1.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegara a lo que hoy conocemos para por Calidad la Total, como sinnimo de los de gestin los empresarial conseguir satisfaccin clientes,

empleados, los accionistas y de la sociedad, en su sentido ms amplio. En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como: en grado en que un producto cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban establecido cuando fue diseado Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como: la adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los mbitos de la empresa y as actualmente se define como: todas las formas a travs de las cuales la empresa satisfac e las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general Podemos observar que esta ltima definicin engloba conceptualmente a la segunda y sta a su vez a la primera.

Hoy en da las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas.

Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido respuestas a la evolucin en los ltimos aos de los sistemas de produccin. Estos has evolucionado desde la produccin en masa hasta la produccin ajustada. 1. CONTROL DE LA CALIDAD El control de la calidad es el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. El control de calidad surge a principios del siglo XX, momento en el que Taylorismo defina una clara divisin de funciones y separacin entre la planificacin y la ejecucin de la empresa, en consecuencia una diferenciacin entre las personas que ejecutan tareas y las que controlan. El segundo gran hito de este siglo fue la lnea de montaje desarrollada por Henry Ford. Este sistema requera que las piezas utilizadas en la lnea fueran intercambiables y por tanto debera de cumplir unos requisitos mnimos. Posteriormente, hacia 1930, se introduce la estadstica (planes de muestreo) a la inspeccin, reduciendo los costes al evitar controlar el 100% de las piezas. Diversos anlisis dictaminaron que realizando controles intermedios en el proceso, se evitaba procesar un producto que ya llevaba implcito el defecto por el cual se iba a rechazar al final. Por ello se pas de la inspeccin final del producto acabado al control de calidad en las diferentes fases del proceso. 2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio a satisfacer dados sobre la calidad. Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de costes del control de calidad, los grandes compradores se dieron cuenta que para los requisitos

garantizar que sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones, era necesario que organicen y documentaran en la todos aquellos aspectos de su empresa que pudieran influir

calidad del producto que les suministraban. Todo ello deba estar sistematizando y documentando, y por ello empezaron a obligar a sus proveedores a garantizar la calidad. Al que exista un sistema de calidad documentado (manual de calidad) con procedimientos e instrucciones tcnicas, y se revise su cumplimiento a travs de auditoras se le ha denominado sistema de aseguramiento de la calidad. 3. CALIDAD TOTAL La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc. A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discpulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Union Japonesa e Ingenieros), se desencadena el desarrllo de las principales teoras sobre la Calidad

Total de autores japoneses_ Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc. Japon haba salido mal parado de la segunda Guerra Mundial y deba recuperarse. No dispona de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este gue el foco de cultivo. Las limitaciones impuesta a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no poda despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de capital que adems era caro no poda comprar maquinas modernas), limitacin de mercado ( no poda exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:

Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda prescindir de ellas, fomandolos para que trabajaran mejor en la consecucin de los objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello. Enfoncar la empresa al cliente. Bsqueda sistematica y exhaustica de todo lo que no aade valor al cliente (despilfarrl).pone a trabajar todas las personas, ya formadas y motivadas en eliminarlo. Los resultados que obtuvo a lo largo de los aos ha sido al espectaculares;los podemos ver en la competitividad de sus empresas. Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron entorno de la produccin han trascendido a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce como Calidad Total. Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatizan un aspecto diferente de la calidad, marcando la evolucin del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin del concepto de la calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada pas. APORTACIONES DESTABLES DE EXPERTOS En este cuadro se resumen brevemente las aportaciones de expertos: AUTOR Walter Shewhart APORTACION Ciclo de Shewhart las de (PDCA) El proceso metodolgico bsico para asegurar fundamentales Edward Deming actividades mejora y a

mantenimiento Plan-Do-Check-Act. Catorce puntos para la direccin: que se debe contemplar par la direccin de la empresa. Joseph Juran Trilogia de Juran: La planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad con en los la instrumentos del Directivo

gestin de la calidad. Taiichi Ohno Crculos de Calidad:*Grupos de voluntarios, estables en el tiempo,

que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo*. Masaaki Imai Just in Time:Sistema de gestin de produccin que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la calidad precisa y el momento exacto. Genichi Taguchi Kaizen: Significa mejora continua en japons. Es el espritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa. Kiyoshi Suzaki Ingeniera de la Calidad: Metodos par el diseo y desarrollo de los procesos de industrializacin con el mximo de eficiencia. Gestion Visual: Es un sitema donde la informacin necesaria para la gestin operativa esta presente all donde trabajan las personas.

WALTER SHEWHART Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodolgico bsico para realizar de mejora y mantener lo mejorado.

PUNTOS DE DIMING 1. Crear constancia en e l propositode mejorar el producto y el servicio. 2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos. 3. Evitar la inspeccin masiva de productos. 4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores. 5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa. 6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. 8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si mismas. 9. Romper barreras entre departamentos. 10. 11. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora Eliminar estndares de trabaja, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua

12. 13. 14.

Eliminar las barreras que privan a la gente de estar Estimular a la gente para su mejora personal. Poner a trabajar para realizar esta transformacin,

orgullosa de su trabajo.

aplicando el mtodo PDCA

2. NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Y PRINCIPIOS QUE RIGEN LA GESTION DE LA CALIDAD PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD INTRODUCCION Un principio de gestin de la calidad es una pauta o conviccin amplia y fundamental, para guiar y dirigir una organizacin, encaminada a la mejora continua, en el largo plazo, de las prestaciones, por medio de centrarse en el cliente a la vez que identifica las necesidades de todas las partes interesadas. Este documento presenta los ocho principios de la gestin de la calidad sobre las cuales se basan las normas de sistemas de gestin de la calidad de la serie de normas ISO 9000 revisadas. Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus organizaciones hacia un desempeo mejorado. Los principios derivan de la experiencia colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comit Tcnico ISO/TC 176 Principio 1: Enfoque al cliente Principio 2: Liderazgo Principio 3: Participacin del personal Principio 4: Enfoque basado en procesos Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin Principio 6: Mejora contina Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1.- Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes Beneficios clave: Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obtenido mediante respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente. Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales. Principio 2.- Liderazgo Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Beneficios clave: Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de la organizacin. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada. Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una empresa. Principio 3.-Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio dela organizacin. Beneficios clave: Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin. Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin. Responsabilidad desempeo. Disposicin de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua. Principio 4.-Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y losrecursos relacionados se gestionan como un proceso. Beneficios clave Costos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, consistentes y predecibles. Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejora de los individuos respecto de su propio

Principio 5.- Enfoque de sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Beneficios clave:

Integracin y alineacin de los procesos que mejor lograrn los resultados deseados. Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave. Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organizacin.

Principio 6.-Mejora continua La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Beneficios clave: Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas. Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propsito estratgico de la organizacin. Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.

NORMAS INTERNACIONALES DE LA CALIDAD La internacional estndard organization (ISO) es una organizacin sin fines de lucro de carcter no gubernamental, su misin es la de promover el desarrollo de la normalizacin y de sus actividades relacionadas con el fin de facilitar el intercambio de productos y servicios entre pases, as como desarrollar la cooperacin internacional en actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas. DE DONDE PROVIENE EL NOMBRE ISO? Muchas personas habrn advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrnimo en ingls de la organizacin y la palabra ISO. As seria pero ISO no es el acrnimo. En efecto ISO es una palabra que deriva de griego ISOS que significa igual el cual es la raz de prefijo ISO el cual aparece en afinidad de trminos. Desde igual a estndar es fcil seguir por esta lnea del

pensamiento que fue lo que condujo a elegir ISO como nombre de la organizacin de 150 pases. MISIN DEL ISO Promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades, con ello est relacionado el mundo moderno, donde la mira es facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los trabajos realizados en las ISO resultan en acuerdos internacionales internacionales. 1. DEFINICION DE NORMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE CALIDAD Las normas son un modelo o un patrn en el cual se determina un criterio a seguir. Una norma es una frmula que posee valor de regla y tiene por finalidad definir las caractersticas que debe poseer un bien o un servicio. La calidad de un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado, el cual tiene que estar bajo los lineamientos de una norma. La calidad est relacionada con la normatividad ya que es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos establecidos en un reglamento. 2. TIPOLOGIA DE NORMAS Las normas pueden tener la siguiente tipologa: Normas cuantitativas Normas cualitativas las cuales son publicadas como estndares

3. NIVELES DE NORMAS Empresarial, son normas editadas e implantadas en un compaa gubernamental o de iniciativa privada, originadas y reconocidas por el cuerpo directivo, y se establecen caractersticas particulares. Sectorial, son normas editadas y reconocidas por un conjunto de empresas relacionadas en algn campo industrial.

Nacional, son promulgadas despus de consultar a todos los intereses afectados en un pas. Regional, son normas editadas e implantadas por algunos organismos, reuniendo un grupo de pases por su afinidad geogrfica, comercial, industrial o econmica. Internacional, es el nivel de normalizacin que presenta el esquema de aplicacin ms amplia y cuyas normas son el resultado de arduas sesiones para conciliar los intereses de todos los pases que intervienen en el proceso. IMPORTANCIA DE LA NORMALIZACION Es un proceso que tiende a uniformar aspectos tcnicos inherentes a productos, procesos y servicios, que cobran relevancia en el mbito internacional con la globalizacin de la economa. El crecimiento econmico de los pases, va el comercio internacional, se sustenta en un alto porcentaje, asimismo se encuentran en la capacidad de cumplir con los requisitos establecidos en las normas internacionales, desplazando a sus competidores por medio de ofertas de productos y servicios de mejor calidad, menor costo, innovacin tecnolgica y versatilidad. ISO Es la entidad internacional encargada de favorecer la normalizacin en el mundo. Con sede en Ginebra es una federacin de organismos nacionales, estos a su vez son oficinas de normalizacin que actan de delegadas en cada pas que esta involucrado. ISO 9OOO.- Esta serie de normas hace nfasis en la normalizacin de la administracin de los Sistemas de Calidad, est compuesta por las siguientes normas:

ISO 9000.- Normas para la administracin de la calidad y aseguramiento de la calidad, conformada por las siguientes cuatro (4) partes:

ISO 9001.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo/desarrollo, produccin, instalacin y servicio.

ISO 9002.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en produccin e instalacin, servicio. ISO 9003.- Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin final y pruebas. ISO 9004.- Elementos para la gestin de administracin de la calidad y lineamientos de sistemas de calidad.

ISO 10000.- Esta serie de normas hace nfasis en la normalizacin de los sistemas de Auditoria, est compuesta, por las siguientes normas:

ISO 10011.- Lineamientos para la Auditoria de sistemas de calidad. ISO 10012.- Requerimientos de aseguramientos de la calidad para equipos de medicin.

3. ISO 9000 E ISO 9001 I. ISO 9000

1.1 DEFINICION: Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. Antiguamente, la calidad era medida en el proceso final de un producto o servicio, lo que persigue la ISO 9000 es involucrar todo el proceso de produccin, desde el desarrollo de la idea. Este sistema de calidad alcanza a toda una organizacin, est enfocada a dar confianza al cliente, las partes interesadas son el cliente y el proveedor, no tiene requisitos legales, este modelo busca efectuar acciones preventivas y correctivas. Hoy cada paso de la produccin o del servicio est constantemente en control de calidad. As, cada etapa del proceso est cooperando para llegar a un producto o servicio ptimo para el mercado, bajando as considerablemente los porcentajes de devoluciones del producto o servicio. 1.2 HISTORIA: Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la

Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas. Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001. La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenz a exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para que estos fueran luego aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utiliz un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la OTAN especific la AQAP (AlliedQualityAssuranceProcedures o aseguramiento de calidad para los procedimientos de los aliados) para aplicarla a los insumos militares de la alianza. Con el tiempo y la presin de los compradores de insumos, la idea de la estandarizacin fue ms all del mbito militar, y en 1971, el Instituto de Estandarizacin Britnico public la norma BS 9000, especficamente para el aseguramiento de la calidad en la industria electrnica; esta sigui desarrollndose para en 1970 pasar a ser la BS 5750, ms general y aplicable. La primera versin de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO 9000:1987, y se deriv de la BS 5750, utilizando adems sus modelos para los sistemas de administracin de la calidad. Se utiliz una nueva versin en 1994 y hoy en da tenemos la ISO 9000:2000, incorporando las ltimas revisiones; se eliminaron los requerimientos demasiado rgidos de

documentacin y se incluyeron en forma explcita conceptos como la mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la satisfaccin del cliente. 1.3 VENTAJAS: Su implementacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, cmo pueden ser:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio de la documentacin. Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los procedimientos y actividades.

Medir y monitorear el desempeo de los procesos. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos. Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros. Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios.

1.4 DESVENTAJAS:

Los esfuerzos y costes para preparar la documentacin y actualizarla de forma regular. Los costes necesarios para implementar y mantener las medidas necesarias para cumplir con el estndar.

1.5 PRINCIPIOS DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Principio 1: Enfoque al Cliente; Las Organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberan comprender sus necesidades actuales y futuras, por tanto deben satisfacer las necesidades de sus clientes esforzndose por exceder sus expectativas. Principio 2: Liderazgo; Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la Organizacin: ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Principio 3: Participacion del Personal; El personal en todos sus niveles es la esencia de la Organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la Organizacin. Principio 4: Enfoque basado en procesos; Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un producto. Principio 5: Enfoque del Sistema para la Gestin; Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus metas. Principio 6: Mejora Continua ; La mejora continua del desempeo global de la Organizacin debe ser un objetivo permanente de esta. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones; Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y la informacin. Principio 8: Relaciones y mutuamente beneficiosas sus con los proveedores; Una organizacin y proveedores beneficiosa

son interdependientes,

una relacin mutuamente

aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 1.6 FUNDAMENTOS DE LOS SITEMAS DE GESTION DE CALIDAD: 1.6.1 Base racional para los sistemas de gestin de la calidad Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin de sus clientes. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del

producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. 1.6.2 Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

1.6.3 Enfoque de sistemas de gestin de la calidad Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente. Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin. 1.6.4 Enfoque basado en procesos Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que

interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos". Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin. ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado. 1.6.5 Poltica de la calidad y objetivos de la calidad La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. 1.6.6 Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre

completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad (vase 0.2) pueden ser utilizados por la alta direccin como base de su papel, que consiste en: a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin; b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin; c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin; d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad; e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad; f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios; g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad; h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad; i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad. 1.6.7 Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organizacin, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes

del sistema de gestin de una organizacin pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin, la asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia global de la organizacin. El sistema de gestin de la organizacin puede evaluarse comparndolo con los requisitos del sistema de gestin de la organizacin. El sistema de gestin puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditoras del sistema de gestin pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta. II. ISO 9001 2.1 DEFINICION: especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La ISO 9001 est ayudando a todo tipo de organizaciones a tener xito, a travs de un incremento de la satisfaccin del cliente y de la motivacin del departamento. La ISO 9001 es vlida para cualquier organizacin, independientemente de su tamao o sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona. Adems, los mejores retornos en la inversin, vienen de compaas preparadas para implantar la citada normativa en cualquier parte de su organizacin. 2.2 GENERALIDADES: Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin (a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios

aplicables, y (b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 2.3 APLICACIN: Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 2.4.- TRMINOS Y DEFINICIONES: Para el propsito de esta Norma Internacional, son aplicables los trminos y definiciones dados en la norma ISO 9000. Los trminos siguientes, utilizados en esta edicin de la Norma ISO 9001 para describir la cadena de suministro, se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso. Proveedor ---------- organizacin ------------ cliente El trmino "organizacin" reemplaza al trmino "proveedor" que se utiliz en la Norma ISO 9001: 1994 para referirse a la unidad a la

que se aplica esta Norma Internacional. Igualmente, el trmino "proveedor" reemplaza ahora al trmino "subcontratista". A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el trmino "producto", ste puede significar tambin " servicio". 2.5 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 2.5.1 REQUISITOS GENERALES: La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. organizacin debe: La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad. La

2.5.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN:

2.5.2.1 Generalidades La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional, d) los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, e) los registros requeridos por esta Norma Internacional 2.5.2.2 Manual de la calidad La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que Incluya

2.5.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en. Debe establecerse adecuacin, un procedimiento de emisin, documentado b) revisar y que defina los los controles necesarios para a) aprobar los documentos en cuanto a su antes actualizar documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. d) asegurarse de que las

versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan cualquier razn. 2.5.2.4 Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.

CONCLUSIONES como sabemos tanto la ISO 9000 e ISO 9001 se basan en la satisfaccin al cliente en una organizacin ya que nosotros como personales de trabajo debemos de da un buen trato al cliente ya sea en una institucin de trabajo.