Cum sa vinzi mai bine cand clientul devine pretentios - despre marketing.

un articol Ionut Ciurea Clienti cu pretentii Nu stiu daca ai observat, insa e din ce in ce mai greu sa iti multumesti seful. Iar daca ar fi sa-l intrebi de ce este asa dur cu tine, probabil iti va raspunde ca si sefii sai cer mult de la el. Top managerii, actionarii si oamenii de afaceri stiu ca in pietele contemporane este din ce in ce mai greu sa multumesti seful suprem: clientul. Indiferent ca esti angajat sau esti pe cont propriu (liber profesionist, antreprenor sau investitor) esti direct influentat de nivelul de asteptari pe care clientii il au in legatura cu produsele si serviciile tale. lientii vor produse si servicii de calitate, vor livrare rapida, suport pentru clienti nonstop si service gratuit daca se strica ceva. !ai mult, iti vor urmari orice greseala si o vor ta"a ducandu-se la concurenta. #ineinteles nu asa stau lucrurile in toate pietele, insa aceasta este tendinta generala spre care ne indreptam, inclusiv in $omania. %e masura ce produsele si serviciile evoluea&a, cresc si asteptarile si pretentiile pe care clientii le au. 'tentie: nu intotdeauna ei vor fi dispusi sa plateasca mai mult pentru un produs mai bun, evoluat. #a dimpotriva, vor cere sa plateasca mai putin pentru un produs mai bun. ompaniile trebuie sa cercete&e si sa de&volte permanent produse si servicii mai bune la preturi constante sau c(iar mai mici. Intern vs Extern )sti curios sa afli unul din principalele motive pentru care cumperi un anumit produs sau serviciu* +rei sa stii cum sa selecte&i mai bine ceea ce cumperi din avalansa de produse din piata* Ia o foaie de (artie sau desc(ide un document te"t gol pentru a nota raspunsul la o singura intrebare. Notea&a e"act ce iti vine in minte si repede, fara sa te gandesti, fara sa anali&e&i raspunsul. Nu trebuie sa arati la nimeni raspunsul, doar sa-l stii pentru tine. Intrebarea este: Cum stii ca ai facut o treaba buna? ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, -nii oameni raspund cu aceste cuvinte si e"presii: ii vad pe ceilalti multumiti, din feedbac.ul primit, seful/colegii/ceilalti imi spun, cei din jurul meu ma lauda, vad re&ultatele muncii. 'cesta este tipul )0T)$N. 'ltii raspund cam asa: ma simt eu bine, sunt satisfacut(a), am un sentiment de implinire, sunt multumit(a) de munca mea si, preferatul meu, pai, pur si simplu stiu. 'cesta este tipul INT)$N. %ersoanele de tip e"tern pun foarte mult pret pe ceea ce spun ceilalti din jurul lor. 'u nevoie de dove&i e"terne lor ca sa stie ca au performat. %e de alta parte, internii nu au o problema cu feedbac.ul de la ceilalti. )i nu acorda importanta (in ca&uri e"treme deloc) prea mare spuselor celorlalti, mai ales daca nu ii aprecia&a. ei mai multi dintre noi avem o combinatie dintre cele doua patternuri (tipare) si suntem undeva la mijloc. um se leaga acest tipar de felul in care cumparam bunuri si servicii* 1oarte simplu, citeste in continuare. 2nainte de asta, un singur lucru mai am sa-ti spun. 'cest tipar este unul conte"tual: o persoana poate fi interna intr-un conte"t sau in legatura cu un produs sau serviciu si e"terna intr-o alta situatie. 3e e"emplu, cand se duce la film o persoana poate fi motivata e"tern (cineva ii spune ca e frumos filmul) si cand merge la restaurant poate fi motivata intern (alege numai restaurantele unde stie ea ca este mancare buna si unde se simte bine).

Cum sa vinzi mai bine cand clientul devine pretentios - despre marketing. un articol Ionut Ciurea (continuare) Fast-food: mancare pentru externi 'i incercat vreodata sa coman&i de la !c3onald4s un !c (ic.en fara maione&a* Nu* Incearca. ere-le sa modifice felul in care iti pregatesc produsele. 5au, doar ca sa le ve&i reactia, comanda ceva care nu este in meniu. In restaurantele de tip fast-food nu prea ai de ales. Nu ofera decat un numar limitat de optiuni si intr-o anumita combinatie. In restaurantele clasice (restaurantele care se respecta) practic poti sa coman&i e"act ceea ce vrei si bucatarul iti va aduce. u sau fara maione&a. 6 persoana de tip e"tern in acest conte"t nu este deranjata de optiunile restranse. #a c(iar mai mult, aprecia&a faptul ca nu trebuie sa-si bata capul cu atatea posibile combinatii de alimente. 6 tactica de promovare foarte folosita de catre mar.eteri este recomandarea. 'minteste-ti reclamele in care diverse vedete din s(o7bi& (actori, vedete T+, mu&icieni), sportivi sau alte persoane publice importante iti recomanda produsul 0: ei il folosesc, deci ar fi bine sa-l folosesti si tu. Tactica aceasta este e"celenta daca se indeplinesc doua conditii majore: in primul rand sa te identifici (sau cel putin sa aprecie&i persoana care iti recomanda produsul) si, in al doilea rand, sa fii motivat e"tern in ca&ul cumpararii acelui produs. 8tii campania I4m 9oving It: lansata de !c3onald4s* ine canta melodia aceea* 3a, este vorba despre ;ustin Timberla.e, megastarul international al mu&icii pop. 5ursa ta de motivatie (interna sau e"terna) poate varia in functie de produs. %oti accepta recomandarea in ca&ul unui produs lactat (motivatie e"terna), insa nu vei accepta in ca&ul unei masini sau al unui sampon. Tu stii mai bine ce masina ti se potriveste si ce sampon iti face parul matasos (motivatie interna). -nul dintre produsele care se vand cel mai bine prin recomandare este productia cinematografica. !ajoritatea oamenilor intreaba un prieten cand vor sa vada un film sau se documentea&a din revistele speciali&ate pentru petrecerea timpului liber. 1oarte putine sunt ca&urile cand refu&am sau acceptam sa vedem un film doar pentru ca asa simtim sau credem noi, fara a ne fi interesat in prealabil despre ce este filmul acela. %robabil te intrebi c(iar acum daca e posibil sa faci tu rost de bani pentru a plati o vedeta internationala care sa-ti recomande produsul. +estea buna este ca nu trebuie sa ai milioane de euro in cont ca sa folosesti tactica recomandarii. (9asa-l pe <agi sa-si faca ec(ipa de (ampions 9eague, probabil ca nu ai sute de mii de euro disponibili pentru un contract cu el.) Tot ce ai de facut este sa strangi testimoniale. 5e mai numesc si marturii. 5trange de la clientii multumiti de produsele si serviciile tale te"te scurte care sa te recomande. Iti dau un singur e"emplu in acest sens: citeste materialele de promovare ale produselor si serviciilor lui 'nd=. %e siteul 777.and=s&e.el=.ro el are o multime de testimoniale, atat de la clienti cat si de la alti traineri si consultanti de renume la nivel mondial care ii recomanda serviciile. In plus, 'nd= foloseste frecvent in materialele sale limbajul de sugestionare, specific internilor, asa cum vei citi mai jos... Cheia e la tine: atinge orgoliul internului 3esigur, tu stii mai bine ce functionea&a pentru promovarea produselor si serviciilor tale. Numai tu poti sa deci&i ce informatii vei folosi din acest articol. 2n plus, esti liber sa alegi cum vei vinde produsele si serviciile tale. 2ti pot sugera sa folosesti doar ce cre&i tu ca are ma"im de impact. (iar mai mult, aprecie& opinia si e"perienta ta si, daca doresti, imi poti trimite parerea ta despre acest articol pe emailul meu ionut.ciurea>intellibi&-solutions.com. 'i observat limbajul din acest ultim paragraf* )ste asa-numitul limbaj de sugestionare, special folosit

pentru a influenta un intern. Internii adora sa aleaga. 'dora sa fie rasfatati de catre furni&orii lor. 2n plus, nu re&ista in momentul in care li se cere parerea. 'sa cum am spus la inceputul articolului, clientii devin din ce in ce mai interni. 3evin mai pretentiosi, cresc standardele, cer mai mult de la furni&ori. ele mai multe companii si organi&atii (mai ales in pietele puternic concurentiale) comunica folosind limbajul de sugestionare. 8tii reclama #ec.s* Tu alegi, c(eia e la tine. 2nainte de a inc(eia, sa-ti raspund la o ultima intrebare frecventa. um stii ce limbaj sa folosesti cu clientii tai daca nu-i cunosti asa de bine* 5ecretul este sa faci ceea ce a facut #ec.s. Initial, berea s-a lansat cu un spot care iti spunea ca germanii stiu totul despre bere si ca #ec.s este berea germana numarul ? in lume. -n spot e"celent pentru un e"tern. Totusi, la final ti se spune ca tu alegi, c(eia e la tine. #ec.s combina ambele filtre: intern si e"tern. @i le serveste pe amandoua. Internii vor aprecia ca puterea este a lor si ei aleg, iar e"ternii vor fi cu siguranta impresionati ca #ec.s este practic recomandarea germana in domeniul berii. !i-a facut placere sa-ti ofer aceste informatii. )le sunt re&ultatul a numeroase cercetari la nivel mondial in domeniul persuasiunii si mar.etingului. Numai tu poti sa deci&i cum si unde le vei aplica pentru a obtine re&ultate ma"ime. (eia e la tine. Ionut Ciurea 777.ionut-ciurea.com