Guide ISO 26000

NANTES HABITAT

Guide dapplication de lISO 26000 aux offices publics de lhabitat

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Remerciements
Je tenais remercier toutes les personnes qui ont permis la ralisation de ce guide et notamment : Mme Guillemette Lescure, Mr Olivier Pourchaud et Mme Catherine Cumps de Lille Mtropole Habitat ; M. Eric Thomas de Val Touraine Habitat, M. Michel Gibert et Mr Benoit Jahel de lOPAC 38, Mme Caroline Thomas de Partenord Habitat, M. Gabriel Canteins de lOPAC de lOise, M. Cdric Lefevre de lHabitat 76, Mme Claire Helfter de Cus Habitat, Mme Camille Leclerc et F.Barrau de lOPH du grand Lyon, Mme Karine Louis OPH Vosges, M. JP Clemenceau et Mr Marc Dublanc de lOPH Hauts de Seine, M. Guerinet de 13 Habitat, Mme Delphine Forestier de lOpievoy, M. Jean Michel Potier du Groupe Valophis Mme Joela Davalo de Vilogia, M. Frdric Loppin de Batigre, M. Christophe Lheureux du groupe 3F ; M. Emmanuel Picard de Villeo M. Guillaume Hamelin de HFM Mme Franoise Arthus de Vaucluse Logement

Je voudrais aussi remercier Christian Riquelme, Directeur Gnral de Nantes Habitat pour mavoir propos llaboration de ce guide et Matthieu Joubert directeur de projet dveloppement durable de Nantes Habitat pour son temps et son aide dans llaboration du guide.

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Table des matires

INTRODUCTION ........................................................................................................ 6
OBJECTIF DE LETUDE ..................................................................................................................... 7 METHODOLOGIE ............................................................................................................................... 8

PARTIE 1 : LA RESPONSABILITE SOCIETALE ET LE DEVELOPPEMENT DURABLE : DEUX CONCEPTS A LORIGINE DE LA NORME ISO 26000 ............... 9
1. LE DEVELOPPEMENT DURABLE ET LA RESPONSABILITE SOCIETALE ................................................. 10 1.1.Le concept du dveloppement durable ......................................................................................... 10 1.2.La problmatique de lapplication du dveloppement durable lentreprise........................... 13 1.3.Le concept de responsabilit socitale des entreprises ............................................................. 14 2. LA CONTRIBUTION DE LA RESPONSABILITE SOCIETALE AU DEVELOPPEMENT DURABLE .................... 15 2.1.La responsabilit socitale une contribution adapte et stratgique des entreprises au dveloppement durable .......................................................................................................................... 15 2.2.La Responsabilit Socitale : un levier de performance du dveloppement durable ............ 16 2.3.La Responsabilit Socitale : un outil au service des habitants et du territoire ...................... 17 3. LA RESPONSABILITE SOCIETALE DES ENTREPRISES : DIFFERENTS NIVEAUX DE GOUVERNANCE....... 18 3.1.La naissance de la Responsabilit Socitale des Entreprises au niveau international ......... 18 3.2.La Responsabilit Socitale des Entreprises au niveau europen ........................................... 20 3.3.La Responsabilit Socitale au niveau franais .......................................................................... 21

PARTIE 2 : LA RESPONSABILITE SOCIETALE DES ORGANISATIONS SELON LA NORME ISO 26000 .................................................................................................. 24
1. LA NORME ISO 26000 ..................................................................................................................... 25 1.1. Llaboration de la norme ISO 26000........................................................................................... 25 1.2. Pourquoi le choix dune norme ISO .............................................................................................. 28 2. CONTENU DE LA NORME ISO 26000 ................................................................................................300 2.1 Prsentation et objectif de la norme ISO 26000 .......................................................................... 30 2.2 Architecture de la norme ................................................................................................................ 31 2.3 .Les principes de la norme ISO 26000 ......................................................................................... 32 2.4. Les sept questions centrales ........................................................................................................ 33 3. LES CARACTERISTIQUES DE LA NORME ........................................................................................ 35

PARTIE 3 : LA RESPONSABILITE SOCIETALE ISO 26000 ET LES OFFICES PUBLICS DE LHABITAT : RECUEIL DES BONNES PRATIQUES ......................... 36
1. OFFICE PUBLIC DE LHABITAT, UN ORGANISME INDIQUPOUR LAPPLICATION DE LA NORME ISO 26000 37 1.1. Les rles des Office Public de lHabitat en matire de Responsabilit Socitale et de Dveloppement Durable ........................................................................................................................ 37 1.2. Les OPH : acteurs de la transformation par la Responsabilit Socitale des Organisations ................................................................................................................................................................... 38 2. RECUEIL DES BONNES PRATIQUES .................................................................................................... 39 2.1. Lengagement socital .................................................................................................................. 422 2.2. Lenvironnement .............................................................................................................................. 48 2.3. Droit du travail et les ressources humaines ................................................................................ 55 2.4. La gouvernance ............................................................................................................................. 600 2.5. Respect du locataire ..................................................................................................................... 622 2.6. Respects des partenaires, fournisseurs et des sous-traitants .................................................. 69

PROPOSITION METHODOLOGIQUE APPLIQUE AUX OPH ............................. 722

1. METHODOLOGIE PROPOSE : ........................................................................................................... 73
La dtermination des aspects sociaux ................................................................................ 733 La dtermination des impacts sociaux ................................................................................ 733

2. LES OUTILS DE MISE EN UVRE ET DE SUIVI DE LA RESPONSABILIT SOCITALE DES ENTREPRISES .... 77 2.1. Le guide SD 21 000 ........................................................................................................................ 77 2.2. Les normes ISO ............................................................................................................................... 77 Ornella HMANA -4octobre 2010

Guide ISO 26000 2.2.1 Les normes ISO 9000 ........................................................................................................ 77 2.2.2 La norme ISO 9001 ............................................................................................................ 77 2.2.3. La norme ISO 14001 ......................................................................................................... 78 2.3.3. OSHAS 18 000 ............................................................................................................................. 78

CONCLUSION.......................................................................................................... 80 SIGLES ET ABREVIATIONS UTILISS : ................................................................. 82 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................... 83 ANNEXES ................................................................................................................ 85

a.Annexe 1 : Prsentation des offices ................................................................................................. 85 b.Annexe 2 : Prsentation des Entreprises Sociale de lHabitat (ESH) .......................................... 90

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Introduction
Dans un contexte de crise conomique et financire sur fond de crise cologique, la socit cherche de nouveaux modles de gouvernance. Le dveloppement durable et la responsabilit socitale prns depuis ces dernires dcennies apparaissent comme des solutions pour pallier aux consquences de ces crises. Le concept de dveloppement durable est alors progressivement dclin tous les niveaux de gouvernance et prend de plus en plus dampleur. Aujourdhui, les politiques en faveur du dveloppement durable se sont multiplies au regard des nombreux accords et conventions passs au niveau international, des stratgies en faveur du dveloppement durable au niveau nationale et des diffrentes politiques mises en uvre au niveau des collectivits locales (agenda 21, plan climat). Mais quen est-il de la responsabilit socitale ? Peut-elle, elle aussi, tre dcline tous les niveaux de gouvernance ? Sil est vrai que la responsabilit socitale est un concept familier au monde de lentreprise, est-elle exclusive ce secteur ? Peut-elle tre applique au secteur public et plus prcisment aux organismes publics tels que les offices publics de lhabitat (OPH) ? Sont-ils des organismes pertinents pour lapplication de ce concept ? Et sur quels outils pourrait sappuyer ces organismes pour adopter un comportement responsable ? La norme ISO 26000, attendue depuis longtemps, est une norme internationale de responsabilit socitale, dont la publication est prvue pour cette fin danne, peut savrer tre un bon outil de mise en place de la responsabilit socitale au sein des organismes, notamment auprs des offices voulant adopter des comportements responsables. Mais comment appliquer cette norme ? Cest dans ce contexte que, voulant anticiper sur cette nouvelle norme, Nantes Habitat, a rflchi sur la manire dont les OPH pourraient appliquer cette norme internationale, en ralisant un guide ISO 26000. En effet, ce guide se donne pour ambition de permettre aux offices davoir une plus grande visibilit sur le concept de la responsabilit socitale dcrit dans la norme ISO 26000 et il donne aussi les lignes directrices de mise en uvre de la responsabilit socitale en rapport avec les activits de loffice. Mais ce guide se veut surtout tre un recueil de bonnes pratiques. Aussi, dans chaque thmatique de la responsabilit socitale aborde via la norme ISO 26000, le guide prsentera des pratiques observes chez les diffrents bailleurs, sur diffrents champs de leur activit. Dans une premire partie, nous ferons un tat des lieux thorique sur ce qu'est la RSE et le dveloppement durable. Ensuite, nous expliciterons lessentiel savoir sur la responsabilit socitale des organisations selon la norme ISO 26 000. Dans une troisime partie, nous chercherons savoir comment l'office peut mettre en uvre la RSO et quelles sont les bonnes pratiques chez les bailleurs sociaux. Enfin, nous terminerons ce guide en proposant une mthodologie de mise en place de la norme ISO 26000.
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OBJECTIF DE LETUDE
Lun des objectifs du guide est de permettre lanticipation de la norme, car sa parution est prvue pour cette fin danne. Ce dlai permettra aux bailleurs sociaux de sen saisir et den comprendre les finalits. Leur ddier un document spcifique permet de les sensibiliser la responsabilit socitale encore mconnue et de leur permettre de contribuer, leur niveau, au dveloppement durable. Le guide leur servira dclairage sur la responsabilit socitale travers la norme ISO 26000. De plus, ces derniers sont trs intresss par la ralisation dun guide de responsabilit socitale cibl sur les bailleurs sociaux et notamment sur les offices car la responsabilit socitale demeure encore un concept flou pour certains OPH. Il faut dire que la responsabilit socitale reste tout de mme un concept rcent qui na pas encore capitalis les expriences des diffrentes organisations. En revanche, des initiatives existent ici et l mais sont trs peu recenses et comptabilises. Ainsi, le guide sera entre autres, un recueil dexemples concrets dactions dans plusieurs domaines comme lengagement socital, lenvironnement, le respect du locataire et des fournisseurs, les ressources humaines et laction sociale. Mais le guide donnera des clairages galement sur les innovations, sur les modes de gouvernance, et sur les pratiques managriales socialement responsables. Cela va permettre aux offices les plus avancs de se diversifier et les bailleurs novices en la matire de connatre les expriences des offices les plus avancs. Ils auront ainsi la possibilit de les reproduire et de les prenniser pour acqurir un comportement responsable. Les bailleurs sont aussi intresss de connatre les expriences des autres, de comprendre la manire dont certains ont rsolu un problme auquel ils ont eu faire face et surtout de voir leurs retards ou leurs lacunes en se confrontant aux pratiques de responsabilit socitale des autres bailleurs sociaux.

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METHODOLOGIE

Pour ce faire, une enqute a t ralise sur une vingtaine doffices publics de lhabitat et des entreprises sociales de lhabitat. Des offices publics de lhabitat grant plus de 20 000 logements ont t questionns afin de dterminer leurs bonnes pratiques. Ainsi, llaboration du guide donn lieu : LElaboration dun questionnaire. La ralisation dentretiens tlphoniques auprs : o Des offices publics de lhabitat (OPH) : Lille Mtropole Habitat, Cte dAzur Habitat, OPH Indre et Loire (37), OPH de l'Isre (38), Partenord Habitat, OPH de l'Oise (60), OPH Seine Maritime (76), OPAC Val de Marne (94), Office Public Habitat du Sud, Pas-de-Calais Habitat, Cus Habitat ; OPH du Grand Lyon ; OPH des Vosges (88), Opievoy, OPH des Hauts-de-Seine (92). o Des entreprises sociales de lhabitat (ESH) : 3F, Villogia, Batigre.

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Partie 1 : La responsabilit socitale et le dveloppement durable : deux concepts lorigine de la norme ISO 26000
La responsabilit socitale est un concept rcent dans la mesure o on lui accorde un intrt rcent depuis quelques annes. Aussi, certaines confusions persistent quant sa dfinition et la signification exacte de ces initiales. Certaines personnes pensent qu'il s'agit de Responsabilit Sociale et Environnementale, ce qui nest pas totalement faux, mais les termes exacts provenant de la Commission de l'Union Europenne sont Responsabilit Sociale de l'Entreprise . Le dveloppement durable est un concept assez rpandu et ancr depuis dj plusieurs annes par rapport celui de la responsabilit socitale. Cependant ce dernier commence prendre de plus en plus dampleur et on lui accorde de plus en plus dimportance. Ces deux concept sont videmment diffrents mais tendent un mme idal de dveloppement. Alors, existe-t-il des liens entre ces deux concepts ? Pourquoi le dveloppement durable ne suffirait-il pas ? En quoi la responsabilit socitale serait-elle mieux appropri que le dveloppement durable ? Comment est n un tel concept et que reprsente-t-il ? C'est ce que nous vous proposons de dcouvrir dans cette premire partie.

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1. Le dveloppement durable et la responsabilit socitale

La norme ISO 26000 sert deux concepts diffrents, mais qui restent lis : le dveloppement durable (DD) et la responsabilit socitale (RS). Pour comprendre lutilit de cette norme, il faut les connatre pour poser le cadre dans lequel elle volue. Bien que la norme ISO 26000 se rapporte davantage la responsabilit socitale, elle contribue, sa manire, au dveloppement durable.

1.1. Le concept du dveloppement durable

Naissance et volution du concept : Les annes 70 constituent une priode faste pour les socits, le niveau de vie augmente simultanment avec la dmographie, consquence dune croissance conomique et industrielle. Cependant, la socit constate aussi les impacts de ses activits industrielles sur lenvironnement (dchets, fumes dusine, pollution des cours deau) et elle est tmoin des catastrophes cologiques et sanitaires lies celles-ci (catastrophes de Minamata1, 1976 au Japon). Dans le mme temps, les ressources naturelles sont surexploites, sans grande considration pour les cosystmes et les populations environnantes. Ainsi, en 1971, le Club de Rome, une association internationale, dnonce les dangers que reprsente la surexploitation des ressources naturelles lie la croissance conomique et dmographique et produit un rapport majeur intitul Halte la croissance qui prne la croissance zro. A lpoque, le dveloppement conomique et la protection de lenvironnement sont prsents de faon contradictoire. Lanne suivante, en 1972, Stockholm, se tient la Confrence des Nations Unies. On rexamine les liens entre lenvironnement et le dveloppement, ce qui permet dintroduire un modle de dveloppement conomique compatible avec lquit sociale et la prudence cologique ; ce modle est bas sur la satisfaction des besoins plutt que sur une augmentation de loffre. Ce modle de dveloppement est lorigine du premier vrai concept du dveloppement durable baptis l'poque codveloppement. Elle aboutira la cration du Programme des Nations Unies pour l'Environnement (PNUE) et le Programme des Nations Unies pour le dveloppement (PNUD). Les annes 80 permettent au public de constater lexistence de pollutions dpassant les frontires tels que le trou de la couche dozone, les pluies acides
1

, Minamata, localit du Japon quia t gravement contamine par des rejets de mercure en mer provenant des rejets d'une usine ptrochimique de l'entreprise Chisso

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ou encore la dsertification, et dcouvrent les drglements climatiques lchelle plantaire. Il est alors question de trouver une solution plantaire en matire denvironnement. Dans le mme temps, le public fait face au premier choc ptrolier. Une relle prise de conscience a lieu au niveau de la multiplication des pollutions et du gaspillage des ressources naturelles. En 1980, lUnion Internationale pour la Conservation de la Nature (lUICN) propose le terme de dveloppement soutenable et durable, un concept qui doit concilier dveloppement conomique et respect de lenvironnement. Ainsi, en 1987, la publication du rapport de Bruntland Notre Avenir tous de la Commission Mondiale sur lEnvironnement et le Dveloppement des Nations Unies (WCED en anglais) consacre le terme de Sustainable Development , traduit en franais par dveloppement durable . Un concept qui tait rsum ainsi : un dveloppement qui rpond aux besoins du prsent sans compromettre la capacit des gnrations futures rpondre aux leurs . Cest partir de l que le terme de dveloppement durable est clairement explicit. Il sera largement repris dans les ouvrages et les mdias traitant du sujet. Un concept qui doit allier la fois une approche environnementale, sociale et conomique. Ainsi, il prne le respect de lenvironnement par la gestion et la protection des ressources naturelles, garantit lefficacit conomique tout en incluant les proccupations sociales en luttant contre la pauvret, lexclusion, lingalit et la recherche de lquit. Un concept qui recherche un compromis quilibr entre la croissance, le partage et la rpartition des richesses. Reprsentation du dveloppement durable : Le dveloppement durable se veut un processus de dveloppement qui concilie lcologie, lconomie et le social autour de trois ples : un dveloppement conomiquement efficace, socialement quitable et cologiquement soutenable. Une stratgie de dveloppement durable doit donc tre gagnante sur les trois plans. Communment, le DD est reprsent comme le cur de trois ellipses de mme taille qui sentrecroisent, o chacune delles reprsente le domaine social, environnemental et conomique. Mais dfinir le dveloppement durable avec une approche sur les trois piliers serait aujourdhui une conception restreinte du dveloppement durable. Aujourdhui le dveloppement durable peut tre considr comme un moyen dexprimer les attentes plus larges de la socit en gnral.
Figure 1 : reprsentation du dveloppement durable Ornella HMANA

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Confusion entre dveloppement durable et environnement La porte du DD est affaiblie par lapproche cloisonne que lon en fait, et souvent explicit par une approche environnementale. Une confusion viter : lenvironnement et le dveloppement durable. Il ne faut pas rduire le DD sa composante environnementale ou expliciter lenvironnement pour le DD. Cette confusion dans la dfinition du DD minimise la prise en compte des deux autres composantes conomiques et sociales. Toutefois, la dimension sociale prend de plus en plus dampleur car la multiplication des accidents industriels et des catastrophes environnementales a provoqu non seulement lmergence du concept de DD mais aussi celle de la responsabilit socitale des entreprises (RSE). En effet lindignation de lopinion publique sur divers scandales environnementaux et financiers, a pouss diverses organisations, ONG et mouvements sociaux, interpeller les entreprises sur leur rle et leur responsabilit vis--vis des impacts cologiques et conomiques de leurs activits. L'entreprise devient alors la cible d'une socit civile de plus en plus critique et organise. Ds lors, lentreprise prend conscience quelle doit intgrer au plus vite le dveloppement durable dans son fonctionnement.

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1.2. La problmatique de lapplication du dveloppement durable lentreprise

Devant lengouement de plus en plus important autour du dveloppement durable, les entreprises ne peuvent plus faire abstraction du concept et doivent aujourdhui apporter leur contribution au dveloppement durable et lintgrer dans leur fonctionnement. En consquence, elles doivent prendre en compte ces principes dfinis comme un dveloppement qui permet aux gnrations futures satisfaire les leurs . Or, pour ces entreprises, la problmatique de dveloppement durable implique une vision largie de leur responsabilit qui va au-del de leur espace en stendant au monde entier, et des implications dans le temps, avec la responsabilit vis--vis des gnrations futures indirectement travers les rpercussions dans les socits humaines et dans les cosystmes. Cette vision du dveloppement durable dpasse largement la prise en compte des parties intresses. Or, les entreprises sont principalement concernes par les retombes territoriales des activits et les impacts sur le dveloppement durable local. Le dveloppement durable est aussi dfini clairement dans le rapport Brundtland par cette proccupation de ne pas compromettre l'avenir. Mais pour les entreprises, elle est base sur le prsent : les organismes sont responsables de leurs actes, ici et maintenant. Il s'agit de rpondre au mieux aux attentes des parties prenantes (ONG, collectivits, fournisseurs, sous-traitants, clients, actionnaires). Une mauvaise gestion des parties prenantes peut compromettre la prennit et le rle dun organisme et ne peut donc pas contribuer de manire satisfaisante au dveloppement durable. De cette faon, on peut constater la problmatique que pose lappropriation du concept de dveloppement durable par les entreprises. En effet, mme si le dveloppement durable est un concept auquel toutes les politiques doivent tendre, il doit tre dclin tous les niveaux dorganisation pour tre efficace. Il faut donc un concept qui prenne en compte les ralits et les enjeux auxquels les entreprises sont confrontes tout en contribuant au dveloppement durable. Aussi, le concept de la responsabilit socitale semble tre la rponse ces problmatiques. En effet, la responsabilit socitale devra permettre aux entreprises de contribuer au dveloppement durable en intgrant les principes du DD appliqus lchelle de lorganisation.

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1.3. Le concept de responsabilit socitale des entreprises

La responsabilit socitale des entreprises (RSE) est un concept qui dsigne lintgration volontaire, par les entreprises, de proccupations sociales et environnementales leur activit commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes. La RSE est un concept nouveau dans le sens o il est peu rpandu, mais possde dj de nombreuses dfinitions : Selon la Commission Europenne, la Responsabilit Sociale des Entreprises (RSE) se dsigne par lintgration volontaire, par les entreprises, de proccupations sociales et environnementales leurs activits commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes (stakeholder). Le livre vert de la Commission de lUnion Europenne sur la RSE (2001) la dfinit comme suit : concept des Nations Unies reconnaissant que les entreprises ont un rle jouer dans lobtention dun dveloppement durable et quelles peuvent grer leurs oprations de manire stimuler la croissance conomique et renforcer la comptitivit tout en garantissant la protection de lenvironnement et en promouvant la responsabilit sociale. Selon Barracchini, la Responsabilit Sociale de lEntreprise (RSE) est la capacit de lentreprise satisfaire de manire quilibre lensemble des besoins, attentes et exigences des Parties Intresses (PI) pour garantir son succs et sa prennit. Lentreprise devient citoyenne et performante. Ainsi, le concept du RSE prend en compte les principes du dveloppement durable, en le traduisant la ralit de lentreprise et permet aux entreprises de se dvelopper de manire citoyenne tout en tant comptitives et prennes.

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2. La contribution de la responsabilit socitale au dveloppement durable

2.1. La responsabilit socitale : une contribution adapte et stratgique des entreprises au dveloppement durable
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses considrer la RSE comme un enjeu stratgique de leur avenir. Elles constatent que lamlioration des conditions environnementales et sociales se traduit par des opportunits en termes de dveloppement conomique, car la RSE a pour objectif de contribuer des situations o tout le monde est gagnant, les entreprises comme la socit dans son ensemble. Lentreprise trouve donc des bnfices intgrer ce concept dans son fonctionnement. Aussi, parmi ces bnfices, la RSE lui permet entre autre de :
Valoriser son image afin de prserver une crdibilit dans la socit. En effet limage est une des proccupations majeures de nombreuses entreprises pour donner confiance aux parties prenantes : clients, associations, ONG, pouvoirs publics, collectivits territoriales... Prendre en compte les besoins des clients de manire plus globale et prenne. Dvelopper et mettre sur le march un produit ou une nouvelle technologie plus respectueuse de lenvironnement peut se traduire de plus en plus par un avantage concurrentiel tout comme en tmoigne ces dernires annes laugmentation des parts de march des produits Eco labliss. Mobiliser le personnel en sengageant dans une politique volontaire et responsable favorise une dynamique de progrs en interne. Matriser les risques ainsi que les cots environnementaux et sociaux. En effet, la non-matrise des impacts environnementaux constitue une charge importante pour les industriels en cas de sinistre. Rpondre aux attentes des parties prenantes. Les entreprises sont en relation avec des acteurs divers, qui ont des attentes spcifiques propos de leurs activits. Cette approche contribue lamlioration des relations quelles entretiennent avec leurs parties prenantes.

Ainsi, en sefforant de recruter du personnel dans les groupes qui sont gnralement exclus du march du travail (comme les personnes handicapes ou les personnes au chmage de longue dure) elles peuvent sassurer de la collaboration de lensemble des salaris tout en contribuant la promotion de linsertion. Ou encore en investissant dans lco-innovation ou dans les procds de production faible consommation dnergie, elles peuvent la fois faire des conomies et rduire leur impact sur lenvironnement. Aussi, le concept de RSE prends en compte les aspects sociaux, conomiques et environnementaux dans la gouvernance des entreprises qui sont les mmes que le dveloppement durable.
Ornella HMANA - 15 octobre 2010

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2.2. La responsabilit socitale : un levier de performance du dveloppement durable

La RS est un levier de performance qui permet d'amliorer lefficacit conomique et financire des organisations. C'est la fois un outil pour rduire les cots (recyclage, vitement de grves..), dinnovation, de motivation et de consensus en interne. L'organisation qui russira runir ses collaborateurs autour de ces valeurs obtiendra un meilleur engagement, une motivation et un meilleur travail. La responsabilit socitale russit donc concilier lpanouissement des salaris et la comptitivit de lentreprise, deux notions auparavant contradictoires. L'organisation renforce ses liens avec l'action et le dialogue avec ses parties prenantes. En effet, la responsabilit socitale accorde une grande importance au dialogue social avec les parties prenantes, en suggrant la prise en considration de ses attentes, de son point de vue lorsque les dcisions de lorganisme laffectent. De cette manire, on peut donc considrer que la responsabilit socitale traduit le principe de participation du dveloppement durable lchelle de lentreprise, car elle dveloppe la capacit des entreprises connatre les besoins, non pas des citoyens, comme le stipule le concept du DD, mais plutt de ses parties prenantes en favorisant leur expressions par la diffusion et la transparence de linformation et en encourageant la concertation. (Principe 10 de la dclaration de RIO). Aussi, La RS permet danticiper toutes sortes de risques et devient un atout concurrentiel pour le business et le recrutement. Les entreprises peroivent de plus en plus lintrt quelles peuvent retirer de la RSE en termes de rputation auprs de leurs clients, mais aussi auprs des investisseurs et des salaris potentiels. De plus, la RS limiterait les impacts ngatifs sur les territoires du changement climatique et les fractures conomiques et sociales. A sa faon, elle intgre le principe de prcaution et de solidarit du dveloppement durable. Principes n15 et n 25 de la dclaration de Rio. Enfin, si la loi aborde un certain nombre de ces questions, il est intressant de voir que l'anticipation des rglementations venir peut devenir une raison s'engager dans la RS. Elle est donc la condition pour que les organisations puissent continuer dans la dure crer de la valeur et contribuer au dveloppement durable.

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2.3. La responsabilit socitale : un outil au service des habitants et du territoire

Toute organisation ayant intgr les principes de la RS pse sur le territoire. Elle reprsente des emplois mais aussi des retombes conomiques locales. Elle participe la rduction des ingalits par la rinsertion et est un atout attractif du territoire o elle simplante, en crant une dynamique sociale et conomique. Elle devient alors un acteur incontournable dans lamnagement du territoire et contribue de par ses actions aux politiques urbaines de la ville en termes de solidarit et de cohsion sociale. Elle rpond galement des valeurs et des finalits que portent les collectivits en dveloppant le lien social et lgalit. Les entreprises portant les valeurs de la RS sont plus attentives et ractives aux attentes des parties prenantes, ce qui leur permet dtre prennes et dtre une valeur sre pour les collectivits. Les entreprises sont alors des partenaires et des interlocuteurs privilgis pour la rgion et les collectivits de part le dialogue social quelles tablissent et quelles maintiennent. Enfin ces organisations, conscientes de leur responsabilit et de leur utilit au sein de leur territoire suscitent chez ces derniers le devoir dagir pour le bien de la communaut. Cest en se comportant de manire responsable que les organisations contribuent lquilibre du territoire et au dveloppement durable pour un meilleur destin commun.

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3. La responsabilit socitale des entreprise : diffrents niveaux de gouvernance

3.1. La naissance de la responsabilit socitale des entreprises au niveau international
Les dates cls de la RSE : Lanne 1976, marque pour plusieurs gouvernements la souscription aux principes directeurs de lOCDE2 tels que : contribuer aux progrs conomiques, sociaux et environnementaux en vue de raliser un dveloppement durable, respecter les droits de lhomme, encourager la cration de capacits locales en cooprant troitement avec la communaut locale, encourager la formation de capital humain... Ces principes sont des recommandations faisant partie des lignes directrices les plus reconnues au niveau international. Les gouvernements qui y souscrivent encouragent les multinationales oprant sur leur territoire les suivre, mais ils nont aucune porte contraignante. Ces lignes directrices marquent la naissance au niveau international des premiers principes du concept de responsabilit socitale. Le rapport Brundtland (1987) dfinit pour la premire fois le concept de Sustainable Development par un dveloppement qui correspond satisfaire les besoins du prsent sans compromettre la capacit des gnrations futures rpondre aux leurs. Le sommet de Rio en 1992 a vu la cration du World Business Council for Sustainable Development (WCSD) qui runit aujourd'hui plus de 200 entreprises cherchant des solutions concernant l'nergie et le climat, la protection de l'cosystme, le dveloppement et la construction de business plans servant le dveloppement durable. Ces entreprises sont convaincues qu'il faut changer la conduite des affaires et s'intressent tablir des business cases plus responsables. On assiste alors une prise de conscience et de responsabilit de la part du monde entrepreneurial. La Global Reporting Initiative, (1997) est une initiative prive qui sest impose comme une rfrence majeure pour amliorer la qualit de rapport de dveloppement durable des entreprises. La GRI a pour objectif de proposer un modle de rapport de dveloppement durable travers des lignes directrices et dindicateurs. Lobjectif est de promouvoir un format de rapportage permettant dutiliser des outils identiques tenant compte des spcificits sectorielles et dvaluer la performance extra-financire.

OCDE : Organisation de coopration et de dveloppement conomique - 18 octobre 2010

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Le pacte mondial (2000) : le secrtaire gnral de l'ONU, Kofi Annan, a invit les dirigeants de grandes entreprises adhrer dix principes universels portant sur les Droits de l'Homme, le Droit du travail, le domaine de l'environnement et la lutte contre la corruption et de les traduire dans leur pratique. Ce pacte a dj runi plus de 5200 entreprises (dont plus de 400 franaises) et compte plus de 6 700 participants, en additionnant les associations et le secteur public. Une entreprise dsirant adhrer au pacte doit justifier son soutien au pacte et ses principes, exposer ses motivations personnelles, faire publiquement campagne en faveur des principes du pacte et dcrire dans un rapport annuel comment elle les respecte3. Ainsi, les adhrents doivent communiquer chaque anne un rapport sur les progrs accomplis par rapport lanne prcdente. Le pacte adhre la rgle de la Global Reporting Initiative . Ce pacte reprsente un rseau d'acteurs de la mondialisation pour mettre en place une conomie plus viable et plus ouverte. Cette invitation d'adhsion ces principes n'a pas de pouvoir rglementaire et ne peut pas prendre de mesures de sanctions. Cependant, si une entreprise ne communique pas sur une action de progrs, elle est considr comme non communicante , et si cela se reproduit lanne suivante, elle est classe comme inactive et au bout de trois ans de silence elle est radie de la liste. 630 entreprises ont t exclues du pacte au cours du premier semestre 2008 pour cette raison dont 71 franaises. Le sommet de la terre Johannesburg en 2002 a fourni aux entreprises et aux ONG l'occasion de se rencontrer, et dans certains cas elles se sont mises cooprer. Le monde des entreprises et la communaut environnementale se sont d'ailleurs unis pour demander aux gouvernements d'adopter un cadre global sur les changements climatiques. Les environnementalistes le voulaient pour la sauvegarde de la plante, les multinationales pour homogniser la rglementation internationale afin d'viter les confusions rsultant de lgislations nationales diffrentes. Depuis cette date, les entreprises ont pris conscience du poids des ONG ainsi que de leurs revendications, elles seraient mme en faveur d'un cadre juridique mondial (mme s'il est plus restrictif). Ainsi au niveau mondial, les quelques rendez-vous entre entreprises, socit civile et coopration internationale sont parvenus dterminer des lignes directrices, mais n'ont dbouch sur aucune mesure concrte. L'entreprise aurait une responsabilit dans le dveloppement durable de nos socit, on parle alors de Corporate Social Responsability (CSR = RSE). Avril 2006, les Principes pour linvestissement Responsable (PRI), sous limpulsion de lancien Secrtaire gnral, les Nations Unies ont lanc les Principes pour linvestissement Responsable (PRI) qui est le fruit dune collaboration entre experts et institutions financires internationales et nationales (dont la Caisse des Dpts), sous lgide de lUNEP-fi et du global compact , les PRI visent intgrer les problmatiques environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) dans la gestion des portefeuille dinvestissement.
En 1999, au Forum conomique mondial de Davos (Suisse), le Secrtaire gnral a propos un pacte mondial entre lONU et les entreprises; la phase oprationnelle du Pacte a t lance au Sige de lONU New York, le 26 juillet 2000 (Dclaration de Kofi Annan). Ornella HMANA - 19 octobre 2010
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Les grandes dates de la Responsabilit socitale

Global Reporting Initiative 1997

Figure 2 : Les grandes dates de la responsabilit socitale

Parmi ces diffrents instruments de la RS, on peut se baser essentiellement sur quatre instruments principaux de la RS, les principes directeurs de lOCDE, le GRI, le pacte mondial et enfin la norme ISO 26000. En effet, ils possdent des qualits qui les rendent complmentaires, ils ont tous une perspective mondiale; ils sont de nature volontaire et ils traitent des trois dimensions du dveloppement durable, savoir les dimensions sociales, environnementales et conomiques.

3.2. La responsabilit socitale des entreprises au niveau europen

Depuis dix ans, les diffrents organes constitutifs de lUnion Europenne participent llaboration dune politique commune de responsabilit socitale. Dans une rsolution de mars 2007, le Parlement Europen avait suggr linstauration dun rgime de rapportage dans le cadre des Directives Comptables Communautaires, visant inclure les informations sociales et environnementales cot des exigences dinformations financires dans les rapports annuels. La rsolution proposait aussi lidentification dactions spcifiques et une rglementation de lUnion Europenne pour soutenir le dveloppement. Le comit conomique et social europen (CESE) avait quant lui publi un avis en dcembre 2006 sur la Communication de la Commission au Parlement europen, au conseil et au comit conomique et social europen sur la mise en uvre du partenariat pour la croissance et lemploi : faire de lEurope un ple dexcellence en matire de responsabilit sociale des entreprises . Cet avis propose aux Etats membres dintgrer la promotion de la RSE dans leurs plans nationaux de rformes et dans les stratgies nationales de dveloppement durable. Le CESE invite galement lUnion europenne sinvestir dans la rvision ou llaboration
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dinstruments de mesure et dinformations, tels que EMAS, la GRI ou encore lISO 26000. La Commission de l'Union Europenne publi un livre vert sur la RSE en mars 2001, puis une communication intitule mise en uvre du partenariat pour la croissance et lemploi : faire de lEurope un ple dexcellence en matire de responsabilit sociale des entreprises en mars 2006. Celle-ci sest traduite par le lancement de lAlliance europenne pour la RSE, cadre gnral pour les initiatives de la RSE. Le forum multipartite du 10 fvrier 2009 a voulu un cadre rglementaire europen pour la RSE, forum pendant lequel la dlgation franaise rappel le souhait de son gouvernement de se doter dun cadre et dun rfrentiel de rapportage. Le Ministre du Travail de lpoque, Xavier Bertrand, avait exprim la ncessit dintgrer la RSE comme un lment part entire du modle social europen . En mars 2007, le Parlement a demand la mise en place d'un mcanisme pour faciliter les demandes de rparation des victimes d'abus d'entreprises auprs des juridictions europennes, d'tendre l'obligation reposant sur les dirigeants, de rduire au minimum les impacts ngatifs de leurs activits sur l'environnement et les droits de l'homme, et de mettre en place des normes prcises de reporting au niveau international. Dans sa dclaration, le Conseil souligne limportance de travailler sur des cadres communs expliquant le devoir de protection des tats, assurant le respect des droits de l'homme par le monde des affaires et des sanctions en cas de violation. Aussi, la confrence "Protect, Respect, Remedy" Stockholm, les 10 et 11 novembre 2009, lancienne prsidence et la prsente prsidence espagnole de la commission europenne ont appel l'Union europenne et les tats membres devenir leaders en matire de responsabilit sociale des entreprises (RSE).

3.3. La responsabilit socitale au niveau Franais

Au niveau national, la responsabilit socitale franaise, sest prsente innovatrice sur le plan lgislatif avec la loi sur les nouvelles rgulations conomiques (NRE, mai 2001) et sur linvestissement socialement responsable (ISR). La loi NRE :
La loi du 15 mai 2001 sur les Nouvelles Rgulations Economiques (loi NRE ) a vis rendre plus transparente les activits des entreprises franaises cotes (700 entreprises). Ces dernires ont dsormais obligation de faire figurer dans le rapport de gestion du conseil d'administration ou du directoire, de rendre compte la manire dont elles prennent en compte les consquences sociales et environnementales de leurs activits. Cette loi revt donc une force obligatoire qui a port ses fruits dans le domaine social (formation et lutte contre la discrimination). La France est le premier pays avoir ainsi exig des entreprises cotes un rapport sur leur manire dassumer leurs responsabilits sociales et environnementales. Cette obligation, qui n'est toutefois pas assortie de sanction juridique, pourrait tre tendue d'autres entreprises en fonction de leur chiffre d'affaires ou de leurs effectifs salaris, dans le cadre de l'Article 46 du projet de loi de mise en uvre du Grenelle 1 adopte le 10 fvrier au Snat.

Aussi, la refonte du code des marchs publics en 2006 transposant les directives europennes (2004/18/CE et 2004/17/CE) a permis ladoption de plusieurs instruments lgaux et rglementaires permettant la prise en considration du
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dveloppement durable et des politiques dinclusion active dans les procdures de passation des marchs publics (notamment clauses dexcution, marchs rservs, critres dattribution) . En mars 2007, le gouvernement franais a adopt un Plan national daction pour des achats publics durables (PNAAPD)4 qui encourage les adjudicataires publics (services de lEtat, collectivits territoriales, hpitaux et tablissements publics) sengager en faveur dachats publics durables et donc tre socialement responsables. Pour traduire ces engagements, les concertations publiques du grenelle de lenvironnement menes en 2008 ont t sollicites. Ainsi, ces engagements ont t traduits dans un objectif chiffr : en 2012, lutilisation des clauses sociales devra reprsenter 10 % des marchs de lEtat (dans les secteurs dactivit comportant au moins 50 % de main duvre). Lobjectif a t officialis par une communication le 9 avril 2008 au Conseil des ministres sur le dveloppement dune politique dachats publics socialement responsables 5 et par une circulaire du Premier Ministre du 3 dcembre 2008 sur lexemplarit de lEtat au regard du dveloppement durable dans le fonctionnement de ses services et de ses tablissements publics 6. Que dit le Grenelle propos de la RSE ?
La responsabilit socitale des entreprises a t discute au sein du groupe 5 du Grenelle ddi la dmocratie cologique et la rforme des institutions et de la gouvernance. Le texte de loi Grenelle 1 envisage la possibilit d'inclure l'activit de la ou des filiales de toutes les entreprises soumises cette obligation fixe par la loi NRE. Le rapport annuel pourrait galement comprendre des informations relatives la contribution de l'entreprise au dveloppement durable. Aussi, l'investissement socialement et cologiquement responsable sera encourag par des mcanismes incitatifs et des campagnes d'information, ajoute le texte. L'tat appuiera galement la cration, pour les entreprises de toute taille, de labels attestant notamment la qualit de leur gestion dans les domaines environnementaux et sociaux. Concernant la loi ''d'engagement national pour l'environnement'' dit Grenelle 2, l'Article 83 tend sous conditions l'obligation fixe par la loi NRE, toutes les entreprises de plus de 500 salaris, de prsenter un bilan social et environnemental. Les socits concernes seront celles qui prsenteront un total de bilan excdent un seuil fix par dcret en Conseil d'Etat et dont les titres sont admis aux ngociations sur un march rglement. Par ailleurs, l'Article 82 oblige les grants de portefeuilles indiquer dans leur rapport annuel s'ils tiennent compte ou non des proccupations de dveloppement durable.
DEV. DURABLE - Actu-Environnement.com - 12/02/2009

Enfin, Le 7 janvier 2009 le gouvernement a dpos un projet de loi qui prvoit dappliquer le dispositif de la loi NRE aux socits dont le bilan annuel est suprieur 43 millions deuros et qui, soit ont plus de 500 salaris, soit sont cotes sur le march rglement. Un projet de dcret et darrt interministriel vise galement tendre ces obligations en matire dinformations sociales et environnementales aux
4 5

http://www.ecologie.gouv.fr/IMG/pdf/PNAAPD.pdf http://www.premierministre.gouv.fr/information/les_dossiers_actualites_19/haut_commissaire_solidari tes_actives_920/actualites_927/breves_928/communication_martin_hirsch_conseil_59694.html 6 http://www.fonction-publique.gouv.fr/IMG/20081203_Circulaire_5351_SG.pdf - 22 Ornella HMANA octobre 2010

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tablissements publics de lEtat, lorsque le total de leur bilan annuel ou budget annuel slve 43 millions deuros et que leurs effectifs atteignent au moins 300 agents. Ainsi, la responsabilit socitale ne concerne plus uniquement les entreprises mais touche dsormais le secteur public. En effet, suite des scandales qui ont agit le monde politique mettant en cause les plus hautes gouvernances de la nation7, il est tout a fait possible que le dcret sorte en rclamant plus de transparence et de responsabilit dans les affaires publiques surtout lorsquil sagit de la gestion des deniers public. La RSE nest plus prsent laffaire des entreprises mais stend aujourdhui tout niveau dorganisation quelle que soient sa taille et ses activits, on peut ds prsent parler de RSO : Responsabilit Socitale des Organisations. Car aujourdhui toute activit ncessite un minimum dthique professionnelle et, tout comme la RSE, la RSO doit contribuer au dveloppement durable.

Affaire des frgates de Tawan : scandale politico-financier - 23 octobre 2010

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Partie 2 : La responsabilit socitale des organisations selon la norme ISO 26000

Dans un contexte difficile de crise conomique et de rarfaction des ressources naturelles, la RSO apparat comme une des portes de sortie. Dans son discours de clture, M. Gnter Verheugen, Vice-prsident de la Commission europenne, a affirm que les entreprises qui nous guideront en dehors de la rcession seront celles qui portent les valeurs de la responsabilit socitale au cur de leurs stratgies . Car la responsabilit socitale marque bien lengagement dune organisation prendre en compte les considrations sociales et environnementales dans ses dcisions et de rendre compte des impacts de ces dcisions et de ses activits sur la socit et sur lenvironnement. Mais moraliser le systme reste difficile et pourtant on assiste ici et l des initiatives et des dmarches innovantes en matire de responsabilit socitale. Comme le souligne Edgar Morin Ces initiatives ne se connaissent pas les unes les autres, nulle administration ne les dnombre, nul parti nen prend connaissance, mais elles sont le vivier du futur . Cependant, lorsque lon sait quil existe, selon le Site Industrie Canada (ic.gc.ca), plus de 250 normes et codes centres sur la RSE, il est difficile pour les organisations de sy retrouver. Ce sont ces dfis que la norme ISO 26000 de la Responsabilit Socitale des Organisations devra relever, en permettant notamment de fdrer et de diffuser des pratiques qui permettent dviter certaines drives qui sont lorigine des situations de crises que les socits traversent actuellement. Elle devra aussi permettre de promouvoir et dinstituer des valeurs et principes auprs des organisations pour quelles suscitent des comportements contribuant au bien-tre de la socit.

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1. La norme ISO 26000

1.1. Llaboration de la norme ISO 26000
Llaboration de la norme ISO 26000 a t initie en 2001 par des organisations de consommateurs inquiets face aux pratiques de certaines multinationales et des consquences que cela pouvait avoir sur les conditions de travail et de vie des populations. Par le biais du Comit ISO en charge des relations avec les consommateurs (COPOLCO8), elles ont souhait la ralisation dune tude de faisabilit sur la normalisation de la RSE. A la suite de cette tude, un groupe consultatif stratgique (SAG) compos de parties prenantes a mis des recommandations pour dboucher sur une dcision dlaborer une norme ISO de responsabilit socitale. Ainsi, en 2004, lISO a organis une confrence Stockholm dans le but de dcider dentamer un travail de normalisation en matire de responsabilit socitale lchelle internationale. A lissue de cette confrence, le Bureau technique de gestion (TMB) dcida de crer un nouveau groupe de travail (GT) afin de dvelopper un guide de lignes directrices ISO sur la Responsabilit socitale des organisations. Le processus de normalisation de la responsabilit socitale est lanc officiellement lors de cette runion internationale. Le pilotage du groupe de travail ft confi conjointement aux organismes nationaux de normalisation du Brsil (ABNT) et de la Sude (SIS). Ainsi, la norme est dveloppe par six catgories de parties prenantes : gouvernements, industries, consommateurs, organisations syndicales, ONG et SSRO (pour Service, tudes, recherches et autres). Le GT est compos de 395 experts de 78 pays, dont 46 pays en voie de dveloppement et 32 pays dvelopps, reprsentant six catgories de parties prenantes, mais galement de 70 experts de 37 organisations en liaison (tels que UN-Global Compact, GRI, OCDE, OIT, WBCSD,). Traditionnellement, lISO propose chaque pays membre denvoyer un expert sur la question pour participer aux ngociations internationales. Mais dans le cas dISO 26000, la ngociation est beaucoup plus large puisque chaque comit membre peut dsigner un maximum de six experts par dlgation. Chaque expert reprsente les intrts dune catgorie dacteurs9.

COPOLCO : Committee on Consumer Policy Comit de l'ISO pour la politique en matire de consommation Source : http://www.stayzen.fr/stress-bien-etre-afnor-ISO-26000-norme-responsabilite-societale - 25 octobre 2010

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Un processus innovant dans llaboration de la norme ISO 26000 Dans le processus dlaboration de la norme de la responsabilit socitale, ISO innove en confiant la direction du groupe de travail deux pays : la Sude et le Brsil. Le fait de jumeler un pays dit du nord et un pays dit du sud a permis de renforcer la participation des pays en dveloppement qui sont majoritaires au sein de lISO. Ensuite de par la participation du Brsil, la norme ne sera pas perue comme une vision unique des pays du nord ce qui limitera le risque de rejet de la norme par les pays du sud. Lavantage de la participation dun pays dit du sud dans llaboration de la norme est lapport de diffrentes valeurs et de penses, et ainsi facilitera ensuite linterprtation de la norme par les pays dit du Sud. En effet, les pays en voie de dveloppement sont souvent confronts aux mmes difficults de pauvret, malnutrition, protection des droits individuels, qui sont des problmes auxquels les pays dvelopps ne sont pas confronts et auxquels la norme devra dsormais prendre en compte pour quelle soit applicable par tous les pays. Cette dmarche en binme limiterait aussi le risque dinterprtation des pays du sud comme une nouvelle forme de nocolonialisme. En effet, la RS doit tre une vision partage au niveau mondiale car elle ne doit en aucun cas tre un lieu ou les pays du Nord dfinissent des critres universels valables pour tous. De plus, ce jumelage pays dvelopp et pays en voie de dveloppement seffectue tous les niveaux de lorganigramme. Car lun des enjeux de la norme est bien de clarifier le concept de RS pour tous et dfinir une terminologie commune tous les pays, quils soient du nord ou du sud.

Figure 3 : Processus de llaboration de la norme ISO 26000 (source : Club adhrents Afnor 17 octobre 2007 E. Brun AFNOR)

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Calendrier dlaboration de la norme ISO :

Figure 4 : Calendrier dlaboration dune Norme ISO applique lISO 26000 (source inspire : AFNOR - aot 2002)

Retour sur la phase de vote sur le projet final de la norme Copenhague Du 14 mai au 17 mai 2010 sest tenue la 8me runion des dlgus Copenhague o a t vot au cours de nombreuses discussions le projet de texte final. En effet, de nombreux amendements ont t vots dans quatre groupes de travail et les questions critiques ont notamment fait lobjet de votes ngatifs puis dun vote consensuel. Au total cest 99 pays qui ont particip la rdaction des lignes directrices de la norme ISO 26000 de la RSO. Lors de cette runion plusieurs rseaux francophones taient prsents : le groupe de travail spcifique de lISO 26000, le rseau RSDD (rseau qui fait le lien entre le dveloppement durable et la responsabilit socitale), RNF (rseau de normalisation francophone) et les chercheurs avec le RIODD (Rseau international organisation et dveloppement durable). Ces rseaux se sont rencontrs en marge de la runion et ont dcid de travailler sur plusieurs missions complmentaires dans le cadre dune initiative francophone de responsabilit socitale, savoir : Les outils de dploiement de lISO 26000 lis aux activits de normalisation Formation et partage des savoir-faire entre experts Communication, diffusion, sensibilisation Mobilisation des rseaux et acteurs du dveloppement durable et des comptences sectorielles Les activits acadmiques en termes dvaluation et doutils A lissue du vote du mois de mai, le texte sera traduit en plusieurs langues et doit tre soumis deux votes (celui du 1er aot et du 1er septembre). Cest lissue de ces deux votes que la norme ISO 26000 sera normalement publie en dcembre 2010.
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1.2. Pourquoi le choix dune norme ISO ?

Un certain nombre dlments concernant lISO ont guid le choix dlaborer la norme de responsabilit socitale au sein de cet organisme. Il faut dire que lISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand producteur et diteur mondial de Normes internationales. Ainsi, son domaine de comptence est dlaborer des accords internationaux qui assurent une harmonisation. Ces accords internationaux sont fonds sur un double niveau de consensus : entre les principales catgories de parties prenantes et entre les pays (lISO est un rseau dorganismes nationaux de normalisation de 157 pays). L'ISO permet ainsi d'tablir un consensus sur des solutions rpondant aux exigences du monde conomique et aux besoins plus gnraux de la socit. Le choix dune norme ISO pour traiter le problme de la responsabilit socitale fut renforc par les nombreux rles dune norme ISO10. Ainsi les normes ISO : fournissent aux gouvernements une base technique pour la sant, la scurit et la lgislation relative lenvironnement, ainsi que lvaluation de la conformit, assurent le partage des avances technologiques et des bonnes pratiques de gestion, contribuent diffuser linnovation, servent protger les consommateurs, et les utilisateurs en gnral, de produits et services, apportent des solutions aux problmes communs. (Source : http://www.iso.org/iso/fr/about/discover-iso_what-standards-do.htm) Limplication de lISO dans le domaine de la responsabilit socitale se justifie par son utilit au vue des normes dj existantes telles que les normes ISO 9001 et ISO 14001. De plus, dans llaboration de la norme ISO 26000, lISO sest associ avec lOIT et lONU pour se lgitimer comme une rfrence internationale sur la responsabilit socitale. Ces partenariats prsentent lavantage pour ces organismes de se renforcer mutuellement et devenir incontournables sur le sujet de la RS. La future norme ISO 26000 devra donc tablir une comprhension pertinente, au niveau mondial, de ce quest la responsabilit socitale et de ce que devront faire les organisations pour fonctionner dune manire socialement responsable et utile. Cette norme va permette aux organisations de tous secteurs et tous pays de pouvoir intgrer la responsabilit sociale dans leur organisation.

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http://www.iso.org/iso/fr/about/discover-iso_what-standards-do.htm - 28 octobre 2010

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2. Contenu de la norme ISO 26000

2.1 Prsentation et objectifs de la norme ISO 26000
La norme ISO 26000 a pour objectifs de clarifier le concept de responsabilit socitale et de prsenter les lignes directrices pour tout type dorganisation indpendamment de son type, de sa taille ou de son implantation - qui souhaite acqurir une responsabilit socitale. Ainsi, les lignes directrices ne sappliquent pas aux seules entreprises mais tous types dorganisations publiques ou prives, tels que les offices publics de lhabitat. La norme fournit les lignes directrices pour : Rendre oprationnelle la responsabilit socitale. identifier et sengager avec les parties prenantes (fournisseurs, locataires etc..), amliorer la crdibilit des rapports et dclarations propos de la RS, mettre en relief les rsultats obtenus et les amliorations, accrotre la satisfaction et la confiance des locataires, promouvoir une terminologie commune dans le champ de la RS, tre cohrent avec les documents, traits et conventions existants, et les autres normes ISO. Aussi, cette norme RSE convient dtre applique en cohrence avec les normes apparues prcdemment, telles que les normes ISO 9001 et ISO 14001, et doit permettre aux organisations de contribuer au dveloppement durable. Cependant la norme ISO 26000 nest pas une norme de systme de management et, rappelons-le, ne sera pas certifiable. Ainsi, la formulation il convient de souvent utilis dans la norme nest pas imprative. Nous ne sommes pas dans lexigence mais dans la recommandation ou linvitation considrer le sujet.

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2.2 Architecture de la norme

La norme ISO 26000 contient sept articles et une annexe prsentant les lignes directrices relatives llaboration et la mise en uvre de la RSO. Les sept articles concernent le domaine dapplication, les rfrences normatives, les dfinitions et prsentent concrtement la ralisation dune RSO. Lannexe A est purement informative. Elle expose les diffrentes initiatives volontaires et les outils en matire de responsabilit socitale. Elle illustre les actions par thme daction et permet dviter des mauvaises interprtations.

Figure 5 Architecture de la norme : (source Lignes directrices relatives la responsabilit socitale norme ISO 26000) Ornella HMANA - 31 octobre 2010

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2.3 .Les principes de la norme ISO 26000 :

La responsabilit socitale telle que dfinie par lISO 26000 repose sur sept principes. Ils sappliquent de manire transverse dans la gouvernance de lorganisation et exposent les comportements indispensables adopter en matire de responsabilit socitale. Dans loptique de maximiser sa contribution au dveloppement durable, une organisation se doit de respecter au moins les sept principes suivants : 1) La responsabilit de rendre compte : Une organisation se doit de rendre compte des impacts quelle gnre sur la socit et lenvironnement. Ce qui implique quelle accepte un droit de regard appropri et se doit de fournir une rponse adquate ceux qui sont directement affects par ses prises de dcisions et ses activits. 2) Faire preuve de transparence : lorganisation doit diffuser de manire claire, juste et exhaustive les politiques, les dcisions et activits dont elle est responsable, surtout lorsque celles-ci ont une incidence sur la socit. Il convient que ces informations soient actualises, accessibles et comprhensibles. Ainsi, lorganisation doit faire preuve de transparence en ce qui concerne par exemple lobjet, la nature ou encore lemplacement de ses activits ; la manire dont ses dcisions sont prises, ses performances dans des domaines daction de responsabilit socitale... 3) Avoir des comportements thiques : il convient que le comportement de lorganisation soit fond sur les principes dhonntet, dquit et dintgrit. Cela implique quelle doit se proccuper dautrui et des tres vivants, quelle sengage aborder les intrts des parties prenantes. Pour favoriser un comportement thique, il convient que lorganisation adopte et encourage la promotion des standards de comportement thique (OIT, Droits de lHomme) en fonction de son objet social et de ses activits. 4) Respecter les intrts des parties prenantes de lorganisation : il convient que lorganisation respecte et prenne en considration les intrts de ses parties prenantes et quelle y rponde. Ce qui implique lidentification de lensemble de ses parties prenantes et de prendre en considration leur point de vue lorsquils sont affects par une dcision de lorganisation. 5) Respect du principe de lgalit : le principe de lgalit se rfre la suprmatie du droit et, en particulier, lide dune part quaucun individu ou organisation nest au-dessus des lois. Ce principe suppose que lorganisation doit se conformer aux obligations lgales dans toutes les juridictions o lorganisation opre, se tienne informe de toutes les obligations lgales et doit vrifier quelle respecte bien la loi. 6) Respecter les normes internationales de comportement : il convient quune organisation respecte les normes internationales de comportement (LOIT ou Droits de lHomme) tout en adhrant au principe de lgalit. Ce principe prime dans les
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pays ou la lgislation ne comporte pas de lois qui garantissent la protection des textes universels. 7) Respect des droits de lhomme : parmi les nombreuses normes internationales de comportement, il faut souligner limportance des droits de lhomme. Il convient quune organisation respecte les droits de lhomme et reconnaisse la fois leur importance et leur universalit. Ce principe inclut que lorganisation prenne des mesures pour respecter les droits de lhomme, dans les cas o ceux-ci ne sont pas protgs. La reconnaissance et le respect des droits de lhomme sont largement considrs dune part comme essentiels pour le principe de lgalit et les concepts de justice sociale et dquit et, dautre part, comme fondamentaux pour les institutions essentielles de la socit tel que le systme judiciaire.

2.4. Les sept questions centrales :

La norme prsente aux organisations qui souhaitent avoir un comportement responsable des thmatiques dactions qui sont les questions centrales. Elles sont au nombre de sept et, pour chacune delle, la norme recommande un certain nombre de domaines dactions identifier et traiter qui ont une influence dans ces dcisions et activits. Lors de la mise en place de la responsabilit socitale, une organisation devra prendre en compte les questions centrales de manire holistique, c'est--dire quelle devra considrer la totalit des questions centrales et domaines daction comme un tout, de sorte que les amliorations ciblant un domaine daction naffectent pas dfavorablement dautres domaines daction. Lorganisation doit aborder les diffrentes questions centrales qui vont lui permettre de : dfinir le primtre de sa responsabilit socitale, didentifier les domaines daction pertinents et de fixer ses priorits. Parmi les sept questions centrales , la norme recense plus de 200 actions et attentes. 1) 2) 3) 4) La gouvernance de lorganisation 5) Lenvironnement Les bonnes pratiques des affaires 6) Les droits de lhomme Les consommateurs 7) Les relations et les conditions de travail Lengagement socital

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Figure 6 : Les thmatiques centrales de la norme ISO 26000 (source : AFNOR rgion Rhne Alpes- bilan et perspective- octobre 2009)

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Les caractristiques de la norme :

Ce qui caractrise principalement la RSO cest la volont de lorganisation : - Dintgrer les considrations sociales et environnementales dans ses prises de dcisions, - de rendre compte des impacts de ses dcisions et activits sur la socit et lenvironnement. Ceux-ci impliquent un comportement thique et transparent qui contribue au dveloppement durable. Ainsi, la responsabilit socitale implique des actions allant au-del du respect de la loi et de lidentification des rles des parties prenantes. Identifier et dialoguer avec les parties prenantes La norme considre quil faut identifier les parties prenantes dune organisation pour pouvoir dfinir la manire dont les dcisions et les activits de lorganisation vont impacter les personnes ou les organisations constituantes de ses parties prenantes. Ainsi, lorganisation pourra dtecter les domaines daction ou il va pouvoir agir et limiter au maximum les impacts ngatif, dans le but davoir un comportement thique responsable. Aussi toute organisation ne fonctionne pas en circuit ferm. Identifier la responsabilit socitale et dialoguer avec les parties prenantes implique : - Lidentification des domaines dactions concerns par les impacts des dcisions et des activits de lorganisme, - lidentification les parties prenantes. Pour pouvoir comprendre comment les dcisions et les activits dun organisme vont impacter la socit ou les parties prenantes, il faut donc avoir en tte les relations qui existent entres ces entits. Relation entre lorganisme, la socit et les parties prenantes : Entre lorganisation et la socit : en rsum lorganisation doit tre sensible aux attentes de la socit pour mieux y rpondre, au niveau de ses domaines daction. Ensuite, lorganisation doit comprendre la manire dont ses dcisions et ses activits vont impacter la socit pour limiter les consquences vis--vis de la socit. Entre lorganisation les parties prenantes : lorganisation doit comprendre la manire dont ses dcision et ses activits vont impacter les parties prenantes. Lorganisation doit prendre en considration les intrts des parties prenantes pour les intgrer dans la prise de dcision.
Figure 7 : Relation entre lorganisme, la socit et les parties prenantes Ornella HMANA - 35 octobre 2010

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Partie 3 : La responsabilit socitale ISO 26000 et les offices publics dhabitat : recueil de bonnes pratiques
Bien que le dveloppement durable se soit progressivement diffus au sein des grandes entreprises, surtout lorsquelles sont prsentes sur la scne internationale, en revanche la RSO, malgr une plus large diffusion du concept (aid par la loi NRE de 2001)11, la thmatique prend plus difficilement auprs des petites entreprises et des organisations (les collectivits publiques, les administrations...). Or ce sont ces organismes, du public comme du priv, qui sont les tmoins et victimes de la dtriorisation du tissu social, de laugmentation des incivilits, de la croissance des corruptions en tout genre. Ils ont donc une certaine part de responsabilit dans lvolution actuelle des choses dans la mesure o, en tant quacteurs, ils influent sur la socit. Sur fond de crise financire et conomique, la crise du logement est elle aussi prsente. La fondation Abb Pierre souligne dans son dernier rapport des situations de mal logement de plus en plus en courantes, et dnombre de plus en plus de personnes en tat de mal logement (plus de trois millions de personnes). Cest donc avec ces donnes et ces problmatiques que les bailleurs sociaux devront composer pour agir, lheure o la crise conomique aggrave les effets de la crise du logement et exacerbe les problmes sociaux existants. En effet, comme le souligne le rapport de ltat du mal logement en France (2010)12, le logement constitue un problme social incontournable, un problme de socit qui nest pas pris en compte par les responsables politiques la hauteur de lenjeu quil reprsente . Ainsi, tous les acteurs du logement social voient leur responsabilit sociale slargir, non seulement par le transfert de comptences, mais aussi par une dcharge des responsabilits. Pour conduire bien leur mission, les OPH doivent imprativement mettre en place des stratgies et une politique responsable qui rpondent aux attentes de la socit. En cela, les bailleurs doivent intgrer une double responsabilit vis--vis de la socit et vis--vis deux-mmes. En effet, les OPH ne doivent pas attendre que les dcisions arrivent den haut, ils doivent dsormais tre plus lcoute de la socit et prendre des initiatives, tre prcurseurs de nouvelles mthodes et tre la pointe de linnovation dans lingnierie sociale pour rpondre aux besoins de la socit en gnral.

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Rapport institution paritaire et dveloppement durable ORSE me 15 rapport annuel. LEtat du mal logement en France. Fondation Abb Pierre. - 36 octobre 2010

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1. Un Office Public de lHabitat, un organisme indiqu pour lapplication de la norme ISO 26000
1.1 Les rles des Office Public de lHabitat en matire de responsabilit socitale et de dveloppement durable
Dans la socit daujourdhui, marque par une monte de la prcarit qui affecte non seulement lemploi et les revenus, mais aussi laccs au logement, les organismes Hlm (habitations loyer modr) demeurent indispensables. Les Offices Publics de lHabitat (OPH), en tant qutablissements publics, ont toujours fait de la responsabilit sociale, de par leurs rles et leur mission dintrt gnral. Historiquement, crs pour offrir un habitat de qualit des ouvriers et employs disposant de salaires modestes, ils se sont largement ouverts aux plus dmunis. Les offices sont porteurs des principes fondateurs faisant cho aux principes de la RSO : offrir tous un logement de qualit pour un cout modr et satisfaire la demande des personnes aux revenus modestes ou en difficult. Le contexte socioconomique actuel met en avant limportante du rle et des actions des bailleurs sociaux dans la rduction des impacts ngatifs lis la crise du logement en favorisant la solidarit et en rduisant les ingalits sociales. En effet, ils reprsentent pour les mnages les plus fragiles, la seule solution de logement et, pour dautres une rponse alternative au march priv dont ils sont exclus. Les OPH reprsentent donc les premiers maillons essentiels dune chaine de solidarit et, de par ce statut, se doit dtre la hauteur, cest en cela que les bailleurs doivent rpondre aux logiques de solidarit et de citoyennet.

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1.2 Les OPH : acteurs de la transformation par la RSO

De par leurs activits sociales, les offices Public de lHabitat (OPH) sont confronts lobligation de se dpasser pour proposer des solutions adaptes aux besoins des rsidents et des futurs locataires, en prenant en compte le dveloppement durable et en fonctionnant de manire responsable. Les OPH doivent donc anticiper sur les enjeux sociaux lis aux volutions sociologiques et mdicales (vieillissement de la population, mergence des questions de dpendance). Au regard de ces proccupations, les OPH sont sans cesse dans la perspective dinnover dans laction sociale pour maintenir lattractivit du parc immobilier, tout en assurant leur rle de bailleurs sociaux auprs des habitants. Cependant, laction sociale des OPH ne se rsume plus aujourdhui loger les plus dfavoriss car elle stend de plus en plus pour apporter dautres services, comme les prestations de secours caractre financier ou sous forme daccompagnement (maintien domicile, amlioration de lhabitat). Ces nouvelles proccupations obligent les bailleurs sociaux modifier leur fonctionnement, changer leurs pratiques, tablir un nouveau dialogue social avec les parties prenantes. En ce sens, la RSO limage de la norme ISO 26000 est un excellent outil pour la russite de la transformation des OPH en leur permettant de remplir leur mission de manire plus utile et responsable. Aussi, fonctionner de manire responsable en suivant la norme ISO 26000 est plus facile pour les bailleurs sociaux puisque la norme RSO prne des principes auxquels les bailleurs adhrent et partagent depuis longtemps. De plus, les valeurs portes par les OPH sont en adquation avec les objectifs du RSO : solidarit, transparence, thique. La norme internationale met aussi en avant la recherche permanente dun quilibre et dun dialogue entre les parties prenantes qui constituent dj des pratiques assez rpandues au sein des OPH. Enfin, au regard dune ventuelle tendue des dispositifs rglementaires de la NRE aux tablissements publics dtat, les OPH ont tout intrt se rapprocher ds aujourdhui dune dmarche de Responsabilit Socitale des Organisations.

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2. Recueil de bonnes pratiques

Les thmes dvelopps dans ce guide sont ceux de la norme ISO 26 000 adapts au secteur de lhabitat social. Ainsi, les thmes abords sont les suivants :
Lengagement socital, lenvironnement, le respect des locataires, le droit du travail et ressources humaines, le respect des fournisseurs et des sous-traitants et la gouvernance.

Figure 8 : les questions centrales de la norme ISO 26000 adaptes au secteur du logement social

Chaque thmatique est explique en prsentant les enjeux et les opportunits que reprsente la prise en compte de ces questions dans la responsabilit socitale des offices. Ensuite chaque thme est dclin en plusieurs objectifs qui rpondent aux problmatiques donnes. Et enfin pour chaque objectif des domaines dactions concrets sont prsents et illustrs par des bonnes pratiques identifis chez les bailleurs sociaux contacts.

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Les objectifs RSO par thmatiques

Engagement socital Participer lamnagement du territoire et du cadre de vie, promouvoir lquilibre social et la solidarit entre les territoires et les gnrations, renforcer la scurit des quartiers. Environnement Lutter contre la prcarit nergtique, prserver les ressources nergtiques, prserver la biodiversit. Droit du travail et ressources humaines Prvenir les discriminations et dvelopper les principes de la RSO, favoriser lpanouissement professionnel des collaborateurs. Gouvernance Favoriser la transparence au niveau de la gouvernance, instaurer un dialogue social au sein de loffice avec les parties prenantes. Respect des locataires Attribuer les logements sans discrimination, favoriser la diversit sociale dans lhabitat, favoriser la transparence et lcoute au niveau des conditions dattribution de logements des demandeurs de logement, tre lcoute des intrts des locataires. Respect des fournisseurs et des sous-traitants Favoriser la concurrence loyale et lgalit de traitement entre les fournisseurs, intgrer les facteurs sociaux et environnementaux dans les achats.

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Principes des normes ISO appliqus au logement social

La responsabilit socitale telle que dfinie par lISO 26000 repose sur sept principes. Ces principes sappliquent de manire transverse dans la gouvernance de lorganisation et exposent les principaux comportements adopter en matire de responsabilit socitale. Mais certains de ces principes sont communment intgrs et respects, tels que le respect des droits de lhomme, le respect de lgalit ainsi que le respect des normes internationales de comportement. Ainsi, il faut donc se focaliser sur ceux qui sont difficilement acquis et sur lesquels les bailleurs et toutes les organisations doivent porter un peu plus dattention. Ces principes sont les suivants : Rendre compte : le bailleur se doit de rendre compte de ses activits surtout lorsquelles gnrent des nuisances pour les habitants et lenvironnement (ex : les chantiers dont il est le matre duvre). Faire preuve de transparence : le bailleur se doit de diffuser de manire claire juste et exhaustive les politiques, les dcisions et activits dont il est responsable surtout lorsque celles-ci ont une incidence sur les locataires. Il convient que ces informations soient actualises, accessibles et comprhensibles par tous. Avoir des comportements thiques : il convient que le comportement du bailleur soit fond sur les principes dhonntet, dquit et dintgrit. Cela implique quil doit se proccuper de lenvironnement et quil doit sengager aborder les intrts des parties prenantes. Respecter les intrts des parties prenantes de lorganisation : il convient que le bailleur respecte et prenne en considration les intrts de ses parties prenantes et quil y rponde. Ce qui implique lidentification de lensemble de ses parties prenantes et de la prise en considration de leur point de vue lorsquelles sont affectes par une dcision de lorganisation.

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2.1. Lengagement socital

CONTEXTE ET ENJEUX Lengagement socital mentionn dans la norme ISO 26000 concerne lengagement dune organisation par diffrentes actions contribuant au dveloppement des communauts dans laquelle ses activits ont un impact (social, conomique, environnemental). En ce qui concerne les bailleurs sociaux, cette thmatique soriente plutt sur un engagement socital en faveur des locataires. Cependant, cet engagement peut slargir de faon plus importante et stendre aux habitants de la ville puisque les actions des bailleurs ont un impact non ngligeable sur le territoire et ses habitants. Ainsi, lengagement socital des bailleurs sociaux, selon la norme ISO 26000, doit inclure lensemble du territoire et ses habitants. En effet, les politiques locales, en termes de logement, de solidarit et de dveloppement urbain sappuient sur les bailleurs sociaux qui sont des acteurs incontournables dans lamnagement du territoire. En ce sens, pour garantir une continuit dans les actions de la ville et des politiques publiques, les bailleurs se doivent de mener, eux aussi, une politique sociale, solidaire et cohrente avec les collectivits locales pour servir lintrt public. En cela nouer des partenariats efficaces avec des professionnels est impratif. Les offices doivent donc dvelopper des relations suivies et values avec, par exemple, les acteurs de lintgration sociale, avec les collectivits, les locataires, pour une approche transversale des politiques lies au logement. Ainsi, la CUS (Convention dUtilit Sociale - loi MOLLE 2009) et lANRU offrent lopportunit de mettre en uvre lengagement socital des bailleurs en rassemblant les parties prenantes autour de projets communs. Non seulement cette dmarche contribue amliorer les relations entre les parties, mais aussi faciliter la mise en uvre des diffrents projets. Lengagement socital constitue aussi une opportunit pour les bailleurs sociaux en leur permettant de se positionner comme des partenaires naturels des collectivits territoriales dont il accompagne dj les politiques du logement, de lurbanisme, de lenvironnement et de lanimation sociale. La conception de lengagement socital explicit dans la norme ISO 26 000 rpond cette logique de solidarit et de partenariat, en plaant les bailleurs intgrant une dmarche RSO, comme des acteurs responsables, engags et utiles.

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Lengagement socital
Objectif Participer lamnagement du territoire et le cadre de vie. Domaine daction Mise en place et ractualisation rgulire de la CUS (Loi Molle 2009), renforcement des liens sociaux entre les locataires et amlioration du cadre de vie des rsidents, participation aux politiques de la ville ANRU, la CUS, plan de relance, SCOT, PLH, PLU, etc, favoriser laccs lemploi, favoriser les partenariats entre les collectivits de la ville. Les bonnes pratiques Dvelopper des actions de partenariat, avec les partenaires institutionnels et locaux (OPAC de lOise). LOPAC de lOise facilite par exemple l'installation de services avec les transformations d'usages : il s'agit d'amnager en bureaux des appartements en rez-de-chausse d'immeuble pour des services publics (ASSEDIC par exemple). Dvelopper des chantiers dinsertions au del des zones ANRU (ESH 3F)

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Focus Lille Mtropole Habitat (LMH) : Dveloppement de partenariats Lille Mtropole Habitat, OPH de la mtropole de Lille grant plus de 72 000 locataires, sest engag dans de nombreux projets au bnfice de ses locataires et des politiques publiques de lhabitat. Ainsi, dans ce but, LMH a multipli les partenariats dans diffrents domaines. Ainsi, par exemple, pour favoriser laccs des locataires aux grandes structures mtropolitaines un cot trs modeste, LMH sest associ avec des organismes culturels de la ville (muses, opras, thtres) pour organiser des visites pour ses locataires. Cette offre valorise les deux parties : les locataires dcouvrent des sites qu'ils n'auraient pas forcment visits, et le lieu culturel diversifie son public. A limage de la visite des locataires de LMH lopra en avril dernier. Autre partenariat, dans le but de parfaire leur culture dveloppement durable, LMH sest aussi engag dans le rseau Comit 21. Le Comit 21, Comit franais pour lenvironnement et le dveloppement durable, est un rseau dacteurs cr pour faire vivre lAgenda 21, programme dactions ratifi par 178 pays. Ce comit rassemble plus de 400 membres dont des entreprises, des collectivits, des associations et des institutions. Son rle est daccompagner les adhrents dans la mise en uvre du dveloppement durable et de favoriser lchange des bonnes pratiques. Cette dmarche permet Lille Mtropole Habitat dchanger avec dautres acteurs, de dvelopper les partenariats et de mutualiser les projets.

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Objectif

Promouvoir lquilibre social et la solidarit entre les territoires et les gnrations. Renforcer la scurit des quartiers Domaine daction Dvelopper laccessibilit au logement et laccompagnement des personnes en difficults, faciliter laccessibilit, le maintien physique dans le logement pour les personnes faible mobilit (personnes ges, personnes handicapes...), favoriser linsertion sociale par la cration de liens entre emploi et logement, favoriser les partenariats entre les collectivits de la ville et les associations de quartier.

Les bonnes pratiques Mise en place et participation active aux actions telle que voisins solidaires, la fte des voisins ou encore lt des voisins, Jardins partags. (OPH Lille mtropole). Favoriser lemploi local en recrutant les gardiens sur les lieux de travail, Encourager la conception et la mise en uvre de projets susceptibles de promouvoir le dveloppement social dans les quartiers, Promouvoir pour des personnes en difficult, une dmarche d'insertion globale par le logement et l'emploi, fonde sur leur participation active la production ou l'amlioration de leur habitat et plus largement tout projet visant une relle insertion des mnages : les projets IGLOO (Vilogia) Adapter les logements pour les personnes faible mobilit, notamment pour les personnes ges (Nantes Habitat, logements bleus), Mise en place dun observatoire de la violence (3F).

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Focus Vilogia : Le projet IGLOO Crs en 1992, les logements IGLOO (Insertion Globale par le LOgement et lemplOi) sintgrent dans une dmarche globale qui couvre le logement, lemploi, la sant et la formation. Les locataires ralisent eux-mmes les travaux de finition de leur logement, dans le cadre dun tutorat technique ralis par un oprateur social et participent lentretien de leurs espaces verts dans le cadre dun dispositif global dinsertion destin faciliter leur retour lemploi. Cette dmarche ncessite un partenariat troit entre le bailleur, loprateur social, les associations dinsertion et les lus locaux. Vilogia, matre douvrage, ralise ltude de faisabilit, assure lquilibre financier, la ralisation et le suivi technique des constructions. Il finance lassociation qui accompagne les familles, coordonne leur parcours dinsertion et assure la gestion des logements. 35% des personnes bnficiaires se sont engages dans une dmarche de retour lemploi.

GroupeValophis Renforcer la scurit : partenariat et vigilance A loccasion de ladoption par la Prfecture du Val de Marne dun Plan Dpartemental de Prvention de la Dlinquance, Valophis Habitat a propos aux bailleurs sociaux runis au sein de lAORIF dadopter des principes daction communs et de sengager avec l'tat dans une dmarche de contractualisation sur le thme de la scurit. Des groupes de travail associant bailleurs sociaux et membres des services prfectoraux en particulier la Direction Dpartementale de la Scurit Publique se sont rencontrs rgulirement pour laborer des outils et des procdures communs. Lobjectif est de signer, en 2009, un Contrat Local de Scurit Bailleurs sociaux. Par ailleurs, des solutions de vido-surveillance sont ltude sur certains sites. Enfin, le Groupe Valophis a revu ses procdures de rponse aux troubles de voisinage. Cette procdure de traitement des troubles fera lobjet dun guide diffus en 2009 lensemble des personnels de proximit.

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Focus OPAC de lOise : Lamlioration de lhabitat, linsertion sociale et professionnelle

Cration de lassociation ELAN-CES et une dmarche de chantier cole Lassociation dinsertion ELAN-CES a t cre en 1994, linitiative de lOPAC de lOise. Cette association met en place des chantiers dinsertion qui permettent : - daccompagner les personnes dans un parcours social et professionnel, - dagir sur lamlioration du cadre de vie, - de renforcer la prsence humaine pour accompagner une meilleure utilisation des espaces rhabilits, avec la cration de postes de mdiateurs. Les interventions dELAN-CES sintgrent dans le cadre des actions menes par lOPAC de lOise (Direction du Dveloppement Social), visant lamlioration globale des quartiers classs en ZUS. ELAN-CES intervient aussi dans des quartiers o lOPAC de lOise contractualise avec le maire ou les locataires, des actions damlioration globale du cadre de vie et de la tranquillit (charte de la cage descalier). Dans ce sens, ELAN-CES est un outil particulirement utile pour lOPAC de lOise et dautres bailleurs, dans le cadre des conventions de Gestion Urbaine de Proximit, demandes par lANRU. Par ailleurs, toutes les interventions de lassociation se situent dans le cadre de la charte nationale de Chantier Ecole , visant inscrire ces chantiers dans un parcours dinsertion et de formation et dans une dmarche fonde sur une volont de progression et de valorisation globale des personnes . Mise en uvre : Lassociation intervient dans le cadre de contrats de travail (CES/CEC). Elle sappuie sur la mise en place de Chantiers coles, comme outil de re dynamisation de personnes en difficults, et dinsertion durable dans le monde professionnel (en 2009, 405 personnes en contrat aid ont t accueillies ELAN-CES, dont 393 sur les chantiers). Un chantier multi activits Le Chantier cole repose sur diffrentes activits, afin de diversifier lobjet du travail (maonnerie, rception du matriel, carrelage.) Cette polyvalence est reconnue dans linsertion et laccs lemploi comme un atout professionnel. Lintrt dun partenariat avec lOPAC permet de dvelopper des actions, en fonction dun reprage pralable de la dgradation des espaces et des besoins des habitants, par un agent de dveloppement local. Un chantier accompagn Une attention particulire sur lencadrement et le suivi rgulier est porte par lOPAC. Diffrents suivis sont mis en place (social, professionnel, technique, sant) par lassociation, lemployeur et les partenaires locaux (PLIE, Conseil Gnral). Au vue de la complexit de leur travail, la formation continue pour ces encadrants semble un besoin peu satisfait par loffre de formation actuelle en France. Laccompagnement des personnes passe aussi par la reconnaissance de leur exprience professionnelle : deux certifications ont t mises en place avec la Mission Rgionale de certification des comptences de la rgion Picardie.

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2.2. Lenvironnement
CONTEXTE ET ENJEUX : Sur le plan environnemental, les offices ne gnrent pas dimpacts significatifs sur le milieu, mme si aujourdhui le secteur de lhabitat (via le BTP) est interpell sur sa responsabilit au regard des changements climatiques (constructions des Btiment BBC, isolations, etc.). Cependant, depuis plusieurs annes, les acteurs du logement social ont intgr les impratifs cologiques et sociaux par des habitats plus sains, conomiques et respectueux de lenvironnement (loi RT2, loi RT1). Aussi, les bailleurs sociaux sont sollicits comme force de proposition de solutions nouvelles, de procds constructifs innovants en matire de recherche et dveloppement. Aussi, il faut rappeler que le secteur du btiment est celui o les missions de gaz effet de serre (GES) sont les plus importants. En France, le secteur du btiment reprsente 25% des missions de GES, juste derrire les transports (Source ADEME). Ce pourcentage provient essentiellement de la consommation des ressources nergtiques par lusage mme des btiments, savoir le chauffage, leau chaude ou encore lutilisation des installations lectriques. Ainsi, lnergie consomme reprsente un cot financier pour les locataires et touche directement leur pouvoir dachat. On assiste alors de plus en plus la la monte de la prcarit nergtique . Le rapport annuel de labb Pierre en fait tat : les faibles revenus des mnages, conjugus une mauvaise qualit thermique des logements et lexposition des cot de lnergie, ont conduit ces dernires annes laugmentation de situation de mal-logement relevant de la prcarit nergtique 13. Cependant, les bailleurs du logement social sont de plus en plus en nombreux considrer la question de la prcarit nergtique. Certains la place comme tant lun des enjeux prioritaire de la responsabilit socitale des bailleurs sociaux comme le souligne Gabriel Canteins, de lOPAC de lOise lors dun entretien :

Lenjeu prioritaire de la Responsabilit socitale dans le logement social mettre en avant serait la lutte de la prcarit nergique. En effet, en tant que bailleurs sociaux, nous avons la responsabilit de ne pas mettre nos locataires en situation de prcarit nergtique et nous pouvons agir sur lisolement des btiments du parc existant ainsi que sur un mode de chauffage plus conome, lusage dnergies renouvelables pour lutter contre llvation des charges. Et cette proccupation est dautant plus importante lorsquon annonce une hausse du chauffage. Gabriel Canteins, Charg de mission Dveloppement Durable, OPAC de lOise

LEtat du mal logement en France 15eme rapport annuel Fondation Abb Pierre pour le logement des dfavoriss -2010 Ornella HMANA - 48 octobre 2010

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Ds 1995, l'Opac 38 ralise que le drapage des nergies fossiles constitue un risque majeur pour les populations qu'il loge et, par voie de consquence, un risque majeur pour sa prennit en temps qu'institution (comprendre "systme"). La prise de conscience de l'enjeu que constitue la matrise du couple loyer+charges est violente : il s'agit de sortir autant que faire se peut ces populations du march des nergies, afin de parer une rupture du lien social par l'conomique. Le raisonnement a pourtant sa limite : en moyenne, depuis 2000, le loyer reprsente 80% du quittancement et les charges 20%. Dans ces charges, globalement 50% sont des charges de nettoyage et 50% des charges d'nergie, ne s'agissant, de plus, que de charges collectes. Comment alors matriser un couple loyer+charges avec un paramtre, l'nergie, qui ne reprsente que 10% de l'ensemble. Sachant que le loyer est rglement, et les charges relvent de la loi du march, il convient d'inscrire le raisonnement dans le temps afin de matriser le rapport loyer/charges plutt que le paramtre loyer+charges . Ainsi, la dmarche reste fonde. Une stratgie nergtique et environnementale est tablie pour rpondre l'objectif. Michel Gibert, Directeur dveloppement Durable et Europe, OPH Isre

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Lenvironnement
Les objectifs Lutter contre la prcarit nergtique, prserver les ressources nergtiques, prserver la biodiversit. Domaine daction : Amnager et construire Privilgier et gnraliser les constructions de btiments type BBC et maisons passives, participer des projets dco-quartier, privilgier les nergies renouvelables, favoriser les chantiers propres, favoriser lutilisation de matriaux naturels dans la construction neuve. Domaine daction : Rduction de la consommation nergtique Etablir un diagnostic de performance nergtique sur le parc dhabitations. Matrise dusage des produits par les utilisateurs. Domaine daction : Prservation du milieu naturel Mettre en place une gestion des espaces verts plus respectueux de la nature. (gestion diffrencie). Les bonnes pratiques Mise en place en matire dco conception, dorientations formalises et visibles, portes par la direction (Batigre) qui identifient et hirarchisent les enjeux du secteur : limiter les dperditions (architecture bioclimatique, isolation externe, vitrages), utiliser des quipements performants, utiliser les nergies renouvelables structures par des dmarches de certification. Ces orientations sappuient sur des projets exprimentaux qui seront ensuite dploys (BBC, constructions passives, co-quartiers...) Mise en place dune gestion diffrencie des espaces verts par les jardiniers, aprs le suivi dune formation (Nantes Habitat). Intgration du matriau bois dans les constructions focus. Mise en place dun Projet dhabitations (OPH 92). dhabitation en panneaux photovoltaque sur un parc

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Le programme solaire lanc par Cus Habitat en quipant de son patrimoine de panneaux solaires thermiques et dploiement du tri slectif des dchets sur lensemble du patrimoine. Un Plan Stratgique nergtique Groupe dclin dans chacun des Plans Stratgiques de Patrimoine (Batigre, ESH). Mise en uvre dagendas 21 avec un volet environnement (OPH Isre, Nantes Habitat, etc.) Sensibilisation des salaris aux enjeux du dveloppement durable, forums, cogestes. Formation la conduite douce, rduction du parc automobile et acquisition de vlos et voitures lectriques (Nantes habitat). CUS Habitat tend progressivement son parc de vhicules dits propres avec lacquisition de nouveaux vhicules GNV (Gaz Naturel Vhicules), Ce type de vhicule rejette en moyenne 25% de CO en moins par rapport au modle essence et produit 80 % dozone en moins tout en nmettant aucune particule.

Focus Office Public de lHabitat des Hauts de Seine (OPDH 92) LOffice mne une politique de dveloppement durable qui se traduit par la ralisation de divers travaux visant les conomies dnergie et la baisse des charges de chauffage pour les locataires. LOffice sengage aussi respecter un certain nombre de critres imposs par les normes de qualit, notamment CERQUAL (cette norme incluant notamment les critres des chantiers propres). LOPDH 92 a aussi entrepris dexprimenter plusieurs projets denvergure dans le domaine des nergies renouvelables dans les btiments, notamment par lopration qui dmarre au Plessis-Robinson, o plus de 4000 logements vont tre chauffs grce la gothermie. Un projet incluant lutilisation des biomasses a galement t initi Fontenay-aux- Roses tandis quun autre ayant pour objet la pose de panneaux solaires sur une rsidence universitaire et plusieurs habitations sera dvelopp Bagneux. Des panneaux solaires ont par ailleurs t utiliss dans une opration de construction sur la terrasse dun foyer de jeunes travailleurs Suresnes. LOffice intgre galement dans ses ralisations des systmes de rcupration des eaux de pluie. A cet gard, les conomies attendues ne sont pas encore disponibles. Jean Pierre CLEMENCEAU

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Focus Batigre : Plan Stratgique Energtique Groupe Batigre a mis en place un Plan Stratgique nergtique Groupe qui se dcline dans chacun des Plans Stratgiques de Patrimoine de lentreprise. Les objectifs sont fixs au travers des documents de cadrage : les PSP avec leur composante nergtique et plan dinvestissement pluriannuel. Cette politique stratgique nergtique se traduit par des niveaux dexigence et orientations dfinis par nos documents contractuels : programme de lopration, cahier des recommandations la conception (CRC), cahier de recommandations techniques (CRT) Les orientations et actions En construction neuve : La performance minimale exige est la double certification Qualitel HPE 2005 et Habitat & Environnement dlivre par Cerqual. Des tudes technico-financires sont ralises pour porter le niveau au THPE (financements ou exigence locale par exemple). Une dizaine doprations Btiments Basse Consommation (BBC Effinergie) est en cours de montage pour retour dexpriences pralables, niveau qui deviendra la norme compter de fin 2012. Des oprations en nergie passive ou positive seront exprimentes entre 2012 et 2020. En rhabilitation : A partir de 2009, les rhabilitations seront certifies Patrimoine Habitat ou Patrimoine Habitat et Environnement, certification dlivre par CERQUAL. La labellisation Haute Performance nergtique rnovation, voire Basse Consommation Rnovation sera recherche en fonction des potentiels de financement propres chaque opration. Dans tous les cas, le volet nergtique est systmatiquement tudi, des tudes comparatives prsentes sous forme de scnarii indiquant les conomies attendues face aux investissements, sont exiges auprs des bureaux dtudes thermiques. Lobjectif retenu dans nos plans daction est lradication 2020 de lensemble de notre parc des logements catgoriss en E, F ou G sur lchelle des DPE. Maintenance du patrimoine : Les travaux de gros entretien et damlioration sont tablis pour 10 ans et dfinis par le plan stratgique de patrimoine. Un diagnostic annuel du patrimoine est ralis pour valider la priode triennale suivante ou repositionner les actions prvues au PSP 10 ans : ralisation du plan annuel de travaux. Les travaux privilgiant lamlioration nergtique sont systmatiquement examins ; pour exemple, un ravalement sera tudi pour intgrer si ncessaire une isolation thermique par lextrieur. Une cartographie nergtique globale du parc est en cours de ralisation et constituera une base de rfrence pour mesurer les conomies ralises sur le DPE et apporteront de prcieuses indications sur certaines actions mener pour les parties les plus nergivores du patrimoine.

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Pour aller encore loin

Dans le grenelle de lenvironnement, il y a trois engagements qui concernent directement le secteur du BTP : rendre obligatoires les diagnostics pralables aux chantiers de dmolition, mettre en place un instrument conomique pour encourager la prvention et le recyclage, gnraliser les plans dpartementaux de gestion de dchets du BTP. Intgrs au projet de loi grenelle 2, les diagnostics permettent de dconstruire un btiment de manire slective pour isoler les matriaux et les valoriser. Mais aujourdhui cette tche est confie aux prestataires en charge de travaux sur un chantier. Cependant le budget allou la dconstruction est fig avant laudit et les entreprises ne peuvent multiplier les tudes et les tapes de tri. A linverse, si cest le matre douvrager qui se charge du diagnostic en amont, il peut prciser dans son appel doffre ses exigences en imposant notamment le tri et la valorisation, avec une traabilit. Environnement magazine-juin 2010 - Gnraliser les diagnostics pralables aux chantiers de dmolition et prciser dans les appels doffres les exigences (via le CCTP : Cahier des Clauses Techniques Particulires) en imposant notamment le tri et la valorisation, avec une traabilit. - Favoriser la cible trois dans la construction de btiments HQE (chantiers faible impact environnemental). - Participer et initier les projets dco-quartiers en partenariat avec les collectivits.

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2.3. Droit du travail et les ressources humaines

CONTEXTE ET ENJEUX : Les organismes Hlm doivent faire face une demande de plus en plus exigeante des locataires, et les offices se doivent de rpondre avec un niveau de qualit et maintenir ce niveau dans les services rendus. Dans ce but, le bailleur doit sassurer que le personnel est suffisamment form, que les ressources humaines existent, pour contribuer au succs des diffrents objectifs de loffice ; mais dans le mme temps, loffice doit sassurer et favoriser lpanouissement du salari. Conscient de son rle et de ses missions, les OPH ne peuvent fonctionner sans lappui de lensemble de leurs collaborateurs, ils doivent donc veiller leur bien-tre et leur panouissement professionnel pour une meilleure productivit. Les OPH ont donc tout intrt garder auprs deux leurs lments fort et attirer des talents pour poursuivre de manire efficace leurs actions. Pour ce faire, les offices doivent mettre en uvre des actions qui favorisent les opportunits pour les salaris dans le domaine professionnel, favoriser lemployabilit pour quils constituent des forces de propositions au sein de loffice. De part lensemble de ses actions, les bailleurs renforcent leur politique de responsabilit socitale auprs des salaris. Les bailleurs se doivent dtre anims de valeurs fortes (telles que la transparence, lgalit de traitement entre salaris, la solidarit etc..) et susciter la fiert et la motivation des salaris dappartenir un tablissement engag et utile noblesse de la mission : loger les plus dfavoriss .

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Droit du travail et les ressources humaines

Les objectifs Prvenir les discriminations et dvelopper les principes de la RSO, favoriser lpanouissement professionnel des collaborateurs. Domaine daction Dvelopper les comptences et lemployabilit, promouvoir lgalit des chances, les droits fondamentaux et les droits du travail entre tous les salaris, sans discrimination, promouvoir lemploi des personnes exclues du march du travail (personnes en situation dhandicap, les sniors, les jeunes, les chmeurs etc), dvelopper les comptences et les qualifications des collaborateurs, valoriser les savoir-faire des collaborateurs. Les bonnes pratiques Mise en place de la charte Diversit (OPH Isre), Accompagnement et suivi de la Validation des Acquis de lExprience professionnelle (VAE) collectivement, mise en place des formations internes, accompagnement la mobilit professionnelle (Nantes Habitat). Soutien et accompagnement du parcours professionnel (Nantes Habitat). Engagements probants sur une partie des critres du domaine DH/RH. Chartes mieux travailler ensemble dontologie : amlioration des conditions de travail, prvention du harclement, respects mutuel, confidentialit, dialogue. Charte de la mobilit. (3F).

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Focus Nantes Habitat : Un service ddi la Gestion Prvisionnelle des Emploi et des Comptences (GPEC) : la GSP (Gestion Stratgique et Prospective) Loffice a spcialement cr en 2007 un service Gestion Stratgique et Prospective, ce service a pour mission de dtecter les besoins actuels et futurs de Nantes Habitat et de mettre en place la Gestion Prvisionnelle des Emplois et des Comptences (GPEC). Ainsi ce service est charg de trois missions : - le recrutement, - la mobilisation interne et externe des salaris, - la formation (la formation avec laccompagnement des salaris). Les diffrentes missions du service sont guides par des tudes prospectives et font lobjet dentretiens avec chaque direction et leur responsable de service, au cours desquels diffrents projets en cours dlaboration et venir sont discuts pour identifier les besoins en ressources humaines et dfinir les comptences pour les futurs postes. Cette mission de la GSP se veut tre en accord avec lune des finalits de lagenda 21 de lOPH, savoir lpanouissement professionnel. LOffice nantais a aussi cr depuis 2007, au sein du Service Gestion Stratgique et Prospective, un ple formation et orientation professionnelle qui a pour but daccompagner les collaborateurs dans leur souhait dvolution professionnelle. A cette fin, le collaborateur est reu en entretien individuel pour construire son projet professionnel. Quand ce projet est accept par la Direction, le collaborateur bnficie dun parcours dit de pr-qualification , compos dimmersions en tutorat avec un professionnel et de formations visant lacquisition de connaissances en relation avec le mtier vis. Ce systme de mobilit interne permet la fois de fidliser les salaris de lorganisme mais aussi de contribuer leur employabilit.

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Focus Nantes Habitat : Dvelopper les comptences et les qualifications des collaborateurs Tous les deux ans, les collaborateurs bnficient dun entretien professionnel. La finalit de lentretien professionnel est de permettre chaque collaborateur, lors dun change avec son manager, de sinterroger et sexprimer sur son projet dvolution au sein de Nantes Habitat. Ensemble, le collaborateur et son manager explorent les pistes dvolution professionnelle en fonction des aptitudes du collaborateur et en tenant compte des besoins actuels et futurs de Nantes Habitat. Cette rencontre doit permettre : - de raliser un bilan du parcours professionnel et des actions de formation des deux dernires annes, - didentifier les souhaits dvolution du collaborateur, - dchanger autour de projets dvolution de Nantes habitat, - denvisager avec le collaborateur ses besoins futurs de formation et de lui proposer les actions permettant : - de sadapter lvolution de son poste de travail, - de renforcer ou de dvelopper ses comptences, - daccompagner un projet professionnel. Cet entretien permet de valoriser les savoir-faire dans le sens o chaque collaborateur sexprime sur son mtier, formule les activits lies aux diffrents postes occups, et identifie les savoir faire et les comptences dgags au cours de ces annes de travail. Cette dmarche permet de valoriser le collaborateur. Un entretien dvaluation est aussi ralis annuellement avec chaque collaborateur, cet entretien fait lobjet dun bilan annuel relatif aux objectifs fixs lanne prcdente et permet de fixer de nouveaux objectifs. Cet entretien comprend une apprciation hirarchique, fixe les objectifs de la direction et identifie quelles sont les formations mettre en place pour atteindre ces objectifs. Loffice nantais favorise aussi les validations dacquis de lexprience en permettant des collaborateurs de valoriser leurs annes dexprience en les convertissant en un diplme ou certification inscrits au Rpertoire National des Certifications Professionnelles (reconnu par lducation nationale ou par la branche professionnelle).

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Focus Nantes Habitat : Amnagement du travail pour les seniors Nantes Habitat prvoit aussi diverses actions pour favoriser le maintient des sniors dans des bonnes conditions de travail. Ainsi plusieurs pistes ont t travailles, notamment : - lallgement de la charge de travail ; - tutorat ; - favoriser la mobilit gographique - amnager le temps de travail.

Focus Vaucluse Logement : La dmarche GPEC Afin daccompagner le changement de gouvernance et de direction gnrale ainsi que la rnovation des relations sociales au sein de lentreprise, Vaucluse logement a rapidement valu la ncessit de redfinir sa politique Ressources Humaines. Cette politique Ressources Humaines, oriente vers la gestion prvisionnelle des emplois et des comptences prend en compte les volutions de lorganisation et des mtiers ainsi que les besoins en comptences. Les principes de base de ce travail sont notamment de placer le salari au centre des diffrentes politiques Ressources Humaines redfinies et de rtablir le manager dans son rle dacteur majeur de la gestion des ressources humaines. Le contexte rglementaire imposant la reclassification des emplois dans les ESH a t lopportunit dun travail partag de mise jour des fiches emploi (groupe de travail constitu de titulaires de lemploi, de hirarchiques, des reprsentants du personnel et dun membre de la Direction des Ressources Humaines). La prsentation des diffrentes politiques RH en Comit dEntreprise, en CHSCT et dans chacun des services a permis de partager sur celles-ci, mais surtout de dbattre sur les visions de chacun. Les difficults, outre la lourdeur de la mise en uvre, se sont situes dans la recherche de lappropriation commune et le changement des pratiques. La transparence de la dmarche, la recherche dquit, la confiance accorde aux managers sont sans nul doute des assurances de bnfices prsents et futurs.

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2.4. La gouvernance
CONTEXTE ET ENJEUX : Lapparition de nouvelles dispositions des OPH, relatives la transformation des OPAC et des OPHLM en OPH, ont fait natre de nouvelles rgles de gouvernance. Aujourdhui, la gouvernance des offices publics de lhabitat doit rpondre des exigences particulirement encadres (l'ordonnance du 1er fvrier 2007 ainsi que le dcret du 18 juin 2008 concernant la gouvernance des OPH, Code la construction et de lhabitat), surtout lorsquelles font cho de bonnes pratiques au regard de la norme ISO 26000. En effet, il faut souligner les bonnes pratiques des OPH lorsque celles-ci rpondent aux exigences lgales, mais galement quand elles vont au-del du cadre rglementaire, notamment en ce qui concerne la participation des parties prenantes aux instances dcisionnel de lorganisation. La participation des diffrentes parties prenantes aux instances dcisionnelles favorise le dialogue et la transparence avec les parties prenantes : associations de locataires, les collectivits et les salaris. La norme encourage la participation des employs de lorganisme aux prises de dcisions et la loi stipule bien la participation des organisations syndicales les plus reprsentatives dans loffice. En adoptant ce comportement, les offices favorisent le respect et lcoute dans la gouvernance entre les parties prenantes et instaurent un climat de confiance. La particularit de cette thmatique rside dans la situation centrale quelle occupe parmi les autres thmatiques, ce qui signifie que si celle-ci est mene correctement, elle fera augmenter la responsabilit socitale de lorganisme dans les autres thmatiques.

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La gouvernance
Les objectifs Favoriser la transparence au niveau de la gouvernance. Instaurer un dialogue social au sein de loffice avec les parties prenantes. Les bonnes pratiques Rencontre hebdomadaire avec les principaux reprsentants syndicaux (Nantes habitat) dans le cadre de laccord dentreprise. Compte rendu hebdomadaire du Codir et diffusion auprs de tous les salaris (Nantes Habitat). Focus HFM : Concertation avec les locataires HMF gre, travers cinq agences dcentralises, 10 800 logements, rpartis en 430 rsidences dans plus de 130 communes diffrentes. Cette typologie du patrimoine a conduit organiser formellement, dans le plan de concertation locative, une concertation avec les locataires sur plusieurs niveaux : - un premier niveau, lchelle de la rsidence, permettant de traiter des sujets relatifs au quotidien des locataires de celle-ci, - un second niveau, lchelle dune agence de gestion ou dun territoire, par exemple une commune, qui a pour objet de traiter les sujets ayant une dimension plus importante que celle de la rsidence ou de traiter un sujet qui naurait pas pu tre solutionn dans le cadre du premier niveau de la concertation, - un troisime niveau, lchelle de lensemble du patrimoine, permettant la concertation sur des sujets intressant lensemble des locataires de la socit, ou de traiter galement des sujets rests sans solution aux niveaux locaux. Lensemble du dispositif de concertation fait lobjet dune formalisation des runions, avec ordre du jour pralable et compte rendu des dbats, et un bilan annuel est prsent au Conseil dadministration. Si au premier abord cette organisation peut paratre lourde , elle permet de traiter au bon niveau les sujets, de mobiliser correctement les locataires et les quipes et de donner chaque niveau de concertation un niveau suprieur pouvant servir dinstance dappel .

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2.5. Respect du locataire

CONTEXTE ET ENJEUX : Les offices Hlm ont t crs pour les personnes aux revenus modestes et pour les plus dmunis. Aussi, toutes les actions et les activits des offices sont axes sur les besoins des locataires en termes de logement. Toutes les politiques des bailleurs doivent viser leur satisfaction et doit tre un des objectifs principaux. Le bon fonctionnement des offices dpend troitement de la prsence des locataires. Si les offices ne parviennent pas attirer ou maintenir leurs effectifs au sein du parc cest la prennit de loffice qui est fragilise. Il convient alors de mettre le locataire au cur des dispositifs stratgiques des bailleurs en veillant rester lcoute de celui-ci et dtre attentif ses attentes et dy rpondre au mieux. Ainsi, la mise en uvre dune dmarche qualit ISO 9001 dans certains offices, a plac le locataire au cur des proccupations. Il faut connatre alors ses attentes et mesurer sa satisfaction par rapport aux actions mises en place. Cest en cela que la responsabilit socitale dun bailleur sexprime plus largement et plus visiblement, travers le respect et lcoute quil porte ses locataires. Sa responsabilit socitale peut aussi sexprimer travers la transparence de ses politiques ou leurs activits ou encore plus prcisment sur ses conditions dattribution de logements par exemple. Malgr le risque que comporte une telle transparence, celui-ci est relativement faible par rapport aux risques en cas de dfaut de transparence. De plus, en adoptant un comportement transparent cela peut constituer un gage dhonntet et permettre de poser les nouvelles bases dun dialogue entre les locataires et le bailleur. Enfin, les textes rglementaires comme la loi sur le droit au logement opposable et les obligations de convention dutilit sociale favorisent la transparence sur les conditions dattributions de logements. Ainsi elles offrent lopportunit en termes dimage pour les OPH de se placer comme des organisations honntes.

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Respect du locataire
Les objectifs Attribution de logement sans discrimination. Favoriser la diversit sociale dans lhabitat.
Lobjectif de mixit sociale est parfois utilis pour justifier un refus dattribution de logement. Certaines personnes se voient ainsi refuser lattribution dun logement en raison de leur origine relle ou suppose, ou de leur nationalit. La Halde a rappel que lgalit de traitement repose ncessairement sur le respect de lobligation datteindre un minimum de 20 % de logements sociaux pour les communes de plus de 3 500 habitants. Elle a formul des recommandations : - aux collectivits locales, pour le respect de leurs obligations en matire doffre de logements sociaux, - aux bailleurs sociaux et aux rservataires (prfets, collectivits locales et territoriales, collecteurs du 1 % Logement), pour favoriser la mise en place de procdures objectives et transparentes pour garantir une galit de traitement des demandeurs de logement social, de lenregistrement lattribution. Dlibration n 2009- 133 du 16 mars 2009.
Source : rapport annuel de la HALDE 2009

Domaine daction Favoriser la mise en place de procdures objectives et transparentes pour garantir une galit de traitement des demandeurs de logements sociaux de lenregistrement lattribution. Dlibration n 2 009-133 du 16 mars 200914. Garantir la transparence et lgalit de traitement dans la gestion de la demande puis dans les procdures dattribution des logements en location Concilier les objectifs de mixit sociale et de non-discrimination (politique dattribution).

Bonne pratiques La mise en ligne de la Charte dattribution des logements sur le site de loffice (Nantes habitat). Par ce biais, loffice communique de manire transparente auprs de ses habitants, locataires et partenaires sur les possibilits et les conditions daccs au logement social dans son patrimoine. Evaluation rgulire de la politique dattribution par le comit dattribution, instance rattache au Conseil dadministration o sigent des reprsentants des locataires (3F) Mise en uvre de la certification ISO 9001 qui place les locataires au cur du systme de management de qualit (Partenord Habitat, Valophis, OPAC 38, Val Touraine Habitat).
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Rapport annuel de la HALDE 2009 - 63 octobre 2010

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Une analyse des pratiques de cinq bailleurs sociaux

La Halde labore un recueil des bonnes pratiques locales destin garantir une galit de traitement dans les procdures dattribution. Les actions identifies ce stade sont : - lexprience acquise travers la mise en place dun fichier commun de la demande de logements sociaux dans les pays de la Loire, - la mise en place dune politique dattribution concerte et articule au Programme local de lhabitat (PLH) dans lagglomration rennaise, - les actions et exprimentations pour prvenir et lutter contre les discriminations dans le domaine du logement dans lagglomration lyonnaise, - la mobilisation des acteurs sur la prvention et la lutte contre les discriminations dans laccs au logement social dans le cadre de la COPEC de lHrault, - les enseignements tirs de la mise en uvre dune action engage dans le cadre dun programme europen pour prvenir les discriminations dans le logement en Haute-Normandie. Pour chacune des actions tudies, la Halde a centr son analyse sur quatre types doutils : - les fichiers communs de la demande, - les priorits et leur mise en uvre : la slection des demandeurs, - les dispositifs dalerte et de contrle, - les dmarches daccompagnement au changement des pratiques en matire de prvention et de lutte contre les discriminations dans le logement.

Source : Rapport annuel de la HALDE 2009

Pour aller plus loin - Intgrer les recommandations du guide des procdures dattribution de logements sociaux incluant une contribution de la HALDE
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Respect du locataire
Les objectifs Favoriser la transparence et lcoute au niveau des conditions dattribution de logements des demandeurs de logement. Etre lcoute des intrts des locataires. Domaine daction Encourager les initiatives des locataires en faveur du dveloppement du quartier (en lien avec les actions de quartier dans le but fix par les offices). Informer les locataires et les demandeurs de logement sur les conditions dattribution de logement. Etablir de manire durable la concertation avec les associations de locataires en mettant en place des outils. Faciliter les parcours des locataires vers laccession la proprit. Contribuer la prvention des risques dincivilits, amliorer la tranquillit des rsidents. Traiter de faon fiable les demandes dinformation, les rclamations et les litiges : efficacit et quit du circuit de traitement, dlais de paiement, mdiation. Les bonnes pratiques Sensibiliser les locataires en vue de rduire leur consommation dnergie et deau lors de ltat des lieux. Rdaction dun guide de la matrise dusage (Nantes Habitat). Accompagner les locataires en difficult financire. Rencontre des locataires de plus de vingt ans et adaptation du logement en vue du maintient des personnes ges domiciles (Nantes Habitat). Engagement respecter une charte de concertation . (OPH sud). Accueil des primo-demandeurs (Nantes Habitat). Mise en place de la certification ISO 9001 (Nantes Habitat) La mise en place de Groupes Locaux de Traitement de la Dlinquance (bailleur, collecteur, prfecture...) (3F). Mise en place dun agenda 21 qui place les locataires au centre des proccupations (Partenord Habitat, Val Touraine Habitat, Nantes Habitat, OPAC 38).
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Focus Val Touraine Habitat : tre lcoute des locataires Dans son Agenda 21, Val Touraine Habitat accorde une place particulire lcoute des locataires en fixant plusieurs objectifs : - Matrise des charges, loffice travaille la rduction des consommations lectriques des parties communes. - Favoriser le lien social, loffice invite les locataires participer certaines manifestations culturelles, environnementales, sportive de la Touraine. - Sengager vers la rduction des ingalits et la solidarit. Recruter des Conseillres en conomie Sociale et Familiale et mieux identifier les situations dimpays dues aux consommations dnergie et deau. - Renforcer la proximit de VTH. Lancer, chaque anne, une opration pdagogique de sensibilisation lenvironnement en direction des habitants. - Dvelopper laccessibilit des logements afin de rpondre aux besoins lis au vieillissement et au handicap, Apporter une offre de logements adaptables et des dmarches simplifies. Loffice organise des forums pour recueillir les attentes des locataires, et leurs exposer et expliquer les dmarches et les politiques de loffice. Ces forums ont pour but de prsenter les actions de loffice et permettre aux locataires davoir une certaine visibilit sur leurs activits. Loffice encourage les locataires exprimer leurs attentes et sengage les aider concrtiser certains projets en concdant un budget participatif. Ces projets sont proposs un comit qui les valuent et les priorisent puis dcident quels projets les finances seront attribues. Ce budget participatif reprsente une partie des finances propres des agences.

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OPAC 38, Office Public dAmnagement et de Concertation de lIsre. L'organisation concrte de cette participation

Dans son agenda 21, lOpac 38 consacre un de ses quatre thmes grer ensemble . Ce thme regroupe un ensemble dobjectifs qui vise amliorer la vie des quartiers en favorisant la convivialit et le dialogue avec le locataire. En ce sens, loffice cherche dvelopper le dialogue en impliquant davantage les habitants dans les dcisions. Bien videmment, comme tout organisme, l'Opac38 met en uvre les mcanismes de participation et de gouvernance institutionnels et rglementaires. Mais un Agenda 21 exige, pour cette labellisation, des modalits de participation qui vont au-del, par des modes opratoires davantage inclusifs des parties prenantes, comme les forums et les ateliers. Ainsi, depuis 2005, l'Opac3 8 mne-t-il deux forums de son Agenda 21 par an, et plusieurs ateliers annuels sur des thmatiques choisies en forum, comme construire, rhabiliter au facteur 4 cots matriss ou mener des actions de sensibilisation et de responsabilisation l'environnement . Par ailleurs, et issus d'une demande en forum, deux ateliers annuels d'associations de locataires sont organiss. Il s'agit d'offrir aux associations une plateforme d'changes et de discussions, sur leurs bonnes pratiques, leurs succs et leurs checs. En fin de chaque anne, un calendrier synoptique "Le Tempo de l'Agenda 21" de l'anne suivante est dit et diffus large chelle aux parties prenantes.

Focus Groupe 3 F : Dfinition dune politique dattribution et limplication des rservataires. En dcembre 2008, le Conseil d'administration d'Immobilire 3F a valid la nouvelle version de la politique d'attribution qui intgre, certes, les volutions rglementaires obligatoires, mais aussi les amliorations des processus de fonctionnement avec les rservataires. Des orientations complmentaires ont galement t dfinies pour rpondre aux situations d'urgence des demandeurs prioritaires, pour dvelopper l'intervention des associations d'insertion par le logement et pour favoriser la mobilit rsidentielle des locataires. Depuis quatre ans, Immobilire 3F organise chaque anne une Rencontre des Rservataires qui rassemble, outre les quipes commerciales de 3F, les collecteurs 1%, les maires et les prfets. C'est l'occasion d'changer entre partenaires sur les problmatiques de commercialisation et d'attribution, et d'identifier les pistes d'actions pour amliorer les modalits de fonctionnement transversales. Trois quart des participants la dernire rencontre considrent qu'elles sont indispensables.

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Focus Villo : Information aux demandeurs et scurisation juridique A Villo, toute demande est rceptionne et enregistre dans le systme informatique. Le demandeur est contact diffrents stades dvolution de sa demande. Si le demandeur dpasse les plafonds, nous len informons et nous lorientons sur un autre produit logement. Aprs le passage en commission dattribution, le demandeur est immdiatement inform par tlphone des suites rserves sa demande (avis favorable avec le positionnement de son dossier, ajournement pour dossier incomplet, besoin dinformations complmentaires, taux deffort trop important et orientation sur un produit moins cher, rejet du dossier pour deux motifs : lexistence dune dette de loyer, la prsence sur le territoire sans titre de sjour valide). Avant le terme de validit de la demande (N+11) le demandeur est inform de la ncessit de renouveler sa demande. Par ailleurs, dans la mesure du possible, le Villo (ex Foyer Dijonnais) respecte les modalits de la loi DALO en positionnant 3 demandeurs sur un logement reproposer la location. Nous informons chaque demandeur de cette disposition rglementaire. Des courriers de rappel ont par ailleurs t envoys aux rservataires sur la ncessit de prsenter trois candidats.

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2.6. Respect des partenaires, fournisseurs et des soustraitants

CONTEXTE ET ENJEUX : La productivit des offices est en partie le rsultat de la performance globale des fournisseurs, des sous-traitants et de ses achats, en termes de qualit, cots, dlais, services, processus. Celle-ci peut tre obtenue avec beaucoup defficacit grce la mise en place dune stratgie achats et la participation des partenaires fournisseurs de loffice (drive des cots) qui rponds aux principes de la norme ISO 26000. Les achats et le choix des fournisseurs doivent donc tre rflchis tout en tant justes, quitables suivant une politique stratgique de responsabilit socitale. Trop souvent carts des politiques des offices, les partenaires, les fournisseurs ou les sous-traitants sont tout de mme des entits indissociables des activits des offices. Les fournisseurs ou les sous-traitants sont les chevilles ouvrires et les parties visibles des activits de loffice vis--vis des habitants et de la socit. Ils doivent donc faire lobjet dune stratgie efficace, durable et responsable par lcoute et la prise en compte de leurs intrts. En tant que donneurs dordres, les offices doivent se soucier des entreprises et des fournisseurs avec lesquels ils travaillent. Aucune lgislation ne le leur impose mais en tant quacteurs du territoire et tablissements publics, ils se doivent dtre vigilants et responsables vis--vis deux, car la prennit de ces entreprises dpend de leurs choix et de leur stratgie, mais aussi de la leur. Toute la difficult est l, celle de concilier ses intrts et ceux de ses partenaires conomiques dans loptique de durer ensemble. Enfin, les offices sont soumis au code des marchs publics, une loi qui concorde avec les principes de la norme ISO 26000, ainsi elle vise plus dgalit dans les traitements et permet de lutter contre la corruption. Aussi les dispositions sociales et environnementales dans les documents des procdures achats leurs sont applicables. Ainsi rien quen respectant la loi, les offices se comportent de manire responsable et si en plus ils intgrent les clauses de dveloppement durable cela renforcera leur comportement responsable.

Il est donc important de souligner que les offices adoptent dj les principes de responsabilit socitale en respectant la loi. Cependant les bonnes pratiques en avances par rapport au cadre lgal sont pratiquement inexistantes. Aussi le domaine des achats demeure-t-il une piste damlioration qui doit tre envisage.

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Respects des partenaires, fournisseurs et des sous traitant

Objectifs Favoriser la concurrence loyale et lgalit de traitement entre les fournisseurs. Intgrer les facteurs sociaux et environnementaux dans les achats. Domaine daction Intgrer les clauses de DD dans les marchs. Sassurer du respect par les fournisseurs et sous-traitants de la conformit aux normes sociales et environnementales (respect des droits fondamentaux, sant, scurit, efficacit nergtique, qualit environnementale, gestion des rejets, chantiers verts...). Concertation rgulire avec les fournisseurs (Nantes Habitat). Les bonnes pratiques Dveloppement dune politique dachat responsable, rdaction dun guide : Stratgie du bon Achat (Nantes Habitat) Rencontre annuelle des fournisseurs (Nantes Habitat)

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Focus sur Nantes Habitat : La Stratgie du Bon Achat (SBA) Nantes Habitat a adopt une politique dachat responsable qui est explicite dans un guide intitul : Stratgie du Bon Achat. La SBA est la politique achat de Nantes Habitat, qui dfinit les principes et rgles inhrents l'achat public, considr comme levier du dveloppement durable. Elle reconnat que le matre d'ouvrage est responsable d'une "fonction d'intrt gnral dont il ne peut se dmettre" (article 2 de la loi "MOP" du 12 juillet 1985, relative la matrise d'ouvrage publique et ses rapports avec la matrise d'uvre prive), fait appel des fournisseurs, afin de transformer son programme en projet (matrise d'uvre), ce projet en opration (entreprises de travaux) et cette opration en ouvrage, qu'il convient d'entretenir et d'exploiter (prestataires). La politique d'achat de Nantes Habitat est donc bien au cur de l'environnement professionnel dans lequel nous exerons notre responsabilit socitale de donneur d'ordre, et ce, pour la satisfaction du client final de l'Office qu'est le LOCATAIRE. Par rfrence au Small Business Act (SBA) europen (sur le modle du SBA amricain), destin permettre l'accs des petites et moyennes entreprises la commande publique, la SBA de Nantes Habitat offre une vision globale de l'achat apprhend comme une politique publique part entire et non plus seulement comme une simple contrainte rglementaire.

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Proposition mthodologique appliqu au OPH Approche stratgique

Lapproche dune dmarche de responsabilit socitale Seule la direction a le pouvoir de dcider de la mise en uvre dune dmarche RSO au sein de lorganisme, car la dmarche affecte toutes les fonctions de loffice. Aussi, la dcision doit tre mrement rflchie pour tre mobilisatrice et partage par lensemble du personnel. Lorganisme doit donc se poser un certain nombre de questions au pralable avant de se lancer dans cette entreprise. Quelles sont les valeurs de loffice ? Est-ce que la direction est prte sengager et simpliquer dans la dmarche ? Est-ce que loffice est capable dadapter sa stratgie et sa politique en fonction des attentes des parties prenantes ? Est-ce que loffice est prt adopter les principes que prne la RSO (la transparence, le devoir de rendre compte aux parties prenantes, les comportements thiques etc) ?

Rle de la direction concernant lintgration des principes de la RSO Le rle de la direction est fondamental pour la russite de lintgration de la responsabilit socitale puisque cest elle qui dcide du lancement de lorganisme dans cette dmarche ce qui exige delle une conviction et une implication fortes. Cest elle qui dtermine la politique et les objectifs fixer en priorit et doit planifier leurs atteintes en fonction des ressources et des comptences disponibles ce qui implique une forte adhsion de lquipe dirigeante. La direction doit impulser la politique et se doit de la faire intgrer lensemble du personnel de manire efficace et veiller ce que les actions aillent dans le sens des objectifs fixs. Leadership facteur cl de la russite de lintgration Quest-ce que le leadership : selon les modles dexcellence EFQM, le leadership est la manire dont lquipe dirigeante dveloppe la vision et lambition pour lavenir. Cest aussi la manire dont lencadrement sapproprie la mission, la vision et les valeurs pour tre leader dans son champ dautonomie. Lquipe dirigeante doit permettre dadapter les principes de gouvernance et des processus de prise de dcisions et favoriser le dveloppement de nouvelles approches ou de nouvelles ides. Cependant, il faut rappeler que le leadership ne relve pas uniquement de la hirarchie dans le sens ou elle na pas lexclusivit, car ces qualits de management se retrouvent tous les niveaux des organismes.
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1. Mthodologie propose :
Phase 1 : Diagnostic Initial Le diagnostic initial permet de faire un premier tat des lieux sur lenvironnement social des offices. Il permet didentifier un certains nombre daspect et dimpact sociaux quil gnre pour fixer ensuite les objectifs atteindre. Pour ce faire, il est propos de dterminer les impacts du bailleur sur la socit, sur les acteurs, sur les ressources et dvaluer le niveau de relation et la connaissance de ses parties prenantes. Dans un premier temps, pour raliser une bonne synthse des impacts sociaux sur la socit, il est important de le raliser de faon mthodique en deux phases qui sont :
la dtermination des aspects et des impacts sociaux, la dtermination des impacts et des aspects sociaux significatifs

La dtermination des aspects sociaux Cette tape consiste dresser une liste non exhaustive dactivits qui peuvent modifier le climat social lintrieur de loffice et autour delle. Toutes les activits qui affectent le climat social sont nommes aspect sociaux . On tablit une liste des aspects sociaux de loffice, actuels, mais aussi passs ou encore en projet, de faon garantir la prvention deffets ngatifs sur les parties prenantes. On considre alors les aspects sociaux que loffice a les moyens de matriser et ceux sur lesquels elle est cense avoir une influence (au niveau de ses fournisseurs, sous traitants, locataires). La dtermination des impacts sociaux Ici, il est demand de dtailler la source, la cible et le vecteur des aspects sociaux, par la rglementation, par les remarques des parties intresses et par les instructions reues par lorganisme et les parties prenantes. Ce diagnostic initial est fondamental pour que lentreprise puisse se fixer des objectifs ralistes et pertinents.

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Phase 2 : Identification des Parties prenantes A ce stade, le bailleur doit prendre connaissance des acteurs, des actions engages lchelle territoriale et des initiatives locales afin didentifier des potentiels de partenariats ou des leviers dactions sur lesquels il peut agir. Cette connaissance des acteurs et des actions engages lchelle territoriale peut conduire le bailleur proposer une dmarche collective avec dautres bailleurs, des entreprises, etc, et initier des projets, par exemple avec des moyens humains et partage du matriel.

Identifier les diffrentes parties prenantes (syndicats, personnel, associations de locataires, fournisseurs, sous-traitants, partenaires, collectivits locales, organismes, etc). Dterminer la pertinence et limportance des questions centrales et des domaines dactions (selon la norme ISO 26000). Identifier les activits de loffice et celles des autres organisations dans sa sphre dinfluence. En effet, les activits des fournisseurs et des sous-traitants peuvent avoir un impact sur la responsabilit socitale de lorganisation. Examiner de quelles faons les dcisions et les activits de lorganisation peuvent avoir des consquences sur les parties prenantes. Identifier les attentes socitales dun comportement responsable concernant ses impacts. Hirarchiser les parties prenantes

Phase 3 : Identification des enjeux

Identifier tous les domaines daction en matire de responsabilit socitales qui sont lis aux activits quotidiennes ainsi que ceux qui sont occasionnels dans des circonstances trs particulires. Identifier les enjeux. Hirarchise les enjeux : les prioriser.

Phase 4 : Hirarchisation des enjeux, des attentes et des besoins

Recueillir les attentes et les besoins des parties prenantes. Hirarchiser les attentes et les besoins des parties prenantes

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Phase 5 : Exigences lgales et autres : Il convient que lentreprise identifie dans la lgislation les textes qui concernent ses activits et ses obligations lgales. Pour cela, il est indispensable que loffice ait accs aux textes et dtermine de quelles manires les activits ou services affectent ses parties prenantes. Enfin, lorganisme devra dterminer en quoi les aspects sociaux des activits, produits ou services sont concerns par les textes lgislatifs ou rglementaires ce qui permettra de savoir comment appliquer les textes.

Phase 6 : Plans daction : Le plan daction doit prvoir : Les mobilisations et les allocations ressources juste ncessaires. Les modalits de surveillance et de contrle de la mise en uvre, de mesure de rsultats atteints dans le processus cl avec les indicateurs ; le tout regroup dans un plan spcifique de suivi et de contrle. Les modalits permettant de mettre en route la dynamique damlioration continue. La rpartition des autorits et des responsabilits pour mener les diverses actions et atteindre les objectifs proposs.

Dploiement du plan daction : Pour le personnel de loffice qui aura mettre en uvre le plan daction, son rle et sa responsabilit doivent tre clairement dfinis et communiqus tous. Il peut tre opportun denvisager un groupe de travail transversal charg de la RSE et dtudier les diffrentes dimensions de la responsabilit socitale au sein de loffice. Cependant la mise en place dun groupe de travail dpend de la taille de loffice. Aussi, il est conseill de charger une personne sa mise en place, directement rattache la direction et ayant la mme autorit sur les autres directions de loffice. Il peut sagir, par exemple, du Directeur charg du dveloppement durable au sein de loffice.

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Identification des parties prenantes

Identification des enjeux

Hirarchisation des parties prenantes

Hirarchisation des enjeux

Actions prioritaires

Politique DD et RSE Communication externe Tableau de bord Communication interne

Phase de mise en uvre Systme damlioration continue PDCA

A C

P D Roue de Deming

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2. Les outils de mise en uvre et de suivi de la RSE

2.1. Le guide SD 21 000
Le guide SD 21 000 (FD X 30-021) est un guide dit par le groupe Afnor pour aider les entreprises prendre en compte le dveloppement durable et la responsabilit socitale dans leur fonctionnement. Lobjectif du guide est dapporter aux organismes une aide leur rflexion initiale pour la prise en compte du principe de dveloppement durable lors de leur politique et de leurs stratgies.

2.2. Les normes ISO

Les lignes directrices de la norme ISO 26000 devraient saligner sur les normes ISO 9001 et ISO 14001 en ce qui concerne respectivement la qualit et lenvironnement. 2.2.1 Les normes ISO 9000 La srie de normes ISO 9000 traite du management de la qualit totale. Pour dtailler en quelques mots, la srie de norme ISO 9000 sintgre dans le domaine de la Qualit, Scurit, Environnement (QSE) (2).
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ISO 9001 donne les exigences en matire de gestion de qualit et particulirement sur la conception, le dveloppement, la production, linstallation et le service aprs-vente . ISO 9004 informe sur le systme de gestion de la qualit qui comprend les lignes directrices pour lamlioration de la performance. ISO 9011 correspond aux lignes directrices relatives aux audits de systmes de gestion de la qualit et de lenvironnement. 2.2.2 La norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est un systme de management de qualit qui est certifiable. Ce systme la particularit de placer le client au centre du dispositif. Elle permet de mettre en place des processus visant amliorer un produit ou des services pour le client et pour cela elle intgre des pratiques visant recueillir les attentes des clients, ce qui suppose dtre leur coute. Sur ce point, la norme ISO 26000 est tout fait en accord avec le SMQ car elle accorde une place importante aux parties prenantes et notamment celle se portant sur les consommateurs et donc les clients. Du fait des exigences que lorganismes doit pouvoir justifier pour obtenir la certification, elle est un gage de respect du locataire et lui permet de satisfaire pleinement aux principes de la norme ISO 26000 qui stipule dtre lcoute des parties prenantes.
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Idem pour les bailleurs qui ont un systme qualit ISO 9001. Lavantage de ce systme de management et quil est directement ax sur la notion client de lentreprise. Les bailleurs qui lont dj mis en place en mettant les locataires au cur de leur dispositif peuvent sappuyer sur les processus pour intgrer directement la RS. 2.2.3. La norme ISO 14001 En matire environnementale, les bailleurs nont plus la possibilit de faire autrement que de se proccuper des impacts quils gnrent sur son environnement, dautant plus que lintrt port par les parties prenantes (locataires, collectivits, entreprises BTP, etc) sur les sujet environnementaux, est de plus en plus pressant. Il nest pas opportun de penser que dici trs peu de temps les obligations de rendre compte sur les comportements cologiques seront effectives. Ainsi, les bilans carbones et la norme ISO 14001 donnent des pistes de qualit pour les organismes souhaitant matriser leur impact environnemental. Les bailleurs ayant dj mis en place un systme de management ISO 14001 pourraient aisment calquer ou intgrer la responsabilit socitale dans la gouvernance. En effet lISO 14001 intgre des principes de la norme ISO 26000 notamment au niveau environnemental et dans la gestion du systme. On y trouve des processus de qualit et dexigences levs.

2.3. OSHAS 18 000

LOSHAS 18000 est structur comme les normes ISO 9001 et ISO 14001, dans le sens ou elle suit le principe de la roue de Deming de lamlioration continue. Elle repose sur lamlioration des performances de matrise des risques pour la sant et la scurit du travail. Mais lOSHAS 18001 ntablit pas des niveaux dexigence en ce qui concerne les niveaux de performance. Lentreprise dfinit sa politique en matire de sant et de scurit au travail, prpare un plan de mise en uvre, le met en place, mesure lavancement, corrige les carts et dfinit de nouveaux objectifs quand les premiers sont atteints. Lanalyse des risques constitue llment clef de management et comprend donc lidentification des risques par des procdures, valuation des risques et la mise en place de mesures pour les identifier. Cette norme peut tre utile dans la prvention des risques et peut constituer une base de travail pour le comit CHSCT dans lidentification des risques et amne une approche processus comme les normes ISO 9001 et ISO 14001.

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Conclusion
La responsabilit socitale est un concept qui contribue au dveloppement durable. Lenqute a montr que celui-ci sest peu peu intgr dans les politiques et les actions des offices publics de lhabitat. Pour preuve, on peut dj compter une dizaine dagenda 21 raliss ou en cours, intgrant de faon trs importante les thmes de la responsabilit socitale. Dans leurs activits, les OPH mettent en place des actions qui ncessitent de respecter des logiques sociales responsables. Lcoute et la concertation des locataires deviennent impratives dans les projets de rhabilitations par exemple, ou encore ltablissement de partenariat avec les acteurs publics pour participer aux diffrents projets socio-urbains. Sans compter les lgislations auxquelles les OPH sont soumis, imprgnes de principes fondateurs de la responsabilit sociale (code des marchs publics, loi relative la gouvernance) les obligeant avoir des comportements responsables. Les offices font de la responsabilit socitale sans sen rendre compte car les bailleurs sociaux labordent de faon fragmentaire, ce qui limite la visibilit du concept. Les actions sociales et les bonnes pratiques foisonnent de toutes parts sans quelles soient fdres au sein dune vraie politique ou stratgie sociale clairement dfinie. Cest la raison pour laquelle les offices sont trs avancs sur des aspects sectoriels de la responsabilit socitale. Cependant, la comprhension globale du concept reste trs floue pour les bailleurs sociaux et les outils de mise en uvre et dvaluation sont peu nombreux et peu connus. Mais la norme ISO 26000, dont la sortie est prvue ds la fin de lanne, donnera, un cadre de rfrence la responsabilit socitale et des lignes directrices sur sa mise en uvre. Aussi, le guide ISO 26000 labor suite lenqute, aidera les bailleurs dcouvrir cette norme amliorer leur comportement. Il sagit dune tude sur les bonnes pratiques dj en place chez certains bailleurs, qui a t effectue sur la base dentretiens. Malgr les difficults rencontres, le guide a dtermin les expriences considres comme innovantes. Ce guide explique que les Offices Publics de lHabitat sont des organisations concernes par lapplication de la norme ISO 26000, indique pour celle-ci pour plusieurs raisons. En effet, fonctionner par rapport la norme ISO 26000 est plus facile pour les bailleurs sociaux puisquelle prne des principes auxquels les bailleurs adhrent dj. De plus, les valeurs portes par les OPH sont en adquation avec les objectifs du RSO : solidarit, transparence, thique. La norme internationale met aussi en avant la recherche permanente dun quilibre et dun dialogue entre les parties prenantes qui constituent des pratiques ancres dans leur culture .

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Ce rapport a permis de se rendre compte de lutilit dun guide pour les bailleurs dans le domaine de la responsabilit socitale. La normalisation est une manire de coordonner les acteurs et certains en font dj, mais sans le savoir. Le guide ISO 26000 capitalise leurs bonnes pratiques Cela permettra aux bailleurs de savoir o elles en sont les unes par rapport aux autres et de pouvoir sinspirer des expriences des autres bailleurs. Lvaluation dune dmarche socialement responsable dans les OPH, comme dans toute organisation, nest pas chose aise car il nexiste pas encore de rfrence commune sur laquelle les bailleurs peuvent sappuyer.

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Sigles et abrviations utiliss :

ANRU : Agence Nationale pour la Rnovation Urbaine CUS : Convention dUtilit Sociale HALDE : Haute Autorit de Lutte contre les Discriminations et pour LEgalit OPH : Office Public de lHabitat DD : Dveloppement Durable RSE : Responsabilit Sociale des Entreprises RSO : Responsabilit Socitales des Organisations ISO : International Systme Organisation CESE : Comit Economique et Social Europen OCDE : Organisation de Coopration et de Dveloppement Economique NRE : Nouvelles Rgulations Economiques (loi mai 2001) ESH : Entreprise Social pour lHabitat PLH : Plan local de lHabitat SCOT : Schma de COhrence Territoriale PLU : Plan Local dUrbanisme

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Bibliographie
Anonyme. 2007. Dveloppement durable de la stratgie loprationnel. La Plaine Saint-Denis, Afnor 370 p. ISBN978-2-12-213421-4. DESCAMPS Olivier.2010. Dchets du btiment, le temps des grandes ambitions. Environnement magazine. N 1688, p 54. JORAS Michel, LEPAGE Jean, 2005. La responsabilit socitale des acheteurs. Paris, Editions dorganisations,155 p. ISBN2 2-7081-3281-4. JOUNOT Alain, Mars 2010. 100 questions pour comprendre et agir, RSE et dveloppement durable, Saint Denis la Plaine. Afnor Editions. 171 p ISBN978-2-12465240-2 GREVECHE Laetitia, VAUTE Marie-Paule. 2005. Certification ISO 14001 les 10 piges viter. Saint-Denis La Plaine, Afnor 336 p. ISBN 2-12-465915-4. LEQUERRE Sarah. Guide dapplication de lISO 26000 aux dpartements. IAE Gustave Eiffel - Paris 12 Crteil, 52 p. MONNIOT Arthur. Septembre 2009. Quel est limpact de la crise sur la Responsabilit Socitale des Entreprises partenaires de lassociation Plante Urgence ? Mmoire de recherche, Universit Catholique de l'Ouest, 118 p. MORIN Edgar, La mthode 6, thique, Seuil, 2004 240 pages, ISBN : 2020786389 PR NF ISO 26000 ; lignes directrices relatives la responsabilit socitale. Document de rfrence : - Entreprise et DD Performance et Durabilit, P.Baracchini, EPFL, 2006 (PDF) - Partnerships on sustainable consumption and production issues, Christian Brodhag. - RS et gouvernance du dveloppement durable : relations entre les stratgies nationales de dveloppement durable, les programmes sur la consommation et la production et leur implication sur la responsabilit socitale, Christian Brodhag. (PDF) - Comment laborer un rapport de dveloppement durable, synthse des runions du groupe de travail ORSE-EpE 2002. Juillet 2003 Observatoire sur la Responsabilit Socitale des Entreprise. - Ltat du mal-logement en France 15me rapport annuel 2010, fondation Abb Pierre pour le logement des dfavoriss.
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- Recueil de bonnes pratiques sur les enjeux de responsabilit Sociale de lEntreprise dans 6 ESH. Vigo. Sites internet : - Site de lobservatoire de la responsabilit socitale des entreprises : www.orse.org - Site du ministre charg de lindustrie, Christian Estrosi. Norme ISO 9000 et certification. [en ligne]. <http://www.industrie.gouv.fr/portail/pratique/iso9000.html>. - Site Christian Brohdhag : www.brodhag.org - Historique du dveloppement durable, dossier dinformation pour Johannesburg/fiche 1 : historique, sommet mondiale sur le dveloppement durable. http://www.fnh.org/francais/fnh/uicn/.../smdd_historique_dd.pdf - Business & Community intelligence: http://www.be-linked.fr/ - Coordination SUD: Solidarit Urgence Dveloppement, http://www.coordinationsud.org/ - Critiques de l'actionnariat socialement responsable: http://www.triodos.be/be/whats_new/news/column/536490?view=print_friendly&lang= fr - EcoDurable : cabinet de conseil spcialis http://ecodurables.free.fr/index.php - Ecologie.gouv http://www.ecologie.gouv.fr/-Responsabilite-societale-des-.html - FEDERE 2009 : La RSE levier pour sortir de la crise? http://www.lesechosconferences.fr/co/catalogue/conferences/energie-environnementde/federe1/presentation.html - Le GreenWashing sous haute surveillance: http://www.geo.fr/environnement/actualite-durable/le-greenwashing-sous-hautesurveillance-26219 - J. Hamant, Saint Germain Ethique : "La crise est un test pour l'ISR" http://www.lemonde.fr/cgibin/ACHATS/acheter.cgi?offre=ARCHIVES&type_item=AR T_ARCH_30J&objet_id=1071047&clef=ARC-TRK-NC_01 -NOVETHIC: http://www.novethic.fr/

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Annexes
Annexe 1 : Prsentation des offices cits

1er bailleur de Picardie Territoire de comptence : 210 communes sur 5 dpartements (Oise, Val dOise, Seine-et-Marne, Somme et Aisne). Nombre de salaris : 600 salaris dont - 70% personnels de Proximit - 30% gestionnaires et techniciens. 12 antennes de proximit Nombre de logements : 26 656 dont - 31 foyers et rsidences (soit 1045 logements quivalents) - 192 locaux commerciaux - 2936 logements individuels - 65 coproprits Nombre de locataires : Plus de 50 000 locataires Elments financiers : CA : 105,96 M (2008) Site : www.opacoise.fr Cr il y a plus de 90 ans, Partenord Habitat est lOPH du Dpartement du Nord Territoire de comptence : Dpartement du Nord Nombre de salaris : 759 collaborateurs dont: - 262 dans des fonctions dexpertise regroupes au sige social - 497 sur le terrain au sein des 10 directions de territoires (plus une Direction Immobilier Spcialis). 10 directions de territoires, Une agence immobilire spcialise, 6 antennes et 51 secteurs Nombre de logements : 39 000 logements et garages Nombre de locataires : 90 000 Nordistes logs Elments financiers : CA : 163 M Investissement : 172,3 M (Chiffres 2009) Site : www.partenordhabitat.fr En 1923, le Maire de Strasbourg, cre lOPHBM de la Ville. En 1968, lOffice devient OPHLM. de la C.U.S. et en 1993, lOffice adopte lenseigne CUS Habitat. Territoire de comptence : - Sa comptence est tendue au territoire des 27 communes qui la composent (28 ce jour). - Un patrimoine situ pour 75% en Zone Urbaine Sensible (Z.U.S.) Nombre de salaris : 514 dont 320 dans les services de proximit Nombre de logements : 20 176 Nombre de locataires : 54 000 personnes loges Elment financier : CA : 117 M Investissement : 70 M (2008) Site : www.cushabitat.fr

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Cr en octobre 1949, linitiative du Conseil gnral. 1er bailleur social de la rgion Centre Territoire de comptence : Loge prs de 12% de la population du dpartement rpartie dans 192 communes. Nombre de salaris : 357 dont : 127 au sige, 230 rpartis dans les agences (76 administratifs et 154 employs dimmeubles). 6 agences de proximit Nombre de logement : 20 200 logements grs Nombre de locataires : 2 398 entrants en 2009 9 862 bnficiaires APL soit 51 % des locataires Elments financiers : Budget total de 232 M pour 2010 dont : 95 M d'investissement 137 M d'exploitation Site: www.valtourainehabitat.fr

Office Public de l'Habitat de la Ville de Nantes 1er bailleur social de lOuest Territoire de comptence : Rgion+Dpartements limitrophes de la ville de Nantes. Nombre de salaris : 537 collaborateurs dont 339 collaborateurs de proximit. 7 Agences de proximit Nombre de logement : 21 024 logements collectifs - 1 057 logements individuels, 1 591 quivalents logements dont 13 rsidences pour personnes ges, 7 rsidences universitaires, 1 FJT et autres locaux professionnels ...) Nombre de locataires 46 500 Elments financiers : Budget Primitif 2009 : 254,4 M dont : Compte de Rsultat : 125,5 M (en fonctionnement) Tableau de Financement : 128,9 M (en investissement) Site : www.nantes-habitat.fr

L'Opac38 rsulte de la transformation de l'Office Dpartemental d'HLM de l'Isre dont la cration remonte 1950. Territoire de comptence : Rgion Rhne-Alpes et dpartements limitrophes Nombre de salaris : 494 salaris dont : 169 au sige 352 rpartis en agences 7 agences de proximit Nombre de logement : 23 451 logements grs Nombre de locataires Plus de 40 000 locataires Elment financier : CA : 129,2 M Investissement : 88,1 M Site : www.opac38.fr

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OPDH 92 Principal bailleur social du Dpartement des Hauts-deSeine 1er bailleur social de la SeineMaritime Territoire de comptence : Le patrimoine dHabitat 76 couvre trois territoires : Pays de Bray et Caux (21%) ; Pointe de Caux (28%) ; Rouen Elbeuf (51%) Nombre de salaris : 965 collaborateurs dont 628 collaborateurs de proximit (337 collaborateurs au Sige) Agences de proximits Nombre de logement : 27 000 logements Nombre de locataires : 80 000 locataires Elments financiers : CA : Investissement : Site : www.habitat76.fr Territoire de comptence : Hauts-de-Seine Nombre de salaris : Agences de proximits Nombre de logement : 300 000 logements Nombre de locataires Elments financiers : CA : Investissement : Site :

Premier bailleur social de la rgion PACA Territoire de comptence : 13 Habitat dispose d'un patrimoine rpartis sur les Bouches du Rhne et les Alpes de Haute Provence Nombre de salaris : 700 salaris dont 450 sur le terrain 20 agences de proximit Nombre de logement : 32 000 logements Nombre de locataires Elment financier : Chiffres daffaire : Investissement : Site : www.13habitat.fr

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Le Groupe OPIEVOY runit trois organismes: l'OPH OPIEVOY la SA d'HLM ORLY-PARC et l'association LOGOTEL. Territoire de comptence : Le Groupe OPIEVOY est implant dans 172 communes rparties dans les huit dpartements de l'Ile-de-France. Nombre de salaris : 973 salaris dont 382 gardiens. 16 agences de proximits et deux antennes. Nombre de logement : 47 592 logements dont Opievoy : 39 881 Orly-Parc : 5 757 Logotel : 219 Equivalents-logements (foyers) : 1 735 Nombre de Locataire : Plus de 40 000 personnes loges. Elment financier : Chiffres daffaire (2007) : 172 millions d'euros Site : www.opievoy.fr

Le Groupe Valophis est un oprateur de premier plan prsent dans toute lIle de France et principalement dans le Val de Marne. Territoire de comptence : Le premier bailleur sur le dpartement du val de Marne. Cependant le groupe est prsent sur tous les dpartements de lIle de France. Nombre de salaris : 759 salaris Nombre de logement : 33 544 logements 678 logements acquis 689 livraisons en locatif et en accession la proprit Nombre de Locataire 79 579 personnes loges Elment financier : CA : 162,1 M Investissement : Site : www.groupevalophis.fr

Syndic de doproprit de GrandLyon Habitat: Territoire de comptence : Nombre de salaris : agences de proximits Nombre de logement : Nombre de Locataire Elment financier : Chiffres daffaire : Investissement : Site : www.grandlyonhabitat.fr

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Premier bailleur social du dpartement de Sane et Loire et de la rgion Bourgogne, l'OPAC Saneet-Loire loge prs de 10% de la population du dpartement Territoire de comptence : Patrimoine bti rpartis sur plus de 323 communes. Nombre de salaris : 532 salaris dont 363 en agences. 6 agences de proximit Nombre de logement : 29 288 logements dont -27 252 logements -1 827 logements foyers -119 logements gendarmeries -90 logements grs pour le compte de tiers Nombre de locataires : Prs de 53 000 personnes loges, soit environ 10% de la population du dpartement. Elments financiers : Rsultat 2008 : 5,9 M Investissements : 59,6 M CA : 92,2 M: Site : www.opacsaoneetloire.fr

Cet organisme HLM est un regroupement entre trois Offices publics HLM de la mtropole lilloise, lOPAC de Lille Mtropole Habitat, lOPAC de Roubaix Habitat et lOffice Public HLM de Tourcoing. Territoire de comptence : 3t communes de la mtropole de lilloise Nombre de salaris : 840 collaborateurs 9 agences de proximit et 2 antennes Nombre de logement : 30 576 logements grs, plus de 1 083 quivalents logements dont 330 rsidences collectives - 5 rsidences tudiantes - 11 foyers personnes ges - 3 foyers jeunes travailleurs - 6 structures dhbergement Nombre de locataire 72 000 personnes loges Elment financier CA : Investissement : Site : www.lmh.fr

En fvrier 2007, dOPAC, Cte dAzur Habitat est devenu Office Public de lHabitat, avec de nouvelles modalits de dsignation en juin 2008. Territoire de comptence : Le patrimoine de cte dazur habitat stend sur la ville de Nice et les communes limitrophes. Nombre de salaris : 610 agents dont -221 au Sige -389 dans les agences. 8 agences de proximit Nombre de logement : 22 000 logements Nombre de locataires Elments financiers : Budget (2008) : 281 546 220 Dpenses de fonctionnement : 139 154 000 Dpenses dinvestissement : 142 392 220 Site : www.cda-habitat.fr

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Annexe 2 : Prsentation des ESH

Territoire de comptence : Implant dans cinq rgions et dans plus de 200 communes en Nord-Pas-de-Calais, en Ile de France, en PoitouCharentes, dans le Limousin et les Pays de la Loire. Nombre de salaris : 1 000 collaborateurs Nombre de logement : 75 000 logements Nombre de locataires :

25 ans de ralisations au service du logement social Territoire de comptence : 9 Entreprises Sociales pour lHabitat en Lorraine, Alsace, Bourgogne, Rhne-Alpes et en Ile-deFrance Nombre de salaris : 1 105 salaris Nombre de logement : 63 825 logements dont : -1455 logements livrs, -1228 logements mis en chantier -et 2198 logements financs Nombre de locataires :

Vaucluse Logement est une Socit Anonyme dHLM. Territoire de comptence : Elle stend dans 3 rgions (PACA, LanguedocRoussillon, Rhne-Alpes) et 5 dpartements (Vaucluse, Gard, Bouches du Rhne, Drme et Ardche). Nombre de salaris : 300 salaris Agences de proximits : 6 agences, 9 antennes et 40 points daccueil. Nombre de logement : 12 535 logements 13 foyers Locaux commerciaux Nombre de locataire : 28 000 locataires Elment financier : Chiffres daffaire :66 M (2009) Site : www.vaucluselogement.com

Elment financier : CA : Investissement : Site : www.vilogia.fr

Elment financier : CA : Investissement : 496 M Site : www.batigere.fr

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Guide ISO 26000

Territoire de comptence : 3F est prsent sur 12 dpartements : la Picardie, Ilede-France, Centre, HauteNormandie, Basse-Normandie Bourgogne, Rhne-Alpes Provence, Ctes dAzur Languedoc, Roussillon et MidiPyrnes, 74% de son parc est en Ile-de-France. Nombre de salaris : 2 289 collaborateurs Compos de dix Entreprises sociales pour l'habitat (ESH) Nombre de logement : 154 835 logements dont 7 557 foyers et commerces 147 278 logements Nombre de locataires : Prs de 400 000 personnes loges Elments financiers : CA : 948 M Investissement : 816 M (Chiffre 2009) Site : www.groupe3f.fr

Territoire de comptence : 4 dpartements de la rgion Rhne Alpes. Nombre de salaris : 212 salaris Nombre de logement : 10 613 logements Nombre de locataires : Elments financiers : CA : Investissement : Site : www.hmf.fr

Territoire de comptence : Villo tend son parc Dijon et son agglomration, Beaune et Nuits Saint Georges. Nombre de salaris : 38 salaris Nombre de logement : 6 000 logements Nombre de locataires : 7 500 Elments financiers : CA : 16,1 M (2007) Investissement : Site :

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