MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

By: Tatiana Satizabal Campaz. Miguel ngel Salazar. Yuleidy Crdenas Pachon.

CUDES II Semestre

Asignatura: SERVICIO AL CLIENTE.

PLAN DE ATENCIN A CLIENTES Panadera La Rivera

CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO INTRODUCCIN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.1DEFINICION DEL PROBLEMA. 2. OBJETIVOS. 2.1 OBEJTIVO GENERAL. 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS. 3. MARCO TEORICO. 4 MARCO CONCEPTUAL. 5. LA COMPAA. 5.1 INICIOS. 5.2 DEFINICION DEL NEGOCIO. 5.2.1QUE. 5.2.2 QUIEN. 5.2.3 COMO. 5.3 MISION. 5.4 VISION. 5.5 COMPROMISO SOCIAL. 5.6 NECESIDAD QUE SATISFACE. 5.7 SITUACIN DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO.

RESUMEN EJECUTIVO
LA RIVERA una empresa familiar que vende todo lo relacionado con productos de panadera, pastelera y algunos productos como lcteos, bebidas gaseosas y dulces. Se caracteriza por la calidad y exquisito sabor de su producto estrella el Pan aliado. Maneja clientes entre 15 y 60 aos de edad del estrato 3. La panadera est ubicada en el sector norte del barrio la rivera localizada en la calle 62 con carrera 2 n desde hace 4 aos; en la actualidad la pyme cuenta con 4 colaboradores en diferentes areas , quienes son el gerente/administrador, 1 panadero, 1 vendedora fija y 1 cajero. En cuanto a los factores del entorno interno de la panadera se encuentra la equidad y buena relacin entre el gerente con los colaboradores; la falta de una persona que realice los domicilios es algo que les falta implementar; la relacin con los proveedores es buena ya que ellos cumplen con los tiempos de entrega inicialmente pactados y la pyme cumple con los pagos oportunos. En cuanto al entorno externo los factores econmicos que pueden afectar el poder de compra de los consumidores, los cambios en los ingresos, cambios en los gastos y las nuevas tendencias de

alimentacin, en cuanto a lo tecnolgico el alto crecimiento del internet puede afectar a la empresa ya que esta no posee pagina web, en cuanto al factor poltico este incluye todo tipo de leyes, normas y regulaciones que los proveedores les exigen para dispensar las materias primas , adems el tema del TLC beneficia a la panadera ya que una de las materias prima que es el trigo est llegando a un bajo costo del exterior, ya que Colombia no produce las cantidades necesarias para cubrir la demanda del pas. El canal manejado por la panadera es un canal directo ya que los productos vienen del proveedor fabricante y LA RIVERA los elabora y procede a venderlos en la panadera. En el anlisis interno de LA RIVERA se encontr con una falencia en la parte del departamento de recursos humanos ni de mercado, pues como es una pyme y cuenta con muy poco personal no est constituida y estos dos son muy importantes para la formacin del personal en el rea de atencin al cliente, tanto como para generar estrategias constantes para el crecimiento y atraer nuevos clientes. En el anlisis externo de LA RIVERA se pudo observar que la falta de organizacin en cuanto a las panormicas y lugar de trabajo disminuye la atencin de los transentes, no tienen ayudas visuales atrayentes y adems el portafolio que cuentas es algo

normal que no da facilidad al cliente de tener ms opciones al momento de comprar. En el anlisis DOFA se pudo encontrar que las mayores debilidades es que no cuentan con una buena atencin al cliente, no tienen una buena distribucin de los productos y no cuentan con un servicio a domicilio. La fortaleza es que cuentan con una ubicacin estratgica pues cuentan comn mercado potencial como lo son las personas de la unidad del frente, los transentes que llegan al sper inter y los que mantienen en los negocios aledaos. Una de las amenazas es que cuentan con dos competencias grandes que se encuentran a los dos extremos de la ubicacin de la panadera y que estos tienen variedad en el portafolio de productos, combos y adems promociones. Despus de analizar la pyme se encuentra una necesidad de dar una mejor ubicacin a la parte de panadera para que sean ms visibles sus productos y mas cmodo el lugar de trabajo y as aumentar el consumo de los productos. Otra situacin analizada para dar un mayor conocimiento de la panadera es brindar en las horas de desayuno combos para las personas que trabajan alrededor de la panadera, al medio da brindar productos de alimentacin popular como empanadas, chorizos etc. y en las horas de la noche brindar combos para los

taxistas de la zona y personas que salen de los trabajos combos de sndwich con gaseosas o similares a las comidas rpidas, adems de implementar el servicio a domicilio para las personas de la zona. Se establece un objetivo central en el PAC el cual consiste en aumentar las ventas aplicando estrategias para atraer nuevos clientes. Capacitaciones constantes en atencin al cliente. Establecer sistemas de implementacin, control y evaluacin de las actividades de los colaboradores. Establecer estrategias de comunicacin y marketing estratgico. Implementar el servicio a domicilio. Para llevar a cabo estas alternativas es necesario implementar una serie de estrategias como hacer una preseleccin del mercado saber sus gustos y hbitos de compra frente a los productos de panaderito u otros que esta pueda agregar al portafolio ., adems de crear una fanpage en facebook para que la gente de la zona pueda tambin por este medio hacer pedidos de los productos que esta ofrece. Se recomienda realizar una evaluacin constante de las estrategias ya que este esl xito de una buena planeacin y de esta manera pueden detectar a tiempo cualquier error que se est dando en el entorno tanto interno

como externo; de igual manera crear un cronograma de actividades donde se especifique el cargo la funcin y el tiempo en que se debe desarrollar la actividad este debe ser entregado a cada uno de los colaboradores para que ello de igual manera se integren y sepan

cual es el sistema de control de cada puesto .

INTRODUCCIN En la actualidad los mercados se encuentran en una situacin de cambio continuo y constante, ofrecindonos ms alternativas y productos innovadores de igual manera la atencin al cliente es un punto importante que juega en el crecimiento de las empresas siendo un motivo para nosotros como estudiantes de mercadeo y negocios internacionales en asesorar a pymes en estas reas; en este caso asesorar a la panadera LA RIVERA para que se encuentre a la vanguardia en las nuevas tendencias sobre productos alimenticios, servicio al cliente generando as una posicin en el mercado ms alta y tambin ofrecer productos con precios competitivos razn por la cual la panadera LA RIVERA se ve en la obligacin de no estancarse si no de seguir en busca de crecimiento y desarrollo, implementando tecnologa, optimizando procesos, personal capacita y motivado, y todo debido a que los tiempos son cambiantes y el mercado ms exigente. Colombia uno de los pases donde los productos de consumo de la canasta familias, cuentan con precios no muy acordes con los ingresos de sus habitantes, el sector planificador se ha visto amenazado con las alzas en el trigo ya que no somos productores potenciales ya que de este se derivan muchos ingredientes para productos de la panadera. Cabe notar que a pesar que la situacin econmica que presenta el pas, para los negocios como la panadera no se ven tan afectadas pues son productos de consumo diario, ofrecen variedad, diferentes precios y son muy rendidores ya que sirven de suplemento alimentico en cualquier momento del da. Por lo tanto para la realizacin de este PAC se busca identificar las posibles opciones que tiene LA RIVERA en su mercado actual, para definir el tipo de estrategias competitivas tanto en el rea de servicio al cliente como de mercadeo que le permitan posicionarse en el sector. Este trabajo es una buena herramienta para que el administrador/dueo pueda visualizar sus principales oportunidades y amenazas que afectan su negocio, e igualmente ser capaz de preparar su pyme para afrontar los diferentes escenarios.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA As como los tiempos de la produccin han cambiado los hbitos del consumo de pan en el consumidor tambin han variado aunque la lnea de pan presenta una variedad muy amplia, hoy en da la gente no solo quiere un pan caliente y tierno si no que presenta gustos diferentes en cuanto a la calidad y variedad y en la forma en que lo atienden para llevar este producto; por eso el servicio a domicilio es algo primordial que juega en la panadera ya que acerca el producto a la casa permitiendo una mayor satisfaccin al consumo ya que el cliente evita caminar hacia el punto de venta. Por otro lado los hbitos de consumo que se viven en el pas recomienda mermar el consumo del pan debido a las grasas y recomienda el consumo de sustitutos tales como galletas, tostadas, etc. Que venden en los superetes y retail a bajos costo y ofrecen mayor cantidad en este caso hay un supermercado al lado de la panadera que ofrece estos sustitutos en ofertas; sin embargo el mercado de empanadas, fritos, comidas rpidas crece y la gente las aprecia mucho y ms en barrios populares en este caso sera una gran oportunidad para ampliar el portafolio de LA RIVERA. La panadera LA RIVERA es una panadera que va dirigida al estrato 3 con un nivel de ingreso medio y los cuales buscan continuamente un ahorro para su familia. Estos consumidores no tienden a preocuparse por las grasas que el pan tiene si no tienden a buscar productos econmicos que satisfagan las necesidades de alimentacin, adems una caracterstica de estas personas es la costumbre de los fines de semana consumir comidas rpidas, alimentos que estn consumiendo de la competencia. Las ventas de LA RIVERA no crecen se mantienen en el mismo nivel. Pero el verdadero problema es que no tienen una estrategia a futuro para enfrentar las tendencias del mercado, no conoce sus fortalezas, no debilidades y no ha concretado sus amenazas y oportunidades.

1.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA Cules son las estrategias y las tcticas que debe adoptar la panadera LA RIVERA para crecer en el mercado?

2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Disear estrategias de atencin de servicio al cliente y marketing para la panadera LA RIVERA ao 2012.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Realizar un anlisis DOFA de la panadera. Realizar anlisis interno y externo de la panadera que permita conocer los problemas reales. Realizar una estructuracin de la panadera creacin de misin, visin, organigrama. Formular estrategias tcticas y plan de accin. Elaborar presupuestos para alcanzar los objetivos.

3. MARCO TEORICO El sector de la industria panificadora en Colombia presenta preocupacin a nivel general, ya que son muchos aos en los cuales se viene tras una campaa continua de mejorar el posicionamiento de dichos productos y vender ms debido al bajo nivel de consumo per cpita que se presenta actualmente en Colombia, por ejemplo aqu cada habitante consume en promedio 25,9 kilos de pan al ao estaba en 23,2 pero subi por efecto estadstico del ltimo censo del Dane, en Venezuela consumen 28 por persona; en Per 31,5; en Uruguay 54; en Argentina 83, y en Chile 97. Y ni qu decir de pases europeos donde este indicador alcanza y supera los 120 kilos anuales per cpita. El mercado tiene un inmenso terreno por ganar, y lo nico que hay que hacer es reposicionar de manera conjunta y coordinada el producto. Tradicionalmente el consumo de pan ha sido el desayuno pero se viene presentando actualmente algo que ha llevado a cambiar los hbitos del consumo que son las nuevas tendencias alimentaras, que van enfocadas al balance, a la nutricin y productos saludables en la alimentacin diaria, y se convierten en un arma de doble filo para todo el sector puesto que entran a jugar los productos sustitutos pero tambin es una muy buena opcin para seguir trabajando en esta lnea de productos saludables y se Convierta en una estrategia para la panadera. Se podra pensar que la gente est dejando de comer pan porque cree que la hace engordar, pero algunas cifras tambin muestran que el consumo de carne tambin est cayendo; tal vez la explicacin es que estn cambiando las costumbres del desayuno hacia los cereales y que la gente ya no tiene tiempo de sentarse a comer por las maanas. En este

aspecto, vale la pena destacar que las panaderas de barrio continan con un porcentaje grande (45%) de la venta del pan frente a las tiendas y supermercados, 31% y 24%, respectivamente. Estas tienen la gran responsabilidad empresarial de tecnificarse e innovar. En general, la opinin de los empresarios es que al pan le falta una campaa masiva para promover sus beneficios.El sector est creciendo ya que el poder traer trigo sin aranceles de Estados Unidos, que representa el 65% de la importacin, redujo en 10% los costos de fabricacin. Comenta presidente de fedemol. El sector de fabricacin de productos de panadera es el que registra los ms prolongados ciclos en su produccin. Como es sabido, la demanda por productos del sector responde fuertemente a las variaciones en los niveles de ingreso y en los precios. Esta alta sensibilidad se origina en la variedad de sustitutos que tienen los productos del sector, lo que adems se traduce en sensibles variaciones en la demanda frente a cambios en estas variables. Documento sucursal virtual BanColombia mercados
industriales.

4. MARCO CONCEPTUAL Si se mira actualmente LA RIVERA es una panadera que no tiene una buena organizacin, primero no tiene una organizacin estructural como empresa, no cuentan con visin ni misin; no cuenta con un portafolio de servicios que los haga distintivos y orientados al consumidor; no tienen servicio de domicilio; su personal no est calificado en la atencin al cliente pues utilizan lenguaje que no es debido para tratar con respeto a los clientes. Este trabajo no se trata de formular estrategias para vender mucho y tener bastantes clientes se trata es de conocerlos y saber sus gustos, sus preferencias en fin muchos aspectos de trato hacia el cliente que se desconocen y que se vuelven muy importantes para el xito de la panadera. 5. LA COMPAA 5.1 INICIOS 5.2 DEFINICIN DEL NEGOCIO 5.2.1 QUE. La panadera LA RIVERA cumple con cubrir la necesidad de los clientes de alimentarse con productos de excelente calidad en cuanto a todo lo relacionado con panadera, pastelera, y antojitos (empanadas, fritos, comidas rpidas.)

5.2.2 QUIEN. El mercado objetivo de la panadera LA RIVERA va dirigido a hombres y mujeres entre los 15 y 60 aos de estrato 3 con un nivel de compra alto ubicados en la zona norte de la ciudad en el barrio la rivera. El gran usuaria de LA RIVERA son personas que viven en la unidad del frente y transentes que usualmente van a los negocios que quedan alrededor de esta, tales como las peluqueras, bisuteras y el sper inter. 5.2.3 COMO. La panadera LA RIVERA realiza por medio de venta al detal productos comestibles de panadera, pastelera y una ltima lnea que es la parte de antojitos. 5.3 MISION Somos una panadera que nos esforzamos por mantener nuestro compromiso total con el cliente a travs de la calidad permanente de nuestros productos y promover el desarrollo de nuestros colaboradores en ofrecer la mejor calidad de atencin. 5.4 VISION Ser reconocidos por nuestros clientes, colaboradores y proveedores como una panadera con personal orientado al servicio y compromiso de una excelente calidad de nuestros productos. 5.5 COMPROMISO SOCIAL 5.6 NECESIDAD QUE SATISFACE 5.7 SITUACIN DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

10