Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR Campus Ponta Grossa - Paran - Brasil ISSN 1808-0448 / v. 08, n. 01: p.

01-21, 2012 D.O.I.: 10.3895/S1808-04482012000100001

Revista Gesto Industrial

PLANEJAMENTO SISTEMTICO DE LAYOUT: ADAPTAO E APLICAO EM OPERAES DE SERVIOS

SYSTEMATIC LAYOUT PLANNING: ADAPTATION AND APPLICATION IN SERVICE OPERATIONS

Luciano Costa Santos1; Cludia Fabiana Gohr2; Jean Carlos Argiles Laitano3 1 Universidade Federal da Paraba UFPB Joo Pessoa/PB Brasil luciano@ct.ufpb.br 2 Universidade Federal da Paraba UFPB Joo Pessoa/PB Brasil claudiagohr@ct.ufpb.br 3 Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Florianpolis/SC Brasil jean@laitano.com.br

Resumo O objetivo deste trabalho apresentar uma adaptao e uma aplicao do modelo de planejamento sistemtico de layout, conhecido como SLP (Systematic Layout Planning), em um sistema de operaes de servios. Originalmente, o sistema SLP proposto por Muther (1973) no prev a sua aplicao em operaes de servios. Portanto, foram feitas algumas adaptaes no modelo original para que ele pudesse ser aplicado nas operaes de uma clnica mdica que apresentava dificuldades na gesto de seus fluxos fsicos e na alocao de espaos de atendimento. Dentre as adaptaes, pode-se destacar a incluso da anlise do fluxo de clientes no modelo, considerando a caracterstica fundamental de participao do cliente nas operaes de servios. Embora o modelo tenha utilizado ferramentas tradicionais de projeto de layout, as mesmas foram aplicadas de forma a priorizar o fluxo de pessoas, sempre predominante nos processos de servios. A aplicao da metodologia proposta ocorreu segundo a abordagem da pesquisa-ao, na qual foi testada a validade do sistema SLP para as operaes da empresa pesquisada. Os resultados da pesquisa demonstraram que o procedimento do SLP aplicado em servios tem a mesma utilidade que normalmente observada em instalaes industriais, desde que, para isso, o modelo leve em considerao que o fluxo de clientes predominante em grande parte dos sistemas de operaes de servios. Palavras-chave: projeto de layout; sistema SLP; operaes de servios.

1. Introduo A organizao fsica dos recursos de produo, a interao desses recursos com o ambiente espacial e o estabelecimento dos fluxos do processo produtivo so tarefas diretamente ligadas ao projeto do layout das instalaes. Os impactos de pequenas melhorias no arranjo fsico da produo geralmente so sentidos diretamente na avaliao de desempenho empresarial, aumentando os

indicadores de produtividade da organizao e, em ltima anlise, alavancando a lucratividade do negcio (TOMPKINS et al., 2010). Por esses motivos, os tradicionais estudos de layout continuam sendo objeto de anlise de pesquisadores e gerentes do meio empresarial. A motivao para o projeto de um novo layout pode surgir devido a vrios fatores, dentre eles: a implantao de uma nova instalao produtiva; a aquisio de novos equipamentos, exigindo ampliaes e construo de novos prdios; a necessidade de otimizao de fluxos, reduzindo as distncias percorridas nas operaes; a necessidade de aumento de capacidade de produo, exigindo uma melhor utilizao dos recursos. De uma forma geral, qualquer alterao na estrutura fsica dos sistemas de manufatura passa pela reorganizao do layout industrial. Assim como nos sistemas de manufatura, o projeto do arranjo fsico das instalaes tambm exerce um papel fundamental para os sistemas de operaes de servios, embora nem sempre tenha a sua importncia devidamente reconhecida nesse setor. Geralmente, o projeto de instalaes de servios tem um foco predominante nas questes de esttica e conforto, pois justificada a influncia do cenrio de servios na avaliao da qualidade pelo cliente (BITNER, 1992). No entanto, o projeto do layout de servios tambm deve levar em considerao as questes de eficincia operacional, j que esse fator influencia diretamente na qualidade global dos servios prestados. Segundo Schmenner (1995), os layouts ruins podem causar uma srie consequncias negativas para as operaes de servios, desde a criao de excessivas filas de clientes at o aumento dos custos totais da operao. Por outro lado, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) afirmam que bons layouts incrementam os servios e funcionam como um fator de atrao de clientes. Haynes (2008), por sua vez, chama a ateno para a influncia dos layouts de servios (especificamente de escritrios) no aumento da produtividade dos funcionrios. Considerando esses argumentos, justifica-se a necessidade de uma maior sistematizao no uso de tcnicas para projeto e anlise de layouts de servios. Com as devidas adaptaes, o projeto de layout em operaes de servios pode fazer um bom uso de tcnicas consagradas em ambientes industriais. Buscando relatar esse tipo de benefcio, este artigo apresenta uma aplicao de uma tcnica bastante conhecida na indstria de manufatura, que destinada ao projeto e anlise de layouts industriais: o sistema SLP ( Systematic Layout Planning - Planejamento Sistemtico de Layout) proposto por Muther (1973). O sistema SLP foi aplicado nas operaes de uma clnica mdica que apresentava dificuldades na gesto de seus fluxos fsicos e na alocao de espaos de atendimento, devido ao aumento contnuo da demanda e introduo de novos servios. Para que o sistema SLP pudesse ser aplicado nas operaes da clnica, foram feitas algumas adaptaes no modelo original de Muther (1973). Dentre as adaptaes, pode-se destacar a incluso

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da anlise do fluxo de clientes no modelo, considerando a caracterstica fundamental de participao do cliente nos sistemas de operaes de servios (PONSIGNON; SMART; MAULL, 2011; SAMPSON; FROEHLE, 2006). A adequao do modelo original s operaes de servios representa uma importante contribuio deste trabalho e sinaliza a versatilidade de aplicao do sistema SLP. Antes de descrever o processo de aplicao do SLP, necessrio entender como esse modelo funciona, assim como, os seus pressupostos bsicos. Esses assuntos so abordados na segunda seo do artigo. Aps essa seo, so apresentados os procedimentos metodolgicos do trabalho, que trazem o modelo que foi aplicado na pesquisa de campo, com as suas devidas adaptaes. Em seguida, apresenta-se a aplicao do modelo e seus principais resultados. O artigo se encerra com uma seo de consideraes finais que destaca as principais concluses acerca do trabalho realizado.

2. O sistema SLP

O layout das instalaes produtivas se preocupa com a disposio fsica dos recursos de transformao, isto , mquinas, equipamentos e pessoas (TOMPKINS et al., 2010). Essa disposio fsica determina o fluxo do processo e, de acordo com a natureza do processo, o arranjo fsico da produo pode se enquadrar dentro de uma das quatro categorias bsicas j consolidadas na literatura da rea (GARCIA-DIAZ; SMITH, 2008; VILLAR; NBREGA JNIOR, 2004; GAITHER; FRAZIER, 2001): layout posicional, layout funcional, layout linear, layout celular. O projeto do layout funcional geralmente mais complexo que o dos demais tipos, pois envolve fluxos multidirecionais entre recursos de transformao que so agrupados de acordo com a sua funo no processo. Apesar de sua complexidade, em diversas situaes o projeto desse tipo de layout no realizado de forma sistemtica, dando lugar intuio ao invs de uma abordagem estruturada de anlise e resoluo de problemas (LEE, 1998). Em busca de uma abordagem estruturada, o Planejamento Sistemtico de Layout (Systematic Layout Planning - SLP) representa uma metodologia que tem uma grande aplicabilidade no projeto e no reprojeto de layout, especialmente em layouts funcionais. Embora tenha sido proposto h bastante tempo por Muther (1973), o sistema SLP ainda apresenta uma grande aplicabilidade nos modernos sistemas de produo e serve de referncia para projetos de instalaes produtivas e tambm para pesquisas na rea. De acordo com Muther (1973), o SLP composto por uma estruturao de fases, um modelo de procedimentos e uma srie de convenes para identificao, avaliao e visualizao dos elementos e das reas envolvidos no planejamento.

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A estruturao das fases do SLP representa o nvel de detalhamento que se deve adotar no projeto do arranjo fsico da produo. Esse nvel de detalhamento dividido da seguinte forma: - Fase I: Localizao. Nesta fase deve-se determinar a rea geogrfica a ser utilizada para o planejamento das instalaes do novo layout; - Fase II: Arranjo fsico geral. Representa a organizao geral entre as diversas reas. Nesta fase so definidos os fluxos e as inter-relaes entre as reas, resultando no que se chama de arranjo de blocos (block layout); - Fase III: Arranjo fsico detalhado. No planejamento detalhado estabelecida a localizao relativa das mquinas e equipamentos, assim como toda a infraestrutura fsica necessria para a produo do produto; - Fase IV: Implantao. Esta a fase na qual se executa o que foi planejado anteriormente. De maneira concreta, faz-se aqui a movimentao de maquinrio, equipamentos e recursos para a instalao da operao. Todas as fases so inter-relacionadas entre si, de forma que as sadas da fase anterior sirvam de entradas para a fase seguinte. Entretanto, embora exista uma aparente relao de dependncia entre as fases, o escopo do projeto pode ser delimitado em apenas uma ou duas fases, especialmente quando o SLP aplicado no reprojeto de layouts existentes, que possuem necessidades mais especficas de melhoria. Nesse caso, ainda deve ser mantida a hierarquia das fases, que define a ordem de aplicao quando mais de uma fase executada. De um modo geral, pode-se afirmar que a estruturao das fases do SLP demonstra a abrangncia deste mtodo, que pode ser destinado ao projeto completo de uma instalao produtiva. Alm disso, as fases do SLP so compatveis e equivalentes aos nveis de anlise adotados em outros procedimentos relevantes para projeto de layout (KERNS, 1999; LEE, 1998). O modelo de procedimentos do SLP pressupe que o projeto de um arranjo fsico deve estar apoiado em trs conceitos fundamentais (MUTHER, 1973; MUTHER; WHEELER, 2000): a) Inter-relaes grau relativo de dependncia ou proximidade entre as atividades; b) Espao quantidade, tipo e forma ou configurao dos itens a serem posicionados; c) Ajuste arranjo das reas e equipamentos da melhor maneira possvel. Com base nesses trs conceitos, o modelo de procedimentos do SLP constitudo pelos seguintes elementos (figura 1): - Dados de entrada. Os dados de entrada so as variveis que devem ser levadas em considerao antes do incio da anlise do arranjo fsico. Alm das atividades do processo de produo, os outros dados de entrada so representados pelas letras PQRST, que significam:

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produto (P), quantidade ou volume de produo (Q), roteiro ou sequncia do processo de produo (R), servios de suporte (S) e tempos envolvidos na produo (T); - Fluxo de materiais. O fluxo de materiais quase sempre se torna o fator predominante de deciso no projeto do arranjo fsico. Devem-se identificar os fluxos atravs das reas envolvidas, de acordo com a sequncia e a intensidade do deslocamento do material. As principais ferramentas utilizadas nessa etapa so aquelas destinadas anlise do fluxo de processos, tais como: fluxograma, carta de processos mltiplos, carta de-para, mapofluxograma, etc; - Inter-relaes de atividades. Esta uma anlise mais qualitativa, que procura identificar a importncia da proximidade relativa entre as reas. A ferramenta indicada para essa tarefa conhecida como carta de interligaes preferenciais; - Diagrama de inter-relaes. O diagrama de inter-relaes uma ferramenta que procura integrar o mapeamento do fluxo de materiais com a avaliao das interligaes preferenciais; - Espao necessrio. a determinao do espao requerido para alocao de mquinas e equipamentos; - Espao disponvel. a anlise do espao disponvel para a instalao de mquinas e equipamentos; - Diagrama de inter-relaes de espaos. Nesta fase, o diagrama de inter-relaes aplicado com o objetivo de gerar um arranjo fsico prvio, considerando que o espao requerido j foi devidamente balanceado com o espao disponvel; - Consideraes de mudanas. Nesta etapa ocorrem os ajustes necessrios, levando-se em considerao fatores relativos a tipos de processos, mtodos de movimentao de materiais, necessidades de pessoal, etc; - Limitaes prticas. Para analisar a viabilidade dos projetos de layout, cada considerao de mudana que houver deve ser comparada com as limitaes prticas referentes a custos, restries tcnicas, segurana, etc; - Avaliao de alternativas. Ao final do procedimento, os diferentes planos alternativos que forem gerados devem ser avaliados, ponderando seus benefcios e limitaes. De acordo com Muther (1973), o modelo de procedimentos do SLP (figura 1) pode ser aplicado tanto na elaborao do arranjo fsico geral quanto na elaborao do arranjo fsico detalhado (fases II e III da estrutura do SLP). Por sua abrangncia, o modelo de procedimentos representa um roteiro completo de aplicao do SLP no projeto e na anlise de layouts. Devido sua popularidade e relevncia, o sistema SLP tem sido alvo de diversas pesquisas que procuram adaptar a metodologia a contextos especficos ou sofisticar a aplicao de suas etapas. Por exemplo, Yang, Su e Hsu (2000) e Tortorella e Fogliatto (2008) buscaram incrementar o sistema SLP com a utilizao de ferramentas de apoio deciso multicritrio, em especial o AHP

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(Analytic Hierarchy Process), refinando a fase de avaliao e seleo de alternativas. Marujo, Carvalho e Leito (2010), por sua vez, propuseram a aplicao do SLP em conjunto com tcnicas de modelagem da teoria de filas, testando a metodologia proposta em uma oficina de rodas e freios de aeronaves. J Chien (2004) apresentou conceitos e algoritmos de agrupamento, composio e distncia hipottica para alterar os procedimentos e melhorar a praticidade na SLP tradicional. Com uma abordagem alternativa, Djassemi (2007) desenvolveu um procedimento denominado fluxo de materiais modificado e o combinou com tcnicas do sistema SLP para otimizar o uso do espao no projeto de layouts industriais.
Figura 1 Modelo de procedimentos do SLP

SISTEMA DE PROCEDIMENTOS SLP

Dados de entrada: P, Q, R, S, T e atividades

1. Fluxo de materiais

2. Inter-relaes de atividades

3. Diagrama de inter-relaes

4. Espao necessrio

5. Espao disponvel

6. Diagrama de interrelaes de espaos

7. Consideraes
de mudanas

8. Limitaes prticas

Plano X

Plano Z Plano Y

9. Avaliao
PLANO SELECIONADO

Fonte: Muther (1973)

Considerando a proposta original de Muther (1973) e a evoluo do sistema SLP demonstrada nas pesquisas recentes, observa-se que ainda tem sido dada pouca ateno para a

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aplicao do SLP em operaes de servios. Em muitos casos, os sistemas de operaes de servios so configurados em layouts funcionais e, com as devidas adaptaes, poderiam se beneficiar da aplicao do SLP para o projeto de novos layouts ou para a anlise e reformulao de layouts existentes. Como o SLP foi concebido originalmente para operaes de manufatura, necessrio adaptar esse sistema para o contexto particular das operaes de servios. Essa adaptao deve levar em considerao a natureza do fluxo de cada sistema de produo, j que esse um elemento chave do projeto de um arranjo fsico (KRAJEWSKY; RITZMAN; MALHOTRA, 2009; SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002; HEIZER; RENDER, 2001). De acordo com Slack, Chambers e Johnston (2002), em um sistema de produo podem existir trs tipos de fluxo: fluxo de materiais, fluxo de informaes e fluxo de clientes. Em grande parte dos diferentes processos operacionais podem ocorrer os trs tipos de fluxo simultaneamente. Porm, geralmente um deles predominante, de acordo com o tipo de operao. Nas operaes de servios, o fluxo de clientes tende a ser predominante. O fluxo de clientes diferencia as operaes de servios das operaes de manufatura, pois est diretamente relacionado com a caracterstica de participao do cliente no processo (SAMPSON; FROEHLE, 2006). Em relao ao mapeamento do fluxo do processo, o SLP somente leva em considerao os fluxos de materiais, uma caracterstica que adequada para os layouts industriais, mas deixa a desejar em layouts de servios. Estudos de layout em operaes de servios, como os de Pagell e Melnyk (2004) e Aghazadeh (2005), por exemplo, demonstram que o fluxo de clientes deve ser levado em considerao como um elemento preponderante em instalaes de servios. Por isso, a aplicao do SLP relatada neste artigo sofreu algumas adaptaes, de modo a se adequar s operaes de uma clnica mdica.

3. Procedimentos metodolgicos

De acordo com a estruturao das fases do SLP, foi aplicada na organizao em anlise a parte equivalente fase II, cujo resultado um arranjo fsico geral que define a localizao relativa entre as reas. Utilizando a linguagem do procedimento anlogo proposto por Lee (1998), pode-se afirmar que foi realizado um estudo do macrolayout da clnica mdica. A deciso de delimitar o estudo ao macrolayout foi originada de uma pesquisa anterior a este trabalho, que investigou oportunidades de melhoria nas operaes da clnica. Como naquela pesquisa no foram diagnosticados problemas relevantes no que diz respeito organizao de mquinas e equipamentos no espao, os pesquisadores optaram por no continuar o estudo em direo ao projeto do arranjo fsico detalhado (microlayout). Assim, o layout final foi proposto a partir da avaliao direta de

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alternativas de diferentes arranjos de blocos (block layout). Para a aplicao do sistema SLP na empresa objeto de estudo, o modelo de procedimentos sofreu algumas adaptaes, de modo a apresentar uma maior aderncia s operaes de uma clnica mdica. Conforme mostram a figura 2 e o quadro 1, cada etapa do modelo proposto envolve ferramentas para sua operacionalizao. O detalhamento da utilizao de cada uma das ferramentas apresentado concomitantemente descrio da aplicao na empresa.
Figura 2 Modelo proposto para a aplicao do SLP em uma clnica mdica
Mapeamento do fluxo
Fluxograma

Anlise qualitativa

5W1H

Mapofluxograma

Carta de interligaes preferenciais

Diagrama de inter-relaes

Avaliao de alternativas
Arranjo de blocos

Layout proposto

Fonte: Autoria Prpria (2012) Quadro 1 Detalhamento do modelo proposto

Etapas propostas 1. Mapeamento do fluxo Elementos correspondentes do SLP - Fluxo de materiais Atividades - Desenhar o layout atual. - Registrar sequncia do Ferramentas de coleta e anlise de dados - Planta baixa do layout atual

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processo de acordo com o fluxo de pessoas. - Entrevistar responsveis por cada setor. - Analisar resultados das entrevistas com o 5W1H. - Identificar o grau de importncia da proximidade entre os setores. - Identificar o tipo de fluxo entre os setores. - Representar graficamente a relao entre os setores. - Simular diferentes configuraes do diagrama de inter-relaes. - Projetar diferentes arranjos de blocos. - Escolher layout mais adequado ao fluxo existente. - Projetar layout final.

- Fluxograma - Mapofluxograma

2. Anlise qualitativa

- Inter-relaes de atividades

- 5W1H - Carta de interligaes preferenciais

3. Elaborao do diagrama de interrelaes

- Diagrama de interrelaes

- Diagrama de interrelaes

4. Avaliao de alternativas

- Avaliao de alternativas

- Plantas baixas de layouts alternativos

5. Proposio de layout

- Plano selecionado

- Planta baixa do layout proposto

Fonte: Autoria Prpria (2012)

A principal adaptao do modelo ocorreu na etapa de mapeamento do fluxo, que priorizou o fluxo de clientes no processo. Tambm pode ser destacada a incluso da ferramenta 5W1H, que refora a anlise qualitativa das diferentes reas do arranjo fsico das operaes. A anlise qualitativa essencial no projeto do layout de servios, uma vez que os dados quantitativos nem sempre esto disponveis e, quando esto, podem ser irrelevantes para os aspectos que devem ser priorizados nas operaes de servios. O 5W1H trouxe uma anlise estruturada para o diagnstico da situao atual de cada setor do layout. Por meio de seis perguntas chaves (O que?, Quando?, Quem?, Onde?, Como? e Por qu?) foi possvel esclarecer a funo de cada setor nas instalaes atuais e fornecer dados relevantes para a avaliao da necessidade de proximidade entre os setores. Do ponto de vista da metodologia cientfica, pode-se afirmar que a aplicao do modelo seguiu a abordagem da pesquisa-ao (COUGHLAN; COGHLAN, 2002), na qual foi testada a validade do sistema SLP para as operaes da empresa pesquisada. Na pesquisa-ao o pesquisador intervm na realidade organizacional e envolve o objeto pesquisado para o alcance dos objetivos da pesquisa (EDEN; HUXHAM, 1996). No processo de aplicao, um dos autores deste artigo atuou como facilitador e conduziu a interveno organizacional para a execuo do trabalho de campo. O pesquisador-facilitador trabalhava na empresa e tinha acesso livre a todos os setores, fator que assegurou a execuo da pesquisa. Durante a pesquisa, o prprio modelo que foi proposto na figura 2 funcionou como um instrumento de coleta de dados. Dessa forma, as ferramentas do modelo proposto atuaram como legtimas tcnicas de coleta e anlise de dados.

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4. Aplicao do sistema SLP em uma clnica mdica

A empresa pesquisada uma clnica mdica que funciona em um grande centro urbano da regio sul do Brasil. Possuindo 750 m de rea construda, multiplicada por dois pavimentos (figuras 3 e 4), a organizao funciona como uma policlnica, prestando uma grande variedade de servios para um grande volume de clientes. Dentre os principais servios, destacam-se as consultas em diversas especialidades mdicas, o atendimento de emergncia, os exames mdicos e alguns tipos de procedimentos cirrgicos. Por questes de sigilo, optou-se por no divulgar o nome da empresa, omitindo todos os dados que pudessem identific-la.
Figura 3 Layout atual: pavimento trreo
Oftalmologia Consultrio Especialidades 2 Consultrio Planto Sala de Procedimentos Consultrio Especialidades 1 Sala de Emergncia

Recepo

Internao

Posto de Enfermagem

Escadas

Odontologia

Administrao Jardim Externo

Fonte: Pesquisa de campo (2012) Figura 4 Layout atual: subsolo

Comum

Lixo

Contaminado

Revelador ra

Copa Quarto do Mdico Arquivo Morto Faturamento e Departamento de Pessoal

Ginecologia

Raios X

Fisioterapia

Ultra-som

Gesso

Escadas Jardim Externo

Depto. Financeiro

Fonte: Pesquisa de campo (2012)

A motivao para o estudo de layout surgiu de um trabalho feito anteriormente, no qual foram aplicadas ferramentas de anlise e soluo de problemas (diagrama causa-efeito, grfico de Pareto e matriz de priorizao GUT Gravidade, Urgncia, Tendncia) visando identificao de oportunidades de melhoria para as operaes da clnica. Dentre os problemas identificados, foi priorizada a resoluo do problema de falta de espao fsico para alocao de novos servios e

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execuo de alguns j existentes, dada uma demanda que vinha apresentando uma tendncia de crescimento constante. De acordo com as pretenses futuras de investimento e a urgncia de melhoria, a reorganizao do layout se mostrou uma opo vivel para ser implantada em curto prazo. Aps o detalhamento do layout atual, a aplicao prosseguiu com o mapeamento dos processos da clnica, analisando prioritariamente o fluxo de pessoas, que engloba o fluxo de clientes e funcionrios da empresa. Dentre os processos mapeados, a empresa procurou focalizar sua anlise no processo de atendimento aos pacientes dos diferentes servios. Analisando pela tica do cliente, o fluxo bsico do processo de atendimento (macroprocesso) pode ser descrito pela figura 5, que utiliza a simbologia prpria dos fluxogramas destinados documentao organizacional.
Figura 5 Fluxo bsico do processo de atendimento
Outros

Executa o servio

RX

Executa o RX

Medicao

Aplica medicao

Mdico

Requisio 2

Sim

Outro servio? No

Requisio 1

Atende paciente

Enfermagem

Sim Verifica qual o servio desejado No

Consulta?

Verifica Sinais Vitais

Recepo

Fim Sada cliente

Verifica qual o servio desejado No

Sim
Consulta? Atende/ cadastra o cliente

Incio

Entrada do Cliente

Fonte: Pesquisa de campo (2012)

A anlise dos fluxos dos processos continuou com a elaborao dos mapofluxogramas, que representam ferramentas que descrevem o fluxo fsico na planta baixa da instalao analisada. A figura 6 apresenta o mapofluxograma do servio de consulta mdica, descrevendo o fluxo de clientes no processo.

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Figura 6 Mapofluxograma do processo de consulta mdica (pavimento trreo)

Consultrio Especialidades 2 Consultrio Planto Sala de Procedimentos Consultrio Especialidades 1 Sala de Emergncia

Oftalmologia

Recepo

Internao

Posto de Enfermagem

Escadas

Odontologia

Administrao Jardim Externo

Fonte: Pesquisa de campo (2012)

Antes de aplicar a carta de interligaes preferenciais, foi necessrio entender a importncia de cada setor e a sua funo nos diferentes processos. Essa tarefa foi feita com o auxlio da ferramenta 5W1H (O que?, Quando?, Quem?, Onde?, Como? e Por qu?). A anlise com o 5W1H foi feita em todos os setores da clnica, por meio de entrevistas direcionadas aos responsveis por cada setor. Conforme mostra o quadro 2, que exemplifica a aplicao em um dos setores, a pergunta Por qu? era repetida para cada um dos itens revisados na ferramenta.
Quadro 2 5W1H aplicado no setor de Emergncia
EMERGNCIA O que ? Local onde feito o atendimento de casos que envolvam riscos de morte. Por qu? Porque rene o pessoal mais equipado para este tipo de atendimento. Onde fica? No piso trreo, ao lado da recepo, na parte da frente da empresa. Como funciona? O paciente em estado de risco de morte encaminhado diretamente para a emergncia. Por qu? Porque o pronto atendimento deve ser efetuado o mais breve possvel para aumentar as chances de vida do paciente. Quando utilizado? Quando h risco de morte. Quem utiliza? Mdicos e enfermeiros de planto.

Por qu? Para facilitar o acesso ambulncia e a outros servios que necessitem chegar para remover o paciente.

Por qu? Porque o local onde h maior chance de fazer com que o paciente sobreviva.

Por qu? Porque so os profissionais capacitados para este tipo de atendimento.

Fonte: Pesquisa de campo (2012)

A aplicao do 5W1H foi fundamental para a anlise qualitativa do layout atual da clnica mdica. Os resultados dessa ferramenta facilitaram muito a aplicao da carta de interligaes preferenciais, pois o conhecimento detalhado de cada rea possibilitou uma anlise mais precisa da proximidade relativa entre os setores. Aps a utilizao do 5W1H, a carta de interligaes preferenciais foi construda conforme mostra a figura 7. Na primeira coluna esto relacionados todos os setores, departamentos e salas

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existentes na empresa, dispostos por ordem alfabtica. De acordo com o procedimento de utilizao da ferramenta, quando h o cruzamento das linhas de dois setores, atribui-se valores para a parte superior e inferior do losango formado. Na parte superior colocado o grau de importncia da relao de proximidade entre os setores, e na parte inferior colocado o tipo de fluxo que ocorre entre estes dois setores. A escala de importncia foi constituda da seguinte forma: - 5: Muito importante; - 4: Importante; - 3: Pouco importante; - 2: Sem importncia; - 1: Indesejvel. Somente a anlise do grau de importncia de proximidade no o suficiente para a determinao da disposio do setor no layout da empresa. necessrio saber que tipo de fluxo existe entre estes dois setores. Neste estudo foram analisados os trs tipos de fluxo descritos por Slack, Chambers e Johnston (2002): pessoas (atribuindo-se a letra P), informaes (atribuindo-se a letra I) e materiais (atribuindo-se a letra M). Nas situaes em que no havia nenhum tipo de fluxo, foi atribuda a letra S (sem fluxo). A determinao do tipo de fluxo na carta de interligaes preferenciais provou ser uma tarefa essencial para a aplicao do modelo, pois dependendo do que movimentado ou transferido, no h necessidade de mudana de local de um setor em funo de sua atividade. Na figura 7, podese tomar como exemplo o losango de cruzamento entre a ambulncia e a recepo, que apesar de terem um grau 4 de importncia de proximidade, isso acaba se tornando irrelevante, pois o fluxo existente entre os dois setores apenas de informao. A informao pode ser transmitida via telefone ou por ordem de servio, no havendo a necessidade de proximidade fsica. A partir da carta de interligaes preferenciais pde-se elaborar um diagrama de interrelaes. Para uma melhor visualizao, o diagrama mostrado na figura 8 (ver legenda no quadro 3) apresenta apenas as relaes fortes, que obtiveram grau de importncia 4 ou 5 na carta de interligaes preferenciais. Na conveno do sistema SLP, as ligaes entre setores representadas com trs linhas correspondem s relaes mais fortes, com alto grau de importncia.

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Figura 7 Carta de interligaes preferenciais

Observao

Odontologia
DETALHE

Oftalmologia
Procedimentos

2 S 2 S
2 S

2 S 2 S 2 S 2 I 2 S

3 P 2 S

Raios X Recepo
Ultra-sonografia

3 P 2 I 2 I

2 I 2 S

3 P 2 I 2 S

2 I 2 S

2 S

Fonte: Pesquisa de campo (2012)

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Figura 8 Diagrama de inter-relaes (visualizao apenas das relaes fortes)

12 25

11

10

21 15 16 1
14

26

19

22
13

27

17

Fonte: Pesquisa de campo (2012) Quadro 3 Legenda do diagrama de inter-relaes

SETORES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Almoxarifado Ambulncia Copa Lavanderia Lixo comum Lixo contaminado Quarto do mdico Vestirio Administrao Consultrio 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Consultrio 2 Consultrio 3 Contas a pagar/receber Emergncia Endoscopia Enfermagem Faturamento Fisioterapia Gesso 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Ginecologia Nebulizao Observao Odontologia Oftalmologia Procedimentos (cirurgia) Raios-X Recepo Ultra-sonografia

Fonte: Pesquisa de campo (2012)

Mesmo que tenham sido apresentadas somente as relaes fortes na figura 8 (para fins de uma melhor visualizao neste artigo), todos os setores da clnica foram objeto de anlise do diagrama de inter-relaes. Entretanto, convm ressaltar que as inter-relaes mais fracas, que foram avaliadas com grau de importncia igual ou menor que 3, correspondem a setores que no esto diretamente ligados ao processo produtivo, no influenciando significativamente no processo. Foi possvel tirar algumas concluses somente pela anlise do diagrama de inter-relaes, pois o mesmo representa o quo prximo um setor ou departamento deve estar do outro a partir de suas ligaes funcionais. Para a organizao em anlise, o setor principal que deveria ser o centro do layout a Enfermagem, pois quase todas as atividades da clnica dependem dela. Outra concluso que as atividades de apoio (administrao, faturamento, contas a pagar/receber, etc.) tm uma forte relao entre si, conforme j havia sido evidenciado anteriormente na inspeo visual. Aps a anlise do diagrama de inter-relaes, foram projetadas as alternativas de arranjos de blocos, a fim de que se pudesse fazer a avaliao final, tomando como base os custos de

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modificao e as restries de espao. Partindo do layout de blocos, foi possvel propor um novo arranjo fsico para clnica, conforme mostram as figuras 9 e 10.
Figura 9 Layout proposto: pavimento trreo
Reveladora Oftalmologia Consultrio Planto Sala de Procedimentos Raios X
Elevador

Gesso

Sala de Emergncia

Recepo

Internao

Posto de Enfermagem

Escadas

Consultrio Administrao Especialidades 1 Jardim Externo

Fonte: Pesquisa de campo (2012) Figura 10 Layout proposto: subsolo

Lixo Quarto do Mdico
Comum Contaminado

Vestirio

Elevador

Ginecologia

Consultrio 3

Sala de Reunies

Copa Ultra-som Odontologia Escadas Jardim Externo

Faturamento e Departamento de Pessoal Depto. Financeiro

Fisioterapia

Fonte: Pesquisa de campo (2012)

A administrao da clnica aceitou as sugestes e acatou a proposta de melhoria de layout. Dentre as principais modificaes, podem-se destacar: - Mudana dos setores de raios-X e de imobilizaes ortopdicas (gesso) do subsolo para o pavimento trreo, aproximando-os da sala de emergncia; - Instalao de um elevador, permitindo um acesso mais apropriado s reas de tratamento no pavimento trreo, principalmente dos pacientes que chegam de ambulncia no subsolo; - Instalao de uma escada, melhorando os fluxos entre a administrao e os departamentos de apoio administrativo; - Ampliao do espao destinado para a fisioterapia, possibilitando aumentar a oferta de um servio de alta demanda. Com a ampliao do espao ser possvel disponibilizar mais

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fisioterapeutas e mais equipamentos para o atendimento simultneo dos diversos pacientes em tratamento; - Criao de uma sala de reunies, facilitando o atendimento de fornecedores e proporcionando um espao adequado para treinamentos e reunies administrativas. necessrio ressaltar que o layout proposto ainda deve ser avaliado quanto sua prioridade de implantao, ou seja, quais so os setores que devero ser alterados primeiro e o porqu desta prioridade. Esse fator sinaliza a continuidade deste estudo e as prximas decises a serem tomadas na empresa.

5. Consideraes finais

Atualmente, as operaes de servios tm demandado um grande esforo por parte dos pesquisadores de Engenharia de Produo, no sentido de desenvolver novas tcnicas que possam ser adequadas realidade dos servios. No entanto, muitas das solues inditas que so buscadas podem estar mais prximas do que se pensa. verdade que muitas das tcnicas de gesto de manufatura no so apropriadas para a gesto de servios. Porm, necessrio analisar at que ponto essas tcnicas no so vlidas. O sistema SLP uma metodologia de projeto de layout que foi desenvolvida para operaes de manufatura, sem uma preocupao direta com as peculiaridades das operaes de servios. Contudo, os resultados desta pesquisa demonstraram que, quando o procedimento do SLP aplicado em servios, ele apresenta a mesma utilidade que normalmente observada em instalaes industriais, desde que, para isso, o modelo leve em considerao que o fluxo de clientes predominante em grande parte dos sistemas de operaes de servios. Uma das principais contribuies tericas deste trabalho est no modelo que foi proposto para a aplicao do sistema SLP em uma clnica mdica. Embora as etapas do procedimento do SLP no tenham sido substancialmente modificadas, a maneira que as ferramentas do modelo foram utilizadas demonstra um caminho vivel para o projeto de layout em operaes de servios. Apesar da cautela que se deve ter com a generalizao de apenas uma aplicao, pode-se afirmar que o modelo tem o potencial de conferir benefcios para layouts semelhantes. A aplicao na clnica mdica permitiu que fossem explicitados os problemas do layout atual. Mesmo as alteraes que eram aparentemente bvias puderam ser justificadas com a utilizao das ferramentas do modelo. Com isso, as posies dos setores foram modificadas, novos espaos foram criados e instalaes de escadas e elevadores foram propostas. medida que a anlise do fluxo de materiais deixou de ser o ponto chave para o estudo de layout, ficou evidente que o layout das operaes de servios deveria ser concebido para facilitar o fluxo de clientes nos

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processos. Por esse motivo, mesmo que o modelo utilizasse ferramentas comuns ao estudo de layouts industriais, a focalizao no fluxo de clientes representou uma mudana de perspectiva na forma de aplicao de ferramentas comuns. Do ponto de vista empresarial, cabe empresa dar continuidade utilizao do modelo, sistematizando a sua atividade no rotineira de planejamento de layout. Do ponto de vista acadmico, cabe aos pesquisadores aplicar o modelo em outros contextos de servios, de modo a buscar um aumento de sua robustez e um maior conhecimento de suas condies de contorno.

Abstract The aim of this paper is to present an adaptation and an application of a model of systematic layout planning, known as SLP, in a service operations system. Originally, the SLP system proposed by Muther (1973) is not supposed to be applied in service operations. Therefore, some adjustments were made in the original model so that it could be applied in the operations of a medical clinic that was facing difficulties in managing their physical flows and in the allocation of service spaces. Among the adjustments, it can be highlighted the inclusion of customer flow analysis in the model, considering the fundamental characteristic of customer participation in service operations. Although the model has used traditional tools for layout design, they were applied in order to prioritize the flow of people, always prevalent in service processes. The proposed methodology was applied according to the approach of action research, which tested the validity of the SLP system for the operations of the studied company. The results showed that the SLP procedure applied in services have the same utility that is usually observed in industrial facilities, since, for this, the model takes into account that the customer flow is predominant in most of service operations systems. Key-words: layout design; SLP system; service operations.

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Dados dos autores:

Nome completo: Luciano Costa Santos Filiao institucional: Universidade Federal da Paraba Departamento: Engenharia de Produo Funo ou cargo ocupado: Professor Adjunto Endereo completo para correspondncia: UFPB Universidade Federal da Paraba, Departamento de Engenharia de Produo, Centro de Tecnologia - Campus I, Bloco G, Cidade Universitria, Joo Pessoa PB, Brasil. Cx. Postal: 5045, CEP: 58.051-970. Telefones para contato: (83) 3216-7685 / (83) 9632-6616 e-mail: luciano@ct.ufpb.br

Nome completo: Cludia Fabiana Gohr Filiao institucional: Universidade Federal da Paraba Departamento: Engenharia de Produo Funo ou cargo ocupado: Professora Adjunta Endereo completo para correspondncia: UFPB Universidade Federal da Paraba, Departamento de Engenharia de Produo, Centro de Tecnologia - Campus I, Bloco G, Cidade Universitria, Joo Pessoa PB, Brasil. Cx. Postal: 5045, CEP: 58.051-970. Telefones para contato: (83) 3216-7817 / (83) 9608-4224 e-mail: claudiagohr@ct.ufpb.br

Nome completo: Jean Carlos Argiles Laitano Filiao institucional: Universidade Federal de Santa Catarina

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Departamento: CTC Funo ou cargo ocupado: Estudante de Ps-Graduao Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Rua Hiplito Mafra, 203, apto. 205, Saco dos Limes, Florianpolis - SC, Brasil, CEP: 88.045-410 Telefone para contato: (48) 9982-6646 e-mail: jean@laitano.com.br

Enviado em: 22/02/2011 Aprovado em: 19/03/2012

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