Prueba 3

Caso Call Center BELL

Asignatura: Seccin:

Administracin de Recursos Humanos 001v

Estructura orgnica
La estructura orgnica est compuesta de la siguiente manera

Descripciones de cargos

Nombre del Cargo: Gerente General Nivel Superior: Gerencia Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al rea administrativa y comercial rea de adscripci!n: """" #$NC%&N 'EN()%C*: EL 'E)EN+E 'ENE)*L es la m ima autoridad e!ecutiva, se encarga de plani"icar, organi#ar, dirigir, controlar, coordinar, anali#ar, calcular y deducir el traba!o de la empresa, adems de contratar al personal adecuado, e"ectuando esto durante la !ornada de traba!o$ #$NC%,NES ESPEC-#%C*S: %lani"icar los ob!etivos generales y espec&"icos de la empresa a corto y largo pla#o$ 'rgani#ar la estructura de la empresa actual y a "uturo( como tambi)n de las "unciones y los cargos$ *irigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un l&der dentro de )sta$ +ontrolar las actividades plani"icadas comparndolas con lo reali#ado y detectar las desviaciones o di"erencias$ +oordinar con el coordinador de ,enta y la Secretaria las reuniones, aumentar el n-mero y calidad de clientes, reali#ar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desper"ectos en la empresa$ *ecidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo$ Anali#ar los problemas de la empresa en el aspecto "inanciero, administrativo, personal, contable entre otros$ Reali#ar clculos matemticos, algebraicos y "inancieros$ *educir o concluir los anlisis e"ectuados anteriormente$ ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: la persona .ue e!er#a el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educacin pro"esional en carreras a"ines a la administracin de empresas E.periencia: /aber traba!ado de telemar0eting por lo menos un a1o /abilidades: ser una persona con actitud de lidera#go, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas Edad: la edad para este cargo est limitada en un rango de 22 a1os en adelante /asta lo permitido por la ley$

Nombre del Cargo: Subgerente 'peraciones Nivel Superior: Gerencia Subordinados: los pertenecientes al rea administrativa y al rea comercial

rea de adscripci!n: """" #$NC%&N 'EN()%C*: EL S$B'E)EN+E DE ,PE)*C%,NES es la persona .ue responde por todas las operaciones reali#adas en nuestra compa1&a, ya sea de log&stica, "inanciera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones .ue a"ectan el desarrollo de nuestra compa1&a y velar por el buen desempe1o de nuestros agentes$ #$NC%,NES ESPEC-#%C*S: +oordinar la log&stica de env&os del producto 3s apoyo de la gerencia general ,igilar y e"ectuar los pagos de nomina de las personas .ue traba!an directamente de 0*1*)%,S ,ela por .ue se cumpla el reglamento interno de la compa1&a 4oma decisiones con respecto a situaciones log&sticas Adems del asistente t)cnico vela por el buen "uncionamiento de los dispositivos$ Reali#a labores de talento /umano tales como gestin y motivacin del personal coordina la log&stica de env&os entre 'rigen y *estino

ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: La persona .ue e!er#a el cargo de subgerente de operaciones debe ser una persona pro"esional con carreras a"ines a la administracin de empresas E.periencia: esta persona debe tener un a1o o ms de e periencia en el campo de telemar0eting y /aber traba!ado en nuestra compa1&a por un periodo m&nimo de tiempo /abilidades: debe tener buenas aptitudes de aprendi#a!e y destre#a en el uso de /erramientas in"ormticas y o"imticas Edad: la edad para este cargo est limitada seg-n la ley lo e ige ya .ue no e igimos rango de edades$

Nombre del Cargo: Gerente de proyectos Nivel Superior: Gerencia Subordinados: """ rea de adscripci!n: """"

#$NC%&N 'EN()%C*: EL 'E)EN+E DE P),2EC+,S es la persona .ue se dedica a plani"icar, organi#ar y anali#ar los proyectos .ue se estable#can para un "uturo asimismo debe brindar las posibles alternativas para .ue el gerente general tome la decisin seg-n sus criterios$ #$NC%,NES ESPEC-#%C*S:

crear o dise1ar un proyecto de cual.uier tipo .ue bene"icie a la compa1&a Reali#ar investigaciones para saber cmo se puede reali#ar el proyecto Reali#ar el estudio de "actibilidad de las posibles alternativas obtenidas en la investigacin 3valuar la alternativa seleccionada e 5 ante *ar in"orme de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente general Llevar a cabo dic/o proyecto 3valuar el proyecto en e!ecucin e 6 post ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: la persona .ue e!er#a el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educacin pro"esional en carreras a"ines a la administracin de empresas y7o ingenier&a industrial E.periencia: /aber traba!ado en anteriores proyectos por lo menos en un a1o Edad: la edad para este cargo est limitada seg-n la ley lo e ige ya .ue no e igimos rango de edades$

Nombre del cargo: Representante legal Nivel Superior: Gerente, Subgerente Subordinados: """" rea de adscripci!n: Asistencia legal #$NC%&N 'EN()%C*

EL )EP)ESEN+*N+E LE'*L es la persona .ue se dedica a resolver toda situacin de tipo legal .ue se presente en la compa1&a asimismo debe brindar asesor&a a la parte administrativa sobre los posibles aspectos o parmetros legales .ue se deben tomar en cuenta antes de tomar una decisin$ #$NC%,NES ESPEC-#%C*S: Asesorar a nuestra compa1&a sobre cual.uier situacin legal .ue se presenten en la misma 4ener en cuenta los parmetros legales .ue in"luyen ya sea en la plani"icacin de un proyecto o ya sea para tomar una decisin en nuestra compa1&a$ Resolver toda situacin de tipo legal en nuestra compa1&a$ ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: La persona .ue aspire o .ue e!er#a el cargo debe ser un pro"esional con conocimientos en legislacin laboral y social$ E.periencia: tener dos a1os con e periencia en derec/o administrativo, seguridad Social y laboral Edad: La edad para este cargo est limitada seg-n la ley lo e ige ya .ue no e igimos rango de edades$

Nombre del cargo: Supervisor Nivel Superior: Gerente, Subgerente Subordinados: +oordinadores de ventas, 4elemar0eters rea de adscripci!n: departamento de "inan#as #$NC%&N 'EN()%C*

EL S$PE)3%S,) es la persona .ue se dedica a guiar, apoyar y asistir al personal .ue labora en 0*1*)%,S CC tanto en el rea comercial como en el departamento de asistencia t)cnica$ #$NC%,NES ESPEC-#%C*S: 3stablecer ob!etivos de desempe1o Supervisa el buen "uncionamiento de los dispositivos de seguridad Resolver cual.uier con"licto o problema de desempe1o 4ener un contacto regular con el personal ,igilar el buen desempe1o tanto de los coordinadores de ventas como los telemar0eters ,elar .ue se cumpla el reglamento interno +omplementar o ayudar al departamento de asistencia t)cnica cual.uier situacin .ue pase dentro de este campo .ue a"ecte la productividad de los agentes Reunir a los coordinadores de ventas para .ue den in"ormes sobre el d&a y las ventas de cada grupo Reali#ar sistemas de motivacin de los agentes Reali#ar con regularidad evaluaciones de desempe1o tanto de los agentes como de los coordinadores Servir de comunicacin entre la parte administrativa y la parte comercial ,eri"icar ventas reali#adas por tar!eta$ ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: La persona .ue aspire debe ser pro"esional y7o tecnlogo en comunicaciones o carreras a"ines, ser biling8e y tener conocimientos bsicos de in"ormtica E.periencia: tener como m&nimo un a1o de e periencia en el campo de tele mar0eting y /aber sido team leader tambi)n /abilidades: la persona .ue aspire o .ue ocupe este cargo debe ser l&der con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas, ser carismtico y ser buen vendedor e celentes /abilidades para vender buena "luide# verbal Edad: La edad para este cargo est limitada seg-n la ley lo e ige ya .ue no e igimos rango de edades$

Nombre del cargo: 9e"e de e.uipo Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia, supervisor Subordinados: telemar0eters o agentes de ventas rea de adscripci!n: :rea comercial #$NC%&N 'EN()%C*:

4E#E DE E5$%P, , +E*0 LE*DE) es la persona .ue debe dirigir, organi#ar y coordinar el grupo de telemar0eters as& mismo motivarlos y brindarle soporte y asesor&a a cual.uier agente de venta por ultimo debe llevar control sobre las ventas reali#adas diariamente en nuestra compa1&a$ #$NC%,NES ESPEC-#%C*S: +aptacin y seleccin del personal +apacitacin del personal Revisar .ue cada agente est) conectado en cada una de las campa1as con las .ue se est) traba!ando ;onitorear !unto al encargado de soporte t)cnico el "lu!o de llamadas para cada una de las campa1as Llevar y /acer .ue se lleve a cabo el manual de urbanidad y el reglamento interno dentro del rea comercial Revisar el correo interno de la compa1&a Revisar e identi"icar el n-mero de llamadas enviadas a bu#n de mensa!es para .ue los agentes puedan devolverlas$ ;onitorear permanentemente el n-mero de llamadas .ue cada agente /aya recibido 3valuar el desempe1o .ue cada agente este obteniendo diariamente <rindar ayuda y soporte a cual.uier in.uietud o situacin .ue se le presente a alg-n agente y .ue a este se le salga de su alcance ;onitorear toda la in"ormacin .ue nuestros agentes brindan a nuestros clientes 4ranscribir las ventas reali#adas en la libreta 'rgani#ar las ventas reali#adas seg-n su medio de pago %resentar el in"orme semanal de ventas, y dar a conocer cual.uier situacin .ue se est) presentando con cada uno de los agentes Revisar las respectivas relaciones de ventas de cada agente =oti"icar a los agentes .ue ventas no se reali#aron con ) ito *ar cual.uier in"ormacin .ue /alla de transmitir a los agente ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: La persona .ue e!er#a el cargo de coordinador debe ser universitario, ser biling8e y tener conocimientos bsicos de in"ormtica$ E.periencia: La persona .ue aspire para este cargo debe tener por lo menos dos a1os de e periencia como telemar0eter y /aber tenido por lo menos un a1o dando e celentes resultados en esta compa1&a /abilidades: la persona .ue aspire o .ue ocupe este cargo debe ser l&der con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas y ser buen vendedor e celentes /abilidades para vender buena "luide# verbal Edad: la edad para este cargo est limitada seg-n la ley lo e ige ya .ue no e igimos rango de edades$

Nombre del cargo: 4elemar0eter Nivel Superior: Gerente, Subgerente, supervisor, team leader Subordinados: """" rea de adscripci!n: :rea comercial #$NC%&N 'EN()%C* EL +ELE0*)1E+E) , *'EN+E C,0E)C%*L es la pie#a clave para .ue nuestra compa1&a "uncione, es la persona .ue tiene contacto con nuestro cliente v&a tele"nica y debe reali#ar y cerrar la venta de nuestros productos #$NC%,NES ESPEC-#%C*S: Recibir llamadas de posibles compradores Reali#ar el proceso de venta por el tel)"ono +errar la venta con nuestro cliente Llenar el "ormato de ventas venta >ane o 1? %asar la venta reali#ada a sistema Llenar relacin de ventas de manera peridica >ane o 2? ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: La persona .ue aspire debe ser universitario, ser biling8e y tener conocimientos bsicos de in"ormtica E.periencia: ninguna /abilidades: 4ener entusiasmo, e celentes /abilidades para vender, buena "luide# verbal y unas e celentes actitudes y aptitudes para reali#ar este traba!o asimismo debe tener buena entonacin, timbre, tono y pronunciacin Edad: La edad para este cargo est limitada seg-n la ley lo e ige ya .ue no e igimos rango de edades$

Nombre del cargo: 4ec/ support Nivel Superior: Gerente, Subgerente Subordinados: """"" rea de adscripci!n: Asistencia t)cnica #$NC%&N 'EN()%C*:

EL +EC/ S$PP,)+ es la persona .ue debe velar por .ue todos los sistemas y7o /erramientas t)cnicas "uncionen correctamente para .ue nuestra compa1&a tenga un buen desempe1o con respecto a las ventas reali#adas por nuestros agentes, asimismo debe traba!ar en con!unto con el rea comercial para .ue dic/a rea traba!e de una manera optima y sin percances$ #$NC%,NES ESPEC-#%C*S: ;onitorear sistema general de la red 0*1*)%,S ;antenimiento de computadores de los agentes y de la parte administrativa ;onitoreo servidores internos y e ternos +rear o eliminar cuentas a nuevos agentes si es necesario Asistir a la subgerencia ,igilar, monitorear, regular y7o controlar el uso de e.uipos por parte de los agentes Asistir a los agentes cuando se les presente cual.uier situacin en t)rminos de tecnolog&a .ue se salgan de su alcance 4ener contacto con nuestro proveedor de llamadas para reali#ar control$ Reali#ar capacitaciones a los agentes nuevos .ue se vinculan a nuestra compa1&a$ ESPEC%#%C*C%&N DEL C*)',: Educaci!n: La persona .ue e!er#a el cargo de asistente t)cnico debe ser un t)cnico, tecnlogo o pro"esional en sistemas in"ormticos o carreras a"ines con )n"asis en redes y telecomunicaciones a nivel internacional$ E.periencia: *ebe tener como m&nimo un a1o de e periencia en traba!os de redes y7o telecomunicaciones$ /abilidades: *ebe ser una persona .ue traba!e ba!o presin proactiva y ser asertivo al momento de resolver problemas Edad: La edad para este cargo se encuentra en rango de 2@ a A@ a1os

/orarios
+omo +all +enter B<ellC "uncionar a 2D /oras del d&a y seg-n nuestras estad&sticas concentrndose el E0F de los llamados entre las G:0051G:00, luego cae a un A0F /asta las 2D:00 /rs$ y en adelante el resto, /emos dise1ado los siguientes turnos rotativos para nuestros teleoperadores$

D 4urnos$ 1H 4urno 2H 4urno AH 4urno DH 4urno 0i6rcole s 4ueves Doming o

Lunes 7:88 9:88 :8:8 8 :::8 8 :;:8 8 :3:8 8 :<:8 8 :=:8 8 :>:8 8 :?:8 8 :7:8 8 :9:8 8 ;8:8 8 ;::8 8 ;;:8 8 ;3:8 8 8:88 ::88 ;:88 3:88 <:88 =:88 >:88 ?:88 7:88

0artes

3iernes

Sbado

+ada 4urno con 2 domingos libres al mes >legales? y con ta i >locomocin? para /orarios entre las 00:00 y las I:00$ Se motivaran a los traba!adores con incentivos monetarios y desa"&os personales$