FORMATO INFORME DE AUDITORIA DE GESTION F005-P004-04 Versin 5 Sistema Integrado Proceso: Mejora Continua de Mejora Continua Procedimiento: Auditoras

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INFORME SEMESTRAL PETICINES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (1 de Enero a 30 de Junio de 2012) Fecha Auditoria: Octubre y Noviembre de 2012 reas \ Dependencias: Direccin de Promocin y Relaciones Corporativas - Lder Nacional de PQRS Secretaria General - Grupo Administracin de Documentos Direccin Jurdica - Grupo de Recursos y Derechos de Peticin ASPECTOS GENERALES DEL PROCESO DE AUDITORIA Metodologa: Tcnicas de auditora aplicadas como entrevista, observacin, comparacin, revisin y anlisis documental de datos y sistemas de informacin. Procedimientos efectuados: Reunin de Auditora con cada una de las reas mencionadas, anlisis de datos y verificacin de la informacin documental. OBJETIVOS DE LA EVALUACIN : 1. Verificar el cumplimiento de los artculos 54,55 de la Ley 190 de 1995, 2. Verificar y dar cumplimiento a lo dispuesto en los literales b, c, d, e, h, i del artculo 12 de la Ley 87 de 1993 en concordancia con el artculo 76 de la Ley 1474 de 2011 Marco Normativo: Constitucin Poltica de Colombia, artculos, 23, 103 y 209 Ley 87 de 1993 Ley 734 de 2002, artculo 34, numeral 19 Ley 190 de 1995, artculos 54 y 55 Ley 1474 de 2011, artculo 76 Resolucin No. 1961 de 2004 Resolucin No. 122 de 2012 Manual de Proceso, Correspondencia Recibida, 2006 Manual de Proceso, Correspondencia Producida, 2006 Manual de ONBASE Cliente Web, 2006 Instructivo Cliente Web, aplicativo ONBASE, abril de 20011

Alcance Evidenciar el cumplimiento del proceso de mejoramiento continuo referente a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), tramitadas durante el perodo comprendido entre el 1 de Enero al 30 de Junio de 2012 con base en lo establecido en el marco normativo mencionado. Antecedentes El Director General del SENA, a travs de la Resolucin No. 1961 de 2004, reglamenta el trmite de peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas ante el SENA como un mecanismo que permite controlar y mejorar los objetivos institucionales del SENA. En la misma define los elementos necesarios para la

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realizacin de dichas actividades las cuales fueron actualizadas, as: En forma directa o presencial, mediante comunicacin en soporte fsico radicada en cualquiera de las Unidades de Correspondencia en los puntos de atencin al ciudadano PAC o en los buzones de sugerencias. Telefnicamente a travs de la lnea gratuita de atencin al cliente 5925555 en Bogot, o al 018000910270 a nivel nacional. De manera virtual, a travs del portal o pgina web del SENA, a travs del banner lateral derecho Peticiones quejas y reclamos o seleccionando en el men superior la opcin servicio al ciudadano, donde usted podr registrarse y hacer seguimiento directamente en los siguientes links: http://www.sena.edu.co/portal- http://sciudadanos.sena.edu.co A travs del correo servicioalciudadano@sena.edu.co diligenciando el formulario diseado para este medio y cuyo seguimiento solamente se podr hacer a travs de las lneas telefnicas.

El desarrollo de la auditora incluy los siguientes aspectos a saber: SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES INFORME ANTERIOR Al efectuar seguimiento al avance en el cumplimiento de las recomendaciones hechas en el informe del segundo semestre de 2011, se encuentra que durante el primer semestre de 2012 se adelant la contratacin de un profesional para liderar el proceso de PQRS a nivel nacional, quien inici las gestiones necesarias para contar con un equipo de lderes en 20 regionales que apoyen esta gestin. El lder del proceso entreg informe sobre la gestin realizada durante el primer semestre del 2012, el cual contiene anlisis cuantitativo de los resultados sin incluir la revisin al contenido de las respuestas generadas por los responsables y la evaluacin de los niveles de satisfaccin que permita actualizar el mapa de riesgos del proceso. En el informe tambin se mencionan las mejoras al programa de PQRS relacionadas con los canales de ingreso de las solicitudes las cuales son concordantes con lo mencionado en los antecedentes de este informe as:
Virtual: Herramienta de Servicio al Ciudadano en la pgina Web www.sena.edu.co Se cambia el correo mipregunta@sena.edu.co por servicioalciudadano@sena.edu.co

Telefnico: Lnea gratuita de atencin al ciudadano Bogot 5925555 Resto del pas 018000 910270 Presencial:

Buzones de Sugerencias* PAC* (Puntos de Atencin al Ciudadano)

*En las regionales que se cuente con el mecanismo o se tenga implementado, de todas maneras en toda Regional y Centro de Formacin se cuenta con la unidad de correspondencia que son los encargados de recibir las PQRS radicadas fsicamente. Se crea la herramienta de Servicio al Ciudadano, a travs de la cual se permite va web radicar las PQRS por parte del Ciudadano-Cliente directamente y realizar seguimiento en lnea en el momento que lo requiera. Se promociona y divulga el procedimiento de PQRS, as como se sensibiliza a nivel nacional sobre la importancia de atencin y gestin que requieren las PQRS.

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EVALUACIN DE LA INFORMACIN DE LA BASE DATOS DE PQRS PARA EL PERIODO ANALIZADO Con base en la informacin recibida del rea responsable del proceso se obtiene la siguiente informacin: 1. Las dos grficas siguientes y la respectiva tabla de datos muestra que a nivel nacional se recibieron 17.568 PQRS, observando que entre la Direccin General y las Regionales Caldas, Bolvar, Cesar y Huila agrupan el 52,28% de las mismas.

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Por cada regional la distribucin de las PQRS es la siguiente:

NUMERO DE PQRS POR REGIONAL Y DG REGIONAL Direccin General Caldas Bolvar Cesar Huila Magdalena Cundinamarca Distrito Capital Antioquia Atlntico Valle Quindo Guajira Santander Boyac Risaralda Cauca Tolima Norte De Santander Caquet Crdoba Amazonas Casanare San Andrs Putumayo Nario Choc Vichada Meta Guaina Sucre Total general No. PQRS 4935 1841 1435 1258 1152 949 830 741 663 613 600 546 497 329 250 191 185 125 103 70 66 44 43 31 29 14 9 6 6 5 2 17568 % PARTICIPACION 28% 10% 8% 7% 7% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100%

Fuente: Base de datos suministrada por la Direccin de Promocin y Relaciones Corporativas, la cual es generada del aplicativo ONBASE y Report Service.

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2. Las PQRS por tipo o clase de solicitud permite observar que el 85% del total corresponde a peticiones, el 6% a quejas y reclamos, el 5% a tutelas, el 2% a agradecimientos y otro 2% a denuncias.

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Igualmente se muestra a continuacin la distribucin por tipo o clase de las PQRS en la Direccin General y Regionales: TABLA DE PQRS CLASIFICADAS POR ASUNTO
REGIONAL\ASUNTO AGRADECIMIENTOS DENUNCIAS PETICION QUEJAS Y RECLAMOS TUTELAS TOTAL GENERAL

Direccin General Caldas Bolvar Cesar Huila Magdalena Cundinamarca Distrito Capital Antioquia Atlntico Valle Quindo Guajira Santander Boyac Risaralda Cauca Tolima Norte De Santander Caquet Crdoba Amazonas Casanare San Andrs Putumayo Nario Choc Vichada Meta Guaina Sucre Totales

20 21 7 15 26 6 10 14 30 37 12 8 2 46 12 11 14 33 12 6 3 6 6 19 2 11 6 2 5 1 1 404

83 12 4 3 2 3 5 3 9 5 99 2 1 5 23 2

3625 1782 1400 1232 1116 926 776 618 525 480 518 419 488 233 222 101 128 65 72 47 62 29 27

721 22 7 7 5 5 36 48 25 18 15 8 2 18 5 23 10 3 19 3 1 1 2

486 16 9 2 10 5 56 80 69 50 12 3 31 6 33 33 22

4935 1841 1435 1258 1152 949 830 741 663 613 600 546 497 329 250 191 185 125 103

14 1 8 10

70 66 44 43 31 29

8 25 2 1 2

1 2 2

14 9 6 6 5

1 4 265 14933 1006 1 960

2 17568

Fuente: Base de datos suministrada por la Direccin de Promocin y Relaciones Corporativas, la cual es generada del aplicativo ONBASE y Report Service.

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3. Al verificar la base de datos de las PQRS entregada por el Lder del Proceso, se encontraron 848 registros que no tienen asignada fecha lmite de respuesta y cuya responsabilidad se seala a continuacin:

Con base en la informacin anterior y verificada la oportunidad en la respuesta, se encontr que a pesar de no tener la fecha lmite registrada, el 37% de las 848 PQRS tienen respuesta y el 63% no la tienen.

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4. Del total de las 17.568 de PQRS registradas se encontraron: 4.1. En estado Vencimiento de trminos 1.195 de las cuales 324 corresponden a la Regional Caldas, 163 a la Regional Valle, 146 a Antioquia y 127 a Cesar.

De 1.195 PQRS solo 81 tienen respuesta asociada tal como se muestra a continuacin:

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4.2. Del total de PQRS se encontraron 6192 en estado Archivado correspondiente al 35,25% as:

Del resultado anterior se encontraron 658 PQRS sin evidencia de respuesta asociada as:

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4.3. De igual manera 7752 PQRS se encontraron en estado Respuesta Generada, de las cuales 4821 con respuesta oportuna, 2925 con trminos vencidos y 6 que no registraron fecha de respuesta.

La situacin por cada una de las regionales respecto al punto anterior se muestra a continuacin:
OPORTUNA 471 537 619 457 484 253 343 299 241 230 157 158 169 VENCIDA 825 213 115 166 130 257 154 130 147 97 159 152 86 SIN FECHA REGIONAL TRAMITE Boyac Santander Risaralda 2 Cauca Norte De Santander 1 Crdoba Caquet Tolima 1 Casanare Putumayo Amazonas Vichada 1 Guaina OPORTUNA 114 57 59 68 35 30 12 20 2 3 1 2 1 VENCIDA 41 81 55 37 20 22 24 5 5 1 2 1 SIN FECHA

REGIONAL TRAMITE Direccin General Bolvar Huila Caldas Cundinamarca Cesar Magdalena Distrito Capital Antioquia Guajira Quindo Atlntico Valle

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4.4. Adicionalmente, 765 PQRS estn en estado Entregado en Dependencia, sin respuesta, relacionadas con agradecimientos, denuncias, peticiones, quejas y reclamos y tutelas as:

Es importante sealar las dependencias que presentan el mayor nmero de PQRS referidas en este punto: AGRADECIMIENTOS 4 34 27 5 44 14 23 10 5 19 2 5 4 3 4 1 1 5 1 6 DENUNCIA QUEJAS Y PETICION S RECLAMOS 25 8 1 1 3 56 2 2 TUTELAS 102 34 46 6 10 24 8 9 13 Total general 134 77 76 74 55 44 33 28 24 22

REGIONAL\ASUNTO Direccin General Atlntico Antioquia Bolvar Santander Cauca Tolima Valle Distrito Capital San Andrs

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5.

OTRAS SITUACIONES ENCONTRADAS:

5.1. Se observan 10 PQRS en trmite correspondientes a la Regional Crdoba y sin que se les haya registrado respuesta alguna:

5.2. 59 PQRS sin establecer el estado de trmite correspondientes a las Regionales Risaralda y Caldas, adems no se evidencia respuesta asociada a las mismas:

5.3. De igual manera 36 PQRS en estado entregado a funcionario sobre las cuales en el reporte no se registra respuesta a las solicitudes:

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RESULTADOS DE LA EVALUACIN SEGN LA MUESTRA SELECCIONADA Para la seleccin de la muestra aleatoria que incluy 50 PQRS se tuvo en cuenta el estado de la comunicacin o PQRS referenciados en la base de datos suministrada. De estas cincuenta, 20 se encuentran en estado Archivado, 10 con Repuesta Generada, 16 en Vencimiento de Trminos, 2 Entregado en Dependencia y 2 Entregado a Funcionario. De la muestra se encontr que 18 PQRS tienen respuesta asociada de las cuales 15 dentro de los trminos y tres de manera extempornea; y 32 sin respuesta tal como se aprecia en la siguiente grfica clasificada por asunto:

Al verificar en el aplicativo ONBASE cada una de las 32 PQRS sin respuesta, se evidenci que en 7 se registra respuesta dentro de los trminos y de stas seis figuran en estado Archivado y una en estado Respuesta Generada. De la muestra seleccionada no se les registr fecha lmite de respuesta a cuatro PQRS que corresponden a una citacin, dos denuncias y una clasificada como quejas y reclamos; de estas solicitudes, la citacin se encuentra en estado archivado, una denuncia en estado entregado a funcionario, la otra entregado a dependencia y la cuarta relacionada con quejas y reclamos se encuentra en estado entregado a funcionario, todas sin evidencia de respuesta.

Lo anterior permite concluir que de las 50 solicitudes PQRS tomadas en la muestra y verificadas en el aplicativo ONBASE, efectivamente el nmero de stas con respuesta corresponde a 25 y no a 18, es decir al 50%. En el aplicativo ON BASE varias PQRS registran en el campo Trmite concepto repetido y en fechas diferentes como por ejemplo vencimiento de trminos, entregado en dependencia entre otros, condicin que no es clara frente al trmite que deba realizarse a una solicitud, tal como se observa en el siguiente cuadro:

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Dentro de la muestra seleccionada se encontr que la respuesta a las PQRS es pertinente en cuanto a lo solicitado por el interesado, sin embargo, en algunas de ellas se puede observar que estn condicionadas a la disponibilidad de la Entidad como por ejemplo a la iniciacin de un curso o al diligenciamiento de un formulario para ser atendida. CONCLUSIONES

El aplicativo ONBASE es el soporte tecnolgico con el que cuenta la Entidad para la Administracin, Control y Seguimiento de las PQRS, por lo tanto es importante tener en cuenta las situaciones que se han sealado en este informe para corregirlas y definir un plan de accin que provea mejoramiento continuo sobre el manejo de la informacin en beneficio de nuestros clientes externos e internos. El resultado de los registros indica falta de gestin por parte de los responsables de atender cada una de las solicitudes que realizan los usuarios o peticionarios. De igual manera se evidencia debilidad en el control y seguimiento por parte del rea lder del proceso con el fin de obtener respuestas oportunas y pertinentes. Por otra parte, se evidencia que no se estn diligenciando algunos de los campos definidos en el aplicativo ONBASE para cada uno de los trmites, tambin se refleja deficiencia en la calidad de la informacin al encontrase registros clasificados con el estado Vencimiento de Trminos, a pesar de contar con respuestas oportunas, tambin se encuentran trmites repetidos y con fechas diferentes. La informacin muestra 848 registros sin que se les asigne fecha lmite de respuesta, sin embargo, al revisar el campo de respuesta a 318 se les ha generado respuesta, situacin que dificulta el control y seguimiento. Se encontraron 59 registros sin que se les haya definido su estado, situacin que no permite hacer seguimiento por parte del responsable de la respuesta o del lder del proceso. El rea responsable del proceso no conoce el 100% de las PQRS que recibe la Entidad, debido a que un nmero importante se registran en blogs, correos u otros medios propios de Regionales y/o Centros de Formacin que reciben pero sin registro en el aplicativo que administra esta informacin (ONBASE). En el informe presentado por el rea responsable de las PQRS, no se evidencia que se est realizando control y seguimiento sobre la pertinencia y calidad de las respuestas dadas a las solicitudes radicadas por los interesados. Debido a que algunos campos en el aplicativo ONBASE no son mandatarios (obligatorios) al momento de radicar o indexar una PQRS como por ejemplo el tema, se requiere ejecutar procesos manuales para la Versin 05 Cdigo F005-P004-04 Pgina 14 de 15

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generacin de reportes que permitan realizar los anlisis a la informacin. En otros casos en los campos se registran datos que no corresponden a lo requerido en el aplicativo por ejemplo cdigo en el nombre del Centro de Formacin, es decir que es un campo alfabtico y no numrico. No existe unidad de criterio en la nomenclatura asignada a las reas, situacin que no facilita el manejo de la informacin para el anlisis a las PQRS, por ejemplo: rea de gestin humana con rea de gestin y talento humano; Centro Colombo Alemn con Centro Colombo entre otros. Existe informacin duplicada en los registros de PQRS la cual fue obtenida desde el aplicativo ONBASE y Report Service, situacin que no permite reflejar informes ajustados a la realidad. RECOMENDACIONES El rea lder del proceso debe elaborar informes con mayor periodicidad (menor tiempo por ejemplo mensual) y comunicarlos con prontitud a las reas responsables de emitir las respuestas a las PQRS, con el fin de garantizar a los clientes externos e internos oportunidad en las respuestas. El rea responsable de realizar el control y seguimiento de las PQRS debe incluir anlisis documental para determinar la pertinencia (control de legalidad) en las respuestas generadas por cada uno de los responsables en Direccin General, Direcciones Regionales y Centros de Formacin Profesional. Realizar los ajustes o correctivos al aplicativo ONBASE en cuanto a la obligatoriedad de diligenciar aquellos campos requeridos cuando se estn indexando o radicado las PQRS de tal manera que se incluya toda la informacin necesaria para la generacin de los reportes y su correspondiente anlisis. Habilitar la funcionalidad en el aplicativo que permita correlacionar las PQRS con los procesos administrativos y judiciales y que la persona que tenga a cargo el proceso permita retroalimentar el sistema, o en su defecto generar un enlace (interfase) entre los sistemas que estn habilitados para esta responsabilidad. Generar los mecanismos suficientes para que en el aplicativo ONBASE se registren las PQRS que ingresan a la Entidad por medios como correos, blogs, redes sociales, videoconferencias entre otros. Las reas involucradas en el proceso de las PQRS deben realizar capacitaciones de manera coordinada con el fin de lograr un solo criterio y evitar de esta manera errores, reprocesos y respuestas fuera de los trminos y sin que se ajusten a la solicitud. Elaborado por: Aprobado por:

Hernando Seplveda Bentez Profesional Oficina de Control Interno

Mara Ignacia Valencia de Arango Jefe Oficina de Control Interno

Elabor Revis Aprob

Nombre Equipo OCI Mara Ignacia Valencia de Arango Mara Ignacia Valencia de Arango

Control de Documento Cargo Jefe Oficina Jefe Oficina Control de Cambios Descripcin del cambio Diseo de formato de Informe de Auditoria Ajuste formato de Informe de Auditoria

Fecha Septiembre 2012 Septiembre 2012 Septiembre 2012

Versin 04 05

Fecha de Aprobacin Septiembre 2011 Septiembre 2012

Aprob OCI OCI

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