SERVICIO AL CLIENTE: FUNDAMENTOS EN LA ENTREGA DE VALOR

1. SERVICIO AL CLIENTE: El servicio al cliente es bsico en el funcionamiento y xito de un negocio, pues como dice el dicho: Cliente satisfecho, es un doble cliente, porque la reputacin del negocio habr aumentado, lo ms probable es que este cliente hable bien de tu empresa o negocio, y de esta manera sumara ms clientes a la lista. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientacin hacia el servicio constituye un reto para toda organizacin, el servicio que se ofrece a los clientes es importante siempre y actualmente constituye un elemento bsico para el xito o fracaso de muchas empresas, ya que una relacin cordial entre el proveedor y el cliente y sobre todo una relacin comprensiva ante cualquier tipo de reclamo conforman una ventaja competitiva. El servicio al cliente es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, la facturacin, la gestin del crdito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones pblicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en ltima instancia todas repercutirn en el nivel de calidad real o percibida en los productos comprados por los clientes. El servicio enfocado al cliente debe: Centrar todos sus procesos al cliente. Orientar toda la gestin al concepto de creacin de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y slo valor). Incorporar una cultura de servicio adquiriendo as la empresa una mejora constante en sus servicios. Utilizar el servicio como distintivo de la empresa convirtindose en un elemento diferenciador acompaado de una fuerte ventaja competitiva. Desarrollar nuevas medidas cuyo objetivo ser el de establecer nuevos criterios y sistemas para la medicin del desempeo de la empresa, sus diferentes reas y personas, permitiendo as relacionar directamente la satisfaccin de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas. Manejar efectivamente las tecnologas.- Aprovechando al mximo las tecnologas que se nos presente con el objeto de mejorar las relaciones con nuestros clientes, entre ellos diseos de pginas web, correo electrnico, CRM (Customer Relationship Management, se entiende como la Gestin de Relacin con clientes).

2. IMPORTANCIA DEL SERVICO AL CLIENTE: La atencin al cliente puede convertirse en un elemento principal para el xito o el fracaso de muchas empresas, las empresas que estn orientadas hacia el cliente son las que tienen ms probabilidad de xito en el futuro. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno, por lo que las empresas han optado por dar mayor nfasis en cuanto al servicio al cliente. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben, algunas personas dejan de comprar un producto o servicio por las fallas en la informacin que se les proporciona por parte del personal encargado de atender a los compradores, ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, as como tambin la informacin que se brinda, y el trato humano y tcnico con el que va a establecer en una relacin comercial. En este sentido es que se puede especificar 8 reglas bsicas para otorgar un buen servicio: Actitud positiva: Demuestra entusiasmo, predisposicin a que las cosas si pueden hacerse. Sistema de creencias: el cliente primero, ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las necesidades de los clientes se satisfagan. Confiabilidad: Se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de hacer lo que es ms fcil. Respuesta personalizada: Se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta la situacin del cliente al proveer informacin. Respeto bsico: Muestra cortesa, respeta las necesidades de los dems. Recursos: Resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado para resolver o evitar problemas. Orientado a la gente: Toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra inters personal en la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza por hacer sentir cmodo al cliente. Perspicacia profesional: Trata de conocer lo mximo posible sobre cuestiones relacionadas con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quin contactar para obtenerlos.

3. CALIDAD EN EL SERVICIO: Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constituye la mejor publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes y como todos sabemos el objetivo de toda publicidad es el de vender, convencer, construir una marca para el futuro. Algunos aspectos que intervienen en la calidad del servicio son:

Elementos tangibles: Son aquellos que se refieren al aspecto fsico de la empresa tanto equipos como la presentacin del local, imagen del personal, si estos aspectos tangibles se encuentran eficientemente estructurados puede provocar que el cliente realice su primera actividad comercial con la organizacin. Cumplimiento de promesas: Se refiere al hecho de realizar oportunamente y eficazmente el servicio acordado para ello la empresa deber contar con procesos claramente identificados y definidos pues a la vista de los clientes estos son muy importantes en la entrega de servicio, si se cumple cabalmente esto puede hacer que el cliente regrese a la organizacin. Actitud de servicio: Las empresas con frecuencia no superan este aspecto, pues los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados, y este es el factor que los clientes consideran el ms importante en el momento de la evaluacin del servicio. Competencia del personal: Aqu el cliente es muy crtico pues estar en una constante evaluacin para percibir si el cliente conoce la empresa para la que trabaja, el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de venta, polticas, si responde con claridad las inquietudes del vendedor y sabe orientarlo, en conclusin si es suficientemente competente. Empata: Se refiere al hecho de que se maneje una fcil comunicacin que es lo que buscan sus clientes para adquirir sus productos, tambin se encuentra la facilidad de contacto es decir que el vendedor est disponible a prestar un buen servicio sea este por telfono, personal, e-mail, etc, y por ltimo un cliente busca ser tratado como nico.

4. ENTREGA DE VALOR A LOS CLIENTES: Dentro de este mundo competitivo, hoy en da existen muchas opciones para los clientes, por lo tanto, es fundamental que las empresas se conviertan en su mejor opcin a travs de entregar mayor valor a los clientes. Las propuesta de valor se define como el conjunto de beneficios que se le ofrece al cliente para satisfacer sus necesidades. Y la satisfaccin la define Kotler como "el juicio que una persona se hace del rendimiento percibido de un producto en relacin con las expectativas". Generar utilidades mediante la satisfaccin de los clientes debera ser la misin de cualquier empresa. El objetivo debera ser clientes satisfechos que nos generen utilidades y no el vender productos; si logramos la satisfaccin del cliente, es muy probable que cada vez que se presente la misma necesidad l busque nuestra marca, si no logramos su satisfaccin entonces solo nos comprar una vez y posteriormente buscar otro proveedor. Por lo tanto, es vital que entendamos que el conocer minuciosamente a nuestros consumidores y el adaptar nuestro producto para satisfaces sus necesidades de manera efectiva, nos genera ventajas ante nuestra competencia, y entre mayor valor entreguemos a nuestro cliente, nuestra posicin ante l ser privilegiada.

Aspectos a considerar para entregar mayor valor: En Mercadotecnia existe un concepto llamado "La Triada de Valor" que se refiere especficamente a considerar la calidad, el servicio y el precio. Calidad: Los consumidores realizan una compra esperando obtener un producto que satisfaga su necesidad, tienen una expectativa especfica de dicho producto, que contiene propiedades inherentes que son esperadas por el mismo. Cuando el bien adquirido no cumple con estos requisitos mnimos entonces se considera un producto de mala calidad. Las empresas que desean entregar mayor valor, deben asegurarse de que sus productos no solo contengas estas propiedades inherentes sino que tambin superen las mismas. Servicio: Stanton, Etzel y Walker definen los servicios como "actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades". En numerosas ocasiones los consumidores prefieren una marca por encima de otra porque consideran que la entrega de valor a travs de los servicios es superior con determinada compaa. No siempre el servicio es el producto principal para satisfacer una necesidad, pero si genera una valoracin especial en la mente del consumidor y en muchas ocasiones llega a ser determinante para realizar una compra. Ejemplos: "tienen servicio a domicilio", "llegan antes de 30 min. O el producto es gratis", "me llaman cada mes para recordarme mi cita", "atienden muy rpido", "me llaman por mi nombre", "el ambiente es agradable", etc. Precio: El precio es un factor importante para realizar una venta, cuando el producto vale realmente el precio al que se est ofertando los clientes no tienen inconveniente en adquirirlo. El problema se genera, cuando ante la mente del consumidor el producto no vale la cantidad que se solicita. Por lo tanto, entregar valor en cuanto al precio implica de entrada que el producto corresponda a la cantidad monetaria que los clientes estn pagando. Entre mayores beneficios tenga el producto, el precio estar justificado y los clientes se encontrarn satisfechos de adquirirlo.

5. ENTREGA DE UN VALOR SUPERIOR PARA EL CLIENTE: Los consumidores presentan diferentes niveles de lealtad a determinadas marcas, establecimientos y empresas. Oliver define lealtad como un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podran inducir un cambio de comportamiento. Un estudio realizado en 2002 sobre los consumidores estadounidenses revel que algunas de las marcas que gozan de mayor lealtad por parte de los clientes son el alquiler de autos Avis, la empresa de telefona de larga distancia Sprint, los telfonos celulares Nokia, los hoteles Ritz-Carlton y la cerveza Miller Genuine Draft. La clave para lograr una gran lealtad de los clientes es proporcionarles un gran valor. Segn Michael Lanning, en su obra Delivering Profitable Value, las empresas deben disear una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado, y reforzarla con un sistema de entrega de valor superior. La propuesta de valor est

formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no slo por el posicionamiento de la oferta. Por ejemplo, el posicionamiento principal de Volvo ha sido la seguridad, pero la empresa ofrece a los compradores potenciales mucho ms que slo un auto seguro. Por ejemplo, ofrecen automviles duraderos, un buen servicio y un periodo de garanta largo. Fundamentalmente, la propuesta de valor es una descripcin de la experiencia que obtendr el cliente a partir de la oferta de mercado de la compaa y a partir de su relacin con el proveedor. La marca de una empresa debe ser una promesa de la experiencia total que puede esperar un consumidor. Si la empresa cumple o no su promesa depender de la capacidad que tenga de administrar su sistema de entrega de valor. El sistema de entrega de valor de una empresa incluye todas las experiencias que tendr el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta. 6. SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE: El nivel de satisfaccin del cliente despus de la compra depende de los resultados de la oferta en relacin con sus expectativas previas. En general, la satisfaccin es una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado. Aunque las empresas centradas en el cliente intentan generar un nivel de satisfaccin alto, ste no es su objetivo primordial. Si la empresa aumenta la satisfaccin del cliente reduciendo el precio o aumentando los servicios, los beneficios podran descender. Las empresas pueden aumentar su rentabilidad con otros medios diferentes al aumento de la satisfaccin (por ejemplo, mejorando los procesos de fabricacin o invirtiendo ms en investigacin y desarrollo). Asimismo, los grupos que participan en un negocio son diversos: empleados, distribuidores, proveedores y accionistas. Una mayor inversin en la satisfaccin del cliente podra suponer desviar fondos dirigidos a la satisfaccin de los dems socios. En ltimo trmino, la empresa debe tener una filosofa encaminada a generar un alto nivel de satisfaccin para los clientes, propiciando niveles de satisfaccin adecuados para el resto de los participantes en el negocio, en funcin de sus recursos totales.