante instrumentos de precisin el tiempo, la velocidad y las

distancias incluyendo tiempos de parada, y con un sistema de monitoreo
permanente.
D. Camino de la Atencin
Pensando en un servicio mejor, Transportes Lnea ha creado un exclusivo
sistema de atencin "Aqu Estoy", mediante el cual los clientes tienen una
persona a su disposicin a toda hora y en todas las reas para atenderlo.
Somos una empresa de servicios y como tal nos preocupamos en desarrollar
de manera especial en nuestros trabajadores valores sociales como rectitud,
respeto y disposicin de servicio.
3.4. Valores
Los valores constituyen una parte esencial de toda cultura empresarial ya que
aportan un sentido de direccin comn a todas las personas que componen la
empresa y lneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria.
Los valores en los que se participa definen el carcter fundamental de la
organizacin, crean un sentido de identidad en ella, propician la cohesin, y
desarrollan una filosofa de gestin diferenciada. La tarea que realizamos da a
da est basada en los siguientes valores:

Orientacin al cliente.

Innovacin permanente.

Compromiso con la calidad.

Contribucin a la sociedad.

Desarrollo del Capital Humano.

IV. Diagnstico estratgico

En la Ventana de Atencin al Cliente reflejamos algunos problemas sobre lo
que las personas como clientes quieren y reciben, lo que reciben y no quieren,
lo que quieren pero no reciben y lo que no quieren ni reciben. En la cual nos
damos cuenta que hay muchos problemas en la ventana de lo que los clientes

quieren pero no reciben lo cual causa siempre clientes insatisfechos por calidad
de servicio ofrecida.

4.1. DIAGRAMA DE ISHIKAWA DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE LINEA S.A.

Dficit de estrategias
de servicio

Sus
estrategias
no son bien
establecidas
entre sus
empleados

Reglamento
interno de la
empresa
devaluado

Organigra
ma
Horizontal

Carencia de
motivacin
entre el
personal

Clientes
insatisfechos

No toda la
maquinaria es
actualizada

No tienen en
cuenta el
MOF de los
empleados

Algunos buses
no estn
totalmente
implementados

Asientos
incmodos

La
capacitacin
del personal
es escasa

Falta de
monitoreo

No cuentan
con seguro

Los pagos
son hechos
en forma
personal

Falta de
elementos de
comunicacin
entre
trabajadores

Centraliz
acin

Ausencia de elementos
de comunicacin entre
los trabajadores

Riesgo a
asaltos

La atencin
personalizada
no es suficiente

Precios
elevado
s

Local
reducido

El sueldo no
es bien
remunerado

Insuficiente servicio
de atencin a los
pasajeros

Empleados
poco
serviciales

Actitudes
deshonestas
en la
empresa

Comentarios
indiscretos
entre los
trabajadores

No hay
cooperacin
en el trabajo
de equipo
Cultura
organizacion
al ausente

Poca utilizacin del

Sistema Financiero

Poca tica en la
organizacin

Ausencia de
cooperacin en el
mbito interno de la
empresa

Ausencia de
calidad en la
atencin al
cliente

Algunos
trabajadores
tratan de manera
inadecuada al
cliente

Empleados
desganados

Poca
capacitacin
de los
empleados

Mejorar la
prestacin de
servicio de
Transporte
Lnea S.A.

No hay una
forma para que
los clientes
expresen su
opinin

Creencia que
el servicio
que brindado
es el ms
adecuado

No toman en
cuenta los
reclamos de
los pasajeros

Ausencia de
iniciativa
innovadora
para mejorar
el servicio

Ausencia de Buzn
de Sugerencias

4.2. Plan de mejora

Dado a la realidad que existe dentro de la empresa de Transportes Lnea
S.A. se propone disear estrategias para el mejoramiento de la atencin al
cliente a travs de un programa donde se puedan brindar capacitaciones,
charlas, etc.; tanto a los empleados que laboran en la empresa, como a los
clientes para que puedan identificar cuales son sus derechos como usuarios
del servicio que brinda la empresa antes mencionada, lo cual permitir un
mejoramiento a un mediano o largo plazo a travs de mediciones como son las
tcnicas: cuestionarios, encuestas, etc.

V. Direccionamiento
Para obtener el desarrollo de nuestra propuesta, en primer lugar tenemos que
tener en cuenta los siguientes puntos para mejorar la prestacin de calidad de
servicio de atencin al cliente:

El cliente es la persona ms importante en la empresa, no depende de

usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.

El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su

trabajo, le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una
transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el

inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irn con l.

Es una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al

cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y

profesionalismo que usted pueda brindarle, es la parte ms vital de su

empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra

actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Si los empleados no se sienten bien atendidos en la empresa,

difcilmente puedan transmitir un buen servicio de atencin a los clientes.

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.

Atencin inmediata

Comprensin de lo que el cliente quiere

Atencin completa y exclusiva

Trato corts

Expresin de inters por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicacin de procedimientos

Expresin de placer al servir al cliente

Expresin de agradecimiento

Atencin a los reclamos

Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la

empresa.

VI. Propuesta estratgica

Optimizar la atencin al cliente a partir del mes de Julio del 2012

Estrategia
Ejecutar
programa

Tctica
Contratar

Responsable Recursos

de gente

capacitacin

especializada

Efectivo

semestralmente en ventas

Jefe

para

personal

los

trabajadores

Evaluar

venta

pasajes

de de

Nmero de

de

el

involucrados en desempeo
la

Tiempo Indicador

6
meses

cursos
impartidos

Suministros
de Oficina

los

trabajadores

Capacitadores

VII. Monitoreo y control

El monitoreo y control estar a cargo del Jefe de Personal y sus colaboradores,
quienes tendrn la misin de supervisar de manera permanente el desempeo
de los trabajadores involucrados en la venta de pasajes, observando si por
medio de las capacitaciones se ha obtenido los resultados esperados y la
atencin al cliente mejora de manera progresiva.

VIII. Resultados
Los resultados esperados son los siguientes:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite,
entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia).
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y
productos).
5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-aboca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin
de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven

obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los

clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestin).
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores
(aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores,
los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta
productividad).
14. Menor rotacin del personal.
15. Una mayor participacin de mercado.