QUALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE: UMA ABORDAGEM A PARTIR DA QUALIDADE EM SERVIOS

Andr Coelho Donadel (PPEGC/UFSC)1 adonadel@gmail.com Jane Lucia Silva Santos (PPEGC/UFSC)1 janejlss@gmail.com Leonardo Leocdio C. de Souza (PPEGC/UFSC)1 leoleocadio@gmail.com Gregorio Varvakis (PPEGC/UFSC)1 grego@deps.ufsc.br Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento, Campus Universitrio, Florianpolis, Santa Catarina, Brasil
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Resumo: A qualidade de servios de softwares um fator que obrigatoriamente deve estar incorporado nos processos e produtos. Percebe-se, portanto, que a qualidade de software ainda est focada na garantia da qualidade por meio de testes e procedimentos de deteco de falhas. Esse enfoque pode at conseguir alcanar a qualidade do software, mas no enfoca a qualidade de todos os processos envolvidos. Sendo assim, este trabalho tem com objetivo estabelecer um paralelo dos conceitos presentes na literatura de qualidade de servios com as normas e modelos dispostos para qualidade de servios de software. Para tanto, prope-se uma combinao de normas para produo de softwares, sendo a primeira delas centrada no produto e a segunda apresentada com base em duas alternativas de modelos centrados na qualidade atravs do processo. Palavras-chave: Servios. Software. Qualidade.

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1. Introduo A busca por melhores resultados na competitividade das organizaes da indstria de software tem impulsionado a busca da garantia da qualidade dos seus processos de desenvolvimento de software. Uma organizao competitiva desse setor no apenas aquela que entrega ao cliente o produto solicitado, mas consegue desenvolver todo o processo por meio de um modelo que agrega qualidade a cada etapa. O processo de desenvolvimento de software, neste sentido, pode ser visto como um servio intensivo em conhecimento (FREIRE, 2006; MILES, 2005; DAHLES, 1999; TOMLINSON, 1997) e como tal, apresenta-se como um grande desafio para ser gerenciado. A qualidade de servios de softwares tornou-se, portanto, indispensvel para a sobrevivncia das organizaes, pois no apenas uma questo de diferencial competitivo, um fator que obrigatoriamente deve estar incorporado nos processos e produtos. Para responder esses desafios novas tcnicas e mtodos surgiram com o objetivo de apoiar o desenvolvimento de softwares em todos seus aspectos. No entanto, percebe-se que a qualidade de software ainda est focada na garantia da qualidade por meio de testes e procedimentos de deteco de falhas. Esse enfoque pode at conseguir alcanar a qualidade do software (como um produto final), mas, todavia, no enfoca a qualidade de todos os processos envolvidos. Iniciativas de padronizao dos processos de desenvolvimento de software focados na qualidade de servios desses processos, considerando todo o ciclo de vida do software, podem ser utilizadas para aumentar a interao com o cliente a fim de permitir uma percepo positiva com relao qualidade do servio entregue. Nesse sentido, conceitos de qualidade de servios (GRNROOS, 1994; SCHMENNER e SWINK, 1998; LOVELOCK e WRIGHT, 2001; BATESON e HOFFMAN, 2001) podem ser utilizados no processo de desenvolvimento de software, o qual passa a ser considerado no apenas como o produto final, mas como um resultado influenciado por todas as etapas do processo que o envolve. Este trabalho, portanto, busca estabelecer um paralelo dos conceitos presentes na literatura de qualidade de servios com as normas e modelos dispostos para qualidade de servios de software. Para tanto, prope-se uma combinao de normas para produo de softwares, sendo a primeira delas centrada no produto e a segunda apresentada com base em duas alternativas de modelos centrados na qualidade atravs do processo. Na prxima seo so apresentados alguns conceitos sobre qualidade de servios em geral e qualidade nos servios de software especificamente, identificando as suas principais caractersticas. A seo trs aponta a importncia de se considerar o processo de desenvolvimento de software e descreve alguns modelos que estruturam esse processo. Na seo quatro, mostram-se alguns aspectos relevantes para a qualidade ao longo do processo do servio de software nas etapas de contratao, desenvolvimento e suporte.

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2. Qualidade nos servios de software Servios so um ato onde uma parte oferece algo que essencialmente intangvel, com sua produo e consumo simultneos, que tem seu valor resultante das interaes entre comprador e vendedor, no podendo ser mantido em estoque e nem transferir propriedade a quem os detm (GIANESI, 1994; KOTLER, 1998). Dessa forma, os servios podem ser considerados como atividades intangveis consumidas em tempo real (COBRA, 1992). Sinteticamente, os servios apresentam algumas caractersticas comuns (GRNROOS, 1994; SCHMENNER e SWINK, 1998; LOVELOCK e WRIGHT, 2001; BATESON e HOFFMAN, 2001): a) Servios so intangveis (intangibilidade): os servios, ao contrario dos bens, no podem ser tocados pelos clientes. Ainda assim, o cliente vivencia ou experimenta o servio que lhe prestado. Esta caracterstica torna ainda mais complexa a avaliao do servio, que assume carter subjetivo; b) Servios so produzidos e consumidos simultaneamente (simultaneidade): a produo e o consumo acontecem ao mesmo tempo, assim os servios no podem ser estocados e a sua qualidade no pode ser avaliada antes de chegar ao cliente; c) O cliente participa do processo de produo do servio (participao do cliente): a participao pode ser passiva ou ativa (sendo um dos produtores do servio). O grau de participao pode variar dependendo do tipo de servio, porm sempre h a participao do cliente, seja direta ou indiretamente. Pode-se dizer, portanto, que as caractersticas gerais de servios so intangibilidade, simultaneidade e participao do cliente. No que diz respeito tipologia dos servios, so definidas cinco categorias (KOTLER,1989): a) Bem puro: nenhum servio acompanha o produto consumido; b) Bem acompanhado de servio: bem, acompanhado de servio para apelo comercial; c) Hbrido: metade servio metade produto; d) Servio acompanhado de bem e servios secundrios: caracterizado por um servio acompanhado de um bem materializado ou de um servio secundrio; e e) Servios: servio puro. Devido a sua intangibilidade e as suas outras caractersticas pode-se classificar o Servio de Desenvolvimento de Software como um servio acompanhado de bem ou outros servios secundrios. Isso pode ser ilustrado a partir do fato em que os softwares no so mais vendidos de forma isolada, mas sim com um pacote de outros servios que incorporam funcionalidades e benefcios ao sistema comprado. Definir a qualidade de quaisquer servios no algo simples. E, dos servios de software no diferente. A qualidade em servios est relacionada ao nvel de satisfao do cliente (DEMING, 1990), ou seja, ao grau em que as expectativas do cliente so atendidas na

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percepo do servio prestado (GIANESI, 1994). Em outras palavras, a qualidade em servios pode ser verificada a partir de algumas dimenses, apresentadas no Tabela 1.
TABELA 1 - Caractersticas do Servio Caracterstica Consistncia Competncia Velocidade de atendimento Atendimento/ Atmosfera Flexibilidade Credibilidade/ Segurana Acesso Tangveis Custo Fonte: Gianesi (2004) Descrio Conformidade com experincia anterior, ausncia de variabilidade no resultado ou processo. Habilidade e conhecimento para executar o servio. Relaciona-se com as necessidades tcnicas dos consumidores Prontido da empresa e de seus funcionrios em realizar o servio.Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido). Ateno personalizada ao cliente, boa comunicao, cortesia, ambiente. Ser capaz de mudar, adaptar-se a operao, devido mudanas nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. Baixa percepo de risco, habilidade de transmitir confiana. Facilidade do contato e acesso, localizao conveniente, horas de operao Qualidade e/ou aparncia de qualquer evidencia fsica (bens facilitadores, equipamentos, instalaes, pessoal, outros consumidores) Fornecer servios a baixo custo.

O conceito de qualidade de servios para software est fundamentado em duas premissas bsicas: (a) a qualidade final do produto obtida atravs de teste e (b) a qualidade adquirida atravs do processo de desenvolvimento. Ambas apresentam um conjunto de normas e modelos de padronizao. Uma tentativa para definir qualidade de software apresentada na pesquisa de Kitchenham e Pfleeger (1996), realizada com participao de executivos americanos, europeus e asiticos, os quais definiram como qualidade de software satisfao das necessidades do cliente, assim como o nvel de aproximao do produto ao conjunto ideal de suas caractersticas. Desta forma, a partir da idia anterior confirma-se que o cliente, devido sua participao na produo do servio, define a qualidade percebida com base nas suas expectativas iniciais e sua percepo final. Por outro lado, a grande dificuldade da indstria de software e a sua abordagem voltada ao produto final esto relacionadas medio da qualidade desse servio. Em funo desta necessidade, foi desenvolvida a norma ISO/IEC 9126 que define seis categorias de caractersticas desejveis a qualidade do software (Tabela 2).

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TABELA 2- Caractersticas desejveis a qualidade do software

Fonte: ISO/IEC 9126 Considerando os aspectos de avaliao da qualidade de servios pelo cliente, a ISO/IEC 9126 busca caracterizar critrios que levam de forma adaptada a consistncia e a

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credibilidade do servio. No entanto, retirando-se o custo, as demais caractersticas desejadas ficam comprometidas em funo dessa abordagem focalizar as medies no produto final desprezado seu processo de construo e o ciclo de vida do produto. 3. Processo de Desenvolvimento de Software Um processo de desenvolvimento de software pode ser visto como um conjunto de atividades, padres, mtodos, ferramentas e prticas que so utilizadas para construir um produto de software. Segundo Humphrey (1990), um processo de software um conjunto de tarefas de engenharia de software necessrias para transformar os requisitos dos usurios em software. Na definio de um processo de software devem ser consideradas as seguintes informaes (FALBO,1998): a) As atividades que sero realizadas; b) Os recursos necessrios; c) Os artefatos requeridos e produzidos; d) Os procedimentos adotados; e e) modelo do ciclo de vida utilizado. No entanto, no existe um processo de software que possa ser genericamente aplicado a quaisquer projetos, visto que nenhum projeto idntico ao outro. Variaes na tecnologia e paradigma adotados no desenvolvimento, tamanho e complexidade do projeto, requisitos e mtodos de desenvolvimento, entre outros fatores, influenciam na forma como um produto de software adquirido, desenvolvido, operado e mantido (ISO/IEC,1995). Assim, para a modelagem de um processo, deve-se considerar a sua adequao s tecnologias envolvidas, ao tipo de software em questo, ao domnio de aplicao, ao grau de maturidade da equipe em engenharia de software, s caractersticas prprias da organizao e s caractersticas do projeto e da equipe. Pode-se observar uma tendncia em se utilizar um processo padro para definir os processos. As normas ISO/IEC 12207 (ISO/IEC,1995) e ISO/IEC TR 15504 (ISO/IEC,1998), e o Modelo de Maturidade e Capacidade (Capability Maturity Model Integration CMMI) definem um processo padro como um ponto base a partir do qual um processo especializado poder ser obtido de acordo com as caractersticas de um projeto de software especfico. Desta forma, ser adaptvel e configurvel torna-se um importante requisito a ser atingido na definio de um processo padro. Alm disso, importante que esse processo evolua continuamente para que, cada vez mais, a qualidade seja aperfeioada.

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O foco no processo de software relevante, uma vez que a garantia na qualidade do processo reflete por sua vez na qualidade do produto. A qualidade de software no acontece espontaneamente, e sim por meio de um conjunto de procedimentos cuidadosamente observados ao longo do processo de desenvolvimento do software (ROCHA e CAMPOS, 1993). Alguns modelos estruturam o processo de desenvolvimento do software em reas especficas e avaliam ou recomendam melhoramentos nessas reas, buscando explicar em detalhes como se desenvolve um software: a) SO9000-3: Diretivas para Aplicao da srie ISO9000 em Processos de Software; b) ISO15504: SPICE - Software Process Improvement and Capability Etermination; c) CMMI: Capability Maturity Model Integration; e d) PSP: Personal Software Process. Iniciativas de padronizao dos processos de desenvolvimento de software deixaram de ser uma exceo para quase se tornarem uma regra. A busca por melhores resultados na sustentabilidade empresarial tem impulsionado a qualidade de servio desta atividade tornado-a indispensvel na gesto transparente de organizaes. Neste trabalho so detalhados dois modelos de desenvolvimento de software fundamentados na qualidade de servio: (a) SPICE (Software Process Improvement and Capability Etermination) - modelo europeu de desenvolvimento de software; e (b) CMMI (Capability Maturity Model Integration) - iniciativa americana focada na maturidade e na capacidade do processo. 3.1 SPICE (Software Process Improvement and Capability Etermination - ISO 15.504) O modelo SPICE constitui um padro para avaliao do processo de software, visando determinar a capacidade de desenvolvimento de uma organizao. Tambm busca orientar a organizao para uma melhoria contnua do processo de produo. Este modelo pode ser usado por organizaes para planejamento, gerenciamento, controle e melhoria de aquisio, entre outros. Um processo de avaliao segundo a perspectiva do SPICE assume dois contextos principais para sua aplicao. No contexto de melhoria de processo, a avaliao do mesmo prev uma caracterizao das prticas correntes de uma organizao baseado na capacidade de execuo dos processos selecionados. As anlises dos resultados precisaro identificar pontos fortes, fraquezas e riscos inerentes aos processos. Assim, possvel determinar se os processos so efetivos no alcance de seus objetivos, alm de permitir a identificao das causas de uma baixa qualidade ou de estouros de tempo e custo do projeto. Portanto, possibilita a identificao das priorizaes na melhoria do processo e, conseqentemente, a melhoria do servio. Entretanto, dentro de um contexto de determinao de capacidade, o SPICE concebido a partir da anlise dos processos selecionados focando a identificao dos riscos inerentes a realizao de um projeto que usam esses processos. Seu foco est relacionado s

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premissas da qualidade de servio, as quais buscam a qualidade por meio da caracterstica de competncia e consistncia. A figura 1 ilustra o processo de aplicao do modelo.
Processo

Identifica mudanas para

examinado por

Identifica capacidade e riscos do

Avalio do processo Direcionado para Melhoria do processo Motiva Direcionado para Determinao da capacidade

FIGURA 1 Avaliao do processo de software. Fonte: ISO15.504 (1998)

Considerando os aspectos de avaliao da qualidade de servios pelo cliente, a SPICE assim como o CMMI buscam complementar a ISO/IEC 9126 eliminando os aspectos externos ao desenvolvimento, mas que impactam diretamente a qualidade de servio percebida pelo cliente. 3.2 CMMI (Capability Maturity Model Integration) Trata-se do novo modelo da SEI (Software Engineering Institute) est dividido em duas verses. A primeira delas, em estgios, se assemelha bastante ao primeiro modelo lanado pela SEI, denominado CMM com nveis de maturidade a serem atingidos pela organizao. J a segunda verso, a continua, busca permitir maior flexibilidade no processo de certificao da organizao possibilitando que esta evolua de forma diferente em cada uma de suas reas de processo. Verso em Estgios do CMMI - Na representao em estgios do CMMI, os nveis de maturidade prevem uma ordem de agrupamento dos processos de melhorias. Esta representao focada nas melhores prticas que uma organizao pode usar para a melhoria de processos dentro das reas de processo indicadas pelo nvel de maturidade (SEI, 2002)a. Esta verso prev uma comprovada seqncia de melhorias, iniciando com prticas de gerenciamento bsicas e progredindo atravs de um caminho de nveis sucessivos, prdefinido e comprovado, cada um servindo como base para o prximo. Tambm possibilita uma fcil migrao do modelo SW-CMM para o CMMI alm de permitir uma comparao entre organizaes atravs de uma simples sumarizao dos resultados da avaliao (SEI, 2002)a.

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O nvel de maturidade de uma organizao representa uma maneira de prever sua futura performance dentro do conjunto de atribuies. Um nvel de maturidade um conjunto definido de processos de melhoria evolucionria. Cada nvel de maturidade estabelece uma parte importante do processo organizacional (CHRISSIS, 2003). A representao em estgios est dividida em cinco nveis, sendo cada nvel uma das camadas da fundao do processo de melhoria. Estes so cumulativos sendo que para se atingir o nvel trs, por exemplo, necessrio satisfazer todos os requisitos do nvel dois e trs (CHRISSIS, 2003). Verso Contnua do CMMI - na representao contnua, os nveis de capacidade prevem uma ordem recomendada para realizao das melhorias dentro de cada rea. Porm, a verso contnua permite mais flexibilidade na ordem das reas de processo endereadas. Esta representao focada nas melhores prticas que uma organizao pode usar para a melhoria de processos dentro das reas de processo selecionadas (SEI, 2002b). Esta verso permite a seleo da ordem de melhoria que mais se enquadra aos objetivos de negcios da empresa e que mais atenua as reas de risco organizacional. Tambm permite comparaes entre organizaes em uma determinada rea de processo, alm de proporcionar uma fcil comparao do processo de melhoria com a International Organization for Standardization e International Electrotechnical Commission (ISO/IEC 15.504) em funo de ter uma organizao de processos similares (SEI, 2002b). Um nvel de capacidade consiste de prticas gerais e especficas relatadas para uma rea de processo que podem melhorar o processo organizacional associado com aquela rea. Estes so focados no crescimento das habilidades da organizao em realizar, controlar e melhorar sua performance em determinada rea de processo. Os Nveis de capacidade esto divididos em seis partes: incompleto, realizado, gerenciado, definido, quantitativamente gerenciado e otimizado (MURPHY, 2004). 4. Qualidade no processo do servio de software Os modelos de melhoria de processo trabalham com etapas que vai desde a comercializao at o suporte ao longo da vida do produto. Pode-se dividir, de forma simplificada, o processo de produo de um software sobre os aspectos de servio, em contratao, desenvolvimento e suporte. Em cada uma dessas etapas ficam evidentes alguns aspectos de qualidade de servio, embora a percepo do cliente quanto s caractersticas do servio ficam dissociadas atravs do processo de prestao. Os aspectos que so considerados relevantes para a qualidade no processo do servio de software podem ser vistos ao longo do processo, nas etapas de contratao, desenvolvimento e suporte: a) Contratao: Nesta etapa, critrios como competncia, atmosfera, custo e flexibilidade so fundamentais para uma negociao efetiva e proveitosa para ambas as partes. Adicionalmente, certificaes de qualidade, ambiente profissional e adaptabilidade dos produtos podem ser fundamentais para a realizao do contrato. b) Desenvolvimento: Evidenciam-se nesta etapa critrios como a velocidade de atendimento, a consistncia e os aspectos tangveis. A rapidez no desenvolvimento, a garantia da entrega do

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sistema conforme especificado e sua tangibilizao atravs da entrega do sistema tendem a facilitar a avaliao positiva do cliente com relao ao servio prestado. c) Suporte: To importante quanto entregar o sistema garantir que ele seja usvel ao longo do tempo. Esta afirmao suportada por Krishnan (1995) quando afirma que nos produtos de software, a satisfao de cliente uma funo da qualidade do produto e da qualidade do suporte oferecido. Uma pesquisa do mesmo autor conclui que a rapidez da resposta pr incidentes reportados pelo cliente e a qualidade da soluo fornecida so os principais determinantes da qualidade do servio no suporte. Tanto o modelo SPICE quanto o CMMI apresentam em suas etapas pontos de controle que permitem uma avaliao do processo de forma a verificar a eficincia deste em relao aos aspectos de qualidade do servio. Esses pontos garantem ao servio de software uma condio especial de avaliao em tempo real que busca minimizar o risco do no sucesso do desenvolvimento e aumentar a percepo do cliente quanto a qualidade oferecida. 4. Consideraes Finais Este trabalho utilizou conceitos sobre qualidade de servios aplicados para a compreenso da qualidade nos servios de software. Foram apresentadas as suas principais caractersticas e destacou-se a importncia de se considerar o desenvolvimento de software como um processo que deve focar aspectos de qualidade de servio ao longo das etapas de contratao, desenvolvimento e suporte. Em sntese, o foco no processo de software relevante uma vez que a garantia da qualidade do processo reflete na qualidade do produto. Sendo assim, a qualidade do servio de software no acontece por si s, mas por meio de um conjunto de procedimentos gerenciados ao longo do processo de desenvolvimento do software. Este trabalho tambm apresentou alguns modelos de desenvolvimento de software fundamentados na qualidade de servio: o SPICE (Software Process Improvement and Capability Etermination) - modelo europeu de desenvolvimento de software; e o CMMI (Capability Maturity Model Integration) - iniciativa americana focada na maturidade e na capacidade do processo. Ao falar do servio de software, evidencia-se que a satisfao do cliente no s depende da qualidade do produto, mas tambm da qualidade do servio fornecido nas diversas etapas da produo de software. Alm disso, vrios problemas afetam a qualidade do servio de software, tais como, problemas relacionados com prazos, oramentos e suporte, e outros que influenciam a percepo do cliente quanto qualidade do servio oferecido. Neste sentido, o uso de normas e modelos de desenvolvimento de software para nortear o seu processo de construo fundamental na busca de garantir a qualidade do servio. Este trabalho, portanto, considerando modelos j consolidados de desenvolvimento de software incorpora novos conceitos de qualidade em servios que podem contribuir para a agregao de valor ao servio de software, utilizando uma nova abordagem para tratar o tema. Alm disso, abre um leque de oportunidades para futuras pesquisas que podero verificar na prtica como aspectos de qualidade de servios incorporados em cada etapa de desenvolvimento de software podem afetar a percepo de valor agregado pelos clientes.

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