DISEO DEL SERVICIO

PROCESOS
Gestin de Nivel del servicio. Gestin de la calidad. Gestin de la capacidad. Gestin de la disponibilidad. Gestin de la continuidad. Gestin de la seguridad de la informacin Gestin de los proveedores. Gestin del catlogo de servicio.

Visin general
Nuevos requisitos Paquete de Diseo del servicio Transicin del servicio Nuevos servicios Estrategia Del servicio Estrategias y limitaciones ANALIZAR DISEAR Operacin del servicio

EVALUAR

CONSEGUIR

DESARROLLAR

Arquitecturas PORTAFOLIO DE SERVICIOS Mtodos de medicin

Procesos a gestionar

CATALOGO DE SERVICIOS

Catalogo De servicio

Nivel de servicio

Calidad

Capacidad

Disponibilidad

Continuidad

GSI Prove.

ENTRADAS DE PROCESOS DE OTRAS AREAS

Aspectos de diseo
Procesos

Soluciones Del servicio

Tecnolog. Y arquitectura

DISEO

Sistema de gestin del servicio

Medicin

GESTIN DEL NIVEL DEL SERVICIO

Meta: Garantizar el nivel acordado, implementar medidas de mejora, relacin entre usuario y organizacin. Acuerdos: Requisitos de nivel de servicio (SLR) Acuerdo de nivel del servicio (SLA) Acuerdo de nivel de operacin (OLA) Contrato de apoyo (UC)

Diseo de las estructuras SLA

La SLM disea la estructura de SLA ms adecuada. Las opciones posibles son:

- SLA basado en el servicio. - SLA basado en el cliente. - SLA de niveles mltiples (corporativo cliente - servicio)

Produccin de los SLR

Se logra luego de tener un catalogo de servicios y con el acuerdo de la estructura SLA Hacerlo con el usuario del servicio Metas de rendimiento y requisitos operacionales y de gestin. Metas realistas consultado otros procesos. Debate detallado con en la organizacin. Establecer procedimientos para acordar SLR

Indicadores clave de rendimiento

Enfoque objetivo Porcentaje de metas de servicio cumplidas. Numero y gravedad de fallas. Numero de servicios con SLA actualizados. Numero de servicios con informes.

Enfoque subjetivo

Mejoramiento de la satisfaccin de los usuarios.

Gestin del catlogo de servicios

Cumplimiento de las metas del proceso. Los servicios en operacin estn registrados en el catlogo. La informacin del catlogo sea precisa y actualizada. Relacin de la informacin del catalogo de servicio con el portafolio de servicios.

Gestin de la capacidad
Meta: Garantizar que la capacidad actual y futura se relacionen con el rendimiento del cliente costos razonables.

Estrategias: Medidas de mejoramiento, plan de capacidad, asesora para el SLA, consejos y directrices.

Gestin de la disponibilidad
Contar con medidas de mejoramiento. Reducir la frecuencia y duracin de incidentes. Plan de disponibilidad.

Asesora para el SLA.

Gestin de la continuidad
Etapa 1 Inicio Poltica, alcance y proyecto. Etapa 2 Requisitos y estrategia Anlisis del impacto, evaluacin del riesgo, estrategia. Etapa 3 Implementacin Desarrollo del plan, procedimientos de recuperacin. Etapa 4 Operacin continua Educacin y conciencia, auditoras, pruebas, gestin del cambio.

Gestin de proveedores
Polticas y estrategias. Base de datos de proveedores Mantenimiento a la BD teniendo categoras. Establecimiento del proveedor. Evaluacin del rendimiento y gestin. Renovacin y/o terminacin de contratos.

RESUMEN
Nivel de servicio: Garantizar que los servicios acordados se brinden alcanzando las metas acordadas.

Catlogo de servicios: Gestionar lo descrito en el catlogo de servicios. Capacidad: TI adecuada a costo razonable para satisfacer las necesidades del servicio.

RESUMEN
Disponibilidad: Optimizacin de la recursos, servicios y de soporte a costos justos. Continuidad: Implementacin de mecanismos adecuados para recuperacin de los servicios para cumplir con los SLA.

Seguridad de la informacin: Proteger la informacin de cualquier riesgo, garantizando disponibilidad, confidencialidad e integridad.
Proveedores: Evaluacin y seguimiento a proveedores y los servicios que prestan.