MINISTRIO DA EDUCAO SECRETARIA DE EDUCAO SUPERIOR

CARTA DE SERVIOS AO CIDADO

MEC Secretaria de Educao Superior SESu

Presidenta da Repblica Dilma Vana Rousseff

Ministro de Estado do Ministrio da Educao Jos Henrique Paim Fernandes

Secretrio Executivo Luiz Cludio Costa

Secretrio da Secretaria de Educao Superior Paulo Speller

Chefe de Gabinete da Secretaria de Educao Superior Camila Gomes Digenes Coordenador da Coordenao de Planejamento e Gesto CPG Adma Coelho dos Santos Migliavacca

Assessora da Assessoria da Secretaria de Educao Superior Denise de Paula Martins de Abreu e Lima

Coordenadora-Geral da Coordenao-Geral de Legislao e Normas da Educao Superior CGLNES Priscila Candido Ubriaco de Oliveira

Diretora da Diretoria de Desenvolvimento da Rede de Instituies Federal de Ensino Superior DIFES Adriana Rigon Weska

Coordenadora-Geral da Coordenao-Geral de Planejamento e Oramento das Instituies Federais de Ensino Superior CGPO Maria Fernanda Nogueira Bitencourt

Coordenadora-Geral da Coordenao-Geral de Recursos Humanos das Instituies Federais de Ensino Superior CGRH Dulce Maria Tristo Coordenador-Geral da Coordenao-Geral de Expanso e Gesto CGEG Antnio Simes Silva Coordenador-Geral da Coordenao-Geral de Relaes Estudantis CGRE Fabiana de Sousa Costa Diretor da Diretoria de Polticas e Programas de Graduao DIPES Dilvo Ilvo Ristoff Coordenador-Geral da Coordenao-Geral de Relaes Acadmicas de Graduao CGRAG Geandrei Stefanelli Germano Coordenadora-Geral da Coordenao-Geral de Projetos Especiais para Graduao CGPEG Lilian Carvalho do Nascimento Diretor da Diretoria de Desenvolvimento da Educao em Sade DDES Vincius Ximenes Muricy Rocha Coordenadora-Geral da Coordenao-Geral de Residncias em Sade CGRS Snia Regina Pereira

Coordenador-Geral da Coordenao-Geral de Expanso e Gesto da Educao em Sade CGEGES Otoniel Gomes de Miranda Filho

SUMRIO

Apresentao do Ministrio da Educao ............................................................................. 6 Programas e aes oferecidos pela Secretaria de Educao Superior ................................ 13

Formas de Comunicao com o Usurio .............................................................................. 14 Compromisso com o padro do Servio ............................................................................... 15 Recebimento de Sugestes e Reclamaes ........................................................................... 20 Servios Prestados ................................................................................................................. 20

APRESENTAO DO MINISTRIO DA EDUCAO

O Ministrio da Educao foi criado em 1930 com o nome de Ministrio da Educao e Sade Pblica, porm a instituio desenvolvia atividades pertinentes a vrios ministrios como sade, esporte, educao e meio ambiente. Por algum tempo os assuntos ligados educao eram tratados pelo Departamento Nacional do Ensino, ligados ao Ministrio da Justia. A mudana organizacional ocorreu lentamente, e, at a data de 1953 a instituio era conhecida como Ministrio da educao e sade, porm foi dada uma autonomia rea da sade e esse fato viabilizou o surgimento do Ministrio da Educao e Cultura, com a sigla MEC. O Sistema Educacional Brasileiro at 1960 era centralizado e o modelo era seguido por todos os estados e municpios. Com a aprovao da Lei de Diretrizes e Bases da Educao (LDB), em 1961, os rgos estaduais e municipais ganharam mais autonomia, diminuindo a centralizao do MEC. Em 1985, criado o Ministrio da Cultura. Em 1992, uma lei federal transformou o MEC no Ministrio da Educao e do Desporto e somente em 1995, a instituio passa a ser responsvel apenas pela rea da educao. Em uma trajetria de quase 80 anos, o Ministrio da Educao busca promover um ensino de qualidade. Com o lanamento do Plano de Desenvolvimento da Educao (PDE), em 2007, o MEC vem reforar uma viso sistmica da educao, com aes integradas e sem disputas de espaos e financiamentos. Em 2 de maro de 2012, a Presidncia da Repblica publica o Decreto no 7.690, cujo teor aprova a Estrutura Regimental do Ministrio da Educao, entre outras atribuies. No artigo 1o, do anexo I do Decreto no 7.690/2012 apresentada a natureza e a competncia do Ministrio da Educao. Sendo de grande relevncia a apresentao desses assuntos: I poltica nacional de educao; II educao infantil; III educao em geral, compreendendo ensino fundamental, ensino mdio, ensino superior, educao de jovens e adultos, educao profissional, educao especial e educao distncia, exceto ensino militar; IV avaliao, informao e pesquisa educacional; V pesquisa e extenso universitria; VI magistrio; e VII assistncia financeira a famlias carentes para a escolarizao de seus filhos ou dependentes.
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A estrutura organizacional do MEC est divida na forma disposta no anexo I, captulo II, do Decreto no 7.690/2012: rgos de assistncia direta e imediata ao Ministro de Estado: Gabinete; Secretaria-Executiva: Subsecretaria de Assuntos Administrativos; Subsecretaria de

Planejamento e Oramento; e Diretoria de Tecnologia da Informao; e Consultoria Jurdica. rgos especficos singulares: Secretaria de Educao Bsica: Secretaria de Educao Profissional e Tecnolgica; Secretaria de Educao Superior: Secretaria de Educao Continuada, Alfabetizao, Diversidade e Incluso; Secretaria de Regulao e Superviso da Educao Superior: Secretaria de Articulao com os Sistemas de Ensino: Instituto Benjamin Constant; e Instituto Nacional de Educao de Surdos. rgo colegiado: Conselho Nacional de Educao. Entidades vinculadas: Autarquias: Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educao FNDE; Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Ansio Teixeira INEP; Universidades e Institutos Federais; Colgio Pedro II; Centro Federal de Educao Tecnolgica de Minas Gerais; e Centro Federal de Educao Tecnolgica Celso Suckow da Fonseca. Fundaes pblicas: Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior CAPES; Fundao Joaquim Nabuco; Fundao Universidade Federal do Acre; Fundao Universidade Federal do Amap; Fundao Universidade do Amazonas; Universidade Federal do Par; Universidade Federal do Sul e Sudeste do Par; Universidade Federal Rural da Amaznia; Universidade Federal do Oeste do Par; Fundao Universidade Federal de Rondnia; Fundao Universidade Federal de Roraima; Fundao Universidade Federal Tocantins; Fundao Universidade Federal de Sergipe; Universidade Federal do Cear; Universidade Federal do Cariri; Universidade da Integrao Internacional da Lusofonia Afro-Brasileira; Universidade Federal da Paraba; Universidade Federal de Campina Grande; Universidade Federal de Alagoas; Universidade Federal do Rio Grande do Norte; Universidade Federal Rural do Semirido; Universidade Federal de Pernambuco; Universidade Federal Rural de Pernambuco; Fundao Universidade Federal Vale do So Francisco; Fundao Universidade Federal da Bahia; Universidade Federal do Oeste da Bahia; Universidade Federal do Sul da Bahia; Universidade Federal do Recncavo da Bahia; Fundao Universidade Federal do Maranho; Fundao Universidade Federal do Piau; Universidade Federal de Alfenas; Universidade Federal de Minas Gerais; Universidade
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Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri; Universidade Federal de Itajub; Universidade Federal de Juiz de Fora; Universidade Federal de Lavras; Fundao Universidade Federal de Ouro Preto; Fundao Universidade Federal de So Joo Del Rei; Universidade Federal do Tringulo Mineiro; Universidade Federal de Uberlndia; Fundao Universidade Federal de Viosa; Universidade Federal Fluminense; Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro; Universidade Federal do Rio de Janeiro; Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro; Fundao Universidade Federal do ABC; Fundao Universidade Federal de So Carlos; Universidade Federal de So Paulo; Universidade Federal do Esprito Santo; Fundao Universidade de Braslia; Fundao Universidade Federal da Grande Dourados; Fundao Universidade Federal de Mato Grosso do Sul; Fundao Universidade Federal de Mato Grosso; Universidade Federal de Gois; Universidade Federal do Paran; Universidade Tecnolgica Federal do Paran; Universidade Federal da Integrao Latino-Americana; Universidade Federal de Santa Catarina; Universidade Federal da Fronteira Sul; Fundao Universidade Federal de Pelotas; Universidade Federal do Rio Grande do Sul; Fundao Universidade Federal de Cincias da Sade de Porto Alegre; Fundao Universidade Federal do Pampa; Universidade Federal de Santa Maria; Fundao Universidade Federal do Rio Grande. Empresas pblicas: Hospital de Clnicas de Porto Alegre e Empresa Brasileira de Servios Hospitalares.

DA SECRETARIA DE EDUCAO SUPERIOR A Secretaria de Educao Superior SESu uma das secretarias componentes dos rgos especficos singulares do Ministrio da Educao. Suas atribuies so:
planejar, orientar, coordenar e supervisionar o processo de formulao e implementao da poltica nacional de educao superior; propor polticas de expanso da educao superior, em consonncia com o PNE; promover e disseminar estudos sobre a educao superior e suas relaes com a sociedade; promover o intercmbio com outros rgos governamentais e no governamentais, entidades nacionais e internacionais, visando melhoria da educao superior; articular-se com outros rgos governamentais e no governamentais visando melhoria da educao superior; 8

 atuar como rgo setorial de cincia e tecnologia do Ministrio da Educao, para as finalidades previstas na legislao que dispe sobre o Sistema Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico; subsidiar a elaborao de projetos e programas voltados atualizao do Sistema Federal de Ensino Superior; subsidiar a formulao da poltica de oferta de financiamento e de apoio ao estudante do ensino superior gratuito e no gratuito;

estabelecer polticas e executar programas voltados s residncias em sade, articulando-se com os vrios setores afins, por intermdio da Comisso Nacional de Residncia Mdica e da Comisso Nacional de Residncia Multiprofissional em Sade; incentivar e capacitar as instituies de ensino superior a desenvolverem programas de cooperao internacional, aumentando o intercmbio de pessoas e de conhecimento, e dando maior visibilidade internacional educao superior do Brasil.

A Secretaria de Educao Superior composta por trs diretorias: Diretoria de Desenvolvimento da Rede de Instituies Federais de Ensino Superior DIFES. Diretoria de Polticas e Programas de Graduao DIPES. Diretoria de Desenvolvimento da Educao em Sade DDES.

As trs juntas desempenham a Poltica Nacional de Educao Superior, um dos papis primordiais da SESu. Cada diretoria tem sua responsabilidade, suas competncias so organizadas da seguinte maneira: Diretoria de Desenvolvimento da Rede de Instituies Federais de Ensino Superior (DIFES) compete: apoiar as instituies federais de ensino superior por meio de recursos oramentrios para a execuo de suas atividades; avaliar o desempenho gerencial das instituies federais de ensino superior; analisar projetos das instituies federais de ensino superior para fins de apoio financeiro;

 promover o acompanhamento oramentrio e a apurao de custos das instituies orientadas ou supervisionadas; coordenar a poltica de expanso e fortalecimento da rede de instituies federais de ensino superior; supervisionar a execuo de obras de infraestrutura das instituies federais de ensino superior apoiadas pela Secretaria de Educao Superior; analisar as demandas de aberturas de novos cursos, novos campi e novas universidades; elaborar estudos voltados para concepo e planejamento de Programas de Desenvolvimento Acadmico visando minimizao da evaso e reteno de alunos nas Universidades Brasileiras; acompanhar os Indicadores de desempenho e da qualidade da educao superior; monitorar o Banco de Professor Equivalente e o Quadro de Referncia dos Servidores Tcnico-administrativos aps liberao de novas autorizaes de concurso, bem como orientar a aplicao das normas vigentes. Diretoria de Polticas e Programas de Graduao (DIPES) compete: promover, coordenar e definir critrios para a implantao, o acompanhamento e a avaliao dos programas de apoio s instituies de ensino superior; desenvolver e monitorar projetos especiais de fomento, visando modernizao e qualificao das instituies de ensino superior; apoiar a execuo de programas especiais visando integrao do ensino superior com a sociedade e, particularmente, interao com a realidade local e regional; coordenar e acompanhar os programas de apoio ao estudante, com o objetivo de democratizar o acesso educao superior e garantir a sua manuteno; promover e apoiar programas de cooperao entre as instituies de ensino superior, pblicas e privadas; apoiar e promover projetos especiais relacionados com o ensino de graduao; propor programas e projetos a partir da interao com as instituies de ensino superior, visando especialmente melhoria dos cursos de graduao e das atividades de extenso.
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 Diretoria de Desenvolvimento da Educao em Sade (DDES) compete: avaliar o desempenho gerencial dos programas de educao em sade; supervisionar a capacitao de profissionais do Programa Mais Mdicos e dos demais Programas na rea de sade no mbito da educao superior; monitorar a implantao dos cursos na rea de sade; coordenar a implantao, o monitoramento e a avaliao do Projeto Mais Mdicos para o Brasil, no mbito do Programa Mais Mdicos do Governo federal, em conjunto com o Ministrio da Sade; propor critrios para a implantao de polticas educacionais e estratgicas, com vistas implementao de programas de residncia em sade; desenvolver programas e projetos especiais de fomento ao ensino, visando ao treinamento em programas de residncia em sade; coordenar as atividades da Comisso Nacional de Residncia Mdica e da Comisso Nacional de Residncia Multiprofissional em Sade; conceder e monitorar as bolsas de estudo para programas de residncia em sade nas instituies federais de educao superior; propor diretrizes curriculares nacionais para a formao em residncias em sade; coordenar a elaborao e implantao do sistema nacional de avaliao de programas de residncia em sade; estabelecer critrios e acompanhar seu cumprimento pelas instituies onde sero realizados os programas de residncia em sade, e os critrios e sistemtica de credenciamento, acreditando periodicamente os programas; estabelecer as normas gerais de funcionamento dos programas de residncias em sade, conforme as necessidades sociais e os princpios e diretrizes do SUS; certificar os hospitais de ensino, em conjunto com o Ministrio da Sade. coordenar, acompanhar e avaliar a execuo das atividades de gesto dos hospitais vinculados s instituies federais de ensino superior; apoiar tecnicamente e elaborar instrumentos de melhoria da gesto dos hospitais vinculados s instituies federais de ensino superior;
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 elaborar matriz de distribuio de recursos para os hospitais vinculados s instituies federais de ensino superior, baseada nas informaes prestadas pelos hospitais.

Em cumprimento ao artigo 11, e incisos, do Decreto no 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispe da elaborao e divulgao da Carta de Servios ao Cidado, a Secretaria de Educao Superior, no mbito de sua competncia, vem apresentar a Carta de Servios ao Cidado. Ela tem como objetivo informar sobre os servios prestados, as formas de acesso, os compromissos e os padres de qualidade de atendimento ao pblico.

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PROGRAMAS E AES OFERECIDOS PELA SECRETARIA DE EDUCAO SUPERIOR

A SESu responsvel pelos programas e aes abaixo: Bolsas e Financiamento da Educao Superior Programa Universidade Para Todos ProUni; Programa de Bolsa Permanncia PBP; Programa de Educao Tutorial PET; Fundo de Financiamento ao Estudante do Ensino Superior Fies. Programas e Convnios Internacionais Certificado de Proficincia em Lngua Portuguesa para Estrangeiros Celpe-bras; Programa de Estudantes Convnio de Graduao PEC-G; Programa de Mobilidade Acadmica Regional em Cursos Acreditados Marca. Demais Programas e Aes Sistema de Seleo Unificada SiSu; Programa Mais Mdicos; Programa de Reestruturao e Expanso das Universidades Federais; Programa de Apoio Extenso Universitria Proext; Acessibilidade na Educao Superior Programa Incluir; Programa Milton Santos de Acesso ao Ensino Superior Promisaes; Plano Nacional de Assistncia Estudantil PNAES; Programa Nacional de Assistncia Estudantil para as Instituies de Educao Superior Pblicas Estaduais PNAEST; Programa de Estmulo Reestruturao e ao Fortalecimento das Instituies de Ensino Superior Proies; Credenciamento de Fundaes de Apoio; Programas de Residncias em Sade: Residncia Mdica; Residncia Multiprofissional.

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FORMAS DE COMUNICAO COM O USURIO

Atendimento telefnico O cidado tem disponvel o canal de atendimento telefnico gratuito: 0800 61 61 61 Horrio de atendimento: De segunda a sexta-feira, das 8h s 20h, ininterruptamente, no horrio de Braslia/DF. Eventualmente, o horrio de atendimento poder ser diferenciado. Internet O acesso pela internet pgina da Secretaria de Educao Superior SESu por meio do endereo <http://portal.mec.gov.br>, que contm diversas informaes

referentes aos programas e aes que esto sobre a responsabilidade desta secretaria. Na mesma pgina, temos a opo do Fale Conosco, canal que o usurio poder acessar para enviar seu questionamento, ele receber a resposta no e-mail que informar ao criar uma demanda. O Servio de Informao ao Cidado (e-SIC), criado pela Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011, est disponvel na pgina <http://portal.mec.gov.br>, essa opo permite que qualquer pessoa, fsica ou jurdica, encaminhe pedidos de acesso informao para rgos e entidades do Poder Executivo Federal. Por meio do sistema, alm de fazer o pedido, ser possvel acompanhar o prazo pelo nmero de protocolo gerado e receber a resposta da solicitao por e-mail, entrar com recursos, apresentar reclamaes e consultar as respostas recebidas. O objetivo facilitar o exerccio do direito de acesso s informaes pblicas. O e-SIC tambm est disponvel presencialmente no endereo: Trreo do prdio Sede do Ministrio da Educao Esplanada dos Ministrios, Bloco L, Edifcio Sede, Trreo, Braslia-DF. CEP: 70047-900

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Horrio de atendimento: De segunda a sexta-feira, das 9h s 17h, sem interrupo para almoo, a partir de 16 de maio de 2012. Correio eletrnico: siic@mec.gov.br Ainda pela internet possvel que o cidado acesse o Fale Conosco, podendo criar uma demanda para requisio de informaes especficas sobre: O Sisu Sistema de seleo unificada no link: http://sisu.mec.gov.br/ ProUni Programa Universidade para todos no link: http://prouniportal.mec.gov.br/

COMPROMISSO COM O PADRO DO SERVIO

Qualidade no Atendimento

O servio de atendimento ao cidado a respeito dos programas e aes da Secretaria de Educao Superior realizado por uma Central de Atendimento, especializada no atendimento receptivo e ativo, englobando os equipamentos e sistemas de atendimento multimeios e recursos humanos. O servio executado por profissionais qualificados em normas, regulamentos, processo de superviso e sistemas eletrnicos de processamento de dados, relativos Educao, bem como os servios de suporte operacional e administrativo, gesto e disponibilizao de informaes gerenciais estratgicas necessrios para a adequada gesto do processo de atendimento. O gerenciamento dos servios de atendimentos composto por equipes exclusivas para supervisionar, monitorar, coordenar. Essas equipes so constitudas por analistas de planejamento e de trfego, por tcnicos desde o de suporte at o de TI e por gestores de qualidade. Esses nveis de servios so relacionados com a natureza e a caracterstica dos servios ou grupos de servios. Os nveis de servios so utilizados com a finalidade de aferir e avaliar os fatores relacionados qualidade, ao desempenho e disponibilidade. Cada indicador ser quantificado com valores expressos numa determinada unidade de medida, por

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exemplo: percentuais, tempo medido em horas, minutos ou segundos, nmeros que expressam quantidades fsicas, dias teis e dias corridos. Como mensurao consolidada mensal e emisso de relatrios para aferio, so utilizados os seguintes itens como nveis de servios a serem cumpridos para que o atendimento alcance a qualidade:

ITEM IPT ICQ

SIGNIFICADO Atendidas no Primeiro Toque Atendidas at 15 Segundos de Espera

MEDIDA Mnimo % Mnimo %

EXIGIDO 70 85

META 90 95

ICT

Atendidas at 30 Segundos de Espera

Mnimo %

90

98

TME IAL

Tempo Mdio de Espera Abandono em Espera

Mximo/Segundos Mximo %

30 10

15 3

IAR

ndice de Atendimentos Registrados Chamadas

Mnimo % Efetivadas Mnimo % Mnimo %

100

--------

ILE IAR

Ligaes Efetivadas ndice de Atendimentos Registrados

95 100

100 --------

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ITEM IRMU

SIGNIFICADO Reincidncia de Demanda pelo Usurio

MEDIDA Mximo %

EXIGIDO 70

META 10

ISPA

Demandas

Solucionadas

no

Mnimo %

60

70

Primeiro Atendimento (Nvel I) ISSA Demandas Solucionadas no Mnimo % 75 85

Segundo Atendimento (Nvel II) ISTA Demandas Solucionadas no Mnimo % 90 100

Terceiro Atendimento (Nvel III) IFQA Avaliao de Qualidade de Mnimo % 90 95

Atendimento (retorno atendimento ativo) ISD COA Soluo da Demanda Clareza e Atendente TME Tempo Mdio de Espera (Soluo da Demanda) Mximo/Minutos 30 15 Objetividade do Mnimo % Mnimo % 90 90 100 100

Caso sejam detectados nos relatrios, os ndices de servios fora dos limites mximos e mnimos estabelecidos sero indicados aes e prazos para regularizar a situao. Para fins de entendimento dos ndices descritos na tabela acima, considera-se as siglas1.
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a) ATENDIMENTO RECEPTIVO Chamadas Recebidas: Repassadas pelo Distribuidor Automtico de Chamadas DAC aos Agentes de Atendimento. Excluem-se as abandonadas pelo interlocutor antes do trnsito pela espera (ring) e as atendidas por mensagem de dissuaso. IPT ndice de Chamadas Atendidas no Primeiro Toque: Coeficiente de chamadas recebidas e atendidas sem transitarem em espera (primeiro toque), em relao ao total de chamadas recebidas. ICQ ndice de Chamadas Atendidas com at Quinze Segundos de Espera: Coeficiente de chamadas recebidas e atendidas at 15 segundos de espera em relao ao total de chamadas recebidas, includas as atendidas em primeiro toque. ICT ndice de Chamadas Atendidas com at 30 segundos de Espera: Coeficiente de chamadas recebidas e atendidas com at 30 segundos de espera em relao ao total de chamadas recebidas, includas as atendidas com at 15 segundos de espera e aquelas em primeiro toque. TME Tempo Mdio de Espera: Tempo total de espera dividido pelo total de ligaes na espera. IAL ndice de Abandono de Ligaes: Coeficiente de chamadas abandonadas pelos interlocutores em espera, sem que tenham recebido atendimento pelo Agente de Atendimento, em relao ao total de chamadas recebidas. IRU ndice de Reincidncia do Usurio: Coeficiente de chamadas recebidas de um usurio para solucionar uma mesma demanda, em relao ao total de chamadas recebidas. ISPA ndice de Soluo no Primeiro Atendimento: Coeficiente de demandas solucionadas no atendimento do nvel I, em relao ao total de demandas recebidas. ISSA ndice de Soluo no Segundo Atendimento: Coeficiente de demandas solucionadas no atendimento do nvel II, em relao ao total de demandas recebidas por este nvel de atendimento. ISTA ndice de Soluo no Terceiro Atendimento: Coeficiente de demandas solucionadas no atendimento do nvel III, em relao ao total de demandas recebidas por este nvel de atendimento. ISD ndice de Soluo Demanda: Coeficiente de demandas resolvidas, em relao ao total de demandas recebidas. COA Clareza e Objetividade do Atendente ao solucionar a demanda.

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 Critrios de Atendimento

Pois bem, como j exposto no item anterior, o atendimento ao cidado realizado por uma Central de Atendimento e os servios realizados so segmentados em nveis, suportados pela legislao existente e por sistemas integrados de gesto, sendo que cada nvel possui caractersticas prprias e distintas, correspondentes a: Atendimento de Nvel I responsvel pelo atendimento receptivo, que consiste no cadastramento das solicitaes recebidas via telefone e no atendimento bsico e respostas imediatas aos questionamentos mais frequentes e comuns. Para tanto, utilizado o sistema de gesto de relacionamento e a base de conhecimento, contendo scripts e procedimentos predefinidos. Caso identifique-se, na anlise da demanda, maior grau de complexidade e de orientao, bem como a inexistncia de script especfico para o problema apresentado, a demanda dever ser encaminhada para o atendimento de Nvel II, preenchendo detalhadamente os campos existentes para este fim no sistema de gesto de relacionamento que suportar a atividade. Atendimento de Nvel II consiste no servio de atendimento das demandas cujo grau de complexidade impossibilitou o atendimento no Nvel I ou que, por exceo, foi inicialmente direcionado para este nvel. So tambm de responsabilidade do atendimento de nvel II o atendimento receptivo s demandas captadas por meio de e-mail e do Fale Conosco, bem como o atendimento ativo comunidade no que diz respeito a retornos sobre demandas no solucionadas no primeiro nvel de atendimento. As respostas aos demandantes so realizadas, predominantemente, por escrito. Para realizao deste atendimento, utilizada a base legal e normativa de conhecimento dos assuntos da Educao Superior, constantes dos sistemas disponibilizados para consultas.

b) ATENDIMENTO ATIVO Chamadas Efetivadas: Aquelas para as quais houver resposta humana do nmero telefnico discado. Excluem-se as tentativas cujos resultados sejam ocupado, no atende, telefone desligado, secretria eletrnica, dentre outros. ILE ndice de Ligaes Efetivadas: Coeficiente de chamadas efetivadas em relao ao total de nmeros de interlocutores listados em relatrios, softwares e sistemas disponibilizados pelo MEC, ou ao total de chamadas iniciadas pelo equipamento de discagem automtica. IAR ndice de Atendimentos Registrados: Coeficiente de atendimentos registrados no sistema em relao ao total de atendimentos.

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Para questionamentos de elevado grau de dificuldade e complexidade, ou ainda, que envolvam informaes sigilosas ou ensejem atendimento presencial, a demanda ser repassada ao atendimento de nvel III. Atendimento de Nvel III consiste no suporte imediato aos nveis I e II, na anlise sobre a qualidade das bases de conhecimento, procedimentos, cadastro de respostas, ordens de servios e demais fontes que compem a base de conhecimento, assegurando informaes atualizadas para manter o nvel de produtividade. Ele ser responsvel, ainda, pelo atendimento daquelas questes residuais no resolvidas pelos nveis anteriores e pelo agendamento de atendimento presencial junto Secretaria de Educao Superior, quando o assunto assim o requerer. Todos os nveis de atendimento citados acima so acompanhados por supervisores, monitores e coordenao operacional, com a finalidade de sanar dvidas, orientando o cidado a respeito dos programas e aes da Secretaria de Educao. Tempo para o atendimento ao questionamento solicitado

O tempo para o atendimento sempre ir variar, conforme o nvel de atendimento. O atendente nvel I ficar com o cidado na linha telefnica at sanar todas as dvidas, ento finalizar a ligao e o atendimento, mas caso no seja possvel sanar a dvida do cidado, essa demanda ir para o atendente nvel II. O atendente nvel II ter 30 minutos para responder o questionamento do usurio a partir do momento que a demanda for criada, seja pelo 0800 61 61 61 ou pelo Fale Conosco. Caso no consiga responder o questionamento, encaminhar a demanda, antes do tempo previsto de 30 minutos, para o nvel III. Por fim, o questionamento chega ao nvel III de atendimento, que responder ao cidado ou suspender a demanda, conforme a complexidade para anlise das esferas superiores da Secretaria de Educao Superior para fins de sanar a dvida do cidado. Vale ressaltar que os questionamentos solicitados pelo e-SIC e o tempo para atendimento ser de acordo com o prazo determinado pela Lei no 12.527/2011.

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RECEBIMENTO DE SUGESTES E RECLAMAES

O cidado poder enviar sugestes e reclamaes pelo 0800 61 61 61 ou pelo Fale Conosco na nossa pgina.

SERVIOS PRESTADOS

A Secretaria de Educao Superior tem o papel de desenvolver polticas de Educao Superior, no se tratando de um servio, mas de uma determinao legal. Dessa maneira, o servio prestado o de auxilio ao cidado, pela Central de Atendimento ao Pblico, no que concerne aos programas e aes desenvolvidos pela SESu, conforme apresentado no item Formas de Comunicao com o Usurio.

A Carta de servios ao cidado foi instituda pelo Decreto n. 6.932 de 11 de agosto de 2009 e tem como objetivo informar ao cidado sobre os servios prestados pelo rgo ou entidade.
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