UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO - ICSC CURSO DE ADMINISTRAO

APS - ATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADAS

SO PAULO - SP 2012

COLABORADORES Andressa da Silva Izolda Ramos de Lima Tiago Godoy de Moura Valquiria dos Santos Rodrigues Valter Loureno Junior

APS ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS FIDELIZAO DOS CLIENTES

Atividades Prticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigncia para avaliao do segundo bimestre, em disciplina do 1 semestre, do curso de Administrao da Universidade Paulista, Sob orientao do professor Lo Noronha 1 semestre de 2012.

SO PAULO - SP 2012

SUMRIO

1 INTRODUO

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2 FUNDAMENTAO TERICA

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3 APRESENTAO DA EMPRESA

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4 ESTUDO DE CASO 4.1 PERFIL DA EMPRESA 4.1.1 APRESENTAO DA EMPRESA 4.1.2 PRODUTOS E CLIENTES 4.1.3 FORA DE TRABALHO 4.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS 4.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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5 SUGESTES DE MELHORIAS

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6 CONCLUSO

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7 APNDICE A

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8 APNDICE B

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9 ELEMENTOS PS-TEXTUAIS 9.1 REFERNCIAS

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ANEXO A

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ANEXO B

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1 INTRODUO

O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresenta a opinio de diversos autores sobre este assunto. Tambm analisada a empresa photobril, que uma loja de varejo fotogrfico amador, com o objetivo de saber na prtica se a empresa utiliza de tcnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Aps toda essa analise apresentada sugestes para a empresa de como fidelizar seus clientes. A empresa analisada tem como nome fantasia photobril, e uma loja que comercializa produtos e servios fotogrficos destinados ao publico amador, o estdio fotogrfico e revelao de fotos esto entre os principais servios da loja, j os produtos mais comercializados so lbuns e porta fotos. A photobril fica localizada em uma galeria na principal rua do centro da cidade de Osasco, So Paulo. No mesmo lugar onde 13 anos antes foi fundada por Miriam Godoy e Andr Moura e h 5 anos foi adquirida pelo filho Tiago Godoy de Moura, desde ento Tiago vem mantendo a mesma base de gesto mas modificando pouco a pouco de acordo com sua viso, segundo ele. A maior parte da clientela formada por mulheres, e segundo Tiago a maioria dos compradores no necessariamente de Osasco, e sim das cidades prximas, pois a empresa fica bem prxima a estao de trem e terminais de nibus. Mas isso apenas o que sentido no dia a dia no balco pelos funcionrios, pois nunca foi feito nenhum tipo de pesquisa para identificao de clientes. A empresa nunca procurou diferenciar tipos de clientes ou mesmo saber quem era o cliente alvo. Segundo o proprietrio a empresa existe para resolver problemas dos clientes relacionados ao ramo de atividade proposto, ele diz: Ns tentamos ajudar quem passa por aquela porta mesmo que seja dando uma informao, tem muito cliente que vem at ns porque ouviu falar que agente tem soluo pra tudo, ento existe uma cultura de satisfao das necessidades dos clientes. Mas eles sabem que tem muito pra melhorar em toda essa rea relacionada a clientes.

2 FUNDAMENTAO TERICA

Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelizao de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionrios geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negcios, ao contrario do que dizem muitos da rea. Reichheld ainda diz que empresa baseada na fidelidade tem que criar valor para o cliente, e esse o grande segredo, isso gera a fidelizao, e com a fidelizao se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa. Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionrio e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratgia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, no apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleo ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionrios, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relaes de uma organizao, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionrios orgulhosos tudo conspirar a favor da empresa, pois o dever de um lder garantir que seu pessoal seja bem-sucedido. Para isso o executivo ou empresrio deve dar o primeiro passo para a fidelizao dos funcionrios, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionrios ao invs de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade o resultado de uma liderana exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores ndices de reteno de clientes, ou seja, fidelizao, tambm tem os mesmos ndices de fidelizao de funcionrios. A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relao da empresa com seus clientes mas no tornar mais difcil a fidelizao de funcionrios e clientes porque para Reichheld a internet menos revolucionaria do que todo mundo pensa, para ele apenas mais um avano tecnolgico como o telefone foi em sua poca.

Para lidar com um sistema baseado na fidelidade dos consumidores, deve-se primeiramente encontrar os melhores clientes, ou seja, os que produzam um fluxo continuo de recursos financeiros at se tornarem realmente lucrativos. As necessidades de todos os consumidores nunca sero satisfeitas por uma nica empresa, portanto, importante que uma empresa concentre-se em determinados clientes e faa o possvel para conserv-los, ou seja, criar produtos e servios especficos e at exclusivos para cada grupo de cliente. O funcionrio deve entender que quem impe as normas de qualidade de uma empresa so os clientes, portanto muito importante que o executivo faa com que o funcionrio entenda que o mais importante que o cliente fique satisfeito e at pense que esta comprando da melhor empresa do mundo, pois nesse momento o funcionrio ter feito seu trabalho com excelncia. Evaldo Costa (2009), define o processo de fidelizao da seguinte maneira dar ao consumidor o que ele espera, mas se puder encantar melhor, Identificando as necessidades de seus clientes e garantindo que a entrega seja o que ele espera. Porm, o melhor vender oito e entregar dez, pois as pessoas gostam de ter a sensao do lucro. Manter um programa simples de incentivo sempre bem visto pelos consumidores, muita gente leva em conta os benefcios antes da compra. Transformar reclamaes em oportunidades de extrema importncia, pois a empresa saber exatamente onde deve melhorar, mas para isso, necessrio encorajar os clientes a dialogar com a empresa, pois isso tende a deixar o cliente mais satisfeito, alm disso, este dialogo, torna uma eventual pesquisa muito mais fcil para a empresa e tambm faz com que o retorno da empresa para o cliente sejam mais rpidas e eficazes. essencial para a empresa a escolha das pessoas certas para fazer parte de seu quadro de funcionrios, mas deve se dizer antes mesmo da contratao que a empresa se preocupa com a qualidade dos servios prestados e do atendimento, pois no ser to eficiente informar isso para o funcionrio aps a contratao. Para se conseguir bons ndices de fidelizao necessrio muito treinamento, no s na implantao, mas sim em um processo constante, para manter a equipe sempre bem preparada, e tambm uma baixa rotatividade de funcionrios indispensvel. Segundo Philip Kotler (1998), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na reteno de clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas e reduo

das despesas. Clientes fiis so muito mais propensos a comprar atravs de mais de um canal como telefone, loja ou internet e tendem a consumir mais. E quanto mais fiis, maior a vida til da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado marca. Todo cliente espera sair satisfeito de uma transao comercial e tambm espera que a empresa esteja empenhada em satisfaz-lo. Mas ter um cliente satisfeito no garante sua fidelidade. O que influencia na satisfao dos clientes so produtos, servios de qualidade, preo percebido como justo, condies de pagamento satisfatrias, cumprimento de prazos, compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/servios, entrega adequada, escuta atenciosa, dilogo de

compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra. A satisfao se mede atravs da relao entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver, a percepo em oposio expectativa. Se a percepo maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava, mas se for menor, frustra-se e no registra positivamente a experincia a satisfao pode ser obtida em uma nica transao, mas a fidelidade s se conquista a longo prazo, nada garante que um cliente satisfeito recusar as ofertas da concorrncia, j um cliente fiel pensar duas vezes antes de trair, ou seja, uma relao de confiana, pois somente atravs de uma relao de confiana entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ao da concorrncia, as pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende, e so fiis quando e enquanto confiam. Para tornarmos os clientes satisfeitos primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque no se estabelece uma relao com quem no se conhece, a partir da, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informaes para estreitar o relacionamento e conhec-los cada vez mais, isso d empresa um diferencial e cria barreiras de confiana tornando inconveniente a migrao para um concorrente, porque o novo relacionamento comearia do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. Segundo Nordhoff, Pauwells e Odekerken-Schrder (2004), em estudo comparativo realizado em Singapura e Holanda, a respeito da lealdade aos cartes de fidelidade e o comportamento do consumidor, constatou-se que podem existir duas formas de fidelidade a uma marca fornecedora de servios, uma a atitudinal e a outra a comportamental. A atitudinal constitui-se numa disposio psicolgica

em direo a certo fornecedor, mas isso no significa que necessariamente o cliente ir traduzir esta disposio em um consumo efetivo, j a fidelidade comportamental, provavelmente, representa o que a maioria das organizaes deseja, na medida em que relacionada aos hbitos de consumo dos clientes constatou-se que consumidores movidos pela disposio comportamental costumam gastar mais nas organizaes das quais possuem o carto de fidelidade, necessrio, portanto, estabelecer uma diferenciao entre clientes que tm interesse em ser fidelizados pela organizao e entre os que no almejam um relacionamento mais profundo com a organizao. Conforme Thomas O. Jones (2007), se clientes satisfeitos so a alma de qualquer negcio bem-sucedido, clientes fiis so essenciais para a sustentao da liderana no negcio. A empresa deve evoluir de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiis, e muitas empresas acreditam que fornecer produtos e servios continuamente melhorados, a preos competitivos, seja o suficiente, j outras vo mais alm, proporcionando programas de benefcios para usurios frequentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo, porque a maioria desses enfoques no est centrada no cliente individual e na sua definio individual de valor, mas sim, em tratar os clientes como uma grande massa sem muita diferenciao. A chave para a fidelidade a longo prazo expandir valor para o cliente com base na sua definio individual de valor, essa definio pode variar muito de um cliente, um exemplo descontos nos preos, para outro, por exemplo, a ateno pessoal e ainda para outro o acesso a informaes. As empresas bem-sucedidas em manter altos nveis de fidelizao de clientes nos apresentam algumas lies importantes sobre a fidelizao de clientes: Um bom produto ou servio ser sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes ser bem-sucedido. As empresas devem desenvolver produtos e servios personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e no de acordo com o que as empresas esto atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem. Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organizao devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Reunir informaes sobre os clientes no tudo. Por mais sofisticada que seja a

tecnologia da informao simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do servio para atender s necessidades individuais dos clientes. O impacto econmico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas aps um longo perodo de tempo. Portanto, a avaliao a longo prazo do comportamento do cliente essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelizao. Sem avaliao, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente. Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes. Sob o ponto de vista de Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman (2001), alguns clientes so leais a algumas marcas de lojas e no a outras. O que os profissionais de marketing devem fazer para alcanar esta lealdade? Definem-se em dois modos para considerao de lealdade as marcas: comportamento e atitude. A lealdade marca simplesmente quando o cliente volta para comprar o produto, se ele compra a mesma marca deste produto ele se torna um cliente leal. Mas na pratica mesmo o cliente leal pode desviar de uma marca regular comprando uma marca alternativa. Os profissionais de marketing medem a lealdade como o numero de vezes em que a marca mais frequente comprada adquirida, dividido pelo numero total de compras. Outra medida baseia-se na consistncia em que o cliente passa de determinada marca para outra. Os profissionais de marketing tambm podem combinar as medidas de proporo e sequencia para calcular a probabilidade de compra com base na historia de compra do cliente a longo prazo. O problema da lealdade comportamental a marcas que ela simplesmente mostra que os clientes voltam a comprar a mesma marca, e no que eles gostam mais dela do que das outras marcas. Os estudiosos de marketing argumentam que na mensurao da lealdade a marca deve-se avaliar a atitude do cliente em relao marca.

3 APRESENTAO DA EMPRESA Com o nome empresarial de Tiago Godoy de Moura Fotos ME no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ) a empresa assume o ttulo ou nome fantasia photobril e tem como descrio da principal atividade econmica prestao de servios de fotografia, com propsitos empresariais, registrada assim desde 2005, porm a loja foi inaugurada por outro proprietrio no ano 2000, localizada desde sua fundao na Rua Dona Primitiva Vianco, 100 Loja 10 Shopping Galeria Centro Osasco SP. Localizada na melhor regio comercial da cidade e entre as duas ruas de maior circulao de pessoas de Osasco, pois a Rua Antnio Ag, que d acesso a entrada principal do Shopping em que a loja esta localizada um calado repleto de lojas, e ainda da acesso a Estao de Trens, Terminais de nibus e a Rodoviria. A clientela composta basicamente por pessoas de Osasco e cidades prximas que frequentam a regio central da cidade para usufruir de um grande conjunto de lojas, consultrios mdicos e lazer, caractersticos de uma cidade grande como Osasco. A cidade de Osasco um grande mercado para a venda no varejo de diversos produtos, pois possui uma populao de 666.740 habitantes segundo o IBGE 2010 e uma densidade demogrfica de 10.411,79 (hab/Km), bem maior at que a capital do estado de So Paulo. A photobril possui seis funcionrios que executam tarefas diversas, desde produo at venda de produtos e servios, a preocupao em executar os servios com rapidez e qualidade uma caracterstica presente no dia a dia da empresa, mas a preocupao em ter produtos de qualidade sempre com preos adequados marca registrada do administrador da empresa.

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4 ESTUDO DE CASO

4.1 Perfil da Organizao

4.1.1 Apresentao da empresa

a) A organizao fruto desse estudo recebe o nome fantasia photobril e a razo social Tiago Godoy de Moura Fotos ME. b) A organizao tipificada como uma empresa privada, no de propriedade do estado, ou seja, o proprietrio possui todos os direitos sobre ela. c) As principais atividades da photobril so atividades de produo de fotografias exceto areas ou submarinas, prestao de servios fotografia com propsitos empresariais, segundo o que esta descrito em seu Requerimento do Empresrio e registrado na Junta Comercial do Estado de So Paulo - JUCESP. d) A organizao Tiago Godoy de Moura Fotos ME de acordo com o BNDES, classificada como uma Micro Empresa, devido sua receita bruta anual no ultrapassar o valor de 2.4 milhes de Reais.

4.1.2 Produtos e Clientes

a) Os principais produtos e servios so impresso de fotos, fotografia em estdio, porta retratos, lbuns e foto presentes. b) Os clientes-alvo so pessoas do sexo feminino que moram na regio de Osasco e cidades prximas. c) As necessidades e expectativas dos clientes finais so fotografias, itens relacionados fotografia como cmeras e acessrios para cmeras, solues de acabamento para fotografias como porta retratos, lbuns e foto presentes como canecas, chaveiros, calendrios e muitos outros. d) A empresa no possui servios associados aos produtos principais destinados a atender as necessidades e expectativas dos clientes visando satisfao e fidelidade.

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4.1.3 Fora de trabalho

A organizao possui um quadro de seis funcionrios, sendo um gerente e cinco balconistas.

4.1.4 Principais insumos

a) Os principais produtos e matrias-primas adquiridos de fornecedores so cmera digital, papel fotogrfico, porta-retratos e lbum. b) As principais prticas adotadas para garantir a qualidade do que adquirido de fornecedores experimento do produto e pesquisa.

4.2 Relacionamento com o Cliente

a) Os canais de acesso dos clientes organizao so: pessoalmente, telefone, email e site. b) A forma como a organizao trata os dados sobre reclamaes e sugestes obtidas por seu atendimento atravs de anlise e resoluo imediata. c) O pr-requisito exigido pela organizao exige que o candidato tenha completado o Ensino Mdio e que seja do sexo feminino, aps as contrataes o funcionrio recebe orientao de vendas, atendimento e informtica. d) A organizao no utiliza a segmentao de mercado. e) A organizao no avalia a importncia que os clientes do a cada atributo por produto ou servio. f) As ferramentas utilizadas para ouvir os clientes so no relacionamento pessoal, por telefone e e-mail. g) A organizao no seleciona clientes. h) O desafio que a organizao enfrenta aumentar o valor mdio de compra por cliente. Alm de uma estratgia eficaz de fidelizao.

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5 SUGESTES DE MELHORIA

A fidelizao de clientes na empresa analisada, nunca foi vista como prioridade, para eles a satisfao do cliente sinnimo de fidelizao, pois acreditase que um cliente satisfeito por si s um cliente fiel, e no isso que apontam as pesquisas, para Jill Griffin (1998) a medida de satisfao falha, pois adquirida atravs de pesquisas que podem obter dados no verdadeiros dos clientes por uma srie de fatores, por exemplo, os clientes no levam em considerao suas futuras aes no momento da pesquisa, outro motivo so que as pesquisas feitas logo aps o momento da compra tendem a ter resultados positivos, pois o cliente tende acreditar que fez um bom negcio, essas so algumas das falhas na medio da satisfao dos clientes portanto essa equipe sugere as seguintes aes: Definir os principais produtos, assim como, definir a importncia de todos os outros produtos e servios, assim a empresa ser capaz de definir melhor as metas e direcionar com maior eficincia as aes de marketing, para os principais produtos ou para os que vendem menos e precisam de maior visibilidade dos clientes. Tambm necessrio identificar os clientes-alvo, pois primordial para a empresa conhecer quem so os seus clientes com maior potencial e o que eles esperam da empresa e produtos comercializados por ela, quais atributos a empresa pode oferecer-lhes para que se tornem fiis, por exemplo, servir ao menos caf e gua para clientes que esto esperando, desconto no valor do estacionamento para os clientes tambm um atributo que o cliente valoriza se estiver de carro, e com certeza far esse cliente ter a tendncia de escolher essa loja a outra que no possua esse atributo, e isso pode ser negociado pela loja com o estacionamento do Shopping. A empresa pode aderir o pensamento de clientes internos para melhorar os processos internos, porque adotando essa prtica elimina certos atritos entre setores dentro da empresa, pois todos que participam dos processos internos de uma empresa para concepo de um produto ou servio considerado um cliente interno, e no um concorrente como geralmente acontece em uma empresa com estrutura de departamentos que h concorrncia interna, e no favorvel para o bom funcionamento da empresa. Saber ouvir os clientes finais para saber suas necessidades e desejos, pois o que mais importa para uma empresa, so dessas informaes que a empresa pode criar maneiras de fidelizar os clientes. A empresa tambm no possui canais

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especficos para ouvir sugestes dos clientes, contudo seria importante possuir ao menos um meio de contato especifico para que o cliente pudesse dar sugestes e fazer reclamaes, um e-mail somente para receber as opinies dos clientes provavelmente seria suficiente. Segundo o proprietrio, ele tem muita dificuldade de contratar funcionrios capacitados ou mesmo com disposio de se especializar na rea para executar um trabalho profissional e de qualidade, portanto foi constatado que os atendentes no tm o preparo adequado, e a sugesto que a empresa oferea regularmente o treinamento necessrio, na rea de vendas, fotografia e outros considerados relevantes, porque parece mais vivel que encontrar pessoal capacitado no mercado.

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6 CONCLUSO

A fidelizao de clientes o grande desafio que empresas de todas as reas tm em comum, pois fidelizar vai muito alm de satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, pois comprovado por estudos que cliente satisfeito no garantia de vendas regulares. Acreditava-se que pesquisas de satisfao eram suficientes para conhecer o comportamento futuro do cliente, mas concluiu-se que as pesquisas s servem para demonstrar o que o cliente fez at o momento e no suas aes futuras. Atualmente empresas criam novas formas de identificar o comportamento do consumidor e prever aes futuras sem ao menos perguntar algo para o cliente, esses mtodos inovadores esto se mostrando muito eficazes, o que o site Exame.com publicou no ms de Abril/2012, uma reportagem explicando como empresas nos EUA e tambm no Brasil criaram maneiras de coletar dados dos clientes atravs de, por exemplo, programas de fidelidade, essas empresas sabem o que os clientes compram, em qual quantidade e frequncia, esses dados so processados em Softwares de ltima gerao que demonstram resultados impressionantes, como saber antes mesmo que uma cliente possa dizer que ela est gravida e at quando dar a luz. O site Exame.com cita como exemplo, a tcnica utilizada pela gigante rede de lojas de varejo Target, nos EUA, que identificou estatisticamente 25 itens que uma mulher compra ao longo de alguns dias quando descobre que est grvida. O sistema identificando uma cliente em perodo de gestao aciona o departamento de marketing, que usa estratgias direcionadas, oferecendo apenas produtos e promoes que interessam futura mame. a partir de analise de seu imenso banco de dados que a Target busca entender e principalmente prever o que o cliente possivelmente comprar. Isso tudo faz com que o cliente tenha a sensao de que a empresa se preocupa com ele, e a facilidade de ter tudo mo, promoes em boa hora, fazem com que o cliente nem cogite ir a outra empresa. Mas claro que isso um trabalho constante. Na anlise da empresa photobril foi constatado que no h nenhuma estratgia especifica para fidelizar o cliente, e isso provavelmente impede que a empresa tenha melhores resultados em suas vendas.

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APNDICE A CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS APS-2012 - CURSO: ADMINISTRAO Tema: Fidelizao de Clientes Empresa: photobril Representante: Tiago Godoy de Moura Ms/ Semana RA: B316FI-7

ATIVIDADES PREVISTAS

Mar / 1 Mar / 2 Mar / 3 Mar / 4 Mar / 5 Abr / 1 Abr / 2 Abr / 3 Abr / 4 Mai / 1 Mai / 2 Mai / 3

Reunio para discutir o tema e buscar material de campo Conhecer a empresa e tirar a foto do grupo Pesquisas em sites e livros na biblioteca Diviso de tarefas Semana de prova Semana de prova Reviso da fundamentao terica Concluso da fundamentao terica e estudo de caso Sugestes e apresentao melhorias da APS, produo do slide para

Concluso da APS Entrega parcial do trabalho Postagem do trabalho no site

07/05/12 Data da entrega do trabalho escrito

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APNDICE B REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS APS -2012 CURSO: ADMINISTRAO Tema: Fidelizao de Clientes Empresa: photobril Representante: Tiago Godoy de Moura DATA ATIVIDADES REALIZADAS RA: B316FI-7 TEMPO GASTO 02/03/12 Reunio para discutir o tema e buscar material de campo 07/03/12 Conhecer a empresa e tirar a foto do grupo 15/03/12 Pesquisas em sites e livro na biblioteca 23/03/12 Diviso de tarefas 26/03/12 Inicio das provas 09/04/12 Tirar as duvidas sobre a APS com o co-orientador 16/04/12 Reviso da fundamentao terica 19/04/12 Visita a empresa 23/04/12 Analise e sugestes de melhoria com o co-orientador 25/04/12 Concluso da fundamentao terica 26/04/12 Concluso do estudo de caso 27/04/12 Criao do slide para apresentao 07/05/12 Entrega do trabalho escrito 15 min. 6 horas 1 hora 2 horas 1 hora 1 hora 9 horas 2 horas 1 hora 30 horas 1 hora

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9 - ELEMENTOS PS-TEXTUAIS 9.1 - Referncias

KOTLER, Philip. Administrao e Marketing. 5 Edio. So Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, Philip; ARMASTRONG, Gary. Princpios de marketing. 7 Edio. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1999. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 9 Edio. So Paulo: Prentice Hall, 2003. DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem manter o cliente. So Paulo: Pioneira, 1995. BARLOW, R. Relationship Marketing The ultimate in costumer services, Retail Control, 1992. NORDHOFF, C.; PAUWELLS, P.; ODEKERKEN-SCHRDER, G. The Effect of Customer Card Programs: a comparative study in Singapore and The Netherlands. International Journal of Service Industry Management, 2004. GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter o cliente fiel: Transforme seus clientes em verdadeiros parceiros. 1 Edio. So Paulo: Editora Futura, 1998. JAGDISH N. Sheth; BANWARI Mittal; NEWMAN, I. Bruce. Comportamento do cliente: Indo alm do comportamento do consumidor. 1 Edio. So Paulo: Editora Atlas, 2001. REICHHELD, Frederick; Princpios da lealdade. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2002. JONES, O. Thomas; Putting the service: Profit Chain to Work. Boston: Harvard Business Review, 2001. COSTA, Evaldo; Alavancando resultados atravs da gesto de qualidade. 2 Edio. So Paulo: Editora Prpria, 2009. http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/1015/noticias/a-nova-industria-daespionagem http://www.ibge.gov.br/cidadesat/link.php?codmun=353440 http://www.bndes.gov.br/

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ANEXO A Fotografia da visita empresa

Figura n 1

Fonte: Os autores

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ANEXO B Formulrio de composio da equipe APS 2012 - CURSO: Administrao DATA: 28/05/2012 Nome da organizao/ empresa: photobril Tiago Godoy de Moura Fotos ME rea de atuao: Comrcio de Artigos Fotogrficos Endereo: Rua Dona Primitiva Vianco, 100 Loja 10 Cidade: Osasco CEP: 06016-900 Telefone: 11 3654-2582 Nome do contato na empresa/organizao: Tiago Godoy de Moura Cargo: Proprietrio Turma: Classe: Sala 14 Representante grupo: Tiago Godoy Telefone: E-mail: 9633-2748 tigodoy@gmail.com Identificao dos Integrantes das Equipes Foto Nome: Andressa da Silva Endereo: Travessa Galiano Olivato n 176

RA: B28GCC-7 Nome: Izolda Ramos de Lima

Telefone: 6610-5610 E-mail: dressaunip@gmail.com Endereo: Rua Eudoxia Bulbovas Maria n 5 Vila-Yara

RA: B39JDJ-O

Nome: Tiago Godoy de Moura

Telefone: E-mail: izoldaramos@yahoo.com.br Endereo: Rua Manoel Bernardes n 4 Jd. Santo Antnio

RA: B316FI-7 Nome: Valquria dos Santos Rodrigues

Telefone: 9633-2748 E-mail: tigodoy@gmail.com Endereo: Rua Catumbi n 35

RA: B33707-9 Nome: Valter Loureno Junior

Telefone: 9186-2989 E-mail: valzinha1990@gmail.com Endereo: Rua Alcntara Machado n 41 Jd. Conceio

RA: B304HH-5

Telefone: 7166-1753 E-mail: juninho1975@yahoo.com.br A equipe necessita de Carta de Apresentao? ( ) Sim (X) No