Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

ndrumtor: Conf. dr. ing. ec. Alexandru Potorac Adrian MACIUCA Universitatea "tefan cel Mare" Suceava

Rezumat Lucrarea prezint evoluia conceptului de calitate si a standardelor privind calitatea. Sunt descrise caracteristicile eseniale care fac din seria de standarde ISO 9000 cel mai rspndit model de conducere a ntreprinderilor moderne. In final se mentioneaz principalele avantaje ale implementrii sistemului de calitate i respectiv ale standardelor din familia iso 9000. 1. Definirea calitii i a conceptului de calitate Definiii ale calitii Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. n conformitate cu standardele, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului. De menionat c dicionarele sau literatura de specialitate ofer numeroase alte definiii ale calitii, ca de exemplu: Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction); Calitatea este aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for use); Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific. Esenial este ca n calitate de productori, furnizori sau prestatori de servicii s determinm necesitile clienilor notri i s le satisfacem la un anumit pre. Putem, prin urmare, s mai dm i urmtoarea definiie calitii: Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivit i valoarea oferit pentru banii cheltuii, toate acestea avnd n vedere, permanent, satisfacerea clienilor[1]. Rezult de aici c termenul de calitate are un neles mai larg cuprinznd o latur tehnic sau intrinsec strict legat de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad de utilitate ce se refer la msura n care acesta satisface necesitile clientului i evident, o component economic determinat de costurile implicate de procurarea i utilizarea produsului [3] ( fig.1 ).
Latura tehnic CALITATE

Gradul de utilitate

Costuri Fig.1 Implicaiile noiunii de calitate

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Evident toate aceste elemente i cu precdere raportul pre calitate, corelate cu alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina succesul acestuia pe pia. Conceptul de calitate i evoluia acestuia Dup al doilea rzboi mondial un profund impact asupra calitii l-au avut dou elemente determinante [2,3,4]: revoluia japonez n domeniul managementului calitii; orientarea tot mai preponderent a clienilor spre calitate. n analiza privind viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii, J. M. Juran evideniaz c, pn n anii 1980: costurile i livrrile erau prioritile eseniale; rezolvarea gradului de calitate se fcea pe teren; costurile non-calitii erau mascate de costurile standard; calitatea era considerat o problem a proceselor de producie; responsabilitatea n domeniul calitii nu implica ntreprinderea n ansamblu i conducerea acesteia, revenind departamentului calitii sau nimnui. ncepnd cu anii 1980, ntreprinderile Occidentale i n special cele americane au neles dou aspecte neglijate pn atunci: importana calitii i satisfacerii clienilor din acest punct de vedere pentru succesul ntreprinderii; necesitatea considerrii calitii nu numai ca obiectiv tehnic, ci i ca obiectiv de management. Organizaia internaional de standardizare a redactat normele ISO 9000 reprezentnd o serie de standarde internaionale ce cuprind cerine i recomandri pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de baz asigurarea i managementul calitii [2,3,4]. n ntreprinderile ce adopt i aplic normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar. Conceptul de calitate total Competitivitatea unei firme e determinat de oferta sa, ce trebuie s fie caracterizat printr-un produs atractiv, avnd o calitate adecvat, la un pre competitiv, i avnd ca prim obiectiv satisfacerea necesitilor clientului. Calitatea total reprezint un nou model evolutiv de management care include practici, instrumente i metode de angrenare a ntregului personal, avnd ca obiectiv satisfacerea clientului ntr-un mediu aflat ntr-o schimbare continu. Calitatea total poate fi definit ca un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global, pus n aplicare ntr-o societate comercial pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, precum i calitatea obiectivelor sale [5]. Scopul aplicrii strategiei calitii totale este dezvoltarea ntreprinderii, asigurarea rentabilitii acesteia, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor. Dac comparm cteva trsturi ale conceptului clasic (tradiional) de Calitate Controlat i ale celui modern de Calitate Total vom observa o serie de diferene eseniale:
Calitate controlat Control postproces Acioneaz asupra efectelor Cmp de activitate: produsul Clientul = cumprtorul Static Calitate total Control apriori Acioneaz asupra cauzelor Cmp. de activitate: ntreprinderea Clientul = utilizatorul Dinamic

Pag 2/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea Calitate fr pre, cu orice pre Nivelul de calitate acceptabil Controlul e atribuit cuiva Lips de ncredere Calitatea cost Evaluare economic Refuzul noncalitii, principiul 0 defecte Controlul = problema tuturor dar responsabilitatea = individual ncredere Calitatea este rspltit

Calitatea total dezvolt activitatea n echip, faciliteaz un management participativ, mbuntete relaiile umane i aduce un reviriment n nelegerea la nivel superior a relaiei furnizor client n interiorul i n afara firmei. n procesul de mbuntire continu a calitii e angrenat ntregul personal, de la manager la ultimul angajat. Prin urmare obiectivul calitii totale l reprezint asigurarea competitivitii prin satisfacerea clientului, avnd ca baz mbuntirea continu cu participarea ntregului personal (fig.2 ).

Obiectiv prioritar

Satisfacere client

Piloni baz

de

Produs atractiv

Calitatea adecvat

Pre competitiv

Fora motrice

mbuntirea continu

Filosofia

Calitatea total Fig.2: Obiectivele calitii totale

2. 2.1.

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea Evoluia conceptului de calitate

Implementarea sistemelor calitii n diferite organizaii s-a ciocnit adeseori de anumite concepii i prejudeci eronate [3,5,6]: Calitatea cost scump Aceasta este cea mai rspndit concepie cu privire la calitate. Totui , cercetri asupra mecanismelor proiectrii i realizrii calitii i ale proceselor de fabricaie au artat c o calitate mai nalt nu cost ntotdeauna mai mult. Este important s se neleag ce reprezint calitatea unui produs n producia modern . Bazat pe cererile

Pag 3/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

pieei , calitatea este mai nti definit pe hrtie sub forma unui proiect. Acesta este mai nti tradus ntr-un produs real printr-un proces de fabricaie corespunztor. Investirea unor resurse mai mari n domeniul cercetare - dezvoltare, poate avea ca rezultat o cretere a calitii produselor. n acelai timp , mbuntind procesele de fabricaie se poate ajunge la reduceri substaniale n ceea privete costurile totale de producie . Acest lucru a fost demonstrat att n Japonia , ct i n rile din vest, pentru mrfurile industriale produse n mas. Calculatoarele , aparatura electronic de consum i articolele de uz casnic sunt numai cteva exemple: de-a lungul ultimelor dou decade , calitatea acestor articole s-a mbuntit progresiv i costurile reale au sczut. Accentul pe calitate conduce la reducerea productivitii Exist o concepie greit , larg rspndit printre conductorii unitilor, care afirm c obinerea calitii se face numai n detrimentul cantitii. Aceast opinie este o motenire a perioadei cnd controlul calitii consta exclusiv n inspecie fizic a produsului finit. n aceast situaie , cerinele de control mai severe aveau ca rezultat pur i simplu rebutarea unei pri din producie. n paradigma modern a controlului calitii , accentul s-a mutat pe prevenirea nc din timpul proiectrii i fabricrii, astfel nct articolele defecte s nu fie produse de la nceput . Eforturile pentru creterea calitii i meninerea cantitii au devenit din aceast cauz complementare unei productiviti nalte scopul suprem al mbuntirii calitii . De exemplu , una dintre cele mai importante activiti de asigurare a calitii (QA) , este analiza unui proiect nainte de a fi pus n producie . Aceast analiz stabilete , de fapt, dac proiectul este apt s ndeplineasc cerinele explicite i implicite ale clientului. De asemenea hotrte dac produsul poate fi uor fabricat cu instalaiile i mainile existente .

Calitatea este afectat de slaba pregtire a forei de munc Productorii din rile dezvoltate scuz adesea slaba calitate a produselor lor dnd vina pe lipsa de pregtire i de contiinciozitate a executanilor. O analiz mai aprofundat a acestei afirmaii arat c executanii pot fi trai la rspundere numai dac conducerea : - a pregtit meticulos executanii ; - le-a dat acestor angajai instruciuni amnunite despre se trebuie s fac; - a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor aciunilor executanilor - a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea echipamentelor sau proceselor Dect s gseasc api ispitori , ntreprinderile ar trebui s-i examineze propriile slbiciuni din sistemul de conducere. Calitatea poate fi asigurat numai printr-o verificare strict Verificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul calitii iar majoritatea productorilor nc mai cred c stricta verificare poate mbuntii calitatea. Trebuie clar neles c verificarea propriu-zis conduce numai la separarea pieselor bune de cele rebutate. Numai prin ea nsi nu se poate mbuntii calitatea unui produs. Conceptul de calitate n organizaiile i companiile moderne O preocupare principal a oricrei companii sau organizaii trebuie s fie calitatea produselor i serviciilor sale . Pentru a avea succes o companie trebuie s ofere produse sau servicii care: a) satisfac o necesitate , o utilitate sa un scop bine definit ; b) satisfac ateptrile clientului ; c) sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile ; d) sunt conforme condiiilor legale (i altor condiii) cerute de societate e) sunt disponibile la preuri competitive ; f) sunt furnizate la un cost care va aduce profit Managerial, strategia ine de politica adoptate n ntreaga activitate a companiei care trebuie s fie subordonat satisfacerii cerinelor pieei, respectiv nevoilor i ateptrilor clientului /cumprtorilor /beneficiarului , conformitii permanente cu standardele i normele legale, asigurrii unui pre competitiv. Pag 4/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Obiective organizatorice Pentru a-i atinge obiectivele , compania trebuie s se organizeze n aa fel nct factorii tehnici , administrativi i umani care influeneaz calitatea produselor i serviciilor sale s fie sub control . Orice control de acest fel trebuie orientat spre reducerea , eliminarea i cel mai important spre prevenirea deficienelor calitative . Trebuie dezvoltat i implementat un sistem de conducere a calitii n scopul realizrii obiectivelor definite de politica din domeniul calitii a unei companii .Fiecare element dintr-un sistem de conducere a calitii i va modifica importana de la un tip de activitate la altul i de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a obine maximum de eficien i pentru a satisface ateptrile clientului este esenial ca sistemul de conducere a calitii s fie adecvat tipului de activitate sau serviciului oferit. Conceptul de sistem al calitii Sistemul calitii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm [4]. Definiiile unor termeni cu privire la conducerea calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date n cele ce urmeaz, ele avnd la baz standardul ISO. Calitatea : este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite . Controlul calitii : tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Asigurarea calitii : ansamblul de aciuni planificate i sistematice , necesare pentru a da ncredere corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface condiiile de calitate specificate. Politica n domeniul calitii : obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii, n ce privete calitatea , aa cum sunt exprimate ele oficial de ctre conducerea organizaiei la nivelul cel mai nalt . Conducerea calitii : funcia generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. ansamblul de structuri organizatorice , responsabiliti, Sistemul calitii : proceduri, procese i resurse care are ca scop realizarea efectiv a conducerii calitii. Obiectivele calitii Majoritatea produc torilor sau furnizorilor doresc s ob in calitate i mul i dintre ei depun eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv. O mare parte a efortului se ndreapt c tre activit ile de verificare i remediere a defectelor i rebuturilor n timpul fabrica iei. A a cum se cunoa te controlul nu poate rezolva calitatea unui produs. Calitatea unui produs trebuie s fie proiectat i fabricat . Con tientizarea calit ii trebuie s nceap de la ideea de concepere a produsului, atunci cnd se identific necesit ile clientului [3,4]. Acest efort con tient de realizare a calit ii trebuie s treac prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare i chiar dup livrarea produsului la consumator , obiectivul final fiind cel de a ob ine o reac ie pozitiv de la acesta. Planificarea i ingineria calitii Aceasta const din funcii de nalt specializare i din activiti legate de planificarea, definirea i dezvoltarea calitii: consilierea conducerii cu privire la politica firmei n domeniul calitii i fixarea obiectivelor realiste ale calitii ; analiza cerinelor de calitate ale clientului i formularea specificaiilor de proiectare; analiza i avizarea proiectrii produsului cu scopul de a mbuntii calitatea i de a reduce costurile acesteia; definirea standardelor calitii i pregtirea specificaiilor produsului;

Pag 5/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

planificarea controalelor proceselor de fabricaie i formularea procedurilor pentru asigurarea conformitii; dezvoltarea tehnicilor de control al calitii i a metodelor de verificare, inclusiv proiectarea echipamentelor de ncercri speciale; Studii directoare asupra capabilitii produselor ; analiza costurilor calitii planificarea i/sau anticiparea controlului calitii produselor aprovizionate, inclusiv evaluarea furnizorilor ; auditul calitii firmei ; organizarea programelor de pregtire i a celor motivaionale pentru mbuntirea calitii;

Cei 8 S de succes managerial al calitii , dispui ntr-o form alfabetic sunt : SALARIAI instruii pentru calitate SALARIZAREA motivatoare a calitii SIMPLITATEA - organizatoric, tehnologic, managerial SISTEMUL calitii , n ntreprindere i n raporturile cu furnizorii SPECIALIZAREA pentru produse competitive STILUL de conducere, privind managementul calitii totale STATEGIA calitii - concordant cu strategia ntreprinderii STRUCTURA organizatoric - adecvat, modern, flexibil cerinelor pieei

2.2.

Evoluia standardelor calitii . Familia iso 9000

Sistemul calitii , aa cum este definit de Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) n seria de standarde 9000 referitoare la managementul calitii , a fost dezvoltat ca rspuns la provocrile globalizrii crescute a pieei i a fost unanim acceptat [2,5,8]. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizrii i facilitarea schimbului internaional de mrfuri i servicii. Rezultatele activitii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaionale, ghidurilor i altor documente similare. ISO 9000 este rezultatul unui ndelungat proces de evoluie , care i are nceputul n anii 1950 n SUA. Creterea cerinelor de calitate n domeniul militar a condus la primele reglementri de asigurarea calitii. Acestea conineau condiii referitoare la implementarea i controlul msurilor de asigurarea calitii , structurate i formulate dup principiul aplicabilitii practice . Intenia acestor reglementri a fost mbuntirea performanelor calitative ale ntreprinderilor. In decursul timpului au aprut o serie ntreag de norme de asigurarea calitii , la nivelul firmelor, ramurilor industriale i apoi cu o arie extins de aplicabilitate , culminnd cu adoptarea n 1987 a seriei de standarde ISO 9000. Sub aceast form standardul era utilizabil cu precdere de firmele din sfera productiv. Ulterior, pentru a-l face aplicabil nu numai societilor comerciale angajate n domeniul produciei, standardul a fost revizuit i adoptat oficial n 1994 de Organizaia Internaional de Standardizare. Iniial existau 3 pri principale ale standardului iso 9000 : iso 9001, iso 9002 i iso 9003, fiecare coninnd o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaie, inspecie, testri, montaj i service. ncepnd cu anul 2000, ISO procedeaz la o sistematizare a standardelor, iso 9001 nglobnd toate cele 3 pri ale iso 9000, respectiv 9001, 9002 i 9003 din 1994. Numrul de proceduri se reduce fa de varianta anterioar, n acest sens existnd proceduri documentate pentru: Contolul documentelor

Pag 6/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Controlul produsului neconform Controlul nregistrrilor audituri interne ale calitii aciuni corective aciuni preventive Standardul este structurat pe 8 capitole, dup cum urmeaz: domeniul de aplicare referine normative termeni i definiii sistemul de management al calitii responsabilitatea managementului realizarea produsului msurare, analiz i mbuntire

In Romnia, aceast ultim versiune a standardului apare n 2001, standardul denumindu-se SR EN ISO 9001 2001. Se poate afirma c seria ISO 9000 este cel mai rspndit model de conducere a ntreprinderii. Acceptarea universal de care se bucur standardul se datoreaz ntre altele faptului c formuleaz numai cerine pe care trebuie s le ndeplineasc un sistem de management al calitii. Modul de transpunere n practic este lsat la latitudinea firmelor. Prin acesta, reglementrile pot fi utile oricrei ntreprinderi sau organizaii, indiferent de mrimea ei sau de brana n care activeaz. Familia ISO 9000 reprezint o grup pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor cunoscute, preponderent tehnice . Ideea de baz a fost trasarea unui drum care s duc la formarea competenei i a ncrederii n potenialul calitativ al firmei. Clientul se poate baza pe faptul c furnizorul poate ndeplinii efectiv cerinele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu acesta devine limpede c n centrul tuturor activitilor se afl satisfacia clientului. Cerinele i indicaiile standardului contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental (fig.3).
Definirea i urmrire a obiectivelor calitii

Reglementarea competenelor (Responsabilitate i autoritate)

Crearea unei structuri organizaionale i a unor proceduri

Calificarea angajailor i instrumentelor

Obligaia de documentare a metodelor i rezultatelor

Reglementarea metodelor i proceselor

Fig.3. ISO 9000 are ca scop satisfacia clienilor Standardele conin att cerine pe care s le ndeplineasc sistemele de managemetul calitii, ct i recomandri. Elementele sistemului de managementul calitii urmresc:

Pag 7/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

definirea unei politici i unor obiective n problema calitii ; stabilirea unei structuri organizaionale i a unor proceduri clare ; reglementarea competenelor ; documentarea sistemului de managementul calitii ; atragerea resurselor ; calificarea personalului; msuri corective i preventive ; audit intern; analiza i evaluarea sistemului de managementul calitii.

Aceste elemente alctuiesc scheletul pe care firmele construiesc ntr-un mod dependent de cunotinele , scopurile i particularitile lor . Standardele descriu numai ce trebuie s se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calitii, nu i modul cum trebuie firmele s se procedeze pentru transpunerea n practic a acestor elemente. O att de mare diversitate de firme implic o tot att de mare diversitate de sisteme de managementul calitii. Nu de o hain din supermarket este nevoie, ci un costum, iar acesta se potrivete numai celui pentru care a fost croit. Un sistem eficient de conducere a calitii trebuie proiectat pentru a satisface necesitile i ateptrile clientului , servind n acelai timp la protejarea intereselor companiei . Un sistem al calitii bine structurat este o resurs valoroas de conducere pentru optimizarea i controlul calitii n raport cu considerentele asupra riscului, costului i beneficiului.

3.

Avantajele implementrii sistemului standardelor din familia ISO 9000

de

calitate

respectiv

ale

Avantajele sesizabile ale sistemelor calitii bazate pe ISO 9000 includ [2,3,7]: mbuntirea proiectrii produsului ; calitate mbuntit a produsului ; reducerea rebuturilor i a reclamaiilor clienilor ; utilizarea eficient a personalului, mainilor i materialelor, avnd ca rezultat o mai mare productivitate ; eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat mbuntirea relaiilor firmei; ncrederea din partea clienilor ; mbuntirea imaginii firmei i a credibilitii pe pieele naionale i mai ales internaionale .

tab 3.1 Avantajele standardelor revizuite Nr. 1 2 3 4 5 6 Beneficii majore aduse de standardele revizuite Aplicabilitate la toate categoriile de produse , la organizaii din toate sectoarele i de orice mrime , simplu de utilizat , clare ca limbaj , uor de tradus i de neles Reducere semnificativ a volumului documentaiei Conectarea sistemelor de managementul calitii la procesele organizaionale Furnizarea unei orientri naturale ctre mbuntirea funcionrii organizaionale Mai mare orientare ctre mbuntirea continu i satisfacia clientului Compatibilitatea cu alte sisteme de management cum ar fi ISO 14000 (managementul de mediu)

crt.

Pag 8/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

7 8 9

Furnizarea unei baze solide pentru a aborda nevoile i interesele organizaiilor din sectoare specifice (ex. dispozitive medicale, telecomunicaii, automobile) Conceptul unei egaliti unitare a ISO 9001 acoperind i cerinele ISO 9004 pentru a trece dincolo de cerine astfel nct s se mbunteasc n continuare funcionarea organizaiei Luarea n considerare a nevoilor i beneficiilor pentru toate prile interesate

tab 3.2 Schimbri ale standardelor privind sistemul de management al calitii Nr.crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 mediu Cele mai importante schimbri introduse O nou structur orientat pe proces i o succesiune mai logic a coninutului Un proces de mbuntire continu ca un pas important pentru mbuntirea sistemului de managementul calitii Accent mai mare pe rolul managementului la vrf Conceptul de excluderi permise de la standard a fost introdus ca un mijloc pentru a aborda largul spectru de organizaii i activiti O cerin pentru organizaie de a monitoriza informaiile privind satisfacia / insatisfacia clientului ca o msur a performanei sistemului schimbri / mbuntiri ale tehnologiei Creterea compatibitii cu standardele privind sistemul de management de

Referire explicit la principiile managementului calitii Luarea n considerare a beneficiilor i nevoilor tuturor prilor interesate Adugarea conceptului de autoevaluare organizaional ca mijloc pentru mbuntire (ISO 9004)

tab.3.3 Cerine introduse n ISO 9001 revizuit NR.crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cerine noi / mai clar definite mbuntirea continu Accent mai nare pe rolul managementului la vrf al organizaiei Luarea n considerare a cerinelor legale i reglementate Stabilirea de obiective msurabile la funciile i nivelurile relevante Atenie sporit la disponibilitatea resurselor Determinarea efectivitii instruirii Msuri extinse la sistem, procese i produs Analiza datelor culese privind funcionarea (performana) sistemului de managementul calitii Monitorizarea gradului de satisfacere / nesatisfacere a nevoilor i ateptrilor clientului pentru a evalua satisfacia clientului i a stabili msurile de mbuntire prin aciuni ce vizeaz aspecte identificate

4.

Concluzii

Implementarea unui sistem de management al calitii nseamn introducerea n organizaie a modului de lucru i de a gndi care asigur succesul sistemului n cauz. Avantajele imediate, dar mai ales cele pe termen mediu i lung pledeaz n favoarea implementrii acestor sisteme.

Pag 9/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Bibliografie 1. PRUTEANU,O., .a. Managementul Calitii Totale, Junimea, iai, 1998. 2. MIRAMAS,M., ELHORN,P.Certificarea ISO 9000, Teora, 1998. 3. CIOBANU M ,,a, Ingineria Calitii Ed.Printech 1999. 4. Ra V. i Ra D. i Ciobanu Calitatea produselor industriale Editura Bren Bucuresti 2002. 5. CIUREA, DRAGULNESCU,N., Maini Bucureti 1994. 7. Tribuna calitii nr.10-2002 8. Gestiunea costurilor calitii 1992. Revist lunar editat de Tribuna Economic Procedur cadru elaborat de ICTCM Bucureti ediia Managementul Calitii Totale Ed.Economic. 6. TRANDAFIR V.,ANTONESCU V. Calitatea Of.Inf. Documentar pt.Ind. Constr. de

Pag 10/10