La comunicacin como clave de una

atencin al cliente de calidad II

Asignatura Calidad y Atencin al Cliente
Prof. Mara Francisca Casado
francisca.casado@uem.es
INDICE
1. La comunicacin no verbal
2. La comunicacin telefnica
3. Comunicaciones escritas
4. Tecnologas de la informacin en la comunicacin
5. El correo electrnico
Aunque no pronunciemos una
palabra, es imposible no emitir
mensajes y no interactuar con los
dems. Nunca dejamos de
comunicar.
Comunicacin verbal 45 %
Las palabras (lo que decimos) 7%
La forma en que lo decimos (tono,
modulacin, volumen) 38%
Comunicacin no verbal 55 %
7%
38%
55%
Comunicacin
7% Palabras
38% Forma de hablar
55%Gestos
Se llama comunicacin no verbal al conjunto de mensajes emocionales que
acompaan al lenguaje verbal contribuyendo a matizarlo.
En la cara pueden leerse todo tipo de emociones.
Los movimientos corporales nos informan de la intensidad de las emociones
Las posturas nos informan de cmo se encuentra nuestro estado emocional
El tono de voz nos indica el estado de nimo y el sentido de la interrelacin.
La velocidad al hablar expresa el nivel general o inmediato de la tensin, la
ansiedad o la relajacin, etc.
1. La comunicacin no verbal
La imagen o aspecto fsico nos ayuda a obtener una impresin
inmediata, dndonos una informacin instantnea y desempea un
papel importante en el contacto personal. Se compone de:
Los elementos de estructura corporal que no se pueden
modificar: la altura, las proporciones, la simetra, etc.
Aspectos que recogen nuestros sentidos: el atractivo, el olor de
nuestro cuerpo, el tono de voz, o las peculiaridades que
tenemos las personas al hablar, etc.
Tambin existen otros elementos que nos aportan mucha
informacin. Estos son los que lleva la persona: ropa, adornos,
gafas, bolso, portafolios, carteras, etc. O los que le acompaan:
personas, animales, etc.
A fin de seguir un orden a la hora de analizarla, vamos a clasificar la comunicacin
no verbal segn los gestos que realizamos con la cara, las manos, los brazos, las
piernas, las posturas, etc.
Cada persona tiene un repertorio caracterstico de posturas y, adems, los
cambios de postura son paralelos al lenguaje hablado, acompaando a las
secuencias y ritmos del mismo.
El lenguaje corporal posee la peculiaridad de ser un lenguaje universal, es decir,
los gestos de la cara y las posturas del cuerpo se interpretan de igual manera en la
mayor parte de las culturas.
Aunque por supuesto existen curiosas excepciones. Por ejemplo, en Bulgaria para
decir si se mueve la cabeza hacia los lados, los maoris de Nueva Zelanda se
saludan frotndose la nariz mientras se dan la mano, los japoneses se saludan
inclinando el cuerpo (incluso existen distintos grados de inclinacin segn el grado
de respeto entre los saludantes), extender los dedos ndice y corazn suele
interpretarse como un smbolo de la victoria pero no es as en Irlanda y existen
muchos ejemplos ms.
comunicacin presencial?
Qu partes del rostro transmiten informacin en la
comunicacin presencial?
Los ojos. De ellos se dice que son el espejo del alma. Poseen capacidad de
comunicar por s mismos. Existen distintos tipos de mirada y la
ms utilizada en el medio profesional es la denominada mirada
de trabajo, que forma un tringulo imaginario con base entre los ojos y vrtice en
la frente.
La mirada es una forma de retroalimentacin que se utiliza para demostrar nuestra
actitud de escucha, mostrar inters o sorpresa, entre otras muchas emociones.
Pero, te has planteado alguna vez cuanto tiene debe durar una mirada?
Si se prolonga, puede considerarse como un afn de superioridad, falta de
respeto o, incluso, actitud amenazante.
Por el contrario, si es breve puede interpretarse como una falta de atencin,
descortesa, timidez o mentira.
Dejar de mirar a los ojos y bajar la mirada suele interpretarse como signo de
sumisin, aunque tambin podra denotar aburrimiento o falta de inters.
La sonrisa. Indica tranquilidad, refleja satisfaccin y dependiendo
de la frecuencia con que se sonra es indicativo del grado de felicidad.
No todas las sonrisas son reales y sinceras, algunas no son ms que muecas y
otras (como las que aparecen en los anuncios) la falsificacin de una sonrisa.
No vamos a entrar en clasificaciones, pero s es importante sealar su importancia
en el campo profesional: decir las cosas con una sonrisa, incluso cuando las
noticias no son todo lo buenas que se podra esperar o si es para decir no.
Debemos utilizarlas a la hora de recibir a nuestros clientes (internos o externos)
como muestra de que estamos tranquilos y que les deseamos la bienvenida. Las
sonrisas son contagiosas: si sonremos los dems sonreirn. (Prueba a sonrer en
tu prxima entrevista de trabajo, el entrevistador se sentir en el deber de sonrer
para corresponder a tu sonrisa y se llevar una impresin positiva de ti, lo cual
podra desembocar en un contrato).
La cabeza tambin realiza movimientos que se usan como marcadores del dilogo:
asentimiento, inclinaciones, etc. Todos ellos actan como acentos en el lenguaje
oral, poniendo nfasis en ciertas palabras y frases. Ejemplo: Cuando alguien
escucha atentamente, inclina la cabeza hacia un lado.
1. El saludo y el apretn de manos
Terminemos este apartado sobre el lengua no verbal con un pequeo ejercicio: observa
las imgenes que incluimos a continuacin y detente un momento a evaluar los matices
que cada una transmite en relacin a las dems de su serie.
2. Los brazos y las piernas
3. Rodillas y pies
4. Gestos de evaluacin
5. Seales de superioridad
2. La comunicacin telefnica
Al igual que en la comunicacin presencial, en la comunicacin telefnica existe un
proceso que consta de una serie de fases. La pre-acogida carece de la importancia
que tiene en la comunicacin presencial y ms que una toma de contacto visual,
se convierte en una preparacin psicolgica (ponerse en escena) y fsica (marcar
un nmero de telfono o descolgar el auricular cuando suena el telfono) para la
comunicacin.
Veamos los aspectos ms destacables en el proceso de comunicacin.
PRE-ACOGIDA
ACOGIDA
DESARROLLO Y
ESCUCHA
CONCLUSIN Y
DESPEDIDA
1. ACOGIDA
Descolgar el telfono antes de que suene tres veces y responder. En un
medio profesional lo ms comn es comenzar por un buenos das o buenas
tardes, seguido del nombre de la empresa. Se suele comenzar por el saludo
porque en caso de que se pierda informacin por hablar antes de que el
auricular recoja el sonido, el interlocutor podr darla por supuesta. (s das).
Cada vez es ms frecuente aadir ms informacin Le habla Pepita. En qu
podemos ayudarle?. Aunque esas cuatro frases denotan una mayor
disponibilidad y actitud de servicio, en nuestro pas an resulta chocante
escucharlas.
Sonrer aunque no nos vean. Las sonrisas se transmiten a travs del
telfono y nos preparan para adoptar un tono amable.
El tuteo, de producirse, debe ser iniciativa del cliente.
ACOGIDA
DESARROLLO Y
ESCUCHA
CONCLUSIN Y
DESPEDIDA
2. DESARROLLO Y ESCUCHA
Tomar notas
Hablar claro y despacio
Dejar que el cliente exponga su caso hasta el final. Sin interrupciones.
Mientras escuchamos, hacer saber al cliente que seguimos ah con
expresiones del tipo si, entiendo.
Preguntar y confirmar datos.
Excusarse si hay que poner al cliente en espera. Lo ideal es pedir permiso
antes de hacerlo: le importa que le ponga en espera unos segundos? a fin
de obtener su consentimiento. Tal vez el cliente est demasiado ocupado y no
pueda esperar, en cuyo caso nos podemos ofrecer a llamarle ms tarde.
Reformular todo para concretar.
ACOGIDA
DESARROLLO Y
ESCUCHA
CONCLUSIN Y
DESPEDIDA
3. CONCLUSIN Y DESPEDIDA
Terminar la conversacin con amabilidad.
Esperar a que el cliente cuelgue el auricular.
No hacer comentarios hasta que estemos seguros de que ya no escucha.
ACOGIDA
DESARROLLO Y
ESCUCHA
CONCLUSIN Y
DESPEDIDA
EN DEFINITIVA
La acogida ha de ser personalizada, cortes y rpida.
La conversacin ha de ser clara, concreta, ordenada, concisa, exacta y haciendo
uso del lenguaje adecuado.
La despedida ha de expresar todo lo que se condensa en un apretn de manos
en el caso de la comunicacin presencial.
La comunicacin es exclusivamente verbal, pues no hay comunicacin no verbal
Muchas veces el primer contacto ser telefnico y esta es la primera impresin
El telfono es un medio fro y distante
Exige mayor formalidad en la comunicacin
El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son claves
La conversacin de larga duracin es molesta la brevedad y la concisin son claves
Nos podemos-debemos de apoyar en guas de conversacin, como la siguiente:
Identificacin, saludo, presentacin
Justificacin, entrada en materia, inters.
Propuesta, argumentacin, constatar la necesidad Propuesta Argumentos
Conclusin, decisin. Concluir propuesta + ofertas de cierre
Confirmacin. Recapitular el acuerdo + agradecer + acciones futuras
Despedida. Despedirse y agradecer
Veamos a continuacin un par de ejemplos de recepcin y emisin de llamadas en
un contexto de ventas.
Telfono + marketing = telemarketing
Gua para la recepcin de llamadas
ETAPAS OBJETIVOS REGLAS
Preparacin
de la llamada
No trasmitir imagen de
improvisacin
Tener todo preparado antes de descolgar
Descolgar antes de que suene tres veces
Antes de descolgar, terminar cualquier otra conversacin.
Procurar sonrer
Acogida
Dar una buena imagen
de la empresa
Comenzar a hablar cuando el auricular est 3cm de la boca
Nombrar la empresa o departamento y saludar
Cuidar: amabilidad, simpata, tono clido, elocucin y
articulacin clara
Contacto
Descubrir quin es el
interlocutor y el motivo
de llamada
Tono amable pero seguro.
Preguntar el motivo de la llamada y su nombre.
Hacer una escucha activa, tomar nota.
Accin
Dar respuesta a las
necesidades del
interlocutor
Transferir llamada o tomar mensaje
Peticin de informacin
Atencin de reclamaciones
Recepcin de pedidos
Cierre y
despedida
Dejar buena imagen de
la empresa
Resumir compromisos o acuerdos alcanzados
Agradecer la llamada
Despedirse. Conservar el tono clido.
Gua para la realizacin de llamadas
ETAPAS OBJETIVO REGLAS
1. Preparacin
de la llamada
Antes de realizar la llamada: adquirir
seguridad y dominar la situacin.
Objetivos concretos:
Hacer prospeccin y determinar el
grado de inters por un servicio de
nuestra empresa
Concertar una cita
Hacer seguimiento de acciones
anteriores
Informacin de la empresa: cual es la empresa, a
qu se dedica, qu se conoce de ella.
Contacto vlido: cmo se llama, qu cargo ocupa.
Beneficios: cules son las necesidades del cliente.
Objeciones: qu objeciones o aclaraciones puede
plantearme
2. Salvar los
filtros
Conseguir hablar con
el contacto vlido
Saludo: generar buena imagen. Nombrar la empresa
o departamento y saludar.
Contacto vlido: preguntar por la persona o el por el
cargo con un tono seguro pero no agresivo.
Salvar objeciones: evitar dar muchas explicaciones
a los filtros. Averiguar cul es el mejor momento para
hablar con el contacto vlido. Tener preparadas
respuestas para posibles preguntas.
Despedida: agradecer en cualquier caso.
Cuidar: amabilidad, simpata, tono clido, elocucin y
articulacin clara.
ETAPAS OBJETIVO REGLAS
3. Contacto
vlido
Descubrir quin es el
interlocutor y nombrarlo
Obtener resultados
Saludo: generar buena imagen. Confirmar el contacto vlido
Identificacin: Decir nombre propio y de la empresa y saludar
Justificar la llamada: interesar al interlocutor desde el
principio. Usar el beneficio general del producto. Enfatizar
aspectos importantes. Hacer alguna pregunta que tenga
respuesta positiva por parte del cliente para continuar.
Objeciones: preparar respuestas.
Sondeo y remate: intentar conseguir compromiso/respuesta.
Cuidar: Tono amable pero seguro. Hacer escucha activa,
tomar nota.
3. Comunicaciones escritas
Las comunicaciones escritas constan de cuatro elementos:
1. Finalidad: Lo que esperas conseguir cuando escribes.
2. Contenido: La substancia del mensaje, el fondo.
3. Presentacin: La forma en que la comunicacin se realiza.
4. Estilo: la manera que tenemso de expresarnos.
1. FINALIDAD.
Escribimos una carta o correo electrnico a alguien con el fin de:
Darles informacin que necesitan.
Solicitarles informacin que necesitamos.
Hacer recomendaciones o sugerencias (persuadir)
Solicitar que una reaccin por parte del receptor.
En ocasiones, slo se cumple uno de estas finalidades, mientras que en otras
una simple carta o informe interno puede llevar a cabo varias. Reflexionando
sobre el propsito de la comunicacin podemos pensar en la mejor forma de
expresar lo que que queremos decir (mediante el tono del escrito, las
palabras que empleamos, etc.).
2. CONTENIDO.
Antes de escribir, haz una lista de los puntos clave:
Decide qu resulta esencial y qu irrelevante, dejando fuera lo superficial.
Decide en qu orden se deberan presentar los puntos.
Identifica las ideas en las que hay que insistir o cualquier cosa que necesite
una explicacin ms detallada.
Resume al comienzo del mensaje la razn por la que ests escribiendo y al final lo
que esperas que haga el lector.
Las comunicaciones ms efectivas son las que cubren un slo asunto. Los lectores
olvidan alguno de los puntos de una carta que habla de varias cosas, pero sin
embargo recuerdan el tema que trata cada carta. Por tanto, si necesitas comunicar
numerosos contenidos de diversa ndole, tal vez sea conveniente escribir varias
cartas o e-mails. O, al menos, subdividir la informacin estructurndola bajo varios
encabezamientos para dejar claro dnde comienza y dnde termina cada idea.
3. PRESENTACION
Una buena presentacin (continente) enfatizar el contenido al hacerlo ms fcil de
abordar y comprender para los lectores. He aqu algunos trucos que te pueden
resultar tiles tanto para escribir cartas y correos electrnicos, como para presentar
trabajos escritos, hacer presentaciones o al escribir las respuestas a un examen:
Da un ttulo al documento de forma que se sepa inmediatamente el tema
Utiliza encabezamientos a fin de agrupar prrafos relacionados y que estos sirvan de
apoyo visual al ojear el documento para hacerse una idea del contenido.
Distribuye el escrito de forma uniforme en el espacio disponible. No amontones mucha
informacin al principio y dejes en blanco el resto del documento.
Utiliza diagramas o fotos para dar claridad al mensaje.
Pon en un prrafo una idea o ideas relacionadas.
Numera los prrafos, de forma que el receptor pueda hacer referencia a ellos en su
respuesta.
Se consistente en la presentacin. Utiliza siempre el mismo estilo de letra y los mismos
tamaanos para ttulos, encabezamiento y texto, ascomo a un par de colores. Recurrir a
muchas variaciones, hara que el trabajo resultase catico.
Verifica la ortografa antes de enviarlo.
4. ESTILO
Puesto que sobre gustos no hay nada escrito, no hay un consenso general en
cuanto a lo que se define como buen estilo. Sin embargo, he aqu unas guas:
Consistencia. Utiliza la misma terminologa a lo largo del escrito.
Utiliza lenguaje sencillo, evitando la jerga tcnica. Si tienes que utilizar una
palabra tcnica y podra no entenderse, da una breve explicacin de la misma
cuando aparezca por primera vez.
Utiliza palabras sencillas y frases cortas, evitando frases largas y complicadas.
Ve directamente al grano, sin dar rodeos.
No optes por la brevedad sobre la comprensin. Si algo necesita una
explicacin detallada para ser bien comprendido, no escatimes esfuerzos.
Evita la ambigedad utilizando bien la gramtica.
Utiliza sinnimos para dar algo de variacin y ritmo al texto.
4. Tecnologas de la informacin en la comunicacin
LA TECNOLOGA AYUDA a comunicarse con los clientes cuando:
Cuando necesitamos comunicar a los clientes de forma econmica que se ha
producido una interrupcin del servicio y se ha reanudado.
Necesitamos distribuir adecuadamente las llamadas que llegan a un call-
centre y para ello nos servimos de un men en el contestador automatizado.
Se genera una respuesta automatizada para confirmar que el e-mail enviado
por el usuario se ha recibido y nos pondremos en contacto con l en breve.
Podemos crear una base de datos de clientes que nos permitan estrechar la
relacin con los mismos (programa de CRM o Customer Relationship
Management): conocer sus gustos y preferencias, recompensar sus gastos
Nos ayuda a crear productos y servicios hechos a la medida de las
necesidades y deseos de nuestros clientes. Se trata de personalizar al
mximo el servicio.
LA TECNOLOGA SE CONVIERTE EN UN OBSTCULO CUANDO:
Los clientes terminan ms que hartos de e-mails publicitarios que no les
aportan nada (spam) y no pueden comunicarse con quien los enva.
Se pierden en el men de la centralita telefnica (marque 1 para marque
2), no pueden comunicarse con la operadora o tras sortear el men no hay
operadores disponibles para ayudarle.
No reciben respuestas personalizadas, tan slo respuestas automatizadas.
Las quejas registradas en la base de datos no reciben seguimiento.
Una empresa vende sus datos a otra empresa que les enva publicidad
indiscriminadamente.
5. El correo electrnico
Pinsatelo dos veces antes de hacer click sobre el enviar! Los correos
electrnicos han agilizado las comunicaciones escritas, sin embargo a veces es
mejor hacer una llamada telefnica u organizar una reunin.
Que las comunicaciones sean ms rpidas y flexibles no significa que al escribir un
correo formal no debamos pensar cuidadosamente lo que vamos a decir ni que
podemos descuidar la presentacin. Al contrario, el uso profesional del correo
electrnico conlleva un cierto cuidado con el lenguaje y la presentacin.
Personalicemos los envos masivos. No nos limitemos a los saludos iniciales, sino
tambin al contenido.
No enves correo-basura a los clientes, perders credibilidad. Es preferible crear
una circular o un blog, otorgndoles libertad para subcribirse o no hacerlo.
Dte un tiempo para despejar tus ideas y calmarte antes de responder a correos
que te resultan ofensivos o molestos, ya que como los correos se escriben igual
que hablamos pero no transmiten el tono de la conversacin, podran dar lugar a
malentendidos.
Haz constar en el ASUNTO el tema sobre el que versa el contenido del e-mail y elige uno
que resulte iluminador tanto para el que lo enva como para el que lo recibe. Por ejemplo,
deberamos descartar asuntos del tipo Reunin. Qu reunin? Qu da? A qu
hora???
No enves documentos adjuntos o utilices formatos (tipo colores, negrita o itlica), a menos
que ests seguro de que el receptor puede abrir los archivos o ver los formatos.
Responde a los e-mails de los clientes a la mayor brevedad posible. Las respuestas
automatizadas sirven para asegurar al cliente que el correo ha llegado y, adems, podemos
servirnos de ellas para informarle de cundo les contactaremos (no olvidemos hacerlo
porque no nos lo perdonaran).
Este ltimo tipo de mensaje resulta interesante cuando nos encontramos fuera de la Oficina
por un viaje, una reunin o unas vacaciones. En tales casos, debemos hacer constar que
les responderemos en cuanto regresemos y si mientras lo que necesitan es urgente
pueden contactar a algn compaero cuya direccin de e-mail y telfono incluiremos.
Si remitimos un correo que nos han enviado a un tercero para que este se haga cargo del
mismo, lo ms prudente es enviar copia a ambos diciendo lo que ests haciendo. Ejemplo,
Mi compaero David le podr ayudar mejor que yo en este asunto, me tomo la libertad de
remitirle su correo electrnico.
Bibliografa
Blanco Prieto, A. (2008) Atencin al Cliente, 4 Edicin. Ed. Pirmide, Madrid.
Ed. Ideas Prcticas (2004) Atencin al cliente: Gua Prctica de Tcnicas y
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Williams, Ch. (2003) Service Quality In Leisure And Tourism. Oxon: CABI.
Larson, W. (2002) Mejorar la atencin al cliente. Ed. Prentice Hall.
Kandampully, J. et al., Ed (2001) Service Quality Management In Hospitality,
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Timm, P. (1998) Customer Service: Career Success through Customer
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Horovitz, J. y Panak, M.J. (1993) La Satisfaccin Total del Cliente. McGraw-
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Editorial Ideas Propias (2004) Atencin al Cliente: Gua Prctica de Ideas y
Sugerencias. Editorial Ideas Propias, Madrid.