Sunteți pe pagina 1din 47

UNIVERSITATEA SPIRU HARET BARSOV FACULTATEA DE MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENTA MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE . STUDIU DE CAZ LA SC.ROWA DANY SRL.

Student Boncea-Paraschiv Lucretia

2013

CUPRINS CAPITOLUL I MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE UNITILE HOTELIERE I.1. Particulariti i caracteristici ale serviciilor turistice I.2. Clasificarea serviciilor turistice I.3. Serviciile hoteliere I.3.1. Capacitile de cazare n industria hotelier I.3.1.2. Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare. I.3.1.3. n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare I.3.2. Funciile hotelurilor I.4. Mixul de marketing n domeniul hotelier. I.5. Piaa serviciilor hoteliere CAPITOLUL II PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI ROWA DANY SINAIA II.1. Localizare i informaii generale II.2. Scurt istoric al firmei S.C. Rowa Dany S.R.L. II.3. Piaa int II.4. Concurenii II.5 Furnizori i parteneri II.6. Organigrama II.7. Mixul de marketing. II.7.1. Politica de produs II.7.2. Politica de pre II.7.3. Politica de plasare (distribuie) II.7.4. Politica de promovare CAPITOLUL III MANAGEMENTUL PROMOVARII SERVICIILOR TURISTICE IN CADRUL SC. ROWA DANY SRL SINAIA III.1. Procesul de comunicare III.2. Planificarea promoional III.3. Obiectivele strategiei promoionale. III.4. Bugetul activitii promoionale. III.5. Strategii de promovare III.6. Instrumentele mixului promoional III.6.1. Publicitatea III.6.2. Promovarea vnzarilor III.6.3. Vnzrile personale III.6.4. Relaiile publice III.7. Mijloacele de comunicare ale Hotelului Rowa Dany. III.7.1. Mijloacele de comunicare intern media. III.7.2. Mijloacele de comunicare intern interpersonale. III.7.3. Mijloacele de comunicare extern media III.7.4. Mijloacele de comunicare extern interpersonal. CONCLUZII I PROPUNERI

CAPITOLUL I MANAGEMETUL SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE UNITILE HOTELIERE I.1. Particulariti i caracteristici ale serviciilor turistice n literatura de specialitate serviciul este definit ca o activitate util menit s satisfac o anumit nevoie social1. Dar pentru ca activitatea util s nu fie confundat cu cea productoare de bunuri materiale, trebuie precizat c serviciul este acea activitate util al crei rezultat este nematerial i deci nestocabil2 Turismul, ca i comerul, i-a constituit n timp o pia proprie, specific, cu dou mari componente: cererea i oferta. n sensul economic al noiunii, piaa turistic este mediul extern al sistemului de management i reprezint sfera economic de interferen n care produsul turistic se materializeaz sub forma ofertei turistice, iar nevoile de consum turistic-sub forma cererii3. Cererea turistic este deci format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti renumerate la locul de destinaie. Oferta turistic este format din ansamblul atraciilor turistice care pot motiva vizitarea lor. Practic, oferta turistic a unei ri (zone, staiuni) cuprinde totalitatea elementelor care pot fi puse n valoare la un moment dat pentru stimularea cererii turistice. Ansamblul bunurilor i serviciilor necesare pentru stimularea activitii specifice de consum turistic este definit generic prin noiunea de produs turistic, ansamblul activitilor indispensabile pentru producia i distribuia lor - prin termenul de ofert turistic, iar ansamblul nevoilor sociale pentru consumul produsului turistic-prin intermediul de cerere turistic4. Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil a avut loc un act comercial de cumprare - vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existena unei oferte turistice efective,
1 2 3 4

Fundtur D. i colectiv, Dicionar de management, S.C. Diacon Coresi S.R.L., Bucureti, 1992, pag. 205 Ionic M., Minciu R, Stnciulescu G., Economia seviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1999 P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 148 P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 146

care prin volumul, structura, repartizarea n timp (n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg cuprinsul rii), trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de alta parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe pia5.

I.2. Clasificarea serviciilor turistice Industriei turismului i sunt caracteristice dou categorii principale de servicii: serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur. ntr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane (sau a unui grup de persoane) din localitatea (ara de reedin) n localitatea (staiunea) preferat ca destinaie pentru pentru petrecerea timpului de vacan6. Serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea cltorie le sunt caracteristice anumite trsturi specifice ce decurg inerent din: Forma de organizare a cltoriei (turism organizat integral sau parial prin ageniile de turism sau turism pe cont propriu); Durata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor (dus-ntors) i pentru opririle intermediare, n cazul cnd sunt programate i etape de vizitare pe traseul ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan; Preferinele fa de condiiile oferite de diferitele mijloace de transport (accesibilitatea, viteza de croazier, gradul de confort, tarife etc.) Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluznd ca elemente principale o serie de prestaii destinate n primul rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie, somn, odihn) i care, prin natura lor, nu su nt specifice n exclusivitate fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea agreabil a timpului liber (divertisment, agrement etc.). Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special, decurgnd din motivaia principal a cltoriilor turistice (de exemplu, tratamente balneoclimaterice) i prestarea unor servicii cu

5 6

P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 271 P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 275

caracter general oferite, n funcie de mprejurri i de unele necesiti aprute spontan, de unitile prestatoare de servicii ctre populaie (de exemplu reparaiile la autoturisme etc.). n strns corelaie cu volumul, structura i intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care particip aceste servicii la formarea unui produs turistic difer de la un caz la altul, depinznd de posibilitile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistic, n condiiile concrete ale diferitelor zone, staiuni sau localiti de interes turistic. n ceea ce priveste serviciile oferite de organizatorii de turism (ageniile tour-operatoare) pentru pregtirea i derularea cltoriilor turistice i pentru realizarea consumului turistic, acestea reprezint, n principiu, pachete de servicii ncorporate n produse turistice. Componentele serviciilor difer n funcie de motivaia cltoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turiti, de puterea de cumprare a diverselor categorii de clientel potenial, de referinele turitilor pentru activitile recreative. I.2.1. Clasificarea succint a acestor servicii n funcie de structura produselor turistice este prezentat n continuare. Clasificarea prezentat, unde ponderea principal o dein serviciile de baz (transport, cazare, alimentaie) i serviciile complementare (serviciile opionale), dei cea mai rspndit, necesit anumite precizri, n sensul c, n funcie de anumite condiii speciale, diferite servicii de baz se transform n servicii complementare i invers, o parte din serviciile complementare, n msura n care devin constituente ale motivaiilor cltoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de baz.

Fig.nr. 1. - Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice

Dup opiniile unor analiti, serviciile complementare sunt denumite servicii periferice, pe considerentul c ele exprim nevoi secundare de consum n comparaie cu serviciile de baz, care se constituie din nevoi primare de consum. n aceast optic serviciile de baz reprezint nucleul ofertei turistice n jurul creia se contureaz serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene, transportul propriu-zis pe ruta convenit reprezint nucleul serviciilor de baz, asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la aeroport punctul terminal din oraul de destinaie a cltoriei. Pentru consumatorul de servicii de transporturi aeriene important este satisfacerea nevoilor primare, el putndu-i modela nevoile secundare n funcie de mprejurri, ca atunci cnd, de exemplu, apreciaz c pentru el este mai convenabil deplasarea pn la aeroport prin fore proprii (autoturism personal, taximetru etc.). n accepiunea lor clasic, serviciile de transport se ncadreaz n categoria serviciilor de baz. Pentru turitii automobiliti ce se deplaseaz cu mijloace de transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse n aranjamentele perfectate cu ageniile de turism. Dac turitii automobiliti se deplaseaz cu rulota proprie sau nchiriat aceste prestaii sunt restrnse la 6

solicitarea unor spaii de campare n locurile rezervate din camping-uri sau parcajele special amenajate. n mod similar, pentru turitii ale cror motivaii principale pentru acceptarea unei destinaii de vacan constau n atractivitatea posibilitilor de odihn activ, agrementul devine o component de baz a prestaiilor turistice. n consecin, unele servicii complementare tind s se transforme n servicii de baz. n aceeai ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaie care n trecut constit uiau o component de nelipsit a serviciilor de baz (pensiune complet) tind s se transforme n servicii complementare (n cazul demipensiunii sau n cazul n care micul dejun este inclus n tarifele percepute de unitile de cazare)7. I.2.2. O alt clasificare a serviciilor turistice trateaz prestaiile din punctul de vedere al gradului de urgen cu care se manifest cererile populaiei pentru astfel de servicii Fig. nr. 2. - Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen

P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 279

De aici rezult c o pondere important a deplasrilor n scopuri turistice, deci a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comport o urgen determinat, putnd fi relativ uor ierarhizate n funcie de satisfacerea altor necesiti considerate mai urgente. Cu ct gradul de urgen este mai redus, cu att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesiti ce nu pot fi amnate. I.2.3. O alt clasificare a serviciilor turistice grupeaz ansamblul acestor prestaii n funcie de momentul n care se manifest cererea i, respectiv, n funcie de momentul n care are loc comercializarea sau consumul lor. Dup acest criteriu se disting: Cererea ferm de servicii: manifestat anterior cltoriei turistice; Prestarea serviciilor este decalat n timp i se va derula la termenele programate, ct i n spaiu (n localitatea, staiunea, ara acceptat ca destinaie a cltoriei); Cererea spontan de servicii: manifestat n momentul n care turistul, ajuns la destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale organizatorilor i ale prestatorilor de servicii din staiunile vizitate. Dac cererea ferm , formulat i manifestat anticipat, este caracteristica esenial a formelor de turism i, ntr-o msur determinat, i a formelor de turism semiorganizat, cererea spontan de servicii este caracteristic nainte de toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii solicit serviciile necesare direct de la prestatorii locali8. Manifestri de cereri spontane se nregistreaz n diferite variante i n cazul turismului organizat i semiorganizat. n contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turitii pot solicita i alte servicii neincluse n programele ageniilor de voiaj. I.2.4. Consider c o alt clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism i pentru prestatorii de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al modalitilor de achitare a prestaiilor i respectiv din punctul de vedere al momentului cnd se realizeaz prestarea.
8

P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 280

Raiunea unei astfel de clasificri rezid n condiiile particulare ale activitii turistice i ia n considerare decalajul de timp i de spaiu dintre manifestarea cererii ferme i consumul efectiv al serviciilor comandate: n formele turismului organizat i semiorganizat aranjamentele sunt perfectate i achitate, integral sau parial, la reedina turistului, ndeosebi n perioadele de mic afluen n staiunile turistice (sezon intermediar li extrasezon). Unele modaliti de plat, prin natura lor, constituie i forme complementare de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti financiare modeste pentru achitarea n rate a costului cltoriei turistice, plata unor servicii cu decontarea ulterioar prin sistemul crilor de credit, serviciile prestate pe baz de abonamente. Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia c toate clasificrile analizate au un caracter pur convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei forme de turism. n aceeai msur, nici una din clasificrile consacrate nu epuizeaz integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de cuprinztoare pentru a delimita n detalii toat gama posibilitilor de prestaii turistice. I.2.5. Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat. Fig. nr. 3. - Clasificarea serciciilor turistice n funcie de modalitatea de plat

I.3. Serviciile hoteliere Serviciile hoteliere reprezint un complex de servicii eterogene, incluznd ca elemente principale o serie de prestaii destinate n primul rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie, somn, odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea agreabil a timpului liber (divertisment, agrement etc.)9 I.3.1. Capacitile de cazare n industria hotelier Consider c turismul se poate dezvolta satisfctor numai n ipoteza c exist suficiente posibiliti pentru cazarea i odihna vizitatorilor. Capacitile de cazare condiioneaz n cea mai mare msur volumul activitii turistice, dei anumite categorii de vizitatori sosii ntr -o localitate de interes turistic nu recurg ntotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare. Capacitatea de cazare reprezint acele dotri de baz material care asigur nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit perioad de timp, n baza unor tarife determinate, difereniate n funcie de gradul de confort oferit pe perioada din an (sezonalitatea) n care sunt solicitate.(2) n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare: I.3.1.1. Dup structura reelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de baz (hotelul, motelul, hanul turistic) i forme complementare de cazare (campingul, satul de vacan , satul turistic) care se realizeaz n zonele n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente, respectiv activitatea turistic are un caracter pronunat sezonier. I.3.1.2. Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare. Unitile de cazare din domeniul turistic, organizate pentru gzduirea pasagerilor, se clasific dup caracteristicile const ructive, amplasament, calitatea i complexitatea dotrilor, instalaiilor i diversitatea serviciilor pe care le ofer. I.3.1.3. n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare aceste pot avea o activitate permanent sau sezonier. n mod paradoxal, obiectivele de cazare cu o activitate

P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 276

10

sezonier nregistreaz sejururi medii mai lungi, n comparaie cu obiectivele de cazare cu activitate permanent. I.3.1.4. n funcie de durata sejurului, ele pot fi: a) De tranzit, caracterizate prin sejururi medii scurte; b) De sejur, care nregistreaz sejururi medii relativ mai lungi, n funcie de durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanelor turitilor; c) Mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din turitii de tranzit. I.3.1.5. n funcie de amplasarea (implantarea) structurilor de cazare n d iferite localiti de tip urban se disting: a) Structuri de cazare n staiunile de litoral; b) Structuri de cazare n staiunile de munte; c) Structuri de cazare n staiunile balneoclimaterice; d) Structuri de cazare n centrele urbane (orae).

I.3.1.6. n funcie de capacitatea de primire a structurilor de cazare se disting structuri de cazare: a) Mici, cu o capacitate de cazare pn la 20 - 40 de locuri; b) Mijlocii pn la 200-400 locuri; c) Mari, de tipul complexelor turistice, unde nu rareori capacitatea depete 1.000 de locuri. I.3.2. Funciile hotelurilor Lucrrile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a crei misiune const n oferirea spre nchiriere, pentru o perioad convenit o noapte, o sptmn de camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-i stabilete aici domiciliul permanent. Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare. n afara funciei principale de

11

cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe, menite s asigure satisfacerea ct mai deplina a cererii turitilor pe toat durata sejurului. Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de servicii rezid n necesitile fiziologice pentru odihn i reconfortare ale unei persoane n timpul cltoriei sau sejurului. Pentru a corespunde cerinelor vizitatorilor, obiectivele de cazare ndeplinesc urmtoarele funii: Funcia de odihn i igien: are menirea s ofere un adpost confortabil clienilor, constituind, de fapt, raiunea pentru care au fost create structurile respective de primire; Funcia de alimentaie; Funcii complementare: constituie o completare fireasc a funciilor de cazare i alimentaie i include prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului su ntr-un complex hotelier; Funcii productive; Funcii comerciale; Funcii de intermediere. Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii, menite s asigure condiiile de confort necesare cminului temporar al turitilor n timpul sejurului lor.

I.4. Mixul de marketing n domeniul hotelier. Marketingul turistic reprezint politica promovat de ntreprinderea de turism, care studiaz n permanen cerinele de consum turistic, i urmrete prin metode i tehnici adaptarea permanent a ofertei proprii la aceste cerine, n vederea satisfacerii lor i a realizrii unei activiti economice rentabile, n condiiile date ale pieei. Marketingul turistic presupune o bun cunoatere a exigenelor i tendinelor evolutive ale pieei, orientarea ofertei de produse turistice n concordan cu dimensiunile i structrura cererii, stabilirea unei stategii de preuri i tarife, a unei strategii de distribuie, utilizarea unor instrumente eficace de promovare a produsului turistic, estimarea posibilitilor de vnzare n funcie de sezonalitate. 12

Mixul de marketing n domeniul turismului. Succesul unei firme depinde foarte mult de ct de bine este realizat mixul de marketing. Mixul de marketing presupune mbinarea a patru politici, fiecare dintre acestea avnd o importan deosebita pentru firm, i aflate n strns interdependen una cu cealalt. Acestea sunt: Politica de produs; Politica de pret; Politica de distributie; Politica de promovare.

Fiecare politic este un element esenial n cadrul mixului de marketing, iar absena unei politici sau existena unor deficiene n realizarea i aplicarea acesteia va genera deficiene n ntreg sistemul de marketing. Politica de produs - produsul turistic reprezint ansamblul de servicii i faciliti, se materializeaz n ambiana specific a factorilor naturali, de atracie, a amenajrilor turistice create, care reprezint elemente componente ale ofertei turistice, i pot reprezenta puncte de atracie pentru turiti. Politica de preuri i tarife - presupune s se stabilesc preurile pentru produsele turistice oferite, aa nct acesta s acopere toate cheltuielile firmei de turism, s permit obinerea de profit, i s fie accesibil unei palete ct mai largi de poteniali turiti. Orict de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor dac aceasta nu este solvabil atunci produsele turistice orict de atractive ar fi, nu pot fi cumprate. Politica de promovare - practicnd aceste politici o firm de turism mai nti i informeaz turitii despre existena firmei i a produselor sale i apoi i determin s cumpere produsul n cauz. Un bun sau serviciu orict de bun ar fi i orict de multe performane se ating prin cosumarea lui dac nu este cunoscut pe pia, clienii nu tiu de existena lui, nu se va bucura de succes. Din acest motiv o bun concepere a politicii de promovare este necesar pentru sucesul unei firme turistice. Politica de distribuie - aceasta presupune alegerea canalelelor de distribuie a

13

produselor turistice oferite de firm. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distribuie. Pentru ca bunurile i serviciile s ajung la clieni n timp util i n cele mai bune condiii este necesar ca fiecare firm s-i aleag i s i conceap cu atenie sistemul de distribuie. I.5. Piaa serviciilor hoteliere Analitii definesc piaa seviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format i activeaz o reea de tranzacii ntre cumprtorii serviciilor de cazare i reconfortare i vnztorii produselor particularizate ce vin n ntmpinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau, cel mai frecvent, combinaii de bunuri i servicii. n opinia mea dac unele piee pot fi uor definite (de exemplu, piaa mrfurilor, a forei de munc), natura eterogen a serviciilor hoteliere creeaz numeroase probleme pentru definirea cu rigurozitate a pieei serviciilor n industria hotelier. O activitate de prestaii hoteliere nu se aseamn n multe privine cu o alta aparent similar i nu servete ntotdeauna aceeai pia. Unele tipuri de uniti hoteliere ofer un produs ,,complet, format din servicii de cazare i alimentaie, pe ct vreme alte tipuri de uniti hoteliere nu ofer dect servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare10. Trebuie remarcat i un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentaie oferite de un hotel: pasagerii cazai n unitatea respectiv se pot adresa pentru servicii de alimentaie i altor uniti hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizat, dup cum oaspeii cazai n alte structuri de primire pot solicita servicii de alimentaie n hotelul n cauz. La toate acestea se adaug i cererile pentru serviciile de alimentaie manifestate de alte categorii de consumatori care nu necesit servicii de cazare. n practica industriei hoteliere sau conturat cinci categorii de prestaii: 1. Servicii ,,complete de cazare i alimentaie; 2. Servicii de cazare plus demipensiune; 3. Servicii de cazare plus mic dejun inclus; 4. Servicii de cazare fr servicii de alimentaie; 5. Servicii de alimentaie fr servicii de cazare.
10

P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 325

14

n interiorul fiecrei categorii apar i multiple subdiviziuni cu caracteristici pronunat particularizate de manifestare a cererii, depinznd de preferinele privind nivelul de confort cutat sau acceptat de client, de diversitatea ofertei de servicii ori de tarifele percepute de prestatori. Pentru supravieuire i dezvoltare firmele hoteliere se angajeaz n tot mai multe activiti de prestaii, difereniate de la o unitate hotelier la alta. Cererea pentru serviciile hoteliere se manifest n locuri diferite, consumul serviciilor este condiionat de aceste locuri particularizate i, ca atare, ofertele prestatorilor trebuie i ele localizate pentru a putea ntmpina aceste cereri. Cu toate c dezvoltarea reelelor de transporturi (terestre, aeriene, navale) extind aria pieelor unde se consum serviciile hoteliere, aceasta rmne totui o pia local. Cererea pentru serviciile hoteliere se manifest fie pe parcursul, fie la destinaia cltoriilor de vacan, iar oferta de servicii hotelire se localizeaz acolo unde apar mai frecvent asemenea manifestri de cerere. Cu alte cuvinte, cererea pentru combinaiile de servicii hoteliere este numai aparent global, ea se frmieaz din punct de vedere geografic i acestei localizri geografice a cererii i corespunde i localizarea n arii limitate a bazei materiale a firmei hoteliere. Tabelul nr. 1 ilustreaz dispersia pe principalele destinaii turistice a ofertei de capaciti de cazare din ara noastr n anul 2012. Tabelul nr. 1. Capacitatea de cazare turistic pe destinaii turistice n perioada 2008-2012 numr uniti Litoral Balnear Montan Delta Orae Alte Dunrii reedin de jude localiti 2008 2009 2010 2011 2012 764 767 758 793 844 400 367 347 356 260 702 725 723 787 850 76 77 78 98 121 462 476 504 536 641 753 854 928 999 1084

Sursa: www.insse.ro Anuarul Statistic al Romniei 2012, Capitolul 20 Turism

Pieele pentru serviciile hoteliere se cer deci definite lund n considerare, pe de o parte, produsele preformate de unitile de cazare, iar pe de alt parte, produsele potenialul de interaciune cumprtor-prestator din arealul respectiv. ntreaga industrie hotelier furnizeaz prestaiile ei pentru o multitudine de piee separate, ce se definesc mai mult sau mai puin clar, n funcie de tipul unitilor de cazare i de localizarea geografic a unitilor. n acest fel devine de 15

neles de ce industria hotelier este tratat ca fiind un sector global de prestri de servicii, fr referire la un anumit tip de unitate de cazare, fr referire la capacitateade primire de care dispune o anumit unitate i fr referire la ponderea pe care o ocup un hotel pe pieele locale. Datele ilustrate n tabelul din figura 6 permit conturarea unei imagini a modului cum a evoluat n perioada 2008-2012, reeaua unitilor de cazare din Romnia, cu gruparea reelei pe tipuri de uniti. Tabel nr. 2. Evoluia structurilor de primire turistic Tip de unitate turistic Hoteluri si moteluri Hanuri Cabane Campinguri i csue Vile i bungalouri -numr uniti2008 2009 2010 2011 2012 943 23 161 140 968 18 158 132 974 16 140 129 1029 1077 16 138 134 941 157 15 328 2 781 9 15 132 132 970 157 25 461 2 892 13

1066 1016 928 168 10 244 1 536 5 168 11 271 1 682 6

Tabere de copii i uniti colare 172 Popasuri turistice Pensiuni turistice Sate de vacan Pensiuni agroturistice Spaii de cazare pe nave 6 201 1 400 5

Sursa: www.insse.ro Anuarul Statistic al Romniei 2012, Capitolul 20 Turism

n ara noastr organele de specialitate ale administraiei publice centrale influeneaz, prin acte normative, dezvoltarea industriei hoteliere. n aceast privin Ministerului Turismului i-a revenit i sarcina de a efectua clasificarea unitilor de cazare, de alimentaie i de agrement, indiferent de forma de prroprietate ( Punctul 22, Articolul 3 din Hotrrea Guvernului Romniei privind organizarea i funcionarea Ministerului Turismului). Gruparea unitilor de cazare turistice pe categorii de comfort este ilustrat n tabelul nr. 3. Tabelul nr. 3. Structurile de primire turistic cu funciuni de cazare pe categorii de comfort n anul 2012 16

Tip unitate

Total uniti

5 stele 8 -

4 stele 47 -

3 stele 197 26 8 4

2 stele 435 68 18 11

1 stea 203 49 53 66

Neclasificate

Hoteluri Moteluri Hanuri Cabane Campinguri i unit. tip csu Tabere copii Pensiuni Sate vacan Vile i bungalouri Pensiuni agroturistice Spaii de cazare pe nave

928 149 15 132 125

38 6 15 53 44

157 461 2 970 892 13

2 -

28 72 18 3

114 1 126 89 6

254 1 252 597 3

64 413 188 1

157 1 105 -

Sursa: www.insse.ro Anuarul Statistic al Romniei 2012, Capitolul 20 Turism

Locaia geografic a unitilor de cazare i diversitatea formelor de proprietate conduc la concluzia, evident de altfel, c pe piaa serviciilor hoteliere diferitele tipuri de uniti de cazare devin competitoare, fiecare firm hotelier urmrind atragerea unui numr ct mai mare de solicitani de servicii, cu scopul de a obine creterea gradului de utilizare a capacitilor disponibile de primire i de a asigura desfurarea unor activiti profitabile. Economitii disting trei tipuri majore de pia a serviciilor hoteliere, clasificate dup condiiile preponderente de competitivitate: competitivitate perfect, competiie imperfect i competiie dominant (monopolist)11. Distingerea tipului de competitivitate se bazeaz pe dou criterii eseniale: a) Natura unitilor ofertante ce doresc s-i vnd serviciile i capacitile disponibile de primire; b) Natura produsului hotelier comercializat. Competitivitatea perfect implic prezena unui numr mare de uniti hoteliere, fiecare dintre ele contribuind cu produsele hoteliere numai la satisfacerea unei pri din volumul total al
11

P.Baron, O. Snack, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 329

17

cererii pe piaa local (ora, staiune turistic). Produsele hoteliere se caracterizeaz prin omogenitate, fiecare ofertant furniznd servicii la niveluri calitative aproximativ identice ( servicii de cazare la niveluri egale i servicii de alimentaie cu meniuri mai mult sau mai puin asemntoare), comparativ cu serviciile celorlali competitori. Serviciile apreciate ca fiind foarte asemntoare constituie pentru client un substitut perfect i solicitantul de servicii, nu manifest preferine expres formulate fa de produsele unei anumite firme hoteliere Competiia imperfect ntre ntreprinderile hoteliere are loc atunci cnd ntr-o localitate (staiune) se adopt strategia diferenierii calitii serviciilor. n acest caz, n optica clientului substitutul perfect al serviciilor nu mai este acceptabil, fiecare client cutnd s se adreseze cu solicitrile sale acelei uniti ce ofer condiii mai bune de sejur. Competiia dominant (monopolist) are loc atunci cnd ntr-o localitate funcioneaz un numr limitat de uniti hoteliere i preferinele de consum se orienteaz ctre acea unitate de cazare ce ofer servicii apreciate de clieni ca fiind de o mai bun calitate, n comparaie cu alte uniti hoteliere din aceeai localitate. n asemenea situaii, clienii ce solicit servicii de cazare se vor ndrepta ctre alte uniti de categorie inferioar de comfort numai dac i cnd capacitatea de primire a unitii ce deine o poziie dominant este integral ocupat pentru ziua hotelier respectiv. n practica industriei hoteliere din ara noastr doar puine piee locale se apropie de condiiile de competitivitate perfect. Staiunile turistice de pe litoral, staiunile montane sau balneare pot oferi avantaje aproximativ similare pentru clieni (incluznd tarife nedifereniate). Dei aceste uniti sunt departe de a fi identice, pentru un client care n u a mai fost cazat n staiunea respectiv sau care si-a rezervat cazarea printr-o agenie de turism, important este calitatea cutat, ca fiind principalul (dac nu chiar singurul) criteriu de interpretare a serviciilor; n schimb, pentru un alt client, care a acumulat deja o experien n vizitele anterioare n staiunea respectiv, important este calitatea experimentat a serviciilor hoteliere. Caracterul local al pieelor de servicii hoteliere n localitile sau arealele ce nu dispun dect de o singur unitate de cazare confer ntreprinderilor hoteliere respective o poziie net de monopol, deci caracterul unei piee poteniale sigure, fr efectele negative ale competiiei din partea altor firme hoteliere. Se impune ns precizarea c asemenea uniti vor putea acoperi cererea de servicii numai pn la limita capacitilor fizice de primire.

18

Marea majoritate a pieelor locale pentru servicii hoteliere se ncadreaz ntre cele dou extreme competitivitatea perfect i competiia dominant - respectiv n sfera competiiei imperfecte ceea ce explic i totodat justific preocuprile managerilor pentru diferenierea produselor hoteliere. n acest caz se remarc i un alt factor de competitivitate: avantajul localizrii unitilor hoteliere n zonele centrale ale oraelor sau n apropierea aeroporturilor. Un alt factor de competitivitate este i mixul componentelor produsului hotelier: paleta serviciilor, atmosfera de intimitate a mediului unitilor i amabilitatea ireproabil a personalului care presteaz serviciile. La toate acestea se mai altur i facilitile pentru atragerea i fidelizarea clientelei poteniale (sistemul de rezervri, statornicirea unor relaii durabile de afaceri cu ageniile de turism, acceptarea voucherelor, a crilor de credit, etc.) I.3.1. Impactul variaiilor sezoniere ale cererii asupra potenialului serviciilor de cazare ntr-o unitate hotelier. Importana tot mai mare pe care a dobndit-o turismul n perioada contemporan a sporit preocuprile pentru definirea ct mai exact i complet a acestui fenomen. Tratarea tiinific a activitii turistice este condiionat i de necesitatea cunoaterii coninutului economic i social al acesteia, mutaiile nregistrate continuu n evoluia turismului impunnd readaptarea permanent a conceptelor cu care se opereaz.

Fig. nr. 4. Impactul variaiilor sezoniere ale cererii asupra potenialului serviciilor de cazare ntr-o unitate hotelier.

19

Sursa: O. Snack P. Baron, N. Neacu,. Economia Turismului, Editura Expert, Bucureti, 2003, pag. 333

Pe lng setul de factori restrictivi de ordin economic ce influeneaz puterea de cumprare a populaiei, principalele cauze ce au contribuit la coeficientul nesatisfctor de utilizare a capacitilor de cazare n funciune sunt urmtoarele: Degradarea treptat a calitii serviciilor practicate n majoritatea unitilor de cazare ce au fost administrate n locaie de gestiune; nchirierea Fondului Proprietii de Stat, pe baz de contracte cu durat limitat, a hotelurilor nu stimuleaz conducerile acestora s recurg la credite pentru investiii de modernizare i retehnologizare a bazei materiale nvechite sau, cel puin, s dirijeze o parte din profiturile realizate pentru ameliorarea calitii i pentru diversificarea serviciilor. Conducerile unitilor hoteliere preluate n locaie de gestiune au preferat s-i orienteze eforturile pentru obinerea, nainte de toate, a unor profituri ct mai substaniale, ateptnd momentul privatizrii unitilor n cauz. De altfel, n interviurile acordate de conducerea Ministerului Turismului presei sau canalelor de televiziune, s-a recunoscut n mai multe rnduri c locaia de gestiune a fost o msur tactic greit, ce nu a condus la rezultatele ateptate pentru revigorarea circulaiei turistice;

20

Creterea n ritmuri alerte a tarifelor pentruz cazare: conducerile unitilor de cazare au fost constrnse s compenseze scderea veniturilor din exploatarea bazei materiale hoteliere prin scumpirea tarifelor. Creterile de tarife pentru cazare pe piaa serviciilor hoteliere au condus la o situaie de-a dreptul paradoxal: preurile unor aranjamente forfetare pentru o serie de destinaii externe (Grecia, Turcia, Egipt etc.) de multe ori se situeaz sub preurile aranjamentelor forfetare cu un coninut similar din staiunile turistice romneti (cu excepia formelor de turism social organizate cu sprijinul Ministerului Muncii i Prevederilor Sociale), ceea ce diminueaz interesul unei pri a clientelei turistice poteniale de a-i petrece vacanele n ar i sporete interesul pentru vizitarea altor ri. Politica comercial adoptat de ageniile de turism: ageniile de turism tour-operatoare s-au limitat prefereniat la formele de turism internaional de trimitere a cetenilor romni n cltoriile peste hotare, evitnd aranjamentele pentru primirea cetenilor strini, pe considerentul c aceste activiti sunt mai riscante i mai puin profitabile. Tot aici trebuie menionat i faptul c ageniile de turism tour-operatoare cunosc foarte bine, din situaiile cu care s-au confruntat n anii trecui, c nemulumirile turitilor interni fa de calitatea slab a serviciilor de care au beneficiat la destinaia cltoriilor turistice se rentorc, sub forma reclamaiilor, tot la ageniile ofertante; din acest motiv multe agenii de turism nu includ n ofertele lor externe, destinaii de cltorii pe teritoriul naional; Ageniile de turism nu manifest suficient ncredere n promisiunile ntreprinderilor hoteliere, ndeosebi pentru destinaiile de pe litoral, cu privire la respectarea calitii serviciilor la care se angajeaz cu ocazia contractrii locurilor de cazare. Contractrile ntre ageniile de turism i societile comerciale hoteliere localizate pe litoral au loc n semestrul IV (cnd majoritatea hotelurilor sezoniere i-au ncetat activitatea) sau n semestrele I i II (cnd aceste uniti nu au nceput nc s funcioneze), fapt pentru care ageniile de turism nu i pot formula o viziune clar asupra strii unitilor de cazare ale cror locuri ar urma s le contracteze. Din acest motiv, multe agenii de turism nu particip la aceste aciuni de contractare, de team c nivelul serviciilor pe care le vor promite turitilor nu va corespunde cu nivelul real al serviciilor prestate la locul de sejur. Aceste aspecte au fost sesizate de Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor, la nivel naional, i de Oficiile pentru protecia consumatorilor la nivel local, care ntreprind aciuni de verificare a modului cum

21

repect ageniile de turism ofertante nivelul calitativ al serviciilor la care s-au angajat fa de clientela lor.

22

CAPITOLUL II PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI ROWA DANY SINAIA II.1. Localizare i informaii generale Hotel Rowa Dany Sinaia este amplasat ntr-un cadru montan deosebit, n centrul staiunii Sinaia, pe bulevardul Carol I, nr.46, n apropierea hotelurilor Pltini i Internaional.

II.2. Scurt istoric al firmei S.C. Rowa Dany S.R.L. SC Rowa Dany SRL a fost nfiinat n anul 2002, avnd ca principal obiect de activitate prestri servicii turism (hoteluri cu restaurant) i ca obiecte secundare de activitate comerul cu ridicata al produselor alimentare (carne) i prepararea produselor din carne. Avnd n vedere obiectul principal de activitate unitatea a achiziionat n anul 2002 din surse proprii, dou terenuri intravilane avnd o suprafa de 1000 mp fiecare, situate n zona turistic Valea Prahovei ( Sinaia i Predeal). n anul 2004, pe terenul situat n Sinaia, jud. Prahova a fost construit un hotel de patru stele cu 30 camere, hotel care i-a nceput activitatea n luna decembrie 2004. Analiznd activitatea desfurat n domeniul hotelier n anul 2005 se poate aprecia c firma a nceput s se fac cunoscut pe pia, perfecionndu-i procedurile specifice de derulare a activitilor de cazare i alimentaie public. Astfel, cifra de afaceri a nregistrat o cretere susinut de la o luna la alta, cu un grad mediu de ocupare a capacitilor de cazare de 40-45%, fapt ce creeaz premise pentru dezvoltarea viitoare a acestei afaceri. n continuare este prezentat evoluia cifrei de afaceri n perioada 2010-2012. Tabelul nr. II.2.1 Evoluia cifrei de afaceri n perioada 2010-2012: Ani 2010 2011 2012 Cifra de afaceri (mii lei) 3.875 7.553 18.072

23

Sursa: Referat de credit BCR

Cifra de afaceri nregistreaz o cretere cu 195 % n anul 2011 fa de anul 2010 i cu 239 % n anul 2012 fa de anul 2011. n ceea ce privete contul de profit i pierdere n anul 2011 avea urmtoarea structur: Tabelul nr. II.2.2. Rezultatele contului de profit i pierdere Indicatori Mii lei Rezultat din exploatare +1.388 Rezultat financiar - 138 Impozit pe profit 119 Rezultatul exercitiului +1.131 Sursa: Referat de credit BCR Indicatorii de performan ai contului de profit i pierdere nregistreaz creteri n anul 2012 fa de anul 2011 dup cum sunt prezentai n tabelul II.3. Tabelul nr. II.2.3. Evoluia indicatorilor de performan ai contului de profit i pierdere

Indicatori 2010 Rata valorii adugate 4.24% Rentabilitatea net de exploatare 3.45% Rentabilitatea net financiar 71.55% Acoperirea dobnzii -%

2011 2012 4.11% 12.36% 2.63% 7.68% 6.82%/ 24.48% 6.31%/ 6.92%

Sursa: Referat de credit BCR Din analiza contului de profit i pierdere s-au desprins urmtoarele: Politica de repartizare a profitului net a fost orientat cu precadere spre crearea condiiilor dezvoltarii agentului economic i anume pentru suplimentarea surselor proprii de finanare, fr acordare de dividende; Rezultatul exerciiului nregistreaz un trend ascendent, respectiv o cretere de 179% n anul 2011 fa de anul 2010 i de 581 % n anul 2012 fa de anul 2011; 24

Rata valorii adugate se ncadreaz n nivelul mediu specific ramurii de servicii hoteliere, dimensionnd ca indicator de integrare economic ponderea valorii adugate n cifra de afaceri (11%).

II.3. Piaa int Majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care folosesc serviciile hotelului pentru ntlniri de afaceri, participri la reuniuni sau conferine. Fiind persoane cu venituri peste medie, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor cerinelor acestora. Prezena n hotel a acestor clieni este avantajoas, ei utiliznd o gam foarte variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar folosi. Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se fac nainte, iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vor reveni, rezervrile acestora fiind repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului. Rafinarea nevoilor clientelei de afaceri conduce la motivaia acestora de a alege un hotel bine cotat, astfel nct s nu pun n pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint. Alt segment vizat de hotelul Rowa Dany l constituie turitii romni sau strini ce caut un loc de petrecere a timpului liber pe Valea superioar a Prahovei. II.4. Concurenii Piaa n care Hotel Rowa Dany i desfoar activitatea este una competitiv, avnd concureni puternici. Principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni (oameni de afaceri cu precdere). Cu preponderen, concurenii sunt hotelurile de 4 stele, unele avnd atuuri importante de care anumii clieni in cont, i anume: capacitate de cazare mai mare, preuri mai atractive pentru grupuri foarte mari (100 persoane), lanul din care face parte, pentru c unii clieni, n general

25

oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel. Principalii concureni ai Hotelului Rowa Dany sunt: - Hotel New Montana (4 stele) cu 177 camere i apartamente, amplasat central i recent modernizat; - Hotel Anda (4 stele) are 30 de camere, lift panoramic, cazino; - Hotel Internaional capacitate de cazare 340 de locuri, piscin, 8 sli de conferin cu capacitate de 200 de locuri, sal fitness, centru SPA; - Hotel Regal Sinaia (4 stele) capacitate de cazare de 50 de locuri n 7 camere single, 6 duplex i 2 apartamente; - Hotel Palace Sinaia (4 stele), cu o capacitate de cazare de 200 de locuri, amplasat n parcul Dimitrie Ghica cu o arhitectur deosebit; - Hotel Smart Sinaia (4 stele), capacitate de cazare de 60 de locuri, amplasat ntr-un cadru pitoresc deosebit. II.5 Furnizori i parteneri Furnizorii hotelului Rowa Dany Sinaia sunt:

Tabelul nr. II.5.1. Principalii furnizori ai hotelului Rowa Dany Sinaia Materie prim Alimente Buturi alcoolice Consumabile hotel Utiliti Telecomunicaii

Furnizor S.C. Stan Yon SRL, SC Macromex SRL, SC Vebo SRL, SC Borsec SA, CocaCola SC Contex SRL, SC Floredana SRL, SC NMC SRL SC Concept Hotel SRL, SC Eurogrup SA, SC Ecolab SRL, SC Distrigaz Sud SA, SC Electrica SA, SC Montsin SA, SC Hydro Prahova SA SC Astral Telecom SA, UPC, PC Net
Sursa: Referat de credit BCR

26

Partenerii Hotelului Rowa Dany sunt firme sau societi cu care au fost ncheiate contracte de cazare sau publicitate. Dintre acestea pot enumera: Agenii de turism: Marshall Turism, Happy Tour, BitSoft, Standard Consulting, Intravel, Tudor Turism, Codex; Firme cu care s-au ncheiat contracte de cazare: Medical Care, Relad Farma, City Farma, Lafarge, Brau Union.

II.6. Organigrama O mare atenie trebuie acordat personalului ce deservete hotelul. Acesta este format din 29 persoane, toate calificate n domeniul lor i beneficiind de contracte de munca pe perioade de timp nedeterminate. n ceea ce privete motivarea, conducerea firmei are n vedere crearea unui mediu de lucru atractiv i dinamic, salarii motivante i posibilitatea de acumulare de experien n domeniul de promovare i prestare de servicii turistice. Experiena este un factor important n selectarea personalului. Pentru anumite posturi, precum cele de recepioner este necesar cunoaterea bun a cel puin unei limbi strine, prezen plcut, dinamism, cunotine medii de IT, vrst potrivit, s fie deschii la nou i sociabili.

27

Director Hotel 1

Mecanic 3

Cameriste 5

Spalatorie 2

Sef sala restaurant 1

Gestionar 2

Receptie 3

Ospatari 4

Bucatari 3

Curier 3

Fig. II.6. Organigrama hotelului Rowa Dany. II.7. Mixul de marketing. Mixul de marketing reprezint combinarea ansamblului politicilor de produs, pre, distribuie i promovare utilizat de o companie pentru atingerea obiectivelor de marketing de pe piaa int/piaa potenial. Mixul de marketing reprezint un concept esenial al teoriei marketingului modern, fiind cunoscut i sub denumirea de cei 4P: Produs, Pre, Plasare (distribuie) i promovare/comunicare12. II.7.1. Politica de produs Politica de produs urmrete s asigure adaptarea ofertei la exigenele cererii, prin produse care s satisfac trebuinele clienilor, dar n acelai timp s-i aduc profit13. Seviciile de baza ale hotelului: Cazare n 29 de camere i un apartament; Alimentaie public n restaurantul i barul hotelului; Organizare de ntlniri de afaceri i evenimente n sala de conferine a hotelului;
12 13

www.managusamv.ro, Dicionar de marketing www.unibuc.ro/eBooks, Sic Stanciu, Bazele generale ale marketingului, Editura Universitii Bucureti 2003

28

Servicii suplimentare includ: room service, curierat, spltorie, biliard, tenis de mas. Pe viitor se va deschide un centru de recreere cu urmtoarele dotri: piscin, masaj, solar, sal fitness, saun. Hotelul Rowa Dany adopt o strategie de produs ce vizeaz n primul rnd adaptarea serviciilor existente la cerinele individuale ale clienilor. Dup cum am artat mai sus, majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri cu pretenii ridicate, pe msura veniturilor acestora. Din acest motiv este foarte important satisfacerea nevoilor acestora prin oferirea unor produse i servicii hoteliere pe msur. Concret, conducerea hotelului caut n permanen s mprospteze oferta hotelului cu pachete de servicii adaptate perioadei din an i caracteristicilor grupurilor de oameni de afaceri ce folosesc hotelul pentru ntlniri de afaceri sau evenimente asemntoare. Un exemplu l constituie ofertele speciale de srbtori, reducerile acordate clienilor fideli, pachete de servicii gratuite incluse produsului de baz.

II.7.2. Politica de pre Urmrete stabilirea unui nivel de pre care s fie convingtor pentru fiecare segment de pia, n sensul reflectrii valorii produsului ce satisface mai bine dect concurenii cerinele consumatorilor14. El trebuie s fie acceptabil att pentru productor (s-i aduc profit), dar i pentru consumator (s dispun de venituri). Prin imaginea ce o induce, preul afecteaz i viitorul ntreprinderii, nu numai prezentul. Strategiile de stabilire a tarifelor i preurilor practicate de hotel s-au adoptat innd seama de situaia economic generat de creterea impozitului pe venit, de calitatea serviciilor oferite i de costul materiilor prime. Nivelul tarifelor i preurilor practicate de Hotel Rowa Dany este similar, cu cel unor hoteluri concurente.
14

www.unibuc.ro/eBooks, Sic Stanciu, Bazele generale ale marketingului, Editura Universitii Bucureti 2003

29

n teoria marketingului se identific patru strategii de pre: orientarea dup costuri, dup concuren, dup cerere i dup diferitele reglementri legislative. Firma ia n considerare toate aceste strategii n ceea ce privete serviciile prestate. Astfel preul difer n funcie de sezon, gradul de ocupare al locurilor de cazare, raportul pre-calitate, tarifele practicate de concurenti, serviciile suplimentare cerute de clieni. Se acord reduceri pentru clienii fideli, n weekend i de srbtori n prezent, tarifele practicate la Hotelul Rowa Dany sunt: Camer Single: 200 RON/camer Camer Double: 270 RON/camer Apartament: 400RON/camer Tarifele includ micul dejun i taxa de staiune. Copii sub 12 ani n aceeai camera cu prinii au gratuitate. Tarifele sunt exprimate n RON, pltibile att n valut, ct i n lei la cursul BNR din ziua plii. Se accept plile prin ordin de plat i cri de credit MasterCard i Visa. Modalitile de plat folosite sunt: numerar, card de debit/credit, ordin de plat. Plata se realizeaz de cele mai multe ori dup prestarea serviciului. Fiecare operaiune de plat este justificat de o factur fiscal.

II.7.3. Politica de plasare (distribuie) Are n vedere politici legate de canalele de distribiie, utilizarea intermediarilor (ct, cnd, ce fel, n ce fel, unde), distribuia fizic15. Firma SC Rowa Dany SRL dispune de dou locuri de prestare a serviciilor din ofert, i anume hotelurile din Sinaia Bld. Carol I nr. 46 i Predeal str. Trei Brazi nr.20. Cu privire la canalele de distribuie utilizate de SC Rowa Dany SRL, acestea sunt de dou tipuri:

15

www.unibuc.ro/eBooks, Sic Stanciu, Bazele generale ale marketingului, Editura Universitii Bucureti 2003

30

Scurt de tipul productor-consumator: nu exist nici un intermediar ntre firm i client. Clienii intr n hotel, sunt ntmpinai de personalul de contact cu care negociaz eventualele contracte de cazare. Mediu de tip productor-intermediar-consumator: clientul intr n posesia serviciilor printr-un intermediar (agenie de turism, internet). Principalele agenii de turism cu care hotelul are ncheiate contracte sunt: Marshall Turism, Happy Tour, BitSoft, Standard Consulting, Intravel, Tudor Turism, Codex. De asemenea, clienii i pot rezerva camere folosind serviciul de rezervri on-line de pe www.rowadany.ro. Formele de vnzare: Contactul iniial ntre client i firm este stabilit prin rezervare sau contract (n cazul prestrii de servicii promoionale). Serviciul de rezervri este disponibil 24 din 24, telefonic, prin e-mail sau online. Contractul de cazare este ncheiat n prezena ambelor pri.

Strategii de distribuie: Pe baza numrului de clieni trimii de ageniile de turism, i acelora care au apelat n trecut la serviciile firmei, S.C. Rowa Dany SRL negociaz contractele de cazare. Avnd n vedere importana din ce n ce mai mare a Internetului n activitatea turistic, este adoptat o strategie de distribuie a imaginii i serviciilor hotelului prin firme specializate n web-design i publicitate prin Internet. Principalul avantaj al acestei strategii este extinderea mult mai larg a pieei int la nivel local, naional, ct i internaional. II.7.4. Politica de promovare Politica de promovare realizeaz comunicarea cu viitorii clieni, stabilind ce i cui se comunic, cum s realizeze aceasta, n ce form i cu ce mijloace16. Aici voi prezenta n mare principalele mijloace de promovare a hotelului Rowa Dany Sinaia. Capitolul III este destinat exclusiv prii de strategii de promovare a serviciilor hotelului. Mijloace de comunicatie interne si externe folosite de firma.
16

www.unibuc.ro/eBooks, Sic Stanciu, Bazele generale ale marketingului, Editura Universitii Bucureti 2003

31

Comunicaia intern este dat de ambiana din interiorul cldirii, publicitatea la locul vnzrii, metode de informare i relaiile cu angajatii. Aspectul exterior este foarte plcut, hotelul impresioneaz prin stilul modern n care este construit, pozitia favorabil, parcarea proprie. Un alt element al promovrii interne l constituie clienii care discut despre serviciile de cazare i publicitate oferite de firm. De asemenea, exist pliante, brouri i cataloage care prezint cu claritate oferta firmei i tarifele aferente. n ceea ce privete mijloacele de comunicare externe, hotelul utilizeaz att firma luminoasa de pe faada hotelului, ct i bannere amplasate la intrrile n staiune i zonele de interes turistic.

32

CAPITOLUL III MAMAGEMENTUL PROMOVARI SERVICIILOR TURISTICE IN CADRUL SC. ROWA DANY SRL SINAIA

III.1. Procesul de comunicare Politica de comunicare cuprinde toate msurile interne i externe ntreprinderii care acioneaz asupra cunotinelor, concepiilor i atitudinilor participanilor la piaa fa de performanele ntreprinderii17. Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul urmtoarelor elemente:

Fig. III.1 Procesul de comunicare. Sursa www.ci01.central.ucv.ro: Curs de Marketing, lect. univ. dr. Puiu Carmen, Colegiul Universitar Drobeta-Turnul Severin -sursa (o persoan, un grup sau o organizaie care dorete s transmit un mesaj altei persoane sau grup de persoane); -mesajul (ansamblul cuvintelor, imaginilor i simbolurilor transmise de sursa i destinate receptorului); -codificarea (transformarea mesajului de ctre sursa ntr-un mod care s exprime simbolic ideea sau conceptul ce se dorete s ajunga la cumprtor);
17

M. Bruhn, Marketing, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 85

33

-canalul de comunicaie (mijlocul prin care mesajul codificat urmeaz s ajung la receptor ziar, revist, televiziune, radio, panou stradal etc); -decodificarea (interpretarea de ctre receptor a simbolurilor transmise de surs); -receptorul (cel cruia i este adresat mesajul i care poate s nu coincide cu receptorul vizat de surs; -rspunsul (reaciile receptorului dup expunerea la mesaj, respectiv cosumatorul cumpr produsul, i schimb atitudinea fat de acesta sau renun s mai cumpere); -feedback-ul (partea din rspuns care se ntoarce la emitent); -zgomotul sau perturbaiile (interferenele ce pot conduce la o percepere incorect a mesajului). III.2. Planificarea promoional Avnd drept obiectiv transmiterea de informaii referitoare la produsele destinate vnzrii, activitatea promoional este o component distinct a procesului de comunicare. Mecanismul comunicaiei promoionale ncepe cu evaluarea situaiei interne i externe relevant din punctul de vedere al politicii de promovare, o analiz SWOT care fixeaza punctele de reper pentru aciunile promoionale. Obiectivele comunicrii, economice i psihologice, sunt stabilite n funcie de obiectivele de marketing ale ntreprinderii, precum i n funcie de grupele-int urmrite. Stabilirea strategiei de comunicare trebuie s aiba n vedere enunarea punctelor-cheie ale aciunilor comunicative ale ntreprinderii i pe aceast baz structurarea bugetului promoional pe fiecare instrument utilizat. Controlul efectelor comunicrii concluzioneaz asupra activitii desfurate i ia msuri corective dac aceasta se impune. n concluzie, o concentrare a activitii de planificare promoional se poate structura pe trei etape: stabilirea obiectivelor, determinarea bugetului promoional i stabilirea mixului promoional.

III.3. Obiectivele strategiei promoionale. Obiectivele urmrite cu ajutorul politicii de promovare sunt:

34

Influenarea cererii pentru produsul ce urmeaz a fi promovat, influena ce poate conduce la: -creterea consumului n condiiile pstrrii preurilor la acelai nivel; -reducerea atitudinii negative pe care consumatorul o dezvolt datorit creterii preurilor; -informarea i convingerea potenialilor clieni - modul n care sunt utilizate anumite instrumente promoionale pentru a informa clienii despre existenta unui produs i pentru a-i convinge s-i procure produsul respectiv, variaz n funcie de specificul activitii desfurate. -informarea distribuitorilor i agenilor de vnzare - scopul este nu att s determine consumatorul s caute un produs, ci mai ales s stimuleze agenii de vnzare s caute ct mai muli clieni; -mbuntirea imaginii ntreprinderii - uneori eforturile promoionale nu urmresc neaprat creterea vnzrilor la un anumit produs, ci mai ales mbuntirea imaginii de ansamblu a ntreprinderii, att printre consumatori ct, i printre concureni18. Aceste obiective de comunicare ce urmresc att aspectul informativ (atragerea ateniei asupra ofertei ntreprinderii, cunoaterea mrcilor i produselor, prezentarea avantajelor produselor), ct i aspectul afectiv (captarea interesului fa de oferta ntreprinderii, mbuntirea imaginii produsului/ntreprinderii, ctigarea unei pozitii mai bune n ierarhia consumatorilor) au drept scop final realizarea obiectivelor de natur economic ale organizaiei: creterea cifrei de afaceri, mrirea cotei de pia, rentabilitatea19. III.4. Bugetul activitii promoionale. Structura mixului promoional depinde n mare msur i de resursele financiare destinate activitilor promoionale, adic de bugetul promoional. Pentru determinarea mrimii bugetului promoional se pot utiliza mai multe metode (tabel nr.III.1): -Metoda procentajului din vnzri - este o metod foarte rspndit ce presupune aplicarea unui procent la volumul vnzarilor (actual sau anticipat) sau la preul de vnzare. -Metoda imitrii concurenei - este o metoda curent utilizat i presupune ca ntreprinderea s aloce pentru activitatea promoional o sum comparativ cu cea a concurenilor si.
18 19

M. Bruhn, Marketing, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 50 www.ci01.central.ucv.ro, Curs de Marketing, lect. univ. dr. Puiu Carmen, Colegiul Universitar Drobeta-Turnul

Severin, pag. 51

35

-Metoda sumei disponibile - este o metod utilizat n special de micile ntreprinderi i presupune stabilirea resurselor disponibile activitii de comunicare rmase dup acoperirea celorlalte cheltuieli ale ntreprinderii; -Metoda obiectivelor - presupune ca marketerul s stabileasc clar ce dorete s fac promovarea pentru ntreprindere. Pentru aceasta, se stabilesc principalele obiective urmrite, modalitaile de atingere a acestor sarcini i costul ntregii activiti. Totalul acestor costuri determin tocmai bugetul promoional.

Tabelul nr. 3.1. Metode de stabilire a bugetului promoional METODA Procentului din vnzri AVANTAJE DEZAVANTAJE Simplu de utilizat; permite creterea Nu ofer i o modalitate de distribuire bugetului n perioadele cu vnzri a resurselor pe instrumente ridicate; promoionale; nu asigur posibilitatea creterii vnzrilor n perioadele cu activitate slab; ine cont de activitatea concurenei; determin o stabilizare a concurenei; Presupune fonduri limitate; stimuleaz creativitate, urmrindu-se rezultate maxime cu resursele disponibile; Poate conduce la situaia c nici un concurent s nu-i mbunteasc poziia pe piat; presupune ca i concurena s aib aceleai obiective; Nu ine cont de obiectivele de marketing;

Imitrii concurenei

Sumei disponibile

Obiectivelor

Se bazeaza pe realizarea obiectivelor Presupune ca toate obiectivele prezint de comunicare; concentrarea asupra aceeai importan n distribuirea acestor obiective determin utilizarea fondurilor; dificulti n estimarea fondurilor cu eficien maxim. costurilor necesare atingerii diferitelor obiective.

Sursa: G.A.Churchill Jr., J.P.Peter, Marketing- creating value for customer, Irwin Inc.&Austen Press, Burr Ridge, 1995 36

ntre mrimea bugetului promoional i strategia promoionala adoptat de ntreprindere exist o legatur de intercondiionare, respectiv mrimea bugetului promoional determin tipul de strategie de promovare accesibil ntreprinderii (bugetul este calculat prin metoda sumei disponibile) sau dac marketerii consider o anumit strategie de pia este mai eficient n situaia dat, n funcie de acesta se determin bugetul promoional (folosind metoda obiectivelor). n final, trebuie stabilit modul n care bugetul promoional va fi cheltuit pentru diferitele instrumente promoionale.

III.5. Strategii de promovare Dup stabilirea obiectivelor urmrite de politica promoional i dup elaborarea bugetului promoional, marketerul trebuie s decida asupra strategiei de promovare. n funcie de scopul urmrit prin activitatea de promovare ntreprinderea poate utiliza variate strategii promoionale. n cazul n care se urmarete promovarea imaginii se pot avea n vedere dou variante: strategia de promovare a imaginii i strategia de extindere a imaginii, care cuprind mai multe opiuni strategice: -strategia de informare n cadrul pieei; -strategia de stimulare a cererii ; -strategia de difereniere a ofertei; -strategia de stabilizare a vnzarilor. Modul de desfurare n timp a activitii promoionale conduce la diferenierea opiunilor strategice n: -strategia activitii promoionale permanente; -strategia activitii promoionale intermitente. n cazul n care ntreprinderea urmrete ptrunderea pe pia sau cucerirea unei piee, ea are urmtoarele variante strategice: -strategia concentrat - ntreprinderea i concentreaz efortul promoional spre un singur segment de pia; 37

-strategia difereniat - ntreprinderea va adopta un mix promoional pentru fiecare segment de piaa deservit; -strategia nedifereniat - ntreprinderea se adreseaz ntregii piee cu acelai mix promoional. Cea mai cuprinzatoare clasificare mparte strategiile promoionale n: -strategii de mpingere (push strategy); -strategii de tragere (pull strategy)20. - Strategia push (de mpingere) presupune ca marketerul s promoveze produsul doar ctre urmtorul participant la procesul de distribuie, care va continua aceast strategie cu urmtorii membri ai canalului de distribuie pn ce produsul va fi promovat direct potenialilor clieni. Este strategia utilizat de productorii care i trimit personalul de vnzare s descopere noi puncte de desfacere i noi clieni.

Prin urmare, fiecare membru al canalului de distribuie mpinge produsul ctre urmtorul participant, pna ce acesta ajunge la client. - Strategia pull (de tragere) implic activiti de marketing, mai ales publicitate i promovare pe piaa de consum, direcionate ctre utilizatorul final i menite s-l fac pe acesta s solicite produse de la intermediari, determinndu-i astfel pe acetia din urm s comande produsele la productori.

III.6. Instrumentele mixului promoional Mixul promoional const n selectarea i combinarea principalelor instrumente promoionale - publicitatea, promovarea vnzarilor, relaiile publice i vnzarea personal - n vederea stimulrii dorinei de cumprare pentru un anumit produs sau serviciu, sau pentru a impune pe pia imaginea firmei.

III.6.1. Publicitatea

20

S. Skinner, Marketing, Houghton Mifflin Company, Boston 1990, pag. 224

38

Publicitatea reprezint orice form impersonal de promovare i prezentare a unor idei, bunuri, servicii sau chiar ntreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau sunetelor, care este pltit de un sponsor precis identificat. Publicitatea ofer o mare flexibilitate, existnd posibilitatea de a se adresa att unei audiene foarte largi, ct i posibilitatea de concentrare pe un segment de pia ngust. ntreprinderea (sponsorul) poate controla coninutul mesajului transmis i locul de transmitere. Obiectivul principal este s se ajung la o audien ct mai mare, cu un cost rezonabil, pentru a informa publicul de existenta ntreprinderii sau produsului i pentru a crea atitudini favorabile. Dei, de obicei, reclama era privit ca instrument promoional distinct, cercetrile mai recente o includ n cadrul publicitii, precizndu-se totui i aspectele care o difereniaz de aceasta21. Reclama este o form impersonal de comunicare prin care se menioneaz favorabil un produs, serviciu sau ntreprindere. Reclama poate fi o simpl meniune sau tire n massmedia, scopul su fiind s ofere informaii publicului larg, s creeze i s menin o imagine favorabil (aceste tiri pot s conin i unele referiri negative i de aceea necesit o atenie sporit); III.6.2. Promovarea vnzarilor Promovarea vnzarilor presupune acordarea de stimulente pe termen scurt cu scopul de a ncuraja clienii s ncerce i s achiziioneze un anumit produs sau serviciu. Aceast modalitate promoional utilizeaz cupoanele, mostrele gratuite, reducerile de pre, vnzrile grupate, jocuri, concursuri, demonstraii .a. i ctig o popularitate tot mai mare printre consumatori. Costul pe consumator este moderat, flexibilitatea medie, dar ntreprinderea controleaz n totalitate mesajul transmis i locul de plasare. Acest instrument urmrete creterea vnzrilor pe termen scurt prin stimularea impulsului de cumprare. III.6.3. Vnzrile personale Vnzrile personale reprezint comunicarea direct, nemijlocit cu unul sau mai muli clieni poteniali pentru a-i informa i convinge s cumpere un produs sau serviciu. Marile companii aloc pentru vnzrile personale mult mai muli bani dect pentru oricare alt element al mixului promoional. Datorit faptului c pune n contact direct agenii de vnzare cu
21

P. Kotler, G. Armstrong, J. Sanders, V. Wong, Principiile Marketingului. Ediia European , Editura Teora

Bucureti 1998; pag. 848

39

cumprtorii, vnzrile personale pot fi un instrument promoional mult mai convingtor dect publicitatea, dar mesajul promoional ajunge la un numar mult mai mic de posibili cumprtori. Costul este mare pe consumator, dar mesajul este specific n funcie de consumatorul vizat, flexibilitatea acestui instrument fiind foarte ridicat. Obiectivul principal este de a intra n contact direct cu consumatorii, de a rezolva problemele i ntrebrile puse de acetia pentru ca n final s se ncheie vnzarea. III.6.4. Relaiile publice Relaiile publice, ca instrument de comunicare, includ planificarea, organizarea i controlul tuturor aciunilor desfurate de o ntreprindere pentru a atinge obiectivele de comunicare stabilite i pentru a dezvolta o relaie de ncredere i nelegere cu piaa. Obiectivele relaiilor publice se refer att la meninerea unor relaii publice pozitive cu toi colaboratorii, concurenii i cu publicul, asigurnd astfel i o imagine favorabil ntreprinderii, ct i la neutralizarea i contracararea informaiilor i atitudinilor negative. Activitile de relaii cu publicul cuprind: colaborarea cu presa (conferine i declaraii de presa, rapoarte despre produse destinate mass-media), msuri ale dialogului personal (cultivarea relaiilor cu liderii de opinie, reprezentanii presei, prelegeri n universiti), activiti cu grupeleint (prezentarea ntreprinderii vizitatorilor, sponsorizarea activitilor sportive i socialculturale ale comunitii, expoziii), aciuni interne ale ntreprinderii. Dei mixul promoional poate fi construit cu ajutorul acestor patru instrumente, marketerul poate opta pentru unul sau mai multe din aceste modaliti pentru a promova un produs. De asemenea, dac ntreprinderea ofer pe pia mai multe produse sau linii de produse, atunci va cuta s promoveze fiecare produs sau linie de produs printr-un mix distinct. Mai muli factori influenteaz structura unui mix promoional: obiectivele urmrite, specificul pieei int, caracteristicile produsului, costul fiecarui element promoional22 .

III.7. Mijloacele de comunicare ale Hotelului Rowa Dany. III.7.1. Mijloacele de comunicare intern media.

22

M. Bruhn, Marketing, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 154

40

Aceste mijloace presupun o serie de suporturi prin care se poate realiza promovarea imaginii hotelului. Aici includ afie, panouri, indicatoare de informare i atenionare, ghiduri de utilizare, ambiaa. Acestea au o importan major n cadrul unitii hoteliere i sunt direct legate de calitatea serviciilor i satisfacia clienilor. De aceea Hotelul Rowa Dany nu a fcut compromisuri n asigurarea celor mai bune mijloace de informare din interiorul cladirii. Astfel, ambiana plcut este generat de arhitectura i stilul modern al hotelului, spaiile interioare inteligent iluminate i simplitatea amenajrilor interioare. Decoraiunile barurilor, holurilor sau ale camerelor au un aer cald i intim. O alt deosebire fa de concuren o constituie prezena acvariilor cu peti n camere. Acestea au un efect linititor i sunt foarte apreciate de clieni. Prin dotrile slii de conferine se pot desfura aciuni manageriale la standarde europene, iar restaurantul hotelului ofer preparate cu rafinament. n holul central, deasupra recepiei, ct i n barul de zi se afl monitoare plate cu diametrul mare pe care sunt prezentate imagini reprezentative pentru hotel (imagini din camere, restaurant, sala de conferine, obiective turistice din staiunea Sinaia). Acest sistem este unic n staiunea Sinaia i reprezint o idee nou n domeniul publicitii la locul vnzrii. Avantajul acestei metode este acela ca turistul i poate forma o imagine aproape complet despre serviciile oferite de hotel ntr-un timp scurt doar privind monitoarele. O imagine reprezint o mie de cuvinte - acesta este sloganul ce a determinat implementarea acestui sistem. Un alt element definitoriu al mijloacelor de comunicare intern media l reprezint indicatoarele de informare. Acestea sunt plcue luminoase amplasate n locuri cheie n cldirea hotelului i au rolul de a ndruma clienii ctre camere, i celelalte ncperi de importan din interior. De asemenea unele au rolul de a indica cele mai rapide ci de evacuare n caz de incendiu. Aceste indicatoare se integreaz n designul hotelului, sunt simple i uor de citit. Ghidurile de utilizare au un rol major n ndrumarea clienilor. Acestea sunt amplasate n camere i ofer informaii despre numerele de telefon de la recepie, bar, buctrie, tarifarea apelurilor, mic sumar n caz de furt, ghid de utilizare al aparatelor electrice din camere, lista produselor din minibar). III.7.2. Mijloacele de comunicare intern interpersonale. Aceste mijloace cuprind personalul de contact al hotelului i clienii acestuia. 41

Personalul de contact. Analiza domeniului social ne ajut s nelegem locul i rolul resurselor umane n activitatea hotelului, precum i drepturile i obligaiile acestuia pornind de la premisa c resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune hotelul, avnd un rol foarte important n activitatea acestuia, fr ele neputnd fi desfurat nici o activitate. n Hotel Rowa Dany acest domeniu funcioneaz pe baza legislaiei sociale, care are un caracter normativ i impune limite legale tuturor aciunilor desfurate n domeniul personalului i asigur reguli minime de gestiune a relaii.lor sociale. Se urmrete astfel, mbuntirea randamentului fiecrui angajat, a comportamentului su profesional i a performanelor n munc. Strategiile de recrutare i selectare a personalului impun angajarea unui personal cu calitile necesare ale postului vacant din punct de vedere al pregtirii, calitilor fizice i morale. Aceste strategii se adopt n special pentru personalul care intr n contact cu clienii. O mare atenie trebuie acordat personalului de contact ce deservete hotelul. Acesta este format din 17 persoane, toate calificate n domeniul lor i beneficiind de contracte de munc pe perioade nedeterminate. Acetia trebuie s ndeplineasc cteva condiii printre care: cunoaterea bun a cel puin unei limbi strine, prezen plcut, dinamism, cunotine medii de IT, vrst potrivit, s fie deschii la nou i sociabili. n ceea ce privete motivarea, conducerea firmei are n vedere crearea unui mediu de lucru atractiv i dinamic, salarii motivante i posibilitatea de acumulare de experien n domeniul de promovare i prestare de servicii turistice. Clienii hotelului sunt oameni de afaceri sau angajai ai unor mari companii ce folosesc serviciile hotelului pentru a organiza ntlniri de afaceri. Acetia sunt adesea oameni cu un nivel ridicat de salarizare ce au pretenii i se ateapt la un nivel de calitate ridicat. n general acetia comunic i se recomand ntre ei, rspndind asemen ea imaginea hotelului n rndul altor firme sau companii. Clienii hotelului au la dispoziie un caiet de sugestii i reclamaii unde i pot exprima prerea despre calitatea prestaiilor i eventualele propuneri sau nemulumiri. Pentru un feed-back i mai puternic din partea acestora, hotelul pune la dispoziia acestora chestionare din care conducerea i poate forma o prere complet despre modul cum sunt agreate serviciile hotelului. Dup locul i rolul lor n cadrul prestaiei, clienii se mpart n dou categorii: 42

1.

Clienii poteniali crora hotelul se adreseaz cu serviciile sale sub form de ofert naintea prestrii propriu-zise. Clienii efectivi - persoane care au achiziionat deja serviciile hotelului.

2.

n acest sens conducerea hotelului a adoptat o strategie organizatoric, care se bazeaz pe existena unui numr mare de cadre bine pregtite din domenii diferite care s perfecioneze activitatea hotelului i s poat face fa concurenei prin prestarea unor servicii de bun calitate. III.7.3. Mijloacele de comunicare extern media n urmtoarele rnduri voi analiza pricipalele mijloace de comunicare externe media la care Hotelul Rowa Dany face apel pentru a-i promova imaginea n mediul extern. Simbolurile reprezint semne sau imagini ce reprezint indirect o idee, o noiune sau un mesaj. Simbolul hotelului este o pictogram simpl care conine denumirea hotelului, numele staiunii (Sinaia) i numrul de stele, respectiv patru. Culorile alese pentru pictogram sunt alb i verde. Culoarea predominanat este verdele, simboliznd naturalee, prospeime i poft de via. Panourile de semnalizare sunt indicatoare luminoase ce semnalizeaz prezena hotelului. Acestea sunt amplasate n apropierea imediat a hotelului n locuri bine alese pentru a iei ct mai uor n eviden. Arhitectura exterioar ine cont de o organizare ct mai armonioas a principalelor elemente constructive. Astfel, faada hotelului conine multe suprafee vitrate, terasele i bacoanele sunt desprite prin panouri interconectate. Scrile de acces au peretele din exterior format din sticl, crend astfel senzaia de mai mult spaiu. Exteriorul hotelului pstrez aceeai tem coloristic n alb i verde. Cldirea are un aer modern, simplu i se integreaz armonios n planul urbanistic al staiunii Sinaia. Publicitatea este capul de afi n cadrul mixului promoional reprezentnd cumprarea unui spaiu n cadrul unui suport promoional. n continuare voi prezenta principalele forme de publicitate folosite de hotelul Rowa Dany. Publicitatea prin mass-media. 43

Principalele canale media folosite de hotelul Rowa Dany sunt televiziunea i Internetul. Astfel, att la nceputul activitii, ct i n prezent, hotelul apeleaz la posturile locale de televiziune din Bucureti pentru a se face cunoscut i atrage ct mai muli clieni. n trecut, spoturi publicitare au aprut i la posturi naionale de televiziune precum Antena 1, Realitatea TV sau B1 TV. Spoturile publicitare sunt adresate firmelor i companiilor ce pot folosi serviciile hotelului pentru organizarea de ntlniri de afaceri i conferine. Prin aceast modalitate hotelul i-a ctigat primii i totodat cei mai fideli clieni (mari companii farmaceutice din Bucureti). Spoturile publicitare sunt create de o firm specializat n promovare i publicitate i scot n eviden n primul rnd amplasarea deosebit a hotelului, atmosfera modern, calitatea serviciilor, dar i capacitatea acestuia de a caza grupuri mari de oameni de afaceri i a le acorda faciliti pentru organizarea conferinelor. Pentru publicitatea prin Internet, conducerea hotelului a apelat de asemenea la o firm specializat de web-design. Astfel, site-ul hotelului se remarc prin originalitate, aspect deosebit i o calitate excepional a imaginilor. n site-ul bilingv (romn i englez) sunt cuprinse modalitile de contact, serviciile oferite, tarifele, dar i opiunea de rezervri online. Pe lng site-ul propriu, hotelul Rowa Dany poate fi gsit pe site-urile ageniilor de turism partenere, ct i pe paginile de internet a firmelor specializate n turism online. Conducerea hotelului a luat n considerare importana din ce n ce mai mare a internetului n alegerea destinaiilor turistice i din acest motiv aplic o strategie pull (de tragere). Prin acest mod, clienii poteniali ai hotelului intr n contact cu acesta prin intermediul unei tere pri (agenie de turism sau firm de turism online). Participarea la trguri, saloane, expoziii Dei muli hotelieri nu iau n serios aceast modalitate de a se face cunoscui, Hotelul Rowa Dany este prezent n fiecare an la trgurile de profil organizate n ar. Astfel, de dou ori pe an (primvara i toamna), hotelul particip la Trgul Naional de Turism, organizat la complexul Romexpo. Aici unitile de cazare particip cu materiale publicitare i stabilesc contacte cu potenialii clieni. Participarea la Trgul Naional de Turism constituie un avantaj pentru hotelul Rowa Dany, fa de concurenii si direci din zona Sinaia Valea Prahovei. Acetia au o rat de participare mic la acest eveniment i astfel nu pot beneficia de aceeai imagine precum hotelul Rowa Dany. 44

Participarea la Trgul Naional de Turism este o bun ocazie de a stabili contacte cu noi clieni i de a crea o imagine favorabil hotelului. n afar de Trgul de la Romexpo, Hotelul Rowa Dany particip la Bursa Naional de Turism organizat o dat pe an n diferite orae din ar. Principalul obiectiv este acela de a ncheia contracte cu agenii de turism. O mare parte din ageniile de turism partenere ale hotelului au fost alese prin intermediul Bursei Naionale de Turism. Avnd n considerare faptul c o mare parte din clienii hotelului ajung prin intermediul ageniilor de turism, conducerea caut n fiecare an s stabileasc contacte cu noi uniti ce i desfoar activitatea n diferite pri ale rii. Astfel, sunt adoptate strategii de diversificare a serviciilor, acestea fiind diversificate, astfel nct s corespund normelor de ncadrare ale hotelului i s fie necesare i s mulumeasc clienii hotelului. Pentru realizarea cu succes a acestor strategii de diversificare s-a apelat la cadre bine pregtite i la potenialul organizatoric al hotelului. III.7.4. Mijloacele de comunicare extern interpersonal. Relaiile publice. La ora actual n cea mai mare parte a timpului relaiile publice se ocup de publicul intern23 Elaborarea unui program de relaii publice se face n patru etape: cercetarea, aciunea, promovarea, evaluarea. Cercetarea are drept scop o mai bun cunoatere a ntreprinderii i msurarea imaginii de care firma se bucur. Programul de aciuni depinde de imaginea pe care o are ntreprinderea n rndul publicului. Promovarea nu exist dect dac mesajul este recepionat n mod efectiv. Evaluarea relaiilor publice este o etap foarte important - se pote realiza prin msurarea schimbrii atitudinii publicului fa de firma noastra24 Relaiile publice se bucur de avantaje i dezavantaje: Avantajele relaiilor publice sunt: 23 24

Costuri mai mici dect ale reclamei; Acoperirea mai mare, Descriu activitile pe termen lung ale firmelor, noi produse i servicii25
Ispas Ana, Marketing Turistic, Editura Infomarket Braov 1999, pag. 782 Idem, pag. 226 Lefter Constantin, Marketing, Vol. II, Editura Transilvania Braov, 2000

25

45

Dezavantajele relaiilor publice sunt: Dificultatea controlului, evaluarea este dificil de realizat. Promovarea vnzrilor este n strns legtur cu politicile de pre practicate de firm. Avnd n vedere c promovarea vnzrilor presupune acordarea de stimulente pe termen scurt clienilor se urmreste tocmai atingerea acestor obiective. Obiectivele decurg i din obiectivele generale ale politicii promoionale. n acest sens, conducerea hotelului le ofer clienilor fideli mici atenii, cadouri, suveniruri pentru a-i stimula s apeleze n continuare la serviciile oferite de hotel. Totodat se fac reduceri de pre cu ocazia srbtorilor legale i la sfrit de sptmn. Din acest punct de vedere este adoptat o strategie de atragere a unui numr mai mare de clieni prin practicarea unor tarife mai mici (strategie orientat pe costuri reduse). Este o strategie care d roade i se stabilesc relaii strnse ntre clieni i personalul responsabil de managementul hotelului. Pe lng acestea, hotelul organizeaz periodic cock -tailuri pentru partenerii si (agenii de turism, firme colaboratoare). Forele de vnzare cuprind totalitatea suporturilor materiale ce susin campania publicitar. Acestea pot fi albume, brouri, cataloage, fluturai, mape i orice alt suport folosit n sensul acesta. Hotelul Rowa Dany are tiprite pliante color ce prezint pe scurt hotelul , ct i mprejurimile acestuia. Pliantele sunt distribuite ageniilor de turism i centrelor de infomare turistic. De asemenea exist i fluturai distribuii n aeroportul Henri Coand, fapt posibil n urma ncheierii unui contract cu compania de transport aerian Tarom. Acestea sunt folosite n procesul de vnzare a serviciilor hotelului i sunt nmnate de ctre personalul de contact clienilor ce doresc mai multe informaii.

46

CONCLUZII I PROPUNERI

47