NECESSIDADES

O projeto de Service Desk visa apresentar uma proposta de almejar a qualidade dos servios, minimizar os custos, alinhar a estratgia de TI ao negcio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentaes, minimizar o risco, atender as solicitaes de forma eficiente e eficaz.

Service Desk a central de atendimento de uma empresa. Pode servir para vrios fins: Atendimento a dvidas de clientes; Soluo problemas; Dentre diversos outros servios; Service Desk normalmente designa uma central para execuo de solicitaes do cliente, ou soluo de problemas indicados. Se for da sua alada voc executar os servios, ou repassar para o departamento responsvel. Desde a criao da tecnologia e do seu uso pelas empresas, a relao custo e benefcio nem sempre foi bem explicitada tanto para os responsveis pela rea de tecnologia quanto para a alta direo. Mas, apesar disso, cada vez mais as organizaes investem constantemente em tecnologia, esperando que esta seja a soluo para diversos problemas. Por isto, esta questo tem se tornado crucial para o processo de tomada de decises, visto que investimentos nesta rea costumam ser caros e atualmente, estas anlises precisam ser extremamente criteriosas para que se minimizem as

possibilidades de insucesso nos projetos, principalmente numa economia estabilizada e de concorrncia acirrada. A implantao de um software de Service Desk para a equipe de suporte tcnico para as pequenas, mdias e grandes empresas comeam com um pequeno setor de TI para atender as falhas e pequenas demandas acionadas mas que com o crescimento da corporao esse pequeno setor de TI (geralmente um profissional que entende um pouco de cada coisa e gosta de correr atrs das solues para os pequenos incidentes do cotidiano) acaba se sobrecarregando com novos servios a entregar e incidentes a atender.

Essa situao de sobrecarga do profissional, antes eficiente e solcito, cria um certo descontrole sobre as situaes dirias e passa a gerar excessivas desculpas que acabam caindo em descrdito Sou apenas um para atender todos". O Service Desk passa a ser o faz-tudo. Desde instalar um computador para um usurio at quem sabe trocar uma lmpada. E nesse momento que tudo comea a ficar mais complicado de gerir.

As equipes de Service Desk comeam a crescer, porm de maneira desorganizada e continuam trabalhando da antiga forma, onde todos da equipe fazem tudo. Esse crescimento desordenado e sem planejamento prvio no traz maturidade ao ambiente como um todo. Um dos principais motivos para seguir um modelo de adoo de um software de Service Desk sem dvida as solicitaes descontroladas e sem padres a serem seguidos. A seguir esto expostos alguns dos pontos mais crticos a se considerar uma implantao de outra forma de trabalho: Informaes descentralizadas Pelos atendimentos serem abertos de diversas formas muitas

informaes acabam perdidas dentre os diversos meios de comunicao de uma empresa.

Esquecimentos de atendimentos pela equipe de TI A equipe de TI , na grande parte, formada por fora humana. Ou seja,

suscetveis a erros. Os esquecimentos so constantes e acabam causando descrdito da equipe de TI nos demais setores.

Confuses nas atribuies dos atendimentos Em incontveis momentos os tcnicos especializados em certas

tecnologias so acionados de forma errnea transformando o setor de TI num

completo caos e uma confuso para que os usurios entendam como tudo funciona no setor responsvel por manter grande parte do negcio funcional.

Confuses nos "feedbacks" Dificilmente o usurio solicita informaes do andamento das suas

solicitaes ao tcnico correto. Nem todos os tcnicos do setor de TI esto sabendo das solicitaes de todos os usurios o que causa uma grande confuso nos feedbacks prestados aos mesmos.

Perda de tempo em chamados recorrentes e falta de controle nas tarefas executadas Atendimentos semelhantes ou iguais acabam tomando muito tempo dos

tcnicos por no se ter um histrico de tarefas j executadas em diversas situaes.

Um software de Service Desk pode trazer muitos benefcios para um setor de TI e o negcio como um todo. Observamos todos os pontos importantes para a empresa e quais as dificuldades enfrentadas. Avalie se um software desse porte pode lhe trazer melhorias ou se apenas ser mais uma ferramenta para alimentar.

Proposta
Service Desk Como ponto focal para reportar incidentes e abrir chamados de servios, responsabilidade do Service Desk manter os usurios informados sobre os eventos de servios, aes e resolues de suas questes, por isto necessita de rapidez no fluxo de informao. Gerncia de Incidentes

 responsvel pela restaurao da operao de um servio com o menor tempo possvel, a fim de minimizar os aspectos negativos sobre a operao dos negcios, garantindo os melhores nveis de qualidade e disponibilidade para os usurios. Gerncia de Problemas Para a gerncia de problemas necessrio a integrao de alguns processos, principalmente o de Incidentes, que garantir a correta informao a fim de identificar efetivamente e eficientemente a causa do incidente e tendncias. Tambm necessrio que a gerncia de problemas esteja prxima ao processo de gerncia de disponibilidade para identificar estas tendncias e remediar aes. Isto se d atravs da investigao, diagnstico e soluo de problemas. Gerncia de Disponibilidade responsvel pelo desenho, implementao, medio e gerncia dos servios de TI, garantindo que a disponibilidade do negcio seja

consistentemente alcanada. A gerncia de disponibilidade requer um conhecimento profundo das razes de porque o servio de TI falhou e o tempo que se levar para que volte normalidade. O gerenciamento de incidentes e de problemas est muito integrado, provendo informaes que asseguram aes corretivas apropriadas. Gerncia de Mudanas Garante que seja dada a todas as partes afetadas por uma mudana a oportunidade de acompanhar e entender os impactos da mudana. As gerncias de configurao, mudana e implantao so pontos chaves para prover e agregar valor as informaes necessrias a uma mudana. Os usurios precisam saber exatamente qual o processo para a requisio de uma mudana e seus impactos. Gerncia de Configurao Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configurao software, hardware, documentos, processos, procedimentos e outros) so

usados no ambiente de TI, e que todas as mudanas nestes componentes sero gravadas e rastreadas durante todo o ciclo de vida do componente. Gerncia de Implantao Coordena e gerencia implantao de novos produtos ou atualizaes tecnolgicas no ambiente operacional. Atravs do seu planejamento, validao e instalao, implementa de forma controlada e sistemtica a nova tecnologia. Gerncia do Nvel de Servio Permite entregar exatamente o que foi acordado, garantindo que a qualidade dos servios prestados atendem s reais necessidades do negcio. Com este novo conceito integraremos as equipes de atendimento ao usurio e suporte a hardware, com profissionais que apresentem um perfil mais amplo, podendo assumir responsabilidades de forma mais flexvel atendendo ao dinamismo do negcio. POR QUE IMPLANTAR UM SERVICE DESK?

Muito j foi discutido sobre o papel da TI (Tecnologia da Informao) com as reas de Negcios, porm na prtica indiscutvel que as empresas dependem da TI, seja no setor Industrial, Agrobusiness ou Servios. Portanto, as corporaes que respondem mais rpido as demandas do dia-a-dia so mais eficazes, isso se traduz em menor indisponibilidade das ferramentas que so fornecidades para a rea de negcio. A indisponibilidade afeta diretamente na produtividade, em alguns casos perda de faturamento e multas contratuais, em setores regulamentados pode haver punies. O Service Desk (Central de Atendimento) implementado seguindo as Melhores Prticas de mercado traz ganhos significativos para operao que sustentam as estratgias das instituies. Veja abaixo 10 caractersticas do Service Desk: 1. Responsvel pelo Gerenciamento do atendimento do incio ao fim; 2. Ponto nico de contato para todos os servios de TI; 3. Tem como meta o restabelecimento dos servios o mais rpido possvel; 4. Dar suporte a todas as Mudanas da rea de TI;

5. Representar o interesse do cliente de TI; 6. Conhecer os servios de TI (catlogo de servios); 7. Trabalho Reativo, porm faz parte da sua rotina atividades Proativas; 8. Acompanhar e informar os indicadores aos gestores de TI, buscando a melhoria entre os processos e o alinhamento com os objetivos da rea; 9. Incremento na qualidade dos servios, consequente melhora a satisfao do usurio; 10. Aderncia aos requisitos de Governana de TI.