CAPITOLUL I ROLUL, CARACTERISTICILE I CONINUTUL SERVICIILOR N SOCIETATE I ECONOMIE Importana activitilor de servicii nu a fost recunoscut mult timp, serviciile

fiind neglijate de economiti i ncadrate se prea o data pentru totodeauna, n sfera neproductiv. 1.1 CONCEPTUL I CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE Aceast mentalitate s-a schimbat profound n decursul ultimilor decenii, pe baza, in principal, a urmtoarelor date numai serviciile pot crea locuri de munca n numr suficient pentru a rezolva sau limita problema omajului! sectorul teriar nu este ngrdit dec"t de reglementri care sunt repuse n discuie n cadrul unui proces de liberalizare a schimburilor internaionale! oferta de servicii difereniate i adaptate la cerere este un element esenial al competivitii ntreprinderilor o#icre ar fi domeniul de activitate. $ajoritatea definiiilor accentueaz n special faptul c serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz ntr-un produs cu e%isten de sine stttoare&. Aspectul nematerial l subliniaz i Asociaia Ame#icn de mar'eting care definete serviciul ca fiind( activitatea oferit la v"nzare care produce avantaje i satisfacii fr a atenua un schimb fizic sub forma unui bun (. In alte definiii, elementul principal al serviciilor, este subliniat ca fiind natura social-economic.) Acest lucru este stipulat i n vocabularul practic al tiinelor sociale din *rana unde toate activitile indirect productive sunt considerate servicii, ele constituind ceea ce se numete sectorul teriar al economiei. +rincipalele ramuri ale serviciilor sunt comerul, comunicaiile i transportul.+entru muli specialiti fiind dificil de a distinge precis serviciile printr-o caracteristic cu adevrat comun
&

,"ndea $elinda, -rdeli .eorge, /imion 0amara 1+otenial turistic i turism2 -ditura 3niversitii, 4ucureti, )55&,p.67 ) .eorge -rdeli 8 +otenial turistic al #om"niei2 -ditura 3nivers, 4ucureti, &99:,p.&)7 &

a condus la elaborarea unor definiii negative. Astfel serviciile sunt definite ca fiind acele activiti care nu sunt nici producie industrial, nici minerit, nici agricultur.Aceste definiii negative au aprut datorit pricipalelor caracteristici ale serviciilor imaterialitatea i intangibilitatea . Aspectul imaterial al serviciilor face evaluarea s fie dificil i adesea subiectiv. /pre deosebire de produs, care e%ist prin el nsui, serviciul n general este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat sau gustat, lucru care face comerul cu servicii s fie denumit comer invizibil. /chimburile de servicii, n special cele internaionale, sunt (invizibile( prin faptul c ele nu pot fi surprinse la trecerea frontierelor oric"nd, barierele vamale tradiionale &. ;in caracterul nematerial al serviciilor deriv i caracteristicile de nestocabilitate sau perisabilitate aspect ce poate genera neajunsuri n cazul n care cererea este mai mare dec"t oferta./erviciul este un produs oferit i consumat simultan ceea ce duce la non-durabilitatea majoritilor serviciilor, ele consum"ndu-se chiar n momentul producerii. 0ot aici putem vorbi de inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului. n aceast categorie a serviciilor se nscrie i serviciul turistic. Acesta a cunoscut o evoluie lent n planul clasificrilor conceptuale , turismul cunosc"nd o e%pansiune deosebit dup cel de-al doilea rzboi mondial, mai precis dup anii :5 fiind rezultatul transformrilor profunde ale economiei mondiale, recunoscut i ca un (fenomen specific lumii moderne ( . /erviciile turistice trebuie s creeze, prin natura lor, condiii pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber, de asemenea, ele trebuiesc concepute astfel nc"t, n urma consumrii lor, turistul s dob"ndeasc un plus de informaii, cunotine i chiar deprinderi noi. Astfel putem vorbi de coninutul prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu e%igenele turismului contemporan. ,reterea productivitii muncii i perfecionarea proceselor de producie reduce timpul de munc i implicit sporesc dimensiunile timpului liber fapt ce conduce la o alt cerin a consumului turistic i anume la asigurarea unei odihne active a turistului. Astfel odihna activ tinde s devin o component tot mai important a turismului, tinz"nd s devin totodat un procedeu modern i eficient de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase.

&

.lvan <asile 10urismul n #omnia2,-ditura -conomic, 4ucureti, )555, p.:= )

;efinirea produsului turistic i implicit a ofertei turistice, argumenteaz caracterul de activitate prestatoare de servicii a turismului . Astfel produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre activitatea unei zone >resurse? i facilitile >serviciile? oferite cumprtorului. Astfel turismul reprezint unul dintre domeniile teriarului, poate chiar singurul, unde nu se opereaz cu servicii pure. Activitatea turistic imbrac un aspect comple% lu"nd forma unei combinaii de elemente tangibile i intangibile. 3n alt aspect particular al turismului este i prezena n alctuirea sa a unei game largi i eterogene de servicii > transport, cazare, tratament, schimb valutar, etc?, din domenii bine cunoscute, mult diferite ntre ele. /erviciile turistice reprezint aadar o suit de trsturi distinctive ce decurg din modul particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii. Astfel, unele trsturi sunt comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului, altele sunt doar specifice serviciilor turistice. ;in grupa trsturilor de ordin general fac parte cele prezentate n prima parte a lucrrii i anume nestocabilitatea, simultaneitatea produciei i consumului lor, inseparabilitatea de persoana prestatorului, nestocabilitatea, intangibiliatea, o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie. /erviciile turistice sunt caracterizate i de unele trsturi specifice .@ prim trstur specific este n primul r"nd personalizarea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului. @ asemenea individualizare este nt"lnit n r"ndul turitilor care cltoresc pe cont propriu, caracterul unicat al vacanelor reprezent"nd avantajul realizrii (confortului psihologic( al turistului i reduce sensibil posibilitile de (copiere( a acestuia &. /erviciul turistic se caracterizeaz i printr-o dinamic nalt, lucru datorat caracterului variabil n raport cu celelalte componente.;e asemenea, alt caracteristic a serviciului turistic este i fluctuaia sezonier, rezultat al oscilrii cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite momente ale anului calendaristic. +restaia turistic se particularizeaz i prin comple%itate, produsul turistic este aa cum s-a artat, rezultatul diferitelor combinaii ntre elemente decurg"nd din condiiile naturale i antropice specifice fiecrei destinaii i serviciile de transport, cazare, mas furnizate de organizatori./ubstituibilitatea i eterogenitatea apar n relaii at"t cu ntreg sistemul serviciilor turistice c"t i cu fiecare n parte i sunt rezultatul dependenei acestora de dotrile materiale i persoana prestatorului. In acest conte%t se poate vorbi, tot ca o
&

-milian #adu 8$anagementul resurselor umane2, -ditura -%pert, 4ucureti, &999, p.A7 B

caracteristic, de participarea unui numr relativ mare de prestatori la realizarea produsului final. ;up unii autori principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei turistice i, asociat acestora, productori bine individualizat pot fi sintetizate astfel servicii de cazare ! transport! producia i v"nzarea de bunuri proprii turismului! servicii i divertisment! servicii de organizare a turismului.

Analizate n globalitatea lor, serviciile turistice se caracterizeaz i prin solicitarea i consumarea ntr-o ordine riguroas, determinat de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism, etc. Astfel n cadrul unei selecii generale, principalele prestaii i succesiunea lor ar putea fi urmtoarea aciunile de informare i publicitate turistic! contractarea aranjamentului turistic! transportul-trasferul turitilor! cazarea! alimentaia i prestaiile au%iliare acesteia! agrementul i varietatea formelor sale i tratamentul.

Acestor caracteristici le mai pot fi adugate i altele, at"t din categoria celor generale, c"t i a celor specifice. In ansamblul lor, acestea arat comple%itatea activitilor turistice, dar permit i o mai bun delimitare a turismului n raport cu celelalte componente ale economiei i ale teriarului. n concluzie, este necesar cunoaterea acestora n vederea crerii unui cadru necesar desfurrii unei activiti turistice de calitate care s satsisfac toate dorinele i nevoile turitilor.

1.2 SERVICIILE TURISTICE Cecesitatea i actualitatea de clasificare a serviciilor sunt susinute i de faptul c acestea cunosc o tendina de diversificare i de mbogire a coninutului produsului turistic cu noi tipuri de prestaii, ca rezultat al receptivitii i adaptabilitii la nevoile consumatorilor, al

modernizrii. 1.2.1 Clasificare a serviciil r !"ris!ice #aportat la etapele principale la desfurarea unei cltorii, serviciile turistice pot fi clasificate n servicii legate de organizarea voiajului i servicii determinate de sejur. /erviciile legate de ageniile de voiaj i tour operatori >publicitate, infomare, produse la cererea e%pres a turitilor, comercializarea vacanelor, facilitate de plat ? i de companiile de transport >avantaje i comoditi n vederea propriu-zis a deplasrii?. /erviciile de sejur sunt mai comple%e i au ca obiectiv satisfacerea necesitilor de odihn, alimentaie i agrement a turitilor. Dn raport cu importana n consum i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi de baz >transport, cazare, alimentaie, tratament? sau suplimentare >informaii, activiti culturalsportive, nchirieri de obiecte etc?. ;up forma de manifestare a cererii nt"lnim servicii ferme i spontane. /erviciile ferme sunt cele angajate anterior desfurrii consumului turistic >transport, cazare? i pentru care decizia de cumprare este formulat n localitatea de reedin a turistului. /erviciile spontane ns sunt solicitate n momentul n care turistul intr direct n contact cu oferta. Dn funcie de natura relaiilor financiare serviciile turistice pot fi cu plat sau gratuite. +restaiile gratuite sunt de o factur divers - gratuiti sau scutiri de ta%e pentru copii, cursuri pentru nvarea unor sporturi, discount-uri la cumprarea unor produse, abonamente pentru serviciile de agrement, etc. i au ca scop stimularea circulaiei turistice. /erviciile pltite se mpart n dou categorii cu plata pe loc >cash? sau ulterior. ;up naionalitatea turitilor serviciile se mpart n servicii pentru turiti interni i servicii pentru turiti internaionali >schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice?&. /e poate face i o delimitare i dup natura serviciilor turistice n servicii specifice, determinate de desfurarea activitii propriu-zise, a activitii turistice i servicii nespecifice rezultant al e%istenei unei infrastructuri generale, care se adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor >transport n comun, telecomunicaii, reparaii, prestaii cultural-artistice?. Eiteratura de specialitate consemneaz i clasificri ale prestaiilor orientate ctre ofertanii n domeniul turismului. 3na dintre cele mai importante are drept criteriu coninutul acestora astfel
&

servicii de pregtire i educaie!

Eupu Cicolae 1Fotelul G -conomie si management2, -ditura 3ranus, 4ucureti, )55A, p.A7 A

servicii de mar'eting i consultan! servicii de prezentare! servicii de publicitate i promovare! - servicii de sisteme computerizate >rezervri, procesarea

informaiilor, etc?. ,alitatea serviciilor i mai ales varietatea lor reprezint mijloace importante n asigurarea competitivitii produselor turistice, at"t pe piaa intern, c"t i pe cea internaional. ,oncluzionand, tabloul sinoptic al serviciilor turistice arata astfel& Servicii !"ris!ice 1.S#ecifice - De baz - transport - cazare - alimentatie - agrement - Suplimentare - informare - organizarea si comercializarea voiajelor - intermediere - sportive G recreative - cultural G artistice - financiare - cu caracter special - diverse 2. Nes#ecifice - transportul in comun - telecomunicatii - asistenta medicala - igiena si intretinere fizica - cultural G artistice - distribiurea apei G gazelor,energiei electrice si termice, etc /ursa 0abloul sinoptic al serviciilor turistice.
&

$inciu #odica 1-conomia turismului2, -ditura 3ranus, 4ucureti, )557, p.67 :

Indiferent de destinatarul lor, serviciile cunosc un proces de diversificare, rezultat al preocuparilor organizatorilor de turism de stimulare a cererii, de realizare a unui nivel superior al satisfacerii consumatorilor.

1.2.2 Servicii !"ris!ice $e %a&' (i s"#li)e*!are

;up importana serviciilor turistice pentru turist acestea se mpart n dou mari categorii servicii de baz i servicii suplimentare >complementare? &.Ea serviciile de baz turismul nu poate renuna >transport, gzduire, mas, agrement? i de asemenea ele sunt destinate nevoilor generale.

0abelul nr.l.& /tructura consumului turistic pe principalele grupe de servicii +r"#a $e servicii 0ransport ,azare Alimentaie Agrement Alte servicii >cumprturi,vizite, distracie? P *$erea ,* s!r"c!"ra c *s")"l"i )5-)A B5 B5 &5-&A A-&5

/ursa $inciu #odica 1 -conomia serviciilor2, prelucrare dupa #. EanHuar, op. ,it. +g BB si statistici ale 4ancii $ondiale, &99=

&

/tnciulescu .abriela 1$anagementul turismului durabil in centrele urbane2, -ditura -conomicI, 4ucureti, )557 6

/erviciile de baz ncep n ordinea derulrii lor cu transporturile. Acestea se refer la transporul propriu-zis c"t i la prestaiile din timpul cltoriei >transferuri, transportul bagajelor, rezervri etc?. Intensificarea cererii turistice a dus la mbuntiri n domeniul transportului, dar i la dezvoltarea reelei de drumuri concomitent cu sporirea gradului de echipare tehnic./erviciile de cazare >gzduire se refer n principal la crearea condiiilor pentru odihna turitilor, pentru un timp mai ndelungat la locul de destinaie. 0ot aici se includ i prestaiile suplimentare oferite de unitile hoteliere pe durata rm"nerii turitilor. Ji-n cadrul serviciilor de cazare can toate celelalte e%ist preocupri n sensul mbuntirii acestora./erviciile de alimentaie i restauraie au ca destinaie satisfacerea trebuinelor de hran ale turitilor dar i a unor nevoi de recreere i distracie. Acestea sunt dependente i se dezvolt concomitent cu serviciile de cazare./erviciile de agrement- acceptate ca prestaii de baz numai de o parte din specialitisunt concepute pentru petrecerea plcut i agreabil a timpului de vacan i reprezint elemental fundamental n satisfacerea nevoilor turitilor./erviciile suplimentare au alturi de serviciile de baz un rol important la creterea succesului activelor turistice. -le sporesc confortul vacanei,stimuleaz odihna activ, receerea, distracia, fr a se substitui serviciilor de agrement. ,ele mai importante servicii suplimentare sunt de informare a clientelei turistice! de intermediere>nchirieri, rezervri?! cu caracter special >t"rguri, e%poziii, festivaluri, v"ntoare?. cultural-artistice! sportive! financiare! diverse.

/erviciile de informare au ca rol pregtirea i angajarea prestaiei turistice, av"nd influen n formarea i concretizarea deciziei de cumprare. /unt ca un sfetnic al turistului n opiunea pentru programele de divertisment sau alte activiti./erviciile de intermediere sunt constituite n principal n cele de rezervare de locuri >n unitile hoteliere, mijloace de transport, activiti culturale i sportive? i de nchiriere a unor obiecte de inventar pentru sporirea
=

confortului.3n rol important aici l au i sistemele de rezervare computerizat ,#/ >computer reservation sKstems? i .;/ >global distribution sKstems? care permit informarea i rezevarea rapid a locului n unitile de cazare i transport. /erviciile cultural artistice au rol recreativ - distractiv i educativ al turismului. Acestea pot fi participarea la diverse spectacole! vizite la muzee , galerii, case memoriale i e%poziii! vizitarea unor obiective istorice! nt"lniri cu personaliti culturale! organizarea de e%cursii! organizarea de concursuri pe diferite teme culturale. /erviciile sportive sunt de regul o completare a formelor conarate agrementului, av"nd o mare diversitate >alpinism, schi, nataie, jocuri sportive?. /erviciile cu caracter special sunt determinate de natura particular a turismului. -le se prezint ntr-o forma divers printre cele mai importante numr"ndu-se servicii tradiionale proprii turismului >ghid,animator?! servicii generate de forme specifice de turism >v"ntoare, festivaluri, t"rguri i e%poziii? ! servicii de ngrijire a copiilor >personae cu handicap sau animale domestice?! servicii de asigurare a turistului i de salvare n caz de pericol. 3nul dintre cele mai importante roluri n diversificarea serviciilor turistice le are personalul din turism i de aceea, pregtirea profesional, calificarea i nu n ultimul r"nd motivarea acestora reprezint unul dintre punctele de plecare n realizarea unor servicii calitative, fr de care eficiena i succesul nu pot s apar. ;ac n cazul serviciilor de baz, perfecionarea i diversitatea privesc mai mult latura calitativ i adaptarea la caracteristicile turistului, categoria serviciilor suplimentare constituie terenul cel mai fertil apariiei de noi aranjamente i faciliti.;e aceea diversitatea serviciilor turistice trebuie conceput astfel nc"t s rspund unor necesiti principale turitilor gama de servicii oferite trebuie s satisfac gusturile i preferinele pentru activitile recreative ale celor mai diferite categorii de

clientel, de la turismul de mas p"n la manifestri individualizate! gama de servicii oferite s poat s fie n msur s cointereseze prin diversitate, atractivitatea ei pe fiecare turist potenial, astfel nc"t acesta s-i prelungeasc sejurul! diversificarea serviciilor s vizeze cele mai bune condiii pentru petrecerea timpului liber n orice mprejurare precum i la orice or a zilei turistice! diversificarea serviciilor turistice trebuie s poat permite

nlocuirea cu uurin a unei oferte de servicii cu o alt ofert la fel de atractiv sau chiar mai bun, care s poat satisface dorinele turitilor! de asemenea, diversificarea trebuie s permit, n conte%tul trendului mondial de micorare a duratei sejurului mediu, compensarea reducerii volumului de activitate turistic prin intensificarea ofertei atractive, care s fie capabil s atrag interesul turitilor i n consecin s apar o cretere a solicitrilor. ,ealalt direcie care trebuie urmat n diversificarea serviciilor turistice este posibilitatea de a e%ploata mai bine baza tehnico-material precum i de cretere a gradului de dotare a acesteia cu echipament au%iliar. ;ac aceste lucruri se realizeaz, respectiv utilizarea la un nivel superior si intensiv a bazei tehnico-materiale, se va constata c n timp aceasta va cpta calitate de multifuncionalitate. 3na dintre schemele pricipale ale diversificrii serviciilor se concretizeaz prin n principal prin diversificarea at"t a serviciului de baz, prin multiplicarea combinrii pachetelor de servicii, c"t i prin diversificarea n interiorul fiecrui serviciu turistic! trebuie s se in cont de calitatea serviciilor, at"t sub aspectul material -investiii n structur-, c"t i sub aspectul uman respectiv angajarea de personal nalt calificat. ,"teva dintre cile de urmat n realizarea diversificrii constau n

&5

alctuirea unor programe av"nd c"t mai multe activiti!

descoperirea i multiplicarea formelor de agrement precum i a serviciilor suplimentare!

multiplicarea aciunilor oferite turitilor!

angajarea de personal calificat n acest sector!

sporirea aciunilor de publicitate!

includerea n circuitul turistic a unor zone nee%ploatate din punct de vedere turistic.

Dn concluzie, pentru a diversifica serviciile turistice este nevoie de mult imaginaie, munc, receptivitate la tot ce se nt"mpl nou pe piaa turistic, deoarece progresul tehnologic avanseaz ntr-un ritm alert, iar dorinele i nevoile viitorilor turiti n materie de servicii turistice sunt numeroase i n continu schimbare.

&&

CAPITOLUL II CARACTERI.AREA +ENERAL/ A 0OTELULUI 1PRIVI+0ETOAREA2 3 SC O4L COMPAN4 SRL

Acest capitol se a%eaz n primul r"nd pe prezentarea de ansamblu a hotelului +rivighetoarea, iar n al doilea r"nd se abordeaz descrierea mediului intern i e%tern al unitii precum i a pieei turistice n care i desfoar activitatea.

2.1. ASPECTE +ENERALE Fotel +rivighetoarea., cu capital privat, a fost nfiinat prin Fotr"rea .uvernului nr. &B)=L)55&. Fotel +rivighetoarea., are ca asociai pe ;ragomir ,ornel si ;ragomir #icI. ;enumirea societii este /ocietate ,omercial @Kl ,ompanK /#E. Dn toate actele, facturile,

&)

anunurile, publicaiile denumirea societii va fi urmat de cuvintele (societate cu rspundere limitat( sau iniialele (/.#.E.(, de capitalul social, numrul de nregistrare n registrul comerului i sediul societii. /, @ME ,@$+ACM /#E este persoan juridic rom"n, av"nd form juridic de societate cu rspundere limitat i i desfoar activitatea n conformitate cu legile rom"ne i cu statutul propriu&. /ocietatea este persoan juridic din data nmatriculrii n registrul comerului. In cadrul activitii sale, societatea este titular de drepturi i obligaii i poate s dob"ndeasc drepturi de proprietate sau alte drepturi. /ocietatea poate fi reclamant sau p"r"t prin organele sale de reprezentare, rspunde cu ntreg patrimoniul, iar asociaii rspund n limita aportului vrsat la capitalul societii. /ediul societii este n #om"nia, localitatea /lobozia, os.4ucureti G ,onstana ;C ), Nm &&9, judeul Ialomia.

/ocietatea are ca obiect de activitate urmtoarele a? /ervicii de construcii de cldiri i lucrri de geniu! alimentaie public n restaurante, baruri, video-discoteci i alte uniti! hoteliere i de agrement! transport de mrfuri i cltori!

b? ,omercializarea de bunuri de larg consum, alimentare i industriale, inclusiv comer stradal! c? Activiti cu jocuri logice pe calculator sau alt form, mecanice, electronice sau electromecanice! d? Activiti de import-e%port. /ocietatea i va realiza obiectul de activitate n ar i n strintate, n conformitate cu prevederile legale n vigoare, put"nd lua toate masurile necesare n vederea realizrii
&

;ocumente i date de la Fotelul +rivighetoarea &B

directe iLsau indirecte a acesteia. ,apitalul social al societii a fost la nfiinare n valoare de &55.555 lei, n totalitate n numerar, deinut integral de ambii asociai i este format din )5 de pri sociale n valoare de A.555 de lei fiecare. ,apitalul social subscris va fi depus n ntregime, n numerar, p"n la introducerea cererii de autorizare ctre instan pentru funcionarea societii.+rile sociale sunt indivizibile, nu sunt cesibile i negociabile i nu pot fi reprezentate prin titluri nominative, la ordin sau la purttor. ,apitalul social poate fi majorat pe baza hotr"rii ambilor asociai.#educerea capitalului social se poate face numai pe baza hotr"rii ambilor asociai, iar dac se constat o micorare a capitalului, acesta va trebui rentregit mai nainte de a se face vre-o repartizare sau distribuire de beneficii. ,onducerea i administrarea societii se face de ctre domnii ;ragomir ,ornel i ;ragomir #icI, ca asociai i fondatori ai societii i care poat reprezenta societatea i lua decizii n mod nelimitat..estiunea societii este controlat de ctre ambii asociai.-%erciiul economico-financiar ncepe la data de & ianuarie i se ncheie la data de B& decembrie a fiecrui an. +rimul e%erciiu economico-financiar ncepe la data constituirii societii./ocietatea ine evidena contabil n lei i n valut i ntocmete anual bilanul n contul de beneficii i pierderi, av"nd n vedere normele metodologice ale $inisterului *inanelor i alte norme legale n vigoare. +ersonalul societii este considerat transferat n interesul serviciului, iar cel ce urmeaz a deveni disponibil i care nu ndeplinete condiiile de pensionare, prin ;irecia de munca i ocrotiri sociale va fi ncadrat n alte uniti. Angajarea personalului se face numai de ctre unul dintre cei doi asociai pe baza de contracte individuale de munc. Civelul salariilor pentru personalul societii se stabilete i poate fi modificat de ambii asociai n funcie de studii, specializare i munca efectiv prestat, cu respectarea legislaiei muncii, a regimului de asigurri sociale i a limitelor minime de salarizare prevzute de lege. #eferitor la amortizarea mijloacelor fi%e, aceasta se stabilete n condiiile legii de ctre ambii asociai.4eneficiul impozabil se stabilete ca diferen ntre valoarea total a v"nzrilor de bunuri i servicii i suma cheltuielilor efectuate pentru realizarea acestora. +entru determinarea acestui beneficiu, se va deduce din beneficiul anual, care va fi de cel mult AO, precum i alte cote prevzute de legislaie. ;in beneficiul prevzut n bilan se scade impozitul legal, rezult"nd beneficiul cuvenit asociatului unic. /uportarea pierderilor de ctre ambii asociaii se face proporional cu aportul la capitalul
&7

social i n limitele capitalului ce a fost subscris. Activitile din cadrul hotelului sunt coordonate n mod direct de ctre ambii asociai, ;ragomr ,ornel i ;ragomir #icI, care au n subordine pe directorul de hotel, eful de recepie, guvernanta, eful contabil, directorul comercial, eful de restaurant, eful buctar i eful serviciului tehnic&. /tructura posturilor este urmtoarea un director hotel! 7 posturi- recepie! B posturi- serviciu etaj! B posturi-serviciu tehnic! = posturi- restaurant! &) posturi- buctrie! ) posturi- contabilitate! B posturi- serviciul comercial.

/alariaii unitii sunt n numr de B: de persoane. 2.2. STRUCTURA OR+ANI.ATORIC/ @rganizarea oricrui hotel are ca scop o repartizare corespunztoare a activitilor pe fiecare persoan angajat i nu n ultimul r"nd coordonarea lor, astfel nc"t s se obin cele mai bune rezultate at"t pe plan financiar c"t i pe plan uman.+ractica a demonstrat c nu e%ist dou hoteluri identic organizate sau care s obin rezultate identice, de aceea este necesar ca fiecare manager s realizeze n anumite momente noi studii privind organizarea activitilor i proiectarea unei structuri care s corespund noilor scopuri sau obiective.Astfel, ne propunem s realizm o analiz a modului n care este organizat i funcioneaz hotelul (+rivighetoarea(. Dntreaga activitate a Fotelului +rivighetoarea este coordonat de ambii asociaii, acestia sunt cei ce coordoneaz n mod direct activitile din sfera hotelului. n subordinea sa, se afl directorul de hotel, eful de recepie, eful contabil, eful de restaurant, eful buctar, eful serviciului tehnic i guvernanta.;in analiza efectuat asupra organigramei i asupra regulamentului de organizare i funcionare a Fotelului +rivighetoarea. se poate constata e%istena urmtoarelor departamente
&

-milian #adu 8Iniiere n managementul serviciilor2, -ditura -%pert, 4ucureti, )55& &A

departamentul comercial! departamentul fnanciar-contabil! departamentul tehnic! departamentul suplimentare?. prestri servicii >cazare, alimentaie public, servicii

;epartamentul comercial desfoar activiti de aprovizionare a hotelului i restaurantului cu mrfuri, materii prime i materiale, precum i activiti de desfacere a prestaiilor i v"nzarea mrfurilor. Dn cadrul acestui departament i desfoar activitatea eful serviciului comercial, care are n subordinea sa doi salariai. -%istena acestui departament asigur corelarea judicioas cu activitile cuprinse n cadrul celorlalte departamente i realizeaz ncadrarea perfect n flu%ul (proceselor( tehnologice de prestare a serviciilor, permi"nd nlnuirea fireasc a acestora.Dn cadrul deparamentului comercial se mai desfoar activiti legate de promovare, de negociere i ncheierea contractelor, constituind activiti cuprinse at"t n cadrul aprovizionrii, c"t i al desfacerii. Aceast funcie de mar'eting are ca scop creterea eficienei activitilor desfurate n sensul cunoaterii profunde a cerinelor pieei. ;epartamentul financiar-contabil contabile, cum ar fi -planificare microeconomic financiar! - decontri! - operaiuni de cas! - control financiar intern! - operaii contabile primare i celelalte operaii aferente! - operaii de stabilire a costurilor efective i determinare a preurilor i tarifelor. Dn cadrul acestui departament i desfoar activitatea eful contabil, n subordinea cruia se afl un contabil.;irectorul de hotel i eful contabil i asum obligaiile specifice activitilor financiare. ;epartamentul tehnic desfoar activiti de ntreinere, reparare i verificare a utilajelor, de ntreinere a spaiilor, ca i activiti de asigurare a pazei i ordinii. ;epartamentul tehnic este condus de eful tehnic care coordoneaz i controleaz activitatea altor doi salariai. +restrile de servicii cuprind activiti specifice hotelului cazare, alimentaie i desfoar activiti specifice at"t financiare c"t i

&:

servicii suplimentare, deci activiti care au loc n spaiul i timpul care separa procesul de aprovizionare i cel de v"nzare. Dn cadrul acestui compartiment de prestri servicii, de cazare, i desfoar activitatea eful de recepie care are n subordine trei lucrtori >un casier i doi recepioneri?. Activitatea n cadrul recepiei este organizat n ture acoperind )7 de ore. +ersonalul din recepie se ocup cu formalitile de primire i plecare a clienilor si cu nscrierile acestora n evidena hotelului, precum i cu ndeplinirea serviciilor de casierie i rezervri.Dn alt compartiment i desfoar activitatea guvernanta efa care are n subordine dou cameriste. Activitatea serviciului de etaj const n efectuarea cureniei n spaiile de cazare i n cele de folosin comun. .uvernanta urmrete efectuarea cu contiinciozitate a acestor operaiuni, precum i gestionarea mijloacelor fi%e i a inventarului hotelului. Dn cadrul compartimentului de prestri servicii de alimentaie i desfoar activitatea eful buctar, care are n subordine && salariai >7 buctari i 6 ajutor buctari? i eful de restaurant care are n subordine 6 salariai >) barmani, B osptari i ) ajutor osptar?. Activitatea turistic general desfurat n cadrul Fotelului +rivighetoarea., poate fi divizat n mai multe activiti distincte prestrile de servicii, care reprezint activitatea de baz a hotelului! alimentaia public, ce reprezint o activitate important pentru asigurarea de sejururi pentru turiti! activitatea de producie, legat de alimentaia public! ntreinerea tehnic, activitate de mare importan n asigurarea bunei funcionri a hotelului. Aceste activiti au determinat o anumit structur organizatoric, alctuit dintr-o serie de servicii operaionale i funcionale, precum i un aport de conducere, reprezentat de director i subalternii si, efi de servicii. 0abel nr.).& /tructura posturilor este urmtoarea Ti#"l # s!"l"i ;irector hotel #ecepie /erviciu etaj /erviciu tehnic #estaurant 4uctrie ,ontabilitate N")'r # s!"ri & 7 B B = &) )

&6

/erviciul comercial B /ursa 4iroul resurse umane al Fotelului +rivighetoarea

Structura posturilor

Director hotel Recepie Serviciu etaj Serviciu tehnic Restaurant Buctrie Contabilitate Serviciul comercial

/ursa 4aza de date a hotelului (+rivighetoarea( 0abelul nr ).) /tructura personalului in functie de pregatirea profesionala. Nr.cr! Ti#"l #re5a!irii Nr. #ers a*e 1 /tudii superioare & 2 /tudii medii de specialitate &A 6 /tudii medii &6 7 &5 clase sub &5 clase B TOTAL P B: /ursa 4aza de date a Fotelului +rivighetoarea - $i* ! !al ),66 7&,:: 76,)) =,BB &55,5

Pregatirea profesionala
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 r! persoane 1 Stu"ii superioare 2 Stu"ii me"ii "e specialitate # Stu"ii me"ii 4 10 clase sub 10 clase

/e constat c ponderea angajailor cu studii superioare este foarte mic, i anume, de

&=

),66O, n timp ce ponderea angajailor cu studii medii este de 76,))O iar ponderea angajailor cu studii medii de specialitate este de 7&,::O, iar cei cu &5 clase i sub &5 clase reprezint =,BBO. +ersonalul angajat cu studii superioare este foarte redus deoarece nici nivelul salariilor nu este n raport cu munca prestat, ceea ce ar putea duce pe viitor la o slab calitate a serviciilor.

0abelul nr.).B Nr. cr!. 1. 2. 6. T !al

/tructura personalului in functie de grupa de v"rstI +r"#a $e v8rs!' sub )5 de ani )5-BA de ani BA-A5 de ani P Nr. #ers a*e B &= &A B: - $i* ! !al =,BB A5,55 7&,:6 &55,55

/ursa 4aza de date a Fotelului +rivighetoarea

Grupa de varsta

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 1 sub 20 "e ani 2 20$#% "e ani # #%$%0 "e ani

r! persoane

;in datele prezentate n tabelul de mai sus, se observ c grupa de v"rst n care se concentreaz cel mai mare numr de angajai este ntre )5-BA de ani >A5O?, urmat de grupa de v"rst de BA-A5 de ani cu 7&,:6O din totalul angajailor, iar numai =O dintre angajaii hotelului +rivighetoarea se ncadreaz n grupa cu v"rst sub )5 de ani.

&9

0abelul nr.).7 /tructura personalului in functie de forma de angajare. Nr. cr!. 1. 2. 6. TOTAL 9 r)a $e a*5a:are ,ontract de munc cu norm ntreag ,ontracte de munc cu norme pariale 0ransfer P Nr. #ers a*e &6 A &7 B: - $i* ! !al 76,)) &B,== B=,=5 &55,55

/ursa 4aza de date a Fotelului +rivighetoarea Forma de angajare

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 r! persoane 1 Contract "e munc cu norm &ntrea' 2 Contracte "e munc cu norme pariale # (rans)er

Dn cadrul Fotelului +rivighetoarea, ponderea cea mai mare o dein persoanele angajate cu contract de munc cu norm ntreag 76,))O, urmate de persoanele angajate prin transfer B=,=O, i de persoanele care au ncheiat contracte de munc cu norme pariale n proporie de &B,==O. 2.6. PIAA 0OTELULUI PRIVI+0ETOAREA +iaa turistic reprezint sfera de interferen a ofertei turistice- prin produsele turistice, cu cererea turistic- materializat prin consum. +rodusul turistic este identificat prin ansamblul bunurilor i serviciilor oferite consumului turistic. ,ererea reprezint dorinele manifestate ale persoanelor care vor s se deplaseze periodic i temporar n afara reedinei proprii. ,ererea nu se orienteaz doar spre serviciile de cazare, alimentaie, ci ia n consideraie mai nt"i locul unde vor s beneficieze de aceste servicii.

)5

Individualizarea ofertei hotelului +rivighetoarea. este posibil prin faptul c este singura unitate de trei stele din oraul /lobozia. n funcie de anumii factori e%terni, piaa unitii analizate este format din totalitatea persoanelor cu venituri peste medie, chiar ridicate din ara noastr, dar i a turitilor strini interesai de practicarea unor forme de turism i chiar de vizitarea mprejurimilor localitii /lobozia.+rintre frumoasele i interesantele obiective turistice ale judeului se numr $uzeul judeean nfiinat n &96& cu secii de arheologie, art plastic, istorie etc! $uzeul agriculturii! ,entrul ,ultural (Ionel +erlea(! $nstirea (/finii <oievozi(, construit n &:)= de postelnicul Ianache ,aragea, bise#ic pstreaz tabloul votiv ce nfieaz ctitorii I. ,aragea, domnitorul $atei 4asarab >care o repar n &:B7? etc! ,asa memorial a lui Ionel +erlea din localitatea @grada! n localitatea +oiana se nt"lnesc construcii arhaice >bordei spat n mal pentru provizii alimentare?, i altele. +entru v"ntoare se poate merge n +durea /udii, ,r"ngul *rumos, +durea 4uieti >fazani, iepuri, mistrei, vulpi?. +entru pescuit, se poate merge pe lacurile /trachina, Amara, *undata, barajul de la ;ridu, n zona oraului *eteti pe 4raul 4orcea etc&. Ca!e5 riile $e clie*;i ale 0 !el"l"i <Privi5=e! area< Fotelul (+rivighetoarea(, pentru categoria sa, dar i prin produsul su turistic se adreseaz n special categoriei de turiti cu venituri medii i mari, care solicit servicii de calitate. +entru acest segment de clientel, preul nu este cel mai important criteriu de formare a deciziei de cumprare, clienii fiind dispui s plteasc un pre mai mare ns ntr-o str"ns corelaie cu calitatea serviciilor. ,lientela este format din turiti pe cont propriu, motivele fiind reprezentate de afaceri, recreere >se practic foarte mult turismul de v"ntoare?, de transit. Dn funcie de frecvena cu care apeleaz la serviciile hotelului, clienii pot fi fideli sau ocazionali.0uritii hotelului sunt at"t rom"ni c"t i strini, n mod special italieni, clientii strini av"nd o pondere de )A-B5O din totalul turitilor.Qrile de provenien ale turitilor strini sunt urmtoarele Italia, .ermania, Ame#ic, ,hina, +olonia, 4ulgaria, 0urcia, Austria, Israel, Noreea, .recia, *rana, @landa. ,ei mai muli turiti strini provin din Italia iar celelalte ari reprezent"nd ponderi reduse. *urnizorii de turiti ai hotelului (+rivighetoarea( sunt urmtoarele agenii de turism Atlantic 0our, 0ravel +lus, +araiela 7A, Eeader 0our, +romenade, etc.

&

/tIncioiu Aurelia-*elicia 1/trategii de mar'eting n turism 1, -ditura -conomicI, 4ucureti, )557 )&

C *c"re*!a 0 !el"l"i <Privi5=e! area< ,oncurenii direci i apropiai hotelului se refer n principal la hotelurile din oraul /lobozia, i anume hotelul (;allasPP( din parcul de vacana Fermes i hotelul(/electPP(. Alte hoteluri care constituie concuren direct sau indirect pentru hotelul +rivighetoarea se afl n staiunea Amara >care se afl la 6 'm. de /lobozia?, i anume hotel (+arcPP(, hotel (EebdaPP( , hotel (+erlaPP( i hotel (;iamantPP(. +entru contracararea concurenei, strategia hotelului este de a individualiza oferta sa n sensul prezentrii unui produs turistic unic ambian cald, plcut, apropierea faa de client, promptitudine n servirea acestuia, diversitatea serviciilor complementare, umanizarea prestaiei etc. Dn concluzie, hotelul +rivighetoarea are o poziie fa de concuren, favorabil, dar meninerea ei este condiionat de ntocmirea unei strategii active precum i de analiz permanent a mediului concurenial.

Ac!ivi!a!ea $e #r ) vare a 0 !el"l"i <Privi5=e! area< $ijloacele i tehnicile de promovare pe care le folosete hotelul +rivighetoarea sunt publicitatea n presa local!

editarea unor pliante, brouri, prospecte!

participarea la t"rguri de turism naionale!

publicitatea la posturile locale de radio i televiziune!

panouri publicitare!

publicitatea realizat de ageniile de turism cu care colaboreaz.

))

2.7 O9ERTA 0OTELULUI PRIVI+0ETOAREA Fotelul (+rivighetoarea( este ncadrat n categoria hotelurilor de BP, ndeplinind toate criteriile de clasificare i normativele emise de Autoritatea Caional pentru 0urism, pentru aceast categorie de confort. 0abelul nr. ).A Fotelul are o capacitate de cazare de =5 de locuri dispuse astfel Nr. cr!. 1. 2. TOTAL Ti# ca)era ;ouble Apartament P Nr. B: ca)ere 7 75 Nr.l c"ri 6) = =5

/ursa 4aza de date a Fotelului (+rivighetoarea(

;otarea propriu-zis cuprinde mobilier, lenjerie, acestea fiind de cea mai bun calitate, corespunz"nd i din punct de vedere cantitativ. $obilierul este format din paturi tip hotel >matrimoniale?, noptiere, fotolii, mas, ezlong. +entru balcon, dulap pentru haine i lenjerie, mas pentru toalet, veioze, scrumiere, pahare, tav. ,amerele dispun de echipamente radio, 0< color, cablu, telefon, frigider.Apartamentele mai au n dotare mas de scris cu scaune, pentru )-B persoane. In camer, grupurile sanitare sunt alctuite din du, lavoar, R,.

)B

Ea recepie, e%ist spaii de pstrare a bagajelor i spaii pentru pstrarea valorilor turitilor.

/paiile comerciale e%istente sunt magazin shop, e%change valutar. ,omple%ul (+rivighetoarea( dispune de restaurant, braserie, salon belvedere, disco-bar, grdin de var. /paiile de agrement sunt sal de biliard i sal de jocuri mecanice. Fotelul dispune de central termic proprie i este racordat la reeaua de alimentare cu ap, energie electric i cu gaze naturale, la sistemul de canalizare i la reeaua telefonic. Alimentaia public, alturi de serviciul de cazare, constituie un rol principal n hotel, afirmaie des nt"lnit n literatura de specialitate, dar demonstrat n mod deosebit n practic.Fotelul (+rivighetoarea( i desfoar activitatea ntr-o ambian plcut, de destindere, n cadrul unor uniti bine amenajate i deservite de un personal cu o calificare superioar i cu o inut moral deosebit.Fotelul (+rivighetoarea( dispune de un restaurant deservit de o teras precum i de o braserie oferind o capacitate de primire de &.):) de locuri. Ea aceste uniti se adaug serviciul de room-service pus la dispoziia clienilor non-stop, pe l"ng acestea fiind buctria i un salon belvedere >care sunt dotate ultramodern? i un disco-bar >categoria I cu o capacitate de primire de )55 de locuri?, laborator de cofetrie-patiserie. #estaurantul este situat la parterul corpului, fiind un restaurant clasic ncadrat la categoria I, ce ofer spre consum o gam variat de sortimente de produse culinare gustri reci i calde, preparate lichide, m"ncruri, deserturi, buturi alcoolice i nealcoolice. +entru crearea unei atmosfere animate,restaurantul dispune de o formaie muzical, care asigur programe n orele de afluen deosebit.

)7

4arul ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, buturi calde cafea, ceaiuri, coc'tail-uri precum i gustri cu sortiment restr"ns. Dn cadrul comple%ului (+rivighetoarea( se organizeaz banchete, nuni, reuniuni, seminarii >se asigur video-proiector?. Eocalurile de servire ale hotelului prezint salon izolat fonic, grup sanitar individual pentru consumatori- separat pe se%e, iluminat electric, accesul ntre oficiu i salon prin intermediul uilor batante, pardoseala este mochetat, perdelele i draperiile sunt din esturi fine, mobilierul este uniform i de calitate superioar, lenjeria de serviciu este de calitate superioar, decoraiunile urterioare sunt adecvate specificului unitii, lista meniu este tiprit n limba rom"n i limb englez, vesela este din porelan, iar paharele sunt din semicristal. ,amerele hotelului dispun de grupuri sanitare individuale asigur"nd condiii optime de cazare, pereii fiind tapetai iar pardoseala este asigurata de covor-mochet. 4ile i grupurile
)A

sanitare sunt placate cu faian i gresie pentru pardoseal. ,omple%ul este iluminat natural i artificial prin lampadare, candelabre, i aplice. #estaurantul-braserie, este compus din dou saloane de deservire dotate cu mese i scaune tapiate. Dnclzirea este realizat cu ajutorul centralei proprii. *lu%ul de servire este conceput astfel nc"t s nu perturbe cu nimic activitatea de deservire. 4uctria este format dintr-o camera de tranare i pstrare a alimentelor, echipat cu mese de ino% i vitrine frigorifice. 4uctria propriu-zis de preparare a alimentelor este prevzut cu plite pe gaz metan. 0oate plitele din buctrie au sisteme de absorbie a aburilor i a gazelor arse. 4uctria are pentru fiecare sortiment de aliment spaiu special amenajat >zarzavat, pete, carne, legume, produse lactate?. ,armangeria este compus dintr-o camer de tranare echipat cu mese de ino%, main de tocat carne, main de mala%are. ;epozitul frigorific este dotat cu : congelatoare monofazice, ) congelatoare trifazice i mese de ino% cu spltor. +entru a preveni unele propagri de boli, vasele se spal cu ap cald i se dezinfecteaz cu produi clorosodici, apoi se limpezesc. +ardoselile ncperilor productive se spal i se dezinfecteaz dup fiecare ciclu de funcionare. /e ine evidena i se iau probe din preparatele alimentare, se asigur ca personalul s aib viza organelor sanitare. Fotelul dispune de o parcare de A5 de locuri care este pzit )7 de ore. /copul acestei investiii este de a deservi populaia n domeniul alimentaiei publice i n domeniul turismului. ,omple%ul (+rivighetoarea( practic n cea mai mare msur turismul de tranzit. .radul de ocupare al hotelului pe tot parcursul anului este ntre A5-:5O, iar restaurantul, braseria, au un grad de ocupare de apro%imativ 75O. +entru a defini sejurul turistic, pe l"ng cazare i mas, agrementul trebuie s contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, cre"nd cadrul necesar petrecerii plcute a timpului. Serviciile feri!e $e 0 !el"l <Privi5=e! area< +rincipalul obiect de activitate al hotelului (+rivighetoarea( l constituie activitatea de prestri servicii, care cuprinde o varietate de servicii care pot ti mprite n cazare propriu-zis! alimentaie! servicii de agrement! servicii suplimentare.

Aceste servicii suplimentare pot fi servicii cu plat i servicii fr plat.

):

n categoria serviciilor fr plat intr: informaii turistice i culturale! pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor! acordarea de prim ajutor n caz de urgen >trus medical?! trezirea clienilor la ora solicitat! servicii de coresponden! solicitri de ta%imetre! birou schimb valutar! parcare! manipularea bagajelor clienilor.

Servicii cu plat: room-service! servicii de clctorie, spltorie! servicii telefonice! servicii potale tele%-fa%! nchirierea de la recepie de diferite jocuri distractive! v"nzarea de suveniruri.

Alte servicii: rezervri de bilete pentru spectacole! rezervri de camere la hotelurile din alte localiti! rezervri de bilete pentru mijloacele de transport.

;iversificarea acestor servicii, tema acestei lucrri, va fi realizat prin +ropunerea > printr-un plan de afaceri? a unui nou serviciu > capitolul <?, i anume un nou program softSare.

Sis!e)"l $e !arife #rac!ica! Dn baza Fotr"rii .uvernului nr. 7BAL&997 privind organizarea i funcionarea $inisterului 0urismului privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire

)6

turistice, av"nd n vedere prevederile Eegii concurenei nr. )&L&99: si F... nr. )5:L&99B privind unele msuri pentru continuarea liberalizrii preurilor i tarifelor a fost emis urmtorul ordin (tarifele de cazare practicate de agenii economici se determin de acetia n mod liber, pe baza cererii i ofertei i a calitii serviciilor asigurate(.

0abelul nr. ).: Fotelul (+rivighetoarea( practic urmtoarele tarife -leiTi# ca)era ;ouble Apartament 2>>? &755 &.955

/ursa 4aza de date a Fotelului (+rivighetoarea(

0abelul nr. ).6 /tructura preului mesei -lei9el )asa $ic dejun ;ejun ,ina TOTAL 2>>? &A 75 :5 &&A

/ursa 4aza de date a Fotelului (+rivighetoarea( Dn finalul capitolului s-a realizat o analiz /Sot, av"nd ca scop descrierea celei mai probabile traiectorii de evoluie a societii, cu punerea n eviden a parametrilor de baz ce influeneaz valoarea.,oncluziile analizei /Sot, vor sta la baza fundamentrii previziunilor de evoluie a societii. ,u ajutorul (Analizei /Sot( vom evidenia c"teva dintre punctele forte, punctele slabe, precum i oportunitile i pericolele legate de activitatea hotelului +rivighetoarea. P"*c!e !ari -Fotelul are activitate permanent!
)=

-<ad comercial! --%istena unei diagrame a repartizrii activitilor pe funcii i compartimente! -Cu e%ist o suprancrcare a efilor de departamente cu personal aflat n subordine!

P"*c!e sla%e -Cumr redus de servicii de agrement! -Aciuni modeste n domeniul mar'etingului -Insuficienta dotare cu tehnic de calcul i implicit a programelor de profil! - Insuficienta cunoatere a limbilor strine de circulatie international.

O# r!"*i!';i -+erfecionarea departamentelor de mar'eting i resurse umane ar contribui la creterea cotei de pia a hotelului, la creterea calitii serviciilor, la creterea numrului de turiti i automat acestea ar duce la creterea profitului.

Peric le -Investiiile efectuate n comple%ul hotelier al staiunii Amara! -+erfecionarea activitilor de profil n unitile hoteliere concurente! -;area n folosin a autostrzii /oarelui, siguranta catre litoralul $rii Cegre face posibil deplasarea cu rapiditate i n

)9

CAPITOLUL III @IVERSI9ICAREA SERVICIILOR 0OTELULUI PRIVI+0ETOAREA

Dn ceea ce privete capitolul III, acestea abordeaz descrierea mediului intern i e%tern al unitii precum i a pieei turistice n care i desiaoar activitatea. ,eea ce am ncercat s realizez n finalul lucrrii, a fost s formulez unele propuneri pentru mbuntirea situaiei economice n care se afl hotelul +#I<I.F-0@A#-A. /per ca acestea s fie obiective i s reprezinte un punct de referin n ceea ce privete msurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul acestei societi s se ntrevad ca unul plin de realizri i succese.

6.1.9ac! rii $e i*fl"e*;' a cali!';ii serviciil r !"ris!ice

/.,. +rivighetoarea-/#E este o unitate cu profil turistic, care prin serviciile prestate caut s ofere clienilor si petrecerea a c"torva zile de concedii c"t mai rela%ante, mai odihnitoare. Aciunea turistic se concretizeaz n modalitatea specific de desiurare, precum i a condiiilor asigurate de agentul economic pe parcursul cltoriei turistului. +entru a nelege mai bine modul n care este organizat i modul n care se desfoar aici activitatea turistic, trebuie precizate anumite noiuni specifice cu care s-a operat n aceast lucrare turitii participani la o activitate turistic, sunt persoane care beneficiaz de serviciile oferite i v"ndute de ctre agentul economic supus analizei n acest demers! numrul turitilor-zile ! sosirile! plecrile! capacitile de cazare turistic e%istente!
B5

capacitatea de cazare turistic n funciune! Ea acestea trebuie de adugate particularitile n ceea ce privete modul de

organizare, particulariti care reflect n mod direct, dar i indirect, prin diverse elemente nivelul i structura preurilor i a tarifelor practicate de ctre /, +rivighetoarea /.#.E. Implicit toate acestea conduc la modificrile coeficientului de confort al instituiei hoteliere analizate. ;e asemenea, nu trebuie s neglijm c tarifele practicate de societatea hotelier evolueaz n mod difereniat i n funcie de perioada n care serviciul turistic este prestat, este vorba de sezon, e%trasezon, sezon intermediar. -ste unanim recunoscut c tarifele practicate sunt influenate de urmtoarele categorii mari de factori a? -%terni cerere! preurile practicate la bunurile de consum i de producie! veniturile medii ale clienilor beneficiari! conjunctura economic e%istent la nivel naional, dar i local! tarifele practicate de concuren!

b? Interni politica propie de preuri i tarife practicate de ctre /.,. +rivighetoarea /.#.E.! condiiile de sejur! cheltuielile generale ale unitii turistice.

Ji n funcie de toate acestea se impune retoricul ,- trebuie de fcut astfel nc"t nfptuirea activitii turistice la /.,. +rivighetoarea /.#.E., s conduc la o eficientizare concret a rezultatelor sale, implicit la creterea gradului de satisfacere a necesitilor de consum ale clienilor si. 3n prim pas s-ar concretiza n diversificarea i creterea calitii serviciilor, prin orientarea acestora ctre client. +unctul de pornire l reprezint elaborarea politicii calitii, prin care societatea hotelier +rivighetoarea trebuie s-i defineasc poziia pe care dorete s o dein pe piaa de profil prin elementul cheie al succesului calitatea, cu luarea n considerare a conte%tului economic, tehnic i social n care i desfoar activitatea sa. -ste unanim recunoscut faptul c societile se difereniaz unele de altele, fr e%cepie prin importana pe care o acord,
B&

acestui demers, dezvolt"nd metode, procedee, pentru o fundamentare c"t mai riguroas a politicii lor n domeniul calitii i, implicit pe baza acesteia, a obiectivelor referitoare la calitate. $anagentul care se impune a fi practicat de ctre societatea /.,. +rivighetoarea /.#.E., trebuie s utilizeze politica calitii, ca pe o modalitate de conducere eficient a organizaiei. Dar ce presupune politica calitii n activitatea societii hoteliere Privighetoarea ? e consi!erente trebuie s ia n consi!erare echipa managerial a firmei? /uccint acestea ar fi nivelul i tipul de mbuntire ce se impun i care sunt necesare pentru ca organizaia hotelier s aib succes n r"ndul clientelei sale efective, dar i poteniale! gradul de satisfacie ateptat, dorit din punct de vedere al utilizatorilor serviciilor turistice oferite! dezvoltarea, implicit perfecionarea angajailor e%isteni, motivarea lor! nevoile i ateptrile clienilor, satisfacerea lor! resursele necesare ndeplinirii obiectivelor e%istente, costul acestora! contribuiile poteniale ale furnizorilor, dar i a partenerilor. A!""rile politicii practicate n domeniul calitii n sectorul serviciilor sunt menite s mbunteasc n mod continuu eficiena activitii societii turistice! s sprijine promovarea angajamentului de calitate asumat de firm nc de la nfiinarea ei, s susin angajamentul top managerului spre calitate! s asigure resursele necesare pentru realizarea obiectivelor propuse! s asigure compatibilitatea ntre viziunea i strategiile firmei. @iversificarea ac!ivi!';il r S.C. Privi5=e! area S.R.L. #ri* #ris)a )a*a5e)e*!"l"i cali!';ii "i totu#i$ concret ce%#i poate propune societatea hotelier s fac n acest sens? -ste cunoscut c o importan din ce n ce mai mare se acord serviciilor de front- office aferente sectorului de recepie. @ bun primire este cheia succesului n nceputul de relaie stabilit ntre client i unitatea hotelier. 0ocmai de aceea, acest tip de activitate este indisolubil legat de activitatea informatic, cunosct fiind faptul c un +.,. i un program softSare adecvat poate ajuta la stabilirea unei bune relaii ntre hotel i clientela sa.
B)

;e aceea hotelul +rivighetoarea i propune s investeasc n achiziionarea unui astfel de program softSare performant care s vin n sprijinul eficientizrii activitii sale.

&esurse tangibile 9i*a*ciare - se observ o cretere a tuturor indicatorilor de la o perioad la alta de analiz! ntr-adevr nu e%ist un flu% de numerar regulat, dar se poate considera c e%ist rezerve de lichiditate la hotelul +rivighetoarea astfel nc"t s i poat onora obligaiile pe termen scurt cu bani ghea. 9i&ice - cu noul pachet informatic achiziionat, societatea hoteliera i va spori productivitatea, implicit calitatea serviciilor oferite. U)a*e - retribuirea la cote peste media pe ar, precum i modul de lucru din hotel, permite atragerea i meninerea unui personal de valoare, care se consider una din resursele valoroase ale hotelului, totui e%ist"nd i posibiliti de mbuntire a calificrii acestuia. Or5a*i&a;i *ale T organizarea simpl i fle%ibil a hotelului constituie unul dintre factorii de succes, care permit obinerea unei productiviti ridicate n condiiile obinerii unei caliti corespunztoare solicitate de clienii firmei. &esurse intangibile Te=* l 5ice - colaborrile cu diferite firme de profilau permis asimilarea de tehnologie de performan pentru perfecionarea activitii proprii. I* va;i *ale acesta se constituie ntr-un punct forte al hotelului, deoarece investiiile efectuate vor conduce la creterea reputaiei deinute. Re#"!a;ie - d"nd dovad de seriozitate de-a lungul timpului n relaiile sale cu clienii si, aceasta ns nu este cunoscut ndeajuns datorit slabelor investiii i proastei coordonri n activitatea depromovare a imaginii sale. apabilitti L 5is!ica i*!r'ril r - hotelul lucreaz cu diverse firme agreate de ctre acesta, dar i de ctre clieni, n funcie de preferinele lor.
BB

O#era;ii - asimilarea tehnologiilor noi, precum i faptul c societatea hotelier beneficiaz de serviciile specialitilor n domenii variate, constituie un serios atuu n favoarea lor. MarAe!i*5 - se remarc lipsa unui serviciu de mar'eting care s realizeze studii de pia n interiorul rii c"t i n afara ei. +lanul n funcie de care va ine cont echipa managerial a hotelului mbrac urmtoarea form, i are ca principal destinaie analiza oportunitii investiiei ce urmeaz a fi efectuat

6.2. Pla* $e afaceri #e*!r" ac=i&i;i *area "*"i s f!Bare A' Prezentarea firmei( &.,um i c"nd a fost nfiinat societatea hotelierU Fotelul +rivighetoarea, a fost constituit conform F... &B)=L)55&, ca o societate comercial cu rspundere limitat, avand doi asociati ;ragomir ,ornel si ;ragomir #icI. ). Activitatea hotelului /.,. +rivighetoarea /.#.E. const n prestarea de servicii hoteliere i pachete de servicii turistice de natura alimentaiei publice n restaurante, a activitilor hoteliere i de agrement, a turismului intern i internaional. B. Argumentarea necesitii efecturii investiiei ;eoarece domeniul turismului este marcat de o concuren acerb i de multe ori la marginea loialitii, investirea n achiziionarea unui pachet de programe sSoftSare este mai mult dec"t necesar, deoarece ntotdeuna o e%peditivitate accentuat n momentul cazrii iLsau al efecturii diferitelor pli, au condus la o atragere de clieni sau revenirea lor i n urmtorul sezon. 7. +erspectivele hotelului n urma realizrii investiiei sunt creterea cifrei de afaceri, implicit a valorii profitului, a ratei de rentabilitate a activitii hoteliere n domeniul turismului. )' *chipa managerial &. /tructura organizatoric a societii hoteliere permite adoptarea de decizii menite s

conduc la perfecionarea serviciilor n cadrul eiU ;ei, managerul general este un specialist cu g"ndire inovatoare, i pregtire performant, el este completat de ctre asociatul unic, care sprijin n totalitate deciziile acestuia i ale echipei sale.
&

Rest Alan 1 +lanul de afaceri 1, -ditura 0eora, 4ucureti, )555 B7

). ,are este aria de responsabilitate a managerilorU -chipa managerial costituit la nivelul societii comerciale, are stabilit prin fia postului fiecrui membru, competenele i ndatoririle impuse de caracteristicile segmentului de activitate pe care o gestioneaz.

' Personalul societii &. -ste necesar ca odat cu perfecionarea serviciilor e%istente unitatea hotelier s suplimenteze numrul de angajaiU Cu, deoarece recepionerilor n momentul angajrii lor li s-a cerut n mod obligatoriu cunotine n domeniul I.0.-ului. ). ;ac (da(, ce calificare le este necesarU -ventual o scurt pregtire, sau mai bine zis o scurt informare a modului nou de operare cu programul nou achiziionat. B. ,e costuri implicU , ,ontracostul aferent perfecionrilor, la un nivel minim, eventual aducerea specialitilor n domeniu n cadrul hotelului pentru perfecionarea personalului de deservire. 7. ,redei c se va impune consulting ntr-un anumit domeniuU Dn condiiile evoluiei e%trem de dinamice ale acestei piee, care oblig o conectare permenent la noutile aprute, consultana de specialitate devine aproape o ingerin, iar n condiiile particulare impuse de investiia pe care echipa managerial dorete s o efectueze acesta se impune ca o necesitate stringent. D' +biectivele strategice ale societii S' ' Privighetoarea S'&',' &. /trategia adoptat de societatea hotelier vizeaz continuarea promovrii activitii sale , cu predilecie utilizarea n mod accentuat a relaiilor publice. ). ;efinii obiectivele concrete prin care se caracterizeaz i individualizeaz activitatea societii dvs n urma efecturii investiiei ce urmeaz a fi ntreprins. -%peditivitate n momentul cazrii iLsau al efecturii diferitelor pli, vor conduce la o atragere a clienilor sau revenirea lor i n urmtorul sezon! fidelizarea acestora. *' lienii firmei
BA

&. ,lienii Fotel +rivighetoarea prezint urmtoarele trsturi. 0rsturile definitorii sunt generate de ctre caracteristicile date de tipurile de clieni ai societii hoteliere. -ste vorba, pe de o parte de turitii (tradiionali(, care fie i doresc s i petreac vacanele n aceast zon >care este renumit pentru partidele de v"ntoare organizate n sezoanele aferente, dar i pentru atuul prezentat de ctre lacul Amara?, iar pe de alt parte de acea categorie de clieni ce se cuprind n staful oamenilor de afaceri, i, care n diferite mprejurri, stabilesc diverse nt"lniri de afaceri, folosind hotelul +rivighetoarea ca platform de desfurare a afacerilor. ). ,e caracteristici >noi? i intereseazU +romptitudinea n deservire, calitatea serviciilor prestate i solicitate, ntr-un cuv"nt calitatea ntregii deserviri ce este direcional ctre clieni, fie ei ocazionali sau fideli. B. ,e venituri consum pe serviciile turistice oferiteU >,e preuri sunt dispui s plteascU? ;ei termenul uzual este (acceptabilV, aceast acceptabilitate este ns condiionat de o serie e%trem de numeroas de factori cu aciune direct, ce conduc la satisfacie pentru clieni i ma%imizarea veniturilor pentru hotel. 7. -lementele care i vor determina s apeleze la serviciile hotelului dei sunt numeroase, putem s afirmm c sporirea calitii n ntreaga activitate desfurat de ctre hotelul +rivighetoarea, vor fi un argument puternic. -' Serviciile oferite' &. Identificarea si caracterizarea serviciilor e%istente a? 0ipurile de servicii oferite n mod concret vizeaz i ele cele dou categorii de clieni ai societii hoteliere. b? ,e necesiti acoperU 0oata gama de solicitri, ce are ca punct de pornire cazarea, i, se finalizeaz cu nt"lnirile de afaceri, n sli de conferine special amenajate. c? ,are sunt modalitile de promovare a gamei de servicii oferite turitilorU Dn ceea ce privete modul n care hotelul i face cunoscute serviciile de profil, trebuie s recunoatem c nu este foarte performant. 0ocmai de aceea o posibil rezolvare ar consta n perfecionarea sistemului de relaii publice, dat fiind faptul c aceast modalitate este o condiie a reuitei pentru cei ce o aplic. ). ,are vor parametrii noului serviciu oferitU a? noul pre va fi justificat de necesitatea sporirii numrului de primiri, de accentuarea ritmului de ncasare a diferitelor pli pe care turitii trebuie s le achite conform nelegerilor
B:

contractuale! toate acestea, de fapt conduc la creterea numrului de operaiuni efectuate n acelai interval de timp i, de ce nu la creterea numrului de clieni sau cel puin la fidelizarea acestora. b? costurile implicate vor fi generate de achiziioanarea programului informatic i de eficiena investiiei costurile implicate de perfecionarea personalului angajat n efectuarea de astfel de operaiuni. c? profitabilitatea i competitivitatea sunt argumentate de ctre consumate d? noul flu% de deservire va fi influenat de scurtarea timpului de ateptare n relaiile de natur financiar ntre hotel i clienii si. .' Segmentul !e pia &. ;efinirea pieei de aciune i stabilirea coordonatelor definitorii, este stabilit de ctre poziia geografic n care este amplasat hotelul. ). -ste o piaa n e%pansiuneU ;in punct de vedere al tranzitului ctre litoralul rom"nesc, in"ndu-se cont de noua autostrad ce face legtura dintre acesta i restul rii, precum i de apropierea de capitala rii, ca centru de afaceri primordial, se poate afirma c piaa serviciilor hotelului ialomiean este una n e%tindere. /' oncurena &. -numerai principalii concureni. Fotelurile ( /elect (, (,olumbia(, ( Fermes(, sunt principalii concureni, la care se mai adug cele e%istente in staiunea Amara. ). ,omparai calitatea serviciilor de profil ale acestora cu cele ale societii proprii Argumentul care nu las loc de interpretri este impus de faptul c hotelul +rivighetoarea este singurul hotel de B stele, aspect care le surclaseaz pe concurente din start. B. ,e ntindere are segmentul lor de piaU Infim, n compraie cu cel deinut de ctre hotelul analizat.
B6

7. ,e avantaje dein eiU ;ar firma noastr(W +reuri sczute - ei! deservire nalt, deopotriv cu preuri acceptabile - noi. 6.6. 9i*a*;area #la*"l"i $e afaceri <aloarea investiiei este generaie. Planul !e finanare ,heltuielile totale cu investiia ce urmez a fi realizat n perioada )556-)5&5, se prezint astfel costuri pentru investiii rate de credit dob"nzi la credite =.=75. lei! 6.A&7 lei! &&.6A& lei. =.=75 lei i const ntr-un program sSoft de ultim

Surse !e finanare Investiia va fi finanat n moneda naional din fonduri proprii i credite bancare astfel a? din credite b? fonduri proprii 0otal cheltuieli 6.A&7.lei >rambursabile n perioada )556-)5&5? &.B):. lei =.:=9.&ei!

.raficul de rambursare a mprumutului i de plat a dob"nzilor are n vedere o perioad de A ani, i o perioad de graie de un an, respectiv perioada )556-)55=. 3nitatea pe baza costurilor de investiii, capital, credite, venituri, a calculat intrrile de numerar ntr-o evoluie corespunztoare i ofer sigurana rambursrii creditelor i plii dob"nzilor. *fectele realizrii proiectului #ealizarea proiectului va avea efecte favorabile n plan economic pentru hotelul +rivighetoarea, ntru-c"t va contribui la creterea propriei productiviti. ,reterea performanei i a eficienei activitii prestate n domeniul serviciilor hoteliere, contribuie la stimularea dezvoltrii regiunii. ;in estimrile fcute pentru perioada )556-)5&5, rezult c veniturile n varianta cu proiect de investiii sunt superioare variantei fr proiect. Cu trebuie neglijat nici faptul c indicatorii

B=

de eficien astfel obinui vor fi net superiori n varianta aceasta, cre"nd premisele unei favorabile i dorite dezvoltri a hotelului +rivighetoarea.

B9