Tesis TomoI

i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMTICAS Y FSICAS
CARRERA DE INGENIERA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES

IMPLEMENTACIN DE UN IVR PARA ATENCIN TELEFNICA
A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERA
EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA

TESIS DE GRADO

Previa a la obtencin del Ttulo de:

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

AUTORES: EMILIA ESTEFANIA RAMREZ SAVERIO
FREDDY ANDRES NOBOA ORRALA
TUTOR: ING. DAVID BENAVIDES

GUAYAQUIL ECUADOR
2010

ii

Guayaquil, __ de _______del 2010

APROBACIN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del trabajo de investigacin, IMPLEMENTACIN DE
UN IVR PARA ATENCIN TELEFNICA A ESTUDIANTES EN LA
CARRERA DE INGENIERA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE
LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL elaborado por la SRTA. RAMREZ
SAVERIO EMILIA ESTEFANA y el SR. NOBOA ORRALA FREDDY ANDRS,
egresados de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, Facultad de
Ciencias Matemticas y Fsicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la
obtencin del Ttulo de Ingeniero en Sistemas, me permito declarar que luego de
haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo en todas sus partes.

Atentamente

.
Ing. David Benavides
TUTOR

iii

DEDICATORIA

Este trabajo va dedicado a Dios por
habernos acompaado en todo el camino y
darnos siempre la fuerza para seguir
adelante, a nuestros padres por ese amor y
apoyo incondicional que siempre nos
brindaron y a todos nuestros amigos que nos
dieron su valioso apoyo en todo momento.

iv

AGRADECIMIENTO
A Dios por guiarme y acompaarme en el
camino y en todo momento; a mis padres
por siempre haberme dado incluso mucho
ms de lo que necesitaba; a mis profesores
por haber compartido sus conocimientos de
la manera correcta; y a mis amigos Carlos,
Chen-Han y Andrea por demostrar su apoyo
incondicional sin importar las
circunstancias.
Emilia Ramrez Saverio

Agradezco este trabajo a Dios por todas las
oportunidades que puso en mi camino y a
mis padres porque me dieron el valioso
regalo de la educacin.
Freddy Noboa Orrala

v

TRIBUNAL DE GRADO

Ing. Fernando Abad Montero Ing. Juan Chanab Alccer
DECANO DE LA FACULTAD DIRECTOR
CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS

Ing. David Benavides Nombre y Apellidos
TUTOR PROFESOR DEL REA - TRIBUNAL

AB. Juan Chvez A.
SECRETARIO

vi


IMPLEMENTACIN DE UN IVR PARA ATENCIN
TELEFNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE
INGENIERA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA

RESUMEN

El objetivo de esta investigacin es poder brindar a los estudiantes de la carrera de
Ingeniera en Sistema Computacionales de la Universidad de Guayaquil, informacin del
sistema acadmico a travs de una va diferente de acceso, como es la lnea telefnica y
de esta manera disminuir la aglomeracin de estudiantes en los laboratorios en las
temporadas de matriculacin y entrega de calificaciones. A fin de esclarecer conceptos y
terminologas referentes a Asterisk y su implementacin en IVR, se ha recurrido a los
diferentes textos disponibles tanto en los manuales de Asterisk, Elastix, as como basarse
en la informacin brindada por Ingenieros especializados en trabajos con esta tecnologa.
Para la realizacin de este proceso se seleccion la metodologa estructurada de anlisis,
diseo e implementacin diseada por los autores Kendall & Kendall, de la cual se
escogieron los aspectos que aplicaban para la implementacin planteada, adems de una
estructura de diseo en N capas. Esta plataforma fue diseada para recibir llamadas
cuando el usuario digitara la extensin asignada por la central telefnica Asterisk al IVR,
dicha central es la encargada de guiar esta llamada, segn lo configurado en su plan de
marcado, por los canales AGI la plataforma VoiceXML, esta plataforma cumple con las
funciones de solicitar la informacin del sistema acadmico de la carrera al servidor de
base de datos y ejecutar la consulta segn la opcin digitada permitiendo al usuario
obtener la respuesta mediante voz, o correo electrnico. El proyecto requiere una
inversin total de: $4.416 de los cuales a la inversin fija le corresponde $3.672, y para
capital de operacin $744 y el financiamiento, estar a cargo de la Carrera de Ingeniera
de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil.
vii

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS

CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES

IMPLEMENTACIN DE UN IVR PARA ATENCIN
TELEFNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE
INGENIERA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA

Proyecto de trabajo de grado que se presenta como requisito para optar por
el ttulo de INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

Autores: Emilia E. Ramrez Saverio
C.I.: 0917506487
Freddy A. Noboa Orrala
C.I.: 0918904798
Tutor: Ing. David Benavides

Guayaquil, ____ __ del 2010
viii

CERTIFICADO DE ACEPTACIN DEL TUTOR

En mi calidad de Director de Tesis de Grado, nombrado por el Departamento de
Graduacin y la Direccin de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales
de la Universidad de Guayaquil,

CERTIFICO:

Que he analizado el Proyecto de Grado presentado por los egresados Sr.
FREDDY ANDRS NOBOA ORRALA Y SRTA. EMILIA ESTEFANA
RAMREZ SAVERIO, como requisito previo para optar por el ttulo de Ingeniero
cuyo problema es:

IMPLEMENTACIN DE UN IVR PARA ATENCIN TELEFNICA A ESTUDIANTES EN LA
CARRERA DE INGENIERA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por:

Noboa Orrala Freddy Andrs Ramrez Saverio Emilia Estefana
C.C. No. 0918904798 C.C. No. 0917506487

Tutor: Ing. David Benavides

Guayaquil, ______de_____
Mes

ix

INDICE GENERAL

CARTULA......i
CARTA DE ACEPTACIN DEL TUTOR......ii
DEDICATORIA...iii
AGRADECIMIENTO..iv
TRIBUNAL DE GRADO.....v
RESUMEN...vi
CERTIFICADO DE ACEPTACIN DEL TUTOR..viii
NDICE GENERAL.ix
NDICE DE CUADROS.xii
NDICE DE GRFICOS...xiiv
RESUMEN......xv
ABSTRACT...xvi

INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1

CAPTULO I ............................................................................................................... 3
EL PROBLEMA ........................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 3
UBICACIN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO ............................................. 3
SITUACIN CONFLICTO .......................................................................................... 5
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA ................................................. 7
DELIMITACIN DEL PROBLEMA .......................................................................... 8
PLANTEAMIENTO ..................................................................................................... 8
Definiciones operativas ................................................................................... 12
Indicadores cualitativos ................................................................................... 12
Indicadores cuantitativos ................................................................................. 13
INGENIERA DEL PROYECTO ............................................................................... 14
EVALUACIN DEL PROBLEMA ........................................................................... 15
OBJETIVOS ............................................................................................................... 17
Objetivos Generales ........................................................................................ 17
Objetivos Especficos ...................................................................................... 17
JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA ...................................................................... 18
Cules sern los beneficiarios ......................................................................... 21
CAPTULO II ........................................................................................................... 22
x

MARCO TERICO ................................................................................................. 22
FUNDAMENTACIN TERICA ............................................................................. 22
CONSIDERACIONES PARA EL DISEO .............................................................. 22
Anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) ........ 23
ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................ 27
EXPOSICIN FUNDAMENTADA: INGENIERA DEL PROYECTO .................. 28
Sealizacin del sistema IVR .......................................................................... 29
ORIENTACIN FILOSFICA Y EDUCATIVA DE LA INVESTIGACIN ........ 43

CAPTULO III .......................................................................................................... 48
METODOLOGA ..................................................................................................... 48
DISEO DE LA INVESTIGACIN ...................................................................... 48
TIPO DE INVESTIGACIN ..................................................................................... 51
Mtodo Hipottico-Deductivo ......................................................................... 52
Mtodo cuantitativo ......................................................................................... 52
POBLACIN Y MUESTRA ...................................................................................... 53
Anlisis encuesta-servicio ............................................................................... 55
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES .......................................................... 62
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS ................................................ 63
PROCESAMIENTO DE LA INVESTIGACIN ...................................................... 63
RECOLECCIN DE LA INFORMACIN ............................................................... 64
PROCESAMIENTO Y ANLISIS ............................................................................ 65
CRITERIOS PARA LA ELABORACIN DE LA PROPUESTA ............................ 65
CRITERIOS PARA LA REALIZACIN DE LA PROPUESTA .............................. 66

CAPTULO IV .......................................................................................................... 68
MARCO ADMINISTRATIVO ................................................................................ 68
CRONOGRAMA ........................................................................................................ 68
PRESUPUESTO 1: COSTO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA IVR ......... 68
PRESUPUESTO 2: COSTO DE IMPLEMENTACIN DE CENTRALES
TELEFNICAS .......................................................................................................... 78
Referencias Bibliogrficas ........................................................................................ 80
xi

LIBROS ...................................................................................................................... 80
DIRECCIONES WEB ................................................................................................ 80
ANEXOS .................................................................................................................... 81

CAPTULO V ............................................................................................................ 82
Conclusiones y Recomendaciones .................................................................. 82
Conclusiones ................................................................................................... 82
Recomendaciones ............................................................................................ 83

xii

NDICE DE CUADROS
Pg.
CUADRO 1
Cantidad de alumnos inscritos y matriculados para el periodo 2003-2009 28

CUADRO 2
Cantidad de alumnos inscritos y matriculados 40

CUADRO 3
Tabla Erlang 42

CUADRO 4
Pregunta No. 1. Conoce usted el sistema IVR para atencin telefnica? 55

CUADRO 5
Pregunta No. 2. Con qu frecuencia utiliza los servicios de secretara
para informacin? 56

CUADRO 6
Pregunta No. 3. Motivos ms frecuentes por lo que visita la secretara
para informacin? 58

CUADRO 7
Pregunta No. 4. Cuando ud. visita la secretara para informacin suele haber
cola en ventanilla? 59

CUADRO 8
Pregunta No. 5. Qu beneficios cree ud. que tendra el implementar un
sistema IVR para atencin telefnica en la Facultad de I.S.C. de la U.G.? 60

CUADRO 9
Pregunta No. 6. Qu le motivara a ud. para utilizar el sistema IVR para
consulta telefnica, en vez de acudir a secretara a pedir informacin? 61

CUADRO 10
Operacionalizacin de la Variables 62

CUADRO 11
Sistema IVR Para Atencin Telefnica. Inversin inicial 69

CUADRO 12
Inversin fija 70

xiii

CUADRO No. 12-A
Instalaciones de equipos y software para implementacin del sistema IVR 71
para atencin telefnica

CUADRO No. 12-B
Otros Activos 74

CUADRO No. 13
CAPITAL DE OPERACIN 74

CUADRO No. 14
COSTOS DE OPERACIN 75

CUADRO No. 14-A
MATERIALES DIRECTOS 76

CUADRO No. 14-B
CARGA OPERACIONAL 77

CUADRO No. 15
CENTRAL TELEFONICA PACK OPERA (costo comparativo) 78

CUADRO No. 16
CENTRAL TELEFONICA DLINK (costo comparativo) 79

xiv

NDICE DE GRFICOS

Pg.
GRFICO 1
Sealizacin de una Llamada Sistema IVR 31

GRFICO 2
Sealizacin de Intercambio de Informacin - Sistema IVR 33

GRFICO 3
Diagrama General de Componentes del Servidor IVR 34

GRFICO 4
Diagrama de Componentes del Administrador Web 36

GRFICO 5
Diagrama de flujo de datos IVR CISC 38

GRFICO 6
Diagrama de flujo de datos del men IVR CISC 39

GRFICO 7
Conocimiento de sistema IVR para atencin telefnica 56

GRFICO 8
Frecuencia de utilizacin de los servicios de secretara para informacin 57

GRFICO 9
Motivos de visita a secretara para informacin 58

GRFICO 10
Existencia de cola en ventanilla 59

GRFICO 11
Beneficios de implementar un sistema IVR para atencin telefnica 60

GRFICO 12
Motivos de utilizacin del Sistema IVR 61

xv


COMPUTACIONALES


RESUMEN
El objetivo de esta investigacin es poder brindar a los estudiantes de la carrera de
Ingeniera en Sistema Computacionales de la Universidad de Guayaquil, informacin del
sistema acadmico a travs de una va diferente de acceso, como es la lnea telefnica y
de esta manera disminuir la aglomeracin de estudiantes en los laboratorios en las
temporadas de matriculacin y entrega de calificaciones. A fin de esclarecer conceptos y
terminologas referentes a Asterisk y su implementacin en IVR, se ha recurrido a los
diferentes textos disponibles tanto en los manuales de Asterisk, Elastix, as como basarse
en la informacin brindada por Ingenieros especializados en trabajos con esta tecnologa.
Para la realizacin de este proceso se seleccion la metodologa estructurada de anlisis,
diseo e implementacin diseada por los autores Kendall & Kendall, de la cual se
escogieron los aspectos que aplicaban para la implementacin planteada, adems de una
estructura de diseo en N capas. Esta plataforma fue diseada para recibir llamadas
cuando el usuario digitara la extensin asignada por la central telefnica Asterisk al IVR,
dicha central es la encargada de guiar esta llamada, segn lo configurado en su plan de
marcado, por los canales AGI la plataforma VoiceXML, esta plataforma cumple con las
funciones de solicitar la informacin del sistema acadmico de la carrera al servidor de
base de datos y ejecutar la consulta segn la opcin digitada permitiendo al usuario
obtener la respuesta mediante voz, o correo electrnico. El proyecto requiere una
inversin total de: $4.416 de los cuales a la inversin fija le corresponde $3.672, y para
capital de operacin $744 y el financiamiento, estar a cargo de la Carrera de Ingeniera
de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil.
xvi


COMPUTACIONALES


ABSTRACT
The objective of this investigation is to be able to offer to the students of the career of
Engineering in Computational System of the University of Guayaquil, information of the
academic system through a road different from access, like it is the telephone line and this
way to diminish the mass of students in the laboratories in the enrollment seasons and
delivery of qualifications. In order to clarify concepts and relating terminologies to Asterisk
and their implementation in IVR, it has been appealed so much to the different available texts
in the manuals of Asterisk, Elastix, as well as to be based on the information toasted by
Engineers specialized in works with this technology. For the realization of this process the
structured methodology of analysis, design and implementation designed by the authors
Kendall was selected & Kendall(1997), of which the aspects were chosen which applied for
the outlined implementation, besides a design structure in N layers. This platform was
designed to receive calls when the user fingered the extension assigned by the phone power
station Asterisk to the IVR, this power station is the in charge one of guiding this call,
according to that configured in its plan of marked, for the channels AGI the platform
VoiceXML, this platform fulfills the functions of to request the information of the academic
system from the career to the database server and to execute the consultation according to the
fingered option allowing the user to obtain the answer by means of voice, or electronic mail.
The project requires a total investment of: $4.416 of those which it corresponds him $3.672
to the fixed investment, and for operation capital $744. as for the financing, this will be in
charge of the Career of Engineering of Computational Systems of the University of
Guayaquil.

Autores: Freddy Noboa y Emilia Ramrez
Tutor: Ing. David Benavides Lpez

1

INTRODUCCIN

En un ambiente donde la tecnologa y el conocimiento crecen de manera
inconmensurable, como es la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, que
mejor lugar para poder tambin unificar los avances tecnolgicos con los procesos
administrativos, incluyendo sistemas de calidad y fcil acceso para lograr una mejor
atencin a sus estudiantes y mejor inversin del tiempo de su personal en secretara.

Los Sistemas IVR (Interactive Voice Response) son aplicaciones de voz interactivas
que aceptan como entrada tanto tonos marcados por el usuario, como la voz del
mismo ofreciendo distintos tipos de respuesta segn la programacin del propio
sistema; pudiendo de esta forma ofrecer servicios de informacin, encuestas y
transacciones telefnicas.

Este sistema consistir en una arquitectura conformada por tres servidores:
- El primero ser una PBX IP implementada en software libre,
- El segundo un servidor de requerimientos que tramitar pedidos y almacenar
la lgica del sistema, y
- El tercero un Servidor de Base de datos que sigue el modela miento
desarrollado en este trabajo.

Una vez hecha la implementacin, sta ser sometida a pruebas de esfuerzo para:
2

- Determinar la cantidad de llamadas y el uso de CPU en el servidor PBX, para
finalmente
- Dar las conclusiones y recomendaciones del caso.

Estos sistemas han evolucionado desde interfaces va DTMF hasta reconocimiento de
voz (Speech recognition IVR, Guided Speech IVR) en los cuales el usuario puede
usar su voz para no slo hacer selecciones en el sistema, sino tambin para hacer
preguntas de manera natural.

En este proyecto, se realizar un breve estudio terico de los conceptos ligados a la
telefona IP, as como los concernientes a los IVRs y el anlisis del impacto de estos
en la industria de las telecomunicaciones y la economa.

3

CAPTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
UBICACIN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO
Todo desarrollo acelerado de la ciencia y la tecnologa, trae aparejado
desigualdades en la sociedad, por el acceso a este desarrollo que tienen sus miembros.
Esta desigualdad a nivel de establecimientos de educacin superior se ha dado en
llamar Brecha Digital, como trmino para referirse a las desigualdades existentes
entre los pases ricos y pobres en cuanto al acceso y utilizacin de las TIC
1
, pero
como fenmeno de desigualdad, se manifiesta tambin en los diferentes niveles
sociales y zonas geogrficas dentro de un mismo pas, por lo que nuestros pueblos y
comunidades no estn exentos de estas desigualdades.
Todo esto indica que se est frente a un nuevo proceso que requiere de nuevos
planteamientos y estrategias educativas, adecuadas a la visin de desarrollo de la
Sociedad de la Informacin y el Conocimiento. La estrategia ms eficiente para
cerrar la brecha digital y garantizar el acceso de los ciudadanos registrados como
estudiantes de alguna Universidad del Ecuador a la Sociedad de la Informacin a
travs del aprovechamiento, fortalecimiento y uso correcto de las TIC y es justamente
en este punto donde entran a jugar su papel los egresados de la carrera de Ingeniera e
Sistemas Computacionales de la ciudad de Guayaquil, Institucin que surgi a partir
del 8 de septiembre de 1996 con el objetivo de acercar a las mayoras a los adelantos

1
Tecnologas de Informacin, Comunicacin
4

cientfico tcnicos, es decir, como un esfuerzo por lograr la informatizacin de la
sociedad Guayaquilea y por ende estudiantes que vengan de otras provincias del
Ecuador.
Sin embargo, el paso del tiempo y el adelanto vertiginoso de los sistemas de
informacin gerencial, nos han hecho notar que la Carrera avanza a paso lento. Esta
problemtica identificada en nuestro banco de problemas, fue lo que motiv a realizar
una investigacin sobre la necesidad de incluir elementos de sistemas de informacin
para el desarrollo del trabajo operativo diario de secretara de otros departamentos.
Partiendo de esta hiptesis, es necesaria la inclusin de estos algoritmos
automatizados de comunicacin Carrera-Estudiante, como elemento importante para
actualizar el avance de la carrera y el aporte que la Institucin da a la Sociedad.
5

SITUACIN CONFLICTO
El problema principal de la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales hablando en trminos generales, es el deficiente empleo de la
comunicacin, el choque entre los valores de la Institucin y los valores individuales
del personal; todo ello genera un descontento que lgicamente repercute en los
ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales ambiguos, tensos y de
comunicacin ineficiente que merman la eficacia del personal de secretara en sus
actividades, sin perder de vista el comportamiento de ste, que en el comn de los
casos se tornan apticos ante lo que sucede en la Institucin, afectando directamente
la calidad de servicio que se brinda.
El planteamiento de fondo es la poca optimizacin de los recursos de
comunicacin que se desarrolla en la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil, por la psima comunicacin
organizacional actualmente aplicada, esta limitada por la presencia de los niveles de
ineficiencia que se dan en esta Institucin y por el poco nfasis en las variables que
afectan la probabilidad de aplicar una gestin de calidad total en las reas de
informacin a los estudiantes, de acorde a normas internacionales aplicadas en
centros educativos de instruccin superior como es el caso de las universidades,
conlleva a que si bien es cierto se han dado serios adelantos en la Universidad de
Guayaquil, faltan muchos elementos, sobre todo tcnicos de la administracin
cientfica que aplicar.
6

Es necesario implementar cambios en los sistemas de informacin gerencial,
ms an si la Carrera es la generadora de profesionales en sistemas computacionales
de cobertura y eficiencia de tal forma que se puedan corregir los procesos operativos
de entrega de notas, apertura de cursos, seminario e inscripciones, en busca de
optimizar el desarrollo y ejecucin de las operaciones y lograr de esta manera el buen
desempeo de la carrera y satisfaccin de estudiantes y pblico en general.

7

CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA
rbol de Problemas Causa Efecto

INEXISTENCIA DE
SISTEMAS DE
COMUNICACIN E
INFORMACIN
ACADMICA QUE
AYUDE A LOS
PROYECTOS
INFORMTICOS DE
LA CARRERA ING.
SIST. COMP.
No todas las dependencias de la CARRERA. ING.
SIST. COMP. cuentan con la base de datos
globalizada para poder interactuar entre
estadsticas internas y estudiantes.
SISTEMA DE
PLANIFICACIN
Inexistencia cronolgica de proyectos de
informacin automatizada para los
prximos 5 aos

ORGANISMOS
EJECUTORES
Los proyectos informticos ejecutados en los
ltimos 3 aos, no tendran el aval de la
SENPLADES, debido al cambio de instructivo
y ficha tcnica para el ingreso de informacin

En la actualidad no existen proyectos de
gestin de la industria informtica de gran
cobertura para el sector empresarial por
parte de la Carrera de Ingeniera en
Sistemas Computacionales
La planeacin administrativa adolece de un
departamento de sistemas de informacin
gerencial para el personal docente y
estudiantes
TECNOLOGA
APLICADA
Poco aplicabilidad prctica de los sistemas
creados por parte de los egresados de sistemas
computacionales
No existe un plan de incentivo para generar sistemas
informticos por parte de los estudiantes y que
puedan ser puestos a disposicin de la Carrera y la
empresa privada.
La planificacin en capacitacin de sistemas
computacionales es ineficiente y poco diversa,
sobre todo para el sector estudiantil
La CARRERA ING. SIST. COMP. no cuenta con
un sistema IVR para atencin telefnica con
tecnolgica de comunicacin e informacin
empresarial
SISTEMA DE CAPACITACIN
Y ENTRENAMIENTO
Los recursos tcnicos y equipos son deficientes para
un canal de informacin integral para el
conglomerado de estudiantes
La organizacin y mtodos no se ajusta a los
instructivos de proyectos de capacitacin actuales de la
SENPLADES*.
* SENPLADES - Secretara Nacional de Planificacin y Desarrollo

8
DELIMITACIN DEL PROBLEMA
Campo: Anlisis de Gestin de Sistemas de Informacin Computacional
rea: Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales
Aspecto: Estudios de resolucin informtica
Tema: Implementacin de un IVR para atencin telefnica a estudiantes en la
Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales de la Universidad
de Guayaquil.
PLANTEAMIENTO
Actualmente, las universidades estn en una continua actualizacin de
conocimientos para ser impartidos a la sociedad y as poder enfrentar el desafo a la
apertura a los nuevos mercados informticos nacionales e internacionales
(globalizacin).
Este conocimiento impartido en las aulas de la Carrera de Ingeniera en
Sistemas Computacionales, trasciende hacia una mnima parte del aparato productivo
del pas a travs de los alumnos de la Carrera, por ende gran cantidad de este aparato
productivo del pas no se beneficia de este conocimiento que imparte la Carrera,
debido que no existen los canales idneos de transferencia de conocimiento para
dicho efecto, haciendo que esta gran parte del sector productivo del pas
(Universidades y Escuelas Politcnicas); se vea avocado a solicitar sistemas
informticos fuera de las fronteras patrias o de solicitar asesoramiento y/o
profesionales de Instituciones con altos fines de lucro y no donde en realidad se

9
genera el conocimiento que el aparato productivo necesita, que es La Carrera de
Ingeniera en Sistemas Computacionales.
Adicionalmente al problema descrito en el prrafo anterior, una preocupacin
que est latente en toda la Universidad de Guayaquil y por ende en la Carrera de
Ingeniera en Sistemas Computacionales, es la aprobacin del 28 de Septiembre 2008
de la nueva carta constitucional de la repblica del Ecuador, la cual en los artculos
356 y 357 se indica que la educacin pblica hasta el tercer nivel debe ser gratuita,
por este motivo la Universidad y en especial la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales debe buscar mecanismos de captacin para generar recursos
econmicos y su propia infraestructura tecnolgica, para poder costear medios como
laboratorios experimentales, sistemas informticos y actualizacin de docentes, con
estos recursos mencionados seguir brindando la excelencia en educacin a sus
estudiantes y alinearse en la Visin y Misin planteada, es decir la formacin de
profesionales capacitados para desempearse en distintas reas de las empresas y de
esta manera que colaboren en el desarrollo productivo del Ecuador.
Por lo tanto la apertura que da el artculo 357 Las universidades y escuelas
politcnicas pblicas podrn crear fuentes complementarias de ingresos para mejorar
su capacidad acadmica, nos permite a las Universidades desarrollar sistemas
productivos y de servicios, por consiguiente se puede desarrollar sistemas y
tecnologas informticas, cuyo resultado de este proceso sea la Implementacin de un
IVR para atencin telefnica a estudiantes en la Carrera de Ingeniera en Sistemas

10
Computacionales de la Universidad de Guayaquil, que consiste en el siguiente
esquema:
En esta parte se definen algunos conceptos bsicos que forman parte del
diseo del sistema de reservas de citas. Algunos otros trminos ms especializados
como normas o estndares internacionales se explicarn y detallarn en los siguientes
captulos en los que se requiere.
Sistema.- Un sistema se puede definir como un dispositivo fsico que realiza
una operacin sobre una seal.
2

Un sistema es una combinacin de componentes que actan juntos y realizan
un objetivo determinado. Un sistema no necesariamente es fsico. El concepto de
sistema se aplica a fenmenos abstractos y dinmicos, tales como los que se
encuentran en la economa. Por tanto, la palabra sistema debe interpretarse como una
implicacin de sistemas fsicos, biolgicos, econmicos y similares.
3
Una seal se
define como una cantidad fsica que vara en el tiempo, el espacio o cualquier otra
variable o variables independientes.
Call Center.- El Call Center es un lugar donde se contestan y realizan
llamadas. Un Call Center, normalmente tiene muchas personas, denominadas agentes,
un distribuidor automtico de llamadas, una computadora para la organizacin de las

2
PROAKIS, John G. y Manolakis, Dimistris G. (1998) Tratamiento Digital de Seales, Tercera Edicin, Madrid, Prentice Hall.
3
OGATA, Katsuhiko (1998) Ingeniera de Control de Seales. Tercera Edicin, Madrid: Prentice Hall.

11
rdenes de los clientes. Puede tener un marcador de llamadas predictivo para realizar
muchas llamadas automticamente. Algunos Call Centers utilizan tecnologa ms
avanzada como IVR (Interactive Voice Response) y multimedia.
Los Call Centers son un componente integral de las estrategias CRM de las
firmas que prestan servicios financieros. Los Call Centers bancarios se han vuelto una
herramienta tan interactiva, que las compaas los utilizan para resolver problemas.
IVR (Interactive Voice Response).- IVR es una tecnologa que acepta selecciones de
tonos del teclado telefnico e inclusive entradas de voz humana, en el caso de Natural
Language Speech Recognition (Reconocimiento natural de voz), y provee apropiadas
respuestas y preguntas en forma de voz, fax, retorno de llamada y correo electrnico.
Los sistemas IVR permiten a los clientes que se atiendan ellos mismos
accesando a la base de datos de la compaa mediante el uso de un teclado de tonos
de un telfono. Los sistemas IVR permiten a las Centrales Telefnicas (Call Centers)
obtener informacin acerca de la persona que llama para transferir la llamada a un
agente u operador telefnico apropiado. Los usuarios del sistema IVR utilizan el
teclado del telfono para responder a preguntas mientras que cualquier pregunta que
no puede ser respondida por la tecnologa es transferida a un operador con todos los
detalles de la llamada.

12
Definiciones operativas
A continuacin se pasa a definir los indicadores cualitativos y cuantitativos
del sistema.

Indicadores cualitativos
Fidelizacin del cliente. Medido en base a la percepcin que los usuarios finales
tengan acerca del servicio o sistema; y el nivel de recurrencia al utilizarlo.
Variedad de servicios. Gama de distintos servicios que se le pueda ofrecer a los
clientes.
Satisfaccin del cliente. Que tanto el servicio cubri las necesidades y expectativas
de los usuarios.
Costo de oportunidad de personal dedicado a contestar llamadas telefnicas.
Beneficios o desventajas para la empresa o compaa de que el empleado realice
una u otra tarea en un tiempo determinado.

13
Indicadores cuantitativos
Tiempo de sesin. Tiempo transcurrido durante el cual, el usuario realiza una
transaccin en el sistema que se brinda el servicio.
Tiempo de disponibilidad. Tiempo en el que el servicio se encuentra accesible a los
usuarios.
Tiempo de acceso a bases de datos. Tiempo que toma al sistema acceder a
informacin de una base de datos.
Cantidad de usuarios. Usuarios que hacen uso del servicio.

14
INGENIERA DEL PROYECTO
En el presente estudio se presenta la teora en cuanto a la sealizacin de la
comunicacin incorporando el sistema IVR. Para empezar con el diseo del sistema
se desarrolla los clculos de la dimensin de troncales telefnicas basados en datos
proporcionados por la Carrera de Ingeniera de Sistemas en cuanto a cantidad de
estudiantes que se atienden peridicamente en los meses de matriculacin y exmenes
semestrales.
Posteriormente en el captulo II se presentan los diagramas del sistema IVR
con la seleccin y descripcin de los equipos utilizados, conectores. En un intento por
determinar el nivel de aciertos de tonos DTMF en las lneas telefnicas de Guayaquil
se realiza un anlisis con un programa de procesamiento digital de seales
desarrollado en esta localidad y se presenta los resultados. Siguiendo con el diseo se
describe ms al detalle el proceso del Sistema Electrnico de Consulta de notas,
exmenes, cursos y dems, el diagrama de flujo de una llamada telefnica, los
dilogos del sistema IVR, la implementacin del prototipo del sistema, diagrama de
equipos y la programacin del IVR.

15
EVALUACIN DEL PROBLEMA
- Delimitado: Determinar y marcar con claridad los lmites del sistema IVR
para atencin telefnica a estudiantes desde el punto de vista de cobertura que
toma en cuenta ingresos de llamadas (tasa de arribo); y atencin al usuario.
Se presenta en la ciudad de Guayaquil, en la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales de la Facultad de Ciencias Matemticas y Fsicas de la
Universidad de Guayaquil.
- Concreto: Dicho de un objeto: Considerado en s mismo, particularmente en
oposicin a lo abstracto y general, con exclusin de cuanto pueda serle
extrao o accesorio. Preciso, determinado, sin vaguedad.
Es concreto ya que se determina exactamente lo que se va a realizar para tener
los objetivos deseados.
- Relevante: Sobresaliente, destacado, importante, significativo.
Es relevante por cuanto, si no se toman los correctivos de forma oportuna,
pueden generar a futuro mayores complicaciones en cuanto al colapso de
informacin que llevan las diferentes secretaras, departamentos y laboratorios
con los que cuenta la Carrera, que afectaran seriamente la situacin de la
Universidad, por lo que se considera una herramienta muy importante para el
trabajo operativo diario.

16
- Original: Dicho de una obra cientfica, artstica, literaria o de cualquier otro
gnero: Que resulta de la inventiva de su autor. Que tiene, en s o en sus obras
o comportamiento, carcter de novedad. Escrito que sirve de modelo para
sacar de l una copia.
Aplica un nuevo enfoque, ya que considera la investigacin de los beneficios,
la implementacin, la prueba y la aplicacin. De este proyecto de
sistematizacin informtica que se pone a disposicin de estudiantes y pblico
en general de forma eficiente y segura en cuanto a la integridad de la
informacin, que generar ahorro en costos de papelera fsica, contratacin de
mano de obra y recursos indirectos involucrados en el proceso de informacin
diaria.
- Factible: Que se puede hacer.
Si se puede mejorar la emisin de informacin del banco de dato actual que
posee la Carrera, ya que existen los medios disponibles y el proyecto
denominado IVR para atencin telefnica y que ya cuenta con las respectivas
pruebas de escritorio que puso en evidencia una eficiente informacin de
notas, cursos y registros para estudiantes por parte del sistema.

17
OBJETIVOS
Objetivos Generales
- Implementar un I.V.R. para atencin telefnica a estudiantes en la Carrera
de Ingeniera en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil,
para optimizar los recursos de informacin acadmica.
- Disminuir la tasa de atencin de estudiantes en los laboratorios en las
temporadas de matriculacin y entrega de calificaciones.
Objetivos Especficos
- Redireccionar el ingreso de las llamadas entrantes mediante un IVR, para
consultas de estudiantes y conexin a las reas departamentales de la Carrera.
- Presentar diversas opciones de consulta para los estudiantes desde
calificaciones, consulta de cursos extracurriculares y diferentes horarios de
trabajos acadmicos.
- Permitir la interaccin del usuario (estudiantes y pblico en general); y el
sistema en el proceso de matriculacin, por materia y profesor.
- Brindar beneficios a los egresados de la carrera interesados en los seminarios
de informacin y capacitacin acadmica y empresarial.

18
JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
Conocer la cultura de la Organizacin a travs de un sistema de informacin
automatizado a travs de un IVR, es relevante en el comportamiento del personal que
labora en las organizaciones; ella "potencia aspectos como el de la eficacia,
diferenciacin, innovacin y adaptacin..." (Valle, 1995, p.p 74).
El planteamiento realizado anteriormente pone de manifiesto la importancia
del presente estudio, por cuanto a travs del mismo se pretende despertar la reflexin
de la Carrera de Ingeniera Sistemas Computacionales, a travs de un plan piloto de
implementacin de un IVR para atencin telefnica, ejecutado por egresados de la
Carrera. Esto traer consigo un impacto social acadmico y econmico a la
Universidad como organismo mster a la cual pertenece la carrera analizada.
Sociales
Los sistemas de informacin automatizada, toman en cuenta parmetros como
la comunicacin acadmica y por ende le dan un enlace empresarial a travs del
monitoreo y de los medios de verificacin, conocer como est el estudiante que
mueve una diversidad de actividades estudiantiles, adems de ofrecer un soporte a los
docentes de esta unidad acadmica, a travs de una buena comunicacin, lo que
beneficiara a que el recurso humano est provisto, con los cuidados por parte de los
Profesionales de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales y expertos en
servicios informticos que oferta la Institucin.

19
Acadmico
Cursos en periodos semestrales para los docentes y estudiantes de tercer nivel,
con que cuenta la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, en donde se les
de a conocer sobre la problemtica a la que se ve sometida la Institucin, en lo
concerniente a los diferentes tipos de procesos de comunicacin que stos manejan a
travs de los sistemas de informacin automatizada y como aplicarlos de manera ms
eficiente. El educador se ve en la necesidad de conocer la cultura de todos los niveles
de la Institucin educativa, pasando desde el conserje hasta el Decano, quienes tienen
diferentes condiciones en cuanto a su cultura y su comportamiento.
Econmicas
Aumento de los estndares de calidad en los procesos de informacin se
revierte en la vida de los profesionales que egresan de la Carrera de Ingeniera en
Sistemas Computacionales y por ende de los rendimientos de sus plazas y puestos de
trabajo, esto se ve indicado en polticas de satisfaccin laboral, como son los planes
de incentivos que seran ejecutados conociendo a travs de la comunicacin, quienes
desean elevar los niveles de produccin y las horas extraordinarias que beneficiaran
los ingresos econmicos de los profesionales en el sector privado.

20
Utilidad prctica de la Investigacin
Mediante la IVR las llamadas entrantes darn flujo a
- Llamadas a Secretaria.
- Llamadas a Departamento Tcnico.
- Consultas Estudiantes.

El estudiante tendr opcin a informacin tales como:
- Calificaciones de promedio global.
- Notas de Materias Vigentes.
- Envi de Historial x email.
- Consultas de Cursos Extracurriculares (horarios y cupos).
- Eventos.
- 10 Mejores promedios de la carrera.
- Oportunidades Laborales.
- Horarios de Laboratorios
- Horarios de Exmenes.

21
Cules sern los beneficiarios
El Proyecto de Implementacin de un IVR para atencin telefnica a
estudiantes en la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, est
direccionado a llenar un marco ms extenso en el desarrollo de proyectos de inversin
pblica, sean estas las universidades pblicas o privadas con acceso a sistemas
virtuales de comunicacin e informacin empresarial; con el objetivo de mantener a
todo el recurso humano (estudiantes, profesores y pblico en general) con parmetros
de alta eficiencia, como entes altamente productivos, a travs de un dilogo
comunicacional constante y oportuno que se vea retribuido con niveles de
productividad que beneficien al estudiante y por ende a la Carrera de Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil como plan piloto.
El proyecto puesto a consideracin tendr como misin maximizar el flujo de
atencin a los estudiantes primordialmente en todo lo que relaciona a consulta de
notas, horarios, cursos y eventos que desarrolle la Carrera en mencin con parmetros
de una capacitacin integral y sistemas virtuales de comunicacin organizacional, la
misma que est encuadrada dentro del proceso de reactualizacin informtica que
actualmente desarrolla la Ingeniera en Sistemas, que beneficie a la industria del
conocimiento, aplicndola a la carrera de Ingeniera de Sistemas Computacionales de
la Universidad de Guayaquil. Bajo estos elementos los estudiantes, docentes y
bachilleres que quieran optar por esta profesin que genera esta unidad acadmica se
van a beneficiar de esta investigacin.

22
CAPTULO II
MARCO TERICO
FUNDAMENTACIN TERICA
El sistema de consulta va telefnica para informacin de matrcula,
inscripciones y notas de los estudiantes de la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computaciones, trae beneficios tanto para el cliente como para la Carrera. Haciendo
una consulta, el interesado tiene la seguridad de que lo van a atender al momento que
llegue su llamada, que no va a esperar, que su servicio est asegurado y puede
planificar su tiempo. Por otro lado, la Carrera tambin planifica mejor. Puede
distribuir mejor su personal de secretara, su espacio, su logstica, sus tiempos,
hacindose ms eficiente.
CONSIDERACIONES PARA EL DISEO
En este segundo captulo se realiza un anlisis FODA del Sistema IVR para
consulta de exmenes, notas, inscripciones, matrculas y otros, dirigido a los
estudiantes de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computaciones, para determinar
las caractersticas internas (fortalezas y debilidades) y caractersticas externas
(oportunidades y amenazas) que servirn para explotar las fortalezas, sacar provecho
a las oportunidades, disminuir las debilidades y estar preparado para hacer frente a las
amenazas del entorno.
Posteriormente se presentan ventajas y desventajas tanto para la unidad
acadmica como para los estudiantes, y finalmente se realiza un estudio de mercado,

23
basado en una encuesta hecha en los propios predios de la Carrera, para determinar el
perfil del estudiante que rutinariamente absorbe informacin de la secretara para
fines acadmicos. Este perfil ayudar para conocer el comportamiento de los
estudiantes, si son personas que tienen acceso a tecnologa y utilizarn el nuevo
sistema o si es necesario inducirlos a utilizar el sistema.
Anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas)
Fortalezas
Tanto el estudiante como la unidad acadmica podran organizar mejor su
tiempo. Al consultar la informacin telefnicamente, tanto Carrera como los clientes
se veran beneficiados con la oportuna averiguacin, ya que esto les ayudara a
planear mejor su tiempo y tener un mejor orden del mismo.
Habra un mayor orden en las atenciones a los estudiantes. Al hacer las
consultas por telfono, las secretaras de informacin se podra organizar mejor y
controlar un tiempo promedio para cada estudiante y as tambin poder cumplir con
aquellos informados que no consultan rutinariamente sus notas o exmenes, claro esto
funcionara slo si los clientes cumplen con el horario de sus consultas.
Relacin personalizada entre la Carrera y el estudiante. La Unidad
Acadmica podra llevar una historia de cada estudiante y saber cules han sido las
fallas histricas de la informacin recabada por el mismo, as como tambin conocer

24
de antemano las fallas y/o necesidades de informacin acadmica del estudiante. De
esta forma el alumno recibir de parte de las secretaras, una atencin personalizada
nicamente cuando se requiera, hacindolo sentir ms cmodo y con la confianza de
un buen servicio.
Fortalecer el rea de informacin al estudiante. La Carrera contar con este
servicio, va a lograr un plus (servicio adicional) en lo que es el servicio de post
informacin y el alumno que acude a pedir cualquier tipo de averiguacin, est en
busca de la satisfaccin continua del estudiante, cubriendo sus expectativas y
necesidades.
Al contar con este servicio la Unidad Acadmica estara agilizando sus
labores, puesto que al saber las necesidades de cada estudiante determinado, antes de
su consulta, la secretara ya podra contar con los datos estadsticos de profesor, tipo
de examen, notas y dems necesaria para realizar una excelente atencin al usuario.
Oportunidades
Incrementar el nmero de estudiante que requieren consultas. Las secretaras
de la Carrera al contar con el servicio de consultas telefnicamente, desde cualquier
conmutador o telfono externo, hace que el estudiante se sienta ms cmodo y mejor
organizado en su vida, logrando que futuros clientes de este servicio se vean atrados
hacia esta nueva y revolucionaria asistencia.

25
Crear una cultura del significado del tiempo. Educar al estudiante a la
puntualidad y conocer sus beneficios.
Ser reconocida como una unidad acadmica de la Universidad de Guayaquil,
con un excelente servicio de informacin al estar preparados para atender a todos los
estudiantes, de una manera organizada y digitalizada. Al usar las consultas
acadmicas, el estudiante podra explicar las causas de sus consultas previas y por
ende la Carrera tendra la oportunidad de estar preparados para cada estudiante
determinado y as realizar un servicio de consulta individualizado.
Posibilidad de crear nuevos tems de consultas a ms de los analizados en
esta propuesta de tesis, que beneficie al estudiante. Al implementar este novedoso
servicio, los alumnos de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computaciones, se
incrementarn, pudiendo verse en la necesidad de aumentar el nmero de consultas.
Debilidades
Se podra complicar el servicio si hay un nmero inesperado de afluencia de
consultas de estudiantes, teniendo estos ltimos que esperar un poco ms, ya que la
central telefnica destinada a este servicio no dispondra de un nmero de troncales
para recibir ms de 10 llamadas al mismo tiempo.
El ecuatoriano no est acostumbrado a consultas a travs de un call center.
El simple hecho de realizar una consulta telefnica, no es usual ms all de un 20%

26
de los ecuatorianos, puesto que en sus quehaceres diarios no acostumbran hacerlo,
slo en los sectores ms altos tienen el hbito de consultar por medios digitales.
Amenazas
Falta de familiaridad telefnica. Los diversos tipos de fallas telefnicas
como tambin la posibilidad de crear un servicio no familiar y hasta difcil de
entender (para caso del sistema IVR), podran ocasionar que el estudiante no se sienta
familiar con el servicio o que simplemente no se acostumbre al estudiante.
Que las competencias hagan lo mismo y que al cliente le sea indistinto ir a la
secretara de la Carrera, es decir, que no sepan diferenciar entre ambas. Puede llegar
un momento en que la competencia imite todos los procedimientos del sistema IVR a
implementarse en la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computaciones, haciendo que
al final, el estudiante se sienta familiar tanto con la Carrera, como con la
competencia, dejando la unidad acadmica piloto la exclusividad de este tipo de
servicio.
No poder atender a todos los estudiantes a la vez. La Carrera al contar con el
servicio de consultas de notas, matrculas, exmenes y otros, puede llegar a recibir
una mayor demanda a la que tena planeado, pudiendo no llegar a cumplir con todos
sus clientes, creando as desilusin entre sus estudiantes.

27
Inasistencia de sus estudiantes. La Carrera corre la amenaza de confiar en
cifras cercanas al 100% en la utilizacin de esta modalidad call center por parte de
estudiantes y pblico en general, quedando totalmente desprotegidas del servicio las
reas de servicio de informacin y secretara.
ESTUDIO DE MERCADO
Para el desarrollo de la tesis, se debe conocer el perfil del estudiante, su
ocupacin, analizar su comportamiento en relacin a sus hbitos de consultas a travs
de las secretaras, conocen el sistema IVR para atencin telefnica, con que
frecuencia lo hacen, motivos ms frecuentes por lo que visita la secretara, cuando
visita la secretara para informacin suele haber cola en ventanilla; beneficios que
tendra al implementar un sistema IVR para atencin telefnica en la Carrera de
Ingeniera de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil.
Siendo la razn central de la investigacin establecer de manera cuantitativa la
demanda potencial de consultas electrnicas a travs de un sistema IVR, se logr
obtener como dato porcentual de la encuesta-servicio elaborada por los egresados
ejecutores del proyecto para el ao 2011, en donde se estipula con una tasa relativa
del 65%, que dara preferencia a este tipo de servicio, todos ellos en su gran mayora
estudiantes de la carrera de ingeniera de sistemas, por lo cual estaran enmarcados
como potenciales demandantes de las consultas a travs de telfono, como una
novedad tecnolgica y pionera implementada en una Carrera de la Universidad de
Guayaquil. Para lo cual se ha recopilado la informacin de los datos registrados de

28
estudiantes matriculados en el ltimo septenio de la Carrera periodo 2003-2009,
registros semestrales tal como se presenta en el cuadro No. 1.
CUADRO No. 1
CANTIDAD DE ALUMNOS INSCRITOS Y MATRICULADOS PARA EL
PERIODO 2003-2009
INSCRITOS Y MATRICULADOS POR PERIODO LECTIVO
No Descripcin por ciclo Bachilleres Estudiantes
Inscritos Matriculados
1 2003 CICLO 1 1845 1758
2 2003 CICLO 2 1999 1921
3 2004 CICLO 1 2217 2093
4 2006 CICLO 1 1978 1884
5 2006 CICLO 2 2106 1995
6 2007 CICLO 1 1904 1811
7 2007 CICLO 2 2051 1983
8 2008 CICLO 1 2071 1944
9 2008 CICLO 2 2261 2081
10 2009 CICLO 1 2373 1644
* Tasa promedio 65%
Fuente: Secretaras de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales
Elaboracin: Autores de la Tesis

EXPOSICIN FUNDAMENTADA: INGENIERA DEL
PROYECTO
Para emprender con el diseo del sistema, debe desarrollarse los clculos de la
dimensin de troncales telefnicas, basados en datos proporcionados por la unidad
acadmica analizada, en cuanto a cantidad de estudiantes que usualmente se atienden
en las reas de secretara.

29
Sealizacin del sistema IVR
Debido a que la comunicacin que se realiza en una llamada de un sistema
IVR, el que llama utiliza un telfono convencional (no utiliza un mdem) y el
receptor es una computadora que se comunica con la central telefnica a travs de un
mdem mediante comunicacin RS232, en el grfico No. 1 se tiene la sealizacin de
una llamada mediante el sistema IVR.
El usuario descuelga el telfono, recibe el tono de marcar y marca los dgitos
del nmero telefnico asignado a la computadora remota con la que desea
comunicarse; el telfono realiza el establecimiento de la llamada con la central local
del usuario que realiza la llamada. Le central telefnica local del computador remoto
recibe los datos de la llamada y mediante la marcacin de los dgitos se comunica con
el mdem remoto. Si el computador remoto est libre y con la seal DTR activada, el
mdem activa la seal RI timbrando en la computadora remota. Se activa RTS para
establecer la comunicacin y se enva el tono de alerta al mdem llamante y el
usuario escucha un timbrado que le indica que se logr la comunicacin y se est
esperando a que el computador remoto responda la llamada. Despus de un perodo
pequeo de tiempo el mdem remoto activa CTS, el computador desactiva RTS, el
mdem desactiva CTS y activa la deteccin de portadora y el timbre deja de sonar y
se establece la comunicacin de voz y/o datos.
Cuando el intercambio de informacin finaliza, el computador desactiva RTS
y la central local del usuario enva una seal de desconexin al telfono y libera la

30
llamada; la central local remota desconecta el envo de tonos al mdem y el mdem
desactiva la deteccin de portadora CD, el computador finalmente desactiva DTR y
se completa la liberacin de la llamada. Luego de un perodo de tiempo la
computadora activa la seal DTR en el mdem para indicar que est lista para atender
a la siguiente llamada.

31
GRFICO No. 1. SEALIZACIN DE UNA LLAMADA SISTEMA IVR

Usuario TE LE LE DCE
(mdem)
DTE
(computador)
PSTN
RS-232C/V.24
Descolgar
Tono de
marcar
Marcar dgitos
ESTABLECIMIEN
TO
Marcacin dgitos
DTR ON
RI ON
RTS ON
Retraso
corto
CTS ON
RTS OFF
CTS OFF
CD ON
TONE OFF
TONE ON
ALERTA
Timbre
CONEXIN
Parar timbre
Intercambio de informacin (voz y/o datos)
RTS OFF
CTS OFF
TONE OFF
DESCONEXIN
LIBERACIN
TONE OFF
CD OFF
DTR OFF
TONE OFF
LIBERACIN
COMPLETA
Retraso
DTR ON
T
r
a
n
s
f
e
r
e
n
c
i
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d
e

d
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t
o
s

E
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d
a

L
i
b
e
r
a
c
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n

d
e

l
l
a
m
a
d
a

Fuente: Datos de la Investigacin

32
Ahora en la grfico No. 2 se entrar un poco al detalle de la sealizacin
durante el intercambio de informacin en la cual puede ser voz o datos, es decir la
zona de color rojo del grfico anterior.
El sistema IVR realizar una peticin de informacin al usuario mediante un
mensaje de audio, el cual puede ser una grabacin de voz guardada en un archivo de
audio con extensin wav, mono, en formato PCM, muestreo de 8 KHz, y 8 16 bits;
o de lo contrario un mensaje de voz generado por la funcin Text To Speech (de
texto a voz) del sistema IVR, que permite convertir un mensaje de texto escrito en un
mensaje de voz. El usuario podr responder al sistema mediante las opciones que se
le da en los mensajes de voz a travs de tonos DTMF que genere con los nmeros del
teclado del telfono o mediante un mensaje de voz que el computador grabar en un
archivo de sonido con extensin wav, mono, en formato PCM, muestreo de 8 KHz, y
8 bits.
Para realizar esta peticin, el computador activa la seal RTS en el mdem y
ste activa la seal CTS, en este momento el mdem le autoriza al computador a
enviar el mensaje de voz, el cual es transmitido a travs de la lnea telefnica hasta
llegar al usuario en el telfono. Inmediatamente despus de enviar el mensaje de voz,
el computador desactiva la seal RTS en el mdem, el mdem desactiva la seal CTS
y activa CD para que el computador espere la respuesta del usuario, esta respuesta es
la informacin que el usuario brinda al sistema IVR a travs de los tonos DTMF del
teclado del telfono o por un mensaje de voz. Una vez recibido el mensaje del usuario

33
(estudiante); en el computador, ste volver a activar la seal RTS para solicitar el
siguiente dato y de esta manera se repite el proceso tantas veces sea necesario pedir
informacin al usuario.
GRFICO No. 2. SEALIZACIN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIN
- SISTEMA IVR

Usuario TE LE LE DCE
(mdem)
DTE
(computador)
PSTN
RS-232C/V.24
TxD
Tonos de datos y/o
voz
TxD
RTS ON
Retraso
corto
CTS ON
RTS OFF
CTS OFF
RxD
Mensaje de voz
RxD
T
r
a
n
s
f
e
r
e
n
c
i
a

d
e

d
a
t
o
s

Mensaje de voz
Mensaje de voz
Tonos de datos y/o
voz
Tonos de datos y/o voz

34
GRFICO No. 3. Diagrama General de Componentes del Servidor IVR


Qu es Asterisk AMI?
Asterisk AMI permite que programas cliente se conecten a Asterisk mediante
TCP/IP y sean capaces de ejecutar comandos y leer eventos. Por cada cosa que
Asterisk realiza se generan eventos que pueden ser ledos mediante una sesin de
manager, y el usuario puede tratarlos a su gusto. Adems, AMI permite la ejecucin
de comandos, lo que proporciona la posibilidad de alterar el comportamiento de
Asterisk desde un programa hecho a medida.
FastAGI
Implementa la Asterisk Gateway Interface (AGI) a travs de sockets
TCP. Esto puede ayudar a aliviar la carga de la CPU en su servidor de telefona
mediante la reubicacin de los recursos scripts hambre a otro servidor en red. Con el

35
fin de instruir a Asterisk para intentar una conexin de red, debe proporcionar el
nombre de host o la direccin IP del servidor en el que su servicio se encuentra
alojado FastAGI y el prefacio con AGILIDAD: / /:
exten => 5551212,1, AGI (AGI: / / 192.168.0.2)
Tenga en cuenta que la AGILIDAD: / / sintaxis se puede usar tanto con
la AGI y DeadAGI comandos dialplan, mientras que Eagl no es compatible
actualmente. En el ejemplo anterior indica a Asterisk para establecer una conexin de
red a un host que ejecuta en un servidor de red local cuando la extensin se
corresponde con 5551212. Por defecto, Asterisk intenta conectarse al servidor
especificado a travs del puerto 4573. El puerto tambin se puede especificar si usted
elige para alojar el servicio en otro puerto AGI:
exten => 5551212,1, AGI (AGI: / / 192.168.0.2:8675)
A PETICIN tambin se puede especificar en la convocatoria FastAGI, de
manera que puede alojar AGIs mltiples en una ubicacin de red nico. Esta solicitud
permite al servicio FastAGI diferenciar entre distintos lugares en el dialplan
Front end
El diseo de la interfaz grfica del aplicativo Air/Flex que acompaa al
servicio telefnico es una aplicacin que puede estar en web o stand alone sin

36
modificar la estructura del cdigo, dada la sencillez de este lenguaje es fcil de
implementar.
La arquitectura MVC o Modelo-Vista-Controlador (Mate-Framework para
este caso) se encarga de separar la presentacin, la lgica de control y el estado de la
aplicacin con el objetivo de hacer el sistema modular; es decir, una parte puede ser
cambiada sin alterar la otra.
GRFICO No. 4. Diagrama de Componentes del Administrador Web


37
Asterisk Java
El API Asterisk Java ofrece un conjunto de clases que permite la creacin
de aplicaciones que puedan controlar y monitorear centrales PBX basadas en Asterisk
1.0, 1.2 y trabajos futuros en gestin de la versin 1.4. Actualmente este paquete est
en su versin 0.3 y est registrado bajo licencia Apache Versin 2.0.
El paquete Asterisk Java est desarrollado mediante el protocolo FastAGI,
por lo que se permite poner en funcionamiento un servidor de requerimientos que
recibir y andar comandos por un socket TCP. Para esto ser necesaria la
configuracin del archivo extensions.conf ubicado en /etc/Asterisk del servidor PBX.
A continuacin se describir el diseo del soporte de FastAGI del API Asterisk-Java
en su paquete org.asteriskjava.fastagi. ste se basa en tres importantes interfaces:
AgiServer, AgiScript y MappingStrategy.
La interfaz AgiServer tiene como responsabilidad escuchar los
requerimientos AGI provenientes de un servidor Asterisk y luego elegir el proceso
para ese requerimiento, invocarlos para proveer los medios para enviar comandos a
Asterisk y recibir la respuesta correspondiente. El API Asterisk-Java incluye ya la
implementacin de esta interfaz en defaultAgiServer.
AgiServer usa una estrategia de mapeo (MappingStrategy) para la seleccin
del proceso, y esto se basa en la lectura del recurso y verificando la URL, esto es
llamado ResourceBundleMappingStrategy.

38
GRFICO No. 5. Diagrama de flujo de datos IVR CISC


39
GRFICO No. 6. Diagrama de flujo de datos del Men IVR CISC


40
Clculo de troncales para la central telefnica
Para realizar el clculo de las troncales de la central telefnica, se tomarn los
datos del cuadro No. 2, la misma que tabula la informacin de la cantidad de alumnos
inscritos y matriculados por periodo lectivo, el cual para el primer ciclo del ao 2009
se inscribieron 2.373 estudiantes, pero de manera efectiva se matricularon 1.644
alumnos, a este cuadro se le han adicionado dos columnas, una que registra un
promedio de tasa de arribo para las consultas de notas y exmenes para todos los
niveles, la cual tiene sus meses picos en Enero y Julio, y una ltima columna en la
que se asume segn la encuesta-servicio cual es la tasa de estudiantes (65%) que
utilizaran consultas telefnicas a travs del sistema IVR que estn motivados por la
ventaja de que se les entregara una atencin rpida y que esta esquematizada en la
pregunta No. 6 de dicha encuesta (ver anexo No.1).
CUADRO No. 2
CANTIDAD DE ALUMNOS INSCRITOS Y MATRICULADOS PARA EL
PERIODO 2003-2009
INSCRITOS Y MATRICULADOS POR PERIODO LECTIVO
No Bachilleres Estudiantes Consultas de notas Consultas telefnicas

Descripcin por
ciclo Inscritos Matriculados Por secretara Por sistema IVR*
1 2003 CICLO 1 1845 1758 1354 1143
2 2003 CICLO 2 1999 1921 1479 1249
3 2004 CICLO 1 2217 2093 1612 1360
4 2006 CICLO 1 1978 1884 1451 1225
5 2006 CICLO 2 2106 1995 1536 1297
6 2007 CICLO 1 1904 1811 1394 1177
7 2007 CICLO 2 2051 1983 1527 1289
8 2008 CICLO 1 2071 1944 1497 1264
9 2008 CICLO 2 2261 2081 1602 1353
10 2009 CICLO 1 2373 1644 1266 1069
* Tasa promedio 65%
Fuente: Cuadro No. 1 y Anexo No. 1 (Encuesta Servicio)

41
En el primer ciclo del ao 2009, el promedio semestral de matriculados de la
carrera fue de 1.644 alumnos. Para el diseo de la tesis se tomar como 1.266 el
nmero de estudiantes que se atienden por ciclo en las diferentes secretaras de la
Carrera. Esta aproximacin es para dar un margen de seguridad al diseo, adems que
la cantidad de estudiantes puede crecer. Se asumir tambin que el 65% de los
estudiantes que se atienden van a realizar sus consultas a travs del Sistema de
consultas electrnica. Segn estos datos, se tiene que las llamadas semestrales que
tiene que atender las central telefnica ser de 823.
1.266 estudiantes x 0.65 = 823 llamadas/semestre
Un mes tiene 30 das, se descuenta 4 domingos y quedan 26 das hbiles.
Entonces los clculos para disear el nmero de troncales son como sigue:
da
llamadas
da
llamadas
x
das
mes
x
mes
llamadas
32 65 . 31
26
823
~ =

Se utiliza un factor de 0.17 que es un factor estndar para disear el nmero
de troncales en hora pico u hora cargada:
hora
llamadas
x
da
llamadas
5 44 . 5 17 . 0 32 ~ =

La duracin de una llamada telefnica a travs del sistema IVR tiene una
duracin promedio de 82 segundos, entonces calculando el flujo de trfico, se tiene:

42

Erlang
segundos
llamadas
segundos
llamadasx
hora
i
i
toc
abonado
1139 . 0
3600
410
3600
82
5
1
5
1
= = =
= u

De acuerdo a la tabla de clculo de trfico de Erlang, para un GOS (Grade of
Service) de 0.01, se tiene que se requieren 2 canales para el diseo de la central
telefnica, adems se aadir un canal ms por seguridad; en total se tendrn 3
canales.
Para determinar el nmero de troncales de una central telefnica se utiliza la
tabla de Erlang B, que se muestra a continuacin en el cuadro No. 3, estas tablas son
de la UIT (Unin Internacional de Telecomunicaciones).
CUADRO No. 3
Tabla Erlang B
N 1 2 5 10 20 20 100
A (E = 1%)
0.010 0.153 1.361 4.461 12.031 37.901 84.064
a
0.010 0.076 0.269 0.442 0.596 0.750 0.832
F
1,n
(A)
0.000 0.001 0.011 0.027 0.052 0.099 0.147
A
1
= 1.2 A
0.012 0.183 1.633 5.353 14.437 45.482 100.877
E [%]
1.198 1.396 1.903 2.575 3.640 5.848 8.077
A
0.012 0.090 0.320 0.522 0.696 0.856 0.927
F
1,n
(A
1
)
0.000 0.002 0.023 0.072 0.173 0.405 0.617
Fuente: Clculo de trfico de Erlang, programa Erlang B Calculator

El programa da como resultado el nmero de lnea o troncales necesarias igual
a 2, se adiciona una troncal ms por factor de seguridad y se tienen tres troncales.

43
ORIENTACIN FILOSFICA Y EDUCATIVA DE LA
INVESTIGACIN
FUNDAMENTACIN FILOSFICA
Diferentes autores han estado de acuerdo en que el arte de educar y la propia
pedagoga y Andragoga como sistema de conocimientos sobre la educacin
requieren de un fundamento filosfico.
El estudiante de ingeniera de sistemas computaciones en su formacin tiene
que nutrirse de todo el legado dejado por las generaciones de educadores precedentes,
por el baluarte de cultura y etapas de desarrollo que ha tenido la Universidad,
examinando cada momento del proceso formativo desde un enfoque contextual, hasta
su devenir actual, as como la asimilacin de las perspectivas de posibles cambios,
teniendo en cuenta los pronsticos de la evolucin y perfeccionamiento del proceso
de transformaciones que el desarrollo actual de la educacin exige.
La construccin de los conocimientos pedaggicos se logra a partir de la
investigacin del estudiante con el apoyo directo del docente con un carcter
cientfico del proceso docente educativo, al enfrentarse a la solucin de los problemas
y tareas profesionales, las que asume en un proceso de investigacin educativa que
permite el enfrentamiento de la teora y la prctica, revelando las contradicciones que
se dan entre ellas. La teora es confrontada, perfeccionada y valorada a la luz de la

44
prctica pedaggica, la prctica diversa, compleja e inacabada ofrece un grupo de
problemas profesionales que deben ser resueltos.
Ese proceso exige una permanente bsqueda de informacin cientfico
pedaggica mediante la auto preparacin sistemtica y de esta forma se aprende del
modo de actuacin que tipifica al estudiante que asume la funcin de investigador al
desarrollar su labor educativa.
Esta relacin da evidencia de un enfoque sistmico para estructurar el trabajo
metodolgico desde los lineamientos de la Institucin hacia la Carrera de Ingeniera
de Sistemas Computacionales de esta a los departamentos, a las carreras, a los
colectivos pedaggicos y de ao; por consiguiente estimo que el Ingeniero de
Sistemas se debe alinear con la corriente de competencias profesionales holsticas y
sistmicas por cuanto son integrales e integradora tanto en la fase educativa como en
la prctica profesional.
FUNDAMENTACIN EDUCATIVA
Por tratarse de la prctica estudiantil o pre-profesional se debe inclinarse mas
por la fundamentacin andraggica por que la Unidad de Asesoramiento Acadmico-
Institucional para el efecto se pretende hacer esta propuesta de implementacin de un
IVR para atencin telefnica a estudiantes en la carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil, para que sea capaz de buscar la
formacin y el desarrollo de los recursos tecnolgicos y humanos, basados en

45
competencias Holsticas y Sistmicas para de esta manera atender la valorizacin de
los recursos de informacin estadstica dirigida a los estudiantes, entendindose como
algo ms que un conjunto de conocimientos, actitudes y destrezas, a decir de Miguel
ngel Prez Reinoso del cual se comparte su criterio al manifestar 4 grandes
elementos a los cuales denomin competencias pedaggicas y que podran ser
vinculadas a los estudiantes que estn en el proceso de formacin:
a) Ser capaces de crear ambientes que favorezcan el aprendizaje, esto es, que
la ambientacin o el clima del aula ayude en los aprendizajes por
adquirirse.
b) Disear y operar estrategias en donde se respeten las necesidades de
aprendizaje de los alumnos.
c) Vislumbrar nuevas formas de trabajo que combinen la exposicin en
tcnicas y recursos de trabajo y que incluyan formas ms participativas o
donde sea el estudiante el protagonista central del proceso educativo.
d) Utilizar las nuevas tecnologas y los recursos mediticos como elemento
de apoyo al trabajo educativo.
La formacin basada en competencias parte de reconocer todos los cambios y
necesidades descritos, lo cual acercar mas a la realidad del desempeo ocupacional
requerido por los profesionales en sus reas de trabajo, se pretende mejorar la calidad

46
y la eficiencia en el desempeo, permitiendo profesionales ms integrales,
conocedores de su papel en la organizacin, capaces de aportar, con formacin de
base amplia que reduce el riesgo de obsolescencia en sus conocimientos.
Formar por competencias implica ir ms all, sobrepasar la mera definicin
de tareas, ir hasta las funciones y los roles. Facilitar que el individuo conozca los
objetivos y lo que se espera de l.
Desde este punto de vista se pretende que el estudiante se convierta en el
mximo responsable de su desarrollo y su alcance personal en los programas
acadmico propuestos, que desarrolle su aprendizaje como proceso que fomente el
fortalecimiento o aptitudes intelectuales, verbales, motrices y profesionales, con gran
aprovechamiento de su experiencia y las oportunidades de ambiente, por lo que se
deber tomar en cuenta los motivos y necesidades de los estudiantes, de acuerdo con
este contexto el programa de educacin debe ser personalizado, aunque vaya dirigido
a un gran nmero de destinatario.
Con ello obliga al docente encargado de su diseo metodolgico a considerar
la cualidad de flexibilidad programtica, para que pueda ser asumido por la mayor
cantidad posible de alumnos sin que pierda su rigor, ni su alcance en formar un
profesional competente con cualidades y valores que le permita dar solucin a los
problemas en su esfera de actuacin, con responsabilidad e independencia en su
participacin social, fuertemente motivado por su crecimiento profesional y por su

47
contribucin al desarrollo social. Por ello es importante conocer los requerimientos
de los sectores productivos y plasmarlo con reformas micro-curriculares para que
atienda a los ciclos motivacionales, es decir, promover un estado motivador hacia una
meta y hacerlo suyo y lograr las metas y el traslado del motivo a nuevas metas.

48
CAPTULO III
METODOLOGA
DISEO DE LA INVESTIGACIN
Como aspecto metodolgico este proyecto es descriptivo porque identifica
caractersticas del universo de investigacin, seala forma de conductas, establece
comportamientos concretos, descubre y comprueba asociacin entre variables.
La metodologa a tratarse tiene como propsito sealar el tipo de informacin
que se necesite (datos de los estudiantes inscritos y matriculados por periodo lectivo);
as como el nivel de anlisis que deber realizar. La investigacin se realizar a travs
de fuentes; tanto primarias (estadsticas de la propia Carrera de Ingeniera de
Sistemas); como secundarias (informacin del libros, textos y de aplicaciones IVR en
otros escenarios, Instituciones educativas y otros pases); bajos instrumentos de
recoleccin de datos, tales como: Encuestas, entrevistas; as como tcnicas de
recoleccin de datos que pueden ser fichas de trabajo, lo que traer consigo el
tratamiento exhaustivo de los datos que logre interpretar los hechos logrndose
obtener una informacin cualitativa de los mismos.
Se realiz una reunin con 4 Directores de reas acadmicas de Ingeniera en
Sistemas Computacionales conocedores de la temtica informtica, a travs de
tcnicas grupales se determin varias deficiencias de orden tcnico que tiene esta
dependencia, pero la ms relevante fue el estancamiento en la atencin eficiente a
estudiante por aos.

49
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIN
Este trabajo de investigacin se enmarca en la modalidad de un anlisis de
campo que consiste en la obtencin de datos en relacin directa investigador-realidad
sin controlar o manipular variable alguna, porque se lo pudo plasmar y constatar el
problema y el medio en que se desenvuelve.
La investigacin por ser de carcter educativo es de orientacin
predominantemente cualitativa; pero incluye en el trabajo de campo mediciones de
procesos informticos e implementacin de los mismos, tanto en el orden cuantitativo
como en los diagramas de flujo desarrollados por los egresados intervinientes en la
tesis, con el apoyo de la tutora acadmica de los profesores de la Carrera de
Ingeniera en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil. Se realiza
en la modalidad de proyecto factible.
El proyecto factible o de intervencin segn Ypez (2005).
Comprende la elaboracin y desarrollo de una propuesta de un
modelo operativo viable, para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la
formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos.
Para su formulacin y ejecucin debe apoyarse en investigaciones de
tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambas
modalidades. (Pg. 78)
Siguiendo esta modalidad, este trabajo acadmico tiene tres componentes: el
primero que es el componente terico o documental, para el cual se ha aplicado una

50
investigacin bibliogrfica de tipo descriptivo y explicativo en los dos primeros
captulos.
El segundo componente, es el que se desarrolla en los captulos tercero y
cuarto consiste en una investigacin de campo, exploratoria y evaluativa, en ella se
hace una operacionalizacin de variables con dimensiones e indicadores especficos a
fin de garantizar la seriedad de los resultados que se obtienen con los instrumentos
que se han utilizado, adems de elaborar los presupuestos de implementacin y
cronograma de trabajo (tiempo versus actividades)
El tercer componente, es la propuesta que se plantea para mejorar los niveles
de informacin y procesamiento de matrculas, notas, cursos y eventos que realizan
estudiantes de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, los cuales se
sustentan en la elaboracin de un mdulo que ha sido diseado en base a los
resultados de la investigacin bibliogrfica, como a los resultados de la investigacin
de campo. El mdulo se lo presenta en el segundo captulo de este trabajo.
En su aspecto metodolgico, este proyecto es multidimensional porque
identifica diversas caractersticas del universo de investigacin; seala formas de
pensamiento, descubre y comprueba asociacin entre variables. La metodologa que
se aborda en este captulo tiene como propsito sealar el tipo de informacin que se
necesita, as como el nivel de anlisis que debe realizar. Todo ello cumple el

51
propsito de realizar una investigacin seria en base a informacin cualitativa
confiable.
TIPO DE INVESTIGACIN
Para desarrollar la siguiente investigacin se consider el tipo de estudio de
problemas, con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su
naturaleza, con apoyo, principalmente en trabajos previos, informacin y datos
divulgados de los sistemas IVR que es un complemento tecnolgico que se maneja a
travs de medios audiovisuales o electrnicos. La originalidad del estudio se refleja
en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones y conclusiones.
En cuanto al diseo de investigacin el presente estudio es descriptivo y para
ello se bas en la definicin de Ander-Egg, 1982, pp 61, "investigacin que consiste
en caracterizar un fenmeno o situacin concreta indicando sus rasgos ms peculiares
o diferenciadores".
El mtodo de la investigacin se encuadra dentro del modelo descriptivo-
explicativo el cual aplica el estudio a la poblacin y el analtico a las muestras,
poblacin y universo (aplicacin de tcnica estadstica); se refiere a la totalidad de
individuos involucrados en la investigacin y muestra es un nmero representativo de
un universo.

52
Mtodo Hipottico-Deductivo
Para el caso de la investigacin, implementacin de un sistema IVR en la
Carrera de Ingeniera de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil
se propone una hiptesis, como consecuencia de sus inferencias del conjunto de datos
que maneja actualmente la Institucin educativa para su trabajo diario. En el primer
caso arriba a la hiptesis mediante procedimientos inductivos y en segundo caso
mediante procedimientos deductivos. Es la primera va de inferencias lgicas
deductivas para arribar a conclusiones particulares a partir de la hiptesis y que
despus se puedan comprobar experimentalmente en la propuesta que se plantea en
los captulos III y IV del temario planteado.
Mtodo cuantitativo
Aborda una determinada realidad desde el punto de vista estadstico o
matemtico de los datos que manejan la Carrera analizada, motivo de esta
investigacin y cuyos resultados pueden permitir la inferencia a todo el universo, se
pondr a consideracin bajo dos escenarios:
- Descriptiva: expone las caractersticas de las tcnicas informticas actuales que
maneja la Institucin analizada.
- Explicativa: sealar y analizar tanto razones como causas que manejan
actualmente y se propondr en base a la auditora de los controles administrativo, las

53
potenciales sugerencias para un ptimo rendimiento del rea de atencin al
estudiante.
- Predictiva: proporciona pautas de cmo se desarrollar el fenmeno en el futuro.
POBLACIN Y MUESTRA
Tomando en consideracin que el trabajo en estudio est direccionado al
sector estudiantil y poblacin en general, la poblacin universo para este clculo
muestral seran los estudiantes de la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil. Para efecto de estudio ha sido
necesario aplicar mtodos cientficos estadsticos, en base a una encuesta de
preguntas para conocer cul es el real alcance informtico actual que utiliza la Carrera
para su funcionamiento en cuanto a la atencin para el estudiante, para proveerlos de
una asistencia eficaz, tanto en la parte de la Carrera, como en las fases administrativas
y operacionales, para lo cual se ha tomado una poblacin general de estudiantes de la
Institucin educativa, aplicando la siguiente formulacin:
K
2
S
2

-
No = ---------
e
2

K
2
= Confiabilidad, K = Z
o /2
distribucin normal = 95% de confiabilidad
1 - o = 0.95 o = 0.05 Z
o /2
= 1.96
-

S
2
= Varianza estimada (poblacin)
S
2
= pq - Poblacin est encuadrada como una distribucin binomial

-
Frmula sustrada del libro de estadstica para economistas y administradores de empresas de Stephen
Shao
-
Correspondiente al rea bajo la curva normal: valores de A (z); tabla cuatro pag. 771 del libro de Stephen Shao.

54
q = 1 p --- P = 0.5 por ser binomial y q = 0.5
e = 7% es fijado arbitrariamente

Reemplazan en (1)

K
2
S
2
(Z
o /2
)
2
(p.q)
No = --------- No =-----------------
e
2
e
2

Frmula para cuando es conocida la Formula para cuando es desconocida la desviacin
desviacin estndar de la poblacin estndar de la poblacin y se utiliza la proporcin poblacin p.

pq: Debido a que se est interesado en encontrar un tamao mximo de la muestra, se
utiliza p= 0.5 y q = 0.5, ya que el mximo valor del servicio pq es (0.5)(0.5) =0.25, en
ninguna otra combinacin de pq se logra obtener un valor mayor.
p = Proporcin poblacional estimado por experiencia pasada, un estudio muestral
previo, o un estudio piloto, siendo igual a 0.5, para casos en que se desconoce la
proporcin de la poblacin.
q = 1 p = 0.5
No = La determinacin de un tamao adecuado de la muestra es un importante
problema prctico en un estudio de muestreo.
Si el tamao de la muestra es demasiado grande, se gastar ms dinero y tiempo, pero
el resultado obtenido puede no ser ms exacto que el de una muestra ms pequea.

(1.96)
2
(0.5)(0.5)
No = ---------------------
(0.07)
2

No = 196

El error estimado en este caso flucta entre en el 1%, tomando este ratio significativo, de tal forma que
se logre minimizar la diferencia entre una proporcin muestral p y la proporcin poblacional.

55
Anlisis encuesta-servicio

Los resultados de una encuesta dependen en gran medida de la calidad de su
diseo. Aqu se distinguen por lo general dos etapas fundamentales que corresponden
al diseo conceptual y al diseo estadstico, y dentro del primero de stos se
recomienda prestar especial atencin al diseo de los instrumentos de captacin de
informacin.
Con el objetivo de detectar cules son los requerimientos y auscultar el
desenvolvimiento del personal administrativo de la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales, se elabor las encuestas-servicios, las mismas que se utilizan
tomando en consideracin el formulario de preguntas presentada en el anexo No. 1
.
Los resultados fueron los siguientes:

Cuadro No. 4
Pregunta No. 1. Conoce usted el sistema IVR para atencin telefnica?
Alternativas
Frecuencia absoluta
(nmero de
encuestados)
Frecuencia
relativa (%)
Frecuencia
acumulada
(%)
Si 114 58 58
No 82 42 100
Total 196 100

FUENTE: Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales
ELABORACIN: Autores de la Tesis

56

Grfico No. 7
Pregunta No. 1: Conocimiento de sistema IVR para atencin telefnica

FUENTE: Cuadro No. 4

Anlisis: De los 196 encuestados, un 58%, es decir 114 entrevistados constaron que
s conocen el sistema IVR para atencin telefnica, mientras el 42% restante
respondi que no conocen dicho sistema.

Cuadro No. 5
Pregunta No. 2. Con qu frecuencia utiliza los servicios de secretara para
informacin?
Alternativas
Frecuencia absoluta
(nmero de encuestados)
Frecuencia
relativa (%)
Frecuencia
acumulada (%)
Una vez al mes 31 16 16
Una vez cada 2 meses 71 36 52
Total 196 100

Si
58%
No
42%

57

Grfico No. 8
Frecuencia de utilizacin de los servicios de secretara para informacin


Anlisis: En cuanto a la frecuencia con la que se utiliza los servicios de secretara
para informacin, las respuestas fueron dismiles: El 16% de los entrevistados
respondi que los realiza una vez al mes; el 36% es decir (71 entrevistados)
contestaron que lo hacen una vez cada 2 meses; mientras que el porcentaje de mayor
importancia representa el 42%, es decir 82 personas encuestadas, respondieron que
solicitan informacin de secretara de la Carrera de Ingeniera de Sistemas
Computaciones una vez cada 3 meses, y la diferencia restante contest que lo hace
una vez cada 6 meses, es decir 12 personas del total de las 196 entrevistados.

16%
36%
42%
6%
Una vez al mes
Una vez cada 2 meses

58
Pregunta No. 3. Motivos ms frecuentes por lo que visita la secretara para
informacin?

Cuadro No. 6


Grfico No. 9
Motivos de visita a secretara para informacin


Anlisis: Del total de 196 entrevistados, la mayora (122 personas) que representan el
62%, contestaron que acuden a la secretara de la Carrera por motivos de consulta de
notas, el 15% respondieron que acuden por consulta de matrculas, mientras que el
7% contest que por consulta de cursos y eventos, por ltimo el 16%, es decir 31
consultados dijeron que se acercan a secretara para consultas sobre tpicos de
seminarios o tesis.
62%
15%
7%
16%
Consulta de notas
Consulta de matrculas
Consulta de cursos y eventos
Consulta sobre tpicos de
seminarios o tesis
Alternativas
Frecuencia absoluta
Frecuencia
relativa (%)
Frecuencia
acumulada (%)
Consulta de notas 122 62 62
Consulta de matrculas 29 15 77
Consulta de cursos y eventos 14 7 84
Consulta sobre tpicos de
seminarios o tesis 31 16 100
Total 196 100

59

Cuadro No. 7
Pregunta No. 4. Cuando usted visita la secretara para informacin suele haber
cola en ventanilla?


Grfico No. 10
Existencia de cola en ventanilla


Anlisis: En lo referente al cuestionamiento que si cuando se visita la secretara para
informacin suele haber cola en ventanilla, los resultados fueron los siguientes: el
75% de los entrevistados contest que s; mientras que el 25% restante respondi que
no, es decir 49 personas.
75%
25%
Si
No
Alternativas
Frecuencia absoluta
Frecuencia
relativa (%)
Frecuencia
acumulada (%)
Si 147 75 75
No 49 25 100
Total 196 100

60
Cuadro No. 8
Pregunta No. 5. Qu beneficios cree usted que tendra el implementar un
sistema IVR para atencin telefnica en la Carrera de I.S.C. de la U.G.?

Alternativas
Frecuencia absoluta
Frecuencia
relativa (%)
Frecuencia
acumulada
(%)
Rapidez en atencin 133 68 68
Mejor servicio 45 23 91
Disponibilidad de horario 18 9 100
Total 196 100

Grfico No. 11
Beneficios de implementar un sistema IVR para atencin telefnica


Anlisis: La pregunta que cuestionaba qu beneficios se tendra al implementar un
sistema IVR para atencin telefnica en la Carrera de Ingeniera de Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil, tuvo los siguientes resultados: el
68% de los entrevistados contest que el beneficio sera una mejor atencin, es decir
133 personas del total de 196 encuestados; el 23% respondi que sera un mejor
servicio, mientras que el 9% restante dijo que el beneficio sera disponibilidad de
horario.
68%
23%
9%
Rapidez en atencin
Mejor servicio
Disponibilidad de horario

61
Cuadro No. 9
Pregunta No. 6. Qu le motivara a usted para utilizar el sistema IVR para
consulta telefnica, en vez de acudir a secretara a pedir informacin?

Alternativas
Frecuencia absoluta
Frecuencia
relativa (%)
Frecuencia
acumulada
(%)
Atencin rpida 127 65 65
No volver varias veces 57 29 94
Prefiere la atencin
personalizada 12 6 100
Total 196 100

Grfico No. 12
Motivos de utilizacin del Sistema IVR


Anlisis: En lo que tiene que ver con los motivos para utilizar el sistema IVR para
consulta telefnica, de los 196 entrevistados, el 65% es decir 127 personas,
respondieron que se motivara a utilizar el sistema IVR para una atencin rpida, el
29% respondi que lo utilizaran para no volver varias veces a la secretara de la
Carrera por una informacin; mientras que las 12 personas restantes (6%) dijeron que
prefieren la atencin personalizada.
65%
29%
6%
Rapidez en atencin
Mejor servicio

62
Cuadro No.10
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores Tcnicas y/o
Instrumentos
V. I.
Evaluacin de la
tasa de arribo
para consulta de
informacin,
inscripcin y
matriculacin,
notas y
seminarios de los
estudiantes de
Ingeniera de
Sistemas
Computacionales.
La Evaluacin es
un acto social y
democrtico para
conocer cunto
en aspectos
tecnolgicos la
Carrera.

Evaluacin: rea
estudiantes
Comprensin del
sistema de teora
de colas en un
60%
Comprensin
sistemtica del
beneficio del
sistema 80%
Comprensin
escrita 70%
Sistema IVR,
Dilogos IVR,
equipamiento y
prototipo y
programacin del
sistema IVR.

Unidad de
Informacin de la
Carrera
Registro de
estudiantes de
todos los niveles
70%

Referencias
bibliogrficas
sobre descripcin
del sistema
electrnico de
consultas va
telefnica

V.D.
Diseo de
Intervencin para
fomentar la
calidad de la
comunicacin en
la Carrera.

Diseo Metodologa Bibliografa
especializada,
consulta a
expertos.

Calidad sistmica Interpretacin del
algoritmo de
sistemas
computaciones
Exposicin, guas,
cuestionarios,
entrevistas, test.

FUENTE: Datos de Investigacin

63
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
Uno de los instrumentos de recoleccin de datos de mayor vala para conocer
la problemtica actual en la atencin eficaz a los diferentes tipos de informacin
estadstica que recibe el estudiante de la Carrera de Ingeniera de Sistemas
Computaciones de UG, son las encuestas-servicios de atencin al estudiantado que
brinda la Institucin, elaboradas en base a una muestra tcnica, de tal forma que se
puede auscultar el sentir, preferencias y debilidades de la secretara de la Carrera
analizada. La investigacin desarrollada pertenece al modelo de estudio prospectivo
debido a que se realizar durante un lapso de cinco meses, para lograr tener todo tipo
de intervenciones.
PROCESAMIENTO DE LA INVESTIGACIN
La tcnica de investigacin estar esquematizado del tipo descriptivo-
explorativo que permita entender la cultura y clima organizacional que determinan la
imagen actual y futura de la Institucin educativa analizada, tambin se utilizarn
conocimientos de comunicacin, se aprovechar para determinar el efecto que
produce el control de un sistema IVR para atencin telefnica para la Carrera.
Para el desarrollo de la siguiente investigacin se tomar en cuenta el estudio
de problemas con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su
naturaleza, con apoyo, principalmente en trabajos previos, informacin y datos
divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrnicos. La originalidad del

64
estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones,
conclusiones y en general en el pensamiento de los autores.
RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
La informacin se recolect sobre la base de un instrumento cualitativo: una
encuesta relacionada a las diferentes formas de manejo de atencin a los estudiantes,
en la que constan 6 inquietudes hacia los entrevistados, las mismas que sern luego
tabuladas. Por ello las preguntas contienen una serie de aspectos, que van desde el
identificar si existe o no sistemas de atencin eficiente al estudiante.
Adems, el diseo de las interrogaciones, debe estar con un sentido de
pertinencia, es decir que las ideas de lo expresado tienen que guardar relacin con lo
que se pregunta en la encuesta. Por profundidad, que las ideas expresadas deben
abordar los factores ms significativos del objeto del estudio. Por amplitud, la
capacidad para considerar diversos enfoques en relacin a lo preguntado. Por lgica,
que las ideas, conceptos, juicios y razonamientos tengan un orden y combinacin
concordantes. Por claridad, la capacidad de saber expresar y comunicar a otros lo que
se piensa; y finalmente por veracidad adecuar lo que se piensa a criterios de verdad
y objetividad. El tipo de encuesta se presenta en el anexo No.1.

65
PROCESAMIENTO Y ANLISIS
Para validar el proceso de investigacin de este trabajo se seleccion el
mtodo deductivo, el cual segn Muoz (1998, p.p 192) es definido como "el mtodo
de razonamiento a travs del cual se obtienen conclusiones partiendo de lo general,
aceptado como vlido, hacia aplicaciones particulares".
Para obtener la informacin que sustenta este trabajo de investigacin, se
asisti a bibliotecas y otros centros de documentacin como la Biblioteca General de
la Universidad de Guayaquil, Biblioteca de la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales de la UG.: Biblioteca de la Universidad Catlica Santiago de
Guayaquil, y se realiz una investigacin bibliogrfica exhaustiva a travs del
Internet a fin de recabar informacin significativa sobre el tema planteado. Obtenida
la informacin en documentos tales como: Aplicacin de muestreos, diseo de
grficas, diseo de encuestas y entrevista, memofichas, instructivos y manuales, se
procedi al respectivo anlisis de la misma y a discriminar la informacin que
realmente pudiera aportar datos significativos al desarrollo de este estudio.
CRITERIOS PARA LA ELABORACIN DE LA PROPUESTA
La propuesta est centrada en la presentacin de tpicos de proyectos de
ingeniera en sistemas computacionales, en la que se analizan dos etapas, la
prefactibilidad del proyecto y la factibilidad y rentabilidad del mismo.

66
Dentro de la etapa de prefactibilidad se toca la parte medular en todo estudio
de inversin, que es el que define el sector o poblacin demandante, en este caso de
los alumnos de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, del mismo
modo y en contraparte, se analizar el sistema personalizado que actualmente se
desempea en la secretara de la Institucin educativa analizada, para acto seguido
bajo un anlisis beneficio-costo determinar la viabilidad de implementar el sistema
IVR para atencin telefnica en la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil.
La Factibilidad del Proyecto, traer consigo todos los aspectos relacionados al
anlisis econmico y financiero, as como la evaluacin financiera del mismo para
determinar la viabilidad y rentabilidad de la propuesta, pues en definitiva esta ltima
etapa es la que certifica la aceptacin o no por parte de los directivos de la Institucin
en la aplicacin del sistema IVR para atencin telefnica.
CRITERIOS PARA LA REALIZACIN DE LA PROPUESTA
Todas las herramientas que se utilizan para una investigacin de campo,
tienen que venir dadas en base a tcnicas que validen los instrumentos utilizadazos en
la propuesta en mencin (implementacin de un sistema IVR para atencin telefnica
en la Carrera de Ingeniera de Sistemas Computacionales). Estos materiales son
normas y protocolos de comunicacin, conectores y configuracin del sistema,
anlisis de deteccin de tonos digitales en las lneas telefnicas de la ciudad de
Guayaquil, primordialmente sin descartar el resto del pas, ya que la Carrera mantiene

67
dentro de sus inscritos a estudiantes de todas las regiones y localidades; los
cuestionarios que se desarrollaron basados en una distribucin binomial, ya que la
mayor parte de las preguntas son de concrecin cerradas, ya que por naturaleza el
estudiante tentativamente podr poseer conocimientos de tcnicas especializadas de
sistemas IVR, con lo que se le facilitara las respuestas al cuestionario de preguntas
para conocer falencias y debilidades de la Institucin educativa analizada.

68
CAPTULO IV
MARCO ADMINISTRATIVO
El marco administrativo en el que se desarrollar la propuesta, tiene como
base de sustento, la implementacin del sistema IVR para atencin telefnica en la
Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales; tanto desde su fase tcnica hasta
la fase de implementacin y prctica.
CRONOGRAMA
El cronograma para la realizacin del proyecto de Implementacin del
Sistema IVR para atencin telefnica en la Carrera de Ingeniera de Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil, se encuentra en el anexo No. 2,
diagrama de Gantt.

PRESUPUESTO 1: COSTO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA IVR
El presente proyecto requiere una inversin total de: $4.416 de los cuales a la
inversin fija le corresponde $3.672 (83,15%), y para capital de operacin $744
(16,85%). Ver cuadro No. 10. En cuanto al financiamiento de la propuesta de
implementar el Sistema IVR para atencin telefnica estar a cargo de la Carrera de
Ingeniera de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil.

69
CUADRO No. 11
SISTEMA IVR PARA ATENCIN TELEFNICA
INVERSIN INICIAL

DESCRIPCIN VALOR PARTICIPACIN
(en dlares) (%)
I. INVERSIN FIJA 3.672 83,15
(Cuadro No. 11)
II. CAPITAL DE OPERACIN 744 16,85
(Cuadro No. 12)
TOTAL 4.416 100,00
III. FINANCIAMIENTO

* CARRERA DE INGENIERA EN 4.416 100,00
SISTEMAS COMPUTACIONALES
TOTAL 4.416 100,00
* Egresados de la Carrera, autores del proyecto
FUENTE: Cuadros No. 12 y 13

Inversin Fija
La inversin fija se encuentra en el cuadro No. 11 cuya cantidad asciende a
$3.565, en el que se toman a consideracin todo lo relacionado a la infraestructura
tecnolgica de equipos, accesorios y otros activos que componen la instalacin del
sistema IVR; adems se ha considerado un 5% de imprevistos equivalente a $107,
todo lo cual totaliza como inversin fija $3.672.

70

CUADRO No. 12
INVERSIN FIJA
DESCRIPCIN VALOR PORCENTAJE
(dlares) (%)
INSTALACIONES DE EQUIPOS Y

3.513 95,67
ACCESORIOS
(Cuadro 11-A)
OTROS ACTIVOS

52 1,42
(Cuadro 11-B)

SUMAN

3.565
IMPREVISTOS DE INV. FIJA

107 2,91
(Aprox. 3% de rubros anteriores)
TOTAL

3.672 100,00
FUENTE: Cuadros No. 11-A y 11-B

Para la implementacin del sistema se requieren de equipos, licencias de
programas, lneas telefnicas, tarjetas multipuestos, computadoras, monitores y
servidores para el diseo del sistema, compra, instalacin y configuracin de equipos,
programacin del IVR y desarrollo de la base de datos, tal como se demuestra en el
Cuadro No. 12-A.

71

CUADRO No. 12-A
INSTALACIONES DE EQUIPOS Y SOFTWARE PARA IMPLEMENTACIN
DEL SISTEMA IVR PARA ATENCIN TELEFNICA
(Valor en dlares)
Equipos/ Marca Modelo CANTIDAD V.Unitario V. Total
Software (Unidad) (dlares) (dlares)
Mdem
externo USA Multitech Multimodem II 1 310,62 311
Tarjeta
Multipuerto Ecuador
Moxa/Laser
products C168H/PCI 1 359,98 360
Tarjeta de
telefna USA Dialogic
D/4PCI (99-3903-
002): 4 port DSP-
based voice board
PCI 1 659,62 660
Computadora/
Servidor Ecuador
PC
Compatible
Duol Core 2,4GHz 3
MB 80 GB-
Teclado-mouse-
monitor 17" 1 860,62 861
Monitor Ecuador Viewsonic G75F+B CRT 17" 1 260,95 261
IVR USA
Sunny Beach
Technology,
Inc.
Actice Call Center
Professional 1 134,73 135
OS -
Windows Ecuador Microsoft XP 1 488,24 488
Office Ecuador Microsoft XP 1 438,04 438
3.513
FUENTE: Datos de la investigacin

Los equipos que se eligen para el sistema de consulta de notas, matrculas y
otros, a travs de lneas telefnicas en la Carrera de Ingeniera de Sistemas
Computacionales son los siguientes: se debera elegir de preferencia una tarjeta de
telefona de marcas internacionales reconocidas, como la Brooktrout, las cuales ya se
encuentran en el mercado nacional; por lo tanto es recomendable en la manera de lo
posible contar con equipos que se puedan comprar localmente y que el fabricante
tenga representacin en el Ecuador, especialmente en los polos econmicos que son
Guayaquil, Quito y Cuenca, para tener la seguridad que el equipo solicitado llegue

72
bien, temas de garanta, soporte tcnico, entre otros aspectos que cuando se importa
directamente no se pueden tener.
Por estas razones se utilizar una tarjeta multipuertos serial a la que estarn
conectados unos mdems externos que servirn de interface entre las lneas
telefnicas y el sistema IVR que estar instalado en la computadora. La tarjeta
multipuerto serial ser de la marca Moxa, esta marca tiene representacin en la
empresa a travs de la empresa Computrom, adems es una marca de prestigio muy
utilizada en la industria y por empresas como Alcatel; el modelo de la tarjeta ser la
C168H/PCI debido a que es uno de los modelos ms econmicos y se pueden
conectar hasta 8 mdems, en comparacin con el modelo ms econmico CP-104UL-
V2 que solamente cuenta con 4 puertos seriales y aunque cumplira con los
requerimientos del sistema porque se necesitan 3 puertos seriales, si a futuro se desea
crecer sera ms caro comprar otra tarjeta. Si se requieren mayores prestaciones a
futuro se puede pensar en la tarjeta C320 TURBO / PCI que se puede expandir hasta
32 puertos y es inteligente, es decir, es programable; pero para el uso del sistema de
reserva de citas es suficiente con el modelo C168H/PCI.
Los mdems sern D-Link debido a que dentro de las marcas que se pueden
conseguir en el Ecuador es la ms confiable por su calidad y eficiencia. Se utilizar
un servidor HP, marca de confianza, en lugar de una computadora personal porque un
servidor es ms robusto y est diseado para trabajo de 24 horas, adems es el ms
econmico de los servidores cotizados y por sus caractersticas tcnicas es suficiente,

73
los otros servidores cuentan con caractersticas ms sofisticadas que en este sistema
no se utilizarn y sera un gasto innecesario.
El monitor ser un HP plano de 17 debido a que el precio es intermedio
dentro de los de 17 y adems incluye parlantes que servirn para realizar las pruebas
en el simulador del IVR. Las lneas telefnicas sern Lnea Plus de Telefnica,
porque ofrece mayores servicios que las otras ofertas a un precio ms cmodo e
incluyen los equipos telefnicos.
El programa IVR ser el Active Call Center del fabricante Sunny Beach
Technology, Inc. debido a que no se ha encontrado precio, ni representantes de
ninguna marca de programas IVR y el programa en mencin se puede comprar a
travs de Internet descargando el programa desde su pgina Web, acceso a manuales,
soporte tcnico a travs de correo electrnico y a travs de llamadas telefnicas
directas a Estados Unidos y este servicio post-venta ha sido corroborado ya que se ha
utilizado en anteriores oportunidades en la implementacin de otros proyectos en los
que se utiliz el programa y siempre ha habido respuesta rpida y se ha podido
solucionar los problemas que se hubieran presentado.
Adems se utilizan las licencias de Windows, Office y antivirus Panda porque
es uno de los antivirus ms confiables en el mercado actual. (Ver cuadro No. 12-A).
En el cuadro No. 12-B se presentan los otros activos y los gastos de instalacin del
sistema que incluye los equipos y programas seleccionados que se utilizarn.

74

CUADRO No. 12-B
OTROS ACTIVOS:
TRONCAL TELEFNICA Y GASTOS DE INSTALACIN
Cargo Mensual Proveedor Concepto Cantidad Precio Monto
(US $) (US $)
Mdem externo Ecuador D-Link DFM-560EL 1 10,90 10,9
Tarjeta
Multipuerto
Ecuador
Moxa C168H/PCI 1 25,19
25,19
Cable pulpo/caja
para tarjeta
multipuerto Ecuador Moxa
Opt8D 8 ports RS-
232 octopus cable,
male DB9 1 5,91
16,05
TOTAL 52,14
FUENTE: Datos de la Investigacin

Capital de Operacin
Para operar este tipo de sistemas informticos, la Institucin universitaria, en
este caso la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales debe de mantener un
presupuesto mensual para operar el sistema IVR, por este concepto se ha
presupuestado la cantidad de $744, cuyo desglose se presenta en el cuadro No. 12.
En lo que se refiere al rubro de materiales directos tendr un valor de $21; la carga
operacional con un valor de $723.
CUADRO No. 13
CAPITAL DE OPERACIN
(1er. ao de operacin)
DESCRIPCION TIEMPO Valor
(Meses) (dlares)
Materiales directos 1 21
Carga Operacional * 1 723
SUMAN 744
* Sin depreciacin

75
Costos (gastos) de Operacin
Para presentar los aspectos financieros que asimile de manera tcnica los costos
de operacin de implementar el sistema IVR en la Carrera de Ingeniera de Sistemas
Computacionales de la Universidad de Guayaquil, se tomar los materiales directos y
la carga operacional (Ver cuadro No. 14). Los elementos que integran el costo de
operacin para la propuesta son los siguientes:

CUADRO No. 14
COSTOS DE OPERACIN
(En dlares)

RUBRO Primer ao

MATERIALES DIRECTOS (Cuadro No. 13-A) 253
CARGA OPERACIONAL (Cuadro No. 13-B)
a) Mano de obra indirecta 12.348
c) Materiales indirectos 55
e) Depreciacin 1.136
g) Reparacin y Mantenimiento 70
h) Seguros 105
i) Imprevistos 411
TOTALES 14.378


Costo de Materiales Directos. Presenta los gastos en adquisicin y manejo de
los materiales de operacin del sistema IVR a instalarse en la Carrera de Ingeniera de
Sistemas Computacionales, dentro del cual se encuentra el rubro de: Cable pulpo/caja

76
para tarjeta multipuerto, el que absorber la cantidad de $253 tal como lo indica en el
cuadro No. 14-A

CUADRO No. 14-A
MATERIALES DIRECTOS
Equipos/ Marca Modelo CANTIDAD V.Unitario V. Total
Software (Unidad) (dlares) (dlares)
Cable pulpo/caja
para tarjeta
multipuerto
Ecuador
Moxa/Laser
products
MOXA DB62
male to 8-port
DB9 male RS-
232 connection
box
1 252,57 253
TOTAL 253

Costo de los Servicios (Carga Operacional). Prescribe debidamente y
clasificados los gastos de prestacin de servicios que supone la operacin, en este
caso: Diseo del sistema; Compra, instalacin y configuracin de equipos;
Programacin IVR; Desarrollo Base de datos; Mantenimiento de base de datos;
Mantenimiento IVR. Adems de depreciacin, reparacin, mantenimiento y seguros
de los equipos y software del sistema a implementarse, ms los imprevistos de todos
estos elementos se encuentran compartidos en el elemento de carga operacional
(Cuadro No. 14-B) el que para el primer ciclo de operacin asignara $14.126.

77
CUADRO No. 14-B
CARGA OPERACIONAL
PRIMER AO

A. MANO DE OBRA INDIRECTA
DESCRIPCIN No.
No. DE
MESES
COSTO DEL
SERVICIO
(dlares)
Total
Servicios
Profesionales Diseo del sistema

1 1 1.150 1.150
Servicios
Profesionales
Compra, instalacin y
configuracin de
equipos

1 1 850 850
Servicios
Profesionales Programacin IVR

1 1 980 980
Servicios
Profesionales
Desarrollo Base de
datos

1 1 920 920
Servicios
Profesionales
Mantenimiento de base
de datos

1 12 352 4.224
Servicios
Profesionales Mantenimiento IVR

1 12 352 4.224
SUMAN 12.348

C.MATERIALES INDIRECTOS
DENOMINACION Marca Modelo Cantidad
COSTO
UNITARIO Total
(dlares)
Antivirus Panda
Platinum
Internet
Security 1 54,96 54,96

SUMAN 54,96

E. DEPRECIACION
DENOMINACION COSTOS VIDA UTIL
(dlares) (Aos)
EQUIPOS Y
SOFTWARE

3.513 3 1.136

SUMAN 1.136

G. REPARACION Y MANT.
DENOMINACION VALOR %
EQUIPOS Y
SOFTWARE

3.513 2 70
SUMAN 70

H. SEGUROS
DENOMINACION VALOR %

EQUIPOS Y
SOFTWARE 3.513 3 105
SUMAN 105

TOTAL
PARCIAL 13.714
IMPREV. CARGA OPERACIONAL
(3% Rubros anteriores) 411
TOTAL 14.126


78
PRESUPUESTO 2: COSTO DE IMPLEMENTACIN DE CENTRALES
TELEFNICAS
Para hacer dos ejemplos comparativos y poder descifrar un anlisis costo-
beneficio entre la implementacin de un sistema IVR que trabaje electrnicamente,
sin necesidad de una voz humana y la centrales telefnicas con tecnologa de punta,
las mismas que necesitan de una central de operadoras/es (es decir con la utilizacin
de mano de obra); se pone a consideracin dos alternativas en los cuadros 15 y 16,
por los costos de $ 12.193 para la marca Pack Opera 4.12 y $ 11.748 para la marca
D-Link DVX-2000MS VoiceCenter, para tener una idea clara de cul sera el
beneficio econmico tangible de la propuesta y cubrir la necesidad de informacin a
travs de esta herramienta utilizada y sustentar de manera tangible el porqu se eligi
la implementacin de este proyecto.
Cuadro No. 15
CENTRALES TELEFNICAS PARA ATENCIN A ESTUDIANTES
A TRAVS DE SECRETARA
Equipos/
Procedencia Marca Cantidad V.Unitario V. Total
Software
Lneas analgicas USA Pack Opera 4.12 4 $ 160,00 $ 640,00
Lneas RDSI USA Pack Opera 4.12 2 $ 280,00 $ 560,00
Extensiones digitales USA Pack Opera 4.12 4 $ 95,00 $ 380,00
Extensiones analgicas USA Pack Opera 4.12 8 $ 65,00 $ 520,00
Telfono de operadora DE
ejecutivo USA Pack Opera 4.12 1 $ 82,00 $ 82,00
Telfonos analgicos Flexivoz
classic USA Pack Opera 4.12 8 $ 48,00 $ 384,00
Telfonos digital D
Professional USA Pack Opera 4.12 3 $ 115,00 $ 345,00
Computadora/ Servidor Ecuador PC Compatible 1 $ 860,62 $ 861,00
Monitor Ecuador Viewsonic 1 $ 260,95 $ 261,00
Secretarias 1 $ 8.160,00 $ 8.160,00

$ 12.193,00

79

Cuadro No.16
CENTRALES TELEFNICAS PARA ATENCIN A ESTUDIANTES
A TRAVS DE SECRETARA

Equipos/
Procedencia Marca
Cantidad
V.Unitario V. Total
Software (Unidad)
Telfono de integracin de
redes USA
D-Link DVX-2000MS Voice
Center 4 $ 150,00 $ 600,00
Operatodra automtica
(DTMF y voz) USA
Center 4 $ 190,00 $ 760,00
PBX DVX-2000 ms / Unidad
Base USA
Center 4 $ 165,00 $ 660,00
Sistema de telfono, telfono-
10 kit USA
Center 2 $ 90,00 $ 180,00
para Microsoft USA

Adaptador de corriente USA
Center 4 $ 45,00 $ 180,00
Cable Ethernet CAT5 USA
Center 2 $ 25,00 $ 50,00
Cable de Telfono USA
Center 2 $ 18,00 $ 36,00
Computadora/ Servidor Ecuador PC Compatible 1 $ 860,62 $ 861,00
Monitor Ecuador Viewsonic 1 $ 260,95 $ 261,00
Secretarias 1 $ 8.160,00 $ 8.160,00

$ 11.748,00

80
Referencias Bibliogrficas

LIBROS

- ALCCER, Carlos (2000) Redes de Computadoras. Segunda Edicin. Lima:
Infolink E.I.R.L.

- BAYER, Michael (2000) Computer Telephony Demystified. Estados Unidos:
McGraw Hill

- DIAZ, Arturo (2006) Diseo e Implementacin del Centro de Operaciones y
Gestin de la Red Acadmica Peruana en Software Libre pUCE.

- HALSALL, Fred (1998) Comunicacin de datos, redes de computadores y
sistemas abiertos. Cuarta edicin. Wilmington, Delaware (Estados Unidos)
Addison-Wesley Iberoamericana, S.A.

- MOLINA, Jos (2006) Implementacin de servicios VoIP sobre Asterisk,
Universidad Politcnica de Barcelona UPC.

- OGATA, Katsuhiko (1998) Ingeniera de Control de Seales. Tercera Edicin,
Madrid: Prentice Hall.

- PROAKIS, John G. y Manolakis, Dimistris G. (1998) Tratamiento Digital de
Seales, Tercera Edicin, Madrid, Prentice Hall.

- QUINTANA, Diego (2006) Diseo e Implementacin de una Red de Telefona
IP con software Libre en la RAAP PUCE.

- Sharma Chutan (2002) VoiceXML, Wiley

DIRECCIONES WEB
- PaloSanto Solutions, Descaraga de Distro Elastix, desde: http://www.elastix.org/
es/descargas/distro-principal.html

81
- Juan Oliva, Elastix Call Center La Gua Total, desde: http://jroliva.wordpress.
com/howto-elastix-callcenter-%C2%A8la-guia-total%C2%A8/
- Albino Goncalves, Interactive Voice Response, desde: http://www.slideshare.net/
albinogoncalves/ivr-databook-es
- Sal Ibarra Corretg, Introduccin a Asterisk + IVR en AEL2, desde:
http://www.slideshare.net/saghul/introduccin-a-asterisk-ivr-en-ael2
- Alejandro Benites, IVR, desde: http://www.slideshare.net/alejandro.benitez/ivr-
presentation
- Gabriel Astudillo (Agosto 2009), Sistemas de VoIP con Asterisk: Modulo I,
desde: http://www.slideshare.net/gastudillob/sistemas-de-voip-con-asterisk-
modulo-i
- Marco Alvarez, Instalacin cacti, desde: http://www.solusan.com/wp-
content/2007/07/instalar_cacti.pdf
- Voz to Voice (Noviembre 2008), Instalar y configurar Festival en Asterisk,
desde: http://www.voztovoice.org/?q=node/97

ANEXOS
En esta parte se incluyen todos los anexos que sirvieron de ayuda para el desarrollo
del proyecto.
a) Encuesta realizada
b) Manual de Tcnico (Tomo II)
c) Manual de Usuario (Tomo III)

82
CAPTULO V

Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
En base a los estudios realizados en el mercado sobre costos comparativos con otras
centrales, se debe destacar el ahorro significativo que se obtiene al implementar una
central con el uso de sistemas open source y ensamblaje de equipos acorde a la
necesidad real de la organizacin.
Luego de las pruebas con el entorno completo del sistema ivr, podemos concluir que
la distribucin de elastix facilita mucho en cuanto a paquetera inicial para la
configuracin de una central y puede ser til para implementaciones pequeas donde
sus requerimientos no abarquen mayores interacciones con los archivos de
configuracin propios de Asterisk.
El uso de TTS dentro de Asterisk no significa mucha carga de procesamiento, aunque
en nuestras pruebas no se produjeron errores por demanda mltiple podemos concluir
por observacin que el sistema es proclive a fallos con una carga excesiva.
Por observacin podemos concluir que el sistema no requiere un extenso ancho de
banda para funcionar eficientemente, por el contrario el uso de memoria estar
condicionado a la cantidad de informacin que extraiga de la consulta al momento de
ser convertido de texto a audio por el servidor TTS.

83
Recomendaciones
Si se desea la implementacin de un sistema IVR ms robusto y con mayores
aplicaciones, se recomienda tener como plataforma un sistema operativo con mejor
resolucin de dependencias y mejores repositorios para la instalacin de los
requerimientos, como Debian. Para el caso de nuestro proyecto escogimos la
distribucin de Elastix basada en Centos por facilidades de instalacin y
configuracin de paquetes.
De la misma manera, el software interacta con el hardware disponible, y hace
notable la necesidad de un buen servidor debido a que los recursos utilizados pueden
saturarlo y provocar que el sistema colapse. La recomendacin basada en nuestro
servidor sera:
Disco Duro: 80 Gb.
Memoria RAM: Dependiendo de la carga de transacciones del servidor sera
recomendable un mnimo de 1Gb.
Procesador: Pentium Core 2 Duo de 2,9 GHz
Ancho de Banda: 512 Kbps dedicados exclusivamente a Asterisk.

84
ANEXO No. 1
FORMULARIO DE PREGUNTAS
ENCUESTA RELACIONA AL SISTEMA IVR EN LA CARRERA DE
SISTEMAS COMPUTACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Nombre: _____________________________________________
Lugar de la entrevista: __________________________________
Ocupacin de la entrevistada: ____________________________
Fecha de la entrevista: ___/____/___ Hora: ____:____
Encuestador: _________________________________________

1. Conoce usted el sistema IVR para atencin telefnica?

SI NO

2. Con que frecuencia utiliza los servicios de secretara para informacin?

Una vez al mes

3. Motivos ms frecuentes por lo que visita la secretara para informacin?

Consulta de notas
Consulta de matrculas
Consulta de cursos y eventos
Consulta sobre tpicos de seminarios o tesis

4. Cundo ud. visita la secretara para informacin suele haber cola en ventanilla?

85

SI NO

5. Qu beneficios cree ud que tendra el implementar un sistema IVR para
atencin telefnica en la U.S.C. de la Universidad de Guayaquil?

Rapidez en atencin
Mejor servicio

6. Qu le motivara a ud. para utilizar el sistema IVR para consulta telefnica, en vez
de acudir a secretara a pedir informacin?

Atencin rpida
No volver varias veces
Prefiere la atencin personalizada

_____________ ______________
ENCUESTADOR ENCUESTADO/A

Tesis TomoI

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