Estrategias para mejorar el clima organizacional en Confiteria El Loro C.A.

Sucursal La Concordia
Trabajo Especial de Grado para optar al Titulo de Tcnico Superior Universitario En Administraci n !anca " #inanzas $. &. (. *. ,. -. /. 0. 1. $2. $$. $&. %esumen 'ntroducci n )lanteamiento del problema +arco te rico +arco metodol gico An.lisis de los resultados Conclusiones %ecomendaciones Glosario )ropuesta !ibliograf3a Ane4os

%ESU+E5 El presente trabajo de investigacin consiste en proponer Estrategias Para Mejorar El Clima Organizacional en Confitera El Loro C.A S c rsal La Concordia.! la c al tiene s sede principal en la "ona #nd strial de $arrancas % tres s c rsales mas! adicionales& la metodologa tilizada en esta investigacin se enmarco dentro de la modalidad! descriptiva de campo! en donde se detecto ' e la organizacin a pesar de s s inconvenientes laborales! es na empresa sencilla! precisa % de gran potencial administrativo! en c anto a s s ventas es lder en ofertas % posee na larga tra%ectoria dentro del mercado comercial lo ' e permite crear en los clientes confiabilidad! m % a pesar de ' e a veces no ofrece na b ena atencin a los mismos % en c anto a los empleados opinaron ' e de mejorar el clima ' e e(iste ellos darian lo mejor de si! para lograr n e(celente desarrollo prod ctivo. Como concl sin del mismo se espera ' e la elaboracin de este trabajo de grado ind zca a formar conciencia en la alta gerencia % en cada no de s s miembros de la organizacin de manera ' e el mejoramiento del clima organizacional les permita obtener n verdadero )(ito empresarial % laboral! es preciso indicar ' e se *a demostrado ' e si e(iste motivacin en los empleados se logra eficacia % eficiencia en el trabajo ' e se realice! sea c al sea la modalidad de la empresa. '5T%67UCC'65 La organizacin es la estr ct ra normal de coordinacin planeada entre dos o mas personas para alcanzar na meta en com+n! en donde s principal caracterstica es tener reacciones de a toridad % cierto grado de diversin del trabajo! es por eso ' e la planificacin estrat)gica es el proceso ' e le da el verdadero sentido % direccin a las actividades diversas de na empresa permitiendo vis alizar el f t ro e identificacin de los rec rsos! principios % valores re' eridos para transitar desde el presente *acia la visin de na organizacin logrando as el )(ito empresarial! pero todo )(ito depende primordialmente del Clima Organizacional ' e es n aspecto determinante para el desarrollo prod ctivo tanto de las empresas % organizaciones en general! es tan importante como las ventas % ampliacin de las misma! en donde el no tener n b en so de el p ede afectar la b ena marc*a de las actividades % bienestar del personal en todos s s niveles.

M c*as empresas dejan de ser prod ctivas por' e no fomentan n b en ambiente de trabajo o simplemente por' e no invol cran en este proceso a s s directivos administraciones % trabajadores por ig al. Los n evos empleados! s elen llegar con m c*o ent siasmo % con ciertas e(pectativas sobre la empresa! s s actividades % s s compa,eros de trabajo& sin embargo todo se viene abajo c ando no enc entran el Clima Organizacional adec ado para s desempe,o profesional. Si bien es cierto la importancia del Clima Organizacional *a sido tema de marcado inter)s desde los a,os -. *asta n estros das es por ello ' e este trabajo de investigacin pretende *acer na recoleccin directa de los criterios ' e s stentan el desarrollo objetivo del trabajo. /n b en clima organizacional laboral a% da % alienta la participacin! creando na cond cta mad ra de todos s s miembros! permitiendo ' e ellos se comprometan a ser responsables de s s asignaciones laborales dentro de la empresa. 0omando en c enta lo antes e(p esto se pretende *acer na investigacin relacionada con el clima organizacional ' e se desenv elve en Confitera el Loro C. A. S c rsal la concordia! permitiendo proponer estrategias ' e vallan en f ncin de mejorar el desarrollo prod ctivo ' e se all1 realizado! por lo ' e! el sig iente trabajo! se estr ct ra en cinco capt los donde se detallan la presente investigacin2 CAP#0/LO #2 el c al *ace referencia al planteamiento! objetivos generales % especficos! alcance! limitaciones! importancia % j stificacin de la investigacin. CAP#0/LO ##2 se enc entra desglosado de la sig iente manera2 marco referencial! antecedentes! bases tericas! bases legales % operalizacion de variables ' e s stentan la presente investigacin. CAP#0/LO ###2 donde el res ltado nos indica el tipo de investigacin en s poblacin % m estra la t)cnica recoleccin para la informacin interpretada del mismo. CAP#0/LO #32 an1lisis de los res ltados. CAP#0/LO 32 *e a' la prop esta estrat)gica para mejorar el Clima Organizacional de la Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia. 4 finalmente se presenta las respectivas concl siones! recomendaciones! bibliografa % ane(os del trabajo. CA)'TUL6 ' )LA5TEA+'E5T6 7EL )%6!LE+A $.$ '7E5T'#'CAC'65 7EL )%6!LE+A 8 #6%+ULAC'65 0oda organizacin es creada para n objeto! es dise,ada artificialmente para ' e c mpla na meta % logre s s objetivos. Esta se f ndamenta en n conj nto de personas! actividades % roles ' e interact+an entre si. /na organizacin solo e(iste c ando dos o mas personas se j ntan para cooperar entre si % alcanzar los objetivos com nes! ' e no p eden lograrse mediante iniciativa individ al. La importancia de este enfo' e reside en el *ec*o de ' e el comportamiento de n miembro de la organizacin no es el res ltado de los factores organizacionales e(istentes 5e(ternos % principalmente internos6! sino ' e depende de las percepciones ' e tenga el trabajador de cada no de estos factores. Sin embargo! estas dependen en b ena medida de las actividades! interacciones % otra serie de e(periencias ' e cada miembro tenga con la Organizacin. 7e a* ' e el Clima Organizacional viene a formar parte importante en la determinacin de la c lt ra organizacional de na empresa! entendiendo como C lt ra Organizacional! el patrn general de cond ctas! creencias % valores compartidos por los miembros de na organizacin.

/n b en clima o n mal clima organizacional! tendr1 consec encias para la organizacin a nivel positivo % negativo! definidas por la percepcin ' e los miembros tienen de la organizacin. Entre las consec encias positivas! se p eden mencionar las sig ientes2 logro! afiliacin! poder! prod ctividad! baja rotacin! satisfaccin! adaptacin! innovacin! entre otros. En sntesis el Clima Organizacional es preciso en la forma ' e toma na organizacin! en las decisiones ' e en el interior de ella se ejec tan o en como se tornan las relaciones dentro % f era de la organizacin. 8a% condiciones f ndamentales ' e permiten el desarrollo armnico entre la empresa % s s empleados % son el respeto! la confianza % apo%o! ig aldad de poder! confrontacin % participacin! deben ser principios b1sicos para el desarrollo integral de c al' ier empresa. Es por ello ' e 9El ambiente donde na persona desempe,a s trabajo diariamente! el trato ' e n jefe p ede tener con s s s bordinados! la relacin entre el personal de la empresa e incl so la relacin con los proveedores % clientes! son elementos ' e van conformando el clima organizacional:! este p ede ser n vinc lo o n obst1c lo para el b en desempe,o de la organizacin. 7esde ' e este tema despertara el inter)s de los est dios del campo del comportamiento organizacional % la administracin! se le *a llamado de diferentes maneras2 Ambiente! Atmsfera! Clima organizacional. Sin embargo! solo en las +ltimas d)cadas se *an *ec*o esf erzos por e(plicar s nat raleza e intentar medirlo. 7e todos los enfo' es sobre el concepto de clima organizacional! el ' e *a demostrado ma%or tilidad es el ' e ve como elemento f ndamental las opiniones ' e el trabajador tiene de las estr ct ras % procesos ' e oc rren en s medio laboral. Las percepciones % resp estas ' e abarcan el clima organizacional se originan en na gran variedad de factores. /nos abarcan los factores de liderazgo % practica de direccin 5tipos de s pervisin2 a toridad! participativa6. Otros factores est1n relacionados con el sistema formal % la estr ct ra de la organizacin 5sistema de com nicaciones! relaciones de dependencia! promociones! rem neraciones6. Otros son las consec encias del comportamiento en el trabajo 5sistema de incentivo! apo%o social! interaccin con los dem1s miembros. En na organizacin siempre se va a encontrar diversas escalas de climas organizacionales por lo ' e este! debe ofrecer calidad de vida laboral en c al' ier empresa para ' e se v elva eficaz. La empresa Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia! bicada en la rbanizacin ; an de Maldonado! act almente se enc entra en n periodo de e(pansin donde b sca incrementar s s ganancias % reformar s imagen ante s s competidores! sin embargo +ltimamente en ella se *a venido presentando na serie de inconvenientes ' e afecta directamente a la organizacin como tal! entre ellos esta2 La falta de motivacin *acia s s empleados % por ende la deficiente atencin *acia los clientes lo ' e incita a ' e se presenten dific ltades s cesivas en el desempe,o laboral! debido a ' e el clima ' e all se desenv elve no esta permitiendo el desarrollo eficaz de las actividades ' e tiene cada trabajador. Lo ' e indica ' e de contin ar esta sit acin se podra llegar al descontento total por parte de la clientela! generando la p)rdida de la misma! % no solo eso! si no tambi)n el descontrol del personal ' e all labora! lo ' e contrib ira en la formacin de n ambiente de insatisfaccin e incertid mbre dentro de la empresa. Por ello es preciso ' e se b s' e alternativas de sol cin! mediante estrategias ' e permitan mejorar el clima organizacional ' e all s) esta desarrollando. Partiendo de esta problem1tica s rge la necesidad de dise,ar estrategias ' e mejoren el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia. Es por ello ' e se plantean las sig ientes interrogantes.

<Ser1 necesario eval ar el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia= ><Cmo se podra conocer los elementos ' e crean este clima= ><? ) manifestaciones de satisfaccin m estra el personal ' e all labora= ><? e t)cnicas serian las mas apropiadas para mejorar el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia= $.& '+)6%TA5C'A El clima organizacional es n tema de gran importancia *o% en da %a ' e gracias a el se *a podido conocer la infl encia ' e este tiene para el desarrollo t)cnico c lt ral de na organizacin! demostrando ser el objetivo primordial para el )(ito en s de la misma. Lo ' e a trav)s de los a,os *a indicado ' e las empresas ' e se desenv elvan en n b en clima organizacional logran n e(celente nivel de prod ctividad % rendimiento tanto en los trabajadores como en mercado empresarial. Es decir! toda empresa debe tener n b en ambiente donde el trabajo sea agradable para ' e a la *ora de atender a s p blico el trato sea provec*oso es decir! si n cliente en s primera visita al establecimiento organizacin es tratado con la mejor atencin! es de esperarse ' e este frec ente mas a men do el mismo! lo ' e al transc rrir el tiempo generara n cliente fijo para la empresa. Pero si este es tratado de manera descort)s el primer da de s visita o simplemente c al' ier da! b scara en otro establecimiento comercial la atencin ' e all no se le *a dado. Ca sando na imagen errada de la misma ante s s competidores! cambio % p)rdida del s ario *acia otro comercio. Es por eso ' e toda empresa comercial ' e desee ampliarse debe tener siempre en c enta el contin o mejoramiento del ambiente en s organizacin! para as alcanzar n a mento de prod ctividad! eficacia % eficiencia en la organizacin! otorgando a s s empleados na mejor la calidad de trabajo % al p blico en general na agradable atencin! todo esto enfocado en no perder de vista el rec rso * mano %a ' e este ltimo es el arran' e % )(ito de c al' ier organizacin claro esta ' e la tecnologa tambi)n a% da! pero na tecnologa sin ' ien la maneje no tiene ning+n )(ito. Al proponer esta investigacin se b sca ' e las estrategias ' e a' se proponga va%an en f ncin de propiciar n mejor ambiente en el trabajo % no solo eso si no ' e permita incrementar el grado de satisfaccin del personal ' e all labora as como tambi)n del cliente ' e va a solicitar el servicio. $.( 9UST'#'CAC'65 Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia es na empresa ' e *a s rgido gracias al empe,o % dedicacin de s propietario el Sr. Mario florez! en base a la problem1tica planteada anteriormente se crea la necesidad de dise,ar estrategias ' e permitan mejorar el clima organizacional ' e all se presenta! de manera ' e si se logra mejorar el clima entonces la empresa lograra pro%ectar na mejor imagen ante s s competidores. Cabe mencionar ' e si na organizacin no c enta con clima favorable! s) vera en desventaja con otras ' e si lo c entan! p esto ' e proporcionara na ma%or calidad en prod ctos o servicios % por consig iente a mento de captacin en s cartera de clientes. El an1lisis del clima organizacional constit ir1 na *erramienta f ndamental ' e apo%ara % reforzara el proceso de mejora contin a ' e *a estado desarrollando la empresa. Esta investigacin servir1 como base para f t ras investigaciones ' e se *agan tanto en la empresa como en organizaciones ' e ofrezcan el mismo servicio. 0ambi)n se j stifica desde el p nto de vista metodolgico %a ' e ser1 realizada a trav)s de t)cnicas como2 el c estionario % la observacin directa ' e generaran los res ltados analizados estadsticamente. @inalmente % no menos importante el dise,o de las estrategias ' e iran a solventar na sit acin directamente en el campo laboral! represent1ndose a trav)s del beneficio obtenido por la empresa

Confitera el Loro C.A s c rsal la concordia. $.* ALCA5CE El res ltado de la investigacin se llevar1 *asta la prop esta de estrategias ' e mejore el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia $., L'+'TAC'65 7isponibilidad por parte de los propietarios de la empresa para proporcionar la informacin necesaria ' e permita desarrollar la investigacin. La veracidad s ministrada p diera no ser efectiva al considerar factores como el desconocimiento! mala interpretacin! criterios! act alidad de informacin e incl so impr dencia omisin de detalles por parte del personal ' e all labora. $.- 7EL'+'TAC'65 El objeto de est dio esta delimitado en la empresa confitera el loro c.a s c rsal la concordia! la c al estar1 enfocada en n periodo de tiempo ' e va desde noviembre A..B a febrero A..C. $./ 6!9ET':6S 7E LA '5:EST'GAC'65 $./.$ 6!9ET':6 GE5E%AL 7ise,ar estrategias para mejorar el clima organizacional de Confitera el Loro C.A s c rsal la concordia. $./.& 6!9ET':6S ES)EC'#'C6S D. Analizar los elementos ' e conforman el clima organizacional de la empresa. A. 7eterminar los factores ' e infl %en en la satisfaccin laboral de los empleados. E. 7eterminar ' e factores del clima organizacional de la empresa infl %en en el servicio de atencin al cliente. B. Crear estrategias para mejorar el clima organizacional en Confitera El Loro C.A. s c rsal la concordia. CA)'TUL6 '' +A%C6 TE6%'C6 &.$ +A%C6 %E#E%E5C'AL 7E LA E+)%ESA Confitera el Loro como empresa comenz a desplegarse en el a,o DF-E! con el nombre de 9Pi,ateria % Confitera El Loro S.G.L:. S f ndador inicial f e el Se,or Man el Omar Acevedo ' ien t vo al frente de la empresa por n periodo de D. a,os consec tivos! lo c al logra el crecimiento de la misma obteniendo el posicionamiento en el mercado de la especialidad en el ramo. Al cabo de ese tiempo decide vender! por tal motivo f e ad' irido por otro comerciante el Se,or Mario 8 mberto @lores 3elasco! ' e a s vez trabajaba con el f ndador de esta empresa! llev1ndole la administracin del negocio. La empresa Confitera El Loro desde s s inicios *a estado bicada en la carrera F! entre calles A %E! signado con el Ho. F>-- de la /rbanizacin ; an de Maldonado! en la concordia! San Cristbal& n galpn grande bien bicado pero ' e con el tiempo llego a ser ins ficiente debido al crecimiento ' e *a venido obteniendo la empresa! 7ebido a esto la empresa decide separar s s ventas al ma%or en s galpn original % las de detal en s n evo local. Por consig iente a principios de DFFF la empresa p do verificar ' e el local de origen se *acia cada vez menos espacioso para el f ncionamiento de s s ventas! lo ' e motivo a la gerencia m darse a n l gar mas espacioso % acondicionado para c brir las e(igencias de s s clientela % p blico en general. En consec encia m daron s s oficinas principales a la "ona #nd strial de $arrancas! parte baja % avenida principal Ho F>BA.

Adem1s de establecer s n eva oficina en $arrancas % tener la oficina de la /rbanizacin ; an de Maldonado! e(tiende s c rsales en la ci dad % otras! como lo son2 En el Centro de San Cristbal! calle B con es' ina Ima avenida diagonal al banco Sofitasa % en $arinas calle M)rida entre avenida Congreso % Andr)s 3arela. En estos momentos la Confitera se enc entra en s mejor momento %a ' e gracias a s e(celente administracin esta c enta con establecimientos adicionales de fabricacin de s s propios caramelos bicada en Colon. Cabe destacar ' e esta sig e en la b+s' eda de crecer m c*o mas % en n estra opinin no esta ni lejos de s pro%eccin %a ' e posee s ficiente personal calificado capital para incrementarse en el mercado. &.& A5TECE7E5TE Para el est dio de la presente investigacin se *a tomado como base varios aspectos ' e se relacionan con el contenido del tema est diado! estas investigaciones sirven como antecedentes para veracidad de la misma. Santin Ma ricio. 5DFFF6 9La Gelacin entre el Hivel de He rocitismo! la E(traversin % la Percepcin del Cima Laboral en n *otel de gran t rismo de la ci dad de M)(ico:. 0rabajos de investigacin clnica de insercin del psicoan1lisis en diversas 1reas tem1ticas. En esta investigacin se p do est diar ' e si e(iste na correlacin entre los tres niveles! % ' e los dos primeros elementos permiten identificar la infl encia e(istente entre el ne rotismo! e(traversin % el clima laboral para as! poder conocer de ' e manera los rasgos de personalidad de cada no de ellos contrib %en a formar n clima laboral con cierta caracterstica. La misma f e objeto de est dio mediante n e( post facto! descriptivo % transversal. 4 concl %o ' e la perspectiva de eval acin es ' e *a% ' e tomar en c enta el comportamiento del individ o *acia la organizacin! para obtener n mejor rendimiento tenemos ' e ser mas pers asivos ala *ora de relacionarnos con c al' ier persona! ' e n estro comportamiento se debe al nivel ' e adoptemos ante la sociedad. SportsJear! S.A. Esperanza. Monografa para optar por el 0it lo de #ngeniero #nd strial. /niversidad 0ecnolgica de Santiago /0ESA. el objetivo general del tema del pasado est dio es mostrar la c lt ra organizacional en la gestin de los rec rsos * manos como ventaja competitiva de la empresa 7os SporJear! S.A. en donde la monografa se baso en na investigacin doc mental! donde se considero relevante ' e2 la alta gerencia es responsable de constr ir organizaciones donde la gente e(panda contin amente s aptit d para comprender la complejidad! clarificar la visin % mejorar los modelos mentales compartidos! es decir! ellos son responsables de fomentar el aprendizaje de todos los empleados. Carvajal Kladis 5A...6 9importancia de la c lt ra % clima organizacional como factores determinantes en la eficacia del personal civil en el conte(to militar:. /niversidad Santa Maria 7ecanato de postgrado % E(tensin 7ireccin de #nvestigacin! 7istrito Capital Caracas. 0rabajo Especial de Krado presentado como re' isito para optar al tit lo de Especialista en Kerencia de Gec rsos 8 manos. A trav)s de la investigacin la a tora destaca ' e la c lt ra organizacional % el clima como tal son imp lsadores del )(ito ante c al' ier organizacin lo c al la incentivo a sembrar refle(in sobre la importancia de la misma como *erramienta estrat)gica para alcanzar altos grados de prod ctividad n la organizacin castrense. Esta investigacin se llevo a cabo a trav)s de na revisin bibliografica! % se desarrollo el presente est dio como doc mental L descriptivo % Concl %o en ' e se recomendaba a la alta gerencia de la organizacin castrense gestionar n programa de cambio c lt ral ' e permitiera lograr n ma%or compromiso de los gr pos de referencia ' e la integran. Karca v. Maira 5A..A6! 97eterminacin de la Satisfaccin % Motivacin del personal administrativo del Centro Medico ? ir+rgico el Saman! San Cristbal: 0rabajo Especial de

Krado para optar el tit lo s perior en administracin mencin ind strial. A trav)s de la investigacin el a tor b scar determinar la importancia de la satisfaccin % motivacin en el trabajo ejec tivo lo c al f e evidente ' e se encontr s jeta a m+ltiples factores. Ela misma f e de campo tipo descriptiva en donde se obt vieron como res ltado ' e la Clnica el Saman no imp lsa polticas empresariales de satisfaccin para con s s empleados! lo ' e nos los motiva al momento de laborar dentro de s s f nciones! en la c al se recomend ' e la empresa b s' e medios ' e mejoren s nivel de desarrollo laboral. &.( !ASES TE6%'CAS Clima 6rganizacional Es n cambio temporal en la actit d de las personas con respecto al ambiente organizacional ' e los rodea! est)n o no acost mbrados a este. El clima organizacional se define en si! como n conj nto de propiedades o caractersticas del ambiente interno laboral! percibidas directa o indirectamente por los empleados de na organizacin! ' e se s pone son na f erza ' e infl %e en la cond cta del empleado. <? ) infl %e sobre el clima organizacional= P eden *acer cambios positivos o negativos. Alteracin de las condiciones econmicas. Competencia. Cambio de lderes. Geestr ct racin! red ccin % capacitacin. 7as de pago! problemas con alg+n empleado. M c*as veces se tiende a conf ndir el significado correspondiente a los t)rminos c lt ra % clima organizacional! es por ello ' e se presenta a contin acin na serie de enfo' es ' e permitir1n vis alizar con claridad las implicaciones de estos t)rminos en las organizaciones. a. Enfo' e estr ct ralista2 define al clima organizacional como el conj nto de caractersticas permanentes ' e describen na organizacin! la disting en de otra e infl %e en el comportamiento de las personas ' e la forman. b. Enfo' e s bjetivo2 define el clima como el concepto ' e el empleado se forma de la organizacin. c. Enfo' e de sntesis2 este se caracteriza por ser el mas reciente % vis aliza e clima desde el p nto de vista estr ct ral % s bjetivo a la vez. Para este el clima es el efecto s bjetivo percibido en el sistema % en otros factores importantes como las actividades! creencias! valores % motivacin de las personas ' e trabajan en na organizacin determinada. En este orden de ideas % conceptos es importante se,alar ' e el clima solo p ede ser percibido! no se ve ni se toca! pero c enta con na e(istencia real ' e afecta todo lo ' e oc rre dentro de la organizacin % a s vez se ve afectado por casi todo lo ' e s cede en esta. /na organizacin tiende atraer % conservar a las personas ' e se adaptan a s clima. Los directivos deben percatarse de ' e el medio ambiente laboral forma parte del activo de la empresa % como tal deben valorarlo % prestarle la debida atencin! siempre tratando de b scar la forma de lograr la ma%or motivacin posible por parte de s s empleados. 7entro de la organizacin el clima esta integrado por na serie de elementos % factores ' e condicionan el tipo de ambiente en el ' e laboran los empleados! estos son2 a. El aspecto individ al de los empleados en el ' e se consideran actit des! percepciones! personalidad! los valores! el aprendizaje % el estr)s ' e p eda sentir el empleado en la organizacin! b. Los gr pos dentro de la organizacin! s estr ct ra! procesos! sinergia! normas % responsabilidades!

La motivacin! necesidades! esf erzo % empe,o! Liderazgo! poder! polticas! infl encia! desenvolvimiento! La estr ct ra con s s macro % micro dimensiones! Los procesos organizacionales! eval acin! sistema de rem neracin! com nicacin % el proceso de toma de decisiones. Las caractersticas individ ales de n trabajador act+an como n filtro a trav)s del c al los objetivos de la organizacin % los comportamientos de los individ os ' e la conforman son interpretados % analizados para constit ir la percepcin del clima en la organizacin. Si las caractersticas psicolgicas de los trabajadores! como las actit des! las percepciones! la personalidad! los valores % el nivel de aprendizaje sirven para interpretar la realidad ' e losa rodea! estas tambi)n se ven afectadas por los res ltados obtenidos en la organizacin! de esto se infiere entonces ' e el clima organizacional es n fenmeno en el ' e los res ltados obtenidos por las organizaciones condiciona el clima de los mismos trabajadores. En otro orden de ideas! los factores necesarios a considerar en n clima organizacional! ' e como es sabido! se diferencian entre organizaciones! %a ' e cada empresa posee caractersticas +nicas! ser1n los sig ientes! de ac erdo a 7avis % HeJtrom % Gobbins 5DFFF62 La +otivaci n2 de ac erdo con Gobbins 5DFFF6 motivacin es 9la vol ntad de ejercer altos niveles de esf erzo *acia las metas organizacionales! condicionados por la capacidad del esf erzo de satisfacer alg na necesidad individ al: % necesidad de ac erdo al mismo es 9alg+n estado interno ' e *ace ' e ciertos res ltados parezcan atractivos: en fin Gobbins comenta ' e m c*a gente percibe a la motivacin como na caracterstica personal! o sea ' e alg nas personas la tienen % otras no! %a ' e alg nos gerentes eti' etan a los empleados ' e parecen carecer de motivacin! como perezosos 5p. DM-6. 'mportancia " Topolog3a de la +otivaci n 2 En el artic lo 9Motivacin Laboral: de la pagina galeon.com 5s.f.6! establece ' e la motivacin esta constit ida por todos los factores capaces de provocar! mantener % dirigir la cond cta *acia n objetivo. 8o% en da es n elemento importante en la administracin de personal por lo ' e se re' iere conocerlo! % m1s ' e ello! dominarlo! solo as la empresa estar1 en condiciones de formar na c lt ra organizacional slida % confiable. 5En red6. En este mismo artic lo se menciona ' e en el ejemplo del *ambre! evidentemente se tiene na motivacin! p esto ' e este provoca la cond cta ' e consiste en ir a b scar alimento %! adem1s! la mantiene& es decir! c anta mas *ambre se tenga! mas directamente se encamina al satisfactor adec ado. Si se tiene *ambre se va al alimento& es decir! la motivacin dirige para satisfacer la necesidad. Por s parte 7avis % HeJstrom 5DFFF6 se,alan ' e e(isten c atro niveles de motivacin2 9Motivacin de logro2 Es el imp lso ' e poseen alg nas personas de perseg ir % alcanzar metas. Motivacin afiliativa2 Es el imp lso a relacionarse socialmente con los dem1s. Motivacin *acia la competencia2 Es el imp lso a ser b eno en algo! lo ' e permite al individ o a desempe,ar n trabajo de alta calidad. Motivacin por el poder2 Es el imp lso de infl ir en los dem1s % modificar sit aciones:. 5p. DAF>DE.6. Las Actitudes2 7avis % HeJtrom 5DFFF6 se,alan ' e las actit des son los sentimientos s p estos ' e determinan en gran medida la percepcin de los empleados respecto a s entorno % a s compromiso con las acciones previstas! lo ' e en ltima instancia s comportamiento 5p. AIC6. 7entro de los efectos de las actit des se p ede recalcar n efecto negativo de las actit des es la inadaptacin laboral. Esta se entiende como el sndrome complejo ' e comprende n grado m1(imo de insatisfaccin del trabajo % la merma de la

c. d. e. f.

prod ctividad 5p. AIB6 e a' la importancia de ver ' e si te sientes satisfec*o en con t trabajo lo mas seg ro es ' e t labor sea estim lante. Martnez 5A..D6 propone la sig iente s gerencia2 9El m)todo mas simple de desc brir % medir las actit des es levantar n 9censo de opiniones: por' e! si bien es cierto ' e na actit d no es e(actamente na opinin! las opiniones de n gr po o de n individ o proporcionan claras indicaciones sobre s s actit des. Si bien este tipo de est dios se preoc pa principalmente por desc brir si el estado general en la organizacin es b eno o malo! es tambi)n posible tilizar pr ebas de actit d para desc brir las opiniones del personal sobre aspectos especiales! tales como cambios pro%ectados dentro de la empresa. El control basado en el temor % la disciplina a toritaria no es %a posible ni aconsejable! por razones bien sabidas % a n si lo f ese! es ineficiente % revela falta de respeto a la dignidad * mana. La +nica alternativa es la a toridad legitima! ' e se basa en la cooperacin % re' iere conocer la opinin de los dem1s:. 5En red6. Martnez 5A..D6 menciona ' e las enc estas de actit d tienen al menos tres f nciones +tiles en las organizaciones2 Son n medio de desc brir desde n principio f entes especficas de irritacin entre los empleados. La mera posibilidad de e(presar opiniones % resentimientos sirve de v1lv la de escape& incl so en las f1bricas de ambiente insatisfactorio se consig e desa*ogar m c*os resentimientos. Las opiniones reveladas por el est dio de actit des son +tiles para planear la organizacin % las modificaciones! % para la capacitacin de los s pervisores. 5En red6. Satisfacci n laboral2 7avis % HeJtrom 5DFFF6 definen a la satisfaccin laboral como 9el conj nto de sentimientos % emociones favorables o desfavorables con el c al los empleados consideran s trabajo. Acerca de la satisfaccin e insatisfaccin Palafo( 5DFFC6 *ace el sig iente comentario2 9Para los empresarios es m % claro ' e esperan de los empleados m1(ima prod ctividad en s s trabajos o tareas. Pero no tiene tanta claridad en lo ' e el personal espera de s empresa! esto es! m1(ima satisfaccin en s trabajo. El trabajador a s vez responde a la desatencin % manip lacin de la empresa con la conocida frase 9como *acen ' e me pagan! *ago ' e trabajo:. Es donde se inicia el circ lo de insatisfaccin % baja prod ctividad 5p. BA6. @actores determinantes en la satisfaccin. 7e ac erdo a los *allazgos! investigaciones % conocimientos ac m lados 5M1r' ez citando a Gobbins! DFF- considera ' e los principales factores ' e determinan la satisfaccin laboral son2 Geto del trabajo Sistema de recompensas j stas Condiciones favorables de trabajo Colegas ' e brinden apo%o Compatibilidad entre personalidad % p esto de trabajo. El Estrs2 o tensin es definido por Gobbins como 9 na condicin din1mica en la c al n individ o es confrontado con na oport nidad! na restriccin o demanda relacionada con lo ' e el o ella desea % para lo c al el res ltado se percibe como incierto a la vez ' e importante: 5p. MCE6. Topolog3a2 Gamos 5DFFF6 comenta sobre el padre del concepto estr)s! 8ans Selve! este llamo l stres al provocado por sit aciones positivas o motivantes % el distrees! el prod cido ante sit aciones negativas! desgastantes % fr strantes. 5p. BA6. Gobbins % Gamos 5DFFF6 agr pan a los agentes del estr)s de la sig iente manera2

Ambientales2 L z! r ido! temperat ra! vibracin! movimiento! contaminacin! de la misma manera las incertid mbres polticas! econmicas % las tecnolgicas infl %en en la pro%eccin elevada del estr)s. #ndivid ales2 la sobrecarga del trabajo! el conflicto de roles! discrepancia entre carrera>oc pacin! responsabilidad! los problemas familiares! los problemas econmicos % la misma personalidad del individ o infl %en para disparar la carga emocional del trabajador. Kr pales2 se refiere a la falta de co*esin! conflicto internacional o intragr pal! incongr encia de estat s! insatisfaccin! liderazgo inefectivo. Organizacionales2 clima organizacional! tecnologa! estilos gerenciales! control de sistemas! estr ct ra organizacional! caractersticas del p esto! nepotismo! compadrazgo % favoritismo entre otros. Sociales2 7in1mica familiar! estat s socioeconmico 5p.BE6. Por s parte! 7avis % HeJtrom 5DFFF6 clasifican los agentes de estr)s en organizacionales % no laborales& ambos son infl enciados por las diferencias individ ales lo ' e se trad ce en estr)s positivo o negativo seg+n sea el res ltado de estim lar o demeritar el esf erzo de los trabajadores en la empresa 5p. BMM6. P ede *aber b1sicamente dos efectos de estr)s seg+n 7avis % HeJstrom 5DFFF62 9El estr)s p ede ser ben)fico o da,ino para el desempe,o laboral! dependiendo de s nivel. C ando no *a% presin! tampoco *a% retos laborales % el desempe,o tiende a ser bajo. A medida de ' e el estr)s se incrementa! el desempe,o tiende a elevar! debido a ' e este a% da a na persona a oc par s s rec rsos para c brir s s re' erimientos de trabajo. El estr)s constr ctivo es n sano estim lo ' e alienta a los empleados a responder a desafos. @inalmente la presin alcanza n nivel ' e corresponde apro(imadamente a la capacidad m1(ima de desempe,o diario de na persona. En este p nto! el estr)s adicional no tiende a prod cir n evas mejoras! por ltimo! si el estr)s es e(cesivo! se convierte en na f erza destr ctiva. /n empleado bajo estas condiciones pierde la capacidad de manejo del estr)s % se v elve incapaz de tomar decisiones % e(*ibir1 na cond cta err1tica e incl sive! de contin ar bajo este es' ema de estr)s! el empleado s frira na descompensacin! se enfermara a p nto de no poder presentarse a trabajar! con las consec encias sobre s vida laboral % personal:. 5p.BID6. Los :alores2 ad' ieren na especial importancia! p es son fr to de la evol cin del esprit e intelecto del *ombre %a ' e a trav)s destiempo *an permitido ' e el ser * mano desarrolle s s potencialidades para 9ser: % no simplemente e(istir! diferenci1ndose as de los animales. Los valores 9son los principios de cond cta ' e orientan a la act acin de los individ os tanto en la sociedad como en el trabajo 5P1g.C.6. Alvarado 5DFF-6 comenta lo sig iente2 Establecer o modificar c al' ier poltica o estrategia de na empresa no es solo tomar la decisin % acatarla! sino ' e debe estar respaldada tanto por s s valores como por s s objetivos. El dirigente com+n de c al' ier empresa piensa ' e para obtener res ltados ' e desea se debe basar en2 participacin del mercado al ' e esta dirigido! rentabilidad! li' idez. Por consig iente las mejores ' e introd ce al negocio se realizan a la modificacin de procedimientos! al cambio de personal o reasignacin de f nciones % al cambio de estrategia de c al' ier ndole. 5p.DE6. Olivares 5DFFF6 sostiene ' e la piedra ang lar! necesaria para constr ir na base slida ' e permita orientar a la organizacin al n evo milenio en forma planeada! la constit %e la declaracin de visin! misin % valores 5p. BI6.

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Olivares 5DFFF6 menciona ' e 9la misin % la visin re' ieren de estar firmemente apo%adas por valores! %a ' e estos son la base para formar la c lt ra de trabajo! a la c al a s vez constit %e la disciplina esencial necesaria para g iar al )(ito en c al' ier organizacin:. 5p.BF6. En mera los valores com nes de las empresas de clase m ndial2 Enfo' e al cliente Obsesin por la calidad @omento de calidad de vida Mejora contin a 0rabajo de e' ipo Seg ridad ante todo )tica % *onradez Gespecto por la dignidad * mana Com nicacin abierta Sentido de rgencia @omento de la pericia de la f erza de trabajo Sensibilidad % adaptabilidad a los cambios del entorno. 5p. BF6. La Cultura 6rganizacional2 es definida por 7avis % HeJtrom como 9el conj nto de s p estos! convicciones! valores % normas ' e comparte los miembros de na organizacinN. La c lt ra es n concepto ' e inicialmente es est diado por la antropologa& bajo este conte(to c lt ra! para M nic* 5DFF-6 es el 9conj nto de conocimientos! creencias! le%es % moral! cost mbres! capacidades % *1bitos ad' iridos por el *ombre! como miembro de la sociedad:. 5p. BF6. La c lt ra de na sociedad infl %e directamente en la c lt ra de las organizaciones % consec entemente en la prod ctividad. 7e *ec*o! se debe diferenciar c lt ra organizacional desde el p nto de vista antropolgico del administrativo! Karca 5DFFF6 establece dic*a diferencia. 9La dimensin antropolgica de an1lisis del comportamiento de los *ombres de na corporacin! de s s ca sas % manifestaciones! es decir! de la c lt ra como el conj nto de valores! creencias % formas de pensar ' e comparten los miembros de la corporacin! genera n comportamiento partic lar en los miembros de la misma! % s c lt ra se manifestara en forma diferente a la de las dem1s corporaciones. En esta dimensin! la c lt ra! como oc rren las cosas % por ' e. Por s marte! la dimensin de la administracin! ' e corresponde a la forma de dise,ar el proceso de direccin % organizacin de la empresa! tanto con s entorno como con s propia organizacin interna! es decir! de ac erdo con la c lt ra ' e *a%an desarrollado % compartido! la forma de dirigirse de organizarse en la empresa tanto interna como e(ternamente! ser1 partic lar % diferente ala de otra empresa:. 5p.DC6. Karca 5DFFF6 analiza el desarrollo de la c lt ra organizacional desde cinco enfo' es diferentes2 /n primer enfo' e se caracteriza por destacar ' e la c lt ra organizacional es lo ' e los integrantes del gr po comparten& s s p ntos com nes! como los valores % creencias a partir de los c ales se genera na partic lar forma de trabajo colectivo. /n seg ndo enfo' e e(pone ' e la c lt ra genera reglas % normas de accin. /n tercer enfo' e posee como p nto en com+n se,alar a los f ndadores % directivos como generadores % g as de la c lt ra! %a ' e la com nican % comparten! % de esta forma c ltivan con el tiempo s s creencias! valores % formas de pensar *acia los integrantes de la organizacin.

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El c arto enfo' e se caracteriza por destacar ' e la c lt ra infl %e de n modo inconsciente en la forma de comportase del gr po ante la sociedad. El ltimo enfo' e es a ' e en el ' e la c lt ra *a sido referida como el 9SoftJare: de la empresa o como el 9lgical: ' e sirve como patrn mental ' e constit %e % legitima las actividades de la organizacin 5Karca! DFFF! p. DC>DM6. El 'nvolucramiento2 este es definido en el trabajo por 7avis % HeJtrom como 9el grado en ' e los empleados se s mergen n s s labore! invierten tiempo % energa en ellas % conciben el trabajo como parte central de s s e(istencias. @lores 5DFFI6! menciona ' e entre los avances mas significativos ' e *a tenido la administracin de personal en los +ltimos tiempos! destaca el *ec*o de considerar al trabajador como colaborador % no como empleado& as mismo! la concepcin del empleo como factor * mano % no como rec rso * mano. Ho obstante tambi)n establece la contraparte2 9Las descripciones colaborador % factor * mano no p ede ' edarse e(cl sivamente en na c estin filosfica! p es llevan e(plcitos dos compromisos2 el creer firmemente en el ' e trabajador no es n engrane mas de la ma' inaria % de los sistemas de la empresa sino ' e tiene el potencial s ficiente para tomar decisiones % poder participar en la organizacin con base en s s propias capacidades& % dos! e(iste na necesidad de desarrollar ese potencial del colaborador con ed cacin! formacin! especializacin en la toma de conciencia de s papel como actor indispensable en el fortalecimiento % crecimiento de la compa,a:. 5p. I>-6. Por otro lado! Ariciniega 5A..A6 comenta ' e d rante a,os *a prevalecido en la mente de m c*os directores % gerentes el paradigma de ' e n colaborador satisfec*o es n empleado prod ctivo 5p. AD6. Conflicto2 3aldez 5DFF-6 comenta ' e desde tiempos remotos los problemas! los conflictos % la agresin forma parte de la vida del *ombre& act almente de la forma en ' e )ste capacitado para resolverlos depender1 gran parte de s )(ito % s desarrollo 5p. BB>BM6. Completa 3aldez! el comentario anterior mencionado ' e en la act alidad el conflicto es f1cil % claramente identificable en todos los aspectos de la vida! %a ' e se enc entra en medio de l c*as fraticida! de diferencia de clases e ideologas.5p.BB>BM6. Gobbins 5DFFF6 define conflicto como 9 n proceso ' e empieza c ando na parte percibe ' e otra parte *a afectado! o esta por afectar negativamente! algo ' e le importa a la primera parte.: 5p.BEB6. A s vez 7avis % HeJstrom 5DFFF6 definen conflicto como 9toda sit acin en la ' e dos o m1s partes se sienten en oposicin. Es n proceso interpersonal ' e s rge de desac erdos sobre las metas por alcanzar o los m)todos por emplear para c mplir esas metas: 5p.EEI6. 3aldez 5DFF-6 se,ala ' e para identificar claramente el papel del conflicto en la vida sobre todo en el aspecto laboral! es necesario conocer los componentes % elementos ' e facilitan s aparicin! s manejo % s resol cin 5p. BB>BM6. Gobbins 5DFFF6 tiene dos perspectivas acerca del conflicto2 7e las relaciones * manas2 este p nto de vista sostena ' e el conflicto es na consec encia nat ral en todos los gr pos % organizaciones. P esto ' e el conflicto es inevitable! la esc ela de las relaciones * manas apo%a la aceptacin del conflicto al mencionar ' e no p ede ser eliminado % ' e podra beneficiar al desempe,o del gr po. El enfo' e de las relaciones * manas domino la teora del conflicto desde finales de la d)cada de los c arenta *asta mediados de la d)cada de los setenta. El p nto de vista interaccionista2 Este enfo' e no solo lo acepta! sino ' e lo alienta. 0odo con base en n gr po armonioso! pacifico! tran' ilo % cooperativo esta inclinado a volverse est1tico! ap1tico % no responsivo a las necesidades del cambio

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e innovacin! por lo ' e los lideres! bajo el enfo' e interaccionista! deben mantener n nivel mnimo de conflicto! lo s ficiente para mantener al gr po viable! a tocrtico % creativo. 5p.BEC>BEM6. Tipos de Clima 6rganizacional2 El clima a toritario e(plotador % paternalista corresponde a n clima cerrado! donde e(iste na estr ct ra rgida por lo ' e el clima es desfavorable& por otro lado los climas participativos cons ltivos % de participacin en gr po corresponden a n clima abierto con na estr ct ra fle(ible creando n clima favorable dentro de la organizacin. Caracter3sticas 7el Clima 6rganizacional2 El sistema organizacional genera n determinado clima ' e reperc te sobre las motivaciones de los miembros de la organizacin % sobre s correspondiente comportamiento tiene obviamente na gran variedad de consec encias para la organizacin. E(isten n eve dimensiones ' e e(plican el clima e(istente en na determinada empresa. Cada na de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin! se citan2 Estr ct ra2 representa la percepcin ' e tienen los miembros de la organizacin acerca de la cantidad de reglas! procedimientos! tr1mites % otras limitaciones a ' e se ven enfrentados en el desarrollo de s trabajo. Gesponsabilidad 5empoJerment62 es el sentimiento de los miembros e la organizacin acerca de si a tonoma en la toma de decisiones relacionada a s trabajo. Es la medida en ' e la s pervisin ' e reciben es de tipo general % no estrec*a! es decir! el sentimiento de ser s propio jefe % no tener doble c*e' eo en el trabajo. Gecompensas2 corresponde a la percepcin de los miembros sobre la asignacin de na recompensa por el trabajo bien realizado. Es la medida en ' e la organizacin tiliza m1s el premio ' e el castigo. 7esafi2 corresponde al sentimiento ' e tiene los miembros de la organizacin acerca de los desafos ' e impone el trabajo. Es la medida en ' e la organizacin prom eve la aceptacin de riesgos calc lados a fin de lograr los objetivos prop estos. Gelaciones2 es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la e(istencia de n ambiente de trabajo grato % de b enas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes % s bordinados. Cooperacin2 es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la e(istencia de n esprit de a% da de parte de los directivos! % de otros empleados del gr po. El )nfasis esta p esto en el apo%o m t o! tanto de niveles s periores como inferiores. Est1ndares2 es la percepcin de los miembros acerca del )nfasis ' e ponen las organizaciones sobre las normas de rendimiento. Conflictos2 es el sentimiento del grado en ' e los miembros de la organizacin! tanto pares como s periores! aceptan las opiniones discrepantes % no temen enfrentar % sol cionar los problemas tan pronto s rjan. #dentidad2 en el sentimiento de pertenencia a la organizacin % ' e es n elemento importante % valioso dentro del gr po de trabajo. En general! es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin. Escalas 7el Clima 6rganizacional 2 el clima organizacional presenta diversas escalas! dentro de las c ales podemos mencionar2

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7esvinc lacin2 lograr ' e n gr po ' e act+a mec1nicamente& n gr po ' e 9no esta vinc lado: con la tarea ' e realiza se comprometa. Obstac lizacin2 lograr eliminar el sentimiento ' e tienen los miembros de ' e est1n agobiados con deberes de r tina % otros re' isitos ' e se consideren in+tiles Esprit 2 es na dimensin de esprit de trabajo. Los miembros sienten ' e s s necesidades sociales se est1n atendiendo % al mismo tiempo est1n gozando del sentimiento de la tarea c mplida. Consideracin2 este comportamiento se caracteriza por la inclinacin a tratar a los miembros como seres * manos % *acer algo para ellos en t)rminos * manos! Estr ct ra2 las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones ' e *a% en el gr po! se refieren a c antas reglas! reglamentos % procedimientos *a%. Gesponsabilidad2 el sentimiento de ser cada no s propio jefe& no tener ' e estar cons ltando todas s s decisiones& c ando se tiene n trabajo ' e *acer! saber ' e es s trabajo. Gecompensa2 el sentimiento de ' e se les recompensa por *acer bien s trabajo& )nfasis en el reconocimiento positivo mas bien ' e en sanciones. Apo%o2 la a% da percibida de los gerentes % otros empleados del gr po& )nfasis en el apo%o m t o! desde arriba % desde abajo. Hormas2 la importancia percibida de metas implcitas % e(plicitas % normas de desempe,o& el )nfasis en *acer n b en trabajo& el estim lo ' e representan las metas personales % de gr po. Conflicto2 el sentimiento de ' e los jefes % colaboradores ' ieren or diferentes opiniones& el )nfasis en ' e los problemas salgan a la l z % no permanezcan escondidos o se disim len. #dentidad2 es sentimiento de ' e no pertenece a la compa,a % es n miembro valioso de n e' ipo de trabajo& la importancia ' e se le atrib %e a ese esprit . Adec acin de la planeacion2 el grado en ' e los planes se ven como adec ados para lograr los objetivos de trabajo. Seleccin basada en capacidad % desempe,o2 el grado en ' e los criterios de seleccin se basa en la capacidad % desempe,o! mas bien ' e en la poltica! personalidad! o grados acad)micos. 0olerancia a los errores2 el grado en ' e los errores se tratan en na forma de apo%o % de aprendizaje! mas bien ' e en na forma amenazante! p nitiva o inclinada a c lpar. 0eora del clima organizacional de LiOert. La teora de clima organizacional de LiOert 5citado por $r net! DFFF6 2 por los s bordinados de pende directamente establece ' e el comportamiento as mido del comportamiento administrativo % las condiciones organizacionales ' e los mismos perciben ! por lo tanto se afirma ' e la reaccin estar1 determinada por la opinin de los mismos. Este establece tres variables ' e definen las caractersticas propias de la organizacin. LiOert dise,o n c estionario considerando aspectos2 como 5a6 m)todo de mando2 manera en ' e se dirige el liderazgo para infl ir en los empleados! 5b6 caractersticas de las f erzas motivacionales2 estrategias ' e se tilizan para motivar a los empleados % responder a las necesidades& 5c6 caractersticas de los procesos de com nicacin referidos a los distintos tipos de com nicacin ' e se enc entran presentes en la empresa % como se lleva a cabo& 5d6 caractersticas del proceso de infl encia referido a la importancia de la relacin s pervisor L s bordinado para establecer % c mplir los objetivos& 5e6 caractersticas del proceso de toma de decisiones& pertenencia % f ndamentacin de los ins mos en los ' e se basan las decisiones as como la distrib cin de responsabilidades& 5f6 caractersticas de los

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procesos de planificacin2 estrategia tilizada para establecer los objetivos organizaciones& 5g6 caractersticas de los procesos de control! ejec cin % distrib cin del control en los distintos estratos organizacionales& 5*6 objetivo de rendimiento % perfeccionamiento referidos a la planificacin % formacin deseada. D. 3ariables ca sales2 las c ales est1n orientadas a indicar el sentido en el ' e na organizacin evol ciona % obtiene res ltados. A. 3ariables intermedias2 est1n orientadas a medir el estado interno de la empresa reflejado! en los aspectos como2 la motivacin! rendimiento! com nicacin entre otros E. 3ariables finales2 s rgen como res ltado del efecto de las variables ca sales % las intermedias referidas con anterioridad % establecen los res ltados obtenidos por la prod ctividad! ganancia % p)rdida. El cambio organizacional 7e ac erdo a Gobbins 5DFFF6! el cambio organizacional se define como la capacidad de adaptacin de las organizaciones a las diferentes transformaciones ' e s fre el medio ambiente interno % e(terno! mediante el aprendizaje. 0ambi)n podra decirse ' e es el conj nto de variaciones de orden estr ct ral ' e s fren las organizaciones % ' e se trad cen en n n evo comportamiento organizacional. /n proceso bien cond cido de cambio implica lograr na transformacin personal! ' e *ace ' e el *ombre este mas alerta! m1s fle(ible % para eso m c*as veces tiene ' e iniciar n an1lisis de revisin interior % de a toconocimiento. Es preciso se,alar ' e los cambios organizacionales no deben dejarse al azar! ni a la inercia de la cost mbre! m c*o menos a la improvisacin! estos deben planificarse adec adamente como na forma de aseg rarse de ' e los res ltados del mismo ser1n en beneficio de la organizacin. 8e a' la implementacin de na estrategia donde nos indi' e el patrn de los objetivos! propsitos o metas % poltica! planes para conseg ir dic*as metas! estableci)ndose de tal modo ' e definan en ' e clase de negocio la empresa esta o ' iere estar % ' e clase de empresa es o ' iere ser 5Pennet* AndreJs6. Ho solo basta con na estrategia *a% ' e planificar coordinar ideas % f nciones ' e permitan realmente n cambio efectivo. La estr ct ra de la organizacin es n medio para ' e la gerencia alcance s s objetivos. 7ado ' e estos provienen de la estrategia general de la empresa! es lgico ' e estr ct ra % estrategia se enc entren relacionadas de cerca. En concreto! la estr ct ra debe seg ir la estrategia. Si la gerencia realiza n cambio significativo en la estrategia de s organizacin! *abr1 ' e modificar la estr ct ra para adec arla % apo%ar el cambio. Entonces! <Cmo vinc lamos estrategia % estr ct ra= Los innovadores necesitan la fle(ibilidad de la estr ct ra org1nica! mientras ' e ' ienes red cen costos se inclinan por la eficiencia % la estabilidad de la mecanicista. Los imitadores combinan ambas estr ct ra. /tilizan la mecanicista para mantener controles f)rreos % costos bajos en s s actividades act ales! % al mismo tiempo! crean s b nidades org1nicas con las c ales emprenden n evos cometido #67A $. '5T%67UCC'65 El an1lisis @O7A es na *erramienta ' e permite conformar n c adro de la sit acin act al de la empresa organizacin! permitiendo de esta manera obtener n diagnostico preciso ' e permita en f ncin de ello tomar decisiones acordes con los objetivos % polticas form lados.

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El termino @O7A! es na sigla conformada por las primeras letras de las palabras @ortaleza! Oport nidades % Amenazar 5en ingles SQO02 Streg*ts! QeaOnesses! Oport nities! 0retas6. 7e entre estas c atro variables! tanto fortaleza como debilidades son internas de la organizacin! por lo ' e es posible act ar directamente sobre ellas. En cambio las oport nidades % las amenazas son e(ternas! por lo ' e en general res lta m % difcil poder modificarlas. #6%TALE;AS 2 son las capacidades especiales con ' e c enta la empresa! % por los ' e c enta con na posicin privilegiada frente a la competencia. Gec rsos ' e se controlan! capacidades % *abilidades ' e se poseen! actividades ' e se desarrollan positivamente! etc. 6)6%TU5'7A7ES< son a' ello factores ' e res ltan positivos! favorables! e(plotables! ' e se deben desc brir en el entorno en el ' e act+a la empresa! % ' e permiten obtener ventajas competitivas. 7E!'L'7A7ES2 son a' ellos factores ' e provocan na posicin desfavorable frente a la competencia! rec rsos de los ' e carecen! *abilidades ' e no se poseen! actividades ' e no se desarrollan positivamente! etc. A+E5A;AS 2 son a' ellas sit aciones ' e provienen del entorno % ' e p eden llegar a atender incl so contra la permanencia de la organizacin. &. A5AL'S'S El an1lisis @O7A! es n concepto m % simple % claro! pero detr1s de s simpleza residen conceptos f ndamentales de la Administracin. #ntentare desg azar el @O7A para e(poner s s partes f ndamentales. 0enemos n objetivo2 convertir los datos del niverso 5seg+n lo percibimos6 en informacin! procesada % lista para la toma de decisiones 5estrat)gicas en este caso6. En t)rminos de sistemas! tenemos n conj nto inicial de datos 5 niverso a analizar6! proceso 5an1lisis @O7A6 % n prod cto! ' e es la informacin para la toma de decisiones 5el informe @O7A ' e res lta de los anales @O7A6. Sostengo ' e casi c al' ier persona p ede *acer n an1lisis @O7A. 7igo casi por' e esa persona tiene ' e tener la capacidad de disting ir en n sistema2 Lo relevante de lo irrelevante Lo e(terno de lo interno Lo b eno de lo malo Parece f1cil! <verdad= Pong1moslo en otras palabras2 el @O7A va a a% dar a analizar n estra empresa siempre % c ando podamos responder tres preg ntas2 Lo ' e esto% analizando! <es relevante= <Esta f era o dentro de la empresa= <Es b eno o malo para mi empresa= Estas tres preg ntas no son otra cosa ' e los tres s bprocesos ' e se ven el proceso central del dib jo de arriba. Pasamos a e(plicar2 La relevancia es el primer proceso % f nciona como filtro2 no todo merece ser elevado a componente del an1lisis estrat)gico. Es sentido com+n %a ' e en todos los rdenes de la vida es f ndamental disting ir lo relevante de lo irrelevante. En @O7A este filtro red ce n estro niverso de an1lisis dismin %endo n estra necesidad de procesamiento 5' e no es poca cosa6. Ejemplos2 d dosamente sea na ventaja comparativa el sistema de limpieza de ba,os de na petro' mica! o el color de los monitores! o si el papel ' e se sa es carta o AB. Parece tonto! es increble la cantidad de veces ' e a los seres * manos nos c esta disting ir lo principal de lo accesorio! %a ' e es na disc sin! na decisin o donde sea.

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Claro ' e la relevancia de algo depende de donde estemos parados! % este concepto de relatividad es importante. La *igiene de los ba,os p ede ser clave en n 8ospital o n 8otel. El orden en el ' e se *acen los pasos al efect ar na compraventa no es tan importante como los pasos ' e toman los bomberos para apagar n incendio. La disciplina % la a toridad formal son dejadas de lado en m c*as empresas de la 9H eva Economa:R pero a n ej)rcito en batalla eso p ede costarle la vida. Es por eso ' e ' ien *ace n an1lisis @O7A debe conocer el negocio 5ni m1s menos ' e saber de lo ' e esta *ablando6. @iltrados los datos solo nos ' eda clasificarlos. Aplicando el sentido com+n! podemos constr ir na matriz con dos dimensiones 5dentroSf era! b enoSmalo62

Positivas E(terior #nterior Oport nidades @ortalezas

Hegativas Amenazas 7ebilidades

? ien *a%a inventado el an1lisis @O7A eligi para cada interseccin na palabra2 as la interseccin de 9b eno: % 9e(terior: es na oport nidad! mientras ' e las c estiones 9positivas: del 9interior: de n estra empresa son na fortaleza! % as s cesivamente. 7isting ir entre el adentro % el af era de la empresa a veces no es tan f1cil como parece. Es f1cil decir ' e desde el p nto de vista de la @errari! M. Sc* mager es na fortaleza 5interna6! % ' e si M 8aOOinen se ' edan sin empleo en s esc dera! ser1 na oport nidad 5e(terna6 para la @errari. Pero el control de n rec rso escaso 5petrleo6 o n proveedor e(cl sivo est1n fsicamente f era de mi empresaR % sin embargo son fortalezas. La clave esta en adoptar na visin de sistemas % saber disting ir los limites del mismo. Para esto *a% ' e tener en c enta! no la disposicin fsica de los factores! sino el control ' e %o tenga sobre ellos. Gecordando na vieja definicin de lmite2 lo ' e me afecta % controlo! es interno al sistema. Lo ' e me afecta pero esta f era de mi control! es ambiente 5e(terno6. Solo nos ' eda la dimensin positivoSnegativo ' e aparentemente no debera ofrecer dific ltad! pero *a% ' e tener c idado. El competitivo ambiente de los negocios esta lleno de maniobras! enga,os! etc. En la Seg nda K erra M ndial! el eje estaba feliz de ' e el desembarco de los aliados f era en calais! por' e tena m c*as fortalezas en ese caso. Pero el da 7 f e en Hormadia % por eso *o% el m ndo es lo ' e es. Las circ nstancias p eden cambiar de n da para el otro tambi)n en el interior de la empresa2 la @ortaleza a ese joven % sagaz empleado p ede convertirse en grave debilidad si se marc*a 5% peor si se va con la competencia6. 4 la 7ebilidad de tener a n empleado pr(imo a j bilarse % a ' ien le c esta adaptarse a las n evas tecnologas p ede revelarse como @ortaleza demasiado tardeR c ando se retira % nos damos c enta de ' e dependamos de )l por' e era el +nico ' e sabia 9donde estaba todo: % 9como se *acen las cosas:. La sagacidad del empresario debe convertir las Amenazas en Oport nidades % las 7ebilidades en @ortalezas. Ejemplo& asociarnos con n estra competencia de toda la vida para enfrentar a n enemigo mas pesado& pasar a n empleado desestr ct rado % e(trovertido de na tarea organizativa ' e *ace mal a la lnea de f ego de atencin al p blico. Las posibilidades son m c*as! % eso son los tres pasos necesarios para analizar la sit acin act al de la organizacin mediante el an1lisis @O7A. El an1lisis 7O@A % @O7A! vienen a constit ir na misma *erramienta. Licenciat ra en Sistemas de #nformacin de las Organizaciones

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@ac ltad de Cs. Econmicas! /niversidad de $ enos Aires $ enos Aires! Argentina. &.* !ASES LEGALES Como base legal de esta investigacin se tomaron en c enta las tres le%es Le" 6rg.nica del Trabajo Articulo $-. Para los fines de la Legislacin de 0rabajo se entiende por empresa la nidad de prod ccin de bienes o de servicios constit ida para realizar na actividad econmica con fines de l cro. Se entiende por establecimiento! la re nin de medios materiales % de n personal permanente ' e trabaja! en general! en n mismo l gar! en na misma tarea! % ' e esta sometido a na direccin t)cnica com+n! tenga o no fines de l cro. Se entiende por e(plotacin! toda combinacin de factores de la prod ccin sin personera j rdica propia ni organizacin permanente! ' e b sca satisfacer necesidades % c %as operaciones se refieren a n mismo centro de actividad econmica. Se entiende por faena! toda actividad ' e env elva la prestacin del trabajo en c ales' iera las condiciones. Articulo $0,. El trabajador deber1 prestarse en condiciones ' e2 a6 Permitan a los trabajadores s desarrollo fsico % s' ico normal& b6 Les dejen tiempo libre s ficiente para el descanso % c ltivo intelect al % para la recreacin % e(pansin licita& c6 Presten s ficiente proteccin a la sal d % a la vida contra enfermedades % accidentes& d6 Mantengan el ambiente en condiciones satisfactorias. Con lo %a previsto en esta le% es necesario recalcar ' e por distinta f ncin ' e tenga la empresa dentro de n mercado! debe siempre contar con n rec rso * mano para la realizacin de s s actividades independientemente no importa la tarea ' e realicen si no ' e s s labores en c al' ier organizacin debe estar avalado por el Art. D-C de la presente le% en donde e(plica ' e n trabajador debe tener b enas condiciones de trabajo para poder realizar confortablemente s labor dentro de c al' ier empresa! establecimiento entre otros. Para as dar propiciar n b en trabajo % n rendimiento prod ctivo. Constituci n de la %epublica !olivariana de :enezuela Articulo 0/. 0oda persona tiene derec*o al trabajo % el deber de trabaja. El estado garantizara la adopcin de medidas necesarias a los fines de ' e toda persona p ede obtener oc pacin prod ctiva! ' e le proporcione na e(istencia digna % decorosa % le garantice el pleno ejercicio de este derec*o. Es fin del estado fomentar el empleo. La le% adoptara medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derec*os laborales de los trabajadores % trabajadoras. 0odo patrono o patrona garantizara a s s trabajadores % trabajadoras condiciones de seg ridad! *igiene % ambiente de trabajos adec ados. El estado adoptara medidas % creara instit ciones ' e permitan el control % la promocin de estas condiciones. Para el mejor entendimiento del presente artic lo es preciso indicar ' e todos tenemos derec*o al trabajo pero tambi)n tenemos derec*os a obtener beneficios de apreciativos dentro de ella de ' e n estro bienestar es no de los factores mas importante dentro de la empresa % ' e n estra e(istencia no debe ser menospreciada si no apo%ada! para as poder garantizar n rendimiento efectivo dentro de la organizacin o empresa. Le" org.nica de prevenci n= condiciones " medio ambiente de trabajo

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CA)'TUL6 ' 7isposiciones Generales Art3culo $.> El objeto de la presente Le% es garantizar a los trabajadores! permanentes % ocasionales! condiciones de seg ridad! sal d % bienestar! en n medio ambiente de trabajo adec ado % propicio para el ejercicio de s s fac ltades fsicas % mentales. Art3culo &.> El c mplimiento de los objetivos se,alados en el artc lo D ser1 responsabilidad de los empleadores! contratistas! s bsidiarios o agentes. Art3culo (.> El Estado garantizar1 la prevencin de los riesgos mediante la vigilancia del medio ambiente en los centros de trabajo % las condiciones con )l relacionados! a fin de ' e se c mpla con el objetivo f ndamental de esta Le%. Art3culo *.> Se entiende por condiciones de trabajo! a los efectos de esta Le%2 D. Las condiciones generales % especiales bajo las c ales se realiza la ejec cin de las tareas. A. Los aspectos organizativos f ncionales de las empresas % empleadores en general! los m)todos! sistemas o procedimientos empleados en la ejec cin de las tareas! los servicios sociales ' e )stos prestan a los trabajadores % los factores e(ternos al medio ambiente de trabajo ' e tienen infl encias sobre )l. Art3culo ,.> Se entiende por medio ambiente de trabajo! a los efectos de esta Le%2 D. Los l gares! locales o sitios! cerrados o al aire libre! donde personas vinc ladas por na relacin de trabajo presten servicios a empresas! oficinas! e(plotaciones! establecimientos ind striales! agropec arios % especiales de c al' ier nat raleza ' e sean! p+blicos o privados! con las e(cepciones ' e establece esta Le%. A. Las circ nstancias de orden socio>c lt ral % de infraestr ct ra fsica ' e de forma inmediata rodean la relacin *ombre>trabajo! condicionando la calidad de vida de los trabajadores % s s familias. E. Los terrenos sit ados alrededor de la empresa! e(plotacin! establecimientos ind striales o agropec arios % ' e formen parte de los mismos. Art3culo -.> A los efectos de la proteccin de los trabajadores en las empresas! e(plotaciones! oficinas o establecimientos ind striales o agropec arios! p+blicos % privados! el trabajo deber1 desarrollarse en condiciones adec adas a la capacidad fsica % mental de los trabajadores % en consec encia2 D. ? e garanticen todos los elementos del saneamiento b1sico. A. ? e presten toda la proteccin % seg ridad a la sal d % a la vida de los trabajadores contra todos los riesgos del trabajo. E. ? e aseg ren a los trabajadores el disfr te de n estado de sal d fsica % mental normal % proteccin adec ada a la m jer! al menor % a personas nat rales en condiciones especiales. B. ? e garanticen el a (ilio inmediato al trabajador lesionado o enfermo. C. ? e permitan la disponibilidad de tiempo libre % las comodidades necesarias para la alimentacin! descanso! esparcimiento % recreacin! as como para la capacitacin t)cnica % profesional. )ar.grafo Uno< Hing+n trabajador podr1 ser e(p esto a la accin de agentes fsicos! condiciones ergonmicas! riesgos psico>sociales! agentes ' micos! biolgicos o de c al' ier otra ndole! sin ser advertido por escrito % por c al' ier otro medio idneo de la nat raleza de los mismos! de los da,os ' e p dieran ca sar a la sal d % aleccionado en los principios de s prevencin. )ar.grafo 7os< ? ien oc ltare a los trabajadores el riesgo ' e corren con las condiciones % agentes mencionados en el par1grafo anterior o tratare de minimizarlos! creando de este modo na falsa conciencia de seg ridad! o ' e de alg na manera ind zca al trabajador

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*acia la inseg ridad ' eda inc rso en las responsabilidades penales respectivas con motivo de la intencionalidad % con la circ nstancia agravante del fin de l cro An1lisis2 esto e(plica ' e todo trabajador tiene derec*o a poseer n b en acondicionamiento fsico! en la empresa de manera ' e este permita n desarrollo prod ctivo eficaz para la organizacin &., 6)E%AC'65AL';AC'65 7E :A%'A!LES O$;E0#3OS Analizar los elementos ' e conforman el Clima Organizacional de la empresa. 7eterminar los factores ' e infl %an en la satisfaccin laboral de los empleados. 7eterminar ' e factores del Clima Organizacional de la empresa infl %e en el servicio de atencin al cliente. Crear estrategias para mejorar el Clima Organizacional en Confitera el Loro C.A. s c rsal la concordia. 3AG#A$LE 7#MEHS#OHES #H7#CA7OGES Organizacin administrativa Acondicionamiento fsico Gelaciones Com nicacin Motivacin #0EMS D. -.

Clima Organizacional

Estr ct ra

Clima Organizacional

Personal

Clima Organizacional

Clientes

Servicio Atencin

A. E. B. C. M. I.

Clima Organizacional

E' ipos

0ecnologa Procesamiento operativo.

F. D.

CA)'TUL6 ''' +A%C6 +ET676L6G'C6 (.$ T')6S 7E '5:EST'GAC'65 La metodologa ' e se tilizo se enmarco dentro de la modalidad de investigacin descriptiva de campo! en este tipo de est dio el investigador debe ser capaz de definir ' e va a medir % como va a lograr la precisin en esa medicin! Lo ' e en la opinin de Sallitz citado por 8ern1ndez e(plica ' e2 La investigacin de campo se refiere al an1lisis sistem1tico de problemas en la realidad con el propsito bien sea describirlos! interpretarlos entender s nat raleza % e(plicar s s ca sas! efectos para predecir s s oc rrencias. Los datos de inter)s ser1n recogidos en forma directa de la realidad! en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. Las investigaciones descriptivas son los est dios de manera independiente! con conceptos m1s variables a lo ' e se refiere! a n' e desde l ego p eden entregar mediciones de variables para destacar como es % como se manifiesta el fenmeno de inter)s! s objetivo no es indicar como se relacionan las variables medidas sino Sobre la base del dise,o de esta investigacin donde se catalogara no e(perimental tradicional al realizar la eval acin % descripcin de la sit acin act al en n +nico momento de tiempo %

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no manip lar las variables e(p estos en diferentes momentos! para as limitarse a s observacin. 0oda esta relacin de informacin est vo basada en la opinin del a tor antes citado % Os na E 5A...6. (.& )6!LAC'65 6 U5':E%S6 /na vez definido el problema % establecido en el campo de est dio! desde el p nto de vista na poblacin o niverso p ede estar referida a c al' ier conj nto de elementos de lo c al se pretende indagar % conocer s s caractersticas. La poblacin de esta investigacin est vo conformada por DD trabajadores ' e laboran para la Confitera el Loro C.A s c rsal la concordia. (.( +UEST%A 7ebido a la poblacin de esta investigacin es pe' e,a es factible se tomo en c enta a la totalidad de los trabajadores. (.* +ET676L6G'A )A%A LA %EC6)'LAC'?5 7E 7AT6S 7e ac erdo al tipo de investigacin! se tilizo las t)cnicas de recoleccin sobre f entes primarias % sec ndarias de informacin. La t)cnica ' e se aplico para la recoleccin directa de datos reales primarios es la de! el c estionario! el c al est vo comp esto por doce preg ntas dicotomicas cada na validada en contenido! donde est vo dirigido al personal de la empresa ' e all labora. Lo ' e permiti obtener la informacin necesaria para el desarrollo de la investigacin. Adem1s esta investigacin tambi)n f e soportada por la t)cnica de observacin directa para lograr as la veracidad de los *ec*os. (., '5TE%)%ETAC'65 8 A5@L'S'S 7E L6S %ESULTA76S Para ' e los datos recolectados tengan alg+n significado dentro de la presente investigacin! se *izo necesario introd cir n conj nto de operaciones en la fase de an1lisis e interpretacin de los res ltados! con el propsito de organizarlos e interpretarlos en base a los objetivos planteados en el presente est dio. En esta etapa de an1lisis e interpretacin de los res ltados! se introd jo los criterios> ' e orientaron a los procesos de codificacin % tab lacin de los datos& s s t)cnicas de presentacin& el an1lisis estadstico de los mismos& as como! el manejo de los datos no c antitativos en an1lisis e interpretacin del mismo. CA)'TUL6 ': A5AL'S'S 8 %ESULTA76S D. <Sabe sted ' e significa Clima Organizacional= 0A$LA HT D @G U A A. U -. U D. D.. U

S# HO 0O0AL

KGA@#CO HT D

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si no

Se p ede afirmar en este res ltado obtenido ' e la ma%ora es decir! el -. U de la poblacin no sabe ' e significa clima organizacional % el A. U restante considero o interpretaron ' e si conocen lo ' e significa con Clima Organizacional. Estos res ltados confirman la falta de conocimiento ' e tienen los trabajadores de la empresa sobre las diversas caractersticas c lt rales ' e comparte con todos los miembros de la empresa. A. <La empresa a brindado c rsos ' e a% den a mejorar la perspectiva del trabajador ante la misma= 0A$LA HT A @G U . .U D. D.. U D. D.. U KGA@#CO HT A

S# HO 0O0AL

si no

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Los res ltados obtenidos m estran ' e el D..U de la poblacin enc estada n nca *a recibido por parte de la Confitera El Loro C.A s c rsal la concordia! c rsos ' e permitan desarrollar % mejorar la perspectiva ' e tiene los trabajadores sobre la empresa E. <Considera sted ' e el personal de la empresa se enc entra motivado= 0A$LA HT E @G U . .U D. D.. U D. D.. U KGA@#CO HT E

S# HO 0O0AL

si no

Al analizarlos res ltados obtenidos en el tem V E! se p ede apreciar ' e el D..U de la poblacin no se siente motivada para realizar s s actividades dentro de la empresa. B. <Esta sted de ac erdo con las polticas implantada act almente en la empresa= 0A$LA HT B @G U . .U D. D.. U D. D.. U KGA@#CO HT B

S# HO 0O0AL

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si no

7e manera ap1tica % precisa afirman el D..U de los entrevistados ' e no est1n de ac erdo para nada con las polticas act ales de la empresa! por lo ' e se p ede entender entonces La poca motivacin ' e presentan los trabajadores para desempe,ar s s f nciones dentro de la misma. C. <Cree sted ' e e(isten b enas relaciones * manas entre el personal administrativo % operativo= 0A$LA HT C @G U A A. U -. U D. D.. U KGA@#CO HT C

S# HO 0O0AL

si A no

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7e ac erdo al res ltados! se p do verificar ' e el -.U de la poblacin enc estada consideran ' e no e(isten b enas relaciones * manas entre el personal administrativo % el operativo! el A.U restante manifest ' e si e(istan! estos res ltados confirman el desinter)s de la gerencia en la confitera! para fomentar las relaciones interpersonales entre s s trabajadores! lo ' e se trad ce en descontento laboral por parte de los mismos trabajadores en mantener b enas relaciones % n b en clima en la empresa. M. <Considera sted ' e la empresa *a tomado en c enta s opinin ante c al' ier circ nstancia= 0A$LA HT M @G U A A. U -. U D. D.. U KGA@#CO HT M

S# HO 0O0AL

si A no

Se p do conocer ' e el -.U de la poblacin enc estada considero ' e s s opiniones no son tomadas en c enta por la gerencia! el A.U restante consideran en ' e si! %a ' e son a' ellos empleados ' e *an obtenido na larga tra%ectoria dentro de la empresa. Estos res ltados indican la poca participacin ' e tienen los trabajadores de la confitera en los procesos de toma de decisin. I. <Cree sted ' e na de las ca sas ' e infl %en en la mala atencin *acia el cliente es la desorganizacin por parte del personal= 0A$LA HT I @G U I I. U

S#

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HO 0O0AL

E D.

E.U D.. U

KGA@#CO HT I

si no

El I. U de la poblacin manifest ' e la principal ca sa de la mala atencin *acia el cliente en la empresa es la falta de organizacin por parte del personal ! el E.U restante opino ' e esa no era la ca sa ' e infl a en la mala atencin *acia el cliente. Esto confirma ' e la ma%ora del personal ' e labora all esta consiente de los problemas ' e se le ocasionan al cliente por no mantener n b en clima organizacional. -. <La estr ct ra organizativa ' e posee la empresa esta realmente acorde! al f ncionamiento operativo ' e all se realiza= 0A$LA HT @G U D D. U F F.U D. D.. U KGA@#CO HT -

S# HO 0O0AL

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si no

El F.U de la poblacin enc estada opino ' e la estr ct ra organizativa ' e posee act almente la confitera. Ho esta realmente acorde con las necesidades % f ncionamiento operativo de la misma! solo el D.U restante manifest ' e si estaba acorde. Se p do determinar % confirmar ' e la empresa no c enta con na base slida de f ncionamiento como debe ser na b ena estr ct ra organizacional. En donde solo se m estra lo ' e convine a ellos % oc ltan lo ' e realmente es la estr ct ra de la empresa. F. <Posee la empresa n acondicionamiento fsico favorable! para la realizacin de las actividades= 0A$LA HT F @G U D D. U F F.U D. D.. U KGA@#CO HT F

S# HO 0O0AL

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si no

Se p do verificar tanto por las enc estas realizadas ' e el F.U de la poblacin indico ' e la empresa no posee n acondicionamiento fsico favorable para realizar las actividades! el D.U restante manifest ' e si lo posean. Se p do ded cir con esto ' e el mal acondicionamiento! prod ce en s s clientes % trabajadores fatiga a la *ora de comprar % laborar en la empresa lo ' e ocasiona malestar % por consig iente mala atencin tanto para el cliente como para el trabajador. D.. <C enta realmente la empresa con e' ipos tecnolgicos efectivos= 0A$LA HT D. @G U E E. U I I.U D. D.. U KGA@#CO HT D.

S# HO 0O0AL

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si no

Para la ma%ora de los entrevistados es decir el I.U se,alo ' e la empresa no c enta con e' ipos tecnolgicos efectivos! el E.U restante considero ' e si lo tenan. Estos res ltados permiten recalcar ' e gracias a s s desperfectos se les dific lta a los trabajadores realizar eficazmente el servicio ' e all se presta. C65CLUS'65ES La calidad de vida laboral de na organizacin es el entorno! el ambiente! el aire ' e se respira en ella. Los esf erzos para mejorar la vida laboral constit %en tareas sistem1ticas ' e llevan a cabo las organizaciones para proporcionar a los empleados na oport nidad de mejorar s s p estos % s contrib cin a la empresa! es n ambiente de ma%or confianza % respecto. Es por eso ' e con e(cesiva frec encia! los f ncionarios de na empresa se *an empe,ado en obtener la colaboracin pasiva % repetitiva de varias personas! pero poco se *a proc rado por conocer las ideas ' e esas personas p eden adoptar. 7ebido a todo esto! las ideas de los empleados con frec encia no se tilizaban el personal senta poca responsabilidad por el )(ito o el fracaso ' e obt viera el gerente con s s decisiones nilaterales. En casos e(tremos! se llego incl so a sit aciones de antagonismo! en los c ales se reemplaza la cooperacin con reglas formales. 8o% en da organizaciones de este tipo m % pocos casos de trabajo e' ipo! ' e practi' e n nca incl %en a empleados de niveles diferentes. La calidad de entorno laboral se va determinada por la manera en ' e el personal desarrollo s actividad en la organizacin. A n' e los seres * manos s elen proc rar prestar s s servicios a na organizacin! las investigaciones *ec*as sobre el partic lar d rante las dos +ltimas d)cadas revelan. ? e para mejorar la prod ctividad es indispensable mejorar la calidad del entorno laboral! la administracin a tocrtica no p ede mantener progresos significativos en los niveles de prod ctividad por' e el deterioro en el entorno laboral lleva no solamente a ma%ores niveles de a sentismo! tasas de rotacin % ren ncias! sino tambi)n a la lentit d! el desgano % la indiferencia ' e caracterizan a las instit ciones esclerosadas. El se retira psicolgicamente de s s labores % predomina la actit d de c mplir e(actamente con el mnimo seg ndo. 0ambi)n se p ede observar ' e lo mas factible para mejorar todos los aspectos resaltantes ' e a' se analizan es la creacin de n departamento de rec rsos * manos %a ' e si bien es cierto el factor * mano es primordial % a' se esta decidiendo realmente de

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' e sirve a altos niveles % no mejorar la calidad prod ctiva de la misma no solo eso tambi)n se p ede verificar ' e la empresa no c enta con na b ena seg ridad ind strial! lo ' e nos permiti resaltar el desc ido % deterioro de la estr ct ra fsica de la empresa % por ende la desmotivacin! desorganizacin de la ma%ora de s s trabajadores. /n clima organizacional estable! es na inversin a largo plazo! los directivos de la confitera deben presentarse ' e el medio forma parte del activo de la empresa % como tal deben valorarlo % prestarle la debida atencin. /na organizacin con na disciplina demasiado rgida! con demasiada presiones al personal! solo obtendr1 logros a corto plazo. %EC6+E57AC'65ES 7erivadas de las concl siones anteriormente relatadas se p eden *acer las sig ientes recomendaciones2 Proponer programas de motivacin al personal de la empresa con la finalidad de ed car a los empleados para ' e implementen na verdadera c lt ra organizacional. Geestr ct rar el departamento de administracin % contabilidad! con el establecimiento de t)cnicas adec adas para llevar n mejor control de la prevencin de las necesidades. Se debe crear n departamento de rec rsos * manos ' e implantan programas integrales de adiestramiento! dotando de *erramientas a los empleados para lograr el cambio personal! como base para mejorar el desempe,o de s s f nciones. $ scar la manera de dismin ir los niveles verticales % de s pervisin general logrando na mejor com nicacin % ma%or fle(ibilidad laboral. La alta gerencia debe pro%ectarse como principal objetivo la ad' isicin de n evos e' ipos tecnolgicos ' e permita desarrollar al m1(imo el potencial * mano! lo c al es de vital importancia para incrementar la afectividad % la prod ctividad dentro de la competencia. GL6SA%'6 Cambio2 son modificaciones e innovaciones prod cto del crecimiento de las organizaciones por caractersticas del mercado en ' e act+an o compiten 5Cant+! A..A6. Cambio organizacional2 es la transformacin caracterstica de aspectos mas o menos significativos! los c ales establecidos % se rigen dentro de na empresa 5Cant+! A..A6. Competitividad2 capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones ' e b scan los mismos rec rsos % mercados& donde los cons midores son cada vez mas demandantes en calidad! precio! tiempo de resp esta % con respecto a la ecologa. 5Cant+! A..A6. Cond cta2 conj nto de reacciones de n individ o ante determinada sit acin. 5Laro sse! A..D6. C lt ra2 es la cond cta convencional de na sociedad ' e infl %e en todas s s acciones a pesar de ' e rara vez esta realidad penetra en s s pensamientos conscientes. 5Cant+! A..A6. C lt ra organizacional2 es la parte m1s importante de la organizacin ' e esta presente en todas las acciones % f nciones realizan todos los miembros ' e la componen. 5Cant+! A..A6. Estrategia2 es n patrn colectivo de decisiones ' e act+a sobre la form lacin % desplieg e de rec rsos de prod ccin. 5Cant+! A..A6. Kerencia2 es la parte de na organizacin o empresa! encargada de dirigirla de ac erdo a lineamientos %a establecidos. Es la parte encargada de la toma de decisiones. 5Encarta A..E6.

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Kestin2 periodo de tiempo en ' e na o varias personas o n departamento tratan de lograr n objetivo. 5Laro sse! A..D6. Organizacin2 manera en ' e n estado! na administracin o servicio est1n constit idas 5Laro sse! A..D6. Gec rsos * manos2 es el departamento de na organizacin encargado de aseg rar ' e la empresa c ente con personal capacitado! motivado! con disposicin a cambiar % a adaptarse a las n evas sit aciones ' e se presenten en la empresa. 5Cant+! A..A6. Sistema2 es n conj nto ordenado de normas % procedimientos acerca de determinada materia! entre lo ' e e(iste na cierta co*esin % nidad de propsito. 5Laro sse! A..D6. 0ecnologa2 est dio de las t)cnicas % los procesos empleados en las diferentes ramas de la ind stria. 5Laro sse! A..D6. 0endencia2 inclinacin *acia ciertos fines 5Encarta A..E6. 3isin2 es la percepcin ' e se tiene respecto a n acontecimiento ' e *ace de oc rrir en el f t ro 5Encarta! A..E6. CA)'TUL6 : )%6)UESTA EST%ATEG'CA ,.$ '5T%67UCC'65 7esde la perspectiva mas general! la globalizacin! la apert ra econmica % la competitividad son fenmenos a los ' e se tienen ' e enfrentar las organizaciones . En la medida en ' e la competitividad sea n elemento f ndamental en el )(ito de toda organizacin! los gerentes o lideres tendr1n ' e *acer mas esf erzos por alcanzar altos niveles de prod ctividad % eficiencia. Son m c*as las dimensiones ' e abarca el clima organizacional en las empresas! gran cantidad de ellas son obviadas en el momento de administrar al personal! dejando de lado el considerar n factor importante en el clima! como lo es la motivacin ! factor ' e se siempre se pone de manifiesto por la labor efect ada! en donde al individ o se le reconoce o se le m estra inter)s por s trabajo! *aciendo ' e este se sienta en capacidad de as mir c al' ier reto ' e se le colo' e! pero de no e(istir este factor ' e permita ent siasmar al empleado a realizar bien s labor! solo lograra en el trabajador ineficiencia al momento de realizar c al' ier activiadad ' e se le asigne. Ante na n eva etapa de desarrollo de la empresa como lo es Confitera el Loro C.A s c rsal la concordia! se *a visto la necesidad de mejorar la calidad de atencin al cliente! b scar na interaccin mas cercana entre el personal administrativo % operativo de la misma! por lo ' e permite ' e se presente na prop esta de diversas estrategias ' e beneficien el desarrollo de n ambiente laboral armnico! logrando de esta manera n ma%or compromiso con la calidad % e(celencia empresarial de la misma. ,.& 6!9ET':6S 7E LA )%6)UESTA ,.&.$ GE5E%AL Proporcionar estrategias ' e prom eva el desarrollo eficiente del clima organizacional de la empresa Confitera el Loro C.A s c rsal la concordia. ,.&.& ES)EC'#'C6S D. Establecer incentivos para mejorar la motivacin de los empleados. A. Geformar la estr ct ra organizacional de la empresa. E. Promover polticas de Gec rsos 8 manos dirigidas a fomentar las relaciones interpersonales de los trabajadores. ,.( EA)6S'C'65 7E L6S +6T':6S Conocer la c lt ra de na organizacin es relevante en el comportamiento del personal ' e labora en la empresa ! %a ' e ella es la potencia de la eficacia! diferenciacin!

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innovacin % adaptacin. Partiendo de esto se *an evidenciados comportamientos ' e reflejan falta de adaptacin al medio laboral por parte del personal de la confitera! lo ' e claramente *a reperc tido en el clima laboral de cada no de s s empleados en donde la problem1tica de la indiferencia entre compa,eros no se *ace esperar. El planteamiento realizado anteriormente permite identificar la importancia del presente est dio! por c anto a trav)s del mismo se intenta despertar la refle(in en la alta gerencia de la empresa! sobre las condiciones laborales en las ' e se desenv elve el personal de la confitera. Getomando ' e la c lt ra % el clima organizacional son factores determinantes en la eficacia administrativa! ' e el comportamiento del gr po esta condicionado por la percepcin ' e tenga estos de la misma! es relevante indicar ' e si estos no se desarrollan armnicamente no se podr1 lograr n e' ilibrio entre el gr po de trabajadores % lgicamente el clima organizacional de la confitera se desmejorara. Al lograr crear n p nto de e' ilibrio entre los factores de referencia citados anteriormente! permitir1 a la organizacin contar con n personal altamente calificado! capaz de compartir valores! creencias! leng aje! estilos de com nicacin % normativa o polticas propias de la empresa. Es por eso ' e al colocar en practica las estrategias prop estas a contin acin! es de esperarse ' e se logre fortalecer los intereses % por ende se logra obtener n alto grado de satisfaccin Es precis recordar ' e si *a% reconocimiento laboral siempre se va a conseg ir n verdadero desarrollo prod ctivo. ,.* #ACT'!'L'7A7 7E LA )%6)UESTA A fin de garantizar la presente prop esta! a contin acin se dar1n a conocer los elementos ' e la *acen factible. #actibilidad 'nstitucional< se enc entra e(presada en la vol ntad % disposicin de la confitera para implementar la prop esta. #actibilidad Econ mica< en donde la dotacin de rec rsos financieros para poner en marc*a la prop esta. #actibilidad Tcnica 6perativa< se *ace presente mediante la receptividad de los empleados! al implementar las estrategias prop esta! logrado asi n mejor nivel prod ctivo % laboral. #actibilidad social< esta corresponde con los beneficios aportados por la empresa % empleados a partir de n efectivo proceso de atencin al cliente % p blico en general. ,., A5AL'S'S S'TUAC'65AL B+AT%'; 76#AC @ortalezas2 C enta con locales propios % con s ficiente espacio fsico! Poseen na amplia gama de s rtido en confites! ofreciendo lo mejor calidad. Capital f1cilmente comerciable. Larga tra%ectoria en el Mercado Comercial Calidad en s administracin. El personal ' e all labora en general! se enc entra capacitado para c al' ier f ncin dentro de la empresa. 7ebilidad2 Poca organizacin para el manejo de la empresa % personal en general. S estr ct ra organizativa es m % simple. La empresa no posee n departamento de rec rsos * manos. Ho poseen na b ena seg ridad ind strial. Ho *a% incentivos para los trabajadores. Ho tienen n b en servicio para clientes % p blico en general. Oport nidades2 P blicidad consec tiva en radio % avisos 5como vallas6.

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 0iene diversidad de proveedores El p blico en general b sca s s ofertas consec tivas. Geconocimiento en el mercado comercial. Poca competencia en el mercado. Monopolio del mercado de ma%oreo en la regin. Amenazas2 3ariacin de los precios por efecto de inflacin. 7ebido a la desorganizacin ' e e(iste en ella! crea ante s s competidores % p blico en general na falsa imagen. 7ismin cin de cartera del cliente. Apert ra cercana de n evos negocios! con mejores alternativas de atencin. 3entas a corto plazo. A sentismo laboral. ,.- )%6)UESTA EST%ATEG'CA )A%A EL +E96%A+'E5T6 7EL CL'+A 6%GA5';AC'65AL E5 C65#'TE%'A EL L6%6 C.A Dsucursal la concordiaE. A contin acin se presentan las estrategias f ndamentales ' e *a consideracin de la a tora son de vital importancia en el momento de la ejec cin de la prop esta. D. Para La #nstit cin2 Aprovec*ar ' e poseen locales propios personal calificado % p blicidad consec tiva para atraer la atencin del cliente. Aprovec*ar s larga tra%ectoria % reconocimiento para colocar en pr1ctica los mejores incentivos en el logro de los objetivos % metas ' e se proponga la empresa. 0omar en c enta las ideas % opiniones ' e proponen los clientes de la empresa para mejorar la operatividad laboral. Mantener precios solidarios % reconocimientos a s s clientes tanto como a' ellos personas de bajo rec rsos econmicos. Aprovec*ar la calidad de los prod ctos ' e oferta para *acer promociones ase' ibles a c al' ier comprador dando na b ena referencia a s s portavoces. 0ratar en la medida de lo posible! ' e se cree n departamento de rec rsos * manos ' e a% den a coordinar el desarrollo intelect al de s s empleados. A. Para El Personal2 Geconocer la labor ' e debera emprender los de la empresa para as lograr la afectividad organizacional. $rindar a s s empleados % p+blico en general n confortable Clima Organizacional. Coordinar mejor las actividades ' e se desarrollan en la empresa para as obtener n verdadero reconocimiento en mercado comercial. 7esignar na persona ' e se encarg e de verificar las actividades laborales de manera eficiente para as lograr coordinar el desarrollo de las actividades en la empresa. Crear incentivos ' e mejoren la percepcin de los empleados % logren para el p+blico n b en servicio. Contratar n e(perto ' e sepa emplear na b ena planificacin estrat)gica para el mejoramiento de s estr ct ra % desarrollo organizativo. Prestarle la ma%or atencin a las faltas de in' iet des ' e manifiesta los empleados para as lograr las mejores sol ciones a los problemas imprevistos ' e se presenten. $ scar ' e se les dicte talleres o c*arlas de desarrollo * mano a los empleados % gerentes en general.

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!'!L'6G%A#FA Wlvaro! O. 5A..A6 93alores del empresario en2 direccin estrat)gica septiembre! noviembre DB>DC. $r net L. 5DFFF6. El clima de trabajo en las organizaciones. M)(ico editorial trillas. Cant+ 5A..A6! desarrollo de na c lt ra de calidad! c ata edicin. M)(ico 7.@! M. EgraJ L 8ill. Constit cin de la Gep blica $olivariana de 3enez ela! edicin completamente act alizadas marzo A. L AB del A.... 7avis! P.! % HeJstrom! ;. 5DFFF6. Comportamiento * mano en el trabajo. M)(ico2 Mc. KraJ 8oll. 7iccionario pe' e,o La ro sse #l strado! A..D. Enciclopedia encarta A..E. @ile2 al clima organizacional.*tm Le% org1nica de prevencin! condiciones % medio ambiente de trabajo. Le% org1nica de trabajo! Ed vers. Livert! G. 5DFMI6. La organizacin * mana. HeJ CorO! Mc. KroJ L 8ell. Martnez! L. Medicin de clima organizacional 5A..D6. Gec perado enero! A..E de2 *ttp2SSJJJ. Monografias.comStrabajosMSmedicliSmedicliS.s*tml Olivares Gamrez $.! 5DFFF6. 9Misin! visin % valores en la organizacin de *o%:. En2 adminstrate *o% ME>BI>C.. Gobbins S. 5DFFF6. Comportamiento Organizacional. Octava edicin M)(ico 7@. Prentice 8all. Sampieri G. 5DFF-6! Metodologa de la #nvestigacin A a edicin Mac KraJ 8ill. 3aldez Alejandro @. ;. 5DFFF6. 9La agresin! los problemas % el conflicto en2 administrate! *o% BC>BB>BM. A5EA6S #HS0#0/0O /H#3EGS#0AG#O KGAH COLOM$#A S/$7#GECC#OH ACA7EM#CA 7#3#S#OH 7E #H3ES0#KAC#OH 4 EX0EHS#OH 3AL#7AC#OH ? ien s scribe! YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY! ced la de identidadYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYde profesin YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY a trav)s de la presente manifiesto ' e *e validado el modelo deYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY dise,ado por P)rez 7a%ana Carolina! tit lar de la Ced la de #dentidad HT 3 L DM.A.A.E-- al mno reg lar del se(to semestre del #/KC en la carrera de $anca % @inanzas c %o trabajo especial tiene como objetivo ES0GA0EK#AS PAGA ME;OGAG EL CL#MA OGKAH#"AC#OHAL EH COH@#0EG#A EL LOGO C.A. S/C/GSAL LA COHCOG7#A. 4 considero ' e el c estionario presentadoYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

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En San Cristbal a los YYYYYYY del mes de YYYYYYYYYYYYYYYYYYYY A..C YYYYYYYYYYYYYYYY 3alidador EHC/ES0AS Alternativa de Gesp esta Proposiciones <Sabe sted ' e significa Clima Organizacional= A. <La empresa a brindado c rsos ' e a% den a mejorar la perspectiva del trabajador ante la misma= E. <Considera sted ' e el personal de la empresa se enc entra motivado= B. <Esta sted de ac erdo con las polticas implantadas act almente en la empresa= C. <Cree sted ' e e(isten b enas relaciones * manas entre el personal administrativo % operativo= M. <Considera sted ' e la empresa *a tomado en c enta s opinin ante c al' ier circ nstancia= I. <Cree sted ' e na de las ca sas ' e infl %e en la mala atencin *acia el cliente es la desorganizacin por parte del personal= -. < La estr ct ra organizativa ' e posee la empresa esta realmente acorde! al f ncionamiento operativo ' e all se realiza F. <Posee la empresa n acondicionamiento fsico favorable! para la realizacin de las actividades= D.. <C enta realmente la empresa con e' ipos tecnolgicos efectivos= EHC/ES0AS Alternativa de Gesp esta Proposiciones <Sabe sted ' e significa Clima Organizacional= A. <La empresa a brindado c rsos ' e a% den a mejorar la perspectiva del trabajador ante la misma= E. <Considera sted ' e el personal de la empresa se enc entra motivado= B. <Esta sted de ac erdo con las polticas implantadas act almente en la empresa= C. <Cree sted ' e e(isten b enas relaciones * manas entre el personal administrativo % operativo= M. <Considera sted ' e la empresa *a tomado en c enta s opinin ante c al' ier circ nstancia= I. <Cree sted ' e na de las ca sas ' e infl %e en la mala atencin *acia el cliente es la desorganizacin por parte del personal= -. < La estr ct ra organizativa ' e posee la empresa esta realmente acorde! al f ncionamiento operativo ' e all se realiza F. <Posee la empresa n acondicionamiento fsico favorable! para la realizacin

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D. A. E. B. C. M. I. -. F. D..

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de las actividades= D.. <C enta realmente la empresa con e' ipos tecnolgicos efectivos= 7E7'CAT6%'A A 7'6S2 por demostrarme ' e ' erer es poder ' e no *a% nada ' e nos p eda parar c ando ' eremos realizar n s e,o. A +' +A+A 8 GE%+A5A 2 a ' ienes adoro por ser los seres mas *ermosos ' e confiaron en mi para c mplir tan an*elada meta. A +' S6!%'5A2 Maria de los Angeles! ' e llego a brindarme ese ra%ito ' e il mina mi camino % me dio f erzas de seg ir adelante. Estas refle(iones est1n dedicadas tambi)n a la confitera! esperando ' e con el debido an1lisis de la misma podamos enr mbar *acia el )(ito. AG%A7EC'+'E5T6 A 7'6S< p es de ti siempre sent esa f erza interior ' e me motivo a seg ir adelante % a obligarme a apartar las espinas de n estro sendero % seg ir com nicando. A +' +A7%E< por ser la m jer ' e me dio la vida! % ' e me imp lso a no dejarme vencer por obst1c los insignificantes. A +' GE%+A5A< mi seg nda madre a ' ien le agradezco de corazn a verme a% dado en los momentos mas difciles. A T676S +'S A+'G6S< ' e s pieron orientarme para no rendirme ante sit aciones adversas ' e se presentaron en mi camino. A T676S L6S 7E+AS #A+'L'A%ES< ' e de na otra manera est vieron conmigo apo%1ndome a lo largo de mi carrera. A T676S +'S )%6#ES6%ES< m % especialmente a Am)rica Hi,o! ' e s po dedicarme tiempo significativo para el desarrollo de mi trabajo % carrera profesional. 4 simplemente a todos los ' e est vieron conmigo % ' e por alg na circ nstancia no est1n! pero se ' e donde est1n me apo%an % me desean el mejor de los )(itos. A/0OG2 )rez 7a"ana Carolina dacapeCZ*otmail.com #HS0#0/0O /H#3EGS#0AG#O KGAH COLOM$#A S/$7#GECC#OH ACA7EM#CA 7#3#S#OH 7E #H3ES0#KAC#OH 4 EX0EHS#OH SAH CG#S0O$AL! MAG"O 7E A..C

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