COORDINACIN GENERAL DE PRE-GRADO COORDINACIN DE PASANTAS
Desarrollo e Implementacin del Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras de la Empresa GALLERY COMPUTER C.A.
Autor: Ligmar C. Paravicini G. C.I. 13.089.304
Ciudad Guayana, Octubre de 2011
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 2
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA PROYECTO DE CARRERA INGENIERA EN INFORMTICA COORDINACIN GENERAL DE PRE-GRADO COORDINACIN DE PASANTAS GALLERY COMPUTER C.A.
Desarrollo e Implementacin del Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras de la Empresa GALLERY COMPUTER C.A.
Informe de Pasanta, presentado como requisito para optar por el Ttulo de Ingeniero en Informtica
Autor: Ligmar C. Paravicini G. Tutor Acadmico: Ing. Sergio Romero A. Tutor Industrial: Ing. Ftima Quintero M.
Ciudad Guayana, Octubre de 2011
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA PROYECTO DE CARRERA INGENIERA EN INFORMTICA COORDINACIN GENERAL DE PRE-GRADO COORDINACIN DE PASANTAS
APROBACIN DEL TUTOR ACADMICO
En mi carcter de Tutor Acadmico, del Informe de Pasanta, presentado por el tecnlogo: Ligmar C. Paravicini G., titular de la Cdula de Identidad N 13.089.304 , para optar al Ttulo de Ingeniero en Informtica, correspondiente a la Fase de Ejecucin de la pasanta profesional que cumpli en la Empresa: Gallery Computer C.A. en el Departamento de Servicio Tcnico de Computadoras, en el lapso: 15/06/2011 - 05/10/2011 , considero el mismo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin, por parte del jurado que se le asigne.
Atentamente,
____________________________________ Ing. Sergio Romero A. Tutor Acadmico
Ciudad Guayana, Octubre de 2011
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA PROYECTO DE CARRERA INGENIERA EN INFORMTICA COORDINACIN GENERAL DE PRE-GRADO COORDINACIN DE PASANTAS
APROBACIN DEL TUTOR INDUSTRIAL
En mi carcter de Tutor Industrial, del Informe de Pasanta, presentado por el tecnlogo: Ligmar C, Paravicini G., titular de la Cdula de Identidad N 13.089.304 , para optar al Ttulo de Ingeniero en Informtica, correspondiente a la Fase de Ejecucin de la pasanta profesional que cumpli en la Empresa: Gallery Computer C.A. en el Departamento de Servicio Tcnico de Computadoras, en el lapso: 15/06/2011 - 05/10/2011 , considero el mismo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin, por parte del jurado que se le asigne.
Atentamente,
____________________________________ Ing. Ftima Quintero M. Tutor Industrial
Ciudad Guayana, Octubre de 2011
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 5 DEDICATORIA
Dedico agradecidamente este trabajo especial de culminacin acadmica universitaria a: Dios, el Ser Supremo que todo lo puede, en el cual me apoye, as como lo dicen estas palabras Bblicas, las cuales estuvieron siempre presentes a lo largo de este camino de estudios: Busqu a Dios, y l me oy, y me libr de todos mis temores Salmos 34:4 Pedid y se os dar, buscad y hallaris, llamad y se os abrir. Porque todo aquel que pide recibe, y el que busca halla, y el que llama se le abrir. Mateo 7:7-8 De cierto, de cierto os digo: El que en m cree las obras que yo hago, l las har tambin; y aun mayores har, porque yo voy al Padre. Juan 14:12 AMN
A mis PADRES queridos Juan Paravisini y Maxgloris Garca, principalmente por darme la vida, por haberme dado esa valiosa formacin moral con sus buenas enseanzas y disciplina, y que con sus esfuerzos, sacrificios y dedicacin soy la persona que soy y me siento orgullosa de decir que pude culminar esta meta tan importante para m, gracias por todo su amor, apoyo y ayuda incondicional, los AMO. A mi HIJO, Angielo Valbuena que sin pensarlo paso a ser gran parte de mi, y que gracias a su existencia, compaa y palabras de aliento, fue uno de los ejes fundamentales para la culminacin exitosa de este proyecto de mi vida a nivel profesional, para ti con todo el cario del mundo hijo, se que tambin vas a triunfar y ser un gran hombre.
A mis ABUELOS Juan Paravisini y Ligia Mattey que Dios los tenga en la gloria, fueron un gran ejemplo de seres humanos, donde me ensearon que la vida no es fcil, y que hay que sacrificarse y luchar por lo que se anhela, la abuela con su buena Fe y nobleza y el abuelo con su carcter fuerte y ganas de trabajar, fueron fuente de inspiracin para llegar a cumplir este sueo.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 6 A mi FAMILIA en general, a mis hermanos Karla y Erik, a mi Abuela materna Carmen Garca, cuyas palabras siempre me reconfortaron en los momentos difciles, a mis tos, primos, sobrinos, este logro tambin es por ustedes.
A mis COMPAEROS DE ESTUDIO, Josu Fuentes, Francis Tenia, Darnubys Ruiz, Luisnor Campos, Noel Daz, Reinaldo Mendoza, Niorka Rojas, , Ramn Galvis(Q.E.P.D.), y a sus comprensivas Madres, a Damin Flores, David de Abreu, Juan Macas, Franllys Brusco, Engelbert M., Eric G., Luis M., Yurielbys C., Zulimar M., Miguel O., Yineska R., Yagcelis C., ustedes fueron mi gran familia en nuestra casa de estudios, compartimos momentos difciles pero tambin momentos muy buenos e inolvidables que quedaran para siempre grabados en nuestros corazones, con mucha nostalgia, al ya no estar ms juntos en la universidad, tambin les dedico mi trabajo, ya que este logro fue por haber luchado como grupo, apoyndonos el uno al otro, xito a todos.
A mi Novio Adalberto Adrian, mi amor eres una gran persona, gracias por tu apoyo; a mis amigos, Alfonso Lunar, Leyter Mera (Q.E.P.D.), Familia Mera Lira-Fernndez, que con la fortaleza, cario y apoyo sin condiciones que me brindaron, pude gratamente continuar y finalizar esta meta.
Y muy especialmente a mis PROFESORES entre ellos, Sergio Romero, Yuliano J arrouj, Andrs Caniumilla, Ana Carolina Berrios, Nancy vila, Marcos Saraullo, Nelson Inojosa, Oscar Salazar, Mauricio Paletta, Carlos Guevara, Andrs Lillo, Luis Estrao, Elio Freites, Delfn Carett, Franklin Bello, J honny Prez, J ulio Caneln, Pastor Rangel, Noel Cisneros, Leonel Hernndez, que con sus conocimientos impartidos hicieron posible que este optando por este ttulo a nivel profesional, y que a travs de su formacin docente, experiencias, de sus enseanzas, profesionalismo y rectitud, nos llevan a reafirmar que pertenecemos a una de las mejores y excelente casa de estudios, la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG).
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 7 NDICE GENERAL
CAPTULO II: MARCO TERICO ................................................................. 26 2.1 Antecedentes de la Empresa ............................................................................. 27 2.1.1 Referencia de la Empresa ............................................................................ 27 2.1.2 Resea Histrica de la Empresa .................................................................. 27 2.1.3 Misin de la Empresa .................................................................................. 29 2.1.4 Visin de la Empresa ................................................................................... 29 2.1.5 Objetivos Generales de la Empresa ............................................................. 29 2.1.6 Objetivos Especficos de la Empresa .......................................................... 30 2.1.7 Polticas de la Empresa ....................................................... 30 2.1.8 Estructura General Organizativa de la Empresa .......................................... 31 2.1.9 Organigrama General de la Empresa ...................... 32 2.1.10 Descripcin General de las funciones de sus departamentos .................... 32 2.1.11 Gerencia Gallery Computer Sucursal Puerto Ordaz, Estado Bolvar........ 36 2.1.12 Sub-Estructura Organizativa de la sucursal .............................................. 36 2.1.13 Descripcin de las funciones especficas de los departamentos de la sucursal ...........................................................................................................
36
2.1.13.1 Departamento donde se realizo la Pasanta .......................................... 39 2.2. Bases Tericas ................................................................. 42 2.2.1 Concepto de Organizacin ...................................................................... 42 2.2.2 Definicin de Ventas .................................................................................. 42 2.2.3 Tipos de Ventas .............................................. 43 2.2.4 Calidad de Servicio ......................................................... 43 2.2.4.1 Definicin de Calidad ............................... 44 2.2.4.2 Definicin de Servicio (Economa y Marketing) .................................. 44 2.2.4.3 Beneficios de Prestar un Servicio de Calidad ....................................... 44 2.2.4.4 Consideraciones ticas del Servicio de Calidad ...... 44 2.2.5 Servicio de Atencin al Cliente .................................................................. 45 APROBACIN DEL TUTOR ACADMICO..... III APROBACIN DEL TUTOR INDUSTRIAL .... IV DEDICATORIA ... ..... V
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Contenido Pg.
2.2.6 Soporte Tcnico ...................................................................................... 45 2.2.7 Sistemas .................................................................................. 46 2.2.8 Informacin ............................................................................................. 47 2.2.9 Sistemas de Informacin ......................................................................... 47 2.2.10 Modelo en Cascada ................................................................ 49 2.2.10.1 Fases del Modelo en Cascada ........................................... 50 2.2.11 Herramientas de Desarrollo ................................................................... 52 2.2.11.1 WampServer ............................................ 53 2.2.11.2 Servidor Web ............................................................ 54 2.2.11.2.1 Apache ............................................................. 54 2.2.11.3 Gestor de Base de Datos ........................................................... 55 2.2.11.3.1 MySQL ......................................................................................... 55 2.2.11.4 Lenguajes de Programacin .............................................................. 55 2.2.11.4.1 PHP ............................................................... 55 2.2.11.4.2 HTML ........................................................................................... 57 2.2.11.4.2.1 Elementos .................... 57 2.2.11.4.2.2 El marco Estructural ............................................................... 58 2.2.11.4.2.3 El marco Presentacional ........................................................ 58 2.2.11.4.2.4 El marco Hipertextual ............................................................. 59 2.2.11.4.2.5 Atributos ............................................................. 59 2.2.11.4.3 Ajax .............................................................................................. 59 2.2.11.4.4 J avaScript ................................................. 62 2.2.11.4.5 Hojas de Estilo en Cascada (CSS) ................................................ 63 2.2.11.5 jQuery UI ............................................................................. 64 2.2.11.5.1 Mdulos ....................................................................................... 64 2.2.11.5.2 Uso ............................................................................................... 65 2.2.12 Navegadores Web ..................................................... 65 2.2.12.1 Mozilla Firefox ............................................................................... 65 2.2.12.2 Internet Explorer .............................................................................. 66 2.3.12.3 Google Chrome ............................................................................... 66 2.2.13 Herramientas de Modelado ..................................................................... 66 2.2.13.1 UML, Lenguaje Unificado de Modelado .......................................... 67 2.2.13.2 Diagramas de Casos de Uso .............................. 67
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO ............................................... 68 3.1 Cronograma de Actividades .......................................................................... 69 3.1.1 Plan de Trabajo ........................................................................................ 69 3.1.2 Descripcin de las Actividades Programadas .......................................... 71 3.2 Proyecto Factible ............................................................................................ 73 3.3 Situacin propuesta ........................................................................................ 74 3.4 rea de objeto de estudio ............................................................................... 74 3.5 Tipo de investigacin ..................................................................................... 74
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 9 3.6 Modalidad de la Investigacin ....................................................................... 75 3.7 Procedimiento de Recoleccin de Datos ....................................................... 76 3.7.1 Entrevistas ................................................................................................ 76 3.7.2 Observacin Directa ................................................................................. 77 3.7.3 Revisin Bibliogrfica .............................................................................. 77 3.8 Confiabilidad y Validacin del Instrumento .................................................. 77 3.9 Procedimiento de la Investigacin ................................................................. 78 3.10 Poblacin ...................................................................................................... 3.11 Muestra .........................................................................................................
78 79
CAPTULO IV: ANLISIS DEL SISTEMA ACTUAL................................ 80 4.1 Descripcin general del sistema GEMA ....................................................... 81 4.2 Desventajas del sistema GEMA ..................................................................... 83 4.3 Pantallas del sistema GEMA .......................................................................... 84 4.4 Recibos Generados por el sistema GEMA ..................................................... 94 4.5 Determinacin de Requerimientos ................................................................. 96 4.5.1 Requerimientos Funcionales .................................................................... 96 4.5.2 Requerimientos No Funcionales .......................................... 96
CAPTULO V: RESULTADOS, SISTEMA PROPUESTO......................... 99 5.1 Esquema de la Base de Datos ................................................................ 5.2 Tabla Visual de Contenido ............................................................................. 5.3 Diagramas de Caso de Uso ............................................................................. 5.3.1 Definicin de actores ............................................................ 5.3.2 Casos de Uso, descripcin ........................................................... 5.4 Descripcin del Sistema ..................................... 5.4.1 Pantallas del Sistema ................................................................................ 5.5 Reportes del Sistema ...........................................
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LISTA DE CUADROS
N Contenido Pg. Cuadro 1 Usuarios y Mdulos del sistema........................................................ 24 Cuadro 2 Plan de Trabajo.................................................................................. 70 Cuadro 3 Identificacin de Actor ACT-01 ....................................................... 103 Cuadro 4 Identificacin de Actor ACT-02........................................................ 103 Cuadro 5 Identificacin de Actor ACT-03........................................................ 103 Cuadro 6 Descripcin del caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1) ......................... 104 Cuadro 7 Descripcin del caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1) ....................... 105 Cuadro 8 Descripcin del caso de uso Modificar Cliente (1.2.2) ................ 106 Cuadro 9 Descripcin del caso de uso Nueva Entrega (1.3.1) ..................... 107 Cuadro 10 Descripcin del caso de uso Casos Pendientes (1.4.1.) .................... 108 Cuadro 11 Descripcin del caso de uso Casos Entregados (1.4.2) .................... 109 Cuadro 12 Descripcin del caso de uso Consultar Clientes (1.4.3) ................... 110
LISTA DE FIGURAS
N Contenido
Figura 1. J erarqua y tipos de usuarios del Sistema ...............................,.......... 24 Figura 2. Informacin de ubicacin de las sucursales de la empresa y algunos de los productos que ofrecen .........................................................
Figura 3. Organigrama General de la Empresa ............................................. 32 Figura 4. Empresa Gallery Computer, sucursal de Puerto Ordaz-Estado Bolvar ................................... 36 Figura 5. Sub-Estructura Organizativa, Sucursal Gallery Computer Puerto Ordaz .............................................................................. 36 Figura 6. Modelo de desarrollo en Cascada ...................................................... 50 Figura 7. Interfaz del paquete WAMPSERVER .............................................. 54 Figura 8. Ejecucin de un script PHP ............................................................... 56 Figura 9. Estructura general de una lnea de cdigo en el lenguaje de etiquetas HTML ................................................................. 58 Figura 10. El patrn de interaccin sincrnica de una aplicacin Web tradicional .............................................................. 61 Figura 11. Collage de Diagramas UML ............................................................. 67 Figura 12. Acceso al Sistema GEMA ................................................................ 84 Figura 13. Pantalla Principal Sistema GEMA, Mdulo Procesos de Servicios, Sub-Mdulo Principal Servicio Tcnico ...........................................
Figura 14. Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio .................... 85 Figura 15. Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio .................... 86 28 Pg. 84
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 11 N Contenido
Figura 16.
Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio ....................
86
Figura 17. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio ............................. 87 Figura 18. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Clientes ........... 89 Figura 19. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Categora ........... 89 Figura 20. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tipo de Servicio. 90 Figura 21. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tcnico . 91 Figura 22. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio Opcin Caractersticas E. 91 Figura 23. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Seguimiento... 89 Figura 24. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio Opcin Finalizar Proceso 92 Figura 25. Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Buscar Servicio.. 92 Figura 26. Mdulo Tablas de Servicios, Sub-mdulo Clientes ........................... 93 Figura 27. Mdulo Varios, Sub-mdulo ......................... 93 Figura 28. Comprobante de Caso o Equipo Recibido ............................. 94 Figura 29. Comprobante de Nota de Entrega ...................................................... 95 Figura 30. Esquema de la Base de Datos ............................................................ Figura 31. Tabla Visual de Contenidos ................................... Figura 32. Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Ingresos .................................. Figura 33. Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Clientes .................................. Figura 34. Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Entregas ............................. Figura 35. Tabla Visual de Contenidos, Mdulo Reportes ......................... Figura 36. Caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1) .................................... Figura 37. Caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1) .......................................... Figura 38. Caso de uso Modificar Cliente (1.2.2) ................... Figura 39. Caso de uso Nueva Entrega (1.3.1) ................... Figura 40. Caso de uso Casos Pendientes (1.4.1) ........................................... Figura 41. Caso de uso Casos Entregados (1.4.2) ........................................... Figura 42. Caso de uso Consultar Clientes (1.4.3) .............................................. Figura 43. Acceso al Sistema de Control de Servicio Tcnico ........................... Figura 44. Pantalla Principal del Sistema ................................... Figura 45. Mdulo Ingresos. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso ....................... Figura 46. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso .............................................. Figura 47. Mdulo Clientes, Sub-Mdulo Ingresar Cliente .............................. Figura 48. Sub-Mdulo Ingresar Cliente, Registro Agregado con xito .... Figura 49. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso .............................................. Figura 50. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Mensaje........................................... Figura 51. Excepciones, Sub-Mdulo Nuevo Ingreso ........................................ Figura 52. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso (1.1.1.3) ................................................ Figura 53. Comprobante de Caso ingresado o recibido .............. Figura 54. Mdulo Clientes Sub-Mdulo Modificar Cliente.......................... Figura 55. Sub-Mdulo Modificar Cliente.............................................. Figura 56. Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje ...................................... Figura 57. Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje registro ............................ Figura 58. Mdulo Entregas, Sub-Mdulo Despachar Equipo ........................... Figura 59. Sub-mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo ..............................
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 12 N Contenido
Figura 60.
Sub-mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo ..............................
Figura 61. Excepcin, Mensaje, Sub-mdulo Nueva Entrega........................ Figura 62. Sub-Mdulo Nueva Entrega, Recibo deNota de Entrega ............... Figura 63. Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido, Tipo Todos ..... Figura 64. Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido A ........ Figura 65. Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido B ............ Figura 66. Mostrar Reporte de Equipos Pendientes Resumido ........................... Figura 67. Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Detallado A ...................... Figura 68. Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Detallado B .................... Figura 69. Reporte de Equipos Pendientes Detallado ........................... Figura 70. Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Resumido .......................... Figura 71. Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado A .............. Figura 72. Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado B ....................... Figura 73. Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Todos ... Figura 74. Reporte de Equipos Terminados y/o Entregados .............................. Figura 75. Sub-mdulo Consultar Clientes ............................................
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 13 INTRODUCCIN El papel de los sistemas de informacin en cualquier organizacin contribuye a mejorar la gestin de la misma, estos constituyen una herramienta de suma importancia para realizar las funciones de cualquier organizacin, pues permite el resguardo y manejo eficiente de la informacin que poseen, tanto del punto de vista interno como externo. Se convierten en parte fundamental del sistema central de las organizaciones, ya que a travs de ellos se recopila, procesa y distribuye informacin necesaria para su funcionamiento, as como tambin prevalecen como de gran importancia para los procesos de toma de decisiones. Los sistemas de informacin automatizados se conforman como un conjunto integrado de procesos desarrollados en un entorno usuario-computador que opera sobre un conjunto de datos estructurados (base de datos) de una organizacin, recopilan y procesan selectivamente la informacin necesaria para la operatividad habitual de la organizacin y las actividades propias de la direccin de la misma. Cabe destacar que una vez implantados los sistemas de informacin automatizados en las empresas, es necesario llevar un continuo mantenimiento y evaluacin de estos, a fin de observar su rendimiento, lo cual expresa la manera o la eficiencia con que un sistema de computacin cumple el fin para el cual est elaborado, y as poder llegar a los objetivos y metas planteados por la empresa.
En el siguiente trabajo de pasanta se presentar el Diseo e Implementacin del Sistema Automatizado de Control de Servicio Tcnico de Computadoras de la empresa Gallery Computer C.A., el cual tendr como propsito cubrir la gestin de los casos que se presenten en cuanto a reparaciones y mantenimiento de equipos de computacin (Tanto de escritorio, como porttiles), as como tambin procesar los equipos o productos que ingresen por condicin de garanta, con el fin de lograr llevar a cabo eficientemente los objetivos estratgicos estipulados por la empresa, a travs del respectivo departamento de Servicio Tcnico.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 14 Esta investigacin est basada en un plan de trabajo inicial y est estructurada en cinco captulos que permiten definir claramente el trabajo realizado:
Captulo I: El cual describe el diagnstico de la situacin en estudio, en el se presentan el problema planteado, los objetivos generales y especficos, su justificacin y el alcance.
Captulo II: Describe los aspectos generales de la empresa y el departamento especfico donde se realiz la pasanta, as como las bases tericas y herramientas de desarrollo, en las que se fundamenta el trabajo realizado.
Captulo III: Describe la metodologa y las estrategias utilizadas en la recopilacin de los datos, y expone de manera clara las actividades desempeadas a travs de la realizacin previa de un plan de trabajo que conllevaron a resolver el problema identificado.
Captulo IV: Describe de forma detallada el anlisis del sistema que estaba implementado anteriormente en la empresa.
Captulo V: Describe de manera clara los resultados obtenidos a travs del diseo e implementacin del sistema propuesto.
Por ltimo se presentan las conclusiones obtenidas, recomendaciones, referencias bibliogrficas y anexos.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 15
CAPTULO I DIAGNSTICO
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 16 CAPTULO I
DIAGNSTICO
En este captulo se hace referencia al problema en estudio y se plantean tanto el objetivo general de la investigacin, como los objetivos especficos, la justificacin y el alcance de la misma.
1.1.- Planteamiento del Problema
Toda empresa u organizacin requiere para su buen funcionamiento ciertas condiciones bsicas que permitan facilidad para la realizacin de sus tareas de una forma ms efectiva y eficiente.
Los sistemas de informacin automatizados constituyen una herramienta de mucha importancia para realizar las funciones de cualquier organizacin y los departamentos por los cuales estn conformados, sea de pequeo, mediano o gran tamao, ya que a travs de estos se puede recopilar, clasificar, procesar, interpretar y resumir cantidades de datos, permitiendo as el mejor manejo de la informacin a travs de los recursos tecnolgicos acordes.
Gallery Computer C.A. es una empresa orientada a la venta y comercializacin de equipos, productos y servicios de computacin de alta calidad, enfocados actualmente en el mercado nacional, brindando una excelente atencin y la mejor tecnologa a sus clientes, mediante un equipo humano de trabajo altamente capacitado para desenvolverse en las distintas reas de la empresa por la que est conformada, contribuyendo as con el desarrollo progresivo del pas. Esta empresa tiene una sede principal en Ciudad Bolvar, Estado Bolvar y cuenta con dos (2) sucursales, una ubicada en Puerto Ordaz en el mismo Estado, donde se desarroll esta investigacin, y otra ubicada en el Estado Anzotegui, en la ciudad El Tigre.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 17 Esta empresa se dedica principalmente a la venta de computadoras de escritorio, porttiles, partes, piezas, accesorios, etc., equipos de audio, equipos de redes de datos, con ventas al mayor y detal, y dentro de su estructura organizativa cuenta estratgicamente con un servicio de atencin al cliente de gran importancia para la organizacin, un departamento de Servicio Tcnico, el cual tiene entre sus funciones ensamblar, probar, revisar y garantizar el buen funcionamiento de los equipos que se le ofrecen a los clientes en calidad de venta, tambin se encarga de proporcionar soporte tcnico en cuanto a las reparaciones y mantenimiento de equipos de computacin, computadoras de escritorio y porttiles, de la asesora, venta, instalacin, actualizaciones y configuracin de servidores de datos, sistemas operativos y software, sistemas de redes de datos, servicios informticos relacionados y gestionar los casos en cuanto a procesamientos de garanta de equipos que se han ofrecido en venta a los clientes.
Este departamento de servicio tcnico, siguiendo los lineamientos de la empresa, debe estar caracterizado por prestar un servicio oportuno, de muy buena calidad y manteniendo una excelente operatividad tanto de sus actividades programadas como de los sistemas que utilizan, por esta razn los sistemas automatizados en los cuales deben estar apoyados, tienen que estar acorde y al alcance de sus necesidades, donde aunado a esto debe contar con un equipo de profesionales altamente especializados en el rea, con una correcta disciplina de trabajo y una disposicin inmediata a resolver los problemas en el momento que se presenten.
Actualmente este departamento cuenta con un sistema automatizado para llevar el control de los casos a procesar cuando se presenta una solicitud de servicio por algn cliente, ya sea para realizar revisiones, reparaciones, mantenimientos de equipos de computacin o tramites de garanta de productos que se ofrecen y han sido adquiridos por medio de una venta en la empresa.
Este sistema fue elaborado hace seis (6) aos, bajo el lenguaje de programacin Delphi y con base datos SQL Server. Se pudo observar mediante el anlisis
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 18 realizado que ya este sistema est desactualizado y en obsolescencia, y de forma evidente se puede deducir que no cumple con los requerimientos actuales que se necesitan para realizar de forma eficiente el registro de los clientes y sus casos, y generar sus respectivas ordenes de equipos recibidos y de equipos entregados, as como la gestin de las garantas de equipos respectivamente.
En relacin con lo antes descrito, se puede evidenciar una problemtica existente relacionada con el sistema automatizado de gestin de reportes GEMA en s, en cuanto al proceso de registro de casos, y entregas de recibos y notas de los clientes o usuarios del servicio ofrecido por la empresa Gallery Computer C.A., a travs del departamento de servicio de soporte tcnico. El problema consiste en que el sistema est presentando constantemente desfavorables fallas, entre las que se tiene el retardo del procesamiento de la informacin suministrada por los clientes al tcnico de recepcin al momento del registro del caso en el sistema o al momento que los tcnicos una vez realizada la reparacin o revisin, proceden a vaciar la informacin relacionada en el sistema GEMA, datos que deben ser ingresados de forma inmediata a la base de datos de la empresa, para llevar el historial correspondiente. Se especifica que existe un retardo cuando se est procesando la informacin, debido a que el sistema en ocasiones presenta tiempos de respuesta no ideales, es decir, que ocurre un lapso de tiempo muy prolongado desde que el usuario accesa a un modulo o submdulo e ingresa un dato o serie de datos y presiona ENTER, hasta que el sistema logra dar respuesta. Otro inconveniente presentado es con respecto a la emisin de los recibos o notas de entrega de los casos, este proceso no se realiza de forma eficaz ni oportuna, ya que en innumerables ocasiones el sistema no logra mostrar en pantalla, ni imprimir entre estos, los recibos de recepcin de equipos o los recibos de nota de entrega de estos. Esta situacin est generando los siguientes inconvenientes dentro del proceso:
Los usuarios directos del sistema GEMA no se sienten a gusto con el servicio prestado, ya que dicho sistema no cubre los requerimientos que
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 19 necesitan actualmente, y que a su vez est presentando muchas fallas tcnicas que no logran realizar con xito el desarrollo de las actividades programadas y que perjudican evidentemente la reputacin del departamento, el cual se basa especialmente en la buena atencin al cliente, desmejorando la calidad del servicio que ofrecen.
El sistema cumple una funcin importante como lo es, la emisin de los recibos cuando el cliente decide dejar el equipo para revisin y/o posterior reparacin, y las notas de entrega o despacho cuando el cliente retira el equipo una vez completado el proceso, esta actividad se ve afectada cuando en ocasiones el sistema no logra generar dichos recibos, arrojando errores, situacin que conlleva a realizar dichos recibos de forma manual, lo cual trae como consecuencia retrasos y mala organizacin en el proceso antes mencionado, afectando directamente la atencin y el servicio prestado.
El sistema permite ver en pantalla, pero no generar, algunos reportes indispensables tales como, el que refleja los equipos que han sido terminados o procesados y estn por entregar, los equipos que se encuentren en espera para ser revisados, y el de los equipos terminados y entregados.
Se est observando un descontento por parte de los usuarios del servicio (los clientes), ya que al haber esas fallas con el uso del sistema en cuanto al retraso en el procesamiento de la informacin y la contingencia que se aplica con la realizacin manual de los recibos que no logran emitirse o imprimirse, no se est garantizando de manera eficiente el prstamo del servicio y en consecuencia lo que se obtiene son quejas por parte de dichos usuarios que exigen respuestas al retardo del proceso solicitado, o segn sea el caso, a la situacin o caso presentado.
Cabe destacar que el sistema GEMA posee una interfaz de complejo entendimiento y manejo, y no funcionan algunos de los mdulos y
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sub-mdulos que lo conforman, entre estos el mdulo Clientes, lo cual dificulta la gestin y buen desenvolvimiento de las actividades relacionadas con el proceso antes descrito.
Es por ello que es necesario el Desarrollo e Implementacin de un nuevo Sistema de Servicio Tcnico de reparacin y mantenimiento de computadoras y gestin de garantas, ms eficiente y de fcil manejo, utilizando avanzadas herramientas de tecnologas de informacin, que logre cubrir los requerimientos exigidos y optimizar de forma eficaz la gestin de sus procesos, y que le permita a los empleados del departamento que hacen uso de este, llevar la gestin organizada de sus servicios de asistencia tcnica, para as garantizar un mejor control de las reparaciones y revisiones de los equipos, al emitir notas de entrega, generar ordenes de despacho, recibos de recepcin, reportes de equipos en proceso terminados y/o entregados, garantizar el optimo estado y seguimientos de garanta de los productos ofrecidos, y de los servicios brindados en general, para que los clientes se sientan a gusto y satisfechos con la atencin y el servicio prestado.
Con el propsito de darle solucin a la problemtica planteada, se considera oportuno el Diseo e Implantacin de un Sistema de Informacin de Servicio Tcnico, que permita llevar el control y garantizar el cumplimiento pleno de cada una de las actividades realizadas por los usuarios de este Departamento, con el fin de incrementar el nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a los servicios prestados por el mismo, ayudando as a la disminucin de las deficiencias o fallas presentadas referentes a estos servicios, ofreciendo adems soluciones rpidas y efectivas a las solicitudes realizadas por los usuarios-clientes en general, donde se obtendran como resultados, aspectos muy importantes para la empresa como los son el de brindar un excelente servicio y atencin al cliente, generar beneficios econmicos (Mayor incremento en las ventas) y esperar la buena recomendacin a terceros en cuanto a la excelente calidad del servicio prestado para as atraer nuevos clientes.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 21 1.2.- OBJETIVOS
1.2.1- Objetivo General
Desarrollar e implementar un Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras en la empresa Gallery Computer C.A, en la sucursal de Puerto Ordaz, Estado Bolvar.
1.2.2- Objetivos Especficos
Establecer los requerimientos para disear el Sistema de Control de Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Analizar la situacin actual en cuanto a la gestin de los procesos que se llevan a cabo a travs del sistema GEMA, usado en el departamento de Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Elaborar el diseo funcional y de datos del Sistema de Control de Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Desarrollar ( Codificar ) el Sistema de Control de Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Realizar las pruebas al Sistema de Control de Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
Implantar el Sistema de Control de Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 22 Capacitar al personal que har uso del Sistema de Control de Servicio Tcnico de la empresa Gallery Computer C.A.
1.3.- Justificacin
El desarrollo de un nuevo Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras permitir gestionar de forma eficiente y sustancial la continuidad operativa del departamento de Soporte Tcnico, especficamente en cuanto a las actividades relacionadas con los ingresos de las reparaciones, mantenimientos y gestin de garanta de los equipos computacionales, donde a travs del cual se podr tener un mejor seguimiento, control y organizacin del registro de los clientes, con los detalles respectivos de los casos presentados, la emisin de recibos, notas de entrega y reportes de equipos, tanto pendientes como procesados y por garanta, garantizando un rendimiento ptimo del sistema.
El procesamiento y manejo de la informacin veraz, exacta y oportuna, contribuye al xito de cualquier organizacin, tomando en consideracin que los Sistemas de Informacin Automatizados, bien elaborados y acorde con los requerimientos necesarios, son elementos determinantes para el logro de los objetivos planteados en las empresas modernas.
Por lo anteriormente expuesto; surge la necesidad de elaborar una herramienta eficaz que garantice el resultado de prestar un servicio de muy buena calidad y rendimiento, siendo el cumplimiento exitoso del conjunto de las actividades relacionadas a dicho sistema lo que determinar el progreso, el crecimiento y el desarrollo del Departamento de Servicio Tcnico y por tanto de la Organizacin.
Beneficios del nuevo Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras:
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 23 Permitir llevar un mejor control de las actividades que se realizan en cuanto al servicio tcnico.
Se podr brindar un servicio de mejor calidad al cliente, ya que el sistema est diseado para satisfacer las necesidades bsicas requeridas y dar respuestas rpidas al momento de procesar la informacin ingresada.
Posee una interfaz de fcil manejo y entendimiento, que permite agilizar los procesos al momento de realizar alguna actividad relacionada.
Emite de forma fcil y oportuna las notas de recibo, notas de despacho de equipos y reportes solicitados por los usuarios del sistema.
1.4.- Alcance
El presente estudio ser aplicado en la empresa Gallery Computer C.A., especficamente en el Departamento de Servicio Tcnico, durante el periodo comprendido entre el 15/06/2011 hasta 05/10/2011.
Se basa en el desarrollo de un Sistema de Informacin Automatizado para la gestin de los casos que se presentan en el departamento de Servicio Tcnico, que comprende desde el estudio del funcionamiento del sistema actual hasta el desarrollo e implementacin del sistema propuesto.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 24 El sistema cuenta con cuatro (4) tipos de usuario y cuatro (4) mdulos: (Ver figura 1 y cuadro 1 respectivamente)
Figura 1: J erarqua y tipos de usuarios del Sistema. Fuente: Elaboracin Propia.
Tipo de Usuario Mdulos Administrador General Ingresos, Clientes, Entregas, Reportes Tcnico de Recepcin Ingresos, Clientes, Reportes Tcnico de Soporte I Clientes, Entregas, Reportes Tcnico de Soporte II Clientes, Entregas, Reportes Cuadro 1: Usuarios y Mdulos del sistema. Fuente: Elaboracin propia
Modulo Ingreso
Nuevo Ingreso: Permite ingresar los datos de un nuevo caso o equipo al sistema, y mostrar e imprimir su respectiva nota de recibido.
ADMINISTRADOR GENERAL TCNICO DE SOPORTE I JEFE DE TALLER
TCNICO SOPORTE II TCNICO DE RECEPCIN
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 25 Modulo Clientes
Ingresar Cliente: Permite ingresar los datos personales del cliente que solicita el servicio.
Modificar Cliente: Este sub-mdulo permite modificar cualquier dato de un cliente ya registrado con anterioridad en el sistema.
Modulo Entregas
Nueva Entrega: Permite describir la solucin en el sistema de algn caso ya registrado, y emitir e imprimir su respectiva nota de entrega.
Modulo Reportes
Casos Pendientes: Permite mostrar un listado con el reporte de los casos o solicitudes de servicio pendientes por revisar y/o terminar, posee una opcin si se desea imprimirlo.
Casos Entregados: Permite mostrar un listado con el reporte de los casos o solicitudes de servicio ya terminados y/o entregados, posee una opcin si se desea imprimirlo.
Consultar Clientes: Permite mostrar un listado con los datos de los clientes registrados en el sistema por casos o solicitudes de servicio realizadas.
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CAPTULO II MARCO TERICO
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 27
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Empresa
2.1.1.- Referencia de la Empresa
Gallery Computer, es una empresa dedicada a la venta de equipos de computacin en general, y audio, presta servicio tcnico a computadoras, recarga de consumibles (Cartuchos de tinta para impresoras), instalacin y mantenimiento de redes, est conformada por una sede principal, ubicada en Ciudad Bolvar, y dos sucursales, una en Puerto Ordaz y otra ubicada en el estado Anzotegui, en la ciudad de El Tigre. La empresa tambin cuenta con cinco salas Web que prestan servicio de conexin a Internet e impresin de documentos. (Ver figura 2)
2.1.2.- Resea Histrica de la Empresa
La empresa Gallery Computer, C.A., nace en 1997 en Ciudad Bolvar, Estado Bolvar, Venezuela. Esta se crea con la finalidad de presentar una alternativa en precios bajos en computadoras y accesorios, adems de brindar un servicio tcnico de calidad. Para el ao 2000 se decide invertir en el negocio de salas Web, con cuatro computadoras y un servidor, con una conexin dial up. A los pocos meses, y debido a la gran demanda de los clientes, se increment el nmero de computadoras y seguidamente, se abrieron tres sucursales ms. Luego en el ao 2002 se decide mudar la oficina principal a una ms grande para dar espacio y comodidad a los clientes. Al ampliarse el rea de ventas y de taller, se crearon los departamentos de Desarrollo y Recarga de Cartuchos para ofrecer un servicio an ms completo en el rea de la computacin. En el ao 2003 Gallery Computer , en su constante expansin, abre una nueva sucursal en el centro comercial Samara, la
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 28 sala V.I.P. dirigida a satisfacer las necesidades de un pblico exigente, ofrecindoles, privacidad , confort, excelente atencin y calidad de conexin.
Figura 2: Informacin de ubicacin de las sucursales de la empresa y algunos de los productos que ofrecen. Fuente: Documentos del departamento de Ventas (Publicidad y mercadeo).
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 29 2.1.3.- Misin de la Empresa
Est centrada en prestar un servicio de ptima calidad al consumidor a travs de la compra y venta de productos tecnolgicos de computacin, as como tambin ofrecer ptimos servicios de mantenimiento y dotacin de tecnologa de alta calidad, para de tal manera garantizar a los clientes seguridad y satisfaccin en los resultados de nuestros servicios ante sus necesidades.
2.1.4.- Visin de la Empresa
Es un ideal de Gallery Computer C. A., desde el momento en que dio inicio al desarrollo de sus actividades, ser una de las organizaciones ms competitivas en el mercado de la tecnologa computarizada y colocarse como la primera empresa a nivel regional, estatal y nacional que satisfaga las necesidades de sus clientes como clientes de otras organizaciones, por medio de la ms alta calidad de productos y servicios, que se pueda comercializar en una empresa de tecnologa computarizada, apegada siempre a cubrir las necesidades de los clientes y el cambio constante de las necesidades de los mismos, respetando las normas de tica comercial y esperando siempre expandirse en todo el mbito territorial.
2.1.5.- Objetivos Generales de la Empresa
Comercializar equipos de computacin, prestar servicios de mantenimiento electrnico y dotar de tecnologa sistemtica a instituciones, comercios pequea y mediana industrias y a todo el pblico en general, para el control y desarrollo de sus actividades administrativas, especficamente en los Estados Bolvar y Anzotegui.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 30 2.1.6.- Objetivos Especficos de la Empresa
Establecer un conjunto de estrategias para ofrecer al consumidor el ms ptimo producto y servicio.
Asesorar y asistir tcnicamente al consumidor para garantizarle confiabilidad en los productos que desee adquirir.
Diversificar nuestros productos en calidad y precio para ofrecer al consumidor una cartera de opciones.
Garantizar la funcionabilidad de nuestros productos en duracin y tiempo para ofrecer al consumidor confianza al momento de adquirirlo.
Sistematizar las entradas y salidas de nuestros distintos productos para controlar y mantener niveles estndar proporcionales que permitan afrontar la demanda de nuestros consumidores.
Actualizar continuamente la oferta de productos para ofrecer a nuestros consumidores constantemente tecnologa de punta y avanzada.
2.1.7.- Polticas de la Empresa
Establecer normas y procedimientos para la ejecucin de las actividades a travs de manuales de procedimientos.
Establecer un horario normativo de entrada y salida, descanso, etc. acorde para todo el personal que labora en la empresa para el desarrollo de las actividades ya establecidas.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 31 Dotar a sus trabajadores de distintivos de identificacin para el cumplimiento de sus jornadas de trabajo.
Dotar a sus trabajadores de los uniformes correspondientes debidamente identificados como gorras, camisas, bragas, entre otros, as como los diferentes implementos legales que garanticen su seguridad dentro y fuera de la empresa, segn sea necesario, entre ellos guantes, cascos, botas, lentes, para el buen desenvolvimiento y cumplimiento de sus actividades de trabajo.
Establecer mensualmente de dos (2) a cuatro (4) viajes para la adquisicin de mercanca y reposicin de los inventarios.
Mantener una agenda de proveedores para adquirir sus productos.
Organizar jornadas de capacitacin y especializacin para sus trabajadores de acuerdo a las distintas reas y actividades de la empresa.
2.1.8- Estructura General Organizativa de la Empresa La Empresa Gallery Computer, posee una estructura organizativa de tipo lineal enmarcada en un plano funcional que contribuye directamente con los objetivos de la empresa y de las unidades corporativas, las cuales controlan directamente las dos (2) sucursales que posee, para efecto de su integracin en una misma empresa, y las unidades de lnea que dependen de la presidencia (Ver figura 3).
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 32 PRESIDENCIA GERENCIA GENERAL AUDITORIA EXTERNA CONTABLE ADMINISTRACIN
GERENCI A SUCURSAL PUERTO ORDAZ GERENCI A SUCURSAL EL TI GRE Unidad TESORERIA Unidad MANTENIMIENTO ALMACN VENTAS R.M.A DESARROLLO SERVICIO TCNICO BOLVAR PLAZA V.I.P
MOBIL MAY SUCURSALE S SALAS WEB CD. BOLIVAR ALMACN VENTAS SERVICIO TCNICO ADMINISTRACIN
ALMACN VENTAS SERVICIO TCNICO ADMINISTRACIN
SUCURSAL SALA WEB EL TIGRE 2.1.9. -Organigrama Figura 3: Organigrama General de la empresa. Fuente: Sistema de documentos internos. 2.1.10. Descripcin General de las Funciones de sus departamentos. Presidencia: Su funcin es coordinar, organizar, controlar y evaluar todos los procedimientos administrativos, que van en funcin de sus objetivos; la duracin de su cargo y funcin de acuerdo a lo establecido en el captulo IV clausula sptima y octava del registro mercantil de la organizacin durar un tiempo igual a (5) cinco aos y se considerara reelecto si al vencimiento del perodo administrativo la asamblea de socios no designa nuevos integrantes.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 33 Asesora Externa Contable: Este departamento es el que brinda a la unidad de administracin y finanzas de la organizacin, informacin tcnica y conocimientos especializados derivados principalmente de la experiencia y preparacin de la autoridad tcnica en cuanto a las actividades netamente contables y financieras proporcionando as al departamento de administracin y finanzas medidas o criterios para resolver situaciones interesantes en materia contable, este departamento de apoyo est relacionado directamente con la unidad de administracin y finanzas y la presidencia de Gallery Computer C.A, por lo que el flujo informativo se encuentra directamente relacionado con la ms alta autoridad de la organizacin para la toma de decisiones y la ejecucin de estrategias. Gerencia General: Se encarga de percibir y difundir a los distintos departamentos de los niveles inferiores la informacin y las estrategias que se deben de cumplir para el desarrollo de las actividades con previa planificacin, organizacin y discusin para alcanzar los objetivos establecidos y consolidar el desarrollo de la empresa. Este puesto lo ocupa un accionista de la empresa y al igual que el presidente segn lo establecido en el captulo IV clausula sptima y octava en el registro de comercio de Gallery Computer C. A.
Departamento de Administracin: En l se llevan a cabo todas las actividades de ndole legal, econmico y financiero; este departamento est encargado de planificar, dirigir, organizar, desarrollar y ejecutar las actividades legales y econmicas inherentes a la empresa, as mismo controlar y verificar el cumplimiento de las mismas.
Departamento de Almacn: Este departamento est encargado de velar por la seguridad, resguardo, control de niveles mximos y mnimos de existencia de la mercanca en general, as como las entradas y salidas de esta; tiene el deber de verificar la rotacin de los inventarios, y velar por el mantenimiento de los productos para evitar daos de carcter fsico sobre estos, controlar la entrada y salida de personal tanto autorizado como capacitado para garantizar el control
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 34 sobre los productos y evitar prdidas o robos. Su funcin primordial es mantener informada a la gerencia general de los niveles de mercanca detallada de cada producto para evitar inconsistencias en los niveles mximos y mnimos establecidos es sus normativas de procedimientos y de tal manera no incurrir en desabastecimiento ante las necesidades de los clientes, y reponer a tiempo los niveles mximos de mercanca establecidos en las normativas de la organizacin, para afrontar las demandas de sus productos, por lo que la gerencia general al momento de recibir la informacin recopilada por dicho departamento se encarga de realizar los pedidos pertinentes de mercadera para solventar las existencias de las mismas en su almacn.
Departamento de Ventas: Este departamento es el encargado de la atencin directa al cliente para garantizar un servicio de ptima calidad y solventar sus necesidades a travs de la venta de los productos con los que cuenta Gallery Computer C.A.; por lo que este planifica, organiza, establece y ejecuta el conjunto de estrategias y actividades de mercadeo.
Departamento de Desarrollo: Esta encargado de realizar actividades de elaboracin y creacin de sistemas computarizados para acondicionar y cubrir las necesidades tecnolgicas que afronta Gallery Computer C.A para el debido control y desenvolvimiento de las actividades previas planeadas por esta misma para el logro eficaz de sus objetivos .
Departamento de R.M.A.: Esta encargado de proporcionar La sigla RMA proviene de sus siglas en ingls, Return Merchandise Authorization (autorizacin de devolucin de mercanca) usado en distribuidores o corporaciones, para la transaccin por el retorno de un producto por defectos para luego repararlo o reemplazarlo o hacer una nota de crdito al cliente para la compra de otro producto.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 35 Departamento de Servicio Tcnico: Este departamento se encarga de desarrollar actividades relacionadas a la solucin de las necesidades de los clientes en cuanto a problemticas presentadas por sus equipos computarizados, ensamblar equipos computarizados adquiridos por los clientes, instalacin de programaciones bsicas para el funcionamiento de un computador, garantizar funcionabilidad de los productos adquiridos por los clientes en Gallery Computer C.A.
Salas Web Hoy en da Gallery Computer cuenta con cinco salas Web, Cuatro (4) ubicadas en diferentes zonas de Ciudad Bolvar, Estado Bolvar y (1) en la sucursal de la Ciudad del Tigre, en el Estado Anzotegui, las cuales se describen a continuacin: Sala Web: Es la primera sala Web puesta en funcionamiento, ubicada en los altos Estacin de Servicios Mvil May, en Ciudad Bolvar, la cual cuenta actualmente con 33 puntos de conexin. Salita Web: Es la segunda sala Web puesta en funcionamiento, ubicada en la planta baja en la Estacin de Servicios Mvil May, en Ciudad Bolvar; esta sala cuenta con 20 computadoras. Sala Web El Tigre: Es la primera sucursal de Gallery Computer fuera de las fronteras del Estado Bolvar, se encuentra ubicada en el Centro Comercial Petrucci, en El Tigre, Edo. Anzotegui, la cantidad de computadoras que prestan servicio en esta sala asciende a un total de 31. Sala Web Bolvar Plaza: Esta posee 28 puntos de conexin, y es la cuarta sala Web puesta en funcionamiento, ubicada en el Centro Comercial Bolvar Plaza, en Ciudad Bolvar. Sala Web VIP: Es la quinta sala Web de la cadena Gallery Computer, est ubicada en el centro comercial Samara, y cuenta con un total de 20 computadores.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 36 GERENCI A SUCURSAL PUERTO ORDAZ ALMACN VENTAS SERVICIO TCNICO ADMINISTRACIN
2.1.11. - Gerencia Gallery Computer, Sucursal de Puerto Ordaz, Estado Bolvar. Esta sucursal de la empresa Gallery Computer cumple las mismas funciones de la tienda principal, est dedicada a la venta de equipos de computacin en general, audio y video, presta servicio tcnico a computadoras y recarga de consumibles (Cartuchos de tinta para impresoras), est ubicada en Puerto Ordaz, Edo. Bolvar (Ver figura 4).
Figura 4: Empresa Gallery Computer, sucursal de Puerto Ordaz-Estado Bolvar, ubicada en el segundo piso del C.C. Ciudad Alta Vista I, locales 86 y 87. Fuente: Dep. Ventas (Pub.y Mercadeo)
2.1.12.- Sub-estructura Organizativa de la Sucursal
La estructura organizativa de esta sucursal est conformada por cinco departamentos: Gerencia, Administracin, Ventas, Almacn y Servicio Tcnico (Ver figura 5).
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 37 Figura 5: Sub-Estructura Organizativa, Sucursal Gallery Computer Puerto Ordaz. Fuente: Documentos Internos.
2.1.13.- Descripcin de Funciones especficas de los departamentos de esta Sucursal. Gerencia
Planificar el trabajo de la tienda Construir el futuro con objetivos y metas, planes y programas. Asignar y controlar el trabajo Monitorear y evaluar los resultados y el desempeo de la tienda. Direccin del personal y vendedores Competencias para dirigir al personal de ventas, motivacin e incentivos para los vendedores, comunicacin, liderazgo y poder. Relaciones interpersonales en la tienda Manejo de las quejas del personal y de clientes, fomentar la cooperacin de los trabajadores, aplicar la disciplina. reas claves Competencias y productividad de los vendedores, control de los costos y gastos de la tienda, manejo del inventario de mercanca, prevencin de robos y prdidas, cuidado del ambiente de la tienda, calidad del servicio al cliente.
Ventas
Esta liderizado por un coordinador de ventas el cual debe planear estrategias para su equipo, para conseguir ms clientes, cerrar ventas con xito, establecer en que debe enfocarse todo el personal a cargo y debe tener claro cul es su pblico objetivo para obtener los mejores resultados. Debe realizar una labor de acompaamiento, de entrenamiento y liderazgo hacia los vendedores, con los clientes, y disear estrategias para incrementar las ventas de su grupo.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 38 Adicionalmente debe encargarse de ayudar a todo su grupo de ventas a cumplir con la meta estipulada y de ser necesario tomar medidas que incentiven a los vendedores con esas metas, as como controlar y registrar las asistencias y permisos del personal a su cargo.
Ventas en general
Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.- Esto significa que el vendedor debe constituirse en el eslabn que une al cliente con la empresa que representa y viceversa. Para ello, debe realizar algunas actividades que son muy importantes, por ejemplo: Asesorar a los clientes: 1) acerca de cmo los productos o servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cmo utilizarlos apropiadamente para que tengan una ptima experiencia con ellos. Comunicar adecuadamente a los clientes la informacin que la empresa prepar para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa, como: mensajes promocionales, slogans, informacin tcnica, etc. Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados todo lo que sucede en el mercado, como: 1) Inquietudes de los clientes (requerimientos, quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y 2) Actividades de la competencia (introduccin de nuevos productos, cambios de precio). Contribuir activamente a la solucin de problemas y administrar su respectiva rea de ventas.
Almacn
Controlar, registrar y verificar las entradas y salidas de materiales, equipos, productos, herramientas, mercaderas, bienes propiedad de la empresa, de acuerdo a lo establecido por la empresa para cotejar existencias. Entre sus actividades se encuentran:
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 39 1. Recepcin, revisin e ingreso de Productos en el almacn. 2. Registro de entradas y salidas de productos del almacn. 3. Almacenamiento de Productos. 4. Mantenimiento de Productos y del almacn. 5. Despacho de Productos. 6. Coordinacin del almacn con los departamentos de ventas, Servicio Tcnico y RMA (Return Merchandise Authorization, autorizacin de devolucin de mercanca).
Administracin
Llenar formatos de rdenes de pago por diferentes conceptos, tales como: pagos de servicios, asignaciones, alquileres y otras asignaciones especiales. Realizar Cuadres de cajas y depsitos, igualmente almacenar todo por orden. Realizar solicitudes de dotacin de equipos y materiales para la sucursal. Lleva registro y control de los recursos financieros asignado a la sucursal, fondo fijo, caja chica, etc. Recibir y revisar las facturas y comprobantes de los gastos efectuados con los avances a justificar. Elaborar y enviar a la administracin principal reportes con los factores de justificacin (facturas) de los fondos fijos y caja chica. Entregar pagos correspondientes a la nmina, revisar los recibos detalladamente y guardar copias en el archivo general.
2.1.13.1 Departamento donde se realiz la pasanta
Servicio Tcnico Este departamento tiene como funciones principales:
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 40 Brindar asesora y soporte tcnico de computadoras en general. La reparacin, instalacin y actualizacin de computadoras. Mantenimiento preventivo y correctivo de computadoras. Recuperacin y respaldo de informacin. Asesoramiento, suministro y mantenimiento de sistemas Redes de Datos. Actualizacin e instalacin de antivirus. Ensamblar y dejar funcionales, los equipos de computacin entre otros, que la empresa ofrece para la venta. Proporcionar apoyo y asesora tcnica a los usuarios de los distintos departamentos, en casos relacionados con los equipos computacionales de la empresa. Probar los equipos que los clientes adquieran en la empresa, para garantizar su buen funcionamiento. Atender los casos especiales de clientes que llegan con equipos por trmites de garanta.
Este departamento cuenta con un personal altamente calificado, profesionales en el rea, en total tres (3) empleados, los cuales tienen especificados cada uno las actividades a su cargo:
1.- Tcnico de Soporte I (Jefe de Taller): Esta encargado de:
- Planificar las actividades del personal a su cargo. - Asignar las actividades al personal a su cargo. - Supervisar el buen funcionamiento y mantenimiento de las instalaciones. - Ordenar y supervisar la reparacin de equipos. - Estimar el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de mantenimiento y reparaciones.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 41 - Elaborar notas de pedidos con justificacin, de materiales y repuestos necesarios para realizacin de sus actividades. - Suministrar al personal los materiales y equipos necesarios para realizar las tareas asignadas. - Elaborar un reporte escrito cada mes, especficamente de los casos atendidos y realizados en ese periodo, entre los que se encuentran las labores de mantenimiento, reparaciones de equipos, etc. - Controlar las horas de sobretiempo de los trabajadores. - Controlar y registrar la asistencia y permiso del personal a su cargo. - Ensamblar, probar y dejar operativos, los equipos de computacin que se van a ofrecer en venta posteriormente en la empresa. - Hacer las revisiones, y/o reparaciones y servicios indicados de los equipos ingresados al taller de servicio tcnico por los clientes. - Controlar y gestionar todo lo relacionado a los procesos, programas utilizados y al sistema automatizado de servicio tcnico actual en cuestin de nombre GEMA.
2.- Tcnico de Soporte II: Esta es la segunda persona encargada de gestionar, solucionar y llevar a cabo, todas y cada una de las solicitudes o casos presentados de manera general por algn cliente, as como: - Ensamblar, probar y dejar operativos, los equipos de computacin que se van a ofrecer en venta posteriormente en la empresa. - Hacer las revisiones, y/o reparaciones y servicios indicados de los equipos ingresados al taller de servicio tcnico por los clientes. - Controlar y gestionar todo lo relacionado a los programas y sistemas utilizados, necesarios para el desarrollo de las funciones en cuanto a reparaciones de equipos y gestiones de garanta, entre estos la manipulacin y uso del sistema automatizado de gestin de reportes de servicio tcnico GEMA.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 42 3.- Tcnico de Recepcin: Este cumple con la tarea de atender y recibir de manera respetuosa y cordial a las personas y/o clientes que llegan al departamento solicitando algn tipo de servicio o informacin, as como tambin est encargado de la organizacin, del manejo de la informacin computarizada y en fsico que corresponda con las labores y actividades realizadas en general en dicho departamento. Este personal tambin debe:
- Hacer las revisiones y servicios indicados en cuanto a los equipos ingresados al taller de servicio tcnico por los clientes. - Probar los equipos que los clientes hayan adquirido en la empresa, con el fin de garantizar su buen funcionamiento y operatividad. - Y controlar y gestionar todo lo relacionado a los programas y sistemas utilizados, necesarios para el desarrollo de las funciones en cuanto a reparaciones de equipos y gestiones de garanta, entre estos la manipulacin y uso del sistema automatizado de gestin de reportes de servicio tcnico GEMA.
2.2 Bases Tericas 2.2.1.- Concepto de Organizacin Segn Presthus, R. (1962) Una organizacin es cualquier institucin compuesta de recursos, cuya combinacin, permite alcanzar una serie de objetivos. El ser humano vive y se relaciona dentro de organizaciones, lo que ha dado lugar a que nuestra sociedad haya sido denominada burocrtica u organizacional. Segn Chain (2000), Las organizaciones pueden ser definidas por sus estructuras, formadas por mltiples canales y normas. La organizacin es un complejo de canales a travs de los cuales los productos, servicios, recursos y flujos de informacin transitan de un punto a otro dentro de la organizacin, y tambin entre la organizacin y su entorno.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 43 La estructura permite la existencia de un orden metdico entre las distintas funciones de la organizacin lo que permite conseguir los objetivos fijados. 2.2.2.- Definicin de Ventas
El trmino ventas de acuerdo a Degerencia (2010) considera que: tiene mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definicin general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados. Las ventas son la actividad fundamental de cualquier negocio de ndole comercial. Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasin. Para otros es ms una ciencia, basada en un enfoque metodolgico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevar a satisfacer sus necesidades haciendo prevalecer la relacin precio valor. Una venta involucra al menos tres actividades bsicas: 1) Cultivar un comprador potencial 2) Hacerle entender las caractersticas y ventajas del producto o servicio y 3) Cerrar la venta, es decir, acordar los trminos y el precio. Segn el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr variar o hacer mayor nfasis en una de las actividades. 2.2.3.- Tipos de ventas
Los tipos de ventas de acuerdo a Degerencia (2010) considera que: Existen diversos tipos de venta: Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social). Ventas industriales: ventas de una empresa a otra. Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 44 Ventas electrnicas: va Internet (B2B, B2C, C2C). Ventas intermediadas: por medio de corredores. 2.2.4.- Calidad de Servicio 2.2.4.1.- Definicin de Calidad El trmino de Calidad de acuerdo a Aniorte-nic (2000) considera que: Todos los productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con los procedimientos tcnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando xito a la empresa, con valores y principios ticos y satisfaccin de los trabajadores. Caractersticas del servicio de calidad: - Debe cumplir sus objetivos. - Debe servir para lo que se dise. - Debe ser adecuado para el uso. - Debe solucionar las necesidades. - Debe Proporcionar resultados. 2.2.4.2.- Definicin de Servicio (Economa y marketing) El Concepto de Servicio de acuerdo a Mitecnolgico (2006) considera que: En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 45 2.2.4.3.- Beneficios de prestar un servicio de calidad Los beneficios de prestar un Servicio de Calidad de acuerdo a Slideshare (2010) considera que: Efecto de recomendacin de forma positiva comprobado. Elemento diferenciador. Mejora la productividad. Genera clientes leales a las marcas, y en consecuencia a la empresa. 2.2.4.4.- Consideraciones ticas del Servicio de Calidad No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios ticos de las personas. Las empresas deben promover y mantener una poltica de calidad basada en valores y principios ticos. 2.2.5.- Servicio de Atencin al cliente El Concepto de servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente de acuerdo a Wikipedia (2006) considera que: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, y en general es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. 2.2.6.- Soporte Tcnico La definicin de Servicio Tcnico de acuerdo a Wikipedia (2008) considera que: Es la ayuda tcnica necesaria para resolver cualquier problema que se pueda tener con el uso o funcionamiento de nuestros productos, as como tambin instalacin, configuracin y mantenimiento de software y hardware, lo cual incluye tambin
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 46 proporcionar conocimientos tcnicos para todas aquellas consultas que requieran un asesoramiento enmarcado dentro del rea. En general, el servicio de soporte tcnico se utiliza para ayudar a resolver los problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de equipos de computacin, servicios, programas, dispositivos, etc. La mayora de las compaas que venden hardware y/o software, ofrecen este servicio de soporte tcnico, como valor agregado para garantizar una mejor y ms completa atencin, con la intencin de que sus clientes puedan sentirse en confianza y a gusto con el servicio brindado.
2.2.7.- Sistemas
Como seala la Ley Especial Contra los Delitos Informticos, Artculo 2 Definiciones (Gaceta Oficial N 37.313 del 30 de Octubre de 2001):
Cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos diseados para el uso de tecnologas de informacin, unidos y regulados por interaccin o interdependencia para cumplir una serie de funciones especficas, as como la combinacin de dos o ms componentes interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que estn en capacidad de realizar una funcin operacional o satisfacer un requerimiento dentro de unas especificaciones previstas
Como seala Kendall & Kendall (2005), se define un Sistema como un grupo de elementos que funcionan juntos para alcanzar objetivos comunes.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 47 2.2.8.- Informacin
La definicin de Informacin de acuerdo a Promonegocios (2009) considera que: Es un conjunto de datos acerca de algn suceso, hecho o fenmeno, que organizados en un contexto determinado tienen su significado, cuyo propsito puede ser el de reducir la incertidumbre o incrementar el conocimiento acerca de algo.
Segn Chiavenato, I. (2006):
Informacin es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la informacin es un mensaje con significado en un determinado contexto, disponible para uso inmediato y que proporciona orientacin a las acciones por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones.
2.2.9.- Sistemas de Informacin
Montilva (1999), seala que un sistema de informacin
Es un Sistema hombre/mquina que procesa datos, a fin de registrar los detalles originados por las transacciones que ocurren y las entidades que forman la organizacin y proporcionar informacin que facilite la ejecucin de sus actividades, operaciones y funciones en una organizacin (p. 34).
Segn Senn J . (1992), un Sistema de Informacin es aquel que procesa datos, en forma tal que pueden ser utilizados por quien los recibe para fines de tomas de decisiones.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 48 Segn Cohen, D. (1997), un Sistema de Informacin es un conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Segn Cohen, D. (1997), estos elementos son de naturalezas diversas y normalmente incluyen el equipo computacional (Hardware), el recurso humano que interacta con el Sistema de Informacin, los datos o informacin fuente que son introducidas al sistema, los programas que son procesados y producen diferentes tipos de resultados (Software).
Las actividades bsicas de un sistema de informacin son:
Entrada de informacin. Proceso mediante el cual el Sistema de Informacin toma los datos que requiere para procesarlos. Las entradas pueden ser manuales o automticas. Las Manuales son aquellas proporcionadas en forma directa por los usuarios mientras que las Automticas son tomadas de otros S.I o Mdulos llamado esto ltimo interfaces automticas.
Almacenamiento de Informacin. A travs de esta propiedad el sistema puede reconocer la informacin guardada en la sesin o proceso anterior.
Procesamiento de Informacin. Es la capacidad del Sistema de Informacin para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estas caractersticas de los sistemas, permiten la transformacin de datos fuentes en informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones.
Salida de Informacin. La salida es la capacidad de un Sistema de Informacin para emitir informacin procesada o bien datos de entradas al exterior.
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2.2.10.- Modelo en Cascada
De acuerdo a Wikipedia (2006), en Ingeniera de software el desarrollo en cascada, tambin llamado modelo en cascada, dice que: es el enfoque metodolgico que ordena rigurosamente las etapas del proceso para el desarrollo de software, de tal forma que el inicio de cada etapa debe esperar a la finalizacin de la etapa anterior.
Segn Wikipedia (2006), un ejemplo de la metodologa de desarrollo en Cascada sera: a. Anlisis de requisitos. b. Diseo del Sistema y programa. c. Codificacin. d. Pruebas. e. Implantacin. f. Mantenimiento. De esta forma, cualquier error de diseo detectado en la etapa de prueba conduce necesariamente al rediseo y nueva programacin del cdigo afectado, aumentando los costes del desarrollo. La palabra cascada sugiere, mediante la metfora de la fuerza de la gravedad, el esfuerzo necesario para introducir un cambio en las fases ms avanzadas de un proyecto (Ver figura 6).
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Figura 6: Modelo de Desarrollo en CASCADA. Fuente: Imgenes Google. Se escogi este mtodo para el desarrollo de la investigacin y del sistema en s, ya que cada una de sus fases correspondan con el proceso de elaboracin del mismo, especficamente en cuanto al anlisis de requerimientos, diseo funcional del sistema, codificacin, pruebas, verificacin e implantacin. 2.2.10.1.- Fases del modelo segn la investigacin.
a) Anlisis de requisitos
En esta fase se analizaron las necesidades de los usuarios finales del Sistema de Control de Servicio Tcnico para determinar qu objetivos deba cubrir, se especifica completamente lo que debe hacer el sistema sin entrar en detalles internos. Es importante sealar que en esta etapa se debe acordar todo lo que se requiere del sistema y lo que seguir rigurosamente en cada una de las siguientes etapas, no pudindose requerir nuevos resultados a mitad del proceso de elaboracin de dicho Sistema.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 51 b) Diseo Funcional del Sistema En esta etapa se organiz y descompuso el Sistema en elementos que podan elaborarse por separado, aprovechando las ventajas del desarrollo en equipo. Como resultado surge el SDD (Documento de Diseo del Software), que contiene la descripcin de la estructura relacional global del sistema y la especificacin de lo que debe hacer cada una de sus partes, as como la manera en que se combinan unas con otras. Es conveniente distinguir entre diseo de alto nivel o arquitectnico y diseo detallado. El primero de ellos tiene como objetivo definir la estructura de la solucin (una vez que la fase de anlisis ha descrito el problema) identificando grandes mdulos (conjuntos de funciones que van a estar asociadas) y sus relaciones. Con ello se define la arquitectura de la solucin elegida. El segundo define los algoritmos empleados y la organizacin del cdigo para comenzar la implementacin. Diseo del Programa En esta fase es donde se realizaron los algoritmos necesarios para el cumplimiento de los requerimientos del usuario final del Sistema, as como tambin los anlisis necesarios para saber que herramientas usar en la etapa de Codificacin. c) Codificacin
En esta etapa se implement el cdigo fuente, haciendo uso de prototipos as como de pruebas y ensayos para corregir errores. De acuerdo al lenguaje de programacin y su versin se fueron creando las bibliotecas y componentes reutilizables dentro del mismo proyecto, para hacer que la programacin sea un proceso mucho ms rpido.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 52 d) Pruebas
En esta fase, los elementos ya programados, se ensamblaron para componer el sistema y as comprobar su correcto funcionamiento, verificando que cumpla con los requisitos ya anteriormente establecidos antes de ser entregado al usuario final.
Verificacin
En esta etapa los usuarios finales pertenecientes al departamento de Servicio Tcnico, procedieron a ejecutar el sistema, para lo cual ya previamente se haban realizado exhaustivas pruebas para comprobar que el sistema no fallara. e) Implantacin Esta fase consisti en la puesta en marcha del Sistema de Control de Servicio Tcnico, mediante su incorporacin en los equipos de computacin de los usuarios finales, as como tambin se le hizo entrega del manual de usuario correspondiente.
f) Mantenimiento
En esta fase, que tiene lugar inmediatamente despus de la entrega, se asegura que el Sistema de Control de Servicio Tcnico implantado siga funcionando eficazmente y adaptndose a posibles nuevos requisitos.
2.2.11.- Herramientas de Desarrollo
Segn Alipso.com (2009), son herramientas o software que facilitan la produccin de aplicaciones a medida. Existe una amplia gama de posibles productos que se pueden incluir en esta definicin, desde los Lenguajes de Programacin (Cobol,
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 53 J ava, C, C++, o combinacin de ellos, etc.), Programas de Navegacin, Bibliotecas de Programacin hasta sofisticados y complejos productos como las herramientas CASE. Entre las herramientas de desarrollo usadas en esta investigacin se incluyen: Wamp Server, Servidor WEB Apache, Gestor de Base de Datos MySQL, y los Leguajes de Programacin como: PHP, HTML, AJ AX, J ava Script. Tambien se us: Hojas estilo Cascada, J Query. Como navegadores Web: Mozilla Firefox, Internet Explorer y Google Chrome, y como herramienta de modelado se utiliz: Lenguaje Unificado de Datos (UML).
2.2.11.1.- Wamp Server
De acuerdo a Wikipedia (2008), WAMP SERVER se refiere a un conjunto de programas que se instalan como un solo paquete, es un entorno para el desarrollo de aplicaciones web, usado para describir un sistema de infraestructura de internet, como sitios web dinmicos o de servidores. WAMP SERVER es un acrnimo formado por las siglas de las siguientes herramientas: Windows, como sistema operativo; Apache, como servidor web; MySQL, como gestor de bases de datos; PHP (generalmente), Perl, o Python, como lenguajes de programacin. El uso de un WAMP permite servir pginas html a internet, adems de poder gestionar datos en ellas. El programa permite ahorrarse los pasos de configuracin de PHP a menudo complejos, y ofrece un panel de control desde donde se pueden realizar muchas tareas de administracin y mantenimiento del servidor web.
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Figura N 7: Interfaz del paquete WAMPSERVER 2.2.11.2.- Servidor WEB
Se utiliz el Servidor Web Apache incluido en el paquete del entorno de desarrollo Web Wamp Server. 2.2.11.2.1.- Apache De acuerdo a Wikipedia (2006), es un servidor HTTP de cdigo abierto para multiplataforma que implementa el protocolo HTTP/1.1 y la nocin de sitio virtual, Cuando comenz su desarrollo en 1995 se bas inicialmente en cdigo del popular NCSA HTTPd 1.3, pero ms tarde fue reescrito por completo. Apache presenta entre otras caractersticas mensajes de error altamente configurables, bases de datos de autenticacin y negociado de contenido, pero fue criticado por la falta de una interfaz grfica que ayude en su configuracin. Apache tiene amplia aceptacin en la red: desde 1996, es el servidor HTTP ms usado. Alcanz su mxima cota de mercado en 2005 siendo el servidor empleado en el 70% de los sitios Web en el mundo.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 55 2.2.11.3.- Gestor de Base de Datos
Se utiliz el Gestor de Base de Datos MySQL, incluido en el paquete del entorno de desarrollo Web Wamp Server. 2.2.11.3.1- MySQL De acuerdo a Wikipedia (2008), es un sistema de gestin de base de datos relacional, multihilo y multiusuario con ms de seis millones de instalaciones, se ofrece bajo la GNU GPL(La Licencia Pblica General de GNU) para cualquier uso compatible con esta licencia, pero las empresas que quieran incorporarlo en productos privativos pueden comprar a la empresa una licencia especfica que les permita este uso. Est desarrollado en su mayor parte en ANSI C. Al contrario de proyectos como Apache, donde el software es desarrollado por una comunidad pblica y el copyright del cdigo est en poder del autor individual, MySQL est patrocinado por la empresa privada Sun Microsystems, que posee el copyright de la mayor parte del cdigo.
2.2.11.4- Leguajes de Programacin
Se utiliz el Leguaje de Programacin PHP, incluido en el paquete del entorno de desarrollo Web Wamp Server, as como tambin HTML, AJ AX, J avaScript y Hojas de estilo en Cascada (CSS).
2.2.11.4.1.- PHP De acuerdo a Wikipedia (2008), PHP es un acrnimo recursivo que significa "PHP Hypertext Pre-processor" (Preprocesado de Hipertexto), es un lenguaje interpretado de alto nivel. Es usado frecuentemente para la creacin de contenido para sitios Web. ltimamente tambin usado para la creacin de otro tipo de
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 56 programas incluyendo aplicaciones con interfaz grfica usando las libreras Qt o GTK+. El fcil uso y la similitud con los lenguajes ms comunes de programacin estructurada, permiten a la mayora de los programadores experimentados crear aplicaciones complejas con una curva de aprendizaje muy suave. Tambin permite involucrarse con aplicaciones de contenido dinmico sin tener que aprender todo un nuevo grupo de funciones y prcticas. Su interpretacin y ejecucin se da en el servidor Web, en el cual se encuentra almacenado el script, y el cliente slo recibe el resultado de la ejecucin. Cuando el cliente hace una peticin al servidor para que le enve una pgina Web, generada por un script PHP, el servidor ejecuta el intrprete de PHP, el cual procesa el script solicitado que generar el contenido de manera dinmica, pudiendo modificar el contenido a enviar, y regresa el resultado al servidor, el cual se encarga de regresrselo al cliente. En la figura N 8 podemos observar cmo se ejecuta un script de PHP.
Figura N 8: Ejecucin de un script PHP. Fuente: Wikipedia Internet. Este lenguaje de programacin permite la conexin a diferentes tipos de servidores de bases de datos tales como MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2, Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite; lo cual permite la creacin de Aplicaciones Web muy robustas.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 57 PHP tambin tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayora de los sistemas operativos como GNU/Linux, Mac OS X y Windows. 2.2.11.4.2- HTML Siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcado de Hipertexto), es el lenguaje de marcado predominante para la elaboracin de pginas web. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, as como para complementar el texto con objetos tales como imgenes. HTML se escribe en forma de "etiquetas", rodeadas por corchetes angulares (<,>). HTML tambin puede describir, hasta un cierto punto, la apariencia de un documento, y puede incluir un script (por ejemplo J avascript), el cual puede afectar el comportamiento de navegadores web y otros procesadores de HTML. HTML tambin es usado para referirse al contenido del tipo de MIME text/html o todava ms ampliamente como un trmino genrico para el HTML, ya sea en forma descendida del XML (como XHTML 1.0 y posteriores) o en forma descendida directamente de SGML (como HTML 4.01 y anteriores).
2.2.11.4.2.1- Elementos Los elementos son la estructura bsica de HTML. Los elementos tienen dos propiedades bsicas: atributos y contenido. Cada atributo y contenido tiene ciertas restricciones para que se considere vlido al documento HTML. Un elemento generalmente tiene una etiqueta de inicio (p.ej. <nombre-de- elemento>) y una etiqueta de cierre (p.ej. </nombre-de-elemento>). Los atributos del elemento estn contenidos en la etiqueta de inicio y el contenido est ubicado elemento atributo="valor">Contenido</nombre-de-elemento>). Algunos elementos, tales como <br>, no tienen contenido ni llevan una etiqueta de cierre. Debajo se listan varios tipos de elementos de marcado usados en HTML (Ver figura 9).
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Figura N 9: Estructura general de una lnea de cdigo en el lenguaje de etiquetas HTML. Fuente: Wikipedia Internet. 2.2.11.4.2.2.- El marcado estructural Describe el propsito del texto. Por ejemplo, <h2>Golf</h2>establece a "Golf" como un encabezamiento de segundo nivel, el cual se mostrara en un navegador de una manera similar al ttulo "Marcado HTML" al principio de esta seccin. El marcado estructural no define cmo se ver el elemento, pero la mayora de los navegadores web han estandarizado el formato de los elementos. Un formato especfico puede ser aplicado al texto por medio de hojas de estilo en cascada. 2.2.11.4.2.3.- El marcado presentacional Describe la apariencia del texto, sin importar su funcin. Por ejemplo, <b>negrita</b>indica que los navegadores web visuales deben mostrar el texto en negrita, pero no indica qu deben hacer los navegadores web que muestran el contenido de otra manera (por ejemplo, los que leen el texto en voz alta). En el caso de <b>negrita</b>e <i>itlica</i>, existen elementos que se ven de la misma manera pero tienen una naturaleza ms semntica: <strong>enfsis fuerte</strong>y <em>nfasis</em>. Es fcil ver cmo un lector de pantalla debera interpretar estos dos elementos. Sin embargo, son equivalentes a sus correspondientes elementos presentacionales: un lector de pantalla no debera decir ms fuerte el nombre de un libro, aunque ste est en itlicas en una
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 59 pantalla. La mayora del marcado presentacional ha sido desechada con HTML 4.0, en favor de Hojas de estilo en cascada.
2.2.11.4.2.4.- El marcado Hipertextual Se utiliza para enlazar partes del documento con otros documentos o con otras partes del mismo documento. Para crear un enlace es necesario utilizar la etiqueta de ancla <a>junto con el atributo href, que establecer la direccin URL a la que apunta el enlace. Por ejemplo, un enlace a la Wikipedia sera de la forma <a href=es.wikipedia.org>Wikipedia</a>. Tambin se pueden crear enlaces sobre otros objetos, tales como imgenes <a href=enlace><img src=imagen /></a>.
2.2.11.4.2.5.- Atributos La mayora de los atributos de un elemento son pares nombre-valor, separados por un signo de igual "=" y escritos en la etiqueta de comienzo de un elemento, despus del nombre de ste. El valor puede estar rodeado por comillas dobles o simples, aunque ciertos tipos de valores pueden estar sin comillas en HTML (pero no en XHTML). De todas maneras, dejar los valores sin comillas es considerado poco seguro. En contraste con los pares nombre-elemento, hay algunos atributos que afectan al elemento simplemente por su presencia.
2.2.11.4.3.- AJAX De acuerdo a Wikipedia (2008), Ajax, acrnimo de Asynchronous JavaScript And XML (J avaScript asncrono y XML), es una tcnica de desarrollo web para crear aplicaciones interactivas o RIA (Rich Internet Applications). Estas aplicaciones se ejecutan en el cliente, es decir, en el navegador de los usuarios mientras se mantiene la comunicacin asncrona con el servidor en segundo plano.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 60 De esta forma es posible realizar cambios sobre las pginas sin necesidad de recargarlas, lo que significa aumentar la interactividad, velocidad y usabilidad en las aplicaciones. Ajax es una tecnologa asncrona, en el sentido de que los datos adicionales se requieren al servidor y se cargan en segundo plano sin interferir con la visualizacin ni el comportamiento de la pgina. J avaScript es el lenguaje interpretado (scripting language) en el que normalmente se efectan las funciones de llamada de Ajax mientras que el acceso a los datos se realiza mediante XMLHttpRequest, objeto disponible en los navegadores actuales. En cualquier caso, no es necesario que el contenido asncrono est formateado en XML. Ajax es una tcnica vlida para mltiples plataformas y utilizable en muchos sistemas operativos y navegadores, dado que est basado en estndares abiertos como J avaScript y Document Object Model (DOM). Ajax es una combinacin de cuatro tecnologas ya existentes: XHTML (o HTML) y hojas de estilos en cascada (CSS) para el diseo que acompaa a la informacin. Document Object Model (DOM) accedido con un lenguaje de scripting por parte del usuario, especialmente implementaciones ECMAScript como J avaScript y J Script, para mostrar e interactuar dinmicamente con la informacin presentada. El objeto XMLHttpRequest para intercambiar datos de forma asncrona con el servidor web. En algunos frameworks y en algunas situaciones concretas, se usa un objeto i f r ame en lugar del XMLHttpRequest para realizar dichos intercambios. XML es el formato usado generalmente para la transferencia de datos solicitados al servidor, aunque cualquier formato puede funcionar, incluyendo HTML preformateado, texto plano, J SON y hasta EBML.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 61 Como el DHTML, LAMP o SPA, Ajax no constituye una tecnologa en s, sino que es un trmino que engloba a un grupo de stas que trabajan conjuntamente. El objeto XMLHttpRequest para intercambiar datos asincrnicamente con el servidor Web. XML es el formato usado comnmente para la transferencia de vuelta al servidor, aunque cualquier formato puede funcionar, incluyendo HTML pre formateado, texto plano, J SON entre otros. Una aplicacin AJ AX elimina la naturaleza arrancar y frenar de la interaccin en la Web introduciendo un intermediario -un motor AJ AX- entre el usuario y el servidor. En vez de cargar un pgina Web, al inicio de la sesin, el navegador carga al motor AJ AX escrito en J avaScript y usualmente sacado en un frame oculto. Este motor es el responsable por renderizar la interfaz que el usuario ve y por comunicarse con el servidor en nombre del usuario. El motor AJ AX permite que la interaccin del usuario con la aplicacin suceda asincrnicamente (independientemente de la comunicacin con el servidor). As el usuario nunca estar mirando una ventana en blanco del navegador y un icono de reloj de arena esperando a que el servidor haga algo (Ver figura 10).
Figura N 10: El patrn de interaccin sincrnica de una aplicacin Web tradicional (arriba) comparada con el patrn asincrnico de una aplicacin AJAX (abajo).
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 62 Cada accin de un usuario que normalmente generara un requerimiento HTTP toma la forma de un llamado J avaScript al motor AJ AX en vez de ese requerimiento. Cualquier respuesta a una accin del usuario que no requiera de un viaje de vuelta al servidor como una simple validacin de datos, edicin de datos en memoria, incluso algo de navegacin es manejada por su cuenta. Si el motor necesita algo del servidor para responder ya sea enviando datos para procesar, cargar cdigo adicional, o recuperando nuevos datos, hace esos pedidos asincrnicamente, usualmente usando XML, sin frenar la interaccin del usuario con la aplicacin.
2.2.11.4.4.- JavaScript
De acuerdo a Wikipedia (2007), es un lenguaje interpretado, es decir, que no requiere compilacin, utilizado principalmente en pginas web, con una sintaxis semejante a la del lenguaje J ava y el lenguaje C. Al contrario que J ava, J avaScript no es un lenguaje orientado a objetos propiamente dicho, ya que no dispone de Herencia, es ms bien un lenguaje basado en prototipos, ya que las nuevas clases se generan clonando las clases base (prototipos) y extendiendo su funcionalidad.
Todos los navegadores interpretan el cdigo J avaScript integrado dentro de las pginas web. Para interactuar con una pgina web se provee al lenguaje J ava Script de una implementacin del DOM.
Para evitar estas incompatibilidades, el World Wide Web Consortium, dise el estndar Document Object Model (DOM, Modelo de Objetos del Documento en castellano), que incorporan Konqueror, las versiones 6 de Internet Explorer y Netscape Navigator, Opera versin 7, y Mozilla desde su primera versin.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 63 2.2.11.4.5- Hojas de Estilo en Cascada (CSS)
De acuerdo a Wikipedia (2009), las hojas de estilo en cascada (Cascading Style Sheets, CSS) son un lenguaje formal usado para definir la presentacin de un documento estructurado escrito en HTML o XML (y por extensin en XHTML). La idea que se encuentra detrs del desarrollo de CSS es separar la estructura de un documento de su presentacin.
Por ejemplo, el elemento de HTML <h1>indica que un bloque de texto es un encabezamiento y que es ms importante que un bloque etiquetado como <H2>. Versiones ms antiguas de HTML permitan atributos extra dentro de la etiqueta abierta para darle formato (como el color o el tamao de fuente). No obstante, cada etiqueta <H1>deba disponer de la informacin si se deseaba un diseo consistente para una pgina y, adems, una persona que lea esa pgina con un navegador pierde totalmente el control sobre la visualizacin del texto.
Cuando se utiliza CSS, la etiqueta <H1>no debera proporcionar informacin sobre cmo va a ser visualizado, solamente marca la estructura del documento. La informacin de estilo separada en una hoja de estilo, especfica cmo se ha de mostrar <H1>: color, fuente, alineacin del texto, tamao y otras caractersticas no visuales como definir el volumen de un sintetizador de voz, por ejemplo.
La informacin de estilo puede ser adjuntada tanto como un documento separado o en el mismo documento HTML. En este ltimo podran definirse estilos generales en la cabecera del documento o en cada etiqueta particular mediante el atributo "style".
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 64 2.2.11.5- jQuery UI
De acuerdo a Wikipedia (2008), jQuery UI es una biblioteca de componentes para el framework jQuery que le aaden un conjunto de plug-ins, widgets y efectos visuales para la creacin de aplicaciones web. Cada componente o mdulo se desarrolla de acuerdo a la filosofa de jQuery (find something, manipulate it: encuentra algo, maniplalo).
2.2.11.5.1.- Mdulos La biblioteca se divide en cuatro mdulos: - Ncleo Contiene las funciones bsicas para el resto de mdulos. - Interacciones Aade comportamientos complejos a los elementos: Draggable: Hace al elemento arrastrable. Droppable: Permite que el elemento responda a elementos arrastrables. Resizable: Permite redimensionar el elemento. Selectable: Permite seleccionar entre una lista de elementos. Sortable: Ordena una lista de elementos. - Widgets Es un conjunto completo de controles UI. Cada control tiene un conjunto de opciones configurables y se les pueden aplicar estilos CSS. Accordion: Men con efecto acorden.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 65 Dialog: Ventanas con contenido. Slider: Elemento para elegir en un rango de valores. Tabs: Pestaas. Datepicker: Calendario grfico. Progressbar: Barra de progreso. - Efectos Una API para aadir transiciones animadas y facilidades para interacciones. 2.2.11.5.2.- Uso jQuery UI se utiliza igual que cualquier otra extensin para jQuery: Slo hay que aadir los ficheros .js a la pgina; primero debe aparecer la biblioteca jQuery y despus el resto: <l i nk t ype=" t ext / css" hr ef =" css/ t hemename/ j quer y- ui - 1. 7. 1. cust om. css" r el =" St yl esheet " / > <scr i pt t ype=" t ext / j avascr i pt " sr c=" j s/ j quer y 1. 3. 2. mi n. j s" ></ scr i pt > <scr i pt t ype=" t ext / j avascr i pt " sr c=" j s/ j quer y- ui - 1. 7. 1. cust om. mi n. j s" ></ scr i pt >
2.2.12.- Navegadores WEB
2.2.12.1.- Mozilla Firefox
De acuerdo a Wikipedia (2008), Mozilla Firefox es un navegador web multiplataforma, que est disponible en versiones para Microsoft Windows, Mac OS X y Linux. Sin embargo el cdigo ha sido portado por terceros a otros sistemas operativos como FreeBSD, OS/2, Solaris, SkyOS, BeOS y Windows XP Professional x64 Edition. El cdigo fuente de Firefox est disponible libremente bajo la triple licencia de Mozilla como un programa libre y de cdigo abierto.
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2.2.12.2.- Internet Explorer
De acuerdo a Wikipedia (2006), Windows Internet Explorer conocido comnmente como IE, es un navegador web desarrollado por Microsoft para el sistema operativo Microsoft Windows desde 1995. Internet Explorer ha introducido una serie de extensiones propietarias de muchas de las normas, incluyendo HTML, CSS y DOM. Esto ha dado lugar a una serie de pginas web que slo se pueden ver correctamente con Internet Explorer.
2.2.12.3.- Google Chrome
De acuerdo a Wikipedia (2010), Google Chrome es un navegador web desarrollado por Google y compilado con base en componentes de cdigo abierto como el motor de renderizado de WebKit y su estructura de desarrollo de aplicaciones (Framework). Las metas primordiales al disear el navegador fueron mejorar la seguridad, velocidad y estabilidad que los navegadores existentes ofrecan. Se realizaron tambin cambios importantes a la interfaz de usuario. Chrome fue ensamblado partiendo de 26 diferentes bibliotecas de cdigo de Google y otras de terceros tales como Netscape.
2.2.13.- Herramienta de Modelado
Se utiliz la herramienta UML, Lenguaje Unificado de Modelado, ya que permite a los analistas y programadores de sistemas encargados del diseo y anlisis de objetos de un lenguaje consistente, especificar, visualizar, construir y documentar los componentes del sistema de software en s.
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2.2.13.1.- UML, Lenguaje Unificado de Modelado De acuerdo a Wikipedia (2008), el Lenguaje Unificado de Modelado (LUM o UML, por sus siglas en ingls, Unified Modeling Language) es el lenguaje de modelado de sistemas de software ms conocido y utilizado en la actualidad; est respaldado por el OMG (Object Management Group). Es un lenguaje grfico para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. UML ofrece un estndar para describir un "plano" del sistema (modelo), incluyendo aspectos conceptuales tales como procesos de negocio, funciones del sistema, y aspectos concretos como expresiones de lenguajes de programacin, esquemas de bases de datos y componentes reutilizables. 2.2.13.2.- Diagramas de Casos de Uso
De acuerdo a Wikipedia (2008), los casos de uso forman parte del anlisis del sistema y especifican que hace el sistema desde el punto de vista del usuario, es decir estos describen claramente el uso del sistema y su interaccin con el usuario. Los diagramas de casos de uso muestran las relaciones entre los casos de uso de un sistema y sus actores. En una relacin Extend un actor que lleve a cabo un caso de uso base puede o no realizar sus extensiones, mientras que en una relacin Include el actor que realiza el caso de uso base tambin realiza el caso de uso incluido (Ver figura 11).
Figura 11: Collage de diagramas UML. Fuente: Internet.
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CAPITULO III MARCO METODOLGICO
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CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
3.1.- Cronograma de actividades
3.1.1.- Plan de Trabajo
Segn Zuloaga (1998), Un Plan de Trabajo es un instrumento de planificacin. Es un proceso de concertacin que por su carcter dinmico, evoluciona y se adecua a un contexto social, espacial y temporal. El plan de trabajo como instrumento de planificacin, ordena y sistematiza la informacin recopilada de modo que pueda tenerse una visin del trabajo a realizar. Ventajas de realizar un Plan de Trabajo para el desarrollo un proyecto:
Ordena lgica y secuencialmente la fase de ejecucin. Permite realizar el seguimiento de la ejecucin y ayuda a la reprogramacin. Facilita el proceso de evaluacin.
El siguiente Plan de trabajo fue realizado con una duracin de diecisis (16) semanas.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 70 Fecha de inicio: 15/06/2011 Fecha de culminacin: 05/10/2011
Semanas de Actividad Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Determinacin de Requerimientos (Recoleccin de datos para el desarrollo del Sistema)
Anlisis de los procesos del Servicio Tcnico del sistema actual GEMA
Diseo funcional y de datos del Sistema de Servicio Tcnico Propuesto.
Desarrollo del Sistema de Servicio Tcnico de Computadoras.
Pruebas y verificacin del Sistema.
Implantacin del Sistema.
Capacitacin del personal.
Cuadro 2: Plan de Trabajo
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 71 3.1.2.- Descripcin de las Actividades Programadas
Para la elaboracin de este trabajo de investigacin se sigui un proceso metdico de anlisis, diseo y desarrollo de sistemas, implementando una adecuada combinacin de habilidades en las diferentes etapas a seguir.
A continuacin se explicar cada actividad realizada en el Departamento de Servicio Tcnico de la Empresa Gallery Computer C.A., para el desarrollo de esta investigacin:
Determinacin de Requerimientos (Recoleccin de datos para el desarrollo del Sistema):
Esta es una de las fases ms importantes del proyecto y agrupa el conjunto de actividades encaminadas a obtener la informacin precisa de las caractersticas que deber poseer el nuevo sistema, es el estudio y anlisis del problema, las actividades y/o procesos vinculados, para comprender cmo trabaja y dnde es necesario efectuar mejoras o cambios considerables. Paralelo a esto se realiz una serie de entrevistas al personal involucrado directamente con el rea de soporte tcnico y el sistema GEMA, con el objetivo de recolectar la informacin necesaria para determinar el estado actual del servicio brindado y sus necesidades.
Anlisis de los procesos del Servicio Tcnico del sistema actual GEMA: En este paso se llevo a cabo el anlisis detallado del sistema automatizado usado actualmente por los empleados que pertenecen al departamento y el gerente como administrador, los mdulos y submdulos que lo conforman, los procesos relacionados, los reportes emitidos, en s, se realizo una evaluacin minuciosa del sistema en su totalidad, para recabar la informacin necesaria y as continuar con el desarrollo del proyecto.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 72 Diseo funcional y de datos del Sistema de Control de Servicio Tcnico Gallery Computer: En esta etapa del proyecto se realiz una descripcin detallada de los mdulos que conformaran el sistema, sus funcionalidades, entrada de datos, procedimientos, validaciones y reportes a generar. Se elaboro el diseo de la base datos e interfaz grafica y se determino que datos iban a ser utilizados para cada modulo.
Desarrollo del Sistema de Control Servicio Tcnico Gallery Computer: Es la fase en la cual se traduce el diseo, utilizando herramientas de desarrollo como lenguajes de programacin, para que sea comprensible por la mquina. Esta etapa depende estrechamente de lo detallado en la fase del diseo del sistema.
Pruebas y verificacin del Sistema: Esta etapa se centra en disear las pruebas y aplicarlas al sistema, para evaluar los procesos lgicos internos del software, determinar errores y facilidad de uso, as como tambin luego participa el usuario final ejecutando el sistema, donde para ello previamente el o los programadores ya realizaron exhaustivas pruebas para comprobar que el sistema no falle.
Las pruebas realizadas fueron de tipo alfa y beta:
Las pruebas alfa son realizadas por el usuario con el desarrollador como observador. Se trabaja en un entorno controlado y el cliente siempre cuenta con la ayuda necesaria para usar el sistema y analizar los resultados.
Las pruebas beta se desarrollan en el entorno del cliente. Aqu el cliente se queda a solas con el producto y trata de encontrarle fallos de los que informa al desarrollador.
Implantacin del Sistema: Consiste en la puesta en marcha del Sistema de Control de Servicio Tcnico, mediante su incorporacin en los equipos de
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 73 computacin de los usuarios finales del departamento, as como la entrega del manual de usuario correspondiente.
Capacitacin del personal: En esta etapa se realizo una presentacin bsica del sistema a todo el personal que labora en el departamento de Servicio Tcnico de la empresa, as como tambin al Gerente de esta sucursal que de igual manera hace uso del sistema como administrador general, para explicar detalladamente y dar a conocer las funcionalidades y usos del Sistema de Control de Servicio Tcnico implantado.
3.2.- Proyecto Factible
Proyecto factible es aquel que consiste en la realizacin prctica de un proyecto completamente lograble por lo que para la UPEL (1.990) consiste en:
...La elaboracin de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solucin posible a un problema de tipo prctico para satisfacer necesidades de una institucin o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea en una investigacin de campo o en una investigacin documental; y puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos
Esto significa que es un trabajo apoyado en varios tipos de investigacin, la cual se apoya en necesidades detectadas en el directamente del campo para luego realizar una investigacin documental y bibliogrfica que permitir finalizar con una propuesta, la cual tambin se apoya en un tipo de investigacin descriptiva, pues trata del anlisis e interpretacin de una situacin determinada
El contexto antes citado se ajusta con el trabajo realizado ya que al analizar los objetivos, las funciones y el sistema actual del Departamento de Servicio Tcnico, podemos decir que el Diseo e Implementacin del Sistema de Control de
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 74 Servicio Tcnico propuesto contribuir a que este cumpla su propsito de una forma ms eficaz, eficiente y rpida, para as brindar el servicio ptimo y de la mejor calidad que la empresa requiere.
3.3.- Situacin propuesta
La gestin de solicitudes de servicios de soporte Tcnico y reportes del Departamento de Servicio Tcnico de la Empresa Gallery Computer es llevado a cabo mediante un sistema que no cubre eficientemente los requerimientos que en la actualidad presenta dicha empresa. Debido a esto es necesario el desarrollo de un nuevo Sistema de Control de Servicio Tcnico que se adapte a lo requerido actualmente y que logre cumplir los objetivos planteados.
Este sistema les permitir al Administrador General, y a los Tcnicos de Recepcin y Soporte, gestionar de forma eficaz los casos o solicitudes de servicio Tcnico realizadas por los clientes as como sus respectivas notas de recibo y de entrega y generacin reportes.
3.4.- rea de objeto de estudio
Departamento de Servicio Tcnico de la Empresa Gallery Computer C.A.
3.5.- Tipo de investigacin
El proceso investigativo es presentado a travs de muchos conceptos; sin embargo conviene precisar alguno de ellos a manera de orientacin:
Ander, E (2001), despus de revisar y asimilar varias definiciones acerca de lo que es investigacin, concluye diciendo es un procedimiento reflexivo,
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 75 sistemtico, controlado y crtico, que permite descubrir nuevos hechos o datos, relaciones o leyes, en cualquier campo del conocimiento humano.
Arias, F (1991), dijo La investigacin puede ser definida como una serie de mtodos para resolver problemas cuyas decisiones necesitan ser obtenidas a travs de una serie de operaciones lgicas, tomando como puno de partida datos objetivos.
Sabino (1994), el estudio realizado se enmarca dentro de la investigacin aplicada, Si los conocimientos a obtener son insumo necesario para proceder luego a la accin, hablamos entonces de investigacin aplicada. Este tipo de investigacin es denominada tambin activa o dinmica, depende de sus descubrimientos y aportes tericos; busca confrontar la teora con la realidad; adems corresponde a un estudio descriptivo-evaluativo; de acuerdo a
Tamayo y T. (2000) un estudio de tipo descriptiva es aquella que: Comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, composicin o proceso de los fenmenos. La investigacin descriptiva trabaja sobre las realidades de hecho y su caracterstica fundamental es la de presentarnos una interpretacin correcta.
Es conveniente sealar que en la realidad la investigacin no se puede clasificar exclusivamente en alguno de los tipos que se sealaran, sino que generalmente en toda investigacin se persigue un propsito sealado, se busca un determinado nivel de conocimiento y se basa en una estrategia particular o combinada.
3.6.- Modalidad de la Investigacin
El trabajo, desde el punto de vista del proceso de investigacin se desarroll bajo la modalidad de estudio documental y de campo, debido a que para cubrir los
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 76 objetivos formulados, el proyecto se sustent en datos recabados directamente de la realidad y de la bibliografa seleccionada; de acuerdo a Sabino (2002) En los diseos de campo los datos de inters se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo.
Un estudio de campo se realiza acorde con las caractersticas y forma de recoleccin de la informacin, se utiliza la observacin directa y entrevista, as como tambin el anlisis de dicha informacin.
Por el nivel de conocimiento adquirido se enmarca en una investigacin Descriptiva donde a travs del anlisis se logra caracterizar un objeto de estudio o situacin concreta, sealar sus caractersticas y propiedades y que combinada con ciertos criterios de clasificacin sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio.
3.7.- Procedimiento de Recoleccin de Datos
Para la recoleccin de datos de esta investigacin se utilizaron las siguientes tcnicas:
3.7.1.- Entrevistas Se realizaron entrevistas no estructuradas tanto al administrador general del sistema como a los tres (3) empleados que pertenecen al departamento de servicio tcnico, usuarios finales del sistema GEMA, para captar tanto sus opiniones como criterios personales sobre el tema, y a travs de ello profundizar en los juicios emitidos para hacer las interpretaciones y deducciones convenientes.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 77 3.7.2.- Observacin Directa
A travs de ella el investigador puede percibir el objeto de la investigacin de manera directa, la ventaja principal de esta tcnica radica en que los hechos son percibidos directamente sin ningn tipo de intermediacin, colocando al investigador ante la situacin estudiada tal como esta se da en forma natural.
Tamayo y T. (2000) defini la observacin directa como Aquella en la cual el investigador puede observador y recoger datos mediante su propia observacin (p.121). En la observacin se pudo constatar informacin sobre: Tiempos de respuesta del sistema. Emisin de notas y recibos de equipos. Sistema de difcil entendimiento, diseo e interfaz confusa para el usuario.
3.7.3.- Revisin Bibliogrfica y electrnica
Esta consisti en la revisin y anlisis de todo tipo de material de informacin documental (libros) y electrnico (internet), relevante para la realizacin de este trabajo. Se revisaron algunas textos sobre el desarrollo de sistemas, de autores reconocidos, tales como: I. Chiavenato, Kendall & Kendall, entre otros.
3.8.- Confiabilidad y Validacin del Instrumento
Los instrumentos utilizados para la recoleccin de la informacin son confiables y validos. La aplicacin de estos llev a los resultados esperados segn los objetivos de la investigacin.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 78 3.9.- Procedimiento de la Investigacin
El procedimiento utilizado para la realizacin del presente trabajo comprende tres fases:
Planeacin
En esta fase se elabor el marco referencial y se construy el proyecto mediante:
Recoleccin de datos e informacin detallada acerca de cada una de las actividades que se realiz.
Delimitacin del estudio
El estudio se realiz en el Departamento de Servicio Tcnico de la Empresa Gallery Computer C.A. en Puerto Ordaz.
Ejecucin
En esta fase, se disearon y aplicaron los instrumentos, y se procesaron y analizaron los resultados para implementar las mejoras necesarias en los procesos mediante: Recoleccin de informacin, que en este caso fue la observacin directa, encuesta y revisin bibliogrfica.
3.10.- Poblacin
La poblacin es la totalidad del fenmeno a estudiar en donde las unidades de poblacin poseen unas caractersticas comunes, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin.
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Ander, E. (2001), indico que una poblacin es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.
La poblacin est constituida por todo el personal de los departamentos de Gerencia y Servicio Tcnico de Gallery Computer Puerto Ordaz.
3.11.- Muestra
La muestra es aquella que se selecciona con la intencin de averiguar algo sobre poblacin de la cual est tomada. La muestra descansa en el principio de que las partes representan al todo y por tal refleja las caractersticas que definen la poblacin de la cual fue extrada.
Para Ander, E. (2001) la muestra es el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribucin de determinados caracteres en la totalidad de una poblacin consideracin.
Para este caso se tomo la muestra representativa de las cuatro personas directamente involucradas con la investigacin, pertenecientes al departamento de Servicio Tcnico, que laboran en l, desarrollan las actividades inherentes y hacen uso del sistema actual como tal.
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CAPTULO IV:
ANLISIS DEL SISTEMA ACTUAL GEMA
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 81 CAPTULO IV:
ANLISIS DEL SISTEMA ACTUAL GEMA
4.1.- Descripcin del sistema GEMA.
El departamento de servicio tcnico de la empresa GALLERY COMPUTER cumple con labores de gran importancia para la misma, ya que a travs de su personal, es el responsable tanto de ensamblar los equipos de computacin, as como de tramitar las garantas de los productos que ofrecen en calidad de venta a las personas-clientes, y principalmente cumplen con prestar un servicio de soporte tcnico especializado realizando todas las actividades relacionadas con reparaciones y mantenimiento de computadoras de escritorio y porttiles, contribuyendo esto de manera eficaz con el beneficio econmico de la organizacin en general. Evidentemente para que este departamento pueda llevar a cabo todas y cada una de estas funciones y actividades necesita estar bien capacitado en cuanto a herramientas de trabajo, entre las que se encuentran las tecnolgicas. El departamento de servicio tcnico de la empresa GALLERY COMPUTER cuenta actualmente con un sistema automatizado de gestin de procesos y reportes que lleva por nombre GEMA, el cual fue elaborado hace seis (6) aos con la finalidad de llevar de manera especifica el control de las actividades relacionadas con la parte de reparaciones y mantenimientos de equipos de computacin, y gestiones de garantas de todos los productos que se ofrecen en venta a los clientes o usuarios en la empresa. Este sistema fue elaborado bajo un entorno Cliente/Servidor en el lenguaje de programacin orientada a objetos Delphi 3 y con SQL Server como sistema administrador de base de datos.
Este sistema cuenta con cuatro mdulos bsicos de los cuales solo funciona uno (1), que es el principal.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 82 Estos mdulos son: Procesos de servicios -Sub-mdulo Servicio Tcnico - Sub-mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio. - Cartuchologa ( No est en funcionamiento ) Tablas de Servicios ( No est en funcionamiento ) - Sub-mdulo Clientes ( No est en funcionamiento ) - Que se le hizo al cartucho ( No est en funcionamiento ) - Modelo de cartucho ( No est en funcionamiento ) Varios ( No est en funcionamiento ) - Cambiar mi clave ( No est en funcionamiento ) Ayuda ( No est en funcionamiento )
En el referido departamento este sistema es utilizado por cuatro personas: - El administrador general - El tcnico de recepcin - y los tcnicos de soporte I y II.
El administrador general es el Gerente de la Empresa, tiene acceso al cdigo del programa, puede modificar, crear, eliminar, etc. y tiene acceso a todos y cada uno de los mdulos y al sistema GEMA en s.
El tcnico de recepcin se encarga de atender y recibir al cliente, con la solicitud o problema que est presente, y segn sea la situacin proceder a registrar de forma detallada al cliente y el caso en el sistema GEMA.
Tcnicos de Soporte I y II son los responsables de reflejar en el sistema GEMA todos los detalles de las reparaciones hechas a los equipos de los clientes y chequeo de algn producto trado por garanta.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 83 4.2.- Desventajas del sistema
El sistema est presentado visibles fallas a nivel de tiempos de respuesta, de forma tal que al accesar al sistema y a sus mdulos estos tardan un periodo muy extenso en responder, lo cual hace que se presenten retrasos y los tcnicos no pueda brindar un servicio oportuno y de calidad.
El sistema se queda colgado frecuentemente, es decir cuando el usuario intenta accesar a algunos de los mdulos con que cuenta el sistema este se queda congelado en pantalla, impidiendo o retardando el proceso cotidiano de servicio y atencin de soporte tcnico que se realiza en el departamento.
El sistema no permite visualizar en el recibo correspondiente que es entregado al cliente cuando se finaliza el caso, cual fue la solucin o el servicio realizado al equipo de computacin, esto referido a casos especiales cuando los clientes son atendidos como empresas y deben entregar debida justificacin del servicio prestado.
El sistema no cumple con las necesidades generales para lo cual fue desarrollado, ya que posee algunos mdulos que no estn en funcionamiento.
El sistema no permite agrupar, mostrar ni imprimir de forma independiente los casos por revisar, terminados y/o entregados, ya sea por su nmero de caso, esto sera necesario para llevar un control ms organizado y detallado de los equipos procesados o ingresados en el sistema, informacin que podr ser utilizada cuando la ocasin lo amerite.
El sistema no posee una interfaz de diseo adecuada, ya que por experiencia de los usuarios del departamento se torna de difcil entendimiento y manipulacin.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 84 4.3.- Pantallas del sistema Gema
Acceso de Usuarios Acceso de Usuarios del departamento para ingresar al sistema.
Figura 12: Acceso al Sistema GEMA. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 13: Pantalla Principal Sistema GEMA, Mdulo Procesos de Servicios, Sub-Mdulo Principal Servicio Tcnico. Fuente: Elaboracin Propia.
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Sub-Mdulo Servicio Tcnico, Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio
Este es el sub-mdulo principal de la aplicacin, en el cual se realizan todas acciones correspondientes a las funciones bsicas del departamento, como el ingreso de los distintos casos por solicitud de servicio, trmites de equipos por garantas y los respectivos datos de los clientes.
Figura 14: Sub-Mdulo Solicitud y Seguimiento de Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 15: Sub-mdulo Solicitud de Seguimiento y Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 16: Sub-mdulo Solicitud de Seguimiento y Servicio. Fuente: Elaboracin Propia. 1 2 5 4 3 6 7 8 9 10
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 87 Descripcin de los sub-mdulos que lo conforman
1)F2=Nueva: Es una nueva solicitud de servicio. 2)F3=Modificar: Se utiliza para modificar un cliente. 3)F4=Revisar: Se utiliza para revisar un caso que lo amerite. (Este sub-mdulo no funciona). 4)F5=Seguimiento: Permite hacer un seguimiento a algn caso en especifico. (Este sub-mdulo no funciona en el sistema). 5)F6=Materiales: Permite reflejar que materiales se utilizaron en la solucin de algn caso procesado. 6)F7=Finalizar Proceso: Permite dar finalizar un caso determinado. (Este sub- mdulo no funciona). 7)F8=Entregar: Permite dar por entregado un caso ya terminado. 8)F10=Buscar: Permite Buscar un determinado caso 9)F11=Imprimir: Permite imprimir algn 10)<Esc>Salir: Permite salir del sub-mdulo.
1)Nueva Solicitud de Servicio
Figura 17: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 88 Contiene los siguientes campos:
Departamento: Departamento al cual pertenecen, por defecto es Taller. Cliente: Son los datos del cliente. Categora: Es la categora a la cual pertenece el equipo ingresado por el cual se solicita el servicio. Tipo de Servicio: Si es facturable o por garanta. Tcnico: Es el nombre del Tcnico que proceso el caso o la solicitud de servicio. Abono: Cantidad de dinero que el cliente desee abonar antes, con respecto al monto total del servicio solicitado. Monto a Cancelar: Monto total que equivale al servicio que solicito el cliente. Caractersticas del equipo: Caractersticas detalladas que permitan identificar claramente el equipo ingresado. Descripcin del Servicio a realizar: Descripcin detallada del servicio que posiblemente se le realizara al equipo ingresado. Comentario interno: Algn comentario adicional que sea necesario registrar. Materiales utilizados: Que materiales se utilizaron para dar solucin al caso registrado. Que se le hizo a la maquina: Descripcin de la solucin que se le dio al servicio prestado. Guardar: Botn para guardar la informacin ingresada en el sistema. Salir: Botn para salir de la ventana Nueva Solicitud de Servicio.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 89 Campo Cliente
Figura 18: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Clientes. Fuente: Elaboracin Propia.
Campo Categora
Figura 19: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Categora. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 90 Campo Tipo de Servicio
Figura 20: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tipo de Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
Campo Tcnico
Figura 21: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Tcnico. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 91 Campos Caractersticas del equipo, Descripcin del Servicio a realizar, Comentario Interno, Materiales utilizados y Que se le hizo a la maquina.
Figura 22: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio. Opcin ingresar Caractersticas del Equipo. Fuente: Elaboracin Propia.
2) Seguimiento
Figura 23: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Seguimiento del caso. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 92 3) Finalizar Proceso
Figura 24: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Finalizar Proceso. Fuente: Elaboracin Propia.
4) Buscar Servicio
Figura 25: Sub-Mdulo Nueva Solicitud de Servicio, Opcin Buscar Servicio. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 93 Mdulo Tablas de Servicios Este mdulo esta en el sistema pero ninguno de los sub-mdulos que lo conforman estn en funcionamiento.
Figura 26: Sistema de GEMA, Mdulo Tablas de Servicios, Sub-mdulo Clientes. Fuente: Elaboracin Propia.
Mdulo Varios Este mdulo no est en funcionamiento.
Figura 27: Sistema de GEMA, Mdulo Varios, Sub-mdulo Cambiar mi Clave. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 94 4.4.- RECIBOS GENERADOS POR EL SISTEMA GEMA Comprobante de Caso o Equipo Recibido: Es el que se le entrega al cliente cuando hace una solicitud de servicio y es registrada en el sistema. Emite un recibo doble con descripciones iguales, 1) uno para el cliente 2) y otro para llevar el control y la relacin fsica con el caso en el taller. Figura 28: Comprobante de Caso o Equipo Recibido. Fuente: Documentos internos del Departamento 1 2
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 95 Nota de Entrega: Es el recibo que se entrega al cliente cuando el equipo o caso ya est procesado y/o terminado.
Figura 29: Comprobante de Nota de Entrega. Fuente: Documentos internos del Departamento.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 96 4.5.- Determinacin de Requerimientos
Mediante el anlisis de la informacin suministrada por los usuarios durante la etapa de entrevistas y observacin directa, se pudieron identificar los siguientes requerimientos funcionales y no funcionales: 4.5.1.- Requerimientos Funcionales
Este tipo de requerimiento constituye las funciones que el nuevo sistema debe ejecutar para lograr la consecucin de los objetivos identificados en el anlisis del mismo. El conjunto de funciones que debe realizar el sistema est compuesto por:
Capturar los datos introducidos por los usuarios del sistema. Facilitar las consultas interactivas a los usuarios del sistema, a fin de generar los reportes con la informacin requerida, de acuerdo a las especificaciones establecidas por los usuarios. Mantener la integridad de los datos, protegindolos contra accesos indebidos o no autorizados. Crear y modificar ejecutores de los casos. Crear y modificar cuentas de usuario del sistema. Permitir deshabilitar cuentas de usuarios del sistema. Crear y modificar motivos de los casos. Crear, modificar y consultar los distintos casos 4.5.2.- Requerimientos No Funcionales
Los requerimientos no funcionales son aspectos del sistema visibles para el usuario, que no estn relacionados de forma directa con el comportamiento funcional del sistema.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 97 Abarcan diversos aspectos, entre ellos: interfaz de usuario y factores humanos (tipo de interfaz, experiencia), documentacin requerida, consideraciones de hardware (compatibilidad con otro hardware), caractersticas de ejecucin (usuarios concurrentes, carga de trabajo), gestin de errores y excepciones, cuestiones de calidad (fiabilidad, disponibilidad, robustez), seguridad, recursos consumidos por el sistema, entre otros.
El conjunto de requerimientos no funcionales que se pueden mencionar del Sistema Propuesto son:
Creacin de la Base de Datos del sistema siguiendo el modelo Relacional.
Hardware: Toda la aplicacin se debe implementar para que funcione en los ordenadores existentes en la empresa.
Software: El software a utilizar debe funcionar perfectamente bajo cualquier software propietario o libre.
Sistema operativo: El sistema operativo a utilizar ser cualquier versin de Microsoft Windows, compatible con el software anteriormente mencionado.
La interfaz grfica del programa deber ser lo ms simple posible, para que sea mayor la facilidad de uso del mismo por parte del usuario final. Cabe destacar que la interfaz del programa se entiende que ser para personas sin ninguna discapacidad.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 98 Rendimiento: La respuesta de la aplicacin a la hora de realizar un registro, una consulta, ver o emitir algn reporte, etc. no debe tomarse demasiado tiempo, obteniendo una respuesta rpida y oportuna.
Espacio de almacenamiento: El sistema completo deber ser posible almacenarlo en el almacenamiento masivo del servidor de la empresa en donde estar el sistema. La aplicacin no requerir demasiado espacio (se estima que con 4 MB ser suficiente).
Fiabilidad: El sistema debe ser fiable, puesto que un error de la aplicacin puede costar reclamos innecesarios o fuera de lugar en el rea de trabajo.
Seguridad: Slo ciertos empleados de la empresa acreditados con su nombre de usuario y contrasea propios podrn realizar tareas en diversos apartados de la aplicacin. Esto con el fin de proteger los datos almacenados en el sistema. .
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 99
CAPTULO V: RESULTADOS SISTEMA PROPUESTO
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 100 CAPTULO V: RESULTADOS SISTEMA PROPUESTO
SISTEMA DE CONTROL DE SERVICIO TCNICO GALLERY COMPUTER
5.1.- Esquema de la Base de Datos
El esquema de la base de datos describe la estructura de la Base de datos del sistema, el trmino se usa comnmente para referirse a la representacin grfica de este, donde se definen sus tablas, sus campos en cada tabla y las relaciones entre cada campo y cada tabla (Ver figura 30).
Figura 30: Esquema de la base de datos. Fuente: Elaboracin Propia.
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5.2.- Tabla Visual de Contenidos
L a Tabl a Vi sual de Conteni dos, son l as grfi cas j errqui cas que permi te visualizar los mdulos que constituyen un proyecto (Ver Figuras 31, 32, 33, 34 y 35).
Figura 31: Tabla Visual de Contenidos. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 32: Tabla Visual de Contenidos, Modulo INGRESOS. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 33: Tabla Visual de Contenidos, Modulo CLIENTES. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 34: Tabla Visual de Contenidos, Modulo ENTREGAS. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 35: Tabla Visual de Contenidos, Modulo REPORTES. Fuente: Elaboracin Propia.
5.3.- Diagramas de Casos de Uso
5.3.1 - Definicin de actores
Este apartado contiene los diferentes actores del sistema que se han identificado y especificado mediante la plantilla para actores de casos de uso.
ACT-01 Administrador General Descripcin Este actor representa al Administrador General del Sistema de Control de Servicio Tcnico. Cuadro 3: Identificacin de Actor ACT01
ACT-02 Tcnico de Recepcin Descripcin Este actor representa al tcnico que recibe al cliente con el caso presentado. Cuadro 4: Identificacin de Actor ACT02
ACT-03 Tcnico de Soporte I y Tcnico de Soporte II Descripcin Este actor representa a los tcnicos que realizan la accin de reparar los equipos y brindar la asistencia tcnica especializada. Cuadro 5: Identificacin de Actor ACT03
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 104 5.3.2.- Casos de Uso El Sistema de Control de Servicio Tcnico es una aplicacin web que permite gestionar actividades relacionadas con el servicio de soporte tcnico de la Empresa Gallery Computer C.A., tales como ingresar casos de equipos recibidos, ingresar, modificar y consultar clientes y casos, la generacin de reportes y notas de entrega, llevar un control de los productos en general que ingresen por condicin de garanta, as como de la administracin de usuarios que manipulan el sistema. Descripcin de los Casos de Uso 1.1.1 Nuevo Ingreso Objetivo asociado Ingresos (1.1) Descripcin Registrar en el sistema los datos correspondientes del caso con el respectivo equipo a ingresar. Actor Administrador General (ACT-01) y Tcnico de Recepcin (ACT-02) Precondiciones - El usuario debe haberse logeado en el sistema. - El cliente debe estar ya registrado en el sistema. Secuencia Normal 1. El usuario ingresa el nmero de cdula del cliente. 2. Si no est registrado, el sistema le permitir ir a la opcin ingresar cliente. 3. El sistema carga la informacin del nuevo ingreso enla base de datos de la empresa. 4. Es almacenado el resultado de la operacin. 5. Se genera la nota de ingreso. Excepciones Esta cdula no se encuentra registrada. Cuadro 6: Descripcin del caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1)
Figura 36: Caso de uso Nuevo Ingreso (1.1.1)
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1.2.1 Ingresar Cliente Objetivo asociado Clientes (1.2) Descripcin Registrar los datos correspondientes a un cliente. Actor Administrador General (ACT-01) y Tcnico de Recepcin (ACT-02) Precondiciones - El usuario debe haberse logeado en el sistema. - El cliente debe poseer documento de identificacin vlido, como la cedula de identidad. Secuencia Normal 1. El usuario ingresa el nmero de cdula del cliente. 2. El sistema carga los datos del nuevo cliente en la base de datos de la empresa. 3. Se almacena el resultado de la operacin. Excepciones Numero de cdula no vlido.
Cuadro 7: Descripcin del caso de uso Ingresar Clientes (1.2.1)
Figura 37: Caso de uso Ingresar Cliente (1.2.1)
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1.2.2 Modificar Cliente Objetivo asociado Clientes (1.2) Descripcin Modificar los datos correspondientes al cliente del caso a ingresar. Actor Administrador General (ACT-01) y Tcnico de Recepcin (ACT-02) Precondiciones - El usuario debe haberse logeado en el sistema. - El cliente ya debe estar ya registrado en el sistema. Secuencia Normal 1. El usuario ingresa el nmero de cdula del cliente. 2. El usuario solicita al cliente la informacin que desea actualizar o modificar y la ingresa en el sistema. 3. El sistema carga la modificacin de los datos del cliente en la base de datos de la empresa. 4. Se almacena el resultado de la operacin. Excepciones La cdula consultada no se encuentra registrada.
Cuadro 8: Descripcin del caso de uso Modificar Clientes (1.2.2)
Figura 38: Caso de uso Modificar Cliente (1.2.2)
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1.3.1 Nueva Entrega Objetivo asociado Entregas (1.3) Descripcin Expresar por escrito en el sistema a travs de los tcnicos de soporte la solucin del caso ingresado por el cliente. Actor Tcnico de Soporte I y II (ACT-03). Precondiciones - El usuario debe haberse logeado en el sistema. - El usuario debe ingresar un nmero de caso vlido ya anteriormente registrado en el sistema. Secuencia Normal 1. El usuario ingresa el nmero de caso en el sistema. 2. El usuario procede a vaciar la informacin de solucin del caso en el sistema. 3. El sistema carga la informacin suministrada por el usuario. 4. Se almacena el resultado de la operacin. 5. Se genera la nota de entrega (nota de despacho) que va a ser entregada al cliente. Excepciones El caso consultado no se encuentra registrado.
Cuadro 9: Descripcin del caso de uso Nueva Entrega (1.3.1)
Figura 39: Caso de uso Nueva Entrega (1.3.1)
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1.4.1 Casos Pendientes Objetivo asociado Reportes (1.4) Descripcin Generar un reporte de casos pendientes, los que aun no se han terminado de procesar. Actor Administrador General (ACT-01), Tcnico de Recepcin (ACT-02) y Tcnicos de Soporte I y II (ACT-03). Precondiciones - El usuario debe haberse logeado en el sistema.
Secuencia Normal 1. El usuario ingresa el tipo de reporte que desea, el tcnico y la categora. 2. El sistema carga la informacin suministrada por el usuario. 3. Como resultado de la operacinel sistema arroja una lista con los casos pendientes. 4. Se genera en pantalla el reporte de casos pendientes. Excepciones El caso consultado no se encuentra registrado.
Cuadro 10: Descripcin del caso de uso Casos Pendientes (1.4.1)
Figura 40: Caso de uso Casos Pendientes (1.4.1)
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1.4.2 Casos Entregados Objetivo asociado Reportes (1.4) Descripcin Generar un reporte de casos Terminados y/o Entregados. Actor Administrador General (ACT-01), Tcnico de Recepcin (ACT-02) y Tcnicos de Soporte I y II (ACT-03). Precondiciones - El usuario debe haberse logeado en el sistema.
Secuencia Normal 1. El usuario ingresa el tipo de reporte que desea, el tcnico y la categora. 2. El sistema carga la informacin suministrada por el usuario. 3. Como resultado de la operacinel sistema arroja una lista con los casos pendientes. 4. Se genera en pantalla el reporte de casos Terminados y/o Entregados, el cual tambin puede imprimirse. Excepciones
Cuadro 11: Descripcin del caso de uso Casos Entregados (1.4.2)
Figura 41: Caso de uso Casos Entregados (1.4.2)
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1.4.3 Consultar Clientes Objetivo asociado Reportes (1.4) Descripcin Generar un reporte de los clientes registrados en el Sistema. Actor Administrador General (ACT-01), Tcnico de Recepcin (ACT-02) y Tcnicos de Soporte I y II (ACT-03). Precondiciones - El usuario debe haberse logeado en el sistema.
Secuencia Normal 1. El usuario accesa al sub-mdulo Consultar Clientes. 2. El sistema genera y muestra como resultado de la operacin una lista con todos los Clientes registrados.
Excepciones No tiene.
Cuadro 12: Descripcin del caso de uso Consultar Clientes (1.4.3)
Figura 42: Caso de uso Consultar Clientes (1.4.3)
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5.4.- Descripcin del Sistema
El Sistema de Control de Servicio Tcnico es una aplicacin web que permite gestionar actividades relacionadas con el servicio de soporte tcnico de la Empresa Gallery Computer C.A., tales como la generacin de reportes, notas de recibido y entrega, ingresar casos de equipos de computacin recibidos, ingresar, modificar y consultar clientes y casos, y llevar un control de los productos en general que los clientes ingresen por condicin de garanta.
El Sistema de Control de Servicio Tcnico est conformado cuatro mdulos: Ingresos Clientes Entregas Reportes
5.4.1.- Pantallas del Sistema
Acceso El usuario debe introducir su Login (nombre de usuario) y Password (clave) para tener acceso al sistema:
Figura 43: Acceso al Sistema de Control de Servicio Tcnico. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 112 Modulo Principal
Una vez que el usuario accede al sistema entra a la pantalla principal.
Figura 44: Pantalla principal del sistema. Fuente: Elaboracin Propia.
1. Nombre y apellido del usuario logeado en el Sistema. 2. Registro de Fecha y hora del ltimo acceso al Sistema. 3. Fecha actual del Sistema. 4. Mdulos que integran el Sistema de Control de Servicio Tcnico, Ingresos, Clientes, Entregas y Reportes.
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GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 113 Mdulo Ingresos
Figura 45: Mdulo Ingresos. Sub-Mdulo Nuevo Ingreso. Fuente: Elaboracin Propia.
Contiene el siguiente sub-mdulo:
Nuevo Ingreso: Este sub-mdulo es el que permite ingresar los datos de un nuevo equipo o caso al sistema, donde como informacin principal se encuentra el campo para ingresar el nmero de la cdula del cliente, si ya est registrado, continuara el proceso, si no lo llevara al sub-mdulo Ingresar Cliente. A. Datos del cliente: Informacin bsica del cliente del caso a ingresar. 1. Ingrese la cdula de Identidad: Se ingresa el nmero de cedula del la persona que est solicitando el servicio. Es un campo obligatorio. A 9 2 5 3 7 6 10 8 4 B 1
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B. Descripcin del caso o equipo recibido: Detalles de la informacin necesaria para proceder al ingreso del caso al sistema.
2. Motivo del ingreso: Se especifica si es un nuevo equipo para realizarle servicio o si es un producto que viene por garanta. 3. Categora: El tipo de Equipo a ingresar. Campo obligatorio. 4. Serial: Numero de serial del equipo a ingresar si lo posee. 5. Observaciones: Es alguna caracterstica o informacin relevante con respecto al equipo a ingresar. Campo obligatorio. 6. Solicitud del cliente: Detalles especficos que debe expresar el cliente con respecto al equipo a ingresar y el la solicitud de servicio que desea. Campo obligatorio. 7. Abono Bs.F: Cantidad de dinero expresada en Bs.F con respecto a un monto total estipulado que el cliente desee pagar con anterioridad por el servicio que se le ser brindado. 8. Desea imprimir la nota de ingreso? Opcin para imprimir o no el comprobante de ingreso del equipo al departamento de servicio tcnico. Solo si esta chequeado se puede imprimir nota requerida. 9. Guardar: Botn para guardar la informacin ingresada en el sistema. 10. Restablecer: Botn para restablecer todos los datos ingresados si es necesario.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 115 Sub-mdulo Nuevo Ingreso Caso en el que el cliente no se encuentra registrado en el sistema.
Figura 46: Sub-mdulo Nuevo Ingreso, el cual conlleva a la pantalla del mdulo Clientes, Sub- mdulo Ingresar Cliente, para registrarlo. Fuente: Elaboracin Propia.
1. Ingreso de nmero de Cdula del cliente.
2. Error: esta cdula no se encuentra registrada. Ocurre cuando en el campo Ingrese la Cdula de Identidad del cliente, se introduce un nmero que no est registrado en el sistema, lo cual nos conlleva a travs del botn 3. Ingresar Cliente al mdulo Clientes, sub-mdulo Ingresar Cliente del sistema para continuar con el proceso de ingreso de la informacin personal referente al cliente.
4. Descripcin del caso o equipo recibido: Detalles de la informacin necesaria para proceder al ingreso del caso al sistema, que en este caso se realizara luego de haber registrado el cliente en el sistema. 2 3 4 1
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 116 Mdulo Clientes
Sub-mdulo Ingresar Cliente
Figura 47: Mdulo Clientes, Sub-Mdulo Ingresar Cliente. Fuente: Elaboracin Propia.
A. Datos del Cliente: Contiene los campos para ingresar, la Cdula de Identidad, Nombre, Apellido, los cuales son obligatorios, nmeros de Telfono y Direccin de habitacin del cliente. Luego seleccionamos el botn para Guardar los datos en el sistema o Restablecer en caso contrario.
Figura 48: Sub-Mdulo Ingresar Cliente, mensaje: Registro Agregado con xito. Fuente: Elab.P A
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 117 Ingresar el Nuevo Caso con el cliente ya registrado en el sistema.
Figura 49: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Informacin de A) Datos de Descripcin del caso o equipo recibido, luego de haber registrado al cliente en el sistema. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 50: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, mensaje: Registro Agregado con xito. Fuente: Elaboracin Propia. A
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 118 Excepciones del Sub-mdulo Nuevo Ingreso
Los campos ingrese la cedula de identidad, Categora, Solicitud del Cliente y Observacin son obligatorios, si no son colocados aparecern estos mensajes en pantalla:
Figuras 51: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Mensajes emitidos al no colocar los campos solicitados que son obligatorios. Fuente: Elaboracin Propia
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Ingresar un nuevo caso con un cliente ya registrado
Una vez ingresado el numero de cedula del cliente se muestran los datos directamente para luego proceder a ingresar los datos de la solicitud.
Figura 52: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Caso Cliente ya registrado anteriormente en el Sistema, se muestran los datos. Fuente: Elaboracin Propia.
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Comprobante de Caso Ingresado o Recibido.
Figura 53: Sub-Mdulo Nuevo Ingreso, Comprobante de Caso ingresado o recibido. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 121 Sub-mdulo Modificar Cliente
Figura 54: Mdulo Clientes Sub-Mdulo Modificar Cliente, 1) Nmero de Cdula a consultar 2) Mensaje, Error: La cdula consultada no se encuentra registrada. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 55: Sub-Mdulo Modificar Cliente 1) Nmero de Cdula a consultar, con resultado de que ya est registrada en el sistema., se muestran los datos 2) Campo a Modificar. Fuente: Elaboracin Propia. 1 2 1 2
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Figura 56: Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje: Esta seguro que desea actualizar este registro, Botn Aceptar si es correcto y Botn Cancelar en caso contrario. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 57: Sub-Mdulo Modificar Cliente, mensaje: Registro Agregado con xito. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 123 Mdulo Entregas Este mdulo permite dar la descripcin de la solucin del caso en el sistema.
Figura 58: Sub-Mdulo Despachar Equipo, 1) Caso en el que se ingresa un numero de caso errneo. 2) Mensaje de Error: El caso consultado no se encuentra registrado. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 59: Sub-Mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo, Mensaje de error: El caso consultado ya se encuentra resuelto. Fuente: Elaboracin Propia. 1 2
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Figura 60: Sub-Mdulo Nueva Entrega, Despachar Equipo. Fuente: Elaboracin Propia.
1) Numero de Caso existente en sistema, no despachado. 2) Descripcin de los Datos del Caso y del cliente. 3) Descripcin de la solucin de caso o datos del despacho.
Figura 61: Sub-Mdulo Nueva Entrega, mensaje: Esta seguro que desea realizar este despacho, Botn Aceptar si es correcto y Botn Cancelar en caso contrario. Fuente: Elaboracin Propia.
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GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 125 Recibo de Nota de Entrega del caso.
Figura 62: Sub-Mdulo Nueva Entrega, Recibo deNota de Entrega. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 126 5.5.- Reportes del sistema
Mdulo Reportes Este mdulo permite mostrar y emitir reportes de los casos pendientes y casos entregados, ya sea de forma resumida o ms detallada, as como el reporte para consultar los clientes registrados en sistema.
Sub-mdulo Casos Pendientes
Figura 63: Reporte Casos Pendientes, Opcin Tipo Resumido, Todos. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 64: Reporte Casos Pendientes, opcin Tipo Resumido, Tcnico Todos, Categora Todos. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 127 Mostrar Reporte de Equipos Pendientes
Figura 65: Mostrar Reporte de Equipos Pendientes, Resumido, registros del 1 al 10. Fuente: Elaboracin Propia.
Figura 66: Mostrar Reporte de Equipos Pendientes, Resumido, registros del 11 al 12. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 128 Reportes de Casos de Equipos Pendientes en forma Detallada.
Figura 67: Reporte Casos Pendientes, opcin Tipo Detallado, opcin Todos los Tcnicos y todas las categoras. Registros Mostrados del 1 al 10 Pgina 1. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 68: Reporte Casos Pendientes, opcin Tipo Detallado, opcin Todos los Tcnicos y todas las categoras. Registros Mostrados del 11 al 17 Pgina 2. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 130 Reporte de Equipos Pendientes Detallado
Reporte en Excel que emite el sub-mdulo Casos Pendientes, que permite mostrar e imprimir el listado de todos los casos de equipos pendientes por revisar y/o entregar.
Figura 69: Reporte de Equipos Pendientes Detallado. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 131 Sub-mdulo Casos Entregados
Reporte de Equipos Entregados Forma Resumida
Figura 70: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Resumido, opcin Todos los Tcnicos y Todas las categoras. Registros Mostrados del 1 al 4. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 132 Reportes de Equipos Entregados Forma Detallada
Figura 71: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Tcnico seleccionado y Categora seleccionada. Fuente: Elaboracin Propia. 1) Error mostrado cuando no se encuentran registros con los parmetros ingresados.
Figura 72: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Tcnico seleccionado y Categora seleccionada. Registros Mostrados del 1 al 2. Fuente: Elaboracin Propia.
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Figura 73: Reporte Casos Entregados, opcin Tipo Detallado, opcin Todos los Tcnicos y Todas las categoras. Registros Mostrados del 1 al 7. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 134 Reporte de Equipos Entregados
Reporte en Excel que emite el sub-mdulo Casos Entregados, que permite mostrar e imprimir el listado de todos los casos de equipos terminados y/o entregados.
Figura 74: Reporte de Equipos Terminados y/o Entregados. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 135 Sub-mdulo Reporte Consultar Clientes
Muestra un listado con los datos personales de los clientes registrados en el sistema y que permiten identificarlos.
Figura 75: Sub-mdulo Consultar Clientes. Fuente: Elaboracin Propia.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 136 CONCLUSIONES Una vez concretadas todas las fases para la realizacin del trabajo, a travs de la combinacin de diversas metodologas para el desarrollo de sistemas de informacin, se pudo establecer que a travs del anlisis de la situacin inicial referente al manejo de los casos tratados por servicio tcnico mediante el sistema GEMA, se lograron identificar cules eran las deficiencias que presentaba el departamento de Servicio Tcnico en cuanto al desarrollo de las actividades y procesos relacionados, donde a partir de all es que se incorpora la propuesta de un sistema adecuado a todas las necesidades planteadas. En funcin de la identificacin de las debilidades de la situacin actual, se procedi a disear la estructura del sistema propuesto, basados en los requerimientos establecidos por los usuarios y especificaciones del proceso, extrados mediante la aplicacin de las diferentes tcnicas de recoleccin de informacin.
Para la implantacin del nuevo sistema fue necesario proporcionar un previo adiestramiento personalizado a los usuarios que pertenecen al departamento, con la finalidad de evitar algunos posibles errores de manejo del sistema, aun cuando este es de fcil operatividad. Es importante destacar que el sistema permite agilizar los procesos, disminuyendo as los tiempos de respuesta, y permitiendo manejar informacin oportuna y veraz, referente al manejo de los casos ingresados por servicio tcnico.
El sistema actualmente desarrollado e implantado satisface todos los requerimientos establecidos, permitiendo llevar a cabo la realizacin del trabajo del departamento forma ms eficiente, con un mejor control y organizacin de las actividades, lo cual conllevara eficazmente al cumplimiento de objetivos y metas planteados en la empresa, entre los que se encuentran brindar un servicio ptimo y de excelente calidad a sus clientes.
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RECOMENDACIONES
Se recomienda al Departamento de Servicio Tcnico, designar responsables para llevar el control y mantenimiento regular del sistema en general; siendo sta una funcin muy importante, ya que permitira ir detectando a tiempo algn tipo de detalles o inconvenientes referente al mismo, que conlleven a situaciones que puedan ser solucionables en tiempos acordes con la disponibilidad.
Se recomienda continuar con el adiestramiento para los usuarios del sistema, con la finalidad de tomar el mejor provecho de todas las herramientas que este facilita, agilizando el manejo del mismo y as lograr obtener en su totalidad los beneficios requeridos por el departamento y llegar satisfactoriamente a los objetivos planteados.
Se debe realizar el seguimiento y mejoras continuas al sistema, que se adapten a los requerimientos y necesidades que puedan ir surgiendo con el paso del tiempo, tanto en el departamento, como en la empresa en s.
GALLERY COMPUTER C.A. J-304709927 Sistema de Control de Servicio Tcnico de Computadoras GALLERY COMPUTER 138 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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ANEXOS
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GALLERY COMPUTER C.A. R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolvar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444 Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910 Caso Nmero: 7 Fecha: 11 / 01 / 2012 21:57:35 Cliente: Maria Perez C.I./RIF Cliente: 12345678 Telefono: 02969525267 Descripcin del caso o equipo recibido Departamento: TALLER TIPO: Computador Portatil - Serial: 0088435 EQUIPO PORTATIL COLOR GRIS MARCA DELL INSPIRON 1033D, Y CARGADOR Solicitud del Cliente: EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Y REPARAR Asesor Tcnico: lparavicini Condiciones en que se acepta este caso o equipo: - Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo. - La empresa no se hace responsable por daos no expresados por el cliente o daos que aparezcan durante el servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepcin del caso. - No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su informacin. - En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente. - No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables si el equipo tiene garanta con otra empresa o su respectivo fabricante. Firma Conforme Cliente GALLERY COMPUTER C.A. R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolvar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444 Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910 Caso Nmero: 7 Fecha: 11 / 01 / 2012 21:57:35 Cliente: Maria Perez C.I./RIF Cliente: 12345678 Abono Bs.: 0.00 Telefono: 02969525267 Descripcin del caso o equipo recibido Departamento: TALLER TIPO: Computador Portatil - Serial: 0088435 EQUIPO PORTATIL COLOR GRIS MARCA DELL INSPIRON 1033D, Y CARGADOR Solicitud del Cliente: EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Y REPARAR Asesor Tcnico: lparavicini Condiciones en que se acepta este caso o equipo: - Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo. - La empresa no se hace responsable por daos no expresados por el cliente o daos que aparezcan durante el servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepcin del caso. - No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su informacin. - En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente. - No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables si el equipo tiene garanta con otra empresa o su respectivo fabricante. GALLERY COMPUTER C.A. R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolvar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444 Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910 Caso Nmero: 24 Fecha: 17 / 01 / 2012 22:55:16 Cliente: ANGIELO VALBUENA C.I./RIF Cliente: 12334455 Telefono: 04249176723 Descripcin del caso o equipo recibido Departamento: TALLER TIPO: Computador de Escritorio - Serial: 23334568 CPU PROCESADOR INTEL DUAL CORE 3.0, DISCO DURO DE 500GB, 2 GB DE RAM, CASE AITEG NEGRO CON AZUL MODELO DLC-MV-873, TIENE 2 AOS DE USO. Solicitud del Cliente: EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Asesor Tcnico: lparavicini Condiciones en que se acepta este caso o equipo: - Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo. - La empresa no se hace responsable por daos no expresados por el cliente o daos que aparezcan durante el servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepcin del caso. - No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su informacin. - En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente. - No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables si el equipo tiene garanta con otra empresa o su respectivo fabricante. Firma Conforme Cliente GALLERY COMPUTER C.A. R.I.F.: J-30470992-7, e-mail: galleryc@cantv.net Av. 17 de Diciembre C.C. Samara Local 17, Ciudad Bolvar. Telefonos: 0285-632-7421, 632-6631, 632-4677, 632-1444 Sucursal Puerto Ordaz: C.C.C. Altavista 2do piso locales 86 y 87, Telefonos: 0286-9626283, 9719359, 9614910 Caso Nmero: 24 Fecha: 17 / 01 / 2012 22:55:16 Cliente: ANGIELO VALBUENA C.I./RIF Cliente: 12334455 Abono Bs.: 0.00 Telefono: 04249176723 Descripcin del caso o equipo recibido Departamento: TALLER TIPO: Computador de Escritorio - Serial: 23334568 CPU PROCESADOR INTEL DUAL CORE 3.0, DISCO DURO DE 500GB, 2 GB DE RAM, CASE AITEG NEGRO CON AZUL MODELO DLC-MV-873, TIENE 2 AOS DE USO. Solicitud del Cliente: EL EQUIPO NO ENCIENDE, REVISAR Asesor Tcnico: lparavicini Condiciones en que se acepta este caso o equipo: - Es indispensable presentar este recibo para retirar el equipo. - La empresa no se hace responsable por daos no expresados por el cliente o daos que aparezcan durante el servicio al equipo, que no hayan sido contemplados o informados en la recepcin del caso. - No nos hacemos responsables por perdida de datos, entendemos que le cliente debe tener respaldo de su informacin. - En el caso de que el cliente contrate un respaldo de datos, no garantizamos que se pueda efectuar satisfactoriamente. - No nos hacemos responsables por la legalidad de los programas contenidos en los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables por cualquier medida judicial que implique decomiso de los equipos recibidos. - No nos hacemos responsables si el equipo tiene garanta con otra empresa o su respectivo fabricante. GALLERY COMPUTER C.A. NOTA DE ENTREGA DEL CASO N 3 Fecha Entrega: 11 / 01 / 2012 22:10:52 Fecha Recibido: 21 / 11 / 2011 19:32:17 Departamento: TALLER TIPO: FACTURABLE Cliente: ADALBERTO ADRIAN C.I./RIF Cliente: 15908081 Telefono: 04249150317 Categora: Computador Portatil - Serial: SE REVISO EL EQUIPO Y SE LE REALIZO UN DIAGNOSTICO A TODAS LAS PIEZAS INTERNAS. EL EQUIPO ESTA EN COMPLETO FUNCIONAMIENTO Condicin: Reparado Tcnico: lparavicini Recibe Conforme Cliente GALLERY COMPUTER C.A. NOTA DE ENTREGA DEL CASO N 24 Fecha Entrega: 18 / 01 / 2012 00:45:56 Fecha Recibido: 17 / 01 / 2012 22:55:16 Departamento: TALLER TIPO: FACTURABLE Cliente: ANGIELO VALBUENA C.I./RIF Cliente: 12334455 Telefono: 04249176723 Categora: Computador de Escritorio - Serial: 23334568 Se le hizo un chequeo general de piezas, se detecto disco duro daado. Se instalo y configuro un disco duro de 500gb nuevo. El monto total es 1000 bs. Condicin: Reparado Tcnico: lparavicini Recibe Conforme Cliente