FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREA AFACERILOR UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

CURS TEHNICILE OPERAIUNILOR DE TURISM

CODRUA BLTESCU

Canalele de distribuie n turism O vnzare n turism se realizeaz atunci cnd un client achit o sum de bani n schimbul promisiunii de a i se furniza un produs sau serviciu turistic. n practic, distribuia este un proces complex de decizie care se raporteaz la dorina iniial a clientului i oferta existent, la opiunile care se potrivesc cel mai bine nevoilor i dorinelor sale i care se ncheie cu selecia final care genereaz cumprarea. Acest proces decizional este mai complex n turism, datorit costurilor relativ ridicate ale produselor turistice i implicrii psihologice a clientului n decizia de cumprare, care presupune consum de timp i informare detaliat. Teoretic, distribuia produsului turistic este asemntoare celor din alte sectoare economice ntruct presupune participarea unor firme specializate de tipul angrositilor, detailitilor, altor categorii de intermediari, care sunt responsabili de apropierea produsului de consumator. Totui, n practic, doi factori eseniali determin unicitatea distribuiei n turism. n primul rnd, spre deosebire de produsele agricole sau manufacturate care pot fi transportate spre consumator, n cadrul industriei turismului, n mod frecvent, consumatorul trebuie transportat spre locul de consum. n al doilea rnd, spre deosebire de produsele tangibile care au o perioad de via, produsul turistic este extrem de perisabil, locurile nevndute nu mai au nicio valoare n ziua urmtoare, ceea ce imprim procesului de distribuie turistic trsturi distincte. Ansamblul celor doi factori transform vnzarea n tur ism ntr-o sarcin complet diferit. Industria ospitalitii se confrunt cu necesitatea extinderii utilizrii sistemelor de distribuie mai mult ca oricnd n trecut, situaie determinat de proliferarea unitilor specializate i a ofertelor acestora, astfel nct gsirea i convingerea clientului potenial care s achiziioneze oferta formulat, n timp util, sunt elemente eseniale ale succesului pe pia. Rolul intermediarilor n turism Implicarea intermediarilor n desfurarea procesului distribuiei presupune cedarea controlului asupra vnzrii produselor, dar mai ales asupra preului de comercializare. Rolul intermediarilor este de a aduce cumprtorii i vnztorii mpreun, fie pentru a crea piee care nu existau nainte, fie pentru a eficientiza pieele existente, contribuind astfel la extinderea dimensiunilor pieei. n activitatea turistic sistemul de distribuie ndeplinete dou roluri de baz. n primul rnd, asigur extinderea numrului de puncte de vnzare sau acces, n alte locuri dect acelea de producie ale serviciilor turistice. Din acest punct de vedere, rolul distribuiei este acelai, att pentru produsele turistice, ct i pentru bunurile fizice. n al doilea rnd, rolul distribuiei turistice este de a facilita cumprarea produ selor nainte de momentul produciei. nainte poate nsemna o perioad de 2 -3 ore (de exemplu, pentru produsele de transport turistic), pn la 2-3 ani sau chiar mai mult (spre exemplu, n cazul organizrii unor congrese, evenimente expoziionale). Canalul de distribuie acoper diferenele de timp, loc i proprietate care separ bunurile i serviciile de cei care au nevoie de ele. Membrii unui canal de distribuie ndeplinesc mai multe funcii cheie: Informare este o funcie care se concretizeaz n strngerea de informaii privind mediul de marketing, realizarea unor cercetri de marketing i n ultim instan, distribuia rezultatelor; Promovare - const n realizarea i difuzarea unor comunicri persuasive n legtur cu o anumit ofert;

Contact - gsirea clienilor poteniali i comunicarea cu acetia; Adaptare - adaptarea ofertei la nevoile i preferinele clienilor, incluznd activiti precum gradare, asamblare, mpachetare, etc.; Negociere - ncheierea unor acorduri privind preul i ali termeni ai ofertei, n scopul transferului de proprietate; Distribuia fizic - transportul i depozitarea unor bunuri; Finanarea - obinerea i folosirea de fonduri pentru a acoperi cheltuielile specifice iniierii i operaionalizrii canalului de distribu ie; Preluarea riscului - asumarea riscurilor financiare privind incapacitatea comercializrii n ntregime a ofertei turistice. n ceea ce privete funcia de informare, sursele acesteia au greutate specific diferit n obiceiurile de cutare ale turitilor, n funcie de tipul serviciului turistic solicitat i destinaia de vacan aleas (destinaie intern sau extern). Cumprarea serviciului de transport internaional se realizeaz prin utilizarea, cu preponderen, a serviciilor ageniilor de turism i a Internetului, n timp ce pentru transportul intern, agenia de turism este practic neglijat. Serviciile de cazare presupun un comportament total diferit al clienilor poteniali. Rezervrile pentru destinaiile internaionale se realizeaz, n primul rnd, n baza cataloagelor editate de grupurile hoteliere internaionale, pe plan secund situndu-se comunicarea verbal i serviciile ageniilor de turism, n timp ce, pentru destinaii interne, cataloagele i Internetul reprezint sursele de cutare preferate, implicarea ageniilor de turism scznd dramatic. Categorii de intermediari turistici Intermediarii turistici pot fi clasificai n trei categorii, respectiv touroperatori/angrositi, agenii de turism i intermediari specializai.

Touroperatorii Un angrosist turistic funcioneaz ca un mijlocitor intre productor (ofertantul de baz, respectiv hotel, companie aerian, companie de nchirieri maini, etc.) i agenia de turism care acioneaza ca un detailist. Angrosistul turistic planific, monteaz, promoveaz si realizeaz vnzarea produselor turistice, pentru aceasta cumprnd un volum mare de prestaii sau servicii turistice de la o varietate de productori turistici. Aceste prestaii sunt transport aerian, cazare, mas, transport de sol, excursii de vizitare a diverselor obiective turistice, diverse atracii turistice, etc. Aceste prestaii sunt grupate de angrosist, formndu -se astfel pachete turistice atractive pe care le vinde n special prin intermediul ageniilor de turism. n rndul angrositilor turistici se evideniaz o categorie distinct, cea mai numeroas, cu puterea financiar cea mai mare, respectiv touroperatorii (TO). 1 Cine sunt touroperatorii? Touroperatorii ndeplinesc o funcie specific in industria turismului, anume ei cumpr servicii turistice separate pe care le combin ntr -un pachet de servicii numit package tour (lb.englez) sau voiaj for fetar (lb.francez). Poziia lor pe piaa turistic poate fi exemplificat astfel: (fig.1) Fig. 1 Locul touroperatorului in sistemul turistic Transport Cazare Alte servicii Agenii de turism Touroperator Clieni

Vnzari de servicii/bunuri Intermedierea unei vnzri cu scopul obinerii unui comision

Touroperatorii sunt considerai angrositi ntruct cumpr servicii in cantiti mari n scopul revnzrii in cantiti mici. ns un angrosist clasic nu schimb natura produsului naintea revnzrii i din aceste motive numeroi specialiti consider c touroperatorii nu sunt angrositi, ci ofertani sau productori, mai degrab dect intermediari tradiionali. Principalul argument const n faptul c produsul care rezult din combinarea diverselor servicii turistice separate este un produs nou. Din acest punct de vedere, touroperatorul este un fabricant al produselor turistice, recunoscndu-se deopotriv faptul c turistul ar putea foarte bine s-i asambleze singur pachetul turistic, dar la un alt pre dect TO, respectiv unul mult mai mare . Serviciul pe care l ofer TO este acela de a cumpra in cantiti mari, obinnd astfel prin negocierile cu ofertanii de baza, tarife mai mici, pe care, turistul nu le-ar putea obine la cumprarea direct a acestor servicii. De asemenea, touroperatorii sunt firme turistice caracterizate, in general, prin dimensiuni

mari, cu putere finanaciar ridicat, puternic concentrate pe plan intern si internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical. Succesul unui touroperator depinde de abilitatea de a-i procura serviciile turistice, de a le combina i de a le vinde la un pre global mai mic dect cel pe care l-ar obine clientul prin asambalarea individual a acestora. TO contracteaz pentru un singur sezon, cteva milioane de locuri de cazare, obinnd astfel reduceri importante de tarif din partea ofertanilor de baz. Este important ca acest nivel al tarifelor negociate s se regseasc n produsul oferit, ntruct pachetul de servicii fabricat reprezint, de fapt, un produs standard, existnd diferene mici, ntre o destinaie turistic sau alta (mai ales n cazul staiunilor litorale). Sunt tot mai numeroase situaiile cnd destinaia sau ara de destinaie nu mai joac un rol crucial n alegerea clientului, elementul principal al deciziei de cumprare fiind preul. Un pre considerat supraevaluat poate determina schimbarea rapid a opiunii clientului . Situaii de acest gen se intlnesc frecvent i n opiunile turitilor romni, adeseori o destinaie turistic pe litoralul Turciei sau Greciei fiind preferat datorita preului mai mic sau egal comparativ cu cel practicat n staiunile litorale romneti. Sunt frecvente exemplele n care destinaii mai ndeprtate fa de Romnia (precum Turcia, Egipt, Maroc, chiar i Spania), sunt comercializate la preuri mai mici dect litoralul autohton (m refer n primul rnd la serviciile de cazare i mas) dar preul total este majorat ntr o oarecare msur, de costul transportului cu avionul, inevitabil uneori pentru deplasarea ctre aceste destinaii. Vocaia TO const n crearea i punerea la punct a programelor de cltorie, iar n acest scop activitatea concret a touroperatorului include mai multe componente. Astfel TO selecioneaz destinaiile de vacan, prin aceasta contribuind la dezvoltarea unei regiuni sau lansnd ctre marele public destinaii necunoscute. n continuare, pune la punct un program, creaz o tem sau un fir conductor i selecioneaz prestatorii cu care va negocia, dup care va efectua rezervri la preul cel mai bun. n scopul completrii produsului de baz astfel fabricat, va aduga unul sau mai multe servicii particulare precum ghid, nchiriere main la destinaie, excursii opionale, etc. Urmeaz etapa concretizrii pachetului obinut in termeni comerciali, respectiv calculeaz preul de vnzare si creaz suporturile de vnzare (brouri, cataloage, etc.). Pentru a asigura succesul vnzarii, touroperatorul ntreprinde numeroase aciuni promoiona le ntre care participri la trguri i expoziii, saloane de turism,diverse prezentri, etc. Pe parcursul comercializrii produselor fabricate, este singurul care poate decide modificarea preului de vnzare, sau chiar oprirea rezervrilor in cursul unui sezon i, de asemenea, n calitate de organizator poate decide modificarea elementelor unui program cu scopul asigurrii clienilor; la modul global este responsabil pentru calitatea si securitatea produselor vndute. Touroperatorii sunt considerai cheia organizatoric in industria turismului, asigurnd suportul si pregtirea logistic necesare realizrii pachetelor de vacan, de combinare a serviciilor turistice, de oferire a destinaiilor turistice in modaliti care corespund cerinelor clienilor. Totui, sunt dependeni n realizarea propriilor produse, de firmele care le furnizeaz serviciile turistice, acestea fiind reprezentate de o gam larg de organizaii, n special companii aeriene si firme de turism care i desfoar activitatea la locul destinaiilor, iar succesul vnzrii produselor montate depinde intr-o msur important de reeaua de vnzare cu amnuntul. Principalii touroperatori care activeaz pe piaa turistic internaional sunt prezentai in tabelul 1

Tab. 1 Cei mai importani touroperatori din Europa (in funcie de veniturile globale) n anul 2004 Nr. crt Touroperatorul ara TUI AG Germania Thomas Cook Group Germania My Travel Marea Britanie Rewe Group Germania First Choice Marea Britanie Kuoni Elvetia Club Med Franta Hotelplan Elvetia Alpitour Italia Sursa : US&Foreign Commercial Service and US Departament of State 2004. 1 2 3 4 5 6

Aceti touroperatori dein aproape 70% din piaa european i au o cifr total de afaceri de 39,5 mld $. Important este faptul c dintre acetia, trei touroperatori sunt din Germania, ocupnd locurile 1,3 i 4 in topul astfel constituit. Ne punem adeseori ntrebarea care este diferena dintre un touroperator si o agenie de turism. n principal, agenia de turism este doar vnztor, iar touroperatorul este organizator; agenia de turism poate desfaura aciuni de programare, dar numai la cererea expres a clienilor (programe cunoscute sub denumirea a la carte), n timp ce touroperatorul desfoar aceste activiti in mod continuu. De asemenea, o agenie are capaciti limitate de negociere i cumprare, ea organiznd asemenea activiti ocazional i nu pentru un numr mare de turiti, spre deosebire de touroperator, care negociaz i cumpr cantiti mari, ntruct piaa sa este format dintr-un numr mare,de milioane de turiti poteniali. Nu n ultimul rnd, agenia de turism nu dispune ntotdeauna de o structur adecvat pentru asemenea activiti, n timp ce touroperatorul are personal suficient si calificat pentru a desfur a toate etapele necesare realizrii programelor turistice, are responsabili locali, reprezentani proprii la destinaii, etc. Legat de acest aspect, sunt ns i autori care apreciaza c distincia dintre angrositi si detailiti este problematic, acetia fiind deopotriv intermediari n cadrul canalului de distribuie turistic, iar o parte a detailitilor turistici (agenii de turism) monteaz pachete de vacan ca o rutin a acitivitii curente. Spre deosebire de detailiti care beneficiaz de comisioane cedate de firmele implicate n procesul distribuiei aflate n amonte n organizarea canalului de distribuie, angrositii i asigur profiturile brute n baza unui comision de 20-25%, care se aplic numai asupra serviciilor la sol incluse n pachetu l turistic. n consecin, profitabilitatea activitilor desfurate este determinat de obinerea unui volum ridicat de vnzri. n plus, un volum nsemnat de vnzri este necesar pentru a atinge pragul mediu de eficien din industria turismului. De ase menea, nainte de a obine profit, angrosistul trebuie s vnd cel puin 85% din pachetele oferite. n activitatea turistic, termenul de angrosist este n mod frecvent identificat cu termenul de touroperator. Dei aceti doi termeni descriu tipuri similare de intermediari, n SUA exist o difereniere semnificativ, touroperatorul fiind un operator la sol ce poate fi considerat un angrosist turistic, dar care genereaz o cifr mai mic de afaceri (opereaz activiti similare, dar la o scar mai mic). Asigurarea acestor servicii presupune din partea touroperatorilor fie folosirea propriilor echipamente i facilitilor la sol, cum ar fi mijloace de transport rutier sau uniti de cazare, fie s le nchirieze de la ali touroperatori sau ofertani individuali. Spre deosebire de un angrosist care proiecteaz i ofer un numr mare de tururi, touroperatorul poate oferi numai un numr limitat de pachete turistice, denumite tour programs. n timp ce un

angrosist include i transport spre sau de la o destinaie, touroperatorul ofer numai servicii la destinaie i monteaz aranjamente turistice la sol, la destinaia de vacan, incluznd transferuri, cazri, excursii de vizitare a diferitelor obiective, tururi de ora, intrri la diverse atracii precum i alte aranjamente speciale. O oarecare confuzie exista in acest sens i n ara noastr, legislaia n vigoare face distincia intre agenia de turism touroperatoare si agenia de turism detailist, iar termenii folosii de legiuitor alimenteaz confuzia, chiar dac n textul prin care aceste dou categorii de firme sunt definite, se precizeaz c prima dintre ele organizeaz i vinde pe cont propriu pachete de servicii de turism iar cea de-a doua ofer aceste pachete spre vnzare n contul ageniilor touroperatoare care au montat pachetele respective. Este adevrat c, din punct de vedere juridic touroperatorul este o agenie de turism, dar alturarea acestor doi termeni - agenie de turism si touroperator - este rar ntlnit att in teoria ct mai ales n practica turistic internaional. 2.Rolul touroperatorilor Touroperatorii (i de fapt angrositii n ansamblu) genereaz o parte nsemnat a veniturilor realizate n industria turismului, ntruct achiziionarea n bloc le asigur creterea puterii de cumprare i abilitatea de a negocia reduceri. Din acest punct de vedere, marii touroperatori au un avantaj sporit comparativ cu competitorii mruni. Reducerea cheltuielilor se rsfrnge, n cele din urm, asupra clienilor i se concretizeaza n reducerea preurilor produselor oferite. n plus, touroperatorii asigur prestatorilor de servicii turistice avantaje legate, n principal, de sigurana financiar determinat de angajamentul vnzrii anticipate, n cantiti mari, pentru camere de hotel, locuri n avion, etc. Touroperatorii au o contribuie nsemnat i din punct de vedere al ageniilor de turism i al clienilor, ntruct prin oferirea unei game foarte variate de pachete turistice se pot satisface categorii diferite de clieni, categor ii determinante mai ales dup preferine si nivelul veniturilor. Productorii turistici acioneaz ntr-un mediu extern extrem de instabil. De foarte multe ori, schimbrile cererii nu-i gsesc corespondent n schimbrile foarte rapide ale ofertei. Companiile aeriene sau hotelierii, n aceste condiii, ntmpin numeroase dificulti n adoptarea ofertei pe termen scurt. De exemplu, o companie aerian de linie, trebuie s funcioneze indiferent dac are la bord un singur pasager sau ntreaga capacitate ocupat. O curs aeriana Charter care folosete un singur avion, nu i poate suplimenta rapid capacitatea pentru a profita de un exces al cererii si nici s reduca capacitatea dac cererea scade rapid. n aceste condiii, touroperatorii caut modaliti de a justare a cererii pentru a folosi ct mai eficient capacitile existente. Aceste aspecte sunt foarte importante in favorizarea scderii costurilor/pasager i pentru a reduce pierderea capacitilor n funciune (a numrului de locuri n avion). n activitatea de transport aerian, de exemplu, cheltuielile fixe (cele care nu depind de numrul pasagerilor transportai) sunt predominante. Touroperatorii joac un rol foarte important in derularea i funcionarea zborurilor de linie, companiile aeriene oferind r educeri nsemnate de pre pentru locurile pe care nu le pot comercializa prin sistemele proprii. n continuare este prezentat un exemplu pentru a demonstra implicarea unui touroperator n activitatea unei companii aeriene. Costul fix al unui zbor Londra Atena Londra, cu o capacitate de 140 locuri, presupune o cheltuiala fix de 20000 lire sterline (combustibil, cheltuieli cu salarii, etc.). Cheltuielile variabile (cheltuieli administrative legate de emiterea biletelor, reconfirmarea lor, combustibil n plus, etc.) au o valoare de 20 lire sterline/pasager. Dac compania urmrete obinerea unui profit redus, i stabilete preul biletului de 203 lire sterline i se ateapt s vnd, n aceste condiii, 110 locuri. Calculul se prezint astfel:

Costuri fixe: 20.000 Costuri variabile: 2.200 (110 pasageri x 20 ) _________________________ Total cheltuieli 22.200 Vnzri 22.330 (110 pasageri x 203 ) _________________________ Profit 130 Bineneles c dac numai 109 pasageri cumpr bilet, compania va nregistra pierderi n valoare de 53 (130 203), ceea ce afecteaz n mod drastic profitul i ne ofer un tablou simplist asupra riscurilor afacerilor din transportul aerian (ne reamintim urmrile n activitatea de transport aerian ale atentatului de la 11 septembrie 2001 i fali mentele n rndul unor companii aeriene de prestigiu). n aceste situaii, rolul touroperatorilor este foarte important. Acceptnd s achiziioneze o cantitate destul de mare de servicii, s presupunem 25 locuri de avion, touroperatorul poate asigura profitul companiei aeriene. ntrebarea este care va fi preul pltit de ctre touroperator. Din punct de vedere al companiei aeriene, orice pre mai mare de 20 lire este rentabil, ntruct costurile fixe sunt deja acoperite. Pe de alta parte, touroperatorul do rete s obin preul cel mai mic posibil, astfel nct s fie sigur c va reui s vnd toate cele 25 de locuri contractate. S considerm c, n urma negocierilor, compania aerian accept s vnd aceste locuri touroperatorului la un pre de 100 . n aceste condiii calculul se prezint astfel: Costuri fixe 20.000 Costuri variabile 2.700 (110+25 pasageri x 20 ) _______________________ Total cheltuieli 22.700 Vnzri 110 locuri x 203 22.330 25 locuri x 100 2.500 _________________________ Total venituri 24.830 Profit 2.130 n aceast situaie, compania aerian este mulumit i chiar dac nu va reui s vnda toate cele 110 locuri planificate, va inregistra totui profit iar, n plus, nu va mai avea grij a comercializrii celor 25 locuri, pe care le va vinde touroperatorul. Touroperatorul la rndul su, i asum ns un risc nsemnat, dar diferena de pre fa de tariful de vnzare direct este foarte atractiv pentru pasageri. Pentru a se asigura c touroperatorul nu se adreseaz clienilor tradiionali ai companiei aeriene, aceasta impune anumite condiii de revnzare a biletelor de avion i anume: touroperatorul include transportul ntr-un pachet de servicii, pachetul are o anumit perioad de sejur, include i alte servicii la sol (cazare, transferuri, etc.) n funcie de specificul pieelor crora li se adreseaz, touroperatorul poate decide dac va avea suficieni clieni pentru a ocupa locurile de avion cumprate. Exista varianta de a mpri aceste locuri cu ali touroperatori, sau poate lua decizia nchirierii avionului n ntregime. Rolul touroperatorului este indentic i n afacerile hoteliere. n funcionarea unitilor de cazare, ponderea cheltuielilor fixe este de asemenea ridicat i, din ace ste motive, hotelierii sunt

dispui s acorde reduceri touroperatorilor care le asigur vnzarea in bloc a unei pri din capacitatea de cazare. Ca i n cazul companiilor aeriene, de ndata ce cheltuielile fixe au fost recuperate, vnzarea la orice tarif mai mare dect cheltuielile variabile/client, reprezint profit pentru hotelier. Dac preul oferit de touroperator este suficient de atractiv, aceasta va contribui la reducerea sezonalitii si a tuturor efectelor negative atrase de aceasta. Hotelurile am plasate, de exemplu, pe litoralul Mrii Mediterane, se adreseaza dificil, in variante directe, pieelor turistice din nordul Europei i prefer ca touroperatorii s fac acest lucru in locul lor. De menionat ns, c n aceste mprejurri, hotelurile devin dependente ntr-o msur nsemnat de touroperatori, iar n unele situaii dependena este total i cu efecte negative. 3. Tipologia touroperatorilor Asistm n prezent, pe piaa turistic internaional la o delimitare clar ntre dou mari categorii de touroperatori, i anume touroperatori care se adreseaz pieei de mas, denumii generaliti, i cea de-a doua grup reprezentat de firmele specializate pe anumite regiuni de destinaie, pe anumite segmente de clientel, anumite tematici de vacan, e tc. numii i touroperatori specialiti sau specializai. Un touroperator generalist propune pachete turistice pentru mai multe destinaii, n forme i variante multiple precum sejururi, circuite, croaziere, formule de vacan fly and drive (zbor pana la destinaie plus nchirierea la destinaie a unei maini), etc. iar preurile acestora variaz de la un minim la maxim n limitele unei game. Publicul cruia i se adreseaz aceste produse este cel familist dar i pensionarilor, adulilor , tinerilor, etc. Una din principalele caracteristici ale acestor pachete montate este asigurarea unui raport calitate/pre ct mai bun, n primul rnd pentru c n domeniu, concurena este acerb, n condiiile oferirii unui coninut de vacan comun, de tipul sea, sun, sand, surf, fun, etc. Touroperatorul care ofer programe pentru piaa turistic de mas utilizeaz, cu preponderen, programele de zbor charter spre destinaii bine cunoscute. Sunt i situaii n care propun destinaii noi, necunoscute, unde au realizat investiii pe care le promoveaz i le propun ca viitoare destinaii de mare succes. Succesul depinde de maximizarea coeficienilor de ocupare a locurilor contractate i de volumul contractelor care le permite negocierea unor tarife reduse. Toate acestea permit vnzarea produselor propuse la preuri foarte sczute, stimulnd astfel cererea. Proiectarea vacanelor adresate pieei de mas presupune cercetarea tendinelor pieei si reflect puterea touroperatorului generalist referitoare la volumul contractelor. Este necesar, n acest sens, un grad ridicat de pregtire organizatoric i managerial, i n plus, o atenie deosebit fa de caracteristicile produsului, promovare, vnzri i managementul canalului de distribuie. Aceste firme realizeaz analize detaliate asupra tendinelor n ceea ce privete rezervrile i cash-flow-ul, ntruct vnzrile se realizeaz efectiv dup lansarea brourii. Pe parcursul comercializrii, se mai pot face modificri minore ale brourii, n sensul sporirii ofertei de cazare spre o anumit destinaie mai solicitat, sau renunrile la oferta care nu s -a comercializat n msura previzionat. Aceasta flexibilitate reprezint una dintre cheile care confer putere comercial touroperatorilor, permindu -le s depeasc situaii neprevzute precum cutremure, instabilitate politic, etc. Aceast adaptabilitate sugereaz, de asemenea, c touroperatorul care se adreseaz pieei de mas consider destinaiile i hotelurile ca fiind produse substituibile, ceea ce explic atenia pe care o acord oricrei staiuni n coninutul brourilor, de a oferi servicii la standarde echivalente. Fr a face discriminri n prezentarea destinaiilor, touroperatorul consider c este important ca un client sa fie atras de ideea general de a cumpra o vacan i ideea specific de a apela la compania lor, n locul ideii de a atrage clientul spre o anumita destinaie sau un anumit hotel. n scopul incitrii unui client tipic, n brour sunt incluse toate informaiile necesare, caracteristicile ofertei dar si informaii frapante.

Touroperatorii generaliti au tendina de a considera c acest mod de abordare a activitii i a clienilor le asigur posibilitatea obinerii unor venituri continue, iar la destinaie, turitilor li se ofer excursii organizate, diverse alte servicii opionale care conduc la majorarea ncasrilor realizate de touroperator. n cele mai frecvente cazuri organizarea acestor activiti suplimentare este realizat de firme turistice specializate, locale (incoming), iar ctigul tourop eratorului se concretizeaz n comisionul ncasat la vnzarea acestor prestaii (excursii, agement, etc.) Rezultatul tendinelor, n rndul marilor touroperatori, de a organiza n favoarea clienilor lor, la destinaiile propuse i incluse n brourile editate, o diversitate de activiti, reprezint o modalitate de adaptare i integrare la specificul cererii. Aciunilor deja enumerate (in cazul excursiilor, de exemplu, oferul i ghidul nsoitor sunt astfel selectai nct s creeze o atmosfer specific locului), li se altura cine organizate n restaurante cu specific local sau regional, cumprturi organizate, etc. oferite la standardele obinuite ale vieii cotidiene din acea zon. Savoarea local este inevitabil, dar, n general, aciunile oferite reprezint o combinaie standard, adeseori artificial. Muli touroperatori sunt criticai c nu reuesc s asigure clienilor lor un contact real cu obiceiurile i cultura local, fie datorita barierelor de limb, fie pentru c localnicii sunt reticeni n realizarea apropierii cu strinii. Achiziionarea unui pachet turistic din oferta unui touroperator care se adreseaz pieei de mas presupune, deopotriv, obinerea unor avantaje dar i asumarea unor neajunsuri. Principalele avantaje constau n securit atea cumprrii determinat de faptul c aceti touroperatori sunt firme mari, bine cunoscute pe pia i n cea mai mare parte sunt co ntrolate de grupuri strine de prestigiu (germane, britanice, elveiene). Un al doilea avantaj se refer la nivelul preului, tiut fiind faptul c puterea de cumprare a acestor firme le permite oferirea unor preuri competitive. Nu n ultimul rnd, un alt avantaj este acela al contractrii unor contingente mari de locuri, ceea ce pentru client se traduce in garania plecrii n vacan. Legat de acest aspect, trebuie subliniat faptul c, oferta unei brouri nu presupune ntotdeauna existena unui stoc disponibil de locuri n sezon sau locuri de cazare. Pentru client rspunsul afirmativ legat de confirmarea unei solicitri nu este dat pe loc, acesta fiind nevoit, uneori, s atepte mai multe zile. De asemenea, anumite oferte, cum sunt de exemplu circuitele culturale, produse cu cerere mai mic, nu se desfoar efectiv niciodat, datorit faptului c numrul persoanelor nscr ise nu este suficient. De menionat ns, c n textul brourilor, clienii sunt atenionai i informai n legatur cu posibilitatea apariiei unei asemenea situaii. Acestor avantaje li se adauga si dezavantaje determinate de coninutul standard, uneori insipid sau superficial al ofertelor, n special n cazul excursiilor sau al vizitelor organizate,masificarea activitii turistice, respectiv concentrarea clienilor n uniti de cazare de dimensiuni mari, concentrare spaial n marile centre turistice, ceea ce creeaz ideea unor servicii de tip industrial, scopul urmrit fiind acela de asigurare a unor preuri ct mai interesante, iar efectul resimit de client fiind de standardizare puternic a produselor oferite. Un vacanier care caut, pentru petrecerea vacanei, noutatea sau insolitul, care solicit servicii personalizate, o cazare deosebit i aciuni turistice inedite, nu va reui s gseasc produsele cutate n oferta acestor touroperatori generaliti; el va apela fie la touroperatori specializai, fie la serviciile unei agenii de turism care i va organiza un program turistic la comanda a la carte, fie i va organiza vacana n mod individual. Un touroperator specializat propune pachete de vacan care se adreseaz uneia sau ctorva segmente de pia distincte, nie de pia, respectiv pachete s le zicem int. Sunt n general firme relativ mici, care recunosc faptul c supravieuirea i succesul lor pe pia depind de specializarea ntr-un anumit domeniu. Pachetele de cltorie pe care le propun pot imbrca forme dintre cele mai variate, respectiv circuite de cltorie, sejururi sportive, sejururi lingvistice, plimbri pedestre, croaziere, escaladri montane, traversarea deertului cu maina, aventura trit n diverse pri ale globului, etc., lungimea vacanelor propuse i perioada lor de desfurare

10

reflect condiiile existente la destinaii: climat, festivalurile sau alte aciuni organizate, etc., iar fiecare vacan este astfel proiectat nct s maximizeze interesul respect iv. n oferta lor se regsesc absolut toate variantele de vacan pe pia, de la pelerinaje religioase pn la excursii organizate de unul sau mai muli touroperatori specializai, pentru care renumele i selecia prin sistemul gur la gur, Internet sau prin reelele de agenii de turism. Aceste firme au abordri mult mai variate asupra activitilor pe care le desfoar, ofer oportuniti selectate pentru grupuri de turiti sau turiti individuali pentru a vizita destinaii care prezint un interes d eosebit din punct de vedere al turitilor. n general, firmele touroperatoare mici au tendina de a se specializa, oferind o gam limitat de destinaii sau tipuri de vacan avnd avantajul de a reaciona rapid la modificrile pieei i implicit a exigenelor clientelei, producnd rapid noi tipuri de vacan pentru un numr redus de clieni. Viteza lor de rspuns este determinat, cel mai adesea, de faptul c propietarul este implicat direct n activitate i n organizarea ntregii afaceri. Touroperatorii specializai au cteva avantaje comparativ cu cei care se adreseaza pieei de mas. n primul rnd, numrul clienilor este mai mic, n consecin, folosesc uniti de cazare mai mici precum hoteluri mici, familiale, foarte solicitate de turiti ( n Greci a, de exemplu). n plus, aceste hoteluri nu se afl n sfera de interese a marilor touroperatori datorit dimensiunilor neatractive. Turitii care apeleaz la oferta acestor firme beneficiaz de nsoire profesional, ghizi foarte bine pregtii, informaii abundente, programe organizate n etape inedite precum i de relaii mai apropiate, uneori chiar un contact direct cu realizatorul programului. Pe de alt parte, touroperatorii specializai folosesc, n principal, transportul aerian de linie si nu sunt legai de anumite destinaii, asa precum marii touroperatori, fiind n aceste condiii firme mai flexibile. Personalul cunoate mai bine produsele oferite (fiind mai puine), competiia preului este la nivel sczut sau, uneori, inexistent, ceea ce permite firmelor obinerea unor profituri avantajoase. n condiiile n care specializarea se bucur de succes, exist ns pericolul ca un touroperator mare s fie atras de piaa respectiv, condiii n care practic lupta este pierdut. De exemplu, la mijlocul anilor 90 Thomson, cel mai mare touroperator de pe piaa britanic la acel moment, a ales piaa Parisului, secernd practic touroperatorii mici din domeniu. n egal msur, ca orice alt activitate i cea a touroperatorilor specializai prezint cteva dezavantaje legate de preul programelor oferite, care sunt n medie cu 15 -30 % mai mari fa de un program standard, incertitudinea plecrii in cltorie n cazul lipsei de participani n numr suficient. De asemenea, datorit caracterului insolit sau a noutii destinaiei pot aprea pe parcursul derulrii programului elemente neprevzute, pot aprea tensiuni n cadrul grupului datorit personalitilor diferite ale membrilor acestuia sau datorit nivelurilor foarte ridicate ale ateptrilor fa de programul turistic cumprat. Nu n ultimul rnd, n seria inconvenientelor se afl i aspectele legate de nivelul foarte variat de confort al serviciilor de cazare si alimentaie, din motive structurale (capacitate redus de cumprare a touroperatorului) sau conjuncturale (destinaia). Specializarea touroperatorilor se poate realiza n funcie de cteva variabile ntre care modalitatea de transport a turitilor, destinaia, caracteristici socio -demografice ale clientului, activitile incluse n pachetul de vacan, etc. Touroperatorii independeni reuesc s supravieuiasc numai n condiiile oferirii unor prestaii de nalt calitate, adaptate perfect cerinelor clienilor lor, acesta fiind de altfel i un rspuns la trend-ul actual al clienilor, care devin tot mai ateni la cumprarea unui program de vacan. n tabelul urmator se poate vedea faptul c preul vacanelor organizate de un touroperator independent este mai mare comparativ cu cel al vacanelor oferite de firmele integrate pe vertical. n acelai timp, cota lor de pia i n consecin, volumul activitaii sunt mult mai sczute. Touroperatorii independeni nu urmresc s concureze firmele mari, integrate

11

n ceea ce priveste preul ci, mai degrab, s se diferentieze de oferta acestora, n specia l, prin valoarea pachetelor oferite. Dei aria specializrilor este mare, la momentul prezent distingem cteva domenii principale: schi/zpad; aventur; navigaie; croaziere, scufundri, etc. n funcie de modalitatea de transport spre locul de destinaie distingem touroperatori spacializai n oferirea de pachete turistice cu autocarul (de exemplu in Marea Britanie (15): Rondo Travel Ltd. specialist n vizitarea Europei cu autocarul ; Grand UK Holidays, Gold Crest Holidays, etc.). Alii s-au specializat n aranjamente care folosesc transportul feroviar ( ex.: Great Rail Journeys, Nortumbria Travel specializat in tururi safari cu trenul n Africa de Sud sau Rail Choice). O alt modalitate de specializare se realizeaz n funcie de poziionarea destinaie. Din acest punct de vedere touroperatorul poate fi specializat n oferirea de produse turistice: Cu o destinaie anume ( de exemplu o capital). n Marea Britanie touroperatorii: Paris Hotels 4 Less Budapest Hotels 4 Less Dubai Holidays 4 Less Avnd ca destinaie o staiune sau o regiune : Ibiza Luncentre Stateside Trader (Florida) O ar: Grecia: Olympic Odyssey Holidays liderul britanic n domeniu Hidden Greece Spania: Magic of Spain liderul pentru aceasta destinaie USA : Independent America liderul pentru destinaie North America Holidays, .a. Canada: Canada 4 U Romnia: Romania Travel Centre Un grup de ri Mundi Color Holidays liderul britanic specializat n urmatoarele destinaii: Spania, Canare, Baleare, Portugalia, Madeira si Mexic Complete North America SUA si Canada All America Holidays Ltd Canada si Alaska Zodiac Travel Service Turcia si Nordul Ciprului Balkan Holidays Ltd Bulgaria, Croaia, Slovenia, Romnia i Macedonia Hastertours touroperator specializat in destinaii din estul Europei Specializarea touroperatorilor se realizeaz i n funcie de caracteristicile socio demografice ale clientelei: Pe grupe de vrst : Contiki Holidays for 18-35 firma specializat n oferirea de programe turistice clienilor cu vrsta ntre 18-35 ani. Grand UK Holidays ofera exclusiv programe turistice pentru cei cu vrsta mai mare de 55 ani. Junior Choice Adventure pentru copii i adolesceni, .a.

12

STA Travel Ltd. pentru studeni i tineri independeni Pentru clieni necstorii : Solo Holidays O alt modalitate de specializare se realizeaz n funcie de tematica programului turistic, respectiv activitile incluse: n cutarea aventurii si distraciei : Travel Adventures, Acorn Adventure Gastronomie i vinuri : Acroscope Madeira Activiti culturale : Travel for the Arts specializat (nr.1) in travel oferta Lacuri i muni : Inghames Lakes&Mountains liderul in domeniu, .a. Peteri sub ap : GozoHolidays Ltd., The Latin Travells Ltd. n foarte multe staiuni, n scopul creterii atraciei programelor organizate, touroperatorul combin adeseori dou domenii de specializare: - Halsburg Travel Ltd. (modalitate de transport + grupa de vrst) este specializat in programe ce se adreseaza grupurilor de colari si tinerilor pentru excursii in Europa cu autocarul si avionul) - Belle France (modalitate de transport + destinaie) ofera vacane cu bicicleta i pedestre in Frana - PGL Travel Ltd. (activiti + grupa de vrst) include oferte n cutarea aventurii pentru copii i adolesceni). n mod frecvent, touroperatorii independeni prefer distribuia direct din mai multe considerente. Ageniile de turism nu cunosc n detaliu produsele oferite de acetia, multe dintre ele nu au spaiul necesar expunerii brourilor realizate de acetia, n special pentru c anticipeaz un volum sczut de vnzri. Pe de alt parte, touroperatorii specializai, mici fiind ca putere financiar, nu doresc i nici nu au posibilitatea de a oferi comisioane mai mari dect cele standard, ceea ce determin scderea interesului ageniilor de turism n vnzarea produselor oferite de acetia . 4 Pachetele turistice n practica turistic internaional pentru a desemna conceptul de pachet turistic sau pachet de vacan se utilizeaz numeroi ali termeni sinonimi i anume, aranjament IT - inclusive tour sau vacan inclusive, package-tour sau sejur forfetar. Cheia succesului unui TO este de a intelege ce doreste clientul si de a oferi un produs corespunzator intr-o modalitate convingatoare. Prosperitatea destinatiilor de vacanta, sau a altor activitati care se constituie in elemente ale pachetelor turistice, depinde de a abilitatea lor de a atrage un numar cat mai mare de firme care produc si vand vacante. Cel mai simplu pachet inclusive cuprinde doua servicii, respectiv transport dus-intors si cazare la destinatie i reprezinta un punct de plecare pentru multe analize detaliate. Acest produs de baza sau esential poate fi imbunatatit cu alte caracteristici precum agrement, actiuni culturale, etc. care-l fac mai atractiv, in contextul unei concurente tot mai mari.

13

Conceptul de produs turistic Inrudit Bagaje Filmari video

Eric Law pag 137 Imbunatatit Agrement Excursii Esential Transport Cazare

Superior Asigurari Inchirieri masini Instructori schi

Usurarea formalitatilor

Mixul acestor elemente suplimentare si stilul lor de prezentare determina caracterul de unicitate al TO in imaginea turistilor, diferentiindu-l astfel de concurenti. Aceste servicii aditionale reprezinta mijloace manageriale prin care se contureaza stilul firmei si se stabilesc elementele legate de caracterul complet al experientei de vacanta, costul vacantei, confortul etc. Experienta demonstreaza prin ca consumul unui produs turistic clientul nu doreste doar transport si cazare, el se asteapta, la mult mai multe beneficii aditionale. Conceptul de pachet turistic cuprinde mai multe elemente. Elemente de baz - Zboruri tur-retur intre origine si destinatie - Cazare - cazare standard in hoteluri din statiuni - cazare in hoteluri de categorie superioara - cazare in hoteluri budget - cazare fara pensiune cu posibilitatea de pregatire a mesei de catre turisti - cazare la cabane - camping Transferuri - autocar - taxi - limuzin - main condus de turist Forme de vacan - sejur staiune - dou localiti inclusiv transport - tururi cu ghid - croaziere - croaziere combinate cu sejur ntr-o staiune - program fr traseu structurat cu automobil propriu Activiti - excursii de zi sau sear (excursiile de sear se refer n special la servirea cinei ntr -un alt restaurant altul dect cel al hotelului unde sunt cazai turitii - excursii de aventur - activiti tematice

14

- programe pentru nvarea unei meserii - programe nearanjate in prealabil Creterea puterii de cumprare a populaiei, creterea interesului pentru vacane i relativa scdere a costurilor unei vacane (afirmaie valabil pentru rile dezvoltate), au favorizat creterea numrului de turiti care ii exercita algerea intre un numar tot mai mare de optiuni de vacanta. Cu cat numarul turistilor este mai mare, cu atat gama destinatiilor si a oportunitatilor de vacanta este mai mare, reflectand preocuparile sporite ale TO in realizarea unor diferentieri tot mai sofisticate a produselor oferite. Aceasta varietate de tipuri de vacanta permit TO sa umple capacitatea aeronavelor de la origine la destinatie, adresandu-se astfel unei varietati de segmente de piata cu produse diferite. Diferentierea vacantelor inclusive
Elementele vacantei Segmentul de piata Piata de Piata masa exclusiva Cazare Unitati mari Cazare la de cazare categorie superioara Transport cu Charter Business avionul Class Transferuri Autocarul, Limuzina multe opriri Aeroport Multe locale Regional Zile de Programul piata (deci pentru Zilnic liber cumparaturi) Durata 7zile si La cerere multipli excursii Cu autocarul Masina pe trasee de interes inchiriata cu sofer general Cost Redus Premium Distractie, Stilat, Esenta relaxare, informare, exclusiv, o atentie vacantei (beneficiile) activitati de grup deosebita acordata acestor turisti

Piata specializata Stil local, capacitate redusa De linie Autocarul grupului Regional Ad-hoc Determinata de activitate Este elementul cheie, adaptat fiecarui grup Variabil Contact ridicat c natura sau cultura locala. Accent pe interesele individuale si implicarea turistilor in activitati

5. Planificarea, marketingul si operarea vacantelor inclusive Planificarea lansarii pe piata a unui nou program turistic sau destinatie turistica se desfasoara pe o perioada lunga de timp, de aproximativ 2 ani inaintea vanzarii produsului si cuprinde 4 etape: - cercetare planificare - negociere - administrare - marketing

15

Cercetare planificare

Primul an

Vara

Sept-dec

Se realizeaza primele cercetari asupra factorilor economici care influenteaza dezvoltarea viitoare a acestor produse. Se identifica criteriile de selectie sau destinatiile Al 2 lea stagiu de cercetri. Comparatie intre diferitele destinatii

Al II-lea an

Ianuarie

Feb-martie Negociere

Aprilie-mai

Iunie Iulie

Administrare

August

Sept-oct

Se stabilesc destinatiile hotelurile, capacitatile, durata acestor programe, datele de plecare, se iau deciziile privind dimensiunea si design-ul brosurii, nr. de brosuri care va fi editat, datele incheierii editarii Se stabileste cine va concepe, produce si edita brosura. Se negociaza cu companiile aeriene, hoteluri, firme care efectueaza transferurile, care organizeaza excursiile optionale. Se incheie contractele cu hotelurile, companiile aeriene Se fac demersurile necesare editarii brosurii Se incepe productia brosurii Stabilirea cursului valutar (estimarea). Estimarea pretului de vanzare Recrutarea si pregatirea personalului Editarea preturilor finale Stabilirea sistemului de rezervari Incheierea editarii brosurii Se distribuie brosura pe piata. Se apeleaza la diverse alte modalitati de promovare in vederea lansarii produselor Punctul de varf al promovarii

Marketing

Al III-lea an

Ian-mar

Recrutarea si pregatirea reprezentantilor din statiuni* Primele plecari

Martie

16

* Rolul reprezentanilor touroperatorilor la destinaiile de vacan TO care vand un numar mare de pachete spre o anumita destinatie, prefera ca la destinatia respectiva sa aiba un reprezentant, care este un angajat al TO, fie cetatean al tarii de provenienta a TO, fie cetatean al tarii de destinatie. Rolul reprezentantului este mai important decat se considera in mod obisnuit. In timpul sezonului lucreaza 7 zile/saptamna si poate fi cautat 24h/zi pentru orice urgenta. Principalele functii: -se ocupa de plangerile turistilor, asigura legatura cu hotelul sau autoritatile locale - sfatuieste turistul in legatura cu schimbul valutar, cumparaturi etc - organizeaza si supravegheaza activitatile sociale din hotel - asigura informarea generala turisitilor - efectueaza rezervari pentru excursii optionale - rezolvare unor situatii speciale: pierderea bagajelor, imbolnaviri, situatii extreme - se ocupa de schimbarea cazarii la turistul nemultumit sau cand apar situatii de overbooking; in cazuri speciale se ocupa de schimbarea programelor de zbor pentru plecarea turistilor-efectuand noi rezervari aeriene. Cele mai ocupate zile ale reprezentantului sunt cele in care turistii sosesc si parasesc statiunea. El insoteste grupul care pleaca in autocar, pana la avion, se asigura de intocmirea formalitatilor de plecare din hotel, achita toate taxele de aeroport. La sosire ii asteapta pe turisti la aeroport, ii insoteste la hotel, se ocupa de cazarea lor. Multi TO organizeaza petreceri de bun venit, iar rolul reprezentantilor este de a fi organizator si gazda. De obicei reprezentantul isi incepe activitatea in statiune inainte de inceperea sezonului, nu numai pentru a cunoaste locurile ci si pentru a informa TO asupra nivelului serviciilor oferite, precum si a discrepantelor dintre realitate si cele inscrise in borsura. De asemenea, informeaza asupra modificarilor care intervin in derularea contractelor si care trebuie anuntate turistilor. Acest sistem evidentiaza stilul de lucru al TO englezi in vederea planificrii si in final comercializarea unor produse turistice noi. 6. Stabilirea pretului unui pachet turistic Problema cheie a TO consta in stabilirea unui pret cat mai bun si corect, respectiv bun pentru piata careia i se adreseaza, bun in comparatie cu preturile concurentilor, si bun in comparatie cu preturile celorlalte produse oferite de TO. Preul pltit pentru o vacanta reprezint o parte a resurselor financiare adeseori limitate ale consumatorilor, iar mrimea preului depinde si de bugetul consumatorului. Sunt frecvente situaiile cnd preul vacantei este considerat prioritar in planificarea cheltuielilor personale sau familiale. Punctul de plecare in analiza politicii de preturi este reprezentat de examinarea modalitatilor de calcul al acestor preturi. Pentru piaa turistica de masa- exemplul se bazeaz pe un sejur de 2 saptamani in Spania; transportul aerian fiind realizat in baza unui lan de curse Charter

17

* cheltuielile de transport aerian, 14.750*25= bazate pe 25 curse (dus- intors) folosindu-se un avion Boeing 737 cu 148 loc, cost/cursa fiind de 14.750 *o cursa goala (un zbor la inceputul sezonului, al doilea la sfarsit) *cheltuieli totale de zbor *costul pe cursa 383.500/25= *costul/loc in avion la un coeficient de ocupare 15.340/133= de 90% (148loc*90%=133 loc ocupate) *cazare 14 nopi cu demipensiune *transferuri, alte taxe *cost total/persoana *comisionul TO 30% (include costurile de mk, pentru brouri, alte aciuni promotionale, chelt. adm. si profitul TO) *preul de vnzare

368.750

14.750 383.500 15.340 115,34 225,80 8 349,14 104,74

454

Se folosete si o modalitate de stabilire a preului in funcie de piaa care ia in considerare preturile de pe piaa si obiectivele firmei pe termen lung. Daca firma isi propune sa ptrund pe o piaa noua, obiectivul principal poate fi, de exemplu, penetrarea pieei si atingerea unui anumit nivel al cotei de piaa in primul an de funcionare, iar acest obiectiv se poate atinge prin scderea sau chiar anularea profitului in cursul primului an si/sau reducerea contribuiei pe turist la acoperirea cheltuielilor generale ale firmei. Pentru TO specializati TO specializai, care ofer produse cu un caracter de unicat, au o mai mare flexibilitate si libertate in determinarea preului. In cazul acestor TO preul reflecta cererea de pe piaa in diferite perioade ale anului si nu se poate realiza o distribuire egala a cheltuielilor generale ale firmei. Profitul si cea mai mare parte a acestor cheltuieli se realizeaz si acoper in perioadele de cerere maxima cnd preturile practicate sunt ridicate. Excursie in Hong-Kong, cu transport aerian de linie - Cost transport cu avionul (cursa de linie) 405 - Cazare 7 nopi 210 - Transferuri 10 Subtotal 625 - Comision 11% 69 - Cost total/turist 694 Pre de vnzare In perioada de vrf de sezon (vara, de Crciun sau in perioada vacantelor de Paste) 950 In perioada de sezon intermediar 750 In extra sezon (numai 1-2 curse la acest pre) 699

18

Preul la care se ofer un produs sau serviciu turistic indeplineste cateva functii, atat pentru consumator, cat si pentru furnizor. Pentru consumator, preul reprezinta un semnal primar privind calitatea si accesibilitatea produsului respectiv, si functioneaza ca un indicator al asteptarilor, considerandu-se ca produsul mai scump va oferi mai multe beneficii specifice. In al II-lea rand, se considera ca preul este un filtru, un pret prea mare indepartand produsul din atentia unui numar insemnat de consumatori. Pentru furnizor, veniturile din vanzari reprezinta sursa principala pentru acoperirea cheltuielilor si realizarea profitului. Veniturile depind atat de preul ales, dar si de volumul vanzarilor. Pragul superior al unei vacante inclusive este determinat de costurile pe care le-ar realiza un turist individual care ar cumpara separat elementele aceleiasi vacante. Elementele de cost ale unui pachet de vacanta sunt urmatoarele - Cercetari pentru elaborarea programului de vacanta - Productia si distributia brosurii - Marketing - Pregatirea agentiilor de turism (de ex. excursiile gratuite (oferite de TO), de studiu study tour-uri pentru angajatii agentiei, pentru a cunoaste indestul destinatiile) - Sistemele de rezervare si telecomunicatii - Comisioane ale vanzatorilor cu amanuntul - Costul de transport cu avionul - Transferuri - Cazare si masa - Reprezentantii din statiune - Cheltuieli administrative - Comisioane bancare, conversii valutare - Situatii neprevazute - Profit Profitul touroperatorului este, dup scderea tuturor acestor cheltuieli, destul de mic, aproximativ 1-3 % (este vorba de calculaia n cazul unui touroperator generalist), motiv pentru care se caut modaliti de sporire a veniturilor. Elementul esential in industria turistica, in vederea acoperirii cheltuielilor si obtinerea de profit consta in asigurarea unor fluxuri continue de turisti, organizati in grupuri cu marime economica. Atunci cand solicitarile sunt insuficiente pentru derularea programului turistic, TO are 2 alternative: scaderea pretului pentru a creste numarul cererilor, sau anularea serviciilor de zbor pentru a asigura o marime economica a grupurilor pentru zborurile ramase si concomitent eliberarea spatiilor de cazare contractate. Ambele masuri pot genera penalitati. Din aceste considerente, TO prefera sa detina in proprietate companii aeriene Charter si unitati de cazare. Strategia acordarii de reduceri Reducerile se acorda la preturile publicate in brosuri si reprezinta o practica des intalnita a TO. Initial aceste reduceri s-au aplicat la rezervarile de ultim moment, asa numitele rezervari intarziate (last-minute), ca raspuns la faptul ca o parte din capacitatile contractate au ramas nevandute si deci in ideea cresterii coeficientului de ocupare. Aceasta este o modalitate eficienta de a reactiona. innd cont de faptul ca serviciile turistice nevandute nu se pot stoca, TO considera ca e preferabil sa obtina un venit mai mic, pentru o vacanta la care sunt stabilite datele

19

si aeroporturile de plecare, durata, destianatia si care nu s-au vandut in totalitate la pretul inscris in brosura. O alt varianta consta in convingerea clientilor sa achite o suma fixa pe saptamana pentru un pachet turistic avand data de plecare si durata fixate, cunoscute de client, lasand insa stabilirea hotelului si chiar a destinatiei la alegerea TO. Din punct de vedere al clientului, acest sistem determina cresterea incertitudinii, chiar a riscului in cumpararea produsului turistic . Un alt raspuns al TO la vanzarile reduse, consta in relansarea unui program de vacanta intr-o forma noua, revizuita de brosura. Aceasta varianta permite TO sa scoata din brosura hoteluri, sau chiar destinatii care nu se vand, pentru a include altele mai ieftine, cu preturi totale mai mici. Corespunzator, atunci cand vanzarile sunt foarte bune, unele firme isi relanseaza oferta cu capacitati sporite si preturi mai mari. In acest sens, TO editeaza o a doua editie a brosurii turistice. Fiecare din aceste 3 modalitati de reducere a preturilor contribuie in final la expansiunea pietei turistice. Pe de alta parte, se considera ca practicarea acestor reduceri de pret favorizeaza aparitia unor clienti mai putin doriti care nu sunt definiti in teoria turismului, dar care se caracterizeaza prin 2 elemente: cheltuiesc mai putin (tineri, persoane in vasta cu venituri ocazionale) - TO si firmele care-si desfasoara activitatea la destinatiile turistice le ofera doar servicii turistice de baza, si intr-o masura mai mica excursii, agrement, suveniruri, etc. Un al IIlea element consta in faptul ca cei mai multi dintre cei care cumpara vacante ieftine sunt mai predispusi la un comportament nedorit, consuma cantitati mari de bauturi si prefera activitati nocturne, galagioase. In acest sens, exista o parere generala a organizatorilor, aceea ca exista o legatura directa intre deteriorarea comportamentului turistului la destinatia turistica si pretul scazut al produsului oferit. Reduceri la preturile din brosura se aplica, in special de catre marii TO si pentru rezervarile timpurii, sist emul fiind cel al preturilor fluide. Alti TO prefera sa acorde garantii celor care-si fac rezervarile din timp; care se refera la obligativitatea TO de a nu majora pretul inaintea plecarii in vacanta. 7.Coninutul activitii unui touroperator. Touroperatorii fac eforturi pentru a menine preurile pachetelor de vacan la un nivel sczut, fie prin reducerea profitului, fie prin reducerea costurilor. Se pot face economii, de exemplu, dac acetia nchiriaz ntreaga capacitate a avionului sau o parte nsemnat a capacitii cursei regulate. Tot n aceast categorie se nscrie i organizarea de lanuri de curse charter, pe o perioad de timp, de regul un sezon. Lanul de curse charter reprezint o succes iune de curse efectuate ntr-o anumit perioad de timp determinat, la intervale de timp egale de 7, 14 sau 21 zile, care coincid, de regul, cu durata sejurului la destinaie spre care se organizeaz lanul de curse charter. Reducerile substaniale ale costului transportului cu avionul, obinute n modalitile enumerate mai sus, explic implicarea masiv a marilor touroperatori n activitile de transport aerian, n sensul achiziionrii uneia sau mai multor companii aeriene charter, care devin astfel membre ale grupului turistic. Avantajul deinerii n proprietate de companii aeriene se marete datorit faptului c touroperatorul reusete s ntreasc controlul asupra activitii de transport i a calitii serviciilor. n acest caz preocuparea princ ipal a touroperatorilor const n creterea gradului de ocupare a avionului i a numrului zilnic de ore de zbor, numr ct mai apropiat de cel maxim posibil de efectuat ntr-o zi. Acest fapt implic planificarea curselor retur i a timpilor necesari ntre sosirea unui grup i plecarea avionului cu alt grup de pasageri.

20

Aceasta activitate presupune stabilirea unui model care s asigure folosirea maxim a echipamentului de zbor, 24 de ore pe zi. n teoria turistic, modelul cel mai frecvent citat n aceste scopuri este modelul de zbor prezentat n fig.2 Fig. 2. Modelul de zbor W Aeroportul Gatwich Londra 07.40 Palma de Majorca 09.55 10.55

Bristol 13.10 14.10

Palma de Majorca 16.25 17.25

Aeroportul Gatwich Londra 19.40

n organizarea zborurilor dup modelul W pot interveni probleme atunci cnd avionul este nchiriat de mai muli touroperatori n cursul aceleai zile. Dac un singur touroperator anuleaz rezervarea, compania aerian este obligat s-i gseasc ali clieni, ceeea ce ar nsemna schimbarea orarului de zbor, ntrzieri cauzate celorlali touroperatori, efectul feed -back concretizndu-se n numeroase nemulumiri. Coeficieni ridicai de ocupare a capacitii echipamentului de zbor se pot obine prin stabilirea unui punct critic, respectiv un numr de locuri vndute pentru fiecare zbor n parte, care s asigure acoperirea tuturor cheltuielilor operaionale, administrative sau de marketing asociate zborului respectiv. Aceast situaie va dermina scderea tarifului pe loc, ncurajnd astfel populaia s cltoreasc. n marea majoritate a zborurilor charter, acest punct critic este stabilit la un procent de circa 90% din capacitatea avionului, n timp ce umplerea efectiv a capacitii zborurilor Charter variaz ntre 96-98%. Profitul touroperatorului rezult din diferena ntre aceste dou cifre, iar orice persoan transportat n plus reprezint, din pu nct de vedere economic, profit. n aceste condiii, touroperatorii ncurajeaz rezervrile de ultim moment (last minute), pentru care reducerile de tarif sunt nsemnate, n scopul ocuprii capacitii de transport n ntregime. Sunt anumite destinaii pe ntru care transportul nu se poate efectua folosind curse Charter, fie n ideea protejrii rezervrilor pentru cursele regulate, fie ntruct destinaiile respective se

21

afl la distane mari, iar cererea redus nu justific nchirierea unui avion n sistem Charter. Organizarea acestor voiaje se bazeaza pe folosirea a doua tipuri de aranjamente turistice i anume, aranjamente IT de grup sau GIT (Group Inclusive Tour) i aranjamente individuale sau ITX. Aceste aranjamente impun respectarea unor condiii referitoare la certitudinea datelor de deplasare, cltoria dus ntors, restricii n privina rutelor, durata minim a sejurului, mrimea grupului . Un alt aspect referitor la coninutul activitii desfurate de touroperator este cel legat de problema sezonalitii, care de altfel, reprezint o problem a ntregii activiti n turism. n scopul meninerii unor preuri sczute, touroperatorii i repartizeaz cheltuielile fixe de -a lungul ntregului an, deci nu le concentraz n perioadele de vrf de sezon. dac voiajele forfetare oferite sunt solicitate pe perioada verii, operatorul trebuie s acopere costul a doua curse goale, la nceputul i respectiv la finalul lanului de curse Charter. Costul acestora va fi inclus n calculaia de pre a programului, element ce nu poate fi evitat dect n situaia prelungirii programului pe toata durata anului. Touroperatorii folosesc i aplic tehnici ale costurilor marginale n scopul atragerii clienilor n perioadele de extrasezon. Preurile practicate acoper n nt regime cheltuielile variabile i contribuie numai parial la acoperirea costurilor fixe. ntr -un hotel, de exemplu, se nregistreaz cheltuieli indiferent dac hotelul este nchis sau funcioneaz, iar fiecare turist cazat contribuie la acoperirea cheltuielilor, rezolvndu-se astfel i aspectele negative legate de migraia personalului. Exist segmente de pia, de exemplu pensionarii, care pot fi atrase de ideea de a -i petrece o vacan, n perioadele de extrasezon, la preuri mici, iar hotelierii vor accepta aceast variant avnd n vedere faptul c vor funciona restaurantul, barul, vor fi solicitate servicii suplimentare, toate acestea contribuind la creterea ncasrilor. Acest sistem este aplicat i n ara noastr, pe litoral pentru nceput, prin programul social promovat de Autoritatea Naional pentru Turism care se deruleaz in luna septembrie. n cazul TO generaliti peste 50 % din venituri sunt obinute din vnzrile de pachete i produse turistice n sezonul de var, la care se adaug 15 -20 % venituri din vnzarea programelor de iarn, iar restul din vnzarea excursiilor opionale la destinaie, dobnda pentru banii achitai n avans de la clieni, vnzarea polielor de asigurare ( cu comision ridicat ~ 30 % cedat de companiile de asigurri), etc. n rile cu activitate turistic dezvoltat, rezervrile pentru sezonul de var ncep n toamna anului precedent, nregistrnd un vrf n cele trei luni dinaintea Crciunului, iar cea mai mare parte a avansurilor pentru rezervrile efectuate se achit pn la sfritul lunii martie. Dei touroperatorii achit anticipat, la nceputul sezonului, cheltuielile aferente transportului precum i avansul ctre hotelieri, totalul plilor nu se efectueaza dect dup ce turitii i-au ncheiat vacana. Touroperatorii folosesc aceste avansuri n interes propriu, cel mai adesea fiind depuse n bnci. De multe ori dobnda ncasat depaete ctigul efectiv al firmei touroperatoare. Touroperatorul obine profit i prin vnzarea de excursii, nchirieri maini, vnzare a de produse la bordul avionului ( dac touroperatorul deine propria companie aerian). Acestora li se adaug penalitile de retragere care, n mod curent, depesc costurile rezultate din anularea rezervrilor, iar touroperatorul are, n plus, posibilitatea de a revinde locul respectiv ctignd astfel un venit dublu. Activitile de achiziie si producie ale TO Touroperatorii de dimensiuni mari, care propun o mare varietate de pachete i aranjamente de vacan clienilor poteniali,au n structura organizatoric un departament de producie distinct, cu urmtoarea componen:

22

eful de producie (product manager)

Marketing - studii de pia - definirea produselor - promovarea, publicitate

Prospectarea fabr icaiei - cutarea furnizorilor - selecia serviciilor - contactarea receptorilor

Cumprarea prestaiilor - negocierea tarifelor - ncheierea contractelor - gestiunea furnizorilor

Editare - cataloage, brouri - difuzare - gestiunea stocurilor cataloagelor, brourilo

n cazul produselor noi, acest proces dureaz aproximativ 2 ani, iar dup lansare se efectueaza corecturile necesare conform feed-back-ului realizat prin intermediul personalului care i desfoar munca la destinaiile de vacan selecionate n oferta touroperatorului. n general se apreciaz c fabricarea produsului nou este considerat rodat dup dou sezoane de comercializare a produsului respectiv. Procesul de producie poate suferi modificri precum schimbarea prestaiilor locale (hoteluri, restaurante, autocare, ghizi), adaptarea sau suprimarea unor etape n cadrul circuitelor turistice, reorganizarea datelor de plecare, a orarelor, a contingentelor sau adaptarea preurilor. Mai rar pot interveni modificri n sensul suprimrii produselor din motive tehnice i/sau comerciale, limitarea numrului de plecri, iar n cazuri extreme suprimarea destinaiei. n cazul succesului imediat, produsul se dezvolt mai repede, gama de servicii se poate lrgi (plecri din provincie, o gam mai mare de oferte de cazare, etc.), dar n marea majoritate a cazurilor producia se limiteaz la ameliorarea produselor existente i la confirmarea contractelor. Pe parcursul unui sezon, touroperatorul poate fi obligat s efectueze modificri asupra produselor incluse n oferta proprie i datorita unor evenimente exterioare, care, vor impune ajustri de pre sau de coninut al produselor, toate acestea fiind numai n limitele contractelor de cltorie existente, ncheiate cu clienii firmei. Este vorba n principal de creterea cheltuielilor aferente transportului aerian, datorate majorrii preului la carburani, modificri de pre ca urmare a fluctuaiilor de curs valutar, falimentul unor furnizori care impune gsirea de nlocuitori, intemperii, evenimente militare sau politice, etc., toate acestea ducnd la adaptarea produselor oferite la condiiile existente pe pia. Sejururile forfetare pe care touroperatorii le produc i le comercializeaz, includ n principal serviciile de transport i cele de cazare la destinaie, acestea reprezentnd nucleul de baz al produsului comercializat, clientul avnd posibilitatea de a -i completa programul de vacan, fie anterior plecrii, fie pe perioada sejurului, cu numeroase alte prestaii incluse n oferta touroperatorului precum transferuri, excursii i vizite locale, cine la diferite restaurante cu specific, activiti organizate adeseori de firme de turism locale agenii incoming n favoarea touroperatorului respectiv. Includerea tuturor acestor servicii n componena aranjamentului propus spre comercializare, presupune achiziionarea lor, iar n acest sens modalitile de cumprare la care apeleaza touroperatorul sunt d iferite, n special n funcie de tipul i caracteristicile serviciului turistic.

23

Serviciul de transport se poate realiza cu autocarul, trenul, avionul, vaporul sau combinaii ntre acestea, de regul ntre dou mijloace de transport dintre cele enumerate (avion + autocar, tren + vapor, etc.). Dac mijlocul de transport ales este autocarul care este frecvent utilizat pentru circuite organizate, diferite excursii la destinaie, etc., nchirierea se realizeaz pentru un sezon, iar preul negociat cu proprietarul mijlocului de transport include patru elemente : distana de parcurs, dimensiunea (30, 45, 55 sau 75 locuri) i nivelul de confort (1 la 4 *) , numrul de rotaii (dus-ntors, iar n cazul circuitelor numrul de circuite de realizat) i durata de utilizare a autocarului. Pentru stabilirea preului se pornete de la un pre de referin per km parcurs, dar n practica negocierilor fiecare companie are libertatea de a-i stabili termenii proprii de nchiriere. Preurile pot varia foarte mult n funcie de companie, perioade si zone de deplasare. Preurile, includ serviciile a un sau doi oferi, taxe de vam i alte taxe ( de autostrad, trecere poduri, etc.). n cazul circuitelor, pensiunea complet a oferilor intr in sarcina celor care nchiriaz mijlocul de transport. n anumite ri se asigur i asistent care se ocup cu transportul bagajelor, ntreinerea interiorului autocarului, etc. Tendina actual, aceea de cretere a gradului de confort n serviciile de transport, presupune existena la bordul a utocarului a unui steward (htesse) care pe perioada transportului servete masa, buturi, snacks -uri, etc.) Touroperatorii specializai n programe care includ transport cu autocarul au, prin prisma elementelor prezentate mai sus, un avantaj competitiv, e i dispun de o flot proprie de autocare i pot oferi voiaje foarte atractive (de la 7 zile in autocar + sejur demi-pensiune n ara de destinaie). Achiziionarea de ctre touroperator a serviciilor de transport cu avionul const in folosirea unor tehnici mai complexe, sistemul de lucru fiind diferit n funcie de risc i volumul cumprrii. Pentru programele de sejur la destinaii pentru care cererea este mare (de exemplu litoral) i concurena este puternic, touroperatorul (care nu are n proprietate companie aerian) recurge la sistemul de transport Charter care este mai ieftin dect transportul regulat. Variantele de cumprare sunt : a) nchirierea total a avionului cu preluarea de ctre touroperator a riscului comercializrii tuturor locurilor (preul de nchiriere este determinat de t ipul aparatului de zbor, distan, numr rotaii, durata contractului); b) Partajarea spaiului de zbor cu ali touroperatori; c) Achiziionarea unui numr de locuri, en-gros, prin intermediul brokerilor aerieni (cunoscui sub denumirea de consolidators) la un pre mai mare dar cu riscuri minime. d) n cazul programelor turistice cu risc, n special pentru destinaiilor ndeprtate, unde volumul cererii este redus, sau pentru destinaii unde cursele Charter sunt interzise, touroperatorul cumpra locuri de avion la cursele regulate, procedurile de achiziie fiind cele clasice i anume: d1) Alocarea unui anumit numr de locuri cu confirmarea efectiv a locur ilor rezervate cu 30 zile naintea efecturii zborului (n acest caz touroperatorul negociaz direct cu compania aerian dimensiunea spaiilor de zbor alocate i preul care poate fi grup sau excursie GIT sau ITX; d2) Cumprarea ferm a unui bloc de locuri, pe riscul organizatorului de turism, caz n care riscul touroperatorului este mai mare, dar preul mult mai interesant; d3) Cumprarea fiecrui loc n parte, la tarif excursie, fiind vorba de un numr mic de solicitani (n special cei pentru care touroperatorul organizeaz un program la carte); d4) Utilizarea companiilor aeriene low cost, companii care efectueaz transport de linie, dar, care practic tarife de zbor extrem de atractive (datorit reducerii la maximum a costurilor aferente operrii zborurilor).

24

Transportul cu trenul este o variant mai rar folosit n componena aranjamentelor turistice (cu excepia celor pentru care transportul cu trenul reprezint motivaia pa chetelor de vacan), fiind mai puin comod (datorit transbordrii) mai puin competitiv raportat la avion sau main. n Europa, de exemplu, introducerea trenurilor rapide, a TGV -urilor, reprezint un moment de reviriment al acestor mijloace de transport n efectuarea cltoriilor turistice (din 1999, de exemplu, se organizeaz transportul grupurilor de turiti spre staiunile montane din Frana prin intermediul TGV-urilor). Cumprarea locurilor n tren se realizeaz la tarife excursie, regresive n funcie de volum. Touroperatorul poate nchiria compartimente speciale, s adauge mese, vagoane de dormit, etc. Unele trenuri de lux (de la Orient Express) sunt nchiriate deopotriv ca mijloc de transport, de cazare i mas. Vaporul este utilizat tot mai puin, datorit vitezei mici de deplasare, excepie fcnd croazierele (produse turistice situate n gama ofertelor de lux), situaii n care este folosit ca un hotel flotant, modalitile de achiziie fiind, n acest caz, similare cu cele ale unui club hot elier. Serviciile de cazare i de mas oferite de hoteluri, alte tipuri de unitate de cazare i alimentaie, cluburile de vacan, sau cabinele de croazier; pot fi achiziionate de ctre touroperator prin cteva modaliti specifice. Una dintre ele const n stabilirea de contingente (un numr de camere pe toat durata unui sezon), preurile fiind negociate n funcie de mrimea contingentului, garania de ocupare i modalitile de plat. n rile cu activitate turistic receptoare foarte dezvoltat, precum Spania sau Grecia, preurile obinute de marii touroperatori britanici sau germani sunt foarte scazute, determinnd nemulumirile hotelierilor dar i imposibilitatea lor (teoretic) de aciune datorit poziiei dominante a acestor grupuri turistice extrem de puternice. O alt variant de cumprare const n realizarea alocaiilor, prin care touroperatorul i exprim opiunea pentru un anumit numr de camere, pe care l confirm (ca rezervri efective) cu 30 de zile naintea sosirii turitilor. n acest caz preul negociat este mai mare ntruct hotelierul i asum riscul nevnzrii tuturor locurilor alocate . O a treia variant const n cumprarea loc cu loc, pe baza tarifelor negociate, sistem utilizat n cazul sejururilor individuale. Tendina actual a marilor touroperatori este de a obine exclusivitate asupra anumitor hoteluri care uneori sunt filiale ale grupului turistic. Serviciului propriu-zis de cazare i mas se adaug animaie, cu personalul touroperatorului, iar unitile sunt etichetate cu aceeai marc. Plile ferme efectuate de touroperatori exclud posibilitatea nchirierii locurilor n hotelurile respective de firme organizatoare mai mici, din alte ri. De remarcat, de asemenea, succesul conceptului all inclusive n staiunile turistice, aplicat n hoteluri sau cluburi care asigur cazare, pensiune complet, buturi, agrement i alte activiti gratuite (cu avantaje si dezavantaje pe care le vom prezenta n capitolul urmtor). n Europa, se observ o cretere a cererii pentru hotelurile apartament (dotate cu faciliti de pregtire a hranei) care permit familiilor s-i moduleze serviciile turistice n funcie de bugetele de care dispun. Serviciile opionale la destinaia de vacan, n special vizitele i excursiile locale s unt organizate, n favoarea touroperatorilor de firme locale, mai mici, n special agenii incoming. Acestea pot realiza rezervri de diverse tipuri (cazare, transport) la tarife grup aplicate fie pentru rezervarea unui anumit numr de locuri, fie pentru fiecare loc in parte; n cazul unui program turistic care include mai multe servicii de baz (transport + mas, de exemplu) se negociaz forfetar un contract, variabilele luate n calcul fiind numrul membrilor din grup, numrul grupurilor /sezon, etc. Vnzarea excursiilor este realizat de reprezentantul touroperatorului la destinaia turistic, cu meniunea c aceste excursii sunt organizate de o agenie local, care cedeaza touroperatorului o marj pentru vnzare, iar sarcina vnzarii excursiilor ctre turiti fiind o component a activitii reprezentantului touroperatorului la

25

destinaia respectiva. Transferurile (deplasarea turitilor de la aeroport hotel i invers) sunt organizate tot de ctre firme turistice locale, uneori specializate n aceast activitate, modalitile de cumprare fiind similare, n sensul negocierii preurilor n funcie de dimensiunea grupului i numrul de transferuri ntr-un sezon. Alte departamente ale touroperatorului. Structura organizatoric general a touroperatorului include, pe lng departamentul producie,care este un departamentul operaional, cteva departamente funcionale, care contribuie nemijlocit la derularea activitii, denumite i departamente de sprijin sau suport, acestea fiind n principal: depart amentul Comercial/ Marketing, departamentul Finane i departamentul Administraie. Comercial/Marketing Finane Administraie

Director comercial/marketing

Director economic

Director administrativ

- elaborarea de planuri i strategii, aciuni tactice, obiective de promovare si comunicare - stabilirea mpreun cu departamentul producie a preurilor

- gestiunea trezoreriei - contabilitate - investiii

- gestiunea personalului i a echipamentelor - activiti de secretariat

Politicile de achiziii, preurile de vnzare, mrimea comisioanelor reprezint decizii luate de comun acord ntre departamentul producie i cel de marketing. Serviciul comercial se ocup cu lansarea cataloagelor, campaniile de promovare, inclusiv participarea la saloane i trguri de turism, activiti de comunicare (media, study-tour-uri pentru agenii de turism), inspectarea ageniilor care comercializeaza produsele firmei touroperatoare, n special n scopul explicrii, motivrii i dezvoltrii aciunilor de vnzare. Departamentul financiar are un rol major n funcionarea unui touroperator n msura n care n acest domeniu de activitate marjele de rentabilitate sunt foarte reduse, comparativ cu alte sectoare. Acest departament asigur gestiunea riguroas a trezoreriei, stabilete politica de investiii, care permite touroperatorului s concureze cu firme similare i s -i consolideze poziiile (marile grupuri turistice mondiale TUI, Airtours, Neckermann, Kuoni, etc. dein n proprietate lanuri hoteliere, companii aeriene, etc., ceea ce le permite reducerea cheltuielilor operaionale, o sporire a controlului asupra tuturor elementelor compo nente ale produselor montate i deci creterea competitivitii pe pia). Acest departament fixeaza la nceputul fiecrui sezon obiective de rentabilitate care aparin celorlalte departamente, respectiv marketing, comercial i producie care trebuie s gseasc mijloacele de realizare a acestora. Departamentul administrativ se ocup n special de gestiunea personalului precum i de activitile specifice organizrii interne a firmei. n scopul evidenierii complexitii structurii organizatorice a unui gr up turistic (constituit n jurul unui mare touroperator), n fig. 3 prezint organigrama grupului elveian Kuoni, lider

26

mondial n organizarea pachetelor turistice la carte i a celor organizate spre destinaii ndeprtate. Fig. 3. Organigrama grupului KUONI la data 01.04.2004 Conducerea grupului

Depart. Marketing

Secretariat general Consilier juridic

Depart. Resurse umane

Riscul managementului

Depart. producie Elveia Scandinavia

Depart. producie Europa Continentala & Servicii incoming

Franta Servicii incomin g Europa USA Kenya

Depart. producie Marea Britanie & America de Nord

Marea Britanie USA

Depart. producie Asia

Depart. financiar

Dapart. IT (tehnologii informaiona

Elvetia

Scandina via

Benel ux Austri a

Italia & Spani a

27

Broura turistic- instrument esenial de comercializare a produselor turistice Natura serviciilor turistice, n special a celor relativ scumpe i a cror frecven de cumprare este redus, confer o semnificaie aparte materialelor imprimate folosite de ctre firmele de turism, considerate parte integrant a procesului de marketing i care nu are corespondent n marketingul bunurilor fizice. Conceperea, distribuia i volumul ime ns de materiale imprimate utilizate, reprezint o caracteristic major, distinct, a marketingului turistic. Atunci cnd o parte nsemnat a vnzrilor se obine ca urmare a vnzrile directe ntre productor i consumator, fr intervenia unei tere pri, rolul brourilor turistice i a altor materiale din aceast categorie este esenial. Importana acordat brourilor reprezint o caracteristic a marii majoriti a activitilor turismului intern i internaional , precum i a produselor turistice oferite . n timp ce marii tour-operatori sunt excepii n ceea ce privete ponderea vnzrilor directe, motivele pentru care i concentreaz eforturile asupra brourilor sunt cu totul altele. De asemenea, oficiile de turism, la nivel naional, regional sau local folosesc ntr-o msur extins brourile care constituie elementul major al bugetelor de marketing. Materialele imprimate sunt concepute pentru a informa clienii poteniali i efectivi, pentru a stimula cererea pentru anumite produse sau pentru a fa cilita cumprarea i utilizarea acestora , costurile fiind suportate din bugetele de marketing ale firmei. n aceast categorie nu se includ publicaiile comerciale precum hri, ghiduri turistice sau orarele de funcionare care se vnd n librrii sau alte spaii comerciale, producia acestor materiale fiind motivat de obinerea unui profit de ctre editur fie prin preul pltit de consumatori i/sau ncasrile din publicitate. n mod ocazional, materialele imprimate care se includ n definiia de mai s us pot fi vndute la un pre care s acopere cheltuielile de producie i distribuie. Dar chiar i n acest caz, veniturile ncasate urmresc doar acoperirea unei pri a cheltuielilor de marketing i nu reprezint principala motivaie a producerii acesto ra. Cea mai mare parte a acestor materiale sunt adresate publicului larg, ns unele sunt realizate cu scopul de a facilita obiectivele relaiilor dintre membrii canalelor de distribuie. Cele mai importante materiale imprimate utilizate n activitatea firmelor de turism, n scopul influenrii cltorilor sunt: Imprimate promoionale - Brourile touroperatorilor; - Brourile hotelurilor, centrelor de vacan, campingurilor sau ale altor uniti de cazare; - Brourile centrelor de conferin; - Brouri specifice anumitor produse turistice (week-end-uri teatrale, activiti de vacan, etc.); - Pliante ale atraciilor (muzee, parcuri tematice i de distracie); - Brourile firmelor de nchirieri maini; . Pliante utilizate n scopul promovrii vnzrilor (oferte speciale de stimulare - Brourile oficiilor de turism; - Scrisori imprimate. Materiale informative - Pliante pentru orientare/ghiduri (atracii turistice) - Hri (cea mai mare parte oferite n mod gratuit) - Ghiduri i reviste adresate intermediarilor (cazare i transport) - Cataloage ale grupurilor hoteliere (sau echivalentele acestora) - Orare realizate de operatorii din sfera activitilor de transport turistic.

28

Rolurile acestor materiale sunt multiple. Este vorba n primul rnd de crearea interesului, clienii poteniali ar putea deveni interesai de produsele imprimate. Btlia pentru generarea interesului este acerb, concepia coperilor acestor materiale prezint o importan imens putnd fi comparat cu rolul ambalajelor produselor din supermarket menite s atrag atenia consumatorilor ce trec prin dreptul rafturilor de etalare. Un alt rol este cel promoional (mesaje/simboluri). Brourile, i n special cele realizate de tour-operatori sunt concepute n scopul de a stimula i a-l motiva s efectueze cumprarea. Sunt astfel realizate nct s identifice nevoi, s demonstreze prin imagini i text coninutul i poziionarea produselor sau firmelor i, de asemenea, s transmit mesajul cheie. Mai presus de toate, n cazul operatorilor turistici a cror activitate depinde de rezervrile sau deciziile efectuate la distan de locul produciei, brourile joac rolul de substitut al produsului, iar importana acestora trebuie accentuat i din acest punct de vedere Broura este produsul la locul vnzrii, n special pentru consumatorii care pentru prima dat, iau decizia achiziionrii produsului respectiv. Broura evideniaz i identific ateptrile clientului privind calitatea, raportul pre/calitate, imaginea i statutul produsului, iar toate acestea trebuie s corespund realitii cu care se va confrunta clientul n momentul consumului propriu -zis. Broura reprezint un substitut al produsului n perioada dintre cumprare i consum efectiv, care n cazul pachetelor de vacan poate fi de cteva luni. Din acest punct de vedere, broura devine un document pe care clientul l citete de mai multe ori pentru a -i reaminti i stimula ateptrile. Prin legislaia adoptat la nivelul UE, coninutul brourii are obligaia de a respecta anumite reglementri care stabilesc un standard minim, consumatorii nemulumii fiind ndreptii s solicite compensaii, iar omiterea deliberat a precizrii informaiilor solicitate de ctre operatorii turistici, se pedepsete n concordan. Clientul care pete pragul unei agenii de turism sau al cldirii ce aparine unui productor turistic, este ndreptit s i se ofere o varietate de materiale imprimate. Unele dintre acestea se gsesc n camera de hotel sau n buzunarele fotoliilor di avion, la desk -ul recepiei sau n listele meniu. Toate aceste materiale sunt concepute cu scopul de a explica i promova disponibilitile existente: servicii/produse complementare, ofertele speciale, informaii de baz. Productorii i pregtesc angajaii pentru a comunica permanent cu clienii, ns acetia neglijeaz sau nu dispun de timpul necesar desfurrii acestor activiti. Din acest e considerente, materialele imprimate reprezint mijlocul principal de a informa clienii. Materialele imprimate au i un rol educativ, n coninutul lor furnizndu-se informaii privind destinaia de vacan, zona n care se situeaz, muzeele i galeriile ce pot fi vizitate, etc. Atunci cnd baza tehnico-material turistic influeneaz mediul nconjurtor al destinaiei turistice, ca n cazul parcurilor naionale care exercit asupra mediului nconjurtor influene diverse de natur social, cultural i fizic, productorii sunt motivai puternic pentru a contientiza consumatorul n sensul nelegerii acestor aspecte. Interesul lor, pe termen lung, este acela de a crea i menine un mediu nconjurtor sntos i atractiv, iar capacitatea atraciei poate depinde ntr-o msur mai mare modul cu consumatorii utilizeaz destinaia, dect de numrul vizitatorilor. Etapele producerii brourii turistice Procesul producerii brourilor turistice implic, n general, parcurgerea unor etape decizionale. Prima dint re ele vizeaz determinarea mrimii brourii n baza profilului i nevoilor audienei vizate. Informaiile privind clienii crora li se adreseaz broura sunt furnizate prin procesul de segmentare a pieei, iar volumul de brouri editate se afl n relaie direct cu bugetul de marketing alocat. Cea mai mare dilem a companiilor turistice este determinat de rspunsul la ntrebarea privind realizarea unei singure brouri sau/i a unor brouri separate pentru a se adresa segmentelor de pia identificate. Practica a demonstrat faptul c, cu ct broura este mai

29

voluminoas, cu att cuprinde mai multe pagini nerelevante pentru o eventual cumprare i cu att este mai ridicat costul distribuiei acesteia. Prin contrast, utilizarea ctorva brouri mai mici, fiecare adresndu-se unui segment (delimitat n funcie de criteriul destinaiei, dar i criterii precum tipul de vacan, activiti sau pre), nu reuete s acopere un grup nsemnat de cumprtori poteniali. n mod similar, dac clientul nu gsete n broura firmei respective produsul pe care l dorete, cu siguran se va ndrepta asupra brourilor i ofertelor firmelor concurente. Decizia din acest punct de vedere este, n principal, una de ordin financiar, dar sunt luate n considerare i alte elemente. Ageniile de turism, n mod obinuit dispun de spaii de expunere pentru aproximativ 200-300 rafturi i, fr ndoial, printre acestea se numr brourile editate de firmele turistice cele mai mari i mai populare, iar n condiiile n care aceste companii editeaz fiecare cte 20 de brouri pentru diferitele tipuri de vacane: de var, pentru practicarea sporturilor montane, croaziere, vacane la distane mari, etc., expunerea brourilor acestora practic permite alocarea unui spaiu foarte redus p entru expunerea materialelor editate de operatorii turistici mai mici. Ca i n cazul supermarketurilor companiile mici i medii (ca dimensiuni ale activitii) ntmpin tot mai multe dificulti pentru a -i asigura spaii de expunere la sediile detailitilor, n special datorit aciunilor de marketing ntreprinse de firmele majore. Tabelul 2 prezint gama complet a brourilor editate n cursul anului 2003 de ctre cel mai mare tour-operator mondial, TUI-Thomson Holiday. Tabelul 2. Brourile editate de TUI-Thomson Holiday n anul 2003.
1. la carte 2. All-inclusive 3. Vizitarea oraelor 4. Croaziere 5. Club Freestyle 6. Zboruri 7. Zone litorale ndeprtate 8. Florida 9. Gold 10. Grecia 11. Lacuri i muni 12. Vara n Irlanda de Nord 13. Iarna n Irlanda de Nord 14. Platinium 15. Portland Vara 16. Portland Iarn 17. Vacane scurte de var 18. Vacane scurte iarna 19. Skytours Summer Sun 20. Skytours Winter Sun 21. Small and Friendly East 22. Small and Friendly West 23. Staiuni pentru practicarea sporturilor 24. Vacane de var nsorite 25. Superfamily 26. Vacane de schi 27. Nuni 28. Vacane de iarn nsorite 29. Venic tineri (Young at Heart)

Este important s subliniem faptul c broura este realizat n scopu l deservirii nevoilor consumatorilor i nu ale productorului turistic, i conine mesajele pe care clienii int le doresc i le caut, elemente cunoscute de ctre firm pe baza cercetrilor de marketing. A doua etap const n stabilirea strategiei de marketing i a poziionrii brourii. Din acest punct de vedere aciunile promoionale se coreleaz cu coninutul brourilor, procesul de planificare privind aceste dou activiti se desfoar congruent, n sensul c mesajele sunt coordonate, la fel i imaginile precum i poziionarea . n cazul cnd broura determin cheltuirea celei mai importante pri a bugetului de marketing, este evident c va avea rolul principal n exprimarea imaginii produsului i, cu certitudine, va avea i un rol specific n v ederea comunicrii mesajelor despre produs ctre audiena vizat. Stilul i proiectarea brourii. Fiecare companie turistic dorete ca broura s fie distinctiv i atractiv, ntruct prin intermediul acesteia organizaia comunic care sunt mrcile aflate n proprietatea sa, stabilete poziia produsului i transmite suficiente informaii pentru a asigura consumatorul asupra puterii i seriozitii firmei respective. n cazul unei firme sau a

30

unei destinaii necunoscute, broura va fi, cu att mai mult, singura dovad tangibil pe care clientul o poate deine n legtur cu produsul pe care intenioneaz s -l cumpere i n mod obligatoriu, trebuie s comunice toate aceste elemente ntr -un spaiu editat pe care clientul l va parcurge n cteva secunde, respectiv timpul afectat citirii coninutului i rsfoirea brourii. n mod subliminal, consumatorii consider c anumii factori pot contribuii la crearea unei preri favorabile despre brour i anume: - Atracia exercitat de faa copertei; - Calitatea hrtiei i strlucirea acesteia; - Utilizarea culorilor i atracia acestora; - Numrul i calitatea fotografiilor i a altor ilustraii; - Grosimea ct mai redus a brourii; - Claritatea textului i preurile atunci cnd este cazul; - Relevana i atracia produselor oferite prin brour. Cea de-a treia etap n execuia brourii const n stabilirea obiectivelor brourii. Sarcina principal este de a preciza, ntr-o manier concis, ce ateapt firma s obin prin derularea acestei companii i, n special, care sunt produsele pe care s le prezinte n coninutul brourii. Este util pentru firm s conceap o list cu mesajele specifice , ierarhizate n funcie de prioritile, cunoscute de altfel, n alegerea exercitat de consumatori, care s corespund totodat i cu obiectivele de marketing ale firmei. n a patra etap se deruleaz procesul efectiv de execuie creativ a brourii turistice. Producia brourii se modific de la o perioad de timp la alta, pe msur ce moda turistic se schimb, i vorbim nu doar de o mod a produselor turistice, dar i de o mod a mijloacelor de comunicare ale acestora. Acest lucru este valabil n special n ceea ce privete coperta care pot fi percepute fie demodate, fie prea novatoare prin comparaie cu concepia standard a momentului. n prezent, n mod standard, o brour pentru pachetele de vacan, urmeaz un model alctuit din trei sectoare: un set de pagini introductive, paginile de coninut, care n cazul marilor companii reprezint un volum de pn la 500 pagini i paginile de sfrit. Introducerea definete stilul companiei, informeaz asupra politicilor i practicilor comerciale ale acesteia, reasigur consumatorul asupra stabilitii firmei, promoveaz punctele de vnzare cu caracter de unicat i ofertele ieftine i este de preferat s conin un index (dar nu obligatoriu). Paginile de coninut au tendina de a fi organizate pe seciuni determinate, n general, n funcie de rile de destinaie. Marea parte a firmelor ncep s prezinte destinaiile forte cuprinse n oferta lor, dar n egal msur, este posibil ca n primele pagini s fie prezentate destinaii mai puin cunoscute i asupra crora doresc s atrag interesul consumato rilor (n special atunci cnd este cazul lansrii unor destinaii noi). n acest tipic, pentru prezentarea majoritii destinaiilor, sunt incluse o hart simpl pentru localizarea hotelului, cteva fotografii care prezint interiorul i exteriorul hotelu lui (aproape inevitabil o fotografie cu piscina), un text descriptiv, un tabel cu preuri i detalii privind zborurile, punctele de plecare, durat sejurului i datele de plecare. Cuprinderea tuturor acestor informaii pe o singur pagin este o art, fi ind necesare persoane specializate n domeniu pentru a lua deciziile ce se impun, astfel nct, rezultatul s fie uor inteligibil i, de asemenea, atractiv din punct de vedere vizual. Legat de acest aspect, merit subliniat faptul c utilizarea calculatorului n aceste activiti, a uurat foarte mult desfurarea acestui proces. Seciunea final a brourii conine detalii privind condiiile rezervrii, scheme de asigurri, informaii privind deplasarea n alte ri sau alte detalii necesare. O cerere de rezervare se gsete fie pe spatele coperii, fie printre ultimele pagini ale brourii, dar n nici un caz nu pe

31

aceeai pagin cu prezentarea condiiilor de rezervare, ntruct acestea trebuie s rmn la client, iar cererea de rezervare se trimite pro ductorului. Dar n ultima perioad, nu se regsesc n brouri aceste cereri de rezervare, n schimb furnizeaz ageniilor de turism detailiste blocuri cu asemenea cereri de cazare. Spre deosebire de alte materiale imprimate, brourile touroperatorilor, n mod obligatoriu conin informaii privind preurile, iar acestea trebuie s fie clare i comprehensive, respectiv s precizeze taxele sau late sume incluse n aceste preuri. Ca urmare a politicii de preuri extrem de fluide, tour-operatorii republic brourile la anumite intervale, ceea ce ridic nivelul cheltuielilor aferente. Un lan hotelier are o libertate mai mare, i n mod frecvent, i public preurile pe foi volante pe care le insereaz, care pot fi schimbate ori de cte ori este necesar acest lucru. Coperile brourii Concepia coperilor brourilor reprezint elementul cheie pentru a convinge consumatorul s ia n considerare un produs oarecare. Din acest motiv, eforturile tour operatorilor privind coperile sunt considerabile, n special pentru coperta-fa. Variantele sunt numeroase, alegerea este dificil, dar n general, o copert ar trebui s conin: -o fotografie spectaculoas i atractiv cu una sau mai multe destinaii; -un moment atractiv al sejurului, cum ar fi o familie fericit n piscin; -un amalgam pictorial al coninutului; -un anun privind coninutul sau caracteristicile vnzrii. Definitivarea coninutului coperii trebuie s ia n considerare faptul c brourile sunt expuse n rafturile ageniilor de turism, alturi de brourile altor firme, astfel nct numele companiei s apar proeminent, de regul n partea de sus a copertei. Editarea brourii Broura poate fi editat n format landscape (peisaj- prile superioare i inferioare ale paginii sunt alungite) sau format portret (unde prile din stnga i dreapta sunt alungite). ntruct cea mai mare parte a brourilor sunt concepute n scopul expunerii n rafturi varianta cea mai frecvent ntlnit, n prezent, pentru editare este formatul A4 tip portret . Un alt element care se ia n considerare este cel legat de numrul de pagini al brourii. Acesta este ntotdeauna un multiplu de patru, iar n cazul unui numr mare de pagini, unele pot fi prinse mpreun fie cu capse, fie sunt ncleiate (aceasta fiind situaia ntlnit la brourile marilor companii). De altfel cuvntul brour deriv din termenul francez pentru legarea paginilor unei cri= broare. Urmtoarea decizie este centrat asupra grosimii i tipului de hrtie. Dac broura conine multe pagini, fr ndoial, n scopul reducerii greutii se folosete hrtie subire. n aceast situaie, de regul, coperta este mai groas pentru a-i conferi soliditate . dac broura conine numai cteva pagini, atunci greutatea nu mai reprezint o problem i se poate folosi hrtie mai groas, conferind astfel brourii un aspect consistent. ntotdeauna aceste decizii sa iau n baza unor negocieri privind greutatea, preul, opacitatea (un element important al hrtiei, evit vizualizarea i textelor i fotografiilor i pe verso) i calitatea hrtiei. Regula de baz pentru alegerea fotografiilor este cea mai ridicat calitate a acestora, realizarea lor fiind necesar la standarde profesionale. De asemenea, contrastul fotografiilor ar trebui s fie ridicat. Aproape fr excepii, brourile editate n prezent ncorporeaz mult culoare, care sporete atracia imaginilor prezentate: plaja, activiti n derulare, peisaje, etc. Anumite atracii ale cror fotografii sunt incluse n brourile turistice sunt att de cunoscute nct consumatorii au tendina de a le ignora, dar o fotografie realizat dintr -un unghi nou, cu siguran va atrage atenia.

32

n timp ce execuia creativ a brourii este o activitate exclusiv a specialitilor din domeniu, managerii firmelor au responsabilitatea deplin privind alegerea acestor specialiti i asupra tuturor cercetrilor de marketing asociate acestui proces. Cea de-a cincea etap n realizarea brourii se refer la distribuia acesteia. Se consider c este etapa cea mai important, ntruct comunicarea funcioneaz numai n msura n care un numr suficient de consumatori poteniali o recepioneaz. n practic distingem mai multe variante pentru distribuia brourilor (tabelul 3). O mare parte din brouri sunt destinate expun erii n rafturile ageniilor de turism, n timp ce brourile care conin oferta unor destinaii sunt trimise prin pot consumatorilor, o aciune logic ce urmeaz activitilor de publicitate organizate de firma turistic. Aceste metode pot fi utilizate fie n vederea iniierii unei investigaii asupra brourii, fie pentru distribuia efectiv a acesteia Tabelul 3 Metodele de distribuie a brourilor turistice
Metoda de distribuie (prin) Agenii de turism Circulare, scrisori de informare Centre de informare turistic Hoteluri Pagini de Internet Cupoane n reviste i ziare Inserii n reviste, suplimente n pres Pota direct Expoziii, trguri Aeroporturi Evenimente de prezentare organizate ageniile de turism Posturi locale/naionale de TV/radio Aplicabilitate (pentru) *Tour-operatori, linii de croaziere Agenii de turism, aeroportul local, operatori de transport turistic rutier * Atracii turistice, destinaii, hoteluri * Atracii turistice, destinaii Toi productorii din industria turismului Toi productorii din industria turismului Toi productorii din industria turismului, dar n special atraciile i destinaiile turistice Agenii de turism i productori * Destinaii, atracii, productori turistici * Companii aeriene, hoteluri, atracii * Tour-operatorii i ali productori Destinaiile naionale, marii operatori, lanurile de agenii de turism, atracii populare

de

n fine, ultima dintre etapele realizrii brourii const n stabilirea momentului distribuiei. Producia brourilor este un proces de durat, care se planific ntr -o perioad de mai multe luni, iar broura trebuie s fie gat de lansare n momentul cnd clienii ncep s i-a deciziile privind petrecerea vacanelor. Marii operatori turistici au tendina de a -i publica brourile n aceeai perioad a fiecrui an, iar companiile mai mici, de regul, i lanseaz brourile dup ce au avut posibilitatea de a consulta preurile leaderilor de pia. Tendina din ultimii ani a fost de lansare a ediiilor noi ale brourilor importante la puin timp dup versiunile iniiale, cu scopul de ajustare a preurilor ca urmare a competiiei n domeniu. Stocurile de brouri sunt asigurate nainte de nceperea campaniilor promoionale. Existena unor stocuri inadecvate creaz publicitate negativ firmelor, iar clienii care pesc ntr -o agenie de turism i nu gsesc brourile dorite, nu pleac cu mna goal, ci cu brourile concurenilor, astfel nct, datorit acestor situaii, pierderile care se pot nregistra au valori semnificative. Prezena brourilor la punctele de vnzare Cercetrile efectuate n legtur cu procesul de rezervare a unui pachet de vacan au identificat faptul c de ndat ce clientul s-a hotrt asupra oportunitii achiziionrii unei vacane, el apeleaz pentru nceput la serviciile unei agenii de turism cu scopul de a consulta i colecta brouri. n numeroase situaii, acetia sunt dezamgii ntruct constat diferene foarte mici ntre tour-operatori, dar i ntre ageniile de turism. Brourile, n mod frecvent, sunt colectate de femei, care sunt considerate efii organizatorici ai vacanelor. Tot femeile sunt cele care

33

examineaz la domiciliu, coninutul brourilor i realizeaz comparaiile privind detaliile. Din acest punct de vedere, claritatea i uurina n nelegerea detaliilor sunt aspecte eseniale privind coninutul brourii. Asistm, n prezent, la o reducere a rolului brourilor, n sensul c n mod normal clientul se ntoarce la sediul ageniei pentru a-i efectua rezervarea. Agenia de turism ideal este considerat o surs suplimentar de informaii, care nu se regsesc n paginile brourilor i, de asemenea, clientul dorete ca agentul de turism s-l sftuiasc asupra alegerii iniiale, n sensul corelaiei dintre ateptrile sale i situaia concret existent la destinaia selectat. n plus, agentul de turism verific corectitudinea preului, detaliile privind transportul i disponibilitatea acestui serviciu, elemente complexe care ar ngreuna demersurile clientului care nu apelea z la ageniile de turism. Brourile electronice Obiectivul principal al unei brouri const n descrierea facilitilor oferite. Ne punem ntrebarea dac acest obiectiv este mbuntit n msura n care imaginile prezentate sunt surprinse n micare. Noile tehnologii au diversificat posibilitile de prezentare a produselor turistice, iar posibilitatea utilizrii imaginilor n micare, pe o pagin de Internet, reprezint un pas nainte i o modificare a convingerilor tradiionale privind coninutul unei brouri turistice. Apariia i existena brourilor electronice reprezint un proces n trei etape, nceput n anii 90. n prima etap, prin intermediul casetelor video, companiile turistice reueau s ofere consumatorilor o varietate de programe video care ofereau informaii detaliate asupra zonelor de vacan i a tipurilor de produse cuprinse n ofert, cu ajutorul imaginilor din i exteriorul hotelului. Aceste elemente aveau menirea de a mbunti imaginea consumatorilor asupra staiunii i facilitilor oferite i s-au dovedit un supliment valoros al brourilor tradiionale. Unele agenii de turism dispuneau de colecii de casete video ce puteau fi vizionate la sediul ageniei sau chiar mprumutate clienilor pentru a le vedea la domiciliu. Dei a fost considerat valoros, acest instrument a generat costuri nsemnate operatorilor care le-au produs, iar efectele costuri/rezultate nu au putu fi comparate cu cele ale materialelor imprimate. Cea de-a doua etap a constat n utilizarea CD-ROM-urilor, care s-au dovedit un mijloc promoional extrem de puternic obinut cu costuri mult mai reduse. Sistemul a fost eficient i pentru c imaginile incluse pe CD-ROM-uri erau aceleai ca n cazul casetelor video, toate acestea putnd fi scanate n memoria calculator ului, i apoi copiate pe un disc CD-ROM. Utilizarea acestora permite obinerea instantanee a informaiilor, ntr -o manier interactiv i flexibil. Oficiul Naional de Turism din Malayesia mpreun cu compania aerian naional Malayesian Airlines au realizat o campanie comun n anul 2003 cu scopul promovrii turistice a rii, sloganul publicitar ales fiind O destinaie de vacan cu adevrat unic. n acest scop, s -au folosit CD-ROM-uri care erau ataate n mod gratuit numerelor revistei britanice Travel Week i de asemenea, erau distribuite marii majoriti a ageniilor de turism din Marea Britanie ca un instrument de cunoatere i ncurajare a angajailor s promoveze destinaia. Aciunea de promovare a fost completat prin publicitatea n presa naional, campanie realizat mpreun cu un tour-operator britanic Travelmood, care prezenta oraele i zonele litorale ale Malayesiei i care i invita pe consumatori s-i completeze informaiile prin accesarea CD-ROM-ului sau prin contactarea operatorului Travelmood telefonic sau electroni. Recent putem vorbi i de o a treia etap care const n includerea imaginilor n micare n prezentrile efectuate prin intermediul paginilor de Internet. n anul 2003, tour -operatorul Kuoni a lansat o ediie (puternic colorat) a brourii sale electronice, pe pagina sa de Internet care permite ageniilor de turism s copieze informaiile i fotografiile hotelurilor i destinaiilor

34

oferite i asupra crora clienii sunt interesai, contribuind astfel la realizarea unor brouri personalizate. Sistemul a fost preluat de numeroase alte companii turistice, utilizarea brourilor on-line avnd avantajul reducerii costurilor i stocajului att pentru ageniile de turism ct i pentru tour-operatori i oferind informaii, ntr-o manier extrem de rapid, att pentru ageni ct i pentru clieni. Implicaiile acestor evoluii sunt evidente. Informaiile ajung foarte uor la domiciliul clienilor, prin programele de TV satelit, clientul i poate face rezervarea de acas cu aj utorul televizorului, nefiind necesar mijlocirea efectuat de ctre un intermediar. Aceste elemente amenin, ntr-o msur important, existena ageniilor de turism, care vor supravieui doar n condiiile crerii unui plus de valoare, respectiv experiena n domeniu i sfaturile obiective i, numai n aceste condiii, vor reui s ndrepte balana n favoarea lor. Evaluarea brourilor turistice Stabilirea succesului unei brouri reprezint o sarcin foarte dificil, neexistnd instrumente concrete de msurare n acest sens. Aceasta nu presupune ns evitarea oricror metode de analiz, dimpotriv, costurile foarte mari generate de producia i distribuia brourilor impunnd evaluarea efectelor desfurrii acestei campanii. n acest caz, grupurile foc us pot fi folosite n scopul pre-testrii brourilor, obinnd astfel opinii privind culorile utilizate, coperile i stilul brourii i, de asemenea, se pot organiza teste sau anchete dup lansarea brourii pentru a evidenia impactul acesteia. n cazul distribuiei electronice a brourii acest obiectiv este mult mai uor de realizat, ntruct orice accesare a informaiilor din brour presupune nregistrarea, automat a utilizatorului. Companiile mari editeaz brouri separate pentru diferite regiuni sau ri sau chiar pentru zonele unei ri, iar succesul relativ al fiecreia este, din acest punct de vedere, mai uor de evaluat.

35

Agentiile de turism Rolul touroperatorilor in crearea pachetelor de vacanta este central in industria turismului, dar succesul lor, depinde de ofertanti precum hoteluri, companii aeriene, charter, etc., care furnizeaz elementele ce compun aranjamentul turistic si de agentiile de turism care asigura vanzarea produselor catre public. Impreuna, touroperatorii si agentiile de turism formeaza centrul canalului de distributie i asigura legatura dintre serviciile turistice la destinatie si clientul final. Reteaua de comercializare cu amanuntul face ca aceste servicii turistice sa fie accesibile clientului prin intermediul activitatilor traditionale desfasurate de agentiile de turism si magazinele de vacanta care sunt amplasate, in prezent, in majoritatea centrelor comerciale. Aceste doua forme de comercializare cu amanuntul asigura obiective diferite; in timp ce agentiile de turism traditionale vand orice fel de vacanate, precum si servicii turistice separate si servicii legate de acestea cum sunt asigurarile de calatorie, permitand, de asemenea, clientilor independenti sa-si construiasc aranjamente de vacanta individuale, magazinele de vacanta actioneaza ca retele pentru vanzarea pe baza de catalog a produselor oferite de catre touroperatori, care au selectat si combinat o gama de vacante anterior formularii cererii turistice, permitand cumparatorului sa selecteze vacanta dorita din oferta constituita si prezentata prin intermediul catalogului. Scurt istoric Agentiile de turism exista de mai bine de 150 ani. Cea mai veche dintre ele, care n prezent este touroperator i se numete Cox and Kings, isi are originile in sec. al XVIII -lea. Rolul principal al acestora la inceputurile activitatii, consta in vanzarea serviciilor de transport maritim si feroviar, iar odat cu dezvoltarea transportului aerian si a turis mului package (de tip pachet) dupa cel de al doilea razboi mondial, agentiile de turism au capatat roluri noi. Inainte de razboi, companiile de transport naval ofereau rezervari si vanzari de bilete direct catre public, avand organizate puncte de vanzare in oficiile amplasate in orase si porturile cele mai mari. Operatorii din transportul feroviar si rutier, ntr-o varianta similara de organizare, detineau astfel de terminale de comercializare in centrele oraselor, asigurand astfel vanzarea de bilete, in mod direct, catre public. Atunci cand au aparut companiile aeriene a cror caracteristica consta n amplasarea aeroporturilor la distante demne de luat in considerare fata de centrele oraselor, acestea au preferat sa recurga la vanzarea biletelor printr-o retea separata, respectiv cea a agentiilor de turism, ca variant pentru dezvoltarea unei retele proprii de comercializare. Numai in SUA, unde volumul transportului aerian intern este substantial, companiile aeriene au luat decizia dezvoltarii unor oficii proprii de comercializare in centrele oraselor, iar acestea continua sa functioneze alaturi de agentiile de turism. Thomas Cook, cel mai cunoscut vanzator turistic cu amanuntul, a fost la origine un touroperator, care mai tarziu si-a extins serviciile de vanzare cu amanuntul. In timpuri mai recente, unele agentii de turism si-au dezvoltat activitatea de organizare a pachetelor de vacanta proprii. Aceasta activitate nu este insa reprezentativa pentru functionarea acestor firme turistice, iar in prezent, marea majoritate a biletelor de avion si 80% din produsele turistice pentru petrecerea vacantei sunt cumparate printr-o agentie de turism. Ce sunt agentiile de turism In teoria si practica turismului international, in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului, atunci cand se fac referiri la aceasta categorie de firme sau operatori turistici se foloseste notiunea de agentie de voiaj (travel agency, in limba engleza, agence de voyages, in limba franceza). Asa precum motiveaza prof. G. Stanciulescu in lucrarea Managementul operatiunilor de turism, in Romania practicie nii si toti cei implicati in studiul industriei

36

turismului se feresc sa utilizeze acest termen de teama de a nu face confuzii, determinate de functionarea agentiilor care se ocupa cu vanzarea biletelor de tren CFR si care sunt cunoscute de catre public ca fiind agentii de voiaj. De fapt, in conditiile prezentate, nu exista o deosebire de esenta intre obiectul de activitate al unei agentii de turism, care vinde si bilete la mijloacele de transport si cel al unei agentii e voiaj CFR, atata doar ca in primul caz se vor vinde si produse turistice (sejururi, circuite cuprinzand pachete de servicii). La randul sau, SNCFR, poate monta astfel de produse pe care sa le vanda prin agentiile sau sucursalele proprii. Societatea analoaga din Franta, SNCF, realizeaza si astfel de activitati. In acest context, in practica si legislatia romaneasca se foloseste termenul de agentie de turism. Dictionarul managementului hotelier si turistic defineste agentia de voiaj ca fiind un birou sau oficiu care organizeaza calatoria si cazarea clientilor sai. Acelasi dictionar precizeaza ca agentul de voiaj este o persoana sau o firma care organizeaza calatoria si cazarea clientilor sai. In mod traditional, in industria turismului, rolul detailistului este jucat de agentia de turism. Agentia de turism este veriga finala in cadrul procesului de consum, legand consumatorul final (turistul) de surs (fie prestatorul de servicii turistice, fie angrosist) pentru diferite bunuri si servicii turistice. De asemenea, agentia de turism este si intermediarul vizibil in cadrul lantului (retelei) de distributie, care vinde transport, cazare, masa, atractii si alte elemente ale calatoriei, in mod direct, catre public. Aceste produse pot fi vndute n mod individual, in diverse combinatii sau sub forma de pachete turistice catre clienti. n Romnia, conform legislaiei n vigoare (HG nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, Ordinul nr 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism) agenia de turism este operatorul economic ce are ca obiect de activitate organizarea i comercializarea serviciilor i/sau a pachetelor de servicii turistice n calitate de intermediar ntre prestatorul de servicii turistice i consumatorul final. n ara noastr funcioneaz agenii detailiste care sunt ageniile de turism ce desfoar activitate de ofertare i comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice n contul unei agen ii de turism touroperatoare i agenii touroperatoare care desfoar activitate de organizare, ofertare i comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, att n ar ct i n strintate. Ageniile de turism desfoar activiti specifice pe teritoriul Romniei n baza licenei de turism eliberat de ctre autoritatea administraiei publice central responsabil n domeniul turismului. Acte normative n vigoare definesc si alti termeni si anume, pachetul de servicii turistice, contractul de organizare de calatorii turistice, contractul de intermediere de calatorii turistice si consumatorul. Pentru acest moment al abordarilor teoretice sunt importante definitiile celor doua tipuri de contracte turistice : Contractul de organizare de calatorii turistice, care reprezinta orice contract prin care o agentie tour-operatoare se angajeaza, in nume propriu, sa procure alteia sau unei persoane fizice, in schimbul platii unui pret, un pachet de servicii turistice sau prestatii izolate ale acestuia; Contractul de intermediere de calatorii turistice, care este orice contract prin care o agentie de turism detailista se obliga sa procure, in numele alteia, in schimbul platii unui pret, fie un contract de calatorii turistice, fie una sau mai multe prestatii izolate ce permit efectuarea unei calatorii turistice sau a unei cazari oarecare.

37

Activitile ageniei de turism In calitate de intermediar intre diferitii prestatori de servicii turistice (hoteluri, firme de transport turistic, organizatori de agrement etc.) si turisti, agentia de turism desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora. 1. Vanzarea de bilete pentru transportul turistic aerian, consta in eliberarea titlurilor de transport, are ponderea de baza din totalul activitatii unei agentii traditionale (aproximativ 60 %), iar in practica internationala este cunoscuta sub denumirea ticketing sau billeterie. Pentru desfasurarea acestei activitati, agentiile trebuie sa fie agreate de IATA (Asociatia Internationala a Transportului Aerian), iar angajatii lor, in vederea derularii operatiunilor specifice, urmeaza un program (curs) special de pregatire in organizarea IATA. Pentru a presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa detina stampila IATA, numita si MATRICOLA, care este numerotata pentru a se putea identifica rezervarile efectuate de agentiile acreditate. 2. Vanzarea de bilete pentru altte forme de transport turistic, respectiv pentru transport rutier, transport feroviar, transport naval si fluvial. 3. Vanzarea de bilete pentru transporturile neconventionale. In categoria transportului neconventional se includ: transportul turistic pe funiculare si teleferice, cai ferate cu o singura sina (monorai), cailele ferate cu cremaliera, caile ferate cu motoare electrice liniare, caile ferate pe perna de aer, alte sisteme de transport neconventionale. 4. Vanzarea de servicii turistice proprii a) Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor de primire si de acces la produse si anume: - servicii de primire (meeting sau transfer) care constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari si agenti care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-i ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale rezervate anterior; - servicii de acces prin care se pune la dispozitia clientilor un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari ai agentiei (ghizi) care insotesc clientii in vizite, excursii si care stiu sa prezinte, in limba clientilor, activitatea zonei. b) Complexe in acest caz agentiile de turism organizeaza si comercializeaza in nume si pe cont propriu pachetele de vacanta cu intinerariul propus de client sau pregatit in prealabil de agentie. Din acest punct de vedere activitatea agentiei se suprapune cu cea a touroperatorului (conceperea, organizarea si comercializarea de voiaje forfetare), cu mentiunea ca in cazul agentiilor de turism aceasta activitate are caracter adiacent, de completare a ofertei de servicii sau de individualizare in raport cu principalii concurenti si se realizeaza in cele mai multe situatii, la cererea expresa a unor turisti individuali sau grupuri mici de turisti. 5. Intermedierea vnzrii serviciilor turistice de baza, intre care rezervari de spatii de cazare in hoteluri, sau alte tipuri de unitati de cazare, rezervari pentru servicii de alimentatie. 6. Intermedierea vnzrilor serviciilor turistice complementare, in aceasta categorie fiind incluse servicii de agrement (inclusiv rezervari si cumparari bilete pentru diferite spectacole, manifestari), servicii bancare (schimb valutar, emitere cecuri de calatorie), servicii de asigurari (emitere de polite de asigurare), servicii secundare (formalitati necesare obtinerii pasaportului, a vizelor turistice) etc. 7. Vanzarea produselor turistice oferite de touroperatori, respectiv a pachetelor de vacanta (voiajelor forfetare), care reprezinta aproximativ 30 % din cifra de afaceri a unei agentii de turism.

38

Tipologia agentiilor de turism n practica turistic ntlnim diferite tipuri de agentii de voiaj care adopt o gama larga de variante de operare, iar cele mai comune forme de agentii sunt: - agentii cu oferta de servicii complete - agentii de stimulare ( incentive) - agentii comerciale - agentii pentru croaziere - agentii "implant" - agentii organizatoare de circuite - agentii organizatoare de voiaje prin posta Agentiile cu oferta de servicii completa se ocupa de toate tipurile de voiaje, dar mai mult din jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. Agentiile de stimulare ( incentive ) sunt specializate in intocmirea programelor de calatorie pentru grupuri, firme sau societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Voiajele stimulative (incentive travel ) contin prestatii care nu figureaza in brosurile touroperatorilor. Desi aceste pachete de vacanta reunesc aceleasi elemente care se regasesc intr-un pachet clasic, ele se deosebesc de vacantele alese individual. In cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese in functie de componenta grupului care participa la voiajul stimulativ, de stilul de viata, preferintele si asteptarile participantilor. Acest tip de aranjament turistic este organizat atat de marile grupuri turistice, ct i de agentii specializate in acest domeniu de activitate. Agentiile comerciale sunt specializate in afaceri si intra mai putin sau chiar deloc in legatura cu clientii. Agentii contacteaz telefonic clientii, rezerva bilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini. In Marea Britanie acest tip de agentii poarta denumirea de " in - house agencies Agentiile pentru croaziere comercializeaza produsele turistice de craoziera, pe vase special amenajate. In cele mai mari cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta in "demersul" croazierelor, au au fost inlocuite in ultimii ani cu agentii specializate. Agentiile de tip " implant" sunt amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acestor firme, pot obtine bilete de transport si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. In cateva cazuri, agentiile comerciale nu au nevoie sa deschida un birou "implant", ci instaleaza un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul solicita agentia telefonic pentru a-si organiza calatoria, iar agentia in loc sa tipareasca biletul la sediul sau si apoi sa-l livreze clientului prin posta, emite biletul direct la sediul clientului, folosindu-se in acest scop tiparitorul satelit de bilete (STP). Agentii organizatoare de circuite. Acestea nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociatii de handicapati. Ca urmare a extinderii procesului de integrare orizontala in activitatea turistica, ca de altfel si in alte sectoare de piata, asistam in prezent la o diferentiere a agentiilor de turism, tot mai frecvent utilizata deopotriva in teoria si practica turismului, respectiv intre agentiile de turism independente si lanturile sau retelele de agentii de turism. Agentiile independente sunt firme de dimensiuni mici, cu un numar de 2-10 angajati ( in Franta, de exemplu, o agentie independenta are 5 salariati). In foarte multe situatii structura de organizare este familiala, angajatii fiiind membrii familiei proprietarului acesteia.

39

Agentiile independente sunt amplasate, in principal, in orasele de marime mijlocie sau au o clientela fidela, constituita cu ani buni in urma, cunosc bine dorintele clientilor si le ofera servicii personalizate. Se bucura de un nivel inalt de incredere, iar in ceea ce priveste produsele vandute, majoritare sunt cele legate de organizarea turismului de vacanta, respectiv programe complete de vacanta oferite de touroperatori si bilete de vacanta ( bilete de odihna / tratament). Pe de alta parte, acesti intermediari sunt adeseori criticati pentru lipsa dinamismului, motivarea mediocra a personalului, remunerarea slaba, structuri prea familiale, formare si informare profesional redus si nu in ultimul rand, pentru mentalitatile tipice de " mici comercianti". In randul agentiilor de turism independente putem individualiza o categorie aparte , aceea a agentiilor specializate in intermedierea anumitor tipuri de produse turistice. Acestea isi desfasoara activitatea in domenii bine specificate precum expeditii, vanatoare, pescuit, croaziere, etc, au o clientela bine determinata: grupuri scolare, asociatii, comunitati etnice, si cel mai frecvent istoricul lor se confunda cu istoricul fondatorului agentiei si a echipei sale. O asemenea agentie are avantajul de a fi "expert" in produsele comercializate si productia lor, angajatii consiliaza, cauta oferte si compun produsul pe masura clientului. n prezent, numrul ageniilor de turism este n descretere, iar cauzele sunt determinate de sporirea rezervrilor directe, pe Internet. Ca efect al adaptrii la condiiile existente, companiile aeriene au renunat s cedeze comisioane ageniilor de turism vnztoare, utilizndu se sistemul plii unor taxe suplimentare pentru prestarea serviciului de intermediere. Similar se procedeaz i n cazul rezervrilor pentru alte categorii de servicii turistice, agenia de turism concentrndu-i atenia asupra oferirii unui plus de valoare prestaiilor turistice solicitate de clieni. Teoreticienii fenomenului turistic susin i argumenteaz ideea supravieuirii i evoluiei pozitive a ageniilor de turism, n detrimentul creterii popularitii Internetului i orientrii clienilor spre organizarea individual a vacanelor, prin diverse ci, precum: specializarea activitii, abordarea unor nie de pia, concentrarea asupra serviciilor de consultan, oferirea de informaii care nu pot fi accesate online, dezvoltarea unor sisteme proprii de distribuie online care s se individualizeze prin consilierea alegerilor efectuate de clieni sau asocierea n consorii puternice de intermediere pe piaa turistic. Agenia de turism dispune de caracteristici unice precum cunoaterea destinaiilor, percepii asupra valorii serviciilor oferite, la care se adaug evalurile profesioniste. Cltorii prefer Internetul pentru a dobndi informaii i pentru a rezerva servicii ieftine, mai puin importante n economia vacanei. n schimb, n privina serviciilor de cazare i transport sunt preferate ageniile care se individualizeaz prin siguran, securitate, ncredere i complexitate. De asemenea, n cazul alegerii unor destinaii de vacan ndeprtate cu care turitii nu sunt familiarizai, soluia creditat cu gradul cel mai nalt de ncredere este reprezentat de utilizarea serviciilor de intermediere ale unei agenii de turism. Reputaia, optimizarea c osturilor, derularea unor programe proprii de fidelizare ale clienilor, comunicarea verbal favorabil, atitudinea angajailor, raportul pre/calitate precum i experienele anterioare sunt percepute drept cele mai importante atribute ale seleciei unei agenii de turism. Totodat, elementele emoionale ale relaiei cu agentul de turism stau la baza loialitii clientului, determinante n aceast direcie fiind profesionalismul angajailor i, corespunztor, aciunile acestora ndreptate spre mplinirea n mod favorabil a ateptrilor clientului, aciunile de monitorizare ale emoiilor clientului, evitarea supraevalurii ateptrilor i relaiile postcumprare i postconsum. n condiiile actuale ageniile de turism sunt nclinate s apeleze la noi sisteme de organizare, ntre care franciza si constituirea de consortii, cu alte cuvinte regruparea independentilor. O asemenea formula organizatorica permite agentiilor independente sa-ai

40

dezvolte o imagine de marca specifica, sa iasa din anonimat si sa obtina un anumit standard al prestatiilor. Folosirea francizei la nivelul agentiilor de turism are si cateva dificultati si se considera o varianta mai dificila de regrupare. Motivatia consta in faptul ca, pentru a reusi, franciza ( sau organizarea in sistem franciza) trebuie sa ofere produse unicat, iar in turism acest lucru este destul de greu de realizat. Practica a demonstrat, in acest sens,ca aceasta varianta de organizare este viabila si fructuoas. Un exemplu este agentia de turism din Brasov Kron - Tour, infiintata in 1990, cu capital integral privat, una dintre cele mai mari si de prestigiu din judetul Brasov, care in anul 2001 a obtinut licenta de franciza " Lufthansa City Center International" ( LCC ). Consortiul este o varianta de regrupare cu mai mult succes, permitand agentiilor de turism sa concureze ca lanturile de agentii de turism, in sensul cresterii puterii de negociere in raporturile cu touroperatorii, datorita in primul rand, sporirii substantiale a volumului de vanzari ( ca suma a vanzarilor agentiilor componente ale consortiului ). In egala masura, aceasta formula de regrupare permite agentiilor individuale sa scada costurile ( folosirea in comun a unor echipamente, dezvoltarea unei sinergii a actiunilor promotionale si uneori si in ceea ce priveste gestiunea, etc. ). Lanurile sau reelele de agenii de turism s-au constituit ca urmare a concentrrii pe orizontal a activitii n domeniu. Au aprut n anii 60 sub deviza unirea face puterea, promotori fiind grupuri puternice precum CIWLT sau Havas care i-au constituit reele prin regruparea punctelor lor de vnzare sub un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. n prezent, n foarte multe situaii, aceste lanuri de agenii de turis m sunt controlate de marii touroperatori care astfel i asigur reelele proprii pentru vnzarea pachetelor turistice pe care le monteaz. Punctele forte ale acestora sunt numeroase. n primul rnd, se individualizeaz prin putere i operaionalizare, ntruct sunt bine echipate din punct de vedere tehno logic i pot oferi o performan comercial deosebit pentru un client exigent. Negociaz tarife bune cu prestatorii, pot obine pn la 50% reduceri fa de tarifele afiate i ofer garanii de solvabilitate i onorabilitate. De asemenea, practic o selecie a produselor, solicit comisioane ridicate i modaliti de plat constrnse, motive pentru care sunt redutabile pentru prestatori. Au o prezen geografic remarcabil ptintr -un numr mare de sucursale, bine amplasate din punct de vedere comercial. Practic o strategie comercial agresiv, concretizat n numeroase aciuni publicitare, promoii, etc. Totodat sunt creatori de curente de opinii, fiind foarte puternice i pot permite s inoveze n ceea ce privete organizarea activitii, n politica de recrutare i n introducerea de sisteme tehnice. Toate aceste elemente conduc la obinerea unor poziii favorabile n interiorul organismelor profesionale, fiind ascultate de medii i de furnizori. Ca organizare intern, unele puncte de vnzare practic politica de comercializare exclusiv, altele practic vnzarea mixt, n sensul n care impulsioneaz, n principal, produsele casei, dar complementar, dac clientul dorete, vnd i alte produse turistice. Avantajele ageniilor exclusive constau n buna cunoatere de ctre angajai a produselor oferite, gestiunea n linie a rezervrilor n sensul n care clientul cunoate imediat disponibilitile i poate efectua rezervarea pe loc, un raport calitate/pre foarte bun, o strategie de standardizare a produselor pentru a putea oferi preuri ajustate i nu n ultimul rnd claritatea informrii. Rolul agentiilor de turism O agentie de turism detailista este un intermediar comisionar care este autorizat de companiile aeriene, hoteluri, atractii turistice, companii de inchiriere masini si alti ofertanti, inclusiv angrosisti, sa le comercializeze produsele in nume propriu. Agentia de turism nu detine proprietate asupra serviciilor vndute catre clienti si este platita cu un comision, de catre ofertant, in functie de vanzarile realizate. Cand spunem vanzari ne referim de fapt la rezervari insemnand,

41

de exemplu, ca o agentie de turism, care a efectuat rezervari in valoare de 1 milion de $ intr-un an, a vandut clientilor sai servicii turistice care insumeaza aceasta valoare. Agentia de turism este, in principal, un intermediar (detailist), intre ofertantii produselor turistice si turisti. O agentie de turism detailista poate, la randul sau, sa organizeze pachete de vacanta proprii si din acest punct de vedere actioneaza ca un angrosist sau producator. In continuare, agentiile de turism actioneaza ca si consultanti sau cosilieri in contactul cu clientul si pot fi foarte utile calatorilor care doresc sa-si organizeze singuri vacanta. Agentiile de turism pot, de asemenea, sa fie impartite in agentii de turism emitente si agentii de turism receptoare. Cele emitente vand calatorii spre destinatii diferite, iar cele receptoare (adeseori le mai numim incoming) se ocupa cu primirea calatorilor la locul destinatiei. Rolul agentiilor de turism este asemanator vanzatorilor cu amanuntul, intrucat cumpara produse in scopul revanzarii catre clienti. Spre deosebire de acestia, nu opereaza cu stocuri de produse turistice, intrucat agentia de turism ia legatura cu prestatorul turistic doar in momentul cand clientul s-a hotarat sa cumpere un anumit produs turistic. Acest lucru are doua implicatii puternice asupra distributiei turistice. In primul rand, cheltuielile necesare pentru a initia o asemenea afacere sunt mai mici comparativ cu cele obinuite ntr-o afacere similar din comerul tradiional, iar n al doilea rnd, agenia de turism nu intr n posesia produselor vndute i din aceste motive manifest o loialitate de marc mai sczut fa de productori. Pentru a mbunti acest din ur m aspect, productorii i stimuleaz ageniile vnztoare prin comisioane suplimentare (procente suplimentare de comision fa de nivelul general acordat n sistemul distribuiei turistice) cu condiia, ns, de a ndeplini un anumit volum de vnzri ale produsele productorului respectiv. Rolul principal al unei agenii de turism este acela de a asigura o locaie favorabil, din punctul de vedere al clienilor finali, pentru cumprarea de produse turistice, ntruct agenia nu este un simplu intermediar turistic, ci reprezint, pentru clieni, principala surs de informaii i ofer sfaturi pentru organizarea vacanei. Putem, din aceast perspectiv, s distingem dou dintre rolurile majore ale unei agenii de turism n derularea actului turistic, respect iv acela de consiliere i cel de reprezentant de vnzri (16). Rolul de consilier al ageniei de turism Agenia de turism detailist joac un rol important n asigurarea eficienei i calitii distribuiei turistice. Pentru consumatori reprezint mijlocul prin care caut, organizeaz i realizeaz cltoria dorit. Obiectivul ageniei de turism, din acest punct de vedere, este acela de a nelege ce anume satisface nevoile turistului, iar apoi s ofere servicii sau produse turistice n concordan. Din aceste considerente, termenul consilier este utilizat n mod frecvent pentru a descrie serviciul de consultan oferit de agenia de turism. Datorit creterii complexitii sistemelor de rezervri i preuri, un client ar trebui s cheltuiasc, n mod substanial, timp i bani pentru a-i organiza cltoria n mod individual. Alternativ, poate folosi serviciile unei agenii de turism, care sunt, n general, gratuite. Agentul de turism este un specialist care are experien n cutarea i strngerea unui volum nsemnat de informaii pertinente, ntr-un timp scurt. Pentru a spori valoarea excursiei pe care o propune clientului, agentul de turism ar trebui s cunoasc, sau s aib acces la informaii legate de preuri, tipuri i grade diferite de confort la cazare, transport, etc., orare ale mijloacelor de transport, .a.m.d. Mai mult, agenia de turism (prin activitatea lucrtorilor specializai) poate personaliza rezultatul acestor cunotine n scopul adaptrii lor la nevoile specifice ale turistului potenial. O parte integrant a misiunii ageniei de turism este aceea de a activa ntr -un mod caracterizat prin ncredere i responsabilitate. Succesul depinde n mare msur de cererea clienilor loiali, repetativi i este n mod sever afectat de publicitatea negativ de tip om la om.

42

Semnificaia loialitii clientului n industria turismului este indicat de faptul c aproximativ 85% din clientela ageniilor de turism este format din clieni repetativi (17). n arile cu o activitate turistic emitoare dezvoltat, pentru un client care efectueaz n mod constant i frecvent cltorii, fie ele de plcere sau n scop de afaceri, agentul de turism este o persoana calificat si solicitat s organizeze orice tip de cltorie, o persoana n care clientul are ncredere i care se situeaz n rndul colabolatorilor apropiai precum avocatul personal, medicul personal,etc. Rolul ageniei de turism ca reprezentant de vnzri Agenia de turism desfoar, n egal msur, i o funcie important de vnztor. n cele din urm, aceasta influeneaz situaia financiar a firmei. Marea majoritate a clienilor care solicit sfatul unui agent de turism, de fapt tiu ce doresc, ce caut. Deoarece clientul nu ezit s intre n mai multe agenii de turism, pentru a se interesa, acesta nu trebuie s se limiteze la oferirea serviciilor solicitate, ci s s-i ncheie procesulde vnzare. Meninerea unei relaii echilibrate ntre servirea unui client i vnzarea produselor oferite de productorii turistici preferai, a reprezenta ntotdeauna o provocare pentru ageniile de turism. Rglementrile din acest domeniu de activitate, au permis ageniilor de turism s obin comisioane diferite la vnzarea diverselor produse turistice, dar i posibilitatea de a ncasa rate ale comisioanelor care cresc pe msura nivelului atins de vnzri.Pentru productorul turistic, activitatea de vnzare cu amnuntul, realizat prin intrmediul formelor turistice specializate n aceast activitate, are un rol extrem de important pentru promovarea i comerci alizarea produselor proprii, agenia furnizndu-i trei elemente de baz care uureaz munca productorului. Aceste elemente sunt un amplasament unde clienii pot obine informaii legate de produsele oferite de productor, un spaiu unde turistul poteniial poate cumpra aceste produse,i de asemenea, un loc unde se pot efectua plile.Legat de aceste aspecte, J Ch. Holloway n lucrarea The Business of Tourism, consider c succesul unei agenii de turism este asigurat de un ansamblu de factori, tot tr ei la numr, acetia fiind n succesiune logic (1) amplasarea ageniiei, (2) amplasarea ageniei i (3) amplasarea ageniei. Aceasta sublineaz aspectul vital al locaiei pentru funcionareai, n special, succesul unei agenii de turism. O amplasare ntr-o zon cu chirie mai mic, dar pe o strad mai puin frecventat,poate avea dezavantaje comerciale, iar n general, ageniile sunt amplasate n centrele marilor orae, suburbiile marilor orae( mai rar n orae mici) i n apropierea unui vad sau centru comercial. Dezvoltarea reelelor computerizate i distribuia electronic, prin intermadiul dezvoltrii CRS-urilor i a GDS-urilor nc de la nceputul anilor 70, au condus la modificri structurale de proporii n industria turismului. n consecin, ageniile de turism sunt obligate s rspund rapid acestor modificri i s le implementeze n scopul consolidrii lanului ofertei turistice. n acest context ne punem, n mod firesc, ntrebarea care sunt, din punct de vedere al clientului, avantajele utilizrii serviciului unei agenii de turism. ntrebarea este bineneles asociat situaiei actuale, cnd folosirea de acas sau de la serviciu a Internetului poate, n multe situaii, s uureze procesul rezervrii i achiziionrii serviciilor turistice dorite. La nivel internaional se apreciaz c un client care se adreseaz unei agenii de turism dispune de cteva avantaje notabile . 1.El beneficiaz astfel de un serviciu personalizat n sensul c este consiliat i i se furnizeaz serviciile care i se potrivesc, situaie irealizabil n cazul utilizrii Internetului care ofer un amalgam de informaii, din rndul crora clientul trebuie s aleag singur. 2.Legat de acest aspect deriv un alt avantaj major acela al economisirii de timp i efort. Sunt foarte frecvente situaiile cnd clientul nu se deplaseaz la sediul ageniei de turism, el apelnd la serviciile acesteia doar printr-un singur apel telefonic. 3. De asemenea, intermedierea realizat de ctre agenia de turism asigur clientului un avantaj de comoditate; astfel el are acces la ansamblul prestatorilor turistici i a produselor

43

disponibile, n acest context fiind posibile comparaii ntre servicii i preurile acestora, toate aceste operaiuni se desfoar ntr-un singur loc, iar gestiunea so licitrilor este centralizat, ceea ce conduce la o marj de eroare foarte mic. 4. Un alt avantaj este cel al securitii n sensul n care datorit experienei profesionale a agentului de turism, el reuete s realizeze o selecie detalait a ofertei t uristice, iar n special n cazul vacanierului debutant, agentul de turism are o contribuie nsemnat la finalizarea programului de vacan. 5. Datorit accesului la un volum mare de informaii despre destinaiile de vacan, agentul de turism poate contribui la realizarea unor economii nsemnate n favoarea clientului, prin accesul punctual la promoiile existente, la reducerile speciale aplicate; de asemenea prin intermediul ageniei de turism clientul beneficiaz de preuri negociate. 6. Nu n ultimul rnd, meninez avantajul garaniei financiare, clientul pltete n avans preul serviciilor care vor fi executate ulterior, agenia de turism urmrind derularea serviciilor achitate, iar legislaiile europene impun obligaia ageniilor de turism de implicare direct n desfurarea normal a consumului turistic. De altfel, aceste firme turistice ofer garanii n caz de faliment ce poate surveni ntre momentul plii i cel al execuiei programului. Firmele i organizaiile din industria turismului i desfoar activitile pe baza negocierilor cu celelalte organizaii din reea, scopul lor comun fiind acela de a oferi turitilor servicii complete i deci, din acest punct de vedere sunt interdependente. Diversele modele de interrelaii posibile sunt prezentate n tabelul 4 i vizeaz deopotriv producerea dar i distribuia serviciilor i produselor turistice. Membrii canalului de distribuie ndeplinesc funcii diverse, cum ar fi de exemplu, crearea pachetelor de vacan este funcia tour -operatorilor, distribuia brourilor ctre reeaua de vnzare cu amnuntul reprezint funcia unor organisme specializate, ageniile de turism asigur serviciile de vnzare cu amnuntul, etc.

44

Tabel 4 Interdependene n sistemul pachetelor de vacan.

Mem bru al sistemului Destinaia Touroperatori Prestatori direci Ageniil e de turism Cunotinele entuziasmul personalului legtur destinaia, influeneaz alegerea clientului i n cu

Destinaia

Tour-operatorii asigur permanent grupuri de turiti

Satisfacia turitilor depinde de standardul serviciilor hoteliere, etc.

Touroperatori

Depind de resursele primare (climat, cultur, infrastructur). Abilitatea de a exploata aceste resurse se exprim prin varietatea i calitatea serviciilor oferite

Prestatori - Hoteluri -Companii aeriene, etc.

Ageniile turism

de

Depind de destinaie att sub aspectul resurselor primare ct i al infrastructurii sociale i tehnice, ca de exemplu starea oselelor, standardul de educaie al personalului, serviciile asigurate la aeroport, etc. Depind de destinaie, iar n acest sens, n scopul familiarizrii personalului sunt organizate tururi coal, se asigur materialele de informare, etc.

Cheltuieli majore pentru tour-operatori; (uneori implicaii directe n funcionarea bazei tehnico-materiale, cheltuieli promoionale, etc.). Element esenial n vederea satisfacerii ateptrii clienilor -

Ageniile de turism direcioneaz clienii spre produsele touroperatorilor

Tour-operatorii asigur surs de clieni pe toat perioada sezonului, la preuri negociate Depind de hoteluri i companiile aeriene care la asigur suporturile de vnzare i pregtirea personalului

n general au un rol minim, ntruct serviciile acestora sunt incluse n produsele touroperatorilor

Dependente de touroperatori, sub aspectul pieelor create, pregtirea personalului, brouri i implementarea sistemelor comput de rezervari

Vnzrile i venitul ageniei de turism Venitul unei agenii de turism provine din comisioanele ncasate din vnzri. n timp ce comisioanele provin de la diferii furnizori i angrositi turistici precum touroperatori, hotelieri, firme de nchirieri maini, atraciile turistice, etc., sursa primar, o bun perioad de timp, a fost reprezentat de comisioanale ncasate la efectuarea rezervrilor aeriene. Comisioanele percepute din aceste activiti de rezervri aeriene, respectiv din ticketing reprezentau aproximativ 60% din totalul veniturilor ageniilor din SUA, de exemplu. n prezent, dato rit dezvoltrii sistemelor online, companiile aeriene nu mai cedeaz procente, respectiv comisioane firmelor de turism intermediare. Comisioanele reprezint o prim surs de venituri ale ageniilor de turism i se prezint de regul, sub forma unor procente fixe calculate din preul de vnzare, care sunt cedate de ctre prestatori n favoarea ageniilor dup realizarea contractului. n plus fa de acest comision de baz, agenia de turism poate beneficia de bonusuri, respectiv comisioane suplimentare ca re

45

reprezint o form de recunoatere a performanei ageniei detailiste i o aciune de stimulare comercial a acesteia din partea furnizorilor. n practic sunt ntlnite cteva variante de aplicare a comisioanelor stimulative i anume (1) super commissions care sunt aplicate de tour-operatori, de exemplu, la anumite produse, n perioade de timp determinate; (2) overrides ce sunt comisioanele suplimentare legate de obinerea unei anumite cifre de afaceri. Procentul acordat crete conform unei grile cumulative. De exemplu, s presupunem c un angrosist a pltit un comision de baz de 10% pentru rezervrile efectuate, dar a oferit un sistem programat, n mod gradual, de comisioane suplimentare, pn la 15%. Programul poate cuprinde un comision suplimentar de 1% pentru vnzri n limita 10.000-14.999 $, 2% pentru limita 15.000-24.999 $, 3% pentru vnzri ntre 25.000 34.999 $, 4% pentru 35.000-44.999 $ i 5% pentru vnzri peste 45.000 $ ; (3) prime fixe acordate la vnzarea anumitor produse (promo ii, plecri de ultim moment, etc.) Taxa de baz sau comisionul de baz se negociaz anual ntre agenie i furnizorii serviciilor i produselor turistice, dar n este de aproximativ 10% pentru rezervrile serviciilor de cazare, 10% pentru vnzarea pachete lor de vacan montate de touroperatori, iar pentru restul serviciilor turistice comisioanele negociate ncep de la 15%. Acest principiu de remunerare acoper marea majoritate a vnzrilor realizate de ctre o agenie de turism. n acest context este necesar de subliniat faptul c agenia este pltit de prestatori i nu de ctre clieni. A doua surs de venituri a ageniei este reprezentat de marjele obinute din organizarea propriilor pachete de cltorii. Pe plan internaional, asistm frecvent la situaii n care anumite agenii de turism din aceast categorie sunt n fapt tour-operatori specializai n realizarea de programe turistice pentru grupuri colare, turiti individuali, etc. Facturarea serviciilor turistice constituie o a treia surs de venituri ale ageniei de turism i reprezint o variant de meninere a rentabilitii, aplicat de ctre tot mai multe agenii, datorit unor situaii frecvent ntlnite n care prestatorii au tendina de a reduce mrimea comisioanelor din diverse pretexte. Facturarea serviciilor se realizeaz n forme diferite, n sensul c pentru fiecare tip de serviciu turistic se ntocmete un dosar, iar sumele care revin ageniei sunt separate n funcie de specificul prestaiilor realizate de agenie. De exemplu, n cazu l rezervrilor la biletele de transport aerian, feroviar, maritim, rutier, agenia percepe o tax pentru emitere, alta pentru modificare, alta pentru anularea rezervrii, conform unei grile cu aplicare general. La comercializarea pachetelor de vacan montate de tour-operatori, de asemenea se utilizeaz sume separate pentru vnzri obinuite, vnzri complexe, taxe de modificare, de anulare, sume separate pentru vnzrile de ultim moment, etc. Sistemul funcioneaz similar i pentru celelalte categorii de produse turistice i este asemntor celui folosit de bnci. n ansamblu, facturarea serviciilor reprezint o manier riguroas de evideniere a activitior desfurate de o agenie de turism n relaiile cu furnizorii, sunt evitate, ntr -o msur mai mare, pierderile financiare, ns aplicarea sistemului presupune cheltuieli suplimentare determinate de emiterea actelor tehnice necesare. n scopul asigurrii transparenei asupra marjelor ncasate de o agenie de turism din vnzarea serviciilor i produselor turistice, lipsa acesteia putnd genera nencredere din partea clienilor, anumite agenii de turism, n special cele specializate n voiajele de afaceri i marile reele de agenii, practic sistemul cunoscut sub numele tax de intermediere (transact ion fee). n acest caz, agenia negociaz pentru clienii si cele mai bune preuri, cu crile pe fa, i este recompensat de acetia n funcie de rezultatele obinute. Acestei sume i se ada ug cheltuieli aferente dosarului (actelor ntocmite) precum i taxele pentru serviciile anexe (vize, asigurri, livrri de documente la domiciliu, etc.). O asemenea variant de realizare a veniturilor conduce

46

practic la aplicarea sistemului cu comision 0, prin care clientul i pltete agentul i nu furnizorul. Aceasta este o metod agreat de companiile aeriene i va antrena, inevitabil, un rzboi al onorariilor ntre marile agenii de turism n detrimentul celor mici. O variant a acestei metode de obinere a veniturilor o constituie taxa de management, prin care clientul, adeseori o firm, ncredineaz gestiunea bugetului su vacane unei agenii de turism care primete, pentru serviciile efectuate, o redeven fix global. Agenia este nsrcinat s gestioneze acest buget ct mai bine i s fac economii. La sfritul anului se efectueaz bilanul, iar n cazul unei gestiuni satisfctoare, agenia ncaseaz i o prim. Sistemul este rar aplicat ntruct necesit o gestiune financiar real a ageniei de turism, iar transparena activitilor sale trebuie s fie total. Profitabilitatea ageniei de turism Studiile, dei restrnse ca numr, arat c profitul mediu al unei agenii de turism este de 0,7% din cifra total de afaceri. D-l Cornel Gin, preedintele ANAT sublinia din pcate, la nivelul ageniilor de turism profitul procentual fa de alte domenii economice este sczut. Cnd o agenie are un profit de 2%, atunci nseamn c este pe linia de plutire, iar, cnd a srit de 3% nseamn c are putere de dezvoltare. Profitul maxim care se obine la ageniile de turism este 4%-5% din cifra de afaceri. Comisionul mediu practicat de o agenie de turism este ntre 8% 12%, iar din acestea trebuie acoperite toate cheltuielile. Marile lanuri de agenii de turism a cror putere de negociere cu principalii ofertani turistici le permite s reduc preul produselor n mod semnificativ, reuesc s obin profituri situate peste nivelul mediu, concomitent meninndu-i sau sporindu-i cota de pia; aceast evoluie pozitiv fiind obinut n condiiile cheltuirii unor sume nsemnate n scopuri publicitare. In prezent, sectorul ageniilor de turism se ndreapt spre dou sau trei direcii. Una dintre aceste direcii de aciune vizeaz specializarea ageniilor ntr -o anumit form de turism, ca de exemplu, turismul de afaceri. O a doua direcie const n transformarea ageniilor de turism n magazine de vnzri vacane, n scopul obinerii unor venituri mai rapide. n fine, o a treia direcie urmrete o mai mare specializare a ageniilor n oferirea serviciilor de consultan pentru organizarea unor aranjamente turistice, complexe sau scumpe,a cror vnzare nu depinde de scderea preurilor (aceast direcie i are originile n SUA). ntre timp, agenia de turism tradiional, care ncearc s ofere o gam complet de servicii cu discounturi nsemnate are un viitor din ce n ce mai incert, cu att mai mult cu ct, pe piaa turistic, apar noi modaliti de distribuie precum Internetul, rezervrile directe la productorul turistic. Este evident faptul c, innd cont de nivelul comisioanelor ncasate, ageniile de turism au renunat la vnzarea unor produse neprofitabile (ca de exemplu biletele de tren, autocar). n acelai timp, proliferarea brourilor a forat ageniile de turism s -i reevalueze politica de expunere a acestor mijlocae de vnzare. ntr-o agenie clasic, exist spaiu de expunere pentru aproximativ 150 brouri, ntre care 20% conin produsele tour-operatorilor lideri, motiv pentru care exist puine anse pentru tour-operatorii mici sau specializai s-i vad brourile expuse n rafturile ageniilor de turism. Pn n prezent, numai un numr mic de agenii independente au reuit s redreseze balana, prin ptrunderea pe anumite nie de pia sau prin specializare, de exemplu, n cltorii pe distane lungi sau croaziere. Sunt specialiti care apreciaz c aceasta este unica cale prin care independenii pot concura, pe termen lung, cu marile reele de agenii de turism.

47

nfiinarea, funcionarea i conducerea unei agenii de turism nfiinarea unei agenii de turism necesit un capital, n general, redus comparativ cu alte domenii de activitate, n consecin afacerea prezint o atracie sporit, este i o ocupaie plcut care confer, n special pentru proprietar, oportuniti pentru cltorii ieftine. n ara noastr, conform legislaiei n vigoare, ageniile de turism i pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i a pachetelor de servicii turistice, pe teritoriul Romniei, numai n baza licenei de turism emise de Ministerul Turismului. Persoana care asigur conducerea operativ a unei agenii de turism, a unei filiale a acesteia din alt localitate sau a unei structuri de primire turistic, va deine brevet de turism, prin care se atest pregtirea profesional n domeniul turismului. Licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. . Brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire turistice. Brevetul de turism se poate elibera pentru urmtoarele funcii. - Manager n activitatea de turism; - Director de agenie de turism - Director de hotel; - Director de restaurant; - Cabanier. Brevetul de turism se elibereaz n funcie de nivelul i de pregtirea profesional, precum i de ndeplinirea criteriilor minime prevzute de lege n acest sens. n baza prevederilor Ordonanei Guvernului Nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobat cu modificri i completri prin Legea 631/2001, Ministerul Turismului emite Ordinul Nr. 69/28 ianuarie 2003 care prevede c agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au obligaia s ncheie contracte de comercializare a pachetelor de servicii turistie cu turitii, conform modelului prev zut. Clauzele contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice sunt: I). Dispoziii generale; II). Apariia raporturilor contractuale; III). Obiectul contractului; IV). Preul; V). Modaliti de plat; VI). Drepturile i obligaiile agen iilor; VII). Drepturile i obligaiile turistului; VIII). Asigurri; IX). Renunri, penalizri, despgubiri; X). Reclamaii; XI). Elemente finale. n contractul ncheiat ntre agenia de turism, vnztoare i agenia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice, este obligatoriu s fie prezent o clauz prin care s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare cu privire la buna executare a pachetului de servicii turistice i, de asemenea, acest act normativ prevede dreptul ageniei de turism vnztoare de a utiliza garania agenia de turism organizatoare pentru plata despgubirilor solicitate de turist, ca urmare a neexecutrii obligaiilor contractuale din vina organizatorului.

48

De asemenea, n temeiul Ordinului Ministerului Turismului 235/6 iunie 2001, agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au obligaia s ncheie polie de asigurare cu societi de asigurare privind asigurarea rambursrii cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitate de turiti, n cazul insolvabilitii sau a falimentului ageniei de turism. Poliele de asigurare vor fi ncheiate cu societi de asigurare agreate de Ministerul Turismului, iar comercializarea pachetelor de servicii turistice fr ncheierea poliei de asigurare con duce la suspendarea licenei de turism. Polia de asigurare se ncheie pe o durat de un an de la data ncheierii, iar suma asigurat este de 50.000 $ SUA pentru ageniile touroperatoare i de 10.000 $ SUA pentru ageniile detailiste. Organizarea unei agenii de turism Departamentul turism de afaceri, servicii pentru grupuri Departament turism de afaceri - servicii ctre clieni; - consultare Departament grupuri -servicii clieni; - back office prestatori.

- back office; - stabilire tarife; - gestiunea documentaiei;

- rezervri la distan prin telefon, fax, - prospectarea i negocierea cu e-mail... fiecare grup n parte; - negocierea modalitilor de plat; - ntocmirea devizelor i a - gestiunea conturilor clienilor firme sau programelor; corporate; urmrirea facturilor, urmrirea - urmrirea realizrii programelor; desfurrii aciunii organizate: litigii, - aciuni tactice de fidelizare. asisten pentru clieni; - aciuni tactice de fidelizare a clientelei. Spre deosebire de alte departamente din componena ageniei, acesta este structurat sub form de platform unde, n principal, se nregistreaz rezervrile de la distan, iar partea cea mai nsemnat a activitii const n performana tehnologic obinut. Clientela este constituit din firme, grupuri importante, etc., sunt clieni ai casei n cea mai mare parte, iar angajatul cunoate dorinele i preferinele clientului su. Cererea care se manifest esre regulat i adeseori repetitiv: hotel, avion, main. Cunoaterea produselor prezint o importan deosebit pentru c se urmrete oferirea unui serviciu foarte rapid, performant (de erori nu poate sau nu trebuie s fie vorba) i rentabil. Angajaii ageniei care i desfoar activitatea n cadrul acestui departament sunt polivaleni, ei rspund prompt solicitrilor iar pentru ei folosirea tehnicii informaionale este fundamental. O alt caracteristic a acestui sector const n faptul c munca se desfoar n regim de urgen ntruct adeseori cltoriile n scop de afaceri nu sunt planificate din timp, apar mereu modificri de ultim moment, timpul pe care l are la dispoziie lucrtorul este scurt, dar n acelai timp rezultatul pe care l ofer (programul realizat) trebuie s fie riguros i s asigure, pe ct posibil, soluia ce mai bun. Obiectivul constituirii unei clientele fidele este primordial, acesta fiind nucleul realizrii unor vnzri ridicate i a unei cifre de afaceri nsemnate. De asemenea, destinaiile solicitate sunt dintre cele mai diferite, omul de afaceri

49

cltorete spre ri care nu fac obiectul interesului unui vacanier, iar itinerariile concepute de agentul de turism sunt uneori foarte complexe cu numeroase opriri intermediare. Toate aceste elemente ntregesc tabloul cunotinelor necesare desfurrii acestei activiti, pe lng cele de specialitate care s contribuie i s permit servicii cu adevrat profesioniste sunt indispensabile cunotinele temeinice de geografie. n cadrul acestui departament, serviciile sunt asigurate deopotriv de agentul de turism alturi de managerul cltoriei (travel manager), o funcie nou care are ca obiect de activitate realizarea de la distan a unei legturi permanente cu clientul nainte i pe toat durata cltoriei ntreprinse de acesta, o atenie aparte acordndu-se folosirii unor numere de telefon gratuite care s fie apelate de clieni n orice moment, n cazurile de urgen. Organizarea departamentului Turism de recreere Comptoir (vnzri produse forfetare) Ticketing

Rezervri i vnzri ale produselor turistice oferite de tour-operatori precum i ale serviciilor separate (cazare, nchirieri maini, asigurri)

Rezervri i emiteri de bilete de transport turistic pentru diferite mijloace de transport: avion, tren, etc.

Urmrirea dosarului fiecrui client / livrri la distan Emitere i transmitere documente specifice (facturi, vouchere) i consilierea clientului naintea plecrii; Gestiunea modificrilor i elementelor neprevzute; Gestiunea litigiilor i plngerilor (n calitate de intermediar). Strategii comerciale pentru clienii importani Aciuni de marketing: invitaii, e-mail-uri, etc. Analiza informaiilor, feed-back i ntocmirea pe baza acestora de evaluri ce se transmit direciunii i prestatorilor. Ca organizare intern, ntlnim, n principal, dou tendine. Cea mai mare parte a ageniilor prefer amenajarea sub forma de comptoir (tejghea), cu avantajele principale legate de deservirea mai multor persoane n acelai timp, iar n spatele acestui mobilier de lucru, se pot folosi etajere care s asigure un acces rapid la cataloage i brouri. Cea de-a doua variant de amenajare const n folosirea birourilor, n locul tejghelei, situaie n care fiecare angajat va fi solicitat s rspund unui singur client, crendu -i acestuia din urm impresia unui serviciu foarte atent i personalizat. n general, clienii sunt atrai de unitile spaioase cu un numr mare de rafturi (care s permit expunerea unui numr ct mai mare posibil de brouri) i o atmosfer luminoas, vesel, care i determin s intre n agenie. Elemente precum iluminarea, folosirea culorilor calde, scaune confortabile, etc., toate acestea

50

afecteaz percepia clientului asupra ageniei i motivaia de a intra n acest tip special de magazin. Pentru a mbunti primirea, anumite agenii propun amenajarea unui spaiu la intrare, de primire i informare atractiv, scop n care sunt utilizate ecrane video, fond muzical, pliante promoionale, reviste de cltorie, cafea. Acest tip de amenajare este specific activitii de vnzare en-detail practicat pe continentul nord american, mai puin folosit n Europa pn n prezent, dar cu valene evidente n sensul practicrii unei activiti comerciale adaptate cerinelor actuale ale consumatorului. Vitrina ageniei reprezint un element major de atracie ; bine decorat ea va atrage privirea i va suscita interesul. Organizarea vitrinei difer mult, n special datorit strategiilor comerciale foarte diverse adoptate de aceti operatori turistici. Unele agenii prefer vitrinele tematice, punctuale, accentul fiind pus pe ofertele propice sezonului n curs (sfritul anului calendaristic este propice escapadelor shopping petrecerea Crciunului n zone pitoreti; toamna este sezonul week-end-urilor gastronomice, etc.). Alte agenii prefer s informeze, prin intermediul vitrinei, asupra soldurilor sau a produselor cu preuri foarte avantajoase. Compartimentul ticketing (sau billetterie) se ocup cu rezervarea i emiterea biletelor de transport pentru avion, vapor, tren, autocar. Sub aspectul acestei activiti distincte n cadrul unei agenii de turism (o activitate cu o pondere adeseori majoritar n totalul cifrei de afaceri, aa cum este cazul firmelor turistice detailiste din Romnia), putem diferenia pe de o parte ageniile generaliste care presteaz i acest tip de activitate (cele mai multe din ara noastr) i agenii specializate. n timp ce o agenie generalist se cantoneaz pe tarifele oficiale i promoiile de moment, o agenie specializat (Ticket shop), adeseori filial a unei reele, poate oferi preurile cele mai mici, negociate i deci extrem de interesante. Indiferent de situaie, dac agenia este acreditat (de ctre IATA) are posibilitatea s emit biletul de transport n mod direct. ntr -o agenie generalist aceast activitate este prestat de un singur angajat care fie lucreaz n spatele comptoir-ului, fie dispune de un birou separat care nu este n mod obligatoriu amplasat n incinta ageniei, fiind regsite n aeroporturi, gri i care livreaz biletele de transport emise (Tickets Delivery Office). n cadrul ageniilor specializate n turismul de afaceri, acest compartiment este format dintr-un numr considerabil de lucrtori calificai. Sunt i agenii de turism care nu ofer acest tip de serviciu, motivaiile principale constnd n necesitatea folosirii de lucrtori care au efectuat cursuri speciale de ticketing, de echipamente informatice performante, iar asemenea cheltuieli sunt eficiente numai n condiiile existenei unei cereri specifice suficiente. Cea mai mare parte a vacanierilor se limiteaz la achiziionarea unui bilet de transport charter (care reprezint o component a pachetului turistic) sau cu cost redus la tarife publicate, fie sunt atrai de tarifele promoionale lansate de companiile aeriene regulate. n aceste situaii rezervarea i plata online a biletului este soluia cea mai rapid. Rezervarea biletelor de transport presupune aplicarea unei proceduri standard; agenia de turism furnizeaz companiei de transport informaii referitoare la destinaie, data plecrii i ntoarcerii, itinerariul, codul ageniei, iar compania de transport, dup recepionarea acestora transmite o confirmare codat (sistemele electronice existente permit dialogul direct cu transportatorul i confirmarea pe loc). Orice anulare sau modificare a acestor informaii presupune avertizarea transportatorului. Rezervrile sunt validate numai n momentul plii biletului care poart indicatorul loc confirmat (OK).

51

Organizarea serviciului INCOMING Acest sector de activitate se regsete n structura organizatoric a ageniilor de turism generaliste, dar n mod curent ntlnim agenii de turism specializate n acest tip de activiti turistice. Varianta general de organizare este urmtoarea:

Agent de turism la comptoir

Delegat extern

Free lance

- gestiunea dosarelor - transferuri, primirea - administraie logistic; tour-operatorilor; turitilor la sosire, - animaie; - confirmri bilete, asisten la p lecarea - nsoire i paza diverse vizite, etc.; turitilor; clienilor. - vnzri excursii; - informaii; - schimb valutar. - vizite ale clienilor; - gestiunea litigiilor; - situaii neprevzute. - CONCEPIE / EVALUAREA PROGRAMELOR - PROSPECTAREA NOUTLOR I A FURNIZORILOR - CONTACTAREA TOUR-OPERATORILOR DIN RILE EMITOARE - NEGOCIERI COMERCIALE CU PRESTATORII - URMRIREA EXECUTRII CONTRACTELOR

O agenie poate efectua numeroase servicii la locul de destinaie al turitilor, sub titlul d e corespondent local sau receptiv pentru unul sau mai muli tour -operatori. Printre principalele atribuiuni putem include: a) primirea i transferul clienilor la sosirea acestora la destinaie, precum i la plecare. Aceast activitate presupune nchirierea unui autocar sau alt mijloc de transport local, delegarea unei persoane care s se ocupe de primirea, informarea i transferul clienilor la hotel sau la aeroport / gar, realizarea confirmrilor i / sau modificrilor legate de transportul turitilor la plecare, rezervri locuri i emitere bilete pentru transportul local (de exemplu pentru un zbor de legtur), asigurarea parcrii mijloacelor de transport cu care au sosit turitii, gestiunea litigiilor dintre clienii tour-operatorilor (turitii) i prestatorii locali. b) realizarea unor excursii, vizite, circuite, ansamblul acestora fiind cunoscut sub termenul de produs terestru i presupune prospectarea, montarea i vnzarea ctre tour operatorii strini a unor programe turistice locale, fie aciun i izolate, fie excursii, negocierea n numele tour-operatorilor a prestaiilor a la carte i urmrirea realizrii acestora precum i asigurarea personalului specializat pentru nsoirea i informarea turitilor n cadrul circuitelor / excursiilor organizate n numele tour-operatorilor. Veniturile din prestarea acestor activiti sunt constituite din comisioanele sau marjele aplicate la preul de vnzare a acestor produse. n practic, de obicei se aplic principiul exclusivitii reprezentrii, tour -operatorii apelnd la o singur agenie local pentru derularea tuturor acestor activiti, iar n organizarea marilor grupuri turistice internaionale, prin integrare pe vertical, tour -operatorul i constituie la

52

destinaie cte o agenie local proprie, n scopul spoririii controlului asupra realizrii programului terestru. Grupul TUI are, de exemplu, 37 de agenii incoming care funcioneaz la cele mai importante destinaii turistice cum ar fi: Aeolos Liban Liban; Aeolos Travel Cyprus; ATC African Travel Concept. Danubius Travel Agency Romnia care organizeaz vizite n Bucureti, Delta Dunrii, Munii Carpai. Departamentul administrativ, financiar i marketing Organizarea acestor sectoare depinde de mrimea ageniei de turism. ntr -o agenie independent, de talie mic, eful de agenie cumuleaz mai multe funcii precum eful comptoir ului, responsabilul activitilor de ticketing precum i gestionar administrativ, comercial i financiar. Este ajutat, cel mai frecvent, de un contabil i un lucrtor social pentru aspectele legate de personal. ntr-o reea integrat regsim structura urmtoare: direciunea general care stabilete obiectivele i strategia comercial; un departament marketing / comunicare; un departament financiar; un departament administrativ. Aceste servicii sunt centralizate la nivelul agenieimam, iar filialele, implanturile, execut directivele primite. eful unei agenii / punct de lucru locale urmrete gestiunea curent i are putere de decizie n ceea ce privete anga jarea personalului local. n cadrul unei reele voluntare, putem regsi dou tipuri de gestiune: gestiune comercial i financiar autonome, pentru fiecare agenie afiliat n parte i o strategie de parteneriat ca rezultat al unor decizii colective n int eriorul grupului. Aceast strategie vizeaz alegerea furnizorilor, mrimea comisioanelor i aciunile promoionale; centralizarea deciziilor administrative i financiare la nivelul unei celule i transmiterea acestora spre execuie efilor de agenii. Acest tip de gestiune se apropie celui practicat n rndul reelelor integrate. Deciziile de marketing, ale activitii comerciale i de comunicare se refer n special la realizarea campaniilor publicitare i a aciunilor promoionale, selecia produselor t uristice care urmeaz a fi comercializate (unele reele reduc la un anumit nivel numrul furnizorilor de voiaje forfetare aproximativ 30), cu scopul asigurrii calitii actului comercial, negocierea comisioanelor i a marjelor de profit, politica de parteneriate i de reprezentare, afilierea la diverse organizaii profesionale, participarea la trguri i expoziii, strategia de comunicare, etc. Aspectele activitii administrative vizeaz recrutarea i formarea personalului, gestiunea resurselor umane (salarii, prime, organigram), gestiunea echipamentelor din dotare, gestiunea mediului de lucru (securitate, servicii sanitare),etc. n ceea ce privete sectorul financiar, principalele activiti desfurate cuprind gestiunea taxelor, impozitelor i a altor obligaii financiare, investiiile, gestiunea trezoreriei, aciunile contabile propriu-zise.

53

Intermediarii specializai Intermediarii specializai reprezint o categorie larg de intermediari, incluznd reprezentanii hotelieri, ageniile turistice naionale, statale sau locale, consoriile i sistemele de rezervri, firme care organizeaz tururi cu autocarul, firme specializate n organizarea turismului de stimulare, a ntrunirilor i conveniilor, consultanii turistici, sistemele globale de distribuie, .a. Industria cltoriilor cu autocarul este dependent, ntr -o msur important, de touroperatori independeni, denumii tour brokers sau motorcoach brokers, care organizeaz i comercializeaz diferite tipuri de tururi (excursii) cu mijloace de transport rutier, precum tururi (excursii) de shopping, de vizitare a unor atracii istorice, muzee, participarea la evenimente culturale, reuniuni, de practicare a unor sporturi n aer liber, etc. O parte din aceste produse au caracter sezonier, altele sunt motivate de un anumit eveniment, iar altele se desfoar pe toat perioada anului. Pentru hotelurile amplasate de-a lungul itinerariilor alese de organizator, aceste excursii ofer o important surs de venit. Intermediarii specializai n organiz area turismului stimulativ (incentive travel), ca recompens pentru activitatea angajailor sau distribuitorilor unei firme oarecare, se numesc motivational houses sau incentive travel company. O excursie incentive are ca destinaie o staiune i include, de cele mai multe ori, dotri de lux. Organizatorii de ntruniri i convenii sunt firme specializate n planificarea i organizarea de evenimente precum ntruniri, reuniuni, conferine, convenii, etc. Specificul lor const n negocierea i contractarea locurilor de cazare, spaiilor de reuniune, facilitilor organizatorice necesare derulrii optime a reuniunii organizate, faciliti de transport, etc., putnd fi asimilate cu ageniile de turism prin prisma expertizei privind destinaiile preferate i p otrivite pentru organizarea de evenimente. n SUA (ara unde aceti intermediari cunosc cea mai important dezvoltare), sunt firme acreditate, recunoscute, ntre care: Proffesional Congress Organizers (PCOs- organizatori de congrese) i Certified Meeting Professionals (CPMsorganizatori profesioniti de ntruniri). La nivelul acestor categorii de intermediari funcioneaz i organizaii internaionale de profil, ntre care Meeting and Planners International, care asigur sursele i informaiile profesionale i educaionale necesare celor care sunt implicai n acest domeniu de activitate. Cazinourile i hotelurile-cazino folosesc serviciile unei categorii specializate de intermediari denumii junket representatives pentru organizarea grupurilor de juct ori care vor achiziiona serviciile oferite de cazinou, hotel, etc.; aceste firme specializate au capacitatea de a organiza grupuri de juctori premium (oameni bogai cu o tendin cunoscut de a cheltui sume importante de bani n cazinouri), ele dein liste cu juctorii care doresc s viziteze anumite destinaii specializate i, de regul, colaboreaz cu un singur cazinou sau un numr redus de cazinouri, avnd un rol semnificativ pentru buna derulare a operaiunilor acestora, ntruct le asigur clientel provenit din alte zone dect cele tradiionale. Veniturile obinute provin din comisioanele calculate la suma pe care cazinoul o ctig de pe urma grupurilor de juctori adui de acetia. Membrii unui junket representative beneficiaz de servicii de os pitalitate complementare sau la preuri mai mici, care includ transport aerian, transport la sol, cazare hotelier, distracie, etc. Valoarea serviciilor complementare primite depinde de suma pe care juctorii o cheltuiesc n cazinou. Reprezentanii hotelieri sunt o categorie de intermediari specializai care vnd camere de hotel i servicii hoteliere pe o pia dat. Adeseori este mai rentabil pentru hotelier beneficieze de serviciile unui asemenea reprezentant, dect s foloseasc propriul personal de vnzare. Varianta este viabil dac piaa creia hotelul dorete s i se adreseze este ndeprtat, iar diferenele culturale existente ngreuneaz abordarea direct. Sunt cunoscui pe piaa de profil i sub

54

denumirea de soft brands ntruct promoveaz dou mrci, respectiv cea proprie i cea a hotelurilor reprezentate. The Leading Hotels of the World, Supranational Hotels Ltd., WORLDHOTELS, Small Luxury Hotels of the World sau Relais & Chteaux sunt exemplele semnificative pentru aceast categorie de intermediari. Principalele activiti pe care le ntreprind vizeaz: alctuirea unor standarde de aderare; conectivitate la canalele de distribuie electronic; iniiative de vnzri; programe de marketing; participri la trgurile specializate. Ageniile (oficiile) turistice naionale, statale sau locale sunt surse excelente de informaii asupra pieei turistice, dar, n mod normal, nu sunt considerate intermediari specializai. Sunt totui incluse n enumerare ntruct ndeplinesc cteva dintre obligaiile unei firme intermediare, cum ar fi: au responsabilitatea de a promova propriile comuniti sau destinaii, colaboreaz ndeaproape cu sectorul privat pentru a realiza cercetri de pia, pentru a organiza grupuri de turiti, pentru a concepe pachete de vacan i, de asemenea, pentru a asigura aciunile de comunicare cu piaa. Consorii i sistemele de rezervri. Sistemele de rezervri ofer un cadru organizatoric centralizat necesar intermedierii de rezervri hoteliere, sisteme la care apeleaz, n principal , lanurile hoteliere mai mici sau clienii strini care reuesc prin aceast modalitate i prin apelarea unui numr telefonic local, s contacteze un hotel aflat ntr -o alt ar. La nivelul grupurilor hoteliere sunt implementate sisteme centrale de rezer vri (CRS-uri) care permit efectuarea de rezervri telefonice pentru oricare dintre hotelurile membre, prin apelarea unui numr cu prefix 800. Aceste organizaii sunt integrate deopotriv cu sistemele de tip GDS (Sisteme Globale de Distribuie), ct i cu sistemele manageriale ale hotelurilor conectate. Un consoriu este un grup de firme care i desfoar activitatea n industria ospitalitii, care se aliaz n vederea obinerii unor beneficii comune. Adeseori motivaia constituirii consoriului este reprezentat de organizarea unor activiti comune de marketing. Consoriul garanteaz proprietarului independena managementului proprietii sale adugnd beneficiile de marketing ale unui grup. Sistemele globale de distribuie se nscriu n categoria intermediarilor turistici specialializai i se numr printre iniiatorii comerului electronic global, fiind, n fapt, supermarketuri electronice gigant. n ultimii 30 de ani industria turismului a cunoscut o cretere spectaculoas, iar aceast perioad a fost marcat printr-o serie de schimbri rapide i radicale. Evoluia nregistrat i-a convins pe cei implicai n aceast activitate c esena proceselor care se desfoar nu vizeaz numai organizarea cltoriilor pentru plcere i/sau afaceri, ci, n acelai timp, desfurarea unor aciuni permanente de comunicare, informare i vnzare. Noile tehnologii informaionale reduc costurile de comunicare i operaionale, contribuie la sporirea flexibilitii, eficienei, productivitii i competitivitii att la nivelul firmelor de turism ct i la nivelul destinaiilor turistice. Prima aplicaie a tehnologiilor informaionale a avut loc n anii '50 i s -a concretizat n concepia i utilizarea sistemelor computerizate de rezervri (CRS -uri). Sistemele tehnologice constau n automatizarea unor operaiuni precum rezervri, sistemele de check -in, transportul bagajelor, programarea i controlul operaiunilor de zbor, sistemele de Yield management, etc. n timp, CRS-urile s-au transformat n instrumente indispensabile distribuiei produselor oferite de companiile aeriene ntruct furnizeaz cantiti vaste i valoroase de informaii utilizate n managementul companiilor aeriene, care permit urmrirea modelelor turistice, segmentarea clientelei i eficientizarea relaiilor cu ageniile de turism detailiste. La nceputurile sale, piaa

55

CRS a fost dominat de dou mari sisteme ale unor companii nord -americane: American Airlines cu Sabre i United Airlines cu Apollo/Covia, care au cptat o influen imens asupra pieei. Pentru contracararea acestei stri de fapt, companiile aeriene din celelalte regiuni ale globului s au grupat pentru a-i putea creea sisteme proprii tot att de puternice i cuprinztoare, aa cum au devenit sistemele Galileo i Amadeus n Europa, Axess i Abacus n Orientul ndeprtat. n SUA, dou dintre cele mai mari sisteme controlate de companiile aeriene TWA i Northwest (Delta's Data i Pars) au fuzionat, formnd Worldspan. Costurile ridicate asociate operrii acestor sisteme au condus la ncurajarea ageniilor de turism partenere s intermedieze i alte categorii de servicii turistice, pe lng vnzarea biletelor de avion, n principal servicii de cazare i de nchirieri maini, astfel nct spre finele anilor '70 companiile aeriene concretizeaz rezultatele procesului de dezvoltare a CRS-urilor proprii prin sporirea capacitii de interconexiune i constituirea de GDS -uri (Global Distribution System). n anul 1976 Sabre pune bazele primului GDS, exemplul fiind urmat de toi actorii majori pe pia, respectiv Amadeus, Galileo i, ulterior, Worldspan. Sistemele globale de distribuie opereaz la scar global, spre deosebire de CRS care au activitatea regional i desfoar aciuni complexe de distribuie care includ nu doar intermedierea serviciilo r de transport, ci i a marii majoriti a serviciilor necesare unei deplasri turistice (servicii de cazare, servicii de alimentaie, de nchirieri maini, agrement, etc.). Este important de menionat c nu sunt accesibile publicului larg, facilitnd cone xiunile ntre prestatorii i intermediarii sau organizatorii produselor turistice. Fr a eluda acest principiu de funcionare, odat cu dezvoltarea Internetului au creat aplicaii care se adreseaz i publicului larg. Rolul GDS-urilor n funcionarea canalelor de distribuie din turism este prezentat n figura 4. n prezent sistemele globale de distribuie sunt corporaii independente i au rspndire global. Amadeus (sistem creat de companiile aeriene Air France, Iberia, Lufthansa, SAS) este unul dintre liderii mondiali n procesul tranzacionrilor din industria turismului, oferind condiii ideale de intermediere i soluii tehnice att ofertanilor de servicii turistice (companii aeriene tradiionale, companii low-cost, hoteluri, firme de transport feroviar, linii de croazier i feribot, firme de nchirieri maini i touroperatori) ct i ageniilor de turism (tradiionale i online). n cursul anului 2011 prin sistemul Amadeus au fost procesate i facturate peste 948 milioane tranzacii de cltorie. Sistemul este utilizat de peste 90.000 de agenii de turism, peste 100.000 de uniti hoteliere, 200 touroperatori, 145 de companii aeriene, etc.

56

Figura 2 Rolul GDS n funcionarea canalelor de distribuie din turism Consumato ri individuali Coorporaii Oameni de afaceri

Companii aeriene Hoteluri

Agenii de turism

Coorporaii

GDS
Firme de nchirieri maini Agenii de turism specializate n intermedierea pe Internet

Linii de croazier Call-Centers aparinnd companiilor aeriene

Consumato ri individuali

Consumato ri individuali

O aplicaie informaional mai recent const n dezvoltarea sistemelor de management la nivelul destinaiilor turistice (Destination Management Systems), avantajul principal fiind determinat de coordonarea unei categorii largi de produse turistice oferite la o destinaie anume. Avantajele majore ale funcionrii acestor DMS sunt resimite, n principal, de operatorii turistici mai mici, n unele situaii funcionarea sistemului fiind rezultatul implicrii statului sau autoritilor locale n dezvoltarea turistic a zonei respective.

57

Transportul aerian de pasageri Dezvoltarea transportului aerian ncepnd cu cea de-a doua jumtate a secolului 20, a avut o contribuie nsemnata la dezvoltarea turismului, att de afaceri cat si de plcere. Turismul cu avionul a devenit sigur, confortabil, rapid si mai presus de toate ieftin, din doua motive: Primul motiv este dezvoltarea extraordinara a tehnologiei aeronautice si in special dezvoltarea avionului cu reacie (jet). Primul avion cu reacie cu scop comercial a zburat in primii ani ai deceniului 5 si a contribuit la scderea costurilor/ pasager -km (sistem de calcul utilizat pana in acel moment att in termeni absolui cat si prin comparaie cu costurile altor forme d e transport in special cel naval care la momentul respectiv devine piaa transportului pe distante lungi. Att avioanele in ansamblu dar mai ales motoarele, aripile, fuselajele au continuat sa fie imbunatatite, au fost proiectate sa-si reduc greutatea, sa consume mai puin combustibil. In acelai timp, a crescut capacitatea de transport a avioanelor, ceea ce a determinat, de asemenea, scderea preului de transport. In 1970 Boeingul 747 avea 130 -200 locuri, in prezenta are 400locuri. Cu toate acestea trebu ie sa subliniem faptul ca preturile de transport sunt sczute numi in msura in care ponderea ocuprii avioanelor este ridicata, iar neocuparea capacitatilor de transport ridica numeroase probleme companiilor aeriene. Se cerceteaz cai de reducere a consumului de carburani. In acest sens s-au combinat rezultatele obinerii unui motiv perfecionat si a scderii greutatii aeronavei. Recent, aeronava de tip Boeing 757 introdusa la nceputul anilor 80 realizeaz ecomonii substaniale de carburani (Boening susine ca 757 este aeronava cu cel mai mic consum de carburani aflata in zbor) ncepnd cu anii 80, tehnologia construciei de aeronave s-a axat pe ncercrile de reducere a zgomotului produs de avioane si scurtarea pistelor necesare aterizrii si decolrii. In SUA accentul s-a pus pe realizarea unor motoare silenioase, ntruct in aceasta tara controlul polurii fonice a forat companiile aeriene (CA) sa-si reechipeze flota si sa fac modificri costisitoare la aeronavele existente. In schimb CA au presat guvernul sa relaxeze controlul asupra zborurilor de noapte, descongestionnd astfel orarul si crescnd productivitatea. In Marea Britanie, guvernul a fost reticent in privina creterii frecventei zborurilor de noapte, in special in aerop orturile londoneze. Decolrile si aterizrile scurt (STOL- short take-off and landing) realizate de aeronave de tipul De Haviland Dush 7, Dornier 228, BAe 146 (British Aerospace), au contribuit la revoluionarea activitatii aeriene, permitand astfel amplas area aeroporturilor mai aproape de centrul oraelor: London City Airoport, reprezint un asemenea exemplu, datorat dezvoltrii tehnologiei STOL. Al doilea motiv al dezvoltrii transportului aerian de masa este reprezentat de creativitatea demonstrata att de transportatorii aerieni cat si de alte ntreprinderi din turism. Introducerea tarifelor IT de ctre TO, a unor tehnici variate de stabilire a preturilor, de tipul vnzrilor in avans- Advance Purchase Excursion (APEX) si mai recent a celor de tipul programelor de zbor frecvent- Frequent Flyer prin care pasagerii beneficiaz de mile gratuite adiionale in transport in funcie de distanta parcursa acumulata cu un transportator toate au contribuit la reducerea tarifelor de zbor si corespunztor la creterea coeficientului de ocupare (CUC) al avioanelor. Factorul cheie ramane insa nchirierea in sistem charter a aeronavelor de ctre TO, att ad -hoc de ex., in perioada de week-end, cat si pe baza deplasrilor in serie in perioadele de sejur (cat aeronavele se afla la dispoziia TO pe intreaga perioada a sezonului, iar uneori chiar tot anul)

58

Organizarea transportului aerian Transportul aerian civil cuprinde cteva elemente: a) fabricarea echipamentului b) aeroporturi c) navigaia aeriana si serviciile de control al traficului d) companiile aeriene Fiecare din aceste elemente nu este dependent doar de turism pentru a-si desfasura activitatea. In plus fata de transportul civil de pasageri acestea asigura si transport militar al potei, transport de mrfuri. Cu toate acestea turitii reprezint pentru fiecare din aceste elemente o parte nsemnata a pieei, si din aceste considerente trebuie apreciate drept componente ale industriei turistice. a) Producerea echipamentelor Avem in vedere companiile care produc avioane comerciale si cele care produc motoare. In cadrul primei categorii, piaa mondiala este dominata de 2 productori: Boeing- care realizeaz cea mai mare parte a avioanelor in circulaie si care in anii 90 a inghitit cel de-al doilea productor de aripi si fuselaje MacDonnellDouglas Airbus Industrie- un consoriu formate din: Aerospatiale (Franta), Daimler -Benz Aerospace (Germania), CASA (Spania), British Aerospace BAe-Marea Britanie BAe coopereaz de ex., si cu alte companii pentru a participa cat mai eficient pe piaa globala. Motoarele pentru avioane sunt fabricate separat, iar in acest domeniu piaa este dominta de trei firme General Electric SUA, Pratt and Whitney SUA, Rollo-Royce Marea Britanie. Flota mondiala din 1996 cuprindea aproximativ 11.700 avioane, iar in urmtorii 20 de ani se estimeaz ca va ajunge la 17.000, in timp ce capacitatea medie a avioanelor este in prezent 179 iar cea previzionala este de 235. Se fac eforturi pentru scderea costurilor avioanelor mari, in scopul ncurajrii cumprrii lor. Un Boeing 777 costa aproximativ 160 mil $, iar un Boeing 737 discounted costa 20 mil $. Un raport al companiei Airbus estimeaz ca cererea viitoare pentru noile avioane d in partea celor mai mari 200 companii aeriene va fi de aproximativ 15.000 avioane- cu un cost total de peste 1000 mld $ iar 80% din acestea vor nlocui avioanele vechi. Din aceste cifre reiese faptul ca producia de avioane va reprezenta una din cele mai mari afaceri mondiale. b) Aeroporturi. Aeroporturile pot fi in proprietatea statului, a autoritarilor locale sau private. In multe cazuri, ca de ex., in multe aeroporturi din Germania, autoritatile locale si centrale mpart responsabilitatea funcionarii aeroportului, in timp ce in alte situaii, e ex., Milano, controlul este exercitat att de autoritatile locale cat si de intreprinderi private. Importanta proprietarului consta in faptul ca acolo unde controlul este deinut de se ctorul public, este posibil ca o parte a costurilor directe sa fie eliminate de pe lista cheltuielilor, astfel nct cifrele care reflecta performantele sa fie imbunatatite. In Marea Britanie, marea majoritate a aeroporturilor regionale sunt controlate de autoritatile locale, in timp ce 7 dintre marile aeroporturi internaionale sunt in proprietatea BAA, o corporaie privata formata in urma denationalizarii British Airoports Authority. Cele mai mari aeroporturi din Marea Britanie in funcie de num rul de pasageri: London Heathrow London Gatwich Manchaster Birmingham Glasgow Stansted London

59

Veniturile aeroporturilor provin din taxele de aterizare, decolare, parcare, o taxa per pasageri transportai, venituri din vnzarea duty-free, servicii de catering, alte servicii comerciale. In cazul cnd autoritatea aeronautica care exista in fiecare tara cedeaz aeroporturilor competente referitoare la costurile pentru controlul traficului, sau acolo unde chiar aeroportul este responsabil de aceasta activitate, o parte din aceste costuri sunt acoperite prin taxe percepute avioanelor. Att pentru aeroporturi cat si pentru CA exista ameninarea renuntarii la taxele vamale in cadrul UE, deci eliminare vnzrii duty-free. Estimrile apreciaz ca renunarea la aceste vnzri ar duce la o cretere a taxelor impuse de aeroport cu 20 -40%, in timp ce pachetele de vacanta vor trebui scumpite datorita acestui motiv cu 10-14 / pers. Un studiu efectuat in 1997 arata ca profitul aeroportului poate creste cu 20% pentru fiecare 10 minute de ntrziere in plecarea avioanelor- tocmai datorita atraciei pentru aeroporturi. La mijlocul anilor 90 in aeroporturile europene durata medie a ntrzierilor a fost de 94 minute. Probleme congestionrii este o problema majora a aeroporturilor internaionale, si a devenit att de acuta nct se fac eforturi mari pentru perfeciunea tehnologiei care va imbunatati handlingul la sol. (Activitatea de handling- montarea scrilor la aeronava, transportul pasagerilor si bagajele acestora de la terminal la avion si invers, montarea calelor de frnare la avioane. S-a introdus pe scara larga automatizarea pentru a creste viteza de deplasare a pasagerilor in aeroport si s-au introdus 2 noi forme de Ticketing and Boarding Pass (ATP) un bilet tiprit care permite desfasurarea formalitatilor de mbarcare in mai puin de 20 de minute. Cea de -a doua varianta este reprezentata de E-Tickets, bilete de avion emise de automate, in aeroporturi in baza carilor de credit. Cu toate progresele nregistrate, fiecare aeroport are o limita a numrului de pasageri. Constituirea de noi spatii de decolare/aterizare (terminale noi) va determina creterea capacitatii aeroportului, dar in acelai timp trebuie inut cont de faptul ca in Europa, de ex., culoarele de zbor sunt deja supraaglomerate, iar avioanele sunt obligate tot mai mult sa staioneze in aer, ceea ce duce la o cretere considerabila a consumului de carburani. In cazul aeroporturilor aglomerate exista si un numr de probleme grave, necesitatea creterii securitatii si controlul bagajelor. Companiile aeriene ntmpina dificultati in aeroporturilor congestionate in legtura cu gsire inselor necesare pentru aterizri si decolri la noile zboruri pe care doresc sa le realizeze. Aceste nie in trafic se aloca (acorda) CA prin negocieri care au loc de regula in noiembrie, in fiecare an pentru zborurile planificate pentru anul urmtor. Serviciile regulate (de linie) au prioritate fata de cele din grupa Charter, iar aa-numitele drepturi de ntietate, prioritate ale CA existente, fac ca noile CA sa se confrunte cu probleme foarte mari. La Aeroportul Heathrow, de ex., pentru ca o CA sa gaseasca culoar, ea trebuie sa ia locul unei companii existente, care are dificultati financiare si vinde culoarul, sau renuna la el (rar ntlnit). Asemenea situaii creterea unei companii aeriene cu probleme ex Pan An. c) Navigaia aeriana si serviciul de control al traficului Serviciile tehnice care se asigura la sol si care constau om asistarea si controlul avionului aflat in aer, sau in momentul decolrii/ aterizrii, sunt considerate de obicei componente ale industriei turistice, ntruct au un rol cheie in realizarea serviciilor de transport aerian. Controlul traficului aerian are menirea de a ghida avioanele la intrarea si ieirea de pe aeroport, ofer piloilor informaii privind condiiile la sol, viteza vntului , condiii de nnorare, piste, ofer instruciuni privind inaltarea si direcia de urmat si au responsabilitate deplina asupra tuturor zborurilor care se desfasoara intr-o zona geografica bine delimitata. Aceste sisteme- ATC- Air Trafic Control sunt perfecionate continuu, pentru a permite unui numr tot mai mare de avioane sa efectueze zboruri intr-o anumita perioada si pentru a

60

prentmpina aglomerrile. Coridoarele aeriene cheie, cum sunt cele intre Londra - ParisFrankfurt, sunt primele care au beneficiat de aceste investiii. d) companiile aeriene Serviciile pe care le ofer pot fi grupat in 3 categorii a. servicii regulate b. servicii Charter c. servicii de transport air-taxi Serviciile regulate- sunt oferite de aprox 700 CA, in ntreaga lume, intre care doar aproximativ 250 sunt membre IATA. Opereaza pe rute bine stabilite, interne sau externe, pentru care au primit licena din partea guvernelor respective. Opereaz in baza unor orare publicate, indiferent de gradul de umplere a avioanelor. Exista insa zboruri si rute care sunt viabile dpdv comercial de-a lungul unui an si de aceea pot fi operate numai in anumite perioade cu cerere mare. Companiile aeriane care realizeaz transport regulat pot fi in proprietate publica sau privata, iar la nivel global exista o tendina de ncurajare a deine rii in proprietatea particulara a CA. Acolo unde CA aflate in proprietatea statului continua sa opereze, ex., Air France, acestea sunt considerate CA emblema (flag carrier). Unele CA europene ex., SAS- se afla numai parial in proprietatea statului, iar in Marea Britanie toate CA se afla acum in proprietate particulara British Airways (privatizata in 1987) CA care opereaz cele mai importante rute interne sau internaionale si care leag aeroporturile mari, de tip hub (vom vorbi intr -un curs ulterior pe larg) sunt cunoscute sub denumirea de trunk route airlines- trunk-route = ruta principala, iar CA care opereaz de pe aeroporturi mai mici, regionale ctre aeroporturi hub si invers se numesc companii regionale sau de alimentare (regional sau feeder airlines). In SUA sunt cunoscute drept CA naveta, rolul lor principal fiind acela de a asigura legturile necesare pentru cei care cltoresc in mod frecvent, in special oameni de afaceri. Serviciile Charter nu sunt operate conform unor orare publicate, si nu sunt promovate de ctre CA care le organizeaz. Avioanele sunt nchiriate unor intermediari (adesea TO) pentru o suma fixa, iar intermediarul devin astfel responsabil cu vnzarea locurilor din avion, CA procupandu-se numai de efectuarea zborului. Intermediarul poate schimba rutele, poate sa anuleze zborurile transfernd pasagerii spre ale zboruri. Odat cu liberalizarea transportului aerian de linie (regulat) in Europa, distincia dintre serviciile charter si cele regulate a devenit din ce in ce mai neclara. CA specializate in curse Charter au ncercat sa ofere si zboruri regulate. Pe de alta parte numeroase CA de linie au divizii separata pentru zboruri charter. Servicii de taxi aerian . Taxiurile aeriene particulare nchiriate charter au un numr mic de 48 locuri si sunt folosite pentru zborurile in interes de afaceri. Ofer avantajele flexibilitatii si comoditatii limitele fiind stabilite in funcie de pasageri, de ex., un itinerariu pentru o zi poate fi: Londra- Paris- Bruxelles-Amsterdam-Londra, un program aproape imprevizibil apelnd la zborurile de linie. Un alt avantaj consta in folosirea de aerodromuri mici, aflate chiar in apropierea firmei sau fabricii. In Europa exista aproximativ 1300 de aerodromuri care pot fi folosite, in comparaie cu aprox 200 de aeroporturi. Zborurile pot fi organizate in timp scurt, iar costul nchirierii poate fi comparat cu cel al tarifelor nsumate pentru toi cei care cltoresc cu avionul respectiv la clasa business. In Marea Britanie exista aprox 150 CA care ofer asemenea servicii.

61

Concurenta in transportul aerian . Majoritatea transportatorilor naionali (flag carriers ) ofer servicii de transport generale, iar companiile mici si mijlocii se concentreaza pe oferte de servicii intracontinentale, intercontinentale sau pe rute mixte. Pentru a putea folosi infrastructura sofisticata, accesibila marilor CA, transportatorii recurg la diverse aliane si parteneriate. Evoluiile concurenei pe piaa transportului aerian a fost expresia confruntrii ntre adepii reglementrii globale ai acestei aciuni i cei care considerau c liberalizarea serviciilor de transport aerian ar permite selecionarea companiilor apte pentru competiia internaional. Bazele organizrii transportului aerian civil s-au pus la Convenia de la Chicago din 1944. Sistemul adoptat atunci supunerea transportului aerian internaional unui control riguros din partea guvernelor prin intermediul autoritarilor aeronaut ice din fiecare tara. Astfel numrul de zboruri si tarifele care se aplicau intre 2 orae, trebuiau in prealabil, aprobate la nivel guvernamental. Ulterior, pe msura dezvoltrii aceste industrii prin creterea numrului de CA, diversificarea cotelor si claselor tarifare, s-a impus ideea liberalizrii complete a acestei activitati. Exista insa anumite aspecte in funcionarea actuala a transportului aerian civil care determina necesitatea reglementarii acestei activitati1. Necesitatea reglementarilor este determinata, in primul rnd de asigurarea securitatii pasagerilor, iar CA sunt liceniate i supervizate. Din motive de protecie a populaiei sunt necesare reglementari si in domenii precum controlul zgomotului si a polurii. ntruct transportul aerian are un impact nsemnat asupra dezvoltrii economice a unei regiuni sau tari, guvernele iau masuri de ncurajare a dezvoltrii unor rute aeriene cu perspective, in obinerea de beneficii si de descurajare a celor care au probleme de suprasolicitare. Unele guverne ncurajeaz concurenta in acest domeniu in teren atunci cnd o anumita ruta este monopolizata, ducnd la forarea creterii tarifelor; in timp ce alte guverne ncearc sa raionalizeze concurenta excesiva, in ideea rationalizarii consumului de carburani, sau chiar in ideea protejrii CA naionale- CA emblema. Sunt guverne care sprijin financiar aceste companii emblema care au probleme de ineficienta, aciuni contestate ntruct se realizeaz o protecie neloiala a acestora si se ingradeste libera concurenta.Toate aceste elemente au fost interzise in cadrul UE prin Tratatul de la Roma, dar au fost ignorate de tarile membre care dein CA publice ex., Franta, Spania, Italia. O alta caracteristica privind protecia act ivitatii de transport aerian este, aceea a aranjamentelor cartel intre anumite CA care sporete anumite rute ntruct si clienii crora toate castigurile obinute pe ruta respectiva se repartizeaz in mod egal intre CA care deservesc acea ruta. Acesta este un mijloc folosit pentru a salva viabilitatea unei CA publice intr-un mediu concurenial foarte puternic. Aceste aranjamente se stabilesc in special atunci cnd CA participante nu sunt comparabile ca mrime, in scopul protejrii transporturilor cu capacitati reduse si profituri mici in vederea nealinierii concurentei pe ruta respectiva. De asemenea, prin raionalizarea programelor de zbor se reduce presiunea asupra transportului la orele de vrf, se reduc si costurile. Sistemul de reglementari In linii mari transportul aerian are 3 domenii de reglementari 1. Rutele internaionale de linie sunt operate in baza unor intelegeri intre guvernele tarilor in cauza 2. Tarifele aeriene pe rutele internaionale, de linie, sunt in prezent tot mai puin supuse controlului, ntruct in America de N si Europa, CA au libertatea de a-si stabili propriile tarife. Cu toate acestea, atunci cnd se suspecteaz o tarifare nejusta (in sensul de furt), in Europa, tarifele pot fluctua intre o limita minima si maxima. In tarile din lumea a III-a acest aspect al reglementarilor functioneaza si in continuare, CA convin asupra unor tarife cu ocazia conferinelor IATA (despre IATA in cursul urmtor pe larg). Aceste tarife sunt

62

astfel supuse rectificrii de ctre guvernul tarilor in cauza. In general in transportul intern, exista un control mai redus asupra tarifelor practicate 3. Guvernul aproba si licentiaza CA care vor oferi curse de linie atat interne cat si internaionale Pe plan internaional, exista tendina de a permite forelor pieei sa determine direcia si nuana dezvoltrii transportului aerian. In prezent reglementrile se refera intr -o msura restrnsa la rute frecvente capacitati sau tarife si mai mult la aspecte de sigurana. Aceste reglementari sunt rezultatul unor tratate internaionale. Libertatile aerului. Acordurile internaionale privind transportul aerian sunt negociate prin trimitere la cele cinci libertati sau drepturi ale aerului definite la Convenia Trans portului Aerian Civil de la Chicago din 1944, unde 8 guverne au purtat discuii cu scopul de a promova transportul aerian mondial si de a stabili procedurile standard de operare a curselor aeriene intre state. Discuiile au avut 2 obiective a.infiintarea Organizaiei Transportului Aerian Civil ICOA- astzi o agenie specializata ONU b. stabilirea celor 5 libertati ale aerului Aceste libertati sunt acordate CA nregistrate sau avnd resedinta in tarile care participa la ncheierea acordurilor. De asemenea Libertatile au fost concepute pentru a asigura baza intelegerilor bilaterale intre state si sa asigure transportul de pasageri, mrfuri, posta intre 2 state. Lib 1- acordarea reciproca a dreptului de survol Lib 2 dreptul de a realiza escale tehnice Lib 3 - dreptul de a transporta pasagerii, marfa si posta din tara de resedinta Lib 4 dreptul de a transporta pasageri, marfa, posta spre tara de resedinta Lib 5 dreptul de a transporta pasageri, mrfuri si posta spre/ din alte tari dect cea de resedinta2 A- tara de origine (resedinta) B- tara de destinaie (cealalata parte a acordului) 1. dreptul de survol al tarii C 2. dreptul de a efectua escale tehnice alimentare cu combustibil 3.

4.

5. este o libertate care a fost intotdeauna subiect de controversa pentru ca presupune un acord simultan intre cel puin 3 tari, ceea ce in practica inseamana ca numai o mica parte din drepturile acordate prin tratate bilaterale sunt respectate. Cu excepia situaiilor speciale de natura politica sau militar, primele 2 libertati se acorda in mod automat, pe baza de reciprocitate. Pentru acordarea celorlalte 3 guvernele initiaza tratate in decursul crora sunt negociate o serie de condiii referitoare la drepturile de trafic ale CA din fiecare tara. De ex., se precizeaz cota de piaa acoperita de companiile fiecrei tari, capacitatea de transport aerian admisa sa opereze pentru companiile strine, limitele de acordare, a celei de a

63

cincea libertate a aerului. Aceste negocieri permit tarilor mici, cu o populaie restrnsa dar cu ambiii mari pentru CA naionala sa negocieze acordarea libertatilor aerului in schimbu l unor beneficii de cu totul alta natura dect cele legate de traficul aerian. Exista si alte cteva libertati care nu au fost discutate la Convenia de la Chicago sunt cunoscute ca fiind Libertatile a 6-a si a 7-a, fiind introduse ulterior n activitatea de transport aerian. Libertatea a 6-a transportul pasagerilor, potei si mrfurilor intre 2 tari cu o companie aeriana care nu aparine nici unora din cele 2 tari dar care opereaz via tara de proveniena a companiei. Ex., Singapore Air lines zboar intre Londra si Sydney cu o oprire la Singapore Marea Britanie Australia- Singapore Libertatea a 7-a- transportul pasagerilor potei si a mrfurilor direct intre 2 state de ctre o CA care nu aparine nici uneia dintre cele 2 state. Cursa respectiva se efectueaz numai in afara teritoriului naional deci pe o ruta intre 2 tari. Ex., un avion britanic transporta pasageri de la Viena la Budapesta Austria-Ungaria Putem vorbi si de o a 8 a libertate care permite unei CA strine sa transporte pasageri in interiorul unei alte tari, pe o ruta care are originea sau destinaia in tara de resedinta a CA. De obicei acest gen de transport se numete acest gen de transport se cabotaj Ex., un avion apartinand companiei American Airlines are urmtoarea ruta: NY-Londra-Glasgow- deci transporta pasageri in interiorul Marii Britanii Iniial, cabotajul se practica pentru a pune in legtura statul donator al dreptului de cabotaj cu fostele sale colonii- de ex., Marea Britanie Hong Kong In prezent, dreptul de cabotaj se poate acorda unei CA dintr-o alta tara, pentru a asigura transport de cabotaj intern in statul donator, ceea ce reprezint o a noua libertate a aerului. Transportul pe rute din interiorul tarii (cabotaj) nu face subiectul intelegerilor guvernamentale si in mod uzual este realizat numai de ctre CA ale tarii respective. Conform programului UE de liberalizare a aerului in interiorul statelor membre reg lementrile pentru cursele interne, ultima bariera in calea liberalizrii totale, au fost lichidata ncepnd cu 1.04.1997. Orice CA ce aparine unei tari comunitare poate opera intre oraele oricare alte tari membre. Insa in practica, dificultatea gsirii unei nie pe aeroporturile aglomerate precum si tacticile de amnare promovate de unele guverne nu urmresc dect sa sprijine companiile naionale. Trebuie sa menionam ca n conformitate cu legislaia specifice din SUA, CA din alte tari nu pot opera curse aeriene in interiorul SUA, dar ca extensie a zborurilor transatlantice, CA pot sa opereze transport aerian intre oraele europene. Guvernul Marii Britanii a ncercat, mai muli ani la rnd sa elimine aceste restricii si sa obtina dreptul pentru companiile britanice sa opereze curse in interiorul SUA, de asemenea ca o extensie a propriilor zboruri transatlantice, dar fara succes pana in prezent.

64

OFERTA COMPANIILOR AERIENE

1. Rute aeriene 2. Extinderea reelei de rute 3. Tarife

Produsul unei companii aeriene cuprinde o multitudine de componente articulate astfel nct ntregul s fie coerent, funcional, accesibil, atractiv i obinut cu costuri unitare ct mai sczute. Printre componentele cele mai importante care fac obiectul deciziei n politica de produs sunt tipul i capacitatea aparatelor de zbor, gama serviciilor prestate pe parcursul transportului (n zbor i la sol), ruta de zbor (orar, escale, distane, frecvene, corespondene, etc), a ccesul public la ofert, posibilitatea i oportunitatea combinrii serviciilor oferite cu oferta unor prestatori complementari. 1. Rutele aeriene se pot prezenta sub o varietate de forme, de la reelele cu aspect liniar, la cel de reea sau grilaj (grid), pn la cel radial, avnd n centru un ax sau nod aerian, numit HUB, sistemul astfel constituit purtnd numele de HUB and SPOKE. n cazul rutelor liniare avionul pleac de la aeroportul de baz, iar n drum spre destinaia final face o serie de opriri intermediare justificate tehnic sau comercial. Att din motive tehnice dar i economice, tot mai multe companii aeriene au renunat la acest model de rut considerat mai puin eficient, ntruct costurile medii unitare de operare sunt ridicate, dimensiunile pieei n multe dintre punctele de escal comercial nu justific costurile de aterizare, staionare, decolare, etc. Din aceste considerente multe companii aeriene au micorat numrul de escale, chiar i pe cursele efectuate pe distane lungi. Rutele sub form de reea sau gril sunt, de obicei, specifice rutelor interne. Un exemplu clasic este cel al unei rute celebre din India, denumit dreptunghiul de diamant, respectiv Bombay Delhi Calcutta Madras. Principalul avantaj al acestui tip de rut este reprezentat de obinerea unui grad nalt de utilizare a capacitii de transport. De asemenea, avioanele pot opera cu ocazia unui zbor unic pe un numr mare de rute, conectnd astfel un numr mare de orae i , n plus, nefiind nevoite s se ntoarc pe acelai traseu. Timpul la sol (de staionare a avionului), se micoreaz substanial, ceea ce duce la mbuntirea parametrilor tehnici i economici de utilizare a avionului. n aceste condiii, volumul traficului aerian este mai mare comparativ cu rutele liniare, n schimb, eforturile de comercializare sunt dispersate, ceea ce reprezint un dezavantaj. n cazul rutelor radiale rutele au aspectul unor raze sau spie (spoke), care pornesc din aeroportul central (hub), prin care se face legtura cu un numr mare de aeroporturi situate la distane diverse, n ri diverse. Acest tip de rut permite creterea numrului de perechi de aeroporturi care sunt puse n legtur, fr a se deschide rute supliment are. Dac considerm n ca fiind numrul de perechi de orae, atunci numrul maxim (teoretic) de legturi ce se pot obine, este: - la sistemul liniar n - la sistemul reea n(n-1)/2 - la sistemul radial n(n+1)/2 Sistemul HUB AND SPOKE a aprut n SUA unde companiile aeriene nu -i puteau permite financiar, s deserveasc toate aeroporturile cu o frecven maxim a transporturilor de tip ora ora. Aeroporturile HUB asigur serviciile transcontinentale i intercontinentale, n timp ce aeroporturile SPOKE sunt regionale, ele asigurnd legturile pt. distanele lungi, fiind deci

65

intermediari. Aceste servicii de intermediere se pot asigura cu avioane mai mici, cu costuri mai reduse, iar companiile aeriene care deservesc aceste rute de alimentare sunt, de obicei, asociate cu marile companii . Zborurile sunt astfel componente ale unui complex, iar teoretic eficiena crete. Un hub care are, s zicem, 55 spokes, poate realiza 1500 de legturi de tip ora ora (teoretic). ntre hub-uri sunt folosite avioane de capaciti mari, care nregistreaz prin acest sistem coeficieni de ocupare a capacitii de transport mai ridicai. n SUA exist aproximativ 40 de hub-uri care deservesc 25 dintre cele mai mari orae. Po pularitatea sistemului s-a resimit ncepnd cu anul 1995, cnd din pasagerii aeroportului Atlanta au fost transferai spre alte aeroporturi (spokes). Sistemul se potrivete zborurilor pe distane lungi, iar opririle solicitate de realizarea conjunciilor au o pondere redus n cadrul cltoriei totale. Acest sistem are i dezavantaje economice. Organizarea unui asemenea sistem necesit realizarea unor valuri frecvente de linii apropiate de plecare i sosire, ceea ce duce la creterea presiunii asupra aeroporturilor aglomerate i determin ntrzieri. De asemenea, numrul personalului la sol este mare. Unele aeroporturi fac fa mai bine acestor probleme, de ex. aeroportul Schiphol din Amsterdam care a ctigat de pe urma acestor zboruri, n condiiile n care sosirea i plecarea n zborurile hub and spoke se realizeaz pe acelai terminal, spre deosebire de aeroportul din Bruxelles, unde n acest scop se folosesc terminale diferite, fiind necesar deplasarea pasagerilor ntre terminale, cu autocare. n anumite situaii, companiile aeriene care nu folosesc acest sistem pot fi mai profitabile, realiznd zboruri fr escale, pt. care tarifele percepute sunt mai mari, chiar dac cererea este mai mic. Aceste zboruri de adreseaz, n special, oamenilor de afaceri. 2. Extinderea reelei de rute n scopul extinderii reelei de rute companiile aeriene folosesc mai multe metode. Una dintre cele mai frecvent utilizate este achiziionarea rutelor pe care opereaz alte companii aeriene. n acest fel, cumprnd drepturile de operare pe rutele externe de la Companiile Pan American i TWA atunci cnd acestea s-au confruntat cu mari dificulti financiare, companiile American Airlines, Delta i United Airlines au putut s-i extind reeaua de rute. Alte modaliti de extindere a reelei de rute sunt: - franiza - partajarea spaiului de zbor (block spacing) - partajarea codurilor de operare (code sharing). Franiza se refer la dreptul acordat unei companii aeriene de ctre o alt companie aerian de a-I folosi numele, uniforma i nsemnele personalului, imaginea de marc i politica de produs (gama de servicii). De multe ori, privilegiile amintite sunt asociate cu preluarea de ctre compania care acord franiza (franitor), a iniiativelor de marketing i de management comercial ale companiei beneficiare (franizat). Ca exemplificare a franizei putem prezenta cazul British Airways care a ncheiat 8 acorduri de franiz cu companii aeriene din Danemarca, Marea Br itanie, Frana, Germania. Totui, exemplele de ncheiere a acordurilor de franiz n domeniu sunt restrnse, n special n Europa, franiza se afl n stadiul de debut n regiunile situate n afara Americii de Nord, unde cel mai spectaculos rezultat al liberalizrii a fost nscrierea sub aceeai marc a unei vaste reele de servicii aeriene. n viitor, cel mai simplu mijloc de globalizare a transporturilor aeriene va fi, fr ndoial, multiplicarea acordurilor de franiz. Metoda partajrii spa iului de zbor prevede ca o companie aerian s aloce altei companii aeriene, pe anumite rute, un anumit numr de locuri pe aparatele sale de zbor. Compania care primete locurile le comercializeaz direct pe pia, sub propriul nume i sistem de distribui e. Acest tip de relaie se stabilete atunci cnd o companie aerian, din diferite motive, nu are posibilitatea s asigure legtura aerian pe o anumit rut sau spre un anumit aeroport. Unul

66

dintre primele acorduri de acest fel a fost ncheiat ntre Delta i compania Virgin Atlantic. Conform nelegerii, Delta urma s cumpere ntre 50 i 100 locuri pe fiecare curs efectuat de Virgin la Londra i spre nc alte 5-6 orae din SUA. Avantajul scontat de Virgin era o cretere cu cca 100 milioane lire sterline pe ruta Atlanticului de Nord i posibilitatea creterii frecvenei zborurilor pe aceast rut, mrindu-i astfel cota de pia. Delta, pe de alt parte, obinea accesul (indirect) pe aeroportul Heathrow din Londra , Delta avnd dreptul de operare numai pe aeroportul Gatwick. Un acord de partajare a spaiului de zbor cuprinde un numr foarte mare de clauze care precizeaz, pe lng dimensiunea spaiului cumprat n bloc, condiiile de rezervare a prestaiilor, situaiile n care este necesar suplimentarea spaiului de zbor, etc. Alte acorduri de partajare a spaiului de zbor (n vigoare la 1.01.1996) : - Aeroflot/Delta pe ruta Moscova - New-York - Air Canada/Finnair pe ruta Helsinki Toronto - Air China/Finnair pe ruta Helsinki Beijing. Partajarea codurilor de zbor (codesharing) are deja un istoric de mai mult de 30 de ani i este extins n toate regiunile lumii. n SUA, n 1992), 96% din pasageri au fost transportai de companiile aeriene n sistem de cod partajat. Codesharing este un acord comercial ntre dou companii aeriene care opereaz independent n traficul aerian, dar folosind capacitatea rmas neocupat ntr -un avion, rezolvnd astfel excedentul din pasageri din alt avion, ceea ce conduce la maximizarea profitului. Acordul presupune deci, acceptul unei companii aeriene ca o alt companie aerian s -i foloseasc codul de zbor, iar cele dou companii aeriene convin astfel s-i mpart pasagerii pe anumite rute directe. Avantajul de Mk const n faptul c apare o singur rut direct, exist numeroase avantaje pt. clieni timpii de zbor sunt coordonai, controlul bagajelor se face la destinaia final, etc. Companiile pot vinde biletele proprii precum i cele ale celeilalte companii ca i cnd ar fi ale sale. Un alt avantaj este acela c aceste zboruri sunt introduse n CRS - uri naintea altor legturi, oferind astfel pasagerilor cea mai bun alegere, mai ales c, adesea, sunt acordate tarife speciale, reduse. Dezavantajul const n faptul c pasagerii cumpr un bilet, respectiv serviciile unei anumite companii aeriene, din motive de siguran, confort sau fidelitate i de fapt, zboar cu o alt companie aerian fa de care poate avea reticene. La mijlocul anilor 90 erau n funciune aprox. 400 de aliane code-sharing pe tot globul. Folosirea acestui tip de alian a reprezentat un pas crucial pt. succesul pe pia al zborurilor lungi, n special traversarea Atlanticului, i a fost folosit pe scar larg de companiile aeriene europene care au reuit astfel s aib acces la destinaii amplasate pe teritoriul SUA. 3. Tarife n activitatea de transporturi aeriene, o caracteristic specific este multitudinea de variante de tarife care se pot aplica pe aceeai rut de zbor, eventual chiar pt. acelai nivel calitativ al serviciilor. Tarifele sunt difereniate n funcie de numeroase elemente, ntre care: - sezon - lungimea sejurului la destinaie - dac n intervalul de timp al cltoriei este inclus un week -end - durata de valabilitate a biletului - intervalul de timp ntre momentul cumprrii biletului i momentul efecturii cltoriei - cum, unde, cnd a fost achiziionat biletul - modalitatea de plat - dimensiunea grupului care cltorete - numrul i vrsta copiilor care fac parte din grup, etc.

67

Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie operate de companiile aeriene sunt att de diverse nct este posibil ca pe acelai zbor, pasagerii din acelai avion, s fi pltit ntre 8 -15 niveluri diferite de pre, cu diferene ntre ele de la 5-100%. Pe ruta Atlanticului de Nord, de ex, se practic 60 de categorii de tarife, care sunt publicate n manuale de tarife aeriene, ele putnd deci fi cunoscute de public. Diferena cea mai senzaional este aceea care se nregistreaz pe rute cu lungime obiectiv egal i condiii comparabile de achiziionare i plat a biletelor. Tariful pe unitatea de distan (km sau mil) scade odat cu creterea distanei, situaie specific tuturor mijloacelor de transport. n cazul transporturilor aeriene ns, diferenele tarifare ntre rute au drept cauz nu numai diferenele de distan ci i locul de situare pe glob a rutelor sau oraelor care sunt cap de rut (vorbim astfel despre orae cu tarif sczut i orae cu tarif ridicat). Nivelul tarifelor europene a fost, mult timp, mai ridicat comparativ cu nivelul tarifelor practicate n America de Nord sau Asia/Pacific, pe rute comparabile. Frankfurt, Bruxelles, Paris i Amsterdam fac parte din categoria oraelor cu tarif mare, diferena tarifar fiind de 50-75% fa de oraele cu tarif mic, precum Londra, Dublin, Lisabona sau Atena. Transportul aerian a devenit tot mai ieftin, pe de o parte datorit scderii absolute a tarifelor, iar pe de a lt parte, datorit extinderii gamei tarifare care permite accesul la trasportul aerian a unei categorii de public cu o cerere foarte elastic la pre. Au proliferat tarifele f. sczute, condiionate de respectarea de ctre publicul cltor a unor termeni sau restricii care nu afecteaz calitatea prestaiei, avantajnd totodat i companiile aeriene (de ex, prin atenuarea caracterului sezonier al cererii). Fixarea tarifului/loc n avion, de ctre o companie aerian, este un proces complex, care ia n considerare mai multe aspecte: a. mrimea i tipul avionului b. densitatea traficului pe rut i nivelul concurenei c. regularitatea cererii i msura n care se nregistreaz o cerere comparabil i n sensul invers al rutei respective d. tipul cererii pe ruta respectiv: cerere pt. clasa I, business, economy, tarife IT sau alte discounturi e. coeficientul de ocupare a avionului minim necesar pt. a acoperi cheltuielile totale. n general, acesta se situeaz ntre 50-60% pt. cursele regulate (este un coeficient care trebuie atins ca medie anual). Punctele d i e sunt cele mai importante pt. a asigura succesul de Mk al unei companii aeriene. De obicei, companiile aeriene practic discriminarea de pre, adic percepe preuri unitare diferite pt. difer itele uniti ale aceluiai produs sau serviciu, invocnd motive care nu au legtur cu modificri sau diferene de costuri din procesul de producie. n multe cazuri, discriminarea de pre este influenat, cel mai adesea, de diferenele n elast icitatea cererii, dect de diferenele de costuri. Astfel, n cazul unei elasticiti sczute ntre cerere i pre compania percepe preuri mai ridicate, iar atunci cnd elasticitatea este ridicat, compania fixeaz preuri mai sczute Diferenele de cost pot motiva diferenele tarifare, ca de ex, diferenierea ntre tarifele aeriene din perioadele de trafic de vrf i cele din perioadele de trafic redus. Clasele I i business (cu tarife mult mai ridicate), vor realiza niveluri mai mari di n profitul companiei comparativ cu clasa economic sau biletele cu reducere; o companie aerian cu aprox. 10%din locuri la clasa business poate obine 40% din totalul veniturilor din vnzarea acestora.

68

Stabilirea tarifelor presupune cunoaterea amnunit a cererii poteniale. Biletele cu reduceri vor atrage o pia nou, care ns nu presupune reducerea cheltuielilor de transport din partea clienilor tradiionali. Pentru a crete eficiena total, multe companii au introdus conceptul de programe frecvente de zbor, conform crora pasagerii care cumpr bilete de avion beneficiaz de cltorii gratuite, n funcie de distana parcurs cu acea companie aerian. Succesul acestei campanii de Mk a fost imens; s-a estimat c la mijlocul anilor 90 funcionau 80 asemenea programe, n ntreaga lume, de care au beneficiat 120 milioane de pasageri. Compania American Airlines a cuprins n asemenea programe 28 milioane pasageri, program care s-a numit American Airlines AAdvantage scheme. Reduceri tarifare Toate serviciile de transport regulat au la baz sisteme avansate de rezervare, i comercializeaz o parte din locurile de avion cu tarife f. sczute (APEX). Aplicarea lor este posibil pe acele reele unde rezervarea poate fi confirmat naintea plecrii. Aceasta permite companiilor aeriene s aprecieze capacitatea de umplere cu f. mare exactitate. Pt. a umple locurile rmase nevndute , companiile ofer tarife stand-by, disponibile acelor pasageri care nu au rezervare i care accept riscul de a nu gsi un loc liber la cursa dorit. Pe multe rute, n special cele frecventate de oameni de afaceri, ansa gsirii de locuri libere este mare. Companiile aeriene fac adeseori rezervri peste capacitate, datorit numrului mare de noshows (persoane cu rezervare dar care nu se prezint la avion), pe anumite rute ponderea acestor no-shows este f. mare, pn la 30%. Sunt ns i situaii cnd datorit acestor practici, se prezint la avion mai muli pasageri dect numrul locurilor din avion; rezolvarea const fie n transportarea pasagerilor la o clas superioar , fie n despgubirea financiar a acestora n timp ce li se ofer locuri pt. un alt avion, etc. Pentru rutele cu densitate mare, se folosete un sistem alte rnativ pt. care nu sunt necesare rezervri n avans, fiecrui pasager garantndu-i-se un loc. Dac este nevoie, se organizeaz un zbor n plus pt. a satisface surplusul de cerere. Acest sistem este viabil, d.p.d.v. comercial, numai pe rutele cu un nivel f. ridicat i regulat al cererii, n special afaceri i n ambele direcii, ca de ex, Los Angeles San Francisco, Londra Glasgow. Pe lng aceste bilete reduse, companiile ofer numeroase discounturi (reduceri de pn la 100%), ntre care: - ID pt. angajaii companiilor aeriene (reduceri ntre 90% -100%) i membrii familiilor acestora (reduceri aprox. 75%); - AD pt. angajaii ageniilor care vnd bilete de avion; - DG -discount guvernamental; - IP - discount promoional; - CHD pt.copii (cei cu vrst ntre 2-12 ani, reduceri 50%); - INF - pt copii cu vrsta ntre 0-2 ani, reduceri pn la 90%.

69

Promovarea activitilor companiilor aeriene Marile CA isi consolideaz poziia pe piaa prin 3 sisteme promotionale specif ice sectorului Programul pentru zboruri frecvente FFP Frequent Flyer Programmes Bonificaii cooperative CR- Corporate Rebates Comisioane suplimentare pentru AV - TACO- Travel Agency Commission Overrrides FFP o schema de reprezentare a clientelei fidele a unei anumite CA. Pentru oricare bilet achiziionat pasagerul acumuleaz un anumit numr de puncte in funcie de distanta la care calatoreste (mileage), de regiunea spre care calatoreste si clasa calitativa a calatoriei ( pentru clasa I si Buissiness se multiplica principiul de baza) O data acumulate punctele ele pot fi utilizat pentru achiziionarea de bilete, gratuitate a unor bilete cu tarif redus sau obinerea unor clase de transport superioare fata de tariful pltit. De asemenea, pasagerul poate beneficia de concesii tarifare pentru nchirierile auto la destinaie, pentru rezervare si chiar plata camerei de hotel, sau poate obine beneficii sub forma de cadouri, servicii speciale de aeroport. De multe ori acest sistem garanteaz o schema de derulare a distribuiei asemntoare unui club. Centrul de greutate al luptei de concurenta este plasat in oferte de FFP, aici fiind centrate si cele mai mari cheltuieli de mk. Tot mai mult publicitatea clasica este susinuta de FFP, datorita scderii publicitarii, ca rezultat al creterii elasticitatii cererii la modificare preului transportului aerian. Sistemul FFP a fost criticat pentru avantajele strategice pe care le ofer acela CA o cota mare de piaa. Cu cat CA opereaz o reea mai larga de rute (cazul marilor companii) cu att publicul calator poate beneficia intr-o mai mare msura de avantajele oferite de FFP. O CA cu o reea mai restrnsa de rute, va fi dublu dezavantajata daca se lanseaz in FFP. Segmentul de piaa cel mai receptiv la oferta FFP este cel al oamenilor de afaceri. Un studiu american arata ca mai mult de din AV au raportat ca oamenii de afaceri au recurs la serviciile lor pentru a acumula puncte de care beneficiaz in cadrul sistemului. Acelai studiu remarca faptul ca publicul oamenilor de afaceri a selecionat acele CA care opereaz prin hub-uri, deoarece ele au si cea mai vasta reea de rute. Pentru a face fata invaziei marilor CA, societatile de transport aerian de dimensiuni mici si medii au creat aliane, unindu-si oferta de FFP. De ex., C Virgin Atlantic si British Midland care si-au asociat oferta de FFP cu cea a CA SAS in cadrul unui program comun Eurobonus, formnd o oferta comuna de FFP si impreuna cu Avi New Zeeland, Delta, United si South African Airways. Un CR este foarte asemntor sistemului descris anterior, cu singura diferena ca beneficiarii punctelor acumulate nu mai este voiajorul, ci firma in contul creia se executa voiajul (deci mari societati comerciale si de producie). In SUA aproximativ 10% din societati sunt beneficiare de CR. TACO semnifica pentru AV ceea ce primele 2 scheme promotionale au reprezentat pentru pasagerii si corporaiile beneficiare ale serviciilor de transport aerian. CA recompenseaz pe ace i ageni de voiaj care le favorizeaz atunci cnd executa ticketing -ul pentru clientela lor. TACO se plateste agentului de voiaj ca un adaos la comisionul obinuit si la un nivel superior celui practicat pentru comisioanele de intermediere. El este achitat sub forma unei sume globale sau ca % la cifra de afaceri ( de obicei 9% pentru o anumita ruta, un anumit grup de rute sau pentru toate rutele uneori acest supracomision este fixat in legtura cu ndeplinirea unui anumit plafon al cifrei de afaceri, avnd ca reper cifra nregistrata de AV in anul precedent AV pot intra in relaie de tip TACO cu CA de la care obin supracomisioanele cuvenite. In acelai timp nu exista riscul ca ele sa avantajeze in mod disproporionat o anumita CA, in

70

detrimentul celorlalte pentru ca in anul urmtor, performantele maxime nregistrate se vor transforma in obiective, de care va depinde obinerea de TACO curent. Un sistem de calcul recent adoptat de CA pentru a recompensa AV, compara cifra de afaceri realizata in costul companiei pltitoare cu cifra de afaceri realizata in costul concurenilor. O varianta a acestei metode este calibrarea TACO in corelaie cu ponderea pe piaa a CA Cu toate acestea, publicitatea ramane un instrument promotional puternic in politica comerciala a CA. Asociatia Internaionala a Transportului Aerian (IATA) a fost creata la 28 august 1919, la iniiativa CA britanice, olandeze, germane, daneze, norvegiene si suedeze care ncercau sa organizeze transportul aerian, in perspectiva cooperrii. In 1935 IATA avea 29 membrii si era organismul profesional cel mai reprezentativ in transportul aerian internaional. La Convenia de la Chicago din 1944 s-au fixat pentru prima data, principiile generale ale cooperrii internaionale veritabile. Acest acord, care trasa elementele generale ale cooperrii urma sa fie completat de numeroase convenii bilaterale. Cele mai importante decizii se luau insa in cadrul IATA si OACI (Organizaia Aviaiei Civile Internaionale) Pentru un numr nsemnat de ani, IATA a exercitat un control efectiv asupra tarifelor pe rutele internaionale. Scopul principal al asociaiei in forma iniiala era de a promova sigurana, regularitate si eficienta in transportul aerian , de a concepe mijloacele de colaborare intre CA, de a coopera cu alte organizaii internaionale in vederea realizrii efective a securitatii transportului aerian. Rolul IATA de a fixa tarifele de transport a fost aspectul cel mai controversata ntruct in acest mod organizaia funciona sub forma unui cartel legal. Tarifele erau stabilite cu ocazia Conferinelor care se organizeaz o data pe an, printr -un proces de acorduri comune, urmnd ca aceste tarife convenite sa fie ratificate de guvernele tarilor respective. In practica ratificare devenise mai mult o formalitate. Criticile la adresa IATA au argumentat faptul ca tarifele deveniser prea ridicate in mod inutil, in special pe anumite rute, iar concurenta era sufocata. Adeseori tarifele convenite erau stabilite in baza unor consideraii politice ai o CA emblema sa supravietuiasca prin tarife mari pentru a-si acoperi cheltuielile foarte mari. IATA controla, de asemenea , multe alte aspecte ale activitati CA- ca de ex., unghiul nclinrii scaunelor in avion, meniul servit la bordul avionului. Ca rezultat, CA erau forate sa se concentreze asupra aspectelor nesemnificative ale produsului oferit uniforma echipajului, punctualitatea acestuia, in loc sa se ocupe de elementele eseniale ale activitati. In consecina s-a creata o inerie, resimita de cei mai muli membrii. Cartelul nu asigura profitabilitatea CA membre, care erau nevoite sa fac fata concurentei CA ne -membre IATA, cu rezultate bune att in privina tarifelor cat si profitului. Iniial CA din SUA si apoi din alte tari, au ales sa se retrag din IATA in special datorita mecanismului fie de stabilire a tarifului ( deci ngrdind total libertatea CA), si in consecina, in 1979 IATA a fost restructurata si s-au creat, in cadrul ei 2 organizaii, respectiv Seciunea tarife si Seciunea comerciala. Seciunea tarife se ocupa in continuare de fixarea tarifelor, la care au aderat acele naiuni (si deci CA) care au ales sa continue aplicarea acestui mecanism. Seciunea comerciala- care se ocupa de aspectele generale are reprezentrii si cooperrii in transportul aerian internaional. Rolul IATA in ceea ce privete fixarea tarifelor a devenit astfel neimportant, iar CA au libertatea ( chiar si cele aderate la prima seciune) de a-ai stabili preturile, serviciile si celelalte aspecte ale activitati.

71

In prezenta rolul IATA consta in aceea ca reprezint o centrala a unui sistem, care urmeaz avantajele financiare intre membrii. De asemenea biletele de avion si celelalte documente folosite in transportul aerian sunt standardizate si pot fi schimbate intre membrii IATA, prin IATA se asigura compatibilitatea (sau standardizarea ) costurilor din aceasta activitate, a altor proceduri ( cum ar fi recunoaterea de ctre IATA a AV care comercializeaz bilete de avion (activitate care se numete acreditare), IATA asigura o standardizare a activitati lor.) Membrii IATA reprezint aproximativ 80% din totalul CA care opereaz in activitatea de transport aerian. IATA a impartit global in 3 zone. Zona 1 cuprinde America de N, Centrala, de Sud, insulele Hawaii, Bahamas, Caraibe, Groenlanda Zona 2 Europa pana la Vest de munii Urali; toate insulele adiacente Europei; Orientul Mijlociu, inclusiv Iran; Africa si i-le adiacente Zona 3 Asia, inclusiv Rusia pana la este de munii Ural; i-le din Oceanul Pacific neincluzand zona 1; Australia Corespunztor are 3 oficii principale: Montreal zona 1; Geneva zona 2; Singapore zona 3. Cele 3 zone, la rndul lor, sunt impartite in mai multe subzone. n ara noastr dou companii aeriene, respectiv Tarom (cod RO) i Carpatair (cod V3) sunt membre IATA. Dac n 1945 avea 57 de membrii din 31 ri, cea mai mare parte a acestora provenind din Europa i America de Nord, n prezent (2006) numr 270 companii membre din peste 140 ri.

72

Companiile aeriene low-cost Aceti transportatori aerieni pot fi definii ca fiind operatori aerieni de curse regulate ntr un sistem point-to-point (rute directe, fr escale sau schimbri ale aparatelor de zbor) i care ofer servicii no-frills (fr pretenii, adic lipsa oricrui alt serviciu, exceptnd transportul propriu-zis), angajaii sunt pltii sub media sectorului de activitate al transportului aerian de pasageri. Modelul low-cost i-a demonstrat eficiena, n timp ce marea majoritate a marilor companii aeriene se confrunta cu probleme, segmentul low-cost se meninea pe poziii. Un exemplu extrem de elocvent este cel al companiei americane Southwest Airlines (liderul acestui segment pe piaa american), a crei capitalizare la burs atingea n anul 2002, aproximativ 11 miliarde USD, cifr la care toate celelalte mari companii aeriene nu pot dect spera. n Europa, prima companie low-cost, Ryanair, cea mai mare la ora actual pe piaa european, a nregistrat n 2002 o cretere a profitului brut de 71% fa de anul anterior i aste n condiiile lipsei semnelor de revigorare a pieei, n general. Alte asemenea firme n Europa sunt easyJet (a doua companie de profil pe piaa european), Virgin Blue, .a. care au anse s -i ntreasc poziiile pe pia i s i sporeasc profiturile. n acelai timp, companiile aeriene tradiionale se confrunt cu dificultile sistemului hub and spoke care necesit o infrastructur impozant, extrem de costisitoare, cu un consum mare de for de munc, dar care ofer o gam larg de destinaii, flexibilitate n schimbarea unei cltorii i frills, respectiv servicii de alimentaie la bordul aeronavei, dotri pentru agrementul pasagerilor, diverse servicii, etc. Diferenele dintre cele dou sisteme de transport aerian al pa sagerilor 1.rutele deservite. O companie tradiional, mai ales una naional, deservete o reea ampl de rute care leag localiti de pe ntreg teritoriul unui stat, n timp ce transportatorii low cost nu pun accent pe numrul de aeroporturi spre care asigur legturi, ct, mai curnd, pe dimensiunea aeroporturilor sau importana lor. Ele nu sunt interesate s fie prezente pe ct mai multe aeroporturi, ci doar pe acelea care nregistreaz fluxuri importante de pasageri i deci, le asigur ncasri mari. 2. productivitatea muncii este msurat ca raprt ntre numrul de angajai i numrul aparatelor de zbor ale unei companii aeriene. n SUA, Southwest Airlines nregistreaz n 2002 o productivitate de 85 angajai/aeronav (etalonul pentru SUA), n timp ce n acelai an, United Airlines avea 173 angajai/aeronav. Astfel, companiile low -cost reduc la minim numrul angajailor i corespunztor, cheltuielile cu fora de munc. 3. comercializarea serviciilor se realizeaz n mod clasic prin: agenii de turism, prin birouri proprii sau on-line. Aceast ultima dintre metode este cea mai puin costisitoare i de aceea, foarte mult utilizat de companiile low-cost care folosesc n acest scop fie site-uri proprii fie site-uri specializate. Se apreciaz c, n medie, costurile de vnzare prin acest canal de distribuie reprezint aproximativ 1% din preul propriu -zis al biletelor de avion. In cadrul sistemului de distribuie clasic, prin intermediul ageniilor de turism, compania aerian cedeaz acesteia un comision de 5-7% din valoarea biletului comercializat. Compania Tarom din considerente legate de reducerea costurilor de vnzare, a decis reducerea comisionului cedat ageniilor de turism la valoarea de 1% ncepnd cu luna aprilie 2006. Pentru a rmne competitive, companiile tradiionale ofer pasagerilor stimulente sub forma reducerilor tarifare i a programelor de fidelizare. O alt modalitate de scdere a costurilor o reprezint folosirea biletului electronic (fiecare client are un cod unic n baza cruia se vor confirma rezervarea i accesul la bordul avionului. 4. pont-to-point versus hub and spoke. n general, companiile low-cost se axeaz pe rute directe, estimndu-se faptul c numai 10% dintre pasagerii acestora au neoie de zbor de legtur

73

pentru a ajunge la destinaia dorit. Comparativ, clienii companiilor aeriene tradiionale, n procent de peste 40% schimb cel puin o singur dat avionul pe parcursul unei cltorii. Deloc de neglijat este faptul c utilizarea sistemului hub and spoke genereaz cheltuieli suplimentare deosebit de mari. Zborurile directe, non-stop, sunt mult mai ieftine din acest punct de vedere. Ele dureaz mai puin dect cele cu escale i, cum angajaii companiilor aeriene sunt pltii pe unitatea de timp, un zbor mai lung va genera c heltuieli mai mari cu fora de munc. La aceste cheltuieli se adaug i cele de handling (ncrcare, descrcare, rencrcare bagaje, etc.) pe fiecare aeroport de legtur. Nici costurile cu combistibilul nu sunt de neglijat, decolrile, aterizrile, rulrile pe pist, etc. Necesit un consum mai mare de kerosen dect dac avionul se afl n zbor. 5. costurile cu fora de munc Piloii sunt o categorie de personal foarte (cea) mai bine remunerat. Companiile low-cost i pltesc piloii cu un salariu mediu lunar de 10.000 12.000 USD, n timp ce la o companie tradiional salariul poate depi 220.000 USD/an. Companiile tradiionale se mndresc cu un personal extrem de experimentat, cu o vechime n munc considerabil i i pltesc personalul corespunztor. Companiile low-cost au aprut relativ recent pe pia, experiena piloilor nu este la fel de mare, deci salariile pltite sunt mai mici. 6. parcul de avioane. Companiile low-cost opereaz, de regul, un singur model de aeronav, ceea ce determin cheltuieli mai mici, n timp ce companiile tradiionale utilizeaz mai multe tipuri de aeronave. De exemplu, Delta are 16 tipuri de aeronave. Companiile tradiionale trebuie s-i adapteze tipul de avion la fiecare categorie de rut pe care o opereaz (rute scur te, avioane scurt-curier, rute transoceanice, avioane de mare capacitate i cu raz mare de aciune). n aceste condiii o companie tradiional are cheltuieli mari de ntreinere a flotei eterogene utilizate, la care se adaug cheltuielile de policalificare a echipajelor. Modelul low-cost are trei caracteristici distinctive. 1. Produsul oferit este ct se poate de simplu. Companiile se rezum la efectuarea transportului propriu-zis. Nu se ia masa la bordul avionului, de cele mai multe ori nici buturile sau snacksurile nu sunt gratuite. Nu exist servicii multi-class, exist o singur clas, numrul locurilor disponibile din avion fiind mai mare, ceea ce determin o utilizare intensiv a aparatelor de zbor. Pentru zborurile low-cost nu se fac rezervri pe locuri, ci n limita locurilor disponibile, pasagerul aezndu-se pe oricare loc liber. Aceste companii nu au o obinuin n a utiliza programe de fidelizare. n ultima perioad, datorit creterii concurenei pe piaa de profil, sunt to t mai frecvent utilizate asemenea msuri de fidelizare a clientelei. 2. Poziionarea pe pia se refer la segmentul de clieni care utilizeaz servicii low -cost. Cei mai muli clieni nu cltoresc n interes de seviciu i nu pun accent pe frecvena zboru rilor sau pe existena unui orar strict. n general, aceste companii acioneaz pe distane scurte, aeroporturi secundare, regionale i ocolesc hub-urile. 3. Costurile de operare sunt reduse prin urmtoarele ci: - omogenizarea parcului de aeronave costuri de ntreinere i de formare a personalului mai mici - simplificarea i eficientizarea operaiunilor de ground-handling - utilizarea aeroporturilor secundare, mai ieftine, cu taxe de aeroport mai mici - utilizarea preponderent a Internet -ului ca reea de distribuie. Ryanair este prima companie european low-cost. Compania a fost nfiinat n anul 1985, transportator regulat iniial, a introdus sistemul low cost n anul 1990, dispune n prezent de o flot format exclusiv din avioane boeing 737 seria 800, avnd n 2006 n dotare 107 asemenea aeronave, cu care, n acelai an a transportat 35 milioane pasageri, deservind 438 rute n 24 ri europene. n Romnia, piaa low-cost a cunoscut o dezvoltare remarcabil n ultimii ani, companiile de profil fiind Blue Air companie autohton (3 avioane Boeing 737, seriile 300 i 500),

74

compania italian Myair, compania spaniol Air Madrid (a dat faliment la sfritul anului 2006), compania slovac Sky Europe i compania Wizzair, o companie polonezo -maghiar. Principalele destinaii deservite sunt Italia, Spania i Germania, ri unde se afl importante comuniti de romni. Odat cu aplicarea acordului Open Sky, ca urmare a aderrii rii noastre la UE (acordul este aplicat n UE din 1996), se liberalizeaz accesul oricrei companii aeiene strine pe piaa romneasc, inclusiv pe rutele interne (aceast pia fiind deservit exclusiv pn la 31 decembrie 2006 de ctre transportatori autohtoni), ceea ce va crea dificulti majore firmelor de transport aerian din Romnia (companiile regulate Tarom, Carpatair i compania low -cost Blue Air). Biletul de avion electronic Este un nlocuitor al biletului tradiional, fiind un cupon care are nscris pe el doar un cod i un itinerariu. n sistemul electronic de emitere de bilete, rezervarea i plata se pot face fie online, fie n mod tradiional, ns linia aerian nu emite un bilet de hrtie, toate datele zborului fiind stocate n computerele companiei. Biletul electronic poate fi rezervat n variante diverse: online, prin intermediul ageniei de turism, de la biroul companiei aeriene sau telefonic, dup care plata se efectueaz prin card de credit, prin transfer bancar sau cash. Confirmarea de rezervare se primete ulterior prin fax sau e mail. La sosirea n aeroport, opraiunea de check-in se efectueaz prin introducerea crii de credit ntr-un automat, pentru verificarea identitii clientului. Automatele de nregistrare rapid au posibilitatea tipririi tichetului de mbarcare nu doar pentru plecare, ci i pentru ntoarce re, dac aceasta este programat n urmtoarele 24 de ore. Check -in-ul poate fi realizat i online, caz n care, automatul emite doar tichetul de mbarcare. Un alt avantaj oferit de automatul de nregistrare rapid este acela c pentru un grup de 5-6 persoane, check-in-ul se poate face printr-o singur operaiune. Motivul principal al introducerii biletelor electronoce este reducerea costurilor. n industria romneasc de profil, n prezent, costul de producie al unui bilet de avion este de 5 euro, ntruct biletele sunt tiprite n strintate pe o hrtie special, iar apoi trebuie nseriate i nregistrate. Deocamdat, n nici un aeroport din Romnia nu exist automate de nregistrare rapid, n condiiile n care companiile aeriene tradiionale au ca obiectiv nlocuirea definitiv a biletelor tradiionale. Lufthansa, de exemplu, urmrete, pn la sfritul anului 2007, s emit numai bilete electronice. Avantajele biletului electronic: - nu poate fi pierdut, uitat acas sau furat - permite modificarea detaliilor de zbor cu pn la 30 de minute naintea orei de check-in - poate fi schimbat sau modificat telefonic, e-mail - procedura de check-in este mai simpl i mai rapid.

75

Aliane strategice n transportul aerian Alianele strategice reprezint rspunsul la necesitatea eficientirii activitii companiilor aeriene care se confrunt cu o multitudine de probleme legate de costuri, politici restrictive de acces pe anumite piee, reglementri protecioniste n numeroase aeroporturi i scderea traficului aerian ca urmare a conflictelor politice i recesiunii economice. Obiectivele alianelor strategice 1. Posibilitatea de a nfiina o reea de servicii cu acoperire global i, corespunztor, creterea numrului de destinaii posibile. Cltorii pot obine beneficii mai mari din programele de fidelizare care se refer la toi operatorii care compun aliana. Partenerii i extind reeaua de rute. Formarea unei aliane cu parteneri din rile care impun restricii permit unei companii aeriene strine s obin acces indirect pe piaa pe care o vizeaz. 2. Extinderea pieei de origine a traficului. Companiile aeriene i mbuntesc coeficienii de ocupare prin creterea traficului. 3. Reducerea costurilor 4. Ameliorarea calitii serviciilor 5. Avantaje de marketing 6. Posibilitatea creterii cotei de pia printr -o politic comun de preuri. Categorii de aliane strategice n prezent nu exist un consens n ceea ce privete clasificrile alianelor strategice. Criteriul gradului de coordonare - Aliana pe o singur rut (interline alliance) implic un nivel redus de coordonare pe un numr redus de rute. Domeniile de coordonare includ operaiuni la sol, exploatarea n comun a facilitilor la sol, partajarea codurilor de zbor i operarea lor n comun, partajarea spaiului de zbor, coordonarea orarelor de zbor pentru cursele legate direct. - Aliana comercial extinde domeniul cooperrii spre dezvoltarea n comun a unor sisteme i activiti comune de marketing. Un asemenea exemplu este realizarea unui acord de partaj a codurilor de zbor cu utilizarea n comun a programelor de fidelitate. Aliana Oneworld, a fost fondat la 1.02. 1999 de ctre American Airlines, British Airways, Cathay Pacific i Qantas, ulterior alturndu -se Finnair i Iberia. - Aliana cu deinere de aciuni presupune deineri reciproce de pachete de aciuni ale partenerilor, iar partenerii coopereaz, n general, n toate domeniile n care se iniiaz activiti comune din categoriile menionate. Acest tip de alian presupune partajarea codurilor de zbor pe un numr mare de rute. Este alina cea mai durabil, dar n declin, preferndu-se alianele comerciale. Exemple: aliana companiei American Airlines cu Canadian Airlines International, n 1994, prima investind n cea de-a doua suma de 190 milioane USD. Practica n domeniu demonstreaz frecvena sporit a modificrii alianelor, unele dintre ele fiind durabile, altele durnd doar cteva sptmni. Criteriul coninutului i al obiectivelor alianelor - Aliane cu obiective strategice comune se constituie prin asocierea unor companii aeriene care i unesc o serie de active pentru a realiza n comun unul sau mai multe obiective. Activele pot fi: faciliti necesare n terminalele aeroporturilor, baze de ntreinere, aeronave, personal, drepturi de trafic sau resurse de capital. Aceste aliane sunt formate de obicei de ctre dou sau mai multe companii aeriene ce ofer

76

o marc unic i standarde uniforme ale serviciilor. Asemenea aliane se pot constitui prin: franciz, comercializarea unei mrci comune, joint venture sau fuziune deplin. Aliane cu obiective comerciale individuale sunt cunoscute i sub denumirea de aliane de marketing (comerciale). Spre deosebire de cele prezentate anterior, partenerii rmn independeni, fiecare urmrindu -i propriile obiective. n aceast categorie se nscriu: acordurile de partajare a spaiului de zbor acordurile de partajare a codurilor de zbor promovarea de programe comune de fidelitate coordonarea orarelor de zbor funcionarea unor birouri comune de vnzri operaii tehnice comune.

Criteriul acoperirii geografice - Aliane regionale sunt cele mai frecvent ntlnite i pot fi: a) aliane bazate pe acorduri comerciale ce acoper mai multe rute n interiorul unei singure regiuni geografice sau chiar numai n interiorul rilor de unde provin partenerii. Un exemplu este alina Malaysian Airlines i Thai Airways care acoper rute din cele 2 ri n regim code-sharing. b) aliane reglementate prin acordurile de franciz. n 1999, British airways avea nou parteneri, ntre care apte n Marea Britanie, unul n Danemarca i unul n Africa de Sud, mpreun aducnd companiei britanice 74 de destinaii noi. - Aliane globale au acoperire global i sunt cele mai importante n ceea ce privete extinderea reelelor de rute. Scopul lor este obinerea tuturor beneficiilor de marketing generate de economiile de scal ce rezult din activitatea comun i interconectat a mai multor companii aeriene ce acioneaz pe piee/continente/zone geografice diferite. Interconectarea vizeaz coordonarea orarelor de zbor, constituirea unei reele comune de vnzri, programe combinate de fidelitate, activiti de ntrajutorare sau deinerea reciproc de aciuni. n septembrie 2006, alianele globale marcante pe piaa transportului aerian sunt : Star Alliance care este prima alian de profil, lansat la 14.05.1997 dar i cea mai mare, reunind 18 companii aeriene: Air Canada, Air New Zealand, ANA, Asiana Airlines, Austrian, bmi (British Midland), LOT Polish Airlines, Lufthansa, SAS, Singapore Airlines, South African Airways, Spanair, Swiss, TAP Portugal, Thai, United, US Airways, Varig (compania naional brazilian), la care se adaug trei mambrii regionali. Membrii fondatori au fost United Airlines, Air Canada, Lufthansa, SAS, Thai i Varig. n prezent opereaz peste 16.000 zboruri zilnice ctre 841 de aeroporturi n 157 de ri. Numrul total al pasagerilor transportai n 2006 a fost de 413 milioane cltori, cu o flot format din 2774 aeronave. Beneficiile alianei constau n: - construirea n comun a unor faciliti n aeroporturi - introducerea de noi tehnologii - i coordoneaz zborurile regulate - n aeroporturi, avioanele partenerilor sunt garate n apropiere unele fa de celelalte - echipe comune pentru asigurarea transferurilor rapide ale p asagerilor i bagajelor. Skyteam este cea de-a doua alian global, a fost nfiinat n anul 1999 i are ca membrii: Aeroflot, Aeromexico, Air France, Alitalia, Continental (SUA), CSA Czech Airlines, Delta Air Lines, Korean Air Lines, Northwest(SUA). Acestora li se adaug cinci membrii asociai, ntre care i Tarom (companie sponsorizat de Alitalia, 1,13 milioane pasageri

77

transportai n 2005, 40 de destinaii deservite n 24 de ri, 35 zboruri operate zilnic, flot format din 16 avioane). n anul 2006 aliana Skyteam a operat zilnic 14.615 zboruri, pe 728 aeroporturi din 149 de ri. Beneficiile cltoriilor cu membrii alianei sunt: - programe comune de fidelizare - mai multe sli de ateptare - garantarea rezervrilor, - mai multe zboruri - mai multe categorii de tarife de transport - conexiuni facile - check-in facil - un singur check-in - standarde de calitate - reea de rezervri. Cea de-a treia alian major este Oneworld, i are 8 membrii Air Lingus, American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Iber ia, LAN i Qantas (Australia), la care se adaug 13 membrii asociai. Conform statisticilor IATA, pentru anul 2005 , ierarhia acestor aliane strategice n ceea ce privete numrul total de pasageri transportai i veniturile operaionale se prezint astfel: Total pasageri transportai Star 401,2 milioane, cu o cot de pia de 26,0% Skyteam 314,5 milioane i cota de pia 20,4% Oneworld 229,4 milioane i cota de pia 14,9% Alii cota de pia 38,7% Venituri operaionale Star 113,1 mld. USD , cot de pia 28% Skyteam 79,2 mld., 19,6% Oneworld 62,2 mld. 15,4%, alii 37,0% n ceea ce privete cotele de pia n funcie de capacitatea de trafic, situaia se prezint diferit pentru continentul european i cel nord-american. n Europa : Star 19% Oneworld 13% Skyteam 15% Alii 53% n America de Nord: Star 24% Oneworld 16% Skyteam 29% Alii 31% Alianele au i dezavantaje pentru transportul aerian. Acordurile de partajare a spaiului de zbor sunt bnuite c ar masca aranjamente anticoncureniale ntre companii concurente pentru mprirea pieelor, limitarea capacitii de transport, creterea tarifelor sau eliminarea rivalilor. Prin eliminarea concurenei, se poate limita creterea capacitii de transport i deci, preurile pot fi meninute la nivel ridicat. Totodat reprezint o barier pentru ptrunderea pe pia a noi concureni. Etapele constituirii unei aliane Faza I urmrete, n principal, obinerea de venituri. Se apeleaz la aliane de natur comercial: partajarea codurilor de zbor, programe comune de fidelitate, sli de ateptare

78

comune, vnzri comune, dar companiile i pstreaz mrcile proprii. n aceast etap intrarea sau ieirea din alian sunt facile. Faza II se continu i ntrete cooperarea din faza anterioar n scopul obinerii de beneficii operaionale. Partenerii pot ncheia acorduri separate pe unul sau mai multe domenii specifice, unde operarea n comun poate genera diminuri de costuri : ntreinerea aeronavelor, activiti la sol, armonizarea flotei, achiziii comune. Se cimenteaz aliana dar se pstreaz mrci individuale. Faza III const n ntrirea alianei prin combinarea activelor proprii i exploatarea lor n comun prin franciz, dezvoltarea n comun a unor produse, partajarea aeronavelor i personalului. Se poate adopta o marc comun. Ieirea din alian devine o problem. Cea mai mare parte a alianelor nu trec de prima faz.

79