O ATENDIMENTO NOS SERVIOS DE DESPORTO COMO 'ACTOR ESTRAT()ICO PARA A *+A,IDADE Do Recepcionista ao Tcnico de Nata o

!" de A#ri$ de !%%&

Csar Costa
cesar.costa@sqd.pt

s-./rio

q-a$idade nos ser0ios de desporto a i.port1ncia do atendi.ento a q-a$idade no atendi.ento as 2ases do atendi.ento 3 pecados do atendi.ento
cesar.costa@sqd.pt

q-a$idade nos ser0ios de desporto

o que constitui um servio de qualidade

o que o cliente valoriza e espera do servio

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q-a$idade nos ser0ios de desporto

o que constitui um servio de qualidade ?

DIMENS4ES
acessi#i$idades insta$a6es 2ia#i$idade co.pet7ncia necessidades co.-nica o si.patia credi#i$idade Cap. resposta

ATRI5+TOS * + A , I D A D E
,oca$i=a o: Acessos 8i9iene: Man-ten o Ri9or Tcnico;Peda9<9ico Pessoa$ Desporti0as: ,a=er Meios: Ass-ntos Pessoa$: C$ientes Conte>dos Tcnicos Te.pos de Espera: Acti0idades
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q-a$idade nos ser0ios de desporto

o que o cliente valoriza e espera do servio ?

necessidades e@pectati0as

cliente
ser co.preendido sentir q-e i.portante ser #e. rece#ido sentir con2orto todos os trabalhadores da organizao

con?ecer o c$iente e antecipar as s-as e@pectati0as

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q-a$idade nos ser0ios de desporto

o que o cliente valoriza e espera do servio ?

os passageiros de um avio querem mais que um voo seguro num hotel, os clientes no querem apenas um alojamento num restaurante, os clientes no querem s uma refeio numa piscina os clientes no querem apenas nadar

os c$ientes q-ere. .ais do q-e o ser0io q-e o2erecido: q-ere. ta.#. ser #e. ser0idos
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q-a$idade nos ser0ios de desporto

ser0io c$iente
* + A , I D A D E

proc-ra proc-ra

ser0io c$iente

e@i9e

poder

rec-rsos ?-.anos
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a i.port1ncia do atendi.ento

re$aciona$
Ae.#a$a9e.B
boas vindas voz olhar sorrir vesturio

operaciona$
Aconte>doB

pessoa$ de contacto

regulamento tcnicas planeamento informtica objectivos

a capacidade de ser0ir os o-tros

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a i.port1ncia do atendi.ento

tipos de ser0ios
o 2ri9orC2ico
contedo contedo embalagem embalagem

a ./q-ina

o c$-#e da si.patia
contedo

ser0io ao c$iente
contedo

embalagem

embalagem

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a q-a$idade no atendi.ento

D pontos essenciais
atit-de positi0a con?ecer as necessidades dos c$ientes satis2a=er as necessidades dos c$ientes 2ide$i=ar os c$ientes
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a q-a$idade no atendi.ento ;

atit-de positi0a

a i.port1ncia da pri.eira i.press o E e2eito ?a$$o co.porta.ento 9era co.porta.ento

apar7ncia 2Csica
?/#itos pessoais de ?i9iene Aca#e$os: corpo: -n?as: dentesB 0est-/rio: ca$ado: adornos ; adeq-ado aperto de . o
ei!e "orto#, $uebra %ozes#, &iplomata#

De0o apertar a . o ao c$iente G

( o c$iente q-e. decide F

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a q-a$idade no atendi.ento ;

atit-de positi0a

e@press o corpora$
ca#ea er9-ida 9estos tranq-i$os: redondos e $on9os sorrir contro$ar as e@press6es 2aciais .anter o contacto 0is-a$ ar descontraCdo e contro$ado

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a q-a$idade no atendi.ento ;

atit-de positi0a

so. da 0o=
to. de 0o= contro$ado e perceptC0e$ Ho0ia$ e a$e9re disc-rso de 2or.a c$ara: directa e nat-ra$

a 2or.a co.o se di= q-a$q-er coisa ... sinais de ner0osis.o 'falar mais depressa, mais alto(
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a q-a$idade no atendi.ento ; con?ecer as necessidades dos c$ientes

necessidades #/sicas do c$iente

necessidade de ser co.preendido
import)ncia do feedbac*, estando atento

necessidade de ser #e. rece#ido

transmitir prazer em ver o cliente

necessidade de se sentir i.portante

alimentar o ego do cliente

necessidade de con2orto
conforto f+sico, conforto psicolgico , saber que vai ser bem recebido

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a q-a$idade no atendi.ento ; con?ecer as necessidades dos c$ientes

sa#er o-0ir
Dei@e o c$iente 2a$ar N o 2a$e e. si.-$t1neo E0ite distrair;se: concentre;se no q-e o c$iente di= O$?e para o si9ni2icado rea$ do ass-nto: Iretire a 9ord-raJ D7 2eed#acK

No 2ina$ repita aq-i$o q-e o c$iente disse

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a q-a$idade no atendi.ento ; con?ecer as necessidades dos c$ientes

con?ecer o 9ra- de -r97ncia

I+. c$iente co. pressa .enos pacienteJ O$?ar para o re$<9io

'or.a o de 2i$as de espera

Te.pos de espera s-periores a L .in-tos

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a q-a$idade no atendi.ento ; satis2a=er as necessidades dos c$ientes

Con?ecer 0erdadeira.ente os ser0ios

'contedo(

Di=er coisas certas atra0s de .ensa9ens c$aras

Se n o so-#er a$9o: ass-.a e proc-re a in2or.a o

Trata.ento di2erenciado E resposta Ms necessidades

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a q-a$idade no atendi.ento ; asse9-rar a 2ide$idade dos c$ientes

+. no0o c$iente c-sta seis 0e=es .ais do q-e asse9-rar a 2ide$idade de -. c$iente ?a#it-a$
Ser se.pre a9rad/0e$ Rece#er #e. as s-9est6es e rec$a.a6es Prestar ser0ios q-e -$trapasse. as e@pectati0as Encontrar se.pre -.a so$- o a$ternati0a

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as 2ases do atendi.ento

recep o do c$iente
o$?ar para o c$iente
O$?ando para o c$iente est/ desde $o9o a co.-nicar co. e$e

sorrir
c-.pri.entar co. cortesia

Mostre si.patia e disponi#i$idade 5o. dia: #oa tarde o- #oa noite E. q-e posso aH-darG E. q-e posso ser >ti$G
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o2erecer aH-da

as 2ases do atendi.ento

presta o do ser0io
con2ir.ar e identi2icar o pedido prestar o ser0io
Identi2iq-e concreta.ente aq-i$o q-e o c$iente deseHa
Se necess/rio: apresente a$ternati0as

o$?ar e sorrir
Per9-ntar ao c$iente se deseHa .ais a$9-.a coisa

SeHa si.p/tico

Veri2iq-e se o c$iente te. a$9-.a d>0ida

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as 2ases do atendi.ento

a despedida
a9radecer
a 0isita do c$iente
O#ri9ado pe$a s-a pre2er7ncia

o$?ar e sorrir despedir;se co. a.a#a$idade

Mostre si.patia e 9osto e. ter atendido o c$iente

Vo$te se.pre 5o. 2i.;de;se.ana

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3 pecados do atendi.ento

tratar os c$ientes co. apatia

IO$?e para .i. e 0eHa o .e- ar de preoc-pado FJ Apatia co.o sina$ de aposenta o Indi2erena consi9o e co. o ser0io

despac?ar os c$ientes
IN o esto- a atender: ter/ de a9-ardar pe$o .e- co$e9aJ Ter/ de 2a=er essa per9-nta na recep o Re.eter para a $eit-ra de in2or.a o a2i@ada
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3 pecados do atendi.ento

ser 2rio co. os c$ientes

+.a ./scara no rosto se. e.o o se. -. sorriso +. o$?ar E I*-e desa9rad/0e$ 0o$tar a 07;$oJ O disc-rso doN si.: n o: ta$0e=: pois: ...

tratar os c$ientes se. respeito

'a$ar aos c$ientes Ide ci.a para #ai@oJ +ti$i=a o de $in9-a9e. q-e os c$ientes n o entende. A$terar o to. de 0o= Tratar os c$ientes na pri.eira pessoa e de 2or.a i9-a$ para crianas ad-$tos o- idosos
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3 pecados do atendi.ento

tra#a$?ar co.o -. ro#O

Tratar todas as sit-a6es da .es.a .aneira NP de -tente G :::: S o .....Q Indi2erena M especi2icidade de cada sit-a o

2a=er s< o q-e est/ no .an-a$

Re9-$a.entos q-e s< de2ende. os interesses da or9ani=a o A or9ani=a o de0e per.itir q-e o pessoa$ -se o #o. senso )est o das sit-a6es E Interesses do c$iente R interesses da or9ani=a o

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3 pecados do atendi.ento

o#ri9ar os c$ientes a Idar 0o$tasJ

E.p-rrar os c$ientes entre os 0/rios sectoresRpessoas da or9ani=a o IEnca.in?ar se. aco.pan?arJ Adiar para n-nca reso$0er

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conc$-s6es

q-a$idade dos ser0ios

Ae.#a$a9e.B rec-rsos ?-.anos

*-a$idade F
AI... Capacidade de sorrir e 2a=er sorrir os o-tros.JB
-. rec-rso cesar.costa@sqd.pt de c-stos red-=idos