PROYECTO DE AULA

INTEGRANTES: Jefferson Castro Sebastin Forero Margarita Mora Juan Sebastin Jimnez Harold Peralta

DOCENTE: Sandra Milena Pulido Cuervo

IUPG campus virtual GESTIN DE TALENTO HUMANO Bogot D.C Mayo del 2013

Tabla De Contenido Tabla De Contenido CAPITULO I ETAPA PRELIMINAR Revisar documento Primera Entrega RH.PDF CAPTULO II ETAPA MEDIA Revisar documento Segunda Entrega RH.PDF CAPTULO III ETAPA FINAL 1 Objetivos especficos 3. Propuesta de capacitacin 3.1 Dificultad 3.2 Programa de induccin y capacitacin para el personal de ventas 3.2.1 Conocimiento del proceso de ventas 3.2.1.1 Prospeccin 3.2.1.2 Planeacin de la visita 3.2.1.3 Acercamiento al prospecto 3.2.1.4 Presentacin de ventas 3.2.1.5 Satisfaccin de objeciones 3.2.1.7 Seguimiento 3.3 Conocimiento de los clientes y del mercado 3.4 Conocimiento de los competidores y la industria 3.5 Conocimiento del producto 3.6 Conocimiento de la empresa 3.7 Toma de decisin 3.8 Sentido del negocio 3.9 Negociacin 4. Evaluacin del desempeo 4.1 Mtodo de escalas graficas 4.1.1 Evaluacin del desempeo del Gerente General 4.1.2 Evaluacin del desempeo del Administrador Financiero 5. Remuneracin Estratgica
2

3 5 5 5 5 5 6 6 7 8 9 9 10 10 11 11 12 13 13 13 15 15 15

1. OBJETIVOS ESPECIFICOS DE TRABAJO

El objetivo general de este proyecto es aprender todo lo relacionado con los procesos que se llevan a cabo en el mbito de la gestin de talento humano por medio de una prctica en una empresa legalmente constituida Marcopolo S.A. Esperando como resultado una plena nocin de la importancia que tiene la gestin de talento humano en las empresas.

Como objetivos especficos en esta etapa final del proyecto estn los siguientes: Comprender como funciona un proceso de capacitacin y enunciar un plan de capacitacin que pueda ser implementado por la empresa Marcopolo S.A. Identificar falencias en los procesos de la compaa y brindar soluciones basadas en procesos de capacitacin. Analizar, redactar e interpretar las evaluaciones de desempeo impartidas al gerente general y al personal administrativo.

3. PROPUESTA DE CAPACITACION

3.1. La dificultad que se evidencia es la falta de informacin en el departamento de ventas lo que genera insatisfaccin en los clientes por tal razn el rea de gestin humana implemento un programa de Capacitacin completo.

3.2 Programa de Capacitacin para el personal de Ventas de la Empresa El siguiente programa est diseado para ser implantado desde el ingreso del personal aspirante al cargo de vendedor, su contenido se basa en ocho (08) mdulos actualizados con las tcnicas de ventas que han llevado al xito a muchas empresas, el mismo tiene una duracin total de 56 horas, es decir, 7 das de capacitacin en los cuales los nuevos vendedores recibirn ocho (8) horas diarias de entrenamiento. A continuacin se describe el contenido de cada mdulo que conforma el programa para tener una idea de su contenido:

3.2.1 CONOCIMIENTO DEL PROCESO DE VENTAS Los aprendices de vendedores deben aprender los pasos que intervienen en las ventas as como las diferentes tcnicas de ventas que se pueden aplicar en distintas situaciones. Los Pasos bsicos de ventas son:

3.2.1.1 Prospeccin El personal novato debe aprender a buscar a los clientes potenciales que necesitan el producto y no son capaces de comprarlo. Estos se denominan prospectos. Los vendedores en entrenamiento rpidamente aprenden el
4

valor de la prospeccin debido a que evita que desperdicien tiempo tratando de vender el producto a personas que no los necesite o que no pueda costearlos. El gerente debe entregar una lista de prospectos a los nuevos vendedores. Pero durante el periodo de capacitacin se debe ensear a los nuevos vendedores el sistema que los vendedores experimentados utilizan para generar prospectos a travs de los diferentes canales comerciales que posee la empresa. 3.2.1.2 Planeacin de la visita Los nuevos vendedores necesitan saber cmo planear las visitas de ventas para asegurarse que la presentacin en si sea eficaz. Deben aprender a recopilar informacin de tal manera que puedan responder las siguientes preguntas: Cules son los objetivos de la visita de ventas? Cules son las necesidades de los clientes? Cmo pueden los productos de mi empresa satisfacer esas necesidades? Cmo satisface esas necesidades los productos de mi competidor? Qu objeciones pueden seguir, y como se pueden manejar? Qu clase de ayudas audiovisuales o materiales de apoyo se requieren?. El proceso de planeacin ayuda al vendedor a clasificar a los prospectos y proporciona informacin que se puede utilizar para adaptar la presentacin de ventas al prospecto. 3.2.1.3 Acercamiento al prospecto De acuerdo con la situacin particular de ventas, existen varias maneras eficaces de acercarse a los clientes en perspectiva, que van desde una referencia de un conocido mutuo hasta el envo de una muestra al prospecto. Pocos clientes potenciales estn dispuestos a hablarle a un vendedor, incluso si pueden requerir el producto o servicio, por lo que resulta esencial

que el acercamiento proporcione algn inventivo o que proporcione una garanta que la presentacin de ventas resultara beneficiosa. 3.2.1.4 Presentacin de Ventas Por lo general, la presentacin de ventas consta de dos fases principales: La apertura y la presentacin en s. Los nuevos vendedores deben comprender cada una de ellas para convertirse en vendedores eficaces. La fase de la apertura de la presentacin de ventas representa solo un porcentaje muy pequeo del tiempo total de la presentacin, pero es muy importante. En general, el vendedor tendr alrededor de 30 segundos para asegurar la atencin y el inters del cliente potencial. A menos que la apertura sea eficaz. El resto de la presentacin de ventas probablemente fracasar. La apertura generalmente comienza con una charla informal preliminar concebida para establecer un canal de comunicacin. Esto tiene particular importancia si el vendedor o el cliente en perspectiva no se han reunido antes. Los vendedores en entrenamiento deben aprender a moverse con rapidez de la charla informal a un anlisis de los beneficios de su producto. Los beneficios deben ser especficos, cuantificables y muy deseables por el cliente potencial. Al presentarlos pronto, el vendedor estimular el inters y comenzara a desarrollar el deseo por el producto. La presentacin es si, es el corazn de la venta. Una buena presentacin se construye en torno a una poderosa demostracin que muestre todos los puntos de venta y los motivos de compra, de tal manera que se despierte el inters del prospecto y su deseo de comprar. Se debe ensear a los nuevos vendedores a utilizar las pruebas de cierre de ventas a los largo de toda la presentacin para determinar si el cliente potencial est listo para comprar. Muchas veces se puede evitar que el vendedor pierda la venta por sobrevendr. La prueba de cierre de ventas
6

consiste en preguntar cosas tales como Qu color prefiere usted? Deseara pagar esto en efectivo o cargar a una cuenta?. Los clientes potenciales listos para comprar respondern en forma favorable. Los que no lo estn evitarn este tipo de preguntas o negaran cualquier inters en comprar. Si se obtienen una respuesta favorable al cierre de prueba, el vendedor cierra la venta de inmediato. 3.2.1.5 Satisfaccin de objeciones Los vendedores en entrenamiento deben comprender que las objeciones que lanza el cliente en perspectiva son una buena seal: significa que ste tiene un cierto inters en el producto. Si se les puede resolver con xito, el cliente potencial normalmente realizar la compra. Las objeciones pueden declararse o estar ocultas y pueden estar relacionadas con el producto en si mismo, con su precio o con la oportunidad de la compra. El vendedor debe aprender a identificar la objecin real. Una vez que se determina sta, el vendedor puede trabajar para superarla al sealar las ventajas que compensan lo que el cliente ve como desventaja. Por ejemplo, si el cliente presenta una objecin respecto al precio, el vendedor puede sealar la calidad implcita y la larga duracin que el producto debe tener. 3.2.1.6 Cierre de la Venta El cierre se da cuando el vendedor pregunta por el pedido, A menudo, los nuevos aprendices piensan que el cierre es la parte ms sencilla a recordar de la venta. Sin embargo, muchos vendedores no preguntan por el pedido porque suponen que el cliente automticamente comprar el producto despus de completarse las primeras etapas del proceso de venta. Si no pregunta por el pedido, pueden no obtenerlo y se desperdiciar todo el esfuerzo del vendedor. Existen varias estrategias populares para los cierres. El cierre de suposicin implica que el cliente comprar al hacerse preguntas tales como: A que direccin desea que le enve esto? Cundo podemos enviar esto, hoy o
7

maana?. En el cierre de accin fsica, el vendedor sugiere al cliente, mediante una accin fsica como darle una pluma al cliente para que firme el contrato, que ha llegado el momento de colocar el pedido. El cierre de trampa se presenta cuando la objecin del cliente potencial se utiliza para cerrar la venta.

3.2.1.7 Seguimiento Resulta muy importante para los aprendices saber que la venta no se ha terminado sino hasta que se obtiene el pedido. Un buen vendedor hace seguimiento a la venta con una llamada para asegurarse de que se hayan respondido todas las preguntas, que se haya entregado el producto en un plazo especfico y en buenas condiciones y que el cliente est satisfecho. El seguimiento de la venta sirve para garantizar al cliente que ha tomado una buena decisin y ste por lo general aprecia que le atienda un vendedor que se esfuerce por satisfacerle. Un buen seguimiento conduce a una clientela leal, la cual puede aumentar en forma sustancial las ventas futuras de la organizacin y del vendedor. Finalmente, al hacer el seguimiento de los clientes, los vendedores a menudo pueden generar ventas de artculos complementarios o referenciales de nuevos clientes potenciales.

3.3 CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES Y DEL MERCADO

En la actualidad, los capacitadores de ventas dan ms importancia al cliente que nunca antes en sus programas de capacitacin. En el nuevo ambiente de las ventas de la dcadas de 1990, los clientes estn muy bien informados y son profesionales, adems de que tienen mayores demandas y expectativas que en el pasado. En consecuencia, un programa eficaz de capacitacin de ventas debe ir ms all de los aspectos bsicos. Ya no es suficiente con solo ensear a los
8

vendedores a superar las objeciones de los clientes; se les debe capacitar para lograr tener una participacin cooperativa con ellos. Debe subrayarse la importancia de integrar este tipo de participantes ya que muchas empresas internacionales ahora prefieren este tipo de relacin.

3.4 CONOCIMIENTO DE LOS COMPETIDORES Y LA INDUSTRIA

Debe concientizarse a los aprendices de ventas respecto a las tcticas de la industria y a las tcnicas de competencia y deben comprender la manera en que stos pueden afectar la demanda de los productos de la empresa. Los aprendices deben saber casi todo de los productos de la competencia como saben de los propios. Slo mediante estos conocimientos pueden los vendedores comparar marcas y superar las objeciones de los clientes respecto a la compra de una marca sobre otra. Un conocimiento detallado de los productos de la competencia tambin puede ayudar a los vendedores a disear las presentaciones de ventas para resaltar las ventajas del producto de s empresa.

3.5 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Una parte considerable del programa inicial de capacitacin de ventas debe dedicarse a ensear al nuevo vendedor hacer acerca de los productos y servicio que la ofrece. No slo deben aprender los vendedores acerca de los productos y la manera en que los utilizan los clientes, sino tambin deben creer en los mritos y la utilidad de los productos para solucionar los problemas de los clientes. Una vez que se comunica a los nuevos vendedores cuales son los productos y cuales son sus usos, se les debe permitir verlos y utilizarlos para que obtengan tanto entendimiento tcnico de los mismos como sea posible. Aparte de eso, es muy
9

beneficioso para os vendedores conocer y utilizar los productos de la competencia. Los vendedores pueden competir con mayor xito cuando pueden comunicarle al cliente las ventajas de sus productos frente a los productos de la competencia.

3.6 CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

Se debe ensear a los nuevos vendedores las polticas de la organizacin y las polticas especficas de las ventas. Entre los conocimientos bsicos se cuentan los privilegios de estacionamiento. El comedor, las prcticas de oficina, el cheque de salario, la cuenta gasto y los canales de comunicacin. Los aprendices tambin deben aprender las polticas especficas de la organizacin respecto a las prcticas de ventas, tales como cuantas llamadas de ventas al da, como manejar las devoluciones y cmo redactar los pedidos. En general, los conocimientos sobre la empresa no son difciles de ensear. Lo comn es que se utilicen conferencias y materiales impresos para explicar las polticas y procedimientos, adems de las razones para ellos. Sin embargo una vez que se cubren las polticas de la empresa, el programa de capacitacin debe moverse a otros temas. Con demasiada frecuencia, los capacitadores en ventas se exceden en el tratamiento de las polticas, trayendo como resultado el aburrimiento y una baja en la moral y en el entusiasmo de los capacitados.

3.7 TOMA DE DECISIN

En este mdulo los nuevos vendedores deben obtener la capacidad para seleccionar e implantar alternativas de solucin que den respuestas oportunas y de calidad, a los diferentes problemas o situaciones de trabajo que se le
10

presenten. Supone la capacidad para asumir las consecuencias de la decisin. Considerando su impacto en el equipo de trabajo y de la organizacin.

3.8 SENTIDO DEL NEGOCIO

En esta sesin el capacitado debe adquirir la habilidad y tendencia para orientar la mayor parte de sus acciones a la captacin de clientes, al mercado y comercializacin de la cartera de productos y servicios que maneja y a la satisfaccin de las necesidades de Los clientes, teniendo presente la orientacin del negocio y las premisas de xito y excelencia.

3.9 NEGOCIACIN Al culminar este mdulo el vendedor novato debe adquirir la habilidad para llegar a acuerdos satisfactorios para las partes involucradas en un proceso determinado, desarrollando estrategias a corto, mediano y/o largo plazo, en beneficio de ambas partes. Implica identificar los intereses de las partes y las reas comunes para llegar a acuerdos vlidos y aceptables para ambos.

4. EVALUACION DEL DESEMPEO

4.1 METODO DE ESCALAS GRAFICAS

La evaluacin sistemtica es realizada las personas, que tengan responsabilidad de Gestin sobre colaboradores tanto Mandos como
11

Ejecutivos, Tcnicos y Administrativos La empresa mide el desempeo de las personas empleando factores previamente definidos y graduados, permite neutralizar la subjetividad y los prejuicios de parte del evaluador, ya que los resultados se dan a travs de expresiones matemticos. numricas por medio de tratamientos estadsticos o

4.1.1 EVALUACION DEL DESEMPEO DEL GERENTE GENERAL

12

Dirige, coordina, supervisa y dicta normas para el eficiente desarrollo de las actividades de la Entidad en cumplimiento de las polticas adoptadas por la Junta Directiva. Somete a la aprobacin de la Junta Directiva, el proyecto de presupuesto de ingresos y gastos de cada vigencia fiscal, as como los estados financieros peridicos de la Entidad, en las fechas sealadas en los reglamentos. Contrata todas las posiciones gerenciales.

Realiza evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos.

Coordina con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus anlisis se estn llevando correctamente.

Crea y mantiene buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores.

4.1.2 EVALUACION DEL DESEMPEO DEL ADMINISTRADOR FINANCIERO

El Administrador interacta

con

otros

Administradores

para

que

la empresa funcione de manera eficiente. Este a su vez trata de crear planes financieros para que la empresa obtenga los recursos financieros y lograr as que la empresa pueda funcionar y a largo expandir todas sus actividades. Sabe Administrar los recursos
13

financieros

de

la

empresa

para

realizar operaciones como: compra de materia prima, adquisiciones de mquinas y equipos, pago de salarios entre otros. Saber invertir los recursos financieros excedentes en operaciones como: inversiones en el mercado de capitales, adquisicin de inmuebles, terrenos u otros bienes para la empresa. Maneja de forma adecuada la eleccin de productos y de los mercados de la empresa. La responsabilidad de la obtencin de calidad a bajo costo y de manera eficiente. La meta del Administrador Financiero consiste en planear, obtener y usar los fondos para maximizar el valor de la organizacin.

7. REMUNERACIN ESTRATEGICA La remuneracin de los colaboradores est compuesta de una parte fija, vinculada a las competencias y habilidades, y de una parte variable, determinada por el alcance de las metas del Programa de Participacin en los Resultados. Peridicamente, son realizadas pesquisas salariales que permiten evaluar si los valores pagados a los colaboradores se sitan dentro de los patrones regionales, asegurando que la empresa se mantenga con competitividad en el mercado de trabajo .La empresa cuenta con un programa de Ingreso peridico que est sujeto al desempeo de los empleados y pago de comisiones a vendedores. Tiene como objetivo motivar e incrementar el compromiso hacia la Empresa.

14