Capitolul 1 Managementul relatiei cu clientii

Noiunea de Management al relaiei cu clienii a devenit popular la mijlocul anilor '90. Filosofia MRC const n recunoa terea faptului c o relaie de lung durat cu clienii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organi!aii" oferind avantaje competitive i de profita#ilitate m#untite. $iaa li#er" diversificarea i glo#ali!area au stimulat o cre tere dramatic a competiiei. %ceste realiti ale pieei au forat companiile s sc&im#e a#ordarea centrat pe produs ntr'o a#ordare centrat pe client. $rin trecerea de la piaa v(n!torilor la cea a cumpartorilor" adesea n multe ramuri mrfurile nu mai sunt v(ndute" ci sunt cumprate activ de clieni. )e aceea MRC ncearc s optimi!e!e legtura dintre partenerii de afaceri n folosul am#elor pri. 1.1 Factorii care au condus la apariia Managementului relaiei cu clienii *n momentul n care a aprut *nternet'ul lumea s'a sc&im#at categoric" ntreaga lume inclusiv cea a afacerilor" acesta devenind a!i o component indispensa#il a afacerilor ce ofer multe posi#iliti organi!aiilor i mai cu seam multe oportuniti. +ste foarte important pentru o companie modern s ai# un sistem prin care s scurte!e timpul de reacie la solicitrile clienilor" oferind astfel suport i calitate serviciilor oferite. ,n esen" Managementul relaiei cu clienii contri#uie la m#untirea relaiilor organi!aiei cu clienii si. ,n cadrul acestor relaii" performana se o#ine in(nd cont de urmtoarele aspecte satisfacerea clienilor interni i clienilor e.terni organi!aiei/ po!iionarea clientului n mijlocul activitilor organi!aiei/ nelegerea nevoilor clienilor/ tratarea preferenial 0individual1 a clienilor/ perfecionarea comunicrii cu clienii/ valoarea atri#uit de ctre organi!aie clienilor ei/ fideli!area clienilor. 1.2 Definirea Managementului relaiei cu clienii (MRC) 2ematica a#ordat de MRC este foarte vast i se afl la grania mai multor discipline clasice i moderne. %ceasta i confer un caracter interdisciplinar i comple.. $otrivit $rof. $&ilip 3otler Managementul relaiei cu clienii presupune gestionarea unor informaii detaliate despre clienii individuali i gestionarea atent a 4punctelor de contact5 cu ace tia" n scopul ma.imi!rii fidelitii. este procesul glo#al de creare i ntreinere a unor relaii profita#ile cu clienii" prin asigurarea unui grad superior de valoare i satisfacie pentru client. Conclu!ion(nd" Managementul relaiei cu clienii presupune procesul de gestionare a informaiilor privind clienii precum i comunicarea cu acetia, efectul urm rit fiind creterea fidelit ii lor.

Managementul relaiei cu clienii are trei componente-

clienii/ relaiile organi!aiei cu clienii/ managementul.

CLIENII

MRC
RELAIILE ORGANIZAIEI CU CLIENII MANAGEMENT

Componentele MRC

Clientul 8 este singura surs de cre tere a profitului firmei n pre!ent i viitor. 9oialitatea clienilor este dificil de o#inut sau de cumprat" MRC este centrat pe client" se #a!ea! pe relaia pe termen lung cu clienii aduc(ndu'le #eneficii i valori au.iliare produsului v(ndut. Relaiile cu clienii ! relaia dintre organi!aie i clienii si const n comunicarea #idirecional continu i interactiv. Relaia poate fi pe termen lung sau termen scurt" continu sau discret" repetitiv sau o singur dat. Relaia poate fi de atitudine sau de comportament. )e i clienii pot avea o atitudine po!itiv fa de organi!aie i produsele acesteia" comportamentul de cumprare poate fi imprevi!i#il. MRC implic gestionarea acestor relaii astfel nc(t acestea s fie profita#ile i reciproc avantajoase. Management ! MRC implic sc&im#ri continue n cultura i procesele organi!aiei. Colectarea informaiilor despre client" ofer avantaje organi!aiei i oportuniti de pia. MRC necesit sc&im#ri majore n g(ndirea i comportamentul angajailor i implicit al organi!aiei. 1." #$iective ale Managementului relaiei cu clienii MRC necesit o serie de procese iniiale1. %dentificarea clienilor& pentru a deservi i a aduga valoare clientului" organi!aia tre#uie s cunoasc sau s identifice clienii" interaciunea permanent fiind esenial. 2. Diferenierea clienilor& fiecare client are propria valoare a duratei de via din punctual de vedere al organi!aiei" fiecare client impune cereri i necesiti personali!ate. ". %nteraciunea cu clienii& cererile clienilor se modific n timp" din perspectiva MRC profita#ilitatea i relaia cu clienii este foarte importan pentru organi!aie. )in aceast cau! organi!aia tre#uie s adune informaii despre client permanent. % ine pasul cu nevoile i comportamentul clienilor este o aciune important dintr'un program MRC. '. Fideli(area )*ratea( fiecare client ca i c+nd ar fi unic, este motto'ul ntregului proces MRC. $rin procesul de personali!are" organi!aia poate cre te loialitatea clientului. #$iectivele MRC sunt& cre terea numrului de clieni" cre terea meninerii i fideli!rii clientului prin intermediul unor strategii" politici i te&nologii/ cre terea feed'#ac:'ului de la clieni/ organi!are intern mai simplificat 0restr(ngerea flu.ului de activitate" scurtarea timpilor unui ciclu de activiti precum i eliminarea flu.ului informaional neproductiv1/ eficiena rspunsului la presiunile competitive i acumularea de avantaj competitiv/ diferenierea pe #a! de competitivitate n ceea ce prive te superioritatea serviciului cu clienii.

Motivaii statistice privind implementarea soluiilor MRC

1.' %nvestiia MRC *nvestiia n MRC nu aduce #eneficii materiale directe dup implementare. <rgani!aiile tre#uie s investeasc n infrastructura *2- &ard=are" soft=are precum i speciali ti" far a se a tepta recuperarea rapid a investiiei. MRC nu este o soluie rapid" nu este ieftin sau u or de implementat" mai mult de 7>; din proiectele MRC au e uat. -rgumente care susin implementarea MRC, demonstrate din punct de vedere statistic conform $rincipului $areto" 70? din clienii organi!aiei generea! @0? din profitul su/ n v(n!rile industriale" e.ist o medie de @'60 telefoane care se dau pentru a vinde ceva unui client nou" fa de 7'; telefoane pentru a vinde acela i produs unui client actual" e.istent/ costul atragerii unui nou client este de A'60 ori mai mare dec(t cel al pstrrii unui client deja e.istent/ cre tere de A? a reteniei clienilor e.isteni" se traduce n 7A? sau mai mult cre tere a profita#ilitii/ pro#a#ilitatea ca un client s rm(n fidel organi!aiei varia! ntre B0'CA?" funcie de gradul su de satisfacie/

 un client nemulumit va mprt i e.periena sa altor @'60 persoane" spre deose#ire de un client mulumit care va lauda organi!aia doar altor trei persoane/ insatisfacia este motivul pentru care @0? dintre clienii nemultumii migrea! spre concuren/ doar C? dintre clienii nemulumii fac o reclamaie" restul de 9D? de clieni nemulumii prsind o organi!aie far a face nici o pl(ngere privind calitatea serviciilor sau produselor oferite. 1.. -vanta/ele implement rii MRC pentru organi(aii En MRC #un va ajuta o companie s ac&i!iione!e clieni noi" s' i serveasc clienii vec&i" s creasc valoarea acestora din urm" s pstre!e i s determine care clieni pot fi fideli!ai i care din ei sunt interesai i de servicii mai comple.e. MRC poate m#unti serviciul cu clienii prin facilitarea comunicrii cu ace tia cunoa terea clienilor/ cre terea eficienei interaciunii cu clienii prin toate canalele de comunicare/ facilitarea cola#orrii client'furni!or prin intermediul =e#'ului" reduc(nd astfel costurile necesare administrrii relaiilor cu clienii/ oferirea de informaii legate de produs i de utili!area acestuia" asisten te&nic pe =e#site'uri care sunt accesi#ile n permanen" 7C de ore pe !i" timp de B !ile pe sptm(n/ identificarea modului n care fiecare client define te calitatea i apoi crearea unei strategii de servicii pentru fiecare client #a!at pe cerinele i a teptrile individuale ale acestuia/ aflarea prerii clientului n urma unei ac&i!iii i determinarea tendinelor de ac&i!iionare a noi #unuri" a timpului de ac&i!iionare i a frecvenei de cumprare/ eficienti!area livrrii de produse>servicii/ un mecanism de urmrire a punctelor de contact dintre un client i companie/ face acest lucru ntr'o manier integrat" astfel nc(t toate resursele i tipurile de contact s fie incluse i toi utili!atorii sistemului s ai# aceea i imagine cu privire la consumator" reduc(nd astfel riscul de confu!ie/ participarea la identificarea rapid a potenialelor pro#leme" nainte ca acestea s se nt(mple/ un mecanism prietenos pentru nregistrarea sesi!rilor clienilor 0sesi!rile care nu ajung la companie nu pot fi re!olvate i devin o surs important de insatisfacie pentru client1/ un mecanism eficient de re!olvare a pro#lemelor i reclamaiilor 0reclamaii care sunt re!olvate rapid" cresc(nd astfel satisfacia clientului1/ un mecanism de administrare i programare a ntreinerii" reparrii i suportului continuu" m#untind eficacitatea. 1.0 Cuantificarea Managementului relaiei cu clienii MRC este prev!ut pentru construirea unor relaii de lung durat cu clienii care s genere!e #eneficii pe termen lung prin intermediul cre terii satisfaciei clienilor i al reteniei. Ena dintre cele mai dificile laturi ale proiectului MRC este definirea indicatorilor cu ajutorul crora sunt msurate efectele implementrii MRC. Multe companii aleg R#% (returul investiiei) ca unic factor" de i sistemele MRC msoar R<* doar ca un venit re!idual sau ca marj a profitului provenit de la implementarea te&nologiei MRC. %ceasta are ns doar o aplica#ilitate limitat" deoarece nu ofer o anali! suficient care s serveasc la luarea de deci!ii. )e asemenea" evaluea! pro#lema doar din perspectiva afacerii i

consider clientul doar ca o surs de venit" n timp ce MRC R<* ar tre#ui s le integre!e pe am(ndou" at(t veniturile" c(t i satisfacia clienilor. En alt indicator financiar de succes este valoarea perioadei de via a clientului 0C9F ' customer lifetime value1<rientarea nu doar spre re!ultatul potenial pe termen scurt o#inut pe seama unui client ntr'o perioad" ci spre valoarea adus de relaia pe termen lung cu clientul respectiv. C9F este de o#icei cu at(t mai mare" cu c(t clienii sunt mai mulumii. Gpeciali tii apelea! la 4principiul @0>70H" enunat de Filfredo $areto. $otrivit acestuia- @0? din efecte sunt generate de 70? din cau!e. $otrivit MRC acest principiu ar suna astfel- @0? din ncasri sunt generate de 70? din clieni sau @0? din afaceri se reali!ea! cu 70? din clieni. *dentificarea acestor 70?" se poate reali!a prin cuantificarea clientului" respectiv C9F. %stfel se o#ine o difereniere>segmentare ntre clienii loiali>fideli i cei renta#ili.

Capitolul 2. 1re(entarea 2.C.Romtelecom 2.-.

$re!ent de mai mult de BA de ani pe piaa rom(neasc" Romtelecom este ast!i una dintre cele mai #ine cotate companii din Rom(nia" dep ind perioada de dificulti financiare prin care a trecut n urm cu c(iva ani" cu servicii i produse de cea mai nalt calitate" cu o intrare spectaculoas pe pieele de *nternet i televi!iune digital i planuri ndr!nee pentru viitor. Compania a depus eforturi considera#ile pentru a ajunge la acest nivel i a str#tut perioade de tran!iie nu tocmai u oare i nu ntotdeauna nelese i acceptate de marea mas a rom(nilor. C&iar i dup privati!area din decem#rie 699@" Romtelecom a fost perceput in continuare de cei mai muli dintre ace tia ca furni!or de servicii sociale" aceasta dator(ndu'se cu siguran tradiiei sale ndelungate ca unic operator de telefonie fi. din Rom(nia. Romtelecom este ns ast!i un adevrat operator competitiv de comunicaii. Gc&im#area vine dup implementarea unui plan de transformare iniiat n anul 700; care a coincis cu li#erali!area pieei comunicaiilor din Rom(nia" iar pentru Romtelecom pierderea monopolului a repre!entat cel mai puternic stimul p(n n acel moment. ,n ultimii ani au avut loc investiii n reea" digitali!area complet a Iucure tiului" m#untirea sistemului de facturare pentru a permite lansarea de noi produse" continua m#untire a relaiei cu clienii i formarea primei fore de v(n!ri din istoria companiei. Romtelecom a dep it sfera sa tradiional de activitate" telefonia fi." i s'a ndreptat ctre piaa de *nternet i date" lans(nd n 700A" primele produse de acces la *nternet de #and larg" #a!ate pe te&nologia %)G9. ,n anul urmtor Romtelecom i'a fcut simit pre!ena i pe piaa soluiilor *2 elitiste" odat cu lansarea CJ#erKost" cel mai sigur centru de g!duire a datelor. 2ot n 700D compania a adus n casele rom(nilor i )olce" serviciul de televi!iune digital" care a convins piaa ntr'un timp record" prin raportul foarte atractiv calitate'pre al acestui serviciu. 700B a fost momentul n care Romtelecom a fcut nc un pas important spre definirea sa ca furni!or complet de comunicaii- a Hatacat5 !ona de coninut multimedia lans(nd ===.mtvondemand.ro i ===.getloaded.ro" dou proiecte care se adresea! n special tinerilor. ,n cursul anului 700B Romtelecom i'a reorientat i strategia de afaceri" demar(nd proiectul HClientul pe locul 65 care aduce clienilor companiei #eneficii suplimentare la acelea i tarife. ,n plus" compania a fost reorgani!at" cre(ndu'se uniti de afaceri distincte pentru clienii persoane fi!ice i juridice" pentru a deservi c(t mai #ine nevoile specifice de comunicare ale acestora. $entru perioada imediat urmtoare" Romtelecom are n vedere sta#ili!area i cre terea #a!ei de clieni pentru serviciile de telefonie fi." precum i ncercarea de a du#la numrul de clieni pentru serviciile de internet i televi!iune prin satelit.

Repere istorice 69;0- se nfiinea! G%R2 0LGocietatea %nonim Rom(n a 2elefoanelorL1" cu 90? capital strin" din partea *22 0GE%1/

69C9'69@9- Ministerul $o telor i 2elecomunicaiilor ncorporea! compania de telecomunicaii naionali!at i transformat n departament/ investiiile n reea i te&nologii sunt limitate/ )up 69@9- se nfiinea! R<M'$<G2'2+9+C<M" ca operator de stat n domeniul telecomunicaiilor" po tei i #roadcasting/ 6996- Romtelecom devine operator de stat n domeniul telecomunicaiilor" cu monopol n domeniul serviciilor de #a!/ c(teva repere ale strii momentului- penetrarea serviciilor de telefonie atingea 9"A?" te&nologia folosit era analogic" n mediul rural se foloseau preponderent centrale manuale" peste ;.000 de comuniti nu erau conectate la reeaua telefonic/ 699B- Romtelecom devine societate pe aciuni i este pregtit pentru privati!are/ 699@- <2+ ac&i!iionea! ;A? dintre aciuni" plus 6D? u!ufruct" pltind DBA milioane EG) i prelu(nd managementul companiei/ 700;- a doua etap a privati!rii are loc" n urma creia <2+ devine acionar majoritar" pltind 7B; milioane EG)/ restul aciunilor sunt deinute de statul rom(n" prin Ministerul Comunicaiilor i 2e&nologiei *nformaiei 0MC2*1/ 700A- MC2* anun iniierea procesului de continuare a privati!rii Romtelecom pentru aciunile deinute de statul rom(n" cel mai pro#a#il printr'o ofert pu#lic de aciuni.

Capitolul ". Managementul relatiei cu clientii in cadrul 2.C. Romtelecom 2.-.

*n cadrul managementului relatiei cu clientii un rol important il are comunicare scrisa.

Formele comunicarii scrise in cadrul G.C.Romtelecom.G.%. pot fi structurate in functie de destinatar si de nivelul la care se reali!ea!a comunicarea astfel comunicare comerciala" din care fac parte- scrisori comerciale"oferte de produse si servicii" certificate de garantie"etc. comunicarea institutionala" din care fac parte- afise"comunicate de presa"reclame. comunicare strict interna" din care fac parte-regulamente" proceduri"politici interne"#uletine informative. comunicare financiara" din care fac parte- situatii financiare" #ilant"rapoarte anuale. Romtelecom "cel mai mare operator de telefonie fi. din Rom(nia" av(nd peste ;"000"000 de a#onai n reea.a intrat intr'un amplu proces de restructurare i reorgani!are a activitii dup preluarea pac&etului majoritar de la statul Rom(n. Campania de construire a noii imagini a Romtelecom este una de durat i a implicat i reorgani!area comunicrii. $entru noua conducerea Romtelecom" instalata la inceputul anului 700B este cert faptul ca pentru orice societate comunicarea si mi.ul comunicational sunt elemente c&eie in activitatea de mar:eting. )eci!iile la nivel de strategie de comunicare se iau in cadrul compartimentului de mar:eting la nivel de top management" dupa ce" in preala#il" au fost sta#ilite cateva elementeMisiunea societatii. Ce este societatea si cu ce se ocupaM Care sunt clientii si ce doresc ei de la societateM Care este viitorul si cum tre#uie organi!ata ec&ipaM <#iectivele generale ale societatii. Care sunt scopurile pe termen mediu si lungM $ortofoliul de activitati. Care sunt #unurile si serviciile oferite pieteiM Gtrategiile glo#ale si alocarea resurselor. Care este strategia glo#ala a societatii0mar:eting strategic1 si cum vor fi alocate resursele financiare si umaneM Comunicarea de mar:eting vi!ea!a toate aceste elemente. +a transmite pietei 0desi de multe ori nu direct1" misiunea intreprinderii" valorile sale" strategiile si Lmentalitatea saL ' intr'un cuvant o anumita imagine care tre#uie sa diferentie!e societatea de competitorii sai in piata. *n functie de aceasta imagine glo#ala asociata societatii si de o#iectivele generale si de mar:eting intr'un anumit moment al ciclului pietei si produselor" societatea a adoptat strategii comunicationale comerciale" corporative sau mi.te. Gtrategia de comunicatie comerciala a fost adoptata cand s'a dorit ca imaginea glo#ala sa coincida cu imaginea comerciala a intreprinderii. %ceasta alternativa strategica s'a incercat in prima fa!a" deoarece s'a considerat ca Romtelecom este o companie puternica in piata detinand o marca de prestigiu fiind capa#ila sa sustina singura imaginea intregii companii. )emersul strategic in ca!ul unei planificari a comunicatiei comerciale presupune anali!a situatiei anuntatorului 0organi!atiei care comunica1 po!itionarea marcii sta#ilirea o#iectivelor comunicarii definirea tintei demersului comunicational alegerea a.ului comunicational sta#ilirea mi.ului comunicational ela#orarea #ugetului controlul strategiei comunicationale si evaluarea efectelor sale %nali!a situatiei anuntatorului se refera la adunarea de informatii asupra situatiei comerciale si de mar:eting a companiei" data de- piata" organi!atia insesi 0audit intern1" produse>servicii si marci" concurenta" consumatorul>clientii" comunicarea anterioara" diagnosticul general. $o!itionarea marcii este un element c&eie in intregul plan comunicational. $e de o parte tre#uie sa se ai#a in vedere diferentierea de concurenta si pe de alta satisfacerea nevoilor a#onatilor0clientilor tinta1. *n functie de aceste doua coordonate majore" intreprinderea se poate po!itiona o#iectiv 0diferentiere prin atri#ute o#iective precum calitatea produsului" caracteristici te&nice" garantii etc.1" afectiv 0diferentierea are la #a!a capacitatea produsului de a raspunde la nevoile afective ale consumatorilor1 si sim#olic 0diferentierea se face prin asocierea marcii cu un anumit tip de consumatori ' produse premium" de e.emplu1.

Gta#ilirea o#iectivelor comunicarii se face in functie de o#iectivele de mar:eting si o#iectivele generale ale intreprinderii. <#iectivele de mar:eting practic sunt transformate in scopuri #ine definite specifice demersului comunicational" prin actiuni la nivel cognitiv" afectiv si conativ. )efinirea tintei demersului comunicational este o alta etapa foarte importanta. Cum poti trage la tinta daca nu stii care este tinta sau LtargetulLM %ceasta tinta difera in functie de o#iectivele comunicarii" de produs>serviciu si de piata pe care actionea!a Romtelecom. 2inta comunicarii pot fi clientii companiei" organismele pu#lice" partenerii de afaceri si>sau alte componente ale micromediului intreprinderii. %legerea a.ului comunicational este practic LinimaL procesului de comunicatie comerciala. Gimplu spus" acest La. comunicationalL este o idee" un concept in jurul caruia este construit intreg mesajul transmis targetului. Gtrategia de comunicare corporativa a fost introdusa ulterior "deoarece foarte multe din serviciile oferite de Romtelecom erau dificil de po!itionat in piata datorita faptului ca erau greu de diferentiat de cele ale competitorilor Romtelecom a inteles ca strategia de comunicatie mi.ta" data de actiunile concomitente pe cele doua planuri ' comercial si corporativ este strategia fericita de urmat cel putin pana in acest moment. +c&ipa Romtelecom care s'a ocupat de imagine a considerat ca atentia tre#uie indreptata tot mai mult spre mediul online ca mijloc de comunicare a mesajelor companiei" pentru ca acolo se afla audienta care interesa pentru noile servicii ale Romtelecom" asa cum este internetul de #anda larga" Canalele traditionale de comunicare fiind deja aglomerate" Romtelecom a incercat sa identifice noi modalitati de transmitere a mesajelor catre pu#licul tinta" in randul caruia tinerii joaca un rol foarte important" 2inerii utili!ea!a din ce in ce mai mult internetul si" prin urmare" advertiserii aloca resurse mai mari pentru atingerea acestui target" $rin aceasta noua campanie de comunicare" Romtelecom a incercat sa'si intareasca platforma de comunicare si totodata po!itia marcii pe piata. Romtelecom este o companie orientata spre client" si in campania de imagine ce a fost lansata au fost folosite motive functionale si emotionale. Canalele traditionale de comunicare fiind deja aglomerate"Romtelecom a incercat sa identifice noi modalitati de transmitere a mesajelor catre pu#licul tinta" in randul carora tinerii joaca un rol foarte important. 2inerii utili!ea!a din ce in ce mai mult internetul si" prin urmare" advertiserii aloca resurse mai mari pentru atingerea acestui target" ,n urma unei licitaii la care au participat cele mai importante agenii =e# din Rom(nia" Romtelecom selectat Nreen $i.el pentru a conduce procesul de redesign al site'ului i refacere a comunicrii online. $rincipalul o#iectiv de comunicat a fost faptul c Romtelecom se sc&im#" evoluea! i devine mai aproape de clienii si pe !i ce trece. %stfel s'au creat noile site'uri www.romtelecom.ro,www.clicknet.ro si www.dolce.ro. < alta forma a comunicarii scrise utili!ata de G.C. Romtelecom G.%. este reclama comerciala. %ceasta se reali!ea!a prin intermediul cataloagelor" care au un caracter te&nic de informare "fiind destinat clientilor traditionali. prospectelor" difu!ate in cadrul diverselor tratative. pliantelor" care sunt difu!ate cu oca!ia targurilor"e.po!itiilor si in toate maga!inele proprii "precum si ale dealer'ilor agreati. o#iectelor de pu#licitate" cum ar fi- agente" calendare" pi.uri" mape de pre!entare. afisajului" care se practica in locuri special amenajate.%fisele au o grafica incisiva"asociate cu un slogan incitant" de e.emplu- Clicknet.. Internet cu viteza luminii! Abonament servicii voce...Imagineaza-ti ca poti avea tot ce-ti doresti! +tc. Comunicarea institutionala se reali!ea!a prin intermermediul relatiilor pu#lice.

60

G.C. Romtelecom G.%. foloseste drept comunicare institutionala comunicatul de presa.)e regula acesta este data pu#licitatii prin intermediul presei scrise si audiovi!ualului.$rin intermediul comunicatului de presa "firma comunica cu pu#licul larg si cu clientii fideli. G.C. Romtelecom G.%. comunica in acest mod atunci cand se adresea!a multumiri clientilor cu oca!ia sar#atorilor se sting scandaluri in care este implicata firma se atenuea!a unele cri!e se mediati!ea!a oferta firmei se promovea!a unele idei sau oameni din cadrul firmei se anunta evenimente importante pentru firma0lansarea unor servicii"lansarea pe anumite piete"evenimente aniversare..etc.1 Comunicatele de presa lansate de G.C. Romtelecom G.%. sunt fie de informare" fie pentru a transmite opinii pro sau contra asupra unei deci!ii0in speta fata de unele deci!ii ale %NRC2*1 ".1 *ratarea reclamaiilor $entru o #un cunoa tere a cerinelor clienilor" n cadrul organi!aiei tre#uie s e.iste un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor" de care pot #eneficia organi!aia i clienii si" reclamanii precum i alte pri interesate. *nformaiile care se o#in prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la m#untirea produselor i serviciilor contri#uind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. %tunci c(nd reclamaiile sunt tratate corespun!tor" re!ultatul este o m#untire a reputaiei organi!aiei indiferent de mrime" locali!are i sector de activitate. ,n general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client" care este desc&is inclusiv reclamaiilor" re!olvarea oricrei reclamaii primite/ implicarea i angajamentul managementului de v(rf prin ac&i!iia i utili!area adecvat a resurselor/ recunoa terea i re!olvarea nevoilor i a teptrilor reclamanilor/ punerea la dispo!iia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor desc&is" eficace i u or de utili!at/ anali!area i evaluarea reclamaiilor pentru a m#unti calitatea produsului i a serviciului furni!at clientului/ auditarea procesului de tratare a reclamaiilor/ anali!area eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. 1rincipiile trat rii reclamaiilor $entru tratarea eficient a reclamaiilor" G.C.Romtelecom G.%. respecta urmtoarele principii3i(i$ilitate. *nformaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie sunt fcute pu#lice pentru clieni" personal i alte pri interesate. -ccesi$ilitate. $rocesul de tratare al reclamaiilor este u or accesi#il tuturor reclamanilor" sunt disponi#ile informaii privind formularea i re!olvarea reclamaiilor" formulate clar. *nformaiile i asistena n formularea reclamaiei tre#uie s fie disponi#ile" n aceea i lim# sau format n care au fost oferite > furni!ate produsele. Capacitate de r spuns. Fiecare reclamant primeaste imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile sunt tratate prompt" n concordan cu urgena lor. <rgani!aia tratea!a reclamanii cu politee i i ine la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. #$iectivitate. Fiecare reclamaie este tratat ntr'un mod ec&ita#il" o#iectiv i imparial n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor.

66

Costuri. %ccesul la procesul de tratare a reclamaiilor este gratuit pentru reclamant. Confidenialitate. procesul tre#uie conceput astfel nc(t s proteje!e identitatea reclamantului i a clientului" at(t c(t este posi#il n mod re!ona#il. %cest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posi#ilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furni!area de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. -$ordarea orient rii c tre client. <rgani!aia tre#uie s adopte o a#ordare orientat ctre client" s fie desc&is la feed'#ac: i s demonstre!e prin aciunile sale" implicare n re!olvarea reclamaiilor. Responsa$ilitate. <rgani!aia tre#uie s sta#ileasc clar responsa#ilitatea pentru aciunile i deci!iile sale i raportarea acestora" privind tratarea reclamaiilor. m#untire continu. m#untirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor tre#uie s devin un o#iectiv permanent al organi!aiei care dore te i i propune s re!olve reclamaiile clienilor . $entru a fi n stare s trate!e cu succes orice reclamaie" Romtelecom" a reusit s planifice i s proiecte!e un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a cre te loialitatea i satisfacia clientului c(t i pentru a m#unti calitatea produselor furni!ate. %cest proces ar tre#ui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcionea! armonios i utili!ea! resurse diverse de personal" de informaii" materiale" financiare i de infrastructur" pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini o#iectivele. Romtelecom si'a sta#ilit o politic privind re!olvarea reclamaiilor e.plicit orientat ctre client. $oliticile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar tre#ui puse de acord. $olitica este disponi#il i cunoscut de ntregul personal" clieni i alte pri interesate. %tunci c(nd a fost sta#ilita politica i o#iectivele pentru procesul de tratare a reclamaiilor" au fost avui n vedere urmtorii factori orice cerine legale i reglementate relevante/ cerine financiare" operaionale i organi!aionale/ datele provenite de la clieni" personal i alte pri interesate. $entru o #un desf urare a procesului de tratare a reclamaiilor" acesta tre#uie planificat" proiectat" implementat" meninut i m#untit continuu n conformitate cu politica organi!aiei referitoare la tratarea reclamaiilor" iar aceast responsa#ilitate revine managerului de v(rf ca i identificarea i alocarea resurselor de management necesare. )up ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaiilor acestuia i revin urmtoarele responsa#iliti privind sta#ilirea unui proces de monitori!are" evaluare i raportare a performanei/ raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor ctre managementul de la v(rf" cu recomandri de m#untire/ meninerea desf urrii eficace i eficiente a procesului de tratare a reclamaiilor" inclusiv recrutarea i instruirea personalului corespun!tor" cerinele te&nologice" documentaia" sta#ilirea i respectarea termenelor int sta#ilite i alte cerine" i anali!ele procesului.

*oi anga/aii care vin n contact direct cu clienii tre#uie s s fie instruit n tratarea reclamaiilor" s se conforme!e oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor sta#ilite de organi!aie" s trate!e clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s'i ndrume ctre persoana adecvat" s pre!inte aptitudini interpersonale i de comunicare #une. 4tapele procesului de tratare a reclamaiilor

67

Comunicarea. *nformaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor sunt puse prompt la dispo!iia clienilor" ntr'un lim#aj clar" n formate accesi#ile tuturor. e.emple de astfel de informaii unde pot fi fcute reclamaiile/ cum pot fi fcute reclamaiile/ informaiile care tre#uie furni!ate de reclamant 0prin completarea unui formular1/ procesul de tratare a reclamaiilor/ perioadele de timp asociate cu diferite fa!e din proces/ opiunile reclamantului pentru remediere" inclusiv prin mijloace e.terne/ cum poate o#ine reclamantul feed#ac:ul privind stadiul reclamaiei. 1rimirea reclamaiei. 5rm rirea reclamaiei. Reclamaia se urmreste de la primirea iniial" de'a lungul ntregului proces p(n c(nd reclamantul este satisfcut sau este luat deci!ia final. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului 0prin po t" telefon sau e'mail1 de ctre repre!entantul organi!aiei. 4valuarea iniial a reclamaiei" dup primire" n raport cu criterii precum severitatea" implicaia asupra securitii" comple.itatea" impactul i necesitatea i posi#ilitatea aciunii imediate. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar tre#ui s fie proporional cu gravitatea" frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. R spunsul la reclamaii. ,n ca!ul n care reclamaia nu poate fi re!olvat imediat" aceasta va fi tratat astfel nc(t s duc la o re!olvare eficace c(t de cur(nd posi#il. Comunicarea deci(iei. )eci!ia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia" care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat" va fi comunicat ndat ce deci!ia sau aciunea este luat. %nc6iderea reclamaiei.)ac reclamantul accept soluia propus" atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. )ac reclamantul respinge soluia propus" reclamaia rm(ne desc&is iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. ,n astfel de situaii" organi!aia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei p(n c(nd toate opiunile re!ona#ile de recurs 0intern sau e.tern1 sunt epui!ate sau reclamantul este satisfcut. Monitori(area procesului de tratare a reclamaiilor" se efectuea! in felul urmtorManagerul de v+rf s defineasc o#iectivele monitori!rii/ s defineasc responsa#ilitile monitori!rii/ s desf oare anali!e ale procesului de monitori!are s se asigure c m#untirile sunt implementate. Managerul pentru tratarea reclamaiilor s sta#ileasc un proces de monitori!are" evaluare i raportare a performanei / s raporte!e managerului de v(rf despre performanele evideniate n timpul anali!elor procesului de tratare a reclamaiilor" astfel nc(t s poat fi fcute toate m#untirile necesare. -li manageri implicai 7n reclamaii n cadrul ariei lor de responsa#ilitate este ntreprins i nregistrat o monitori!are adecvat a procesului de tratare a reclamaiilor/ sunt ntreprinse i nregistrate aciuni corective n !ona lor de responsa#ilitate i datele corespun!toare tratrii reclamaiilor sunt disponi#ile pentru anali!a efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel asupra procesului de monitori!are din !ona lor de responsa#ilitate. 1erformanele procesului de tratare a reclamaiilor $erformanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni ma.ime atunci cand se apelea! la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul ac&i!iionat" inclusiv c&estionarele de satisfacie a clientului . se pot utili!a cteva formule n relaia cu clienii-

6;

Fii desc&i i la reclamaii 0de e.emplu- ' LGatisfacia dumneavoastr este important pentru noi" v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut ' am dori s corectm.L1/ Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care tre#uie s cuprind informaii referitoare la client" descrierea produsului" pro#lema constatat" dac se solicit re!olvarea pro#lemei" data i semntura precum i lista eventualelor documente ane.ate/ Confirmai reclamantului primirea reclamaiei" dac aceasta nu este primit personal 0un telefon sau un e'mail este suficient1/ +valuai reclamaia pentru validitate" impactul posi#il i cea mai indicat persoan pentru a o trata/ Re!olvai c(t de repede posi#il" sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o deci!ie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine/ *nformai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru re!olvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su/ %tunci c(nd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a re!olva reclamaia" anunai clientul i nregistrai re!ultatul. )ac reclamaia nu este nc re!olvat spre satisfacia clientului" e.plicai deci!ia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posi#il/ %nali!ai n mod regulat reclamaiile pentru a sta#ili dac e.ist tendine sau lucruri evidente pe care le putei sc&im#a sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor" a m#unti serviciul furni!at clientului sau a mri satisfacia acestuia. ,n situaia n care o#iectul unei reclamaii l constituie un serviciu" procedurile de tratare a reclamaiilor ar tre#ui s se asigure c cei mpotriva crora s'au fcut reclamaii sunt tratai cu o#iectivitate. %ceasta implicinformarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor/ oferirea posi#ilitii de a e.plica circumstanele i acordarea sprijinului corespun!tor/ informarea lor privind derularea investigrii reclamaiei i a re!ultatelor. prin cultivarea unor relaii dura#ile cu clienii ' se asigur" astfel" fideli!area i transformarea lor n surse de profit pe toat durata vieii acestora. Crearea i ntrirea relaiilor cu cumprtorii" pstrarea clienilor respectivi" repre!int cea mai #un arm de aprare pentru organi!aiile actuale n lupta concurenial" ntr'un mediu plin de riscuri. 3otler spune ntr'una din lucrrile sale c 4 firmele tre#uie s se tre!easc la realitate i s neleag c au un nou ef- clientul O5 Comunicarea interna in cadrul G.C. Romtelecom G.%.are dret scop stimularea" motivarea"si crearea fidelitatii salariatilor fata de o#iectivele si aspiratiile firmei. *n cadrul Romtelecom aceasta se reali!ea!a electronic prin intermediul site'ului propriu intranet si prin e-mail %cestea contin regulamente interne #uletine informative interne documente utile folosite in cadrul companiei comunicate de presa'comentate monitori!ari de presa proceduri de lucru informari permanente despre activitatea companiei Comunicarea financiara repre!inta totalitatea actiunilor intreprinse de companiein scopul cresterii notorietatii si credi#ilitatii firmei.*n acest sens "comunicarea financiara priveste relatia Romtelecom cu actionariatul investitorii autoritatile de reglementare"supravegrere si control al activitatii analistii financiari institutiile financiar #ancare presa de specialitate

6C

Comunicarea financiara in cadrul G.C.Romtelecom G.%. este reali!ata de top'managerii firmei"incepand cu $resedintele Consiliului de %dministratie si )irectorul Neneral. Comunicarea financiara scrisa cuprinde-rapoartele financiare anuale si trimestriale"pu#licitatea financiara "situatii financiare"daclaratiile actionarilor si raportul administratorilor. ".2 Comunicarea ver$ala si nonver$ala la 2.C.Romtelecom 2.-. Comunicarea ver#ala si nonver#ala are un rol primordial atat din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea ver#ala si non ver#ala permite un joc logic al intre#arilor si al raspunsurilor intr'o derulare fle.i#ila" spontana" lucru care nu este posi#il atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte te&nici. $rin comunicarea ver$ala au fost reali!ate o serie de activitati- o#tinerea si transmiterea de informatii" ela#orarea unor propuneri" e.primarea unor opinii. 9im#ajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o #una comunicare intre partenerii de tran!itie. %rta de a vor#i se do#andeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta" vor#irea de!ordonata" lipsa de e.presivitate" ec&ili#rul in vor#ire. Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de e.primare a ideilor pe care dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. %ceste mijloace sunt- lim#ajul si stilul. Ca activitate sociala comunicarea ver#ala in relatiile comerciale are un lim#aj de specialitate corespun!ator proceselor" operatiilor si relatiilor pe care le e.prima. 2erminologia acesteia" in general" este comuna tuturor domeniilor de activitate. %cest lim#aj general se completea!a in fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor te&nici care e.prima procesele de munca specifice acesteia" luand astfel fiinta lim#ajul specific activitatii comerciale. +lementele lim#ajului comunicarii in domeniul serviciilor difera de cel al lim#ajului general sau o#isnuit datorita specificului activitatii. %ceste elemente ale lim#ajului comunicarii in domeniul serviciilor sunt- voca#ularul"e.presiile si formele de e.primare "forma si structura gramaticala. Gtilul poate fi determinat atat la nivel individual cat si la nivel colectiv. Comunicarea in negociere tre#uie sa foloseasca un stil so#ru si concis potrivit cu o#iectul si rolul ei. *n fiecare act de comunicare se tratea!a o singura pro#lema concreta. $entru ca aceasta sa'si atinga scopul tre#uie sa se utili!e!e acele mijloace si procedee de e.primare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare" re!olvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat. $rincipiile stilului comunicarii ver#ale suntClaritatea 8 cuvintele tre#uie sa fie #ine alese" e.acte si potrivite cu ideile pe care le e.prima" sa fie logic inlantuite pentru a putea fii intelese inca odata" de asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau e.presii cu mai multe intelesuri" neologismele" regionalismele" claritatea stilului este asigurata cand se folosesc propo!itii si fra!e scurte. Gimplitatea si naturaletea 8 acest principiu consta intr'o e.primare directa" fireasca si lipsita de e.agerari. Corectitudinea 8 o e.primare corecta consta in respectarea regulilor gramaticale. $olitetea si demnitatea 8 stilul comunicarii tre#uie sa ai#a in vedere un ton si mod deose#it de e.primare" cuviincios" respectuos si demn" iar in ca!ul unor nemultumiri aparute in discutie tre#uie sa predomine politetea" #una cuviinta si demnitatea. $entru e.primarea corecta a ideilor" alaturi de voca#ular" structura gramaticala este al doilea element de #a!a al lim#ii romane. +a consta in aplicarea stricta a regulilor gramaticale "in ase!area si im#inarea indicioasa a cuvantului in propo!itii si fra!e" prin construirea propo!itiei in ordinea directa" folosirea partilor de propo!itie si a e.presiilor. "." Forme ale comunicarii ver$ale in cadrul Romtelecom Comunicarea ver#ala se reali!ea!a su# mai multe forme-

6A

alocutiunea " o cuvantare scurta " oca!ionala cu incarcatura afectiva avand o structura simpla. conferinta" cu o structura comple.a"sustinand o teme " o idee de($atere" cu o structura comple.a"sustinand o teme " o idee intr'o a#ordare care poate fi multidisciplinara discurs Comunicarea prin telefon" un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent. 8vonurile sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta.%cestea pot avea efecte negative"generand sentimente de nesiguranta si ostilitate" fenomene nocive pentru o desfasurare eficienta a activitatii in societate.En management eficient "c&iar daca nu poate elimina in totalitate !vonurile"poate controla aparitia si e.pansiunea acestora " prin deci!ii care privesc toti angajatii" intr'un mod desc&is" transparent. *n cadrul Romtelecom o importanta deose#ita o are comunicarea ver#ala manager' angajat.Comunicarea manageriala ver#ala este cel mai important mod de a motiva angajatii.$entru aceasta managerii tre#uie sa tina cont de cateva reguli "care nu se dovedesc in fiecare ca! foarte eficiente.Managerul in dorinta lui de a comunica cu angajatul tre#uie sa urme!e urmatoarele reguli comunicarea sa fie reala/ ascultarea din partea managerului sa fie activa informarea corecta comunicarea sa fie perfect transparenta Managerii din cadrul Romtelecom nu reusesc sa reali!e!e continuu o comunicare eficienta cu fiecare angajat sau grup de angajati. 9im#ajul nonver#al se uneste cu lim#ajul ver#al pentru comunicarea unui mesaj corect. Gtudiul acestui lim#aj nonver#al vine sa dea forta" sa ne improspate!e cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. +.presiile psi&ice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent e.primate in lim#ajul nonver#al- surasul " indica o persoana amicala desc&isa discutiei/#ratele incrucisate" denota o atitudine negativa/mainile pe masa "indica faptul ca o persoana este gata de actiune/a fi ase!at pe scaun" mainile incrucisate la ceafa" tot corpul inclinat pe spate " repre!inta atitudinea tipica patronului in #iroul sau care este tentat sa'si delimite!e teritoriul/ persoanele care'si freaca palmele mainilor sunt pe cale de a reali!a o #una actiune. )esi in relatiile interumane comunicarea ver#ala ocupa locul cel mai important" in comportamentul speciei sunt folosite" ca su#stitut sau in mod complementar fata de comunicarea ver#ala" si diferite alte moduri de comunicare" care nu folosesc lim#a vor#ita" scrisa. Managerii din Romtelecom folosesc nu numai cuvintele pentru a comunica cu angajatii.%cestia comunica si nonver#al cu ajutorul gesturilor"e.presiei fetei"modului cum se im#raca sau cum isi aranjea!a #iroul. Comunicarea nonver#ala poate sprijini"contra!ice sau su#stitui comunicarea ver#ala avand si un rol regulator si de control al acesteia. ".' 4lementele comunicarii nonver$ale folosite in cadrul Romtelecom *n cadrul Romtelecom " pe diferitele paliere relationale" se folosesc urmatoare elemente ale comunicarii nonver#ale lim#ajul trupului/ e.presia fetei" gesturi"po!itia corpului lim#ajul spatiului/modul in care utili!am spatiul personal"social"intim"pu#lic lim#ajul timpului/ punctualitate pre!enta personala/comunica prin vestimentatie" igiena personala"accesorii vestimentare lim#ajul tacerii/ comunica apro#are"de!apro#are"pastrarea unei taine. lim#ajul lucrurilor/colectii"o#iecte de u! curent0casa "masina"#i#lioteca1

6D

lim#ajul culorilor/ culori calde care stimulea!a comunicarea si culori reci care in&i#a comunicarea lim#ajul paraver#al/calitatile vocii0ritm.re!onanta"vite!a de vor#ire1"caracteristicile vocale0ras" plans" soptit1"parametrii vocali0intensitate"inaltime1 Felul in care sunt interpretate lim#ajele nonver#ale difera de la individ la individ" de la grup la grup" drept pentru care este nevoie de multa prudenta in a#ordarea unui anumit lim#aj pentru a avea efectul scontat. ".. 4tica 7n relaia cu clienii in cadrul 2.C.Romtelecom 2.-. Noiunea de etic are acela i neles cu cea de moral/ ele au aceea i provenien/ n latin" ca i n greaca vec&e" ele fac trimitere la o#iceiurile" moravurile unei societi sau la tiina acestora. Pi totu i" e.ist uneori percepii diferite asupra celor dou noiuni care" alturi de termenul deontologie" sinteti!ea! o pro#lematic de ordin moral a vieii i societii. +tica" repre!int un sistem de principii morale i de metode pentru aplicarea acestora. etica n afaceri" repre!int un studiu sistematic al aspectelor morale cu care se confrunt domeniul afacerilor" industriei sau activitile" instituiile sau practicile i credinele relaionate acestora. etica poate fi definit ca o reflecie sistematic asupra consecinelor morale ale deci!iilor 0poteniale daune pentru personalul din interiorul organi!aiei c(t i pentru persoanele din e.teriorul acesteia1. )ar a fi etic nu nseamn o o#ligaie/ etica este raional" nu o impunere e.tern. % fi etic nseamn s respeci anumite valori" care nu repre!int altceva dec(t #inele oamenilor i anumite principii morale. 1rincipiile etice folosite 7n afaceri Gupunerea n faa legii" at(t n privina literei" c(t i a spiritului ei. G se spun adevrul. G se arate respect pentru oameni. Etili!area i respectarea 4Regulii de aurL0tratarea indivi!ilor corect i cinstit" a a cum managerii ar dori s fie tratat afacerea dac aceasta ar fi un individ1. ,nainte de orice s nu pgu#e ti pe cineva" s nu faci ru 0linia de #a! a oricrei considerri etice i totodat una u or de aplicat n afaceri1. $articiparea activ fr paternalism 0nvarea privind nevoile interesailor relevani" mai mult dec(t deciderea a ceea ce este mai #ine pentru ei1. 2otdeauna s acione!i c(nd ai responsa#ilitate. Managerii au responsa#ilitatea de a iniia o aciune sau de a lua o deci!ie de c(te ori au capacitatea sau resursele de a proceda a a" sau oric(nd cei apropiai sunt n nevoie i managerul este singurul care poate oferi ajutor. -tri$ute ale respect rii standardelor etice de c tre personalul organi(aiei # politic orientat spre respectarea standardelor etice i pentru cre terea disponi#ilitii mem#rilor organi!aiei n implicarea n acest domeniu are urmtoarele atri#ute-$ordarea pro$lemelor9c6eie ale eticii 0sunt a#ordate at(t pro#lemele generale c(t i pro#lemele de natur situaional relevante pentru organi!aieM1 2istemul etic 0aceast politic g&idea! organi!aia astfel nc(t aceasta s opere!e n cadrul unui sitem eticM1 -utocorecia 0politica conduce sc&im#area" ncurajea!" sprijin documentarea" furni!ea! re!erve pentru sistem n scopul sc&im#riiM1 -$ilit i:competene etice 0sunt specificate n fi a posturilor a#ilitile>competenele>cuno tinele etice necesare mem#rilor organi!aiei1 Desc6idere:*ransparen 0poate oricine" n funcie de competena sa" s conteste sau s discute aspectele etice ale unei deci!ii fr teama de a suporta sanciuniM1

6B

-cces 0poate oricine" n funcie de competena sa" s ai# acces la sistemul de etic al organi!aiei n scopul unei revi!uiri speciale a unor aspecte fr teama de a suporta sanciuniM1 1articipare 0este respectat i utili!at sistemul etic de ctre toi mem#rii organi!aieiM1 4ficien 0contri#uie acest sistem la eficiena i cre terea performanei organi!aieiM1 ,n cadrul pregtirii noilor angajai n privina unui comportament etic se vor urmriGpecificare clar i concis din partea superiorului" a cerinelor de comportament etic din partea tuturor salariailor" +la#orarea de coduri de etic" regulamente de ordine interioar" reguli i proceduri n cadrul crora tre#uie s se desf oare activitatea i impunerea de penaliti pentru ca!urile n care nu s' au respectat" Gta#ilirea practicilor etice n cadrul organi!aiei" care sunt cele mai des nt(lnite dileme n interiorul organi!aiei- conflictele de interese" cadourile sau favorurile" informaiile care pot sau nu s fie furni!ate/ ,mputernicirea angajailor de a avea iniiativa" la nivelul ierar&ic de care aparin" n o#iectivele organi!aiei i n promovarea valorilor" fapt ce repre!int o dimensiune etic a climatului de lucru. En pas important i u or de fcut n instruirea personalului care lucrea( direct cu clienii, l repre!int respectarea urmtoarelor aspecte elementare privind etic&eta i comportamentul n afaceri. 2alutul. ,nt(mpinarea clientului" cu un salut profesional dar cald i firesc are rolul de a crea o relaie de la om la om" ntre cel care vinde i client. salutul nu tre#uie s trde!e lips de preuire. Galutul nu tre#uie uitat nici la plecare. C&iar dac nu a cumprat nimic" clientului tre#uie s i fie urat o !i #un i invitat generic alt dat/ nu cost nimic i las clientului o impresie plcut" care'l ndeamn s mai revin" aduc(nd un potenial profit. -rta conversaiei. o voce cultivat tre#uieG nu ai# un puternic accent regional/ G foloseasc numai formule gramaticale corecte/ G nu foloseasc porecle peiorative niciodat/ G pronune toate cuvintele corect/ G nu foloseasc argoul o#i nuit" s nu se nceap fiecare propo!iie cu 4deciL" Nu se vor folosi e.primri ca- &" na" a&a" n semn de acord sau de!acord. 8+m$etul. En prover# c&ine!esc spune c" 4 un !(m#et cumpr totul i nu cost nimicL. Nimeni nu'i destul de #ogat nc(t s renune la el i nimeni nu'i destul de ru nc(t s nu'l merite. Q(m#etul destinde" convinge i de!armea! clientul. < figur acr i c&inuit ca i arogana gratuit" resping orice client. -dresa i numele clienilor. +.periena afacerilor de succes care au ales implementarea Managementului relaiei cu clienii" arat importana unei #a!e de date cu numele i adresa principalilor clieni.Clienilor importani li se trimit atenii i felicitri de sr#tori sau la diverse alte oca!ii speciale. +ste o cale simpl i puin costisitoare de fideli!are a clientului" n cel mai profund spirit al mar:etingului. -dev rul i maniera de a informa. Cea mai important component a imaginii de firm i de marc este credi#ilitatea i" pe termen lung" efortul de a spune clienilor numai ceea ce vrem s aud" este nu numai inutil" ci i duntor. inuta de afaceri. +.ist o infinitate de moduri de a te m#rca i multe dintre ele se nva numai prin e.perien personal i o#servarea atent a ceea ce este #ine" n opo!iie cu ceea ce este inadecvat. Mediile de afaceri cele mai conservatoare i pretenioase sunt cele #ancare i de asigurri. 2paiul personal. )e la o ras la alta" de la o etnie la alta i n general" de la o cultur la alta" distana personal accesi#il partenerului de afaceri varia! destul de mult. %mericanii" suede!ii i engle!ii" de pild" au nevoie de distan personal mai mare de D0 cm" n timp ce ara#ii" japone!ii sau sud'americanii" prefer un spaiu personal mult mai restr(ns. Gpaiul personal al partenerului tre#uie respectat" n afaceri ca i n diplomaie. C+nd tre$uie s concedie(i pe cineva. Ena dintre cele mai grele sarcini din lumea afacerilor este de a aduce la cuno tina cuiva" c el sau ea este concediat sau 4dat afarL. $entru proprii ti oameni" tre#uie s o faci personal. % concedia pe cineva este un lucru foarte dificil i neplcut"

6@

c&iar dac persoana este incompetent. +ste #ine s se evite orice pre!en strin posi#il c(nd prime te o asemenea veste. vestea proast se spune n particular" c&iar de la nceputul discuiei. C+nd faci pe cineva s atepte. C(nd e ti nevoit s faci o persoan cu care ai nt(lnire s a tepte" ie i afar din #irou i salut'l" cere'i scu!e i e.plic'i motivul pentru care nt(r!ii. Cartea de vi(it i ecusonul. Cartea de vi!it este o reclam de #u!unar. +cusonul poate vor#i despre dumneavoastr i despre afacerile firmei" n diverse oca!ii" contacte i relaii pu#lice. Convor$irile telefonice. Nu tre#uie s nc&i!i telefonul dac discuia nu este productiv. % nc&eia o conversaie fr s'l insuli pe cel care te'a sunat este o art a rafinamentului i a diplomaiei. 3alori 7n etic la Romtelecom 1. 4tica in general cinste" loialitate" adevr toleran" rigoare" respect pentru ceilali" pentru munca altora. 2. 4tica profesional a conduc torilor i salariailor satisfacerea clientelei/ respectarea colegilor" a regulilor i secretelor firmei/ relaii ierar&ice normale/ cooperare" transparen" spirit de ec&ip. ". 4tica la nivelul 7ntreprinderii ierar&ie #a!at pe competen/ reguli clare" practici ec&ita#ile" remunerare just i stimulativ" informare" participare" motivare" mprire a succesului 0profitului1 ntre participani/ cutarea competitivitii" a calitii. '. 4tic i strategie Gtrategii de competitivitate pe termen lung #a!ate pe eforturi de progres/ riscuri calculate/ investiii" cercetare'de!voltare" formare i perfecionare a personalului" inovare" comunicare.

4tica 7n interiorul 2.C.Romtelecom 2.-. )imensiunile eticii organi!aiei sunt etica personal/ etica indivi!ilor ca mem#ri ai organi!aiei 0atingerea scopurilor respect(nd regulile interne1/ etica organi!aiei 0reguli" o#iceiuri" norme n atingerea scopurilor1/ etica ntreprinderii n relaiile sale cu mediul e.terior 0furni!ori" clieni" concureni" mass' media" societatea n ansam#lul su" mediul natural1. En manager are rolul de practicant i susintor al eticii n organi!aie i prin urmare se impune s %jute cola#oratorii s cunoasc scopul" sensul muncii/ +limine condiiile care i fac pe ceilali s acione!e n mod egoist sau imoral/ )escopere necesitile reale ale cola#oratorilor si i s i ajute s i le satisfac/ G nu' i ascund gre elile ci s le recunoasc" corecte!e i s i cear scu!e/ *nfluene!e comportamentul celorlali prin e.emplul personal/ Respecte demnitatea cola#oratorilor/

69

, i e.ercite autoritatea fr concesii" dar n mod corect etc.

$entru a ncuraja etica" n domeniul gestiunii resurselor umane" managerii au urmtoarele atri#uii cum ar fi Recrutarea n posturi sensi#il legate de etic a unor persoane cu e.perien care s ai# noiuni clare despre ce activiti sau aciuni se pot practica normal din punct de vedere etic/ Recrutarea unor oameni fr am#iii personale deoarece am#iia e.cesiv poate motiva salariaii s ncalce legea i s ignore constr(ngerile legate de etic/ ,ncurajarea ncrederii n sine i a loialitii depline care s i ajute pe salariai s se simt #ine atunci c(nd se pun pro#leme de etic sau legalitate la nivelul firmei/ Cre terea contactelor dintre personal i conductori" ncurajarea comunicrii/ )ispunerea sarcinilor de serviciu astfel nc(t angajatii s fie motivai i s se simt apreciai i respectai/ %doptarea unor criterii de premiere n funcie de performane/ Gta#ilirea unor pedepse moderate" dar dese" atunci c(nd este ca!ul/ deoarece sunt mult mai eficiente dec(t cele dure i rare. %nstituionali(area eticii 7n organi(aie $entru a ridica nivelul etic al organi!aiei" etica tre#uie instituionali!at" mpletit cu o#iectul de activitate al acesteia. %ceasta se poate reali!a prin politic specific a companiei sau un cod etic. En comitet de etic format din mem#rii consiliului director. En program de de!voltare managerial n care este inclus etica. Codurile etice ale companiei sunt cele mai simple mijloace de instituionali!are a eticii. <rgani!aiile cele mai responsa#ile ncurajea! i sprijin comportamentul etic n interiorul lor i n relaiile cu e.teriorul. +.istena unui cod de etic poate reflecta un cult al acesteia pentru preuirea i recompensarea conduitei etice. +.ist coduri care repre!int doar c(teva afirmaii de politic general care fi.ea! un anumit comportament etic pentru toi angajaii"altele conin reguli sta#ilite n detaliu pentru un comportament adecvat n afaceri. simplitatea este una din caracteristicile unui cod etic #un/ cu c(t el este mai complicat" cu at(t el poate avea un efect contrar celui scontat. *mplementarea eticii ntr'o organi!aie prin codul de etic necesit procese precum $regtirea angajailor pentru identifica anumite situaii dificile din punct de vedere etic i pentru a aplica prevederile codului de etic/ Ermrirea comportamentului angajailor/ evaluarea proceselor de deci!ie i a re!ultatelor su# aspectul etic/ folosirea unui sistem de msuri care rspltesc comportamentul corect i'l pedepsesc pe cel ce nu corespunde normelor. ,n pre!ent" instrumentul principal al eticii este transparena care poate asigura organi!aiei avantaj competitiv iar managerilor le revine sarcina de a alege modelul potrivit n ceea ce prive te codul de etic pentru a sta#ili relaii din ce n ce mai performante cu clienii actuali precum i cu cei poteniali" pentru c doar prin astfel de relaii se pot asigura #eneficii importante organi!aiilor.

70

Capitolul . %mpactul comunicarii asupra eficientei 2.C.Romtelecom2.-.

Fenomen al modernitatii "comunicarea generea!a un verita#il efect mo#ili!ator.+a devine acea modalitate de construire a unei noi imagini" a unei noi vi!iuni asupra societatii" ce sprijina eforturile acesteia in indeplinirea responsa#ilitatilor asumate la nivelul companiei. Ca ansam#lu de te&nici si te&nologii de de!voltare si gestionare" indeose#i a sferei economico' sociale " Romtelecom a reali!at ca"comunicarea in cadrul companiei merita o noua a#ordare.%ceasta a#ordare este necesara "deoarece comunicarea nu este un proiect cu autonomie deplina.)in contra" ea se inserea!a in sfera socialului" intervenind la nivelul relatiilor de munca dupa cum se structurea!a si functionea!a acestea. Numai un singur e.emplu este de ajuns.)aca ignoram comunicarea pu#licitara Hstricto senso5"se poate constata ca " in cadrul firmei " comunicarea are in vedere indeplinirea a trei o#iective majore ce tin de corporativitatea ei construirea unei identitati puternice a firmei crearea unui nou management al muncii participarea activa la moderni!area activitatilor firmei" a conditiilor si structurilor serviciilor Fiecare actiune ce implica activitatea de comunicare "poate im#ina foarte #ine cele trei de!iderate enuntate anterior.+ste ca!ul !iarelor de informare interna" in ca!ul Romtelecom a Intranet-ului " care pot determina" prin campania intreprinsa"introducerea unui sistem telematic" cu rolul de a contri#ui la moderni!area serviciilor firmei" favori!and si aparitia unor noi modalitati de organi!are a muncii" toate acestea avand drept scop final construirea unei identitati via#ile pentru firma. )aca ne referim la comunicarea pu#licitara " crearea unei identitati puternice a companiei" devine scopul sau principal.*n ca!ul Romtelecom este vor#a de o pu#licitate de imagine care mi!ea!a pe registrul afectiv si vi!ea!a modificarea atitudinilor si opiniilor" crearea si intarirea atitidinilor po!itive.*n acest sens" un rol important este acordat ela#orarii unui sistem coerent de semne 0logo"elemente de identitate vi!uala" sigle..etc.1 care au un du#lu rol- de a desemna compania si de a'i oferi o anumita identitate" printr'o sim#olistica adecvata" adoptata noilor valori ale acesteia

76

si ale societatii.%stfel" se crea!a un climat de incredere in eficienta acestui verita#il5 discurs vi!ual H"tema predilecta a programului de comunicare fiind #a!ata pe legatura firma'societate.*n reliefarea adecvata a activitatii comunicationale a societatii" productia audiovi!uala joaca un rol foarte important. %ctivitatea comunicationala a societatii este strans legata si de comunicarea financiara.$rin aceasta legatura " se incearca gasirea unor noi modalitati de gestionare a informatiilor " adesea contradictorii" destinate specialistilor cu privire la re!ultatele economico'financiare pre!ente si de perspectiva ale societatii. Comunicarea poate si tre#uie privita ca un factor stimulativ al de!voltarii si moderni!arii activitatii firmei.%ceasta functie economica a comunicarii ne permite sa distingem cel putin trei modalitati prin care aceasta se implica in viata firmei.+ste vor#a de accesul la informatia strategica ce va fi " in ca!ul informatiei economice sau financiare un mijloc de inlesnire a luarii deci!iilor si a crearii de servicii noi. reorgani!area conditiilor de productie" potrivit careia asistam la patrunderea directa a imperativelor comerciale in productie integrarea firmei intr'un ansam#lu comple. de sisteme de comunicatie. Comunicarea corporativa este parte integranta in stiinta comunicarii.+a porneste de la principiul repre!entarii si intaririi dreptului de proprietate privata.$rin intermediul sau este asigurat managementul democratic"participativ al nfirmei" in vederea adoptarii unor strategii pertinente" in scopul optimi!arii intereselor tuturor persoanelor implicate in activitatile societatii. Comunicarea corporativa este un instrument utili!at in cadrul conducerii corporative. Conducerea corporativa se refera la un sistem de reguli si norme prin care compania este condusa si controlata.$rintre o#iectivele conducerii corporative se pot evidentia comunicarea eficienta si permanenta cu angajatii firmei asigurarea disciplinei financiare" prin audit intern si e.tern al firmei eficienta deci!ionala informarea permanenta a pu#licului" prin comunicarea e.terna" cu privire la o#iectivele si produsele firmei asumarea responsa#ilitatii firmei fata de comunitate si mediul inconjurator0comunicare institutionala1 Comunicarea corporativa este de doua feluri- comunicare corporativa interna si comunicare corporativa e.terna. *n cadrul comunicarii corporative cu constituentii interni0actionari"angajati"manageri1 informatiile sunt prelucrate si distri#uite" pe paliere ierar&ice" pe departamente" utili!area lor tre#uind sa conduca spre luarea de deci!ii pertinente si rapide" care sa asigure succesul afacerii.*nformatiile care sunt ve&iculate prin intermediul comunicarii corporative interne" tre#uie sa se caracteri!e!e prin o#iectivitate si promptitudine. Comunicarea corporativa e.terna este c&emata sa ofere informatii privind implicarea firmei in incidente de poluare a mediului" neincasarea creantelor sau incasari restante pentru #unuri si servicii oferite catre comunitate. )aca ne referim la relatia firma'client in cadrul Romtelecom"comunicarea corporativa urmareste o#tinerea de informatii privind fia#ilitatea produselor proprii"comparativ cu cele similare furni!ate de alte companii sau calitatea serviciilor prestate clientilor si gradul lor de fideli!are. *ntroducerea noilor te&nologii de informare si comunicare nu se reali!ea!a de la sine.%cest proces este deose#it de dinamic si este departe de a se fi inc&eiat. %sta!i " in cea mai mare parte a firmelor moderne" se aplica asa'numita Hpolitica a pasilor marunti5"cautandu'se ca prin apelul la practicile si te&nicile de comunicare sa se o#tina un consens minim din partea personalului si sa se controle!e procesul de inovare. *n aceasta perspectiva" formarea imaginii firmei" managementul muncii ca si moderni!area acestuia sunt laturi indisolu#il legate.+le poarta intr'un anumit sens pecetea informatiei"atat a celei percepute prin contactul nemijlocit cu mediul e.tern"cat si a celei produse in interior.

77

Consider ca nu se poate trage o conclu!ie pentru a putea afirma ca toate aceste sc&im#ari se regasesc in functionarea actuala a companiei care si'a #a!at activitatea pe aplicarea unui model autoritar centrali!at al muncii.

Cuprins

Capitolul 1 Managementul relatiei cu clientii.............................................1 1.1 Factorii care au condus la apariia Managementului relaiei cu clienii.............................................................................................................1 1.2 Definirea Managementului relaiei cu clienii (MRC)............................1 1." #$iective ale Managementului relaiei cu clienii ..............................." 1.' %nvestiia MRC..........................................................................................' 1.. -vanta/ele implement rii MRC pentru organi(aii ................................ 1.0 Cuantificarea Managementului relaiei cu clienii................................ Capitolul 2. 1re(entarea 2.C.Romtelecom 2.-..........................................0 Capitolul ". Managementul relatiei cu clientii in cadrul 2.C. Romtelecom 2.-....................................................................;

7;

".1 *ratarea reclamaiilor............................................................................11 ".2 Comunicarea ver$ala si nonver$ala la 2.C.Romtelecom 2.-............1. "." Forme ale comunicarii ver$ale in cadrul Romtelecom......................1. ".' 4lementele comunicarii nonver$ale folosite in cadrul Romtelecom ......................................................................................................................10 ".. 4tica 7n relaia cu clienii in cadrul 2.C.Romtelecom 2.-..................1< Capitolul . %mpactul comunicarii asupra eficientei 2.C.Romtelecom2.-. ......................................................................................................................21
Capitolul '. %mpactul comunicarii asupra eficientei activitatilor 2.C.Romtelecom 2.-........................................................................................................21

=i$liografie Managementul Relatiei cu Clientii www.romtelecom.ro www.clicknet.ro www.dolce.ro 9ect.univ.dr. %ndreea *aco#

7C