Sunteți pe pagina 1din 39

TEHNOLOGII HOTELIERE

Hotelurile. Rol i tipologie. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare


Conform prezentelor norme metodologice (Ordinul 510/2002) n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel: hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; moteluri de 3, 2, 1 stele; hosteluri de 3,2,1 stele minihotel de 3, 2 stele; vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; bungalow-uri de 3, 2, 1 stele; cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele; sate de vacan de 3, 2 stele; campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1 stele; popasuri turistice de 2, 1 stele; case de oaspei 5,4,3,2,1 stele / flori pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele; pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete); locuine turistice de 4,3, 2, 1 stele; structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3,2, 1 stele. Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri,care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartament. n general, criteriile principale de clasificare a hotelurilor pe diferite categorii se refer la: pre sau nivel al serviciilor, tip de clientel amplasament ales. Clasificarea hotelurilor n funcie de preul camerelor este un criteriu utilizat n mod frecvent, ce desemneaz categoriile hoteliere de la ieftin, sau bun raport calitate/pre la hoteluri scumpe i exorbitant de scumpe.

Hoteluri economice- Economy/Budget Hotels -reprezint categoria hotelier ce cunoate o dezvoltare important n ultimii ani. Sunt hoteluri de 1-2 stele, a cror camere pot fi nchiriate la preuri sczute. n ultimul timp, hotelurile economice sunt precedate de hotelurile budget, mai ieftine. Hotelurile midscale, ntlnite i sub denumirile de midrange sau midprice reprezint categoria hotelier format din proprieti de 2 i 3 stele, amplasate mai frecvent n centrele marilor orae sau n zonele comerciale. Hotelurile Upscale sunt destinate n general clientelei de afaceri i se claseaz n categoria hotelurilor de 4 i 5 stele. Tarifele hoteliere sunt mari, iar oferta cuprinde o sfer larg de servicii care asigur nu numai cazare n condiii optime de confort, ci i servicii de alimentaie de mare clas, concierge, faciliti pentru conferine, ntruniri, centre spa, toate furnizate de un personal competent i n condiii de calitate ridicat. Hotelurile de lux luxury hotels- hoteluri de 5 stele, cu ofert de servicii complet, care se adreseaz clienilor cu venituri foarte mari din clasa business sau leisure. n literatura de specialitate, dar i pe site-urile de rezervare, cel mai utilizat criteriu este cel al amplasamentului, conform cruia hotelurile se impart n: City Center Hotels - hoteluri situate n orae i/sau hoteluri centrale; n general sunt hoteluri de 3, 4 i 5 stele care ofer o palet larg de servicii. Resort Hotels- hoteluri de staiune aflate n destinaiile de vacan i care se adreseaz n special celor dornici de a-i petrece timpul liber sau concediul ntr-o astfel de destinaie. Sunt hoteluri de la 1 la 5 stele. Suburban hotels- hotelurile de periferie- reprezint sectorul hotelier ce cunoate n ultimii ani o foarte rapid extindere, att ca rspuns la continua dezvoltare a oraelor, ct i la interesul francizorilor pentru astfel de proprieti. Highway hotels/motels- hoteluri de tranzit sunt hoteluri situate n imediata apropiere a autostrzilor sau a marilor ci rutiere. Airport hotels- hotelurile de aeroport. Situate lng aeroporturi, aceste hoteluri sunt destinate cltorilor care au escale mai lungi i care sunt nevoii s nnopteze din diferite motive ntr-un anumit punct al cltoriei. Sunt clasificate n general la 2 i 3 stele . n funcie de segmentul de clientel cruia i se adreseaz, hotelurile se clasific n: Hoteluri de afaceri (comerciale) destinate clasei cltorilor de afaceri. Hoteluri turistice - amplasate n zone cu potenial turistic ridicat, n orae cu potenial turistic ridicat, dar i n apropierea obiectivelor turistice importante etc. Se adreseaz turitilor care practic n special turismul cultural. Hoteluri de vacan cele destinate vacanierilor/clienilor de tip leisure care opteaz pentru sejururi n destinaii tradiionale de vacan, zone litorale, balneare, montane etc. Alte tipuri> Bed-and-Breakfast- reprezint hoteluri de mici dimensiuni, extrem de populare n Europa i mai recent, n cteva zone din Statele Unite. hoteluri comerciale - se refer la hotelurile aflate n orae sau centre urbane, fiind destinate celor care viziteaz zona fie n scop de afaceri, fie n vacan i apeleaz la serviciile acestor hoteluri pentru o perioad scurt, de la una la cateva zile. Sunt hoteluri care funcioneaz pe tot parcursul

anului, fiind de diferite dimensiuni i categorii de ncadrare hotelier (1-5 stele) i servicii n funcie de clientela de baz. hoteluri resort- reprezint hotelurile amplasate n destinaiile vizate de turiti pentru petrecerea vacanelor, dar nu sunt dedicate numai vacanierilor, ci i celor care doresc s combine afacerile cu plcerea, fapt pentru care organizeaz incentiv-uri sau diverse ntlniri n astfel de hoteluri. hoteluri rezideniale - ofer cazare pentru rezidenii permaneni sau semipermaneni, care opteaz pentru combinarea confortului unui apartament cu serviciile att de convenabile oferite de un hotel. Hotelurile de vacan Printre cele mai noi tendine n materie de hotelrie de tip leisure se numr conceptele spa, hotelurile boutique, hotelurile resort i conceptul de condominium. Hotelurile boutique reprezint un alt concept hotelier modern ce se integreaz, alturi de hotelurile spa, sferei hotelurilor lifestyle. Hotelurile boutique sunt de mici dimensiuni, pn la 150 de camere i sunt ncadrate la 4 i 5 stele sau clasa lux, oferind ntreaga gam a prestaiilor hoteliere ntr-un cadru unic, sofisticat i exclusivist, funcionnd n multe cazuri n cldiri istorice sau cu o arhitectur aparte. Condominium- reprezint apartamentele unei cldiri deinute de ctre proprietari independeni, dar administrate i ntreinute de o societate de management contra unei taxe pltit de proprietar pe lun. Spaiile comune sunt deinute n mod egal de toi proprietarii cldirii. Convention hotels- sunt localizate n zonele urbane i sunt specializate pe organizarea de evenimente de mari dimensiuni destinate clasei business. Aceste hoteluri dispun de un numr mare de camere, de la 1000 la 2000, tocmai pentru a putea primi i organiza conferine sau congrese de mare amploare. Conference Centers sunt centre destinate exclusiv segmentului de turism pentru evenimente, avnd o ofert bazat pe organizarea oricror manifestri de acest gen. Cel mai nou concept hotelier din acest sector este cel de Extended Stay, concept n care se investete masiv la aceast or.

MEDIUL EXTERN AL NTREPRINDERII HOTELIERE Studiul de pia modalitate de analiz a mediului extern: componente Clientela ntreprinderilor hoteliere

Oferta unitilor cu activitate hotelier Oferta unitilor de alimentaie Organizaiile profesionale Studiul de pia modalitate de analiz a mediului extern: Obiective: -determinarea oportunitii proiectului -poziionarea pe pia a produsului hotelier Datele i informaiile obinute sunt utilizate pentru: elaborarea din punct de vedere tehnic a proiectului fundamentarea strategiei de pia elaborarea studiului de fezabilitate Modaliti de abordare: definirea produsului hotelier i a strategiei de pia pornind de la un amplasament dat adaptarea unui produs hotelier dat (cunoscut) la un anumit amplasament AMPLASAMENT DETERMINAT

Mediul fizic

Mediul social-economic

Analiza ofertei prezente i viitoare

Analiza cererii prezente i viitoare

DEFINIREA PRODUSULUI STRATEGIA DE PIA

PRODUS PERFORMANT Mediul fizic Mediul social-economic Amplasamentul ales

Analiza ofertei Concurena direct n prezent Proiecte n curs

Analiza cererii Tendine cantitative Analiza calitativ a clientelei

ADAPTAREA OFERTEI LA CERERE INTEGRAREA N MEDIU


Amplasamentul: -este fundamental; -tipuri de amplasament: -zon de interes turistic (centrul oraelor, staiuni turistice) -vecintatea cilor de comunicaii (autostrzi, aeroporturi, gri) -zona de dezvoltare a activitilor industriale sau comerciale -sunt cercetate de lanurile hoteliere (monografii ale oraelor cu clasificri ale terenurilor) Mediul: -politic; -economic; -demografic; -geografic; -transporturile i infrastructura; -activiti i produse turistice (altele dect cazare) Oferta: -alte forme de cazare -natura acestora; -numr; -repartiia geografic; -capacitatea de primire. Cererea: -caracteristici calitative: --structura clientelei; -forma de turism (afaceri, sntate, loisir); -mijloc (mijloace) de transport; -accesul la produs.

caracteristici cantitative: -numr de turiti i originea geografic; -destinaia repartiia geografic i forma de cazare aleas; -durata sejurului, sezonalitate, frecven. Definirea produsului: -localizarea; -tipul hotelului (nou/renovat), categoria, capacitatea de cazare; -forma juridic; -nivelul de calitate al prestaiilor; -activiti anexe; -arhitectur, decor etc. Culegerea informaiilor necesare analizei cererii: -modaliti: -ancheta: -n rndul ntreprinderilor din zon (identificarea cererii pentru turismul de afaceri, congrese, seminarii); -n rndul ageniilor, hotelierilor etc. (identificarea cererii pentru turismul de agrement). -instrument:chestionarul Instrumente de analiz: la nivel macromediu: - analiza PEST la nivel micromediu: analiza SWOT modelul lui PORTER la nivel de produs: ciclul de via al produsului matricea BCG

Clientela ntreprinderilor hoteliere


Identificarea clientelei: se bazeaz pe culegerea sistematic, zilnic a informaiilor privind: -ara de provenien a clienilor; -mijlocul de transport utilizat; -tipul clientelei (client al casei ,VIP, cu/fr rezervare); cine a efectuat rezervarea; -sursa de informaii privind hotelul; -motivele voiajului i sejurului Culegerea informaiilor se face prin: completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor (Normele cu privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice H.G.R. nr.41/1996) completarea chestionarului de satisfacie Clasificarea motivului voiajului i sejurului (O.M.T.)

Vizitatori

TURITI

Vizitatori de o zi

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI LOISIR I VACAN


- Relaxare
-Manifestri culturale

AFACERI I MOTIVE PROFESIONALE


- Reuniuni

ALTE MOTIVE DE VOIAJ


- Studii

-Sntate - Practicarea sporturilor -(neprofesioniti) - Alte motive

-Misiuni -Voiaje de stimulare - Afaceri - Diverse

-Tratamente medicale -Tranzit - Motive diverse

CLIENTELA HOTELURILOR Categoriile principale de clientel vizate de hoteluri se pot limita la dou segmente de baz: -clientela de business i -clientela de leisure, avnd ca i criteriu de delimitare, motivul cltoriei. Pe lng criteriul motivaiei cltoriei, tipologia clientelei poate varia i n funcie de alte criterii, importante mai ales n analizele de marketing realizate la nivel de hotel sau lan hotelier i utilizate n scopul crerii att a profilului clientelei, ct i pentru stabilirea segmentelor de clientel urmrite (clientela de baz i cea complementar). Criteriul demografic care clasific clientela pe segmente de vrst, sex, venituri, studii.Criteriul geografic analizeaz proveniena clientelei n funcie de ar, regiune, densitatea populaiei, gradul de urbanizare.Criteriul psihosocial urmrete aspectele privind clasa social, personalitate, stil de via. Criteriul comportamentului de consum: frecvena cltoriilor, mijlocul de transport folosit, servicii adiionale comandate etc. Clientela de business(afaceri) este formata din oameni de afaceri care cltoresc n scopul ndeplinirii unor sarcini de serviciu, independent, sau ca participani la diferite ntlniri, conferine, expoziii etc. Clientela ntreprinderilor hoteliere clientela de afaceri Cuprinde toate sejururile n interes de serviciu: reuniuni, ntlniri profesionale; congrese, colocvii, seminarii; stagii, formare profesional; antiere; saloane, trguri, expoziii.

n structura cheltuielilor ntreprinderilor mari cheltuielile cu voiajele ocup locul trei Clientela ntreprinderilor hoteliere clientela de afaceri Factorii care determin alegerea de ctre ntreprinderi a locului de desfurare a unei reuniuni: -disponibilitatea hotelului; -facilitile de transport; -distana de parcurs; -costul transportului; -clima; -instalaiile sportive; -alte atracii; -imaginea destinaiei. Particulariti ale cererii: segmentul ntlniri profesionale -cel mai adesea 3* -condiii de confort indispensabile: restaurant, acces, parcare segmentul congrese, seminarii, trguri, saloane i expoziii -segment important -percep sejurul ca o form de a fi valorizai i motivai segmentul voiaje incentive (stimulent) -urmresc recompensarea i motivarea revnztorilor i salariailor merituoi Exigene i probleme ridicate pentru hoteluri: -dotri specifice (congrese, conferine); -concurena puternic ntre hoteluri; reduceri substaniale pentru serviciile oferite; -coabitarea clientelei de afaceri i de agrement; -exigena sporit a clientelei de afaceri; -motivaia profesional (de nevoie) a cltoriei i sejurului genereaz percepie critic; - Oamenii de afaceri doresc mai mult dect o camer curat i linitit, ci mai ales o camer care s le confere un confort cu care sunt obinuii, la care trebuie s se aduge facilitile de baz pentru sarcinile ce le au de ndeplinit, precum dotri specifice: acces la fax/email/internet, pc, echipamente de copiere, imprimare, scanare, echipamente audio, wi-fi etc. Programele de fidelitate au menirea de a crete atractivitatea ofertelor i de a convinge clienii s revin n hotel, sau s conving companiile s semneze contracte pe baz de volum de vnzri, n urma crora pot obine att discount-uri importante, ct i diferite bonusuri. Avantaje ale orientarii ofertei clientelei de afaceri: -determin lrgirea gamei prestaiilor; -clientela este mai uor abordabil (stabilirea unor relaii directe ntreprindere hotel); -clientela de afaceri este mai fidel; -rezervrile se fac cu mult timp n avans; -risc de neplat practic inexistent; -voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul anului. Clientela ntreprinderilor hoteliere clientela de leisure

Vacanier: orice persoan aflat ntr-o deplasare de cel puin patru zile consecutive, petrecute n afara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii sau de sntate. Ponderea populaiei plecat anual n vacan: 60%-70% Olanda ,Danemarca, Germania,Frana; 30%-35% Portugalia; 30%-35% Romnia, din care: 68% o singur dat pe an; 20% de dou ori pe an; 12% mai mult de dou ori pe an. Clientela ntreprinderilor hoteliere vacanierii Forme de cazare: -hoteluri- n pondere mai redusa structuri alternative -necomerciale (reedin secundar proprie sau reedin principal sau secundar la prini sau prieteni)- n ponderi apreciabile; Cauze: tendine de generalizare a vacanelor deplasarea modului de petrecere a timpului liber de la: -s nu faci nimic la -s vezi, s faci, s nvei De ce nu este preferat hotelul de vacanieri? -prea scump; -nu este adaptat sejurului n familiile cu copii -prea multe constrngeri; -amenajarea impersonal a camerelor; -genereaz un amestec confuz de tristee, nesiguran, plictiseal, singurtate; -este perceput ca o form de exclusivism (frecventat de o populaie nstrit, snoab) Alternative de cretere a cererii pentru servicii hoteliere: -lanuri hoteliere de clas economic; -rezidena de turism (n locul camerei tradiionale, un mic apartament cu buctrie); -satul de vacan; -turismul rural (alternativ a turismului industrial, dar care nu se adreseaz celor sraci). Oferta unitilor cu activitate hotelier HOTEL un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze (Aliana Internaiona de Turism) Spaiile de alimentaie, precum i cele aferente altor prestaii aflate sub acelai acoperi fac parte integrant din hotel. Criterii de clasisicare a unitilor cu activitate hotelier (Organizaia Mondial a Turismului) dup caracteristicile fundamentale: -uniti heteliere i asimilate (hotel, motel, pensiune, caban);

-uniti extrahoteliere i complementare; dup nivelul de confort: -de lux (4* i 5*); -de nivel mediu; -de categorie modest. dup serviciile oferite i modalitile de prestare -hotel; -hotel fr restaurant; -hotel apartament; -pensiune; -motel; -han pentru tineret; -hotel plutitor; -sat de vacan; -hotel rulant; -refugiu montan; -apartament mobilat; -camping; -bungalou; -vil; -castel; -rulot. - dup amplasarea n teritoriu: -de litoral -de munte -n orae -n staiuni balneoclimaterice -n lungul cilor rutiere dup durata ederii: -de tranzit pentru sejur prelungit -de vacan; -rezideniale. dup regimul de funcionare: -deschise permenent; -sezoniere; dup forma de exploataie: -exploataie individual; -asociere (lanuri hoteliere voluntare); -societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate). dup forma de proprietate: -proprietate personal; -proprietate privat (aciuni, pri sociale); -proprietate de stat; -proprietate mixt.

dup capacitatea de cazare (hoteluri): -exploataie familial (ln la 49 de camere); -capacitate medie (50-150 de camare); -tip industrie hotelier (peste 150 de camare). Oferta unitilor de alimentaie Terminologie alimentaie:alimentare, nutriment; itroducerea n organism a sustanelor nutritive (DEX); -alimentaie public: reea de ntreprinderi comerciale pentru servirea populaiei cu mncruri i buturi (DEX); -restauraie: de la fr. restauration - a reface, a restaura vigoarea organismului; -restaurant - nume dat osptriilor de buctarul Boulanger (Venite ad me omnes, qui stomacho laboratis, et ego restaurabo vos) Funcii (motivaii) satisfcute de unitile de alimentaie: -hrnire (bistro, fast-food, restaurant de ntreprindere; servici rapid, pre sczut); -loisir (mese luate n voiaje sau seara; nu sunt importante restriciile de timp i pre); -convivialite (mese luate cu familia sau prietenii constituind o atracie n sine; unele restricii de pre); -afaceri (mese de prnz luate cu partenerii de afaceri; ambiana i calitatea sunt eseniale; pre ridicat) Alimentaia colectiv: -urmrete satisfacerea nevoilor de hrnire la locul de munc; -este numit i alimentaie cu caracter social; -principala funcie: hrnire echilibrat ntr-un cadru agreabil; forme: -restaurantul cu autoservire (self-service); -distribuitoarele automate Alimentaia comercial: -formeaz oferta unitilor de alimentaie care se adreseaz clienilor pe perioadele de timp liber ale acestora; cuprinde: alimentaia rapid (serviciu simplificat, pre sczut, posibiliti de alegere limitate, fr preparate sofisticate, alctuirea meniului se face de client); alimentaie tradiional; -tipuri de uniti: -alimentaie rapid: -restaurantul cu autoservire; -restaurantul fast-food; -coffe-shop; -braseria; -uniti specializate n livrarea la domiciliu; -alimentaie tradiional: -restaurantul cu specific; -restaurantul clasic. se afl la confluena industriei ospitalitii cu industria turismului:

alimentaie
colectiv

activitate
hotelier

transport, activitate de
transportator

cazare cu
caracter social

alimentaie
comercial

cumprturi loisir

dispunerea unitilor n funcie de varietatea sortimentelor i nivelul preului:

LUX Restaurant clasic Restaurant cu specific Pizzerie Fast-food ECONOMIC SCUMP INTERMEDIAR Restaurant cu autoservire Restaurant cu specific

PRODUS UNIC

SORTIMENT VARIAT

FORME DE EXPLOATAIE HOTELIER


Modul de exploataie al hotelurilor n cadrul sectorului se mparte n dou categorii: hoteluri independente hoteluri de lan. Hotelurile independente reprezint uniti independente att din punct de vedere economic ct i al statutului juridic. sunt hoteluri care nu fac parte dintr-o structur de lan hotelier; funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan; nu funcioneaz ntotdeauna pe principiul disocierii;

ncredinarea exploatrii unui ter presupune ncheierea unui contract de locaie a gestiunii i, eventual, unui contract de nchiriere a patrimoniului imobiliar Aspecte generale Principiu imporatnt al exploatrii hoteliere: principiul disocierii fondului de comer (bunul mobil preponderent necorporal, care, pe lng elementele necorporale- clientela, vadul comercial, marcacuprinde i elemente corporale- materiale, utilaje, mobilier, amenajri- aflate n legtur cu exercitarea activitii hotelului) patrimoniului imobiliar. O consecin a disocierii este coexistena societii de exploatare (deine proprietatea fondului de comer); societii imobiliare (deine patrimoniul imobiliar). Relaia dintre societi se asigur prin: contract de inchiriere sau contract de cesiune imobiliar

Lanurile hoteliere s divid n 3 mai categorii

1) hoteluri-proprietate deinute i administrate de ctre brand, 2) hoteluri cu contract de franciz prin care obin dreptul de utilizare al mrcii i ansamblul de metode i tehnici de comercializare i promovare a hotelului; sau 3) hoteluri cu contracte de management care presupun administrarea hotelului de ctre grupuri de societi. n plus, exist grupuri de referin, n cadrul crora administratorii unei proprieti dein i administreaz propriul hotel dar fac parte dintr-un sistem de rezervri.

3. Forme de exploatatie

Avantajele lanurilor
Unul dintre cele mai mari avantaje ale lanurilor hoteliere o constituie notorietatea brandului. Imaginea brandului este meninut prin intermediul campaniilor publicitare finanate de lanul hotelier din profitul colectat de la fiecare hotel n parte. n plus, majoritatea hotelurilor sunt conectate la sistemul centralizat de rezervri, care permite oaspeilor s sune la un numr unic pentru rezervri n oricare din locaiile brandului. Datorit mrimii unui lan hotelier, este facilitat accesul la capital, exist o mare putere de cumprare, control centralizat i sisteme informaionale sau programe de training a personalului. Fiecare membru al lanului are acces la rapoartele companiei. n plus, programele de recompensare i loialitate au devenit amprenta fiecrui brand. Mai multe branduri au legat programele de recompensare ale clienilor cu linii de transport aeriene, servicii bancare i alte mari branduri retail pentru a ntri loialitatea clienilor. Aceste companii, rspndite n lan, ofer un nivel mare n consecvena produselor i a serviciilor comercializate pentru fiecare dintre categoriile de clientel vizate.
3. Forme de exploatatie 11

Lanurile hoteliere se impart n dou segmente : lanuri hoteliere voluntare i integrate. Lanurile hoteliere voluntare s-au dezvoltat ca urmare a apariiei i extinderii rapide a grupurilor hoteliere i a lanurilor de hoteluri integrate, care au nceput s cucereasc piaa acestui sector. Lanuri hoteliere voluntare Analiznd tendinele industriei, hotelierii independeni au neles c principala cale pentru ca afacerile lor s supravieuiasc ar fi crearea unor mrci unice sub care s funcioneze n scopul obinerii unei recunoteri pe pia. Prin urmare, aceste lanuri voluntare reprezint grupuri de hoteluri independente care au adoptat o politic de marketing i standarde comune sub aceelai brand. ofer un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din punct de vedere al arhitecturii i amenajrii; vizeaz aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune; adopt politici de control a calitii utilizndu-se metoda clientului mister; fiineaz pe principiul utilizrii n comun a serviciilor specializate;

Exemple: Hotusa Hotels, Minotel, Historic Hotels of Europe, Logis Hotels

Lanurile hoteliere integrate - caracteristici generale Lanurile hoteliere integrate opereaz hoteluri direct prin subsidiari (filiale proprii sau hoteluri aflate n proprietatea companiei) sau indirect pe baza contractelor de management sau franciz Constitue latura comercial a concentrrii orizontale a ofertei n industri hotelier. Concentrare orizontal - grupare prin fuziune, achiziie sau acorduri de cooperare sau de asociere a unor societi avnd acelai gen de activitate sau o clientel identic, pentru a-i spori beneficiile prin economiile de scar, reunindui direcia, finanarea,marketingul i promovarea. ofer un produs coerent i omogen sub direcia unui stat major unic; adopt o strategie comun impus cu strictee de centrul unic de decizie al grupului centrul unic de decizie de la nivelul grupului: planific extinderea lanului; elaborez politica de nfiinare de noi hoteluri; stabilete structura organizatoric; stabilete politica de personal; asigur un sistem comun de gestiune Lanurile hoteliere integrate structura juridic

Grupul de societi constituie suportul juridic al lanurilor hoteliere integrate; este un ansamblu de societi aparent autonome dar supuse unei direcii economice unitare asigurat prin una sau mai multe dintre ele; nu posed personalitate juridic distinct; ntocmete bilan i cont de rezultate care exclud fluxurile financiare din interiorul su; controlul societilor fiice este deinut de societatea mam.

(VEZI sursa Hotels magazine, www.hotelsmag.com, Special 325 Report, pentru a va informa asupra clasamentelor internationale ale grupurilor si lanturilor hoteliere).

Lanurile hoteliere integrate organizarea contractual Companiile de management hotelier sunt infiinate special pentru managerierea unuia sau mai multor hoteluri. Proprietarii de hoteluri semneaz contracte de management cu aceste companii, n baza crora se stabilesc responsabilitile i obligaiile partenerilor, taxele, durata contractului etc. Companii mari de mg hotelier: Interstate Hotels and Resorts, Ocean Hospitality, Tishman Hotel Corp., etc

Contractul de management
nainte de Al II-lea Rzboi Mondial, companiile hoteliere i hotelierii independeni deineau i administrau propriile afaceri. Dup rzboi, cnd finanarea era greu de obinut n S.U.A., companiile hoteliere au cutat oportuniti extrateritoriale. De exemplu, guvernul portorican, n ncercarea sa de a atrage industria turismului, l-a abordat pe magnatul Conrad Hilton n vederea crerii unui hotel n Puerto Rico. Guvernul avea s construiasc, mobileze i s echipeze hotelul, iar apoi s i-l nchirieze lui Hilton pentru 2/3 din valoarea profitului. Hilton asigur costurile aferente lansrii i capitalul de lucru, dar i expertiza managerial n ceea ce se numea contract de profit-sharing. Alte ri, chiar i Cuba, i-au dorit curnd hoteluri Hilton. Totui, revoluia din Cuba i-a cauzat lui Hilton o mare pierdere de bani. Considernd c astfel de contracte erau prea riscante, Hilton a decis c guvernele sau proprietarii trebuie s-i asume responsabilitatea integral de deinere, inclusiv costurile operaionale, datoriile i capitalul de lucru. Aceste noi nelegeri poart denumirea de contracte de management. Prin urmare, contractul de management: este un act prin care o persoan (mandatat) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice; proprietarul fondului de comer ncredineaz gestiunea acestuia societii de gestiune a grupului deintoare a unui know-how recunoscut; remuneraia societi de gestiune este condiionat de rezultate (3-6% din CA, 20% din rezultatul brut al exerciiului) Contractul de management durata contractului poate fi: 15-20 ani; 3-5 ani; perioade scurte, de tranzit a unor situaii speciale. mandatarul furnizeaz servicii naintea dechiderii hotelului; pe durata contractului; rezilierea contractului pote fi fcut de mandatar atunci cnd mandantul nu-i ndeplinete obligaiile stabilite; mandant atunci cnd mandatarul nu realizeaz nivelul de performan stabilit Contractul de mg nu presupune o nchiriere a spaiului de ctre proprietar, ci, compania de management cu care s-a semnat nelegerea va primi lunar o tax din partea proprietarului n schimbul gestionrii afacerii. Prin urmare, compania este pltit pentru serviciile sale, n timp ce proprietarul va beneficia de profit, n cazul existenei unuia, sau va suferi pierderile n caz contrar.

Cele mai mari companii hoteliere de management Marriott International- 934 hoteluri n contract de mg Accor- 525 Extended Stay Hotels- 672 InterContinental Hotels- 504 Starwood-378 Westmont Hospitality Group 360 Hilton Hotels - 332

Franciza hotelier este o variant a contractului de concesiune prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit cedant sau francizor, concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit cesionar, francizat sau beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate Franciza hotelier are caracteristicile unui contract de afiliere sau de adeziune; societatea de gestiune a grupului i rezerv dreptul de supraveghere asupra calitii serviciilor i conformitatea cu imaginea de marc; francizorul impune un caiet de sarcini cupriznd standardele de prestate a serviciilor. Cu alte cuvinte, compania hotelier francizoare acord francizatului anumite drepturi printre care: utilizarea mrcii, logo-ului, siglei, standardelor tehnice i de serviciu, sistemelor de operare i procedurilor, sistemului de rezervri, know-how-ului etc, n schimbul unei taxe de franciz. Taxa francizei hoteliere reprezint o compensaie financiar pltit de francizat companiei hoteliere la care se afiliaz n schimbul drepturilor de mai sus. Taxa de franciz, n mod curent, include o tax iniial, la care se adaug taxe permanente (redevene lunare i anuale) pltite periodic conform termenilor contractului. Taxa iniial ia forma unei sume calculate n funcie de numrul de camere, fapt pentru care aceast tax poate fi de 45 000 de dolari, plus 300 dolari pentru fiecare camer ce depete totalul agreat de 150. De aceea, un hotel cu 125 camere va plti $45,000, n timp ce unul de 200 va plti $60,000.

Serviciile asigurate hotelului independent de ctre furnizor cuprind: servicii de baz;

servicii ocazionale; servicii opionale; remuneraia francizorului se stabilete n funcie de complexitatea serviciilor oferite; durata contractului este limitat, de regul, prelungindu-se. Hoteluri operate sub contract de franciza> Howard Johnson, Ibis, Golden Tulip, Ramada.

Segmentarea ofertei este o coordonat major a strategiilor comerciale a marilor grupuri hoteliere; urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel strict determinate n scopul obinerii unui grad ridicat de ocupare; se concretizeaz prin crearea i dezvoltarea mai multor lanuri hoteliere integrate, care ofer produse proprii, fiecare n parte distingndu-se de celelalte; Ca strategie principal de extindere a companiilor hoteliere, pe lng aciunile de consolidare a mrcilor hoteliere se numr i segmentarea ofertei hoteliere n funcie de niele de pia identificate. Segmentarea pe branduri hoteliere a avut loc ncepnd cu 1980, cnd hotelierii au neles importana prestrii de servicii dedicate nevoilor i dorinelor clienilor. Aceast nou tendin a stat la baza difersificrii tipologiei hoteliere existente n prezent: hoteluri de aeroport, hoteluri lifestyle, hoteluri apartement, hoteluri extended-stay sau hotelurile difereniate pe niveluri de confort. Segmentarea pe branduri hoteliere nseamn o dezvoltare bazat pe anumite standarde, norme i reguli, n funcie de clientela vizata. Grupurile hoteliere i segmentarea ofertei Grupurile hoteliere, n funcie de specific lor i numrul de hoteluri, se impart n: grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri; grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent (unic); grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club; Tendine eliminarea standardelor rigide; nlocuirea normelor de produs cu norme de serviciu. dezangajarea financiar a grupurilor hoteliere a sczut interesul pentru participaii financiare directe; accent tot mai mare pe sistemul de franiz i pe contractul de management; vnzarea patrimoniului imobiliar al unor hoteluri; n Romnia este imperios necesar crearea i promovarea de mrci n toate formele de exploataie: hotel important care s-i ctige notorietatea de unul singur;

crearea de lanuri hoteliere voluntare; crearea de lanuri hoteliere integrate (ex. CONTINENTAL)

Managementul operaiunilor hoteliere: structura departamental.


YIELD MANAGEMENT Definire: Yield management reprezint o practic modern utilizat n analizarea tiparelor rezervrilor efectuate ntr-o perioad anterioar, a tarifelor i structurii acestora, a procentului anulrilor i al no-show-urilor, a duratei medii a ederii, n ncercarea de a maximiza profiturile i gradul de ocupare i de a aplica cele mai competitive tarife, n funcie de evoluia pieei. Pe scurt, YM reprezint o strategie de maximizare a profiturilor hoteliere sau o metod dezvoltat tocmai pentru a spori avantajul competitiv al hotelului i de a crete veniturile. Yield managementul, inclusiv politica de suprarezervare (overbooking) i tehnicile de stabilire a tarifelor, reprezint o metod modern de management care susine profitabilitatea i randamentul firmelor din industria serviciilor. n domeniul hotelier, YM este orientat pe adaptarea tarifelor unei capaciti de cazare fixe la caracteristicile specifice pieei. n cadrul hotelului, YM se concentreaz pe vnzarea unui numr dat de camere la tarife diferite, n funcie de o serie de variabile printre care: tipul camerei, numrul de ocupani pe camer, facilitile i dotrile incluse, perioada, tipul clientelei etc. Indicatori principali: Rack-rate-tarif de recepie- tarif maxim pentru o zi sau o perioad dat ROP- ROOM OCCUPANCY PERCENTAGE grad de acupare Rooms Revenue- venitul generat de nchirierea camerelor ADR- AVERAGE DAILY RATE- tarif mediu pe camer, se calculeaz ca raport ntre venitul total din cazare i numrul total al camerelor vndute/ocupate, la o anumit dat. RevPAR- ROOM REVENUE PER AVAILABLE ROOM- venitul mediu pe camer ntr-o perioad dat. Formula: ADR X gr ocupare; GOPPAR- GROSS OPERATING PROFIT PER AVAILABLE ROOM-profit brut din operare per camer disponibil- este definit ca total profit brut operaional (GOP) pe camera disponibil pe zi, unde GOP = total venituri minus total cheltuieli operaionale i departamentale

Structura departamental
Departamentele reprezint metoda cea mai eficient de organizare a activitii, grupnd anumite posturi n scopul realizrii aciunilor de coordonare i control asupra operaiunilor derulate. n cazul hotelurilor mici, proprietarul supravegheaz toate operaiunile i coordoneaz activitatea unui numr mic de angajai. n cazul n care hotelul are mai mult de 20 de camere, se impune organizarea activitii pe departamente conduse de efi sau manageri. Structura organizatoric a unui hotel variaz n funcie de mrimea hotelului (numrul de camere), precum i gama de servicii oferite (servicii limitate i pn la servicii complete de cazare i alimentaie).

Departamentele de baz ale hotelului sunt: cazare, serviciu de etaj sau housekeeping alimentaie, marketing-vnzri, contabilitate, securitate, tehnic resurse umane. Departamentele hotelului pot fi analizate n funcie de modul de implicare n contactul cu clientul: Compartimente din linia de contact cu clientul (front of the house): recepie casierie, concierge restaurant room-service baruri spaii recreative Departamente din back of the house ( contactul cu clienii este redus sau absent): housekeeping resurse umane contabilitate ntreinere aprovizionare Departamentele pot fi percepute i n funcie de aportul lor la venit sau calitatea de suport pentru departamentele generatoare de venituri: Departamente centre de venit (operaionale): principale: cazare si alimentaie

secundare:serviciile din zona centrelor de afaceri, spltoria, telefoane, spaiile recreative Departamente de suport (funcionale): -nu furnizeaz direct servicii ctre clieni i nu genereaz venituri directe, ci au rol de sprijin n derularea operainilor departamentelor centre de venit: contabilitate, vnzri marketing, HK, securitate, resurse umane. Criterii de gruparare a activitilor n raport cu producia serviciilor: departamente de baz; administraie; prestaii auxiliare; Structura organizatoric formal Elaborarea structurii organizatorice formale are ca obiectiv definirea elementelor, fluxurilor, documentelor i tipului de structur organizatoric menite s asigure funcionarea eficient a hotelului. elementele structurii organizatorice sunt: postul; funcia; compartimentul; nivelelul ierarhic; fluxurile (relaiile) dintre elemente fluxuri de autoritate: ierarhice; funcionale; de stat major; fluxuri de cooperare: fluxuri de colaborare fluxuri de reprezentare documentele structurii organizatorice: fia postului; regulamentul de ordine interioar; organigrama;

Structura organizatoric formal Elaboratea structurii organizatorice a unui hotel are la bazeaz criterii precum: distincia (specificul) activitii; aria de autoritate; gruparea pe criterii de eficien a sarcinilor similare; specificul clientelei; capacitatea hotelului; categoria de ncadrare; apartenena la un lan hotelier; Structura organizatoric operaional formal Organizarea principalelor activiti operaionale
DIRECTOR

Serviciul front-office

Serviciul etaj

Serviciul alimentaie

Alte servicii

ROOM DIVISION Multitudinea sarcinilor ce revin acestui departament se npart mai multor seciuni sau compartimente. Principala activitate este aceea de nchiriere a camerelor, reprezentnd i sursa principal de venit a unui hotel, precum i toate celelalte operaiuni ce decurg din aceast activitate: gestiunea camerelor, rezervri,activiti curente, operaiuni specifice etc. Principalele departamente ale ROOM DIVISION constau n: FRONT-OFFICE HOUSEKEEPING ( serviciul de etaj) ntr-un hotel de capacitate mic, room division cuprinde: REZERVRI FO HK PBX i, de multe ori, n acest caz, RD va cuprinde i serviciul tehnic cel de securitate. ntr-un hotel de mare capacitate, room division va fi asemntoare, diferind numrul posturilor i specializrile angajailor. Responsabilitile ROOM DIVISION Rezervri Primirea i nregistrarea clienilor ncasarea pltilor pentru serviciile specifice

Urmrirea statutului camerelor (libere, eliberate, etc) Gestionarea corespondentei Asigurarea securitii Curenia i igienizarea camerelor i a spaiilor comune Informaii Gestionarea reclamaiilor

Departamentul securitate: rspunde de sigurana i securitatea clienilor i angajailor hotelului, precum i de securitatea bagajelor clienilor dar i a dotrilor i materialelor hotelului. Probleme principale ale departamentului:furturi i tlhrii, iar n ultimii ani, terorism. Activiti: paz i protecie; Monitorizare Supraveghere Serviciu non-stop. Se impun implementarea de echipamente de supraveghere: camere de luat vederi, ncuietori speciale etc. Departamentul tehnic: responsabil pentru ntreinerea i funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor i furnizarea nentrerupt a utilitilor (nclzirea, aer condiinat, sisteme de iluminat etc). Execut lucrri de tmplrie, reparaii, instalaii ntrein spaiile de agrement (piscina-sistemele de filtrare a apei, buna funcionare a echipamentelor din centrele spa, etc) Responsabiliti n controlul de rutin al tuturor echipamentelor n cazul hotelurilor mari, departamentul deine numeroi angajai: electricieni, tmplari, instalatori, zidari i zugravi, tehnicieni etc. Departamentul Marketing Vnzri Este responsabil de vnzarea serviciilor de baz i celor auxiliare clienilor individuali sau de grup, indirect, prin aciunile de promovare i publicitate, sau direct prin contactarea clientului. Menine legtura cu TO i ageniile de turism Actualizarea site-ului de internet Gestioneaz n principal cererile grupurilor privind organizarea de conferine, ntlniri de afaceri sau evenimente n cadrul hotelului i menine legtura cu organizatorii evenimentelor. Realizeaz bazele de date clieni i asigur derularea strategiilor de mk: carduri de fidelitate, diferite programe de loialitate etc. Food & Beverage Serviciul alimentaie Activitatea departamentului alimentaie cuprinde activitile desfurate la nivelul: spaiilor de producie (buctria);

spaiilor de servire (saloane de servire, baruri). Organizarea spaiilor de producie: criterii de organizare: eficien; operativitate; verigi organizatorice: buctria central; buctriile satelit. Buctria central: obinerea de preparate i semipreparate; sisteme de distribuie: lan de distribuie cald (producia i consumul au loc n aceeai zi dar separat n spaiu); lan de distribuie rece (ntre producie i consum este un inerval de la cteva zile la un an); cu refrigerare (pn la 6 zile); cu congelare. Buctriile satelit: obinerea preparatelor finale. Zone de lucru: prelucrare preliminar; carmangerie; laborator de cofetrie-patiserie; bufet de serviciu (buctrie rece); cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice calde livrate chelnerilor); prelucrare termic (buctrie cald); spltor; oficiul restaurantului; barul de serviciu (buturi alcolice livrate chelnerilor); Fluxuri tehnologice: regula fundamental: orice ncruciri ale circuitului materiilor prime care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, ale circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clenilor sunt interzise principalele faze: depozitarea; producia; distribuia; consumul.

Fiele tehnice ale preparatelor: sunt utilizate pe scar larg n hotelurile de lan; asigur constana calitii produciei; pot descuraja iniiativele personale; sunt instrumente de lucru activitatea de aprovizionarea i gestiunea stocurilor; categorii de fie tehnice: fia tehnic propriu-zis; fia de fabricaie (fia tehnologic); fia de compoziie sau de serviciu; fia tehnic de fabricaie

Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor Spaii i modaliti de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n hotel: saloane de servire; snack-bar; coffee-shop; baruri; minibaruri n camere; distribuitoare automate pe holuri; self-service pentru personal; etc. Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor- salonul de servire Salonul de servire: suprafaa total aprox. 50% din suprafaa global a restaurantului; suprafaa unui loc la mas (1,5m2-cat. lux, 1,3m2-cat. I, 1,0m2-cat.II, 0,8m2-cat. III); tipuri de mese (diverse soluii); spaii suplimentare destinate clientelei: holul de intrare; garderoba; zon prevzute cu aparate telefonoce; grup sanitar. Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet: gustri reci i calde; preparate lichide (supe, crme, ciorbe, boruri, consomme-uri); preparate din pete; antreuri reci i calde (preparate din ou, paste finoase, organe la grtar); preparate de baz nfoite de garnituri i salate; brzeturi; dulciuri de buctrie, cofetrie-patiserie, specialiti de ngheat.

Micul dejun: dup modul de servire: la camer (room-service); bufet (suedez); la mas, n salon; dup componen: continental; american (englez). Meniuri (dup libertatea de alegere a preparatelor): meniu a la carte; meniuri cu pre fix; meniuri cu specific (pentru copii, dietetice, etc.); meniu impus; meniu comandat. Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor- barurile Barurile barurile de serviciu: eliberarea buturilor eviden comenzilor: bon de marcaj; servirea buturilor apa; aperitivul; vinurile; buturi digestive; cafea. asocierea vinurilor cu preparatele culinare Minibarurile normele aprobate prin O.M.T. amplasare n camere; obligatorii pentru hoteluri de 3*-5*; aprovizionare Cine? Cu ce? eviden consum manual (personal cu asemenea atribuii); sisteme automate deeviden i control; Baruri destinate servirii turitilor: tipuri: barul de zi; barul de noapte; cafeneaua (cafe-barul);

disco-barul; bufet bar; funcii: barman coordonator; ef barman; barman; chelner. Uniti specializate n servirea buturilor (Frana) braserie; cafenea; bistrot pub; bar american; piano-bar; discotec; cabaret; salon de ceai.

Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor- alimentaia rapid Restaurantul cu autoservire destinaie: alimentaia comercial; alimentaie colectiv; indicator cheie: fluena; factori ai dimensionrii slii de consum: numrul de clieni; timpul mediu de servire a mesei; suprafaa aferent unui loc la mas. Sisteme de distribuie: self-service liniar (clasic); free-flow (bufet, scramble); carusel (rotativ). Fast-food elemente-valori: calitate; serviciu; curenie; pre. Cazul McDONALDS Coffe-shop

Alte servicii Banchetele i reuniunile

organizare: departamentu banchete; tipuri de manifestri:


Banchet Bufet Lunch Coctail-party Recepie Seminar Congres Colocviu Conferin Simpozion

Banchetele i reuniunile variante ale produsului seminarii i congrese: zi de lucru: sal, dou pauze, prnz; seminar semirezidenial: sal, dou pauze, cazare, mic dejun, prnz sau cin; seminar reidenial: sal, dou pauze, cazare, mic dejun, prnz i cin; echipamentele se inchiriaz distinct; activitatea poate fi combinat cu un serviciu catering; permit regularizarea muncii n gospodrie. Cazinoul este o sal de jocuri asociat de regul cu unul sau mai multe restaurante i un cabaret; sunt privite uneori cu reticen; constituie o activitate puternic reglementat; reglementrile sunt motivate de: riscul splrii banilor; reputaie echivoc; anomalii n funcionarea mainilor electronice; necesitatea adoptrii unei anumite deontologii; constituie o surs bugetar important; concepii de realizare: tip Las Vegas: sunt concepute pentru a incita juctorii; slile de joc nu au ferestre i nici ceasuri; culoarea predominant este roul; buturile sunt gratuite; pot avea 150-200 de maini electronice; au vizat revigorarea unor regiuni; tip european: este un factor de divertisment; au ferestre mari, culori linititoare; au n medie 10 mese i ofer rulet i baccara; cot de impozitare mare. alte variante: la bordul unor nave de croazier; cybercasinos;

funcii specifice: schimbtor de fise; inspector (cap de mas) - urmrete aezarea fiselor; crupier (dealer) - strnge fisele, anun ctigurile, face plile; ef de mas (pit-boss) - urmrete jocul i supravegheaz plile. Organizarea muncii n departamentele operaionale Aspecte specifice: puternic variaie a cererii; adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal; programul de funcionare este permanent; variaii mari ale intensitii lucrului; necesit capacitate de adaptare la cererile clienilor; riscuri de suprasolicitare fizic i neuropsihic; nivelul salariului mediu relativ redus; salariaii beneficiaz de anumit avantaje. Programarea timpului de munc: tehnici: programe individuale de lucru (ture) inegale; fragmentarea orarului zilnic de lucru; lucru cu program redus; polivalena sarcinilor; este specific fiecrui departament: Room Division; HK; buctrie. Etape ale determinrii necesarului de personal i elaborrii graficului orar ntr-un restaurant: previziunea volumului zilnic de activitate; determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare; determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp din cadrul programului zilnic de funcionare al restaurantului; determinarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei operaiuni; determinarea necesarului de timp de munc pe intervale orare.

Departamentul ROOM DIVISION


Este departamentul ce reprezint centrul oricrui hotel i cel ce creeaz prima impresie pentru clieni. Este departamentul care ia contact primul cu clienii, primete solicitrile acestora pe parcursul sejurului i este ultimul departament cu care clientul va lua contact nainte de plecare.

Principalul rol este de a ntmpina clientul i a-i furniza serviciile de nregistrare, dar are i rolul important de a comunica celorlalte departamente informaii despre client i solicitrile acestuia. Cu alte cuvinte, este departamentul care asist clientul pe tot parcursul sejurului su, de la sosire i pn la plecare, tocmai pentru a-i oferi o edere ct mai comod i plcut.

Funcii ale FO/RD:-primirea clienilor i oferirea de servicii specifice; - coordonarea celorlalte departamente pentru executarea serviciilor solicitate de client. Agenii de rezervri preiau cererile de rezervare la telefon,mail sau prin sistem, completeaz formularele de rezervare cu datele clienilor, confirm rezervrile, sunt responsabili pentru aplicarea standardelor i procedurilor stabilite pentru discuia telefonic ce se desfoar cu clientul care dorete o rezervare, se ocup de anulri, de monitorizarea listei de rezervri i de nregistrrile contabile privind avansurile sau garaniile pltite. Rapoartele statistice i previziunile privind gradul de ocupare al hotelului se transmit celorlalte departamente cu 10-14 zile nainte, fiind eseniale pentru proiectarea activitii pe departamente. Astfel, n cazul n care se previzioneaz pentru o anumit perioad un grad de ocupare foarte mare, toate departamentele trebuie s se pregteasc pentru acordarea serviciilor pentru un numr sporit de clieni, ceea ce ar presupune, de exemplu, n cazul F&B, aprovizionarea suplimentar, iar n cazul FO, dac este vorba de sosirea unor grupuri, de suplimentarea cu personal pentru fluidizarea check-in-ului.

Recepia/Front Desk- operaiuni principale legate de: primirea, check in-ul i nregistrarea clienilor, alocarea camerelor, stabilirea nivelului de creditare a clienilor i metodele de plat, actualizarea contului de client, soluionarea reclamaiilor, comunicarea informaiilor celorlalte departamente etc. Posturi: Front desk manager- se ocup de maximizarea veniturilor, supravegherea activitii, meninerea calitii serviciilor. Front desk superviser( ef de recepie)- asigur serviciile organiznd acoperirea cu personal a turelor de lucru, se ocup de soluionarea reclamaiilor i clienii dificili, primete clienii importani. Recepioneri deruleaz operaiunile curente Funciile de casier sunt de obicei ndeplinite tot de recepioneri. Compartimentul Concierge- este dezvoltat mai mult n Europa, dar adaptat n structura organizatoric a hotelurilor din SUA, funcionnd pe un alt principiu, i anume: Mailinformation&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys . Ofer servicii personalizate clienilor, printre care informaii cu privire la atraciile turistice din zon, restaurante i posibiliti de distracie, comenzi taxi, rezerv bilete la teatre sau spectacole, sau mese la restaurant, gestioneaz corespondena clienilor, i soluioneaz reclamaiile.

n cazul hotelurilor europene, acestui compartiment i se subordoneaz personalul n uniform din holul hotelului (voiturier,portar,bagajist,liftier, garderobier, comisioner (curier, groom), lacheu (ucenic). post cheie: concierge; alte posturi: ef concierge; asistent concierge; lucrtor concierge de noapte; paznic de noapte; curier; ofer; insoitor (ghid) de transfer; n hotelurile organizate dup modelul american, n cazul serviciilor de hol, postul cheie este deinut de bell captain ( ef lobby), cruia i se subordoneaz: portarul (doorman)- primete oaspeii, deschide portiera mainii, asist transferul bagajelor, deschide ua hotelului, ofer informaii privind distanele sau rutele ctre anumite puncte din ora) bell boy (bagajitii)- transport bagajele clienilor n camer sau din camer la main, prezint camera, explic funcionarea echipamentelor:tv, aer condiionat, iluminare, accesarea Internetului, preia hainele clienilor pentru i de la spltorie, transmit corespondena, asigur transmiterea de mesaje, colete, flori clienilor. liftieri, voiturier/ parking valet- responsabili pentru parcarea automobilelor clienilor n parcarea hotelului, indic i asist clientul pentru parcarea mainii, inspecteaz tichetele de parcare, dar pot ndeplini i rolul de ofer de transfer sau portar. ofer/van driver- n principal asigur transferul aeroport hotel-aeroport, ntmpin clienii, responsabil pentru transportul clienilor dar i al angajailor la sau de la hotel, conduce orice tip de vehicul deinut: autocare, shuttle, autoturisme, limuzine;asist clienii n transportul bagajelor, Night auditor- post de noapte, responsabil pentru actualizarea tranzaciilor efectuate de client n hotel pe parcursul zilei, proceseaz documente, verific chitanele de plat, realizarea bilanului veniturilor hotelului, efectueaz statistici i rapoarte privind managementul veniturilor, pregtete pentru HK raportul strii camerelor pentru tura de zi, asigur trezirea clienilor la ora anunat i n unele cazuri asigur gestiunea ncasrilor room-service din tura de noapte. ncheie ziua hotelier. Structura spaiilor de cazare

n cadrul hotelurilor exist o varietate de tipuri de camere oferite spre nchiriere, ce pot fi clasificate dup cteva criterii precum: nmrul i mrimea paturilor , amplasarea camerei n hotel, dotrile oferite, clienilor crora li se adreseaz. Existena unor tipuri de camere diferite n acelai hotel are dublu scop: -acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clienilor

-dar i de a obine o difereniere tarifar, caz n care, pentru camerele superioare se vor nregistra ncasri mai mari. n funcie de criteriul - numr sau mrime a paturilor (bed type),camerele pot fi: Single-camera ce conine un singur pat; Double- camer cu un pat pentru dou persoane; TWIN- camer cu dou paturi identice Triple room-camer cu trei paturi; Double-double-camer ce conine dou paturi duble; Queen- camer cu un singur pat dublu pentru 2 pax, dar mai mare decat n cazul camerei DBL King- camera cu un pat extra large, pentru 2 pax. Sofa sleeper-camer ce conine i o canapea pentru dormit. Suite-apartament-format din camera de dormit, zona de living room i o chicinet. Camerele double sau twin pot fi nchiriate i n regim single, n cazul n care hotelul nu dispune de camere single libere, sau nu exist camere single n hotel (toate camerele fiind concepute pentru dubl ocupare, n caz de existen a cererii. nchirierea camerelor DBL n regim SGL ofer clienilor mai mult spaiu, fiind mai bine percepute de clieni dect camerele dotate cu un singur pat de 90 cm. pentru adaptarea eficient a hotelului la fluctuaiile cererii, camerele Twin pot fi uneori transformate n camere DBL, prin unirea paturilor i introducerea unei seciuni de saltea ntre cele dou paturi pentru acoperirea golului dintre acestea. Sunt cazurile cnd aceast strategie a fost gndit de la bun nceput, iar paturile i saltelele au fost special concepute s suporte lipirea fr a crea disconfort prin existena unor proeminene care s afecteze calitatea somnului. HILTON ATHENEE PALACE Hilton Guest Room Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room overlooking Revolution Square, Victoria Avenue or the hotel's courtyard garden. Catch up on work at the desk or keep in touch with wireless internet access. Relax and watch ondemand movies on the TV or pamper yourself in the marble bathroom. CAMERA STANDARD Variantele guestroom KING HILTON GUEST ROOM Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room with city or Royal Palace view. The traditional room, with opening, double aspect windows, has 1 king bed. Catch up on work at the desk or keep in touch with wireless internet access. Unwind by watching on-demand movies on the TV or pamper yourself in the marble bathroom. Special touches include magazines, weekday newspaper and a fluffy bathrobe. Maximum occupancy 2 adults. TWIN HILTON GUEST ROOM

Suite

Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room with a city or Royal Palace view. The traditional room, with opening, double aspect windows, has twin beds. Catch up on work at the desk or keep in touch with wireless internet access. Unwind by watching on-demand movies on the TV or pamper yourself in the marble bathroom. Special touches include magazines, weekday newspaper and a fluffy bathrobe. Maximum occupancy 2 adults. Enjoy a home from home in a stylish, traditional suite offering a working area, living room, 2nd bathroom and Executive Lounge access with complimentary continental breakfast and refreshments. Surf the web with wireless internet access or enjoy a meal at the dining table.... more 86 m

Our choices include: COURTYARD SUITE JUNIOR SUITE PRESIDENTIAL SUITE Deluxe and Executive Rooms Executive Room Be our privileged guest in this traditional 33m/355sq.ft room offering Executive Lounge access with complimentary continental breakfast and a private check in and out facility. Get to work at the desk or keep in touch with wireless internet access and newspapers.... more Our choices include: KING HILTON EXECUTIVE TWIN HILTON EXECUTIVE n funcie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de clieni, camerele pot fi : Smoking/nonsmoking-concepute pentru clienii fumtori sau nefumtori, fiind amplasate, de obicei, pe etaje separate. Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu echipamente de suinere; Camere destinate femeilor de afaceri care cltoresc nensoite;

Activitile recepiei pentru check-in: Se mpart pe cteva faze importante, i anume: 1.Verificarea raportului strii camerelor (room status)-documentul ce cuprinde starea camerelor

2. nregistrarea: 3. Atribuirea camerei i tariful-

HOUSEKEEPING
Departamentul HK deine un rol esenial n cadrul unui hotel, furniznd serviciile de curare i igienizare a camerelor hoteliere i a spaiilor comune. Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toi clienii sunt interesai n special de condiiile generale privind igiena i curaenia din spaiile unitii hoteliere respective. Orice punct slab al acestui departament va fi rapid remarcat i criticat de ctre client i l poate determina s renune pe viitor la oferta de servicii a hotelului respectiv. Rolul acestui departament este acela de a asigura clientul c spaiul de cazare utilizat este nu numai confortabil i cu un design plcut, ci mai ales, un spaiu curat, n care sntatea sa nu-i va fi pus n pericol. Acest departament trebuie s atenueze ideea c n camera hotelier respectiv au nnoptat poate sute sau mii de alte persoane, utiliznd aceleai obiecte, aceeai baie, toalet etc.

Principalele activiti derulate de HK sunt: Curenia i igienizarea tuturor spaiilor hoteliere; Amenajarea i furnizarea tuturor dotrilor necesare camerelor; Gestionarea lenjeriei hoteliere; Oferirea de servicii suplimentare specifice; Aprovizionarea cu echipamentele i materialele necesare i controlul permanent al existenei sau funcionrii acestora n parametrii normali; Realizarea de rapoarte; Trainning de specialitate. te, oficii de lucru etc. Posturi specifice Guvernanta general Guvernanta de etaj Camerist Valet Lenjereas Lucrtori spltorie Guvernanta general (executive housekeeper)- persoana responsabil pentru managementul departamentului HK. Guvernanta general reprezint Doamna Casei, fiind cea care se preocup de asigurarea unui mediu curat i primitor pentru toi clienii cazai n hotel. Responsabiliti: coordoneaz ntreaga activitate a departamentului, organizeaz activitile specifice de aprovizionare cu materiale, lenjerie etc, efectueaz controlul activitii desfurate de echipa din subordine, traseaz sarcini de serviciu, organizeaz programul de lucru, asigur respectarea standardelor i procedurilor privind aplicarea normelor igienico-sanitare, antreneaz i instruiete personalul aflat n subordine,

soluioneaz reclamaiile clienilor privind serviciul HK, controleaz gestiunea stocurilor etc. Guvernanta de etaj- deine aceleai responsabiliti ca i guvernanta general, dar doar la nivelul etajului (etajelor) unde are competene. Atribuii principale: coordoneaz activitile de HK pe etajul arondat , controleaz calitatea serviciului i comunic informaiile guvernantei generale. Camerista (room attendant, maid) are ca atribuii efectuarea cureniei spaiilor ce intr n norm conform standardelor i procedurilor stabilite, verific inventarul camerei inainte i dup plecarea clientului, verific funcionarea normal a echipamentelor din camer, efectueaz servicii suplimentare (rspunde solicitrilor clienilor pentru suplimentarea produselor igienice sau efectuarea de operaiuni de curare suplimentare), preia i pred lenjeria etc. Valetul- este postul specific hotelurilor de 4 si 5 stele. Principalele atribuii se refer la serviciile personalizate oferite clientuluidespachetarea/mpachetarea bagajelor, curaarea nclmintei, dar i atribuii legate de efectuarea cureniei n camere,pentru muncile care presupun for fizica ( ridicarea saltelelor de pat pentru aspirare i curaare, transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, curarea obiectelor aflate la nlime). n multe hoteluri, aceste munci sunt realizate de un echipier de curenie care nsoete camerista n efectuarea activitilor de HK. Lenjereasa- are responsabiliti privind gestionarea inventarului de lenjerie (prosoape, lenjerie de pat, uniforme ale personalului), pred lenjeria curat cameristelor, preia lenjeria folosit i o trimite la spltorie, verific starea lenjeriei, o sorteaz pe sortimente i grade de uzur i trimite lenjeria care necesit reparaii sau transformri la croitorie etc. Alte posturi: decorator floral, valet lustragiu, croitor.

Curaarea camerelor se realizeaz n funcie de statutul acestora:ocupate sau eliberate, dar i de categoria hotelului (n special n ceea ce privete schimbarea lenjeriei i prosoapelor): curenie complet- a blanc- reprezint efectuarea curaeniei ntr-o camer on change, presupunnd igienizarea complet a spaiului de cazare pentru sosirea altui client. curenie de ntreinere- en recouche reprezint curenia zilnic a unei camere ocupate (aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, se nfa sau doar se aranjeaz patul, se aranjeaz lucrurile clientuluidoar cele aruncate neglijent prin camer, niciodat nu se ating lucrurile din dulapuri sau de pe noptiere-, se sterge praful, se cura baia, se renprospteaz produsele de igien (spun, gel de du, hrtie igienic etc), se aspir. pregtirea camerelor pentru nnoptare- faire la couverture/turn down services- prezent n hotelurile de clasa superioara, seara dupa ora 17,inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat. Se aranjeaz

camera n cazul celor ocupate (se arunc resturile menajere, se spal paharele dac au fost folosite, se terge cada dac este ud, se schimb papucii dac sunt murdari), se trag draperiile, se aprind veiozele de la capul patului, sau veioza dac este camer ocupat n regim single, se mpturete cuvertura i se pune n dulap, se ndoaie un col al pturii mpreun cu cearceaful, obinndu-se un unghi de 90 de grade, se pun papucii lng pat, bomboana i cardul Sweet dreams pe pern. Procedurile specifice serviciului turn down se difereniaz n funcie de hotel, fiind mai ample sau mult simplificate. Curaenia general- se efectueaz periodic, prin blocarea unei zone sau etaj. Curenia special- realizat la cererea sau dup un plan al guvernantei generale, care stabilete ca n fiecare zi a sptmnii s se acorde o atenie mai mare asupra unor aspecte, n plus fa de curaenia complet sau de ntreinere:luni se spal geamurile, mari se lustruiesc mobila i obiectele ce comport lustruire, miercuri se aspir draperiile etc. O alt metod este ca fiecare camerist s fac o curenie amnunit ntr-o camer, zilnic, n plus fa de curenia din restul camerelor a blanc sau en recouche

Ordinea n care se face curaenia camerelor: Camerele libere Camerele eliberate Camere ocupate, fr clieni Camere ocupate, cu clieni