Sunteți pe pagina 1din 57

1 CONCEPTUL DE CALITATE

',]. Definirea calitiitii


Tri:iim intr-o era in care evolutia vietii sociale pune un accent tot mai mare pe calitate,
rezultata din diverse procese, Ia nivelul diverselor domenii ale dezvoltarii economice sociale.
In generel, termenului de ,calitate" ( cuvantul vine de la latinescul ,qualitas", ,qualis" care
inseamna ,fel de a fi") i se pot atribui mai multe intelesuri, in functie de contextul in care este
utilizat. Astfel poate semnifica:
felul de a fi al unui lucru sau individ, defectele acestuia;
ansamblul conditiilor de trai la un momemt dat- ,calitatea vietii"
calitatea comerciala a unui produs;
nivelul de ,excelenta" al unui serviciu.
Pe rnasura diversificarii cererii de produse dezvoltarii produqiei industriale,
nofiunea de ,calitate" a produselor a evoluat continuu, ajungandu-se astazi, in condifiile utilizarii
calculatoarelor electronice pentru controlul calitatii, la noi sernnificafii prin no!iuni de ,calitate
dirijata, asiguratii, calitate totalii management de calitate totala etc".
Se impune o de:finire care sa reflecte atat comtmutul complex al notiunii cat caracterul ei
evolutiv - dinamic. Punctul de pomire, larg acceptat, il constituie, in primul rand, valoarea de
fntrebuin(are, ca totalitate a care fac ca produsele sa fie utile omului, diferenpindu-le dupa
utilitatea pe care o satisfac.
Calitatea reprezinta expresia gradului de utilitate sociata a produsului, masura 1n care, prin
ansamblul caracteristicilor sale (tehnico-functionale, psiho-senzoriale al parametrilor economici),
satisface nevoia pentru care a fost creat respecta restrictiile impuse de interesele generale ale
societatii, privind eficienta social economica, precum i protectia mediului natural sociaL
Conform standardului ISO 8402, calitatea reprezintii ansamblul caracteristicilor unei
entitiifi - produs, activitate, proces, organiza{ie, persoanii - care confera acesteia aptitudinea de a
satisface cerin{ele exprimate sau implicite. Conform unor aspecte paJ:1iale ale calitatii unui produs
sau serviciu, semnifica:
0 aptitudinea de a fi utilizat sau 1ntrebuintat;
* satisfacerea cerintelor dientului;
1/) conformitatea cu o documentatie sau cu exigentile beneficiarului.
Ansamblul activitatilor avand ca scop obtinerea calitiipi formeaza demersul calita{ii
Produsul privit in conformitate cu standard (ISO 8402) poate fi orice bun material
(rezultat din fabricatie), sau imaterial (Softwar- progl-ame, informatii, date) serviciu (bancare,
transport, etc), care a pare ca rezultat al unor activitati procese.
Conform unor anurnite orientari calitatea poate semnifica unele aspecte special e. Astfel:
- fn orientarea spre produs- calitatea este considerata o caracteristica masurabila;
- fn orientarea spre proces - se ia in considerare punctul de vedere al producatorului, dupii care
produsele de calitate sunt cele care satisfac cerintele specificate; dar utilizatorul poate avea al punct
devedere;
- fn orientarea spre costuri (implicit preful de comercializare)- produs este considerat de
calitate daca ofera anurnite perfonnan!e la un nivel acceptabil de pret. 0 astfel de
orientare este agreata de un segment important de consumatori (in Germania 17%);
- in orientarea spre utilizator -calitatea se definete ca reprezentand aptitudinea produsului d
a fi apt pentru utilizare (fitness for use). Reprezinta corespondenta cu cerintele beneficiarului
privind functionalitatea, siguranta in exploatare, pretuJ_, . termenul de livrare, costu_rile de
utilizare, compatibilitatea cu mediul etc.
Calitatea este considerata o suma de insu.;iri cu caracter dinamic, intrucat cerintele progresului
tehnic impun productiei crearea realizarea permanenta a unor noi produse modeme cu caracteristici i
performante superioare. Diversitatea i imbunatatirea calitatii produselor implica promovarea unor
activita-ti unitare, pornind de la prospectarea pietii i continuand cu un ciclu industrial complet in care se
realizeaza produsele. Acest ciclu, conform unei evolutii dinamice a calitatii, se poate concretiza in
procesul de productie printr .. o curbii (spiralii) a calitii(ii ce cuprinde: siudiul de marketing, ce:rcetarea
planificare economica i comerciala, proiectarea i executia prototipului, omologarea
prototipului, planificarea procesului de fabricatie ( cu stabilirea documentatiei tehnice i a
tipodimensiunilor), aprovizionarea materiala, cu echipamente (utilaje, aparate de masura, standuri de
proba), procesul tehnologic, controlul procesului tehnologic, controlul fmal, verificarea fiabilitatii,
desfacerea pe piata, asiastenta tehnica activitate "service" la beneficia1 ciclul se reia, fig.4.1.
asistenta telmiclil
activitate "service"
verificarca fiabilitlltii
depozitarea
controlul final
studiul de
marketing
procesul de
fabricafie
cercetarea tiinpficll
p!anificarea economica
proiectarea execufia
prototipului
omologarea prototipului
planificarea procesului
de fabrica tic
aprovizionarea
materiala
Fig.4.1. Spirala calitli(ii
In corespondenta cu procesul de producp.e, deci cu producaatoml, calitatea produsului poate fi:
- potentiala - proiectata;
- realizata - rezultata la capatulliniei de fabricatie;
-livrata- asigurata produselor livrate;
- totala - care integreaza gradul de utilitate, de economicitate, dar estetic, ergonomic,
functional, social etc.
Faptul di de calitate ale produselor se creaza in procesul de productie ne permite sa
punem in eviden notiunea de calitatea a produc{iei - alaturi de notiunea de "calitate a produselor"-
care se refera la modul de a ansamblului de activita!i ce compun acest proces -
concep!ie, de organizare, tehnologice, etc.
Calitatea unui produs in procesul de productie se obtine in trei etape:
- in etapa de cercetare-proiectare prin calitatea concepfiei i a documentapei rezultate (tehnologia de
utilizare );
- in etapa de fabricatie prin calitatea materiei prime, a echipamentelor de executie control
a foqei de mundi;
- in etapa de exploatare unde este asigurata prin calitatea activitatii de asistenta tehnica de
'"service" post-vanzare.
Interdependenta dintre calitatea rezultata din fiecare etapa poate fi redata sub forma
,triunghiului calitatii", prezentat in figura 4.2.
In coresponden!a cu utilizatorul produsului, satisfacerea cerintelor este reflectata m specificatii
(documentatia) care reprezinta- nu criterii de calitate absoluta, ci - mijloacele necesare de satisfacere
a acestor cerinte de comercializare orga11izata (in retea) a bunmilor, exprimata, in modul eel mai
cuprinzator, prin nonnele de standardizate.
CERINTELE
BENEFICIARULUJ
/ (ALE PIETII)
CALITATEA
PRODUSULUI
/
CARACTERISTICILE
CALITA TIVE ALE
PRODUSULUI
FINIT
CAUTATEA
-4 FABRICA TJEI
Fig.4.2. Triunghiul calitli(ii
CAUTATEA
PROIECTARH
CARACTERJSTICILE
CAL IT ATIVE ALE
PRODUSULUI DIN
DOCUMENT A TIA
TEHNicA'
. 2. Contribu(ii Ia dezvoltarea conceptului de calitate
Calitatea are o istorie proprie, iar metodele utilizate pentru a o obtine, a o mentine i, :in mod
special, a o ameliora s-au modificat fata de :inceputul erei industriale.
Evolutia calita}ii este .strans legata de evolutia organizarii mtreprinderilor a societat;ii (fig.4.3).
De-a lungul anillor s-a constatat ca atat consumatorii, clien}ii beneficiarii produselor, dar
salaria}ii au devenit din ce in ce mai exigenti in special in ce prive$te calitatea.
Evolu}ia calWitii tot atatea etape importante dlte s-au marcat :in evolutia organizarii
:intreprinderii. Istoria organizarii intreprinderii urmatoarele etape:
c;> Etapa ,organizlirii {ftiin(ifice a muncii" (OSAI- 1930) - in care 1ntreprinderea era
considerata un fel de ,angrenaj", fiecare rotita avand un rol bine definit. Etapa caracterizata de
,ordine introdusa prin reguli" de practicarea unui model demanagement directiv. Context in care
un rolla fel de important revenea de echipa, abilitati sa ordoneze, sa controleze
sa asigure disciplina muncitorilor. Taylor marca, in principiile OSM, o distinctie neta l'ntre cei ce
concep realizeaza fata de cei ce supravegheaza controleaza procesul de fabricatie;
Epoca "rela(iilor umane" (RU: 1930- 1960)- marcata de imbunatatirea relatiilor
dintre i muncitori; trebuia sa fie pentru subordonati un adevarat ,parinte".Conform
conceptiilor acestei etape, in care devine importanta motivarea individului, intreprinderea era
considerata un ,,sistem inchis" divizat in functiunil compartimente specifice de cercetare,
dezvoltare, metode, fabricatie, comercial, personal, fmanciar, aprovizionare etc, iar calitatea era
considerata eel mai adesea o subfunct;ie func}iilor de fabricat;ie metode. Pe acest fond apar
conceptiile contemporane;
Etapa ,planificiirii" (1960 - 1970) - cu adaptarea structurii intreprinderii sub
presiunile impuse de dezvoltarea economico-sociala. Aceasta etapa marcheaza incapacitatea
1ntreprinderilor de a fimctiona in sistem inchis atat in plan social - apar solicitarile salariatilor de
ameliorare a calitatii vietii; noile generatii impun noi reguli; femeile sunt tot mai doritoare sa
lucreze; nivelul general de instruire - cat i in plan economic - apar elemente de organizare
concurentiala caracterizate de fenomenul de expansiune a pietelor i anume cele nationale se
deschid, iar concurenta ( specifica economiilor de piata) devine din nationaHi regionala i chiar
mondiala. Calitatea rezulta din comparatia produselor, iar achizitia lor se mdreapta spre cele mai
bune mai ieftine. Se remarca aparitia managementului participativ.
ABORDARE RATIONALA
I. 1900 - 1930
ORGANIZAREA $TUNTIFICA
"ordine introdusiJ prin regult'
Teoreticieni: Mase Weber.
Frederic Taylor,
Hanry Fayol
"grup, moral i condifii de munca"
Teoreticieni: Abraham Maslow,
Elton Mayo,
Douglas McGregor,
Frederic Hertzberg
MOTIV AREA
H. 1930 - 1960
III. 1960 - 1970
ADAPTAREA STRUCTURII
"organizare concure{ial a"
Teoreticieni: Alfred handler,
Paul Lawrence, Jay Larsch
Joan Woodward,C.B.Perrow
"complexitate, schimbare i adhocrafie"
Teoreticieni: Karl Weick,
James March,
Wiliam Ouchi
MOBILIZAREA PRIN CULTURA
IV. 1970 - prezent
ABORDARE SOCIALA
Fig.4.3. Etapele de evolu(ie in organizarea intreprinderii
Etapa managementului participativ (1970 - in prezent) - dind !ntreprinderea
contemporana functioneaza, tinfuld cont de toate mutatiile apiirute ca urmare a unei mobilizari prin
cultura, in ,sistem deschis" in care toti cei implicati au posibilitatea exprime - dientii
exigentele sporite, salariatii creativitatea inovatoare.
In sintezii, diferenta d.intre etapele de evolutie ale organizarii intreprinderii sunt redate in figura 3
in tabelul 3, care prezinta comparativ ipoteze valabile inceputului erei industriale conceptiilor
contemporane.
De la inceputul secolului al XX-lea, conceptul de ,calitate" a cunoscut o evolutie
permanenta continutul
1>1> Aceasta evolutie a fost marcata de patru etape esentiale:
1. mceputul secolului XX -inspectia produselor;
2. 1930-1950 - controlul calitatii;
3. 1950-1970 - asigurarea calitatii;
4. 1970-1980 - gestionarea totala a calitatii.
5
Tabelul 3. Conceptii referitoare la evolutia intreprinderi
iNCEPUTUL ERE/ CONCEPTHCONTEMPORANE
INDUSTRIAL
Motiva(ia de muncii: Motiva(ia de muncii:
Cerinfe de baza Cerinte de bazii
- ill primul rand salariul - salariu i securitate - satisfacerea lor nu
- nevoia de seciwitate duce automat la implicarea personaiului,
- definirea cadrului de mw1ca nesatisfacerea msa conduce Ia conflicte;
- recunoaterea meritelor, autorealizfuii,
puterii personale
Comportamentul salariatilor se illcadreaza ill Fiecare se comporta astfel 1ndit si'i-i satisfaca
logic i rezonabil interesul personal
Ameliorarea sarcinilor simple i divizarea detaliata Salariapi sunt cu atiit mai implicati cu cat m;-
a muncii pentru a obj:ine creterea productivitatii sentimentul contributiei la solutionarea unor
muncii probleme importante
Puterea sefilor rezulta din capacitatea de a Puterea efilor consta ill capacitatea de convingere a
acorda recompense i sanctiuni subordonaatilor
Intreprinderea constituie un ,sistem in chis" Intreprinderea functioneaza intr-un ,sistem
perfect analizabil descbis": salariap-clienp-piata
trebuie sa fie coordonata i centralizata Fiecare llilitate productivi'i se poate autogestiona
pe proiecte globale
Exista ideia, ca prin natura lor, mllilcitorii lndicatorii ca!Witii depind de climatul social.
genereaza fraude, deci trebuie supravegheati Conducerea mtreprinderii are U11 impact
individual l'n detaliu (benefic/nociv) asupra salariatilor
lntrebarea dominanta este ,Cmn sa fie
fntrebare" domffianta .me ,Cum '" "" fil
motivati salariapi?" demotivati salariatii?"
Activitatile trebuie sa fie defmite l'n mod Creativitatea inovarea presupun un anwmt
obiectiv impersonal. Sarcinile nu trebuie sa grad de dezordine
se conditioneze reciproc
Schlmburile de lucru sunt impuse atat formal Salariatii organizeazi'isinguri schimburile de
cat oficial salariatilor lucru, conducatorii trebuie sa megocieze
compromisuri realiste eficiente
Proiecta.'l!ii concep, m1mcitorii executa Creativitatea muncitorilor este indispensabila
Pe baza experentei se fonneaza principii universal Fiecare este particulara Reproducerea
valabile modelelor, oricat de perfonnante trebuie ill contextul
timpului locului.
8 Prima etapa introduce INSPEC'fiA care 1n mare, actiunile de supraveghere
mtreprinse in scopul identificarii produselor cu defecte. Actiunile de supraveghere erau realizate de
inspectori, responsabHi de calitatea activitatilor supravegheate (conform lui Taylor). 0 definitie
completa a inspectiei se refera la ansamblul masuratorilor, examinarilor incercarilor uneia sau
mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu efectuate in scopul comparfuii
acesteia/acestora cu cerintele specificate, precum al detenninfuii conformitatii sau neconformitatii
cu aceste cerinte.
t!!f1 A doua etapa impune CONTROLUL CALITATII prin modele de conducere
organizare caracterizate de o abordare nonnativa- one best way, mecanicista- o cauza-un efect
introvertita - prin care mtreprinderea functioneaza independent de mediul sau. In mod cronologic 1n
aceasta etapa se delimiteaza trei secvente:
a. V ariabilitatea 1n fabricatia produselor a impus necesitatea determinarii gradului de
variabilitate acceptabil, concretizat prin normele de calitate pentru determinarea tolerantelor:
- - -
b. AI do ilea razboi mondial a impus elaborarea normelor ae cwuwe P''"m
produsele cu destinate militara . Din aceasta perioada dateaza conceptul ,nivel de calitate
acceptabiJ"(in engleza AQL --Acceptable Quality Level) care :
- calitatea minima la care se poate un beneficiar din partea fumizorului;
- a fast introdus de J.M.Juran (de origille romana) i H.F.Dodge (de la Universitatea
americana din Columbia) pentru a ameliora calitatea i productivitatea industriei americane
de armament;
- impulsioneaza dezvoltarea a noi procedee i metode de control a calitatii.
c. Dupa eel deal doilea razboi mondial controlul calitatii cunoate perioada de apogeu. De
la sffu'itul anilor '40 atat J:n Occident cat i in Japonia calitatea:
- se obtinea prin controlul -intermediar i final - reperelor i produselor fabricate;
- ameliorarea calitatii, de exernplu prin restrangerea tolerantelor admisibile, implica
creterea costului de obtinere a produsului; reperele respinse la control (rebuturile) erau
distruse sau reprelucrate, iar costul piesei bune/vandabile includea i costul controlului
(trierea + rezolvarea rebuturilor);
rezulta ideea conform careia ,calitatea costa".
Corrrorrnstandardului ISO 8402, controlul calitatii, in sens activ:
- ansamblul. procedeelor activitatilor cu caracter operational, utilizate
efectuate in scopul satisfacerii cerin}elor referitoare la calitate;
- include procedee $i activitati cu caracter operational aplicate in scopul, simultan, de a
pilota un proG""es, de a elimina cauzele functioari.lor nesatis:facatoare din toate fazele ,spiralei
calitatii" $i pentru a obtine o dicienta economica optima.
De la inceputul secolului al xx lea, conceptul de ,calitate" a cunoscut o evolutie
pennanenta irnbogatindu-i continutul.
f51 A treia etapa presupune ASIGURAREA CALITA'fll (AQ), aparuta din ideile inovatoare
americane aplicate ,ad . litteram" de japonezi. Ideile inovatoare abordau intr-o maniera nona
controlul calitatii (pe toate etapele procesului de fabricatie) ca integrat fabricatiei. Produsul, ca
rezultat al procesillui de fabricatie, trebuie sa satisfaca exigentele acestui tip de control. Controlul
integrat s-a nurnh asigurarea calW'ipi care pune:
- accent pe clitatea procesului de fabricatie cand rezulta simultan:
- accent pe ameliorarea calita!ii produselor prin procedee rnetode de asi!rurare a calitatii
ceea ce metode specifice (care vizeaza progresul permanent) de gestiom:e a calitatii
metode statlstlce; '
. _in. de management flexibil, noile procedee metode specifice
statlst1ce a _cahtatn au produs in Japonia rezultate spectaculoase, recunoscute astazi in
toata Iumea ca , made m Japan".
A?:fel, tint. sa ! sa aplice (chiar mai repede decat americanii)
des<;opennle m de c.ahtate 1 au creat in plus relatii sinequa-non i'ntre noile
sau met??e 1 soc1o-economica a intreprinderilor. Au aparut idei i concepte
n01. fiabihtatea 1 costu:rile noncalitatii care au prefigurat noi aspecte de obtinere a
cahtap1. '
a ditiga beneficiarilor le ar t _ ..
produselor sale. Pentru a realiza garantarea fiabilita!ii elaboreazx ( h: d' g eaza fiablhtatea
. ta d I ') a c lar m laza de conce f .
prOiec re a pro usu m programe de incercari sofisticate apl' b'l 1 P,Ie

fabricatie, _ . ICa
1
e a toate fazele procesului de
Reducerea costurilor noncalitatii prln .
d , aplicarea de actiuni pr t
mterme iare de fabricatie. t even IVe m fazele
Juran demonstra 1n 1951 ca acjiunile de prevenire or ani ta . .
la recuperarea investitiilor necesare cat o;:,i la obti'n . gfi z.a. a defeqmrulor pot conduce atilt
Y , erea unor pro ilm. c 0 .
Asigurarea fiabilitatii tinerea sub control a costlirilor - . v -. . -
asigurarii calitatii care consta in stabili . 1' conduce la principiul
sisternatice, presfubilite -ill scopul ansamblu adecvat de masuri -
A """t re ern (con ucem A tr d .. b
m capac1tatea organizatiei de a obtine in mod const t
1
. m epnn em, enefic1anlor etc)
.. '. . , an ca 1tatea ceruta.
Conform calitiCierulor francezi, asigurarea calitati se bill A
producatoml aplica integral procedurile de control ". d ? , le cand putem fi s1gun ca
fi
. . . .,1 e corectie prevazute astfel in At b fi .. v
e s1gun de confonnitatea produsului cu standard
1
d
1
' ca ene c1am sa
N I . d . e e e Cmitate convemte ca referinta .
ou tlp e orgamzare pe acest principiu modifi '
$i asigurarea calita!ii din intreprinderi. - Ica raportui dmtre compartirnentele de
Asigurarea AQ. (dupa Juran Feigenbaum) implica necesitatea a noi
capabile sa imbine disciplinele tehnice cu cele manageriale penir.l a rezolva sarcllll
specifice din domeniul calitatii. Acest concept
- unei descentralizfui
- unei imbogatiri a continutului sarcinilor de serviciu;
- unor relatii mai bune intre compartimentele intreprinderii;
- unor relatii mai stranse client-furnizor;
- participarii pe.qwnalului la atingerea unor obiective comune;
; \ ,. "
- estomparii antagonismelor organizator-executant.
6' A patra etapa fixeaza cadrul pentru MANAGEMENTUL CAIJTA'fll TOT ALE, care
introduce noi concepte precum ,;zero defecte", ,cercurile de calitate" de asemeni principiul japonez
,CWQC"(,Company Wide Quality Control" cu intelesul de ,tffierea sub control a calit:afii la scara mtregii
mtreprinderi ').
Conceptul de ,zero-defecte"- introdus, prin anii '60, de mtreprinderea MARTIN COMPANY,
care fa!Jrica rachete Pershing pentru annata americana - mcepe sa inlocuiasca conceptul de ,nivel de
calitate ':iccep'tftpil", ca fiind mai interesant economic promotor al ideii de fezabilitate a unei anumite
,perfectiuni" totala"), figura 4.4.
',_!,
-

7. ORIENT AREA SPRE
,_.
UTILIZATOR Z.
-
/
( satisfacerea
0

cerintelor explicite implicite)
'"':l
6. ORIENTAREASPRE COSTURI

(Metoda Taguchi: analiza rentabilitatii
investitiilor in domeniul calitatii prin
E-<
z amplificarea proceselor)
0
u 5. ORIENTAREA SPRE SOCIETATE
""'
(produse sigure i robuste prin conceptie
E-<
::1
constructiva i tehnologica)

14. ORIENT AREA SPRE PERSONAL
;;;J
CJ
(prin educatie instruire de jos in sus)

c I 3. ORIENT AREA SPRE SISTEM
I
s
. (sistemul de asigurare a calitatii-de ex. ISO 9000)


2. ORIENT AREA SPRE PROCES
""'
e:sw


( controlul statistic al procesului, probabilitati de neconformanta de un

. anu:mit ordin)
0

1. ORIENTAREASPREPRODUS
1
u
Cl (verificarea post-fabricape = "controlul calitatii traditionale")
Fig.4.4. Principiul japonez (CWQC) de tinere sub control a calitlifii
Originea termenului de ,calitate total a" este rezultatul unei combinatii a aportului american
a lui Feigenbaum, Juran Crosby- cu privire la ,asigurarea calitatii"i ,zero-defecte"- cu aportul
japonez al lui Ishikawa (inspirat de modelele americane ale anilor '50) - ill ceea ce privete
,cercurile de calitate".
in 1980, succesul industriei japoneze prin calitate - in conditiile unei puternice concurente
mondiale - a determinat recunoaterea competitivitatii industriei japoneze pe seama principiului
CWQC. Cam din perioada se inceputuli in SUA, Europa de Vest (IBM, Hewlep
Packard, Xerox, Bull, Renault, Telemecanique etc) a introducerii programelor de ,Total Qualjty
Control"(TQC), tradus la noi prin ,Managementul Total al Calitatii"(TQM). .
Total Quality Control, TQC, este definit ca , un sistem eficace, conceput astfel indit fiecare
din grupurile ce coh1pun o organizatie aduca propria contributie la realizarea, mentinerea
ameliorarea calitatii unui produs sau serviciu - obtinut ill modul eel mai economic posibil cu
scopul satisfacerii totale a beneficiarilor". '
Definitia, conform standardului ISO 8402 ne prezinta TQM ca ,modul de conducere a unei
organizafii axat pe calitate, bazat peparticiparea tuturor salariafilor sai i vizand, petermen lung,
attit succesul prin satisfacerea clienfilor edt i avantajul pentru salariafi i societate ".
Calificativul ,TOTAL" are urmatoarele semnificatii:
toate compartimentele . 'intreprinderii sunt implicate 'in obtinerea, mentinerea
ameliorarea calitatii;
- tofi salariatii 'intreprinderii au responsabilitafi privind calitatea - pe principiu ,calitatea
este problema tuturor";
- este raspunsul absolut la totalitatea cetinfelor benejiciarilor ( clienti, intreprinderi, parteneri);
- fiecare din compartimentele 'interprinderii utilizeaza toate mijloacele de care dispune
pentru arneliorarea calitati- prin orientarea spre prevenirea non-calitatii;
- fiecare compartiment al intreprinderii este implicat pe toatli durata ciclului de viafli al
produsuluilserviciului, de la conceptie pana la service-ul post-vanzare;
- toate compartimentele fntreprinderii raman active responsabile in ce
calitatea, pana la satisfacerea completa a clientului.
Fiecare salariat alintreprinderii este l'n timp client furnizor, prin urmare trebuie
(conform ,Cartei CaliHitii" elaborata de Renault) asume drepturile obligatiile ce ii revin.
Satisfacerea cerintelor clientilor inseamna introducerea mentinerea sub control a unor
aspecte esentiale precum: caracteristicele, . fiabilitatea, durabilitatea, mentenabilitatea securitatea
produsului!serviciului respectiv, preful de achizipe, ter.menul de obtinere absenta nocivitatii sale
rata de mediul arnbiant. Prin urmare calitatea rezulta din mobilizarea permanenta a tuturor
compartimentelor mtreprinderii pe toata durata ciclului de viata al produsului.
In final, acesh1i ciclu corespunde identificarii unor noi cerinte ale clientului. $i astfel se
demareaza un nou ciclu de viata pentru produsul respectiv, conform cu , spirala calitatii", a lui Juran.
Calitatea privita din punct de vedere al ansarnblului de activitati care i .. a 1mbogatit continutul
de-a lungul evolutiei cronologice - marcata prin etape conceptuale esentiale - este reprezentata
grafic in figura 4. 5.

.... --<>tl..,,
Bm!l'>ii.,...n., e:>ert!<>!-)
Fig.4.5. Evolu(ia calita(iifara de componentele ei de existen(ii
Demersurile existente la ora actuala cuprind:
1. CONTROLUL CALIT Arn - masurarea conformitatii unui produs in raport cu
,specificatia" sau , caietul de sardni";
2. ASIGURAREA CALITA TIT - generarea increderii, clientilor 9i a conducerii, in capacitatea
organizationala tehnica a intreprinderii (:finnei) de a introduce 9i men!ine sub control procesele;
,,
3. CALITATEA TOTALA - abordarea sistemica a ansamblului de resur d'
intreprindere in scopul satisfacerii cerintelor clientilor ameliorarii
economice ale 1ntreprinderii .
Diferitele tiputi de demersuri ale caliUi.tii coexista la m 1 .
" d 1 " I
1
' ve miCroeconollllc 1ar
mtrepnn en e, m genera , evo ueaza de la un tip de demers la altul fiecar f
1
" ' .
dezvoltandu'-1 pe precedentul. ' e nou
1
P me uzandu-1
;\
, 3. Abordarea sistemicii a calitii(ii la nivel macroeconomic
Caracterul sistemic al calitatii presupune abordarea ei in legatura cu factorii determinanji,
intriseci 9i extrinseci, din organizatiile producatoare.
Calitatea produselor sau serviciilor se obtine prin cooperarea tuturor factorilor
compartU,nentelor implicate, din intreprindere 9i din afara ei, precum: standardizare, cercetare
proiectare -'cqn,structiva tehriologica (prin eforturile compartimentelor direct productive), sau
distributie, etc.
L"1 conceptului japonez CWQC cele trei segmente de baza se refera la asigmarea calita:tii,
tinere sub conjJ:ol a calitafii, tmerea sub control a costurilor, cantitatilor 9i termenelor de livrare.
Oricedeficienta, divergenta, diferend 9i/sau lipsa de colaborare a acestor factori poate avea
un efect nociv asupra calitatii.
Abordarea sistemica a unui produs sau serviciu, din perspectiva calitativa (de obtinere,
mentinere imbunatatire a calitatii) a orgwJzatiei producatoare (politica conducerii In domeniul
calitapi), increderii in produs prin u..."mare ill producatorul acestuia. Cre9terea
mcrederi in produs induce o serie de consecinte favorabile asupra produditorului (volumul producriei,
cifra de afaceri, profitul etc.) in ce pozitia pe piata sau ill preferintele beneficiarilor.
Generarea increderii in produs, deci in producatorul acestuia, este rezultatul unei activitati
speciale denumite ,certificarea acreditarea calitatii", realizata de organisme specializate
( capitolul 6) .
CALITATEA UNUI PRODUS
- se * prin STANDARDE
- se proiecteaza * prin ANALIZA VALORII !INGINERIA CALITA'fH
- se planifica * prin PLANUL CALITA'fii (STRATEGH -POLITICI)
- se * in PROCESUL DE FABRICAREA
- se masoara cuantifica) ---11!0- * prin METRO LOGIE (CALIMETRIE)
- se * prin INSPEC'fiE/ AUDIT
- se verifica/ inceardi * prin VEIUFICARE/ TEST ARE
- se controleaza * prin CONTROLUL CALITA'fii
- se asigura * prin ASIGURAREA CALITA:fll ( SISTEMUL CALITATII)
- se certifica * prin CERTIFICAREA CALITATll
- se amelioreaza * prin IMBUNAT A'fiREA CAL IT A'fll
- se conduce * prin MANAGEMENfULCALITA'pi
' 3.1. Evaluarea func(iilor unui prod us
In evaluarea funcfiilor unui produs, mai nou deosebit de temeinic, se pleaca de la ,analiza
valorii/ingineria valorii"produsului respectiv - o metoda telmico-economica de analiza a modului
de conceptie, proiectare 9i executie a oricarui produs in conditiile minimizarii costurilor de obtinere
a :funqiilor. Metoda - implementa din startul etapei de conceptie, ca rezultatat al proiectarii
celorlalte etape - se realizeaza printr-o serie de procedee sistematice orientate spre obtinerea
:functiilor necesare unui produs la costuri minime, :tara sa diminueze calitatea, fiabilitatea 9i
perfonnantele produsului respectiv. Prin urmare conduce:
- fn cazul unui produs nou - la minimizarea costurilor de obtinere a funcjiilor;
- fn cazul unui prod,us fmbunatafit - la reducerea costului de fabricatie, concomitent cu
imbunatatirea functionala constructiva a acestuia.
0 analiza atenta arata ca doar 20% din costul de fabricatie a unui produs reprezinta
cheltuielile destinate realizarii :functilor solicitate de piata, restul 80% sunt cheltuieli pentru functii
secundare. Prin urmare, exista reierve importante de reducere a costurilor tara a afecta :funqiile produsului.
0
Un produs nou supus analizei valorii, trebuie, mai mtfu, definit trebuie precizate funq:iile sale
(de gasit raspuns la mtrebarile "ce este" "ce face?'').
Realizarea unui nou produs se face printr-un plan operational care cuprinde etape:
1. Etapa de infoare ( documentare) care are trei obiective:
o documentare completa asupra produsului;
- definirea produsului a functiilor pe care acesta la
- raportafua ftmctiilor la costul valoarea lor;
2. Etapa de investigare - consta ill elaborarea a cat mai multe variante alternative de
realizare a fu.nctiilor produsului respectiv;
3. Etapa de evaluare a celor mai bune variante costurile acestora;
4. Etapa de planificare care transforma variantele alese in solutii realizabile tehnologic;
5. Etapa de executie - consta ill elaborarea documentatiei tehnice cu desene tehnice,
proces tehnologic, necesar de utilaje, de materiale, de forta de munca, calcularea
, . costurilor etc
- '
6. Etapa' de avizare a docurnentatiei tehnice definitive care constituie baza de fabricatie a
(semnarea, parafarea docurnentatiei de ca tre factorii de decizie); '
7. Etapa de impelmentare care consta in urmarirea realizarii prototipului a seriei zero a
produsului respectiv.
Deoarete calitatea este o notiune complexa, dinamica, cu un grad mare de generalizare i adesea .
greu coanti:ficabila, din punctul de vedere al consumatorului, ea se exprima prin foncfiile produsului ( ca
necesitati expri.milte de beneficiarul de produs/produse/productie ), :funcpi care se pot clasifica:
a/ dupa importanta pe care le-o acorda atat consumatorii cat fabricantii sunt:
fonc{ii fundamentale sau principale - care motiveaza conceperea, executia
produsului-respectiv cumpararea lui( de exemplu: lumina pentru bee);
- fimcfii secundare (subordonate celor principale), care decurg din utilizarea produsului
respectiv (de exemplu: marcajul de pe bee, indicand tensiunea i puterea), sau pot fi
necesare la indeplinirea funcpei principale( de exemplu vidul din becul de iluminat);
- fonc{ii inutile care nu sunt necesare (de exemplu crudura degajata de un bee);
b/ dupa valoarea de mtrebuintare sau valoarea comerciala:
- funcfii de intrebuin{are, care statisfac necesitatea pentru care produsul a fost creat;
- Juncfii de vanzare, care favorizeaza cererea produsului pe piaja.
bnbunatatirea unui produs deja existent presupune urmatoarele demersuri:
- cerinJele beneficiarului: funcjiile, carititatile solicitate i costurile acceptate;
- analiza tehnologidi: desene telmice, fluxuri tehnologice, costuri de fabricape, istoricul
solutiilor, dificulta!i intllinpinate, modificari operate, parametrii de lucru(t
0
, presiune,debite) indicatiri
telmico-economici( de consum, de utilizare,:fiabilitate, etc );
- analiza fabricafiei; echipamentele de realizare, de verillcare de controlare, existenta
rebuturilor cauzele lor, provenienta materiei prime i a semifabricatelor din componenj:a produsului.
- .
Caracteristicile produsului
In evaluarea functiilor unui produs exista un demers obligatoriu pentru produclitor, care se face cu
ajutorul prin intennediul caracteristicilor produsului. Pentru a mtelege acest demers de:finim $i
clasificfun caracteristicile unui produs.
Defmim caracteristicile, conform standardului ISO 8402, ca proprieta{i specifice prin care
se identifica sau diferenfiazli entitlifile (produse, procese, organoza{ii etc), care pot fi descrise $i
masurate pentru a lise determina conformitatealneconformitatea in raport cu cerinfele de calitate
specificate. Conform acestui standard, calitatea prezinta o variatie continua, se
ansamblu de caracteristici, neavand valoare de sine statatoare decat ill relatle cu nevmle
beneficiarului, nevoi implicite sau explicite legate de valoarea de intrebuintare.
Corelatia dintre caracteristicile de calitate, ca o masura a relatiei dintre producatorul de
produse beneficiarul acestora, se . .. . . .
- fn procesul de proiectare - ca expres1e a unor relatu matematlce de mterpretare a
interdependentei dintre ele;
- experimental- pe baza unor probe, 1ncercari, testari, etc;
- fn p
1
:ocesul de exploatare $i fn activitatea sirvice (depanare post-vanzare);
Caracteristicile calitlitii serviciilor
'
Implidi in considerare a doua aspecte:
-calitatea prestarii serviciului
-calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces
Componentele caliHitii serviciului pot fi structurate astfel:
calitatea prestarii serviciului calitatea personalului, a
echipamentelor, spatiul disponibil, ambianta etc => linie de conduita
- disponibilitatea serviciului - respectarea termenelor, promtitudine
(rara disfunctionalitati), coordonare 'in timp
- calitatea accesului la serviciu contactare, intalnire => proces de
comumcare
- calitatea relatiei cu prestatorul de serv1cm => pnmlfe, atentie
acordata, solicitudine = personalizarea relatiei cu clientul
- calitatea informatiilor fumizate , a sugestiilor -> claritate, precizie,
pertinenta => claritatea documentelor
- calitatea sustinerii satisfactiei clientului pentru numarului
"clientilor fideli", indentificarea nemultumirilor eliminarea lor, servicii
suplimentare etc.

fn mod empiric - in procesul de consum.
Tinand seama de aceste interdependente este posibil ca limitandu-ne la un numar relativ mic
de caracteristici ,de importanta majora", circa 8 - 15, sa fie avut in vedere intregul ansamblu de
caracteristici ale unui produs complex, caracteristici care poate fi de ordinul zecilor. Acest aspect
devine extrem de important in cazul produselor proiectate prin asistare computerizata.
Existenta unor consideratii diferite acordate notinii de ,calitate" de ditre producatorul
beneficiarul produselor industriale a impus necesitatea clasificarii caracteristicilor produselor.
in sens larg - in special din punctul de vedere al utilizatorului - se iau in consideratie
urmatoarele caracteristici:
- siguranfa fn funcfionare - determinata de fiabilitate, mentenabilitate, etc;
- compatibilitatea- aptitudinea produselor de a putea fi utilizate impreuna;
- interschimbabilitatea - aptitudinea unui produs de a putea fi utilizat tara modificari in
locul altui produs, indeplinindu-i partial functiile;
- neconfonnitatea - abaterea/absenta unor caracteristici de calitate in raport cu cerintele
specificate;
- defecte - nesatisfacerea unor cerinte, inclusiv a celor referitoare la securitate;
- securitatea - starea in care riscul unor daune materiale este limitat.
in sens restrans - cu referire speciala la produsele industriale, deci din punctul de vedere al
producatorului industrial- caracteristicile de calitate ale unui produs pot fi grupate in urmatoatere categorii:
):> Caracteristicile tehnice i tehnologice care se refera la solutia constructiva, care
evoluiaza in timp pe searna unor cheltuieli de modemizare; dintre acestea avem:
caracteristici functionale, de exemplu viteza, debit;
" caracteristici de identificare, apaf!in mai mult sistemului de evidenta, vizand
corespundenta reciprodi a informatiilor din documentatiile constructive,
tehnologice, financiar-contabile, manageriale;
" natura structura materialelor, care determina perfom1antele unui produs;
gabmitul -- reducerea lui inseamna atat un consum mai mic de materiale, energie,
sdar comoditate in manevrare etc;
., precizia siguranta in exploatare date de fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate, etc;
., tot aici intra proprietatile fizico-chimice masurabile ale produsului:
- direct - densitate, grad de duritate la apa, continut procentual de metal intr-un
mineral, sau de substanta utila dintr-un minereu, continutul nutritiv intr-un
produs alimentar, etc;
- indirect - calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului, puterea unui
motor prin inciilzire conductorilor, etc;
- comparabile cu o mostra etalon - obiectiv (numfuul de defecte pe cm
2
de
tesaturiVtricotaj/tabla etc.,gradul de alb al unei tesaturi) sau subiectiv (finisajul unei
confectii, grad de vopsire, etc);
.. caracteristicile tehnologice se referitoare la posibilitatile de executie intr-un sistem
tehnologic dat (la nivelul unor operatii de transformare aflate intr-o
continua sau succesiva), de exemplu tolerante, calitatea suprafetelor la prelucrare, etc.
):> Caracteristicile economice care se refera la: randamente:
.. indicatori tehnico-economici de consum, de utilizare (intensiva, extensiva);
.. grad de automatizare cibemetizare;
" cheltuieli de exploatare ( consumuri specifice incluse sau pe care le determina) de
intretinere (reparatii, piese de schimb );
):> Caracteristicile sociale sunt legate de valoarea de intrebuintare, utilitatea produselor
de asemeni la efectele asupra mediului ambiant ambiant, a sigurantei sanatatii fizice psihice
ale omului; aceste efecte determina in prezent, in <tarile puternic dezvoltate, succesul sau insuccesul
de piata al produselor.
);> Caracteristicile psiho-senzoriale estetice - caracteristici cu o valoare subiectiva
ridicata - cu importanta mai mare pentru bunurile de consum: aspect exterior, finisare, eleganta,
concordanta cu moda, confortul pe care 11 asigura la utilizare etc.
in fonc{ie de destina{ia economica caracterul utilizarii produselor in procesul de consum, avem:
);> Caracteristici ale mijloacelor de munca: durabilitate, greutate, ergonomicitate,
precizie, randamant, fiabilitate, mantenabilitate, consumuri, rezistenta la mediu (de lucm, ambiant)
la efort (de actiune, de manipulare/lovire ), etc;
);> Caracteristici. ale obiectelor muncii: prelucrfuii, eccnomicitatea acestora,
asigurarea calitatii, elasticitate, soliditate, compozitie chimica, etc;
);> Caracteristici pentru obiecte de uz individual: forma, gust, rezistenta la mpere/frecare,
conductibilitate termica/electrica, elasticitate, permiabilitate, etc;
in func{ie de modul de exprimare, distingem:
);> Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutate, debit, presiune, etc;
);> Caracteristici atributive- definite prin calificative, de exemplu corespunzator necorespunzator.
Pentru aprecierea calitatii produselor cu ajutorul acestor caracteristici, a fost necesara stabilirea
m1or limite de referinta, specificate intr-o. serie de documente specifice, dintre care cele mai importante
sunt standardele, normele tehnice, caietele de sarcini sau specificapile tehnice contractual, comenzi.
3.2. Nivelul calitii(ii unui produs
Caracterul dinamic evolupa calitatii se apreciaza prin controlul calita{ii care cuprinde ansamblul
de activita!i tehnici operaponale practicate in vederea mentiflerii calitatii, activita!i tehnici ce presupun:
- asigurarea fiabilitatii optime fata de modelul proiectat fata de documentatia tehnica;
- metode specifice statisticii matematice.
Nivelul calitii(ii la produse este masurat cuantificat cu ajutorul calimetriei- masurarii
estimfuii calitatii produselor. Aceasta are urmatoarele obiective:
- stabilirea terminologiei notiunilor de calitate in legatura cu produsele utilizate curent;
- elaborarea nomenclatomlui denumirilor produselor clasificarea indicatorilor de
calitate pentm produse servicii;
- elaborarea metodelor de determinare de evaluare a diferitelor caracteristici ale calita!ii
produselor;
- elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor de calitate.
Indicatorii de calitate
Calitatea unui produs poate fi exprimata printr-o serie de indicatori de calitate, care pot fi:
- simpli - cand se refera la o singura caracteristica
1
- compleci - cand se refera la mai multe caracteristici sau la mtregul produs
- de baza- daca servesc ca baza de comparare pentru aprecierea calita!ii
..... planificati - trecuti mtr-o sursa de informatie ( 0 specificatie)
- efectivi - faptici, conform datelor din exploatare
Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi utilizat sub diferite variante:
- pe faze/etape de realizare a produsului
- pe elemente definitorei ale calitatii
- pe functii ale mtreprinderii atribute ale conducerii
- pe baza diferitelor clasificfui ale caracteristicilor de calitate ale produselor, etc.
Sistemul de indicatori poate fi redat sub forma unui sistem agregat, piramidalm trei trepte:
- treapta a 1-a - situata la baza piramidei, care cuprinde un numar foarte mare
divers de indicatori simpli = indicatori analitici;
- treapta a 11-a - care cuprinde un numar ceva mai mic de indicatori = indicatori
sintetici ai fiecarei grupe de indicatori analitici ai caracteristicilor;
- treapta a 11-a - asituata in vfirful piramidei contine indicatorul global/complex,
integral al calitatii- pentru exprimarea calitatii total e.
Aplica.nd sistemul de indicatori pentru exprimarea calitatii unui produs, mai intai, se
realize:aza o ierarhizi:\Ie a caracteristicilor fimctionale ale acestuia, pornind de la urmatoarele
considerente generale:
a. se listeaza toate caracteristicile produsului se acorda fiecaruia dintre ele o notii care
expfin;:\a ]Jliisura in care respectiva caracteristica ne satisface;
b. notele pentru toate caracteristicile, indiferent de natura fiecareia, se convertesc intr-o
scala unica, pentru a putea fi 1nsmnate;
c. caracteristicile unui produs nu au importanfa egaHi in definirea calitiitii, de aceea
estimarea fiecareia trebuie corectata cu un coeficient de pondere (de exemplu ill cazul
unui ceas vor conte solutia constructivii, precizia, aspectul pretul, marca- caracteristici
care vor avea o importanta deosebita in functie de beneficiar); smna ponderilor atribuite
caracteristicilor unui produs trebuie Sa fie illtotdeauna Constanta.
acestor principii calitatea unui produs poate fi exprimata prin relatia:
\. n
Q=,:Ikli
' i=l
ill care: Q- indicele global de calitate
n ...; uiunarul caracteristicilor luate ill consideratie
K - indicele de calitate al caracteristicii i, convertita in scala unica de exprimare
A
12.1 Un alt indicator important in calimetrie il constituie indicatorul de - care arata
masura un produs corespunde functiilor pentru care a fost creat- se calculeaza cu relat1a:
1 n
Q =-"'Z.P
C ,L. I I
n i=l
unde: Zi = indicele de calitate pentru caracteristicei i, care se incadreaza in intervalul stabilit 1ntr-o
anmnita specificatie pentru caracteristca respectiva . . .
Aceastii illseanma ca nu vor intra in calculul indicelui de concordanta acele ca:actensticl.
au valori sub/peste cele normate. Ceea ce se justi:fica prin faptul aspect
nu este utilizata la valoarea existenta,. iar sub aspect economic ea Jl!lphca co stun excestve mutile. ,
liZ! Compararea J:n mod obiectiv a doua produse care au functii similare se poate realiza cu
ajutorul indicelui de referin(li,. dat de relat].a:
_______ \, ____ .
n C.
Q = "'-! .p
r ,L. ' 1
i=l ci
uncle: Ci c; reprezinta valorile caracteristici i pentru cele doua produse; aceste valori
nu mai trebuie convertite in scala unica de exprimare cuni raceam pentm ki), deoarece
raportullor devine automat un nmnar adimensionaL
.3.3, Fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate
Fiabilitatea este strans legata de calitate, fiind o extindere a acesteia in timp; exprima siguranfa
in exploatare.
Odefinim:
din punct de vedere calitativ - reprezinta capacitatea ca un produs sa indeplineasdi
pentru un anumit interval de timp prestabilit functia pentru care a fost creat;
din punct de vedere cantitativ - reprezinta probabilitatea ca produsul sa respecte
termenul de garantie. Introducerea acestei notiuni a aparut dat fiind ca anumite caracteristici
calitative (de functionare) au do bandit o importanta deosebita pentru toatii perioada de functionare,
deci pentru intregul ciclu de viata al produsului.
Conceptul de fiabilitate se mai utilizeaza i cu urmatoarele sensuri:
utilizarea in condi!ii prescrise un timp cat mai indelungat;
probabilitatea de buna functionare a produsului in conformitate cu normele prescrise.
Fiabilitatea A de cum a fost conceput executat produsul, de conditiile de
de cond1tnle de mtretmere (mentenanta). .
In aprecierea :fiabilitatii intra doua componente:
dimensiunea temporala;
- condipile cqncrete de functionare de mediu ambiant.
Din cele de mai sus rezulta ca:
Fiabilitatea reprezintii o probabilitate, care:
teoretic ,., poate lua valori intre zero ( certitudinea ell produsul se va defecta) :;;i unu
(certitudinea ca produsul nu se va defecta);
- practic- valoarea unu nu poate fi atinsa pentru un orizont de timp t > 0.
Valoarea fiabilitii{ii depinde de:
orizontul de timp- scade pe rnllsurll ce acesta se mdeParteaza
- gradul de_ a - se refera, m special, la categmia
produselor a (utihye, echipamente, instalatii), dar se utilizeazll fi_-ecvent i
pentru categona bununlor de consum de folosinta indelungata. Acestea sunt alcatuite, in
subansamble/componente, iar. condipa de buna funcponare este ca toate sa
functioneze -

- ', \
A 't,J
In proiectarea produselor complexe se cauta utilizarea de produse cu fiabilitate cat mai
apropia!ii pentm a exista posibilitatea dezafectarii in totalitate a sistemului tehnic.
pune p:oblema raspunderii juridice fata de produs, adica obligatia
de benefic1arul pentru pierderile datorate unor daune cauzate de produs.
Pnn unnare, m afara de fiabll1tate, se nonfiabilitatea.
. , Nonfiabilitatea, F, probabilitatea ca produsul complex (de exemplu utilajul) sa se
defecteze. i
Am constatat ca fabilitatea este strans legata de fenomenul de defectare a produselor de
asemeni de eel de buna funcfionare dupa inHiturarea defectiunii. Pentru aceste situatii se de fin esc:
Menteneabilitatea- probabilitatea ca un produs, sau sistem tehnic, defect sa fie repus in
stare de functionare intr-un anumit interval de timp. Demersul prin care se rezolva aceasta
probabilitate se mentenanfa.
Mentenanfa reprezinta activitatea depusa in vederea restabilirii capacitatii de buna functionare
a unui produs, sau sistem tehnic, defectat. Aceasta poate fi preventiva sau corectiva (reparatii -
paqiale,capitale ).
Disponibiliiatea -probabilitatea ca un produs I sistem tehnic sa fie apt de buna functionare
dupa o activitate de menetenanta, sau raportul dintre timpul in care produsul mentine calita}ile
initiale timpul total de utilizare .
./ Disponibilitatea poate fi calculata cu ajutoml relatiei:
TMBF
A=-----
TMBF+TMR
in care: A= disponibilitatea (aviability)
TMBF = timpul mediu de buna functionare
TMR = timpul mediu de restabilire a functionarii
./ Rata deftctarii unui produs/sistem tehnic, poate fi calculata cu relatia: 'A = 1/TMBF;
./ Rata de restabilire a bunei functionari, poate fi calculata cu relatia: = 1/TMR
Elementele de fiabilitate, mentenabilitate disponibilitate au un rol foarte important in
situarea unui produs pe piata concurentiala, intrudlt beneficiaml un produs care sa aiba
disponibilitate cat mai buna, iar eventualele defectiuni sa fie remediate de producator prin
activitatea de ,service", rara cheltuieli suplimentare pentru beneficiar.
Acest lucru este posibil daca defectiunile (neidentificate la controlul de calitate al
fabricantului) apar in perioada de garanfie. Dupa scurgerea timpului de garantie, rata de defectare
implicit disponibilitatea evolueaza nonnal, prima crescand a doua scazand in timp. La un moment
dat toate subansamblele vor ajunge la limita timpului mediu de buna :func1}onare defectiunile vor fi
atat de frecvente in cat produsul trebuie inlocuit. Acesta este timpul/ciclul de viafa a produsului
valoarea acestuia este luata in consideratie la stabilirea momentului in care produsul trebuie
amortizat.
, ETAPELE ASIGURiiRII CALITATII PRODUSELOR
Realizarea calitafii unui produs (sau serviciu) are loc in urma unui proces ciclic i complex,
la care participa toate componentele firmei, incepand cu cercetarea tiintifica
proiectarea, pregatirea produqiei, procurarea materiilor prime i materiale,
controlul produsului (rezultii certi:ficat de calitate), vanzarea asigurarea service-ulm la benefictar.
Acest ciclu se reia pe o baza informationala superioara ca urmare a introducerii progresului tehnic i
ceea ce confera chlitii}ii un caracter dinamic, exprimat prin ,spirala calitiifii".
Asigurarea calitiifii unui produs implica etapele: de proiectare, de fabricatie i de "service" .
. 1. Etapa de proiectare
Aceasta etapa contribuie cu ponderea cea mai mare la realizarea performantelor finale ale
produsului. Ca atare trebuie aleasa o solutie constructiva moderna, compatibila cu gradul de l:nzestrare
cu experien}a i calificarea personalului muncitor i cu cerintele beneficiarului.
J:(1 uiti.rr),ii)0-40 de ani s-a impus metodologia, numita "ingineria valorii" care permite optimizarea
activitatii de astfel meat produsul sa aiba perfmmante optime la un cost de fabricatie optim.
Pe baza !faptului di fiecare produs 1ndeplinete o serie de :functii capabile sa satisfadi o
anurnita necesitate sociala, ingineria valori (metoda tehnico-economica de analiza a modului de
conceptie, pfoiectare i executie a unui produs) calculeaza minimizeaza costul fiecarei funqii,
costul produsului fiind surna costurilor de realizare a :func!iilor sale.
Minimizarea costurilor functiilor se face fiira diminuarea calitatii, :fiabilitatii perfonnantelor
produsului. Vechile metode de calcul stabileau costul produsului ca suma a costurilor paqilor sau
subansamblelor ce il compun.
Posibilitatea de reducere a costurilor 1n diferitele etape de realizare a unui produs nou sunt
ilustrate in fig.5.1.
Se observa ca in etapa de proiectare sunt cele mai mici cheltuieli materiale (curba B), in
schimb ea determina cea mai mare parte din costurile de realizare a noului produs (curba A), dar 9i
cea mai mare parte a economiilor ( curba C).
Elaborarea tmui nou produs, conform analizei valorii, se realizeaza de catre echipe mixte,
interdisciplinare, formate din ingineri, economiti alti speciali.':?ti.
costuri
I I
100 o/c -------:-------'-t--------------------
90 o/c ------[------ I OSturi angajate prin
75% ------
1
deciziile luate
B Cheltuieli
tare alizare
timp
Fig.5.1. Reducerea costurilorifunc(ie de etapele
de realizare a unui produs
\
Elaborarea unui programul presupune parcurgerea unor etape succesive, conform cu un plan
operafional, care cuprinde:
- documentarea asupra produsului existent;
- definirea produsului functiilor sale;
- raportarea :functiilor la cost valoarea lor;
- elaborarea de variante alternative de realizare a :functiilor dorite;
- evaluarea - alegerea celei mai bune variante .':?i stabilirea costurilor;
- proiectarea- transformarea variantei alese in solutie tehnologicarealizabila i intocrnirea
documentatiei necesare pentru realizarea produsului in varianta aleasa;
- implementarea- realizarea prototipului .':?i a seriei "zero".
Daca o functie. cu contributie red usa la valoarea produsului va avea o pond ere mare in costul
total, atunci functia respectiva trebuie reproiectata pentru a aduce costulla nivelul sale (de
exemplu pentru ca un autoturism - standard sa fie perfmmant nu este necesar sa fie vopstt cu vopsea
e . ta! .
.2. Etapa de fabricatfe
In etapa de fabricatie calitatea produsului va fi detenninata, in primul rand, de calitatca
materiilor prime perfmmantele utilajelor- de gradul de uzura fizica a acestora.
Un factor .determinant in asigurarea calitatii, in aceasta etapa, 11 constituie rigurozitatea
conirolului tehnic, pe faze final. Prevenirea aparitiei defectelor de fabricatie, prin respectarea stricta
a procesului tehnologic, se face cu ajutorul metodei "zero defixte" (Japonia, 1970).
Ideea de la care s-a pornit a fost aceea di un produs, dadi este realizat cu respectarea stricta a
tehnologiei a calitatii materiilor prime, nu are nici un motiv sa nu corespunda cerintelor de calitate
asumata. Concurenta de piata a determinat intreprinderile sa caute solutii pentru realizarea tmui
asemenea produs, lipsit practic de defecte. Desigur ca un asemenea obiectiv nu se poate atinge dintr-o datiL
Se incepe cu identificarea cauzelor care due la aparitia defectelor se continua cu eliminarea lor.
Dadi se studiaza evolutia produsului a numamlui de defecte in timp intr-o sectie industriala,
se va obtine un grafic de tipul celui din figura 5.2.
S-a considerat ca numarul de defecte oscileaza de regula in juml unei valori C, considerata
nivelul acceptabil de calitate. Exista momente in care din difelite cauze, numarul de defecte
(A). Se trece la identificarea eliminarea cauzelor. Exista de asemenea momente in care numa!'lJ[
de defecte este mai redus (B). Si de acesta data se identifica cauza!cauzele eventual se incearc2
pem1anentizarea ei/lor.
Fig.5.2. Evolu{ia numiirului de defecte dupii metoda "zero defecte"
Se ajunge astfel la 1mbunatatirea nivelului acceptat de calitate (reducerea numarului mediu
de defecte) de la C la Cr mai departe, pana ce, 'in timp, se ajunge la obiectivul final, zero-
defecte. Evident este necesara ierarhizarea cauzelor pentru a le rezolva mai intai pe cele cu efecte
severe.
Ca lucmrile pot evolua astfel este demonstrat de evolutia calitatii produselor japoneze din
ultimii 1 0-15 ani a eel or din tarile dezvoltate din ultimii 5-l 0 ani.
0 contribufie majora la realizare acestui obiectiv o au programele proprii de formare a
personalului firmei, cointeresarea acestuia elaborarea manualului calitatii.
0 problema deosebit de importanta o constituie alegerea obiectivului, respectiv ierarhizarea
cauzelor pentm a o rezolva mai intai pe cea mai grava, sub aspectul efectelor asupra calitatii. Este
esential ca fortele de actiune sa nu se disperseze pe mai multa obiective dintr-o data, ci acestea sa se
abordeze rezolve unul cate unul. Mai dificila este identificarea cauzelor defectelor care apar atat
J:n situa}ia de tip A, cat mai ales in situatii de tip B, prezentate in figura 30. Se poate utiliza cu
succes constmirea diagramei Ishikawa (,cauza-efect").
3. Etapa de utilizare
In ultima instanta calitatea unui produs este apreciata de cumparator (utilizator) J:n functie de
U$urinta cu care se realizeaza intretinerea depanarea lui. Cre$terea complexitatii produselor a :facut
dificila remedierea deficienfelor in afara firmei producatoare. Acesta este motivul pentru care s-c.
dezvoltat reteaua de "service" asigurata de producator.
Conceptia moderna despre calitate, leaga calitatea produselor de calitatea proiectului
( conceptiei) calitatea fabricatiei, iar interdependent a lor se poate exprima sintetic prin modelul
cenceptual demunit "triunghiul calW:itii" (vezi 4.1.).
De asemenea, conceptia moderna despre calitate exprima angajarea inuegului personal al
unei firme, in realizarea acesteia, pe baza unei strategii proprii in domeniul calitatii. Se ajunge
astfel, de la nivelul produsului rara defecte la eel al intreprinderii tara defecte, concept denumit
"managementul calitatii".
STRATEGII $1 POLITIC/ iN DOMENIUL CALITATII
Conceptul de "strategie" ( etimologic vine de la grecescul "strategos"= mta de a combina)
sau "pilotajul la vedere" reprezinta combinatia dintre obiectivele majore pe care intreprinderea
propune sa le atinga mijloacele necesare. Presupune a fi capacitatea intreprinderii de a asigura
convergenta actiunilor rnijloacelor pentu atingerea unor obiective rnajore in contextul unei
abordari programatice pragmatice de perspectiva.
Dupa nivelul de elaborare se cunosc doua categorii de strategii:
- strategii de intrepridere:
e forme implicite - formule strategice;
forme explicite - strategii functionale ( economico-fmanciare, sociale, organizatorice
portofoliu);
- strategii de afaceri, se fac in legatura cu activWitile descrise de portofoliu intreprinderii:
e pure - in domeniul proiectarii si dezvoltarii de produs, pot fi: de diferentiere, de
specializare sau de inalta tehnicitate a produselor;
concurentiale - strategii de combinatie produs-piata, implica tehnologii prin care
intreprinderea !9i propune sa obtina avantaje fata de concmenti, vezi urmatoarea
schema.
Conceptia strategica a tuturor actiunilor politice intervine ca factor complementar - de
particularizare ;;i detalierc a strategiei la diferite nivelmi ( exemplu: politica economidi, politica
cornerciala, politica in domeniu calitatii, politica de personal etc.) - fiind orientate spre i pentru o
anumita strategie (fig.6.1).
FORMULA STRATEGICA
A INREPRINDERI
Strategie economico-financiari'i
Strategie sociala
Strategic organizatoridi
I Strategie de portofoliu
+
STRATEGIA
AFACERILOR
STRA TEGHLE COMPARTIMENTELOR
Strategia de marketin}
Strategia de dezvoitare I PROGRAME
Strategia caliti'itii '- ------'
Strategia productiei
Fig.6.1. Strategii de 'intreprindere
Strategia decurge din politicile detaliate pe nivelurile structurii organizatorice; se
politica fiecarui nivel, aceasta in functie de politica nivelului precedent.
Conducerea intreprinderii are obligatia clarifice obiectivele elaboreze adecvat
raportul strategie-politidi, pentru a implica aportul tuturorparticipantilor.
w Strategiile in domeniul calitii(ii au misiunea de a face fata concurentei, prin urmare sunt
strategii concurentiale. Ele pot fi:
- ofonsive- de penetrare pe piajii, cu realizarea produselor de calitate eel put:in la nivelul concurentei;
- defensive - de mentinere a pozitiei pe piata, cu accent pe asigurarea calitatii #nerea sub
control a proceselor tehnologice.
In. cadrul trebuiesc definite strategii distincte ale calitat:ii, in ce privesc produsele:
- adaptarea calitatii la cerintele fiecarui segment de piata;
- diferentierea calitativa fata de ofertele concurentilor;
- imbunatatirea calitatii, atunci cand detine o pozitie putemica pe piatiL
Strategiile pot fi concepute:
- pe termen scurt, dlnd vorbim despre strategii curente;
- petermen lung, cand se impune aplicarea unui managemental calitatii totale.
,1. Strategii curente de 'imbunatti(ire continua a calitli(ii
Imbunatatirea continua a calitat:ii este tipul de strategie curenta, care poate fi abordata ill doua variante:
c::> fn viziunea clasidi - strategia inova:rii tehnologice, care presupune modi:ficari
tehnologice majore, iar ca rezultat al acestora !mbunatatirea produselor se realizeaza in salturi mari,
cu eforturi investitionale substantiale 1n vederea obtinerii unor efecte economice rapide;
c::> in viziunea moderna- st:rategia Kaizen* (conceptul ,umbreHi"', eel mai important concept** ill
managementului japonez, care cea mai mare parte a conceptelor (tehnici!metode/instrumente)
practicilor japoneze: CWQC, Kanban, cercurile calitatii , sistemul de sugestii, mecanizarea, automatizarea,
disciplina muncii, mentenanta productiva totala,etc) - o alternativa a strategie inovfuii promovata de
Masaaki ]mai autorullucrarii ,Kaizen, the key to Japan's Competitive Success". Aceasta considerata
o strategie integratoare (a strategiilor de marketing, proiectare-dezvoltare ;;i de productie) ;;i trasfunct:ionala
a mtreprinderii care imbunatatirea treptata continua a calitatii atat a prodtLc;elor i serviciilor,
cat ;;i a productivitafii competitivitati.i, cu participarea mtregului personal. Aceasta strategie a adoptat
principiul imbunat:iffi treptate, prin mici",ce se pot realiza cu eforturi investitionale mici ;;i continue,
prin know-how conventional, rara modificfui. tehnologice majore, tabelul4.
Principiile de baza ale acestei strategii:
- calitatea pe primulloc (,quality first");
- orientarea Sf.tf/:IJ(_client (,market in");
internalizarea relafiei client{"urnizor (,the next proces is your cousomer");
- argumentarea cu date (,speak with data");
- finerea sub control a variabilita{ii (,key quality checkpoints").
l4 c .
a elu . ompararea strateglel mzen cu strategm uwvaru
Nr. Caracteristici Strategia Kaizen Strategia inow1rii
crt.
1. orienterea spre proces spre rezultate
2. abordarea continua cu mici" salturi mari
3. baza de realizare know-how conventional inovare tehnologica,
modificari majore
4. eforturi investitionale mici, constante substantiate
5. economidi lenta rap ida
* termenului ,Kaizen" vine dinjaponezii- unde kai = schimbare, zen= pentru mai bine-
cu lnfelesul de, fmbuniitiitire continua".
**
Comform conceptului Kaizen ,Dacii ai grijii de calitate, profiturile vor avea grija de ele 'insele! Pri01itar este ,nu
cercetarea rezultatelor,ci a proceselor care conduc !a aceste rezultate $i implicit a lucriitorilor. Rezultatele se obfin
datoritii oamenilor. Jndicatorii economici sunt consecinfe ale proceselor productive, de aceea atenfia trebuie acordata
prioritar lucriitorilor"
Particularitatile acestei strategii in intreprinderile japoneze:
./ calitatea lucriitorilor pe primul loc, inaintea calitaJii produselor; lucratorii sunt ajutati ca
sa capete Kaizen, sa 1nteleagii necesitatea imbunatatirii calitatii;
../ in legatura cu problemele aparute in des:Ia;mrarea proceselor:
a. lucratorii trebuie ajutati in sensu! de instruiti sa le identifice, sa inteleaga tehnici1e i
instrumentele de rezolvare si sale poata rezolva;
b. rezolvarea lor se face in ritmul pe care poate pennite J'ntreprinderea, 1n limita
resurselor disponibile cu participarea tuturor celor implicati.
Modelele, tehnicile instrumentele strategiei Kaizen sunt: ciclul Deming/planurile cie
actiune PDCA, cercurile calitatii, grupuri rnici de lucru, sistemul de sugestii, rnentenanta productiva
totala, metodele celor ,3S" 9i ,58" etc.
Iii Ciclul Deming sau PDCA privind imbuniitii(irea calitii(ii - presupune coordonarea
activitatilor dintre proiectare, productie, desfacere, cercetare, care in vederea satisfacerii clientului
sunt dublate de irnperativul actiunilor Planifidi! Executa! Verifica! Actioneazii! ---?,Plan!- Do!-
Check! -Action!"= PDCA (figura.6.=2);;.;..---
PLANIFICARE
Planifidi!
Fig. 6.2. Ciclul Deming/PDCA
e PROIECTARE!Planifidi! (,Plan!") - presupene analiza evaluarea situatiei prezente,
perspectivei dorite, posibilitatilor avute, modificarilor implicate, rezultatelor suficientei datelor
disponibile, necesitatii de noi informapi, prioritiifilor impuse, elaborarea planului de fmbuniitii{ire;
e PRODUCJIF/Executa! (,Do!") -aplica planul, apoi rezultii prirnele infonnatu despre acesta;
DESFACERF/Verifu;ii! (,Checkf)- evaleazii rezultatele apliciirii planului 9i identifica pooctele critice;
" CERCETARE-DEZVOLTARE!Actioneazii! (,,Act!") - se actioneaza in punctele critice care
necesita modificari in procedeu sau standarde pentru a le pune in acord cu solutiile preconizate.
Acestea pot fi imbunatatite relwindu-se ciclul PDCA.
0 Sistemul de sugestii este cea mai sirnpla tehnica in cadrul acestei strategii, care se
realizeaza p1in parcurgerea unnatoarei succesiuni de etape:
- !ncurajarea lucratorilor sa fonnuleze sugestii despre grup + activitate;
- instruirea lucratorilor asrfincat sugestiile lor sa fie pertinente;
- lucratorii 1mpreuna cu managerul analizeaza impactul economical sugestiilor formulate anterior.
Acest sistern - combinat eventual cu alte tehnici -- functioneaza ill majoritatea
intreprinderilor japoneze, cu urmatoarele efecte:irnbunatatirea activitatii, a rnediului de lucru, a
proceselor echipamentelor, a calitatii produselor, a productivitatii, a relatiilor cu clienfii, precum
economii de resurse, scaderea costurilor profitului.
0 Metoda Just-in time (exact Ia timp), JIT- coordoneaza procesele de productie in care
se asigura fabricarea livrarea subansarnblelor; se aplica productiei de serie care poate fi impfuiita
in loturi rnici;are doua variante, cu o cartela sau cu doua cartele. Cele mai bune rezultate se obtin in
produclia de autoturisme, ma9ini-unelte, rhaini agricole, calculatoare, televizoare,etc.
utilizarea acestei metode simplifica coordonarea organizarea rnuncii
flexibilitatea procesului, prin infonnatii rapide.
0 Metodele celor ,3S" # ,5S" sunt in legatura cu locul de munca:
)? Metoda celor, 3S" se refera la coordonata a trei categorii de activitati:
- ,Seiri" - indepartarea a tot ce nu utilla locul de munca;
- ,Seiton" - ordonarea obicctelor utile, ca sa poata fi de folosit;
- ,Seiso"- asigurarea curateniei spatiului obiectelor de lucru.
)? Metoda celor, 5S" are in plus doua categorii de activitati:
- ,Seiketsu" - vizibilitatea normelor de lucru;
- ,,Shitsuke"- respectarea stricta a regulelor de lucru.
0 Mentenan{a productivii totalii se aplica, in scopul gradului de folosire i a
duratei de viata a utilajelor, cu participarea tuturor lucratorilor instruiti asupra modului de utilizare
intretinere a utilajelor. Aceasta metoda prezinta o serie de avantaje:
- utilizarea corespunzatoare a utilajelor functionarea mai buna a acestora;
- sdiderea cheltuielilor de intretinere reparatii.
2. Managementul calitii(ii
Pornind de la Juran ( considerat deschizator de drum) managementul calitatii a fost definit
prin functiile sale, in termenii "trilogiei calitatii" (quality trilogy), figura 6.3:
- planificarea calitatii ( Quality Planning );
- tinerea sub control a calitatii ( Quality Control );
- lmbunatatirea calitatii (Quality Improvement).
a{)atitiWif.irtpr6dc:ictie j.: .. -::
4
(%din costurile de
f
Costurile non-calitatii
r
Domeniu! iniiial
de variatie
1\

Defecte sporadice
Domeniul nou
devariaj:ie
Fig.6.3. Trilogia calitii(ii dupii Juran
noncalitate
( defecte).
( Sursa:Juran, J.M, Handb "der Qualitaplaning", Verlag Modern lndustr, 1990, 21)
J.Kelada managementul calitatii (in "La gestion integrale de la qualite. Pour une
qualite total", Ed Quafee, Quebec, 1990 ,27) ca un ansamblu de activitati avand ca scop realizarea
unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor.
Definitia conform standardului ISO 8402 ne prezinta managementul calitii(ii ca "ansamblul
activitii{ilor funcfiei generate de management, care determinii politica privind calitatea, obiectivele
responsabilita(ile ce le implementeaza in cadrul sistemului calitafii. Acest standard precizeaza ca:
responsabilitatea exista la toate nivelurile de management;
rolul de coordonare 11 are conducerea de vfuf (top management);
implementarea se realizeaza cu participarea tuturor angajatilor;
.: punctul de plecare 11 reprezinta elaborarea strategiei !?i politicii calitatii;
sistemul calitatii reprezinta structura organizatorica, procedurile, procesele i resursele
necesare pentru implementarea managementului calitatii.
Orice !ntreprindere fixeaza o serie de obiective strategice ( economice, telmice
tehnologice, sociale, comerciale) pe care le realizeaza cu o serie de obiective operationale. Ele
integrate managementului intreprinderii (fig. 6.4).
Q v T L
c
Phmificare
Nivelul
Capacitati
Termene Transport
Costuri de
Organizare
optimal
de producfie;
de Depozitare
productie
ca!Witii
Nivelul
fabricatie Distributie
Control
stocul'ilor

livrare
Asigurare
Fig. 6.4. Ansamblul activita{ilor de management de calitate a intreprinderii
Pentu realizarea unor produse obiectivele managementului respectiv insearnna:
calitate corespunzatoare cerintelor (Q);
cantitate solicitata (V);
finalizate la te1menul stabilit (T);
disponibile la locul sau pe piata dorita (L);
in conditiile unor costuri minime (C).
2.1. Func(iile managamentului calitatii
Ansamblul activitatilor din managementul calitatii sunt: planificare, organizare, control
asigurare a calitatii.
Planificarea calitii(ii - presupune ansamblul proceselor de determinare a principalelor
obiective ale fmnei in domeniul calitatii, precum i a resurselor mijloacelor de realizare a lor.
Obiectivele pot fila nivel strategic i operational. A vern deci:
- o planificare externa - identificarea beneficia.rilor i stabilirea acestora (Ijrin
studiu de marketing);
- o planifica:re interna- transpunerea cerintelor clientilor in caracteristici ale produsului i
in procese care fac posibila realizarea produselor cu aceste caracteristici.
Tinerea sub control a calitiitii - se refedlla ansamblul activitatilor:
, . ,
de supraveghere a des:Iaurarii proceselor;
- de evaluare a rezultatelor din traiectoria produsului in raport cu obiectivele i cu
normele specificate intr-un document normativ.
Activitatile specifice de tinere sub control a calitatii conform standardului ISO 8402 stmt:
- supravegherea calita!ii (surveillance)- monitorizeaza i verifica continuu!
inspectia calitatii (inspection) - masoara, examineaza i incearca una sau mai multe
caractelistici!
verificarea calitatii (verification) - confirma conformitatea cu cerintele prm
examinari i probe tangibile!
a). Auditul calitiifii- o examinare sistematica independenta care determina daca:
- activitatile rezultatele corespund dispozitiilor prestabilite;
- dispozitiile sunt efectiv implementate i capabile sa atinga obiectivele.
Auditul calitapi se aplica intregului sistem de calitate sau elementelor acestuia (procese,
prevederi, servicii) cu scopul de a evalua masurile corective sau de imbunatatire necesare._
b }. Analiza sistemului calitiifii - efectuata de conducere - consta in evaluarea oficiala a starii
de compatibilitate a sistemului de calitate cu politica conducerii mtreprinderii in acest domeniu.
Aceste analize cuprind:
- constatarile auditurilor pentru elementele sistemului;
- eficacitate globala a sistemului in realizarea obiectivelor;
- adecvarea sistemului la schimbarile datorate noilor tehnologii, concepte ale calitatii,
strategii de piata, conditii sociale sau de mediu.
imbuniitii(irea calitii(ii - presupune un ansamlu de activitati des:IaJ?urate pentru obtinerea
unui nivel de calitate superior celui planificat prevazut in standarde sau specificatii.
Asigurarea calitii(ii - presupune activitiiti prestabilite sistematice l'n cadrul sistemului
calitatii, pentru a reda increderea corespunzatoare di produsul va satisface cerintele de calitate
specificate. Poate fi:
- intema - pentru a da incredere conducerii mtreprinderii;
- extel11ii- pentu ada mcredere client:ilor di sistemul calitat:ii perm:ite detinerea calitatfi cerute.
Este necesara coordonarea tuturor activitatilor, l'n sensul de a forma un ansamblul de procese
care se practica ill vederea armonizarii deciziilor i actiunilor firmei i ale subsistemelor sale in
scopul realizarii obiectivelor definite l'n cadrul sistemului calitatii, stabilit anterior.
0 coordonare eficienta presupune existenta unei comunicari adecvate (bilaterale
multilaterale - intalniri, conferinte, reuniuni, etc) ill toate etapele corespunzatoare managementului,
cu antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor din domeniu1 calitatii. Juran defme$te doua
teorii de antrenare: te01ia X, prin constrangerea teoria Y, bazata pe personalului.
De asemeni, existi'i 9i telmici de motivare a personalului prin perfectionari, evidentieri, premii.
3. Strategii pe termen lung
3.1. Strategii de fmbuniitii(ire continua a calitiitii totale - TQM
Managementul calitatii totale este un proces complex care determina o 1mbunatatire
continua a calitatii produselor/serviciilor in scopul satisfacerii cerinfelor clienfilor ill contextul
creterii productiviHitii muncii a profitului fntreprinderii. Prezentam o diagrama care rezuma
elementele definitorii ale notiunii de calitate total, figura 6.5.
calitatea produsului
Competitivitate
Fig. 6. 5. Corela{ia dintre acfiunile vizand introducerea
calitli(ii totale i competitivitatea uneijirme
Organizare
optima
TQM este un nou sistem de conducere a 1ntreprinderii care utilizeaza tehnici specifice
pentru a atinge calitiitii totale printr-o serie de obiective:
satisfacerea frecventa a cerintelor clientului prin acestuia;
. atingerea unor pozip.i competitive pe piatn prin creterea fji imb?'niitafirea
continua a calitii{ii;
"' construirea unui sistem total de conducere -+ prin implicarea tuturor angaja{ilor - i in
primul rand a managerului - care sa actioneze pentru satisfacerea cerintelor implieite i
explicite ale beneficiamlui.
TQM este un ansamblu de activitati menite sa asigure realizarea simultana a obiectivelor,
prin utilizarea optima a resurselor fizice, umane ~ i financiare disponibile.
6.3.2. Func{iile managementului calitli(ii totale .
Principalele functii ale managementului caliUitii totale sunt: planificarea, organizarea,
conducerea, controlul i asigurarea calitatii, cu denmnirea abreviata P.O.C.C.A.
Planificarea (P):
" are la baza cunoaterea ~ i satisfacerea cerintelor dienjilor interni ~ i extemi;
., consta ill stabilirea sarcinilor precise- pentru fiecare compartiment, sector, persoana-
~ i a mijloacelor de indeplinire.
Organizare (0):
.. consta In stabilirea structurii administrative adecvate - integrata in disponibilitatile
existente- care sa perrnita functionarea sistemului calitatii.
Condu.cerea (C):
.. mobilizarea resurselor umane prin motivatii pentru calitate 1 pentru stimularea
irritiativei personale la locul de munca.
Controlul (C):
o masurarea rezultatelor ~ i compararea cu obiectivele stabilite pentru a stabili abaterile.
Asigurarea (A):
.. consta dintr-un ansamblu de masuri de construire a calitatii i de prevenire a defectelor.
Calitatea In acest concept reprezinta:
intrinsec performantele mtreprinderii rezultate din calitatea tuturor activitatilor legate
direct sau indirect de conceptia i dezvoltarea produsului;
extrinsec d e p ~ i r e cadmlui intreprinderii !ncepe cu cerintele clientilor, continua cu
cerintele acjionarilor ~ i ale societatii ill general, include ~ i partenerii din amonte
(furoizorii de materii prL.tne, echipa..rnente) i din aval (distribuitorii de produse finite) .
. 4. Tendin(e de evolu(ie a managementului calita(ii
Opiniile exprimate !n literatura de specialitate scot ill evidenfi'i doua tendinte de orientare a
managementului calitatii (-+ managementul calitatii-totale).
Principii de orientare tehno-managerialii care pun accentul pe 1mbunatajirea proceselor
productive de care depinde realizarea produselor la nivelul cerinfelor pietii, cu aplicabilitate
fundamentata pentru productiile de serie. Adep}ii acestei orientari se Im.part ill doua curente diferite
- sistematica i sistemica:
- adeptii tendintelor sistematice, cu:
" principalii reprezentanti- Ishikawa, Taguchi, Ohoko;
.. accent, in primul rand, pe dezvoltarea instrumentelor de analiza i imbunatatirea
riguroasa a proceselor de proiectare ~ i realizare a produselor;
managerii ca importanta ocupa locul secund.
- adeptii tendintelor sistemice cu:
.. principalii reprezentanti- Deming ~ i Juran;
pun accent pe atitudinea :rn,anagerilor ( ca ~ i a tuturor lucratorilor din
1ntreprindere) fata de managementul calitatii; -
" nu exclud utilizarea instmmentelor de analiza.
Principii de orientare ra(ionalist-responsabilizantii
Conform acestei orientari, accentul se pune pe atitudinea pozitiva a Iucratorilor fata de
calitate, atitudine formata prin :
- responsabilitate individuala;
- rolului in realizarea caliHitii competitivitatii;
- comportamentul cotidian;
- deviza "a face bine de prima data fiecare data" exclude dictonul "emrre humanum est";
- orientare a anilor '80 - "o a intentiei" deosebit de atractiva pentru
administratia intreprinderii - se extinde o data cu lansarea conceptului "excelent"
asociat calitatii conceptului "zero defecte";
- din conceptul "Total Quality Control" a lui Feigenbaum (la care managementul este
totul nu calitatea!) retinandu-se "Total Quality".
Abordarea calitatii in cadrul sistemului TQM se rea1izeaza prin doua diferite, diametral opuse:
c:> aborda.rea clasicii ,A":
considerata o functie tehnica;
.. limitata la controlul materiilor prime, fluxului tehnologic produselor finite =>
TQM aplicat parfial;
., cu preocupare pentru realizarea calitatii planificate -la timp la cost dit mai reclus;
.. diferenjierea neta l:ntre cei ce realizeaza produsele/serviciile de cei care le controleaza;
.. in calitate joaca rolul de pentru cautarea vinovatilor;
c> abordarea moderna ,Z":
.. in care responsabilitatea pentru calitate o are conducerea ,de varf';
abordeaza calitatea in toate activitatile - din intreprindere din exteriorul ei (l:n amonte
in aval, adica fumizori distribuitori) => TQM aplicat peste tot, de tofi, oricdnd;
.. cu motivarea pentru calitate a tuturor angaja!ilor cu generalizarea autocontrolului.
TQM este un mijloc, iar calitatea totalii este un obiectiv care presupune satisfacerea nevoilor
beneficiarilor peste lor, figura 6.6.
c:> relatia dintre TQM calitatea totala presupune luare tn considerare a urmatoarelor trei
componente: filozofidi, logidi, tehnica .
Componenta filozo.fica, psihologica i politica in care calitatea reprezinta:
- foqa de supravietuire a frrmei
- satisfactia mandria angajatilor 1
- clientului
Clientul, conform componentei filozofice, este considerat ,patron" al intreprinderii pentru
care angajatii lucreaza in echipa, iar directorul (conducerea ,de vfuf') raspunde pentru atingerea
obiectivului calitatii totale.
Componenta logica, rafionala i sistemicii se refera la aplicarea masurilor rationale,
logice de organizare realizare a programelor de calitate; logica ,lantului de calitate" in care
fiecare veriga are o importanta egala asupra celorlalte, cu deviza ,sa faci bine de prima data cu
orice ocazie".
\ i t
MIJLOC
OBIECTIV
Fig.6.6. Rela{ia dintre TQM si calitatea totalii (dupii Kelada)
1:1::> Componenta tehnicii reprezinta partea operationaHi a acestei strategii anume partea
vizibiHl. a procesului, dar nu cea mai importanta. Ea cuprinde toate tehnicile care fac sa
functioneze in bune conditii echipele de imbunatatire a calitatii. Esenta componentei tehnice se
poate raporta la:
- realizarea unui sistem de control asigurare a calitatii;
- aplicarea pennanenta a tehnicilor de imbunatatire a calitatii;
- actionarea prompta pentru prevenirea, identificarea solutionarea problemelor.
Intre aceste componente exista o interdependenta, pentru ca nu-i suficient sii vrei sa realizezi
un anumit nivel al calitatii (conform componentei filozofice), ci trebuie sa :jtii ce sa faci (conform
componentei logice) sa pofi sa faci ce :jtii (conform componentei tehnice) ca sa realizezi acel nivel.
.5. Abordarea calitii{ii prin proiectare
In ultimile decenii, in contextul in care circulatia libera a impus exacerabarea concurentei,
au crescut exigentele dientilor in ce calitatea. In aceasta competitie continutul conceptului
de calitate s-a transformat profound, de la controlarea calitatii orientata spre inspectie, urmata de
ceea ce s-a numit calitatea prin controlul procesului, s-a ajuns la controlul calitatii in care se pune
accent pe importanta construirii calita!ii din momentul conceptiei proiectarii prin
numitul management in amonte (upstream management).
Diferitele tipuri de demersuri ale calitatii coexista la nivel microeconomic. Intreprinderile, in
general, evolueaza de la un tip de mers la altul, fiecare nou tip incluzandu-1 $i dezvoWindu-1 pe
precedentul.
Aparitia diferitelor tipuri de demersuri ale calitatii corespunde, in toate tarile, unor
evenimente importante din istoria tarii respective - in ce evolutia industriei a calitatii.
in Franta, de exemplu, controlul calitatii a aparut ill timpul celui de-al doilea razboi mondial
s-a dezvoltat pana prin 1968. Asigurarea calWitii a inceput sa se dezvolte dupa 1968 (la 8 ani de
la crearea Asociatiei Franceze pentm Controlul Industrial al. CalWi!ii-AFCIQ) pana prin 1976,
perioada in care un rol important 1-au avut actiunile de acreditare a intreprinderilor de promovare
a calitatii 1n intreprinderile mici si mijlocii. Calitatea totala a cunoscut o veritabila dezvoltare prin
1982-1983 (tentative erau dupa 1975-1976), demers considerat promotor al democratizarii
J:ntreprinderilor franceze, :tara un bilant glorios intrucat au introdus numai o parte a instrumentelor
de conducere a calitatii totale.
Cele mai importante direcjii de urmarit de catre intreprindere in demersul calitatii, in
economia de piata, trebuie sa vizeze obiectivele intreprinderii - de eficienta economica - prin care sa
raspunda necesitatilor clientului interesului general al societatii (figura 6.7).
SATISFACTIA
BENEFICIARULUI
- performante
- cantitati
INTERESUL GENERAL
- legislatie si reglamanti'iri
- aspecte ecologice
- dezvoltare umana
- termene de achizitie ;---------41>-
- pret de vanzare
- infonnatii
SATISFACTIA
INTREPRINDERII
- rentabilitate
- satisfactia personalului
- supravetuire
Fig. 6. 7. Direcfiile demersului calitli(ii
mtr-o mtreprindere
Rezistenta pe piata a produditorilor este in mod esential dependenta de indeplinirea
urmatorilor trei factori:
- calitatea realizata sa clientilor;
- existenta pe piata la momentul potrivit;
- realizarea calitatii in conditii de eficienfa.
Necesitatile obiective ale intreprinderii ca factori detenninanti in demersul calitatii sunt :
- sa raspunda necesitatilor clientilor referitoare la calitate;
- sa se adapteze la evolutia pietii (prin strategii politici pe termen lung);
- sa fadi fata concurentei- calitatea fiind factorul concurenpal esenpal (perfonnante-costuri);
- sa mobilizeze personalul in jurul unui proiect a11ntreprinderii.
Realizarea calitatii peste nivelul de a1 clientilor impune necesitatea ca stmiul
acestui demers sa inceapa cu activitatea de conceptie 1,>i proiectare a produselor.
In decursul timpului responsabilitatea realizarii calitatii trece succesiv din mainilc
inspectorilor calitatii in cele ale proiectantilor (conducere + departmnent concepfie), operand astfel
0 progresie catre varful ierarhiei (conducerea intreprinderii).
A vand in vedere strategiile de dezvoltare care au avut sau au in atentie tipurile de demersuri
ale calitatii - conform cu evolutia in timp a continutului acestui concept- responsabilitatea implicita
a personalului capata o structura ascendenta catre vfuful ierarhic dintr-o intreprindere (figura 6.8).
Demersurile
calitatii
CALITATE
INOVATOARE
IMBUNATA.'f REA
CONTINUA A
CALITA'fll
lerarhia din
intreprindere
MANAGERJ LA
NIVEL DE V]RF
W.NAGERJ LA
NIVELMEDJU
.,__lz __ -+-r-
J- 50 75 100 grnd
% de timp ocupat
Fig.6.8. Gradul de implicare a personalului in evolu{ia calitiifii
In strategia inovatoare corespunzatoare ,managementului in mnonte", consiliul de
administratie (directorul general, managerii de vari), consacra eel putin 50% din timp pent::.u
imbunatatirea continua a calitatii, iar supraveghetorii muncitorii trebuie consume cea mai
mare parte din timp pentru mentinerea calitatii in limitele stabilite. Managerii de la nivel mediu
(directori executivi, de birou) impart timpul 1ntre cele trei activitati, anume inovatie,
imbunatatire mentinere a calitatii.
Confinutul actual al conceptului de calitate, care se obtine practicand m1 management in
mnonte presupune deplasarea responsabilitatii de la sectorul operational al executantului catre
sectorul functional al managerului. In vederea obtineri calitatii se conteaza mai putin pe inspectia
calitatii produselor situate in aval de intreprindere (produse-Tmar:fa) mai mult pe proiectarea
produselor pe calitatea furnizorilor (de materii prime) din mnonte,. Managerul mai mult decat
operatorul (responsabilul de proces) poate aduce schimbari importante in imbunatatirea calita}ii.
Calitatea nu mai este considerata astazi doar ca o confonnitate cu specificatia. Evolutia
actuala consta in reducerea diferentei dintre cerintele beneficiarilor de produse ( clientii) calitatea
livrata (produsele aduse de producatori pe piapi). Gradul de satisfacere a clientului (beneficiarul de
produse) trebuie anticipat prin proiectarea unei calitii{i inovatoare.
Prin unnare trebuie proiectat executat produsul avand in vedere necesitatile clientului
aflate intr-un proces evolutiv - evolutiv in functie de gradul de infonnatie, cultura evident
disponibilitate financiara. Calitatea proiectata realizata in cadrulintreprinderii trebuie sa reflecte
gradul de perceptie exterioara a intreprinderii. Se proiecteaza de fapt gradul de satisfactie al
clientilor. Prin unnare, intreprinderea va livra pe piata satisfactii.
Relatiile dintre client produditor se reflecta dezvolta in intreprindere atat in plan
orizontal (de la serviciu la serviciu), cat vertical (superior I subordonat). Evident, calitatea relatiei
interne client-fumizor se supune principii ca calitatea, cum este ea proiectata pentru
clientul extern, cu calitatii de ditre factorii implicati, obtinandu-se succes prin inte1mediul
Iucrului in grup, structurarea actiunilor, etc.
QFD (Quality Function Deployment) sau "dezvoltarea calitatii pri.n proiectare" este
o metoda de abordare integrata in care toate serviciile implicate - marketing, dezvoltare, fabricatie,
distributie, service - contribuie la proiectarea calitatii peste beneficiarului (de I a bun
iefiin ---) excelent = de bun ieftin);
In diagrama din figura 6.9. este reprezentata abordarea integrata a calitatii proiectate.
Studiile care au avut in atentie calitatea ca un raspuns al producatorului fata de
necesitatile clientilor (relatia furnizor-client), au scos in evidenta trei nivele ale calitatii:
Nivelull - cerinte exprimate de clienti, necesitati implicite (---) calitate
Nivelul 2 - cerinte interpretate de intreprindere (---) calitate specificata);
Nivelul 3 - reale ale clientului (----* calitate inovatoare ).
- Raspunsul conform unei necesita(i exprimate (curba A) - aptitudinea de a raspunde
necesitatilor aparente, buna realizare a unei astfel de functii genereaza o satisfactie corespunzatoare
(de exemplu functionarea corespunzatoare a de spalat in perioada de garantie ). Satisfactia
obtinuta este propoqionala cu gradul de realizare a functiei convenite, uneori cu pretul unei
investitii importante.
- Raspunsul la necesita(i implicite (curba B) - utilizatorii considera functiile
"t""\1"'AriHCI1'1h'f; ru;:t1t'a,....t.a ..... l.c.s. \ nn ..-...o. '11'Yl. ,:!.,..a,-.+ 1-.,-.na an
1-'.LVUU.:JU.LU.l \.L.I..f..UVVUIVU.i. VUJ.. \..11.-Vl..l \.A.\..IJ..l.\.1 .lu...A.J..V}J-Vl.LUJ..Vj 'v(i. _}''v U..l.l U.J.VfJL 'VU.V\..t.l.UL - UU! ..llUl\..o}lU t-f.A._.
acestora nu genereaza satisfactii, dar lipsa lor genereaza cu siguranta un grad mare de insatisfactie
(de exemplu to nul de la telefon). Nu exista satisfaqie propriu-zisa, in ciuda perfectionarilor
realizate, cu un pret al investitiei adesea ridicat.
- Raspunsul la o necesitate poten(ialli (curba C) - aptitudinea de a satisface necesitati
latente, intervine ca o satisfactie o surpriza placuta. De exemplu telefonul care permite
prin mini tel preluarea convorbirilor de la postul principalla o re$edinta secundara. Aceasta functie
nu a fost ceruta de beneficiari, cia fost inovata de proiectanti pentru a genera satisfactie clientilor.
Calitatea respectiva genereaza un grad inalt de satisfactie pentru o investitie (uneori) reletiv limitata.
Relatia dintre producatori beneficiari este dependenta de raspunsulla cerintele potentiale
( curba C), functie de care producatorul poate patrunde, men tine stapani piata, dominand
concurenta.
Existenta pe piata doar datorita primelor doua tipuri de raspunsuri este riscanta, deoarece
concurenta este adesea in masura sa realizeze acelea$i performante, dar la un pret mai scazut
Pastrarea clientilor in conditii concurentiale este dependenta de calitatea inovatoare.
NIVELJ NIVEL2
NIVEL3
Cerinte exprimate
L:erin\e inlerprctatc de
reale ale
I
de client 'intreprindere
Grad de
satisfactie
C Raspuns Ia
ceri.nte potentiate
Cerin{e piafli
clientului
I
A Raspuns la cerinte
Grad de
realizare
Raspuns la cerinfe implicite
Cerinte
/ specificate
/
Cerinfe
l<t<--- realizate
Fig.6.9. Corela(ia dintre gradul de satisfac(ie a clientului
gradul de realizare a calita{ii
Corelatia dintre cerintele de calitate solicitate (de bene:ficiar/ piata), cele reale (realizate de
producatori) cele exprimate in documentatie, releva necesitatea existentei unei interdependente
bene:ficiar- producator (prin intermediul produselor/a pietii), :figura 6.1 0, in care avem:
- .caracteristicile cerute de piata care exprima o necesitate implicitii;
caracteristicile prevazute in documentatie (specificate: constructive, tehnologice, prin
comanda) materializeaza nect:sitatea exprimatii;
- caracteristicile propdu-zise ale produselor /serviciilor efectiv realizate exprima necesitatile
reale.
DOMENIUL IDEAL
ALCAUTATH
DE DOCUMENT
Caracteristid
=necesitafi reale=
Caracteristici
comanda
=necesitati exprim_ate=
INUTILIT ATE
CALITATE
EVOLUTIVA
Fig. 6.1 0. Calitatea ca rezultat al interdependen(ei dintre necesitii(ile
implicite, exprimate # realizate (Diagrama Euler)
Suprapunerea domeniilor, reprezentand aceste caracteristici, pune In evidenra o serie de
.L L 1 d 1 '> 1 o A t" o f"P
aspecte precum uno:r suo omenu care aescnu o sene ae snua,n specmce, precum:
- subdomeniul "rezerva de calitate" se refera la caracteristicile realizate peste nivelul
specificat In docun1entatie, dar care nu surprind spectaculos piata;
- subdomeniul ,excelenta"- caracteristici realizate la nivelul unei piete in evolutie, f'ara a
fi cerute de aceasta (anticipative transformarilor pietii);
- subdomeniul de ,,nonconfomritate" a produsului fata de documentatia aflata in
concordanta cu cerintele pietii
Pozi!iile reciproce ale domeniilor respective completeza continutul calitatii :;;i relatia
intreprindere-piata (producator- beneficiar) cu cateva sitiatii reprezentative, I-V din figura 6.11:
3o
Fig.6.11. Stadii de evolu(ie semnijicativii ale calitii(iifunc(ie de
cerin(ele pie(ii caracteristicileprodusului
31
I. Situatie foarte buna, cu apropierea intre cerintele reale, cele exprimate celt
implicite (de pe piata) - intreprinderea realizeaza profit;
II. Caracteristicile din documentatie sunt conforme cu cele cemte de piata, iar cele ale
realizate doar in mica masura corespund documentatiei - intreprinderea inregistreaza
prod use neconforme/ neinteresante pentru piata ( -7dificultati majore pentru
intreprindere);
III. Caracteristicile produsului sunt confmme cu documentatia, dar in mica masura cu
cerintele pietii, au doar calitate de conformitate - intreprinderea realizeaza produse
nevandabile, nesolicitate( ---7 produqiue pe stoc -+ situatie nefavorabila pentru
producator);
IV. Situatie in care caracteristicile reale ale produsului difera atat de documentatie cat
de caracteristicile cerute de piata - intreprinderea realizeaza stoc de produse rebutate
(inseamna sinuciderea financiara a a intreprinderii);
V. 0 alta altemativa a situatiei I, situatia fericita, dind productia prezinta o ameliorare
(imbunatatire) a calitatii realizata prin tehnici adecvate -+ obiectiv permanent pentru
fiecare intreprindere.
Din figura se poate unnari gradul de satisfacere a necesitatilor clien!iJor din perspectiva
celor mai bune intenti ale producatorilor (fumizorilor) intr-o economie libera in care ocuparea pietii,
deci clientilor este in functie de raspunsul la necesitatile acestora ( cerinte
exprimate,implicite sau potentiale reale).
Fig. 6.12. Evolufia unui produs spre excelen(li
---situafia actuala; -------situajia doritii
CALffATE/
DIVERSITATE
FABRICATIE
Evolutia spre excelenta a produselor presupune ameliorarea continua a calitatatii obttinuta in conditii
de costuri de productia termene de realizare reduse fata de un nivel anterior de calitate, figura 6.12 .
. 6. Realizarea managementului calitli(ii to tale
Calitatea totalli reprezinta ansamblul de principii si metode organizate fntr-o strategie
globala care vizeaza mobilizarea fntregii fntreprinderi pentru a obfine, cu costuri mai mici, o mai
buna satisfacere a cerinfelor clienfilor(tabelul 5).
Prin introducerea notiunii de calitate totala s-a schimbat de fapt intreaga optica filozofie
a intreprinderii in domeniul calitatii. Principalele modificari sunt:
.,/' S-a 1nlocuit atat controlul periodic al calitatii produselor -? prin control preventiv Sa
modificat modul cum se realizeaza;
..t' propune introducerea unui sistem de calitate (vezi capitolul 9), care sa mentina sub
control toate activitatile prin care se realizeaza calitatea, prin aplicarea de instrumente
adecvate nivelului microeconomic respectiv. Cauzele nonconformitatilor sunt identificate
eliminate ---+ metoda "zero defecte";
..t' calitatea devine rezultatul unor actiuni comune tuturor angajatilor, care
respecta valori, devenind astfel responzabilizati motivati, controlul
pentru angajati se transforma in autocontrol, iar raspunderea pentru realizarea calitatii se
individualizeaza;
-/ calitatea se apreciaza sub aspect economic atat prin masura in care aduce satisfactie
clientului dit .o;;i prin costurile noncalitatii (pe care le suporta firma); '
-/ calitatea trebuie asigurata .o;;i certifi.cata prin norme recm10scute international (intemaponal valabile ).
r. b 1 ts c t. . ... t n t " l C" " a e u . ompara'Iw m re ca 1 a ea contro a a
tota a
Confinut "Calitate cont:rolata" "Calitate totaHi"
principal [ Managementul calitiitii ) [ Managementul calitiitii totale)
Domeniul Produsul prin caracteristicile sale Asigurarea calWitii in intrprindere:
- accentul prioritar pe 1lli.isuri de prevenire .o;;i apoi
pe m3suri de reali7__are a calitatii ill toate
activitaple, pe mtreg ciclul de viata a produsului.
- mtreprinderea
colabomtorii sai au in
vedere toate: functiile, activitatile, relatiile
(de parteneriatcu fumizoril subfumizori)
Incredere Lipsa de mcredere - totul tebuie Incredere (In interior 9i exterior):
controlat si dovedit - punerea la punct a sistemului calitatii care sa
asigure mcrederea totala;
Nivel de calitate acceptabil Politica in domeniu calitatii, refuzul
Exprimare Indicatori sintetici, ex: nivelul noncalitatii, zero defecte, excelenta
I
tehnic
Actiune asupra efectelor mai Indentificarea
91
rezolvarea cauzelor, actiuni
Interventii mult dedit asupra cauzelor: integrate, globale (de sistem) din care, in plus,
- fie o abordare instrumentala, fata de calitatea produselor, avem de-a face cu o :
(melDde de prevenire 91, ln - abordare manageriala (strategica, prin politica
special, de control); 'in domeniul calitatii, factori cheie de succes)
- fie o abordare organiza!ionala - abordare economica (costurile calitatii,
(sistem de control) efecte economice ale noncalitatii)
- abordare continua (preferabil in timp real),
operationala, de exemplu orin control asistat
calculator asistat de I
calculator (MAC) J
Caracter Sintetic Evolutiv
Aceasta idee a aparut prin anii '60 a fost ultelior preluata de Comunitatea Europeana care
a elaborat un set de standarde, cunoscute sub numele de ,familia de standarde ISO 9000" cu
echivalenta in standardele romane*, din care fac parte:
m standardul ISO** 8402 (in Romania SR*** ISO 8402/1995) - cuprinde nomencaltura
folosita in domeniul calitatii ;
m standardul ISO 9000 ('in Romania SR ISO 9000/1995) - prezinta cerintele generale
pentru toate organizatiile (intreprinderile) care doresc sa instituie o politica recunoscuta
de gestionare asigurare a calitatii. Sunt prezentate bazele teoretice preactice ale
demersului in domeniul calitatii sunt definite obectivele politicii de asigurare a calitatii;
m standardului ISO 9001 (in Romania SR ISO 9001/1995) - se refera la 1ntreprinderile
industriale 9i ofera modelul pentru asigurarea calitatii in activitatile de
m proiectare/dezvoltare, producjie, montaj 9i service post-vfulzare;
* Romania a adoptat sistemul internafional de standarde ale calitii{ii . ac{iune se continua spre alte domenii ln legea standardiziirii, fn
vigoare fn Ronu'ini, un standard este un document (act) de reforinfii, care poate deveni obligatoriu fn miisura fn care este previizut in mod expres
fn contractu! economic fncheiat fntre douii piir{i (douii firme- beneficiarul care fl solicita care se obligii sii-l respecte).
**ISO- abrevierea de la International Standard Organization.
** * SR- abrevierea de Ia Standard Roman.
standardul ISO 9002 (in Romania SR ISO 9002/1995) -- este util, in special, pentru
activiHi!ile din domeniul constructiilor se refera la activitatile de produqie,
service (!ara creerea sau asimilarea de produse noi);
m standardul ISO 9003 (in Romania SR ISO 9003/1995) - recomandat pentru activitatile de
laborator (analize), specificatii pentru inspeqie finala tesHiri (avizarea calitatii
controlate );
m standardul ISO 10011 (in Romania SR ISO 1001111994) - se refera la modul cum o
intreprindere trebuie auditata pentru a se confirma ca a luat toate masurilc de
implementere a unui sistem de calitate aliniat la un referential din familia ISO 9000;
m standardu!ISO 45012 (in Romania SR EN* 45012/1993)- cuprinde criteriile generale
pentru organismele ce efectuaza certificarea sistemelor de calitate.
5' Deme.rsurile de realizare asigura:rc a caliHitii pentru activitati productive ( deci a
productiei unci firme) sunt, de regula, abordate din proprie initiativa, sau, eel mai adesea, la
solicitarea expresa a unui beneficiar major ( care-i conditioneaza achizitionarea produselor). Finna se
sa implementeze sistemul calitatii totale in conformitate cu unul din standardele ISO 900x - in
functie de specificul sau.
Primul demers consta in realizarea manualului calitii(ii, in structura caruia cuprinde:
- politica finnei ill domeniul calitatii;
- angaj amentul scris a1 conducatorului general- prin care se angajeaza sa faca totul in acest scop;
- organizarea firmei;
- toate procedurile ce trebuie respectate pe parcursul activita.tilor pentru care se
implementeaza sistemul calitatii;
L
C-D
Strategia firmei
proceduri
-- Instructi!mi
de lucru
a 1eea fac\1 _ Evidente
A pro- ! Pro- ! Ser-,... Mar- i Admi- :
vizio- ' due- I vice ke- ) nistra- i
nare ' tie ting ' tie '
Fig. 6.13. Structura sdmnatizata a
manualului calitii(ii, conform ISO 9001
Structura unui manual al calitatii este prezentata schematic in figura 6.13. Practic
manual al calitatii este intocmit redactat cu ajutorul unor finne de consultanta specializate.
AI doilea demers urm.eaza dupa realizarea manualului calitatii. Acesta presupune ca intregul
personal al firmei sa fie instruit in conformitate cu principiile enuntate in manual. Acest demers se
finalizeaza cu verificarea personalului pentru a se asigura respectarea intocmai a tot ce se afla scris
in acest manual se implementeazii sistemul.
Atunci cand conducerea firmei este convinsa ca a implementat (functioneaza) sistemul de
asigurare a calitatii, va face o cerere la un organism de certificare, recunoscut pe plan national
international**, in functie de clientii sill de cererile acestora - certificarea implementiirii sistemului.
* EN- abrevierea de fa European Normes.
* * 0 firma care export a fn Germania va fi interesata sa abfini3. certificarea din parte a organismului german TUV. cea care exporta
In Anglia din partea firmei COOPERS&LYBRAND, furnizorii de echipamente CFR cer sa fie acreditate de REFER, Registrul
Feroviar Roman, furnizorii pentru aviafie solicita acreditarea organismului AEROQ, etc.
33
Organismul de certificare va verifica, prin studierea documentelor prin v
1
z
1
te la
intreprindere, in ce masura sistemul de asigurare a calitatii este implementat corect este transpus
efectiv in practica. Pentru confirmruea implementarii firma un certificat de conformitate a
carui valabilitate este, de regula, de 2 ani ( cu vizite de verificare din partea organismului de
certificare o luni) care ulterior se poate prelungi.
Rezultatul eel mai spectaculos al practicarii politicii de calitate totala ill cadrul unei
intreprinderi consta J:n disparitia produselor de diferite calitati* (al-a = foarte buna, all-a = cu mici
defecte, aill-a acceptabila, etc).
Conform acestei politici intreaga productie a unei irlmtreprinderi este riguros constanta*,
deoarece respectarea intocmai a procedurilor va conduce la produse identice. Pot exista eel mult
produse neconforme, care sunt tratate ca rebuturi, illtreprinderea neputandu-le lansa pe piata.
', INSTRUMENTE OPERA'{IONALE SI FUNC!IONALE
PENTRU CONTROLUL CALITATII TOT ALE
1. Evolutia controlului calitiitii
' .
Controlul calitatii a evoluat in timp:
- de la asigurarea calitii{ii, care presupune conforrnitatea nivelului de calitate realizat cu
nivelul de calitate specificat;
- la fmhuniitii{irea continua a calitii{ii, prin schimbarea nivelului de calitate in funcpe de cerintle
pietii, conform principiului QFD (Quality Function Deploirnent- imbunatatirea continua a calitatii) prin care
se irnpune proiectarea internii a necesitiifilor implicite 9i potenfiale ale benefidarilor de produse.
In acest mod, functiile (activitatile) unei intreprinderi privite din punct de vedere a "curbei
calitatii" se arnplifica, asigurand o imbunatatire continua a acesteia printr-o calitate proiectatii, care
tine cont de necesitiitile ( exprirnate, irnplicite, identificabile) ale beneficiarilor, cat de
cele (potentiale, inivatoare).
In legatura cu aceste tipuri de problemele, exista doua categorii de metode care le trateaza
la ora actuala care au ca obiectiv imbunatatirea continua a calitatii (fig.7.1), anurne:
metode curative, care illlalizeaza cauzele elaboreaza rnasurile operationale, de executie,
clasice, pentru imbunatatirea calitatii - din generii{ia a 11-a;
metode preventive, 1n care prohlemelor de calitate li se gasesc solujii inca din faza de
conceptie proiectare a produsului - rnetedele functionale, rnoderne, din a 11-a generafie.
In ahordarea celor doua tipuri de metode, actiunile preventive curative sunt inversate ca
pondere ill rezolvarea problemelor calitatii pe baza principiului QFD.
Viziunea rnoderna privind implicarea rnetodelor angajatilor in evolupa calitatii este
ilustrata in figura prin care se evidentiaza rolul conducerii intreprinderii ( organizatiei) in
rezolvarea, prin instrumente functionale proprii (manageriale ), a tuturor problemelor legate de
imbunatatirea continua a calitatii produselor.
* Aceasta nu fnseamna ca toate firmele dintr-un sector vor produce calitate de produse. De pildli, o fabricli de acumulatori
auto oferii produse cu o duratii de viafii de I an, iar alta va oferi acumulatori cu un timp de viafii de 3 ani, dar mai scumpi.
AnuJ.ndouii pot fi acreditate ISO 9000, ceea ce inseamnii cii acumulatorii achizifionaji de la prima firma vor rezista efoctiv timp de
eel pufin un an, iar cei de Ia firma a doua eel pufin 3 ani. Diferenfele care apar pot fi fn proiectare, natura materiilor prime,
fi!hnologiile de execufie, etc. Acreditarea ISO 9000 confirmii eli oricare dintre fntreprinderi realizeazii produse conform cu
angajamentele asumate; adici'i caracteristicile realizate !a produse sunt fntrutotul conforme cu specificafiile din documentafia de
execufie a lor.
Traseu.l preveutivului > _ Traseul curativului Metode clasice (statistice)


/ generatia a I a
Metode modeme
L=========:::___---!.. __ generatia a II a
CICLUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Metode dasice
Metode modeme
Fig. 7.1. Reprezentarea metodelor de rezolvare a problemelor
1 Ciclul Deming - PDCA (ilustrat in figura 6.2 -- Plan, Do, Check, Action = Planificare,
Realizare, Verificare Actiune), reprezentat sub fmn1a ,spiralei calitajii", este considerat, in general,
in occident in special, in Japonia ca fiind o metoda universal valabila, pentru orice ac}ilme de
imbunatajire a calitatii, de solutionare a problemelor legate de calitate ---7 management total al calitatii,
figura 7.2.
Instrumente moderne
metode
funcfionale
Implicarea pcrsonalului
intreprinderii
conducerea
fntreprinderii
manageri de
nivel mediu
supraveghetori
...
Instrumente clasice
Fig. 7.2. Implicarea metodelor fi angaja(ilor in evolu(ia calitil(ii
Cele patru faze ale ciclului PDCA ( \, permit pozitionare
metodelor adecvate pentru solitionarea unor probleme specifice, dupa cum urmeaza:
" Planijicarea (P): analizafaptelor cauzelor
" Realizarea (D): stabilirea solufiilor mijloacelor
" Verificare (C): evaluarea efectelor solufiilor stabilite
" Acfiune (A): solufionarea problemelor
Sintetic, instrumentele (in sensul de metode speciale pentru munca in cadrul unui grup de
lucru, plus mijloacele de operare indemanarea necesara utilizatorului) de calitate specifice fazelor
ciclului Deming (PDCA) sunt ilustrate in figura 7.3.
Planificarea conform
_ _,
Compararea rezultatelor
cu previziunile ---+
M etodele clasice
CD Brainstorming
CD de urmiirire
Fi,yii de inspecfie
Q) Histograma
Diagrama Pareto
Diagrama Ishikawa
(j) Diagrama de corecfie
Planificare ( P)
rl Determimea mijloacelor
j Realizare ( R )
iMBUNATA.'fffiEA CONTINUA A CALITATII
Metodele mode:rne
li1 Diagrama afinitiifii/ KY
Iii Diagrama de relafii
!ill Diagrama arbore
11! Diagrama matricialii
Diagrama sageata
[6] Diagrama deciziilor de acfiune
l1l Analiza factorial a
Fig. 7.3. lnstrumentele de calitate specifice faze lor ciclului Deming
/
Esential ill rezolvarea problemelor calitatii, prin metodele clasice este lucrul in echipa
(grupe de lucru identice cu cercurile calitatii de la japonezi), pentru rezolvarea problemelor
masurabile ( cu o exprimare numerica i o tratare/rezolvare statistica); metodele respective sunt
utilizabile de catre toti factorii implicati in domeniul respectiv. Diferenfele majore fntre metodele
clasice # cele moderne constau in modul de abordare curativa scisa/verbala, unidimensionala/
multidimensionala (de exemplu, o cauza- un efect/ mai multe cauze - unul sau mai multe efecte) i
natura cauzelor analizate (aparente, respectiv ascunse = latente). In plus, metodele modeme
identifica ill mod exhaustiv mijloacele, dintre care selectioneaza i aplica pe cele adecvate i de
asemeni, planifica standardizeaza actiuni viitoare (previzionari) in functie de posibilitati aleatorii.
In prezent, actiunile intreprinse pentru asigurarea i ill special, proiectarea calitatii au cacter
pronun}at inovator, fiind rezultatul cercetiirii i aplicarii de solutii concrete pentru
performantelor proceselor i evident a produselor.
Ca atare, pentru stabilirea !nlaturarea cauzelor care impiedidi atingerea dezideratelor de
calitate, se apeleaza la tehnici de creativitate individuala i !n grup.
_ Metode moderne ( genera(ia a 11-a)
. Au ca de baza QFD-ul (Quality Function Deploiment) - un sistem de metode
sa .. aru.m?istreze, sa dirijeze sa organizeze ,pas cu pas" calitatea la toate nivelurile
tmand cont de necesitatile beneficiarilor de produse. Aceasta tehnica de abordare a
cen:ta de consumator folosete o serie de instrumente (metode/tehnici de exprimare)
spec1ale- dm cea de a II a generafie - reprezentate prin diagramele: de afinitate, de relatii, arbore,
matriciala, a alternativelor, sageata, precum ~ prin analiza in compomenti principali. In inchcierea
acestui capitol insistam asupra acestui sistem, din perspectiva competitiviUitii produselor industriale
(valabila ~ pentru sfera servicilor - din orice domeniu), rezolvata prin corelarea dintre produs ~
procedeu in concordanta cu exigentele beneficiarilor de produse ~ cu eficienta proceselor utilizate
in realizarea acestor exigente.
Instrumentele din generatia aU-a au o serie de principii directore, dintre care:
- prognozarea prospectiva a calitatii;
- tratarea problemelor potentiale ale procesului de productie in vederea implementarii
atat a cerintelor exprimate cat ~ a celor potentiale legate de calitate;
- aplicarea inca din faza de proiect a unei activitati organizate pe structura productiva a
unui proces (cu rezultat final: produs/serviciu); situarea unei probleme i'n raport cu
altele, in vederea rezolvarii, decurge conform cu trei nivele de pregatire/de actiune a
acesteia/ acestora:
nivelu/1 - identificarea i clarificarea situatiei
nivelul 2- cautarea cauzelor, mijloacelor ~ solutiilor
nivelul 3- planificarea implementarii solu!iilor retinute
- fiecare instrument provine din tehnicele de analiza clasica i pot fi asociate la unul din
cele trei nivele de mai sus, figura 7.8 ~ tabelul6.
In cadrul metodei ,pas cu pas" instrurnentele au unnatoarea utilizare individuala/specifica:
diagrama afinitiifilor ----)> pentru a defini problema;
I NIVEL DE
diagrama de rela(ii ----)> pentru a defini efectul;
diagrama matricialli ----)> pentru a ierarhiza cauzele efectului studiat;
diagrama sligeatli -)> pentru a planifica activitiifile ce trebuie efectuate;
diagrama alternative/or-)> pentru a studia consecin{ele unei solu{ii re{inute;
diagrama arbore -)> pentru a pregati implement area solu{iilor;
analiza in componen(i principali -)> pentru a urmari evolufia solufiei
DATE VERBALE
- DATE NUMERICE
1EJ
1 A IDENTIFICA,
I
DIAGRAMA
j
DIAGRAMADE
AFINITATE
ACLARIFICA
DE RELATII
o situatie
I I
!
o problema
*
w
ANALIZA IN
2. A APROFUNDA,
DIAGRAMA DIAGRAMA Jlo, COMPONEN'fi
ACERCETA ARORE MATRICIALA
,....
PRINCIPAL!
mijloace
I J
sol uti
I
3. A PREGATI,
-It -It
APLANIFICA
I
DIAGRAMA
I
DIAGRAMA
I
un proiect
ALTERNATIVELOR SAGEATA
un eveniment
Instnunente pentru lucrnl m grup
Instrumentul specialistului
intiTILretarea In _griJll
OJJIECTIVE: -
abordarea multidimensionala a situatiei;
-
elimimnea inspecfiei aposteriori;
-
asigurarea unei informatii efic.iente a informatiei;
-
acceptarea schimbarii;
- anticiparea viitondui
Fig. 7.8. Rela{ii de asociere a instrumentelor din genera(ia a II-a cu pregatirea i :rezolvarea unei probleme
In cazul analizei de produs, proces sau politica de promovare pot interveni mai mult decat
una dintre aceste metode, dupa cmn exista situa!ii sau interese majore de o anumita complexitate la
care s-a ajuns la un moment dat ~ care au cauze multiple, prin urmare necesita pentru rezolvare

OBIECTIV CERCETAT
Dezvoltarea unui
instrument de scris
care sa permita
ca$tigarea unor
segmente de piata
datorita:
- cali.tatii superioare
- fabricatiei
- pretului scazut
CALITATE PROIECTAT PROIECTAREA CALITATII METODE DE PROIECTARE
Capacitate mare in
lndeplini jitncfia (a scrie)
Prezentare agreabiHi
--------------,
Capacitate de scriere rara
reindircare 600 metri
Gros imea liniei trasate
0,3 -0,4mm
Scriere supla
U Fara defect de scriere Ia
L _______ -"
mare In
imhuniitii(irea
calitii(ii proiectt'irii,
utilizand o cemealii
mai densii un
Solicitarea ca un proiec-
tant sa studieze
(a scrie)
'------------1 Capacitate mare In a-$i Rezervor transparent
U:;urin{i.i fnfabricafie
Pre{ moderat
, Indeplini functia (a scrie)
----"
cu U$urinfii I Fara un rezervortip fetm,
1
f----.--1 dar cu mecanism cu lichid
L liber
Obieciv de pret 150 yeni
l ______ __,
Utilizarea celui mai mic
numar de piese
Productivitate ridicata
Figura. 7.12. Aplicarea diagmmei arbore pentru realizarea unui stilou
DECIZIA
Realizarea cu aj utorul
unei diagrame de decizie
de actiune- PDPC ( A)
Forma nedecisa Inca (A)
r-
1 De conjirmat fn func(ie de
rezultatele de la (A)# (B)
Decizia fmala mmand
rezultatelor de la (A)
(B) cu prioritate
pentm vfu-ful stiloului,
corpul rezervoru-
Jui capac
1
lt'
1
Sistemul QFD ofera unui tratament al cauzelor care
so udtn mlu lPe.,eec. te este un traseu ,permanent'" de implementare a solutulor salvatoare a
con uc a
1
' ' " d ltat final
dificultatilor/deficien}elor cu care se confrunta o act1V1tate pro uct1va, cu rezu

Tahelul6. Provem(!nta u l
t "b trle instrumentelor noi
Raspunde la J
DENUMIREA
PROVENIENTA
CONTRIBUTIA
lntrebarea:
CE?
Diagram a
Braistorming
Pennite sa se aleaga o problema, o tema
afiniHifilor
Analiza indicatorilor
Perrnite
intelegerea
clasificarea une1
PENTRU
probleme complexe ill functie de cauze i
Diagrama
de management
efecte
CE?
de relatii
Analiza functionala
Permite aprofundarea unei situatii pentru a gasi
CUM?
Diagrama
solutia 1n funcj:ie de obiective i mijloace
arbon;)
Intr -o situatie multidimensionala, vizua1izeazii reJatiile
"
' .,,
Reprezentari matriciale
existente dimensiuni i reprezinta elem.enrele cele
Diagrama
':.\
mai mcarcate de informatii; utilizeaza
variabile
UNDE?
matriciaHi
calitative (2 sau 3 dimensiuni)
Intervine in cursul realizfuii unui proiect pentru
DACA?
-
"
Cercetare operationala
prevenirea unor sau
anticiparea unor
Diagrama
reuite ce 'insotesc schimbarile ..
altemativelor
Permite sa se planifice un proiect prin operatu
CAND?
J
Diagrama
Diagrama PERT
cu mai multe functii
sageata
4. Traseul permanent de asigurare imbuniitii(ire a calitii(ii
Fondat pe un concept similar QFD Policy Deploiment ("vocea actorilor 'in intreprindere")
poate fi efectuata utilizfuld metoda CEDAC (diagrama cauza- efect cu
Autorul metodei CEDAC (utilizata pentru prima data 1n 1976) este doctorul Ruyji Fukuda, care a
primit pentru ea, m nume propriu, premiul Deming, cea mai malta distinctie japoneza 1n domeniul calit'ipi.
La baza sta conceptia l'ntreprinzatorilor japonezi de a atinge perf01mant:a a deveni
competitivi prin capacitatea de imbunatati activitatea in mod colectiv i continuu, progresand cu
"pai mici". Aceasta imbunatitire constanta precede succede fiecare inovatie pem1ite sa se
profite din plin de CUflOtintele fiediruia, de la director la angajat, }a locuJ sau de munca pentru a-1
imbunatati pennanent prin "modificari mici". Diagrama cauza efect cu fie (CEDAC):
asigura concordanta imbunati'itirea procedurilor existente;
se aplica problemelor importante, necesitiind observatii i idei din partea t-uturor,
actionand asupra cauzelor, obtiniind consensul afis&1.d rezultatele masurate.
CEDAC este considerat instrumentul participativ eel mai avansat, fiind o aplicaj:ie concreta
a filozofiei Kaizen (', __ : "" , :), rasp1mde la trei cerin{e fundamentale, :fara de care nici un
succes nu este posibil din punct de vedere aJ imbunatatirii continue a calitatii:
sa fie demn de in credere - aplicabil de catre to}i, oriunde, indiferent cand i ( consecinja
a primului cocept al calitatii) sa raspunda 1n mod satis:facator utilizatorilor;
sa fie stabil In cadrul unui mediu adecvat, in special pentru instruirea abordarea
,leadership-ului": eel putin 10% din personal trebuie sa fie capabil sa conduca o edinta, sa anime
un grup de lucru i sa realizeze consensulmaitea luarii unei decizii;
sa permita participarea practica a colectivului, ca, instrumentelor nu
este suficienta, dar ca o utilizare i un prograrn de urmarire a aplicarii lor 1n intreprindere sunt
necesare pentru a modifica, in mod semnificativ, comportamentul personalului.
Un panou CEDAC este a1catui din 7 piir}i, prezentate in tabelul 5, ill care ordinea d'"'
prezentare este ordinea care trebuie respectata la aplicare. 0 schema a panoului CEDAC -
reprezentarea cauzelor a efectului ( ca responsabilitatea conducerii) - este prezentata m figura 7. 13.
De remarcat ca metoda este aplcabila in orice tip de intreprindere - indiferent de natura ei ;;i
in domenii de utilizare foarte variate, putand fi un mijloc de reducere a defectelor, un mod
privilegiat de declinare a obiectivelor intreprinderii din punct de vedere al mijloacelor de actiune,
un mod de comunicare intre departamentele conceptie - productie, etc.
Tahelul 7. Realizarea unui panou CEDAC
Latura "efect"
Scoate in evidentastrategia intreprinderii: efectul tratattrebuie sa contribuie la atingerea
obiectivelor fixate de intreprindere. Latura efect trebuie, cu prioritate,cuantificata.
1. Problema pentru care trebuie lntreprinse actiuni de imbunatatire.
2. Modu.l de masurare a rezutatelor: cum vor fi masurate, de catre cine in ce frecventa?
3. Vizualizarea obiectivului a evolutiei masuratorilor in timp (sub forma grafidi),
estimarea scontate in bani.
Latura "cauze"
Scoate in evidenta tactica: este partea care reflecta autonomia tuturor actorilor, pe teren
care permite fiecaruia sa se exprime sa participe la progres.
4. prezentate In partea stanga a sagetii unind categoria cauzei
corespunzatoare cu efectul, descriu cauzele posibile ale problemei, obstacolele pentru
atingerea sopului, datele, etc.
5. "idei deimbumatafire": prezentate in partea dreapta, prezinta solutiile posibike
pentru faptele puse inevidenta la punctul 4.
6. Urma:rirea implementarli: fecare idee de linbunatatire este marcata dupa stdiul de
aplicare;
a! in curs; b/ ill pregatire; c/ in d/ ill afara cadrului stadiului.
7. "standard" (sau norme pentru uz intern): elemente ale procedurilor, consemnari,
instructiuni, operatii ... ;in momentu11n care s-a demonstrat eli ideeia de imbunaamtire are
un impact notabil, asupra efectului, de 1mbunataj:ire devine o stabdard, care va
LATURA EFECT LATURA CAUZE
(independenta fiecareia)
I
: (resaponsabilitatea conduce.rii)
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I

I
REGULI : ------------- [FAPTE!
*xxxxx
**xxxxx
!DEI
*** xxxxx
!'i:Ellxxxxx
I -
1
I
1
I
1
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
Fig.7.13. Schema unuipanou CEDAC
PROBLEMA:
xxxxxxxxxxxx
/
MASURARE : xxxxxxxxxx
xxxxxxxxx
Responsabil : xxxxxxxxxxxxx
Data 1nceperii : lOOOOOOOO{){X){
Data primului obiectiv ::xxxxx
I
In um1arirea traseului permanent de 1 b VC v ..
Q
J<l) - Q l'+,, F . . _m una atire a cahtatn un loc distinct ocupa QFD- l
ua I.J unctwn Deplonnent* ( "d ,.fX .. u
metoda de proiectare a produselor noi 1' d. funcfulor calita(ii") - este o
d
. . . . ' ap Ican mstrumentele celer dead
1agrarna matnbaUL In timp ce abordarea tradition
1
v f: ll oua generatu mai ales
abordarea actuata face apel la un an""""I.t m d da a bace ape a, a. numita, abordarea analitic?i
cuu o e a or dare a r tv '
elaborarea de _pentru rezolvarea problemelor. P ozec arzz, care are ca obiectiY
Metoda, utllrzata in Japonia din 1977 se 1 v "
1
. . , ap 1ca pas cu pas" p c d . .
rea 1zarea unm produs nou tinand cont de nee b fi ; . ' eimi,an prmectarea
' es1 a 1 e ene Icwrulm d 1 d"l
planul de fabricatie la clarificarea in 1ntreprm d r '
1
. . - e a stu n e de piata la
e e a core at1e1 produs-p d dv ' A
general, dezvolilirii calitatii la toate m'vel .
1
A
1
. d .. roce eu- meto a care, m
b fi
. . , un e m repnn ern Anum 1 A d d 1
ICiarulm de produs. (necesitatile exprimate) t c v " .. e, p ecan e a vocea
" 'fi .. , o rans1orma m :fi.mctn ale p od
1
. A
spec1 proces 1n ill stand d . . . , r usu Ul, ap01 m
QFD se prezinta, mtr-o prima as1gurare a_ca!itatii. .
produselor doncurentilor. In acest sens este cuu'oscuta Jde; te rmrtare i a
de exemplu - eficientei acesteia prin oc o tarea mdustriei - de automobile,
ca Ge
1
mania. ' uparea unor segmente de pmta importante in tari
A Dar, pentru a reliza produse de o calitate care sa faca benefi . . .
decat pe ale concurentilor, este necesara mobilizarea tuturor fo 1 Ciarul_ sa le mult
ceea ce ,:;ste rnai mult dedit un simplu obiectiv de imitatiel rj:e or de movatie ale mtrepnnderii,
In fapt, QFD realizeaza: '
- legatura sistemica intre aqiunile de dezvoltare !?i exigentele beneficiarului
cornpararea performantelor produsului cu cele ale celor m' .,; burn , .
. = concurent1
dezvoltar:.articiparea tuturor factorilor implicati in calitatea produsului la efortul proiectare
Din continutul de informatii prezentat reiese deosebita importanta de care se bucura acest
sistem; QFD este sistemul de metode care constituie fom1a cea mai avansata a suportului
"managementului calitatii ill amonte" din orice intreprindere, corespunzand extensiei
responsabiliHl.tii calitatii (proceselor/produselor/productiei) de la controlor catre proiectant ;;i de la
operator catre manager (conducere de vfuf).
CONSIDERATIIECONOMICE REFERITOARE LA CALITATE
Calitatea sau programele de restructurare a activitatii din intreprinderi pe criterii de calitate
competitivitate, corelate eventual cu programe strategice de mare complexitate - de dezvoltare
/de privatizare - f"ara o sustinere fmanciara o eficienta economica adecvata ramane doar un
deziderat, o intentie onorabila.
0 sinteza a principalelor instrumente, a relatiilor institutionale managerial financiare
pentru sustinerea programelor privind managementul calitatii totale se prezinta in figura 8.1.
Evaluarea in termeni financiari a masurilor 1ntreprinse l'n domeniul asigurarii calitatii se
face cu ajutorul unui instrument denumit ,costul calitatii", care da posibilitatea identificarii
activitiitii ineficiente, a punctelor critice 1n proceselor productive.
Principalul obiectiv cu privire la costurilor calitlitii este sa asigure mijloacele de evaluare a
eficientei de stabilire a bazelor de :fundamentare pentru programele interne de lln.bunatatire
calitativa a unor activitati, a unor tehnologii, a unor produse/procese.
0 parte din costurile totale ale activitatii economice este alocata pentru realizarea
obiectivelor in domeniul calitatii. Combinarea unor elemete selectate din aceasta parte a costurilor
totale poate sa furnizeze informatiile necesare pentm dirijarea eforturilor de realizare a acesto.-
obiective.
Identificarea costurilor calWitii face parte din practica curenta. prin care se determina atat
costurile activitatilor de realizare a calWitii corespunzatoare unei specificatii, cat costurile
generate de un control inadecvat.
Detinatori de
Cercetare-
1---.... -:JN
proiectare
Sistemede
fncerdiri
PROGRAM DE PRODUCTIE
: ________________________ _
FUM'IZOR- rnaterii prime, materiale
Fig. B. I. Susflnerea financiarii {li materialii a programelor TQM
1 - autofinanfare: 1 a - alocare din profit; 1 b - investifii sectoriale
-- -'
2-fo!osirea creditelor; 3- viinzare de acpuni !filsau obligatiuni
Costul caliUitii reprezinta totalitatea consumurilor de resurse finaticiare efectuate pentru
realizarea nivelului tehnic calitativ al produselor.
Astfel, costul calitatii productiei unei intreprinderi cuprinde trei rnari grope de cheltuieli:
AI Costul prevenirii defectelor, asiguriirii fmbuniitii(irii calitii(ii, precum:
- cheltuieli pentru proiectarea/reproiectare constmctiva tehnoliogica a produselor noi, sau
a produselor cu caracteristici superioare;
cheltuieli de achizitionare a echipamentelor, aparatelor, standurilor pentm masurarea
controlul calitatii;
cheltuieli pentru perfectionarea personaiului de executie de control;
cheltuieli pentru mecanizarea automatizarea unor openqii, pentru robotizarea unor
echipamente sau cibemetizarea unor sisteme din proces sau din activitatea de control a
punerea la punct a sistemului con.forrn unui referential, elaborarea manualului calitataj:ii
a instrumentelor pentru implementarea structurilor organizatorice, a auditarilor inteme/exteme;
efectuarea studiilor de piata;
verificari metrologice ale aparatelor de masuri:i control;
fonnarea/perfectionarea
Bl Costurile de evaluare a calitii(ii, corespund, 1n principal, urmatoarelor destinatii:
- evaluarea calitatii produselor- caractera:are/determinare indicatori studiul nivelului tehnic atins;
- inspectii 1ncercari- controlul calitatii;
- omologare de prototip serie ,zero"- analize testiiri;
- punerea la punct a trasabilitatii;
- anchete de satisfacere a necesitatilor la beneficiari existenti/potentiali;
- certificarea conformitatiJ pentru produse, sisteme ale calitatii, acreditarea/autorizarea
laboratoarelor, atestarea personalului- conform ISO 45000.
C/ Costul pierderilor datorate noncalitii{ii:
- valoarea rebuturilor - materiale, energie, manopera;
cheltuieli de remediere reparatii;
cheltuieli cu activitatea ,service" in perioada de garantie- materiale, rnanopera, probe etc;
valoarea pierderilor din intarzierile de li vrare ( onorarea terrnenelor, facturilor), ca urmare
a unor litigii in curs de solutionare;
cheltuieli sub forma de bonificatii etc., pentru stingerea reclarnatiilor;
cheltuieli de reparatie, datorate noncalitatii, efectuate de beneficiar pe durata de viata a
produselor;
pierderi de productie (venit net) la beneficiari datorita defectiunilor, intreruperilor de
produqie etc., din vina calitatii produselor.
Costul total al calitiitfi unui produs, C
1
c, se poate calcula cu relatia:
etc =cpa + cc + cs +en
unde: Cpa= cheltuieli de prevenire asigurare a calitatii
Cc = cheltuieli privind controlul de evaluare a calitatii
Cs = cheltuieli pentru activitati sevice
Cn = pierderi datorate non-calitatii
In prezent, corect.area noncalitatii prevenirea ei reprezinta 25% din cifra de afaceri a unei
intreprinderi producatoare ( 40% in cazul intreprinderii de servicii 5 - 15% din costurile de produqie ) .
. 1. Optimizarea economicii a calitii{ii
Urmarirea gestionarea tuturor costurilor calitatii revine, ca activitate curenta in fiecare
intreprindere, compartimetului ,Asigurarea calitajii" in coiaborare cu apartinand
compartimentelor economice. Existenta unor tehnologii necorespunzatoare sau a unor modele de
organizare neadecvate conduce la costuri sporite, cu riscul diminuarii pana la anulare a profitului
deci, a interesului economic.
Dacii sunt puse in valoare elementele specifice cointeresarii materiale pe seama criteriilor de
calitate - care sunt foarte putin aplicate in intreprinderi la ora actuala - raporturile dintre
producatori beneficiari se irnbunatatesc cu consecinte benefice evidente pentru fiecare. Ignorarea
costurilor calitatii sau, deopotriva, ale noncalitatii, se mult mai scump prin lipsa tmor
criterii de orientare a intreprinderii pe o piata l'ntr-o permanentii transfonnare prin prornovarea,
,cu buna a consecintelor", a unei productii nevandabile.
Tratam optimizarea econornica a calWitii in doua pfu1:i ca optimizare a nivelului de calitate
ca optimizare a costurilor calitatii:
1.1. Optimizarea nivelului de calitate
r::> Teoretic, optimizare nivelului de calitate in functie de structura costurilor (fig.8.1-a),
conform interpretarilor statistice prin intermediul indicatorului ,nivel acceptabil al calitatii", scoate
in evidenta atat subcalittea cat calitatea perfonnanta a produselor.
Potrivit abordarii traditiolale a corelatiei costuri- calitate, costurile scad pe masura ce
nivelul calitatii, dad\ costurile de prevenire evaluare a calitatii cresc. Aceasta corelatie se
abordeaza din punct de vedere al costurilor noncalitatii al nivelului de calitate realizat.
Practic (fig.8.2-b ), respectand principiul ,zero defecte"- graficul ilustreazii situatii financiare
manageriale mult mai corecte, ill care:
- cheltuielile de prevenire tind asimptotic ditre un nivel de plafonare (constant), reductibil in timp;
- cheltuielile cu noncalitatea (nonconfonnitati) evolueaza asemenea consideratiilor
teoretice din figura 8.2-a;
- cheltuieli1e totale ale calitatii nu au un punct optim similar cu modelul teoretic, insa odata
cu calitatii tind sa se reduca.
Costuri 0
al .//

Costuri
noncalitate
I
Costuri
preventive

> Nivel de calitate
Subcalitatc
Cali tate
Performanta
optima
Fig.8.2. Optimizmwt nivelului calitapifuncpe de structura costurilor
Obpn.erea unei eficiente ridicate presupune ca imbu.n.Ataprea caliltatii sa :fie 1P..so?-ta de econm11isirea
milllcii sociale, fapt care se reflecta, ill ultima instant!, ill micorarea cheltuielilor de producpe.
Reducerea cheltuielilor de productie trebuie sa aiba loc m conditiile mentinerii
imbunatatirii perm8J'1ente a calitatii .
1.2. Optimizatea costurilor calitli{ii
Pentm optimizare costurilor calitatii se folosesc frecvent urmatoarele criterii:
- minimizarea venitului net sau a unor forme ale acestuia- profit, acumulari etc;
- minimizarea productiei nete;
- maximizarea e:ficientei economice;
- minirnizarea costului calitatii.
t:!:> Se prefera optiunea pentru optimizarea costului calitatii, care se poate folosi pentru
orice produs societate/firma, la un moment dat, sau in perspectiva. Pe baza acestui criteriu se
studiaza variatia elementelor de cost necesitate de calitate i'n functie de un anumit nivel al acesteia.
, '
Pentm a surprinde corect aceasta variatie, din cauza naturii diferite a elementelor de cheltuieli,
analiza se face distinct atat la producatori cat i la bene:ficiari.
La produditor (fig.8.3), costul calitiitii cuprinde: .----------------
Cost
a. costuri de prevenire asigurare;
b. costuri de evaluare (de control a calitatii);
c. costuri referitoare la pierderile de calitate
datorate remedierii defectelor i'nregistrate.
Fig.8.3. Core!afia dintre cost# nivel
de calitate - fa produciitor
calitate
minim
optima
maxim Nivel de
calitate
Suprapunand aceste curbe de cheltuieli, rezuWi o zona optima a calitatii totale, justificata
fundamentata economic
La beneficiari (fig.8.4), costul calitatii cuprinde:
1 - cheltuielile de achizitie a produsului;
2 -- costul de intretinere ( mentenanta) a
produsului in perioada de utilizare.
SuprapU11erea acestor curbe indica tm
nivel optim eficient din punct de vedere economic.
Fig.8.4. Corela{ia dintre cost# nivel de
calitate - la beneficiar
Cost
calitate
minim
optima
maxim Nivel de
calitate
Un interes deosebit pentru orice firma producatoare, 11 reprezinta eliminarea unor
costuri care adesea tree neobservate, dar care pot fi foarte mari, anume costurile referitoare la
noncalitate. Schematic structura acestor costuri este ilustrata in figura 8.5.
Componentele costurilor noncaliUitii sunt:
1. Costurile de prevenire, pentru:
- reanalizarea periodica a planurilor tehnologiilor de executie;
- formarea personalului in scopul imbunatatirii calitatii ( costurile propriu zise pentru
instructori, sali, materiale, de asemenea cele determinate de scoaterea din productie a cursantilor pe
perioada instruirii);
- evaluarea furnizorilor procurarea materii!or pri..rne corespu..11zatoare, sau a echipamentelor
mai perfmmante, etc;
Prevenire
/' Detectare
r------'
Costuri.le Defecte existente:
noncaliti'itii I rebuturi
Altc costm:i
'
'
'
'
'
'
' \
'
'
'
'
'

- retumiiri
- despagubiri
- clienti pirduti...
I Prevenire I
f Detectare-j
imbu.natatirca l-nefecte existeil!-:e:
calitatii .u_ rebuturi
I : ..
:
Economii ralizatc
prin imbuni:Witirea
caliHitii
------------------------------
Fig.8.5. Stmctura evolu(ia costurilor noncalitli{ii pe
seama procesului de imbuniita(ire a calita(ii
- prelucrarea suplirnentara a materiilor prime sau a subansamblelor preluate din exterior
care nu corespund din punct de vedere calitativ (in cazul in care aprovizionarea se face de la un
furnizm care nu a implementat sistemul de calitate );
- realizarea unor ambalqje care sa mentima intacte calitap.Ie produsului;
- studii de marketing, de competitivitate prin analiza activitatii fumelor concurente;
- activitatea de standardizare etc.
2. Costurile de detectare, se refera la:
- controlul materiilor prime care se face de dltre un laborator specializat a1 intreprinderii,
urmarindu-se atat calitatea dit constanta calitatii (procesul tehnologic trebuie adesea
modificat, in cazul unei noi materii prime cu caracteristici diferite);
- controlul de calitate al procesului tehnologic (interfazic i final);
- intretinerea i etalonarea instalatiilor, sculelor aparatelor de masudi;
3. Costurile determinate de defectele existente, se refera la costurile unor produse
incapabile sa satisfaca conditiile de calitate, datorita prezentei unor defecte - interne, aparute
inainte de livrare, crnn sunt rebuturile remediabile, reprelucriirile, etc., sau exteme, apii.rute dupi.i livrare,
precun1 defectele/defectiirile care necesitii interventii prin activitii!i service. Costurile respective se
cuantifica contabilizeaza drept viz.ibile, de exemplu costmile datorate activitiitilor service,
sau acelea de retragere a unor produse de pe piat{l, despagubirile, sau costmile datorate raspunderii
jwidice, etc invizibile- datorate rebuturilor. Toate aceste costuri apar datorita:
- modificarii sau inlocuirii ale unor instalatii, fluxuri de fabricatie, sau modificiirii unor
solutii constructive/tehnologice - in scopul inHiturarii unor defecte care, inainte de fabricatia de
serie a produsului, fie nu existau, fie nu s-au manifestat. Cand asemenea situatii apar, costurile pe
care le implica sunt fomte mari, dar cuantificabile;
- refuzul unor produse la receptia de catre beneficiar antreneaza atiit o serie de costuri
legate de transport, anchete, remedierea defectiunilor in scopul trm1sformarii lor in vandabil
(vizibile cuantificabile), cat cheltuielile legate de pirderea de prestigiu, eventual de pierderea
unor clienti, afectarea imaginii de marca (din pacate mult mai greu de cuantifzcat);
- rebuturile, cu toate costurile aferente pentru: materii prime energie, foqa de muncii,
uzura utilajelor, intarzieri ill livrarea comenzilor, etc. Rebuturile pot antrena costuri deosebit de
mari, de aceea este important sa se stabileasca toate cauzele care le-ar putea genera. Intre aceste
cauze, cele mai frecvent !nttUnite sunt: imperfec}iuni din proiectarea produsului
procesului tehnologic, uneori determinate de insuficienta a fenomenelor care au loc
atunci rebuturile vor apiirea sistematic, cu o pondere care este acceptata ca atare, ca de pilda la
fabricarea circuitelor integrate); calitatea necorespunzatoare, sau uneori inconstantii. a materiilor
prime, uzura inaintatii. a utilajelor sau imperfectiuni ale sistemelor sau dispozitivelor de control;
insuficienta calificare a muricitorilor sau lipsa cronica de disciplina;
- activitatea service post-vanzare pentru. care costurile sunt de calculat, deoarece
service-ul este asigurat de uniUiti specializate, cu cheltuieli individualizate (cuantifzcabile).
Para indoiala, toate aceste costuri sunt intercorelate, iar U..'1eori intre ele se pot gasi
corespondente directe imediate) sau indirecte. este cazul costurilor de omologare, care se
direct in costurile de i.nlaJurare a defectelor manifestate dupa inceperea productiei de serie,
sau reduceri de pretului de vnzare ca unnare a costatarii unor defecte minore La fel este cazul cu
raportul'intre costurile de gasire a celor mai bune materii prime apoi de control al acestora fata de
costurile rebuturilor. Sau !ntre controlul de calitate costurile antrenate de refuzul unor comenzi.
Ca o regula generala, pe masura ce costurile de prevenire detectare cresc, cele ale defectelor
existente scad. Cum costurile defectelor, deci cele ale noncalitatii scad mult mai mult decat cresc
costurile de prevenire detectare (costuile calitatii), pe ansamblu se obtine o ameliorare a calitatii
totodata costuri globale mai mici.
Ca o concluzie, corelatia dintre nivelul optim de calitate costurile defectiirilor, a
prevenirii lor a evaluarii calita.tii este sugerata de reprezentarea grafica din figura 8.6.
Cd, Costuri
defectlirilor
0 nivel optirn
100
Cp+Ce
Costuri de
pevenire +
de evaluare
Fig.8.6. Optimizarea costurilor referitoare la calitate
Costurile reprezentate in figura au urmatorul continut semnificativ:
Costurile dejectarilor includ rebuturile, remedierile, costurile garanfiei, sortarea produselor
neconforme, service-ului post-vanzare, etc.
Costurile de prevenire se datoreaza tinerii sub control a calitatii, elaborarea manualului a
standardelor de calitate, instruirea personalului, asigurarea cu materii prime echipamente
corepunzatoare etc.
Costurile de evaluare stmt considerate costuri de investitie in legatura cu inspectiile, incerca.rile
finale, analizele de laborator expertizele, intretinerii instalatiilor omologarii produselor, etc.
In zona ,neutra" costurile defectarilor Cct sunt aproximativ egale cu suma dintre costurile de
prevenire cele de evaluare (Cp + Ce).
In zona ,imbunatatirilor" Cd > 70%, (Cp + Ce ) < 30% -> printr-o midi a
investitiilor pentru prevenirea defectelor evaluarea calitatii (Cp + Ce) se obtine o reducere a
costurilor defectarilor/ a pierderilor.
In zona ,supracalitatii" Cct < 40%, (Cp + Ce) > 60% ----* reducerea costurilor defectarilor
presupune costuri mari de prevenire evaluare -> apropierea de perfectiune a calitatii nu este
posibila dedlt prin cheltuieli tot mai mari ----* se prefera situarea in zona neutra.
Luand in considerare ca nivel maximal calitatii zona ,zero defecte"(nu neaparat un optim),
nivelul calitatii poate odata cu scaderea concomitenta a lui Cct (Cp + Ce ). .
0 problema esentiala in stabilirea corelapei calitate-pret consta in identificarea precizarea
corecta a costurilor legate de productie de realizarea unui anumit nivel al calitapi.
Urmarim, in figura 8.7, costmile pentru realizarea unui anumit nivel al calitatil, unde curba I
reprezinta valoarea calitatii (a performantei) realizate, iar curba ll reprezinta costurile pentru nivelurile de
calitate realizata.
Cost
Valoarea
calitatii
(i)'
i
I
ll
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I

1
1
I
I
l-----
1
I
I
--- ,z----
,
I
I
'
'
____ ,
I
I
I
I
I
I
r------------
1
I
I
I
I
2 3
Fig. B. 7. Corela(ia calitate- pre(
@
Costul
realizarii
Perfec-
tionare
Calitate proiectata
Pentru fiecare produs (proiect) pe baza curbelor respective se poate stabili optimul corelatiei
calitate-pret, care este dat de maximul diferentei dintre cele doua curbe, respectiv nivelul 2 de
calitate (superior calitatii proiectate, conform nivelului 1) costul aferent acestei calitati.
De exemplu o firma(societate) care sa treadi de la nivelull la nivelul 2 de calitate
(saltul A) poate realiza aceasta trecere printr-un aport relativ mic de cost (saltul B). Se realizeaza
astfel un salt semnificativ de calitate printr-un efort relativ mic de cost, ceea ce ar putea duce, prin
practicarea unui pret de piata mai mic dedit concurenta, la efect pozitiv 1n planul profitului.
Dadi un anumit segment de piata, intern sau extern, solicita un nivel calitativ superior,
respectiv nivelul 3, trecerea de la nivelul2 la nivelul 3 (saltul D) se face printr-un efort mare de cost
(saltul C). Cu alte cuvinte, un nivel de calitate superior (peste) optimului corespunzator corelatiei
calitate-pret necesita un cost de realizare semnificativ pentru un plus de calitate relativ mic (saltul
calitativ D corelat cu saltul C de cost al calitatii), nivelul 3 de calitate, fata de nivelul anterior.
Aceasta diferenta de cost nu se mai justifica pentru intreprinderea produditoare. Intreprinderea
trebuie sa dea curs unei comenzi ferme, a carei plus de calitate solicitat, din punct de vedere al
costului, trebuie suportat de catre firma beneficiara (solicitant), interesata de acest nivel (respectiv
nive1ul 3) de calitate.
Decizia fumei produditoare pentru calitatea proiectata este fi.mctie de tipuJ de produse din categoria:
a) bunuri de consum, pentru care <tceasta calitate este detenninata de:
- piata pe care sa penetreze sa o cuceasca;
- segmental de cumparatori carora se adreseaza;
- clasa de calitate solicitata - standard, superioara, extra etc.
b) aparate, instalafii utilaje, pentru care calitatea proiectata este dependenta de:
consideratii tehnico-economice - consum de energie, productivitate;
- fiabilitate - s1guranta in functionare;
- consideratii de mediu ambiant etc.
De asemeni efectul costurilor de prevenire a noncalitafii, deci de asigurare a calitatii,
asupra cifrei de afaceri (fig.8.8- dupa Tiiv-Veritas,1991) scot in evidenta o reducere proporJ:ionala a
costurilor totale referitoare la calitate cu procente semnificative a cifrei de afaceri.
de exemplu folosind preventiv 13-35% din costurile totale ale calitatii drept cheltuieli
de prevenire a noncalitatii se poate ajunge ca aceste costuri totale de asigurare a calitatii sa scada la
5-11% din cifra de afaceri.
Fig.8.8. Ponderea costurilor
calitii{ii in cijra de afaceri
Costuri
35
I
I
30 :
I
I
I
25 :
I
I
20 :
13l-+-----
10 :
I
I
0 I
0 5 11 14 17 20 23 %
Altfel spus, dadi se folosesc anticipativ, pentru prevenire, circa 25 % din cheltuielile
afectate calitatii, costurile se pot reduce pe total cu mai mult de jumatate, reprezentand 5-11% din
cifra de afaceri a repectivei organizatii, societate/finna.
CERTIFICAREA CALITA'fll
1. Elaborarea i implementarea sistemului calitii{ii
Sistemul de calitate este definit ca modalitatea de a implementa, conduce stapfmi calitatea
la nivel microeconomic.
Sistemul este format dintr-un set de proceduri, actiuni resurse ce sunt puse in
printr-o structura organizatorica cu responsabilitati privind procesele care conduc Ia.un anumit nivel
de calitate a produselor/serviciilor in confonnitate cu un standard de referinta din seria ISO 9000.
Tipul sistemului de calitate ales trebuie structurat adaptat specificului de activitate, ca
mijloc prin care se realizeaza politica obiectivele declarate de conducerea jirmei - de orient are
spre dien(i :ji.spre pia(a de desfacere.
Demcrsurile de implementare a sistemului de calitate in activitatii unei firme se
fac cu scopul initial de certificare al acestui sistem care sa aduca pe tennen lung avantaje pentru
finna respectiva. Avantajele pe care le aduce constau in realizarea obiectivelor cuprinse J'n politica
firmei conform cu un model luat ca referinta, obiective care, pe termen mediu sau lung, vizeaza
consolidarea firmei prin orientarea atentiei spre calitatea resurselor materiale, satisfacerea cerintelor
consumatorilor, extinderea pietei de desfacere, cifrei de afaceri etc.
1.1. Etapele proiectiirii implementiirii unui sistem al calitiifii
Un sistem al calitatii, ca sa fie implementat (sa functioneze) sa fie certificat, trebuie sa
ocupe un loc prioritar in politica $i strategia de dezvoltare a firmei. Trebuie motivata introducerea
lui inteleasa de toti angajatii finnei.Acest proiect presupune un efoti pentru finna, in primul rand
un efort financiar, iar conducerea executiva are, in general, responsabilitatea de a fi foqa
conduditoare a unui program de asemenea amploare, care trebuie sa se bucure de sprijinul tuturor
departamentelor.
Este important de urmarit o serie de aspecte referitoare la politica programatica a mtreprinderii.
* Prin politica in domeniul calitatii mtreprinderea trebuie sa raspunda la urmatoarele mtrebari:
;. ce este calitatea pentru intrprindere?
., de ce este impmianta pentru intreprindere?
care este raspunderea l'ntreprinderii pentru calitate?
II> care sunt principiile de baza ale intreprinderii privind calitatea?
Conducerea intreprinderii raspunde in ce politica calitaj:ii, definirea, elaborarea, detalierea,
concretizarea asigurarea rea.lizarii ei la toate nivelurile activitatii productive. Aprecierea finala a calita-tii
se realizeaza la beneficiar (utilizator, piajii) de 0 ,autoritate"din interioruJ/exteriorul mtreprinderii.
Competenta in domeniul calitaj:ii nu inseamna clienti multi, ci clienp. multumij:i i catigati.
Juran a lansat patru teorii valabile ca baza de formulare a politicii in1reprinderii in domeniul calita[ii:
teoria capabilitiifii - orientata spre corespunzatoare a proceselor productive;
teoria competitivitafii - orientata spre atragerea mentinerea fidelitatii clientilor;
teoria utilizarii - orientata spre diversificarea produselor ca sa satisfadi diferite cerinte
ale diferitilor clienti (un segment cat mai mare);
tJ teoria performan{ei maxime - prin care intreprinderea sa devina lider prin
clitatea produselor serviciilor pe care le ofera.
Scopul politicii calitatii este de a lua in considerare, 'in toate etapele spiralei calita}ii,
interesele i cerintele beneficiarului (ale clientului), referitoare la calitatea produselor servicilor,
jinand seama de resursele financiare, materiale urnane ale intreprinderii de cerintele societa.tii.
Politica calitaW devine un angajament al conducerii, fata de lucratorii clientii
intreprinderii, precum i fata de societate.
+ In continuare detaliem o parte din etapele principale parcurse in vederea implementarii
certificarii unui sistem de calitate.
1. Angajamentul conducerii este o modalutate de exprimare a conducerii de vfuf,
fata de politica instituj:iei /societatii /firmei, dar mai ales, mtreprinderii productive pe care o conduce
- este absulut necesar ._, lipsa lui este responsabila de actiunii;
- trebuie asumat asigurat cu resurse financiare, de personal, de timp ,
- sistemul calitaj:ii trebuie inteles ca o noua cultura a calitatii, transferata ca atare angajatilor;
- permite implicarea initiativa angajatilor cu asumarea de atunci cand este
vorba de calitate (permite autoritate responsabililor de proces- muncitorilor- de a respinge materialele
necorespunzatoare, unnarind cauzele stabilind modalitaj:ile de eliminare a acestora); cheia
consta in motivarea lor ill delegarea autoritatii necesare.
Zonele cheie in conducerea calitatii confom1 ISO 9000 constau in:
- definirea clara inteligenta a politicii privind calitatea;
fiD
- dezvoltarea strategiilor;
- trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate;
- oferirea de instructiuni precise clare;
- urmarirea atenta a progresului facut comunicarea acestuia propriilor angajati.
Conducerea calitatii 1n conformitate cu sistemui implementat presupune;
- o politica manageriala sana.toasa;
- o instruire adecvata a personalului;
- linii de comunicare viabile;
- recunoa$terea succeselor obtinute.
2. Evaluarea situa(iei in care se aflli firma in ce privqte obtinerea calitatii, poate fi fiicuta
de un organism specializat- care face certificarea sistemului, sau altuL
Pentru o firma existenta aceasta etapa presupune analiza evaluarea:
- structurii organizatorice a firmei/societa}ii conform unei organigrame de ordine interioara
de de functiuni;
- structura productiei \li modul cum poate fi adaptata la un sistem (lace sistem);
- existenta documentatiei pentru proces masura in care se respecta;
- existenta echipamentelor de determinare a caliHitii (daca sunt etalonate folosite).
- evaluarea situatiei de la care se pleadi in implementarea sistemului este absolut necesara
se incheie cu un raport de evaluare.
Alta este situatia pentru o firma/societate nou infiintata, pentm care este mai simpla
impementarea sistemului intrucat nu este nimic de corectat, de adaptat, sau transformat. Este
totodata situatia de dorit pentru un angajament de competitivitate cu exigentele pietii.
3. Alegerea refaen{ialului - modelul de standard ISO avut in vedere -presupune fixarea
obiectivelor care stabilesc clar in ce consta finalitatea proiectului. Aceasta este etapa in care
se clari:fica in ce
- obtiunea pentru certificare ISO 9002 cu trecerea ulterioara la ISO 9001;
- daca toate functiile finnei vor fi incluse de la !nceput in domeniul certificarii, sau unele
vor fi incluse mai tarziu/ P.iciodata;
- necesitatea mentinerii certifics.rii.
Cu dl.t obiectivele vor fi mai exacte, cu atat se va 1asa mai purin loc inHhnplarii sau
speculatiilor, iar proiectul va fi fmalizat va deveni eficient.
4. Elaborarea documentelor sistemului se face pornind de la practica curenta din sistemul
de productie, potrivit conceptului "scrie ce faci :fi"i ce scrii', cu respectarea limitelor referentialului
ales ca model. In continuare se vor adopta o serie de modificari pentru atingerea referentialului ales.
Elaborarea documentelor sistemului presupune trei faze:
- faza opera{ionalii - care cuprinde modul concret de lucru exprimat prin instruqiuni de
lucru, sau proceduri operationale;
- stabilirea procedurilor funcfiilor de sistem - dupa structura organizatorica - cu stabilirea
relatiilor dintre compa1iimente a responsabilitatilor confmm ierarhiei.
- elaborarea MANUALULUI CALITA Til este necesara pentru a conduce sistemului calitatil
serve$te ca referint:il permanenta in implementarea mentmerea acestui sistem .
In companiile mai mari documentatia referitoare la sistemul de conducere a calitatii poatt
exista in diferite forme, incluzand urmiHoarele variante:
1. un manual al calitatii la nivelul companiei;
2. un manual al calitiitii la nivelul unitiitilor functionale;
3. manuale ale calitli.tii specializate, de exempu, pentru proiectare, pentm
aprovizionare, pentm instructiuni de lucru etc.
Am putea compara manualul calitatii cu o adevarata "Constitutie" a finnei care sta la baza
mtregului sistem managerial/organizatoric tehnic al calitapi. Aceasta deoarece rolul manualului este
de suport managerial fundamental ln intreprindere ln relatiile cu furnizorii/clientii, meat sa existe
certitudunea ca sunt complet definite ~ i solutionate toate problemele caliHitii, ca exista deplina incredere
in functionarea sistemului calitatii, avfuld in vedere politica :finnei indreptata spre clien1Jpiata.
Redactarea manualului calitapi poate fi tacuta in mai multe variante, care sa acopere problematica
definita prin ISO 9000, astfel pot fi:
- un catalog de produse - ca o forma mai de graba de promovare a gamelor tipo-dimensionale
de produse;
- o prezentare sintetica a sistemului calitafii cu orientarea spre clienfi, cu scopul de a dovedi
acestora ca exista docmnentatia ~ i serviciile adecvate pentru a realiza produse conform cerintelor
exprimate;
- o varianta detaliata pe structura celor 20 de capitole dit cuprinde ISO 9001!9004, care sa
atace intrega problematica a calitatii la nivelul firmei ~ i modul cum actioneaza structurile sale
organizatorice, cu responsabilitatile aferente, urmand ca sa fie particularizate in cazul unor produse de
importanta majora, sau pentru principalele sectoare de activitate.
Se recomanda ca redactarea manualului sa se fadi pe capitole separate pentru a facilita
difuzarea ~ i actualizarea lui periodica. Practic oricare salariat al :firmei respective trebuie sa
cunoasca continutul manualului ~ i sa aiba acces la capitolul (fascicula) care 11 intereseaza.
Prevederile referitoare la con:fidentialitatea unor informatii sunt valabile ~ i se regasesc
inclusiv in Manualul calWitii. Structurarea documentatiei este ilustrata in figura 9.1.
MANUALUL CALITA!ll
Politica de promovare
a calitiipi
OPERATIONALE
Alte documente ale
SISTEMULUI CALITATH
Fig.9.1. Stmctura documenta{iei sistemului calitii(ii (cf. ISO 9000)
Manualul calitafii include politica promovarii calitatii ~ i face referire, in mod general, la
modul in care este legata fiecare cerinta din ISO 9000 de activitatea :firmei. Are ca scop sa arate
clientilor ~ i personalului modul cum actioneaza firma pentru atingerea obiectivelor calitatii, 1n mod
special in legatura cu ISO 9000.
Manualul procedurilor este propriu pentru :fiecare functie sau departament (elementele
sistemului). In el sunt descrise in detaliu activitli!ile operationale ale respectivului depmiament. Este
mult mai exact ~ i detaliat dedit precedentul manual. In cazul decalajului tehnic, tehnologic ~ i
organizatoric in care se afla marea majoritate a intreprinderilor noastre, existenta procedurilor de
sistem ~ i de detaliere privind asigurarea calitatii este o conditie necesara a disciplinei tehnologice ~ i
orgm1izatorice. Sunt probleme serioase de redactare, de continut al procedurilor - destul de dificile
~ i strict speci:fice, cum ar fi: analiza comenzilor ~ i a contractarii; receptia materiilor prime,
materialelor ~ i a componentelor de asamblare; controlul activitatii de cercetare ~ t i i n t i f i c sau de
proiectare; circulatia ~ i controlul docun1entelor; incercari, veri:ficari ale produselor; omologarea
produselor ~ i a proceselor; constatarea neconformitatii ~ i prevederea actiunilor corective; activitatea
de marketing; depozitarea ~ i stocarea produselor; inregistrari privind calitatea; selectia ~ i
promovmea personalului; controlul :financiar-contabil; auditul intem; instruire, service, tehnici
statistice.
Procedurile elementelor de sistem infmmeaza ce trebuie racut, asigurandu-se ca este precizat
modul cum trebuie sa se faca. Sunt precizate, totodata, reponsabilitatile modul de control a1
activiUitilor. In general procedurile dau rasptmsuri la intrebarile Ce? Unde? Cilnd? De ce? In
legatura cu o activitate. Ele nu intra in detaliile tehnice care vor fi abordate in instmctiunile operafionale.
Instruc(iunile opera(ionale, care se regasesc sub forma de referiri (trimiteri) in manualele
procedurilor. Ele, abordate separat, detaliaza precis modalitatea in care unneaza sa fie !acute
operatiile individuale (uneori limitate la un singur post de lucru) pentru atingerea caliUitii cerute.
Aceste instructiuni se vor afla (text, desene, exemple/modele etc) la posturile de lucru
corepunzatoare din atelierele de productie sau la indemana (vizual) personalului care executa
operatiile.
Redactarea (i organizare) continutului procedurilor elementare de sistem al
instmctiunilor de lucru se refera la: domeniu, scop, definitii prescurtari, document de referinta,
activitatea proceduraUi, responsabilitati, inregistrari, anexe.
Alte documente care sprijina sistemul calitatii sunt fommlare, rapoarte de inspectie, liste cu
furnizori acceptati, rapoarte de produse neconforme, inregistrari privind instruirea, standarde
nationale intemationale, coduri de buna practica, legi, specificatii, cataloage. Aceste documente
trebuie tinute sub control din punct de vedere al elaborarii al modificarilor ulterioare.
Con(inutul cadru al Manualului calitapi sub fonna unui proiect model se structureza pe 12 capitole:
a. Declaratia (angajamentul) conducerii firmei/societatii;
b. Sistemul calitatii - prezentarea firmei/societatii, obiectivele politicii in domeniul
calitatii, elaborarea, modificarea gestionarea manualului calitatii;
c. Conceptia constructiva tehnologica - docurnentatia constructiva tehnologicii, incercari
in laborator pe structuri pilot, planul- de control, de verifidiri de incerciiri;
d. Omologarea produselor- omologarea seriei zero, probele tip (functionale, de exemplu
mentinerea fiabilitatii),documentele de certificare a sistemului calitatii;
e. Laboratoare - organizarea autorizarea/acreditarea laboratoarelor;
f. Aprovizionarea - cerinte exigente contractuale in ce privesc fumizorii
subfumizorii,criterii de selectie in alegerea fumizorilor, calitatea aprovizionarii;
g. Lansarea i urmarirea productiei - documentele procesului de productie i alP
controlului calitatii, atestarea criteriilor calitative prevazute in docmnentatia de
programare-lansare, urmarirea productie, optimizarea ciluriior de productie;
h. Fabricatia produselor - fundamenteaza: controalele de calitate, 1ncercarile
intem1ediare finale ale produsului; efectuarea verificarilor i investigatiilor tehnice,
procese speciale, mijloace de masurare de 1ncercare, cerintele privind stocarea,
asamblarea, expedierea produselor - solutii tip; tratarea neconformitatilor.
1. Activitati dupa livrarea produselor - activitati service, livrarea pieselor de schimb,
asistenj:a tehnica - instruirea personalului de expoatare 9i urmarirea produselor la
beneficiar;
j. Personalul- activitati de informare, fom1are reconversie profesionala;
k. Auditul calitatii- organizarea auditului (de sistem, de procedura, de produs);
1. Utilizarea instrumentelor sistemului calitatii - utilizarea documentelor referitoare la
calitate, dispozitii finale tranzitorii, etc.
5. Planurile calitiitii
Dezvoltarea implementarea sistemelor calitatii procesul de certificare a acestora
conform standardelor ISO 9000 trebuie apreciate de orice firma/ societate ca fiind un proiect pe
termen mediu sau lung. Fiind vorba de un proiect, in aceasta situatie, esentiala este o planificare
eficienta, un plan al obtinerii calitatii. Lipsa unei planificari, sau existenta unei planifidiri nerealiste
neadecvate va avea ca rezultat haosul sau/i, mai rau, total al actiunii.
Pianurile calitatii trebuie sa fie elaborate in urma unor analize discutii pUt'i:ate cu toti cei
implicati, sa fie redactate apoi comunicate tuturor piirtilor interesate. Ele trebuie sa defineasca:
- obiectivele calitatii de realizat (finalitatea proiectului, modelul standardului de referinta
domeniul de activitate unde se aplica);
alocarea specifica a responsabilitatilor a autoritatii pentru diferitele faze ale
proiectului-program;
- alocarea resurselor necesare;
- insw;;irea procedurilor, metodelor instructimlilor de lucm specifice care trebuie aplicate;
- programe adecvate de incercare, inspectie, examinare audit in fazele corespunzatoare;
- alte masuri necesare modificarii unui plan a! calitatii pe masura ce acesta evolueaza.
Introducerea unui sistem al calitatii intr-o companie este o optiune stricta a managementului
conducerii, care poate decide daca se face sau nu o investitie pentru un astfel de proiect. Lipsa unui
sistem al calitatii la nivelul unei firme/societati poate sa conduca la:
- calitate slaba a produselor - datorita deficientelor: din proiectare, din
procesului tehnologic etc;
- neselectarea subcontractantilor aprovizionarea/achizitionarea pe baza pseudocriteriului
de "furnizor unic";
- deteriorari in manipularea, depozitarea transportul produselor;
- necercetarea pietii - cand rezulta productie pe stoc (greu vandabila);
- litigii cu subcontractanti,sau cu beneficiari;
- penalizari, pierderea clientilor datorita lipsei de competitivitate proprie sau cu sistemul
furnizorilor.
fn implementarea sistemuluiA esenfiala este responsabilitatea cu care se elaboreaza se
aplicarea stricta a lui. In acest scop directorul general deleaga reprezentantul
compmiimentului, compartiment AQ, c?..re asigura calitatea conduce sistemul calitatii
intr-o societate/firma. In felul acesta se pun bazele structurii organizatorice ( organigramei) a
sistemului. Muncitorul care respecta adliteram procedurile instructiunile de lucm este denumit
"responsabil de proces". Prin mmare responsabilitatea se impune se asuma la toate nivelurile, de
la conducerea de varf pana la responsabilul de proces - se individualizeaza.
Din punct de vedere organizatoric, respomabilul AQ - managerul cu ac;igurarea - nu..'llit
de conducerea societatii!firmei joaca un rol esenpal in planificarea certificarii sistemului de calitate.
6. inregistriirile calitii(ii
Sistemul calitatii - pentru a fi eficient - este necesar sa dispuna de suficiente inregistrari de
date documente pentru a demonstra satisfacerea cerintelor referitoare la calitate pentru a verifca
eficienta activitatilor respective. In functie de preocuparile organizapei, privind diversitatea de
produse servicii pe care le ofera, pot fi utilizate urmatoarele tipuri de imegistrari ale calitatii:
registre, cu rezultatele unor masuratori dimensionale, parametri procesului, buletine de analiza
pentru materii prime materiale, note referitoare la actiunile corective, buletine referitoare la
confirmari metrologice (precizii etalonari de aparate echipamente de masma/comanda etc),
documente de certificare, atestare, etalonare, rapoarte referitoare la costurile calitatii etc.
Inregistrarea calitatii furnizeaza informatii despre:
- gradul de mdeplinire a obiectivelor calitatii;
- nivelul de satisfactie/insatisfacpe a clientului;
- rezultatele sistemului calitatii asupra imbunatatirii calitatii;
- actiunile corective eficienta lor;
- calitatea furnizorilor;
- calificarea instruirea personalului;
- comparatia cu ceilalti concmenti.
7. Programarea de audituri interne pentru a evalua stadiul implementarii prevederilor din
documentatie evolutia calitil.tii. Se verifica periodic respectarea documentelor, instruirea
personalului imbunatatirea calitatii procesului/productiei. Aceste audituri se incheie cu raportari
:acute catre responsabolii AQ :;;i conducererii de vfuf -- interesati sa urmareasca evolutia
implementarii.
8. Modificiiri ale sistemului adoptat - in urma analizei efectuate de conducerea
societatii/firmei :;;i in functie de situatia existenta la un moment dat, se pot decide unele
modificari/adaptari care sa aduca J'mbunatatiri sistemului pentru al face mai suplu. Se scot sau
adauga inregistrari, adoptandu-se documentatia in functie de viziunea conducerii firmei (in evolutie
progresiva), rara a se admite abateri de la referential (in limitele ISO 9000), mai ales cand
implementarea sistemului se face pentru obtinerea certificarii procesului/produselor.
9. Aprecieri referitoare la resurse - de timp, de personal, financiare.
a) Resursele de timp -presupum un consum mare in toate compartimentele:
- 3-18 luni pentru proiectarea :;;i elaborarea documentelor sistemului
- 3 luni- ani pentru implementarea sistemului;
- variaza in functie de marimea :;;i interesul socieUitii/firmei.
b) Resursele de personal sunt utilizate pentru:
elaborarea sistemului a documentatiei aferente - se face, eel mai bine, de catre cei
care executa operatiile ce urmeaza sa fie documentate cu ajutor de spacialitate. Dm,
atentie! Acest lucru duce la devierea atentiei personalului respectiv de la activitatile
curente;
realizarea asistentei de specialitate care poate fi cu angajare pemumenta, sau
temporara (prin agentiile de recrutare personal :;;i /sau consultanta);
este important tipul calificiirii fortei de munca conform diruia aceasta este:
de expertiza (expeqi)- in regim de plata cu ora/ziua;
curenta - in regim permanent/programat.
c) Resurse fina..J.ciare, care presupun:
costurile pentm proiectarea sistemului - ill functie de resursele umane necesare costurile
sunt pentru consultanta de specialitate, ne-eesarul de materiale, echipamente etc;
costurile pentru implementarea sistemului - sunt specifice fiecarei firme/societati;
costurile pentru evaluari :;;i audituri exteme;
costurile certificarii sistemului -- variaza in functie de standardul de referinta,
marimea societatiifnumarul de personal, domeniul de activitate certificat, sistemul
(valoarea) de taxe practicat de organismele de certificare;
costurile suplimentare pentru neconformitati majore ( constatate cu prilejul
auditurilor, auditurilor de supraveghere, auditurilor de repetare, certificfuii continue);
cheltuieli de protocol pentru obtinerea certificarii.
1.2. Responsabilitiifi asumate pentru asigurarea calitiitii
Conducerea :firmeilsocietajii ii deleaga un reprezetant pentru asigurarea calitatii- managerul AQ
-- care are Uffi1atoarele responsabilitati:
11 Este subordonat direct managerului general :;;i pentru fiecare
element a1 structurii organizatorice a compartinmtului AQ;
21 Asigura incadrarea de personal corespunzator, pe baza unor criterii clare de competenta
experienta, pentru fiecare activitate din cadrul compartimentului AQ; .
3/ Identifica i. analizeaza factorii care afecteaza calitatea in relatiile cu dienfii
actiunile necesare pentru utilizarea resurselor interne i externe, pe o baza planificata, in stransa
corelatie cu obiectul sau de activitate;
' 4/ Ia masurile necesare pentru elaborarea, analiza, avizarea, aprobarea i implementarea
prevederilor cuprinse in urmatoarele categorii de documente ale sistmului calitatii: manualul
calitatii, procedurile sistemului, procedurile/instructiunile operationale, planurile calitatii, listele de
difuzare a documentelor sistemului, precum alte documente elaborate in cadrul sistemului
calitatii;
51 Aplica masurile necerare pentru certificarea sistemului calitatii implementat asigura
functionarea acetui sistem la nivelul standardului de referinta;
' ,
61 Coordoneaza activitatea de audituri interne; aproba componenta echipelor de auditare
auditorul
7 I Verifica, dupa rezultatele auditurilor interne, modul de prevenire a nonconformitatilor de
proiect, produqie, asigurarea inspectia calitatii la receptia materiilor prime, pe flux in finalul
procesului tehnologic, precum corectitudinea efectuarii incercarilor de laborator;
8/ modul de aplicare respectare a prevederilor documentelor sistemului a
documentelor la care acestea fac referire;
91 Informeaza periodic, in scris verbal, managerul general cu privire la stadiul
eficacitatea sistemului calitatii cu privire la problemele rezultate din activitatea de supraveghere a
mentinerii sistemului descris in manualul calitatii;
, '
10/ Analizeaza periodic inregistral'ile privind nonconfonnitatile, actiunile corective etc
inainteaza rapoarte managerului general privind evolutia calitatii (cu accent pe aqiuni preventive);
11/ Reprezinta societatea, in domeniul calitajii, in relatiile cu subcontractantii, clientii
organismele guvernamentale neguveman1entale implicate in actiunile de certificare a sistemelor
calitatii, a produselor, sau a competentei personaluluiprecum acreditare a laboratoarelor.
12/ Aroba sau avizeaza, in unna analizei de catre compartimentul AQ, toate documentele
referitoare la calitate, provenite de la furnizori sau transmise acestora;
13/ modul de elaborare, analiza, aprobare aplicare a prevederilor documentelor
la care face referire manualul calitatii, pentru fiecare zona de activitate din cadrul organizatiei;
14/ propune managerului general masuri pentru calificarea instmireP.
personalului organizatiei in domeniul asigurarii calitatii;
15/ Initiaza, recomanda, asigura solutii ;;i verifica implementarea lor;
16/ Propune Jesponsabilii AQ pe compartimente;
17/ Cordoneaza pregatirea prezentarea docunentelor rezultate in cadrul analizelor
efectuate de conducere;
18/ toate responsabilita}ile ce ii revin (cele expuse altele) din docmnentele
sistemului din analizele efec1uate de conducere.
Compartimentul de asigurarea calita{ii (AQ) are un numar de sarcini:
a. Elaboreaza manualul calitatii, procedurile sistemului, procedurile aplicate in
compartimentul AQ;
b. Colaboreaza la elaborarea procedurilor/instrucJiunilor operationale a planurilor calitatii;
c. implementarea prevederilor din documentele elaborate cu sprijinul
compartimentelor implicate;
d. Participa la evaluarea, selectarea supravegherea subcontractantilor organizatiei,
in sistemul caliUitii;
e. Participa la auditurile organizatiei;
f. Informeaza operativ pe reprezentantul conducerii (managerul AQ) despre tos.te
problemele importante, ccnstatate pe parcursul activitap_lor de implementare a
prevederilor documentelor sistemului;
g. Mentine o stransa corelatie cu responsabilii AQ pe compartimente;
h. Asigura elaborarea/colectarea documentatiei necesare procesului de certificare a
sistemul ui/produselor;
i. Intreprinde actiunile necesare certificarii sistemului/produselor, In unna actiunii de
evaluare a modului de implementare a prevederilor documentatiei sistemului;
j. actiunile corective ale nonconformitatii din procesului sau apamte
in urma evaluarii modului de implementare a prevederilor sistemului;
k. Coopereaza cu celelalte compartimente cu responsabilitap pentru calitatea produselor/proceselor
aprobarii echipamentelor;
I. Tine evidenta tuturor reglementarilor privind calitatea documentelor sistemului :;;r a
formularelor utilizate;
m. Asigura inlocuirea actualiozarea listelor de difuzare a documentelor;
n. Asigura difuzarea copiilor de evidenta $i a celor infom1ative ale documentelor;
o. tine la zi lista procedurilor/instructiunilor in vigoare $i a formularelor
utilizate;
p. Tine sub control primirea, difuzarea retragerea documentelor, a modificarilor acestora
$i a evidentei documentelor primite de la subcontractan}i, pe linia asigurarii calitatii;
q. Participa ca lector la instruirea personalului;
r. Participa la analizele facute de conducere;
s. Indepline$te $i alte responsabilitati rezultate din documentele sistemului sau din analizele
efectuate de conducere.
in cadrul implementarii sistemului calWitii rezulta o serie de obligatii ce revin personalului
cu functii operationale, adica muncitorilor care lucreaza 1a utilaj, denumiti , responsabili de
proces", obligatii ce trebuie luate ca responsabilitati individuale asun1ate:
- procedurilorlinstructiunilor operationale (le 1nvata) a procedurilor de sistem
pentru obtinerea produselor- din documentele sistemului;
- sa raspunda Ia verificarile racute de responsabilii de compartiment, pentru care devine
valabil proncipiul "nimeni nu e de neinlocuit";
- la utilaj aplica adliteram instructiurrile/procedurile insuite, devenind valabil principiul
,face oricine ce e scis";
- sa semnaleze deficientele mtfunpinate In implementarea prevederilor instrucpunilor/procedurilor;
- sa propuna solutii creative de eliminare a deficientelor;
- sa cunoasca unde i cum este folosit produsul la care lucreaza, chiar i operatiuni de
functionare, depanare, service;
- sa raspunda la chestionarea de ditre auditori sau de ci:itre reprezentanpi organismelor de cert:ificare;
- sa cunoasca obiectivele :;;i rezultatele filmeilsocietatii .
. 1.3. Referen(ialul
Poate fi un standard din seria SR EN ISO 9000. Cel mai complet este ISO 900111995 -
"Sistemul calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare-dezvoltare, productie, montaj
service", care este un referential ce cuprinde urmatoarele 20 de capitole:
1. Responsabilitatea managementului
- Politica in domeniul calitatii
- Organizare: responsabilitate autoritate, resurse
- Reprezentantul managementului
- Analiza efectuata de reprezentantul de management.
2. Sistemul calita{ii
- Manualul calitatii
- Procedurile sistemului
- Proceduri/instructiunu de lucru
- Planurile calWitii
- Planificarea calitatii
3. Analiza contractului
- Analiza cererii de oferta/a comenzii/a contractului
- Modificarea contractului
- lnregistrarile analizelor contractului
4. Controlul proiectarii
- Planificarea proiectarii a dezvolti'irii
- Interfete organizatorice tehnice
- Date de intrare in proiectare
- Date de iqire de la proiectare
- Analiza proiectarii
- V erificarea proiectului
- V alidarea proiectului
- Modificari ale proiectului
5. Controlul documentelor :ji a! datelor
- Categorii de documente 9i date
- Aprobarea 9i emiterea documentelor al categoriilor de date
- Modificarea documentelor 9i ale datelor
6. Aprovizionarea
- Evaluarea subcontractantilor
- Date de aprovizionare
- V erificarea efectuata de beneficiar la subcontractant
- V erificarea de catre client a produsului subcontractat
7. Controlul produsului furnizat de cumparator
8. Identifzcarea :ji trasabilitatea produsului
9. Controlul proceselor
- Identificarea 9i planificarea proceselor
- Proceduri pentru productie, montaj 9i service
- Utilizarea de echipamente corespunzatoare
- Conformitatea cu standarde/coduri de referinta
- Planuri de calitate 9i /san proceduri
- Monitorizarea 9i controlul parametrilor ;;i caracteristicilor procesului
- Aprobarea proceselor 9i echipamentelor
- Criterii de executie
- Mentenanta echipamentelor
- Procese speciale
10. Inspec{ii fncercari
- Inspectii 9i 1ncerdiri la primire
- /nregistrarile incercarilor
11. Controlul echipamentelor de inspec{ie,masurare fncercare (EIMJ)
- Stabilirea masurilor ;;i exactitatea ceruta
- Identificarea, etalonarea i ajustarea echipamentelor de inspectie
- Definirea procesului de etalonare
- Identificarea EIMI
- Mentinerea inregistrari1or
- Evaluarea documentarea validWitii rezultatelor inspectiilor anterioare, dind EIMT sunt
gasite in afara limitelor stabilite
- Asigurarea conditiilor de mediu
- Protejarea EIMI l'mpotriva ajustarilor accidentale
12. Stadiul inspecfiilor # al fncercarilor
13. Conirolul produsului neconform
- Identificarea produsului neconfonn
- Documentarea produsului neconfonn
- Evaluarea produsului neconfonn
- Izolarea (atunci dind este posibil) produsului neconfonn
- Tratarea produsului neconfonn
'" Infonnarea compartimentelor implicate
14. Ac{iuni corective :ji preventive