Materia: Cultura de la Calidad Grupo: IEM 601, Saln 106 Docente: Remigio Cabral Dorado Fecha: 04/02/2013 Carrera:

Ingeniera Empresarial. Tema abordado: Anlisis del proyecto Aval Ciudadano 2013 ANLISIS DE AVAL CIUDADANO OTOO 2013 RESUMEN

Integrantes del grupo de trabajo: Pacheco Cardea, Wendy 11-13240 Chim Hernandez, Alfonso 11-13200 Estrada Arvalo, Mishel 11-13338 Garrido Garca, Deisy 11-13328 Medina Santiago, Sany 09-10427 Poot Kauil, Lorena 11-13592

La Salud es un conjunto de elementos que permiten mantener un balance del estado de bienestar social, mental y fsico; dado el entorno y circunstancias que rodean al individuo esto puede llegar a ser una tarea difcil. Las existencia de instituciones que brindan el cuidado de la salud tienen la responsabilidad de ofrecer un servicio de calidad a sus usuarios y estos a su vez utilizarlo de la mejor manera. El objetivo principal de este trabajo es dar a conocer mediante los resultados obtenidos por el programa Aval Ciudadano, con el uso de las herramientas de calidad, la satisfaccin que recibe el usuario del Hospital General Playa del Carmen. De acuerdo a esto, la calidad del servicio del hospital refleja un 40% de diferencia entre quejas y felicitaciones, siendo quejas mayor del 50%, mostrando as las distintas reas de oportunidad (departamentos) del hospital para mejorar.

INTRODUCCIN El Sector Salud en Mxico est cubierto por 5 instituciones, el ISSTE que ocupa el 9% de la poblacin otorgndole servicios de salud, el IMSS abarca el 42%, el SESA 47%, la SEDENA y el SEDEMAR el 1% cada una. (Secretara de Salud Gobierno del Estado de Quintana Roo. Departamento de Estadstica del Estado de Quintana Roo, 2013). Para mejorar el servicio que estas instituciones brindan a los ciudadanos se cre el programa Aval Ciudadano que funciona como una sociedad civil en donde los integrantes se encargan de evaluar y avalar los servicios de salud ofrecidos por dichas instituciones, ayudando a que la calidad de sus servicios sea de la ms alta confianza para los usuarios. (Cliz, 2013) Playa del Carmen es una de las ciudades del pas en donde el crecimiento poblacional es acelerado, por lo tanto, los ciudadanos demandan un servicio de salud de mayor calidad, prueba de esto es el Hospital General Playa del Carmen, que se cre con el objetivo de consolidarse como un hospital de referencia de 2do nivel con la mejor tecnologa en la regin. Dada la importancia y responsabilidad que implica cumplir dicho objetivo, Aval Ciudadano acta como un factor importante en la evaluacin de los procesos de calidad en el hospital.

DESARROLLO La investigacin de campo se llev a cabo con el uso de la estadstica descriptiva, por medio de encuestas aplicadas por estudiantes de la Universidad de Quintana Roo realizando el papel de Aval Ciudadano. Otra actividad implementada fue la lectura, revisin y anlisis de papeletas depositadas en buzones de quejas y sugerencias ubicados en los departamentos de mayor flujo de usuarios en el Hospital General. Se limit la muestra del anlisis de dicha informacin en 261 papeletas, que a su vez tenan tres opciones de presentar la informacin; queja, sugerencia o felicitacin, y de acuerdo a esta clasificacin era seleccionado; si era queja, una de los 11 tipos de quejas posibles, de lo contrario se presentaba un comentario personal como sugerencia o una felicitacin con el nombre del servidor que brind un servicio adecuado a la situacin. Los datos recabados ms importantes se presentan a continuacin por medio de dos herramientas de calidad, el Diagrama de Pareto y la Hoja de verificacin; y un mtodo convencional de anlisis, la grfica de barras.
Figura 2. Hoja de verificacin. Total de quejas de acuerdo al tipo de queja seleccionado en la papeleta.

Figura 1. Grfica de barras. Tipo de opinin presentada en las papeletas, Base 261 63%

180 160 140 120 100

HOJA DE VERIFICACIN: Frecuencia por tipo de queja Fecha de anlisis: 01 de febrero, 2014 Cliente: Hospital general Hecho por: UQROO Proceso: Atencin al usuario Especificaciones: Registro de quejas en todos los departamentos. Observacin: Contiene todas las reas del hospital Turno: MT-VT-NT 23% 11%
Tipo de queja Mala atencin Maltrato (agresin verbal, fsica y psicolgica) Falta de informacin (trmites y cuidados del paciente ) Demoras en el servicio Retraso en la atencin y realizacin de prueba Desabasto de medicamentos Atencin proporcionada por el mdico Atencin proporcionada por el vigilante Atencin proporcionada por la enfermera Accesibilidad, limpieza, limpieza y equipo inadecuado Discriminacin (Raza, origen tnico, gnero y edad. TOTAL Frecuencia 65 28 44 34 16 24 16 19 9 6 17 278 6.12 100.00 15.83 12.23 5.76 8.63 5.76 6.83 3.24 2.16 % 23.38 10.07

80
60 40 20 0
QUEJA

SUGERENCIA FELICITACIN

Figura 1. Grfica de Pareto. Cantidad de quejas por rea del Hospital General

CONCLUSIN Se puede observar en los grficos que: Del 100% de las opiniones recolectadas, el 63% representan quejas hacia el servicio hospitalario. Mientras que el 11% son sugerencias y el 23% de felicitaciones, en su mayora al rea de enfermera. Aunque las quejas fueron 166, los tipos de quejas (Figura 2) reflejan que son 278, esto quiere decir que existe un mal llenado de papeletas. Por otro lado, podemos observar que la mala atencin y la falta de informacin son el principal problema presentado en el Hospital General. La figura 3, permite conocer en que reas se presentan el mayor nmero de quejas, de acuerdo con el diagrama de Pareto que defiende que el 80% de los efectos de un problema se debe al 20% de las causas involucradas. (Cant Delgado, 2006) REFERENCIAS Cliz, A. P. (2013). Construir ciudadana en salud: Aval Ciudadano. Obtenido de http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/calidad/ac_construir_ciudadania.pdf Cant Delgado, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mxico D.F. : McGraw-Hill . Secretara de Salud Gobierno del Estado de Quintana Roo. Departamento de Estadstica del Estado de Quintana Roo. (2013). Obtenido de http://www.salud.qroo.gob.mx/portal/paginas/cobertura/solidaridad.html