Anexo2

ANEXO II - CADERNO DE MTRICAS E NVEIS DE SERVIOS No caso de aplicao de glosa referente ao mesmo indicador deste caderno de mtricas, durante trs meses consecutivos, ou cinco meses intervalados durante um ano, caracterizar inexecuo parcial sujeita aplicao das sanes administrativas previstas no Termo de Referncia, inclusive a resciso contratual. Todas as sanes para o caso de inadimplemento esto limitadas ao valor mensal dos servios contratados e citados em cada indicador. O percentual previsto para o caso de inadimplemento em cada indicador corresponde ao percentual de desconto que dever ser aplicado sobre o valor da fatura referente ao ms em que o ndice no foi atingido. Indicador: Disponibilidade do enlace Descrio do Percentual de tempo, durante o perodo do ms de Indicador operao, em que um enlace (incluindo o CE) venha a permanecer em condies normais de funcionamento. Frmula de Clculo IDM=[(To-Ti)/To]*100 Onde: IDM = ndice de disponibilidade mensal do enlace em % To = perodo de operao (um ms) em minutos. Ti = somatrio dos tempos de inoperncia durante o perodo de operao (um ms) em minutos. No caso de inoperncia reincidente num perodo inferior a 3 (trs) horas, contado a partir do restabelecimento do enlace da ltima inoperncia, considerar-se- como tempo de indisponibilidade do enlace o incio da primeira inoperncia at o final da ltima inoperncia, quando o enlace estiver totalmente operacional. A indisponibilidade de dados de gerncia (coleta no realizada, dados no acessveis, etc.) ser considerada como indisponibilidade do servio, caso isto implique em perda de dados de gerenciamento. Os tempos de inoperncia sero os tempos em que os enlaces apresentarem problemas que sero obtidos dos chamados abertos no sistema de abertura de chamados tcnicos (Trouble Ticket) e os tempos de indisponibilidade computados pela violao do indicador de Retardo. Somente sero desconsiderados os tempos de inoperncia, causados por manutenes programadas com o CONTRATANTE, ressalvados, contudo, os casos fortuitos, de fora maior e causas atribudas ao CONTRATANTE. Periodicidade de Mensal Aferio Limiar de Qualidade Disponibilidade mensal mnima (em %) 99,7% Pontos de Controle A CONTRATADA realizar, por meio da soluo de gerenciamento, a coleta e o armazenamento de 1/9

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Relatrios de Nveis de Servio (SLR)

Sano para o caso de Inadimplemento

informaes a respeito de todos os enlaces pelo tempo de durao do contrato. A CONTRATADA dever disponibilizar mensalmente CONTRATANTE, relatrios com os ndices apurados diariamente, totalizados e apresentados mensalmente por enlace. Para todos os enlaces, inclusive para os que apresentarem operabilidade plena, devero ser apresentados: o tempo de indisponibilidade (horas e minutos), o tempo de interrupes programadas e o tempo de interrupes de responsabilidade do CONTRATANTE. A CONTRATADA dever disponibilizar relatrio analtico com os tempos de falhas (com hora de incio e fim da inoperncia), minutos excedentes ao prazo mximo para reparo e disponibilidade no perodo (ms). 3% (trs por cento) por cada dcimo (0,1) de percentual de disponibilidade abaixo do estipulado no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor total mensal do enlace.

Indicador: Disponibilidade do Servio Internet Descrio do Percentual de tempo, durante o perodo do ms de Indicador operao, em que o servio Internet venha a permanecer em condies normais de funcionamento. Frmula de Clculo IDM=[(To-Ti)/To]*100 Onde: IDM = ndice de disponibilidade mensal do servio Internet em % To = perodo de operao (um ms) em minutos. Ti = somatrio dos tempos de inoperncia durante o perodo de operao (um ms) em minutos. No caso de inoperncia reincidente num perodo inferior a 3 (trs) horas, contado a partir do restabelecimento do servio Internet da ltima inoperncia, considerar-se- como tempo de indisponibilidade do servio o incio da primeira inoperncia at o final da ltima inoperncia, quando o servio estiver totalmente operacional. A indisponibilidade de dados de gerncia (coleta no realizada, dados no acessveis, etc.) ser considerada como indisponibilidade do servio, caso isto implique em perda de dados de gerenciamento. Os tempos de inoperncia sero os tempos em que os enlaces apresentarem problemas que sero obtidos dos chamados abertos no sistema de abertura de chamados tcnicos (Trouble Ticket) e os tempos de indisponibilidade computados pela violao do indicador de Retardo. Somente sero desconsiderados os tempos de inoperncia, causados por manutenes programadas com o CONTRATANTE. Periodicidade de Mensal Aferio Limiar de Qualidade Disponibilidade mensal mnima (em %) 99,95% 2/9

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Pontos de Controle

Relatrios de Nveis de Servio (SLR)

Sano para o caso de Inadimplemento

A CONTRATADA realizar, por meio da soluo de gerenciamento, a coleta e o armazenamento de informaes a respeito do servio Internet pelo tempo de durao do contrato. A CONTRATADA dever disponibilizar mensalmente CONTRATANTE, relatrios com os ndices apurados diariamente, totalizados e apresentados mensalmente. Devero ser apresentados: o tempo de indisponibilidade (horas e minutos), e o tempo de interrupes programadas. A CONTRATADA dever disponibilizar relatrio analtico com os tempos de falhas (com hora de incio e fim da inoperncia) e disponibilidade no perodo (ms). 3% (trs por cento) por cada dcimo (0,1) de percentual de disponibilidade abaixo do estipulado no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor total mensal do servio de Internet.

Indicador: Perda de Pacotes Descrio do Representa a quantidade de pacotes perdidos fim-a-fim. Indicador medida em percentual tomando como referncia o volume total de pacotes que alcanaram o destino (medido na interface LAN do CE do terminal de destino) dentre o volume total de pacotes transmitidos (medido na interface LAN do CPE do terminal de origem). Frmula de Clculo TPP = (NPorigem Npdestino) / NPorigem Onde: TPP = Taxa de Perda de Pacotes NPorigem = N de pacotes na origem NPdestino = N de pacotes no destino Periodicidade de Sempre que o CONTRATANTE julgar necessrio, poder Aferio: ser solicitada a medio do percentual de perda de pacotes fim a fim, atravs de equipamento de teste especializado. A CONTRATADA dever avaliar a medida do percentual de perda de pacotes por 5 minutos nos horrios de maior trfego. A CONTRATADA dever atender a essas solicitaes em, no mximo, 4 horas Limiar de qualidade Menor ou igual a 2 % Pontos de Controle Medies a serem realizadas pelo Provedor, permitindo auditoria pelo CONTRATANTE para aferio dos valores deste indicador. Relatrios de Nveis A CONTRATADA dever disponibilizar, quando solicitado de Servio (SLR) pelo CONTRATANTE, relatrios com os valores das medies solicitadas, referentes ao percentual de perda de pacotes. Sano para o caso 3% (trs por cento) por percentual (%) de perda de pacotes de Inadimplemento acima do estipulado no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor mensal do enlace. Indicador: Retardo da rede Descrio do Entende-se com retardo da rede o tempo gasto entre a 3/9

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Indicador Frmula de Clculo

transmisso do primeiro bit de um pacote at a recepo do ltimo bit do mesmo pacote, em apenas um dos sentidos da transmisso de dados. A apurao do retardo na rede do CONTRATANTE ser efetuada com o envio de pacotes ICMP de tamanho fixo de 32 octetos de dados, entre terminais de origem e destino localizados em Unidades regionais da rede dentro do mesmo backbone (principal ou regional) e retornando origem onde ser realizada a medio do tempo de resposta destes pacotes. Como o tempo de resposta corresponde ao tempo de ida e volta do pacote, o tempo de retardo ser considerado como o tempo de resposta dividido por dois. Retardo = Tempo_de_Resposta / 2 Onde: Retardo = medida do retardo Tempo_de_Resposta = tempo de resposta de um pacote ICMP O tempo de resposta limite a ser aguardado para cada pacote dever ser de 5 segundos. Valores superiores a este tempo sero considerados timeout. Portanto, na ocorrncia de timeout, dever ser considerado como tempo de resposta o valor de 6 segundos. Cada medida dever ser realizada atravs do envio de uma srie de 4 pacotes ICMP por vez. O valor instantneo do retardo referente a uma medida ser igual mdia aritmtica dos quatro valores dos tempos de resposta referentes srie de pacotes ICMP enviados, dividida por dois, pois ser considerado o retardo apenas em um dos sentidos da comunicao. Valor_da_medida= Re tardo ) / 4
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Onde: Valor_da_medida = valor instantneo de uma medida de 4 pacotes Retardo = retardo de um pacote Os intervalos de observao devero ser de 10 minutos no horrio entre 07h e 12h00 e entre 14h00 e 19h00. Todos os resultados obtidos atravs das medies devero ser disponibilizados e considerados no indicador dirio de Retardo. Para garantir a validade das medidas a CONTRATADA poder configurar os roteadores da rede (nvel 3 da camada OSI) para tratarem os pacotes ICMP com prioridade, porm nunca superior ao restante do trfego. Os valores das mdias dirias das medidas devero ser inferiores ao valor 4/9

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Periodicidade de Aferio Limiar de Qualidade Pontos de Controle Relatrios de Nveis de Servio (SLR)

estabelecido para o Retardo mximo permitido (limiar de qualidade). Diria Retardo mximo permitido Enlaces terrestres: 110 ms Enlaces com satlite: 750 ms Medies a serem realizadas pela CONTRATADA, permitindo auditoria pelo CONTRATANTE para aferio dos valores deste indicador. A CONTRATADA dever disponibilizar mensalmente CONTRATANTE um relatrio com os diversos valores apurados. Os relatrios devero fornecer os valores dirios medidos e as mdias de retardo para cada par de Unidades regionais escolhido, que espelhem todas condies/medidas/resultados da frmula de clculo. A CONTRATADA dever apresentar no prazo mximo de 24 (vinte e quatro) horas aps a solicitao do CONTRATANTE, relatrios dirios com os valores de Retardo para medio realizada, com a finalidade de acompanhamento, averiguao ou auditoria. 3% (trs por cento) por ndice de erro aferido acima do retardo mximo permitido no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor mensal do enlace.

Sano para o caso de Inadimplemento

Indicador: Prazo de reparo/restabelecimento de um enlace Descrio do Prazo limite para reparo/restabelecimento de um enlace Indicador (com 100% de operabilidade ou pleno), na ocorrncia de inoperncia ou falha. Frmula de Clculo Apurao do tempo de restabelecimento de um enlace, a partir de consulta na base de dados relativa a soluo de gerenciamento da CONTRATADA e comparao com o valor descrito no Limiar de Qualidade deste indicador. Periodicidade de Mensal Aferio * Nota 1: no ser computado para fins de clculo deste Limiar de indicador situaes em que a CONTRATADA no tenha acesso Qualidade

s dependncias da unidade afetada para efetuar o reparo. * Nota 2: para este nvel de servio, os prazos limites dependem das distncias das unidades prediais do CONTRATANTE capital de sua Unidade da Federao UF, conforme tabela a seguir:

Localizao do Ponto de Presena Nas capitais At 300 Km da capital do estado onde ocorreu o incidente Acima de 300 Km da capital

Prazo limite (em horas) 2 4 6 5/9

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do estado onde ocorreu o incidente Acima de 300 Km da capital 12 do estado onde ocorreu o incidente (local de difcil acesso*)
* Vos no regulares e que dependam de outros meios de transporte inclusive barco.

Pontos de Controle Relatrios de Nveis de Servio (SLR)

Sano para o caso de Inadimplemento

Solicitaes abertas na Central de Atendimento da CONTRATADA para reparo de um enlace. A CONTRATADA dever disponibilizar mensalmente CONTRATANTE relatrio com os valores apurados, por enlace. Os relatrios devero fornecer, para cada unidade predial, os valores de tempo de atendimento gasto para reparo/ restabelecimento do enlace com indicao das violaes dos prazos e consolidao mensal por Unidade regional. 3% (trs por cento) por hora acima do estipulado no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor mensal do enlace.

Indicador: Prazo para Alterao da Taxa de Transmisso de um Enlace Descrio do Prazo mximo para alterao da taxa de transmisso de Indicador um enlace. A alterao de transmisso dever incluir a atualizao das informaes do enlace na soluo de gerncia. Frmula de Clculo Mensalmente, para cada unidade predial, apurar os tempos para alterao da taxa de transmisso de um enlace, a partir de consulta na base de dados de cadastro da CONTRATADA e comparao com o valor do Limiar de Qualidade. Periodicidade de Quinzenal (apesar de destacado como mensal na frmula Aferio de clculo) Limiar de Qualidade Os prazos mximos se referem taxa de transmisso pretendida. O prazo mximo de 30 dias corridos, para atendimento das solicitaes de alterao da taxa de transmisso de um enlace quando no houver necessidade de alteraes nas composies dos acessos (acrscimo de hardware, obras civis, troca de equipamentos de terminao/instalao de novos hardwares). O prazo poder ser acrescido de 15 dias corridos quando houver necessidade de alteraes nas composies dos acessos ou 30 dias quando o tipo de acesso for satelital. A CONTRATADA s far jus ao acrscimo caso posicione formalmente o CONTRATANTE a respeito da necessidade de alterao na composio dos acessos no mximo 10 (dez) dias corridos aps a data da solicitao do CONTRATANTE. Pontos de Controle Solicitao formal do CONTRATANTE CONTRATADA. 6/9

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Relatrios de Nveis de Servio (SLR)

Sano para o caso de Inadimplemento

No caso de aplicao de multas e penalidades, considerarse- sempre o nvel de servio a ser implementado, independentemente do nvel original do enlace. A CONTRATADA dever disponibilizar quinzenalmente CONTRATANTE, relatrios com os prazos apurados. Os relatrios devero fornecer o tempo gasto para a alterao da taxa de transmisso de um enlace, o nmero do documento de solicitao e as datas de protocolo e de efetivao da alterao realizada. 3% (trs por cento) por dia de atraso acima do estipulado no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor mensal do enlace.

Indicador: Prazo de Atendimento a Novos Endereos (Ponto Novo ou Mudana de Endereo) Descrio do Prazo mximo de atendimento a solicitaes de servios Indicador para futuros endereos (nova unidade) ou mudana de endereo do CONTRATANTE. O prazo de atendimento a novos endereos dever incluir a atualizao das informaes do enlace na soluo de gerncia. Frmula de Clculo Apurar, mensalmente, o tempo para atendimento solicitao de servio para futuro endereo (nova unidade) ou mudana de endereo do CONTRATANTE, a partir de consulta na base de dados de cadastro da CONTRATADA. Periodicidade de Quinzenal (apesar de destacado como mensal na frmula Aferio de clculo). Limiar de Qualidade Solicitao de servio para futuro endereo (nova unidade ou mudana de endereo) do CONTRATANTE dever obedecer ao prazo mximo de 45 dias corridos ou 60 dias corridos quando o tipo de acesso for satelital. Pontos de Controle: Solicitao formal do CONTRATANTE CONTRATADA. Relatrios de Nveis O CONTRATADA dever disponibilizar quinzenalmente ao de Servio (SLR) CONTRATANTE um relatrio com os prazos apurados. Os relatrios devero fornecer o tempo gasto para atendimento a novo endereo (ponto novo ou mudana de endereo), o nmero do documento de solicitao e as datas de protocolo e de efetivao do atendimento realizado. Sano para o caso 3% (trs por cento) por dia de atraso acima do estipulado de Inadimplemento no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor mensal do enlace. Indicador: Disponibilidade da soluo de Gerncia de Rede e Servios Descrio do Percentual de tempo, durante o perodo do ms de Indicador operao (ms), em que a Soluo de Gerncia venha a permanecer em plenas condies normais de funcionamento para a prestao do servio de gerenciamento. Frmula de Clculo IDG=[(To-Ti)/To]*100 7/9

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Periodicidade de Aferio Limiar de Qualidade Pontos de Controle Relatrios de Nveis de Servio (SLR)

Onde: IDG = ndice de disponibilidade mensal da soluo de gerenciamento em % To = perodo de operao (um ms) em minutos. Ti = somatrio dos tempos de inoperncia das ferramentas necessrias para prestao do servio de gerenciamento durante o perodo de operao (um ms) em minutos. No caso de inoperncia reincidente num perodo inferior a 3 (trs) horas, contado a partir do restabelecimento do servio da ltima inoperncia, considerar-se- como tempo de indisponibilidade do servio o incio da primeira inoperncia at o final da ltima inoperncia, quando o servio estiver totalmente operacional. Os tempos de inoperncia sero obtidos de acordo com os registros da Central de Atendimento. Mensal Maior ou igual a 99,5%. De acordo com os registros na Central de Atendimento A CONTRATADA dever disponibilizar mensalmente CONTRATANTE um relatrio com os ndices apurados e totalizados. A CONTRATADA dever disponibilizar relatrio analtico que contenha os tempos de falhas (com hora de incio e fim da inoperncia), minutos excedentes ao prazo mximo para reparo e disponibilidade no perodo (ms). 0,3% (trs dcimos por cento) por cada dcimo (0,1) de percentual de disponibilidade abaixo do estipulado no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor total mensal contratado.

Sano para o caso de Inadimplemento

Indicador: Prazo para incluso e/ ou alterao de regra no Firewall ou Roteador CPE. Descrio do Prazo limite para incluso e/ ou alterao de regra no Indicador firewall ou roteador CPE. Frmula de Clculo Apurar, mensalmente, o tempo para atendimento solicitao do CONTRATANTE de incluso e/ ou alterao de regras no firewall ou roteador CPE. Periodicidade de Mensal Aferio Limiar de Qualidade Prazo Mximo: 3 horas Pontos de Controle Solicitaes abertas na Central de Atendimento da CONTRATADA para atendimento solicitao de incluso e/ ou alterao de regra no firewall ou roteador CPE. A CONTRATADA dever alocar equipe dedicada para o atendimento dessas solicitaes. Relatrios de Nveis A CONTRATADA dever disponibilizar mensalmente de Servio (SLR) CONTRATANTE um relatrio com os prazos de atendimento para incluso e/ ou alterao de regra no 8/9

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Sano para o caso de Inadimplemento

firewall ou roteador CPE. 3% (trs por cento) por hora acima do estipulado no limiar de qualidade. Calculado sobre o valor total mensal do servio de Internet.

Indicador: Prazo para substituio de roteador ou firewall que atingir 80% da carga mxima de processamento e/ ou memria. Descrio do Prazo limite para substituio de roteador ou firewall que Indicador atingir 80% da carga mxima processamento e/ ou memria. Frmula de Clculo Apurar, mensalmente, o tempo para substituio de roteador que atingir 80% da carga mxima de processamento e/ ou memria. Calculado sobre a mdia de no mximo 5 minutos. Periodicidade de Mensal Aferio Limiar de Qualidade Prazo Mximo: 72 horas Pontos de Controle A CONTRATADA realizar, por meio da soluo de gerenciamento, a coleta e o armazenamento de informaes a respeito da carga de processamento e memria dos roteadores e firewalls. Relatrios de Nveis A CONTRATADA dever disponibilizar mensalmente de Servio (SLR) CONTRATANTE um relatrio com a carga de processamento e memria dos roteadores. Sano para o caso 0,3% (dcimos por cento) por hora acima do estipulado no de Inadimplemento limiar de qualidade. Calculado sobre o valor mensal dos enlaces afetados.

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