Qu es una certificacin ISO?

Las Normas ISO (Internacional Standard Organization), aparecen en el ao 1987, as como, el proceso de certificacin basado en dichas Normas. A partir de los aos 80 se dan dos grandes tendencias en Tema de Calidad: El aseguramiento de la Calidad, basado, principalmente en las Normas ISO 9000 La gestin de Calidad Toral, destinada a la mejora de la gestin de la Empresa y sus resultados, basada en grandes modelos , como los Premios a la Calidad (el Malcom Baldrige, en EEUU o el EFQM, Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y otros). En este segundo grupo encontramos el PNC (Premio Nacional a la Calidad, en Argentina). Las Normas ISO se fueron transformando en el tiempo hasta llegar a fines del 2000 a consolidar la versin ISO 9001:2000, norma vigente para la certificacin tanto de empresas, de productos, como de servicios, que se acerca ms a la Gestin de la Calidad Total. Volviendo a la pregunta, qu es certificacin ISO. Podramos decir que es preparar a la empresa para que cumpla con los requisitos que establece la Normas (nos dice que debemos hacer) a partir de su Know how (es decir, cmo lo hace) y con reconocimiento a nivel mundial. Una vez que la empresa se prepara, implementa y trabaja durante un tiempo bajo su Sistema de Gestin de la Calidad, un ente internacional le otorga el certificado ISO 9001:2000. Contar con este certificado implica, en pocas palabras, que la empresa se impone disear productos o servicios que satisfagan al cliente, producindolos en forma controlada. Que actividades o servicios son susceptibles a certificar? En primera instancia es susceptible de certificar cualquier tipo de empresa, tanto de producto, como de servicio, independientemente de su tamao. Certificar ISO 9001:2000 o implementar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), requiere: Orientacin al Cliente Orientacin a los procesos Mejora Continua Como la tendencia es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme a un flujo natural de procesos, al aplicar un SGC trabajamos sobre procesos que atraviesan varios departamentos o reas funcionales de la Empresa. En Empresas medianas, trabajar por procesos implica a diferentes personas y en empresas chicas, puede llegar a implicar a una sola persona que realiza todas las actividades. Se parte de determinar el proceso o los procesos clave del negocio y sus interrelaciones con los procesos de apoyo y estratgicos. Por ejemplo: En empresas inmobiliarias, de acuerdo a la actividad que desarrollen, su proceso principal o clave puede ser "la comercializacin de Propiedades" interrelacionado con el proceso de MKT (proceso estratgico) y con el proceso de facturacin, de cobranza (procesos de apoyo). En empresas constructoras, el proceso clave puede ser "ejecucin de obra", interrelacionado con Licitaciones, compras, seleccin de proveedores, etc. Una vez definidos los mismos, la empresa decide si va a certificar todos sus procesos o le interesa slo certificar un proceso en especial porque es en el que le interesa diferenciarse. Cul es el proceso para certificar y qu tiempo y recursos demanda? El proceso de certificacin se lleva a cabo atravesando diferentes instancias: 1)Tener el compromiso de la Direccin. Las empresas contratan un consultor externo para que los asesore y acompae a implementar su SGC, creemos como consultora que aqu es tan importante el feeling entre la empresa y el consultor, como que el consultor comprenda cual es el negocio de la empresa en cuestin, al acompaarla a desarrollar e implementar un SGC 2)Hacer un diagnstico de la Empresa 3)Sensibilizar y motivar a todos los implicados, en todos los niveles capacitndolos. 4)Nombrar un responsable de Calidad 5)Comenzar a desarrollar el SGC, identificando los procesos y sus interrelaciones 6)Volcar por escrito polticas y procedimientos 7)Poner en practica el sistema. Recomendamos hacerlo a medida que se va escribiendo, previa capacitacin del personal. 8)Mejorar y ajustar el sistema

9)Una vez que el sistema est en marcha, por lo menos durante 3 meses, solicitar la auditoria de certificacin a un organismo internacional competente y reconocido (En general se piden 3 presupuestos) para seleccionar el ms conveniente. El proceso de desarrollo e implementacin puede durar para empresas pequeas y medianas entre 8 y 12 meses, dependiendo de los procesos que desarrollen y de la cantidad de personal. En menos tiempo no es posible lograr una buena implementacin para estar preparados para la certificacin. Cuando la empresa es mediana o grande se puede formar adems, un Comit de Calidad, integrado por 3 a 10 personas, dependiendo del tamao de la empresa. En este comit estn representadas todas las reas, incluyendo la direccin, y su funcin es reunirse peridicamente para evaluar objetivos y metas, resolver problemas, tomar decisiones. En cuanto a los recursos que demanda implantar un SGC, son: Humanos: La participacin de todos y su compromiso El responsable de calidad dedicar por lo menos 30% de su tiempo a cumplir esta funcin, salvo en empresas con muchos trabajadores, donde posiblemente requiera que cumpla su funcin a tiempo completo Materiales: Equipamiento informtico Comprar la norma Infraestructura: Ordenar los espacios , lo cual puede requerir simplemente, en algunos casos tener, por ejemplo, bibliotecas sectorizadas e identificadas Zonas identificadas para clasificar materiales Servicio de consultora y capacitacin. La certificacin La certificacin avala un proceso de gestin? La certificacin se otorga despus de evaluar el sistema de gestin de la calidad desarrollado e implementado por la empresa y abarca toda la gestin de la empresa desde que existe un pedido de un cliente hasta que se le entrega el producto o servicio, pasando por todas las etapas y reas correspondientes. La certificacin avala la forma de trabajar y satisfacer las necesidades de sus clientes, planificando, manteniendo y mejorando el desempeo de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con el objeto de lograr ventajas competitivas. Cuando se trata de un servicio profesional, en el que tienen implicancias competencias profesionales, nivel de especializacin de recursos humanos, cdigos de tica, seguimientos de cdigos, normas y reglamentos, etc. Como se materializa la certificacin y el control posterior sobre cumplimientos de todas esas cuestiones? La norma est dividida en 4 captulos: Responsabilidad de la Direccin Gestin de recursos Realizacin del producto o servicio Medicin, anlisis y mejora Dentro del desarrollo de los captulos, la Norma contempla que la empresa debe cumplir no solamente con los requisitos de los clientes sino adems con las reglamentaciones, normas, cdigos, etc., asociados. Estipula adems que debe contar con los recursos necesarios para hacer frente a los requerimientos y con personal capacitado para llevar a cabo la encomienda. Peridicamente se debe realizar una evaluacin de las capacidades y competencias y permitir el desarrollo de las personas para cubrir las necesidades. El SGC adoptado debe brindar evidencia de estas cuestiones. Qu sucede en el caso que ciertas normativas / leyes o reglamentos cambien?

La empresa debe estar actualizada permanentemente y debe reflejar de alguna manera que siempre est al tanto de los cambios que se produzcan y que los mismos son comunicados y conocidos por todos y que se aplican cuando el servicio solicitado por el cliente lo requiera. Las empresas o estudios que certifican tienen alguna obligacin asociada con esa certificacin? El certificado que se otorga no implica que sea el final de la historia, en realidad, aqu comienza el camino hacia la calidad ya que la empresa o estudio debe mejorar continuamente un Sistema de Gestin de Calidad, para lo cual debe obtener datos, analizarlos, buscar causas de problemas y su posterior solucin para evitar que vuelvan a ocurrir e identificar reas de mejora. No hay que olvidar que "no se puede controlar aquello que no se mide y no se puede gestionar lo que no est bajo control". La declaracin de polticas que realiza la empresa o estudio al desarrollar su Manual de Calidad implica un cambio cultural que involucra a todos y un modo de trabajar que se arraiga cada vez ms, a medida que pasa el tiempo. Cual es el tiempo de vigencia de la certificacin? La certificacin se otorga por un lapso de 3 aos a partir que el ente certificador audita todo el Sistema y otorga el certificado. Luego realiza auditorias, la 1 a los 6 meses y si est todo bien, cada ao hasta cumplir con los 3 aos. La recertificacin (cada 3 aos) es slo una auditoria ms de las que ya ha pasado, con la diferencia que se audita nuevamente, como en la primera oportunidad, todo el Sistema y no en forma parcial como en las auditorias intermedias. La diferencia est en como la empresa se compromete con su SGC, si lo hace preocupada por mejorar constantemente o si slo le interesa correr y preparar una escenografa a la hora de ser auditada Arq. Patricia Mennella arQuitectas asociadas consultora en gestin y organizacin

ReporteInmobiliario.com, Diciembre 2004.