2005 Ruth Pacheco COMPETENCIAS CLAVES PARA LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Revista Latinoamericana de Comunicacin CHASQUI, junio, nmero 090 Centro Internacional de Estudios Superiores de Comunicacin para Amrica Latina Quito, Ecuador pp. 70-75
Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional 70 E xiste acuerdo entre tericos de las ms diversas disciplinas en considerar el cambio como una de las caractersticas ms significati- vas y permanentes del quehacer social actual. Nada es permanente, excepto el cambio, afirma un proverbio chino que resulta particularmente ilustrativo de esta situacin. El fenmeno del cambio constituye un foco de preocupacin de las socie- dades contemporneas. La rapidez y continuidad de todo tipo de trans- formaciones, la interconexin y la anticipacin del futuro, son tem- ticas de evidente importancia en las agendas de discusin, tanto de organismos internacionales (ONU, OEA, FMI, BID) como de las instituciones nacionales en cualquiera de los pases, no solo latinoamericanos sino del mundo en- tero. El cambio no parece conocer l- mites, y tiene repercusiones en todos los rincones de la existencia social. Competencias claves para la comunicacin organizacional Ruth Pacheco Ruth Pacheco, chilena, licenciada en Sociologa, acadmica de la Universidad T.F. Santa Mara y Universidad del Mar de Chile. Correo-e: <ruthmiriampacheco@yahoo.es> Desde la vida concreta de las personas, hasta los gru- pos, las instituciones y las organizaciones sociales. La cultura entera, de un modo u otro, resulta afectada por este proceso de cambio. En mayor o menor medida, todos estamos enfrenta- dos a continuas exigencias de adaptacin a estos cam- bios. Acada paso surgen nuevos problemas y desafos, para los cuales no siempre estamos bien preparados. El mayor desafo ha sido precisamente el proceso de ade- cuacin de las organizaciones pblicas y privadas a las exigencias de mejoramiento de la calidad de los pro- ductos y servicios (por la necesidad de producir en con- diciones de competitividad para mercados cada vez ms amplios), la bsqueda de la excelencia en todos sus procesos y, por supuesto, el perfeccionamiento sus- tancial de los recursos humanos. La conviccin de que el principal imperativo de la economa moderna es el conocimiento, y el proceso ms importante de desarrollo econmico es el aprendi- zaje, se han constituido en la base de sustentacin de profundas transformaciones de la gestin organizacio- nal. Se est transitando de organizaciones piramidales y rgidas en cuanto a su estructura, a organizaciones descentralizadas, abiertas, con una gestin participativa que estimula el trabajo en equipo y la conformacin de grupos autodirigidos y que, adems, busca el consenso y compromiso en el establecimiento y consecucin de los objetivos tanto individuales como organizacionales. Este trnsito, que no es fcil por la preeminencia de una cultura cimentada en el poder de un ge- rente o jefe autoritario, a una cultura de puertas abiertas, orientativa, for- madora y participativa, se est propi- ciando a travs de la implementacin de un nuevo estilo de gestin: la ges- tin por competencias. La gestin por competencias es la aplicacin sistemtica de nuevos co- nocimientos, habilidades, actitudes y emociones en las actividades que una persona debe desempear en cualquie- ra de las reas de la actividad humana; las competencias se constituyen en un conjuntos de patrones compuestos de caractersticas subyacentes a la persona (conocimien- tos, habilidades, disposiciones, conductas, etc.) que permiten al individuo alcanzar un rendimiento efectivo o superior en una actividad o trabajo. La identificacin de las competencias de un trabajador, es decir cules conocimientos y cualidades posee, cules debe em- plear o emplea en la ejecucin de las tareas que debe realizar en una organizacin, dentro del mundo empre- sarial (especialmente latinoamericano) que aspira a in- sertarse en el mercado global, se considera como uno de los principales desafos y una tarea importante y ur- gente. Ello, a su vez, implica formar a los trabajadores, profesionales y empresarios, en aquellas competencias deseables y necesarias para lograr los resultados espe- rados en los distintos mbitos de la actividad econmi- co-productiva y/o social. El mayor desafo ha sido la exigencia de mejoramiento en la calidad COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional 72 Competencias claves para la comunicacin organizacional Se define operacionalmente como Competencias Claves al conjunto de comportamientos que expresan las habilidades psicosociales de liderazgo, trabajo en equipo y manejo y resolucin de conflictos que una persona desarrolla en el ejercicio de un papel, una ta- rea o una funcin cualquiera sea su mbito de activi- dad. Estas habilidades se consideran imprescindibles para alcanzar un desempeo exitoso y la base de los talentos o top performers. De acuerdo con la OIT (en S. Galilea 2002), las competencias claves (CC) son genricas ms que especficas al trabajo de ocupacio- nes o industrias particulares. Esto significa que las CC no solo son esenciales para la participacin eficaz en el trabajo, sino tambin son fundamentales para la participacin eficaz en la vida adulta. Se califican las habilidades sealadas anterior- mente (liderazgo, trabajo en equipo y manejo de con- flictos), como Competencias Claves (CC) para la co- municacin organizacional, ya que el ejercicio de un estilo de liderazgo participativo de todos los actores de la organizacin que facilita el trabajo de equipo y, un manejo adecuado de los conflictos propios e inhe- rentes a cualquier organizacin, son los factores substanciales y motrices de un proceso comunicacio- nal asertivo y, por ende, de un clima organizacional positivo y propulsor de la consecucin de las metas de todos y cada uno de sus actores. Liderazgo: Competencia Clave Existen mltiples definiciones de liderazgo. El lide- razgo ha sido definido en trminos de rasgos individua- les, comportamiento, influencia sobre otros, patrones de interaccin, relaciones, ocupacin de posiciones ad- ministrativas, y percepcin de otros en relacin a la le- gitimidad de la influencia. La sabidura convencional nos dice que los lderes son individuos heroicos con ap- titudes tcnicas sobrehumanas, que en solitario disean estrategias de xito mundial, dan conmovedores dis- cursos y esbozan grandiosas visiones para sus organi- zaciones. Pero el liderazgo poco tiene que ver con grandiosas estrategias, oratoria, herosmo o carisma (Feiner, M. Columbia Univ.2003). El liderazgo tiene ms que ver con la gestin de relaciones. Es el arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en la consecucin de objetivos en pro del bien comn El xito exige un conocimiento intuitivo o adquirido sobre cmo dirigir exactamente a las personas, cmo obrar a travs de ellas, cmo motivarlas y capacitarlas. Un buen lder tendr la habilidad de influir en los dems actores de una organizacin para que stos se orienten al logro de las metas establecidas. La influencia es par- te medular del liderazgo. Los lderes eficaces saben cundo guiar y cundo seguir; por ello, con frecuencia, estos y los subordinados intercambian papeles en el pro- ceso de influencia. Por otra parte, influir y establecer objetivos son temas indisolubles del cambio. En la sociedad contempornea, tal como se expre- sa anteriormente, las organizaciones necesitan modi- ficarse de continuo, adaptndose a un ambiente global que se transforma con rapidez. Los lderes competen- tes advierten la necesidad que hay de cambiar conti- nuamente para mejorar el desempeo. El liderazgo supone influir en los seguidores para generar el cam- bio en funcin del futuro deseado para la organizacin. En la sociedad contempornea las organizaciones necesitan modificarse de continuo Entre las conductas que desarrolla un lder para fa- vorecer la comunicacin organizacional estn princi- palmente: la confianza (logra que sus colaboradores sean capaces de confiar en l y, adems, en ellos mis- mos); la integridad, que se relaciona fundamental- mente con la honestidad y responsabilidad que de- muestra el lder en sus actos y, muy especialmente, la credibilidad. En el liderazgo basado en la credibilidad intervienen factores claves como: la comunicacin in- terpersonal efectiva, el cumplimiento de promesas, la delegacin de responsabilidades, la motivacin, la va- loracin de la creatividad y esfuerzo personal, la valo- racin del trabajo en equipo y la veracidad como para- digma de comportamiento del lder. La presencia de estos atributos en un lder contri- buir al logro de una comunicacin organizacional efi- caz ascendente y descendente, pues estar cimentada en una relacin lderes y subordinados, ptima desde el punto de vista de la fluidez de los mensajes emanados de cada uno de estos actores. Al respecto, no se puede dejar de mencionar que la comunicacin organizacio- nal es el flujo de mensajes dentro de una red de relacio- nes interdependientes, que implica personas, sus actitu- des, sus sentimientos y sus relaciones. Por consiguien- te, el rol del lder y un estilo de liderazgo participativo, formador, orientativo y ad-hocrtico favorecer el de- sarrollo de una comunicacin efectiva, no solo dentro de la organizacin sino tambin fuera de ella, confor- mando una organizacin vital e inteligente. Trabajo en equipo, una competencia clave El trabajo en equipo no significa solamente traba- jar juntos. Trabajo en equipo es toda una filosofa or- ganizacional, es una forma de pensar diferente, es un camino que las empresas han descubierto en los lti- mos aos para hacer realmente que el trabajador SE COMPROMETAde veras con los objetivos de la em- presa. Se concibe tambin como una herramienta efi- caz para incrementar la efectividad organizacional, pe- ro para lograrlo se requiere que los equipos de trabajo desarrollen competencias especficas, que les permita aplicar una metodologa de trabajo que facilite la inte- gracin de los recursos del equipo para el logro de la productividad y la creatividad grupal (Martnez, Olman Univ. de las Ventas, Costa Rica, 2003). Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente pa- ra actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos. La nocin de equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo, producido por cada persona en su interactuacin con las dems. Para llegar a un equipo, tienen que darse cuatro requisitos indispensables. Esos requisitos se expre- san en la siguiente definicin, ampliamente acepta- da por los expertos de lo que es un equipo: Es un grupo de personas altamente comunicativas // con diferentes trasfondos, habilidades y aptitudes // con un propsito en comn // que estn trabajando jun- tas para lograr objetivos claramente identificados. Peter Drucker, el padre de la administracin moder- na, dice que para que una empresa sea considerada Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional 73 Peter Drucker, el gur de la administracin moderna COMUNICACIN ORGANIZACIONAL orientada hacia la comunicacin, no necesita contar ne- cesariamente- con la ltima tecnologa de la comunica- cin: solo requiere que todo gerente se pregunte, quin necesita qu informacin, dnde y cundo. Es decir, que todo el mundo est bien informado, que los jefes no se guarden informacin en el bolsillo trasero ( Mart- nez, O. 2003). Adems, que el empleado tenga la con- fianza suficiente y la seguridad en el sistema como para que diga qu no le gusta, y que los jefes estn dispuestos a escuchar a su personal y -al menos de vez en cuando- poner en prctica las ideas de ellos. El lder conoce la ha- bilidad diferencial de cada uno, e impulsa esa habilidad. Justamente esa diversidad (no homogeneidad) es lo que hace grande y fuerte al equipo. En sntesis, los equipos son unidades compuestas por un nmero indeterminado de personas, que se orga- nizan para la realizacin de una determinada tarea y que estn relacionadas entre s, que como consecuencia de esa relacin interactan dentro del mismo equipo para alcanzar los objetivos que se han propuesto alcan- zar, reconociendo que se necesitan las unas a las otras para dicho cumplimiento y reconocindose con identidad propia co- mo equipo. Ade- ms, estas exi- gencias hacen que los roles de sus miembros se deban com- plementar. El producto de es- ta complemen- tariedad es la sinergia. El rol de un lder efectivo ser impulsar el trabajo en equipo en las diversas reas de la organizacin, pues de esa forma lograr fortalecer la comunicacin interna y externa e impedir o derribar las barreras existentes para una comunicacin exitosa. En tal sentido, se considera una competencia clave. Manejo de conflictos como competencia clave El conflicto es un fenmeno propio de los seres vi- vos, que est presente en todas las pocas y edades y que afecta de manera muy importante a la vida de las perso- nas y al desarrollo de las organizaciones. Es un proceso que se inicia cuando una de las partes percibe que la otra ha afectado de manera negativa o est a punto de afectar de manera negativa sus intereses. De lo que pudiera de- ducirse que se convertirn en antagonistas aquellos indi- viduos o grupos de individuos que de alguna manera perciban como amenaza la posicin del otro con respec- to a sus propias aspiraciones, intereses y metas. Para que exista un conflicto deben existir las con- diciones que lo propicien como las variables atingen- tes a los estilos de comunicacin y tambin al proceso y canales de comunicacin existentes. Muchos de los conflictos interpersonales e intraorganizacionales pue- den provenir de las fuentes de comunicacin, por cuanto pueden surgir de problemas semnticos, malos entendidos y/o ruido en los canales de comunicacin. Los problemas del proceso de comunicacin deriva- dos de estos factores retrasan la colaboracin y esti- mula los malos entendidos. El juego entre la accin y la reaccin de las par- tes en conflicto producen consecuencias que pueden ser funcionales, en el sentido de que el conflicto pro- duce una mejora en el rendimiento del grupo, o dis- funcionales si entorpecen el rendimiento del grupo. Sern funcionales cuando el conflicto es construc- tivo, porque mejora la calidad de las decisiones, esti- mula la creatividad y la innovacin, fomenta el inte- rs y la creatividad de los miembros del grupo y, es un medio para ventilar problemas y liberar tensiones. Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional 74 Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional 75 Pueden ser disfuncionales cuando sus conse- cuencias son: retraso de la comunicacin disminucin de la cohesin del grupo subordinacin de las metas del grupo a la prio- ridad de las luchas internas de los miembros. El conflicto puede hacer que el funcionamiento del grupo se detenga y es una amenaza para la super- vivencia del mismo. El manejo de conflictos consiste en el desarrollo de una conducta que se expresa en: La capacidad para escuchar activamente La capacidad de analizar problemas, identificar y separar los temas involucrados, y tomar una decisin o llegar a una resolucin con respecto a los mismos. La capacidad de usar un lenguaje neutral hablando claramente, y, si se requieren opiniones escritas, hacerlo. La sensibilidad a los valores que las partes sienten profundamente, incluyendo temas relacionados con el grupo tnico, el gnero y las diferencias culturales. Uno de los mtodos para manejar un conflicto es la contemporizacin. Este es un mtodo que no per- mite ganadores y perdedores, sino que lleva ms bien a negociar soluciones mutuamente satisfactorias a travs de la renuncia o concesin de parte de los in- tereses de cada una de las partes en conflicto. Aunque el propsito es ganar-ganar, es una tcnica difcil, porque las partes en conflicto pocas veces quedan plenamente satisfechas y muchas veces el conflicto que gener la situacin de contemporizacin tiende a repetirse. No obstante, es una de las estrategias de re- solucin ms recomendable, ya que el lder ejercer todas sus habilidades de comunicacin asertiva, to- mando parte activa en la bsqueda de la solucin. Se considera que el manejo de conflictos es otra de las competencias claves de la comunicacin orga- nizacional, pues no es posible imaginar una organi- zacin sin conflictos, ya que estos son inherentes a la existencia humana. En esta perspectiva, convertir los conflictos en oportunidades de mejoramiento de la comunicacin es una habilidad que deberan po- seer todos los lderes de la organizacin. Amodo de sntesis, las habilidades de ejercer un liderazgo que coadyuve al logro de los objetivos organizacionales en un clima de mejoramiento de la calidad del trabajo y sus condiciones; la capaci- dad de estimular el trabajo en equipo y, la habili- dad para manejar asertivamente los conflictos que se generan en distintos niveles de la estructura de la organizacin y/o entre los actores que la integran, se consideran como el conjunto de Competencias Claves (CC) para lograr realmente una comunica- cin organizacional efectiva. Un medio de identificacin de estas competencias en los integrantes de la organizacin y de potenciarlas o de- sarrollarlas, es a travs de la generacin de espacios de comunicacin experiencial al interior de la organizacin. La metodologa incluira la conformacin de talleres rea- lizados por un facilitador interno o externo a ella que, a travs de la puesta en prctica de dinmicas de grupo e inventarios de descubrimiento de esas habilidades, con- tribuyan al autoconocimiento de los participantes y al aprendizaje del liderazgo, del trabajo en equipo y el ma- nejo de conflictos. La inclusin sistemtica de todos los miembros de la organizacin en este proceso de apren- dizaje, la formacin de monitores por unidades de traba- jo, el monitoreo peridico del grado de posesin y pues- ta en prctica de dichas habilidades y su posterior dise- minacin en todos los mbitos de la organizacin, sern los propulsores de la implementacin de un estilo de co- municacin organizacional expedito y, por ende, la base de un clima proclive a la expresin de la creatividad, a la innovacin y al intraemprendimiento. Uno de los mtodos para manejar un conflicto es la contemporizacin