Herramientas de anlisis para la mejora de la calidad

5.2 Mtodos del criterio analtico

Este mtodo es el ms complejo riguroso de entre todas las matrices de priorizacin y por lo tanto el ms costoso. Por ello est justificada su utilizacin cuando: 1. La decisin a tomas es crtica para la organizacin 2. Existen ms de un criterios que pueden ser aplicados en la toma de decisin 3. Todos los criterios juegan algn papel significativo en la decisin. Cuando se utiliza ese mtodo, existen tres pasos bsicos en al proceso de priorizacin: 1) Establecer prioridades y asignar pesos a los distintos criterios. 2) Establecer prioridades entre los temas/opciones en basa a cada criterio e particular. 3) Establecer prioridades y seleccionar los mejores temas/opciones en base a todos los criterios. CONSTRUCCION 1. Acuerdo Respecto el Objetivo Final a Conseguir Se trata de un paso de confirmacin cuando el equipo est utilizando un Diagrama de rbol para generar las opciones. Es estos casos, el objetivo final coincide con el encabezamiento del Diagrama de rbol. Ejemplo: Se utilizara de apoyo el caso de una cadena de restaurantes famosos cuyo objetivo es, ante una disminucin sensible de clientes en los ltimos meses, recuperar el mercado perdido. Para ello, el dueo de la cadena forma un equipo integrado por un representante de cada una las funciones que intervienen en el proceso de servir una comida. Con objeto de determinar cules son las expectativas de los clientes e identificar cales son las causas de insatisfaccin, el equipo disea una encuesta muy sencilla en la que se pregunta directamente a los clientes de la cadena durante un plazo de dos semanas los motivos de satisfaccin/insatisfaccin con el restaurante. Del anlisis de la encuesta, mediante la utilizacin de un Diagrama de Afinidad por el equipo, se deduce que de entre las expectativas explcitas, ambientemente mencionadas por los clientes y agrupadas en cabeceras del tipo: calidad de los alimentos, trato, servicio, ambiente, etc. Una de las mayores causas de insatisfaccin era la espera entendido como esp era el tiempo utilizado por el cliente en actividades que ni fueran puramente la accin del comer. El equipo decide enfocar su atencin en la reduccin de estas esperas. Con objeto de atacar las causas, la primera actividad del grupo consiste en identificar los pintos de espera. Para ello, se realizan un diagrama de rbol en el que el encabezamiento es Reducir Tiempos de Espera. Para ayudarse, realizan un mapa del proceso utilizando en diagrama de flujo.

Yenni Gonzlez Chvez

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Del diagrama de rbol construido con la ayuda del diagrama de flujo, el equipo identifica cinco puntos de espera diferentes: Esperan al Maitre al entrar al restaurante Esperan en el bar a que haya mesa disponible Esperan que el camarero les traiga la carta

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Herramientas de anlisis para la mejora de la calidad Esperan que el camarero les sirva la comida Esperan que el camarero les traiga la cuenta

El diagrama de rbol ser:

2) creacin del listado de criterios a aplicar a los temas/opciones generados

Puesto que el trabajo se realiza en equipo, este paso es el resultado de una discusin del grupo. Debe de ser un proceso relativamente corto tiempo dado que el equipo simplemente est realizando una tormenta de ideas respecto a el listado de criterios, y no evaluando la importancia de cada uno de estos criterios. Esta evaluacin ser el objeto del siguiente paso del proceso. Es muy importante que cada criterio refleje el resultado deseado. En otras palabras, la palabra que defina el criterio no debe ser neutral. Debe tratarse de un juicio. El equipo de trabajo del proyecto de reduccin de tiempos de espera por los clientes del restaurante debe establecer unas prioridades a la hora de llevar a cabo las cinco actividades de reduccin de esperas identificadas, cuyo objetivo en conjunto es reducir el tiempo de espera total por parte de los clientes. Lo primero que hacen es determinar los criterios que se deben tener en cuenta a la hora del proceso de priorizacin. Mayor impacto en la satisfaccin del cliente Mayor impacto en otros aspectos del negocio Menos costo de implantacin Mayor rapidez de implantacin

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Herramientas de anlisis para la mejora de la calidad Estos criterios pueden dar lugar a priorizaciones de signo contrario, por lo que pueden existir dificultad a la hora de establecer las prioridades teniendo en cuenta todos los criterios. Las matrices de priorizacin permitirn a este equipo afrontar este reto. 3) Juzgar la importancia Relativa de cada criterio en comparacin con los otros criterios Una vez que se ha completado la lista de criterios, cada criterio debe ser valorado, asignndole un peso. Los pasos a dar en esta valoracin son los siguientes: a) Transcribir la lista de criterios en ambos lados de una matriz en L.

b) Comparar la importancia relativa de cada criterio respecto al resto de criterios utilizando una escala predefinida. Existen muchas escalas, mostrndose como ejemplo el siguiente: 1= Igualdad en importancia/Preferencia 2= Mas importante/Preferido 5= Significativamente ms importante/Preferido. Completaremos la media matriz (la parte superior a la diagonal principal) hacindose la siguiente pregunta para cada criterio situado en la columna izquierda de la matriz: Cmo de importante/preferente es este criterio? El resultado obtenido por el equipo de trabajo fue el siguiente:

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De acuerdo con esta matriz, (se lee por filas), para el equipo, el criterio impacto en la satisfaccin del cliente es significativamente ms importante que el criterio impacto en otros aspectos del negocio y ms importante que los criterios costo de implantacin y rapidez de implantacin. Por ello se complementa con un 5 de la primer a celda y con un 2 la segunda y tercera. En la segunda fila, el criterio impactado en otros aspectos del negocio se considera menos importante que los otros criterios, por lo que se dejan las casillas de esta fila en blanco. En la tercera fila de criterio coste de implantacin se considera menos importante que el criterio impacto en la satisfaccin del cliente por lo que esta celda se deja en blanco, mas importante que el impacto en otros aspectos del negocio por lo que se complementa la celda con un 2, e igual de importante que la rapidez de la implantacin por lo que la celda se complementa con un 1. En la cuarta fila el criterio rapidez de implantacin se considera menos importante que el criterio impacto en la satisfaccin del cliente p or lo que esta celda se deja en blanco, mas importante que el impacto en otros aspectos del negocio por lo que se complementara la celda con un 2, e igual de importante que el costo de implantacin por lo que la celda se completara con un 1. Para completar la matriz, registremos en las celdas en blanco los valores inversos a sus simtricos:

A continuacin, sume las puntuaciones para cada columna y registre el total obtenido. Despus, sume los totales de todas las columnas para obtener el total global. Yenni Gonzlez Chvez

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A continuacin, sume los valores de cada fila de la matriz y divida el valor total obtenido de cada fila por el total global para convertirlo en un porcentaje, este porcentaje es la puntuacin ponderada que se utilizara como multiplicador en la matriz final de comparacin de todas las opciones.

De acuerdo con la tabla anterior, a la hora de priorizar las actividades, los criterios tendrn los siguientes pasos especficos: Criterio Impacto en la satisfaccin del cliente Impacto en otros aspectos del negocio Costo de implantacin Rapidez de implantacin Ponderacin 52% 8% 20% 20%

4) Comparar todas las opciones consideradas con los criterios ponderados Ahora que la importancia relativa de cada criterio ha sido establecida, cada tema/opcin debe ser juzgada en base a como satisface cada uno de los criterios seleccionados (cuatro en nuestro caso) Comencemos por el criterio rapidez de implantacin a) Transcribir la lista total de opciones en ambos lados de una matriz en L. (por cuestin de espacio, en las columnas se ha utilizado una codificacin A, B, C que coincide con el orden de las opciones de la columna izquierda de la tabla.

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b) Comparar cada opcin con cada una de las otras en relacin con el criterio al que se est aplicando. Igual que en el paso 3, la escala de comparacin es la siguiente: 1= Igualdad en importancia/Preferencia 2= Mas importante/Preferido 5= Significativamente ms importante/Preferido. c) A continuacin, sumar las puntuaciones de cada columna y registrar el total. Sumas los totales de las columnas para conseguir el total global. Por ltimo, sumar los valores de las filas. Dividir cada total de cada fila por el total global para convertirlo en un porcentaje y registrarlo. El resultado final puede verse en la matriz definitiva:

La interpretacin de la tabla anterior nos dice que las actividades con ms impacto en la satisfaccin del cliente son en orden de importancia: Disminuir espera del matre Disminuir espera de mesa Disminuir espera de comida Disminuir espera de cuenta Disminuir espera de carta Tiene cierta lgica, puesto que la espera del maitre es la ms dura, El resto de esperas se encuentran endulzadas mediante unas bebidas en el bar o mediante el caf o una copa en la espera de la cuenta. La ordenacin de prioridades anteriores son en base al criterio impacto en la satisfaccin del cliente.

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5) Comparar cada opcin en base a la combinacin de todos los criterios a) Registrar todas las opciones en las filas de una matriz en L y todos los criterios que se van a utilizar en las columnas de la misma matriz (tabla A)

b) Transferir las puntuaciones (porcentajes de la matriz obtenida para cada uno de los criterios bajo las columnas correspondientes a estos. La suma de las puntuaciones de los criterios se registra en la ltima celda de la columna total fila (tabla B) c) Registrar los pesos desarrollados en el paso 3 para cada criterio (tabla C) d) Multiplicar cada porcentaje (de cada criterio) por el peso desarrollado en el paso 3 (tabla D) e) Sumar la puntuacin de cada opcin y registrar el resultado en la columna total fila. Convertir cada puntuacin de cada opcin en un porcentaje dividiendo la puntuacin por el total global (tabla E)

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Bibliografa Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad, Jos francisco Vilar Barrio, Fermn Gmez Fraile, Miguel Tejero Monzn http://books.google.com.mx/books?id=qnLTl0HUb4cC&pg=PA70&lpg=PA70&dq=metodo+del+c riterio+analitico+completo&source=bl&ots=BCbemuSTrc&sig=blTrpEhRRXmrJTE0G4gOewwbQA&hl=es&sa=X&ei=Nts5U9_yL4jmsATmr4DwAg&ved=0CCoQ6AEwAA#v=onepage&q&f=f alse

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