Introduction ITIL V3 et au cycle de vie des services

Cration : janvier 2008 Mise jour : juillet 2011

A propos
A propos du document Ce document de rfrence sur le rfrentiel ITIL V3 a t ralis en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce rfrentiel. Ce document peut tre utilis de manire libre condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de lauteur (Pascal Delbrayelle).

A propos de lauteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans dexprience comme consultant sur les projets dune direction informatique ayant comme facteur de succs la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place dun site de secours, la mise en place dun outil de gestion des configurations ou la dfinition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requirent : la connaissance des diffrents mtiers du dveloppement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la matrise de la dfinition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les mthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que lexprience de lauteur sur le rfrentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, nhsitez pas le contacter pour toute question ou demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par tlphone : +33 (0)6 61 95 41 40 Quelques exemples de mission : Modlisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la slection, lachat et limplantation dun outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la rorganisation dun DSI passant dune organisation en silos techniques vers une organisation inspire du rfrentiel ITIL et la mise en oeuvre doutils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement dune DSI dans la formulation de lappel doffres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du rfrentiel ITIL

Sommaire
1 Historique de ITIL ............................................................................................................................................ 4 1.1 1.2 1.3 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 4 4.1 4.2 4.3 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 La premire version de ITIL .................................................................................................................... 4 La version 2............................................................................................................................................ 4 La version 3............................................................................................................................................ 5 La proposition ITIL de cration de valeur ................................................................................................ 5 Les pratiques de la gestion ITIL des services .......................................................................................... 5 Que contient ITIL ? ................................................................................................................................. 5 Quapporte ITIL ?.................................................................................................................................... 6 Les nouveauts par rapport la V2 ........................................................................................................ 7 Dfinitions importantes ........................................................................................................................... 7 Service ............................................................................................................................................... 7 Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider) ............................................................... 7 Fournisseur [externe] (3rd party supplier) ............................................................................................ 7 Utilisateur (user) ................................................................................................................................. 8 Propritaire de service (Service Owner) .............................................................................................. 8 Propritaire de processus (Process Owner) ........................................................................................ 8 Gestionnaire de processus (Process Manager) ................................................................................... 8 La vision dpasse ................................................................................................................................. 9 La vision services informatiques ........................................................................................................... 10 Travailler avec des fournisseurs externes ............................................................................................. 10 Fournir de la valeur aux clients ............................................................................................................. 11 Ressources et aptitudes ....................................................................................................................... 12 Dfinir des processus ........................................................................................................................... 13 Utilit et garantie .................................................................................................................................. 14 Le cycle de vie des services ................................................................................................................. 15 CobiT ................................................................................................................................................... 15 PRINCE2 ............................................................................................................................................. 15 CMMI (Capability Maturity Model Integration) ........................................................................................ 16 PMBOK (Project Management Body of Knowledge) du PMI .................................................................. 16 Six Sigma ............................................................................................................................................. 16 eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) .............................................................. 16 Sarbanes-Oxley Act (SOX) ................................................................................................................... 16 ISO 20000 ............................................................................................................................................ 16

Principes gnraux .......................................................................................................................................... 5

Le rfrentiel ITIL ............................................................................................................................................ 7

Rpondre aux nouveaux dfis informatiques.................................................................................................... 9

Lapproche de la gestion des services ........................................................................................................... 11

Les autres rfrentiels ................................................................................................................................... 15

1 Historique de ITIL
1.1 La premire version de ITIL
Fin des annes 1980 et dbut des annes 1990, le gouvernement britannique lance une tude pour connatre les meilleures pratiques et les pratiques ayant le plus de russites pour mettre en place la gestion des services des TI. Cette tude a produit une srie de livres documentant une approche de la gestion des services informatiques ncessaires pour supporter les utilisateurs des organisations daffaires. Cette bibliothque pratique a reu le titre de "IT Infrastructure Library" ou ITIL. La bibliothque originelle a grossi jusqu recevoir plus de 40 livres et a entran un engouement dans la communaut britannique des services des TI. Le terme "Gestion des services des TI" (IT Service Management) ntait pas connu cette poque mais est pass dans le langage commun dans le milieu des annes 1990 au fur et mesure que croissait la popularit de ITIL. En 1991, un forum utilisateur, le "IT Information Management Forum" (ITIMF) a t cr pour permettre aux utilisateurs dITIL dchanger des ides et des expriences. Le nom a ensuite t chang et est devenu le "IT Service Management Forum" (itSMF). Aujourdhui, litSMF a une tendue mondiale au fur et mesure que la popularit de ITIL continue de crotre.

1.2 La version 2
Une norme nationale, la British Standard 15000 (BS 15000), largement base sur les pratiques ITIL, a t dfinie et suivie par dautres normes nationales dans de nombreux pays jusqu ce quune norme internationale ISO/IEC (dnomme 20000:2005) soit labore et gagne rapidement une reconnaissance globale. La rvision suivante dITIL a dur du milieu des annes 1990 jusquen 2004. (la version 2 de ITIL). Elle a t une version plus aboutie avec ses 9 livres en explicitant le pont entre la technologie et les affaires et en se basant fortement sur les processus ncessaires pour fournir les services adquats aux clients daffaires. Deux livres ont fait le succs de cette version :

Support des services (Service Support) : on y retrouve la seule fonction dcrite (centre de services) et des processus oprationnels que lon retrouve aujourdhui dans la partie "Exploitation des services" Fourniture des services (Service Delivery) : on y aborde plus les aspects lis la fourniture des services informatiques (niveaux de service, problmatiques transverses comme la capacit, la scurit, etc. ainsi que la gestion des changements) ; on retrouve ces processus dans les livres "Conception des services" et "Transition des services" de manire plus ou moins dtaille

1.3 La version 3
En 2004, lOGC a lanc linitiative de la deuxime rvision majeure dITIL appele ITIL Refresh afin de se remettre au got du jour avec les nouvelles technologies et les enjeux mergents des fournisseurs de services des TI : nouvelles architectures technologiques, virtualisation et externalisation ("outsourcing") sont devenus courants en informatique. Lapproche processus dITIL devait tre rajuste ("revamped" en anglais signifie rafistoler, retaper) pour intgrer ces nouvelles problmatiques. En 2011, une rvision de la version 2007 est produite. Elle comprend les corrections repres par les lecteurs ainsi que des claircissements, notamment sur la partie de la stratgie des services.

2 Principes gnraux
2.1 La proposition ITIL de cration de valeur
Les fournisseurs de services performants partagent des caractristiques similaires. Ceci nest pas une concidence. Si vous leur demandez ce qui les diffrencie de la concurrence ils vous rpondront quils ont une relle comprhension de la manire dont ils fournissent de la valeur leurs clients. Ils comprennent les objectifs des organisations business (daffaires) et le rle quils jouent pour que ces objectifs soient atteints. Une analyse plus pousse rvlerait que leur capacit le faire ne vient pas en ragissant aux besoins de leurs clients mais en anticipant ces besoins. Une autre caractristique majeure est lutilisation systmatique de pratiques de gestion des services qui soient adaptes, pertinentes et mesurables. La qualit de service se dfinit dans le regard des utilisateurs. Ces pratiques amnent stabilit et anticipation et favorisent la culture "fournisseur de services". Dans cette situation, on assiste un partenariat en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services. Ils partagent les risques et les succs et voluent de concert. Chacun sait quil joue un rle dans le succs de lautre.

2.2 Les pratiques de la gestion ITIL des services

Quand nous tournons un robinet, nous nous attendons voir leau couler du robinet. Quand nous appuyons sur un interrupteur, nous nous attendons ce que la lumire claire la pice. Il ny a pas si longtemps ces choses lmentaires ntaient pas aussi fiables et attendues quaujourdhui. Nous savons instinctivement que les progrs technologiques les ont rendues tellement fiables pour les considrer comme indispensables. Mais ce nest pas seulement la technologie qui ont cr des services fiables. Cest aussi la manire dont ils sont grs. CECI est la gestion des services. Lutilisation de linformatique est devenue indispensable aux organisations daffaires. Disposer des meilleures technologies ne va pas leur assurer de disposer de la fiabilit attendue dun service indispensable. Il leur est ncessaire de pouvoir disposer dun service complet autour de ces technologies. ITIL prsente un guide des meilleures pratiques applicable tous types dorganisations fournissant des services une organisation daffaires.

2.3 Que contient ITIL ?

La bibliothque ITIL propose trois niveaux de publication :

Il y a trois grandes familles : le noyau de la gestion ITIL des services : structuration des processus et fonctions en 5 familles constituant le cycle de vie des services

conseils complmentaires sur la gestion ITIL des services apportant une flexibilit sur la mise en oeuvre : publications dclinant le noyau spcifiquement sur des secteurs industriels, types dorganisation, modles oprationnels et architectures technologiques les services web de support ITIL : produits en ligne disponibles sur internet avec, entre autres, un glossaire, tudes de cas, et ITIL Live (www.bestpracticelive.com)

Le noyau de la gestion ITIL des services constituent le noyau et cinq publications en font partie :

Lapproche par un cycle de vie des services donne des prconisations pour : intgrer et concilier stratgies daffaires et informatique grer les fournisseurs de services et lapprovisionnement des produits et services

Approvisionnement des services vient de langlais Service Provisioning : il sagit de dcrire les diffrents moyens organisationnels et commerciaux de fournir des services informatiques aux diffrents clients par lappel des sous-traitants par exemple.

2.4 Quapporte ITIL ?

ITIL apporte au niveau dune organisation informatique : une justification business (cration de valeur) de chaque processus et activit informatique un langage commun tous les niveaux de lorganisation lintgration des processus et des fonctions de lorganisation des conseils sur les meilleures pratiques pour raliser une gestion efficace et efficiente des services informatiques dans le respect des engagements de niveaux de service infrastructure informatique et services plus stables perception utilisateurs et clients amliore meilleur temps de mise sur le march des organisations business plus comptitives daligner les stratgies daffaires et informatique de dfinir les objectifs et les politiques, allouer les ressources et prciser les contraintes, tablir un plan global et le piloter de concevoir les architectures et les normes, les processus informatiques, les outils internes de gestion pour rpondre efficacement la demande et fournir les niveaux de services convenus, grer les relations clients et fournisseurs

Les bnfices de la mise en oeuvre de ITIL V3 sont les suivants :

La Stratgie des services (Service Strategy) permet :

La Conception des services (Service Design) permet :

La Transition des services (Service Transition) permet :

dlaborer et grer les plans de transition, les risques et les critres dacceptation, tester et valider les solutions, dployer, capitaliser les connaissances dappliquer les plans oprationnels, les procdures et modes opratoires au quotidien pour fournir la qualit de service convenue, surveiller et gnrer des rapports de produire des rapports et analyser le fonctionnement de ce qui a t mis en place (solutions, processus, organisation, etc.) de dfinir, lancer et piloter les plans damlioration

LExploitation des services (Service Operation) permet :

LAmlioration continue des services (Continual Service Improvement) permet :

2.5 Les nouveauts par rapport la V2

Les principales nouveauts sont les suivantes : tous les processus de la V2 sont dans la version 3 nouveaux concepts (stratgie) et nouveaux processus meilleure cohrence de lensemble notion de modle de processus pour certains processus

3 Le rfrentiel ITIL
3.1 Dfinitions importantes
3.1.1 Service

Un service est un moyen de dlivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des rsultats dans leurs activits sans quils aient se proccuper des cots et des risques spcifiques au service quil leur est fourni.

3.1.2 Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider)

Un fournisseur de services informatiques est une entit responsable de la mise disposition dun ensemble de services informatiques.
Elle est seule responsable vis--vis des organisations clientes des services fournis et de la qualit de service, peu importe si certaines activits sont sous-traites.

3.1.3 Fournisseur [externe] (3rd party supplier)

Un fournisseur [externe] est une entit tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de certains lments des services fournis.

Ces entits sont grs, pilots et contrls par le fournisseur de services. Il est noter que, dans le glossaire ITIL officiel, le terme fournisseur est utilis sans ladjectif externe, ce qui peut prter confusion.

3.1.4 Utilisateur (user)

Un client est une personne ou un rle bnficiaire final du service, comptable des rsultats de ses collaborateurs, utilisateurs des services informatiques.
Cette personne est aussi autorise ngocier avec un fournisseur de services informatiques au nom de lorganisation daffaires pour mettre en place la fourniture de services (contenu, niveaux de service, budgets). Il peut sagir de personnes ou dun rle associ aux personnes dans lorganisation ayant ces responsabilits.

3.1.5 Propritaire de service (Service Owner)

Un propritaire de service est un rle qui effectue le suivi de bout en bout le service informatique :

tout au long de son cycle de vie et dans tous les processus informatiques utiliss de bout en bout sur lensemble des technologies utilises

Ce rle a une double responsabilit selon le point de vue : pour le client, il est le point de contact informatique pour dfinir et grer un service informatique, pour les personnes linformatique : il reprsente les clients et dfend leurs intrts

3.1.6 Propritaire de processus (Process Owner)

Un propritaire de processus est un rle ayant une double responsabilit :

est charg de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des rsultats du processus est charg de fournir les ressources suffisantes pour le bon fonctionnement du processus

Ce rle na pas de rle oprationnel dans le processus quil dfinit (il nest pas cit dans la description du processus) Le propritaire de processus est extrieur au processus.

3.1.7 Gestionnaire de processus (Process Manager)

Un gestionnaire de processus est un rle qui coordonne et supervise les activits du processus et les rsultats au quotidien.
Il est cit dans les activits du processus. Par exemple : gestionnaire des niveaux de services, gestion des changements, etc. Les rles de propritaire et de gestionnaire de processus pour un processus donn peuvent tre associs la mme personne.

4 Rpondre aux nouveaux dfis informatiques

4.1 La vision dpasse

Cest celle de lorganisation informatique des annes 70 90 o les informaticiens font un focus sur les technologies. Les organisations informatiques mettent en place des technologies et les fournissent aux utilisateurs par le biais dapplications. Rapidement, des hot-lines sont mises en place pour rpondre aux appels des utilisateurs suite des dysfonctionnements dans les applications. Aucune qualit de service formalise nest mise en place, les applications tant, par exemple, disponibles que lorsque les technologies ne sont pas en panne. La notion de best effort existe dans beaucoup dorganisations pour rparer et grer les infrastructures techniques et cela fonctionne plutt bien, tant que les informaticiens sont motivs pour le faire. Les utilisateurs sont donc dpendants des informaticiens pour produire les rsultats et atteindre leurs objectifs daffaires. Si cela ntait pas possible cause de linformatique, alors lorganisation informatique considrait quelle ferait mieux le mois prochain sans aucune consquence fcheuse pour elle. Les informaticiens peuvent regretter cette poque mais il faut se rendre lvidence quelle est rvolue et ce fonctionnement de lorganisation informatique nest plus adapte au contexte et au march actuels. Cela devient nettement insuffisant dans un environnement concurrentiel et, de plus en plus, la pression est faite sur linformatique pour garantir le fonctionnement des infrastructures et des applications. La non-atteinte dobjectifs daffaires se rpercute maintenant trs vite sur les rsultats de lentreprise et, par consquent, lorganisation informatique est impacte par les mauvais rsultats dune organisation daffaires. Garantir le fonctionnement de linformatique ncessite de mettre en place une approche structure.

4.2 La vision services informatiques

Lorganisation informatique doit se mettre dans la position daccompagner les technologies et les applications quelle fournit par un service complet. Cela commence dailleurs par la mise en place de garanties pour les utilisateurs que les infrastructures et les applications seront utilisables au moment o ils en ont besoin et dans les conditions ncessaires pour atteindre les rsultats prvus, ceci aujourdhui, court terme et long terme. Lapproche structure dcrivant cet accompagnement des organisations daffaires avec des services complets dappelle la gestion des services informatiques (ITSM ou Information Technology Service Management). Elle fait un focus sur les besoins et contraintes des organisations daffaires et lorganisation informatique accompagne les processus daffaires afin dacclrer et de renforcer les rsultats daffaires (accroissement de parts de march, etc.). Enfin, elle couvre la fourniture de bout en bout au travers des technologies utilises.

4.3 Travailler avec des fournisseurs externes

Aujourdhui, beaucoup de technologies sont sous-traites car il est impossible conomiquement davoir les ressources internes comptentes sur lensemble des technologies utilises car elles sont de plus en plus nombreuses, inter-connectes entre elles et de plus en plus complexes. Les fournisseurs extrieurs doivent partager : une direction stratgique, des objectifs, des pratiques, des processus, un langage et des mtriques

ITIL facilite le partage de ces valeurs.

10

5 Lapproche de la gestion des services

La gestion des services (ITSM) est un ensemble daptitudes utilises pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.

Le fournisseur de services en est le propritaire : il quilibre, gre et optimise un ensemble de services pour dlivrer de la valeur de manire cohrente lensemble des organisations daffaires quil a en clientle. En clair : une organisation daffaires va sous-traiter lorganisation informatique la cration et la gestion doutils qui vont automatiser et faciliter les activits de ses processus daffaires. Le fournisseur de services informatiques va proposer et mettre en place un ensemble de services en grant les risques oprationnels (rupture de service, insuffisance de capacit face une demande importante, continuit de service malgr un dsastre majeur, etc.) et en facturant ces services (trs souvent de manire globale en demandant des budgets de dveloppement et de fonctionnement). Lorganisation daffaires va alors pouvoir disposer de services (dcrits clairement dans un catalogue) pour faciliter ses processus daffaires. La valeur ajoute pour le client (organisation daffaires) est quil se voit proposer une prestation qui reprsente un avantage car il peut se concentrer sur ses activits daffaires.

5.1 Fournir de la valeur aux clients

La fourniture adquate de service ncessite : des ressources (techniques, personnel, budgets, etc.) des aptitudes de lorganisation mettre en place et grer ces ressources (exprience, mthodes, etc.)

Les actifs de service sont lensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes (savoir-faire) de lorganisation informatique permettant datteindre lutilit et la garantie dun service. Le fournisseur de services est un partenaire des organisations clientes sur le march de lentreprise.

11

5.2 Ressources et aptitudes

Les ressources sont les lments de base (le carburant et le moteur) pour fournir les services : le capital financier : les budgets allous lorganisation informatique linfrastructure : toute linfrastructure technique supportant les applications les applications : les systmes dinformation visibles des utilisateurs (linfrastructure nest pas visible directement par les utilisateurs) linformation et les donnes : les donnes gres par les applications informatiques et qui matrialisent les activits daffaires les personnes aligner les services fournis aux besoins des clients coordonner et optimiser lutilisation des ressources pour tre efficace et efficient le management : la culture services et ITSM lorganisation : lorganisation hirarchique et les responsables hirarchiques les processus : la structuration des activits de la direction informatique pour obtenir des rsultats constants la connaissance : lexprience des personnes sur tous les domaines et permettant doptimiser lensemble (march de lentreprise, processus mtiers, technologies informatiques, connaissances des applications en production, etc.) les personnes

Les aptitudes reprsentent la capacit de lorganisation informatique :

Ils peuvent tre considrs comme lingnierie et lentretien du moteur :

Lexprience acquise au fil des annes, si difficile prenniser, reprsente un rel avantage concurrentiel si elle a t constitue petit petit et est exploite au quotidien pour faire face aux imprvus et la nouveaut. Un cas particulier est considrer : les personnes qui sont la fois : des ressources (humaines) : une quipe devra tre dimensionne en nombre de personnes pour assurer un certain volume de travail des aptitudes : deux individus donns, la personne connaissant le fonctionnement de lentreprise, de lorganisation informatique, des technologies et des applications sera plus efficace en cas de dysfonctionnement et dans la mise en oeuvre dun changement quune autre personne nayant pas ces connaissances

Les ressources et les aptitudes constituent les actifs de service.

12

5.3 Dfinir des processus

Un processus est un ensemble structur dactivits :
dclench par un vnement spcifique, gnrant des rsultats spcifiques, des clients ou des parties prenantes et pouvant tre mesur

Les mesures du processus peuvent porter sur ses rsultats, ses activits, ses livrables, etc. et permettent damliorer son efficacit et son efficience.

Lefficacit est une mesure permettant de savoir si les objectifs dun processus, dun service ou dune activit ont t atteints. Un processus ou une activit efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus. Lefficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantit de ressources a t utilise pour un processus, un service ou une activit. Un processus efficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps, dargent, de personnel ou autres ressources.
Quel que soit la nature et lenchanement de ses activits (cyclique, permanent, linaire, etc.), le processus doit tre dclench par un vnement spcifique quil faut dcrire. Un processus na dintrt que sil produit des rsultats (toujours les mmes). Ces rsultats doivent pouvoir tre mesurs afin dtre compars aux objectifs du processus. Ces rsultats doivent toujours apporter de la valeur celui qui la demand. Un processus peut tre visible des clients (gestion des incidents par ex.), dans ce cas, le bnficiaire des rsultats est un client. Certains processus peuvent tre internes lorganisation informatique. Dans ce cas, le bnficiaire nest pas un client mais une partie prenante (stakeholder), terme gnrique incluant les clients et tout personne interne ou chez un fournisseur externe dclenchant le processus (gestion des configurations par ex.). Les activits du processus sont ralises, coordonnes et pilotes par des rles et non directement par des personnes ou des quipes. Cette notion de rle permet de dcrire un processus indpendamment de lorganisation et de le rendre plus gnrique. Ces rles crent ou mettent jour des livrables quil faut dcrire dans la dfinition du processus en mme temps que les activits et les rles.

13

Un rle sera, au final, rempli par une quipe, une personne ou un comit dans lorganisation. Ceci devra tre fait dans un second temps en associant une personne ou une quipe plusieurs rles issus de plusieurs processus diffrents et permettre de dfinir des fiches de poste. Un rle : est un concept abstrait permettant de sparer la dfinition des processus de la dfinition de lorganisation une personne ou un comit dans lorganisation se verra attribu un ou plusieurs rles ( avoir plusieurs casquettes )

5.4 Utilit et garantie

Lapport de valeur ou la cration de valeur dun service un client se dcompose en deux parties quil est ncessaire de dfinir et de grer : lutilit : il sagit de la partie fonctionnelle du service, elle doit tre conforme avec ce qui a t dfini avec le client pour quil atteigne ses objectifs : o o soit amliorer la performance soit dpasser des contraintes existantes (voire les deux)

la garantie : il sagit des niveaux de service, elle doit tre conforme lusage et se dcline en quatre thmatiques quil est ncessaire de dfinir et de grer afin de garantir les rsultats du service en toutes circonstances : o o la disponibilit la capacit et la performance

14

o o

la continuit de service la scurit

Lutilit est ce que le client reoit et la garantie est comment lutilit est fournie. Les clients ne peuvent pas tirer bnfice de quelque chose qui correspond aux besoins mais nest pas adapt lutilisation, et inversement. Il est utile de sparer la logique de lutilit de la logique de la garantie dans les tapes de conception, de dveloppement et damlioration : Utilit : un service est utile ds lors quil amliore les performances des activits clientes OU quil soulage des contraintes sur ces activits Garantie : un service est garanti uniquement sil est suffisamment disponible, en capacit suffisante, assur dune continuit au besoin et dont les donnes sont suffisamment scurises ; en clair, le niveau de garantie au final est le maillon faible de ces 4 lments.

5.5 Le cycle de vie des services

Afin de structurer lensemble des processus, il existe cinq disciplines de processus, chacune tant dcrite dans un livre qui lui est ddie :

la stratgie des services permet daligner lorganisation informatique sur les besoins daffaires la conception, la transition et lexploitation des services sont la matrialisation de la stratgie lamlioration continue des services permet de rester aligne et damliorer lensemble

6 Les autres rfrentiels

6.1 CobiT
Les objectifs sont le contrle et laudit de linformatique. Le rfrentiel propose une vingtaine de processus en recouvrement partiel avec ITIL.

6.2 PRINCE2
Cest un rfrentiel de processus de gestion de projet. Le propritaire du rfrentiel est lOGC, le mme que celui du rfrentiel ITIL.

15

6.3 CMMI (Capability Maturity Model Integration)

Cest un rfrentiel de processus de gestion de projet structur en plusieurs niveaux de maturit.

6.4 PMBOK (Project Management Body of Knowledge) du PMI 6.5 Six Sigma
Il sagit dune mthode de contrle qualit.

6.6 eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

Ce rfrentiel dcrit lhbergement de centres informatiques.

6.7 Sarbanes-Oxley Act (SOX)

Ce rfrentiel est une rponse rglementaire lrosion de la confiance des investisseurs et met en place des contrles et des audits internes prouvant la conformit de lentreprise aux rglementations.

6.8 ISO 20000

Il sagit dune norme internationale ISO certifiant une organisation sur sa capacit utiliser correctement les processus ITIL V3.

16