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1. - CONCEPTO DE CALIDAD. Es el conjunto de cualidades, atributos y propiedades de una persona, objeto u organismo que satisfacen necesidades del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos establecidos. 2. - EVOLUCION. Histrica La calidad de los productos comienza a tomarse en cuenta durante la dcada de 1910, y es en este momento cundo los productos comienzan a ser rechazados por los compradores si en su apariencia o funcionamiento se detectan fallas; por sta razn en algunas fbricas se designa a un supervisor para este tipo de tareas. Aos despus la calidad comienza a ser controlada mediante la inspeccin fsica, la cual tiene como objetivo detectar los productos que no cumplan con determinadas especificaciones; aparecen los inspectores de calidad, asimismo surgieron los departamentos de control de calidad y se toma mayor influencia en la corriente de Taylor. El control estadstico de la calidad comienza a ser aplicado al terminar la dcada de 1930, cuando se aplica el mtodo de muestreo aleatorio con el propsito de detectar productos defectuosos y buscar soluciones a los problemas de produccin. Durante el periodo de 1940 a 1970, la calidad se asegura mediante el proceso, pero tambin se asegura en lo producido. El aseguramiento de la calidad se convierte en un compromiso para la administracin; adems de que involucra a todos en la prevencin de artculos defectuosos, siendo en esta etapa cuando surge el movimiento de la calidad en Japn junto con los crculos de calidad. En la dcada de 1970 la calidad comienza a verse como una estrategia competitiva, como consecuencia de que los productos japoneses han comenzado a tener un gran impacto gracias al cambio generado en Japn por los gerentes y administradores encargados de la produccin; as como a la visin de la planeacin estratgica para la calidad en productos que respondan a requerimientos y necesidades del consumidor para que estos puedan ser competitivos. Aos ms tarde, en la dcada de 1980, la calidad fue vista como un compromiso total de la empresa, hay un cambio de actitud en todos los niveles y actividades con un mejoramiento continuo en todos los aspectos de la produccin. Asimismo hay una visin ms estratgica en la bsqueda de oportunidades de mercados dado que los consumidores son ms exigentes. Surgen estndares mnimos de calidad en la produccin mediante normas industriales.

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En la actualidad la calidad se alcanza con base en la satisfaccin de las necesidades de los clientes as como de sus expectativas, con productos y servicios competitivos. La calidad consolida la confianza del cliente asegurando su fidelidad, ya que en algunos productos se hace obligatorio el cumplimiento de las normas establecidas para la calidad. Para el siguiente periodo, Jablonski vislumbra un panorama con las siguientes caractersticas: por una parte un Japn cada vez ms competitivo, desarrollado y con un mayor poder financiero, y por otra un occidente desconcentrado que intenta copiar los sistemas administrativos para la calidad, pero que en su mayor parte desdea la filosofa post-tayloriana para la calidad que le da soporte e intenta suplirla con los antiguos y desgastados principios taylorianos que han venido aplicando. Por generaciones
CUARTA GEQUINTA GENE- SEXTA GENENERACIN RACIN RACIN Proceso de Reingeniera y Rearquitectura Mejora ContiCalidad Total de la organizanua de la Calicin dad Enfoque de la La calidad es La calidad es La calidad es la Mejora continua Rediseo de Rediseo Calidad una herramienta una herramienta estrategia de la de los productos los procesos completo de la organizacin y servicios que de la organiza- empresa ofrece la organi- cin Rompimiento zacin De reas o de las estructudepartamentos ras de mercado a procesos completos Orientacin de la Orientacin al Orientacin calidad producto o servi- proceso cio Proceso al Orientacin cliente al Orientacin a mejorar todas las actividades de la organizacin Los procesos Todos los se modifican y procesos de la se orientan al organizacin cliente se mejoran Se utilizan continuamente tcnicas avan- Procesos zadas como el fragmentados justo a tiempo Orientacin a procesos completos hacia el cliente Procesos completos (reingeniera) La organizacin se desarrolla alrededor de los procesos clave Orientacin directa y total al cliente Las reas de staff en su mayora son excluidas de la empresa y se subcontratan Los procesos de la organizacin se desarrollan alrededor de los clientes Los equipos autodirigidos pasan a formar equipos de alto PRIMERA GENERACIN Calidad por inspeccin SEGUNDA GENERACIN Aseguramiento de la calidad TERCERA GENERACIN Proceso de Calidad Total

Proceso fuera Se establecen de control los puntos crti Nulo conoci- cos de control miento del pro- del proceso ceso Se establecen sistemas de Procesos rgidos y frag- medicin del proceso mentados

Desarrollo humano y trabajo en equipo1

Se inicia el El desarrollo de Se incrementa desarrollo de multihabilidala motivacin al multihabilidades y la madu- aumentar la des rez del lideraz- capacitacin y

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Se implanta el go permite que el sentido de rendimiento al las buzn de suge- se constituyan pertenencia de realizar de cada colabora- operaciones de rencias del equipos mejora conti- dor staff y subconpersonal La visin y los tratar servicios Se establecen nua los estndares La comunica- valores com- especiales de desempeo cin y la infor- partidos son el La motivacin se marco de refe- es elevada y la para los cola- macin incrementa rencia para la responsabiliboradores Los empleados actuacin de dad y el sentiparticipan en los colaborado- do de pertelas decisiones res de la orga- nencia se mantienen elevade sus reas nizacin dos de trabajo La visin y los Los jefes valores comdelegan el partidos son el poder a sus marco de refesubalternos rencia para la actuacin del personal

3. - SISTEMA DE CALIDAD Definicin Un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos econmicos de calidad.2 Caractersticas Representa un punto de vista para la consideracin sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa de negocios moderna o en una agencia de gobierno, y cmo pueden tomarse las decisiones. Representa la base para la documentacin profunda y totalmente pensada. Es el fundamento para hacer el panorama ms amplio de las actividades de calidad de la compaa realmente administrables.

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Es la base para la ingeniera de mejoras de magnitud sistemtica a travs de las principales actividades de calidad de la compaa.

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4. - HERRAMIENTAS DE CALIDAD La calidad de los procesos no podra ser mejorada mientras no haya datos suficientes, precisos y concretos que indiquen que el proceso esta bajo control, esto significa que necesitamos utilizar ciertas medidas para seguirle la pista a los resultados. El uso de las herramientas de calidad es una parte extremadamente valiosa de la mejora continua que puede aclarar su situacin, ensearle sus opciones e indicarle la importancia relativa de varias circunstancias y si algunas de las que se eligieron han tenido algn efecto. Funciones de las Herramientas. A) Encontrar problemas: por lo regular es un problema reducir la fraccin efectiva de un proceso, incrementar los rendimientos o reducir los costos. Las Hojas de Chequeo o de Registro, y las Grficas de Control son de gran utilidad para encontrar dichos problemas. B) Reducir reas de problemas y cuantificarlos: el Diagrama de Pareto y el Histograma, por lo general sirven para reducir el nmero de los problemas y concentrarse en los vitales. C) Dar seguridad sobre si las causas detectadas son verdaderas o no: el Diagrama de Causa y Efecto (o Diagrama de Ishikawa) permite seleccionar las causas que originan el problema, es decir la causa principal a analizar. Posteriormente, se deben generar datos para confirmar si realmente es la causa del problema en cuestin; y s la que seleccion no lo es se elige otra y as sucesivamente. D) Prevenir errores debido a confusiones, precipitaciones o negligencias en la solucin de los problemas: s el tipo de dato generado para confirmar el efecto de una causa sobre una caracterstica de calidad es de tipo discreto, se debe de usar una Estratificacin; s es de tipo continuo se usar el Diagrama de Dispersin, el Histograma o las Grficas. Para prevenir negligencias y poder descubrir claramente el problema se usan las Hojas de Chequeo. E) Confirmar el efecto de la mejora: se debe de usar la misma tcnica o herramienta con que se detect y plante el problema, con el propsito de observar si en verdad hubo alguna mejora.

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Por ejemplo, si inicialmente se construy un Diagrama de Pareto para detectar el rea o factor problema, se deber trazar, despus de la mejora, otro Diagrama de Pareto y compararlo, para constatar la magnitud de la mejora. F) Detectar anormalidades en el proceso: la Grfica de Control cumple con esta funcin, ya que por media de ella es fcil detectar anormalidades en el proceso. Descripcin de las Herramientas. Hojas de registro.- Es un formato para recopilar datos en forma ordenada y de manera simultanea al proceso. Es el punto lgico de inicio en la mayora de los ciclos de la solucin de conflictos. Histogramas y distribucin de frecuencias.- Es una grfica de barras que tiene por objetivo resumir en forma lgica y fcil de leer un grupo de datos del proceso que nos ayude a evaluar la distribucin de sus variaciones. Diagrama de Pareto.- Es una grfica que organiza los elementos en el orden descendente de frecuencias, esta tcnica es muy til para escoger qu conflicto atacar y en que orden (Regla del 80-20 "pocos vitales, muchos triviales). Diagrama de Causa Efecto.- Una vez que se escoge el punto de inicio para resolver el conflicto, se debe profundizar en ellos para encontrar todas las causas posibles que lo influyen. Esta tcnica tambin es conocida como diagrama de Ishikawa o espina de pescado, por su estructura. Grfico de control.- Es una herramienta estadstica que nos da un panorama claro de las variaciones normales y anormales de un proceso. Estratificacin.- Es la clasificacin de los datos en funcin de una caracterstica comn para investigar fuentes de variabilidad. Diagrama de dispersin.- Permite observar la relacin que existe entre una supuesta causa y efecto para corroborar si existe dicha relacin.

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5. - LA NORMA ISO 9000 Objetivo El objetivo de la norma es especificar los requisitos del sistema de calidad que deben utilizarse cuando se necesite demostrar la capacidad de un proveedor para disear y suministrar productos conformes3. Adems, los requisitos especificados en la norma estn orientados principalmente para lograr la satisfaccin del cliente, previniendo la no-conformidad en todas las etapas desde el diseo hasta el servicio. Por otro lado, los objetivos particulares de la norma ISO 9000 son los siguientes: Promover la estructura. Armonizar los estndares Asegurar la confianza Complementar las especificaciones tcnicas, leyes y normatividad oficiales aplicables Satisfacer continuamente las especificaciones y expectativas del cliente

Caractersticas Es una norma voluntaria de carcter internacional. Se est volviendo obligatoria para las empresas internacionales y para sus proveedoras. Ha sido aceptada por muchos pases desarrollados como la norma de calidad superior sustituyendo sus propias normas. Pone nfasis en las relaciones cliente proveedor.

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PRODUCTIVIDAD Concepto Es la relacin entre la cantidad y calidad e bienes o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos4. Errores comunes acerca de la productividad. La productividad no es solamente la eficiencia del trabajo o la productividad del trabajo, ya que en la actualidad es mucho ms que eso y se debe de tener en cuente el aumento del costo de la energa y de las materias primas, junto con una mayor preocupacin por el desempleo y la calidad de vida del trabajo. La segunda idea falsa se relaciona con la posibilidad de medir el rendimiento simplemente por el producto; sin embargo, este ltimo puede aumentar sin un incremento de la productividad, si los costos de los insumos se han elevado en forma desproporcionada. El tercer error esta constituido por la confusin entre la productividad y la rentabilidad. Sin embargo, se pueden obtener beneficios debido a la recuperacin de los precios, aun cuando la productividad haya descendido y viceversa. Lo anterior genera un nuevo error que consiste en confundir la productividad con la eficiencia, aunque eficiencia significa producir bienes de alta calidad en el menor tiempo posible. El quinto error es creer que las reducciones de los costos siempre mejoran la productividad, siendo que cuando se llevan a cabo de manera indiscriminada, en el largo plazo pueden empeorar la situacin. Otro error comnmente encontrado es la creencia de que la productividad slo se puede aplicar a la produccin. En realidad, se encuentra relacionada con cualquier tipo de organizacin o sistema, incluidos los servicios y la informacin. Por lo tanto, se puede deducir que la productividad no slo se relaciona con el trabajo, sino que tambin con otros factores, debido a que en industrias u regiones donde los trabajadores estn siendo sustituidos por robots, la productividad del capital o de otros recursos caros y escasos, como la energa o las materias primas tiene mucho mayor inters que la productividad del trabajo. Adicionalmente el principal indicador del mejoramiento de la productividad es una relacin

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decreciente entre el insumo y el producto, as como una calidad constante o mejo5 rada . Importancia y funcin de la productividad Su importancia radica en que es un instrumento comparativo para gerentes y directores de empresas, ingenieros industriales, economistas y polticos; pues compara la produccin en diferentes niveles del sistema econmico (organizacin, sector o pas) con los recursos consumidos. Por otro lado se reconoce que los cambios de la productividad tienen una gran influencia en numerosos fenmenos sociales y econmicos, tales como el rpido crecimiento econmico, el aumento de los niveles de vida, las mejoras de la balanza de pagos de la nacin, el control de la inflacin e incluso el volumen y la calidad de las actividades recreativas.

Factores del mejoramiento de la Productividad. Debido a que intervienen demasiados factores, slo se har nfasis en aquellos que se consideran como el principal objeto de inters de los directores y todos aquellos ejecutivos enfocados hacia el mejoramiento de la misma. Existen dos categoras principales de factores de productividad: Externos (no controlables). Internos (controlables).

Factores internos. Algunos factores internos son susceptibles de modificarse ms fcilmente que otros, por lo que se les clasifica en dos grupos: duros y blandos. Los factores duros incluyen los productos, la tecnologa, el equipo y las materias primas; mientras que los factores blandos incluyen la fuerza de trabajo, los sistemas y procedimiento de organizacin, los estilo de direccin y los mtodos de trabajo.

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Factores duros. Producto:

La productividad de este factor significa el grado en el que el producto satisface las exigencias del cliente; y se le puede mejorar mediante un perfeccionamiento del diseo y de las especificaciones. La productividad de este factor se puede mejorar prestando atencin a la utilizacin, la antigedad, la modernizacin, el costo, la inversin, el equipo producido internamente, el mantenimiento y la expansin de la capacidad, el control de los inventarios, la planificacin y control de la produccin, etc. La innovacin tecnolgica constituye una fuente importante de aumento de la productividad, ya que se puede lograr un mayor volumen de bienes y servicios, un perfeccionamiento de la calidad, la introduccin de nuevos mtodos de comercializacin, etc., mediante una mayor automatizacin y una mejor tecnologa de la informacin. En este rubro, hasta un pequeo esfuerzo por reducir el consumo de materiales y energa puede producir notables resultados. Adems se pone nfasis en las materias primas y los materiales indirectos.

Planta y equipo:

Tecnologa:

Materiales y energa

Factores blandos. Personas:

Se puede mejorar la productividad de este factor para obtener la cooperacin y participacin de los trabajadores, a travs de una buena motivacin, de la constitucin de un conjunto de valores favorables al aumento de la productividad, de un adecuado programa de sueldos y salarios, de una buena formacin y educacin, y de programas de seguridad.

Organizacin y sistemas Para mejorar su productividad se debe volver ms flexible, capaz de prever los cambios del mercado y de responder a ellos, estar pendientes de las nuevas capacidades de la mano de obra, de las innovaciones tec-

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nolgicas, as como poseer una buena comunicacin en todos los niveles. Mtodos de trabajo Se debe realizar un anlisis sistemtico de los mtodos actuales, la eliminacin del trabajo innecesario y la realizacin del trabajo necesario con ms eficacia, a travs de un estudio del trabajo y de la formacin profesional. El CEO es el responsable del uso eficaz de todos los recursos sometidos al control de la empresa, debido a que influye en el diseo organizativo, las polticas de personal, la descripcin del puesto de trabajo, la planificacin y control operativos, las polticas de mantenimiento y compras, los costos de capital, las fuentes de capital, los sistemas de elaboracin del presupuesto, las tcnicas de control de costos, etc.

Estilos de direccin

Factores externos En el nivel nacional, la productividad determina en gran medida los ingresos reales, la inflacin, la competitividad y el bienestar de la poblacin, razn por la cual algunas dependencias pblicas se esfuerzan por descubrir las razones reales del crecimiento o de la disminucin de la productividad. Dentro de estos factores, se tienen los siguientes: Ajustes estructurales.- los cambios estructurales de la sociedad influyen a menudo en la productividad nacional y de la empresa independientemente de la direccin adoptada por las compaas. Sin embargo a largo plazo los cambios en la productividad tienden a modificar a esta estructura. Cambios econmicos.- debido a lo amplio que resulta este apartado, se le puede resumir a los siguientes cambios ms importantes observados durante mucho tiempo, como son el traslado de empleo de la agricultura a la industria manufacturera; el paso del sector manufacturero a las industrias de servicio; y por otro lado las variaciones en la composicin del capital, el impacto estructural de las actividades de investigacin y desarrollo y de tecnologa, las economas de escala, y la competitividad industrial. Cambios demogrficos y sociales.- dentro de este aspecto destacan las tasas de natalidad y las de mortalidad, ya que en el largo plazo tienden a repercutir en el mercado de trabajo, la incorporacin de las mujeres a la fuerza de trabajo y los ingresos que perciben, la edad de jubilacin, y los valores y actitudes culturales.

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Recursos naturales.- comprenden la mano de obra y su capacidad tcnica, su educacin y formacin profesional, su salud, sus actitudes y motivaciones, y su perfeccionamiento profesional; la tierra y el grado de erosin que tiene, la contaminacin del suelo, la disponibilidad de tierras, etc.; la energa y su oferta; y las materias primas y sus precios, as como su abundancia. Administracin pblica e infraestructura.- comprende las leyes, reglamentos o prcticas institucionales que se llevan a cabo y que repercuten directamente en la productividad. PRODUCTIVIDAD NACIONAL La medicin de la productividad a nivel nacional tiene ciertos usos que a continuacin se enumeran: Las estimaciones de productividad se usan para pronosticar el ingreso y el producto nacional en alguna fecha futura. Puede usarse para comparar el poder competitivo de los distintos sectores en las diferentes economas nacionales. Es un ndice de crecimiento puesto que una nacin avanza utilizando menos para producir ms. Una elevacin global en la productividad de la mano de obra de una nacin significa una mayor cantidad de bienes y servicios por trabajador y por lo tanto un ingreso potencial ms alto por trabajador. Es un factor importante que afecta los precios y salarios. Algunos factores que afectan la productividad en el mbito nacional son los siguientes: Cambios estructurales macroeconmicos, y economas de escala. En la actualidad, la tarea del gobierno consiste en aumentar la productividad en el sector de los servicios, debido al gran crecimiento que se ha dado en este sector en los ltimos aos. Por otro lado, tenemos los efectos que han tenido la cada de los precios del petrleo, la inestabilidad de precios y la disminucin general del consumo en los pases industrializados, sobre la productividad de las empresas en especial aquellas con enfoque internacional. En conclusin la poltica estatal y sus mecanismos de incentivos deben tomar en consideracin las caractersticas especificas del pas en cuanto a su sistema social, poltico y su estructura econmica, con el fin de adoptar el conjun-

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to correcto de medidas y estrategias econmicas para alcanzar los objetivos econmicos y sociales nacionales.

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Cambios tecnolgicos y poltica de investigacin y desarrollo Una estructura ptima y una alta calidad de las actividades de investigacin y desarrollo en una nacin pueden aportar una gran contribucin al mejoramiento de la productividad. El gobierno, a travs del proporcionamiento de fondos de costo reducido y a largo plazo para promover las inversiones de capital y restringiendo las importaciones de tecnologa extranjera, o bien a travs del impulso a las empresas para que adopten la tecnologa ms moderna y a la fijacin de dimensiones mnimas para las nuevas fbricas, pueden contribuir al aumento de la productividad. Infraestructura Esto incluye el transporte, las comunicaciones, los servicios de salud, el financiamiento y la banca, los controles estatales, las instituciones nacionales y otros servicios llamados no productivos. Medio ambiente natural Una de las principales metas de la poltica estatal consiste en mantener la accesibilidad a las materias primas y la energa y unos precios razonables, y equilibrar esto con la proteccin del medio ambiente y la demanda industrial. Una legislacin estatal apropiada, los precios, la poltica fiscal y tributaria u otros medio de proteccin del medio ambiente pueden obligar a la industria a reducir al mnimo su consumo de energa y materiales sin menoscabar el crecimiento econmico. Ciclo econmico Los cambios de la productividad se deben a una amplia variedad de causas relacionadas con el ciclo econmico. Esos cambios ejercen una importante influencia sobre los costos de produccin, as como sobre los precios, los beneficios y los incentivos para invertir, y en consecuencia, sobre la inflacin y el crecimiento econmico. Perfeccionamiento y utilizacin de la mano de obra El gobierno debe enfocarse a dos tareas principales: a perfeccionar y utilizar los recursos humanos lo ms plenamente posible; y ajustar la estructura de la fuerza de trabajo a las necesidades de la transformacin industrial y sectorial moderna, recurriendo a las instituciones pblicas para la planificacin, educacin capitacin, legislacin y tributacin.

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Poltica de educacin y capacitacin Esta poltica debe enfocarse a promover el equilibrio y la coordinacin entre la enseanza primaria, secundaria y superior, entre la instruccin general y la profesional, entre la capacitacin de especialistas en materias sociales y cientficas, etc. Se debe prestar especial atencin a la formacin de gerentes y supervisores para la industria y para los organismos pblicos. Enfoques de medicin de la productividad nacional Cabe destacarse que en el nivel nacional, el trabajo hecho para medir la productividad ha sido principalmente desde el punto de vista de los economistas, quienes se han concentrado en el uso de ndices para medir la productividad nacional. Las medidas de productividad a este nivel se pueden dividir en tres categoras: ndices de productividad de la mano de obra. ndices de productividad del capital. ndices de productividad de capital y mano de obra.

El ndice que ms se usa es el de productividad de la mano de obra, por las siguientes razones: Los insumos de mano de obra constituyen una parte relativamente grande de los costos del producto. Es mucho ms sencillo medir la mano de obra (o el trabajo) que otros insumos, como el capital. Con frecuencia se dispone de estadsticas de empleo y de horas hombre. Desde el punto de vista histrico, el avance tecnolgico se reconoce a travs del desplazamiento de mano de obra (al aumentar la productividad) y no por el desplazamiento de otros factores de insumo. PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS Con el propsito de que una empresa sepa a que nivel de productividad debe operar, debe conocer a que nivel esta operando. La medida muestra la direccin de las comparaciones dentro de la empresa y dentro del sector al que pertenece. La medicin de la productividad en una organizacin puede tener las siguientes ventajas: Se puede evaluar la eficiencia de la conversin de los recursos.

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Se puede simplificar la planeacin de recursos. Los objetivos econmicos y no econmicos de la organizacin pueden reorganizarse por prioridades. Se pueden modificar en forma realista las metas de los niveles de productividad. Es posible determinar estrategias para mejorar la productividad. Puede ayudar a la comparacin de los niveles de productividad entre las empresas de una categora especfica. Los valores de productividad generados despus de una medida pueden ser tiles en la planeacin de los niveles de utilidades de una empresa. La medicin crea una accin competitiva. Enfoques de medicin de la productividad en la empresa6 Las mediciones de productividad en su correcta interpretacin brindan la idea concreta y el nivel indicado de los incrementos o decrementos de productividad sufridos en algn periodo o rea especficos, por lo que dan pauta para su justa retribucin a quien los consiga. Las mediciones e ndices que se utilizarn dependern del nivel jerrquico de que se trate. Tipo de Medicin ndices Totales ndices de Factor ndices Parciales Total u Operativos
ndices por factor Produccin Despacho Vehculos Ventas Mantenimiento Compras De unidad de negocio y departamento Produccin Bajas Eficiencia Utilizacin y costo de planta Eficacia Ventas Ventas por agencia Devoluciones Vehculos Costo de operacin Ejecutivo Rentabilidad total ndices por factor Produccin Productividad total Despacho Vehculos Excedente de productividad Ventas global Mantenimiento Produccin Bajas Eficiencia Utilizacin y costo de planta Eficacia

Nivel
Supervisorio

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Compras De cada unidad de negocio De unidad de negocio y departamento Ventas Ventas por agencia Devoluciones Vehculos Costo de operacin Directivo Rentabilidad total ndices por factor Produccin Productividad total Despacho Vehculos Excedente de productividad Ventas global Mantenimiento Compras De cada unidad de negocio De unidad de negocio y departamento