FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR SPECIALIZAREA: STRATEGII I POLITICI MANAGERIALE CURS: EVALUAREA AUDITULUI I CERTIFICAREA CALITII

PROIECT
AUDITUL CALITII

Orange Romnia

 2012
CUPRINS

I.1 PREZENTAREA COMPANIEI.3 1.2 MISIUNE, VALORI, VIZIUNE I OBIECTIVE4 1.3 PRINCIPIILE COMPANIEI ORANGE... II.1 PREG!TIREA AUDITULUI" II.1.1 SELECTAREA EC#IPEI DE AUDIT INTERN." II.1.2 AC$IUNI PREMERG!TOARE DESF!UR!RII AUDITULUI INTERN" II.1.3 %NTOCMIREA, APROBAREA I DISTRIBUIREA PLANULUI DE AUDIT." II.2 EVALUAREA DOCUMENTA$IEI I DOCUMENTELOR DE LUCRU PENTRU AUDIT.& II.3 EFECTUAREA AUDITULUI INTERN..& II.3.1 EDIN$A DE DESC#IDERE& II.4 EFECTUAREA AUDITULUI LA FA$A LOCULUI.' II. EDIN$A DE %NC#IDERE10 II.( %NTOCMIREA RAPORTULUI DE AUDIT INTERN.11 III. LISTA DE VERIFIC!RI PENTRU AUDIT..12 III.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA...12 III.2. RESPONSABILITATE I AUTORITATE14 III.3 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI...1( III.4 ANALIZA EFECTUAT! DE MANAGEMENT.1"

I.1 PREZENTAREA COMPANIEI n lume sunt peste 123 de milioane de oameni pe care i despart distane, care vorbesc limbi diferite i au moduri de via diferite. Dar toi au ales acelai lucru: s comunice aa cum simt, s priveasc cu desc idere i optimism spre viitor. !e toi i apropie "ran#e, indiferent dac triesc n $area %ritanie, &rana, 'lveia, %el#ia, (ustria, )pania, "landa, *om+nia , $oldova, !olonia, )lovacia, *usia, )tatele ,nite ale (mericii, - ina, -oreea, .aponia, /ndia, 0ietnam, %ots1ana, -amerun, *epublica Dominican2, '#ipt, 3i#eria, 4uineea 'cuatorial2, 4uineea -ona5ri, 4uineea %isau, -oasta de &ilde, ,#anda, 6enia, *epublica -entral (frican2, $ada#ascar, $ali, /nsulele $auritius, -araibe, 3oua -aledonie, *eunion, )ene#al, 0anuatu, /ndia, 0ietnam, /ordania, %a rein. "ran#e este brandul sub care &rance 7elecom furni8ea8 servicii de comunicaii mobile, /nternet i televi8iune. 4rupul &rance 7elecom este unul dintre liderii mondiali n servicii de telecomunicaii, cu peste 193 de milioane de clienti pe cinci continente. /ntrarea pe piaa rom+neasc2 n 1::; a nsemnat nceperea drumului spre implementarea unor valori solide ce definesc maniera de tratare a clienilor i de de8voltare a soluiilor optime. De fapt, "ran#e nseamn2 sc imbarea tiparelor e<istente n ncercarea de a pro#resa permanent pentru a oferi servicii de calitate, inovaii i transparent2. !+n2 n aprilie 2==2, "ran#e a operat sub brand>ul Dialo#. )uccesul "ran#e n *om+nia se datorea82 nu doar atractivit2ii pe care o repre8int2 telefonul mobil, ci i calit2ii re elei, a serviciilor oferite i brandului. (v+nd o acoperire a populaiei de :;,;?, "ran#e *om+nia ofer2 fiec2rei persoane din *om+nia posibilitatea de a ale#e ntre planuri de abonamente fle<ibile, ce pot fi personali8ate, i cartele !re!a@. !rincipalii competitori pe piaa de telefonie mobil2 din *om+nia sunt: 0odafone *om+nia, -osmote *om+nia, Aapp $obile B-D$(C iar mai nou i *-) D *D). "ran#e *om+nia controlea82 de asemenea E,33? din activele operatorului moldovean "ran#e $oldova Bfost 0o<telC.

n decembrie 2==9, "ran#e deinea 1=1 de ma#a8ine proprii, 1.1== de ma#a8ine partenere i apro<imativ 3F.=== de puncte de v+n8are a cartelelor prepl2tite, av+nd cea mai ampl2 reea de distribuie a unui operator de telecomunicaii mobile din *om+nia. -ompania a nre#istrat, n *om+nia, n primele nou2 luni din acest an venituri de 9== milioane de euro, n sc2dere cu 19,1? fa2 de aceeai perioad2 din anul anterior, c+nd a avut venituri de :GG milioane de euro, din cau8a condiiilor economice i a presiunilor competitive. 7otui, situaia financiar2 solid2 a companiei i permite acesteia orientarea c2tre o strate#ie pe termen lun#. O)*+,- R./0+1* *)- 1/23-/-+4*4 5+ 6164-/ 7- /*+*,-/-+4 *3 8*3149411 8-)41:18*4 8.+:.)/ ISO '001.

1.2 MISIUNE, VALORI, VIZIUNE I OBIECTIVE H"ran#e crede n viitor. "ran#e face o diferen2 n viaa oamenilor cre+nd servicii simple i inovatoare care aIut2 oamenii s2 comunice i s2 interacione8e mai bine.J J3e r2spl2tim clienii valoroi cu capodopere pirote nice, Iocuri de artificii i laser. -re2m, producem i e<ecut2m spectacole la un nivel at+t de ridicat nc+t clienii notri, mari i mici, vor avea o nou2 vi8iune despre e<perti8a i standardul serviciilor noastre. )2 ascult2m, s2 planific2m, s2 implement2m, s2 satisfacem, s2 nv22m, s2 ne de8volt2mJ. 0alorile promovate de "ran#e prin produse, servicii, promovare sunt creativitatea, ndr28neala,dinamismul, #riIa pentru detalii, consecvena i curaIul. 0i8iunea companiei "ran#e conturea82 sc imbarea tiparelor i de8voltarea continu2 pentru a oferi clientului serviciile de care are nevoie ntr>o societate comod2, ocupat2 i destul de superficial2. -a i obiective pe termen mediu "ran#e i propune: > atra#erea de noi clieniK > acoperire 'D4' L G=? din acoperirea "ran#eK > continuarea ac i8iiei de clieni noiK

> mbun2t2irea calit2ii reelei i mbun2t2irea calit2tii )erviciului -lieniK > meninerea i de8voltarea unui brand puternicK > de8voltarea de noi servicii. 1.3 PRINCIPIILE COMPANIEI ORANGE * Comunicare n tot ce facem, ascultm si pstrm ec ilibrul.J Ma "ran#e, toate opiniile contea8. (scultm puncte de vedere din interiorul companiei sau din afar > oric+t de diferite ar fi > si dm rspunsuri n fiecare problem, respect+nd confidentialitatea comercial si personal a informatiilor. )untem credincioi principiilor noastre sociale, etice si de protectie a mediului. 0erificm ntotdeauna dac am reusit s le respectm recur#+nd la anali8e independente, auditate. 3e spunem punctul de vedere n fata autorittilor statului si ne sustinem po8itia n toate aspectele care influentea8 activitatea noastr sau a celor cu care colaborm. * Integritate )untem corecti si onesti n tot ce facemJ -onstruim relatii de afaceri ba8ate pe ncredere, corectitudine si desc idere > relatii n care toate prtile au de c+ sti#at. ncuraIm aplicarea principiilor noastre n toate relatiile de afaceri pe care le stabilim. Mum toate msurile pentru a elimina conflictele de interese si practicile frauduloase. -rem un mediu n care fiecare dintre noi poate beneficia de consiliere n probleme etice sau n situatii conflictuale. 3e tinem departe de politic si nu sustinem financiar nici un partid politic. N Angajati H"ran#e asi#ur an#aIatilor si un mediu de lucru si#ur si sntosJ -a an#aIat sau colaborator, beneficie8i de corectitudine si si#urant. "ferim conditii de an#aIare corecte, ba8ate pe competent. -rem un mediu de lucru n care sunt cultivate respectul reciproc, implicarea si ncrederea. (si#urm confidentialitatea datelor personale ale an#aIatilor nostri. i ncuraIm pe an#aIatii nostri s se de8volte continuu, at+t pe plan profesional c+t si personal. N Clieni H"ferim calitate, valoare si servicii e<celente pentru toti clienti notriJ

Ma "ran#e, clientul este ntotdeauna pe primul loc. i oferim calitate si valoare. i dm posibilitatea s alea# av+nd la dispo8itie toat informatia de care are nevoie, inclusiv informatia le#at de modul n care produsele noastre influentea8 sntatea, si#uranta si mediul. Ma "ran#e, deci8iile de mar5etin# sunt ba8ate pe practici responsabile. "ran#e pstrea8 confidentialitatea informatiilor le#ate de clienti, respect+nd le#islatia n vi#oare. * Furnizorii H*elatiile cu furni8orii nostri se ba8ea8 pe onestitate i transparenJ 3e ale#em furni8ori care mprtsesc principiile noastre si construim cu ei o relatie desc is si onest. !entru fiecare proiect, e<plicm cu claritate care sunt asteptrile noastre. Mucrm cu parteneri locali sau internationali care ne permit s oferim permanent clientilor nostri servicii de calitate la preturi competitive. )untem clari n contractele cu furni8orii si respectm termenele de plat convenite. !strm confidentialitatea informatiilor oferite de furni8orii nostri, respect+nd le#islatia n vi#oare. * Comunitatea H)priIinim comunitatea si comunicm n permanent cu eaJ "ran#e este o marc #lobal, care se adaptea8 la specificul local al fiecrei comunitti n parte. )erviciile noastre sunt tot at+tea rspunsuri la nevoile comunittii. "amenii nostri fac parte din comunitate. !rin tot ceea ce facem ncercm scontribuim la bunstarea comunitii. )ntatea i protectia mediului nconIurtor fac parte din preocuprile noastre cele mai importante. 3e strduim ca ec ipamentele noastre te nice s ndeplineasc si c iar s depseasc > acolo unde este posibil > standardele de si#urant nationale sau internaionale. )untem la curent cu ultimele descoperiri stiintifice le#ate de influenta telefoniei mobile asupra snttii si investim n permanent n cercetare. )priIinim pro#ramele care folosesc te nolo#ia, resursele si capabilittile noastre si aIutm astfel oamenii s ia parte la viata societii. * Mediul nconjurator -ontrolm impactul activittii noastre asupra mediuluiJ -redem n viitor si ntele#em c vi8iunea "ran#e poate prinde viat numai dac avem #riI de mediul nconIurtor.

ncercm mereu s ntele#em, s controlm si s reducem la minim impactul pe care activitatea noastr l>ar putea avea asupra mediului > la nivel #lobal,national sau local. * Rezultate H3e atin#em obiectivele financiare si planificm n mod responsabil succesul nostru pe termen lun#J '<istenta companiei depinde de capacitatea noastr de a ne atin#e obiectivele financiare si de a construi succesul pe termen lun#. 3e str2duim s depsim standardele impuse de statutul nostru si de re#lementri si atin#em performante n activitatea noastr. -ream o companie durabil, care s ofere profit actionarilor si beneficii an#aIatilor si trilor n care avem operatiuni. &acem din compania noastr o investiie atractiv prin re8ultatele i perspectivele pe care le ofer, prin spirit de responsabilitate si desc idere fat de investitori. II.1 PREG!TIREA AUDITULUI II.1.1 SELECTAREA EC#IPEI DE AUDIT INTERN (uditorul Oef ale#e auditorii interni din HMista auditorilor interniJ, aprobat2 de Director care vor forma ec ipa de audit intern. II.1.2 AC$IUNI PREMERG!TOARE DESF!UR!RII AUDITULUI INTERN identificarea persoanelor care au responsabilit2i directe privind obiectivele auditului identificarea documentelor de referin2 studierea de c2tre membri ec ipei de audit a documentelor de referin2 ce fac obiectul

auditului intern i a altor documente ce demonstrea82 activitatea domeniului auditat Bstandardul de referin2, proceduri, instruciuni proprii, instruciuni de control, specificaii te nice, rapoarte de aciuni corectivePpreventive anterioare, etcC. ntocmire c estionarului de audit de c2tre auditorul ef ntocmirea planului de audit intern de c2tre auditorul ef, care se aprob2 de c2tre director II.1.3 %NTOCMIREA, APROBAREA I DISTRIBUIREA PLANULUI DE AUDIT H!lanul de audit internJ repre8int2 un pro#ram concret de desf2urare a auditului respective, care cuprinde: G

tipul audituluiK scopul i domeniul auditului internK componena ec ipei de auditK identitatea repre8entanilor compartimentului auditatK identificarea proceselor ce urmea82 a fi auditateK data, locul i durata estimativ2 pentru fiecare activitate auditat2K identitatea nsoitorilor ec ipei, dac2 este ca8ulK cui se difu8ea82 planul de auditK !lanul de audit astfel ntocmit este pre8entat este aprobat de directorul 4eneral. Dup2 aprobare, auditorul ef naintea82 cu cel puin F 8ile nainte de data nceperii

auditului, compartimentului auditat. 'ventuale obiecii ale compartimentului auditat se vor re8olva mpreun2 cu auditorul ef, nainte de efectuarea auditului intern. II.2 EVALUAREA DOCUMENTA$IEI I DOCUMENTELOR DE LUCRU PENTRU AUDIT nainte de a ncepe auditul, auditorul anali8ea82 documentele )$/ corespun8atoare domeniuluiPprocesului auditat, pentru a determina conformitatea sistemului cu criteriile de audit i stabilete coninutul listei de verificare utili8ate pentru auditul respective. (uditorii pre#2tesc documentele de lucru, necesare acestei activit2i: v v nre#istrare edina desc iderePnc idere auditK Mista de verificare cuprinde ntreb2ri de ba82 privind modul de reali8are a cerinelor *ubrici necesare pentru nre#istrarea re8ultatelor audit2rii, ntreb2rile de ba82 sunt

din standardele de referin2 B)* '3 /)" :==1:2==1 i )* /)" 1E==1:2==FCK v urmate de alte ntreb2ri n funcie de structuraPprocesul auditat, care la r+ndul lor pot fi urmate de ntreb2ri aIut2toare dac2 este ca8ulK v 7e nica de elaborare a listelor de verificare se ba8ea82 pe principiul conform c2ruia *aport de aciuni corectivePpreventive audit. II.3 EFECTUAREA AUDITULUI INTERN se iau n considerare toate cerinele pentru fiecare clau82 a standardului de referin2 v

II.3.1 EDIN$A DE DESC#IDERE (ctivitatea de audit ncepe cu edina de desc idere la care particip2 auditorii i persoanele cu responsabilit2i n structura auditat2. (uditorul ef conduce edina, pe parcursul c2reia se pre8int2: !re8entarea membrilor ec ipei de auditK -larificarea obiectivelor, a domeniului i a criteriilor audituluiK !reci8area pro#ramului audituluiK )e stabilesc c2ile oficiale de comunicare ntre ec ipa de audit i auditatK $etodele i procedurile care vor fi utili8ate pentru efectuarea auditului, inclusive

ntiinarea auditului c2 dove8ile de audit se ba8ea82 pe eantioane din informaiile disponibile i de aceea e<ist2 un element de incertitudine n auditareK )e confirm2 faptul c2 pe parcursul auditului, auditatul va fi informat despre desf2urarea )e confirm2 c2 resursele i facilit2ile necesare ec ipei de audit sunt disponibileK )e confirm2 orele i datele pentru toate edinele intermediare ale ec ipei de audit cu )e confirm2 aspectele referitoare la confidenialitateK $etoda de raportareK /nformaii despre condiiile n care auditul poate fi ntreruptK )e clarific2 orice detalii neclare ale planului de audit, oferindu>se posibilitatea auditailor Oedina de desc idere se finali8ea82 cu H!rocesul verbal de desc idere a auditului internJ audituluiK

cadrele de conducere ale auditatului, precum i pentru edina de nc idereK

s2 pun2 orice fel de ntreb2riK consemnat n raportul de audit intern. II.4 EFECTUAREA AUDITULUI LA FA$A LOCULUI (uditul la faa locului const2 n colectarea informaiilor relevante, pe ba8a unei eantion2ri corespun82toare, care constituie dove8i de audit. (cest lucru se face prin: v v v /nterviuri cu salariaiiK "bserv2rii activit2ilor i condiiilor din 8onele de interesK '<amin2rii documentelor )$-: politica n domeniul calit2ii, obiectivele calit2iiK

'<aminarea documentelor i nre#istr2rilor.

/nformaiile culese sunt verificate i din alte surse independene m2sur2tori, nre#istr2ri, anali8e, indicatori de performan2, rapoarte din alte surse etc.C /nformaiile str+nse n timpul auditului constituie dove8ile auditului. 7oate dove8ile auditului sunt identificate i nre#istrate de auditori. 'valuarea dove8ilor auditului repre8int2 constat2rile auditului, clasificate n conformit2i i neconformit2i. (uditarea fiec2rui proces ncepe cu discuia cu responsabilul de proces. n aceast2 discuie sunt identificate i evaluate sarcinile responsabilului de proces. )unt abordate apoi subiectele le#ate de obiectivele procesului, relaia acestora cu obiectivele #enerale ale societ2ii, indicatorii procesului i activit2ile de control efectuate n timpul derul2rii procesului. (uditorul poate constat2 astfel capabilitatea de reali8are de performan2 i poate evalua mana#ementul procesului. (uditaii trebuie s2 descrie activitatea pe care o desf2oar2, s2 documente8e aceast2 activitate cu pre8entarea de dove8i obiective apoi s2 demonstre8e practic ca modul de desf2urare a acestor activit2i asi#ur2 obinerea re8ultatelor specificate. 7oate observaiile asupra neconformit2ilor vor fi luate la cunotin2 de c2tre eful compartimentului auditat (uditorii evaluea82 i modul de reali8are i eficacitatea aciunilor corectivePpreventive stabilite cu oca8ia auditurilor anterioare. (uditorii nre#istrea82 n documentele de lucru ale auditului, toate constat2rile din timpul auditului cu menionarea dove8ilor obiective corespun82toare. )ituaiile de neconformitate se nre#istrea82 n *apoartele de aciuni corectivePpreventive, cu referire la criteriile de audit nendeplinite. II. EDIN$A DE %NC#IDERE Dup2 desf2urarea auditului propriu>8is, nainte de elaborarea raportului de audit, ec ipa de audit are o nt+lnire cu eful compartimentului auditat i cu responsabilii pentru domeniile implicate. )copul edinei de nc idere este:

1=

v !re8entarea audituluiK

constat2rilor

conclu8iilor

auditului

intern

c2tre

eful

compartimentului auditat, astfel nc+t s2 se asi#ure c2 acesta nele#e re8ultatul v )tabilirea aciunilor corective i preventive ce trebuiesc adoptate i termenele de re8olvare, n vederea elimin2rii abaterilor i a cau8elor care au #enerat neconformit2ileK v -u aceast2 oca8ie se evidenia82 punctele tari i se pre8int2 punctele slabePsituaiile de neconformitate identificate, ce pot avea efect asupra bunei funcion2ri a )$-. (cestea se anali8ea82 cu scopul de a stabili Iusteea observaiilor, d+ndu>se astfel posibilitatea auditatului de a pre8ena dove8i suplimentare care ar putea clarifica sau c iar elimin2 o parte din constat2rile considerate neconformit2i. Oedina de nc idere se finali8ea82 cu un !roces verbal de nc idere a auditului intern, consemnat n raportul de audit intern. II.( %NTOCMIREA RAPORTULUI DE AUDIT INTERN *aportul de audit este redactat de c2tre auditorul ef, care este responsabil pentru corectitudinea i caracterul complet al acestuia. *aportul de audit cuprinde: !rocesul verbal de desc idere audit internK )copul, tipul i domeniul auditului internK /dentificarea compartimentului funciei auditateK /dentitatea membrilor ec ipei de auditK /dentitatea repre8entanilor auditatului i a nsoitorilor ec ipei de auditK !erioada desf2ur2rii audituluiK /dentificarea documentelor de referin2 n raport cu care a fost efectuat auditul

Bstandardul referitor la )$-, manualul calit2ii, etcCK "bservaiile ec ipei de audit asupra neconformit2ilor K

11

)umarul constat2rilor auditului, cu pre8entarea punctelor tari, a punctelor slabe i

a neconformit2ilor din domeniul auditat, cu evaluarea #radului n care auditatul se conformea82 standardului aplicabil i aciunilor corective iniialeK audituluiCK "piniile diver#ene ntre ec ipa de audit i auditat, care nu au fost soluionateK !ropuneri de mbun2t2ire Bdac2 a fost prev28ut n planul audituluiCK (lte meniuniK Mista documentelor utili8ateK Mista de difu8are a raportului de audit internK !rocesul verbal de nc idere a auditului intern. *aportul de audit intern este transmis responsabilului al c2rui -onclu8iile auditului cu privire la capacitatea sistemului de a reali8a obiectiveleK -onsemnarea neconformit2ilor re8olvate n timpul auditului i aciunile corective !lanificarea unor aciuni ulterioareK )emn2turile auditorilorK (ne<e Bplanul de audit, listele de verificare cu nre#istarea constat2rilor adultuluiK

ntreprinse pentru aceastaK

*apoartele de aciuni corectivePprevenite, alte documente de nre#istrare ale activit2ilor

procesPcompartimentPactivitate a fost auditat2, n termen de F 8ile de la finali8area auditului intern de c2tre auditorul ef. -onfidenialitatea datelor nscrise n H*aportul de audit internJ este respectat2 de c2tre membrii ec ipei de audit i de beneficiarii raportului.

III. LISTA DE VERIFIC!RI PENTRU AUDIT III.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA -ompania "ran#e *om+nia i>a definit toate persoanele din firma care au responsabilit2i iPsau autoritate pentru calitate, mai ales pentru cei care controlea82 sistemul calit2ii, identific2 deficienele de calitate ale proceselor i ale sistemului calit2ii i controlea82 aciunile corective i eficiena lor

12

P;)<1 1/2318*4'c ipa de conducere

R-62.+6*=1314;<1 )tabilirea strate#iei, politicii i obiectivelor #enerale referitoare la calitate i reali8area acestora /mplicare n activitatea de contienti8are a salariailor 'valuarea #radului de reali8are al obiectivelor referitoare la calitate

Directorul #eneral Directorii de v+n82ri, mar5etin#, resurse umanr, economic i /7

(nali8a i aprobarea strate#iei, politicii i obiectivelor #enerale referitoare la calitate -olaborea82 la stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, corespun82toare proceselor din cadrul "ran#e -ontienti8area personalului din subordine, privind sarcinile i responsabilit2ile pentru reali8area obiectivelor referitoare la calitate. -olaborare n anali8a efectuat2 de mana#ement

7oi salariaii

(plicarea politicii i reali8area obiectivelor referitoare la calitate

/)" :=== RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI POLITICA PRIVIND CALITATEA CRITERIU &irma are o politic2 privind calitatea care s2 : >specifice obiectivele pentru calitateQ.............................................= >specifice an#aIamentul pentru calitateQ....................................... = 'ste politica privind calitatea: relevant2 pentru obiectivele firmeiQ............................................ = cerinelePatept2rilor clienilorQ................................................... = documentat2 ca o parte a manualului calit2iiQ f2cut2 public2 n firm2Q............................................................... = 1 2 3 1 1 2 2 3 3 PUNCTA> 1 1 2 2 3 3 OBSERVA$II

13

cunoscut2 i neleas2 de tot personalulQ..................................... = >o parte a instruirii i iniierii noilor an#aIaiQ.............................. = -lienii dac2 solicit2, sunt informai despre politic2 privind calitateaQ.......................................................................... = PUNCTA> MA?IM 2" PUNCTA> TOTAL PROBLEME DEOSEBITE CINE E?ECUT! 3u este ca8ul III.2. RESPONSABILITATE I AUTORITATE

1 1 1

2 2

3 3

2 3 2" C@ND

"ran#e *om+nia pune la dispo8iie resursele necesare, inclusiv personal instruit, pentru activit2i de mana#ement, de e<ecuie, de verificare, astfel nc+t produsele i serviciile s2 fie livrate n concordan2 cu obiectivele pentru calitate. 0erificarea include inspecia, testarea i monitori8area proiect2rii, producieiPproces2rii, montaIului i service>ului, anali8a i auditul sistemului calit2ii pentru a se asi#ura de continu2 adaptare i eficacitate a acestuia. "r#ani8aia i>a determinat i furni8ea82 resursele necesare pentru: > /mplementarea i meninerea sistemului de mana#ement al calit2ii i mbun2t2irea continu2 a eficacit2ii acestuia > -reterea satisfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. AA R-65)6- 5/*+!ersonalul care efectuea82 activit2i care influenea82 calitatea produsului este competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii al abilit2ilor i al e<perienelor adecvate. BA C./2-4-+<-, 8.+B41-+41C*)- B1 1+64)51)"r#ani8aia a determinat competena necesar2 pentru personalul ce desf2oar2 activit2i care influenea82 calitatea produsului > &urni8ea82 instruirea i ntreprinde i alte aciuni pentru a satisface aceste necesit2i > 'valuea82 eficacitatea aciunilor ntreprinse > )e asi#ur2 ca personalul este contient de relevan2 i importana activit2ilor sale i de modul n carea contribuie la reali8area obiectivelor calit2ii > $enine nre#istr2ri referitoare la studii, instruire, abilit2i i e<periena CA 1+:)*64)5845)*

1E

"r#ani8aia a determinat, pune la dispo8iie i menine infrastructura necesar2 pentru a reali8a conformitatea cu cerinele produsului /nfrastructura include: > -l2diri, spatii de lucru i utilit2i asociate > 'c ipamente pentru procese > )ervicii suport DA M-7153 7- 358)5 "r#ani8aia a determinat i conduce mediul de lucru necesar pentru a reali8a conformitatea cu cerinele produsului. $ana#ementul se asi#ur2 ca mediul de lucru are o influen2 po8itiv2 asupra motiv2rii, satisfaciei i performanelor personalului n acest scop or#ani8aia se preocup2 de: > 'fectuarea instructaIului privind s2n2tatea i securitatea n munc2 > &urni8area ec ipamentului de protecie necesar > (si#urarea unor factori de mediu la parametrii optimi EA )-*31C*)-* 2).7565351 !rodusele i serviciile firmei trebuie s2 fie apreciate conform unor specificaii referitoare la calitate. (ceste specificaii se refer2 direct la parametrii care definesc caracteristicile calitative ale produselor iPsau serviciilor. 0erificarea calit2ii va include identificarea cerinelor referitoare la calitate, facilitate i proceduri de inspecie i test2ri i miIloace de suprave# ere a tuturor funciilor ce au le#2tur2 cu eficacitatea funcion2rii sistemului calit2ii. 7oate produsele sunt anali8ate periodic privind aptitudinea lor de utili8are, de aceea testarea satisfacieiPinsatisfaciei clienilor este o problem2 important2. De asemenea procesele sunt anali8ate periodic i verificate dac2 ele continu2 s2 fie corespun82toare. /)" :=== RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE RESPONSABILITATE I AUTORITATE CRITERIU &irma are definite o structur2 de mana#ement care s2 preci8e8e care sunt: : PUNCTA> OBSERVA$II

1F

> mana#erii cu autoritate pentru calitateQ........................................= le#2turi interfuncionale cu privire la calitateQ........................... = )tructur2 este documentat2 ca parte a manualului calit2iiQ.................................................................. = )tructura arat2 cine este responsabil pentru: > identificarea deficienilor privind calitateaQ............................... = > controlul i p2strarea sistemului calit2iiQ > controlul aciunilor corectiveQ.....................................................= > eficacitatea aciunilor corective care au fost luateQ.....................= PUNCTA> MA?IM 2" PUNCTA> TOTAL PROBLEME DEOSEBITE CINE E?ECUT! 3u este ca8ul III.3 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

2 3 24 C@ND

&irma are desemnat un membru al conducerii care s2 aib2 definite responsabilitatea i autoritatea necesar2 pentru implementarea i meninerea sistemului calit2ii, pentru conformitatea sa permanent2 cu cerinele /)" :=== i pentru raportarea funcion2rii acestuia c2tre mana#ement n vederea anali8ei i mbun2t2irii continue. R-2)-C-+4*+453 /*+*,-/-+45351 'ste liber s2>i asume responsabilit2ile sarcinilor f2r2 alte impedimente datorate unor conflicte cu alte responsabilit2i. Dei repre8entantul mana#ementului are ntrea#a responsabilitate pentru sistemul calit2ii, este permis ca anumite sarcini s2 fie dele#ate. *epre8entantul mana#ementului are un nlocuitor cu autoritate i responsabilitatea dele#ate pentru a aciona n absena lui. /)" :=== RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI CRITERIU 'ste nominali8at un mana#er pentru a repre8enta firma n toate problemele referitoare la calitateQ............................= PUNCTA> 1 2 3 OBSERVA$II

1;

'lPea are desemnat un nlocuitor care s2 acione8e n absena luiP eiQ......................................................................... = (u ei > autoritateaQ.................................................................................. = > responsabilitateaQ........................................................................ = de a se asi#ura c2 cerinele /)" :=== sunt implementate i meninuteQ PUNCTA> MA?IM 12 PUNCTA> TOTAL PROBLEME DEOSEBITE CINE E?ECUT! 3u este ca8ul III.4 ANALIZA EFECTUAT! DE MANAGEMENT $ana#ementul trebuie s2 anali8e8e sistemul calit2ii la intervale de timp definite pentru a se asi#ura de adecvarea i eficacitatea acestuia n satisfacerea cerinelor /)" :===, precum i a politicii i obiectivelor firmei privind calitatea. nre#istr2rile acestor anali8e trebuie p2strate. (ceste anali8e pot fi o parte a nt+lnirilor periodice ale mana#ementului, sau de preferat se pot reali8a n edine speciale pentru anali8a sistemului calit2ii. &recvena nt+lnirilor trebuie stabilite n funcie de necesit2iK n timpul elabor2rii sistemului, aceasta poate s2 fie mai mare dec+t ulterior. (nali8a poate s2 include elemente: > *e8ultatele auditurilor interne > *eclamaiile clienilor > Deficienele specifice sistemului calit2ii > 7endine ale neconformit2ilor, efecte ale aciunilor corective i preventive etc. Directorul "ran#e *om+nia anali8ea82 sistemul de mana#ement al calit2ii din or#ani8aie pentru a se asi#ura c2 este n continuare corespun82tor, adecvat i eficace. (nali8ele pro#ramate au loc anual, iar cele nepro#ramate au loc la solicitarea Directorului sau la propunerea repre8entantul mana#ementului calit2ii B*$-C, aprobat2 de Director cu oca8ia apariiei necesit2ii acestor anali8e. Directorul companiei stabilete data efectu2rii anali8ei de mana#ement. Ma anali8a particip2 *epre8entantul $ana#ementului, Directorii '<ecutiv, Directorul 'conomic i acei responsabili de procese pe care directorul consider2 necesar s2 i convoace. 1 1 2 2 3 3 1 2 3

12 C@ND

1G

*epre8entantul $ana#ementului redactea82 un H*aportJ care include informaii referitoare la: modul de implementare i eficacitatea aciunilor corectivePpreventive stabilite n anali8a anterioar2K #radul de reali8are a obiectivelor referitoare la calitate, stabilite n anali8a anterioar2 efectuat2 de mana#ement i anali8a performantelor proceselor i produselor, pe ba8a datelor cuprinse n rapoartele de evaluare a #radului de reali8area performanelor proceselorK rapoartele de audit intern i rapoartele de neconformitate ntocmite n urma auditurilorK *epre8entantul mana#ementului colectea82 rapoartele participanilor la anali8a de mana#ement referitoare la: v #radul de reali8are a planului de instruire a an#aIailor B*esurse ,maneCK v eventuale reclamaiiPsesi82ri primate de la clieniK v feedbac5>ul primit de la clieniK v nivelul calit2ii produselor comparat cu cel mai bun e<istent pe pia2K v re8ultatele evalu2rii furni8orilorK v obiectivele referitoare la calitate pentru anul urm2tor i politica n domeniul calit2ii cu m2suri, responsabilit2i, termene. n urma anali8ei se nc eie un H!roces 0erbalJ se trec participanii iar re8ultatele anali8ei se nscriu ntr>un H!lan de aciuni corectivePpreventiveJ care va fi difu8at de c2tre )erviciul mana#ementulc-alit2ii tuturor factorilor care au responsabilit2i n aplicarea lui i care conine deci8ii i aciuni referitoare la: /)" :=== RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI ANALIZA EFECTUAT! DE MANAGEMENT CRITERIU PUNCTA> OBSERVA$II mbun2t2irea proceselor i a eficacit2ii sistemului de mana#ement al calit2ii mbun2t2irea produsului n raport cu cerinele clientuluiK (locarea de resurse.

19

)unt > adecvateRRRRRRRRRRRRRRR............................= >i eficaceRRRRRRRRRRRRRRR............................= procedurile i politicile anali8ate la intervale definite de c2tre conducereQ (nali8ele i deci8iile luate sunt nre#istrateQ................................ = *e8ultatele auditurilor interne sunt anali8ateRRRRRRRR..= re#ulat de mana#ement la intervale de timp definite i n concordan2 cu proceduri documentateQ PUNCTA> MA?IM 12 PUNCTA> TOTAL PROBLEME DEOSEBITE CINE E?ECUT! 3u este ca8ul n urma calcul2rii punctaIului total la ntreb2rile cuprinse n Mistele de verific2ri referitoare la *esponsabilitatea mana#ementului, s>au ntrunit G9 de puncte atribuite acestei clau8e. 12 C@ND 1 1 2 2 3 3 1 1 2 2 3 3

1:

BIBLIOGRAFIE )uport de curs > 7otolici )ofia, Managementul calitii serviciilor 111.scribd.comPdocPF1GFEE:9P(uditul>-alitatiiK 111.oran#e.roP.

2=