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O treinamento em Tcnicas Estatsticas para gerenciamento de Call Centers o segundo dos mdulos da Semana de Engenharia de Trafgo para Servios. Em conjunto com outros quatro mdulos, so responsveis pela completa formao do profissonal para gerenciamento e controle de uma central de atendimento.
Anlise de dados;
Tratamento de dados;
Como Interpretar Relatrios de DAC; Uso correto da Estatstica Descritiva e de Grficos na Anlise Exploratria de Dados; Introduo Previso de Volumes (Forecast Estatstico); Mdias Mveis, Ajuste Exponencial e Regresso Linear Simples; A importncia da previso de Volumes e da Qualidade dos dados no Dimensionamento de Centrais de Atendimento;
Conhea abaixo o contedo do mdulo II: Apresentao aos participantes dos principais nmeros relacionados ao gerenciamento de um Call Center; Identificao de mtricas (internas e externas) mais adequadas para cada tipo de servio gerenciado; Compreenso dos relacionamentos entre as principais mtrica; Discutir e exercitar a obteno e o emprego destes indicadores visando a melhoria da qualidade e dos nveis de servio; Apresentao de slides, exerccios em Excel, estudo de Caso,discusso a partir da realidade dos participantes.
Dimensionamento de Troncos; Dimensionamento Receptivo Bsico; Dimensionamento Receptivo para mltiplas chamadas; Fatores de Correo de capacidade e disponibilidade;
Diferenas entre turnos dirios e semanais; Noes de tipos de turnos e jornadas utilizadas no Brasil (CLT e Acordos Sindicais); Diferenas entre Turnos e Escalas; Planejamento x Prtica;
A importncia das previses em Contact Centers Hierarquia das previses: anuais, mensais, semanais, dirias e intra-dia Conceitos de previso, anlise grfica e decomposio de sries Apresentao dos modelos de previso estatstica Noo de forecast com Excel e outras ferramentas
Ajustes de calendrio para meses curtos e longos Desenho do ms tpico equivalente Efeitos de feriados, carnaval e outros eventos Modelos com mdia mvel e ndice de sazonalidade Modelos de previso baseados em suavizao exponencial
Como medir a preciso das previses Uso do indicador MAPE - Mean Absolute Percentage Error Anlise dos resduos Avaliao do ajuste e escolha dos modelos Casos prticos de previses mensais
Correlao das previses mensais, semanais, com dirias e intra-dia Uso do MAPE em previses dirias Correo de valores dirios Modelos de anlise de correo em sries temporais Como usar um dirio de bordo para registrar ocorrncias Casos prticos de previses dirias e intra-diarias