FASES DEL CRM

Informe Up selling
Zuzshilah Faribah Chaca Velez

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CONTENIDO

INTRODUCCIN FASES DEL CRM BENEFICIOS DEL CRM 1. Atraccin de nuevos clientes 2. Vender ms productos a los mismos clientes 3. Generacin de lealtad del cliente

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CONCLUSIONES BIBLIOGRAFA

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INTRODUCCIN
A medida que los negocios crecen se va incrementando el nmero de clientes, pero Qu pasa si esto no ocurre? En la mayora de los casos los negocios que empiezan a prosperar se tiene la creencia de que para lograr el crecimiento y fortalecimiento de una empresa es necesario solo saber vender, entindase esto como poner a una persona que se encargue de sacar los productos y cobrar en caja. Con esta idea errnea se rigen muchas empresas tanto grandes y pequeas. En Per estamos rodeados de grandes tiendas por departamento, en las que se cree que capacitar al personal es generar gastos innecesarios, convirtiendo a sus trabajadores en empleados descartables y basando el xito de sus ventas solo al stock de mercadera que tienen y al software que utilizan. Gracias a la aplicacin del CRM la administracin de la relacin con el cliente, sabemos que es indispensable centrarnos en el cliente como eje principal, pero es indispensable tambin capacitar al personal para poder brindar una atencin personalizada y de calidad. Entre las estrategias que se manejan durante las fases del CRM tenemos al Up selling y al Cross selling como grandes aliados que junto al personal capacitado generan esa gran experiencia de compra y la fidelizacin del cliente. Al aplicar el CRM adecuadamente nos abre una puerta hacia un mundo de xito donde sabremos hacia dnde dirigirnos, que mercadera comprar, cuanto stock tener y sobre todo tendremos ventas aseguradas.

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Como sabemos el CRM es una estrategia empresarial por medio del cual retenemos clientes rentables en la empresa, esto se logra al unir diversos factores (humano, tecnolgico y analtico) formando un ciclo que va creciendo a medida que los clientes leales y satisfechos convocan a ms clientes. Para implantar el CRM es necesario analizar a los clientes, recolectar datos sobre ellos como: cules son sus gustos, con qu frecuencia compran, que es lo que buscan en una tienda. Teniendo todos estos datos se hace ms fcil poder encaminar nuestras estrategias para saber qu hacer en los diferentes ciclos de vida del cliente. El ciclo de vida del cliente o fases del CRM nos dan las pautas que debemos seguir para retener clientes rentables. BENEFICIOS DEL CRM - Diferencia frente a la competencia, ya que se tiene el producto ms la satisfaccin en la experiencia de compra logrando as un negocio nico y de calidad frente a los dems. - Mejora del canal de comunicacin entre el cliente y las diferentes reas del negocio (distribucin, ventas, servicio al cliente). - Perfeccionamiento en la productividad del equipo de trabajo. - Buen uso de los software de CRM para la captacin de clientes (mail, pagina web, llamadas, etc.). - Integracin de una base de datos nica para todas las oficinas. - Automatizacin de los procesos de ventas

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1. ATRACCIN DE NUEVOS CLIENTES

La definiremos como las actividades que se realizan para captar nuevos clientes potenciales, es la forma en la que tu empresa se da a conocer. Para ello es importante que se conozca bien el producto y las caractersticas de estas para poder ofrecerlo al cliente. Lo principal en este punto es mostrar al cliente los beneficios de adquirir un producto en la empresa as como la garanta que posee el producto, esto nos ayuda a diferenciarnos de la competencia y nos da el plus para poder animar al cliente a que realice la compra. Un ejemplo claro lo podemos ver en el caso de venta de ropa, ya que es fcil saber los gustos de los clientes con solo ver su forma de vestir y es indispensable conocer la mercadera que se tiene para saber que ofrecer al cliente. Existen diferentes tcnicas que nos ayudan a captar clientes potenciales como son: - PUBLICIDAD: es una forma impersonal de atraer clientes, esta se da a travs de anuncios en tv, volantes, anuncios en peridicos, etc. - PROMOCIN DE VENTAS: los negocios normalmente suelen poner promotoras o edecanes, quienes tiene trato directo con los clientes y cumplen el rol de impulsar la venta de los productos mostrando al cliente las cualidades y ventajas de estos. - MAILING: Estamos en una era donde las redes sociales forman una ayuda fuerte en cuanto reclutar gente. Se utilizan este y otros medios como los correos electrnicos para mandar ofertas y catlogos d productos ofrecidos. 2. VENDER MAS PRODUCTOS A LOS MISMOS CLIENTES

Cuando el cliente ha decidido apostar por nuestros servicios, es indispensable animarlo a adquirir ms productos y esto se logra (1) sorprendiendo a nuestro cliente de manera constante sobre sus expectativas. Para esto el CRM a puesto dos estrategias especiales que son el Up selling y el Cross selling.
Sorprendiendo al cliente..Puro marketing http://www.puromarketing.com/13/15175/ciclo-vida-cliente.html

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El up-selling es una tcnica de venta a travs de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio ms avanzado y sofisticado, una vez que sus necesidades han evolucionado. El up-selling consiste en la venta de un producto o servicio de gama ms alta, es decir, la actualizacin del producto o servicio adaptndose a la nueva realidad ms compleja del cliente. Para realizar un Up-Selling es necesario que el vendedor conozca los productos relacionados del producto que est vendiendo? Claro que es necesario, un vendedor capacitado que conozca todos los productos del negocio puede ofrecer otros productos alternos al que el cliente escogi, enfocarse en las caractersticas de estas. Obviamente que estos productos tendrn mayor calidad y costo, lo principal es mostrarle al cliente que estos se adecuan ms a sus necesidades. Normalmente esta tcnica se enfoca a que el cliente tenga la idea de personalizar el producto. Esta tcnica se utiliza con frecuencia cuando se compra comida rpida. Por ejemplo al comprar un combo en KFC (Kentucky Fried Chicken) las vendedoras suelen preguntar si deseas agrandar tu combo por $2.00, o si deseas agrandar t bebida por $3.00 y si por $4.00 deseas llevar tu cajita feliz. De esta forma los clientes personalizan sus compras con el Up seliing. Por otra parte el Cross selling es definido como (3) la tctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compaa. As si el cliente decide comprar una Pc se le puede ofrecer tambin la compra de un mueble para computadora y un USB. Tanto el Ups selling como el Cross selling son tcnicas importantes para lograr vender ms productos que complementen o mejoren la compra inicial del cliente.

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(2 ) El commercial.net http://www.elcomercial.net/vendermas/upselling.htm (3) http://es.wikipedia.org/wiki/Venta_cruzada

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3. GENERACIN DE LEALTAD DEL CLIENTE

Es la fase final y consiste en lograr que el cliente sea recurrente en el negocio. Si se cuenta con un excelente servicio, buenos productos y se cubren las expectativas es seguro obtener clientes rentables para el negocio. Es importante remarcar que tanto el servicio y el cumplimiento ms all de las expectativas del cliente son los factores fundamentales de la fidelizacin. Existen diferentes estrategias que nos ayudaran a generar lealtatd del cliente como son: - SERVICIO POST VENTA: Donde se ofrece la instalacin, asesoramiento y las garantas del producto. - DESCUENTOS Y PROMOCIONES: A travs de diferentes campaas donde se otorguen descuentos en diferentes marcas o promociones por la compra de productos se logra hacer que el cliente siempre regrese, mantenindolo a la expectativa. - MAILING: Que no solo sirve para captar al cliente sino tambin para mantenerlo informado de ofertas, promociones o descuentos.

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CONCLUSIONES

Es importante conocer las fases del CRM pues nos ayuda a saber cul ser el comportamiento del cliente, que estrategias implantar, como vender y que hacer para que el cliente regrese al negocio. El Up selling es una tcnica eficaz en la implica la comercializacin ms rentable de los servicios o productos, mostrando a los clientes nuevas opciones que no haban considerado antes. Por otra parte el Cross seling nos ayuda a aumentar las ventas complementando productos a la compra de los clientes. Cada vez que el cliente entra en contacto con el negocio, es una oportunidad de crear valor y superar sus expectativas. Un cliente satisfecho siempre recomienda el negocio a ms personas y se traduce en mayores ventas.

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BIBLIOGRAFA

1. Gestiopolis CRM, marketing con enfoque al cliente (http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm) Consultado el:12/04/13 2. Sorprendiendo al cliente Puro marketing (http://www.puromarketing.com/13/15175/ciclo-vida-cliente.html) Consultado el: 12/04/13 3. Ignacio Garca Valcrcel CRM: gestin de la relacin con los clientes, FC Editorial,2001 - 227 pginas 4. El comercial.net (http://www.elcomercial.net/vendermas/upselling.htm) Consultado el:12/04/13 5. Wikipedia Cross seling (http://es.wikipedia.org/wiki/Venta_cruzada) Consultado el: 13/04/13

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