Diplomado en Gestin estratgica y metodologa de Calidad Seis Sigma

HERRAMIENTAS DE CAUSA Y EFECTO

Oscar Lobos M. Six-Sigma MBB Certificado GE Co.

Alexis Vergara A. Six-Sigma BB Certificado GE Co.

Metodologa de Proyectos de Mejora de Calidad Seis Sigma

Profesores: Oscar Lobos M.

Alexis Vergara A

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DETERMINACION DEL PROBLEMA Definicin y Descripcin

Una descripcin completa y detallada del problema La determinacin debe estar enfocada al problema y no debe contener soluciones o conclusiones Debe ser tan especfica como sea posible NO debera contener causas

Propsito y Funcin
Definir y cuantificar claramente el problema Definir la fuente de medida usada Identificar los atributos negativos, el rendimiento actual y su relacin con los CTQ del Cliente

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BRAINSTORMING Qu es la Lluvia de ideas?

Una tcnica para generar un gran nmero de ideas o posibilidades en un tiempo relativamente corto de tiempo.

Por qu Usar la Lluvia de Ideas?

Una herramienta para el Equipo (no individual) Un mtodo para generar un montn de ideas El Conocimiento y las ideas de dos personas son siempre ms que la de una Es una Entrada para otras herramientas C&E

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BRAINSTORMING Cmo Conducir una Sesin de Lluvia de Ideas?

Recordar y escribir la determinacin del problema Permitir a cada miembro del equipo contribuir con ideas propias...........Sin Crtica! Escribir las ideas que se lanzan. Continuar hasta que no hayan ms ideas Revisar la lista para aclarar duplicados Usarla como entrada para el prximo paso en el Proceso de Causa y Efecto

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EJERCICIO Realicemos un brainstorming para nuestro proyecto de Satisfaccin de Clientes en Supermercado

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Brainstorming causas potenciales 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 No hay cdigo de barra Cdigo barra ilegible Cinta inoperativa No hay sistema Error en la cuenta No hay sencillo para vuelto No hay bolsas Recaudacin de dinero caja detenida Falta experiencia cajera Tarjeta no lee Iluminacin insuficiente
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DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

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FISHBONE O DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO El diagrama de Causa y Efecto fue desarrollado por Kauro Ishikawa de la universidad de Tokio en 1943 y por ello a menudo se la llaman Diagrama de Ishikawa. Tambin se la conoce como Diagrama de Pescado debido a su aspecto.

Un diagrama de causa y efecto resalta las potenciales causas de un problema

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Qu es el Diagrama de Causa y Efecto?

Una herramienta visual para identificar, explorar y desplegar grficamente todas las causas posibles relacionadas a un problema o condicin para descubrir sus causas fundamentales. Enfoca al equipo hacia el contenido del problema. Crea una mirada instantnea del conocimiento colectivo del equipo. Crea consenso de las causas de un problema. Da soporte para las soluciones resultantes. Enfoca al equipo en causas, no sntomas.

Cmo se hace el diagrama?

Normalmente cuando se analizan las causas races de un problema, el equipo de trabajo primero realiza brainstorming o torbellino de ideas. Posteriormente se ordenan las ideas en una grfica de pescado o diagrama de causa efecto. De esta manera es ms fcil identificar las causas de un problema.

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Fishbone - Diagrama de Causa y Efecto

Causas
Categora principal Causa

Efecto

Sub-Causa

Mejoramiento Deseado del Problema

Causa Original

Muestra varias influencias en un Proceso para Identificar Ms Probablemente las Causas Originales de los Problemas
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Definicion de las Seis Ms Medidas Materiales Mano de obra

Determinacin del problema

Medio ambiente

Mtodo

Maquinaria

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EJERCICIO Realicemos un Diagrama de C&E para nuestro proyecto de Satisfaccin de Clientes en Supermercado utilizando el brainstorming anterior.

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SATISFACCION DE CLIENTES-SUPERMERCADO
Mediciones Materiales Hombre
Falta Experiencia Ca Tarjeta no lee Cdigo de barras ile Error en la Cuenta No hay Bolsa

No hay cdigo de bar

Demora en sector Caja

Recaudacin de diner No hay sistema Iluminacin Insufici No hay sencillo para Cinta inoperativa Error en la Cuenta

Medio Ambiente

Metodos

Mquina

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MATRIZ DE CAUSA Y EFECTO

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MATRIZ DE CAUSA Y EFECTO

Esta es una matriz simple para enfatizar la importancia de entender los requerimientos de los clientes. Relaciona las Entradas de un Proceso a los CTQs usando el mapa del proceso como primera fuente La puntuacin CTQs se determina segn la importancia para el Cliente La puntuacin de las Entradas se determina segn la relacin con las Salidas

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1. Lista de Salidas
Tasa de Importancia para el Cliente

Matriz de Causa y Efecto

1
Velocidad del Servicio

3
Contenedor

10

11

12

13

14

15

Cantidad

Entradas Proceso 1 2 3 4 5 6 7

Prueba

Total 0 0 0 0 0 0 0

Listado horizontal superior de Salidas de la Matriz

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Matriz de Causa y Efecto

Tasa de Importancia para el cliente

8 1

3 2

4 3

9 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

2. Ranking de Salidas de Importancia para el Cliente

Total 0 0 0 0 0 0 0

Contenedor

Cantidad

Vel/Serv

Prueba

Entradas del Proceso

Recuerde El Cliente puede ser interno o externo.

1 2 3 4 5 6 7

Este paso debera incluir a su cliente en el Proceso. Este Cliente puede ser Interno o Externo
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3. Listado de Entradas
Tasa de Importancia para el Cliente

Matriz de Causa y Efecto

8 1

3 2

3 3
Contenedor

9 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Cantidad

Tiempo

Prueba

Entradas del Proceso

Total 0 0 0 0 0 0 0

1 2 3 4 5 6 7

Contenedor Personas Cantidad Limpieza

Listado lateral de Entradas de la Matriz Este Paso usa las Entradas de Planificacin del Proceso Directamente
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Matriz de Causa y Efecto

Contenedor

Vel./Serv.

4. Hace una Correlacin de Entradas a Salidas Asigna Valor

1

Tasa de Importancia para el Cliente

8 1

3 2

3 3

9 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Cantidad

Prueba

Entradas Proceso Tipo Bean Tiempo de Fabricacin Cantidad de temas Limpieza

Total

2 8 1 2

7 3 2 0

0 0 0 2

10 8 9 7

a la Correlacin entre cada Entrada y Salida

2 3 4 5 6 7

Este es un estimado subjetivo de cuan influenciables son las Entradas por los CTQs (Salidas)

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5. Crucemultiplique y priorice
Matriz de Causa y Efecto

Tasa de Importancia para el Consumidor

8 1

3 2

3 3

Multiplique el
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Contenedor

valor de la
Prueba

Vel./Serv.

Cantidad

Correlacin por
Total 127 145 95 85

Entrada Proceso 1 2 3 4 5 6 7 Tipo Bean Tiempo Fabricacin Cantidad de Limpieza

2 8 1 2

7 3 2 0

0 0 0 2

10 8 9 7

el Valor de la Tasa de Importancia para determinar Totales

Ahora estamos empezando a sentir las variables que son ms importantes para explicar la variacin en las salidas
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Matriz de Causa y Efecto

Tasa de Importancia para el Consumidor

Clasifique la
8 1 3 2 3 3
Contenedor

9 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Columna Total -Ahora podemos evaluar los planes de control para estos KPIVs.

Cantidad

Tiempo

Entradas Proceso 1 2 3 4 5 6 7 Limpieza Cantidad Personas Contenedor

Prueba

Total 145 127 95 85

8 2 1 2

3 7 2 0

0 0 0 2

8 10 9 7

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EJERCICIO

Realicemos una Matriz de C&E para nuestro proyecto de Satisfaccin de Clientes en Supermercado

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MATRIZ CAUSA EFECTO
PROYECTO " Mejoramiento atencin clientes Supermercado"

2 IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE 1

2 2

5 3

5 4

2 5

5 6

10 7

Atencin en custodia

VARIABLES DE ENTRADA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 No hay cdigo de barra Cdigo barra ilegible Cinta en caja inoperativa No hay sistema Error en la cuenta No hay sencillo para vuelto No hay bolsas Recaudacin de dinero caja detenida Falta experiencia cajera Tarjeta no lee Iluminacin insuficiente Disponibilidad de casilleros No hay quien atienda Cambio de rollo mquina de pesaje / codificadora / caja

Atencin en cajas
7 7 3 10 7 5 5 3 10 7 3 0 10 3 0 0

Atencin pescadera

Atencin carnicera

Atencin verdulera

Atencin panadera

Atencin rotisera

Total 70 70 30 100 70 50 50 30 100 70 93 16 225 87 113 90 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 8 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 5 3 9 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 7 3 7 6

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 7 3 5 6

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 5 3 5 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 7 3 5 6

15 Productos sin reposicin 16 Panel indicador atencin no funciona 17 18 19 20 Metodologa de Proyectos de Mejora de Calidad Seis Total

Lobos M. 800 Sigma 22Profesores: 40 130 Oscar 120 32 120

Alexis Vergara A

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DIAGRAMA DE PARETO

Metodologa de Proyectos de Mejora de Calidad Seis Sigma

Profesores: Oscar Lobos M.

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DIAGRAMA DE PARETO?
Por qu usarlo ? Para dirigir los esfuerzos, en los problemas que ofrecen el potencial ms grande (Pareto sobre las Y). Tambin lo utilizamos para rankear las causas (Pareto sobre las xs) Cul es el resultado de usarlo? Ayuda al equipo a enfocarse en aquellas causas que tendrn el ms grande impacto si son resueltas. Se basa en el comprobado principio de Pareto: el 20% de las fuentes

produce el 80% de los problemas.

Despliega la importancia relativa de los problemas con un formato simple y de rpida interpretacin.

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Profesores: Oscar Lobos M.

Alexis Vergara A

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Fuentes para contruir un diagrama de Pareto:

MATRIZ CAUSA EFECTO
PROYECTO " Mejoramiento atencin clientes Supermercado"

2 IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE 1

2 2

5 3

5 4

2 5

5 6

10 7

Atencin en custodia

Atencin en cajas

Atencin pescadera

Atencin carnicera

Atencin verdulera

Atencin panadera

VARIABLES DE ENTRADA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 No hay cdigo de barra Cdigo barra ilegible Cinta en caja inoperativa No hay sistema Error en la cuenta No hay sencillo para vuelto No hay bolsas Recaudacin de dinero caja detenida Falta experiencia cajera Tarjeta no lee Iluminacin insuficiente Disponibilidad de casilleros No hay quien atienda Cambio de rollo mquina de pesaje / codificadora / caja

Total 70 70 30 100 70 50 50 30 100 70 93 16 225 87 113 90 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 8 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 5 3 9 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 7 3 7 6

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 7 3 5 6

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 5 3 5 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 7 3 5 6

7 7 3 10 7 5 5 3 10 7 3 0 10 3 0 0

Fuente de Pareto para las xs

Atencin rotisera

15 Productos sin reposicin 16 Panel indicador atencin no funciona 17 18 19 20 Metodologa de Proyectos de Mejora Total

Fuente de Pareto para las ys

Alexis Vergara A

de Calidad Seis Sigma 22 40 130

Profesores: 120 32 120 Oscar 800

Profesores: Oscar Lobos M.

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PARETO KPIV's MC&E

100 1000 80 60 500 40 20 0 0

Defect

ja ca / . f n i ra i a nte na or od rr a aje ta nd s ic a cie ica d nc io o je/ c ib le ba c i l n e o l i m f g t e e p a o u a te d r a u d e fu ile ci rs ins s is l in n o de pe s ar ra in r la c ien ien igo he e s r n t u y o d n n i n e e a b O b e p d ci c yq Pa n ci tos oh ex am uina igo r or ha ina ay uc N e C r d a t h d m E o t l a q N C Ilu No Pro Fa m

225 113 100 100 93 90 87 70 70 70 246 Count 17.8 8.9 7.9 7.9 7.4 7.1 6.9 5.5 5.5 5.5 19.5 Percent 17.8 26.7 34.7 de 42.6 49.9 57.0 63.9 69.5 Oscar 75.0 Lobos 80.5M.100.0 Cum % de Proyectos Profesores: Metodologa de Mejora Calidad Seis Sigma

Alexis Vergara A

Percent

Count

Diplomado en Gestin estratgica y metodologa de Calidad Seis Sigma

PARETO KPOV's MC&E

100 1000 80 60 500 40 20 0 0
n ne i c jas ca in nc e t A ra ic e n r ca A p i n c t en es ra de a c ers Oth

Defect
Count Percent Cum %

n A te

800 63.3 63.3

130 10.3 73.6

120 9.5 83.1

214 16.9 100.0

Alexis Vergara A

Metodologa de Proyectos de Mejora de Calidad Seis Sigma

Profesores: Oscar Lobos M.

Percent

Count